《医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案》、《医疗纠纷、医疗事故处置预案》

医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案

为了提高我院危机管理和处置能力，进一步增强我院职工医疗安全意识、医疗质量意识、医疗服务意识和明确各级责任主体。真正做到坚持以病人为中心，持续提高医疗质量，规范医疗服务行为，减少和杜绝医疗差错及医疗事故的发生，缓解医患矛盾，构建和谐医患关系，避免或杜绝医疗纠纷、医疗事故发生。增强政府、社会和患者对医院的公信度，保持医院良好社会形象。根据《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》以及相关法律、法规和各项规章制度。特制定本预案。

医疗事故防范及处理应急领导小组：

组长：院长

副组长：书记、副院长

成员：院长助理、职能科室主任、各科室主任及护士长

应急领导小组办公室设在医务科，由医疗纠纷调解办公室主任负责日常工作。

第一章总则

第一条为了提高我院医疗服务质量，保障医疗安全，维护医疗秩序，促进医学科学的发展，有效预防及正确处理医疗纠纷、医疗事故，依据《医疗事故处理条例》和《侵权责任法》及其相关配套文件，参照医疗行为的相关法律、法规、部门规章及医院的相关规章制度制定本预案。

第二条本预案所称医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

第三条医务人员要严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医务人员职业道德，致力于预防和杜绝医疗纠纷、医疗事故的发生。

第四条处理医疗纠纷、医疗事故，应当遵循公开、公平、公正的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、依法处

置、和谐平稳，有效维护医患双方的合法权益。

第二章医疗纠纷、医疗事故的预防

第五条医疗安全是医院管理和医院发展的重要环节、是医院生存和发展的生命，是医院做好医疗服务工作的前提。全院各临床、医技、职能、后勤、行管等科室应当认真做好本职工作，相互协调，相互配合，认真履行各自职责。树立正确、主动、积极的医疗风险防范意识，建立医疗安全目标责任制，制定相关责任追究办法，预防和杜绝医疗纠纷和医疗事故的发生。

第六条医院每年定期组织全院职工学习卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理常规、规范，通过集中学习、轮训以及各种会议强调通报等方式，提高全院医务人员对医疗纠纷、医疗事故的防范意识。每年对法律法规培训学习情况由医务科组织一次考试。学习内容主要是《执业医师法》、《护士管理条例》、《传染病防治法》、《医疗事故处理条例》、《医疗质量管理办法》及其配套文件、《医疗机构管理条例》、《全国医院工作条例》、《侵权责任法》以及部门规章制度等。

第七条药剂科所采购的药品、耗材、植入性材料、消毒剂和防护用品等医疗物品必须符合《药品管理法》及其他相关卫生管理法律法规的规定。严格执行入库验收、登记等制度，严禁假药、劣药、伪劣医疗产品流入医院，使用到患者体内。医院药事管理委员会要认真负责，严格审查，切实履行职责把好质量关。医护人员应当严格遵守合理用药相关规定，遵守毒麻精神药品的管理和使用办法，合理使用抗菌素。药剂科要认真做好药品临床管理、使用和检查督导工作。加大对处方审查、点评力度，杜绝不合格处方发药现象发生。加强对临床合理用药的指导和沟通，杜绝不合理用药现象出现。保证临床用药需要和医院用药安全。

第八条相关科室应当做好放射装置及放射性药品的保管和处理工作，严格遵守法律法规及安全防护规章制度，确保不发生安全事故。放射科、检验科、功能科要严格执行报告发放审签登记制度，急诊患者实行发放临时报告制度。保证报告的准确性和及时性，保证正常开机率，努力提高医

疗服务质量。保证医技科室和患者安全。

第九条药械科和后勤采购部门要严把医疗仪器和卫生材料等医疗用品的准入和质量关，并由医院药事管理委员会严格审查把关。对于不符合《产品质量法》和《医疗器材标准管理办法》的医疗仪器和卫生材料坚决不能购进。各科室不得擅自购进、使用未经医院药械科、控感办和后勤采购部门审批同意、备案、采购、入库、验收的符合质量要求的医疗器械、卫生材料和药品，确保医院医疗用品安全。

第十条医院总务科应当认真做好各临床科室的后勤保障工作，保证供电、供水、供气、电梯和医疗设备维修工作，并保证其安全运转。同时会同食堂和护理部做好病人的饮食指导工作。各班组要每周对自己分管的工作进行一次安全检查，总务科每月要对后勤保障部门进行一次安全检查，对存在的问题及时分析总结，提出解决办法并及时解决。后勤分管领导每季度要对后勤保障科室提出的问题及时研究并落实解决。对后勤安全运行情况向医院安全领导小组做一次全面汇报。确保医院后勤保障安全正常运行。

第十一条医院各职能部门包括院办公室、医务科、护理部、质控办、控感办、信息科要加强对新聘用人员、进修、实习、见习等人员的准入管理。明确带教老师职责和实习、见习、进修生工作范围。加强进修生、实习生、见习生的培训工作。建立岗前培训和考试制度和定期进行“三基三严”培训考试制度。保障临床进修、实习、见习和新聘用医务人员的医疗安全。制定全院业务培训计划和进修培养计划，认真组织实施落实到位。各职能科室每周对全院医疗安全运行情况进行一次全面督导检查，对存在的问题立即整改并列入下周重点检查。每月对全院医疗安全运行情况进行一次总结分析，提出整改意见和建议并督导落实到位。制定详细奖惩办法，对屡教不该的给予相应处罚。分管领导每季度召开一次全院医疗安全情况总结分析会并向医院医疗安全管理委员会汇报，提出整改意见和建议并督导落实到位，对存在的问题提交院务会及时解决。确保全院医疗安全管理工作有效有序正常运行。

第十二条门诊各科室应当认真抓好医院窗口服务工作，保证医师按时到门诊坐诊，按时下班，确保门诊病人就诊，严格按专业诊病及收治病人。认真书写门诊病历，杜绝医患纠纷和医疗事故发生。医务科、护理部、控感办、质控办要加强对门诊病历的监督检查指导，制定奖惩办法并认真落实到位。职能科室要加强急诊、急救服务能力培训和演练指导，提高应急服务能力。加强院内外的会诊管理和指导，提高整体团结协作能力，充分发挥医院的团队协作精神。

第十三条医院感染管理委员会应当做好全院感染管理和监控工作，院感染办要认真履行职责，督导各科室应当做好医疗废弃物、污染物的处理工作。认真做好医院环境监测工作，最大限度的降低医院感染的发生率。加强重点部门、重点部位、重点环节、重点科室的感染监测确保不发生院内感染事件。加强传染病管理、传染病登记、上报和治疗工作，制定突发重大传染病诊疗预案并严格执行。加强对应急物资、药品、设备、防护用品储备的检查和督导，确保应急物资完好和使用。确保医院感染管理工作安全。

第十四条医疗质量是保证医疗安全的关键要素，全体医务人员要不断强化医疗质量和医疗安全意识。在医院医疗质量和医疗安全管理委员会的领导下，医院实行全面质量管理、全程质量控制和持续质量改进。实行医院质量管理领导小组、职能科室质量控制组织、科室医疗质量控制小组和医务人员个人三级医疗质量和医疗安全管理体系。明确三级管理组织职责，认真履行各自职责。预防医疗纠纷和医疗事故发生。

第十五条各临床科室使用的血液及血液制品必须经医院检验科统一配送，检验科和临床各科室应当严格遵守临床输血技术规范。输血、成分输血和使用血液制品应当履行告知义务和签字手续。临床使用血液及血液制品应认真填写申请书，明确适应症和上级医师申签制度。血库查配血和血液制品要按SOP文件规范严格执行并实行双查双签制度。

第十六条全院各科室及各级医务人员要不断强化预防医疗纠纷和医疗事故的意识，不断提高自身素质，要把抓好医疗安全管理做为日常工作

的重点，医院与各科室签订《医疗安全目标责任书》；各科室要重点抓好，重危病人、重点岗位、易发人群、节假日及下班时间的医疗安全监管工作。认真落实院级领导医疗安全分科包挂制度和医疗安全上报下查制度。确保重危病人和节假日期间的医疗安全。

第十七条医务人员在执业中要严格遵守和执行各项医疗规章制度、《诊疗常规》、《技术操作常规》，认真履行各自职责，要有强烈的责任心；遵守劳动纪律，禁止出现值班人员脱岗现象，一经查实从严处理；恪守职业道德，遵守《医务人员医德规范及实施办法》，不得利用职务之便索取、非法收受患者财物或获取其他不正当利益。党支部、院办、医务科等职能部门要定期督察从严处理。

第十八条医务人员应当掌握执业规则，认真履行自己权利与义务。实行首诊负责制，不得拒绝急危患者和重危孕产妇的急救处置和住院治疗，不得出具与自己执业范围无关或与执业类别不相符的医学证明文件和未经亲自诊察的医学证明文件。

第十九条医务人员应当注意保护患者权益，履行告知和沟通责任，改善医患关系，不得泄露患者隐私。在不对患者产生不利后果的前提下，应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险、医疗方案、治疗效果、有创操作、有创检查如实告知患者，经患者及家属同意并取得书面签字记录在案。认真执行医院制定的《医务人员履行医疗告知制度》及《特殊检查（有创操作）特殊治疗签字制度》。开展新技术、新项目应遵守医院制定的《技术准入制度》、及《手术分级管理制度和重大手术审批制度》。70岁以上手术和高危产妇按三类以上手术管理执行。

第二十条医务人员外出会诊应经医务科办理有关审批手续，严格遵守医务人员外出会诊、指导手术的相关规定。私自外出会诊、手术责任自负。

第二十一条各科应当每季度召开一次住院病人工休座谈会，充分和患者或家属进行对话和沟通，征求患者和家属对医院医疗服务工作的意见和建议，以便改进医疗服务工作，及时发现和消除发生医疗争议的隐患；每季度各科室要全面总结分析医疗安全工作，反馈到上级医疗安全管理组织。

设立《医疗差错、缺陷、纠纷》登记本，指定专人负责并做好记录，质控办、医务科、护理部、感染办要定期督导检查和进行分析评价，指导全院医疗安全管理工作。

第二十二条严格执行《医疗机构病历管理规定》、《病历书写基本规范》、及我院制定的《病历书写基本规范与管理制度》、《病案管理规定》，对病案进行科学管理和利用。认真做好门急诊病历检查及住院在架病历管理工作，将病历3日归档率纳入医院考核指标，作为重点单项考核和绩效工资挂钩，提高病历出科的及时性，杜绝病历拖欠现象发生。加强病案管理工作，病历的复印和封存严格按照《医疗事故处理条例》、《医疗机构病历管理规定》及我院有关规定执行。提高我院医疗文件质量和安全性。

患者或家属可复印的病历为：门（急）诊病历和住院病历中的住院志（即入院记录）、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查（治疗）同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理报告、护理记录、出院记录。

封存或启封主管病历要求：医务科应当在患者或其代理人在场的情况下封存或启封死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、会诊意见、上级医师查房记录、讨论意见、病程记录等。封存的病历由医务科保管。封存的病历可以是复印件。

第三章医疗事故争议的处理

第二十三条医疗事故的处理，严格按照《医疗事故处理条例》的程序进行。医疗事故争议的处理严格按照本预案进行，具体处理方法如下：（一）原则上，门诊医疗纠纷争议由门诊部负责处理；护理方面的医疗纠纷争议由护理部处理；有关收费方面的争议由财务科负责处理；医德医风方面的问题由党支部纠风办负责处理；设备及医用材料方面的争议由药械科和医院分管院长处理；涉及多部门者，则由医务科牵头各部门共同协助处理。医务科为处理医疗纠纷争议的指导、协调部门。

（二）门诊或科室发生医疗纠纷争议后，必须先由门诊或科室负责人亲自组织科内自行处理，不得随意推诿；同时应采取有效治疗补救措施，

必要时由医务科牵头成立院内治疗小组或请院外专家会诊。尽可能减轻由此给病人造成的损害，注意做好病人家属安抚和沟通工作；及时审查有关病历资料，注意搜集有关临床医学证据；病历复印和封存按本预案第二十二条有关规定执行。科内难以处理的医疗纠纷争议，按争议的类别不同，分别报医务科、护理部或相关职能部门协助处理。

（三）医疗方面的医疗纠纷、医疗事故争议，由医务科组织调查讨论，初步将争议划分为无医疗缺陷和有医疗缺陷两大类。

1、存在下列情况，应当在12小时内由医务科上报医院分管院领导：（1）存在医疗缺陷，可能构成医疗事故的。（2）虽然不存在医疗缺陷，但医患双方分歧严重，可能造成重大影响或严重扰乱正常医疗工作秩序的。

2、发生下列情况的，应当在12小时内经医院主要领导同意由医务科向县卫生局报告：（1）患者死亡或者可能为二级以上医疗事故；（2）导致3人以上人身损害后果；（3）卫计委规定的其他情形。

（四）对无医疗缺陷的医疗纠纷争议，由科室进行解释，争取和解；必要时由医务科协助处理。

（五）对有医疗缺陷的医疗纠纷、医疗事故争议，科室应当6小时内组织讨论，科室负责人及相关人员应当12小时内作出口头答复，并指定专人耐心做好解释工作。如患者或其家属书面申诉，应当由科室负责人在24小时内准备书面答复材料，材料交医务科或护理部审定后答复并存档。必要时由医务科、护理部或者相关职能科室组织科主任、当事人与患者或其家属商谈，争取相互理解、达成共识，并争取和解或协商解决；若医患双方协商不能达到共识，可以通过行政调解、第三方调解和诉讼解决。需要医疗事故技术鉴定的，所需材料由相关科室在鉴定前3天准备完毕，并由科主任及当事人参加鉴定会。需要通过诉讼解决的医疗事故争议，所需材料由医务科牵头组织准备，相关科室人员必须密切配合，材料交医务科和业务院长审定，由医院律师定稿。并由科室负责人出任诉讼代理人之一，必要时由医院律师参与诉讼。

（六）发生医疗事故争议后，特别是发生扰乱科室及医院医疗工作秩

序者，科室应及时报告医院总值班或带班领导、保卫科或公安机关。医院保卫科必须及时介入纠纷处理，进行全程保卫工作，确保处理医疗事故争议人员及科室医务人员安全。如发生重大医疗事故争议，患者及家属出现暴力倾向时，保卫科人员必需迅速到达现场维持秩序，如已出现或预见会出现不能控制情况必须立即报公安机关处理。在与病人家属协商过程中，保卫科人员应注意保护院方参与人的人身安全，维护正常的医疗秩序，保护好现场及有关医疗证据。必要时请公安机关参与处理。坚决执行国家卫计委、公安部颂布的《关于维护医院正常工作秩序的联合通告》。患者在诊疗过程中发生死亡，所在科室必需立即按照相关规定将尸体移送至太平间，如家属拒绝执行，由科室负责人和当班人员报告医院保卫科协助执行，仍不能执行由医院保卫科报告公安机关强制执行。医院保卫科要制定应急预案确保不出现停尸医闹事件，否则将追究保卫科责任。相关科室和当班人员未按程序执行报告将追究相关科室和当班人员的相应责任。

第四章奖惩制度

第二十四条医院将本预案所规定的各临床医技科室和职能科室职责的条款纳入其年终考评指标，作为年度医院评选先进科室、先进个人、职称晋升、绩效兑现的重要依据。

（一）对主要临床科室全年无医疗事故和医疗纠纷发生、无医疗缺陷发生、无医疗纠纷争议发生、无医疗服务投诉发生的科室，经医务科核实，报院医疗质量医疗安全管理委员会审定后，按照《宁陕县医院医疗质量考核办法》及相关规定执行。

（二）对全年有医疗缺陷发生、有医疗服务投诉发生，但经科室积极主动介入、平息矛盾未产生医疗纠纷、医疗事故、未发生经济赔偿的科室，经医务科核实后，报院医疗质量医疗安全管理委员会审定后，按照《宁陕县医院医疗质量考核办法》及相关规定执行。

（三）对全年无医疗事故发生，有医疗缺陷发生，产生医疗纠纷争议、医疗服务投诉并被投诉到院方，经院方和医务科调解处理未发生经济赔偿的科室，经医务科核实，报院医疗质量医疗安全管理委员会审定后，按照

《宁陕县医院医疗质量考核办法》及相关规定执行。

（四）对全年有医疗事故发生、有医疗缺陷发生，有医疗纠纷争议发生的科室，经院方调解、行政调解、第三方调解或诉讼处理，发生经济赔偿的科室，将严格按照《宁陕县医院医疗责任风险基金实施办法》、《宁陕县医院医疗事故及纠纷责任追究制度》执行。

（五）医务人员违反卫生管理法律、法规、部门规章、诊疗护理常规、规范，主观上有过失，存在医疗缺陷或构成医疗事故者，按《宁陕县医院医疗责任风险基金实施办法》、《宁陕县医院医疗事故及纠纷责任追究制度》进行处罚。构成犯罪的，依法移交司法机关处理。

（六）科主任或护士长必须参加本科室医疗纠纷的调解。发生医疗纠纷的主要责任人按照医务科的安排年度内须参加院内其他某一起纠纷的调解，以起到学习、警省的教育作用。

第五章附则

第二十五条本预案所称医疗纠纷争议是指尚未经过医疗事故鉴定，医患双方对医疗行为或结果有分歧的事件。本预案所称医疗缺陷是指医务人员在诊疗活动中虽有过失，但未构成医疗事故或未经医疗事故鉴定机构鉴定为医疗事故的情形。

第二十六条医院医疗质量医疗安全管理委员会和医务科对本预案有解释权。

第二十七条本预案自印发之日起执行。本预案印发前的有关医疗质量和医疗安全的规定与本预案规定不一致的，以本预案为准。

医疗纠纷、事故处置预案

为了提高我院危机管理和处置能力，及时有效处理突发医疗纠纷及医疗事故事件，防止纠纷事故进一步扩大造成不良社会影响，维护医患双方合法权利。保护其他患者正常就诊的权利和利益，在积极应对和处置相关事件的同时，保证院内医疗秩序不被破坏、医疗工作正常运转，并在短时间内能够做出科学有效地处置措施，将事件快速化解在初发阶段或将事件的负面影响减少到最低。特制定本预案。

一、机构设置

成立医疗纠纷及医疗事故处理委员会和医疗纠纷及医疗事故处理小组(分设事件调查组、事件处理组、安全保卫组、信息联络组)，对突发事件按相关职责快速处理。

（一）医疗纠纷及医疗事故处理委员会

主任：院长

副主任：书记副院长

委员：院长助理、职能科室主任、临床科主任及护士长、医技科室主任

办公室设在医务科，医疗纠纷调解办公室主任负责具体办公。

职责：负责医疗纠纷及医疗事故处理的全面工作以及指挥和协调各事件处理小组的工作，并可根据事件的进展和需要随时组织人员成立相关工作小组。

（二）医疗纠纷及医疗事故处理小组

1、事件调查处理组

组长：业务副院长

副组长：医务科主任

成员：院长助理医疗纠纷调解办公室主任及副主任各职能科室主任及相关责任科室负责人

职责：负责调查事件发生的起因和经过，收集详实的第一手资料。

同时，指导和协同相关部门、相关科室、相关医护人员封存病历、治疗物品等相关医疗文书记录和物证及视听证据工作，为将来可能会发生的法律纠纷提供依据。分析事件发生的原因和可能造成的后果，明确事件性质和责任主体。为处理纠纷提供依据。准确掌握事件的情况后，尽快与患方家属及时沟通交流，了解患方的疑问和看法，负责进行医疗解释和事件初步的调解工作；负责对外统一解释和答复，负责对新闻媒体的答复和接受采访报道；负责事件的处理和善后工作。

2、安全保卫组

组长：后勤副院长

成员：保卫科及总务科全体人员。

职责：负责事件发生后及事件处理过程中的安全保卫工作，化解和制止患方的过激行为，维护正常医疗秩序，保护医护人员人身安全和医院公共利益，确保其他患者的会诊权利和利益。保卫科要协助相关科室按相关规定及时将尸体移送太平间，如拒绝执行应立即启动预案请求公安机关协助执行，同时，积极准备报案书面材料，及时向公安机关报案。

3、信息联络组

组长：书记

成员：信息科院办室及总值班人员。

职责：负责事件处理过程中的人员调度通知和信息联络，事件相关的谈话、会议、现场等各种信息(包含文字、影像等)记录和视听记录。负责事件处理过程的接待和服务工作。

二、事件处理原则

尊重客观实际，坚持做到调查清楚、定性准确、责任明确、处理得当。对非医疗事故事件及无过错事件坚持不赔偿原则。

三、医疗事故及纠纷处理程序

（一）在医疗过程中如有患者及家属对诊治产生异议，并引起医疗纠纷事件，所在科室要耐心做好解释工作，并及时向医务科、护理部报告(或向总值班报告，由总值班通知带班领导和职能科室管理人员)。所在科室要

按相关规定对死亡患者及时移送太平间。家属不配合的及时请医院保卫科协助执行，仍拒绝执行的立即报告公安部门强制执行。医务科、护理部人员要接到投诉后，尽快与患方人员接触沟通，带离所在科室和场所，耐心听取意见和产生的分歧，认真分析意见和分歧产生的原因，耐心解释和答复患方疑问和意见，并向患方阐明医疗事故处理的法定程序和解决纠纷的途径，必要时出具书面文件答复。

（二）医疗纠纷及医疗事故处理调查小组人员接到医疗纠纷事件的报告后，立即到所在科室进行全面调查了解，掌握第一手资料。同时，将事件初步结论向院长(医疗纠纷及医疗事故处理委员会)报告。

（三）医疗纠纷及医疗事故处理委员会将事件报告后快速研究讨论后，根据具体情况考虑是否启动本预案和调度相关小组成员执行本预案工作。安排布置事件处理和事件善后的全面工作。

医疗纠纷投诉流程

发生医疗纠纷

患者家属

患者本人

患方准备投诉书面材料

医务科

收集各种材料

由医务科向患方解释医疗纠纷处理程序

组织相关人员调查了解、取证

属于医疗事故进入医疗事故处理程序一般医疗纠纷做好解释工作

县医疗纠纷人民调解委员会医

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直

接

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诉

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