散餐服务流程
散餐服务流程：
迎宾——派毛巾——问茶——上茶——铺席巾——脱筷套——收毛巾——递送茶牌——等后点菜——问酒水——上酒水——收茶杯——倒鼓油——上毛巾——看菜单备餐具（汤碗、洗手盅）——上第一道菜（并报菜名）——席间勤加酒水——勤换骨碟、烟盅——勤收空瓶——上最后一道菜——询问客人是否添加菜式——上甜品——上饭后茶——换毛巾
——上水果（并询问客人菜盘需要撤吗？我们酒店为您赠送一份精美水果）——买单——送客（送到门口）——排椅——清理台面（清理台面时先撤席巾花毛巾、杯子、筷子、水果叉、后是果盘、小件碗，撤台一般是从里撤到外。
迎宾带礼貌语，客人入店，您好！欢迎光临，请问您有预订吗？（没有）请问您一共有几位，好的，请跟我来，先生、小姐您看这张桌行吗？拉椅让座，祝您用餐愉快。
接线员电话礼貌用：您好！达金大酒店，（小姐帮我订10人房），好的，先生请问您贵姓，（姓刘），刘先生帮您订在XX房间，您看可以吗？（好的），刘先生方便留下您的电话及贵单位吗？（好的），谢谢，欢迎您的到来。
服务程序
一、进客餐前服务
1、协助咨客打开厅房的门，开灯、拉开窗帘、开电视电脑，站在厅房门口欢迎客人，并面带微笑，打手势示意并说“XX先生/小姐，欢迎光临，请坐”，（厅房都备有沙发）打开电视音量适中，当沙发不够坐时，立即把椅子搬过来。
2、派毛巾：递上热毛巾并说：“中午（晚上）好，请用毛巾”，要注意毛巾的温度，清洁度，无破损，如毛巾温度较高时，应将毛巾抖开后再派在客人手上。
3、上茶：上大茶应注意茶水的浓度及热度，倒八分满。跟上杯碟。
A、上茶几上的茶应左膝跑地，右侧递上，应走内弧线，不应外弧，并说XX，请用茶。
B、在台面上上茶，从客人右侧递上，应走内弧线，不应走外弧，并说XX，请用茶。
4、收脏毛巾：用干净的托盘及毛巾迅速收回脏毛巾。
二、餐中服务
5、点菜：询问客人晚上好，请问你现在是否可以点菜呢？
A、首先建议客人去展示柜点菜，并带上写好了自己厅房号的菜单送客人到电梯口，并告诉客人凭这张菜单给点菜员点菜。
B、在厅房点菜，立即找到点菜员或部长，主任。
减少位数，首先是把椅子补齐或减少，再用托盘增减整套餐具，并调整好。（必须整套增减家私，并放整齐）
看菜单做准备：
（1）龙虾、芦荟、三文鱼、北极贝（芥末、豉油）
（2）大闸蚧（蚧针、蚧剪、陈醋、姜粒、姜茶）
（3）富贵蚧（一把剪刀，手套、洗手蛊）
（4）白灼花螺（花螺针、洗手盅）：辣酒煮花螺（花螺针、漏勺、洗手蛊）（5）基围虾（洗手蛊）
（6）鹅掌（手套，一号花碟、卡丝炉）
（7）花茹辽参（刀叉、二号花碟、卡丝炉）
（8）鲍鱼（鲍鱼碟、刀叉、鲍鱼车）
8、点酒水：当客人点完菜后，服务员可询问酒水“各位先生晚上好，打扰
一下，请问今晚喝些什么酒呢？我们这里有红酒、白酒、洋酒、啤酒及各种饮料和鲜榨果汁“点好酒水要复述一遍，并说：“好的，请稍等”，除啤酒饮料外，其它酒水一定要让定人过目同意后方可打开。从主宾到主人按顺时针顺序依次倒。先倒高档酒，再倒饮料。
（1）点酒水的注意事项
A、推销酒水要高、中、低档掺差进行：
B、应该熟悉酒水的价格、产地、度数及品种，准确介绍酒水：
C、点高档酒水应知会客人价格（超过120元的酒水应具体告诉客人）
D、顾客利益至上，注意推销技巧，严禁强行推销酒水，违者重罚：
E、如点洋酒，要准备好洋酒杯及冰块：
F、如点红酒询问管人是否需要冰块、话梅、柠檬：
G、如点白酒，应相应推销矿泉水及果汁：
H、如点花雕酒，询问是否加热或加话梅，姜丝等辅助物。
10、倒酒，（1）啤酒、饮料白酒、果汁8分满
（2）红酒、花雕、冰白4至今份满1/2
（3）洋酒IP
11、上菜
上菜应从固定位顺时针转到主人与主宾之间，报出菜名，适当介绍菜的味道及特色有什么营养成份，音量要适中，上菜程序先高档再中档后蔬菜，主食。上菜注意事项
A（1）第二道菜与第一道菜对边摆
（2）上第三道菜呈三角形
（3）上第四道菜陈四角形
（4）上第五道菜呈梅花形
B上菜不要在老人与小孩之间上菜
C如需要分菜要在转盘上展示一遍，再拿下来分好上给每位客人。
D上鱼询问客人是否需要剔鱼骨
E上菜必须用托盘从传菜口接菜，再上
F有盖的菜，必须上到台面再揭开盖
G有锅仔勺的菜，需先用杯碟把锅仔勺先上桌，菜放在锅仔勺的左边
H有头、尾的菜，应左头右尾，如：鱼
I有花式的菜盘，长形盘花朝左，圆形盘花朝转盘中心
J有调料的菜，调料放在拆司的右边
K餐前，菜盘内的菜份量不多时，尽量为客人将此菜分掉，或拼菜盘
R上凡是颗粒状的菜都要上匙羹。如：松仁玉米、桂花抄鱼翅。
S上菜一定要报菜名，音量适中。
12、上高档菜式或准备工作及操作程序
A刺身类菜式的准备工作：
（1）开酒水单去吧台领芥辣
（2）准备好相应人数的味碟
（3）均匀的倒入海鲜酱油及调好芥辣
（4）刺身龙虾上桌应左头右尾，摆放于台面供客人观赏（3分钟）征得客人的同意，戴上一次性手套，用骨蝶托住，将龙虾头取下，煲粥或椒盐，填写综台单（不须盖章）第一联收银备查，其余三联送传菜部
（5）未用完的芥辣及时收回传菜部
（6）当客人吃完生吃时（龙虾、三文鱼等）将装有芥辣的味碟及时收走，切勿长于台面（难看）
B上大闸蟹蚧类菜式的准备工作：
（1）打电话知会传菜部按位数将蚧针蚧剪以及蚧料送至厅房
（2）将蚧料搅拌，均匀分在味碟里
（3）大闸蟹先上至台面，展示介绍后，询问客人“您们好，大闸蚧，拿下来修剪一下好吗？食用更方便”
（4）及时派发蚧针、蚧剪（左针右剪）
（5）用干净鼓碟将大闸蚧分了，选逐一收取台面的脏鼓碟，同步将分好的大闸蚧上给客人
（6）上洗手盅（注：超过8位上两个洗手盅，对角上）
（7）当客人吃得差不多时，及时通知传菜部上姜茶（第一杯，2/5杯，并介绍姜茶具有驱腥暖胃的功效）
（8）及时更换鼓碟、毛巾（撤掉蚧针、蚧剪、蚧料碟）
C蒜茸、鼓汁蒸贝壳类菜式操作要求：应先将菜式上于台面展示介绍，同时询问客人，征得同意，逐一右手拿分羹，左手托鼓碟，按顺序分给客人。（可撤下鼓碟放家私柜上分）
D上椒盐富贵虾的程序
（1）上台面展示，询问客人，征得同意撤下来修剪（两边平整，匀称分开）（2）依次上一次性手套（一左一右）方便客人食用，雅观卫生
（3）将修好的富贵虾分在干净的鼓碟，依次上于客人台面上
（4）上洗手盅（并给客人介绍其用途）
（5）清理台面，换毛巾
B上原只扣网鲍鱼的程序
（1）首先准备一辆鲍鱼车，卡丝炉、玻璃锅、毛巾、锅仔勺、分羹、一次性手
套
（2）打电话知会传菜部按位数将刀叉、鲍鱼碟送至厅房，并且检查是否干净，无破损
（3）将刀叉放在客人餐具两旁，左叉右刀，并介绍用来吃鲍鱼之用
（4）鲍鱼做好时，先将台面鼓碟收起，同步进行将分好的极品鲍鱼放于客人正位上（展示碟）里，并说“先生/小姐，极品鲍鱼请慢用“
（5）及时收取刀叉，鲍鱼碟换上干净鼓碟
F凡是上鲍鱼汁类的菜上法都是同样操作
G上红烧鱼翅的操作程序
（1）准备好鲍鱼车、毛巾、银牙、筷子、筷架、锅仔勺、一次性手套
（2）高汤和鱼翅上来后，先将高汤加热，烧开用锅仔勺顺时针方搅拌均匀（3）将红醋、香茶、银牙、筷子、筷架上到台面并介绍食用方法
（4）左手用汤匙将鱼翅刮到一边，用公勺将高汤侧面倒入碗中倒至9分满，并用汤匙将鱼翅托于高汤上（让客人感觉鱼翅多）盖好盖子放在托盘上（5）依次换一轮干净的骨碟，再将鱼翅上到客人正位上（骨碟上）点火等鱼翅加热后，先揭盖，换上干净的匙羹，从侧面将鱼翅捞起（动作轻柔，优雅）
（6）再灭火，收盖，并介绍：您好，红烧鱼翅，请慢用
（7）注意观察客人，食用完后及时撤走，并换一轮干净的热毛巾
G木瓜炖翅系列的操作程序（雪哈、燕窝）
（1）清理台面，换一轮干净鼓碟
（2）上香菜、红醋、筷子、筷架、左手托盘、右手戴上一次性手套将木瓜上的粘纸轻轻揭掉，再用小雨伞轻轻将木瓜盖揭开放于上
（3）将小铁勺，从木瓜侧边放下，轻轻托起鱼翅
（4）食用完后及时撤走，并换一轮干净的热毛巾
H上红莲炖雪哈的程序
（1）清理台面，依次换轮干净的骨碟
（2）红莲炖雪哈（木瓜）上到厅房时，要及时上到客人正位上，并且加入粮水和椰汁，放入干净匙羹，提醒客人一定要趁热食用，用完事要及时撤掉
13、上完菜后，应提醒客人“您的菜已经上齐了，请问还要添加点什么吗”？15、餐中服务注意事项
A三轻（说话轻、走路轻、操作轻）
B四勤（手勤、脚勤、嘴勤、眼勤）
C及时服务（点烟、加酒水、加酒）
D需离开时，必须有一人替岗（厅房不能没服务员）
E不允许在茶几上操作
F如要加菜时，尽量建议客人加制作快的菜式，如所加的菜时间太长，必须事先告诉客人，以免客人等到一半时间取消此菜。
G人未到声先到，及时回答客人“好的，是的……”
H及时为客人接过衣服挂起来或罩上罩衣布
I有台阶处，及时提醒客人注意台阶
J上菜或撤菜盘掌握平衡，以免汤汁溅在客人身上
K（1）加酒水（2）换骨碟、换烟盅、换毛巾
16、核单（对单）
感觉客人不需要添加任何物品时，提前到吧台对单，以免让客人买单等太久。（1）先知会部长派一人顶替厅房岗位
（2）带好迎宾卡，菜单（服务员那联），用托盘剩余的整瓶酒水到吧台
（3）厅房服务员应妥善保管好卡身，保持卡身干净整洁，并及时做好物品登记，（遗失卡身一张50元）
（4）卡身清楚登记客人所用物品，菜单上仔细登记餐中的消费或加的菜式加的菜式、人数
（5）剩余酒水应开退单退回吧台、验收
（6）到吧台抽出厅房号，仔细对帐单后夹好放回吧台
7、买单：通知区域主管立即买单
8、送客：当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子，并提醒客人带好随身物品，为客人拿好打包袋及行李送客人到电梯口（门口）并说：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临”
三、餐后服务：撤台
客人走后，应及时检查是否有尚燃烟头，是否有遗留物品，如发现有遗留物品马上交给上司处理，关上一切电源，留一盏照明灯，关上窗帘，然后迅速摆好椅子。
撤席巾——撤毛巾——撤水杯子——撤菜盘——撤水果叉、大菜——撤小家私——抹台面上的杂物——换上干净台面——摆台
撤台注意事项
（1）要按顺序撤台，不准颠倒，否则一次扣5分
（2）撤席巾花检查干净与脏，分开处理
（3）按顺时针走
（4）撤台必须用托盘
（5）毛巾除客人用之外，不能做其它用途
（6）拿杯和餐具的手法
（7）餐具必须分类叠放整齐放在下栏盆内
（8）撤餐具避免发出太大的碰撞声
（9）下栏盆的分类
A1个小下栏盆放脏毛巾
B1个小下栏盆放脏味碟，翅碗、瓷羹
C1个大下栏盆放脏骨碟、汤碗、烟盅、烟碟菜碟
简单的服务程序
进客—开电源—派毛巾—上菜—收脏毛巾—点菜—增减座位—撤席巾、撤筷套—倒豉油—毛巾—点酒水—上果盘—对单—买单—送客—撤台—摆台。
第七课
一、分菜的要点
1、分菜有哪些用具：刀、叉、分更羹、汤勺
2、刀、叉的方法：左手拿叉，拿住其柄部，叉齿朝下，按住物品，右手拿
刀柄，刀峰朝下来回切。
3、抓分更的方法：要抓准，前面两个手指夹1个分羹，后面3个指头夹1
个分羹。
4、开餐前，询问主人是否需要分菜。
5、菜应先上到台面上给客人看后，再拿到工作台上分。
6、有汁的菜需淋上一些菜汁。
7、要把菜放得好看些。
8、烧肉不要淋汁。
9、有些菜可以分装在一起，但在同一骨碟里需分隔开来。
10、当你分到第二个菜时，上到台面上时可询问是否撤第一个碟，然后
再上第二个，但台面上最多不能超过二个骨碟。
11、第道菜分完后，上给客人时报菜名，
12、分鱼：
首先鱼头鱼尾切断，鱼身中间开一刀，把半边鱼肉翻开，另半边翻过去，剔出鱼骨，放在旁边，用匙把汁淋上去，然后一段段分到碗仔里，鱼头鱼尾放在一起，并询问主人给中哪位客人，最后每碗放点香菜，淋上一点鱼汤，派给每位客人。
13、要心中有数，预多一份，（1）防客人再要；（2）怕分得不均匀。
二、菜的跟料：
（1）烧鹅—酸梅酱、烤鹅汁
（2）白切鸡—姜茸油、姜葱豉油
（3）卤水类—蒜茸白醋、辣椒酱
（4）冻山羊—姜葱豉油、辣椒酱
（5）大闸蚧—姜米陈醋、蚧剪、蚧针、姜菜
（6）白灼花螺、虾—椒丝豉油、花螺针
（7）红烧各款鱼翅—红醋、银牙、香菜、暖汤座
（8）脆皮乳鸽—淮盐急汁、手套
（9）香剪银雪鱼—沙律酱
（10）油炸肥肠—椒丝红油
（11）镘头—炼乳（面乳）
（12）炸海—辣椒酱
（13）海蛎煎鱼—辣椒酱
（14）玉液龙珠—卡去奇妙酱
（15）澳门烧肉—白沙糖
（16）煎饺—椒丝红油
（17）海哲头—醋、红椒丝
（18）刺身类—万字酱油、柠檬、柠檬夹、芥辣
（19）山海脆芦—蚝油
（20）刺身芦荟—芥辣、万字酱油
（21）夏果脆牛柳—七味盐
（22）吉列局猪排—糖醋汁
（23）红连雪哈、木瓜雪哈—糖水、椰汁
（24）烤鸭—面皮、葱段、甜面酱
一、燕、鲍、翅的介绍
1、介绍燕、鲍、翅的由来
2、介绍燕、鲍、翅的食用方法
3、介绍燕、鲍、翅的食用功效
（1）燕窝的介绍
A、燕窝因采摘时间、地区不同，其品质优劣也不同，一般按“毛燕、
血燕”来区分，雪燕是金丝燕在产卵期临近迫不得已所做的第三个
窝，这是金丝燕分泌的唾液，带有血丝故有雪燕之称。它的营养成
份高，十分名贵。
B、燕窝一般多为甜味食用，口感更佳，如客人需要也可以制作成咸味。
C、燕窝一向视为滋润养颜的补品，养阴润燥，益气补中，治虚损，咳
嗽痰喘，对食欲不振，精神欠佳者有明显的食疗功效。
（2）鲍鱼的介绍
A、鲍鱼的名字虽以“鱼”，实际不能感不是鱼，而是爬附在海藻丛生、
岩礁遍布的海底的一种单壳类腹足软体动物。
B、作法：原只扣或碧绿扒
C、功效：滋阴清热、温补肝肾、益精明目、降血压之功效。
（3）鱼翅的介绍
A、鱼翅主要取自于沙鱼部之干制品，通常一条鲨鱼要成长7—8年以
上，其鱼才具食用价值。
B、食用鱼翅一定要趁热入口，才能品尝出鱼翅汤结合后的无比质感。
食翅前后，食用银芽，清爽口腔。并在食用完鱼翅后饮一小口醋可以帮助消化吸收。
C、作法：红烧、浓汤、瑶柱干捞、木瓜炖。
功效：有补五藏、长腰力、益气清爽、开胃、润肤养颜之食疗功效，同时具有防止肿瘤细胞生长，对癌细胞有排斥作用。
海鲜的制作方法
1、龙虾：刺身、芝士局、蒜茸蒸、炒片、酱爆
2、象拔蚌：刺身、XO酱爆、堂灼。
3、澳洲鲜鲍：堂灼、鼓汁蒸、蒜茸蒸、炒片、酱爆。
4、圣子王：鼓汁蒸、蒜茸蒸、蒜茸粉丝蒸、姜葱炒。
5、扇贝：蒜茸粉丝蒸、蒜茸蒸、鼓汁蒸。
6、带子：豉汁蒸、蒜茸粉丝蒸。
7、花螺：白灼、辣酒煮
8、基尾虾：白灼、椒盐、蒜茸开边蒸、冰封、醉、美板、避风塘。
9、富贵虾:白灼、椒盐.
10、羔蚧：清蒸、姜葱炒、避风塘炒、咸黄局。
11、肉蚧：清蒸、姜葱炒、避风塘炒、煲粥。
12、大闸蚧：清蒸。
13、鱼类：清蒸、豉汁蒸、刺身、红烧、木瓜焖、明炉、香煎、煎封、
鲍汁焖、滚汤。
14、花甲：姜葱炒、豉汁炒、滚汤、蒸旦。
15、天鹅旦：豉汁蒸、蒜茸蒸。
16、小鲍鱼仔：豉汁蒸、蒜茸蒸、滚汤、果皮蒸。
17、甲鱼：红烧、清炖、荷香蒸、锅仔白灼。
18、石鸡：红烧、荷香蒸、石鸡肉饼汤、
19、蛇：清炖、椒盐、纸包。
一、应变能力
1、客人投诉手食物中毒。
如果到餐中客人突然说不舒服，而且手是酒店内食物中毒，首先将原物保留好，再请示上级。
2、遇喝醉酒的客人。
先扶他到旁边休息，再泡上一杯浓茶，递上香巾，如呕吐，再放一个栏盆，脸上不要露出不耐烦。
3、遇心情不好的客人
服务员要热情和蔼，语气精练，尽量满足塌实的要求，动作要敏捷。
4、自己心情不好时
无论自己的心情好与坏，对客人要一样的有礼，不能表现在脸上。
5、遇小孩用餐。
搬来BB凳，上饮料，易碎、危险（刀、叉）餐具、移开热水或汤都不能放在小孩面前，尽量不要抱小孩。
6、餐中需打断客人谈话
当客人正在谈话，而你又有事告诉他，不可打段他的谈话，应找个间断时间“对不起，打扰一下……”一步之遥，脸带微笑。
7、客人向你敬酒
尽量转移客人的话题，做到大方，自然掌握分寸“谢谢您，对不起，我不会喝酒”。
8、亲戚朋友用餐
自觉遵守公司的制度，与朋友打过招呼后，自觉回到岗位，如果正好在自己的岗位中，可以向经理反映与别的岗位调换。
9、遇见翻台的话怎么办。
服务员不允许把客人拒之门外，不能给脸色，对客人同样热情，主动询问厨房还有什么菜，给客人介绍简单易做的菜。
10、在服务当中，客人损坏物品怎么办。
首先询问客人是否受伤，然后清理破碎物品，换上干净的给客人，最后开破损单。
11、客人赠送你物品或小费怎么办。
首先道谢，并宛然拒绝，推脱不了，便暂时放下，报告经理，以便统一处理。
12、开餐时两台都需要服务怎么办。
要做到热情周到，忙而不乱，一招呼、二示意。
二、服务
13、遇到客人没买单离台怎么办。
问吧台是否买了单，如没有，应小声有礼的给客人说明，若客人与他的朋友在谈话，应拉客人到一边给他说明，顾及客人的面子。
14、在开餐当中与客人发生争执怎么办。
记住客人永远是对的宗旨，均不能与客人发生争执，若发生争执的话，向经理与主管报告，然后将服务员调开，并且主管不能与服务员交谈以免客人误会。
15、当我们的物品加价，客人拒付怎么办。
在客人点之前要说明，若没讲的话请示经理。
16、遇见客人拿了酒店的物品并承认。
先有礼貌地向客人解释：“对不起，这是我们餐厅的物品，保管好酒店的物品是我们服务的职责，再不行便请示上级。
17、客人认为小姐服务好，要求留影怎么办。
首先婉言拒绝，实在拒绝不了，可多拉几位同事，做到落落大方，最好不要个人与客人合影。
18、顾客提议把吃剩的食物和酒水由酒店保管。
服务员应娩转的拒绝客人食物不可保存，（因食物易变质）酒水尽量劝客人带回去，如果是熟客可以保管，但要留下姓名、单位、地址、电话、份量、红酒不可寄存。
19、顾客拍摄酒店物品怎么办。
发生类似情况，不可慌张，要镇定，如果客人如果客人拍本酒店物品，要马上拒绝客人，告诉客人酒店有规定不允许拍摄。
20、客人用完餐以后，希望跳舞，而客人带的舞伴不多，客人希望与服
务员跳舞怎么办。
21、首先有礼貌的谢绝客人，声明自己的职责在身，或建议客人去KTV，
或征询客人意见去KTV叫小姐上来。
22、如果餐厅爆满，一张大台座两桌客人该怎么办。
首先将客人分为AB两组，在写单时一定要注明。AB的菜，结帐时再重新核对。
23、如果发现点菜单遗失或漏单该怎么办。
首先向客人道歉，询问客人能否等一等，可以的话，尽量把菜送上桌，再补单，如果不需要，帮客人把菜退掉，不可于同事发生争执。
24、如果客人点了菜，而有急事要走，怎么办。
立即检查菜单是否送入厨房，厨房如没做可立即取消，相反，则请客人打包带走。如人数减少，可帮客人把蔬菜取消，（海鲜一般不取消）
25、如客人比较多，挑剔酒店菜或酒水有问题，而别的服务员进来顶一
下，自己该怎么办。
首先告诉部长或服务员发生了什么事，接着告诉他那位客人比较挑剔，叫她小心点，应对他特别周到热情，而不至于别的服务员接小服务流程。
客人投诉的处理
1、处理投诉的基本原则
酒店员工应正确认识投诉，客人投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。在处理客人投诉时，应注意遵守下列三基本原则：
（1）真心诚意的帮助客人解决问题
（2）绝不与客人争辩
（3）不损害酒店的利益
2、投诉的类型分四点
（1）对设备的投诉
（2）对服务态度的投诉
（3）对服务质量的投诉
（4）对酒店菜肴的投诉
3、处理客人投诉的程序
（1）认真听取意见，可能通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话时间。
（2）保持冷静，在投诉时，客人总是有理的，不要反驳客人的意见，不要与客人争辩，为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，个别听
取客人投诉。
（3）表示同情，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人安慰如“谢谢您”，告诉我们这件事因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对
客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。
（4）给予关心。不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。
应该表示对投诉客人的关心，在与客人交谈的过程中，注意用姓名来
称呼客人。
（5）不转移目标。把注意力集中在客人提出的问题上，不随意引申，不嫁与人，不推卸责任，，不能怪罚客人。
（6）记录要点。把客人投诉的要点记录下来，这样可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信酒店对他反映问题是重视
的，此外，记录的资料可作为解决问题的根据。
（7）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意如有可能，可请客人选择解决问题的方案，补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但不要对客人做不切实际的承若，
（8）把解决问题所需要的时间告诉客人。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其词。切记低估解决问题的时间，有问题及时找到区域主任，部
长核查。
开档要求
1、保持良好心情进入厅房，应开空调及拉开二层窗帘做卫生，午市尽量不开灯。（注意节约）
2、按照厅房盘点表，盘点厅房内物品，如有疑问及时找到区域主任，部长核查。
补充摆台：摆红酒杯，筷子，筷架，并检查
4、补充摆台：摆红酒杯，筷子，筷架、并检查筷套、牙签套是否破、皱、
予以及时更换。
5、整理家私柜，把破家私，多的家私全部清理出来，放到传菜叫副手撤至
洁净部（不哎哟多入，也不要少入）
6、做好厅房的卫生（台面、地脚线、家私柜、椅子、电器、电视、洗手间、
下栏、框等卫生）
7、厅房抹布的区分及用途：
A、擦杯子（红色旧席巾花）
B、擦电脑、电视（一块旧白毛巾、上面印了“电”字）
C、擦家私（2块旧毛巾缝在一起，上面印了“私”）
D、擦转盘（小毛巾上印了“O”字）
E、搞卫生的抹布（一般挂在下拦柜门上）进客的厅房应立即收起）
注意：抹布一定区分使用。
8、开栏在二楼洁净部折毛巾
小厅房
A、毛巾必须按数量配备
B、不允许将存破的，脏的毛巾入到毛巾柜里
C、规定时间：一层楼75分钟（含进厅房）
9、检查厅房的准备是否到位，酱油、醋、茶胆、开水、毛巾。
10、检查厅房的物品是否到位，卡士炉是否有气，洗手液，卷纸。沙发
整理，花草是否有浇水。
11、注意厅房通风换气，保持空气清新。
12、不可以在厅房随意添加物品及摆设方位移动。
13、出去站岗之前巡视厅房是否全部整理到位,拉好一层白色窗帘,关好
洗手间的门,传菜口门,打开传菜口的灯.(夜市打开厅房主灯,卫生间的灯,开灯的时间6:30)
站岗
1、保持良好的心情，准时出岗。
2、遇见客人或上司要主动、热情问好，并且脸带微笑。
3、站在岗位上不可以做小动作（如剪指甲、靠墙壁、聊天、讲笑话、东
倒西歪、交头接耳、更不能勾肩搭背）
4、站岗30分钟之内，不允许上洗手间。（特殊情况除外）
5、上班必须普通话，严禁地方方言
6、站立时双手交叉于背后，眼平视，面带微笑。
7、在带领客人时，必须以有笑容和温和的态度向客人说“欢迎光临”（并
同身体语言配合）
8、与客人对话时要眼睛看着并保持目光交流。
9、时刻保持好自己的形象，切忌挖鼻孔、咳嗽、打哈欠、喷嚏用手捂住。
10、岗上有事离开须知会主管，同意方可。
11、随时关注毛巾加热情况，及时关闭电源。
领位
在电梯口协助咨客带位的注意事项
1、电梯口迎客的服务员应保持自然、大方、得体、精神焕发、充满活力
的工作状态。
2、队列呈中高两低的队形整齐站立，间距应保持一拳之隔，保持挺胸、
收腹、肩平的良好站立姿势。
3、了解当天的预订，方便迎领客人。（切忌：客户资料保密）
4、当客人从电梯出来时，应说“晚上好，欢迎光临，请问预订哪个厅”，
确定客人单位、姓氏、准确带位。
5、带位时，应走在客人前约1米左右的位置不能太快，随时留意客人，
如客人有行李，应主动提供帮助。
6、迎接客人入厅房时应提前知会服务员，做好开门、开灯相应接待，给
客人良好的第一感觉。
如迎领客人到厅房，服务员离岗，应先安置好客人，及时派毛巾。上大茶，打开电脑、电视，知会部长
西餐点菜服务流程规范样本
工作行为规范系列 西餐点菜服务流程规范（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-17498西餐点菜服务流程规范 Western food order service process specification 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 西餐点菜服务流程 流程具体内容 引领同领位服务流程 餐前(1)饮料 A、客人就座后，服务员来到桌边对客人表示欢迎，并作简单自 我介绍:欢迎光临，为各位服务很高兴，我叫××。 B、在客人右侧为客人倒冰水，倒至六成即可。 C、站在客人右侧，呈上酒单，打开倒开胃酒和鸡尾酒栏目，请 客人点单:这是酒单，请问餐前需要些什么酒水用些鸡尾 酒/啤酒/果汁，您看怎么样
D、记住客人点的酒水饮料，并向客人复述一遍。 E、开三联酒水单，一联送酒吧，一联交帐台，一联留底备查。 (2)斟酒或饮料 A、啤酒及有气泡的饮料应站在客人右侧沿杯壁徐徐倒入杯中至 八成左右。 B、斟酒见斟酒服务流程。 (3)点菜 A、从客人右边送上菜单:请看菜单。 B、见客人有点菜意图即上前征询:现在可以为您点菜吗。 C、点菜服务时站在客人斜后方可以观察客人面部表情的地方， 上身微躬。 D、如客人不能确定点什么菜肴时，应向其作介绍，相机推荐合 适的菜肴:我向您们推荐××，这是我们今天的特色菜，×
×是我们厨师长的拿手菜，此外，我们还有些非常新鲜的蔬 菜，这些菜肴都口味鲜美。 E、将客人点要的菜点记在四联单的小票上，字迹清晰，缩写、 简写字要易于辨认。 F、将客人点菜内容复述一遍，请客人确认:您点的是××，对 吗 G、如客人点菜有煮蛋，牛排等，要问清喜欢何种生熟程度。 H、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒 客人，征求意见:您点的××，烹制可能需要××(时间)，您有时间等候吗 I、如客人对菜肴的特殊要求，在菜单上要标明，第一联交厨房， 第二联收银留帐台，第三、四联由服务员、传菜员留底
自助餐的服务流程
自助餐的服务流程 一、自助餐的形式 布菲台上摆放各种精美的菜品和餐具，布菲台的周围配有餐桌和桌椅，本酒店自助餐的目前形式有中西结合式（早餐）自助餐和海鲜自助餐。 二、自助餐的特点 1.宾客可以在短时间内品尝到自己喜爱的菜肴。 2.自助餐的标准是固定的，宾客按照规定交费后，就可以到的自助餐厅用餐，经济实惠。 3.宾客可以直接到布菲台上面选取自己喜爱的食物。 自助餐的服务程序 （一）开餐前的准备工作 1.开餐之前，负责看台的服务员要将布菲台的卫生清理干净到位，布菲台上面可以摆放鲜 花或者其他装饰品点缀。 2.已经消毒的餐具要准备充足，并且要按照规定码放在布菲台的一侧，除此之外，保温用 具和厨房到餐厅为客人做现场切配用的一切用具都要准备齐全。 3. 开餐前，将食品放在布菲台上面，冷盘，热菜，点心，水果，酒水要分类依次摆放好，其中热菜要放在布菲炉里保温，保温的方法是在布菲炉下面接电热板，使布菲炉里面的水保持沸腾的状态，从而使食品始终保持其温度，另外要准备好客人取食品用的布菲夹，餐盘，餐具等。
（二）看台服务员的工作 1.整理餐桌的卫生。 2.按照规定摆台。 3.准备好酒水，饮料，整齐的码放在服务桌上。 （三）餐中服务 1.看布菲台服务员的工作 （1）当客人进入餐厅时，服务员要有礼貌，热情的，面带微笑的迎接客人，并且要向客人介绍菜品的名称，口味，向客人递送餐盘。 （2）当客人取食品后，服务员及时的整理布菲台，撒下空菜盘，及时的添加菜品，使布菲台上面的菜品始终保持丰盛，整洁，美观。 （3）看布菲台的服务员要与厨房保持密切的联系，食品的添加要及时与各个档口沟通，将餐厅的食品情况及时的放映给后厨，要细心的观察布菲台的食品，当食 品剩下的不多时就要通知后厨加食品，不要等到食品取光后再通知后厨加菜， 避免出现空档，影响客人用餐 （4）随时整理布菲台，并做好菜肴的归类，将用过的餐盘送回洗碗间。 2.看台服务员的工作： （1）客人来到餐厅后，向客人表示问候，询问客人的要求，是否需要饮品，如有需要，要给客人斟好。 （2）客人每次离座取菜品时，服务员要将客人的餐位整理好。
餐厅服务流程
一、迎宾接待 （一）迎接宾客 宾客到来时，服务员应先鞠躬问好，通常以45度和15度。如宾客携带大包小包进入餐厅，服务员还应马上上前帮其提拿行李，以给其留下良好的第一印象。 （二）引领宾客 （1）服务员在第一眼看见宾客时。就要有意识地看一看宾客中是否有老、幼、病、残、孕等特殊人士，在引领时要优先安排这些宾客坐在进出方便的位置，或与其他宾客商议优先安排其入席。 （2）在碰到有客人要求调换座位时，应尽量满足其要求，对于餐厅有相关规定不允许调换的，应细心、耐心解释，以获得宾客的理解。 （3）如果点单服务员正在为其他座位的宾客服务，这时引位服务员应向宾客及时解释，如说：“请您稍等，我们的服务员马上过来为您服务。” 二、点餐服务 点餐服务是指餐厅服务员帮助宾客完成菜单确定的过程。还要了解每道菜的特色和做法，甚至还要说出其原材料的产地、营养价值、适宜人群、典故来源等。 （一)点餐服务内容 点餐服务包括点茶水服务、点菜服务、点酒水服务等。 （二）点餐服务原则 点餐服务 点茶水服务 包括茶杯摆放、点茶询问、倒茶等。 点菜服务 包括点菜询问。菜品介绍、下单等 点酒水服务 包括点酒询问、酒水介绍、下单等 三大原则 1.以市场为向导，以顾客为中心 2.顾客利益第一，企业利益第二，个人利益第三
（三）点餐服务技巧 服务员在提供点餐服务时，应掌握一定的技巧 四、上菜服务 （一）传菜 服务员应掌握托盘技巧，如轻托、重托、徒手端托等。 （二）上菜 应合乎礼仪，同时要保证每一道菜品的造型和味道，在上桌时与厨师刚烹制完时的一样，不能有任何损坏。 （三）菜品介绍 上菜时，餐厅服务员应及时向宾客介绍菜品，并提醒宾客尽快品尝某些火候菜。 五、酒水服务 西餐酒水服务 六、餐具酒具撤换 便宜菜品 利润高菜品 特色菜品 新菜品 估清菜品 主要推荐给家宴和低消费预期的宾客，突出菜品物美价廉的特点 搭配其他菜品着重推荐，突出其特色及价值 重点推荐给老宾客 重点推荐给新宾客 主动为宾客推荐其他菜品，不能被动地让宾客点了当餐没有的菜品 先开白葡萄酒后开红葡萄酒；开两瓶或更多瓶红葡萄酒时，先饮新酒后饮陈酒；开两瓶或更多瓶白葡萄酒时，先饮“干”的，再饮甜的 红葡萄酒宜佐红肉，白葡萄宜佐白肉。此原则所说的红肉一般指牛肉、羊肉、猪肉，白肉一般指鱼肉、海鲜、鸡肉 酒味一般不可压过菜品的味道
酒店西餐早餐服务程序及规范
酒店西餐早餐服务程序及规范 1.准备工作：服务员须在早餐开始前半小时全部到岗，简短的碰头会，检查员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工工作岗位，介绍厨房当日菜肴和推销菜肴;领班和服务员按区域检查台子、台布、口布、餐用具、玻璃器皿、不锈钢器皿、各种调味品、托盘、烟缸、火柴、花瓶等是否齐全清洁、明亮，摆放是否规范，整个餐厅是否统一;准备好菜单、饮料单，其中饮料单、菜单须清洁，配合厨房摆放自助餐用具和食品，所有用具要保证一定的周转量，以备更换。 2.点菜：客人就坐后，服务员应表示欢迎，并从客人右边递上菜单和饮料单，客人点菜时，服务员应在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能确定菜肴，应主动的向客人介绍菜肴，帮助客人选择菜肴，入厨单一式三联，饮料单一式两联，书写字迹要清楚，如有特殊要求，须加以说明，客人点完单后，应重复点单内容，以请客人确认，如客人所点菜肴出菜时间较长，应及时提醒客人，并征求客人意见，是否需要更换。 3.上菜：根据客人所点菜肴，调整桌面原有的餐用具，上饮品、菜肴或撤碟时一律使用托盘，除自助餐外无论客人吃美式套餐、欧陆式套餐还是零点都应在客人确定好饮料和菜肴后，尽快为客人提供饮料。，上菜时，应检查所上菜肴与客人所点菜肴是否一致，调味品与辅料是否跟全，西餐早餐上菜顺序为先冷后热。;欧陆式早餐上菜顺序为：自选果汁，各色早餐包点、咖啡或茶;美式早餐的上菜顺序为：自选果汁或水果、鲜蛋配火腿、咸肉或香肠、咖啡或茶，从客人右侧上菜，从客人左侧撤碟，上菜时要报菜名，放菜要轻，每上一道菜，都须将前一道用完餐的用具撤掉，咖啡或茶只有在客人结帐离去后才可撤走。 4.用餐：早餐就餐客人多，周转快，须不断的与厨房联系，以确保供应，保证出品质量，控制出菜时间，每个服务员应对自己所分管台面负责，要注意客人的表情，尽可能的解决和满足客人提出的要求，经常为客人添加咖啡或茶，在就餐过程中要避免发生送错菜或冷落客人，让客人久等的现象，及时撤去餐后盆、碟，勤换烟缸，做好台面清洁。 5.征询意见：在不打扰客人的情况下，主动征求客人对服务和出品的意见，如客人满意，应及时表示感谢，如客人提出意见和建议，则应认真加以记录，并表示将会充分考虑他的意见。 6.结帐：只有在客人要求结帐时，服务员方可结帐。多位客人一起就餐时，应问清统一开帐单还是分开帐单，凡住店客人要求签房帐时，服务员应请客人在帐单上签上姓名和房号，
自助餐服务流程版
自助餐服务流程 一、检查仪容仪表 二、签到 三、班前例会 （1）点名 （2）检查仪容仪表 （3）全体当班人员必须参加例会 （4）重温前一天会议主要内容，确保所有人员知道会议内容并签字 （5）通知当日的全部工作内容 （6）为当班人员进行工作分配 （7）了解当日预定，（午、晚餐了解当日菜式，以便给客人介绍） （8）进行有效培训 四、餐前准备 (1)摆台：按酒店规定进行餐桌摆台 (2)检查所用的餐具是否足量；灯具、电器设备设施等和需要使用的物品是否正常运转。 (3)做好餐厅的的卫生（包括服务台和酒水吧台）并随时观察是否有客人进入餐厅。 (4)准备好自助餐摆台的用具（要经过高温消毒的）和夹食
品. 的食品夹（没有污渍，水渍）． (5)备好餐中所需的易耗品、牙签等，为迎接客人做好充分准备。 五、迎领客人 1）一切准备工作须在开餐前15分钟准备好。 2）所有服务人员要在餐前10分钟在餐厅门口等待迎接客人。 3）当开餐时，齐声问候光临的客人，并有序引领安排客人对号入座，并随时为客人做咨询或介绍。 六、餐间服务 （1）主动微笑地问向客人问好。 （2）遇有行动不便的客人，应征求意见，为其取来食物。（3）巡视服务区域，随时提供服务，发现客人准备抽烟时，应委婉地进行劝阻。 （5）随时礼貌地为客人撤去脏的盘子，保持客人桌面的清洁卫生。 （6）当客人只有一个区时，尽可能用托盘进行服务；当客人满两个区时，可推出干净的三层服务车进行服务。 （7）保持自助餐台面清洁卫生，（此项工作一般由固定服务员完成）及时补充食品（要求菜盘不见底，即少于1/3时要及时补充，以免后面的客人觉得菜肴并不丰富）这点在推销低成本菜肴时更为重要，还要经常检查食品温度，保证热菜
西餐服务流程(整体)
西餐服务流程（整体) 1．迎接客人：l餐厅电话预订： a)电话铃响不能超过三声 b)接听电话首行用英文问好：“Good Evening, This is the ‘XXX’，May I help you?” c)如遇对方没有反应，即用中文问好：“您好，请问需要帮忙吗？” d)在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特殊要求l 客人来到餐厅，迎送员应面带微笑，主动上前问好：“Good evening Welcome to the ‘XXX’，Have you made reservation?”“晚上好，请问您是否有订座？” a）如客人已订座，迎送员应热情地引客人入座。 b）如果客人没有预订，迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。2．带位： a)询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。“How many person in your party?”请问您们有几位？” “This way please”,“请这边走。” “How about this table?”，“这张台怎么样？” b)带客时应走在客人前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人拉在后头。 c)离开前，向客人说：“请享用。”“Enjoy your lunch(dinner),please!” 3．拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。 a)站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。b)用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。 c)在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两人侧，用右膝盖顶住d）拉
西餐服务流程
?目的:了解西餐基本知识,规范服务,提高服务质量. 正餐特点 西餐正餐（包括午餐和晚餐）特点是用餐内容复杂。服务技术要求高，按传统习惯，英国人较重视晚餐，西区大陆国家较重视午餐。随工作，生活节奏的加快，因午餐时间较短而晚餐时间较为充实，所以现在欧美国家晚餐作为正餐。 正餐的出品顺序 ?A、头盆又称开胃菜，是指开餐的第一道菜，通常由蔬菜、肉类、禽类或海鲜等制 成，一般数量较少，装入中小平盘或鸡尾酒杯，配以色彩鲜艳的装饰以诱人食欲。 头盆有冷、热之分，所以冷头盘当多见。 ?B、汤分清汤、蔬菜汤、浓汤等，汤能增加食欲，客人在就餐时，头盆和汤一般仅选一种。(根据客人喜好) ?C、色拉又称沙拉、沙律。意即凉拦菜，包括水果色拉、蔬菜色拉，荤菜色拉由各 种冷熟肉、禽等制成。 D、主菜是正餐的精华部分，可分为鱼类菜肴，由各种水产品制成的菜肴；肉类菜肴， 泛指一切蓄肉、家禽制成的菜肴。 ?E、甜品类是正餐结束前的最后一道食物。包括蛋糕、布丁、冰淇淋，和各种水果等甜味食品。另外,在餐后应提供咖啡、茶等饮料. 正餐服务规程 引领服务餐前服务点菜服务点酒服务酒水服务 菜肴服务餐中服务结帐服务送客服务 A 迎领服务 ? a 礼貌问候—看客人光临时，应主动上前打招呼，致以热情的问候； ? b 询问预订---要询问客人预订的姓名，然后核对预订表，按预定信息安排，如客人无预定，则问清客人就餐人数。 ? c 引入餐厅—以手示意，走在客人右前方1m处，将预订客人引领至预先安排的餐桌，并询问客人对座位的意见； ? d 拉椅让座--- 双手将座椅拉出，拉出的距离以客人能进入为准，当客欲入座时， 顺势用右脚轻轻将座椅推向前方。如有多位客人时，则为年长者及女士拉椅. B 餐前服务 a 呈递菜单--- 待客人入座后，应在微笑问好后，向每位客人呈送一份菜单，应打开 其第一页后正面递给客人. ? b 铺餐巾---按先宾后主，女士优先依次从客人右侧铺餐巾 ? c 餐前酒水服务--- 首先询问客人喝什么酒水。应做相应介绍和推荐，应记住每位客
外卖服务流程优化方案
组员: 目录 一、调研计划 二、服务剧本与服务蓝图 三、调查结果分析 四、优化方案 五、附件 一、调研计划 引言 随着时代的发展，随着科技的日益发达，便捷、高效的快节奏生活方式已融入人们的生活，随之而来的一系列产物也孕育而生。外卖——便是其中典型的产物之一，其以便简、快速的方式迅速成为人们的热爱。但在这一行业迅速发展的同时，也会出现一系列的问题，而通过这次的问卷调查，我们更加清楚地了解到外卖服务流程中所出现的问题，并加以优化创新，以便更好地完善这一流程，便捷人们生活。 （一）、调查时间：10月8---11月1日 （二）、调查对象：学生、办公人员及送外卖工作人员（三）、调查方式：问卷调查 （四）、调查内容： 学生、办公人员：对外卖服务流程的了解程度 在订购外卖过程中所遇到的问题
对外卖流程提出的意见 外卖工作人员：对外卖服务流程的了解程度 在送外卖过程中所遇到的问题 对外卖流程提出的意见 （五）经费预算：本次调查无专门经费投入 （六）调查目的： 为了更好地了解外卖服务的流程，发现问题并进行优化创新，希望通过这次活动，能更好地完善外卖服务这一流程，给人们带来更多的便捷。 二、服务剧本与服务蓝图 （一）、服务剧本 项目一:网上订餐 1．登陆订餐网页，浏览菜单，选订菜单。 2．确认订单是否有误，如有误及时修改。 3．付款。 4．等待。 5．外送人员送达。 6．开门，收到食品，开盒验收。 7．确认签单。 项目二：电话 1．看菜单，确定菜单，打电话。 2．报菜单，说地址没确认菜单。
3．等候 4．外送人员送达。 5．开门，收到食品，开盒验收。 6．确认付款，找零。 （二）、服务蓝图 三、调查结果分析 我们对学生、办公室人员进行了关于外卖服务流程的问卷调有 形展 示 顾 客 接 待 人 员 支 持 过 程
自助餐管理
自助餐管理 第一节部门概述 (2) 一、职能概述 二、组织架构图 三、工作准则 第二节岗位职责及岗位工作说明书 (3) 一．经理 二．厅面主管(领班) 三．厅面迎宾员 四．厅面服务员及布菲员 五．厅面酒水员 六．酒花园服务员 第三节自助餐岗位的工作流程 (25) 一、自助餐经理的工作流程 二、自助餐主管、领班的工作流程 三、自助餐服务员，布菲员的工作流程 四、自助餐早餐领班的工作流程 五、自助餐早班迎宾员的工作流程 六、自助餐早班服务员的工作流程 七、自助餐早班布菲员的工作流程 七．啤酒花园服务员的工作流程
第四节基本技能 (26) 第五节管理规定 (26) 一、办公用品的管理规定 二、考勤的规定 三、行为规范的规定 四、组织纪律的规定 四、设施设备的规定 五、餐车的使用规定 六、餐、酒具的消毒规定 七、拖鞋的消毒程序 八、电器开关的管理规定 九、易耗品的管理规定 十．倒果汁空瓶及退空扎啤桶的规定 十一．抹布的使用规定 十二．小件餐具的消毒规定 十三．烟缸的消毒规定 十四。固体酒精的存放规定 十五。开酒水单的规定 十六．开点菜单的规定 十七．开退单的规定
第一节部门概述 自助餐是为宾客提供各种食品及相应的餐具由客人自己选择喜欢的食品进行用餐的一种用餐形式。而自助餐厅就是要根据这种用餐形式为客人营造一种宽松，随意，温馨，舒适的用餐环境，做为酒店餐饮服务的一个组成部分，水上人间自助餐给客人的用餐提供了多样化的选择，同时水是水上人间的一大特色，在这种特定的条件下宽敞明亮的自助餐也成为了水上人间的又一大特色。客人在游泳健身感到疲劳饥饿的时候，随时可以到自助餐来补充体力，给客人带来了方便，使其可以尽情的游玩和健身。作为直接面客的部门，自助餐的服务也是热情友好的，为来自五湖四海的宾客们留下了美好的印象。打造出了我们独特的品牌。 我们的自助餐厅共有三个，它们分别是2F美食府（69元餐厅）；二期海洋乐园餐厅（99元餐厅）；3F多彩餐厅。 2F美食府的面积为1200平方米，共有桌椅167张，可同时容纳800多人用餐； 二期海洋乐园餐厅的面积为6000平方米；共有桌椅556张。可同时容纳3000多人用餐； 多彩餐厅的面积为700平方米，共有桌椅98张，可同时容纳500人用餐。 一、职能概述 1．为客人提供及时、热情、周到、细致的自助餐服务； 2．准确迅速地向厨房传递客人信息，为厨房菜品创新提供事实依据； 3．促进自助餐营销工作，建立稳固的、不断扩大的客户网。 4．配合部门对物资进行管理并合理使用。 5．保证各营业区域的卫生合格并达标。 6．对各种设施设备进行检查维修和保养确保其正常使用。 7．对各种易耗品做好控制保证客人的正常使用。 8．对水，电及各种一次性用品节约使用。
西餐厅服务员工作流程
西餐厅服务员每日工作流程及注意事项 A:餐前准备工作（06：00-06：25） a:1：准时参加班前会，明确今日工作区域及内容。 2：对自身的仪容仪表进行检查。 b:对所分配的工作区域进行每日例行检查。检查内容如下。 A/B区 1：桌椅是否摆放整齐。2：依据每日用餐人数刀叉、餐垫是否充足，干净整洁。3：检查桌面上易耗品（餐巾纸.糖. 牙签）是否充足。4：检查鲜花的新鲜程度。5：区域周边摆放装饰物的台面是否干净。 菜档： 1：菜牌摆放（确定菜牌的干净）。2：去掉覆于食物表面的保鲜膜。3：依据入住情况检查餐具是否充足、干净。4：检查不同菜品搭配餐具是否正确。5：检查菜台表面及菜档卫生。6：检查电源是否开启及机器的正常运行，保证食物及饮品的保温盒加热。7：检查相应食物所搭配的调味品是否齐全。8：若发现事物有异常情况及时告知领班。 收银： 1：准备开餐前的备用金，具体内容依照收银标准工作流程。2：确定领位台的干净整洁。是否有提前用餐及打包的事项及时告知领班。4：协助各区域员工工作。 员工用餐时间06：25-06：55
B:餐中服务（06：55-10：00/10:30） A/B区： 1：对进入餐厅用餐客人致以热情问候。2：及时撤去客人桌上多余的餐盘及添加餐巾纸。3：客人用餐结束后清理该桌面，更换干净的餐具及餐垫，将椅子归位。4：尽可能满足客人所需。5：协助老弱病残拿取食物及饮品。6：检查离桌客人是否有遗留物品，及时归还或上交。7：服务过程中注意与客人之间的距离，主动为客人让路，并礼貌送别。8：B区及时更换烟缸，A区服务人员有义务告知客人该区域为禁烟区，请客人给予配合。9：收餐前十分钟告知客人。 菜档： 1：巡查台面及食物是否干净/充足。及时告知厨房添加。 2：及时补充餐具。3：保证咖啡冰水的充足。4：确保餐车及时送洗，餐车里摆放有序。5：随时注意是否有客人将食物掉落在地毯上，及时清理。 C：餐后收尾工作（10：00/10：30—11：00） A/B区： 1：撤走桌面上的刀叉及餐垫，检查是否干净，将干净餐具放臵指定位臵。2：用半干的抹布檫示桌面及瓷器。无污渍，水痕，残留物。3：补充桌面的易耗品。4：检查周边展示台，装饰物的清洁。5：地面卫生的清理，吸尘。6：
西餐厅自助餐规范服务流程
西餐厅自助餐规范服务流程 一、餐前准备 1.工作前要洗手，随时注意自己的仪容仪表和保持良好的精神状态。 2.检查所用的餐具、电器设备设施等和需要使用的物品是否备齐。 3.做好餐厅的的卫生（包括自助餐台、服务段、和吧台等）并随时观察是否有客人进入餐厅。 4.准备好自助餐摆台的用具（要经过高温消毒的）和夹食品的食品夹（没有水质） 5.备好餐中所需的水果、饮料、食品、易耗品、汁酱等，为迎接客人做好充分是准备。 6.对每天餐厅所出的菜肴的知识和用思念原料做的要熟悉掌握。 7.从迎宾处了解当餐或下一班客人订餐的情况进行适当的备餐工作。 8.餐前工作准备好后，到时间员工用用餐要求在规定的时间内，并开班前会和分配工作。 二、餐中服务 1到开餐时间迎宾员要准时站在迎宾台，随时迎接客人，询问客人的人数、单位，结账方式。 2.客人到齐后和迎宾员核对人数，迎宾员向服务员交代人数、如果是挂账单位餐厅包间客人或住店客人一定要核实相关信息方可就餐，以免出现纠纷. 3.客人离位取食物时服务员应主动为客人拉椅并提醒客人随身携带贵重物品，客人要求服务员帮忙看其物品的服务员要认真地帮客人看好。 4.及时地为客人撤换用过的餐碟，保持桌面的清洁，客人吸烟时要及时为客人点火和备好烟灰缸。 5.及时为客人添加纸巾和牙签、酒水、饮料，根据客人的要去为客人适量取食物。 6.当客人用完热菜后，要用甜品或者水果时为客人撤去不用的餐具并准备好茶水及准备好买单。 7看自助餐台的员工要保持自助餐台和食品夹的干净和整洁，并快没有拉的食品
要及时的添加，保证客人有足够的食品享用。 8吧员要负责客人用的水果和饮料的充足，并随时帮助其他的服务人员。 9当客人叫买单时服务员要按买单的程序买单并向客人致谢，并要有送客的声音。 三、餐后的收尾工作 1.整理出纳椅将其摆正，并检查是否有客人遗留的物品，如果有要及时上报当班领班或大堂副理。 2.检查餐具是否有丢失或破损，尽量在客人离开前检查（如果发展客人把餐具放自己的包里时，服务人员应对客人说，“您好，如果您喜欢我们的餐具，您可以到我们的商场购买。） 4.收餐应按收餐的顺序进行，快速的检查台面，整理餐椅并定位，整理花瓶和台号卡，收拾口布、杯具、易耗品再收拾不锈钢的餐具，收拾所有脏的瓷器，收拾脏的纸垫并重新摆台。 5按规定对下餐进行摆台，保持餐具的整洁和无破损。 6.清洁工作台和食品台，并按要求进行备餐，备餐的量要保证下出纳的使用。 7当餐厅收餐时切断部分电源和照明灯，当客人全部离开后切断主照明。 8.不锈钢等贵重的物品洗干净后要用干布查干并放入工作柜做好记录。 9.并做好地板的卫生工作，随时保持地板的卫生清洁。 10.检查各项工作是否做完，并检查电源等是否切断并和下一班的人员做好交接。
最新整理西餐零点服务礼仪流程.docx
最新整理西餐零点服务礼仪流程 西餐零点服务礼仪 (一)餐前准备 1．铺设餐台——西餐厅服务员应按本餐厅正餐的要求摆台，并将各种刀、叉、勺、餐盘、咖啡杯、酒杯以及酒篮、冰桶等餐用具配备充足。 2．餐前短会——开餐前半小时，餐厅经理或主管要召开餐前短会，宣布任务分工和当日客情，介绍当日特色菜肴及其服务，检查员工仪容仪表，强调vIP (重要客人)接待注意事项，分析本餐厅典型事例并做处理。 (二)开餐服务 1．迎宾引座——客人进入餐厅，要面带微笑向客人问好，并问清有否预订，视客人人数将其引领到合适的餐台，要按女士优先的原则给客人拉椅让座。 2．餐前酒服务——餐前酒一般是开胃酒或鸡尾酒。当客人落座后，应介绍本餐厅的餐前酒，记下每位客人所点的酒水，并复述一遍，应尽快送上餐前酒。未点餐前酒的客人应为其倒上冰水。 3．接受点菜——按先女后男、先宾后主的顺序为每位客人递送一份干净的菜单，打开菜单的第一页在客人的左边递上，同时介绍当天的特色莱肴，并耐心回答客人的问题。接受点菜时一般站在客人右边，从主人右侧的客人开始按逆时针方向进行。 4．呈递菜单——根据客人的点菜，介绍推销与其相配的佐餐酒，并留出选 择的时间。 5．接受点酒——征求客人意见并开出餐酒订单。如果客人点红葡萄酒，要问清是现在喝还是配主菜喝。如果配主菜，问明现在是否开瓶。根据订单重新摆放酒杯，并将多余的酒杯撤下。 (三)就餐服务 1．上黄油、面包——将新鲜的黄油、面包从客人的左边按先女后男分别放 人黄油碟和面包盘内。 2．佐餐酒服务——先向主人示瓶，待其确认后再往杯中斟少许让其品尝，然后在客人右侧按先女后男的顺序斟酒，最后到主人。司 3．头菜
西餐厅服务员的工作流程如下
西餐厅服务员的操作流程如下： (1)带位： a)礼貌问候客人并询问客人就餐人数后，礼貌的将客人带到满 意的餐台前。请问先生/女士一共几位？请这边走。这个位 置怎么样？ b)待客时应走在客人前方1米处，且不时回头，把握好客人与 自己的距离，切忌只顾自己走在前面，而把客人拉在后头。 (2)拉椅让座： a)当迎送员把客人带到餐台边时，服务员赢主动上前协助为客 人拉椅让座。 b)站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步， c)用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。在客人即将坐 下的时候，双手扶住椅背两侧，用右膝顶住。 d)拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可用力过猛， 以免撞倒客人。 e)离开时，向客人说：“请稍等/请享用”。 (3)点菜： a)客人就座后，为客人倒冰水，倒至6成即可。 b)呈上菜单，记住客人点的酒水饮料，并向客人复述一遍,请 客人确认：“您点的是××，对吗？ c)开三联酒水单，一联送酒吧，一联交帐台，一联留底备查。 （4）出品 1）托盘 2）上菜 A、根据客人点单，安排好出品顺序：主菜、甜品、咖啡、茶。 B、用右手从客人的右边上菜。 C、上菜要报菜名。，服务时站立于客人的左侧，从客人的右边撤盘。 G、从客人的右边送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在垫盘上，盘内放一把咖啡匙， 并跟上糖、奶。 1、托盘：根据需要选好托盘，清洁干净后擦干，在盘内垫上手帕或专用垫纸 （胶木托盘可不垫），以防滑、美观。 2、装盘：按照所需托送物品的形状，质量和体积，管理装盘，装盘时必 须遵循安全稳妥，便于托送，便于取用的原则。一般来说，在数种物品同时装盘时，应将高物和重物装在托盘的内侧（靠近身体的一侧），低物和轻物装在托盘外侧（四周），后取用的物品在下，且商标朝下。 3、托盘：左手向上弯曲90度，掌心向上，五指分开，以大拇指端到掌根 部位及余四指端托住盘底，手掌自然形成凹形掌心不与盘底接触;调整好托盘重心,平托于胸前,略低于胸前,并注意左肘不与腰部接触,间距一拳。 4、起托：起托时，应将左肘和右手放到与托盘同样的平面上，必要时右 手帮忙，慢慢将托盘移至左手上，托稳后用右手扶住托盘起身，调整好后松开右
西餐服务工作流程
工作行为规范系列 西餐服务工作流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-39454 西餐服务工作流程 Western food service workflow 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 1.迎接客人:l餐厅电话预订: a)电话铃响不能超过三声 b)接听电话首行用英文问好:“GoodEvening，Thisisthe ‘XXX’，MayIhelpyou” c)如遇对方没有反应，即用中文问好:“您好，请问需要帮忙吗” d)在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特殊要求l客人来到餐厅，迎送员应面带微笑，主动上前问好: “GoodeveningWelcometothe‘XXX’，Haveyoumadereservation”“晚上好，请问您是否有订座” a)如客人已订座，迎送员应热情地引客人入座。 b)如果客人没有预订，迎送员应礼貌地将客人引领至适
当的餐桌。 2.带位: a)询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。“Howmanypersoninyourparty”请问您们有几位”“Thiswayplease”，“请这边走。”“Howaboutthistable”，“这张台怎么样” b)带客时应走在客人前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人拉在后头。 c)离开前，向客人说:“请享用。”“Enjoyyourlunch(dinner)，please!” 3.拉椅让座:当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。 a)站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。b)用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。 c)在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两人侧，用右膝盖顶住d)拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不
西餐宴会的服务流程及标准
西餐宴会的服务流程及 标准 集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
西餐宴会的服务流程及标准 西餐宴会的服务流程及标准如下： 一、接受预定：电话铃响三声内接听，拿起电话，语气礼貌亲切，向客人问好；询问客人需要，记录客人要求、信息，并向客人确认信息；确认客人预订信息，并请客人留下联系方式；向客人致谢后，等客人挂断电话后方可挂断； 二、餐前准备：再次确认客人信息有误特殊要求；检查服务人员仪容仪表；开餐前例会，讲清注意事项； 三、迎宾及引领客人入座：迎宾人员要热情端庄，准时站在入口迎接，并主动向客人问好，询问有误预订，有预定要确认预订信息；带领客人走向预订位，引领人员走在客人的右前方，伸手向客人示意方向，行进速度适中，与客人保持一米的距离，并不时回头看客人；到达座位后，询问客人对座位的意见，并要按客人要求做出调整；请客人入座，并主动为客人拉椅子要遵循女士优先、先宾后主的一般原则；为客人开餐巾，待客人入座后为客人打开餐巾。 四、餐前服务：客人做好后，给客人打开餐巾，放在客人腿上或以客人意见；为客人呈递菜单；询问客人酒水，向客人展示酒水，得到客人允许后，为客人打开酒水；开瓶后用餐巾擦拭瓶口，将酒水倒入杯中约近杯底让客尝试；上面点服务，上头盘前要先为客人上面点，面点品种要询问客人，大多为面包，上面点的同时，要为客人上黄油； 五、1、席服务及标准：上头盘，将头盘放到客人面前的装饰盘里，头盘上好后需要配料，要询问客人需要，根据客人需要上配料；客人吃
完头盘，根据客人刀叉的摆放位置或客人不打算在吃后，询问客人是否可以撤去头盘，得到客人允许后，撤走头盘；撤碟要等整台宴席上的客人全部吃完后才可以一起撤走；2、上汤：将汤杯放在汤碟上，客人用完烫后，按撤走头盘的顺序和标准撤走汤杯及其他。3、上中盘：中盘一般是中等分量的鱼类、海鲜，上好海鲜、鱼类后询问客人是否需要其他配料；客人吃完中盘，根据客人刀叉摆放位置或客人表示不再吃后，先请示客人是否可以撤掉中盘，得到客人允许后，撤走中盘相应餐具。撤碟同上面一样。4、上主盘：主盘如果是扒类，主要是牛扒，上之前要注意询问可客人对主盘的要去及意见；根据客人的需要通知厨房按客人的要求进行扒制；给客人上扒时，要告诉客人几成熟，千万不要上错；上扒的同时询问客人是否需要胡椒粉、芥末等佐料，按客人需要上佐料；带所有客人吃完扒后，按客人刀叉的摆放位置或客人不打算再吃后，下询问客人是否可以撤盘，得到客人允许后，在撤走盘碟。5、上水果、咖啡（茶）、小吃等：客人吃完扒后一般上水果或其他杂果，水果的造型要美观；客人吃完甜品后，询问客人需要咖啡或茶等饮料，要根据客人的需要送上，同时要备上方糖或牛奶，有客人自行选用。服务标准：上菜时，主造型一遍要正对着客人，每位客人都一样，若是方台，碟摆放的位置距离等都要一致，并成一条直线；加盖的菜上桌后，每一位服务员对应一位客人，同时为客人揭盖，动作要一致；上菜时要从客人的右边上席，撤碟时要从客人的左边开始，进餐服务过程中，服务员要细心观察、服务周到，客人抽烟时为客人打火；有些食物例如虾、蟹等使用后，要尽快帮客人清洁，客人离开席位后，要将客人的席巾叠好放在客
法式西餐服务流程
法式西餐服务流程 法式西餐服务的宗旨在于让顾客享受到精制的餐品，尽善尽美的服务和优雅、浪漫的情调。下面由小编给大家带来的法式西餐服务流程，希望各位客官喜欢! 法式西餐宴会服务流程 准备(1)了解情况： A、了解清楚外宾的国籍，身份，宗教信仰，生活特点。 B、研究本次接待工作并作相应的准备。 (2)熟悉菜单： A、根据宴会菜单，备齐各种餐具及其他物品。 B、西餐中吃，什么菜用什么餐具，跟什么酒水配什么样的酒杯。 C、一切准备工作在开餐前半小时完成。 铺台(1)根据宴会的性质，参加宴会的人数，餐厅面积及设备情况，
设计台形，可摆成一字型，T字型，山字型，方框型，马蹄型等。 (2)铺台布，摆好台面，铺餐具，安排好宴会主席位及铺台检查等程序见西餐铺台操作流程。 迎宾见中餐宴会迎宾服务流程 服务(1)宾主座次 A、一字型宴会桌的两头是主人与副主人座位，主人的座位最好正对宴会厅入口处。 B、主宾，副主宾，第三客人，第四客人的座位应按次序分别安排在主人，副主人的两侧。 C、拉椅让座，先为女士服务并为客人取放餐巾，并斟倒冰水。 (2)斟酒 A、斟酒程序见斟酒服务流程，一般情况，先为客人服务白葡萄酒。 B、开香槟酒服务，见斟酒服务流程。 (3)宴会上菜
A、上菜的顺序是：冷开胃品，汤，副菜，主菜，奶酪，甜食，水果，咖啡或菜。 B、按菜单顺序撤盘上菜。 C、上甜点，水果之前将餐台上用过的杯、盘等餐具收掉，换上干净的烟缸，摆好甜品叉、匙。 D、上水果时要先上水果盘和洗手盅，洗手盅置于客人左侧。 E、上咖啡时要先在每位客人右手边摆上一套咖啡用具(咖啡杯，垫盘，盘上右侧放一把咖啡勺)然后用托盘送上淡奶壶，糖罐，站在客人右侧一一斟上。 法式西餐点菜铺台操作流程 准备(1) 了解情况，是否预定，留座及客人对菜肴、饮料，酒水的要求。 (2) 洗净双手。 (3) 准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布、并检查是否破损，污迹，是否清洁光亮;不符合要求的应擦净或调换。 (4) 检查调味品是否齐全洁净。 (5) 折好餐巾。 铺台(1)铺台布
外卖服务流程优化方案
外卖服务流程优化方案组员: 目录 一、调研计划 二、服务剧本与服务蓝图 三、调查结果分析 四、优化方案 五、附件 一、调研计划 引言 随着时代的发展，随着科技的日益发达，便捷、高效的快节奏生活方式已融入人们的生活，随之而来的一系列产物也孕育而生。外卖——便是其中典型的产物之一，其以便简、快速的方式迅速成为人们的热爱。但在这一行业迅速发展的同时，也会出现一系列的问题，而通过这次的问卷调查，我们更加清楚地了解到外卖服务流程中所出现的问题，并加以优化创新，以便更好地完善这一流程，便捷人们生活。 （一）、调查时间：10月8---11月1日 （二）、调查对象：学生、办公人员及送外卖工作人员 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
（三）、调查方式：问卷调查 （四）、调查内容： 学生、办公人员：对外卖服务流程的了解程度 在订购外卖过程中所遇到的问题 对外卖流程提出的意见 外卖工作人员：对外卖服务流程的了解程度 在送外卖过程中所遇到的问题 对外卖流程提出的意见 （五）经费预算：本次调查无专门经费投入 （六）调查目的： 为了更好地了解外卖服务的流程，发现问题并进行优化创新，希望通过这次活动，能更好地完善外卖服务这一流程，给人们带来更多的便捷。 二、服务剧本与服务蓝图 （一）、服务剧本 项目一:网上订餐 1．登陆订餐网页，浏览菜单，选订菜单。 2．确认订单是否有误，如有误及时修改。 3．付款。 4．等待。 5．外送人员送达。 6．开门，收到食品，开盒验收。 1．确认签单。 项目二：电话 1．看菜单，确定菜单，打电话。 2．报菜单，说地址没确认菜单。 3．等候 4．外送人员送达。 5．开门，收到食品，开盒验收。 6．确认付款，找零。
西餐服务流程
?目的：了解西餐基本知识,规范服务,提高服务质量. 正餐特点 西餐正餐（包括午餐和晚餐)特点是用餐内容复杂。服务技术要求高,按传统习惯,英国人较重视晚餐,西区大陆国家较重视午餐。随工作，生活节奏的加快，因午餐时间较短而晚餐时间较为充实,所以现在欧美国家晚餐作为正餐。 正餐的出品顺序 ?A、头盆又称开胃菜，是指开餐的第一道菜，通常由蔬菜、肉类、禽类或海鲜等制 成,一般数量较少，装入中小平盘或鸡尾酒杯,配以色彩鲜艳的装饰以诱人食欲。头盆有冷、热之分，所以冷头盘当多见。 ?B、汤分清汤、蔬菜汤、浓汤等，汤能增加食欲，客人在就餐时,头盆和汤一般仅选一种。（根据客人喜好) ?C、色拉又称沙拉、沙律。意即凉拦菜，包括水果色拉、蔬菜色拉，荤菜色拉由各 种冷熟肉、禽等制成。 D、主菜是正餐的精华部分，可分为鱼类菜肴，由各种水产品制成的菜肴;肉类菜肴, 泛指一切蓄肉、家禽制成的菜肴。 ?E、甜品类是正餐结束前的最后一道食物。包括蛋糕、布丁、冰淇淋，和各种水果等甜味食品。另外，在餐后应提供咖啡、茶等饮料． 正餐服务规程 引领服务餐前服务点菜服务点酒服务酒水服务菜肴服务餐中服务结帐服务送客服务 Ａ迎领服务 ? a 礼貌问候—看客人光临时,应主动上前打招呼，致以热情的问候; ? b 询问预订---要询问客人预订的姓名,然后核对预订表，按预定信息安排，如客人无预定，则问清客人就餐人数。 ?c引入餐厅—以手示意，走在客人右前方1m处,将预订客人引领至预先安排的餐桌,并询问客人对座位的意见； ?ｄ拉椅让座－－- 双手将座椅拉出，拉出的距离以客人能进入为准,当客欲入座 时，顺势用右脚轻轻将座椅推向前方。如有多位客人时,则为年长者及女士拉椅. Ｂ餐前服务 a 呈递菜单-－- 待客人入座后，应在微笑问好后,向每位客人呈送一份菜单，应打开 其第一页后正面递给客人. ? b 铺餐巾-－-按先宾后主,女士优先依次从客人右侧铺餐巾 ? c 餐前酒水服务--- 首先询问客人喝什么酒水。应做相应介绍和推荐,应记住每位客
餐中服务流程
炉忆家宴餐中服务流程 一、散台服务程序 ⅰ、站立迎客——2、拉椅就座——3、接挂方物（套包衣物）——4、上茶水——5、提醒客人明档点菜点菜（含询问人数）——6、问酒水——7、取酒水——8、鉴定酒水（价格在150以上的鉴定）——9、倒酒水、撤茶杯（同并撤多余餐具）——10、上菜——11、餐中服务（换骨碟、烟盅、添加酒水）——12、与客人沟通、介绍菜品并询问菜品意见等——13、上餐后茶——14、退多余酒水备单——15、询问打包、结账——16、送客——17、检查台面——18、关电视、多余灯、空调等电源——19、收档——20、检查收档、检查工程问题、光闭所有电源。 共计20点 1、站立迎客 A、服务员餐前准备工作结束后，按指定地点要求迎客。 B、站立时，要求头正肩平、收腹、面戴微笑。女生双手 自然交叉于腹前以丁字步站立，男生两手放后（左手握右手） C、2米以内看见客人，用礼貌语言问好（您好，欢迎回家 ／炉忆家宴欢迎您！）小心地滑、当心台阶等。 D、对于行动不便的老者或幼应进行挽扶。 2、拉椅就座 A、进行此项服务员，应遵循四先原则，先宾后主，先老 后幼，先女后男，先主后次。 B、当客人有意识坐下时，服务员应及时拉椅，动作要轻 稳、幅度不要太大，只要客人能感觉椅子的位置即可。（如有小朋友须备上BB椅，并提醒其家长要看护好小孩，同并备上BB餐具。） C、拉椅时要运用请的手势，礼貌请座。（您好，请入座。） D、为客人拉椅时身体前倾，两手握椅背的1/2，轻轻后移 椅子，拉开的距离为10厘米。 3、接挂衣物（套包衣布） A、服务员接挂衣物时，按要求放妥。（有挂衣架的厅房直
接将衣领处挂在衣架上，无挂衣架应为其将衣服铺开，挂在椅背上。） B、挂衣时，双手要保持干净，衣服不能叠挂。 C、动作不宜过大、夸张，协助客人脱衣事，不能接触到 客人的皮肤。 D、大厅要求将衣服挂在椅背上后立即套上包衣布，并提 醒客人贵重物品要保管好。 E、安顿好客人后，打开电视机（调至中央一套），音量调 在20-22左右，将遥控器放在转盘上。 4、上茶水、上湿巾、纸巾。 A、上茶时必须要趁热上，茶色要适中。 B、上茶时茶水应有8分满，服务员须随时续茶。 C、上茶时可提醒客人“小心烫”如遇客人在谈话或其它 事，茶水未喝，应主动上前询客人是否换过一杯热茶。但注意不要无礼的打断客人的谈话，等客人谈话停顿后再请示。 D、上茶水时要运用请的手势。 5、提醒点菜／餐前准备工作 A、在点菜的同时询问人数，并可抽空根据相应人数增减 餐具 B、增减餐具时应注意拿餐具的手法，撤下的餐具应归类 放好在工作柜内。 C、客人点菜后如遇客人“叫“起的菜，应在下单时注明 清楚”叫起“。叫起的菜需在客人到齐或得到客人通知方可通知输单员（收银员）上菜。 D、如遇客人有特殊要求或某道菜先上,应在菜品旁注明” 先上”字样及其要求,方便出品部可按要求制作. E、餐中服务时，请妥善保管好菜单，每上一道菜必须核 兑划单，上齐菜后在菜单的中间注明一个醒目的“齐”字样。 6、问酒水 A、问酒水，客人点好菜后立即询问酒水。 B、熟悉酒水的品名、度数、年份、价格等，相应推销。
经典西餐服务流程(精)
西餐服务流程 ※服务流程: 拉门问候 -- 带客入座--- 上冰水----- 递餐牌----- 接受点单--- 摆餐具 ----- 上产品---- 寻台 ------ 送客------ 收台※拉门问候 1.迎宾员站于大门内右侧,双脚跟并紧两脚跟呈45度角,身体站 直,挺胸收腹, 面带笑容,双手背于身后。 2.站位时需反应敏捷,见到客人已到门外3-5 米处应主动拉门。 3.拉门时应向门侧斜前半步单手拉门,另一只手背于身后,身体向前 微倾,微笑向客人打招呼。 4.打招呼时应说: “中午好/下午好/晚上好,欢迎光临”。 5.询问客人信息,如:人数、喜欢什麽类型的座位（楼下包房无最低 消费,楼上包房有最低消费等等。 ※带客入座 1.走于客人前方两米处,并不时回头对客人讲: “这边请”同时单 手伸直,五指并拢示意方向。 2.根据客人提供的信息将客人带到适合他的座位。 3.示意客人入座并同时进行拉椅让座服务。
4.客人入座后示意当区员工客人的到来及人数 5.当区服务员收到信息后便由其来进行下面的服务,迎宾员应及时回到门口待位。 ※上冰水、递餐牌 1.当迎宾员将客人服务入座并告知服务员几位后,服务员应第一时间上冰水。 2.服务员应快速走到工作柜前将同客人数的水杯放入托盘中。 3.检查杯具是否干净无破损。 4.倒冰水于杯中八分满,保证水质清、无杂质。杯外无水迹 5.准备同数量湿巾于托盘中。 6.准备餐牌和点菜宝,检查餐牌与点菜宝。 7.单手托盘走于客人桌前,打手式并说: “打扰一下”。 8.将水杯分别放于客人右手上方约30厘米处,打个手势请客人用水。 9.手握杯底不可触摸杯口。 10.打开准备好的餐牌将第一页放于客人面前,并说: “这是我们的餐牌,请慢慢浏 览。” 11.手托托盘单手放于身后,退后两步转身回工作台放下托盘。 12.站于自己区域,留意客人是否需要点单。 ※点单