服务质量模型分析

对医疗行业的服务系统模型和服务场景模型分析

——以重庆第七人民医院为案例作者：谭云升重庆理工大学市场营销

一．服务系统模型阐述

服务系统模型是关系营销中一个重要的知识内容，主要阐述了企业与顾客互动的重要性，并且在该模型中揭示了企业如何在实践中与顾客进行互动，互动需要企业内部的哪些支持，并分析了顾客期望的来源。

首先，从企业方面讲，需要界定企业使命，然后以此来确定服务概念。有了如上两步，接着才规划支持部分和互动部分。

1.支持部分。

（1）管理支持。这是最主要的，主要是指企业的管理者应该支持他们的员工，建立一种以顾客为导向的服务组织。

（2）物质支持。这是一种有形的支持，与顾客直接接触的员工往往依赖于这些物质支持提供服务。

（3）系统支持。这是指在技术、系统方面的支持，通过这些系统，保证员工方便的为顾客提供个性化的服务。

2.互动部分

互动部分实际上是讲在互动接触中涉及的一切资源，包括人力、物力、系统资源。包括：

（1）参与到服务中的顾客，企业必须将顾客作为一种重要的资源进行管理，而不是把他们视为被动的服务接收者。

（2）与顾客接触员工。他们是服务提供者最关键的资源。

（3）系统和运营资源。这包括由系统和规章构成的和所有的运营和行政体系，直接影响顾客感知，又约束员工有内在影响。

（4）有形资源和设备。它们对功能质量产生影响。

其次，从顾客方面说，由于顾客价值生成体系的存在，导致期望的产生，于是希望与服务企业产生互动。

基于此，服务系统模型就构成了。服务提供者应该提供良好的支持服务和互动满足顾客期望，与顾客互动，解决顾客的问题。

二．服务场景模型阐述

众所周知，顾客实际经历的服务质量包括三个方面：what、how、where。那么，服务场景就是第三个因素where，服务场景的好坏会影响顾客感知服务质量。其模型如下：

其中含有四个环境维度，这些会直接引发顾客和员工的一系列反应，作用于其行为，最终形成感知服务质量。

三．医疗行业现状概述

医疗行业作为特殊的服务行业而存在，本为服务大众，但是在如今中国市场中，医疗卫生行业却遭到群众坏的口碑。以至于出现医患关系日趋紧张，病人不相信医生，医生害怕病人，以至于一些医院不愿意接收重症病人的情况。很多人对医院的服务水平一致表示不满，于是盲目的归罪于医生和护士。其实，这些都是不科学的，因为从服务的角度分析，顾客感知质量取决于顾客期望和顾客实际经历，同时，医生只是作为医院直接与病人接触的员工而存在，服务水平的高低是不能只看到医生的实际表现，必须分析其内部组织结构、管理支持、系统支持、物质支持，以及医院的环境等诸方面问题。

而如今医疗行业很多引起病人不满的情绪往往是上述诸多问题共同作用的结果。接下来，我就运用上述两个模型对医疗行业的问题进行分析，并且提出自己的一些意见和建议。

四．问题解决

从企业使命分析，医院的使命当然是救死扶伤，保证人民身体健康。基于此，可以确定其服务概念为：建立一套完善的设施和系统，充分支持医生和病人互动的活动，帮助病人驱除或者减轻疾病带来的痛苦，保证病人的健康。那么，医院怎样才能有良好的服务水平，让顾客感知服务质量很好呢？

首先分析病人的期望，病人期望得到良好的待遇，并且能够解决疾病带来的痛苦。然后就去医院，希望得到帮助。

作为医院这一企业来说，不能只关注给病人治病这一个问题，还得让顾客感到在治病的过程是非常顺心的。因此，医院必须有一系列支持。

首先分析医院的支持部分。

（1）管理支持。作为医院的管理层，应该给与顾客直接接触的员工—医生一定的自主权，不应该规定好医生的各个方面，把医生定得死死的。

以七医院为例，医生往往需要花很多的精力去考虑自己的做法会不会得到领导的赞同，会不会让领导觉得不满意，这就本末倒置，他们真正的顾客是病人呢！如此一来，如果领导给与医生太多的限制，反而让医生不能认真的全面的为病人服务了，因此，服务质量明显下降，病人不知道医生为什么这样做，也会心怀不满。

因此，我觉得，医院的领导应该时刻关心医生，只要医生提出的方案有利于病人看病的过程，那么医院领导就应该努力保证其实现。除此之外，医院领导应该允许医生在非常时刻不经请示采取紧急措施的权力，以医院的名义保护医生，让医生放心为病人看病。

（2）物质支持。

众所周知，服务企业的成本有有效成本、无效成本和强制成本。而现在很多医院花很多的钱在无效成本上，大搞官僚作风。比如说很多医院设立了很多可有可无的部门，实在是不应该。而看一看他们的医疗设备，很多已经老化。又一次我在七医院的时候，发现病床边的呼叫器根本就按不响，更不要提一些医疗设备了。然而医生看病，护士掌握病人情况却往往需要这些东西呀。医院不能给员工和病人物质支持，医生也没有办法，然后病人只是浅显的觉得医生没本事。可是，顾客这种差的感知服务质量到底怎样来的呢？只是医院的物质支持不力罢了。

因此，我觉得，医院应该定期的清查设备，并且淘汰过时的老化的设备，摒弃坏设备，随时给医生最好的设备，如此一来，才能让医生很好的为顾客服务。病人也会觉得医院很关心自己，不让自己受到一丝不好的待遇，那么，这让顾客的实际经历又好了一点点。

（3）系统支持。

说起系统支持，恐怕这是当今医院最为忽略的一条了。系统支持包括制度、数据系统，技术支持等等。试看当今医疗行业状况，医疗制度即为不合理，太过教条化，缺乏自主性这往往引起医生在看病之前就想到如果出了点问题，该怎么办？于是医生不得不寻求自保。

试看几个例子：某位病人突发肠绞痛，满地打滚就医，希望医生马上开药打针。而医生诊断后却写了半个小时的病历，而病历本确实病人忍着病痛排队等候了很久付费后才拿到的。

为什么医生如此无情？不是医生无情，是因为医药制度规定，必须得按这个程序走，否则出了事医院不负责，医生自己承担。也难怪医生如此紧张，可惜病人遭罪，觉得自己受到了冷落，于是不满情绪诞生，感知服务质量急速下降。

又是，某病人患有慢性病，需常常去医院，但是每次去，都要写一大堆病历，但是每次内容都差不多。病人就怨恨了：真耽误时间！

还有个例子，某病人头疼就医，医生初次诊断觉得可能其它器官有问题，但介于自己专业不对口，所以建议专业医生给点意见，这是负责的表现。但是等了很久，同事也没能出现。病人等得不耐烦，破口大骂。

试看上述三个例子，都是由于系统支持出了问题。要解决对于医院来说多么容易。针对一，只需授予医生发病历本的权力，并且授予医生直接先开药的权力，顾客就会觉得很满意了。

对于二，只需医院建立一个庞大的数据库，对慢性病患者建立一个数据库，并且其主治医师拥有查看数据库的权力，那么每次病人也不用如此苦恼。

针对三，只需医院内部建立一个互相沟通的系统，随时方便互相联系，那么

这完全就能解决问题了。

因此我觉得医院可从四个方面入手：第一，裁剪冗余，即是建立非常通道，对于急症病人可以走非常通道，保证病人看病时间。

第二，建立内部系统，系统不仅有慢性病人的资料包，而且在此系统中，不同科室的医生可以交流互动。

第三，医院的制度体系中必须切实保护好医生，让医生在特殊情况下放心的为病人治病而不担心担责任。

第四，做好医生的交接班安排，多轮流。如此方能排除医生看病中的疲倦问题，让每位员工都精力充沛，更好的为病人服务。由此一来，对于系统支持是个大的突破，而病人能从中感到实惠，才有良好的服务质量。

其次，分析互动部分。

（1）系统与运营资源。

医院可以提供给病人系统上的支持，比如说，自动挂号机。免去了排队等待挂号的苦恼。或者说在网上先预约，就不用再医院等待半天挂号了。

（2）有形资源和设备。

医院应该为顾客提供良好的设备，让病人在实际的看病的经历中能够感觉到设备的精密性和先进性，这样一来，病人的心理成本就会减少。同时，良好的设备给顾客心理上暗示觉得自己来这家医院没错，也会让顾客觉得满意，感知服务质量增加。

（3）与顾客接触的员工。

这恐怕是互动中医院方面最重要的一点了。在互动中，医生和护士直接与病人接触，其言语、表情以及工作态度等都对顾客感知价值产生影响。

因此，医院必须一面保证医生完全的自由，一面激励员工与病人互动中各方面的得体，并且要多召集能为病人解决实际问题的医生，而不是善于阿谀奉承领导的医生。

（4）顾客——病人

其实，病人也应该是医院的一种资源，医院必须充分管理好这些资源，让他们觉得这家医院不错，于是就有良好的口碑流传。在实际中，医院应该建立顾客为导向的服务理念。比如说，医院可以定期为顾客解答心中疑惑，要求员工在给病人看病中尽量使用简单的词汇，多给顾客排解疑难问题，关心顾客最关心的问题等等。

最后我们来看医院的服务场景问题。

众所周知，现在很多医院有人流量大，看病挂号排队长，无休息地方等问题，还有就是，一些医院有脏乱差的现象。从服务场景模型分析上看，这些都会影响顾客感知服务质量。因此，我觉得可以如此解决：

第一，在周边条件上，可如下调整：（1）治理脏乱差，经常用消

毒水消毒净化空气，让病人感到医院保护措施好。（2）让

清洁工时刻监控环境，确保不出现脏东西在地面上，影响

美观。（3）灯光设计合理，让病人觉得心情舒畅。（4）摆

放有趣的摆设，让病人心理舒适。

第二，在空间上。（1）设立专门的候诊室，并且广播通知多少号

病人就诊，在候诊室设置空调，这样可解除排队的困扰。

（2）病房的装潢尽量选择居家型，让病人觉得温馨。

这一系列的服务场景布置，会给员工与病人的认识、情感和生理上一

些列美的享受，试问，如此的服务环境，病人怎么会觉得不满意呢？作用到其行为上，顾客必将给予医院良好的评价，会经常选择这家医院，长期一来，就会给医院树立良好的口碑。

总结：从服务场景模型和服务系统模型得出，如今的医院确实需要一系列的改革。而医生只是医院员工，是创造顾客价值的一小部分而已，而真正良好的服务水平的来源，还需要医院良好的支持，与顾客完全的互动方可完成。

分析到此结束。

学生：11021810142 谭云升

服务质量模型分析

对医疗行业的服务系统模型和服务场景模型分析 ——以重庆第七人民医院为案例作者：谭云升重庆理工大学市场营销 一．服务系统模型阐述 服务系统模型是关系营销中一个重要的知识内容，主要阐述了企业与顾客互动的重要性，并且在该模型中揭示了企业如何在实践中与顾客进行互动，互动需要企业内部的哪些支持，并分析了顾客期望的来源。 首先，从企业方面讲，需要界定企业使命，然后以此来确定服务概念。有了如上两步，接着才规划支持部分和互动部分。 1.支持部分。 （1）管理支持。这是最主要的，主要是指企业的管理者应该支持他们的员工，建立一种以顾客为导向的服务组织。 （2）物质支持。这是一种有形的支持，与顾客直接接触的员工往往依赖于这些物质支持提供服务。 （3）系统支持。这是指在技术、系统方面的支持，通过这些系统，保证员工方便的为顾客提供个性化的服务。 2.互动部分 互动部分实际上是讲在互动接触中涉及的一切资源，包括人力、物力、系统资源。包括： （1）参与到服务中的顾客，企业必须将顾客作为一种重要的资源进行管理，而不是把他们视为被动的服务接收者。 （2）与顾客接触员工。他们是服务提供者最关键的资源。 （3）系统和运营资源。这包括由系统和规章构成的和所有的运营和行政体系，直接影响顾客感知，又约束员工有内在影响。 （4）有形资源和设备。它们对功能质量产生影响。 其次，从顾客方面说，由于顾客价值生成体系的存在，导致期望的产生，于是希望与服务企业产生互动。 基于此，服务系统模型就构成了。服务提供者应该提供良好的支持服务和互动满足顾客期望，与顾客互动，解决顾客的问题。 二．服务场景模型阐述 众所周知，顾客实际经历的服务质量包括三个方面：what、how、where。那么，服务场景就是第三个因素where，服务场景的好坏会影响顾客感知服务质量。其模型如下：

顾客感知服务质量模型

顾客感知服务质量模型 编辑本段模型的提出 1982年，瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”，认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果：如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的，如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客可感知质量仍然是不好的,如右图。 格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”，实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，顺应了“以客户为中心”的现代市场营销潮流。特别是在市场竞争越来越激烈的服务市场营销中有特别重要的指导意义。 编辑本段模型的要素

1.技术质量与功能质量 技术质量与服务的产出有关，是在服务生产过程中和买卖双方的接触过程结束之后顾客所得到的客观结果。功能质量与服务的过程有关，是在服务生产过程中，通过买卖双方的接触，顾客所经历和所感受的东西。服务的技术质量表示顾客得到的是什么(wHAT)，便于顾客客观的评估；而功能质量则表明顾客是如何得到这些服务结果的(HOW)，颇具主观色彩，一般很难客观地评定。 2.期望质量与经验质量 期望质量就是顾客在头脑中所想象的或期待的服务质量水平。它是一系列因素的综合作用的结果，包括：①营销宣传，如广告、邮寄、公共关系、推销等； ②顾客以往接受的相同或类似服务的经历，作为质量标杆，对顾客的期望产生影响； ③提供服务的企业形象越好，顾客对其服务的期望值就越高； ④其他顾客接受类似服务后所做的评价也会影响某个顾客的服务评价； ⑤顾客对服务的需求越强烈紧迫，对服务质量的期望值就越低。 顾客的经验质量是指顾客在接受服务的过程中，通过对服务的技术质量和功能质量的体验和评价而得到的印象。 编辑本段质量的定义 格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望（expectation）与实际服务绩效（perceived performance）之间的比较。实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。顾客满意的感知服务质量至少是经验质量与期望质量相符，或比期望略高。追求过高的服务质量在经济上是不划算的，而太低的感知质量则会导致顾客不满意。因此，服务质量管理的主要目标就是要追求最佳(即性能／价格比最高)的顾客感知质量。 编辑本段维度划分

服务质量评价模型

作为21世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划（NII）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。 服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。目前的服务质量评价方法与模型有10多种，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。 3 构建旅游服务质量评价模型 3.1 评价标准的确定 SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，两者之间差异作为判断服务质量水平的依据，SERVQUAL法应用广泛，可以对不同行业进行质量评价，且具有一定的可靠性和有效性，但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。SERVPERF 法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表，但是减少了50%的调查项目，后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。 3.2 旅游服务质量量表的界定 本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上，借鉴了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准。由于景区外在环境受到游客的广泛重视，我们在有形性方面细化了―服务设施‖指标，最后得出包含5个维度，22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。问卷的反映尺度选择李克特量表，即―完全满意‖、―满意‖、―不确定‖、―不满意‖、―非常不满意‖五种，分别记为5，4，3，2，1分。 3.3 层次分析法确定指标权重 层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）的原理是将人们的经验判断和专家意见定量化，建立目标层（旅游服务质量）、准则层（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度）、制约因素层（22个指标）的递阶层次结构，在保持判断标准一致的情况下，利用经验判断矩阵计算得出各因子对目标的权重。 我们建立的评价模型根据修正SERVQUAL量表的调查结果和AHP确定出的各指标权重，利用加权SERVPERF法，即SQ=I×P，最终可以评测出旅游服务质量。 4 对松潘旅游服务质量的评价 本研究选松潘作为旅游服务质量评价模型的实证。松潘属四川省阿坝州，是我国著名的旅游胜地。受汶川大地震及国际金融危机的影响，松潘旅游业发展遇到严重困难，急需查找旅游服务质量中的不足，进行二次创业。 4.1 数据收集与分析 为了准确收集所需数据，本评价模型调查表先由松潘旅游局志愿人员对20名游客进行了预调查，之后请了5名志愿者从2009年3月到6月期间，在松潘黄龙、松潘古城、牟尼沟、川主寺等景区（点）向游客发放问卷220份，回收211份，回收率96%，有效问卷200份 我们根据收集上来的数据，用统计分析软件SPSS测试了服务质量总体及各维度Cronbach α信度系数，结果表明调查问卷具有较高内部一致性。 4.2 评测松潘旅游服务质量

服务质量模型

服务质量模型 通过对以往有关服务质量定义的进行总结，可以看出，学者们往往从不同的研究角度出发，对服务质量的维度进行归类。Gronroos 认为感知服务质量由功能质量、技术质量和公司形象构成，这一分类将服务质量同有形产品的本质做出了区分。Gronroos通过进一步研究认为，企业形象在技术质量和功能质量之间起到了过滤功能，服务质量包括了功能质量和技术质量两个维度，在此基础上建立了感知服务质量模型，具体内容如图所示。 图Gronroos服务质量模型 服务质量的基本特性决定了服务质量是一个抽象的概念，它是通过顾客对服务的感知而决定的，因此服务质量是一个复杂的集合体。服务质量的构成要素就是站在顾客角度，研究顾客对服务质量产生感知的方面。在对服务质量要素的研究过程中，北欧和北美两大学派产出了明确的研究成果。其中技术质量又称为结果质量，或者说是在服务交易或服务过程结束后顾客得到的实质内容；一般来说，由于结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容，因此，结果质量可以通过比较直观的方式加以评估，并且顾客对结果质量的衡量也是比较客观

的和容易感知，从而结果质量是顾客评价服务好坏的重要依据。功能质量又称为过程质量，是指顾客是如何接受或得到服务的。由于服务具有无形性和不可分割性，因此服务过程即服务人员如何与顾客打交道，或服务人员如何给顾客提供服务，必然会影响顾客对服务质量的看法。 北美学派的研究组合PZB通过研究顾客如何对服务质量进行感知发现有10个要素决定服务质量，即可靠性、响应性、能力、易接近性、礼貌、沟通、可信性、安全性、理解、有形性，并且于同一研究中提出了目前被广为应用的服务质量差距模型，如图所示。后来，PZB做了进一步的研究，将10个要素中相关性强的进行了合并，得到了构成服务质量的五个要素： (1)有形性：在服务过程中，能够被顾客感知到的实体部分，包括服务场所布置、服务设施、员工外表等； (2)可靠性：是指服务企业可靠、准确地履行其服务承诺的能力。这意味着服务企业每一次都及时、高效、一致、无差错地完成所承诺的服务内容； (3)响应性：是指企业能够快速、有效地为顾客提供服务。对于顾客咨询、提出的要求和投诉，企业应该迅速地给予解决。因为长久的、毫无原因的等待会使顾客对服务体验产生强烈的消极后果； (4)保证性：这方面与服务人员的知识、能力、得体有关，也与他们传递信任和信心的能力有关。包括服务人员拥有履行服务所必需的技能和知识、服务人员表现的礼貌、尊重、体谅和友好以及服务人员

服务质量差距模型论文

服务质量差距模型论文 基于服务质量差距模型的物业服务质量研究摘要：随着物业服务行业的迅猛发展，服务投诉不断增多，顾客满意度徘徊不前，制约了整个行业的健康发展。本文通过探讨将服务质量差距模型应用于物业服务行业，提出了改善物业服务质量的途径与措施，对物业服务企业具有一定的借鉴指导意义。 关键词：服务质量差距模型；物业服务质量 一、服务质量差距模型的基本内容 服务质量差距模型（见图1 ）是美国学者Parasuraman、Zeihaml 和Berry（PZB）于1988年提出，主要用于分析服务质量问题产生的原因，并帮助管理者改进服务质量，受到理论界高度重视，同时在许多服务领域广泛应用，效果显著。 该模型核心是顾客差距，即顾客期望与感知的服务之间的差距。顾客期望服务是顾客过去的经历、个人需求及口碑传播共同作用的结果，还受到服务企业营销传播活动的影响。顾客感知服务是服务企业一系列内部决策和活动的结果，即管理层依据自己对顾客期望的理解，作出服务质量承诺，并在组织内部按照一定标准或规则传送，到达顾客参与阶段，就形成了顾客感知的服务质量。该模型在揭示质量问题产生根源的基础上提出了分析和控制服务质量的步骤。服务企业利用服务质量差距模型，将繁杂的质量管理工作简化为跟踪、调整5

个差距，就可以达到改善服务质量的目的。 二、服务质量差距分析 1.管理者认识的差距（差距1） 差距1表明，管理者对顾客期望的服务质量理解不够准确。 1）来自市场调研和需求分析的信息不准确。 改进方法：进行市场研究，接近顾客，获取顾客真实需求。 2）组织内部缺少向上的沟通。 改进方法：精减管理层级，实施扁平化管理，使信息在组织内部迅速传递。 3）没有实施关系营销。 改进方法：充分利用顾客资料，建立融洽顾客关系。 2.质量标准差距（差距2） 差距2表明，服务企业制定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致。 1）服务设计缺陷，计划过程不充分，组织无明确目标。 2）没有顾客定义的标准，缺乏以顾客需求为目标的过程管理。 3）服务质量计划没有得到管理层充分支持。 差距1的大小决定计划的成功与否，差距2的大小受到差距1的影响。理想的做法是，质量设计和标准同时得到生产者和管理者的共识，并具有一定的柔性，使得在应急情况下可以采取灵活措施。 3.服务交易差距（差距3）

服务质量差距模型

服务质量差距模型 服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初～美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。 顾客差距,差距5,即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距～就要对以下四个差距进行弥合: 差距1——不了解顾客的期望, 差距2——未选择正确的服务设计和标准, 差距3——未按标准提供服务, 差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。

服务质量差距越大～顾客对企业的服务质量就越不满意～因此～差距分析可以作为复杂的服务过程控制的起点～为改善服务质量提供依据。因此～近20年来～服务质量差距研究便成了学者们关注的焦点。自从PZB等人提出五差距模型至今～该模型在酒店服务质量研究领域不断地被完善和扩展。这些扩展研究基本上都是围绕着顾客、各级管理者和一线员工三个层面、采用定性或定量两种研究方法展开的。五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下:

一、管理者认识的差距,差距1, 这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有: A、对市场研究和需求分析的信息不准确, B、对期望的解释信息不准确, C、没有需求分析, D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失, E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。 治疗措施各不相同。如果问题是由管理引起～显然不是改变管理～就是改变对服务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些。因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题～但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解～则会导致严重的后果。 二、质量标准差距,差距2, 这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下: A、计划失误或计划过程不够充分, B、计划管理混乱, C、组织无明确目标, D、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。 第一个差距的大小决定计划的成功与否。但是～即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下～质量标准的实施计划也会失败。出现这种情况的原因是～最高管理层没有保证服务质量的实现。质量没有被赋予最高优先权。治疗的措施自然是改变优先权的排列。今天～在服务竞争中～顾客感知的服务质量是成功的关键因素～因此在管理清单上把质量排在前列是非常必要的。总之～服务生产者和管理者对服务质量达成共识～缩小质量标准差距～远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。 三、服务交易差距,差距3,

服务质量评价指标

服务质量的评价指标 由于服务产品具有无形性与差异性等特征,服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定与评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型,归纳出评价服务质量的5个评价指标,分别就是有形性、可靠性、响应性、安全性与移情性。 (一)有形性 有形性就是指服务被感知的部分,如提供服务用的各种设施等。由于服务的本质就是一种行为过程,而不就是某种实物形态,因而具有不可感知的特征。因此,客户正就是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量本身的线索,同时也直接影响到客户对服务质量的感知。 (二)可靠性 可靠性就是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。客户认可的可靠性就是最重要的质量指标,它与核心服务密切相关。许多以优质服务著称的服务企业,正就是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。 可靠性要求避免服务过程中的失误,如果企业在向客户提供服务的过程中,因某种原因而出现差错的话,不仅会给企业造成直接的经济损失,而且更重要的就是会损害企业的形象,使企业失去潜在的客户,而这种损失就是无法估计的。 (三)响应性

响应性主要指反应能力,即随时准备为顾客提供快捷、有效地服务。对客户的各项要求能否予以及时满足,表明企业的服务导向,即就是否把客户利益放在第一位。服务传递的效率就是企业服务质量的一个重要反映,客户往往非常重视等候服务时间的长短,并将其作为衡量服务质量好快的一个重要标准。因此,企业尽可能缩短让客户等待的时间,提高服务传递的效率。 (四)安全性 安全性就是指服务人员良好的服务态度与胜任工作的能力,增强客户对企业服务质量的信心与安全感。服务人员良好的的服务态度会使客户感到心情愉快,自然会影响客户的主观感受,从而影响客户对服务质量的评价。服务人员具备渊博的专业知识,能够胜任服务的工作,会使客户对企业及其提供的产品产生信心,并对获得满意的服务感到愉快。 (五)移情性 移情性就是指企业与客服人员能设身处地为客户着想,努力满足客户的要求。这便要求客服人员有一种投入的精神,想客户之所想,急客户之所需,了解客户的实际需要,以致特殊需要,千方百计予以满足,给予客户充分的关心与体贴,使服务过程充满人情味,这便就是移情性的体现。 在这5个属性中,可靠性往往被客户认为最重要,就是核心内容。 按上述评价标准,可通过问卷调查或其她方式对服务质量进行测量。调查应包括客户的预期质量与体检质量两个方面,以便进行分析研究。

数据质量评价模型的建立和实现重点

数据质量评价模型的建立和实现 [摘要] 本文提出了数据质量评价模型、质量校验与评价方法，论述了 “数据质量分析评价系统”的程序实现流程、总体结构及功能，介绍了系统的 关键技术及进一步的研究方向。 [关键词] 质量模型质量检验质量评价 数据作为一种资源，是支撑信息化建设和应用的主体，根据“进去的是垃圾,出来的也是垃圾”这条原理,为了支持正确决策,就要求我们所管理的数据可靠,没有错误,能够准确地反映采油厂的实际情况。胜利采油厂数据中心存放了 5千万条的数据，还在以每天2万条的速度加载，如何使这些海量数据在生产 管理、科学研究、企业决策中发挥应有作用，使用户能用、敢用、愿用，使数 据真正为企业服务，这是几乎所有信息化企业亟需迫切解决的问题。为解决数 据质量问题，各种管理手段、技术手段和新的数据评价体系不断被应用在数据 的采集和加工过程中。 一、数据质量评价模型的提出背景 采油厂的数据资源具有:横跨专业多，数据采集密度大、频度高，数据处理流程复杂等特点，为了保证数据的可用性，数据管理人员在客户端、服务器端 均设置了数据质量审核规则，但是依然不可避免存在比例较高的数据质量问题，典型的有记录不全、数据遗漏、数据错误、多义字段、矛盾值、违背业务规则、无法关联等。产生数据问题的根本原因可以归结为以下几个方面: 1.没有从数据资源的战略高度对数据质量进行统一完整的定义，导致数据 的分析评估没有统一可靠的标准； 2.数据质量还停留在定性评价,不能实现精确的量化评价，只是在业务需要某个数据时,才到库里去手动统计,无法动态记录某个单位、某个月的真实数据 质量发生情况,导致数据质量考核缺乏可信的数据依据,大大影响考核力度; 3.没有一个能同时面对用户、专业部门、数据管理人员的可视化的数据质 量监控评价平台,三方无法共享一个平台,共同实行数据管控一体化,导致业务规则的变更滞后,问题数据在库中的长期滞留; 4.也许有了N个业务模型,但是没有把它放到时间轴上去控制流程,导致实 际生产中应该发生的活动的部分生产数据遗漏； 虽然影响采油厂数据质量的原因是多方面的，但主要的原因还是集中在管理、制度和数据采集加工规范化方面。对于如何通过管理、制度、标准和流程 来控制数据质量,提高数据可信度,我们提出建立采油厂统一的数据质量分析评 价模型，使用管理手段和技术手段相结合的办法,建立一套完善的数据定义、控制、评估流程，依托科学严谨的数据监督和质量控制体系持续地改进数据质量。 二、数据质量分析评价模型构成 构成数据质量分析评估模型的要素分别为:基础模型、数据质量辅助模型、数据质量定义模型、数据质量控制模型、数据质量评价模型。 1.基础模型。基础模型部分是整个模型框架的支撑核心部分，其他质量模 型的定义和控制必须以基础模型中的计划和标准为依据。基础模型主要是映射、定义数据采集标准,上载分单位的采集计划,同时纳入了约束规则定义规范、控 制规则定义规范、模板定义规范。

浅析服务行业的质量评价方法

浅析服务行业的质量评价方法 摘要 随着我国社会经济的发展，服务业的定义也不再局限于传统的服务行业，伴随着电子商务的兴起以及顾客和市场需求的多样化差异，服务业的质量评价也备受行业关注。本文基于服务业的传统质量评价方法SERVQUAL，SERVPERF和服务差距模型，结合目前我国服务业相关现象探讨引入第三方评价以及更人性化的评价体系的意义。 关键字：SERVQUAL 差距分析模型第三方评价 引例 近日沸沸扬扬的顺丰快递员被打事件。视频中快递人员的近似卑微的懦弱，打人者咄咄逼人不断挑战容忍底线，而快递员全程只是怯懦地说“对不起”，仅从“职业操守”似乎很难解释。快递人员在意的并非是简单的修车费用，而是：1.如果发生冲突，担心打人者扣押快递车，恐怕无法向单位交待2.担心用户投诉公司，影响绩效甚至是饭碗。而事后顺丰官方表态对此事绝不容忍，总裁王卫也在朋友圈表示极大愤慨，均获得了舆论的一边倒支持，但殊不知快递员也正是其商业规则的牺牲品。当年淘宝引入评价体系，解决了传统商业体系中无法解决的“信任问题”，而随着买方评价体系权重的加大(搜索排名、促销活动等均与此有关)，买方也逐渐成为交易体系中绝对强势的一方。 一、服务质量 服务质量（Service Quality）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，表示服务工作能够满足被服务者需求的程度。它是顾客感知到的服务质量与其期望值之差。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 二、服务质量评价的两个指标 对于所感知到的服务质量,通常情况下顾客主要是通过服务期望和服务经历这两个指标来判断其好坏的。 1、服务期望 顾客在购买产品或服务之前的信念，顾客对服务期望或顾客期望的服务，按期望水平的高低来区分。有学者认为期望不是单一变量，而是一个“区域”—容忍区域，顾客期望被分分解为两部分—理想服务和适当服务。

SERVQUAL模型

SERVQUAL模型 SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。 目录 展开

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SERVQUAL模型 lity Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数, 近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。 编辑本段计算公式 SERVQUAL计算公式：SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中； SERVQUAL模型

SQ 为感知服务质量； Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数； Ei 为第i个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 、2 、3 、.....n 、n = 22) 。 由上式获得的SQ 是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量但是在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。 因此,通过顾客调查后应确定每个服务质量属性的权重,然后加权平均 就得出了更为合理的Servqual 分数。 公式为:SQ = 65j = 1wj 622i = 1( Pi - Ei )( i = 1、2、3、......,22、j = 1、2 、3、4、5)wj 为第j 个属性的权重。 将此时的SQ 分数再除以因素数n( n = 22)、就得到单个顾客平均的Servqual 分数。 最后将调查中所有顾客的Servqual 分数加总再除以顾客数目m就得到某企业该项服务产品平均的Servqual 分数,即Servqual = 6mi = 1SQiPm 编辑本段五个尺度 综述 SERVQUAL模型具体内容有两部分构成：第一部分包含22个小项目，记录了顾客对特 SERVQUAL模型

星巴克服务质量差距模型分析

星巴克服务质量差距模型分析 一、服务质量差距模型 星巴克作为全球最大的咖啡连锁店，其提供的服务一直被作为研究对象进行研究，但是通过查找文献发现，对其基于服务质量差距模型一直空白，而其又拥有较高的研究价值，所以通过对成都地区星巴克部分门店的走访调查以及总结归纳，对星巴克服务质量差距模型进行了简要分析。 二、服务蓝图 服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术。通过服务蓝图技术，将星巴克门店提供给一般消费者服务的全过程记录下来，以便于更好的观察该服务组织的服务质量差距产生的位置。 三、发现差距 通过对成都星巴克总府路王府井店进行观察，并随机对顾客进行了询问，总结出了几条该店在服务上与顾客期望感知之间的差距。并对这些差距对照服务质

量差距模型进行了分类汇总 星巴克服务上与顾客期望感知之间的差距分类汇总表 四、差距描述与原因诊断 （一）消费者期望与管理认知之间的差距差距描述： 顾客和星巴克的管理者直接对于门店合适的面积的观点似乎并不一致。顾客期望能够得到一个宽松的，相对不太拥挤的环境。然而，星巴克总府路王府井门店的面积和顾客期望之间是有一定的差距的。 经过调查发现，春熙路商圈内的星巴克门店不少于五家。在与考察的门店相隔一个天桥的对面便有两家星巴克，然而，通过询问前来消费的顾客得知，他们对其他门店的存在并不太清楚。 原因：

1.营销研究导向不充分——类似于星巴克这种服务提供组织，店铺需要铺设在高地租的商圈内，由于客流量大，经常需要在同一个商圈中开设几家门店。可以采取的措施是在店内标示出附近星巴克门店的具体位置，以提醒消费者周围并不是只有这里一家。 2.缺乏向上沟通——在一般的服务传递中，员工没有及时向上级传递这一问题。 （二）管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距差距描述： 星巴克公司的文化是为顾客提供相对自由、个性、宽松的消费环境，所以专门提供自助台以使消费者根据自己的喜好添加配料或是抽取纸巾。但是在调查过程中，发现很多顾客前往自助台寻找“防烫杯垫”，而防烫杯垫的摆放位置并不在自助台，结果往往使顾客找了很久却一无所获。 原因： 1.有形展示和服务场景不恰当——顾客期望的是在自助台得到自己需要的服务，然而却没有得到相应的服务，而且也没有明显的防烫杯垫摆放位置的标志。 2.没有设定服务质量目标的正式流程，缺乏顾客驱动的服务标准——大堂内经常没有服务人员进行照看，当顾客需要服务人员的帮助时难以得到及时解决。（三）服务质量规范与质量传递之间的差距差距描述： 通过对星巴克员工的询问得知，星巴克对于员工的培训是十分重视的，有相对专业的培训课程，包括服务态度、业务内容（比如：星享卡的使用）甚至咖啡味道的标准。管理人员已经根据顾客期望制定了适当的服务标准，然而员工在实际的服务传递中却形成了差距。 原因： 1.人力资源的缺乏，补偿系统不恰当。当服务人员没能按照服务标准传递服务或是对业务内容不熟悉时，没有及时给予顾客正确的补偿。 2.供给与需求不匹配——没有做出配合供需变化的人员安排。 （四）服务传递与外部传播之间的差距差距描述： 星巴克公司一直以来都提倡的顾客体验，就是要让顾客亲身体验星巴克所提供的

从服务质量差距模型的角度分析

从服务质量差距模型的角度分析，如何提高老乡鸡服务质量的方案 1.弥补顾客期望与顾客感知差距 顾客感知实际是对服务体验的主观评价，而顾客感知是与服务体验相比较的绩效的参考点。大多数消费者的顾客期望主要来自广告和个人需要，所以老乡鸡在打造品牌效应时应该更注重品质方面，追求实际，不过分夸大或者虚夸，产品信息透明化，让更多顾客了解老乡鸡，放心吃，大胆吃。 2.弥补不了解顾客的期望差距 差距1是指顾客对服务的期望与公司对这些期望之间存在差距。然而导致这以差距的关键因素包括：缺乏向上向下的沟通；没有加强顾客关系并保持顾客；失误时不能及时采取有效措施。 所以在明确这些造成因素时，可以针对老乡鸡这一服务行业采取有效的补救措施： (1)通过科学的调研来尽可能准确地了解老乡鸡的顾客与顾客需求，从而把顾客的需求 在产品中得以体现。 (2)可以通过会员制或者活动优惠打折活动来吸引客户，达到建立长期稳固的顾客关系 的作用与效果。 (3)在服务失误时及时采取补救措施：在口味选择上应该多出几种可能性，适应大众口 味的同时也能留得住对口味比较挑剔的顾客；在顾客排队时周围可以放有报刊类杂志或者产品和套餐介绍，一方面照顾顾客的情绪，另一方面也能加快顾客选取产品的速度，减少排队量；桌椅摆放的距离也应具体合理地安排，减少顾客之间的摩擦，维护公众大环境。 3.弥补未选择正确的服务设计和标准差距 当直接为顾客提供服务的员工不能或不愿按照服务组织制定的服务标准为顾客提供服务时，就会产生这一差距，具体来讲产生这一差距的一个原因是“角色冲突”。所以我们得到造成差距2的主要因素有：服务设计与规划不明确，不系统，没能正确地反映顾客期望；缺少服务标准或标准没能反映顾客期望；不适宜的有形展示与服务场景 弥补这一差距的应对措施： （1）建立以顾客为中心的服务标准：选择爱服务的员工，老乡鸡作为服务行业的领先品牌，在日益激烈的服务行业中，在注重产品质量的同时更应该注重服务。 （2）培养提供优质的服务行为：培训同样有助于员工发展那些必要的具体技能，在为顾客提供服务时，或仅在日常工作中，以一种更为客户中心化的方式来进行。 （3）通过奖励巩固客户中心行为。 （4）有形展示方面应简洁大方，给人舒适自然的感觉。 4.弥补未按服务标准提供服务的营销 差距3时制定服务驱动的服务标准与员工的实际绩效之间的差距。造成差距的而主要因素有：员的招聘，培训，服务能力与需求不匹配等。 弥补这一差距的主要措施包括： （1）对员工采取系统培训，分层培训，对于短期兼职的服务员更要加强培训，要有维护企业形象的意识；对于长期稳定的服务员采取一定的奖励措施，提高他们 的积极性，也为初学者起到一个带动作用。 （2）授权顾客并鼓励其参与其中。 （3）加强中间商的授权，控制与管理。 5.弥补服务组织未能履行承诺的差距 差距4时服务组织实际传递的服务与其宣传的服务之间的差距。造成这一差距的主要因素包括：宣传过度；服务产出的管理与流程不一致；缺乏有效沟通。

汽车售后服务质量评价模型

Management经管空间 1062012年10月 https://www.wendangku.net/doc/1311456965.html, 汽车售后服务质量评价模型 北京工业大学经济与管理学院 贾小佳 摘 要：随着中国汽车产业不断成熟，汽车售后服务质量极大影响着经销商在市场中的竞争力。本文以乘用汽车售后服务为背景，运用调查问卷的方式，通过SERVQUAL方法和证据理论为汽车服务业构造了特定的评价模型，并讨论了影响售后服务质量的主要因素，为企业提升乘用汽车服务提供一定的参考依据。 关键词：SERVQUAL量表 证据理论 服务质量评价 中图分类号：F722 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)10(b)-106-02 随着汽车产业的蓬勃发展，汽车经销商利润的主要来源逐渐由汽车销售转向售后服务。由于我国在汽车服务管理领域尚处探索阶段，多数乘用汽车的售后服务并不完善。在2011年由凤凰网汽车频道进行的一项调查显示，89%的用户对他们接受的汽车售后服务感到不满意[1]，因此从理论上很有必要对乘用汽车服务业提供一个适当的服务质量评价模型，并据此分析影响服务质量的关键因素并提出相应的改进策略，为管理者的决策提供有效的帮助。本文根据汽车服务业的特定情况，以实际调查数据为基础，建立了改进的SERVQUAL评价模型，并使用证据理论的方法分析了影响乘用车售后服务质量的主要因素，提供了可参考的初步建议。 1 乘用车售后服务质量评价量表的建立 1.1 相关研究 与有形的产品质量评价不同，服务质量由于其无形性、异质性、易逝性等特点，传统的评价工具往往难以对服务质量进行有效的度量。在营销领域中比较经典的服务质量评价方法有Christian Gronroos等人提出的顾客感知服务质量模型[2]、美国三位营销专家A Parasuraman、 Valarie A Zeithaml和Leonard L Berry提出的SERVQUAL模型，即服务质量差距模型[3]、以及Cronin等人提出的SERVPERF模型，即绩效感知服务质量度量方法模型[4]等。其中SERVQUAL模型常用于零售、银行、医疗、餐饮、图书馆等服务业中客户感知与服务质量预期的比较，通常被认为是衡量服务质量最有效的评价方法之一。SERVQUAL量表最初包含了10类影响服务质量的因素，后来约减至有形性、可靠性等5个维度，以及其中的22项指标。考虑到国内汽车服务业的自身特性，SERVQUAL评价模型的应用需要结合具体的实际情况。 1.2 乘用车售后服务质量评价量表的建立 参考SERVQUAL的标准问卷，结合国内乘用汽车售后服务的实际情况以及乘用车售后服务质量投诉中反映出来的问题，我们建立的SERVQUAL量表与标准量表有两点不同：(1)对原有的5个维度中的22个对应指标扩展到26个，包括有形性维度中新增的“收费合理、公平、透明”和移情性维度中新增的“顾客投诉的合理处理”等；(2)将标准SERVQUAL量表的所有负面性问题改成正面性问题。本文采取李克特的五级量表，要求被调查者对乘用汽车售后服务质量各项指标的期望和感知进行评价，令评语集H={非常同意h1，同意h2，一般h3，不同意h4，非常不同意h5}，则评价等级的模糊评价值P(hi) = {P(h1),P(h2), P(h3) ,P(h4), P(h5)} = {5,4,3,2,1}。1.3 数据分析及量表修正 在本研究向内蒙古某汽车4S店的乘用汽车售后服务顾客随机发放调查问卷60份中，收回有效问卷50份，有效率为83%。下面我们对收集到的数据进行因子分析、信度效度检验等统计学方法进行指标修正。 1.3.1 因子分析 为了获得适合乘用车售后服务质量的新维度，本文使用SPSS 统计软件对调查问卷数据中的顾客期望值进行探索性因子分析。计算得出KMO统计值是0.786，说明问卷设计良好；Bartlett球形检验的值为278.846，显著性概率接近于0。经过方差最大化正交旋转和迭代，提取了5个特征值大于1的公因子，累积方差贡献率为60.093%，最终删除了量表中第23项“顾客感兴趣的优惠活动信息能准确的送达”。 为了建立乘用车售后服务质量评判因素集，设为第个评价因素(二级指标)，。由下层中的25个评价指标(三级指标)决定，。 1.3.2 信度效度检验 本文在信度测量上选择Cronbach的系数来衡量数据的可靠性。 本文所提取的5个公因子对变异的解释能力为0.6009，公因子方差均大于0.5，说明该调查问卷的设计符合特征有效性。另外，本文新增的若干指标是在乘用车售后服务质量投诉中反映出来的问题，有一定事实依据，因此我们能够相信新的乘用车售后服务质量评价量表具有合理的表面效度。 SERVQUAL模型的是差异分析模型，用公式表示为： (1) 其中，是第个维度的权重，是第个指标的顾客评分，是第个指标顾客的期望值。将5分，即“非常满意”作为顾客对服务质量的期望值。 SERVQUAL模型虽然在服务业中用来度量服务质量水平，但对于各类服务的差异性，该模型也存在一定的缺陷。Olive等人提出，同时对顾客的服务期望和感知服务绩效进行度量是不科学的，可能造成重复计算期望，其原因是顾客当前的期望服务质量形成于前期多次接受服务时的感知服务绩效和预期服务期望评价的基础之上。另外，还有一些学者提出SERVQUAL存在着缺乏结构效度、维度不稳定等缺陷。因此，为了使对汽车服务分析的结果更

SERVQUAL模型

SERVQUAL模型 SERVQUAL模型（SERVQUAL Model）

SERVQUAL模型简介 SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）三个合写的一篇题目为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中。 SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称

为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。 SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性(Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,

近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。 SERVQUAL计算公式 SERVQUAL计算公式:SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中: SQ 为感知服务质量; Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数; Ei 为第i个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 ,2 ,3 ,.....n , n = 22) 。 由上式获得的SQ 是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量,但是,在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。

基于服务质量差距模型的饭店服务管理

第1章服务营销理论 1.1服务营销理论 1.1.1 饭店服务的含义及特征 饭店服务是饭店提供的有形实物产品和无形服务活动所构成的集合体,是饭店服务人员借助设施设备和各种有形实物而提供的有价值的劳动.饭店服务具有以下特征: 1 饭店服务的供给特征 (1) 服务价值的易消失性.饭店服务价值是由物化劳动价值、活劳动价值和无形价值等组成。活劳动价值和无形价值既不能储存，也很难搬运，其价值具有极强的易消失性。 (2) 服务质量的不稳定性。成文的规范、标准和程序很难统一和约束知识、经历、性格、脾气和能力等不尽相同的员工的行为，再加上理念、认识、沟通、评价等方面存在的差异，使饭店服务质量必然存在不稳定性，而且这种不稳定性还会随着个性化服务的发展而增加。 (3) 服务的综合性与多样性。饭店服务产品是由饭店各部门、各岗位的员工为宾客提供的一系列服务组成的，是具有整体性和多样性的综合服务产品，其整体质量与每个环节的服务质量密切相关，而且，这种多样性还会随着消费水平的提高和个性化需求的发展而发展。 (4) 服务内涵的科技、人文、生态一体性。随着时代的发展进步，饭店融入了越来越多的知识含量，饭店服务的知识性和学术性日益增加。高科技服务、电脑化服务、智力服务已经成为饭店服务的新的组成部分。同时，随着全球范围的生态环保浪潮的高涨，绿色需求、绿色消费、绿色产品也进入了饭店服务的范围。科技、人文、生态在饭店服务中汇聚为一体，并逐渐成为饭店服务内涵的重要组成部分和主流发展趋势。 ２饭店服务的需求特征 (1)功能性。饭店服务的功能性是指饭店所提供的服务产品应具备能满足消费者的共性需求和消费个体的修改需求的功能；所提供的服务项目应具备能满足宾客的生理需求与心理需求的功能；所提供的服务方式应具备能满足市场需要和符合时代的要求的功能。 (2)价值性。饭店服务的价值性是指饭店所提供的服务必须是针对消费者的需要并能让消费者接受和物有所值的。

论服务质量差距模型在我国饭店业的应用

论服务质量差距模型在我国饭店业的应用

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论服务质量差距模型在我国饭店业的应用 饭店业作为一种服务行业，服务质量极其重要。我国饭店业在经历了起步、发展,到逐步进入现代化水平等三个阶段后获得了高速发展，同时,它也由计划经济时期的招待型管理走向了企业经营型管理,并开始逐步推行国际质量标准化制度和星级评定制度,推动着我国饭店业由经验管理进入现代化科学管理新阶段。目前,我国饭店业整体上在设施建设、经营管理水平，以及服务水平上都有了长足的进步和提高。但，不可否认的是，还有很多饭店仍然采取源于传统制造业的产品质量管理方法,没有以国际通行的现代服务营销的视角来对饭店服务进行管理,或者已有先行者开始意识到和引入国际饭店业通行的质量管理方法，但所占比例仍很低，尚未形成气候。因此造成了我国饭店业就整体而言的“硬件偏硬,软件偏软”的现状,导致服务态度不理想、服务效率低、服务规范化程度低。要想改变这种现状，需要做的工作很多，但在我国饭店业全面引入和运用服务质量差距模型进行全面质量管理，不失为一条重要的途径。 一、服务质量差距模型概述 （一)服务质量差距模型的提出及应用 服务质量差距模型（以下简称差距模型）是帕拉休拉曼(Paras ｕraman)和贝瑞（Ｂerrｙ)在1９85年提出的。该差距模型核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。差距模型的中心思想在于弥合期望服务与感知服务之间的差距,以使顾客满意并与他们建立长远的关系。该模型自提出以来,得到了广泛的认同，同时也得到了补充和完善。在西方,该模型不仅被理论界所广泛接受，同时也被交通运输业、银行业、电信业等服务行业所广泛使用。 维珍大西洋航空公司，由混乱的不起眼的航空公司１0年间成为英国第二大长途航空公司，除了创始人ＲicｈarｄＢrａnｓoｎ的天才领导外,差距模型的应用也为公司的发展铺平了道路。比匹兹堡