以客户需求为导向的销售模式介绍

以客户需求为导向的销售模式介绍

一、寿险营销的定义与特点

1、寿险营销的定义

寿险营销：是关于寿险营销人员如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场客户的寿险需求，同时获取销售利润的营销模式。

从上述定义可以看出寿险营销员要想获得销售成功最重要的就是满足客户的相应的保险需求；但是因为保险产品自身的特点决定客户一般不会主动关注自身保险需求；因此，引导客户发现自身的保险需求就成为销售人员销售过程中最重要的一项工作。

2、寿险产品的特色决定了销售的特点

那么，寿险产品都有哪些显著的影响销售行为的特点呢？

首先，是保险产品的无形性，这一特点使得大部分人不能对保险有一个直观的了解，无法体验保险的“功用”，因此大多会“道听途说”，甚至会产生负面情绪。所以，要求保险代理人掌握娴熟的销售话术对保险产品进行形象描述，以便客户对保险产品正确认识，从而产生购买欲望。

其次，是保险产品的非渴求性，这一特点决定了绝大多数人不会主动选择购买保险产品。因为保险产品本身的特点（事后理赔、不能提前体验消费带来的感受）与大部分商品不同的是保险产品一般不会使客户产生“非要购买”的想法；客户一般都是被动购买（部分财产险除外）。

第三，是保险产品的专业性，这一特点决定客户需要专业人士作

出详细的讲解，否则普通人很难搞清保险条款的内容。虽然目前我们的保险条款已经通俗化，但是仍然有很多的专业内容，作为普通消费者要想在很短的时间内了解产品的“特色”、“功用”是有一定难度的，而一旦这一时间太长，就会使客户产生厌倦心理，购买的欲望就会下降，销售呈的几率也会降低。因此，要求代理人一定要掌握一种通俗化的产品介绍的能力。

第四，长期性特点，一般寿险产品保险期限都很长，在这期间客户也需要专业的代理人能够提供相应的保险服务。任何保险产品都非常注重售后的服务，寿险尤其如此，专业的售后服务是培养客户忠诚度最好的方式；也是获得不断加保和转介绍的根本。

综上所述，保险产品，尤其是寿险产品由于其本身的产品特点决定了销售的方式是与普通产品完全不同的；我们要特别注重客户购买欲望的启动，产品特色的讲解，客户购买决定的促成、客户拒绝问题的处理等几个方面。

3、中国寿险营销的特色（从业人员的资历、各家公司管理层的资历、

中国独特的文化影响等等），形象的说，一是能力弱，二是中国人固有观念还比较顽固。

除了寿险产品本身的特点决定了我们销售过程中的一些特点以外，还有那些因素影响了寿险产品的销售呢？我们看到，中国人对风险的态度、中国人的文化特点以及对待保险推销的接受度等等；另外是从业人员的因素，他们的素质、销售技巧都会对寿险代理人的销售模式、销售行为产生影响。在次，我们简单讨论。

我们的营销从1992年开始到现在只有20年左右的时间，行业从业人员整体学历较低、对保险、金融等知识的学习能力较弱，日常销售还是以产品推销为主，借助关系或者物质激励做强势推销。而较少关注客户的需求和站在客户的角度做长远规划。

国人保险观念相对落后，尤其在一些相对欠发达地区，老百姓固有的观念还是靠自己的力量面对家庭未来的各种风险，而不认同借助保险的力量做好财务的预先规划和安排。这和我们的传统文化（自力更生）以及缺少保险教育有很大的关系。同时我们看到，因为历史的原因，大家都比较接受主动购买商品的习惯，对那些主动上门推销的商品总有一种不认同的抵触心理——要不认为商品不好或者骗人，要不认为销售人员有其他企图心等等。

我们不等不承认上述因素都或多或少的营销了寿险的销售模式和销售方式，使的我们从国外学习来的销售流程往往不能完全在国内得到传承，也要求我们要在人家的基础上有所发展和创新。

下面我们先看看目前比较流行的几种寿险销售模式以及它们的发展历程。从中我们可以找到我们未来的发展方向，以及现在的工作重点。

二、寿险营销的销售模式的发展过程

1、发展历程和各阶段销售模式的特点

从图1我们可以看出这四个层面由下往上逐步提高，分别是关系销售、产品销售、意念销售、需求销售、形象销售，这一发展历程代表着销售理念、销售方式的提升。是销售人员销售模式的更新。

就没有用了，顶层的销售模式就是最

好的；而是说这是一种发展趋势，代

表着一种方向性的东西。我们要看到，

在业务员实际做业务的过程中实际上

各种方式是交叉使用的，我们在初期和客户接触还是要依靠关系销售；有一部分客户也需要借助产品销售的方式打开缺口；但是最终起决定性作用的可能还是要靠一些专业性的东西（比如，需求销售）。

2、详述现阶段的销售模式以及未来发展趋势。

现阶段还主要停留在产品销售、有一部分绩优员工开始进行理念销售和需求销售。从未来发展趋势开看，需求导向式销售一定是主要的销售模式。

从图1我们可以看到，在行业发展初期业务员的销售更多的是依赖关系销售，不管是什么产品，只要关系到位了我们的销售也就成功了，所以我们看到很多客户最终也不知道到底买了什么产品，这样的销售很难引起客户的共鸣，也不会给业务员带来转介绍；甚至于还会造成未来客户的退保。

后来，业务员的销售更多的依赖于产品销售，不管是什么样的客户，他都会向他进行一到两个产品的推销，这样可能会满足一部分客户的需求，也会让一些客户产品共鸣（这个产品很好，我觉得

很有用），但却不能解决客户所有需求；往往会出现一种现象，客

户出险了，结果理赔不能实现，因为保障缺失，这样也是很危险的。

再后来发展到理念销售的层面，我们看到尤其一些绩优员工，他们的保险理念是很到位的，很擅长包装各种理念，诸如养老、子女教育、理财、家庭保障等等。借助这些理念的沟通达到销售的目的，这样能够很好的帮助客户建立正确的保险观念和提高保险认识，但是也有一个误区，那就是客户对整体风险没有认识，对家庭风险的分析和解决没有真正的实现，没有全面的对未来可能面对的风险做好规划。这也是不完善的一种销售。

通过一段时间的发展，保险销售迎来了“需求分析”的理性时代，业务员帮助客户全面分析他和他的家庭在为一段时间内将要面对的各种各样的风险，研究如何借助保险这一财务工具进行合理的规避，这就是以客户为导向的销售模式。这一销售模式的优势非常明显，能够全面帮助客户分析家庭风险和全面的做好财务规划，避免产生保障错位的现象发生。不过，这一模式也需要业务员有一定的财务知识、金融理财的知识，还要求对保险的各项内容（产品、售后服务）有很好的掌握。

展望未来，我们看到经过我们的良好的销售模式和优质的售后服务，我们会获得客户的高度认可，培养起一大批真正的忠诚客户，这是我们的销售模式就将转成形象销售，或者叫品牌销售了。到那时，我们更多的是借助各种媒体（网络、报纸、广告）来收集客户，依赖于我们的公司、个人的品牌来进行市场的竞争。这是未来的发展方向。

值得注意的是形象销售模式的成功完全是建立在客户对我们的信任之上的，而这种信任又取决于我们专业的保险销售和优质的售后服务。所以说，以需求为导向的销售是一个非常关键的、非常重要的销售模式。

接下来就让我们一起先来讨论一下“以客户需求为导向”的销售模式到底有哪些优势。

三、以客户需求为导向的销售模式的优势

首先，从我们销售中的困难谈起——客户不理解，我们在强势推销。很多寿险营销人员在做销售时都会面对这样一个问题，我们总是在和客户进行拉锯战，非常的郁闷。为什么？我认为这要从我们的销售者所占的角度谈起。大多数销售人员都习惯于站在自己的角度进行销售：我认为你需要这样的保险，需要这样的产品；甚至于还在内心计算通过销售我获得了多少利益，这是不正确的销售习惯。我们换位思考一下，假设你是客户会介绍这样的销售方式吗？你会喜欢这样的销售人员吗？我想答案毋庸置疑。

那么，我们要怎么办？我认为，首先我们要改变的销售习惯就是：站在客户的角度思考问题，为客户提供满意的服务，使客户在购买的过程中和结束后有一种“愉悦”的感受，那么，我们销售一定就会成功。如何实现这种方式的转变就是本文要探讨的主要问题。

接下来，我们从客户本身对保险产品需求谈起。任何人都需要保险，只不过这种需求大多数是隐性而非显性，所以购买者都是在

被动的进行购买，他们也很难体会到购买所带来的“愉悦”。从图2 我们看到一个人一生所需要解决的一系列保险需求。我们的工作就是让这种需求显性化，并让客户理解、认同。

我们必须看到客户从我们手上买去的，是他们需要的产品，而不是我们推销的产品。站在客户的立场去分析客户的需求是促成的关键。

作为一名负责人的保险代理人，我们一项基本的职业素养就是如何借助保险实现客户家庭的风险转移。所以，我们必须站在客户的立场，想客户所想；把保障首先送给最需要的家庭成员，再以此类推，逐步满足所有人的保障需求。

而我们看到“以客户需求为导向”的销售模式是实现这一目的的最好方式，因此，我们必须学习和掌握这种销售模式。下面，就让我们逐步了解这一模式的流程和注意事项。

四、以客户需求为导向的销售模式流程介绍

第一个步骤是需求面谈，这是核心，包括两部分内容：一是理念沟通，使客户认可保险的功用，认识到自己与家人的保障需求；

您 配偶 子女 1、疾病 2、意外

二是了解客户的家庭财务状况，根据分析结果引导客户做好自身保险规划。

我们先看理念沟通部分，根据家庭风险的内容，把家庭风险分成5类：意外风险、健康风险（其中包括重大疾病风险和一般疾病风险）、子女教育风险、养老风险、理财风险。作为销售人员，我们的一项重要工作就是要把5类风险的现象、原因、解决办法做到了如指掌，这样才能为客户提供全面的保险服务。

我们首先来看意外风险的沟通，这是家庭风险中的最重要的、最需要首先解决的一类风险，主要针对家庭的主要经济支柱。

意外的特点：不可预见性、不可阻挡性、损失巨大。意外的后果很严重，一旦发生对家庭的打击是非常巨大的。我们在与客户沟通这一理念时要采取疑问的方式进行沟通沟通。例如：

（1）您了解意外风险给家庭造成的后果的严重性吗？

（2

）我们的家庭一旦面临意外怎么办？

（3）作为一家之主，我们对家人的责任是什么？

通过提问引导客户对自身意外风险以及对家庭的影响的重视。

其次是健康风险的沟通，这是我们所有人都必须面对的风险之一，也是必须解决的一类风险。疾病理念的导入：

（1）人吃五谷杂粮，难免都会得病，关键是要能够得到及时正规

的治疗；

（2）小病虽小，花销也并不小，而且日积月累就更加多了；

（3）大病就更厉害了，任何一种疾病光治疗费就动辄几十万，还

有后期的疗养费用，简直就是无底洞；

大病保障的导入：

（1）我们辛辛苦

苦赚来的钱，却一下

子全部交给医院了，

这绝对不是我们愿意

看到的事情，您说对

吧？这里还可以根据

情况介绍一下目前一些大病的治疗费用。

癌症 亦称为恶性肿瘤 ：10万～30万元；

慢性肾功能衰竭：洗肾400元/次，12次/周，换肾15万～30万； 心肌梗塞早期发现治疗：5万、血管复通手术10万； 脑中风后遗症：8万～10万元；

严重烧伤：换肤，完全医愈需要20万元以上，平均10万元； 冠状动脉外科手术：一条桥5万元以上，平均7.5万元；

瘫痪：治疗费、住院费、护理费，平均500元/天。

（2）当我们的家人在面对疾病时，我们愿意花完我们所有的钱，甚至借债也会去做治疗，是不是？

（3）您想过没有，如果有一种办法能够让我们不再为疾病的治疗去担心，忧虑，您觉得怎么样？

第三是子女教育风险，这是每个家庭都要面临的一个非常重要的问题。

（1）您了解目前我们子女教育方面的费用吗?

2005年，上海社会科学院社会学研究所的婚姻家庭研究专家公布了一项关于抚养孩子的成本尤其是教育成本的调查结果：从直接经济成本看，0至16岁孩子的抚养总成本将达到25万元左右，如估算到子女上高等院校的家庭支出，则高达48万元—这其中还未包括社会赠送、学校免费、春节压岁钱等5万至6万元的收入。

这样庞大的数字对很多家庭来说，都是一个沉重的负担，教育资金已经成为压在每个父母身上的一座大山。如何做好教育资金的筹划？招商基金的理财专家表示，“要想让教育经费不成为负担，父母应该尽早规划，月月储蓄，未雨绸缪。”

（2）您对未来您孩子的教育金有什么规划方面的考虑吗？

?如果客户回答没做什么太多的考虑，则询问：我们必须看到，现在的社会就业压力这么大，让孩子接受一个良好的教育是非

常重要的，如果未来因为经济的原因使他不能完成学业，以致

影响了他的前途，是很可惜的。一个完善的教育基金计划应该

保障他在接受高等教育时，一定有一笔钱帮助他完成学业。

?如果客户回答已经做了一些准备，可以询问是什么准备？是否足够？

（3）所以，经过刚才的了解我认为您需要为您的孩子做一个足够的、安全的教育金储备计划，我们公司最近专门针对您这样的家庭推出了一个储蓄计划，可以解决您这方面的需求，我给您详细介绍一下……

第四是养老风险，这是每个人、每个家庭都要面临的一个问题，必须要有完全的措施，确保老年生活无忧。

（1）请问您考虑过未来养老的事情吗？

（2）您知道如果未来退休能领到多少养老金？（有社保）您目前做的养老准备觉得足够吗？是否安全呢？（没有社保）（3）请问您觉得这样的养老准备能够满足您的养老需求吗？

（4）如果不够，您有什么打算？

（5）我们公司有一个安全的养老计划，您想了解一下吗？

可能您认为，现在还很

年轻不用想养老的事

情，但是从图上可以形

象的看到，在年轻的时

候我们如果不做准备，

在年老的时候准备的时候就会非常辛苦。因为养老金的准备有非常重要的特点“不能失败、不能重来”。

第五是理财风险，这是每个家庭未来都要考虑的问题，随着经济的发展，家庭财富的增长，理财已经成为每个家庭都必须要面对的一个非常重要的事情。

（1）理财关注的是资金的安全性、流动性、收益性。不知道您是否认同？

（2）我们一般在做家庭理财时，都要关注家庭资产的合理分配。也就是我们俗称的理财金字塔。

我们从图上可以看出，一个家庭资产的合理配置是建立在对投资风险的接受程度和对家庭风险的合理规划之上的。没有

处理好风险问题，我们的理财就财物损失，我们辛苦赚来的钱就会成为泡影。

第二部分就是分析客户的财务状况，确定保险保障缺口。这其中图6：养老规划要趁早

包括：家庭资产（含收入、银行现金、固定资产、有价证券）、社保、商业保险、负债、家庭近几年需做得财务规划。计算过程如下：

一、我们需要首先了解客户家庭财务状况：

1、家庭资产、负债表

3、现有保障状况

是否有社保？

是否购买过商业保险？都有什么保障？多少？

二、各类保障缺口的计算方式：

1、寿险保障缺口计算：

寿险保障需求=家庭中须抚养人员的生活费用*抚养年限+子女

教育费用+负债+其他费用

家庭已有资源=家庭成员的收入*执业年限+已有寿险保障+社保

+其他资产

寿险缺口=寿险保障需求—家庭已有资源

2、健康险保障缺口计算，包括日常住院医疗费用部分和大病保障

部分

健康保险缺口=地区平均年住院费用—社保—已有商业保险保障

+重疾保障

3、养老险缺口计算

养老保障缺口=养老总需求—家庭退休收入

4、子女教育费用规划

子女教育费用缺口=子女教育费用需求—子女教育存款

5、理财规划

第三个步骤是建议书的设计：根据客户的保险需求设计相应的产品组合，满足客户需要。这一过程可能会有一些列的反复，会做一些调整，一定要与客户做好充分的沟通。

第四个步骤建议书的讲解：按照总分总的模式，详细介绍建议书，使客户对将要购买的产品有明确认识，产生购买欲望。

第五个步骤促成和相关拒绝的处理：根据客户提出的疑问做好解答，同时预先提出客户可能的拒绝理由，消除客户疑虑，做好促成。

第六个步骤做好售后，要求转介绍。

五、注意事项

开发需求与引导需求

发现需求引导需求 大家都知道，医生不能发现病人的需求就用药，是草菅人命。 销售员不能发现客户的需求就进行推销，不仅自己要徒劳无功地浪费很多口舌，更重要的是完不成销售目标。销售员给客户推销产品，相当于医生给病人治病，应首先充分、全面地了解客户的需求所在、期望所在，然后才能带给他一个所需要的东西。 一、为什么要发现客户的需求 1、不能发现客户需求就不能得到客户的认同 在现实销售中，人们会发现有许多勤奋而刻苦的销售员，他们有明确的业绩目标，每天花大量的时间来背有关产品的知识和销售的技巧。但是，他们却往往得不到客户的认同，完不成自己的业绩目标。他们的失败原因在于不能发现客户的需求，在每一个客户面前都使用那些千篇一律的套词，结果当然可想而知了。 2、了解客户的需求才能有效实现销售 优秀的销售员应充分意识到，客户的需求是需要自己去发掘的。客户可能属于不同的行业，即使是同一个行业的客户，他们各自的特点也不相同，他们的需求也就往往存在着很大的不同。针对不同的客户，要采用不同的销售方法，把自己产品的特点和客户的需求很好地密切结合起来，这样才能达到销售的业绩目标和目的。 案例：三个小贩卖李子的故事 一个老太太在市场上买李子，她来到了第一个小贩面前。 老太太：“这李子怎么样？” 第一个小贩：“我的李子又大又甜，特别好吃”，小贩回答。 结果呢，老太太摇了摇头没有买，走到另外一个小贩。 第二个小贩： “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的” “我这蓝李子酸的咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场里逛。 第三个小贩： “你的李子多少钱一斤” “请问您要哪种李子？是您吃吗？”

以顾客需求为导向的分析

1.1新服务开发定义 综合现有研究，笔者将“新服务开发”定义为：服务企业在整体战略和创新战略的指引或影响下,根据顾客和市场需求或在其他环境要素的推动下，通过可行的开发阶段向企业现有顾客或新顾客提供的，包含从风格变化到全新服务产品等各种新颖度服务的正式或非正式的服务开发活动,它形成了现有服务或新服务的价值增值。 1.2新服务开发特点 由于服务本身具有无形性，因此新服务的开发具备以下特点： 第一，新服务的开发要建立在对市场需求、顾客感知和可行性分析的综合评价基础上,不能以企业的自身主观看法为出发点。 第二，新服务开发的对象是一个无形过程,事先必须对其特征进行准确描述,否则不能确保开发的最终结果是否符合最初的设计意图。 1.3新服务开发的基本要素 (1)服务概念开发 “服务概念”是指服务的原型，即能够为顾客创造和传递效用及利益（顾客价值）的服务以及各种子服务。它包括两方面的内容：对顾客需求的描述；通过相应形式的服务内容或“服务包”的设计满足顾客需求的方式。 (2)服务系统开发 服务系统是实现服务概念开发的所有必需资源，即资源结构。系统包括很多子系统，这些子系统不仅单独发挥作用，而且和其他子系统整合在一起发挥作用。服务系统的资源包括：企业员工、顾客、物质/技术环境、组织和控制。 (3)服务过程开发 服务过程是指平等或顺序的活动链，通过这些活动链新服务被生产出来 (根据需要可以跳过某些开发活动)。新服务的过程开发需要对相关开发活动作详细说明。 1.4新服务开发的过程 整个新服务开发过程可划分为早期、中期和后期三大阶段： 早期阶段包括：服务创新战略表述→创意与概念构思→概念筛选→服务包构造→概念测试等环节； 中期阶段包括：商业分析→NS项目设立→建立项目绩效评价体系→服务质量标准确定→服务交付系统设计→新服务营销方案→NS D组织方案； 后期阶段包括：服务商品测试与试销→营销测试→市场投放→项目后评估。通俗地讲，这些过程就是在广发收集顾客需求信息的基础上，通过一定的程序来生成和选择新服务开发的方向，并作为设计输入到企业的研究开发部门完成技术实现，之后转入市场营销系统。

网站建设客户需求分析报告

XX旅行社网站建设 -----客户需求分析报告 小组成员：侯蓓蓓 孔伟

XX旅行社对旅游网站的需求主要是网页风格主要以简单雅致为主，以FLASH形式存在，在这个基础上主要展示企业的商品信息、树立企业良好形象；再功能方面要实现下单、推广、论坛、登录以及搜索的功能；编写语言和所用数据库分别是ASP和MySQL数据库，再加上首页陈列信息多，查询方便快捷，网上预定便捷，所以在构建旅游网站时我们就要考虑客户这些需求，按照这些来进行建设。１、建站目的 该网站为ＸＸ旅行社的良好形象、产品信息宣传平台、在线交易平台，通过网站建设实现了将ＸＸ旅行社的产品信息发布在互联网上，以供更多的人查看、了解该ＸＸ旅行社，以此达到在线交易的目的，旅行社可以很灵活的控制这些信息在网络上的展现内容。 ２、产品范围 本产品包括用户注册、登陆、信息管理、订单管理、前台信息显示、论坛、在线预订、在线交易、结账七个主要范围。 用户注册包括：用户注册，建立账号。 用户登录包括：用户登录后可以查看自己的订单还可以在线交易。 信息管理包括：管理员对旅游信息的查看、增加、修改、删除四种功能。 订单管理包括：管理员对订单的删除、修改、查询三种功能。 前台信息显示包括：显示旅游信息、行业动态等 论坛主要负责客户之间的信息交流

在线预订包括预订酒店、餐饮、门票 商品购买包括：购物车以及生成订单。 结账包括：通过生成订单来进行结账。 ３、XX旅行社网站购物流程描述 3.1文字描述 （1）浏览信息，挑选商品 （2）放入购物车，选择购买的件数 （3）如果还要继续购物，选择“返回首页”，不继续购物就进行下一步 （4）进入结算中心 （5）用户登录、注册：如果已经注册，直接输入用户名和密码登录；如果是新客户，输入常用的电子邮箱作为用户名，并设 置密码，单击“完成”可进行注册。 （6）填写收货人的详细信息。信息包括真实姓名、收货地址等必要信息 （7）选择收获方式：根据用户所在地的地区填写收获方式。 （8）选择支付方式：可选择的方式有货到付款、工商银行在线支付、招行在线支付、信用卡、银行电汇和邮局汇款。 （9）订单确认。 （10）等待货物配送抵达用户处，用户收货并验收。 3.2图片描述

以客户需求为导向的销售模式介绍

以客户需求为导向的销售模式介绍 一、寿险营销的定义与特点 1、寿险营销的定义 寿险营销：是关于寿险营销人员如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场客户的寿险需求，同时获取销售利润的营销模式。 从上述定义可以看出寿险营销员要想获得销售成功最重要的就是满足客户的相应的保险需求；但是因为保险产品自身的特点决定客户一般不会主动关注自身保险需求；因此，引导客户发现自身的保险需求就成为销售人员销售过程中最重要的一项工作。 2、寿险产品的特色决定了销售的特点 那么，寿险产品都有哪些显著的影响销售行为的特点呢？ 首先，是保险产品的无形性，这一特点使得大部分人不能对保险有一个直观的了解，无法体验保险的“功用”，因此大多会“道听途说”，甚至会产生负面情绪。所以，要求保险代理人掌握娴熟的销售话术对保险产品进行形象描述，以便客户对保险产品正确认识，从而产生购买欲望。 其次，是保险产品的非渴求性，这一特点决定了绝大多数人不会主动选择购买保险产品。因为保险产品本身的特点（事后理赔、不能提前体验消费带来的感受）与大部分商品不同的是保险产品一般不会使客户产生“非要购买”的想法；客户一般都是被动购买（部分财产险除外）。 第三，是保险产品的专业性，这一特点决定客户需要专业人士作

出详细的讲解，否则普通人很难搞清保险条款的内容。虽然目前我们的保险条款已经通俗化，但是仍然有很多的专业内容，作为普通消费者要想在很短的时间内了解产品的“特色”、“功用”是有一定难度的，而一旦这一时间太长，就会使客户产生厌倦心理，购买的欲望就会下降，销售呈的几率也会降低。因此，要求代理人一定要掌握一种通俗化的产品介绍的能力。 第四，长期性特点，一般寿险产品保险期限都很长，在这期间客户也需要专业的代理人能够提供相应的保险服务。任何保险产品都非常注重售后的服务，寿险尤其如此，专业的售后服务是培养客户忠诚度最好的方式；也是获得不断加保和转介绍的根本。 综上所述，保险产品，尤其是寿险产品由于其本身的产品特点决定了销售的方式是与普通产品完全不同的；我们要特别注重客户购买欲望的启动，产品特色的讲解，客户购买决定的促成、客户拒绝问题的处理等几个方面。 3、中国寿险营销的特色（从业人员的资历、各家公司管理层的资历、 中国独特的文化影响等等），形象的说，一是能力弱，二是中国人固有观念还比较顽固。 除了寿险产品本身的特点决定了我们销售过程中的一些特点以外，还有那些因素影响了寿险产品的销售呢？我们看到，中国人对风险的态度、中国人的文化特点以及对待保险推销的接受度等等；另外是从业人员的因素，他们的素质、销售技巧都会对寿险代理人的销售模式、销售行为产生影响。在次，我们简单讨论。

最新客户需求分析报告

客户需求分析报告 客户名称 申请部门 部门审核 填报人 申请日期年月日 珠海网佳科技有限公司

客户需求分析报告填写说明 1.填写《客户需求分析报告》前，需进行认真、严谨地市场调研工作，本报告是市场调研 工作结果输出的载体，亦是公司产品立项决策的重要依据； 2.建议在市场调研前，先熟悉本报告要求内容，以便开展针对性的调研工作； 3.在填写过程中对本报告内容有任何疑问，请向项目管理工程师咨询，我们将随时为您提 供服务。

目录 1客户的需求............................................................................. 错误!未定义书签。2产品功能、性能分析............................................................. 错误!未定义书签。3应用范围和作用..................................................................... 错误!未定义书签。4产品开发的时间要求............................................................. 错误!未定义书签。5产品费用说明......................................................................... 错误!未定义书签。6将来可能提出的要求............................................................. 错误!未定义书签。7综合风险评估 ........................................................................ 错误!未定义书签。8其它......................................................................................... 错误!未定义书签。9附表. (1)

“以客户需求为导向”的实与虚

“以客户需求为导向”的实与虚 这年头,社会流行喊口号,尤其是一些党政机关的腐败份子,口号喊得更是声正辞严.政府为百姓服务,企业为商家服务,服务谁都会说,真正落到了实处,就没有口号可言了.如今的企业喊口号的越来越多了,如:让客户满意,以客户满意为宗旨,以客户需求为导向…… 口号反应的是公司的一种决策,未来的一种方向,很多公司似乎觉得不喊口号就跟不上时代一样,不管做与不做,先喊了再说,至少给客户一种信心,给客户一种希望.以”以客户需求为导向”这句口号为例. 相信很多人都知道这个故事:男女恋爱双方,女方为了求证自己在男方心目中的地位,会问男方,假如你妈和我同时掉进水里,你会先救谁? 这个问题着实刁钻,先救谁都不是最佳答案,后来有人很聪明的回答说,先救孩子他妈.此话磨棱两可,两者兼顾,从为人处世的角度看,回答很圆滑,从营销的角度看,回答并非太好. 在一次培训课堂上,老师问我们:如果你手里有一杯水,旁边有你的奶奶,妈妈,弟弟,老婆,儿子,你会把这杯水给谁喝? 回答各不相同,有的说奶奶,有的说妈妈,有的说老婆,有的说儿子,理由是:奶奶年纪大了,要尊老;妈妈为了自己,一辈子不容易;老婆为了这个家,牺牲了很多;儿子是独子,掌上明珠.诸多回答都没有错,都有自己的理由,但是培训老师最后告诉我们应该是:谁口渴就给谁喝.一语点醒梦中人,我们现在做营销,做企业,很多时候并不是真正以客户需求为导向,而是全凭个人喜好,个人感觉,个人主观意识在做事. 多么有哲里的一句话:谁口渴就给谁喝,也就是说谁最有需求就满足谁.做营销是建立在两者之上的:一是产品好,二是服务好,实际上这两点也可以合二为一,最重要的还是服务好,任何产品都不敢保证百分之百没有问题,关键是,有了问题要解决的好,服务到位.A公司在某地代理商的专卖店开业在即,样品却还没有做出来,客户异常着急,厂方高层决定:先把别的城市下单的相同产品调过去顶着,确实解决了燃眉之急,后来合作稳定了,产品上慢慢有一些问题了,却始终得不到厂方的解决,因为要解决就会产生成本,这个成本让客户出,客户不愿意,要厂方承担,厂方觉得亏了.这就是当今企业典型的”以客户需求为导向”的实与虚. “以客户需求为导向”的实与虚,从深层次上看,实际是企业发展眼光长短的一种体现,对待客户问题过于斤斤计较,精打细算,得到只是暂时的利益,失去的是客户的心.俗话说:得民心者得天下,做企业也是一样,得商家心者得天下,只有厂商合心,生意才会越做越大,越做越强.(关于厂商合心的要领,请参读我的博文:营销与”性” 本文是作者邱智鹏原创,如需转载请注明作者及出处 作者专注于销售行业,对市场开发,经销商管理,终端营销,品牌提升,团队建设有深刻的体会和独特的感悟,是行业资深的营销实战者. 更多实战要领请登陆

公司人力资源管理系统用户需求分析报告

人力资源管理系统用户 需求分析报告 目录 1引言............................................ 错误!未定义书签。 编写目的： .................................... 错误!未定义书签。 项目背景： ................................... 错误!未定义书签。 参考资料： .................................... 错误!未定义书签。2总体要求........................................ 错误!未定义书签。 目标： ........................................ 错误!未定义书签。 软件开发平台要求 .............................. 错误!未定义书签。 3 模型功能........................................ 错误!未定义书签。 用例： ........................................ 错误!未定义书签。

管理员概念模型： .............................. 错误!未定义书签。 员工概念模型： ................................ 错误!未定义书签。 图 ............................................ 错误!未定义书签。 数据流程图 .................................... 错误!未定义书签。 招聘管理：................................ 错误!未定义书签。 考勤管理：................................ 错误!未定义书签。 工资管理：................................ 错误!未定义书签。 培训管理：................................ 错误!未定义书签。 员工管理：................................ 错误!未定义书签。4数据字典........................................ 错误!未定义书签。 1引言 编写目的：通过人力资源管理系统，能够提高公司人才利用率，提高公司的核心竞争力，还能提升企业的管理能力，使得企业能够快速适应信息时代的网络化管理要求。

以客户需求为导向的营销策略参考答案

课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 客户购买产品时通常会有四方面的要素，其中不包括的是：√ A对产品有一定了解 B产品价格比较便宜 C有需求并认可产品价值 D对销售员有信任感 正确答案： B 2. 企业实行客户有什么需求，销售人员就提供什么产品，这种营销方式称为：√ A以客户为导向的营销模式 B以市场为导向的营销模式 C以产品为导向的营销模式 D以利润为导向的营销模式 正确答案： A 3. 作为销售人员，在销售过程中需要掌握四种力量销售产品，其中不包括的是：√ A介绍和宣传 B建立互信 C成为朋友 D超越期望 正确答案： C 4. 销售人员一定要了解覆盖客户的级别，在大客户销售过程中，掌握最终决定权的是: √ A使用人员 B技术人员

C财务部门 D决策层 正确答案： D 5. 从（）角度而言，销售人员把客户化分成消费品客户和商业客户两类。√ A产品类别 B消费者类别 C购买方式 D产品功能 正确答案： B 6. 下列选项中，不属于大客户与消费品客户销售模式区别的是：√ A采购对象 B销售方式 C货运方式 D服务要求 正确答案： C 7. 销售人员挖掘客户需求，并进行产品介绍和宣传的桥梁是：√ A产品的好感度 B销售人员的形象 C销售人员的服务态度 D与客户建立互信关系 正确答案： D 8. 既能满足客户个人利益又能满足客户机构利益的关系，称之为：√ A合作伙伴 B局外人

C供应商 D朋友 正确答案： A 9. 客户需求包括三个层次，其中合同条款体现的是：√ A实际需求 B内在需求 C外在需求 D需求背后的需求 正确答案： C 10. 下列选项中，不属于企业客户资料的是：√ A客户的业务情况 B客户个人发展计划 C客户组织机构 D客户所在行业基本状况 正确答案： B 11. 销售人员要了解大客户采购的类型，在对商业客户进行产品介绍时，首先要做的是：√ A熟知自己的产品 B对客户进行分类 C了解竞争对手的情况 D挖掘客户需求 正确答案： B 12. 对客户需求的充分了解，是销售人员进行产品介绍和宣传的基础。此种说法：√ A正确 B错误

用户需求报告

云方健康设计室 互联网《健康管理信息服务中心系统》 需求分析报告 概述 构建互联网《健康管理信息服务系统》（HMSS）是《云方健康设计室》核心创新项目。《健康管理信息服务中心系统》（HMSS）的建立，是健康产业健康发展面临的最新挑战，它将推进健康产业向着标准化、规范化、量化、个体化、系统化和科学管理方向发展。 帮助国民了解和掌握健康生存法则，在其一生中学会尊重生命，热爱生命，不放弃生命，创造健康生命，完成生命所赋予的任务，是健康工作者不可推卸的责任，也是《云方健康设计室》为国民健康奉献的真诚和博爱。通过对生命健康生存的自然维护、促进和修炼，获得对生命的健康意识，感受生命的意义，减少创伤，减少病损，减少用药，减少一切非自然因素对生命的伤害，让健康快乐常伴生命旅途，直到生命的完满，这是我们每个人所希望的结果。 互联网《健康管理信息服务中心系统》（HMSS）本着科学与技术为人类健康生存服务，科学与技术为人类健康发展服务，科学与技术为人类健康文化服务的宗旨，基于整体、全程、个性化服务的理念，将健康管理纳入互联网健康管理信息服务中心系统，以满足供求双方对健康管理的需求和对健康管理信息服务的需求。 互联网《健康管理信息服务中心系统》（HMSS）包括两个部分：第一部分，健康保健服务系统；第二部分，健康信息资源查询系统。 第一章健康管理信息服务系统开发项目介绍一系统目标和功能 1. 系统名称 《云方健康设计室》健康管理信息服务中心系统》（HMSS） 2. 系统总体目标

采用《健康管理信息服务中心系统》（HMSS）实施健康管理，可以实现以下目标： （1）实现健康服务网络化智能管理，使系统在健康管理机构、健康服务者、健康需求者之间互通互联。 （2）增进健康管理服务质量控制，促进健康管理工作的标准化、规范化、程序化。 （3）提高健康管理服务信息化管理水平，提升服务绩效,为健康管理工作者和健康需求者提供较完善的智能化信息服务，最大限度、尽可能地满足社会、家庭与个人对健康的需求。 （4）促进以人为本的健康管理模式，以被服务者对健康的需求为中心，提升国民自我健康管理意识和能力。 3.系统功能 《健康管理信息服务中心系统》（HMSS）是基于Microsoft SQL Server 开发出来的健康管理系统，它包括： 1.健康体检信息管理系统； 2.健康体检信息采集系统； 3.健康体检评估管理系统； 4.健康档案管理系统； 5.健康促进实施管理系统； 6.慢病管理系统； 7.健康服务质控管理系统； 8.信息安全管理系统； 9.健康公益服务管理系统（生命与健康教育）； 10.健康信息资源查询管理系统。 11.健康电子商务管理系统 12.…………

论以客户为导向

论文题目：以客户为导向

摘要 本文首先阐述了客户的定义以及概念的延伸，什么是“以客户为导向”，企业或个人与客户之间的关系；如何识别客户的需求，客户的需求如何转化为工作要求；然后具体针对新服务开发中的需求问题，研究需求的类型、特点以及如何确定需求。本文聚焦于公司内部客户需求的管理，以此建立识别、挖掘和确定顾客需求问题的有效途径，以期提高企业的执行力，打造高效的团队。 关键词：客户内部客户需求

论以客户为导向 以顾客为关注焦点即“以客户为导向”是ISO9001质量管理体系八项原则的第一原则，是质量管理的核心思想。企业要发展、要创造效益，就只有适应市场的变化，满足客户不断发展的需求和期望，使自己的产品和服务处于领先地位，每一位员工要做好工作，也要保持一个以顾客为关注焦点的心态。简单地来说，就是应多为顾客着想，考虑周全一点、更细一点，客户没有想到的我们要想到，争取把工作做在前面、做得更好，以超越顾客的期望。如果企业无视顾客的要求和期望，在竞争激烈的市场环境下，必然会失去客户，走向衰败；如果个人无视客户的要求和期望，就会失去工作，被企业淘汰。 一、以客户为导向概述 （一）客户及以客户为导向的定义 所谓客户即接受产品和服务的组织和个人，可以是企业内部的也可以是企业外部的。外部客户，指组织外部接受产品或服务的组织和个人（例如消费者、委托人、最终使用者等）；内部客户，指企业内部的依次接受产品或服务的部门和人员（可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门）。 客户导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，以动态地满足客户需求并争取超越客户期望。 客户要求是指“明示的、通常隐含的、或者必须履行的需求或期望”。客户要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的客户需求或期望组成。 （二）客户要求的识别和确认 发现、识别和确认客户真实的需求是一项复杂的工作。实践证明，客户通常并不直截了当地告诉其确切的需求，经常甚至根本不提及他们的最基本的需求。当你提供的产品或服务的特性满足客户的期望和需求时，客户会感到满意。但如果产品虽然拥有这些特性，却存在质量问题，客户仍会感到不满意。甚至尽管你的产品性能一如设计所要求，而竞争产品却有更高一筹的服务或表现，那么客户会对竞争产品更满意。 二、企业与客户的关系

以客户需求为导向的营销思路

当企业第一次有了4E作为最高理论原则时候，真正以客户为中心，以客户需求为导向的营销思路才真正明朗起来。大客户营销该如何管理，如何制度大客户的策略？ 第一：细分大客户市场 为了针对大客户能更有效、更有针对性地开展服务，满足大客户的需求、进一步地细分大客户市场成为大客户营销的重要工作，甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场，最后再进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。与其说市场细分是一个将市场分解的过程，不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程，才能更加清楚细致地明确大客户市场对电信服务的需求。同时，准确的市场细分也是电信运营商进行业务创新的前提。谁能率先细分出特定的、有一定规模效益的、相对成熟的消费群体，谁就能在业务创新上把握先机。 第二：从个性化需求分析到个性化服务 充分理解大客户的需求，做到“比客户更了解客户”。个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程、分析客户的潜在需求。 同时根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析，为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案，针对不同行业特点提供个性化服务显得尤为重要。个性化的完善服务，更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。大客户的服务既有统一的普遍服务的原则，也要针对不同的客户群有精细服务的策略，站在具体用户的角度，制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略，切实提高大客户满意度。 第三：建立完善的大客户服务制度 服务是工业品行业企业非常重要的一项任务，首先应该树立“做到真正以客户为中心，全心全意为客户着想”的服务理念；其次，建立服务管理机构，完善各项保障制度，具体包括：设立大客户部和设立专人负责大客户服务质量管理；建立大客户申告投诉管理流程，贯彻客户首问负责制，保证客户申告投诉得到快速处理，提高客户服务的便利性和满意度；建立“内部客户承诺”制度，促进内部业务流程的通畅；加强客户走访工作，保证客户业务主管与客户经理的紧密联系和友好关系；建立后台支持部门大客户KPI考核指标体系，贯彻落实对后台支持部门考核责任，不断提高后台部门大客户支持能力；建立电信服务社会监督体系；最后，提升大客户的服务层次，全面保障大客户优越服务； 第四：大客户应该以非价格策略为主，价格策略为辅，提升大客户价值 工业品行业应遵照市场经济的基本规律，实行等价交换原则。即使在市场竞争最激烈的时刻，也不能低于成本进行“价格战”，那无异于“饮鸩止渴”。因此，大客户营销应以非价格策略为主，价格策略为辅，避免步入困境。 首先，建立以市场为导向的、以成本为基础的价格机制，制定综合服务协议，明确各省市公司的价格优惠权限，提高地市公司对大客户营销的价格优惠的灵活性。其次，区分各大客户的价格敏感度，通过产品和服务差异化转移客户对价格的敏感；根据客户不同情况，为大客户提供整体业务优惠计划；根据市场竞争状况,对有流失风险的大用户给予适当的折扣。最后，通过学习提高客户经理谈判能力，降低优惠幅度，尽量避免恶性价格战。 第五：充分利用大客户营销渠道 为进一步促使大客户渠道的扁平化，工业品行业企业可实行客户经理个人责任制，明确客户经理的职责和服务范围，加强客户经理的学习和KPI考核工作，建立一支高效运作的客户经理队伍，增强大客户渠道能力。 除了强化自身的营销渠道外，企业还应充分利用社会代理商的渠道力量，推动新业务发展和保留客户。但要明确规定业务代理商的任务和权限，采取适当的合作措施，以避免与自身渠道发生冲突。此外，还应加强与国内外运营商的合作，利用业务互补拓展本企业的业务。 第六：大客户营销策略实施的有效后台支持 工业品行业企业应做好建立大客户档案的基础工作，整理现有大客户和潜在大客户的资料，为实施客户关系营销策略提供有力依据。其次，对客户关系进行分析评价，鉴别不同类型的客

让客户说出自己真正需求的销售提问技巧

让客户说出自己真正需求的销售提问技巧 一、状况询问法 日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如，“你打高尔夫球吗？”“你在哪里上班？”“你有哪些嗜好？”等等，这些提问都是为了了解对方目前的状况。这种提问方法称为状况询问法。销售人员对客户进行状况询问，当然询问的是和自己要销售的产品有关的主题。例如，“您办公室的打印机用了几了？……您目前投保了哪些保险？”等。 状况询问的目的是经由询问了解客户的事实状况及可能的心理状况。 二、问题询问法 问题询问法就是，在你得到客户状况询问的回答后，为了探求客户的不平、不满、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询 问。例如： “你现在在哪里居住？”（状况询问） “火车站附近。” “是不是自己的房子”（状况询问） “是的，买了十来年了，为了工作方便。” “现在住的怎么样？是不是发现了不舒服的地方？”（问题询问） “恩，现在那地方太喧哗了，马路上到处都挤满了人，走都走不动，实在不适合我们这种年龄的人居住。”通过上面这个简单的例子，我们可以看出，经由问题询问，能使销售人员探求出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，销售人员就有机会发掘客户的潜在需求了( 二、 三、暗示询问法 你发现客户的潜在需求后，可以用暗示的询问方法，提出对客户不平不满的解决方法。 这种询问方法就叫暗示询问法。例如：“火车站附近的地铁马上就要通车了，靠近森林公园，有绿地而空气又好的地方居住，您认为怎么样？”（暗示询问法） “早就想在这里居住了，只是一时下不了决心。”成功的销售人员必定能熟练地驾驭“状况询问法”、“问题询问法”、“暗示询问法”的技巧。销售人员若能熟练地交互使用以上三种询问方法，客户经过合理的引导和提醒，潜在需求将会不知不觉地从其口中流出。 等客户说出潜在需求后，销售人员就可以自信坚定地展示自己的产品说明技巧，来证明自己能满足客户的需求了。

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window命令大全 需求分析报告 引言 ¨编写目的（阐明编写需求分析报告的目的） ¨项目背景（应包括：a.项目的委托单位、开发单位和主管部门； b.该软件系统与其他系统的关系。） ¨名词解释（列出文档中所用到的专门术语的定义和缩写词的原文。） ¨参考资料（列出有关资料的作者、标题、编号、发表日期、出版单位或资料来源，可包括：a.立项报告；b.项目开发计划；c.文档所引用 的资料、标准和规范。） 任务概述 ¨目标 叙述该项软件开发的意图、应用目标、作用范围以及该软件的背景资料。 解释被开发软件与其他有关软件之间的关系。如果本软件是一个独立的软 件，而且全部内容自含，则说明这一点。如果定义的产品是一个更大系统 的一个组成部分，则应说明本产品与该系统中其他各组成部分之间的关 系。 ¨假定与约束 列出本软件开发工作的假定与约束，例如经费限制、开发期限等等。 数据描述

数据分为静态数据和动态数据。所谓静态数据，指在运行过程中主要作为参考的数据，它们在很长一段时间内不会变化，一般也不会随着运行而改变，所谓动态数据，包括所有在运行中要发生变化的数据，以及在运行中要输入、输出的数据。 ¨静态数据（系统运行前已有的数据） 列出所有作为控制或参考用的静态数据，并给出名称。 ¨动态数据（系统运行过程中需要的输入数据以及系统运行过程中产生的输出数据） 列出所有动态数据，并给出名称。 功能需求 ¨流程图 画出系统的整体流程图。 ¨功能划分 对于流程图中的各个功能用树状结构自顶向下进行细化。并对最底层的功 能进行编码，给出功能标识符。 ¨功能描述 对最底层的功能所要完成的功能进行详细描述，填入下表中： ¨ 用一张矩阵图说明功能描述中的各个功能与数据描述中的静态数据、动态 数据之间的对应关系，例如：

经典营销案例第22篇：以客户需求为导向的面对面销售

经典营销案例第22篇：以客户需求为导向的面对面销售 销售代表应该花多少时间与客户在一起呢？答案是越多越好。IBM从1997年开始使用移动办公室，其中一个初衷是销售代表应该与客户待在一起而不是整天在办公室里。后来惠普公司也采用流动办公室，连中国区的总经理也没有固定的座位，他也希望去多见一些客户吧。是不是天天与客户在一起就能成为一个好的销售代表呢？也不是。销售代表必须使每次与客户的接触对销售起到积极有意的作用，决定每次与客户在一起时的效果的是销售代表的销售技能。 案例：老太太与小贩 一个老太太来市场买李子，三个小贩都向老太太兜售自己的李子。三个小贩的结果完全不同，为什么？ 老太太离开家门，去楼下的市场买水果，她来到一个小贩的水果摊前，问道: "这李子怎么样？" "我的李子又大又甜，特别好吃。"小贩答。 老太太摇了摇头，向另外一个小贩走去，又向这个小贩问道："你的李子怎么样？" "我这里有两种李子，您要什么样的李子？"第二个小贩答。 "我要买酸一点儿的。" "我这篮李子又酸又大，咬一口就流口水，您要多少？" "来一斤吧。"老太太买完水果又继续在市场中逛，好象还要买一些东西。这时她又看到一个小贩的摊上有李子，又大又圆，非常抢眼，便问水果摊后的小贩："你的李子好吃吗？" "您好。我的李子当然好，您要什么样的李子？" "我要酸一点儿的。" "一般人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？" "我儿媳妇要生孩子了，要吃酸的。" "老太太您对儿媳妇真体贴，您媳妇一定能给你生个大胖孙子。前一个月，这附近还有一家要生孩子，总来我这买李子，果然生个小子。您要多少？" "我再来一斤吧。"老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤李子。 小贩一边称李子，一边向老太太介绍其他水果："猕猴桃有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您媳妇买点猕猴桃，她一准儿高兴。" "是吗？好，那我就再来一斤猕猴桃。" "您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。"小贩开始给老太太乘猕猴桃，嘴里也不闲着。"我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。" "行。"老太太被小贩夸得高兴，提了水果，一边付帐一边应承着。 面对面销售是销售代表最常用的销售方式，除非销售代表向多个客户做介绍时需要的销售演讲技巧，销售代表在其他场合都需要使用面对面销售技巧。在前面谈到的八种进行销售活动中，在下面五种销售活动中是需要面对面与客户在一起的：展会、技术交流、登门拜访、商务活动、参观和考察。

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版本历史 目录 本文档中用到的简称对照表 1.合同管理项目现状调研和需求分析的目标 调研现状 随着业务国际化、信息化的发展，XXXX在传统国际贸易模式中融入电子商务元素，于2011年推出全新的，面向全球的电子商务平台易单网，后台支撑易单网的为ERP系统。但是随着公司业务量的扩大，XXXX在2014年下半年，企业 管理部调研公司3649个销售、3806个采购的合同评审、付款审批流程、权限, 通过数据分析发现公司合同管理权限职责分工不合理、部分环节执行效率低下， 缺乏全生命周期端到端的合同管理流程，部分环节存在失控、执行不到位的问题。 而且当前XXXX国际贸易有限公司的合同都是线下审核，虽然有流程规定说 明审核步骤及审核条款的说明，但审核人不能第一时间摘取出自己职责范围内的条款，且选择审核内容时可能会有疏漏，在会审的业务上，或者出现层层 重复审核的情况，或者出现大家都认为对方审核过而实际上无人审核的情况。 加之合同签订后在落实执行上也需要通过信息化提升管理效率，避免人为失误的控制漏洞。 需求分析的目标 需求分析的目标是为了通过对合同管理软件系统及ERP系统改造优化，通过

合同的结构化管理、标准化管理，订单的系统排程、进度提醒和控制，实现合同的在线制作、变更、审批与在线控制，固化合同管理全流程，最终达到系统防控合同管理风险的目的。 合同管理软件项目要实现的目标为： 1、降低风险：通过合同标准化，条款款项结构化管理，实现合同文本的规范，降低制作、审核过程中的差错和遗漏； 通过合同的在线管理，有效保存合同执行过程中的历史痕迹记录，避免有人随意变更条款但却没有说明，审核人没有审核变更条款的情况；避免审核版本混乱不清的情况；合同审批通过之后才能出现打印按钮，避免线上线下内容 不一致； 通过系统对合同的分类分级、风险点的组合判断，触发不同审批流，降低 合同管理风险； 通过合同管理，有效的实现风险预警管理，包括：应收账款逾期、逾期收货、增值税票未收等，从而实现从事后的坏账预警跟踪处理到事前的有效防范及事中的有效控制。 2、提高效率： （1）通过合同标准化，条款款项结构化管理，审核内容按岗位进行区分，大大降低审核时间，提高审核效率；审批权限合理下放，减少领导层审批瓶颈。 （2）审批及审核合并；减少审批、审核中的重复环节； （3）合并重大业务论证、审核到合同管理平台中，实现重大业务管理的在线化； （4）通过合同在线对比功能，审批人可将变更的条款及原条款做出清晰的比对； 5）通过系统自带的报表功能，可快速配置内部所需报表。

以客户需求为导向的营销策略

以客户需求为导向的营销策略 一、正确认知以客户为导向的营销模式 企业每一次营销活动都是在时间、精力和金钱方面的一种投资，为了使这种投资在短期得到有效的回报，就要设计一种能收到事半功倍效果的策略。 1.掌握客户采购四要素 客户采购有四个要素：了解、需求并认可、信任度、满意度。 了解产品 消费者只有对产品有一定了解的情况下，才会购买产品。 需求并认可 消费者在采购时，如果认为产品物超所值，便会增加购买的可能性。 信任度 消费者只有在相信销售人员的介绍之后才会购买。销售人员只有与客户建立一定的信任度，才会增加客户购买的可能性。 满意度 消费者产品使用的满意程度决定其是否会重复购买。如果客户用得很满意，下次买的可能性就会增加；相反，重复购买的可能性就会减少。 【案例】 销售“乾隆印章” 情景1： 销售员：我手中有一枚印章。您看，它的包装非常漂亮，打开盒子，里面是一枚精美的印章，它价值500元钱。您是否愿意花500元钱买这枚印章呢？ 客户：我对产品不了解，我不买。 情景2：

销售员：那么现在我给您介绍一下。打开包装之后，您就可以看到一枚金光闪闪的印章，印章外层有非常精美的雕刻图案。打开这个外层之后，里面有一块和田 美玉，您可以在玉上刻上您的名字，然后在各种场合使用这枚印章。现在，您对产 品有了初步了解，它的价格是500元钱，您愿意买吗？ 客户：价格是500元钱，我怎么知道它值不值，所以我很难做决定是否购买。 情景3： 销售员：您可能不知道这个产品的来历，它可不是一般的印章，这是乾隆皇帝亲自佩戴过的，大婚的时候送给了他的皇后，这可是刚刚出土的印章。现在只卖 500元钱，您愿意买吗？ 客户：我不知道你说的是真还是假，它到底是不是真的是乾隆皇帝用过的，所以我还是不能决定。 情景4： 销售员：您去年买的印章和这个一模一样，还是500元钱，您要不要再买一个？ 客户：你上次的确没有骗人，我再看看这个印章，如果的确一模一样就可以买。 2.了解以产品为导向的销售模式 经典的4P营销理论出现在20世纪20年代，是以产品角度为导向分析问题的营销模式。 4P营销理论 4P营销理论由Product、Price、Place和Promotion。 Product：高质量的产品。企业应注重开发的功能，产品应有独特的卖点，即把产品的功能诉求放在第一位。 Price：有竞争力的价格。企业根据不同的市场定位，制定不同的价格策略。 Place：方便的分销渠道。企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立。 Promotion：强有力的促销活动。企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为促成消费的增长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长。

电话销售中探寻及引导客户需求的技巧

电话销售中探寻及引导客户需求的技巧 | 来源：客户世界 | 2009-03-16 20:43:51 一、一个经典故事： 一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果?老太太说你有什么水果?小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢?老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。 老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果?老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢?老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝?老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。 但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么?(探寻基本需求)老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子?(通过纵深提问挖掘需求)老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好!儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子!老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养?(激发出客户需求)老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富?(引导客户解决问题)老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行!这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。 在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。 第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问;二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。 第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业，他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。他的销售过程主要分了六步：第一步：探寻客户基本需求;第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因;第三步：激发客户需求;第四步：引导客户解决问题;第五步：抛出解决方案;第六步：成交之后与客户建立客情关系。 二、再从一个电话销售案例体会引导客户需求的技巧? 让我们来分别来看看下面三位顾问探寻客户需求的技巧及取得的销售成果(以人才服务机构销售顾问与客户的对话为案例角色)。

如何以客户需求为导向定制服务

如何以客户需求为导向定制服务 课程描述： 不同客户的需求是不同的，同一客户的需求又非单一的。如何满足不同客户的不同需求呢？个性化的定制服务是一个不错的选择。定制服务就是指按消费者自身要求，为其提供适合其需求的、同时也是消费者满意的服务。定制服务能给企业带来差异化优势、市场优势和价格优势,对企业核心竞争力的塑造能起到重要的作用,那么，如何以客户需求为导向定制服务呢？ 本课程将从实战出发，透过鲜活有趣的案例，为您一一阐述如何以客户需求为导向定制服务。 解决方案： 以客户需求为导向定制服务的方法尽管千差万别，但万变不离其宗。只要树立起以客户需求为导向的服务意识、准确分析客户需求，有效地为客户定制服务，就一定能提供令客户满意的个性化服务。 下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！ 以客户需求为导向定制服务要分如下三步： 首先要树立以客户需求为导向的服务意识；

其次分析客户需求； 最后为客户定制服务。 树立以客户需求为导向的服务意识需要： 1.服务意识培训。组织员工进行细致的服务意识培训，从什么是服务，服务意识的概念，基本的服务意识，什么是客户需求，客户需求为什么很重要，以客户需求为导向的服务体现，合格员工的素质要求等方面入手，帮助员工树立起以客户需求为导向的服务意识。 2.树立榜样，进行激励。榜样的力量是伟大的，企业不但要奖励那些服务做得好的员工，还要以他们为榜样在企业内部进行宣传，让越来越多的员工进行效仿；对于服务做得差的员工进行一定的惩罚。 分析客户需求的过程可分为如下几步： 1.倾听，了解客户需求。客服人员要培养自己积极的倾听态度，站在客户的立场去考虑问题，认真倾听客户的讲话，把目标放在了解客户需求上。 2.运用FAB法引导客户。当客户还在犹豫或是需求不明显时，这就需要客服人员去适时引导客户。运用FAB方法去引导客户；F是产品本身的特点，A是产品有什么样的独特优点，B是产品能给客户带来什么好处。 3.确认客户需求。对客户进行适度引导后，进一步的对客户进行