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国家外国专家局办公室关于启用“因公出国(境)培训学员考试系统”的通知

国家外国专家局办公室关于启用“因公出国(境)培训学员考

试系统”的通知

【法规类别】外国专家

【发布部门】国家外国专家局

【发布日期】2017.07.20

【实施日期】2017.07.20

【时效性】现行有效

【效力级别】部门规范性文件

国家外国专家局办公室关于启用“因公出国（境）培训学员考试系统”的通知

各省、自治区、直辖市及副省级城市外国专家局，新疆生产建设兵团外国专家局，国务院各部门、各直属机构出国（境）培训归口管理部门：

近年来，各级出国（境）培训归口管理部门认真贯彻落实中央关于因公出访和出国（境）培训的新要求，围绕国家经济社会发展战略，进一步优化培训结构，进一步加大了对中长期出国（境）培训的支持力度，参加中长期培训的学员人数逐年增加，取得了显著的成效。但同时因部分学员缺乏对出国（境）培训相关政策规定的了解，出现未经请示批准即因公因私回国、在外培训期间到第三国停留、增加或缩短境外培训时间等一系列违规违纪情况，影响了出国（境）培训工作的健康发展。

为认真贯彻落实中央关于因公出国（境）培训工作的新要求，进一步规范行前预培训管理，强化政治纪律、组织纪律、外事纪律、培训纪律、安全保密和应急处理等方面教育

培训，特别是加强“防策反、防渗透、防窃密”教育，杜绝违规违纪行为的发生

办公室文员培训计划

办公室文员培训计划篇一：办公室人员培训计划办公室委员培训计划办公室主要负责处理委员会的日常事务，对上级任务指示做到上情下达，协助各部门之间正常开展，,保管委员会办公用品及报刊杂志,作为办公室的一员，必须能做到熟悉办公用品、整理档案、制作电子表格，抒写各种文案。在此次的培训中，将着重理论学习和工作实践技能两个方面，意在培养一个多功能、多技能的办公室人。理论学习： 1、了解办公室的部门职能以及办公室在本学年中的工作计划。 2、办公室人员的礼仪培训，包括为人处事和餐桌礼仪。 3、办公室人员在值班以及活动过程中要注意到得细节。实际技能： 1、熟悉办公软件。包括word文档、ppt制作、excel 表格的使用。 2、各种档案的整理。包括电子档、纸质档的整理。

3、会议记录、申请书、请假条、策划书、工作总结等文案的内容和格式要求。例会流程： 1、介绍列席嘉宾 2、纪检点名 3、会前交流 4、工作总结 5、传达主席团会议精神 6、工作安排 7、嘉宾交流 8、散会部分快捷键 ctrl+S保存 ctrl+w关闭程序 ctrl+n新建 ctrl+o打开 ctrl+z撤销 ctrl+F查找 ctrl+X剪切 ctrl+c复制 ctrl+V粘贴 ctrl+a全选

ctrl+[缩小文字 ctrl+]放大文字 ctrl+B粗体 ctrl+i斜体 ctrl+U下划线 ctrl+Shift输入法切换 ctrl+空格中英文切换 ctrl+回车QQ号中发送信息 ctrl+Home光标快速移到文件头 ctrl+End光标快速移到文件尾 ctrl+Esc显示开始菜单 ctrl+Shift+ctrl+Shift+>快速放大文字 ctrl+F5在iE中强行刷新 ctrl+(:办公室文员培训计划)拖动文件复制文件 ctrl+Backspace启动关闭输入法拖动文件时按住ctrl+Shift创建快捷方式alt+空格+c关闭窗口alt+空格+n最小化当前窗口 alt+空格+R恢复最小化窗口 alt+空格+X最大化当前窗口 alt+空格+m移动窗口 alt+空格+S改变窗口大小 alt+Tab两个程序交换

呼叫中心管理系统要求规范

呼叫中心标准化服务手册引言《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。

一、服务规范（一）能力目标（二）电话形象建立声音形象的训练方法： 1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。 2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。 3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的

感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可运用自如。 4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧张的情绪。（三）电话服务规范 1、接听电话座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。通常，应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。 2、坐姿一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、

办公自动化系统使用说明书

办公自动化系统使用说明书您好！欢迎使用***办公系统，您将会快速展开企业办公和治理自动化的奇异之旅----本系统是您提升企业办公自动化水平的好帮手，它能协助您高效、优质地建立起功能强大的企业综合办公平台。不管对初学者、熟悉运算机的人士、依旧通晓OA系统的专家，本使用手册均适用。它包含了安装和有效使用***办公系统的全部资料，详细讲述了包括差不多概念、使用技巧、专家提示以及技术细节。有了本使用手册便能够轻松学会使用***办公系统，同时真正的把握如何使用本软件为企业信息化建设服务。第一部分：了解***办公系统,向您介绍本软件的各项功能模块，使您能迅速了解***办公系统的各模块能够实现的功能。第二部分：治理***办公系统，软件提供了可视化、全功能、极为友好的治理系统，您能够通过权限设置进行安全爱护，通过软件集成、软件升级增强已有系统的功能。用户在开始使用***办公系统之前，把握本书和其他***办公系统资料中所使用的术语是专门重要的。黑体字表明所需选择的项目名称。下划线表示新术语、引用手册标题。大写字母表示文件名、命令名或缩写。单击按动并开释一个鼠标按钮，具体的操作步骤会提示用户是单击鼠标按钮左键依旧右键。双击迅速连击鼠标左键两次。打开指向一个项并单击鼠标按钮。指向移动鼠标指针光标。选取将光标指向一个项目并单击鼠标左键。

您将专门快开始***办公系统的梦幻旅程。这提供了一些简单的供用户选择的做法，这取决于您想作什么： 1、若您是初次使用***办公系统或是仅仅想了解该系统，请参阅第一部分。 2、要治理***办公系统系统，请参阅第二部分。

一、***办公自动化系统简介 ***办公系统是一个先进的企业信息平台建立及爱护软件。它的设计宗旨是功能强大、操作简便、界面友好，软件运行基于Browser/Server 模式，符合当今技术进展的趋势；界面如同Windows的资源治理器，用户只要具备支持JavaScript和HTML3.2的扫瞄器（IE4.0 或Netscape 4.0以上）即可，这保证了用户使用的方便性和适应性，也使政府无需配备专门的技术人员来制作、爱护和治理自己的信息平台，只需把握电脑差不多使用技能的一般人员即可轻松完成以上工作，为企业大幅度节约了搭建企业级办公平台的成本，为企业的信息化建设铺平了道路。由于使用先进且对用户透亮的内嵌对象技术并通过专门的调试技术对整个软件进行了全面的测试和优化，因此在网络传输时的安全性、稳固性及传输速度比传统网络软件要强的多和快的多，软件的整体性能经多方测试，在同行业中居于绝对领先地位。选择***办公系统您的企业将插上信息的翅膀。我们愿助你一臂之力！二、技术特点完全支持ＷＷＷ操作 ***办公自动化系统的所有模块都支持WWW操作，用户使用扫瞄器即可在Windows桌面环境下实现自动办公，符合当前的技术进展趋势。整个系统界面友好、美观、使用方便、大大降低了对使用者运算机知识的要求，专门适合于政府机关和各企事业单位的办公自动化和电子办公建设。另外，由于把所有的应用都统一到了WWW界面上，使得系统专门易于爱护，当软件需要升级的时候，系统治理员只需要在软件中选择自动升级，无需安装额外的软件，极大的减少了系统爱护的工作量。组件化的治理思想

2017年6月国开(中央电大)专科《办公室管理》期末考试试题及答案

(温馨提醒：期末考试大部分试题能从历年考试试题中找到原题答案) 2017年6月中央电大专科《办公室管理》期末考试试题及答案说明：1.试卷号：2180； 2.课程代码：00048 3.适用专业：行政管理和现代文员、专科； 4.该课程考试方式为闭卷、考试时间90分钟、形考手段纸质（30%）、终考手段为纸质（70%）。一、单项选择题 1.级别高的办公室一般称为(B)。 A.中心 B.办公厅 C.秘书处 D.联络处 2.行政事业单位压缩办公经费开支的途径不包括(D)。 A.严格控制各种会议、外出考察及公务活动 B.加强对出国、出境的管理,压缩出国、出境活动规模,团组和人员数量,做到“负增长” C.专业设备的更新,要严格按规定审批 D.把事权尽量分给下属机构,单位本身做事越少越好 3.在办理发文时,经复核,对于不符合要求的公文应该(B)。 A.办公室人员帮其纠正后发出 B.退交起草部门补充或修正 C.即使文稿做了实质性修改,也无需原签发人重新签发 D.修改回来的文稿不再重新复核 4.会议的直接成本不包括(D)。 A.会议文件资料费 B.茶水费 C.会议设备和用品费 D.时间成本 5.公共关系工作的特点不包括(C)。 A.以公众为对象 B.以美誉为目的 C.以惠己为原则 D.以长远为方针二、判断题 6.办公室是组织内部办文、办公、办事、办会的主要平台。(对) 7.省政府的办公厅比其他厅的行政级别要高。(错) 8.办公电话应定期检查并核对电话账单以控制开销。(对) 9.我国古代的谋士、谏官和幕僚,以及当今各国的智囊团、思想库等,都是决策的重要辅助力量。(对) 10.公文行文时越级行文是普遍现象。(错) 三、简答题 11.简述剪彩仪式需要准备的材料及其程序。 (1)剪彩的准备:红色缎带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘、红色地毯。 (2)剪彩的程序:请来宾就位→宜布仪式正式开始→奏国歌→进行发言→进行剪彩→进行参观。 12.简述制作会议证件的注意事项。 (1)重要的大中型会议,会议证件和姓名卡片要正规。内容设计上要有会议的名称、与会者姓名、称呼(先生、女士、小姐等)、身份(职务、职称等)、组织或公司的名称。 (2)重要的、具有保密性质的会议要在会议证件上贴上本人的相片,并加盖大会印章。 (3)会议证件的形式应反映出会议的内容,设计要尽量经济实用、美观大方。 (4)大型会议应区分正式代表、列席代表、新闻媒体、工作人员、服务人员等不同身份参加者的会议证件的样式。 (5)应注意根据单位不同的文化理念设计会议证件和姓名卡片。四、设计题 13.给下面的情境设计礼貌用语。 (1)问人姓氏说(贵姓) (2)仰慕已久说(久仰) (3)长期未见说(久违)

呼叫中心系统功能列表

呼叫中心系统功能列表通用型呼叫中心系统，自动电话营销系统，电话销售系统功能介绍呼叫中心系统功能列表序号功能项目功能描述备注1 IVR语音导航1、个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。 2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。2智能选择话务员ACD 1、自动话务分配ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。默认根据数据库号码对应的分机分配。 2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程 3、来电过滤，黑名单设置。 4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。3全程录音功能全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如mp3,wav等等。4语音留言功能忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。6来电弹屏功能话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出指定的URL 地址并以GET方式传递对应的编号。并能显示客户的所在区域，省份，城市。7知识库功能分位语音知识库和文本知识库。话务员可以把经常需要介绍给客户的一些业务知识，录制成语音文件，放到语音库中，在和客户通话过程中，话务员可以点播语音知识库的指定语音给客户收听。文本知识库按目录管理的方式布局，非常方便话务员人员的快速查找、检索。8主动呼出功能话务员可以通过软件或者话机外拨客户的电话。 1、自动外拨，批量查询客户信息，鼠标单击即可往数据库添加呼叫任务，并即时呼叫对方。呼叫完毕弹出服务端设定的固定URL页面，并通过GET 方式传递数据库呼叫记录唯一的ID键对应的页面，用以输入通话摘要等信息 2、支持3或4或5或6位长度内线分机。内线分机相互转接

2019综合办公室培训计划方案

2019综合办公室培训计划方案 20xx综合办公室培训计划方案范文1 作为小学办公室工作人员，配合好校领导及各科老师的工作是我们的责任。在延续以往的工作中，我们本着服务为先的理念将工作顺利的进行的基础上，制定出20XX年度神道口小学办公室工作计划：一、办公室工作计划中指导思想根据学校工作思路的精神和要求，以学校总体“阳光教育”作为工作目标，以“竭诚提供“阳光服务”，践行幸福完整的“阳光人生””作为办公室的发展主题，以为学校，为教师，为学生服务为已任，加强业务学习，健全工作机制，增强服务意识，完善服务方法，全面提高服务水平，促进办公室工作再上新台阶。二、主要任务、目标与措施 (一)、加强办公室建设，做好协调与服务。 1、在学校办公室工作计划中，争取主动、积极配合、充分协调是学校办公室的主要工作目标。新学期开始，建立办公室定期例会制度，完善内部管理，确定每个岗位、每项

工作的标准和责任，坚持从高、从严、从全、从细要求。同时，营造健康的工作环境，自觉维护办公室的整体形象。做好办公室与各科室、年级组、工会等各部门的协调，牢固树立全局观念，强化服务意识。加强学校校委会全体成员学习培训制度，把对管理者的教育和学习作为构建学习化组织的重要内容，并以学习促工作作风提高，真正使其方方面面起到榜样作用。 2、根据学校的实际情况，进一步完善《教师年度考核办法》，《教师评优方案》等管理制度，以管理考核为手段，旨在提高教师的素质，加强我校的教师队伍建设，使优秀的教师通过评比的平台露出头角，满足人才的需求。完善教师考核细则，建立以教师奖惩和岗位责任为基本依据的学校内部分配制度，根据上级要求进行绩效工资。继续推动学校其他各项管理改革，进行学校管理新机制和新模式的探索，实现扁平状的管理组织结构。学校要尽其所能，为教师的发展提供一切必要的条件，不断改善制度环境、物质环境和人际环境，提升教师的职业满足感，努力增强教师的职业满足感。开展好“我为学校发展献智慧——我的阳光金点子”活动，征集学校发展的金点

客户服务中心系统功能需求书

客户服务中心系统功能需求书 XXX电视网络（集团）股份有限公司客户服务部二0一四年四月目录前言 5

第一部分总述 6 第一章总则 6 1.1 概述 6 1.2 设计原则 6 1.3 适用范围 6 1.4 编制单位及解释权 6 第二章总体架构和功能描述7 2.1 功能框架图7 2.2 功能框架描述8 第三章桌面展示框架9 3.1 概述9 3.2 C/S结构9 3.3 B/S结构9 3.4 C/S+B/S结构的应用模式10 3.5 定制11 第二部分生产运作系统12 第一章客服中心（呼叫中心）系统功能12 1.1 系统功能概述12 1.2 自动语音应答系统功能（语音导航）12 1.3 话务转接功能13 1.4 座席接续功能及接续状态13 第二章客户信息管理及分层服务系统功能17 2.1 客户信息管理 17 2.2 客户分层服务功能 19 第三章基本呼入业务系统功能22 3.1 系统功能概述22 3.2 系统功能要求22 3.3 呼入业务流程22 3.4 界面要求23 3.5 呼入业务功能24 第四章呼出系统功能27 4.1 概述27 4.2 呼出流程27 4.3 功能描述（即流程说明）27 4.4 界面展示30 4.5 查询统计31 第五章媒体接触功能32 5.1 电子邮件32 5.2 传真32 5.3 短信、微信、微博32 5.4 网站32

第三部分管理支撑系统33 第一章电子工单系统33 1.1 概述33 1.2 工单运营流程33 1.3 系统功能描述35 1.4 界面显示内容38 1.5 查询统计39 第二章知识管理系统（知识库、公告便笺）40 2.1 概述40 2.2 知识库管理系统功能40 2.3 公告系统功能43 2.4 便笺系统功能43 第三章员工管理系统44 3.1 概述44 3.2 人事管理系统45 3.3 考试培训管理系统46 3.4 排班管理系统48 3.5 绩效管理系统49 第四章质检考评系统（服务评价系统）49 4.1 概述49 4.2 业务分类50 4.3 质检考评系统功能要求51 4.4 质检考评系统界面要求52 4.5 质检考评系统查询统计53 4.6 全面服务考核功能53 第五章数据统计和分析系统53 5.1 概述53 5.2 统计报表功能54 5.3 数据分析57 第四部分系统管理功能59 第一章权限管理功能59 1.1 概述59 1.2 登录管理59 1.3 人员管理60 1.4 角色管理60 1.5 功能权限管理60 第二章监控管理功能61 2.1 概述61 2.2 系统监控功能61 2.3本地集中网管系统监控功能61 2.4台席监控功能62 2.5主机监控功能62

政府办公自动化系统设计的方案

随着当今社会向着信息化发展，办公自动化越来越为国家机关、企事业单位所重视，而计算机技术、网络技术、软件技术的发展，为开展办公自动化工作提供了良好的前景，政府上网工程、金卡工程的实施，带动了社会的信息化进程。因此我们结合辽阳市政府的实际情况，本着提供最优的解决方案和保护用户投资的原则，结合当今先进的计算机技术，以及我们先期为其他客户提供解决方案成功经验的基础上，提出以下辽阳市政府办公自动化系统整体解决方案。辽阳市政府办公自动化系统实现目标： 1、公共信息管理子系统（政府办、各处）包括辽阳市政府简介处室基本情况等。组织机构岗位编制、部门组成、部门职责范围管理人员岗位职责、责任。基本工作制度辽阳市政府发展计划，中长期目标。综合经营发展计划 2、计财管理子系统（计财）年度计划（财务收支、工程岁修、设备购置、供水、发电、综合经营）计划完成情况（月完成及累计情况）部门生产、工作完成情况）损益情况部门经费使用情况 3、人事劳资、安全管理子系统（人事劳资部）

职工情况统计技术干部档案工资管理安全管理 4、固定资产管理子系统（机关服务中心） 5、双文明建设、党务工作（党群工作部）双文明考核办法考核情况统计党务工作管理（党办、纪检、工会、团委等）综合治理 6、办公自动化文档文件工作流档案管理通知会议纪要辽阳市政府大事记 7、现行法规、标准 8、电子政府,INTERNET信息发布,网上政府以上需求应提炼共有部分，按照计算机软件工程学的设计理论，规划辽阳市政府办公自动化系统，实现最小冗余，达到部门分工合作，数据共享。建设总原则如下： 1）、为辽阳市政府的领导决策、行政管理服务。 2）、统筹规划、统一标准，联合建设，充分利用计算机科学和网络技术优势，建立辽阳市政府信息网络系统，实现无纸化办公，全局宏观决策,提高

办公室管理模拟试卷及答案

试卷代号：2 1 80 《办公室管理》模拟试卷此试卷为中央电大往年的旧试卷，提供此模拟题仅为大家熟悉题型之用，仅此而已，与本次期末考试无任何直接关系一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题1分，共10分) 1．办公室布置要注意( D )。 A．上司单独用的办公桌椅靠墙放 B．一般办公室桌椅最好面对面放置 C．打字、复印间离上司办公室近些 D．各种沟通、保密 2．传真机的使用哪一项是不对的( B ) A．发送前检查原稿质量B．随时随地可向对方发送 C．不宜发送礼仪性文本D．不宜发送私人、保密文本 3．在会议开始前和进行过程中，文员的以下哪项活动是不恰当的( C ) 。 A．协助签到B．分发资料 C．作会议记录时离开会议室接听电话D．暂时保管与会者的物品 4．以下文员订购和储备办公用品的行为中，哪一项是不适宜的( B )。 A．保留一张购货订单，收到货物时一一核对打勾 B．让员工们随意领取办公用品 C．通过电话订购或传真订购，可以提高交货速度 D．用库存一览表来储备办公用品 5．以下文员的工作顺序中，哪一项是正确的( B )。 A．没有任何设想就应着手从事该项工作 B．文员也应具有适当判断情况，机智应对的应变能力 C．上司分派两项以上工作时，按照先来后到顺序进行 D．上司所指示的工作如果不合适，可以不实施 6．文员必须管理好金钱，学会节约开支，以下行为中哪一项是不恰当的( A )。 A．最好到价格便宜的商店去购买，质量并不重要 B．作出预算，按月或季度预计办公室的开销来控制开支 C．采购大量物品时可以享受批量折扣，就一次多购买一些办公用品 D．限制不必要的长途电话，轻易不要选择快递服务 7．文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的( B ) A．善于同他人合作，密切配合，步调一致 B．应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己 C配备文秘人员时遵从异质结合的原则 D．公允地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任 8．以下关于交互式电话会议的功能中，哪一项是不具备的( A )。 A．审查功能B．保密功能 C．欢迎词播放功能D．报数功能

呼叫中心系统结构和功能

目录第1章. 呼叫中心升级原则 (3) 1.1 当前呼叫量 (3) 1.2 当前资源分配 (3) 1.3 进行客户调查的重要性 (3) 1.4 管理潜在需求 (4) 第2章. 呼叫中心建设构思 (4) 2.1 硬件 (4) 2.2 软件 (4) 2.3 其他技术 (5) 2.4 评估新技术 (5) 2.5 及时性和相关风险 (5) 2.6 后备站点和重要后备 (6) 第3章. 系统方案设计 (6) 3.1 系统中体结构图： (6) 3.2 系统结构说明 (6) 3.3 硬件配置清单 (9) 3.3.1 系统硬件 (9) 3.3.2 软件产品 (10) 3.4 网络架构 (11) 3.5 集中式运行和远程应用 (11)

第1章. 呼叫中心升级原则一个高效的呼叫中心提高了客户服务，取得了许多成果。呼叫中心降低了服务成本并增加了客户接入。提供持续回复并提高了信息质量，从而增加了客户满意度。由于询问呼叫发送到了适当区域，减少了客户的抱怨，使呼叫者普遍的等待问题得到缓解。通过早期辨别客户服务困难和问题，分析进入呼叫中心的呼叫，也可以防止问题发生。评价当前环境一旦决定建立呼叫中心提高客户服务，就应该评估当前电话呼叫处理策略，以便确定需要改善的程度范围。有没有必要对一个呼叫中心进行升级建设及升级到何种程度，必须考虑以下几个方面的因素： 1.1当前呼叫量需要收集当前呼叫量水平的详细资料。大多数呼叫中客户可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。例如，每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超过100000次呼叫。一般来说，假设每个员工每天要处理100次呼叫，则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。根据呼叫量计算所需员工数的办法在"员工部分"有所讲述。对呼叫性质和复杂性的评估也应当进行。将这些呼叫按专家要求分类，就可能进行识别，例如，大多数呼叫（80 ％）可能需要简单处理，通常少于3分钟并只关于20或30个一般问题。 1.2当前资源分配依据目前已经建立的呼叫中心的规模/程度、呼叫中心设备情况、当前通讯通道数量、坐席数量、呼入/呼出量，未来估计的数量、坐席数及电信通讯量、新增业务信息等数据，综合权衡未来3~5年内的发展规划要求，来定制在原有呼叫中心上的改建和扩容。 1.3进行客户调查的重要性在决定哪种技术最有用最能被呼叫者接受之前，必须了解客户的需要和偏好。可以非正式的获得某种客户反馈，此外通过分析接到的投诉、调查和客户反馈，可能也有必要进行目标市场调查。前12个月内收集的客户反馈是最重要的，并且应集中在衡量客户满意度上。

行政办公室年度培训计划

行政办公室2011年培训计划一、总则办公室作为公司的一个重要部门，负责处理公司日常事务。包括对上级任务，指示做到上通下达；协助督促各部门之间正常工作的开展；管理公司的一些物资，包括档案、办公用品、用具及报刊、杂志等；会议室的管理及服务；负责公司各项接待活动的工作人员的统一调配和后勤保障；负责会议纪要的形成及会议精神的传达等等。由此可以看出，办公室是一个服务于生产，沟通上下的部门，所以，办公室的培训就应该是多方面的，除了基础工作外（如会议记录的格式）更多的应该注重服务意识和各种礼仪的培养。所以，为全面提升办公室人员的综合素质和业务水平、进一步推进办公室工作的开展、更好的为生产服务，结合实际，特制定《行政办公室2011年员工培训计划》。二、培训对象办公室全体员工（可根据个人岗位不同，内容灵活调配）。三、培训时间培训时间：2009年1月至11月，每月中旬、月底各一晚，时间为19：00-20：30分(时间可根据实际需要临时调整）四、培训内容安排

（一）、文字工作培训文字工作是办公室最主要的一项工作之一，故加强文字工作的培训显得尤为重要。现拟定2010年文字工作培训内容如下： 1、文字写作培训。拟定1-2月进行文字写作的培训。文字的写作主要包括会议记录的格式内容以及各种日常公文、总结的草拟等。 2、档案管理培训。 3-4月培训档案管理，主要包括档案的管理工作、进行电子档案的制作、定期就档案进行全面整理、对新档案进行整理、归类、保存以及档案管理系统的使用等（二）、管理培训 1、办公用品管理培训。拟定5-6月进行，内容主要为学会对办公用品进行统筹分配管理管理，做好物资采购分配、及清点登记，并负责发放领用。学会对办公用品的进出进行相应台帐登记。 2、会议室的管理培训为了更规范公司会议室的管理，做到合理分配各项使用时间，故从7月起进行会议室的管理培训，时间为期一个月，主要培训各个人员的统筹安排管理能力。（三）服务礼仪培训办公室作为后勤保障部门，应树立良好的服务意识，所以一个好的服务态度及礼仪就显得尤为重要了。故8-10月两个月安排礼仪的

呼叫中心的运营与管理--赵溪

第一讲呼叫中心运营管理综述（上）前言呼叫中心管理都要管什么呢？通过模拟的电话进入系统的过程，在接听的过程当中，会有很多不一样的感受，那么，放在专业的呼叫中心系统里面去，是什么样子呢？以一个呼入电话完整的方式为例：一个电话进来，首先是振铃，振铃完了之后，在呼叫中心系统里，可以设一段广播，可以是一段语音提示，也可以是一段广告。比如“欢迎进入时代光华管理课程，如果您需要购买课件请按1，需要咨询合作请按2”。广播完了，如果在线路繁忙的情况下，呼叫中心系统会提供一段音乐，不会让来电的人感到很枯燥。然后，电话被接听：“您好，这里是北京时代光华，有什么可以帮助您？”客户有什么要求，就记录下来，这一段时间叫做通话时间，然后电话会挂断。挂断了电话以后，就要把这件事情记录到系统里面，形成一张工单，派转到相关的部门来处理。所以，在整个过程当中，一个电话从打进来到挂断，之后还有一段时间是跟电话有关的事后处理时间，我们就把这些时间拆成了三段，组合成三类时间： ?第一个时间，从电话开始打进来振铃，到被接听以前，叫做接听时间。这段时间，体现了一个电话呼入者的容忍度，要合理的去设计，振铃应该响几声，如果放录音在里面，这段录音应该是多少秒，不能太长。音乐之后，要派好座席，呼叫中心总共有多少人在接多少条线，如果在某一个高峰时段，在电话量很大的情况下，如果电话没有被接听起来，客户就觉得这边没人，就会挂断电话。这段时间是在呼叫中心运营当中比较具体的，是很重要的一个指标，叫做接听时间。 ?第二个时间，从通话时间再加上事后处理时间，从电话接听一直到电话挂断，再加上挂断电话以后为了处理这个呼叫而做的一些事后处理的时间，把它全部加在一起，叫做“座席员工作时间”。这也是很重要的，因为它体现了一个座席代表，即呼叫中心的一线接线工作人员的工作强度。所以，一般不能单纯的说：“你一天接了多少个电话？”，要很科学地说：“你平均每个电话多长时间？一天接了多少个电话？”。 ?第三个时间，就是从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做“中继时间”。这个“中继时间”的意义是什么呢？它是呼叫中心系统资源的占用时间，某种程度上跟电信的通讯费用是有关系的。所以，如果说从一些相对具体的管理指标去看，进到呼叫中心，可以看到整栋楼，或者整层楼都是座席，在每个座位里面有很多人，来来回回在做各种各样的工作。按照排班表，一个座席员每天要到不同的座位里去做不同的业务，今天可能是呼入电话接听投诉，明天可能呼出电话去做营销。同样一个人，今天可能是在为某一超市来做电话呼入订购的业务，明天可能会是电话呼出为“时代光华”来代卖光盘产品。所以，在这个过程中，我们真正能够把握得住的，是很多跟运营有关的数据指标。呼叫中心管理有一个完整的体系，作为一个呼叫中心管理人应该去管哪些地方，管到什么程度，从呼叫中心这个行业特点来讲，本身是一个技术密集型加上劳动力密集型复合的行业，所以，呼叫中心行业管理的特点，跟其他的领域是不一样的。

办公自动化系统需求描述

办公自动化系统需求一、系统总体功能需求：用户是一家市级行政机关，主管全市国民经济和社会发展战略、发展规划等工作。该机关内部包括多个机构。其中，办公室负责收发文处理、档案管理以及财务管理等，人事处负责人事管理，还有一些业务处理部门。为了提高工作效率，机关准备开发一个办公自动化系统，取代原来的人工处理方式。新的办公自动化系统应该具有基于先进技术的图形化界面和安全的数据管理，系统不包括财务管理和人事管理。系统需要处理的事务包括发文办理、收文输、本人待办管理和系统管理。二、各关键模块需求 1、发文办理行政机关的公文是行政机关在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重要工具。公文处理表示公文办理过程中的一系列相互关联、有序的工作。公文处理的管理机构是各级行政机关的办公室，其主管本机关公文处理工作并指导下级机关的公文处理工作。各机关办公室应当设立文秘部门或者配备专职人员负责公文处理工作。发文办理指制定本机关公文的过程，包括草拟、审核、复核、签发、分发、存档等流程。草拟的发文可以是新拟的，也可以是修改的。草拟的发文经过多次修改后，可以提交发文审核人，同时办理流程表，填写相关办理人员；也可以不提交审核，保存在系统中供下次使用或作废。发文只有经过审核和复核后，才能进行签发。发文审核由办公室承担。审核重点包括行文方式是否妥当，是否符合行文规则和拟制公文的有关要求，公文格式是否符合相关规定等。审核人签署办理意见时，可以阅读草稿文件。签署审核意见后，可以将发文及审核意见提交给下一步的办理复核人或退回草拟人；也可以将审核意见不提交其他办理人，而保存在系统内；还可以放弃本次完成的结果。复核由文秘部门承担。复核重点包括审批、签发手续是否完备，附件材料是否齐全，格式是否统一、规范等。复核人签署办理意见时，可以阅读草稿文件，如果需要修改应按程序复审。签署复核意见以后，可以将发文及复核意见提交给下一步的办理者签发人或退回审核人；也可以将复核意见保存在系统内或放弃本次完成的结果。以本机关名义发出的上行文，经机关主要领导或者主持工作的领导签发；以本机关名义发出的下行文或平行文，经机关主要领导或者领导授权的其他领导签发。签发人签署办理意见时，可以阅读草稿文件，然后，可以将发文及签署意见提交给下一步的办理者分发人或退回复核人；也可以将签发意见保存在系统内，而不提交给另外的办理人；还可以放弃本次完成的结果。分发人发送文件时，首先将文件分发给收文单位，然后填写发文登记表。登记结束以后，如果分发人确认完成登记，发文将提交给下一步的草拟人；如果没有完成登记，可以将发文保存在系统中，也可以放弃本次完成的结果。文件分发完成后，由草拟人将文件送档案室存档。在整个发文办理过程中，发文流转到哪个办理人手中，则在该输人的本人待办中增加办理该发文的事项；办理完毕后，发文流转给另外的办理人，则在该项办理人的本人待办中取消办理该发文的事项。 2、收文办理

办公室管理综合习题及答案

办公室管理习题及答案（3）一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题1分，共10分) 1．以下关于投影机的使用哪一项是不适宜的( ) A．安置窗帘遮挡室外光线 B．与其他设备正确连接 C. 选择复印倍率来决定复印纸尺寸 D．应设置电脑的桌面屏幕保护功能 2．文员在进行办公室布置时，以下哪些行为是不适宜的( ) A．准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条 B．办公桌抽屉物品要摆放整齐，不要放得太满且要经常清理 C. 较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方 D．下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免丢失和泄密3．以下关于录音机的使用哪一项是不适宜的( ) A．录音时需将监听开关至于“ON”位置 B．想保存录制好的内容，可将磁带盒两侧的防抹片除掉 C. 机内话筒录音，注意最佳录音距离为30—150厘米 D. 录音时要防止杂音混入，可采用传输线录音 4．文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的( ) A．定好目标，把想做或需要做的事情写下来． B．尽量控制外来干扰，把重要工作安排在安静、有效的时间段里去做 C. 每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力 D．对每一项工作作出安排，定好最后期限 5．以下接打电话的行为中，哪一项是不适宜的( ) A．电话机旁随时放着电话记录单或便笺和笔，一有留言就能立即记录 B．文员离开办公室时，要安排别人替你接电话 C. 应随时使用手机在飞机上、饭店里、大剧院等进行联系 D：如果已经回电，但没打通，切记要再联系 6．以下关于确认上司日程安排计划的行为中，哪一项是不适宜的( ) A．以电话方式决定面谈或开会的重要预定计划，不用再以书面形式确认 B．上司和文员必须在周末核对下周的行动计划，每天早上核对当天的行动计划 C. 如果会议的主办者是上司，就要确认(至少在举办日的二、三天前)会议室 D．会议、面谈所必须的文件及资料，要在前一天就准备好 7．文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，以下哪一项是不适宜的( ) A．准备旅行计划和旅馆信息 B．代替上司制定约会计划 C. 为商务洽谈收集资料 D．把上司商务旅行时需要带的行李列出清单 8．以下关于交际礼仪的举止行为，哪一项是比较适宜的( ) A．用后跟着地走路 B．正式场合，女性文员的双腿可交叠翘成二郎腿 C. 男性在任何场合都可戴着手套握手

典型的呼叫中心系统操作手册..

呼叫中心用户手册编撰记录版本编撰人日期

企呼V9.0.3 周小龙 2017-02-22 目录（一）产品信息 (1) （二）概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (2) （三）功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (3) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (5) 二客户管理 (6) 1 黑名单 (6) 2 客户列表 (6) 3 标记客户 (10) 4 跟进记录 (11) 5 预约登记 (12) 6 资料转移 (12) 7 资料管理 (13) 8 公共池资料 (13) 三外呼管理 (14) 1 实时监控 (14) 2 任务模板 (14) 3 任务列表 (16)

5 智能中继 (18) 四报表管理 (19) 1 服务质检 (19) 2示忙示闲记录 (19) 3坐席话务报表 (20) 4接听排名报表 (20) 五组织机构 (21) 1角色管理 (21) 2用户管理 (21) 3部门管理 (23) 4 LOGO修改 (24) 六数据配置 (24) 1 密码修改 (24) 2 客户字段配置 (25) 3 跟进状态配置 (26) 七系统工具 (27) 1 重启服务 (27) 2 重置授权（admin登录） (27) 3 Ping IP（admin登录） (27) 八系统状态 (28) 1 状态管理 (28) 九 PBX配置 (28) 1 分机设置 (28) 2 队列设置 (29) 3 中继设置 (30) 4 入局路由 (31) 5 出局路由 (31) 6 IVR管理 (32)

8 时间设置 (33) （四）功能流程说明 (34) 一功能操作详解 (34)

行政办公室培训计划

行政办公室培训计划 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-

行政办公室2010年培训计划一、总则办公室作为公司的一个重要部门，负责处理公司日常事务。包括对上级任务，指示做到上通下达；协助督促各部之间，分厂之间正常工作的开展；管理公司的一些物资，包括档案、办公用品、用具及报刊、杂志等；会议室的管理及服务；负责公司各项接待活动的工作人员的统一调配和后勤保障；负责会议纪要的形成及会议精神的传达等等。由此可以看出，办公室是一个服务于生产，沟通上下的部门，所以，办公室的培训就应该是多方面的，除了基础工作外（如会议记录的格式，策划写法等）更多的应该注重服务意识和各种礼仪的培养。所以，为全面提升办公室人员的综合素质和业务水平、进一步推进办公室工作的开展、更好的为生产服务，结合实际，特制定《行政办公室2010年员工培训计划》。二、培训对象办公室全体员工（可根据个人岗位不同，内容灵活调配）。三、培训时间培训时间：2009年1月至11月，每月中旬、月底各一晚，时间为19：00-20：30分(时间可根据实际需要临时调整）四、培训内容安排（一）、文字工作培训文字工作是办公室最主要的一项工作之一，故加强文字工作的培训显得尤为重要。现拟定2010年文字工作培训内容如下：

1、文字写作培训。拟定1-2月进行文字写作的培训。文字的写作主要包括会议记录的格式内容以及各种日常公文、总结的草拟等。 2、档案管理培训。 3-4月培训档案管理，主要包括档案的管理工作、进行电子档案的制作、定期就档案进行全面整理、对新档案进行整理、归类、保存以及档案管理系统的使用等（二）、管理培训 1、办公用品管理培训。拟定5-6月进行，内容主要为学会对办公用品进行统筹分配管理管理，做好物资采购分配、及清点登记，并负责发放领用。学会对办公用品的进出进行相应台帐登记。 2、会议室的管理培训为了更规范公司会议室的管理，做到合理分配各项使用时间，故从7月起进行会议室的管理培训，时间为期一个月，主要培训各个人员的统筹安排管理能力。（三）服务礼仪培训办公室作为后勤保障部门，应树立良好的服务意识，所以一个好的服务态度及礼仪就显得尤为重要了。故8-10月两个月安排礼仪的培训，主要包括仪容仪表、礼貌、礼节、礼仪、工作纪律、服务意识等方面的培训（四）各项管理制度、细则的培训 11月份进行公司的各项管理制度以及工分制考核细则等各项制度的培训，希望能加强各位员工的纪律意识

呼叫中心知识库管理系统

中国电信呼叫中心知识管理系统与CRM 设计说明书 2011年3月1日

一．概念知识管理：是指在组织中建构一个人文与技术兼备的知识系统，让组织中的信息与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程，达到不断创新的最终目的，并回馈到知识系统內，个人与组织的知识得以永不间断的累积，从系统的角度进行思考这将成为组织的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以应市场的变迁。知识管理，经常被人提起，但面对知识量极大，同时散布在各个不同系统中的业务知识，整理起来总是让人感到难以处理，对于呼叫中心而言，他是最基础，最核心层次的处理系统。二．分类在知识管理的分类上可分为个人的知识管理与企业的知识管理两大类型。 10000号的知识管理可分为系统层面与业务管理层面两部分，系统层面的需求重点在于：系统容量；服务器的独立性；定位响应速度；多级管理权限设置；多种类文件的管理；知识库的结构设计；报表…… 而管理层面则在系统的基础上，围绕着业务知识需求，管理架构进行知识管理，流转，让知识真正产生竞争力。在电信10000号的知识管理中，人们常提到的问题有很多，包括：目录树、检索、知识对比、知识结构化、数据挖掘、业务推送、业务增值服务提示等等……业务种类需多，但以下几点是整个知识管理的基础：知识库目录树结构；知识检索方法；知识模版管理；知识管理者流程协作统一；知识报表。三．详细介绍 1）。知识库目录树结构知识库内存在着大量非结构化知识文档，包括：TXT、WORD、EXCEL、DORT、AMR、MP3，MIDI，AAC、 MPEG-4 Visual Simple等等。如何将这些非结构化的文档与结构化的文档进行分类管理是知识管理的最基础部分。一般而言，目录的设计需考虑以下因素：知识架构明确；知识分类清晰；规范目录名称；符合目前使用习惯；兼顾未来发展趁势；扩展性与可控性强；展示页面友好；权限技能细分；具有导航功能。 1、知识架构是指知识库目录层级设计，一般可分为网页结构与树状结构两种。目录使用得最多的是树状结构，常称为目录树。在目录设计中，最为重要的深度与宽度的设计原则。 2、知识分类清晰知识目录结构的分类规则较多：可按地区为主线、以业务为辅线作为划分依据；也可以业务为主线、地区为辅线而进行；还可以按使用者的使用习惯而划分。但对于前瞻性的业务需求、业务管理、客服业务权限而言，管理者还可以以业务发展总趋势为主线，业务管理方面除10000号的需求外，兼顾其他业务团体（营业厅、网站等需求），客服代表使用的习惯而进行。如电信业务的未来主线为品牌产品业务，因此本类电信产品业

机关事业单位办公自动化系统设计与实现探析

机关事业单位办公自动化系统设计与实现探析作者：张学良来源：《办公室业务》 2017年第7期文/徐州市人民政府台湾事务办公室张学良【摘要】办公自动化系统具有较强的实用性，将其应用到机关事业单位中具有十分重要的作用。在本文中，针对办公自动化系统的分析，研究机关事业单位办公自动化系统的设计与实现。【关键词】机关；事业单位；办公自动化系统在机关事业单位中，利用办公自动化系统能够对所有的事物进行处理。办公自动化系统是现代化网络技术、办公技术与计算机的结合，为现代化社会发展过程中的综合手段，能够为单位的管理工作提供有价值参考。一、办公自动化系统办公自动化系统是利用现代先进技术，实现办公信息的自动化与高效化发展。办公自动化系统主要是将各个单位内的计算机以及一些办公设备进行连接，基于硬件的连接，实现不同区域的同时办公，促进各个信息的共享发展。办公自动化系统为一种高效性办公软件，在日常工作中，使用该系统能够获取更高收益。主要表现为：第一，办公自动化系统能够促进信息的有效发布，实现通信平台的有效建立，保证信息传递的各个流程都能更规范，信息的传播速度也更快，以促进办公效率的稳定提升。第二，办公自动化系统能够实现工作流程的自动化，尤其是分布式的办公方法，能够为单位人员的办公工作提供方便，也能实现集中化办公，实现信息的合理交流。同时，在自动化发展进程中，还能减少一些复杂的办公环节，促进工作效率的提升。第三，办公自动化系统的使用能够增强单位的监控工作，针对办公中产生的差错以及低效率办公条件，能够进行有效预防。第四，办公自动化系统的应用可以降低办公费用，促进办公工作的精细化发展，这样不仅减少了一些经费，还促使现代化管理工作的积极发展。二、办公自动化系统的设计与实现（一）使用需求。在对需求进行分析期间，需要分析两个方面。其一，管理系统的平台需求，分析过程中，需要研究单位内部的主要办公流程，促进应用系统的科学、合理化。在对管理系统进行应用期间，还需要促进信息更安全，因为机关事业单位办公过程中存在的政务信息比较多，要保证这些信息更完整。对办公系统的规模进行分析，保证能满足信息的共享需要和交流能力。其二，对用户需求进行分析，机关事业单位中存在不同的职务，所以，要对系统的具体需求进行分析，在实践工作中，要研究四个方面的要素。如：在系统中增加电子邮件功能，不仅能实现信息共享与有效传递，还能促进系统通信的自动化发展。如：在办公自动化系统中增加自动化工作流，在该模式下，对办公工作中存在的各个要素都需要合理调节，以促进办公工作的顺利发展。因为办公自动化系统能对全过程的工作信息进行操作与管理，能促进办公流程的优化建设，在对相关事务进行处理期间，也能促进整体效率的稳步提升。如：实现办公自动化系统与协同工作的综合发展，在网络化发展下，促进信息利用深度的进一步发展，维护系统的安全使用。如：在办公自动化系统中增加因特网技术，为办公工作提供优质化服务，从而实现完善的执行体系。