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高职酒店管理专业_双证书_制度衔接模式选择_阮晓明

我们认为，尽管学历证书与职业资格证书分属两大不

同体系，前者以专业分类和专业（学科）教育标准为依据和

导向，专业（学科）教育是制度的主体；后者以职业分类和职

业技能标准为依据和导向，职业资格证书是这个制度的终

点。在我国现行的招生制度下，高职学生素质相对于本科学

生素质要低，熟练掌握一个知识体系都很困难，同时按两种体系来学习，时间、精力不足，很难达到预期效果。有效的方

法是将两种制度有机融合。以职业能力为中心，将职业技能

标准与专业教育标准整合为一个标准来组织教学，即实施“单轨制”，对证施教，使学生在有限的时间内熟练掌握专业技能和职业素质，同时形成一定的综合文化素质。

二、高职酒店管理专业“双证书”单轨制实施方案

（一）岗位、岗位群和毕业要求

酒店管理专业的毕业生具有广泛的择业涵盖面，针对的职业领域和岗位群描述如表1：

通过本专业的学习，应该取得以下基本技能和职业技能证书，或达到学院规定的要求：

表1酒店管理专业职业领域和岗位群

1．技能要求。包括熟练地掌握饭店餐饮服务、前厅与客房服务的操作技能；熟练地运用普通话进行导游服务和景区讲解服务；英语口语流利，能够用英语在饭店、旅行社、旅游景区等旅游企业为游客提供服务；熟练地进行电脑操作，能够运用计算机应用软件解决旅游企业的实际问题。

2．成绩要求。所开课程均取得60分或及格以上成绩，毕业论文取得合格以上成绩，实习成绩取得合格以上成绩。

3．技能证书要求。确定与学生所学专业相近的职业资格证书（等级）是实现课程内容体系与职业技能鉴定有效衔接的不可忽视的重要环节。高职院校必须将职业能力的“硬指

衔接模式基本思路优点与局限性

单轨制（双证融通、直通车、并举式）（1）准确确定与学历证书对应的职业资格证书级别。首先按照专业培

养对象的未来岗位，针对专业的核心能力确定专业对应的职业类别，

一般一个专业可以对应2～3个职业；其次确定职业资格等级与学历层

次的对应关系，主要是文化水平要求的对应与职业能力要求的对应。

（2）以综合文化水平与职业技术/技能等级考核点为依据，制定基于职

业教育与职业培训融通的专业人才培养方案。设置与职业资格证书对

应的专业核心课程模块，与职业资格证书对应的学分应该占有一定的

比例。（3）专业考核与职业技能鉴定的融通。

优点：节约社会教育和经济资源，充分发挥高等职

业技术院校的人力和物力。

局限性：实施涉及教育观念、教育体制、用人机制、

职业技能鉴定及其管理机制，以及政府的众多部门

和社会的各行各业，其影响因素较多、难度较大；同

时，"双证融通"需要建立在完善的职业资格证书制

度和规范的管理体制的基础上，而我国目前在这方

面的基础还不够。

转换式以一个与本专业紧密联系的主导职业资格证书为核心，在此基础上围

绕学生自身的特点和兴趣在职业岗位群中选择相应的多种职业资格证

书。学历证书与多个职业资格证书之间进行转换主要有四个环节，学历

教育的目标分解、职业资格证书群的组合、设置转换课程、确定转换学

分。

一本学历证书对应一个职业资格证书群。规定学生必须

取得的职业资格证书之外，鼓励学生根据自身的特点和

兴趣考取多种证书。学分--两种证书相互转换的重要手

段。在学历教育与非学历教育、学校教育与社会培训、自

学考试与社会认证及学校考试之间建立起了一个桥梁。

双轨制学历教育与职业资格证书考核各自相互独立，学校以学历教育为主线，根

据学科之间的联系和知识的递进层次（如“三段式”）安排和组织日常的教

学活动。

注重知识的系统性和完整性，学校教学活动组织较

为简单。但从社会整体看，不利于教育资源的有效

使用。

双证书”制度衔接模式的基本思路

教育部人事部和劳动社会保障部规定：全社会所有的大专（高职）及高职的毕业生，都必须具备“双证”，否则视为不合格的毕业生。但高等职业教育如何与职业资格证书鉴定机制科学、经济地有机结合，至今仍是我国高职教育中需要探讨的问题。

一、“双证书”制度衔接模式

目前，“双证书”制度衔接模式主要有并举式、导入式、双向沟通式、对接式等模式或衔接方式的不同提法，但实质上，无外乎是“双轨制”还是“单轨制”的问题。不同模式及其特点如下：

高职酒店管理专业“双证书”制度衔接模式选择

□阮晓明

摘要：在比较分析高等职业教育“双证书”制度衔接模式不同模式的基础上，针对酒店管理专业的国家职业资格证书，设置了对应性课程，并提出了以职业技能为导向衔接高职课程内容并组织教材开发、改善办学条件和教学方法、加强“双师型”教师队伍建设、加强职业资格鉴定试题库建设及精心进行考前辅导和训练等高职酒店管理专业“双证书”单轨制实施方案。

关键词：高职，酒店管理，双证书，实施方案

作者简介：阮晓明（1968-），女，副教授。主要从事旅游与酒店管理、职业教育的研究和教学。

基金项目：本文为2007年度浙江省教育科学规划研究课题“酒店管理专业职业资格证书制度与职业教育教学改革研究”阶段研究成果，课题编号：SC91。

中图分类号：G712文献标识码：A文献标识码：1001－7518（2009）02－0018－03

职业领域岗位群

各档次宾馆酒店前厅、客房、餐饮、康娱服务各岗位、办公室文员、公关销售、部门领班、部门主管、部门经

理、大堂副理、职业经理人

各旅游企业服务或管理、公关销售、导游、部门主管、部门经理、职业经理人

其他行业前台接待服务或管理、公关销售、部门经理、职业经理人

技能开发JINENG KAIFA

《职教论坛》2009年1月（中）

标”———职业资格证书作为学历证书的内涵来要求。此外，高职教育培养的学生不仅应有相应职业的知识与技能，还应有职业道德、团队精神、沟通协调能力、创业能力等职业

综合素质、能力。技能证书要求见表2所示。

（二）制订并发布职业资格证书目录及对应课程

目录中应包含学生毕业时本专业应取得的证书名称、

表2

酒店管理专业应该取得的职业资格证书

序号

证书名称

学校要求

1计算机等级证书

必须通过国家相关部门组织的考试或鉴定，获得职业资格证书，方能获得专科毕业证书。

2高等学校英语应用能力测试B 级或A 级或大学英语四级证书3普通话等级证书4中级前厅服务员证5中级餐厅服务员证6中级客房服务员证

7中国餐饮业中\高级职业经理人

8全国普通话导游员资格证书或英语导游员资格证书14营养配餐师13公共营养师12国家职业营养师中级（国家四级）11茶艺师（初、中级）

9助理酒店管理师/酒店管理师10礼仪主持人根据个人专业兴趣和发展方向，任意选择两项，并通过鉴定获得职业资格证书，方能获得专科毕业证书。根据个人专业兴趣和发展方向，任意选择两项，并通过鉴定获得职业资格证书，方能获得专科毕业证书。15收银员16

物业管理员

考试鉴定单位、每年考证时间、配套教材、相关考证内容在各学期教学计划中安排情况及考试鉴定费用，使学生一目了然地明确自己的专业学习目标和要求。同时，按照“酒店工作任务分析归纳→工作过程课程开发→教学过程方案设计”的思路，根据职业岗位所需要的能力模块，以岗位技能及标准、行业规范及标准的训练为主要内容，校企联合开发、设计和整合课程，建成具有工学结合特色的课程体系。本专业开设课程由两个模块构成：基本素质模块和专业能力与素质模块。其中基本素质模块包括思想道德修养与法

律基础，毛泽东思想、邓小平理论与“三个代表”重要思想，英语、体育、计算机应用基础、应用文写作、财经基础知识等10门课程；专业能力与素质模块包括专业素质模块、旅游模块、饭店模块、市场模块和其他模块。酒店管理专业所设计的职业资格证书目录及对应课程如表3所示，其中第一门为核心课程。根据院校课程设置或者培养方向的不同，各院校可限定必考和选考职业资格证书的类别。

（三）以职业技能为导向衔接高职课程内容并组织教材开发

表3

酒店管理专业职业资格证书目录及对应课程

序号

证书名称对应课程

1计算机等级证书

大学计算机基础、办公设备与软件应用

2高等学校英语应用能力测试B

级或A 级或大学英语四级证书

英语、酒店英语

3普通话等级证书口才实训

4中级前厅服务员证前厅与客房实务、饭店管理基础、酒店接待技能（前厅、客房、餐饮、康乐）、前厅操作接待规范、前厅服务技能实训5中级餐厅服务员证餐饮服务与管理、饭店管理基础、酒店接待技能（前厅、客房、餐饮、康乐）、中西餐服务规范、餐厅服务技能实训

6中级客房服务员证

前厅与客房实务、饭店管理基础、酒店接待技能（前厅、客房、餐饮、康乐）、管家楼层服务及PA 操作规范、客房服务技能实训

7中国餐饮业中\高级职业经理人

饭店管理基础、企业运作实务（旅游企业经营与管理）、管理学、客户沟通技巧、饭店人力资源管理、餐饮服务与管理

8全国普通话导游员资格证书

或英语导游员资格证书旅游学基础、导游基础知识、旅游法规、旅游公共关系、旅游文化、客源国概况

9助理酒店管理师/酒店管理师

饭店管理基础、管理学、前厅、客房、餐饮、康乐服务与管理、企业运作实务（旅游企业经营与管理）、客户沟通技巧、饭店人力资源管理、客源国概况、旅游公共关系

10礼仪主持人礼仪

11茶艺师（初、中级）

茶艺茶道

12国家职业营养师中级（国家四级）食品营养与卫生、餐饮服务与管理

13公共营养师食品营养与卫生、餐饮服务与管理14营养配餐师食品营养与卫生、餐饮服务与管理15收银员饭店财务管理16

物业管理员物业管理实务

JINENG KAIFA 技能开发

为贯彻和落实党中央“科教兴国”和“人才兴国”战略，由教育部和财政部联合实施“国家示范性高等职业院校建设计划”，其目的是引领高等职业教育与经济社会结合，推动高等职业教育健康发展，通过整合资源、深化改革、创新机制使高等职业教育更好地为经济建设和社会发展服务。在示范校建设中，优质核心课程建设是示范性高职院校教学基本建设的重要组成部分，是提高教学质量和深化教学改革的中心环节，也是衡量学院教学水平和人才培养质量的重要尺度。

1．优质核心课的含义

优质核心课包括两方面含义，一是核心，二是优质。核心课是指对本专业培养目标起关键作用、直接影响甚至决定学生基础理论水平、专业发展能力和综合素质的重要教学课程。优质课就是通过系列的教学措施与手段的实施，使课程的教学质量与教学效果达到优良水平，成为精品课程。

因此，优质核心课程是指对本专业培养目标起关键作用、直接影响甚至决定学生基础理论水平、专业发展能力和综合素质并且通过系列的教学措施与手段的实施，教学质量与教学优良的精品课程。

通常情况下，一个专业中有多门优质核心课程。

2．优质核心课建设的内涵

优质核心课程建设首先由教师通过对专业培养目标、学生应具有的能力体系来确定，然后拿出优质核心课程建设方案、再由企业专家与教育专家共同论证方案可行性。

优质核心课是通过加强教学质量检测与质量保证体系的建设与运行控制，将教师培训计划、课程建设计划、教材建设计划等工作落实，完善教学质量监控体系的评估、督导等工作。

优质核心课建设主要包括课程调研、课程标准、课程教材、教学课件、教学设计、教学资源、考核标准等7个方面内容。

2．1课程调研。课程调研主要通过多种方式对企业进行走访调研，了解本课程的知识体系结构，确定本课程的能力体系与课程在企业中的具体定位，使课程的知识体系与能力素质体系与企业中实际工位、工作环境完全相同或几乎相似，使学生在学完本课程后走入实际工作岗位不用再培训。而且课程调研需要与企业的专家共同探讨，经过多次反复讨论才能完成，使课程项目、情境设计与企业工位才能更加一致。

2．2课程标准。课程标准是优质核心课程建设的核心部分，主要包括课程岗位职业能力标准，课程定位，课程任务及目标，知识、能力及素质目标，课程项目及模块描述，教学大纲等内容。

示范校建设中的优质核心课程建设

□吴学毅

摘要：在示范校建设中，优质核心课程的建设是重点。对优质核心课的含义、内涵和建设方法进行了讨论。

关键词：高职教育；示范校建设；优质核心课

作者简介：吴学毅（1967-），副教授，主要研究方向为计算机网络。

中图分类号：GT712文献标识码：A文章编号：1001－7518（2009）02－0020－03技能开发JINENG KAIFA

在课程体系知识点开发的基础上，参照酒店管理专业《国家职业技能鉴定考试复习指导丛书》，按照相关性、逻辑性、学习方便性等要求，以及酒店管理专业的职业性、岗位性、认证性和就业性等特点，将这些知识点和国家职业标准汇聚成某一课程（模块）的一本教材，形成一套基于“国家职业资格证书”，又在一定程度上遵循学科教育体系的教材，使教材内容与酒店或旅游企业的岗位技能紧密联系。

（四）改善办学条件和教学方法，加强“双师型”教师队伍建设

先进和充足的实训设施是提高学生实践技能和进行职业资格鉴定的基本条件。高职院校应加大投入力度，购建酒店管理专业相关技能所需的硬件设施。同时，应为教师提供条件并制定激励措施，培养更多的“双师型”教师。此外，在教学活动过程中，教师应针对不同的课程或知识点，结合国家职业资格证书要求开发适用的教学方法，如现场教学、多媒体教学、情景教学、模块教学等。在教学顺序的安排上，可以一定程度上改革传统的先课堂教学再实践教学的模式，考虑实施理论、实践教学一体化的模式，或部分课程内容先实践后理论的模式，千方百计使学生的学习环境与职业岗位、工作情景相贴近。

（五）加强职业资格鉴定试题库建设，精心进行考前辅导和训练

酒店管理专业应加强改革考试制度，使考试内容与职业技能鉴定规范相衔接。具体而言，应以标准参照性考试的理论为指导，根据考试目标，理论以够用为度，知识、技能和方法以理解、掌握和初步运用为准，建设酒店管理专业有关职业资格鉴定题库。并据此组织模拟技能鉴定或考核，以引导学生按照专业、课程的要求，全面、准确地理解、掌握和应用所学知识。在“双证书”衔接成熟时，实现学历考试与职业资格考试的等同化。为了确保学生顺利通过鉴定，学院根据实际需要，精心挑选责任心强、业务精通的教师对报名的学生进行理论辅导，反复进行学生实际动手能力训练、项目测试和模拟训练，以提高学生的熟练程度和通过率。

参考文献：

[1]邓红珍,徐肇杰.试论高职课程体系改革与国家职业资格证书制度的衔接［J］.职业教育研究,2007(2).

[2]毛波军.高职院校实施“双证书”教育的思路和措施［J］.职业技术教育（教科版）,2006(31).

[3]杨延.天津市实施“双证书”制度的经验分析［J］.中国职业技术教育,2007(6).

[4]曹正益,孙玉华.职业资格证书制度的政策研究［J］.职教论坛,2007(9).

[5]梁快.我国高职教育实施职业资格证书制度面临的问题与“双证融通”［J］.教育与职业,2007(2).责任编辑：谢荣国

《职教论坛》2009年1月（中）

选择酒店管理原因

老爸老妈，现在考完高考了，很快就要填报志愿了。憋了很久，都没敢跟你们说我想要报什么专业。因为没准备好，至少不能像个白痴一样，什么都不了解就走去跟你们说我想要报什么吧？之前妈妈应该有听说我想要读酒店管理，不假。到了现在，我还是选择这个。这个时候你们大概会开始问我一些相关问题吧。酒店业前景如何？随着世界旅游、酒店、餐饮行业的迅猛发展，酒店管理专业人才供不应求。 08奥运年，中国的新建酒店激增。在奥运会期间，将有14.5万间高档客房投入使用，而四星、五星级的酒店就需要员工10万人左右，预计到2010年仅北京酒店行业管理人才（包括酒店、饭店、机场、旅游）缺口就将在50万人左右。单是一个北京，酒店行业管理人才的缺口就达到50万了。再看看广东的情况：“在广东，现在整个酒店行业都非常急缺人才”。据广州一家五星级酒店的人事经理吴先生介绍，近几年来，“缺人”在珠三角的酒店行业成普遍现象，不仅缺高级经营管理人才，基层员工也非常缺乏。目前广州各家人才市场举行的招聘会上，酒店行业一直都是位居前列的招聘大户。用广州一家人才市场老总的话说，现在酒店行业“一年到头都在四处忙着招人”。酒店管理专业是全球十大热门行业之一，近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。而在中国就业市场上，随着越来越多的国际大型活动在中国频繁举行，我国各种形式的酒店经营模式都将得到快速发展在对酒店管理人才的迫切需求已经开始凸显。酒店管理人员在中国十大百万年薪职业中排名第六这里。我想说明的是，酒店业这一行业在中国乃至世界的发展前景都极大。酒店业的工作发展稳定吗？在酒店行业每个员工的发展道路都是非常稳定的，很少酒店会主动辞退员工，特别是你的资历越多、学历越高更是炙手可热的人才。在一个酒店里有餐饮部、客房部、市场部、人力资源部、财务部等不同的部门，酒店管理专业毕业的学生可以在不同的部门游刃有余。但是，如果你只是毕业于会计，经济，管理，销售专业的话，需要花很大工夫去其它部门学习。将会遇到的困难？在中国的酒店业，无论你是哪一个学校毕业，学生都必须从低做起，学历在一开始的作用应没有想象中那么大。起点低，即意味着这时的薪酬低、职位。这一点我认为并不是一个问题。无论你想要到那间酒店工作，那间酒店都必须要有一个认识你的过程，而你也必须有一个认识酒店、认识企业、认识其集团文化的过程。经过了这个过程，个人的学历背景就会为自己带来更多的工作机会。（这个不算是困难啦，应该说是。。）酒店和旅游业除了有漂亮的制服、豪华的工作环境外，更是一个充满压力、关系复杂的行业。酒店行业中像餐饮部、客房部、销售部在不同时候都会面对巨大压力，特别是在节假日家人朋友都休息的时候，往往也是工作最忙的时候，这种工作上和私人上的压力，应该是常人无法想象的吧？但是，如果从另一个角度去看待这种紧迫感，认为它能使生活节奏更快，当自己能很好的完成任务的时候，满足感会更大的。当自己能很好的平衡工作与私人关系的时候，我想，那种家人朋友相互体谅的欣慰会让自己对生活有一个新的诠释。在一本酒店管理书籍上说，作为总经理只有三个客人，业主、员工和顾客。假如"顾客就是上帝"这句话是真理的话，那意味着他有三个上帝，谁也得罪不起。而在中高层的管理工作中，这种关系的内部争斗，往往比外部的压力更耗精力。自己具备从事酒店管理行业所需要的素质吗？一个人的态度、一个人的素质应该是酒店除了个人经验以外最看重的东西了吧？我是一个比较外向的人，喜欢与人打交道，这点不用举例都知道啦，与人沟通能力较强。酒店是与人打交道的行业，这正符合了我外向的性格。即使在同一个酒店集团，每一个分店都不一样，每个酒店里边不同的部门工作也不一样。学习适应能力适应力较强，要学会怎样去适应不同的环境，从不同的人身上学习不同的做事方式，把自己的工作做的更好。能吃苦。团队精神（合作精神。。未知）、但灵活性（预见、反应能力）较欠缺酒店业到底什么地方吸引你？（选择的原因）除了薪水、待遇、职位等吸引我进去酒店工作的这些因素，我个人认为酒店吸引我的一个更重要的因素是appreciation 。这个词的中文翻译是“感谢, 感激, 正确评价, 欣赏, 增值”。这种appreciation 来自三方面，第一，客人对酒店的感激；第二，酒店老板和同事对于你圆满完成任务的正确评价和欣赏；第三，来自自己对自己所做出的选择的再次肯定。虽然可能是辛苦的、没有物质回报的事情的决心的欣慰。但我觉得酒店工作那份由各个方面带给你的感激之情更重要。这种情感，能让我觉得自己活着是被需要的，是有价值的，是感动的，而我的生命也是有意义的。

酒店员工管理制度

酒店管理制度第一部分：行政管理制度一、例会管理制度为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下: 每周经理例会管理办法目的：加强每周经理例会，提高会议效率。第一条．部门领导干部例会定于每周五举行一次，由总经理主持，总经理助理、各部门主管级人员参加。第二条．会议主要内容为： a. 总经理传达公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。 b. 各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。 c. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。 d. 其它需要解决的问题。第三条．例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。第四条．严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。部门例会管理办法第一条.部门例会每日上午8：00准时召开。

第二条.例会每日1-2次。第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。第四条.部门例会内容及程序 a.检查考勤及在岗情况。 b.检查仪容仪表及工作精神状态。 c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。 d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。 e.布置当日工作。 (1) 客情报告及分析。 (2) 人员分工和应急调整。 (3) 注意事项及工作重点。二、办公用品管理办法目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下：第一条.办公用品的范围稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉、打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、订书器、电池、计算器、复写纸、办公设备耗材等。第二条.办公用品的采购办公用品常用品由行政部门根据消耗情况进行申购备领，填写《申购单》后经主管批准后再行购买。未填写《申购单》及未经领导批准擅自购买的不予报销。

设计部管理制度及奖惩制度

设计部管理制度一、共同遵守 1．工作中原则必须热情、礼貌、认真、诚恳的原则，使用文明语言； 2．严守公司秘密，严禁私自将公司文件、技术资料带出，不允许私自挪用或私藏客户定金、工程款等，做好保密工作.，尊重个人隐私，维护公司的机密性，做到不听、不传；违反者严肃处罚； 3．人员电脑应专人专用，如人为损坏，由当事人赔偿； 4．上班期间不允许利用电脑玩电子游戏观看视频等与工作无关事宜，否则罚款元/次； 5．遵守与甲方约定的时间，做好最充分的准备洽谈，出方案； 6．私下不允许收取客户设计费或订金，不允许设计师以公司名义接私单；不允许设计师代买主材，如被客户投诉属实者承担处罚；如被公司发现的，直接辞退，当月工资清零； 7．每天做好工作日记，每周制订工作计划，部门必须每月即使上交下月工作计划以及本月工作总结，否则罚款50元/次 8．上班时间外出向上级说明，实行登记制度，需注明外出地点和原因；外出期间保持电话的开机状态方便随时联系，否则罚款50元/次 9．好的环境是高效率工作的前提,每天定时自觉打扫各自办公区域，做到整洁明亮，如未达到标准者，否则罚款元/次； 10．工作时间内必须挂工作牌，否则罚款50元/次。二.设计部经理职责 1．设计师应当严格遵守公司的各项管理制度； 2．对主管副总经理、总经理负责； 3．全面组织本部门工作（计划，实施，督导，评估，考核）； 4．定期组织设计部进行专业技术的培训及交流及召开周、月工作总结的会议； 5．在部门范围内贯彻公司有关规定； 6．落实工作任务到本部门员工； 7．负责与项目经理协调部门资源的分配及监督部门人员在各项目中的工作； 8．对下属员工的机型评估，考核； 9．协调本部门与其他部门的关系，保持本部门的良性发展； 10．定期向直属上级汇报本部门工作； 11．协调下属之间的工作； 12．审核。 13．不断了解市场上的新材料、新工艺，并了解各材料的制作工艺和市场价格 14．立足本部门工作，向公司提出合理化建议。

酒店管理规章制度 -奖惩条例

酒店管理规章制度员工守则一、工作态度： 1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。 9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。二、制服及工作牌： 1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。三、仪表、仪容、仪态及个人卫生： 1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。四、拾遗： 1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。 2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。 3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。五、酒店财产：

酒店管理经典案例分析

您能帮我核对一下吗某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评：前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。这是谁的责任佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣，管

酒店管理人员管理规定

酒店管理人员管理规定文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

(2)部门级管理人员的考核工作，由总经理负责，人力资源部会同有关部门组织实施。 (3)考核分为任免考核、日常考核和年度工作考核。考核工作由人力资源部根据不同情况，采取不同方式组织实施。各有关部门应积极协助。考核结束，实事求是地写出考核材料，作为管理人员晋升、留任、免职和奖惩的依据。 4、管理人员的调整 (1)管理人员调整工作按照“统筹兼顾，调剂余缺，知人善任，用其所长”的原则，按管理人员任免程序组织实施。 (2)管理人员因晋升、调离、辞职、退休、死亡的，职位空缺时，由总经理在酒店内选聘，或从人才市场招聘;调整或招聘手续由人力资源部办理。 5、管理人员的外派管理 (1)酒店外派的管理人员由人力资源部负责管理。 (2)外派人员完成外派任务，酒店人力资源部按照不低于外派前的职务或岗位进行安排，部门经理级以上职务的外派人员，按任免程序由总经理聘任。 (3)外派人员在外派期间，若有严重违纪行为的，酒店视情况将其调回并按规定进行处理。 6、管理人员的储备 (1)按照“德才兼备”的原则，逐步建立、健全后备管理人员选拔机制，加强后备管理人员队伍建设。 (2)酒店领导班子，应积极将优秀部门正职管理人员，作为店级后备人员的储备。

酒店内部奖罚制度

御水温泉度假酒店内部奖罚制度一、工作目标：为进一步提升员工工作积极性，维护公司各项管理秩序，促进公司和员工全面发展，在管理中严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针，做到“制度面前、人人平等；评功论过，奖罚严明”。二、奖罚内容：（一）奖惩权限： 1. 公司总经理负责500-1000元的奖罚审批； 2. 公司副总经理负责500元以下的奖罚审批； 3. 部门经理负责300元以下的奖罚审批； 500元以上的奖罚需进行全公司通报，所在办公室负责奖罚的执行，当事人所在部门应视情况做好员工本人思想工作和善后工作。（二）奖惩范畴：日常： 1. 网络点名表扬，网评分未达到5分，但是不低于网络平均分的奖励5元/人/次； 2. 网络点名表扬，网评分达到5分的奖励10元/人/次； 3. 网络点名表扬，网评分达到5分且有具体事例的奖励20元/人/次； 4. 网络点名表扬，网评分达到5分但是后期有客人追加出现负评观点的不予以奖励，如果前期已进行奖励，后期将进行扣除； 5. 拾金不昧（1）捡到游客贵重物品，主动交还（价值2000元以上），奖励20元/人/次；（2）捡到游客现金，主动交还（500元以上），奖励20元/人/次； 6. 收到客人表扬信，表扬信内点名表扬且有具体案例的，核实无误后奖励50元/人/次；注：所有网评提交的奖励需附上网络截图；专项工作奖励（根据公司实际情况，由部门或公司会议讨论确定奖励金额） 1. 代表公司参加市级或以上级比赛并获得名次； 2. 专项活动或项目工作质量、工作效率得到公司认可，降低了成本支出； 3. 为保护公司财产、游客安全或制止违法行为，见义勇为； 4. 发现事故苗头，及时采取措施，避免公司重大经济和名誉损失； 5. 提出合理化建议，提高工作效率，改进工作流程，取得明显成效；（三）处罚：

从事酒店管理行业的10点好处

选择酒店，有10大好处：１.酒店没有污染。远离矽尘、磁电、氟、硅酸钾、磷、塑胶、重金属、汞中毒、放射辐射等，选择酒店行业，最少保住身体是健康的，因为我们出来是来找钱的，就算没有找到钱，也要保证我们身体是好好的，如果进了有污染的行业，比如可能染上尘肺病的行业，或者是重金属中毒的行业，就算赚到再多的钱，又有什么用呢？２.酒店行业使人性格开朗。酒店行业，特别是营业一线，天天都能与成功人士打交道，不是天天与物品打交道，天天与老板们打交道，能提高自己的素质，快速增长见识，只有认识有了高度，才能看清底下的事情，心理面对问题豁然开朗；３.酒店工作轻松休闲。酒店工作，我们脚踩的是干净的地毯，还有洁净的大理石，听着快乐的背景音乐，享受着冬暖夏凉的空调，酒店衣服有人洗，吃饭有人做，干的活都是些手上活，玩玩耍耍，简直是边玩边工作；４.酒店人容易成功。首先，要成功就要接触成功人士，真正成功的秘密在网上和书上是找不到的，全在现实身边成功人的经历中，因为是他们先实践成功了，才有人在后面总结，不过在网上和书上看到的，已经是过时的方法了，所以，学习得从身边学成功的人学起；５.酒店收入稳定。酒店不会因货源、外汇变化、原材料上涨、上下游市场波动等等原因而突然倒闭，因为人人都要消费，全中国没听说过一家酒店拖欠员工工资的，因为酒店做的现金结算模式，不是月结、季度结算模式，酒店现金流保证了员工工资准时发放；６.酒店行业是朝阳行业，由于封建思想束缚人，很多人以为酒店是黄色的地方，以为做酒店名声不好，其实，酒店并不是黄色行业，按部门列给你看吧，酒店里的财务部、餐饮部、房务部、营销部、人事部、工程部、保安部…哪个是黄色的？娱乐部、桑拿部？问得好，在娱乐部、桑拿部服务的岗位中的迎宾、服务员、酒吧、厨房、收银、PA阿姨、工程员、部长、主任、经理、总监岗位，哪一个不是正规而阳光的岗位？正是有很多人不了解酒店，所以很多人不敢做酒店，认为酒店是个神秘的地方，其实，酒店是个很干净很卫生很文明的高档地方，不然，为什么那么多有身份有地位的社会成功人士为什么还挤着往酒店里跑？他们为什么不干脆住个旅馆算了？正是很多社会基层封建思想的人和大量青壮年劳动力不了解酒店，不愿意做酒店，所以，少数人做了，后来就成了谁做酒店谁前途远大的现象，在中国封建思想残余还未干净之前，选择酒店的人少，酒店不像工厂拥挤着几千甚至几万人，一家酒店就几百人，本科、研究生、博士更少，人少竞争就少，所以酒店正处在早阳行业时期；７.酒店安全系数高。酒店服务高端人群，各项操作设施设备，经过严格检测，比如环抱部门、食品卫生部门、质量检测部门、消防部门等等，经常检查，酒店消费人群和从业人员的人身安全都得到保障。８.做酒店提高见识。很多成功人士，如果你不是做酒店行业的，比如你是做业务的，你想去拜访一个成功人士，你想搭上他的关系，或者做他的生意，不信你去预约一下他试试，他一辈子也不一定会见你，但是做酒店不同，在酒店里，他还天天主动跟你打招呼，还告诉你怎么事，告诉你做人，对我们酒

酒店管理人员的管理制度

酒店管理人员的管理制度 1、管理范围及职能部门（1）酒店管理人员是指酒店管理员（主管）及其以上管理人员。分为店级管理人员、部门级管理人员和管理级管理（主管）人员。 A、店级管理人员是指总经理、总监 B、部门级管理人员是指部门经理部门副经理部门经理助理。 C、管理员级管理人员是指部长、领班及同级管理人员。（2）管理人员逐级由酒店实施管理。（3）酒店人力资源部是管理部门级管理人员和管理员级管理人员的职能部门。 2、管理人员的任免程序（1）店级管理人员由董事会提名任命。（2）经理级管理人员由总经理或总监提名，经部门办公会议集体讨论决定，由总经理任免，并报上级管理部门备案。（3）部长级管理人员由部门负责人提名，经总经理办公会集体讨论决定，由部门负责人任免，人力资源部备案。 3、管理人员的考核（1）店级管理人员的考核工作，按上级管理部门的有关规定执行。（2）部门级管理人员的考核工作，由总经理负责，人力资源部会同有关部门组织实施。（3）考核分为任免考核、日常考核和年度工作考核。考核工作由人力资源部根据不同情况，采取不同方式组织实施。各有关部门应积极协助。考核结束，实事求是地写出考核材料，作为管理人员晋升、留任、免职和奖惩的依据。 4、管理人员的调整（1）管理人员调整工作按照“统筹兼顾，调剂余缺，知人善任，用其所长”的原则，按管理人员任免程序组织实施。（2）管理人员因晋升、调离、辞职、退休、死亡的，职位空缺时，由总经理在酒店内选聘，或从人才市场招聘；调整或招聘手续由人力资源部办理。 5、管理人员的外派管理（1）酒店外派的管理人员由人力资源部负责管理。（2）外派人员完成外派任务，酒店人力资源部按照不低于外派前的职务或岗位进行安排，部门经理级以上职务的外派人员，按任免程序由总经理聘任。（3）外派人员在外派期间，若有严重违纪行为的，酒店视情况将其调回并按规定进行处理。 6、管理人员的储备（1）按照“德才兼备”的原则，逐步建立、健全后备管理人员选拔机制，加强后备管理人员队伍建设。（2）酒店领导班子，应积极将优秀部门正职管理人员，作为店级后备人员的储备。

酒店员工奖罚制度

酒店员工奖罚制度为进一步提高酒店员工素质，规范工作行为，激励员工积极性，特制订此制度。一，奖励制度 1.员工过生日时，酒店统一为其提供礼物或活动如统一就餐。 2.业务技能优秀，不迟到，不早退，不请假，无旷工。 3.工作积极，团结同事，任劳任怨。 4.礼貌，热情，周到的服务，经常得到客人的好评。 5.所在区域楼层卫生，连续合格数周。 6.从公司利益出发，为酒店发展出谋划策，有贡献，尽心尽力。以上6条，酒店按照月.季.年度进行评比依据评比结果给予奖励。二.惩罚制度（一）.违反一下规定，每次处罚二十元。 1.上班迟到，早退三十分钟以内，（三十分钟以上者按旷工半天处理，月累计旷工3次无全勤）。 2.在工作时间.玩手机.闲聊.嬉戏干与工作无关的事。 3.浪费公物，视情节处理。 4.妨害工作秩序或违反安全卫生工作守则。 5.工作时间内躺卧.睡觉.对客人指手画脚，品头论足，把个人情绪带入工作中。 6.操作不按照规定，不标准服务，违规操作。（二）.违反一下规定按次罚款五十元。 1.不服从管理与分配工作。（多次给予开除） 2.对同事恶意攻击或诬告，伪证而制造事端。 3.随意进入厨房，偷吃.偷拿等 4.工作散漫，粗心大意。 5.在更衣柜存放酒店物品.食品或饮料。 6.上下班拒绝酒店管理人员或授权人员的检查。 7.对宾客不礼貌，与宾客争辩。 8.当班时擅自离岗，闲逛，干私人事情。 9.不请假，随意旷工。（三）.违反一下条款给予辞退或开除，造成经济损失的按原价赔偿，触碰刑法的提交司法机关。 1.偷盗同事财务或公有财物。 2.对上司或同事实施暴力或有重大的侮辱行动。 3.蓄意破坏酒店或他人财务。 4.不服从工作安排，调动指挥.无理取闹影响工作秩序。 5.工作不负责任.损坏工具设备浪费原材料，赵成经济损失较大的。 6.玩忽职守，违章操作，指挥，造成事故或经济损失较大的。 7.包庇员工，对员工所犯错误视而不见，屡教不改的。 8.道德败坏，乱搞男女关系，向客人索取小费或物品，与客人吵架的。 9.连续旷工三天.或月累计三天的 10触动刑法，造成影响的，移交司法机关。以上奖罚项目均由总经理主持并进行落实。

酒店奖惩制度

为确保本酒店正常经营运作，酒店实行奖分与扣分制度，酒店管理坚持奖惩分明、奖优罚劣、奖勤罚懒，以激励为主，惩罚为辅的奖惩原则，以保证酒店各项规章制度得以贯彻执行。奖分及扣分，每一分相当于人民币10 元。口头表扬、通报表扬、奖金、晋升及奖励分数等形式奖励。一、表扬（通报表扬）、奖励、嘉奖、晋级（提升）等四类，即甲、乙、丙、丁四类：甲为晋级（提升）类，乙为嘉奖类，丙为奖励类，丁为表扬（通报表扬）类。凡有员工符合奖励规定的，由有关部门填写一式三联《员工奖励/处分通知书》，在“奖励”一栏中填写清楚员工获得奖励的原因和奖励方式，报人力资源部审核，呈总经理批准后执行。有下列表现之一的员工，应给予1～50 分内的奖励。 1、在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩者。 2、在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩者。 3、工作任劳任怨，为宾客提供细致周到服务，多次受到宾客赞誉和表扬者。 4、在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩者。 5、被评为酒店年度、季度“优秀员工”或业务技能大赛获奖；参加社会公益活动，为酒店争得荣誉者。 6、保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失者。 7、坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，见义勇为，在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献者。 8、为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳者。 2 9、拾金不昧且价值较高者。 10、其他应该给予奖励的。二、处罚： 1、类别员工处分分为三种： A 类处分（小过）：适用于口头警告、轻微过失； B 类处分（中过）：适用于严重警告、严重过失； C 类处分（大过）：适用于重大过失。 2、处理方式：批评（教育）、扣分（或罚款）

酒店管理面试模拟题

酒店管理面试题单招面试自我介绍范文：各位老师，早上好（中午好，下午好）非常荣幸有机会站在这里参加顺德职业技术学院酒店管理招生面试。我喜欢酒店管理这个专业，是因为我喜欢生活在一个有严格管理秩序的环境里。我对我的专业充满自信和希望，只要努力，就会有收获，这是我的座右铭。既然我选择了这个专业，就会沿着我这条路，努力的，坚持不懈的走下去。 1.为什么要报这个学校？在很久以前，就知道顺德职业技术学院，我们学院还是国家骨干高等职业院校建设单位，坐落在珠三角腹地佛山顺德，占地面积117公顷。学校先后获得“全国职业教育先进单位”、“全国绿化模范单位”等等荣誉称号或奖励。学校为区域经济和社会发展培养“踏实做事、诚信做人、人格健全”的技术技能人才。学校环境优美、设施良好、制度先进、管理科学，是莘莘学子求学成才的理想之地，所以报考这个学院，我想这是每个学子都有的愿望。 2.为什么要报这个专业？酒店管理在我们国家一直是个热门专业，随着经济的发展和社会的进步，企业单位和事业单位对酒店管理专业的人才要求与日俱增，就业形势一直不错，市场也比较欢迎。我的性格也比较适合这方面的工作，觉得比较适合自己的发展，也乐于从事这方面的工作。 3.你了解高职单招吗？这是高考前的一次录取机会，弥补了高中生继续求学的梦想，使更多的学生有机会到大学深造，况且有这么多专业和学校面向我们高中生，且同样的分数高考有可能选择不到这个专业而单招就可以，所以是一次不错的机会，应当全力以赴准备考试争取进入院校。

1、请列出目前国内较为知名的经济型连锁酒店名称（包括民族品牌及国际品牌），并进行简单比较。请说明一般酒店管理公司的组织架构，酒店管理公司如何对下属各单体酒店进行监控。 01、一般酒店管理公司组织架构：董事会—总裁-—副总裁—行政办公室、专家组—酒店管理部、猎头部、财务部、培训发展部 02、组织专家组暗查，检查财务报表，了解客户反馈。 2、你认为如何才能成为一名合格的酒店管理公司总经理（或者酒店管理公司总经理应该具备哪些方面的条件或素质），酒店管理公司的总经理与单体酒店总经理的区别在哪里。 01、我认为：高尚的职业道德及工作作风、专业的管理技能、丰富的管理经验、灵活的管理思路以及快速的应变能力为一名合格的酒店管理公司总经理应具备的基本素质。 02、我认为：单体酒店总经理以自身酒店效益最大化为主要目标；酒店管理公司总经理除考虑单体酒店效益最大化外，还要考虑自身酒店管理公司的宏伟发展。 3、请从经济型酒店综合管理角度出发，论述经济型酒店在经营管理方面有哪些特点，与传统星级酒店有何不同？ 01、经济型酒店围绕着“小而全、小而精”的特色发展思路，充分利用周边环境的特点，进行运作管理。 02、经济型酒店价格相对便宜、环境整洁舒适以及安全有保障，与一般的星级酒店不同的是，经济型酒店并没有宽敞的大堂，也没有游泳池、酒吧、娱乐室等一些配套设施。前台、客房、餐厅是组成经济型酒店的三要素。复印、传真、打字等一些商务活动由前台代劳。 4、假如您作为一家新创立的经济型连锁酒店管理公司总经理，谈谈您将从哪些方面入手，打造品牌及推广网络，或如何更好地管理好酒店，使企业的经营管理效益最大化？

酒店管理制度全集

酒店管理制度全集二、考勤管理制度第一条.考勤记录 1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。 2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。第二条.考勤类别 1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣50元。 2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣除50元。 3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。

（6）不请假离岗者，按实际天数计算。（7）旷工采取3倍罚款办法。 4.事假员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。准假权限：（1）员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。（2）请假2天以内由部门主管批准。（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。（4）管理人员请假需报请总经理批准。三、办公用品管理办法目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下：第一条.办公用品的范围 1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。 2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。 3.集中管理使用类：办公设备耗材。第二条.办公用品的采购

酒店奖罚制度及规定

第一章酒店规则一、个人仪表员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留须头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。女员工之发型与淡妆保持清雅。酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉，不佩戴夸张的饰物。三、铭牌酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于左胸前。如有遗失或损坏，应及时报告人事部，并办理补领手续，费用为人民币十五元。四、更衣柜 1、员工须经常保持更衣柜清洁整齐。 2、员工不得在更衣柜贮藏饮料、食物及贵重物品。 3、员工不得私自相互调换更衣柜。 4、员工不得在更衣柜内放置易燃危险品。 5、酒店管理人员将不定期连同保安人员检查更衣柜。五、制服 1、酒店将按照员工之工种发给其制服。 2、员工在岗时间需着制服，下岗后不得穿着制服出酒店。 3、员工应在岗前或下岗后更换制服，不得在岗位工作时间内更换制服。 4、员工应按要求定期更换制服，应保持制服整洁。 5、员工制服脱线，应及时缝补，损坏/丢失制服，按价赔偿。六、酒店设施酒店员工非待客不得使用搭乘酒店电梯，管理层上一下二不得乘电梯。七、员工签到、签退 1、酒店所有员工均需在上下班时间执行签到、签退手续。 2、代人或托人签到、签退者，均属违犯店规，将受严重处分。 3、因公未能及时签到、签退者应及时与直属经理签名确认。八、值班时间表 1、酒店员工必须按照酒店编制的时间表当值不得擅自调班，否则作旷工处理。

2、经理级以下人员调班须征得经理同意，值班经理以上人员调班须征得店长同意。九、事假申请 1、员工如无充分理由不能无故请事假。 2、员工如有事需请事假应向经理提出申请，获准后方可休假。 3、请事假期间作无薪处理。十、无故缺勤员工未经批准而缺勤或擅离工作岗位按旷工处理。十一、保安检查 1、酒店授权保安人员有权检查员工手袋及包裹，员工应接受检查。 2、员工携带私人物品进酒店应在值勤保安人员处登记。 3、员工携带私人物品或非私人物品离开酒店时，应出具由总经理签署的出店证明，并交保安人员验证。十二、私人财物员工有责任保管好个人的财物。贵重物品不宜带进工作场所倘有任何损失，企业恕不负责。十三、拾遗 1、员工在工作场所范围内拾到任何财物，必须立即送交上级。 2、员工在酒店范围内若有私人物品遗失，应立即向上级和保安报告。十四、维护声誉及爱护酒店财物 1、员工不得擅用企业名义在外从事任何活动。 2、员工应注意在社会上的言行举止，以免损坏企业之声誉。 3、员工必须爱护企业之财物，不得故意损坏或偷拿。十五、吸烟 1.员工应在指定地点吸烟，严禁在营业区域吸烟。 2.发现客人在非吸烟区吸烟，必须给予指引。十六、通告 1、员工未经授权不得在企业内张贴任何告示。 2、员工未经授权不得擅自更改任何通告。十七、离职手续 1、凡离职员工必须到人事部门办理手续，交还企业发给的有关证件及物品。

酒店员工奖励制度细则

酒店员工奖励制度 1、对酒店管理、服务做出重大贡献者，特别是在对重要顾客的服务中获得口头表扬、书面表扬的，应给予重奖，视成绩大、小奖3-20分。 2、服务质量高，取得明显经济效益者，奖励2-5分。 3、严格控制成本，有明显经济效益者，奖励2-10分。 4、及时、妥善处理突发事件，使酒店免受损失者，奖励2-50分。 5、服务周到、热情，忠于职守，并经常得到顾客口头表扬、书面表扬者，奖励1-5分。 6、举报跑单、多收顾客的钱财或其他有损酒店利益的行为并查有实据者，奖励1-10分。 7、拾金不昧者（价值300元以上），奖励10-30分。 8、对宾馆经营出谋划策，提出有价值建议或使酒店取得明显效益者，奖励2-50分。 9、为保护宾客、员工财产安全、见义勇为、有特殊功劳者，奖励2-10分。 10、在顾客有误会或受到宾客无理取闹、打骂的情况下，仍尽心尽力工作，打不还手、骂不还口者，设忠诚工作奖，奖励2-10分。 11、部门工作突出，每月所受质检扣分最少，被评选为优秀部门，可酌情加部门质效分（3-10分）。 12、员工举报违规、违纪行为（除向其保密外），奖2-50分。 13、注重酒店形象，维护酒店声誉受到酒店领导表扬者奖2-10

分/次。 14、服务态度好，处处为宾客着想，帮助顾客解决困难，妥善处理顾客病、伤，受到宾客书面表扬者，奖2-10分。 15、清洁卫生检查优，能长期保持者，奖2-10分。 16、见义勇为、维护酒店利益，对发现、排除重大隐患事故者，奖5-20分。 17、员工当月无不良记录，被评为先进工作者奖5-20分。 18、技术革新，为酒店节能降耗作出贡献者奖10-50分。 19、代表酒店参加各种比赛获得奖励及名次者，奖20-50分。 20、服务创新、经营创新、管理创新、菜品创新，带来可观经济效益者，奖10-100分。注：每分10元

酒店管理(投诉产生的原因)

酒店管理（投诉产生的原因）目录一、投诉产生的原因（一）投诉的含义（二）投诉产生的原因 1、对酒店人员的投诉 2、由酒店产品引起的投诉 3、设施设备的投诉 4、来自于客人自身原因 5、其他因素二、投诉对酒店的影响（一）反面影响 1、投诉使酒店的声誉受损 2、造成酒店的客源流失 3、影响了酒店的效益（1）酒店的经济效益（2）酒店的社会效益（二）正面影响 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力 2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会 3、处理好投诉，可以改善宾客关系 4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验 5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平三、处理投诉的方法（一）以正确的态度受理投诉（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情（三）边听边做好记录（四）投其所好，抓住客人投诉的心态（五）要有足够的耐心（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题（七）树立“客人总是对的”的信念（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉试论客人投诉的处理摘要：投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。关键词：服务投诉处理技巧酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。

因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。一、投诉产生的原因（一）投诉的含义宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。（二）投诉产生的原因据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种： 1、对酒店人员的投诉在永泰酒店实习中，了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远。酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面：（1）服务员的服务工作未到位；（2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看；（3）服务员的个人形象太糟；（4）服务技能不规范。 2、由酒店产品引起的投诉（1）菜肴其实，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。永泰出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客人投诉。（2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高，对与永泰来说这是死角。 3、设施设备的投诉这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。在永泰，是存在的，但极少。 4、来自于客人自身原因客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。 5、其他因素（1）意外事件这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。（2）可抗力因素这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。二、投诉对酒店的影响一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面：（一）反面影响 1、投诉使酒店的声誉受损

酒店管理人员管理制度

酒店管理人员管理制度 1、管理范围及职能部门 (1)酒店管理人员是指酒店管理员(主管)及其以上管理人员。分为店级管理人员、部门级管理人员和管理级管理(主管)人员。 A、店级管理人员是指总经理、常务副总经理、副总经理(执行经理)和总经理助理; B、部门级管理人员是指部门经理(主任)、部门副经理(副主任)、部门经理(主任)助理。 C、管理员级管理人员是指管理员、大堂副理及同级管理人员。 (2)管理人员逐级由酒店实施管理。 (3)酒店人力资源部是管理部门级管理人员和管理员级管理人员的职能部门。 2、管理人员的任免程序 (1)店级管理人员按上级管理部门规定办理。 (2)部门级管理人员由总经理提名，经总经理办公会议集体讨论决定，由总经理任免，并报上级管理部门备案。 (3)管理员级管理人员由部门负责人提名，经总经理办公会集体讨论决定，由部门负责人任免，人力资源部备案。 3、管理人员的考核 (1)店级管理人员的考核工作，按上级管理部门的有关规定执行。 (2)部门级管理人员的考核工作，由总经理负责，人力资源部会同有关部门组织实施。 (3)考核分为任免考核、日常考核和年度工作考核。考核工作由人力资源部根据不同情况，采取不同方式组织实施。各有关部门应积极协助。考核结束，实事求是地写出考核材料，作为管理人员晋升、留任、免职和奖惩的依据。 4、管理人员的调整 (1)管理人员调整工作按照“统筹兼顾，调剂余缺，知人善任，用其所长”的原则，按管理人员任免程序组织实施。

(2)管理人员因晋升、调离、辞职、退休、死亡的，职位空缺时，由总经理在酒店内选聘，或从人才市场招聘;调整或招聘手续由人力资源部办理。 5、管理人员的外派管理 (1)酒店外派的管理人员由人力资源部负责管理。 (2)外派人员完成外派任务，酒店人力资源部按照不低于外派前的职务或岗位进行安排，部门经理级以上职务的外派人员，按任免程序由总经理聘任。 (3)外派人员在外派期间，若有严重违纪行为的，酒店视情况将其调回并按规定进行处理。 6、管理人员的储备 (1)按照“德才兼备”的原则，逐步建立、健全后备管理人员选拔机制，加强后备管理人员队伍建设。 (2)酒店领导班子，应积极将优秀部门正职管理人员，作为店级后备人员的储备。 (3)对年纪轻、高学历、有知识、懂外语的优秀管理员级管理人员要积极培养，人力资源部在考核的基础上，积极向酒店总经理推荐，作为后备部门级管理人员的储备。 (4)通过“实际工作锻炼”，“参加学习培训”等多种途径和方法培养后备管理人员，扩大后备管理人员队伍。 7、管理人员的奖惩 (1)建立管理人员的奖励制度，鼓励管理人员中的先进人物发挥工作积极性和创造性，增强政治荣誉感和工作责任心，提高办事效率和工作质量。 (2)对管理人员违纪的处罚按照酒店《员工手册》办理，并按管理人员的管理权限具体组织实施。