电话礼仪

公关礼仪

马海祥编写

安徽科技学院文法学院中文系

二00九年二月

第十一讲公关电话礼仪

【教学目的】

了解公关电话礼仪的原则及拨打、接听电话的礼仪。

【教学重点】

拨打、接听电话的礼仪常识。

【教学难点】

现代化的通讯设备的使用礼仪。

【课时分配】2课时

导入语——

随着科技的发展，电话已经越来越应用到人们的日常生活与工作当中。尤其是公关活动中，电话交流已经成为公关活动的必要组成部分。由于电话这一交流形式的客观限制，对公关活动的传情达意等形成一种制约作用，如何进行礼貌得体的交谈，给对方一个良好的印象成了公关人员重视的问题。这就需要了解和掌握一些必要的电话交流的礼仪与技巧，掌握其必要的礼仪规范。

电话礼仪规范主要涉及打电话时的形体、表情、态度、语气、内容，以及时间控制等方面。给别人打电话、接电话、转接电话，也有一定的礼仪规范。

第一节通话的基本原则

一、倾听是理解对方的起点

善于倾听是正确判断的基础。在电话交谈中，双方靠声音传递信息，若不认真倾听，就无法准确交流和沟通。当然，倾听并不等于一声不吭地静静聆听，而应该时而辅助简单的“嗯”“是”“好的”等短语作为呼应，让对方感觉到你在认真听着，以示尊重。

二、表达是形象气质的体现

在电话中的说话方式是人的形象和气质的体现。因此通话时要注意四点：1.口齿清楚

语音准确，吐字清晰，且要有节奏感，语速适中，必要的地方可以提问一下，切忌不管对方是否听得清楚，只顾自己一味滔滔不绝。

2.语气温和

语气语调温和，音量适中，娓娓而谈，使对方感到舒服和谐。

3.专心专注

通话当中，不可干其它事情。如果万不得已，也要向对方说明：“对不起，请稍等，我要处理点急事”。

4.简明扼要

要节省时间，切忌喋喋不休煲电话粥，但也不能三句话没讲完就挂断，让对方不着边际。

三、通话以说明事情为目的

拨打电话时，要说明白自己身份、单位、目的；同样，接听电话时，也应该确准对方身份、单位、目的等内容，为处理事情和以后联系做好准备。

四、包容能促使对方说明白

在通话中，要有超乎寻常的忍耐心和包容心。如果对方语焉不详、言不达意，不妨多给他一个机会，并舒缓其情绪，使之畅所欲言。千万不可表露稍许的轻慢或嘲笑。

第二节拨打电话礼仪

一、时间适宜

通话时间问题，主要有两个内容，一是何时通话为佳，二是通话多久为妙。

1.选择时间

按照惯例，选择通话时间的原则有二：一是双方预先约定电话通话的时间，二是对方便利的时间。

一般说来，若是利用电话谈公事，应尽量在受话人上班10分钟之后或者下班10分钟之前拨打，这样对方可以从容应答，而不会有匆忙之感。除有紧急事情必须立即通告，不要在他人休息时间或用餐时间打电话

拨打公务电话，尽量公事公办，不要夹杂闲言碎语。要注意避开对方通话的高峰时段、生理厌倦时段。也不要占用其私人时间，尤其是节假日。

给国外通话，一定要考虑时差问题。比如在国内中午时分，正是美国的子夜，此时给美国朋友拨去电话聊天，难免让其啼笑皆非、心生不悦。

2.通话长度

通话中，要以“以短为佳、宁短勿长”为原则，有意识地控制每一次通话的长度。

电话礼仪中，有一条“三分钟原则”，意思是发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，控制在3分钟以内，尽量不要超过这一限定。这是“以短为佳、宁短勿长”原则的具体体现。

3.体谅对方

发话人在打电话时，应当善解人意，将心比心，对受话人多多体谅。不论双方关系如何、多么熟悉，这一点都不能疏忽。在把握通话时间时，尤须对此加以关注。

通话开始后，除了自觉控制通话长度外，还要注意受话人的反应。比如，接通后先问一下对方现在通话是否方便，如果不便，应该再约时间，把电话再打过去。

倘若通话时间较长，超过了3分钟，也应先征求一下对方意见，并在结束时略表歉意。

在对方节假日、用餐、睡觉时，万不得已打过去电话，一定要讲清原因，并且说声“对不起”。

二、内容合理

1.事先准备

每次通话之前，发话人应该做好充分准备。必要时把受话人的姓名、电话号码、谈话要点等内容列出一张“清单”，接通后照此办理，避免打错电话、现说现想、缺少条理、丢三落四的现象。

另外，拨号时要调整好自己的情绪，接通后首先自报家门：“你好，我是某某，请问某某小姐在吗（或劳驾请某某某先生接电话好吗）？”注意：电话接通后说好第一句话直接影响实际效果。

2.简明扼要

发话人讲话要求真务实，不搞虚假客套。问候完毕，即开宗明义，直入主题，少说空话，不说废话。绝不可罗嗦不休，节外生枝、没话找话，短话长说。

使用公用电话，而身后有人排队等候时，一定自觉尽快终止通话。切勿表演俗望顿生，当中发嗲撒娇，或是故意拖延时间。

三、表现文明

1.语言文明

通话中，发话人不仅不能“脏、乱、差”的语言，而且要铭记三句非讲不可的“电话基本文明用语”。

其一：通话之初，要向受话人恭恭敬敬地道一声“您好”，然后再言其他。切勿一上来就“喂”对方，或是开口便讲自己的事情。

其二：问候对方之后，须自报家门，以便对方明确来者何人。这里有四种方法可供借鉴。第一，报本人全名。第二，报本人单位。第三，报单位和本人的全名。第四，报单位全名、本人全名和职务。四种方法中，第一中种模式适于日常的私人交往，后三种多用于公务交往。

其三：在终止通话前，双方预感到即将结束的片刻，发话人应主动先说一声“再见”，使通话有礼始、有礼终。

2.态度文明

对于受话人，即使是对下级，也不要厉声呵斥，态度粗暴。相反，即便是对于上级，也不要低三下四、阿谀奉承。

遇上要找的人不在，需要接话人代找或代为转告时，态度要同样文明有礼，甚至更加客气。

通话中电话忽然中断，依礼节需由发话人立即再拨，并说明通话中断系线路故障所致，切不可不了了之，或等受话人一方打来电话。

打错电话时，向对方说“对不起，打错了”“打扰您了”等。切勿直接挂断电话，不作任何解释。

通话结束，要等对方挂上电话之后，发话人再放下话筒，并且话筒应该轻放。

第三节接听电话礼仪

一、程序要求

1.接听及时

电话铃一旦响起，应立即停止自己所做之事，及时予以接答。接听电话是否及时，实际上反映着一个人待人接物的真实态度。

如有可能，电话铃响后，应亲自接听，轻易不要让人代劳，尤其不要在家中让小孩代接电话。

接听电话宜在铃声响过2声之后，立即拿起话筒，原则上不超过3声。如果不能立即接，须在通话之初就向发话人致歉，说明原因，以避免对方产生心理的过度反应，以为你不在或是不愿接听电话。时间过长是一种不礼貌的作法。2.应对谦和

拿起话筒后，即应自报家门，“喂，你好，这里是……”不论是家中还是单位，自报家门和发话问好，一是出于礼貌，二是说明有人正在认真接听。

在通话中，即使有急事，也要聚精会神地接听电话。不能三心二意、心不在焉，或是把话筒置于一旁，任其自言自语。

3.主次分明

在电话铃响起的瞬间，即以电话交谈为当时活动的中心，绝不应当不明主次，随意分心。

接听电话时，不要再与其他人交谈，搞“以少胜多”。不要看文件、看电视、听广播、吃东西。千万不要对发话人表示其电话“来的不是时候”。万一在会晤重要客人或是举行会议期间有人打来电话，确实不宜深谈，可向其略微说明原因，并再约时间，届时主动把电话打过去。

4.善始善终

通话终止时，不要向发话人说声“再见”。即使发话人忽视了首先说“再见”的礼节，也不能以无礼还无礼。通话因故暂时中断后，要等候对方再拨打过来，让谈话自然而然地继续，不要扬长而走，或是责怪对方。

5.宽以待人

如果对方拨错电话，要告诉对方你的号码是什么，让对方核对，请对方重新拨一次。不要责怪对方，礼貌对待打错电话的人，显示你“博爱”“宽容”的态度。

二、语调要求

用清晰愉快的语调通话，能够使通话效果更佳。

语调要保持平和，在答话前先做一次深呼吸，就能够使自己冷静下来且反映正常。说话要清晰，措辞要准确。说话时面带微笑，会使声音听起来更有热情。

语调要保持平稳，不可时而细语似水时而声嘶力竭，时而悲泣难抑时而狂笑不止。

在通话中不巧要打喷嚏或咳嗽，应该偏过头去，掩住话筒，并说声“对不起”。不要边通话边喝茶水、吃食物。不要使房间里的背景声音干扰电话交谈，如果巧遇隔壁装修等自己无法解决的情况，应向对方解释原因，并致达歉意。

三、持机稍候要求

接电话有个“先来后到”原则。如果通话过程中恰逢又有电话打来，而不得不请先来电话者“持机稍候”时，应快去快回，不能让其等候时间过长。如果因故必须中断通话，应向来话人道歉，并尽快回电。

需要对方“持机稍候”，应先征询其意见，说：“您可以稍等一下吗？”，等到对方肯定的答复后再离开，到再次拿起电话时，还要先表示谢意。

让人等候时，每隔20-30秒钟就应核实一下对方是否还在等着，并通告对方此时你在干什么。如说：“您要的材料还要几分钟，麻烦您久等了。要不，过会儿我给您去电话？”，让对方有选择的余地。

需要对方等候许久，不可含糊其词，更不能弄虚作假。在不能确准的情况下，不要说“我马上就回来”，而让对方举着话筒、伸着耳朵苦等。

若是电话所谈之事需要转交别人处理，要向接听者扼要介绍一下来电人的要求，免得来电人再次重复，也使得接听人能够直入主题。

四、代接电话要求

1.礼尚往来

同事、家人之间，互相代接电话，是互利互惠的平常之事。所以，代接电话讲究礼尚往来，有来有往，尊重、方便了他人，就是尊重、方便了自己。

2.尊重隐私

代接电话时，千万不要热心过度，充当什么“包打听”，向发话人询问其同所找之人的关系，以及“打破沙锅问到底”的无礼纠缠。

3.记忆准确

在发话人讲完需要转达的具体内容后，应略微把要点重复一下，使之准确无误。若重要内容或内容较多，应当做好笔录，将对方单位、姓名、联系方式、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等项内容记录清楚。

4.传达及时

代接电话的内容，应当尽快转达。不到万不得已时，不要把代人转达的内容，再托付第二人代为转告。否则，可能使转达内容走样，也难保不会耽误时间。

接听寻找他人的电话时，要先问清楚“对方是谁”“现在找谁”两个问题。如果对方不愿意讲第一个问题，可以不必勉强。若对方所找之人不在，可先以实相告，在询问其“有什么事情”。如果两个问题问得次序颠倒，则可能使发话人心生疑惑和不快。

第四节手机和短信礼仪

一、移动电话

1.令其安守本分

不论自己使用的手机多么先进、多么昂贵，也只是个通讯工具而已，不能以之作为抬高身价的“装饰品”，四处炫耀。

2.力求利己利人

要及时查费、缴费，保障畅通。避免因欠费而停机，致使他人与你失去联系。

在他人来电话时，不要总是出现“你所拨打的电话已关机”的情况，因错码、掉线、无电等故障必须暂停通话时，应及时说明，并向对方致歉。

改换手机号码后，应该尽早地通知自己的主要交往对象，以保持彼此联络的顺畅。

3.遵守公共秩序

不要在公共场合，特别是楼梯、电梯、路口、人行道等人群密集处，旁若无人地使用手机。

不要在要求“保持安静”的公共场所，如医院、影剧院、音乐厅等场所，对着手机大声呼叫。

不要在上班时间，特别是在写字楼、办公室、车间里，因个人私事使用手机。

不要在聚会期间，例如开会、上课、会见中使用移动通讯工具，避免分散他人注意力。

不要让手机铃声过大，有如公共场所不能大声说话一样。业内人士把我们常见的大音量彩铃和大嗓门通话现象称为“手机吼叫”。这种现象甚至制造了一种“痛恨手机吼叫”的亚文化。

另外，铃声选择要有品味。

4.自觉维护安全

不要在驾驶途中使用手机通话，防止车祸。也不要在病房、油库、飞机上使用移动通讯工具，以免它们发出的信号影响仪器正常运转，引发火灾或爆炸。二、手机短信

短信，是随着手机的出现而出现的一个新生事物。随着手机的普及，收发短信也成为日常生活交往中的一部分。既然是生活交往的一部分，就应该讲究礼仪。根据有关调查显示，学生是最大的“拇指一族”群体，这从动感地带的一系列短信优惠套餐中可以看出。当然，社会人士也会经常发短信。短信虽然是小事，但要知道礼仪是体现在细节上，细节又反映一个人的修养。因此，了解一些日常的短信礼仪常识，对每个现代人来说都很有必要的。

1.注意时间和场合

有些人不管时间和场合，随意发短信，这就如接听和拨打电话一样。假如深更半夜突然来个电话，你会怎么想呢？假如在面试期间，你去接电话或发短信，在场的人又会怎么看你呢？

有些人觉得晚上10点以后不方便给对方打电话了，发个短信告知就行。短信虽然更加简便，但如果太晚，也一样会影响对方休息。

2.注意要记得署名

我经常收到一些匿名短信，而手机又没有对方的电话号码，特别是对一些新接触的朋友或不经常交往的朋友，手机储存空间有限，不会把每个人的号码都储存进手机里。如果此时没有署名的话，得纠缠好一些时间才能把对方的身份弄明白，这又麻烦又费时。记住，署名一般是在最后面。

如果是对于从未接触的朋友发信息，则应该向对方问好，然后表明自己的身份和姓名。然后才把事情叙述清楚。

3.注意短信的内容

这点相信大家都清楚，内容要健康，要看对方的身份和对方与自己的关系来决定发短信的内容。这点不用多说了。

4.内容表达要清楚

因为一条短信有字数限制，因此很多人发短信时由于懒得多打字或多发条信息而把一件事情浓缩成一条短信或一条特别简短的信息。再加上一些人文字能力不好，又没打草稿，因此会造成对方不理解短信或歪曲信息的内容。

5.回复短信要及时

很多时候，发个短信给对方，对方会等几个小时甚至几天回你的短信。假如你遇见这样的情况，心里舒服么？如果正在忙，那可以利用手机短信的快速恢复功能说“正在忙”，如果连这点也空不出时间，过后回短信时应该加以说明并说声抱歉，这样才能让对方理解。

6.祝福只一来一往

现在每逢节日，人们都会发短信祝福。来而不往非礼也，所以别人发来短信，自己就要回一个短信。接到对方短信回复后，一般就不要再发致谢之类的短信，因为对方一看，又得回过来。就祝福短信来说，一来一往足矣，无需繁文缛节。

7.用短信预约电话

有时要给身份高或重要的人打电话，知道对方很忙，可以先用短信预约一些重要电话。可以先发短信“有事找，是否方便给您打电话？”如果对方没有回短信，一定不是很方便，可以在较久的时间以后再拨打电话。

8.上班时少发短信

上班时间每个人都在忙着工作，即使不忙，也不能没完没了地发短信。否则就会打扰对方工作，甚至可能让对方违纪。如果对方正在主持会议或者正在商谈重要事项，闲聊天式的短信更会让对方心中不悦。

9.用短信提醒对方

如果事先已经与对方约好参加某个会议或活动，为了怕对方忘记，最好事先再提醒一下。提醒时适宜用短信而不要直接打电话。打电话似乎有不信任对方之感。短信就显得非正式亲切得多。短信提醒时语气应当委婉，不可生硬。

关于短信和日常的一些交往中，礼仪的问题很多。我们在收发短信时一定要把握住对对方的尊重和体贴，而这，往往就体现在一些细节问题上，望大家以后注意细节，体现自我良好的修养。

附：接、打电话常用礼貌用语

1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁？

2.我就是，请问您是哪一位？……请讲。

3.请问您有什么事？(有什么能帮您？)

4.您放心，我会尽力办好这件事。

5.不用谢，这是我们应该做的。

6. ×××同志不在，我可以替您转告吗？(请您稍后再来电话好吗？)

7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……)

8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。

9.再见! (与以下各项通用)

10.您好!请问您是×××单位吗？

11.我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您？

12.请帮我找×××同志。

13.对不起，我打错电话了。

14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗？

【思考练习】

1.通话中需要掌握哪些基本原则？

2.拨打电话怎样选择适宜的时间？

3.拨打电话时要“表现文明”主要是指什么？

接打电话基本礼仪常识.doc

接打电话基本礼仪常识 在现代社会，电话成了人与人联系最常见的方法。在接打电话时我们需要需要什么呢？以下是小编为大家精心整理的接打电话基本礼仪常识，欢迎大家阅读，供您参考。更多内容请关注。 接打电话基本礼仪常识打电话的基本礼仪 打电话是通联礼仪的一个主要内容。拨打电话的人是发话人，是主动的一方，而接听电话的一方是受话人，是被动的一方。因而在整个通话过程中，拨打电话的人起着支配作用，一定要积极塑造自己的完美的电话形象。 在打电话时，必须把握住通话的时间、内容和分寸，使得通话时间适宜、内容精炼、表现有礼。 1、时间适宜 把握好通话时机和通话长度，即能使通话更富有成效，显示通话人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。反之，如果莽撞地在受话人不便的时间通话，就会造成尴尬的局面，非常不利于双方关系的发展。如果把握不好通话时间，谈话过于冗长，也会引起对方的负面情绪。 2、内容精炼

打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很容易引起受话人的反感。通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。 （1） 预先准备 在拨打电话之前，对自己想要说的事情做到心中有数，尽量梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。 （2）简洁明了 电话接通后，发话人对受话人的讲话要务实，在简单的问候之后，开宗明义，直奔主题，不要讲空话、废话，不要啰嗦、重复，更不要偏离话题，节外生枝或者没话找话。在通话时，最忌讳发话人东拉西扯、思路不清，或者一厢情愿地认为受话人有时间陪自己聊天，共煲“电话粥”。 （3）表现有礼 拨打电话的人在通话的过程中，始终要注意待人以礼，举止和语言都要得体大度，尊重通话的对象，并照顾到通话环境中其他人的感受。 接电话的基本礼仪 接听电话的人虽然处于被动的位置，但是，也不能在礼

秘书电话礼仪：基本礼仪

秘书电话礼仪：基本礼仪 （一）重要的第一声 当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是xx公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。 （二）要有喜悦的心情 打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。 （三）清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 （四）迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 （五）认真清楚的记录 随时牢记5wih技巧，所谓5w1h是指① when何时② who 何人③ where何地④what何事⑤why为什么⑥how 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5wih技巧。 （六）了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事

电话礼仪的基本常识

电话礼仪的基本常识 电话是现代生活中最常见通讯工具，在日常生活中，我们往往能通过电话粗略判断对方的人品、性格。下面是电话礼仪的基本常识，一起来学习下吧： 接听电话前： 1）准备记录工具 如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。 2.）停止一切不必要的动作 不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 3）使用正确的姿势 用手拿好电话，如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

4）带着微笑迅速接起电话 让对方也能在电话中感受到你的热情。 接听电话： 1）三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。 2）注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑。注意语调的速度及接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。注意双方接听电话的环境，如若遇上电话线路发生故障时，必须向对方确认原因。 3）当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 4）主动问候，报部门介绍自己；如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？” 5）须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 6）转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

接电话的基本礼仪总结6篇

接电话的基本礼仪总结6篇 接电话的基本礼仪(总结6篇) 接电话的基本礼仪（一）： 接听电话的人虽然处于被动的位置，可是，也不能在礼仪规范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮忙的友人，所以，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。 当本人接听打给自我的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。 1、及时接听 电话铃声响起，要立即停下自我手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。 一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较适宜。“铃声可是三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，并且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。 2、谦和应对 在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自我是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自我是否是发话人真正要通话的对象。

在私人住所接听电话时，为了安全起见，能够不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。 在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。 3、分清主次 其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都能够先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。 其二，有时候确实有无法分身的情景，比如自我正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时能够向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，由自我主动打电话过去。一般来说，在这种情景下，不应让对方再打过来一次，而应由自我主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形中。约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方再次表示歉意。 其三，如果在接听电话的时候，适逢另一个电话打了进来，切忌不要中断通话，而要向来电话的人说明原因，要他不要挂断电话，稍等片刻。去接另一个电话的时候，接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来，或者自我过一会儿再打过去。等对方理解之后，再继续方才正接听的电话。

打电话的礼仪和技巧

打电话的礼仪和技巧 现代社会使用手机已经是普遍现象了，很多时候老师们会发现我们的同学经常会在不恰当的时候联系老师，现在就让我们看看如何能够在合理的时间打有效的电话。下面是小编给大家搜集整理的打电话的礼仪和技巧。 打电话的礼仪 不论你是打电话的一方或是接电话的一方，在电话接通的那一刻，请记住第一句话应该是“喂，您好” 假如你接到的是一个陌生的号码，那么你应该主动问一句“请问您找谁?”或者“请问您是哪里(哪位)”。而拨打电话的人，则应该主动自保家门“我是XX，麻烦您帮我找XX 接电话好吗” 在打电话的过程中，双方应全神贯注地听或说，不要三心二意，比如手里在不停地转笔发出啪啪声，或者是不停地和旁边的人说上几句闲话，这都是很不礼貌的。如果是对方需要你做记录或是查找物品资料的，就另当别论 如果你是拨出电话的一方，倘若通话在毫无预示的前提下突然中断，比如信号不好，或是手机没电，那么你都应该在处理完这些原因之后马上再打回给对方，并说明理由，表示歉意 不论哪一方在通话过程中突然有紧急事情必须去办，都应告知对方“不好意思，我现在有事，一会儿我给您打过去”，并且一定要说到做到，等到忙完回来，就要主动给对方致电。 转接电话的礼仪技巧 转接电话拿着话筒和放下话筒一个样 很多人在拿着话筒时，通常会比较注意自己的语言，会说“您找哪位?请您稍等。”放下电话找人时，往往忘了对方也能听见，变得随心所欲，就像前面案例中所说的，变成了“是个男的”，或者说“一个有外地口音的人”，“一个声音挺娇的小姑娘”。当对方在电话里听到这些形容方式时，会感到不愉快。因此转接时，要同样用客气的方式叫人，或者应该用手捂上话筒，注意隔音。 做好电话记录 如果对方要找的人不在，要尽量做好电话记录工作。记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概是要说什么事(如果对方不愿意不必强问)、对方有什么要求(一看

公司电话礼仪常识

公司电话礼仪常识 电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的形象。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。下面是为大家准备的公司电话礼仪常识，希望可以帮助大家! 公司电话礼仪常识 1、融入笑容的声音 即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们.他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中.你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖.有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑.这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼. 2、办公室电话礼仪 (1)接听电话 在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听.公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称.如：“您好，羽西公司.Can I help you?”如果是一位秘书，则应说：“您好!这里是(某先生∕小姐)办公室，我是(名字).Can

I help you?”切忌拿起电话劈头就问：“喂!找谁!” 如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了.” 当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话;二是本人在，但不是他接电话;三是他不在办公室里. 第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位?” 第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候.” 第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去.您需要留话吗?”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间. 我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人.替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢? 最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候.谈话可以这样开始： “现在与您交谈合适吗?”_____你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈. 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话. 无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨.

挂断电话后应有的礼仪

挂断电话后应有的礼仪 如果在办公室内从旁聆听同事打电话的内容，有时不免会为对方挂断电话后的评语捏一把冷汗。或许是因为不满另一方的态度，抑或被推诿麻烦的工作，在挂上的听筒刹那，“混蛋!”或“真令人无可奈何!”原本亲切的话语态度，突然变成以令人难以置信的语气发着牢骚。 令人捏一把冷汗的原因，是因为感觉那句评语会让对方听见。纵使电话切断。 在挂上听筒后立即吐露出来的真心话，对方绝对听得见。如果说给学理工的人听，“你们这些学文科的人又在说些莫名其妙的话了!”对方恐怕会一笑置之。因为考虑到电话的构造，挂上听筒后对方自然听不见。 然而，在超越这种机械构造的层面上，对方却可以听见。人与人之间的沟通里，存在着这种不可 思义的部分。事实上，你在放下听筒后，也同样听得见对方吐露的恶言。 所谓电话，在手握听筒时固然可以进行非常亲密的沟通，但是在断挂听筒刹那，彼此的关系便化为乌有。所以，即使在电话中亲密交谈，在放下听筒刹那，那种亲密感会令人产生不知是否为真的不安。正因如此，每个人在挂断电话之后，都会对另一方的状态敏感起来。这是因为每个人都会在无意识中，想像对方在方才的电话上抱持怎样的态度。所以，此

时吐露的电话必定传入对方耳中。这种人在谈话时，纵然有意隐藏自己的真心话，也必定会在其措辞间流露出愤怒或不满的韵味。这种怒气积少成多，在挂断电话后说不定会穿过听筒朝对方喷射出去。 然而，由放下听筒后暂时保持沉默的方法，可以抑止这种怒气的喷出。如果你内心有怨言，不妨留到稍后再宣泄。但是，在挂断电话刹那务必忍耐，保持缄默。 然而，有些更过分的人，在听筒尚未完全挂妥之前，立即口吐恶言。如此一来，方才百般忍耐亲切交谈的功夫顿时全毁。反之，“一定是个表里不一的人广对方必定会对你做出这样的判断。就像与人会面分别之际十分重要一样，挂断电话之际也务必小心谨慎。 人际关系名言录 世上最应该约束而又最难约束的是自己本身;如果你善于控制自己，那么约束别人就太容易了。

关于商务电话沟通礼仪知识

关于商务电话沟通礼仪知识 下面是小编为大家搜集了关于商务电话沟通礼仪知识，供大家参考借鉴。 在商务接待中，掌握电话礼仪也非常关键，因为很多情况下我们需要在电话中交流。商务电话礼仪包含的内容也比较多，本文先给大家介绍一下商务电话礼仪基本要点，帮助大家快速掌握商务人员的电话礼仪。 接电话的时间接电话最完美的时间，最专业的时间接电话是在电话铃响的第三声接起来!如果你在电话铃声的第一声响的间隙中接起来，一些客户会认为你太忧虑了;如果你在电话铃响了六到十六次，客户会认为你不在意生意。 接电话的声音顶尖的销售员接电话用有点兴奋的声音。他的声音有些快乐的讯息，有些热诚。如果你的声音听起来象晚期病人的声音，保证客户不会想和你见面。这也是为什么你要在第三个电话铃响响接起电话的理由之一，因为在第一响时，打断了你正在做的事情，把你的心绪理清，把你自己的意识提高起来。这是简单的小计谋。不管你什么时候听到电话铃声，暂停你手上的事情，立刻闪烁出心灵的想象。 承认他人的兴趣让给你来电的人告诉你他为什么打电话来。他或她可能会拒绝你的广告或者问你一些关于特殊项目的事情。你可以这样回答是的，先生(女士)，我们已经接到好多电话询问我们的新产品，我们真的很高兴。然后你继续下一步。 尽量得到对方的名字如果你能在电话中叫出对方的名字，对方会非常高兴，这样非常有助于与来电的人建立联系。得到名字的方法很简单，但正确的话语十分重要，如下当你回到线上，说谢谢你的等候。通常用礼貌来赞扬他们的耐心。然后说我是把你的名字报上去。但是不要尝试用等待逼他说--只是给他一个机会说出他的名字，如果他那时觉得自然，他会说出来，如果没有，那就回到原来的温柔和信心的语调说请问我可以知道您是哪一位吗?你总是可以知道他们的名字，如果他真的对你和你的公司有兴趣，而在询问购买的问题。 用问句回答他大部分问题你所要的会面机会可能需要你去他们家里，可能意味着他们到你的展示或陈列区域去看你公司的产品，也可能是去客户的办公室，不管怎样，你都必须去赴约。当客户电话来说你们的复印机可以打折吗?一个顶尖的推销员不会回答这个问题的有或者没有。而是他可能说那一型的复印机正是你要买的吗?是的，正是那种。好，我今天或明天可以跟你多谈一点，你要来我们的展示间还是我到你那里去?

电话礼仪及案例分析的内容

关于电话礼仪及案例分析的内容 电话礼仪 电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员质素。如果我们每打一个电话，对方都能显示出非常友好，乐于助我的态度，同时都能帮我解决每个问题，这就如我在平时工作一样顺利或如人生道路一样顺畅，不管我是以什么样的心态，对方能如此对待我，那有多好!这也是每个人所期待的，是我们每位宾客所需求的! 酒店是一服务行业，就应将服务的意识融入电话礼仪当中，以一种服务的态度应对电话，以一种热情、平和、积极的乐于助人的心态来尽最大努力提供帮助，在不损害酒店利益的基础上，尽力满足宾客的需求是我们每一位服务人员的职责，怎样才能让对感到我们是非常乐意和尽力为其提供帮助我们首先必须考虑的问题。因为电话礼仪质素。酒店每个部门都有机会通过电话和宾客沟通，而不仅仅是象面对宾客一样只是一线部门的员工，电话沟通所涉及的面较广，同时每个电话都代表着酒店的礼仪质量和服务质量，电话礼仪是酒店的每位员工都必须掌握的一门工作技能。因此电话礼仪显得尤其重要，都影响到宾客对酒店的形象。 一、电话礼仪对酒店服务的重要性： 1、电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成; 2、电话会影响到酒店对宾客的形象; 3、电话会影响到员工之间的关系与团队性; 4、电话会影响到宾客与员工之间的关系。 二、影响电话接听质量的因素： 1、语调的高低、速度; 2、电话措词; 3、双方环境; 4、电话线路; 5、双方的态度。 例一： 甲：你是谁?找陈经理?他不在，你待会再打电话过来吧。(挂了电话)

乙：喂，喂，怎么挂了电话我还没讲完呢? 例二： 甲：您好，您要找陈经理?对不起，他刚好离开办公室，我可以帮陈经理传告吗? 乙：想得真周到! 三、电话礼仪规范： 1、接听电话前 ◎准备笔和纸;◎停止一切不必要的动作;◎带着微笑迅速接听电话;◎正确的.姿态。 2、接起电话 ◎三声之内接起电话;◎主动问候，报部门和介绍自己;◎避免唐突地问：你是谁;◎注意控制自己说话的音量;◎对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助，永远不要说喂◎须搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意;◎对对方电话表示关注;◎转接电话要迅速;◎让对方先挂电话，再挂电话;◎报电话号码;◎感谢对方来电，并礼貌结束电话。 3、打电话 ◎列出要点;◎确认电话号码无误;◎打错了电话，请致歉;◎一接通电话，您就应立即;◎电话中交谈时;◎结束电话(注)打电话时要有效率，不要浪费时间与电话费。 四、电话留言 1、留言五要素： ◎致给：也就是给谁留的言; 来自：谁要求留的言;内容：对方需要转告什么样的信息。◎记录者签名：这样以便能对留言不清楚的部分进行解释。◎日期和具体时间：不仅要日期，同时也应写明留言的具体时间。 案例一： 有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的：龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。 怎么还没来?究竟陈先生是谁?有什么事呢? 试分析，如上留言有哪些不妥当的地方?

电话礼仪知识

电话礼仪知识 一、电话的基本礼仪 （一）重要的第一声 当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该公司有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说这一句：“你好，这里是XX公司客服部，请问有什么可以帮助您的？”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，更容易给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。 （二）要有喜悦的心情 无论是打电话还是接听电话，我们都要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。（建议在桌子上放一面镜子，随时可以看到自己的笑容，每天会心情很愉快。）（三）清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。（四）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，但听到电话铃声，应迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的公司会给他留下不好的印象。如果同事的电话响了，但离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办客户服务人员都应该养成的良好习惯。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 （五）认真清楚的记录 随时牢记6WIH技巧，所谓5W1H是指： ①When何时 ②Who何人 ③Where何地 ④What何事 ⑤Why原因 ⑥How如何进行 只有详细的记录，才能使下一步工作完美的进行。这是每一个客服人员必备的本领。这些资料在以后的工作中都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 6WIH技巧。 （六）了解来电的中心事件 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的来电内容我们不能马上解决，但也切忌说“不知道”、“你打XX部门吧”等话语，就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首

咨询电话基本礼仪

咨询电话基本礼仪（一） 接电话： （电话响铃两声后接电话）------------- “您好，新航标学校” （等候对方说明身份及来电目的，若需转其他人）--------- “请稍等。” （若对方所找的人暂时不在办公室）------------ “对不起，他/她现在不在办公室，我可以帮您转达吗（详细记录对方的需求转给别人）？” （挂电话前）----------- “您还需要什么事情吗？” “再见！” 打回访电话：须表明自己打电话的目的，力求语气温和，言简意赅（最好提前做好准备工作）。 （初次与家长沟通时：须表明自己身份及打电话的目的。） “您好，请问您是××（学生姓名）的父亲/母亲吗？我是××在新航标学习的班主任××老师。” “您现在方便接听电话吗？”（若方便的话）--------- 第一次上的新学生：要具体说明你的工作职责（以后××在学大的学习情况都是有我负责的），有什么事情您直接给我打电话就行；将具体的上课时间、地点通知给学生家长，通知学生所要带好的资料；最后将电话留给家长（在通知课程表的时候最好能让家长做好记录，以免家长当时记住了，过后忘记了） 定时的回访电话： “我想就您孩子近期的学习情况跟您沟通一下。” （遇到调课/替换老师时：须根据具体情况，与家长友好协商解决。） “不好意思，因×老师生病/家中有急事，××的课需临时调至周×，×点上。请您谅解！” “××家长，因近段时间××学习成绩提高不太明显，我们考虑给他/她换个老师。新老师的情况是……” （挂电话前）---“很抱歉，在百忙之中打扰您……再见！”

咨询电话基本礼仪（二） ＊电话接听 １. 电话铃响三声之内接听最恰当。 ２. 拿起话筒时，应先说敬语：「××学校，您好，我是×老师，很高兴为您服务！」３. 如果是由他人转接过来要找你的电话，接听时应先说：「 您好，我是某某老师。」 ４. 如让对方等待，应说：「对不起，让您久等」，再说：「请讲」，表示欢迎。 ＊转接电话 １.代留言时「人」「事」「时」应仔细确认。 ２.转接电话给他人之时，应先将来电者的身份及已告知事项转告接听者，如对方未主动讲出身份时，可先请教尊姓大名。如系对方拨错号，应婉言告知。３.如对方所要找的人不在，应用轻柔和缓的语气告知对方：「某人目前暂时离开座位，请问是否需留话转告」；不可粗率答复：「他不在」即将电话挂断。 ＊电话洽谈事务 １.尽量不打断对方的谈话。 ２.对方叙述时要适时响应，表示正在倾听。

电话礼仪操作规范

电话礼仪操作范例 电话接听崇右○○○（单位名称）您好，我是○○○（姓名），很高兴为您服务。让对方等候时对不起，让您久等了，我是○○○（姓名），很高兴为您服务。 电话转接请您稍候！我马上请○先生（小姐）接听电话。 承办人不在或无法接听时1.对不起，他目前（不在办公室）无法接听电话，需要我为您转达讯息吗？ 2.对不起，他目前（不在办公室）无法接听电话，稍候请他为您回电。PS:留下对方姓名、交待事项、接听电话时间。 承办人电话中1.对不起，他目前电话中，有什么需要我为您转达吗？ 2.对不起，他目前电话中，稍候请他为您回电。 对方拨错电话对不起，您拨错了，这里是崇右技术学院。 对询问事项不熟悉或不确定时1.对不起，为求慎重，等我确认后马上给您回电。 2.对不起，等资料查清楚后我马上给您回电。 结束通话1.再见。（原则上应等对方先挂上电话） 2.谢谢。（原则上应等对方先挂上电话） 3.欢迎再来电。（原则上应等对方先挂上电话）

崇右技術學院電話禮貌注意事項 壹. 目的 电话礼貌是为民服务必备之基本素养，为增进本校同仁接听电话礼仪，以提升服务形象及对本校行政之满意度，特定订本注意事项。 贰. 电话礼貌 一. 接听电话 (一) 电话铃声一响，立即拿起听筒接听 1. 在电话铃响最好一声以内(切勿超过三次铃响)，由靠近者立刻拿起听筒，不要让电话 久响不接。 2. 接听电话时，应先报明自己服务单位、姓名并问好。如让对方等待，应说声「对不起， 让您久等」，再说「请讲」，表示欢迎。 3. 接听电话，以长途电话为优先。 4. 与民众接话时，言词力求清晰扼要，声音要温雅有礼，不要因对方见不着而改变面部 表情，仍应以恳切之话语表达。 (二) 确认对方 1. 先认明对方身分，如对方未主动讲出身分时，可请教尊姓大名。如系对方拨错号，应 婉言告知，不可恶言相向，或有不耐烦之口气。 2. 民众查询本机关其他单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 3. 接到须转接的电话时，应告诉对方：「我将请××先生（小姐）来听，请您稍候」。 4. 如对方拟找之接话者不在，应婉告某人目前暂时不在，并请问需否留话转告；不可粗 率答复：「他不在」即将电话挂断。 (三) 洽谈事务 1. 口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚，滋生误会或声音粗大， 以免被误解为官气凌人。 2. 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方信心，不可敷衍 了事。 3. 替其他同事留话，应立即录下对方姓名、交待事项及接听电话时间，并应确实交给受 话之同事。 4. 民众提出问题时应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已， 否则不要插嘴。 5. 能立即解答者，应详实地答覆，并考虑对方是否完全了解，不能马上答覆者，应将对 方姓名、地址、电话号码及问话内容等，录案洽查后另覆。 6. 接听电话态度须诚恳、真挚，避免用「喂」、「唔」、「哼」等字句回答，代以「对」、「好」 或「是」来表达并注意听其陈述，另少说「我」表示礼貌，多说「您」表示关怀对方。 7. 如遇需要查寻资料或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或

电话礼仪教案

你无从知道对方在做什么（除非是可视电 话），和谁在起，但你千万别认为电话只能传达声 音，你就可以无所顾忌。因为电话那端面的人虽然 不能与你直接见面，但他却能凭借电话传送的声音 （包括语气、语调、和说话内容），因此，必须高 度重视这种“看不见的服务”。 讲打电话小测试（判断下列礼仪陈述是“对”还是 “错”。）电话小测试 学生回答授 1?打电话不特别要求谁应该先挂电话，即使是服 务人员，也可以先挂电话。x 过 2.电话形象是小问题，关键是面对面的时候多发 程 挥就行了。x 3.边吃东西边接电话也没关系，反正对方看不见。 x 4.在小地方，服务人员打电话可以使用方言。 5?只要能够联系到客户，晚上打电话到客户家里 也是可以。 6?电话里说话声音要大一些，以防止对方听不见。 7?打通电话后，先告诉对方你要找的人。 8?为了拉近关系，初次和客户交谈时，可以聊聊 客户的个人情况。 9?如果接到打错的电话，不要浪费对方时间，应

马上告诉对方：“对不起，您打错了！” 10.反正对方看不见，可以躺、靠在椅子上打电话。 案例1:乔治 是一位优秀的推销员。这天回家后， 因为劳累，他早早睡觉了。睡下没多久，乔治突 然想起来要打一个重要的业务电话。他看看手 表，才八 点，这时候打电话应该不会影响客户的 休息。 乔治从床上爬起来，重新系上领带、穿好西 装、梳好头发、整 理好自己的思路，在电话机旁 边放上记录用的纸和笔，又对着镜子 看了一下自 己的笑容，然后才拿起话筒。 请问：1?乔治是一位优秀的推销员，故事中 的哪些方面体现了他的优秀？ 2. 这个故事对打电话的技巧有何启 发？ 案例2: 林玲是一个大客户介绍来上海华语公 司 实习的，她大学毕业后，工作尚没有着落，所 以 一边实习，一边找工作，没有事情叫她做的时 候，她就挂在网上找工作，发简历。有一次，上 司让她发一份重要的传真，她却让上司等等，要 先把短信发出去。还有一次，一个同事让她一个 重要的定单，正好 一个电话打进来，是她的大 教 学 过 程

电话沟通基本礼仪培训

一、接电话的方法 1、“铃声不过三”原则 在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等；如两部电话同时响应及时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。 2、规范的问候语 在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称. 比如：“您好，跃龙公司”或“你好，生产部办公室，我是**。”自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。 3、要找的人不在或不能接听电话时的处理。 如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。“我可以帮到您吗”如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。 4、学会记录并引用对方的名字 在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。 5、学会询问对方的名字 如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌、客气地询问对方："对不起，请问您是哪一位？" 6、学会记住重点： 在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。如：“我和你确认一下刚才的内容行吗？” 7、学会倾听： 接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如"是"，"对"，"好"，"请讲"，"不客气"，"我听着呢"，"我明白了"等等，或用语气词"唔"、"嗯"等，让对方感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。 8、结束通话前： 通话完毕后,可以询问对方:“还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐吗？”这一类客套话,既是表示尊重对方,也是提醒对方,请对方先放下电话,再轻放下自己的电话 9、接到错误的电话也应该礼貌应对 如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。 10、应在对方挂电话后再挂电话 当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。

电话礼仪知识

电话礼仪知识 电话的基本礼仪 (一)重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中，只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 (二)要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 (三)清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 (四)迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 (五)必须使用规范语音 “您好”的称呼是表示对对方的尊敬，接通通话后首先要问候对方，然后再自报家门，比如说：“欢迎您致电**公司。”“有什么可以帮到您的吗?”要询问清楚客户来电的目的性，必须要让客户感觉到真诚的欢迎他的致电。 (六)必须及时接听来电 对客户的来电接听必须接听及时，不能让客户来电等待时间过久，这样容易让一些客户感觉到不耐烦与猜疑。当然也不能太过于及时的接听来电，接听电话时也不要让有客户有太突然的感觉。总而言之，专业的讲电话响铃在2-3声接听电话最为恰当，及时的接听来电也表示对客户的重视。 (七)必须语言标准流利 接听来电不要使用地方语言，必须说标准的国语，语句必须要流畅，语气不能过快。必须要让客户能清楚明了的听清您的描述，对客户提出的疑问进行解答要让客户感觉到诚意。 (八)必须让客户先挂电话 让对方先挂电话是表示对其的尊重，在电话礼仪上讲，让地位高者先挂电话表示对其的尊重。所以必须要让客户先挂电话。

电话礼仪的基本礼仪和禁忌

电话礼仪的基本礼仪和禁忌 电话是我们生活中非常常见的沟通方式，下面就让给大家介绍电话礼仪的基本礼仪吧! 电话礼仪的基本礼仪 (一)重要的第一声 当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。 (二)要有喜悦的心情 打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。 (三)清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出

的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 (四)迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 (五)认真清楚的记录 随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who 何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。 (六)了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对

电话礼仪心得体会

调度电话礼仪心得体会 随着社会的发展进步，文明程度的不断提高，以及与人交往的日益频繁，文明礼仪已成为现代社会中人们生活、工作等方面不可缺少的重要组成部分。因此，学习礼仪知识，运用礼仪规范，对提高我们自身综合素质具有重要的现实意义。而电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在服务行业电话礼仪是我公司解决用户问题与案件的重要方式。所以掌握电话的接听技巧是我们调度人员必须有的个人技能。 礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。虽然是日常生活中的一些礼仪礼貌、言行举止。但是在各种场合中很多礼仪是我们所忽略的，而这些细节就会影响到他人对自己的评价与印象。这次参加了我们调度中心关于电话礼仪的培训课，受益匪浅。 通过这次电话礼仪的学习，在平时工作中我们因努力掌握电话礼仪的技巧，要做到以下几点： 1、认识电话服务重要性。闻其身而知其人，你的态度和情绪用户完全可以在电话中听出来。简言之，每接一个电话都代表着我公司的形象。 2、接听电话时的礼貌敬语。如称呼语、问候语、迎接语、致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语。 3、如何接听电话。做到电话铃声不能超过三声。 4、如何在电话中与生气的用户交谈。要注意说话方式、仔细聆听、表示同情、对用户问题有明确回应等等。 我明白礼仪不仅仅是在电话里。在平时的工作中或生活中我们也有很多需要礼仪的地方做的不是很好，从言行举止、小小的电话、短信用语到

文明用语，似乎我们都有很多忽略。礼仪是普通人修身养性持家立业的基础。生活里最重要的是以礼待人，有时候礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。从我个人角度来看，一是有助于我提高个人的自身修养，二是有助于美化自身、美化生活，三是有助于我的社会交往，改善我的人际关系。 “人有礼则安，无礼则危。”这句话就告诉我们在与人打交道中，在为人处事的过程中，要讲究礼貌、礼节。只有这样，才能使自己逐步养成文明礼仪习惯，成为有气质、有风度、有教养的现代人。 以上是我参加本次培训后的心得体会，并决心参照培训的内容及时纠正自身和工作中存在的问题，请领导监督！ 调度中心：王馨 二〇一七年十二月七日

电话礼仪32687

公关礼仪 马海祥编写 安徽科技学院文法学院中文系 二00九年二月

第十一讲公关电话礼仪 【教学目的】 了解公关电话礼仪的原则及拨打、接听电话的礼仪。 【教学重点】 拨打、接听电话的礼仪常识。 【教学难点】 现代化的通讯设备的使用礼仪。 【课时分配】2课时 导入语—— 随着科技的发展，电话已经越来越应用到人们的日常生活与工作当中。尤其是公关活动中，电话交流已经成为公关活动的必要组成部分。由于电话这一交流形式的客观限制，对公关活动的传情达意等形成一种制约作用，如何进行礼貌得体的交谈，给对方一个良好的印象成了公关人员重视的问题。这就需要了解和掌握一些必要的电话交流的礼仪与技巧，掌握其必要的礼仪规范。 电话礼仪规范主要涉及打电话时的形体、表情、态度、语气、内容，以及时间控制等方面。给别人打电话、接电话、转接电话，也有一定的礼仪规范。 第一节通话的基本原则 一、倾听是理解对方的起点 善于倾听是正确判断的基础。在电话交谈中，双方靠声音传递信息，若不认真倾听，就无法准确交流和沟通。当然，倾听并不等于一声不吭地静静聆听，而应该时而辅助简单的“嗯”“是”“好的”等短语作为呼应，让对方感觉到你在认真听着，以示尊重。 二、表达是形象气质的体现 在电话中的说话方式是人的形象和气质的体现。因此通话时要注意四点：1.口齿清楚 语音准确，吐字清晰，且要有节奏感，语速适中，必要的地方可以提问一下，切忌不管对方是否听得清楚，只顾自己一味滔滔不绝。

2.语气温和 语气语调温和，音量适中，娓娓而谈，使对方感到舒服和谐。 3.专心专注 通话当中，不可干其它事情。如果万不得已，也要向对方说明：“对不起，请稍等，我要处理点急事”。 4.简明扼要 要节省时间，切忌喋喋不休煲电话粥，但也不能三句话没讲完就挂断，让对方不着边际。 三、通话以说明事情为目的 拨打电话时，要说明白自己身份、单位、目的；同样，接听电话时，也应该确准对方身份、单位、目的等内容，为处理事情和以后联系做好准备。 四、包容能促使对方说明白 在通话中，要有超乎寻常的忍耐心和包容心。如果对方语焉不详、言不达意，不妨多给他一个机会，并舒缓其情绪，使之畅所欲言。千万不可表露稍许的轻慢或嘲笑。 第二节拨打电话礼仪 一、时间适宜 通话时间问题，主要有两个内容，一是何时通话为佳，二是通话多久为妙。 1.选择时间 按照惯例，选择通话时间的原则有二：一是双方预先约定电话通话的时间，二是对方便利的时间。 一般说来，若是利用电话谈公事，应尽量在受话人上班10分钟之后或者下班10分钟之前拨打，这样对方可以从容应答，而不会有匆忙之感。除有紧急事情必须立即通告，不要在他人休息时间或用餐时间打电话 拨打公务电话，尽量公事公办，不要夹杂闲言碎语。要注意避开对方通话的高峰时段、生理厌倦时段。也不要占用其私人时间，尤其是节假日。 给国外通话，一定要考虑时差问题。比如在国内中午时分，正是美国的子夜，此时给美国朋友拨去电话聊天，难免让其啼笑皆非、心生不悦。 2.通话长度