服务质量评价指标体系

服务维度指标指标值

图10-2-9 服务质量评价指标体系

航空公司服务质量管理体系构建

航空公司服务质量管理体系构建 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统 【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 第三章航空公司服务质量管理体系构建 3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则 体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.

在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标 航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。 1.外部因素 （1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一

基本公共卫生服务第三方考核项目

基本公共卫生服务第三方考核项目

基本公共卫生服务第三方考核项目 政府采购参数内容 一、采购内容 济南市卫生和计划生育委员会(以下简称济南市卫计委)所需第三方基本公共卫生服务项目（以下简称基本公卫项目）绩效考核采购(含家庭医生签约服务考核) 二、采购要求 包号项目名 称 供应商资格要求 本包预算金 额

料。并根据资料核查情况，延伸到项目活动开展地点，实地了解基本公共卫生服务及家庭医生签约服务工作开展情况。 3．定性访谈和问卷调查。通过定性访谈和填写调查问卷等方式对居民知晓率、服务对象满意度、基层医务人员满意度等情况进行调查。 （四）考核内容。 1．核实业务数据。对各考核对象上报的考核数据（含家医签约服务）和基本公共卫生服务补助资金管理情况进行复审和现场核对，并结合国家预防接种、重性精神病、传染病报告等网络直报数据，核定有关基本公卫项目完成和资金管理情况。 2．现场抽查考核。 （1）组织管理。考核县区级卫生计生行政部门的项目管理和协调机制建设、信息系统建设和使用、服务模式、人员培训、项目宣传推广、数据报告及时性和分析利用、问题整改、绩效考核组织实施等情况。考核各类专业公共卫生机构及其他相关项目指导机构的职责分工和落实、人员培训情况。考核基层医疗卫生机构及其他相关服务提供机构的职责分工和落实、信息系统建设和使用、服务模式、人员培训、项目宣传、数据统计分析、绩效考核工作落实等情况。 （2）资金管理。考核县区级财政部门的资金预算安排、资金拨付等情况。考核县区级卫生计生行政部门对基层医疗卫生机构补助资金拨付、工作经费安排等情况。考核基层医

疗卫生机构及其他相关服务提供机构的预算执行、财务管理等情况。 （3）项目执行。考核基层医疗卫生机构以及其他相关服务提供机构执行国家基本公卫项目、省级和地方增补的基本公卫项目的情况，包括家医签约服务等各类服务完成的数量和质量。 （4）项目效果。考核基层医疗卫生机构以及其他相关服务提供机构的健康档案动态使用、重点人群健康管理效果、居民知晓率、服务对象满意度、基层医务人员满意度等情况，以及家医签约率、续约率、签约居民知晓率、满意度等情况，反映基本公卫项目和家庭医生签约服务工作取得的成效。鼓励地方开展对项目管理和实施中的创新点、工作亮点的考核，创新和完善服务模式，探索政府购买服务项目的管理方式。 （五）考核参考依据。参照《国家基本公共卫生服务规范》（山东2017年版）、《关于加快推进和完善济南市家庭医生签约服务工作的实施意见》（济医改办发〔2017〕2号）等文件要求考核。 五、项目招标要求 （一）服务供应商提供的基本证明资料见“二、采购要求”。服务项目绩效考核工作合同业绩，提供原件，复印件装订在标书内。 （二）服务供应商提供的其他证明资料。

6.社区卫生服务站服务质量管理制度

服务质量管理制度 社区卫生服务站工作管理制度 一、在地方政府和卫生行政部门领导下，依照《国家基本公共卫生服务规范》要求，积极开展以保护、促进辖区居民健康、提高生活质量为目的的社区卫生服务工作，认真落实完成各项基本公共卫生服务工作指示。 二、建立24小时值班制度。服务站应诊时间不少于10小时（08:00—18:00时），及时为辖区居民提供诊疗服务。 三、开展以辖区为范围、家庭为单位、健康为中心、人的生命为全过程，以老年人、儿童、孕产妇、残疾人和慢性病人为重点的集预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育指导为一体的综合性社区卫生服务。 四、坚持以健康教育为中心，建立健康教育管理网络，指定健康教育者，开展咨询、讲座等各种形式的健康教育，指导并帮助辖区居民不断提高健康水平。认真执行会诊、转诊制度。根据病情指导、帮助病人转诊。对疑似传染病患者，在指导病人转诊的同时，应严格执行传染病疫情报告制度。 五、教育职工树立全心全意为人民服务的思想和良好医德，改进医疗作风和工作作风，改服务态度。严防医疗事故和差错发生。 六、建立并完善居民健康档案。执行登记、统计制度、建立、健全项目登记、记录；分档管理，按期统计上报。 七、坚持岗位责任制度。做到因事设岗，因岗设人。

社区卫生服务站控烟工作制度 一、凡是本院职工在服务站内一律禁止吸烟。 二、凡禁止吸烟的公共场所，设置明显的禁止吸烟标志；在禁止吸烟场所不得放置吸烟器具。 三、职工要发扬自觉、自律的精神，积极戒烟，做到不在公共场所吸烟。 四、病员、陪客及外来人员禁止在站内吸烟，要自觉遵守医院的规章制度，积极做一个文明的市民。 五、采用控烟讲座、宣传版面、宣传资料等形式向职工进行宣传，使其知道吸烟危害健康的相关知识，从而积极配合禁止吸烟的有关规定。 六、控烟工作与精神文明建设以及综合目标管理相结合，发现在禁烟场所的吸烟行为，对吸烟者进行劝阻、教育、视情节给予5—10元罚款。全体职工、保洁人员有劝阻吸烟的责任和义务。 社区卫生服务站精神卫生工作制度 一、成立中心精神卫生工作小组，建立精神卫生管理网络。 二、开展精神卫生流行病学调查，准确掌握辖区精神病人基本情况，实行动态管理，及时准确上报精神卫生工作统计报表。 三、开展重点人群的心理卫生咨询、心理行为干预、精神疾病预防等服务，早期发现精神疾患病人。

浅谈提高教师的服务意识和服务质量

浅谈提高教师的服务意识和服务质量 摘要：教师是传统的高素质含量的服务性职业，教师应具有强烈的服务意识，良好的服务态度，过硬的服务本领。 关键词：服务意识；服务态度；服务本领 “白云奉献给蓝天，玫瑰奉献给爱情，我拿什么奉献给你……”，听着悦耳的歌声，我的思绪开了，我在思考：我拿什么奉献给你，我的学生，我的家长……突然间，我又被自己所提出的问题卡住了，我究竟该拿什么奉献？是知识吗？答案显然是否定的。21世纪是知识经济的时代，又是知识爆炸的时代。知识更新日新月异。学生从教师处所获得的知识远远不能满足其成长的需要。是分数吗？答案更是否定的。虽然考试是学生成长必然要跨越的一道坎，但高分未必高能。分数的杠杆不知埋没了多少“爱迪生”、“达芬奇”，不知多少家庭在望分兴叹！那究竟拿什么？是服务，是教师对学生、家长、社会高质量的服务。 一、社会的发展要求教师要具有强烈的服务意识 21世纪的到来，一种新型的师生关系将会取代旧的传统的师生关系，即老师为学生服务，老师是学生的朋友，心灵的保姆，健康的教练，知识的向导。老师就是服务者。也许有很多老师还不习惯于放下“师道尊严”的架子，认为学生到校的目的就是学习，家长送孩子读书是天经地义，为何需要老师以“服务的态度”对待学生、家长。其实，这是一种老化的思想。学生到校当然需要学习，但同时，学生更愿意选择能够得到“优质服务”的环境中学习。以优质的服务来满足学生成长的需要、家长和社会的要求。这里的服务是为满足家长的全面需求和促进学生的全面发展服务；服务就是给家长充分的知情权，引导、组织家长参与孩子的教育、学校的管理；服务就是教师的高效奉献、爱的教育，为学生愉快学习、高效学习，可持续发展学习创设条件；服务就是人文关怀，就是思想教育工作，就是要帮助学生建立自我管理、自我约束的机制，帮助学生选择正确，选择合法，选择真、善、美等等；服务就是管理，以良好的服务意识、服务态度、服务水平、服务质量保证科学化管理得以顺利实施。 二、服务的内容

公共卫生服务考核试题

1 督导考核试题单位：姓名：时间：分值： 1.城乡居民健康档案管理服务的对象是辖区内（）居民。 2.居民健康档案的内容包括（）、（）、 （）和（）。 3.基层医疗卫生机构每年向辖区居民提供不少于 （）种印刷材料，（）种视听音像资料。 4.基层医疗卫生机构对0—6岁儿童共需开展（）次 健康管理。 5.孕产妇在孕12周前需由乡镇卫生院建立（）。 6.孕产妇健康管理的时间一般从（）至 （）。 7.老年人健康管理服务包括 （）项免费体格检查和 （）项免费辅助检查项目。 8.对首次发现收缩压≥（） mmHg和(或)舒张压≥ （） mmHg的居民，在去除可能引起血压升高的因素后预约 其复查，（）次血压高于正常，可初步诊断为高血压。 9.对确诊的2型糖尿病患者每年提供（）次免费空腹血 糖检测，至少进行（）次面对面随访。

10.精神病危险危险性评估分（）。督导考核试题 2 单位：姓名：时间：分值： 1.老年人健康管理的服务对象是 ( ) 2.乙型脑炎减毒活疫苗的免疫程序第一次接种年龄为（) 3.填写传染病疫情报告卡的人员是 ( ) 4.为防止传染病的传播，医疗废物必须做到 ( ) 6.重点人群健康管理指的是哪几类人群 （） 7.体质指数计算公式（） 8.现阶段我院做的辅助检查有哪些 ( )。 9.新生儿姓名填写，如果没有取名则应填写 （）或（ )。 10.高血压分（）级，血压（） 开始增加随访次数，血压（）开始转诊。督导考核试题单位：姓名：时间：分值： 3 1.村级健康教育每年不少于（）次，村级健康沙龙每 年不少于（）次。 2.乙型肝炎疫苗全程免疫的时间是 ( ) 3.甲肝的传播途径主要为 ( ) 4.重性精神病患者健康管理服务的服务对象是 ( )

教育培训学校服务质量提升方案

教育培训学校服务质 量提升方案 -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

XXXX教育培训学校 服务质量提升方案 一、概况 XXXX教育培训学校自建校以来秉承“XXXX”的办学宗旨和“XXXX”的教学理念，一直专注于利用优质教育资源服务中小学课外辅导，教育业绩在济南教育培训行业名列前茅。 2015年是学校创立的第XXXX年，根据学校的品牌发展战略，将今年定位为“服务质量年”，加强学校的各项服务管理，提升学校的服务质量，让客户感受并享受到更好的服务，从而进一步提升学校品牌的美誉度和客户的忠诚度。 二、现状分析 目前在济南市场上有大大小小的几百家教育培训学校，有一定规模和知名度的也有几十家，每个学校都有不同的教学特色，但授课模式基本相同，在宣传渠道和宣传方式也大致一样。要在同类市场中脱颖而出教学中的服务就显得尤为重要。家长一方面要看孩子的学习提高，另一方面也在对比相同的价格他们享受到的是什么的服务质量和服务内容，所以服务质量的好坏关乎市场销量和品牌的影响力。 三、服务质量提升思路 要提升企业的服务质量，需要先明确企业主要的服务内容。从服务项目上分主要为两大类，一是教学服务，二是配合跟踪服务，

两者既是独立的个体，同时又相互影响。教学服务是培训的根本，只有保证教学的质量，培训工作才能长期发展；配合跟踪服务则是推动力，要想家长可以继续选择延安学校，配合跟踪服务就会起到很大的作用力，因而要提高服务质量，需要两方面共同提高。 而在提高服务质量的过程中又可分为两个阶段，我将此比喻为铸剑和亮剑的过程。所谓“铸剑”是指针对员工我们需要利用系列的管理机制和活动组织充分调动员工的参与积极性，从员工自身开始提升服务意识和服务质量，而“亮剑”是在提高自身的基础上对和客户的展现，配合活动增加现有客户的服务项目，让现有客户切实感受到服务的提升，同时增设社会性活动，一方面为招生打下基础，另一方面也可扩大了学校的知名度与学校影响力。 四、“感恩十二年”系列活动的组织 注：活动标题暂时均未拟定，需确定活动后拟定 （一）教学服务 1、我最喜爱的/最信任的教师评选活动 参与人员：全体员工 评选人员：全体学生/家长 主旨：通过活动让教师可以查漏补缺，不断提升自身的服务态度和服务质量，同时让学生和家长有更好的反馈，针对性的对其服务，增加学生和家长对学校的信任度。 2、教师教学竞赛（选拔赛、公开赛） 参与人员：全体任课教师

教学质量监控评价体系建设方案

教学质量监控评价体系建设方案 项目责任人：袁弟 一、建设背景与依据 （一）基础与现状 经过多年努力，我院教学质量监控评价采取学生评教、督导听课、教学巡视等方法，及时地收集教学过程信息，发现教学中存在的各类问题并及时反馈；根据教学计划、教学大纲、教案、授课计划、课堂与实训教学要求，设置了20多个监控和评价项目，对教学过程进行监控评价。初步形成了较系统的校内教学质量监控评价体系，有效地促进了教学质量的不断提高。 （二）建设的必要性 “强化质量意识，注重质量保障，重视过程监控，实施有效评价”是建设示范性院校的必然要求。目前，学院现有的教学质量监控评价体系还存在以下不足： 1．信息采集、反馈局限于学院内部，不能体现开放性。 2．专业建设、课程建设和教学环节等标准建设缺乏实践性、职业性特征，不能完全适应市场变化。 3．教学质量监控缺乏开放性，未能形成学校主体、教育行政主管部门引导、行业企业深度参与的机制。未能符合工学结合、校企密切合作的职业教育要求。 4．缺少系统性的数据化操作管理平台的支撑，较难实行动态管理。 二、建设目标与内容 （一）建设目标 适应“工作室化”教学模式需要，建立专业人才培养质量与课程体系监控评价的基本规范；以信息化建设为手段，标准化建设为基础，制度化建设

为保障，“三率”、“四高”、“五满意”为主要指标，分阶段构建全方位、全过程覆盖，制度严密、评价公正、指标科学、操作性强的示范性教学质量监控评价体系。 （二）建设内容 探索构建与人才培养模式改革、创新相适应的艺术设计类专业教育教学质量监控评价体系。按照以学校为主体，教育行政部门引导，社会用人单位参与，校内成绩与企业实践考核相结合的要求，健全社会、用人单位跟踪调查制度，学生、家长意见反馈制度，学校教学各个环节质量的动态监控制度，形成行业企业参与、学校与社会有机结合的有效评价机制。 以“三率”、“四高”、“五满意”为主要指标，由学校、行业企业共同参与对教学全过程实行节点监控、过程监控及评价。教学过程结束，进行终结性评价和反馈，最终形成科学的教育教学质量监控评价体系，为学院“工作室化”教学模式下的教学质量目标提供保障。具体如下图： 图表5-3-1 以“三率”、“四高”、“五满意”为主要指标的监控流程图

基本公共卫生服务绩效考核方案

2018年基本公共卫生服务项目 工作绩效考核方案 为进一步加强XXXXX医院的基本公共卫生服务项目工作的管理，有效落实团辖区的各项基本公共卫生服务项目工作，医院依据本年度?第三师国家基本公共卫生服务项目绩效考核方案?,结合我院实际，特制定本方案。 一、督导考核目的? 通过本年内2次季度督导考核，将考核结果与本人季度工资挂钩，考核结果好的奖励，落后的适当扣减工资。提高工作质量，落实基本公共卫生服务服务项目工作，服务辖区居民，提高居民健康水平。 二?、督导考核原则? 1坚持督导与考核相结合的原则? 2坚持公开、公平、公正的原则? 3坚持考核结果与改进服务，绩效工资挂钩。 三、督导考核评价内容? (一）项目组织管理:查阅相关资料—有合理的本年度项目工作计划、实施方案（内容涵盖12类）。有绩效考核方案，考核指标，

考核小组，考核方法，2次季度督导考核，根据考核进行的问题整改，考核自评，绩效工资。有领导小组、督导考核小组，有人员职责和分工。有全科医生团队，各科室分工，按时参加上级培训，对本单位工作人员进行不定期12类基本公共卫生服务项目工作的培 训（查阅培训记录）每季度督导的督导记录，针对问题的整改意见，整改报告，与季度绩效工资挂钩；上级下发文件无短缺，上级督导资料，每月报表齐全。 四、加强项目资金管理，明确经费补助方式 师财政局、卫生局在兵团补助资金到位后，拨付到我团医院承担基本公共卫生项目。每年按季度根据项目执行服务人口和绩效考核结果进行资金分配，次年3月31日之前结清上年资金并预拨下年项目经费，医院对防疫人员项目工作数量和质量进行考核，支付相应劳务费要达到总经费的40%。项目所有经费要专款专用，支出不能有违规现象。 五、按序时进度完成项目工作目标任务 1、按照国家规范建立居民健康档案：XXXXX居民健康档案电子建档率85%以上，健康档案合格率达95%以上； ——健康教育：利用网络、计划免疫短信等新文媒体，并结合爱国卫生运动和各种卫生主题宣传日来丰富健康教育内容和形式，让居民牢固树立健康意识和健康教育先行的理念，提高居民健康意识。每年提供印刷资料不少于12种，能正常播放影音资料，宣传栏

服务质量控制保证体系及措施方案

服务质量控制保证体系及措施 1、质量控制保证体系流程图如下： 质量控制保证体系流程图 2、工程造价咨询工作质量保证措施 质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部分：2.1组织措施

2.1.1组建以项目负责人为管理核心的独立项目部。选派公司高层管理及优秀的骨干人员为本项目部负责人。公司总工室将设立由公司高层管理人员牵头的专业审核小组对项目部所有编审业务进行实时监督； 2.1.2由项目部负责人提名，组建一个富有经验、责任心强、业务精干的专业服务团队，从人员素质上把好第一关，这是保证服务质量的基础。选派服务团队的人员以不少于5年从业经验的专业人员为主，尤其注重有较强责任心、服务意识和职业操守。 2.1.3保证参与项目工作的所有专业人员均做到持证上岗，全部具有注册造价工程师或建委颁发的预算员岗位证书，保证参与项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力； 2.1.4建立项目负责人责任制，明确参与人员的职能分工； 2.1.5由项目部编制各个具体工程项目的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的工作流程图及实施方案； 2.1.6严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展工作，做到每一份成果文件均要经过三级复核，确保承接的工程造价业务的高质量完成； 2.1.7强化规服务，使用各种标准技术质量手册，强调成果文件质量，严格推行校审制度，以提高服务质量，杜绝差错。 2.2 经济措施 公司对项目部负责人、项目组长及项目组成员按《项目部检查评比管理办法》进行考核，填写《项目部工作人员考核表》，根据考核结果，进行一定的经济奖惩

2.3 技术措施 2.3.1在接到业主提供的工程资料后，及时细阅，做好相关交底工作，统一咨询业务的技术标准与原则。 2.3.2严格执行公司的业务质量控制程序和委托方的管理制度。建立编制、复核、会审和审定多级把关程序。造价编制人将所计算的成果经过自查整理，形成初稿；由复核人对初稿进行检查复核，然后由编制人进行修正，再提交项目负责人组织会审，并征询业主意见，最后报项目技术负责人审定。 2.3.3复核人员主要复核计算成果的依据和计量是否正确，容是否齐全、有无漏项，采用的技术经济参数与标准是否恰当，计算与编制的原则、方法是否正确合理，各专业的技术经济标准是否一致，审核成果说明是否规，论述是否通顺，容是否完整正确，检查关键数据及相互关系。 2.3.4审核人员发现的问题在复核记录单上列出，交造价成果原编制人员进行修改，修改后进行再复核。 2.3.5对咨询工作中发现的问题及时向委托方主管人员汇报并经常组织会审，会审主要是对重要子目及有争议的问题进行会审确定。对重大问题及时请示相关领导。 2.3.6每阶段的咨询业务完成后及时做好资料归档和信息化处理工作。 2.3.7建立有效的监督机制，防止腐败现象。虽然防止腐败不是造价管理的畴，但腐败现象会象蛀虫一样人为地破坏造价管理工作，其危害之大更可令造价控制前功尽弃。加强职业教育，完善部监督机制。在服务过程中，如果需要与承包方沟通，坚持做到先征得委托方同意或有委托方在场。确保公正、诚信，自觉维护业主的合法利益。

学生评价高等职业教育服务质量的实证研究

学生评价高等职业教育服务质量 的实证研究文献综述 一、研究的背景与动机 1、研究的背景 我国大多数高职院校由于基本上都由以前的中专院学校合并升格而来建校时间较短，加之前期高等院校的大规模建设扩张与我国生育高峰时间段过后的适龄学生人口下降，就业愈来愈难等一系列因素影响，其招生和就业面临巨大压力，高等职业院校愈来愈面临激烈的市场竞争，其发展受到市场的严峻考验。然而无论政府举行的评估或学术界、政府官员与民间的争论,多数依据工业经济时代的“产品质量观”，高教质量关注的是投入与产出，非高教服务的过程。这种对过程的忽视必然导致学生主体地位的缺失。因此，以“服务质量观”为指导，使学生成为高教服务质量评价主体，有助于纠正我国高等教育长期以来价值取向上的偏差；后勤、形象、内容、过程、情感、可靠性、社会实践、就业服务等都是高职教育服务质量的有机组成部分，最终关系到人才培养质量和学校的生存发展。学生作为高职院校的首要外部顾客，其满意度的高低应成为评判各高职院校办学水平与质量的重要标准。学生是否满意主要是从学习与生活、身心健康与个性发展各个方面来衡量，“学”只是其中的一个方面，在注重教学质量的同时，应注重学生支持与学生的自我发展工作。顾客满意度（customer satisfaction degree，CSD）是衡量服务组织竞争优势的主要标志，它反映了顾客对服务过程的认可程度。在高等教育国际化背景和大众化时代，对于高校来说，要想在激烈的教育市场竞争中获胜，就必须最大限度地提高顾客满意度，满足教育消费者对于高等教育的个性化的教育消费需求。 2 、研究动机 学生是教育服务的消费者。有效识别和满足学生的需求和期望，对提高办学质量，提升高职院校本身的竞争优势、塑造強化院校本身特色，以增加潜在学生就读的意愿，將是高职院校所要面临的重要課题。服务质量评价问题一直是学术界研究的热点和难点。许多学者从服务质量的内涵、特性、维度到服务质量的评价方法等方面，对服务质量评价进行了大量研究。我国对服务质量问题的研究还处于起步阶段，服务问题的研究大体

教学质量监控体系建设

教学质量监控体系建设 一、指导思想 教学质量中等职业教育发展的核心，是中职学校教育的生命线。健全教学质量监控体系对学校教育教学质量的提高十分重要。《关于全面提高中等职业教育教学质量的若干意见》明确提出：“中等职业学校要深刻认识全面提高教学质量是实施科教兴国战略的必然要求，也是中等职业教育自身发展的客观要求。要认真贯彻国务院关于提高中等教育质量的要求，切实把工作重点放在提高质量上。”构建科学、合理、有效的教学质量监控体系应以现代教育理念为指导，以制度建设为根本，以不断反馈的有效信息为基础，同时，建立与教学质量监控体系相适应的制度，从而有效地保证中职教育教学质量的持久提高。 为了加强学校教学质量监控，以提高教学质量为核心，以培养高素质技能型人才为目标，把教学过程的各个环节、各个部门的活动与职能合理组织起来，形成一个任务、职责、权限明确，能相互协调、相互促进的有机整体，形成教学质量监控的长效运行机制，根据教育部《中等专科学校、职业技术学院、成人高等院校教学管理要点》和《关于全面提高中等职业教育教学质量的若干意见》文件精神，制订本实施办法。 二、教学质量监控体系的构成 （一）教学质量目标系统教学质量目标系统包括学校定位与办学思路、学校人才培养总目标、专业人才培养目标、教学团队建设目标、办学特色目标、规模层次目标、发展目标等。

（二）教学质量监控组织系统由学校、处室、专业部、教研组、学生教学信息员四个层次构成。 1、学校教学质量监控与管理机构主要包括教学副校长、学校教学质量监控领导小组、学校教学督导组、学校教学质评小组、教务处、专业部和教研组等相关机构。校级教学质量监控在整个教学质量监控体系中起主导作用，教务处起主要作用，它在分管副校长领导下对全校教学工作进行组织和调度，是学校教学质量监控的组织者和实施者，是监控体系运行的职能部门。 （1）教学副校长的职责：1）主持学校教学质量监控的日常工作；2）主持制定各种教学质量监控方案、体系及文件；3）主持召开教学质量监控工作会议；4）组织有关人员学习国家的教育方针、政策、法规，开展教育理论、教学改革、教学评估的研究；5）在校长办公会议上，对学校的教学工作提出意见和建议；6）完成校长交办的其他工作。 （2）、学校教学质量监控领导小组的职责1）领导和组织全校的教学质量监控工作；2）根据学校的有关文件，统一领导学校教学质量监控体系的制订、修改和实施；3）组织、协调学校教学督导组、学校教学质评小组、教务处、政教处、招生就业处及各教学单位等部门在监控体系中的工作关系；4）监督各处（室）及教学单位等部门执行学校教学质量标准的情况；5）对教学质量监控中发现的问题进行研究，提出整改意见，并监督落实；6）对重大问题向学校提出意见和建议。 （3）、学校教学督导组的职责1）负责学校教学督导的日常管理工作；2）制订教学督导与评价的相关制度；3）聘请社会、行业人员参与教学督导工作；4）制订相关教学督导与评价的计划并督促实施和总结；5）深入课堂听课，

社区卫生服务中心基本公共卫生服务绩效考核方案

民乐县社区卫生服务中心基本公共卫生 服务绩效考核方案 为进一步深化医药卫生体制改革，加强对辖区基本公共卫生服务的管理。保证基本公共卫生服务均等化项目实施的公平性及可行性，根据《国家基本公共卫生服务规范（2011年版）》、省、市、区相关文件精神，制定本方案。 一、考核目的 逐步建立和平辖区内基本公共卫生服务工作考核体系，认真履行基本公共卫生服务工作职能，规范服务行为，并指导和督促辖区基本医疗卫生服务站，提高服务质量，充分发挥资金使用效益，促进基本公共卫生服务逐步均等化。 二、考核原则 （一）坚持属地管理和绩效优先的原则。根据基本公共卫生服务项目的有关要求，结合实际，科学合理地制定本地基本公共卫生服务项目考核的具体内容、标准和政策措施，有效地开展考核工作。 （二）坚持客观、真实、公平、公正的原则。公开考核程序、内容、标准，考核过程要坚持实事求是，考核结果要客观反映出基本公共卫生服务落实的真实情况。 （三）坚持全面考核与日常管理相结合。建立和完善相关规章制度，加强对各社区卫生服务站的日常管理和补助经费使用监督，通过全面考核促进服务机构服务能力的不断提高、服务章程不断规范。 三、考核内容 （一）组织管理包括组织保障、管理制度、督导考核、落实整

改等情况。 （二）项目执行情况。完成规定的基本公共卫生服务项目的数量和服务质量情况。 （三）项目资金管理。主要包括基本医疗卫生服务机构建立健全项目管理制度，完善日常监督检查制度，实行项目资金专帐管理，专款专用，帐册清晰，原始凭证真实，资料符合规定。 （四）项目实施效果。主要包括居民对基本公共卫生服务项目的满意度和知晓率等。 四、考核对象 社区卫生服务中心承担基本公共卫生服务项目工作的科室和人员，各社区卫生服务站 五、考核方法 （一）考核采用自查、检查和抽查相结合的方法进行。在社区卫生服务站自评的基础上，和平社区卫生服务中心以社区卫生服务站为公共卫生服务项目进行全面考核检查，并将组织有关人员进行重点抽查复核。 （二）考核采取查阅资料、现场考察、抽查核实、召开居民座谈会、问卷调查等方法。 （三）中心各具体业务服务负责人，由院部组织业务考核小组进行考核，结果汇报院部进入当月绩效考核。 （四）由项目办组织医疗、防保、财务人员每季度对下属社区卫生服务站进行一次考核，考核结果作为下拨村医劳务补助的依据。 六、考核指标体系 以《国家基本公共卫生服务规范（2011年版）》为标准为依据，

监控设备运维服务质量保障措施方案

监控设备运维服务质量保障措施方案 1、服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2、服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1 人员 目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。 为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： a) 人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b) 人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。 c) 绩效考核建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。 岗位结构 有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a) 管理岗职责：

1) 在运行维护服务中负责管理运行维护服务； 2) 与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队； 3) 规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。 b) 技术支持岗职责： 1) 在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等； 2) 对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。 c) 操作岗职责： 1) 在运行维护服务中负责日常操作的实施； 2) 根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。 知识 保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包括： a) 基础知识与信息技术相关的基本知识。 b) 专业知识从事运行维护服务所必备的知识，具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。 c) 综合知识与运行维护服务相关的组织和行业知识。 技能在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能，包括： a) 确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力； b) 要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格； c) 特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。 经验 在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验，包括： a) 运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动的经验； b) 具备一定的从事运行维护服务活动的经验。 2.2 资源 目的具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。 运行维护工具 使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括： a) 监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障

医疗卫生服务质量大提升活动方案.docx

医疗卫生服务质量大提升活动方案 为巩固党的群众路线教育实践活动成果，充分展现全市卫生系统精神风貌，更好地为广大人民群众提供优质医疗卫生服务，全面提升医疗卫生服务质量，结合我市实际，制订本工作方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找和解决医疗服务中存在的突出问题，提升质量、提高水平，努力改善患者的就医感受，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。 二、活动范围 全市各级各类医疗机构、中心血站、疾病预防控制中心和卫生执法监督机构。将各类社会办医疗机构纳入活动范围，实现医疗卫生系统全覆盖。 三、工作目标 （一）加强班子和制度建设。全面落实各项卫生行政管理政策，着力解决综合管理中存在的水平不高、管理涣散、制度缺失、政令不通等问题，实现医疗单位纪律严明、管理严格、政令畅通、心齐气顺的目标。 （二）加强和规范质量建设。全面落实各项医疗服务核心制度，着力解决医疗卫生管理中存在的规范不严、操作不当、质量不高等问题，实现医疗单位规程齐全、照章办事、按规操作、合理诊疗的目标。 （三）加强行风建设。全面落实行业监督防控制度，着力解决药品和医用耗材购销不规范、医疗环境较差、服务态度不好等问题，实现医疗单位药品购销规范、诊疗环境优化、服务态度明显好转的目标。 四、工作内容 （一）加强班子建设，提升管理能力。一要明确责任。院长是医院质量管理第一责任人，要坚持公立医院公益性质，坚持正确的政绩观。院长要尽量减少临床专业技术服务，以主要精力加强和改善医院管理、维护公益性质。二要强化考核。院领导要定期研究提高医疗质量、保证医疗安全、改善服务态度等工作，确立质量与安全工作重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在的问题，落实持续改进措施。要建立科室每周一次、医院每月一次的医疗服务质量讲评分析会，查摆问题、分析原因，不断提升医疗服务质量，确保医疗安全。三要加强督导。要全面推行医院院务公开制度，向社会公开相关信息，接受群众监督，听取群众意

教学质量监控体系建设方案

教学质量监控体系建设方案 一、建设背景与依据 （一）基础与现状 经过多年努力，我院教学质量监控评价采取学生评教、督导听课、教学巡视等方法，及时地收集教学过程信息，发现教学中存在的各类问题并及时反馈；根据教学计划、教学大纲、教案、授课计划、课堂与实训教学要求，设置了20多个监控和评价项目，对教学过程进行监控评价。初步形成了较系统的校内教学质量监控评价体系，有效地促进了教学质量的不断提高。 （二）建设的必要性 “强化质量意识，注重质量保障，重视过程监控，实施有效评价”是建设示范性院校的必然要求。目前，学院现有的教学质量监控评价体系还存在以下不足： 1．信息采集、反馈局限于学院内部，不能体现开放性。 2．专业建设、课程建设和教学环节等标准建设缺乏实践性、职业性特征，不能完全适应市场变化。 3．教学质量监控缺乏开放性，未能形成学校主体、教育行政主管部门引导、行业企业深度参与的机制。未能符合工学结合、校企密切合作的职业教育要求。 4．缺少系统性的数据化操作管理平台的支撑，较难实行动态管理。 二、建设目标与内容 （一）建设目标

适应“工作室化”教学模式需要，建立专业人才培养质量与课程体系监控评价的基本规范；以信息化建设为手段，标准化建设为基础，制度化建设为保障，“三率”、“四高”、“五满意”为主要指标，分阶段构建全方位、全过程覆盖，制度严密、评价公正、指标科学、操作性强的示范性教学质量监控评价体系。 （二）建设内容 探索构建与人才培养模式改革、创新相适应的体育经济与管理、休闲体育和休闲服务与管理类专业教育教学质量监控评价体系。按照以学校为主体，教育行政部门引导，社会用人单位参与，校内成绩与企业实践考核相结合的要求，健全社会、用人单位跟踪调查制度，学生、家长意见反馈制度，学校教学各个环节质量的动态监控制度，形成行业企业参与、学校与社会有机结合的有效评价机制。以“三率”、“四高”、“五满意”为主要指标，由学校、行业企业共同参与对教学全过程实行节点监控、过程监控及评价。教学过程结束，进行终结性评价和反馈，最终形成科学的教育教学质量监控评价体系，为学院“工作室化”教学模式下的教学质量目标提供保障。 教育教学质量监控评价体系由相互关联的三个子系统组成：1．教学质量信息系统：主要收集社会、行业企业和学校教学全过程相关信息。具有搜索、归类、统计、动态反馈功能，能满足艺术类高职教育的教学质量管理、监控、评价等要求，为体系提供分析样本支撑。 2．教学质量标准监控系统：以课程体系建设作为提高

质量管理体系审核与监控质量目标

质量管理体系审核及监控质量目标 1、引言 质量管理*在各部门之间起到枢纽作用。产品以及服务的质量始终是整个生产、工作过程中各个阶段所有活动的总结果。因此，有效的质量管理在当今对于为识别相互影响、相互关联而开展的规划与预防工作以及对于为防止缺陷产后而采取的相应措施（与以往通常采用的发现、分析与消除业已发生缺陷的做法截然不同）十分重要。 质量手册*（QM-Handbuch）中描述的有效的质量体系（QM-System）,是每个企业既经济又目标明确地满足供货与服务质量要求的基本前提。质量管理涉及企业的所有部门，推动、促进质量管理是企业的领导性任务。 企业最高管理者必须验证企业的所有部门是否认真履行职责，包括从策划、设计、采购、生产、销售、顾客信息一直到产品的市场观察和跟踪。特别是发生损害事故时更应如此。 策划、实施所有的质量管理工作并将它们归纳、汇总到质量体系（QM-System）中去，不仅是适宜的，而且是必要的。唯有一个周密策划、合理选择的质量体系，才能使商业伙伴、政府部门尤其是日益增多的保险商们对企业的满足质量要求的能力给予信任。 质量理念原先主要体现于产品，近年来质量理念及其相关的质量管理任务发生了根本性的转变，增加了新的容，具有了新的涵。 属于这方面的管理任务有以下几点： -确定质量方针，协商、确定并监控质量目标 -跨部门进行合作时，确保跨部门任务的实施以及部门之间接口的畅通 -预先确定并监督质量成本 -重视产品安全和产品责任 -使全体员工都对质量负责。 在提问表U部分从体系角度对这些任务加以详细阐述。 由于流程以及体系与过程之间关系日趋纷繁复杂，故跨部门的任务越来越显得重要。这里有许多尚待发掘的资源，这些资源对生产率、总体经济效益以及质量有显著的影响。 提问表的P部分从体系角度对这些与产品及过程有关的要素加以详细阐述。 借助于提问表对质量体系进行评审，通过这一办法可使顾客了解供应商的一些概况，即由其提供产品和服务是否满足顾客的质量要求。 对协商确定的质量体系按商定办法进行评价，就此方面规定一般的做法，这是本卷的主要目的。这样可减少进行其他的质量体系审核（比如由其他顾客进行的审核）带来的麻烦。 评价结果应向被审企业表明它的质量体系哪些地方符合要求，哪些要素必须改进。 审核结果由审核员和企业签字。企业通过签字确认审核结果已与企业详细讨论。企

公卫科基本公共卫生服务个人考核表

金城镇社区卫生服务中心公共卫生科月绩效考核表 满分（100分） 考核指标 与分 值 考核指标 分值 考核内容考核标准评分标准 得 分 行政管理40 分劳动 纪律 （20 分） 出勤5分不迟到、早退、串岗、 离岗 严格按照《金城镇社区卫生服务 中心管理办法》执行相关条例 以考勤签到簿为准，无故迟到或早退，一次扣0.5 分，无故旷工一天扣2分劳动纪律5分服从领导工作安排上班擅自离岗、串岗、做私活等发现一次扣0.5 分，投诉一次扣1.5分仪容仪貌2分仪表端庄，穿着整 齐，戴胸卡 未做到衣帽整洁，未佩戴胸卡，一次扣0.5分 业务学习2分参加院科组织的业 务及政治学习 以签到簿为准，无故不参加者，每次扣1分 团结同事3分相互尊重，团结协 作，同事关系融洽 不团结现象每次扣0.5分，同事间争吵每人次扣1 分 遵守岗位职责3分熟悉岗位职责，爱岗 敬业 不遵守岗位职责，对待工作散漫懒惰，发现一次扣 1分 组织 管理 考核 村站督导监管，业务指导10分做好各自负责的村、 站业务指导工作 按照《金城镇社区卫生服务中心 基本公共卫生服务均等化实施方 案》对各自监管的村站做好指导 工作 抽查对村站督导监管的指导记录，未开展督导监管 以及指导无内容不得分，指导记录不完善扣5分。 例会、培训会5分按时参加例会、培训 会，并准备相关资料 每月按时参加村站例会，并总结 当月工作开展情况，负责各自的 公卫项目培训工作 抽查例会、培训会记录，无记录不得分，无当月情 况总结扣3分，不按时组织培训不得分，培训质量 太差扣2分 入户调查、访视5分按科室工作计划，入 户调查，对重点人群 提供访视工作 按照科室的计划安排，下村、社 区做好入户调查，并对重点人群 提供访视服务 不服从计划安排，不得分，调查记录不完善扣2 分

三级教学质量监控体系实施方案

基于校企合作、工学结合运行机制三级教学质量监控体系实施方案

一、实施目标 教学工作是学校的中心工作，教学质量的监控是学校工作重要的内容。抓好教学质量的监控，直接关系到办学的成效，关系到学校人才培养的质量。为使学校教学质量监控步入科学化、规范化、制度化的轨道，确保专业建设的全面落实和教学质量的全面提升，构建一套以专业建设为核心，三级监控机构引导，企业参与的科学、高效且可具操作性的教学质量监控体系，使学校电子与信息技术专业教学活动得到有效的监督、检查、评价与控制，从而不断提高本专业教学质量，通过有效的、动态的质量标准改革与实施，达到对教学质量的监控评价，不断提升教学水平。 二、实施原则 1.目标性原则 教学质量监控的目的是保证完成教学任务，实现培养目标。其任务就是发现偏离于计划目标的误差，并采取有效措施纠正发生的偏差，从而确保教学任务与培养目标的实现。 2.多级机构参与原则 建立三级监控机构引导，行业企业参与，专业建设为核心的三级教学质量监控机制。 3.全员性原则 教学工作是电子与信息技术专业的中心工作，教学质量离不开全体师生员工的共同努力，人人都是质量监控体系中的一分子，其中学生是主体，教师是主导，学生信息联络员是基础，教务处科室是核心，学校领导是保证。 4.系统性原则 教学质量涉及教师、学生、教学设施等多方面，同时与学校办学定位、培养目标和管理等有关，是一个系统共同作用的结果。由学校、

督导组专家、教务处行政领导、专业带头人、骨干教师和学生班级等构成一个多层次、纵横交叉的网络，是一个完整的教学监控系统。 5.全程性原则 教学质量主要是在教学实施过程中形成的，质量监控体系能对教学的全过程进行监控。做到事先监控准备过程，事中监控实施过程，事后监控整改过程。 为了保证专业教学质量，规范和完善教学质量监控机制，必须加强监控组织建设。监控组织分为内部监控和外部监控两类，聘请校分管领导、督导组专家等随机对本专业建设情况进行全程监控，建立由学校、科室、学生信息联络员组成的三级教学质量监控机构。监控内容按照专业建设的总体目标和要求，结合专业建设实际情况，检查督促建设进度，保证建设质量，对建设中出现的问题及时进行分析研究、解决处理，强化建设资金管理，加强师资队伍、专业课程教研工作和社会服务能力建设，规范校企合作办学机制，加强实践教学条件建设。 三、教学质量监控机制 规范和完善教学质量监控机制，在示范专业建设中有着举足轻重的地位，为了保证专业教学质量，必须加强监控组织建设。建立由学校、科室、学生信息联络员组成的三级教学质量监控机制。 1.内部监控机制 学校监控机构：聘请校分管领导、督导组专家等随机对本专业情况进行全程监控。 科室监控机构：由教务处行政领导、专业带头人、骨干教师等对教学过程进行全程监控。 学生信息联络员：由各班班长、学习委员组成，他们及时收集、汇总、反馈教学一线信息，为教学管理和教学监控提供参考。 2.外部监控机制 外部监控机制由专业建设指导委员会和教育行政主管部门组成。