信息化项目验收实施细则(精)
重庆市交通委员会信息化项目验收实施细则
(征求意见稿
第一章总则
第一条为规范市交委系统各单位信息化项目验收管理工作,确保项目建设质量达到相关要求和标准,正常投入运行,根据《重庆市信息化项目建设项目管理暂行办法》(渝办发[2003]1号文件要求,制定本实施细则。
第二条我市交委系统的信息化项目的验收,适用于本实施细则。
第二章对象、依据及前提条件
第三条重庆市交通委员会根据相关规定以及接受业主单位委托组织委级信息化项目和委属行政事业单位在委立项的信息化项目的验收。
第四条依据项目前期工作批复文件(立项、可行性论证、设计批复、合同书及合同附件、有关技术说明文件,按照国家和我市的相关法律、法规、国家标准、地方标准、行业标准进行验收。
具体验收标准和依据可根据具体项目情况提出。
第五条项目验收的前提条件:
(一所有建设项目按照合同要求全部建成,并满足使用要求,试运行三个月上;
(二各个分项目全部初验合格;
(三已通过软件确认测试评审;
(四已通过软件系统测试评审;
(五软件已置于配置管理之下;
(六各种技术文档和验收资料完备,符合合同的内容;
(七系统建设和数据处理符合信息安全的要求,涉密信息系统需提供保密主管部门出具的验收合格证书;
(八项目已决算并完成审计工作;
(九外购的操作系统、数据库、中间件、应用软件和开发工具符合知识产权相关政策法规的要求;
(十各种设备经加电试运行,状态正常;
(十一经过监理方同意;
(十二经过相关主管部门和项目业主同意;
(十三合同或合同附件规定的其他验收条件。
第三章内容
第六条验收内容及标准根据具体项目实际制定,一般由项目监理单位编写,报项目业主及重庆市交通委员会审定。
第七条验收内容一般包括测试(复核、资料评审、质量鉴定三部分。
(一验收评测工作主要包括:文档分析、方案制定、现场测试、问题单提交、测试报告;
(二验收测试内容主要包括:检查“合同”或“验收标准”要求的所有功能、所有质量特性,验证功能和接口与需求说明的一致性,以及商定的一些特殊测试。
三资料评审标准一般包括:文档完备性、内容针对性、内容充分性、内容一致性、文字明确性、图表详实性、易读性、文档价值等。
第八条需要评审的资料包括以下几部分:
(一基础资料:招标书、投标书、有关合同、有关批复文件、系统设计说明书、系统功能说明书、系统结构图、项目详细实施方案。
(二项目竣工资料:项目开工报告、项目实施报告、项目质量测试报告、项目检查报告、测试报告、材料清单、项目实施质量与安全检查记录、项目竣工图纸、操作使用说明书、售后服务保证文件、培训文档、其他文件。
(三软件开发文档:需求说明书、概要设计说明书、详细设计说明书、数据库设计说明书、测试计划、测试报告、程序维护手册、程序员开发手册、用户操作手册。
(四软件开发管理文档:项目计划书、质量控制计划、配置管理计划、用户培训计划、质量总结报告、会议记录和开发进度月报。
第四章方法及程序
第九条验收方法
(一登记法
对项目中涉及的所有硬件、软件和应用程序登记造册,特别是硬件使用手册、系统软件使用手册、应用程序各种技术文档。
(二对照法
对照检查项目各项建设内容的结果是否与合同条款及项目实施方案相一致。
(三操作法
对项目系统硬件一一实际加电操作,验证是否与硬件提供的技术性能相一致;运行项目系统软件,检验其管理硬件及应用软件的实际能力是否与合同规定的一致;运行应用软件,实际操作,处理业务,检查是否与合同规定的一致,达到了预期的目的。
(四测试法
对能使用检测仪器进行检测的设备、进行实际测试,检查是否和设备、实施的规格、性能要求相一致。
第十条验收程序
(一初验
1、项目竣工后经测试和试运行合格,承建单位根据合同、招标书、计划任务书,检查、总结项目完成情况后向项目业主提出初验申请。
2、项目业主组织监理和承建单位组成初验小组,对项目各项工作进行全面检查。
3、承建单位提供材料:初验申请书、完工报告、项目总结报告,以及第八条要求的验收评审资料。
(二终验
终验的全过程:
1、申请:初验合格后,项目业主根据项目前期工作批复文件(立项、可行性论证、设计批复、合同、招标书、任务书,检查、总结项目组织实施和完成情况后向重庆市交通委员会提出验收申请,并提交验收方案(计划书。
2、经过审核,材料齐全则由重庆市交通委员会科技处会同计划、财务、审计等相关部门组织验收。
验收工作可分为两个步骤:验收小组验收和验收专家组评审。
(1验收小组验收
验收小组一般由3-5人组成,成员由重庆市交通委员会相关部门以及项目业主的管理人员、监理单位专业技术人员共同组成。验收时参照相关验收内容及标准进行,验收后提交验收报告。
验收小组的工作也可委托有资质的信息化项目咨询中介机构进行。
(2验收专家组评审
验收专家组一般由3-7人组成,成员由相关行业专家和验收小组代表组成。验收专家组评审一般采取会议评审结合现场检查方式进行。包括以下几个步骤:
A、业主单位作关于项目背景、项目执行情况、试用情况的报告;
B、承建单位作关于项目建设情况、自检情况及竣工情况的报告;
C、监理单位作关于项目监理内容、监理情况以及竣工意见的报告;
D、业主单位作试用情况报告;
E、验收小组代表作验收小组验收报告;
F、验收专家组进行现场检查;
G、验收专家组对关键问题进行抽样复核和资料评审;
H、验收专家组对项目进行全面评价并给出验收意见。（3）项目业主提供材料：验收申请、项目建设总结报告（组织与实施协调）、项目实施报告（技术、项目管理、质量控制）、验收安排计划、验收小组及专家组名单、验收计划书（由监理单位负责）以及第八条规定的验收评审材料。 3、验收签字经过验收、评审形成的验收报告和评审报告，验收专家组成员签字，重庆市交通委员会和项目业主存档。第五章验收结论第十一条验收结果分为：验收合格、需要复议和验收不合格三种。符合信息化项目建设标准、系统运行安全可靠、任务按期保质完成、经费使用合理的，视为验收合格；由于提供材料不详难以判断，或目标任务完成不足 80%而又难以确定其原因等导致验收结论争议较大的，视为需要复议。第十二条项目凡具有下列情况之一的，按验收不合格处理：（一）未按项目考核指标或合同要求达到所预定的主要技术指标的；（二）所提供的验收材料不齐全或不真实的；（三）项目的内容、目标或技术路线等已进行了较大调整，但未曾
得到相关单位认可的；（四）实施过程中出现重大问题，尚未解决和作出说明，或项目实施过程及结果等存在纠纷尚未解决的； 6
（五）没有对系统或设备进行试运行，或者试运行不合格；（六）项目经费使用情况审计发现问题的；（七）违反法律、法规的其他行为。第六章验收结论确认和处理第十三条由重庆市交通委员会会同相关部门根据验收意见和相关资料得出结论，并进行确认。第十四条项目验收结论的处理（一）验收结论为验收合格的，项目业主将全部验收材料统一装订成册并连同相应的电子文档，报重庆市交通委员会备案。（二）验收结论为需要复议的，重庆市交通委员会以书面形式通知建设单位在三个月内补充有关材料或者进行相关说明。（三）验收结论为验收不合格的，重庆市交通委员会以书面形式通知项目业主和设计、承建单位，限期整改，整改后试运行合格的，项目业主重新申请验收。（四）未通过验收的信息化项目，不得交付使用。第十五条项目交接项目竣工验收合格后,应办理项目交接手续。项目的移交包括项目实体移交和项目文件移交部分。第七章附则第十六条本实施细则由重庆市交通委员会科技处负责解释。第十七条本实施细则自公布之日起实施。 7
信息化项目验收规范
项目验收规范 1．项目结束制度 一个项目从启动到结束将经历复杂的过程，可能出现许多意料之外的情况，在项目即将结束之际，对项目进行完整的回顾和总结，是非常必要，也是对项目的负责、对历史负责的具体表现，项目结束制度以下工作要做： 检查项目的总体实施规划，确认每一项阶段都经过验收 检查项目的验收标准，确认项目的每一阶段都经过验收 检查项目的项目目标，确认项目目标全部实现 检查项目的问题管理，确认所有问题和待办事项已完成 审查项目的全部文档，确认所有文档齐全、规范、内容翔实 审查项目的规章制度，确认所有规章制度完整，紧急处理手段齐备完整的项目总结 正式办理交接，完满的完成项目。 项目启动制度确保项目规范地开始，确定项目管理规则；日报、月报及周例会制度使项目透明地进行，使项目组成员良好沟通，及时暴露出实施中的问题、矛盾；里程碑会议制度及时总结项目没一阶段的工作成果，确定下一阶段的计划；问题和变更管理制度使出现的问题得到规范的解决；文档管理制度确保了项目的质量控制；项目结束
制度使项目圆满收尾，检查项目完成情况，正式的交接。 通过以上各项项目制度，可以清楚地确认项目是否达到了预期的目标，确认没有隐患存在，并通过规范的文档，使项目顺利地延续。 为确保本项目的服务质量，我们严格遵守质量控制标准，并应用在项目服务的各个阶段。详尽的内审体制要求我们的每一位服务人员，在自己的岗位上，完成每一步工作，都将分享同事经验，接受项目经理控制。这样每个人工作的成功聚集成小组的成功、项目的成功和客户的满意。 我们将依照既定的项目实施进度完成本次招标的项目实施服务工作，本项目各单位用户可以在项目进展过程的各个阶段提出意见和建议，经项目经理确认后，由相关部门进行处理。 2、项目验收过程 2 .1验收测试项目 1. 卖家应买方要求提供测试报告及接受检验来证明卖方所提供系统合本合同技术规范署的各项要求。 2.验收项目包括： 1）环境验收测试； 2）可靠性验收测试； 3）维护性验收测试； 4）功能验收测试； 5）稳定性验收测试；
广州市财政投资信息化项目验收管理办法(穗信息化字〔2007〕6号)
关于印发《广州市财政投资信息化项目验收管理办法》的通知日期：2007年03月16日 09:56:24 来源：电子政务与信息资源处 市属各单位： 为加强广州市财政投资信息化项目验收环节的管理，规范项目验收流程，提高项目建设质量和资金使用效率，根据《广州市财政投资信息化项目管理办法》（穗信息化字〔2005〕62号），现将《广州市财政投资信息化项目验收管理办法》印发给你们，请遵照执行。执行过程中如遇问题，请与市信息办联系。 特此通知。 广州市信息化办公室 广州市财政局 二○○七年一月三十日 （联系人：蔡凌宏，电话：83124161） 广州市财政投资信息化项目验收管理办法 第一条为加强广州市财政投资信息化项目的管理，全面考核信息化项目设计、实施、监理、管理等工作，分析项目的实际使用情况和效果，规范项目验收流程，提高项目建设质量，根据《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》（中办发〔2002〕17号）、《电子政务标准化指南?工程管理》（国标委高新〔2003〕7号）、《广东省电子政务建设管理办法》（粤府办〔2005〕11号）和《广州市财政投资信息化项目管理办法》（穗信息化字〔2005〕62 号），结合我市的实际，制定本办法。 第二条本办法适用于经广州市信息化办公室（以下简称市信息办）立项审核通过，由广州市财政投资新建、扩建信息化项目（包括市级财政补助的项目，以下简称“信息化项目”）的验收。按项目的投资额度将信息化项目分为一般项目、大型项目和重大项目三类： （一）一般项目：总投资金额小于100万元的项目。 （二）大型项目：总投资金额大于等于100万元小于500万元的项目。
信息化项目验收方案【最新版】
信息化项目验收方案 一、验收目的 为使信息化项目建设按照《南宁市信息化项目建设管理暂行办法》要求进行，确保项目竣工后达到有关要求和标准，并能正常投入运行，必须进行项目验收。 二、验收对象 参与项目建设的施工单位。 三、项目验收的前提条件: (一)所有建设项目按照合同要求全部建成，并满足使用要求; (二)各个分项工程全部初验合格; (三)已通过软件确认测试评审; (四)已通过软件系统测试评审;
(五)软件已置于配置管理之下; (六)各种技术文档和验收资料完备，符合合同的内容; (七)系统建设和数据处理符合信息安全的要求，涉密信息系统需提供保密主管部门出具的验收合格证书; (八)外购的操作系统、数据库、中间件、应用软件和开发工具符合知识产权相关政策法规的要求; (九)各种设备经加电试运行，状态正常; (十)经过监理方同意; (十一)经过相关主管部门和项目业主同意; (十二)合同或合同附件规定的其他验收条件。 四、验收方法 项目验收，是项目开发建设中有组织的主动性行为，它是对项目建设高度负责的体现，也是项目建设成功的重要保证。切实
做好项目建设中的验收工作至关重要，应当采取有效措施，实实在在做好。为保证项目验收质量，针对不同的验收内容，在实施验收操作中，可以采取以下不同的方法: (一)登记法 对项目中所涉及的所有硬件、软件和应用程序一一登记，特别是硬件使用手册、系统软件使用手册、应用程序各种技术文档等一定要登记造册，不可遗漏，并妥善保管。对项目建设中根据实际进展情况双方同意后修订的合同条款、协调开发建设中的问题进行登记。 (二)对照法 对照检查项目各项建设内容的结果是否与合同条款及工程实施方案相一致。 (三)操作法 这是项目建设最主要的验收方法。首先，对项目系统硬件一一实际加电操作，验证是否与硬件提供的技术性能相一致;其次，运行项目系统软件，检验其管理硬件及应用软件的实际能力是否
信息化项目验收实施细则详细版
文件编号：GD/FS-8168 （管理制度范本系列） 信息化项目验收实施细则 详细版 The Daily Operation Mode, It Includes All Implementation Items, And Acts To Regulate Individual Actions, Regulate Or Limit All Their Behaviors, And Finally Simplify The Management Process. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________
信息化项目验收实施细则详细版 提示语：本管理制度文件适合使用于日常的规则或运作模式中，包含所有的执行事项，并作用于规范个体行动，规范或限制其所有行为，最终实现简化管理过程，提高管理效率。，文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 第一章总则 第一条为规范市交委系统各单位信息化项目验收管理工作，确保项目建设质量达到相关要求和标准，正常投入运行，根据《重庆市信息化项目建设项目管理暂行办法》（渝办发[2003]1号）文件要求，制定本实施细则。 第二条我市交委系统的信息化项目的验收，适用于本实施细则。 第二章对象、依据及前提条件 第三条重庆市交通委员会根据相关规定以及接受业主单位委托组织委级信息化项目和委属行政事业单位在委立项的信息化项目的验收。
第四条依据项目前期工作批复文件（立项、可行性论证、设计批复）、合同书及合同附件、有关技术说明文件，按照国家和我市的相关法律、法规、国家标准、地方标准、行业标准进行验收。 具体验收标准和依据可根据具体项目情况提出。 第五条项目验收的前提条件： （一）所有建设项目按照合同要求全部建成，并满足使用要求，试运行三个月上； （二）各个分项目全部初验合格； （三）已通过软件确认测试评审； （四）已通过软件系统测试评审； （五）软件已置于配置管理之下； （六）各种技术文档和验收资料完备，符合合同的内容； （七）系统建设和数据处理符合信息安全的要
浅析企业客户关系管理现状及对策
浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见， 预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的
信息化项目验收规范要求标准
信息化项目验收规范要求标准
目录 1 总则 1.1 目的 为了加强广州市财政投资信息化项目验收环节的管理，规范项目验收流程，提高项目建设质量和资金使用效率，依照《广州市财政投资信息化项目验收管理办法》（穗信息化字…2007?6号）的规定，特制定本规范。 1.2 适用范围 本规范适用于经广州市信息化办公室（以下简称市信息办）立项审核通过的广州市财政投资新建、扩建信息化项目（包括市级财政补助的项目，以下简称“信息化项目”）的验收。 1.3 验收依据和标准 项目验收依据和标准主要有: （1）市财政局和市信息办有关批复文件，签定的项目有关合同、合同附件及有关技术文件； （2）硬件、软件、布线、信息安全、网络等领域的国际、国家、行业和地方标准。 1.4 测评 测评是对信息化项目进行检测和评价，信息化项目应根据建设内容开展信息网络系统、信息应用系统、信息资源开发三类中的一类或多类测评。 （1）信息化项目根据检测内容不同以及对项目质量影响的大小，分别由承建单位、第三方信息工程测评机构进行。具体分工见第4章。 （2）由承建单位进行的检测，监理单位须进行现场监督和签字。 2 术语
2.1 信息化项目 以计算机技术、数据库和通信技术为主要手段建立的信息采集、处理、存储、传输、应用及信息安全保障的系统，包括各信息化系统的新建、升级、改建，但不包括零星的设备添臵。 2.2 验收 验收是项目建设单位和市信息办依据立项审核意见（市信息办出具）和财政批复文件（市财政局出具），在信息化项目按招标文件和合同的约定事项完成并试运行，用户出具用户试用报告后，依照相关标准组织设计、承建、监理、测评等单位，对信息化项目工程质量的认定。 本规范中，验收为综合验收，不同于建设单位组织的竣工验收，在大型及重大项目验收中要求的工程尾款也不同于质保金。 2.3 建设单位 具有信息化工程发包主体资格和支付工程价款能力的单位。 2.4 承建单位 具有独立企业法人资格，取得信息产业部相应等级资质，为建设单位提供信息工程建设服务的单位。 2.5 监理单位 具有独立企业法人资格，取得信息产业部相应等级资质，为建设单位提供信息化工程监理服务的单位。 2.6 信息工程测评机构 具有独立事业法人或企业法人资格，取得省级以上信息化项目测评资质，经政府采购流程确定的，为建设单位和信息化主管单位提供信息化工程第三方测评服务的机构。 2.7 一般项目 总投资金额小于100万元的广州市财政投资信息化项目。
信息化项目验收报告
信息化项目立项〔201X〕xx号 信息化子项目验收申报书 子项目名称： 项目名称： 项目建设单位：（盖章） 项目负责人： 验收日期：年月日 表X08网络与信息化办公室编制
说明 1.项目的终审验收由网络与信息化办公室负责组织，邀请相关专家组或委托相关机 构进行，审查项目建设单位是否按照预算批复和项目实施方案的要求，完成全部工作内容，审核项目是否通过终审验收。 2.信息化项目涉及多个单位共建或者参与建设的，由填报项目建设申报书的牵头单 位，填写信息化项目验收报告书。 3.项目验收申请表是为检查项目是否按原审批通过的项目方案实施，是否达到原设 定的建设目标和要求：主要含项目整体完成情况介绍及按合同分类(每个合同对应一个子项目)的各子项目的执行明细情况，信息化系统开发需填写表五。子项目验收明细是按合同填写，检查每个子项目的执行是否达到相应合同设定的实施要求及功能指标。金额为10万以上的合同要求必填。项目采购中单台（套）购置超过10万元的设备，按实验与设备管理处规定填写《大型仪器设备验收报告》。 已经按实验与设备管理处规定先自行组织完成大型设备验收的，需提供相关人员签字盖章后生效的《大型仪器设备验收报告》。 4.项目建设单位应先将项目验收申报书及附表的电子文档发送给网络与信息化办 公室信息化项目专用电子邮箱（xxhxm@https://www.wendangku.net/doc/1511904346.html, ），经网络与信息化办公室预审通过之后，再请项目负责人签署意见并加盖单位公章。网络与信息化办公室按项目管理办法组织验收。 5.项目建设方除准备项目验收申报书以外，还需要上报验收支撑材料，详见附件。
项目名称：项目编号： （子项目名称）验收明细表
最新信息化项目验收方案
一、验收目的 为使信息化项目建设按照《南宁市信息化项目建设管理暂行办法》要求进行，确保项目竣工后达到有关要求和标准，并能正常投入运行，必须进行项目验收。 二、验收对象 参与项目建设的施工单位。 三、项目验收的前提条件： （一）所有建设项目按照合同要求全部建成，并满足使用要求； （二）各个分项工程全部初验合格； （三）已通过软件确认测试评审； （四）已通过软件系统测试评审； （五）软件已置于配置管理之下； （六）各种技术文档和验收资料完备，符合合同的内容； （七）系统建设和数据处理符合信息安全的要求，涉密信息系统需提供保密主管部门出具的验收合格证书； （八）外购的操作系统、数据库、中间件、应用软件和开发工具符合知识产权相关政策法规的要求； （九）各种设备经加电试运行，状态正常； （十）经过监理方同意； （十一）经过相关主管部门和项目业主同意； （十二）合同或合同附件规定的其他验收条件。 四、验收方法 项目验收，是项目开发建设中有组织的主动性行为，它是对项目建设高度负责的体现，也是项目建设成功的重要保证。切实做好项目建设中的验收工作至关重要，应当采取有效措施，实实在在做好。为保证项目验收质量，针对不同的验收内容，在实施验收操作中，可以采取以下不同的方法： （一）登记法 对项目中所涉及的所有硬件、软件和应用程序一一登记，特别是硬件使用手册、系统软件使用手册、应用程序各种技术文档等一定要登记造册，不可遗漏，并妥善保管。对项目建设中根据实际进展情况双方同意后修订的合同条款、协调开发建设中的问题进行登记。 （二）对照法 对照检查项目各项建设内容的结果是否与合同条款及工程实施方案相一致。 （三）操作法 这是项目建设最主要的验收方法。首先，对项目系统硬件一一实际加电操作，验证是否与硬件提供的技术性能相一致；其次，运行项目系统软件，检验其管理硬件及应用软件的实际能力是否与合同规定的一致；第三，运行应用软件，实际操作，处理业务，检查是否与合同规定的一致，达到了预期的目的。 （四）测试法 对能使用检测仪器进行检测的设备、实施应当一一进行实际测试，检查是否和设备、实施的规格、性能要求相一致。 五、验收步骤 （一）需求分析 项目监理单位组织人员对项目进行验收需求分析，针对项目验收，监理单位需配备2名有经验的工程师和一名行业专家来组成项目团队，负责具体工作。 （二）编写验收方案（计划书）
信息化项目验收实施细则(标准版)
信息化项目验收实施细则(标 准版) Safety management is an important part of enterprise production management. The object is the state management and control of all people, objects and environments in production. ( 安全管理 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：AQ-SN-0174
信息化项目验收实施细则(标准版) 第一章总则 第一条为规范市交委系统各单位信息化项目验收管理工作，确保项目建设质量达到相关要求和标准，正常投入运行，根据《重庆市信息化项目建设项目管理暂行办法》（渝办发[2003]1号）文件要求，制定本实施细则。 第二条我市交委系统的信息化项目的验收，适用于本实施细则。 第二章对象、依据及前提条件 第三条重庆市交通委员会根据相关规定以及接受业主单位委托组织委级信息化项目和委属行政事业单位在委立项的信息化项目的验收。 第四条依据项目前期工作批复文件（立项、可行性论证、设计
批复）、合同书及合同附件、有关技术说明文件，按照国家和我市的相关法律、法规、国家标准、地方标准、行业标准进行验收。 具体验收标准和依据可根据具体项目情况提出。 第五条项目验收的前提条件： （一）所有建设项目按照合同要求全部建成，并满足使用要求，试运行三个月上； （二）各个分项目全部初验合格； （三）已通过软件确认测试评审； （四）已通过软件系统测试评审； （五）软件已置于配置管理之下； （六）各种技术文档和验收资料完备，符合合同的内容； （七）系统建设和数据处理符合信息安全的要求，涉密信息系统需提供保密主管部门出具的验收合格证书； （八）项目已决算并完成审计工作； （九）外购的操作系统、数据库、中间件、应用软件和开发工具符合知识产权相关政策法规的要求；
财政部信息化建设项目验收管理办法
财政部信息化建设项目验收管理办法 第一章总则 第一条为加强财政信息化建设项目管理，确保项目建设质量，规项目验收程序，根据《财政部信息化建设管理办法》及国家有关法律、法规和规章，结合财政部工作实际，制定本办法。 第二条本办法所称项目验收是指按照国家有关规定，依据相关资料，按照规定的程序，对项目完成情况进行综合审查并做出相应结论的过程。 第三条本办法适用于财政部信息化建设项目的验收管理。 第四条信息网络中心负责财政部信息化建设项目验收的组织 管理工作。 第五条项目验收工作要坚持严谨、客观公正、简便易行、注重质量的原则。 第二章验收前期准备 第六条项目开发单位在项目完成后1个月，向信息网络中心提出项目竣工验收申请，并填写《财政信息化建设项目竣工验收申请表》（详见附表一）。
第七条验收前提 （一）建设项目确定的网络、应用、信息安全等主体工程和辅助设施已按照设计要求建成，并能满足系统运行的需要； （二）建设项目包括的网络、应用、安全等主体工程和配套设施经测试和试运行合格； （三）建设项目涉及的系统运行环境、安全、消防等设施已按照设计与主体工程同时建成并经试运行合格； （四）建设项目完成相关的培训工作，落实售后服务措施； （五）各类工程设计、施工和竣工图等档案文件完整、准确； （六）对于应用系统类项目，应完成系统的试点运行，并由项目需求单位提交系统功能符合业务需要的说明。 第八条验收依据 （一）有关法律、法规以及相关标准； （二）项目招标相关资料； （三）开发单位提交的项目竣工验收申请报告； （四）部相关单位出具的用户报告； （五）测试单位出具的测试报告；
（六）项目监理单位出具的监理报告； （七）项目合同或协议； （八）业务需求说明书； （九）其他具有法律效力的文件。 第三章验收容 第九条检查建设情况。主要检查建设容、建设规模是否按照批准的建设方案、责任书、合同书等有关文件约定建成，项目建设中发生的重大变更是否获得项目批复机构批准。 第十条检查施工情况。主要检查网络系统、应用系统、安全系统的施工质量。 第十一条检查执行法律法规和标准情况。主要检查项目建设和管理是否符合有关法律、法规和财政信息化建设相关标准。 第十二条检查档案资料情况。主要检查项目建设的批复文件及有关档案，单项设计、施工、监理、集成、验收等技术档案，合同档案，各类标准、管理文件及过程控制文件等档案资料。 第十三条应用系统项目审查容： （一）功能检查：对软件功能完整性、正确性进行审查和评价；
信息化项目验收规范
广州市财政投资信息化项目验收规范 广州市信息化办公室 二〇〇七年八月十五日 目录 1 总则 1.1 目的 为了加强广州市财政投资信息化项目验收环节的管理，规范项目验收流程，提高项目建设质量和资金使用效率，依照《广州市财政投资信息化项目验收管理办法》（穗信息化字〔2007〕6号）的规定，特制定本规范。
1.2 适用范围 本规范适用于经广州市信息化办公室（以下简称市信息办）立项审核通过的广州市财政投资新建、扩建信息化项目（包括市级财政补助的项目，以下简称“信息化项目”）的验收。 1.3 验收依据和标准 项目验收依据和标准主要有: （1）市财政局和市信息办有关批复文件，签定的项目有关合同、合同附件及有关技术文件； （2）硬件、软件、布线、信息安全、网络等领域的国际、国家、行业和地方标准。 1.4 测评 测评是对信息化项目进行检测和评价，信息化项目应根据建设内容开展信息网络系统、信息应用系统、信息资源开发三类中的一类或多类测评。 （1）信息化项目根据检测内容不同以及对项目质量影响的大小，分别由承建单位、第三方信息工程测评机构进行。具体分工见第4章。 （2）由承建单位进行的检测，监理单位须进行现场监督和签字。 2 术语 2.1 信息化项目 以计算机技术、数据库和通信技术为主要手段建立的信息采集、处理、存储、传输、应用及信息安全保障的系统，包括各信息化系统的新建、升级、改建，但不包括零星的设备添置。 2.2 验收 验收是项目建设单位和市信息办依据立项审核意见（市信息办出具）和财政批复文件（市财政局出具），在信息化项目按招标文件和合同的约定事项完成并试运行，用户出具用户试用报告后，依照相关标准组织设计、承建、监理、测评等单位，对信息化项目工程质量的认定。
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点 第一章 1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 2.客户资源价值的重视 客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值 3.客户关系管理的内涵 综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。 第二章 1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。 2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要 第三章 1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。 2.客户与顾客的辨析 相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。 3.客户生命周期 客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户
信息化项目验收报告
信息化项目立项〔201X〕ｘx号 信息化子项目验收申报书 子项目名称： 项目名称： 项目建设单位: （盖章) 项目负责人: 验收日期: 年月日 表X０８网络与信息化办公室编制
说明 1.项目的终审验收由网络与信息化办公室负责组织，邀请相关专家组或委托相关机 构进行,审查项目建设单位是否按照预算批复和项目实施方案的要求,完成全部工作内容，审核项目是否通过终审验收。 2.信息化项目涉及多个单位共建或者参与建设的，由填报项目建设申报书的牵头单 位，填写信息化项目验收报告书。 3.项目验收申请表是为检查项目是否按原审批通过的项目方案实施，是否达到原设 定的建设目标和要求:主要含项目整体完成情况介绍及按合同分类（每个合同对应一个子项目)的各子项目的执行明细情况，信息化系统开发需填写表五。子项目验收明细是按合同填写,检查每个子项目的执行是否达到相应合同设定的实施要求及功能指标。金额为10万以上的合同要求必填。项目采购中单台（套)购置超过1０万元的设备,按实验与设备管理处规定填写《大型仪器设备验收报告》。 已经按实验与设备管理处规定先自行组织完成大型设备验收的,需提供相关人员签字盖章后生效的《大型仪器设备验收报告》。 4.项目建设单位应先将项目验收申报书及附表的电子文档发送给网络与信息化办 公室信息化项目专用电子邮箱（xxhｘm＠mail.husｔ.ｅｄu.cｎ）,经网络与信息化办公室预审通过之后,再请项目负责人签署意见并加盖单位公章。网络与信息化办公室按项目管理办法组织验收。 5.项目建设方除准备项目验收申报书以外，还需要上报验收支撑材料,详见附件。
?项目名称: 项目编号: （子项目名称) 验收明细表
客户关系管理信息系统应用研究
客户关系管理信息系统应用研究 随着网络的日益普及电子商务得到了极大的发展，而作为信息化的代表——互联网更是将电子商务企业对信息管理的作用提到了前所未有的高度。我们将以电子商务的鼻祖——xxx 对客户关系的管理为切入点对信息管理对企业的作用作简要的分析和阐述。 一、计算机在企业或组织管理中的应用 以前的企业管理，都是靠人力物力收集信息，过程既长又繁琐，缺少灵活性和永久性，不能适应突变的信息或适时的查询。而计算机信息管理技术彻底改变了传统的管理和记录的方式，她既具有及时性，又具有系统性，可以在短时间内完成信息的分类和编辑，还可以及时地反馈和方便地修改，彻底地实现了无纸管理和系统规划。信息管理最大限度的利用现代计算机及网络通讯技术加强企业的信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、财力、设备、技术等资源的调查了解，建立正确的数据，加工处理并编制成各种信息资料及时提供给管理人员，以便进行正确的决策，不断提高企业的管理水平和经济效益。目前，企业的计算机网络已成为企业进行技术改造及提高企业管理水平的重要手段。 二、国内外信息系统应用现状 全球经济的一体化与信息化是相辅相成，相互促进的。一方面，一体化的发展离不开信息化的建设与应用，如果企业以及各经济组织不实行信息化管理，那么要实现与国际一体化的接轨是行不通的；另一方面，企业不掌握充足的信息，或不加任何整理编排，那么，企业的高层决策者就无法正常进行指挥调度，无法实现企业在全国乃至世界范围内生产要素的优化配置。由于上述的原因当今大型跨国企业对信息系统的依赖可见一斑。而实际上也是如此，商场如战场一份一秒的信息阻塞就可能给企业造成巨大的损失。在国外信息系统的应用已是相当的普遍。而在国内信息系统随着我国与世界信息高速公路的接轨，企业通过计算机网络进行信息系统的建设和信息的管理也将日趋普遍。经济的高速发展，国内企业的业务量和业务范围也迅速扩大，而这也将进一步促使我国企业加快信息系统的建设。 三、xxx客户关系管理系统的建设与应用 （一）xxx客户数据的建立 1、客户背景数据库 xxx的E-crm系统拥有一个客户背景数据库，从客户在xxx购书开始，它便开始记录客
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广州市财政投资信息化项目验收规范 广州市信息化办公室 二〇〇七年八月十五日
? 目录? ? 1 总则 目的 为了加强广州市财政投资信息化项目验收环节的管理，规范项目验收流程，提高项目建设质量和资金使用效率，依照《广州市财政投资信息化项目验收管理办法》（穗信息化字〔2007〕6号）的规定，特制定本规范。 适用范围 本规范适用于经广州市信息化办公室（以下简称市信息办）立项审核通过的广州市财政投资新建、扩建信息化项目（包括市级财政补助的项目，以下简称“信息化项目”）的验收。 验收依据和标准 项目验收依据和标准主要有: （1）市财政局和市信息办有关批复文件，签定的项目有关合同、合同附件及有关技术文件；
（2）硬件、软件、布线、信息安全、网络等领域的国际、国家、行业和地方标准。 测评 测评是对信息化项目进行检测和评价，信息化项目应根据建设内容开展信息网络系统、信息应用系统、信息资源开发三类中的一类或多类测评。 （1）信息化项目根据检测内容不同以及对项目质量影响的大小，分别由承建单位、第三方信息工程测评机构进行。具体分工见第4章。 （2）由承建单位进行的检测，监理单位须进行现场监督和签字。 2 术语 信息化项目 以计算机技术、数据库和通信技术为主要手段建立的信息采集、处理、存储、传输、应用及信息安全保障的系统，包括各信息化系统的新建、升级、改建，但不包括零星的设备添置。 验收 验收是项目建设单位和市信息办依据立项审核意见（市信息办出具）和财政批复文件（市财政局出具），在信息化项目按招标文件和合同的约定事项完成并试运行，用户出具用户试用报告后，依照相关标准组织设计、承建、监理、测评等单位，对信息化项目工程质量的认定。
企业客户关系管理信息系统论文
客户关系管理信息系统课程设计报告书 第一章引言 1.1研究背景 随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段，因此，开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了，客户关系管理系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业或组织所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。 MIS(Management Information System,管理信息系统 )是在计算机与互联网相结合下的信息化的产物。它广泛应用与个行业部门的信息化管理中。2008年美国的次贷危机引起的全球性金融风暴，许多企业深受金融危机影响，损失惨重。一批批的企业配破停产倒闭。挺过金融危机的企业在全球经济不景气的情况下也面临着更加激烈的市场竞争。为了在竞争日趋激烈的市场上赢得筹码，为客户提供优质的服务，提高客户的忠诚度和满意度，企业建立良好的客户资源变得非常重要。通过利用现代网络技术、计算机技术和visual foxpro计算机变成语言等设计基于b-c模式的客户关系管理信息系统。 1.2 研究目的 客户关系管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写的，主要目的是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作。在社会主义经济高速发展的今天，如果企业对客户关系信息的各项管理运做仍然停滞在以纸、笔为主要工具的阶段，就会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，这样，必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。而在当代这个以信息时代为主题的社会里，将信息技术应用于对现代企业的管理，不但可以提高信息的处理速度和提高信息处理的准确性，更重要的是，可以解放劳动力，将他们分配到更需要人力资源的岗位上去，从而加快其现代化、综合化的建设步伐。这样，不但为企业管理部门节省了不必要的开支，更重要的是提高了它的工作效率。 本客户关系管理信息系统开发要实现的功能模块： ◆录入个人客户记录 ◆查询个人客户记录 ◆企业客户管理 ◆客户等级分类管理（普通客户管理，潜力型客户管理，VIP客户管理） ◆客户反馈信息 ◆客户投诉与处理 ◆系统维护 本次客户管理关系管理信息系统为物流管理信息系统的课程设计。通过已学过的计算
【信息化-精编】客户关系管理和客情维护
客户关系管理和客情 维护
顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机
重庆市交通委员会信息化项目验收实施细则.
重庆市交通委员会信息化项目验收实施细则 (征求意见稿 第一章总则 第一条为规范市交委系统各单位信息化项目验收管理工作,确保项目建设质量达到相关要求和标准,正常投入运行,根据《重庆市信息化项目建设项目管理暂行办法》(渝办发[2003]1号文件要求,制定本实施细则。 第二条我市交委系统的信息化项目的验收,适用于本实施细则。 第二章对象、依据及前提条件 第三条重庆市交通委员会根据相关规定以及接受业主单位委托组织委级信息化项目和委属行政事业单位在委立项的信息化项目的验收。 第四条依据项目前期工作批复文件(立项、可行性论证、设计批复、合同书及合同附件、有关技术说明文件,按照国家和我市的相关法律、法规、国家标准、地方标准、行业标准进行验收。 具体验收标准和依据可根据具体项目情况提出。 第五条项目验收的前提条件: (一所有建设项目按照合同要求全部建成,并满足使用要求,试运行三个月上; (二各个分项目全部初验合格; (三已通过软件确认测试评审; (四已通过软件系统测试评审; (五软件已置于配置管理之下;
(六各种技术文档和验收资料完备,符合合同的内容; (七系统建设和数据处理符合信息安全的要求,涉密信息系统需提供保密主管部门出具的验收合格证书; (八项目已决算并完成审计工作; (九外购的操作系统、数据库、中间件、应用软件和开发工具符合知识产权相关政策法规的要求; (十各种设备经加电试运行,状态正常; (十一经过监理方同意; (十二经过相关主管部门和项目业主同意; (十三合同或合同附件规定的其他验收条件。 第三章内容 第六条验收内容及标准根据具体项目实际制定,一般由项目监理单位编写,报项目业主及重庆市交通委员会审定。 第七条验收内容一般包括测试(复核、资料评审、质量鉴定三部分。 (一验收评测工作主要包括:文档分析、方案制定、现场测试、问题单提交、测试报告; (二验收测试内容主要包括:检查“合同”或“验收标准”要求的所有功能、所有质量特性,验证功能和接口与需求说明的一致性,以及商定的一些特殊测试。 三资料评审标准一般包括:文档完备性、内容针对性、内容充分性、内容一致性、文字明确性、图表详实性、易读性、文档价值等。 第八条需要评审的资料包括以下几部分:
信息化项目验收报告
信息化项目验收报 告 1
信息化项目立项〔201X〕xx号 信息化子项目验收申报书 子项目名称： 项目名称： 项目建设单位：（盖章） 项目负责人： 验收日期：年月日 表X08网络与信息化办公室编制
说明 1.项目的终审验收由网络与信息化办公室负责组织，邀请相关专家 组或委托相关机构进行，审查项目建设单位是否按照预算批复和项目实施方案的要求，完成全部工作内容，审核项目是否经过终审验收。 2.信息化项目涉及多个单位共建或者参与建设的，由填报项目建设 申报书的牵头单位，填写信息化项目验收报告书。 3.项目验收申请表是为检查项目是否按原审批经过的项目方案实 施，是否达到原设定的建设目标和要求：主要含项目整体完成情况介绍及按合同分类(每个合同对应一个子项目)的各子项目的执行明细情况，信息化系统开发需填写表五。子项目验收明细是按合同填写，检查每个子项目的执行是否达到相应合同设定的实施要求及功能指标。金额为10万以上的合同要求必填。项目采购中单台（套）购置超过10万元的设备，按实验与设备管理处规定填写《大型仪器设备验收报告》。已经按实验与设备管理处规定先自行组织完成大型设备验收的，需提供相关人员签字盖章后生效的《大型仪器设备验收报告》。 4.项目建设单位应先将项目验收申报书及附表的电子文档发送给网 络与信息化办公室信息化项目专用电子邮箱（），经网络与信息化办公室预审经过之后，再请项目负责人签署意见并加盖单位公章。网络与信息化办公室按项目管理办法组织验收。 5.项目建设方除准备项目验收申报书以外，还需要上报验收支撑材
料，详见附件。
项目名称：项目编号： （子项目名称）验收明细表
浅析客户关系管理在企业营销管理中的运用
浅析客户关系管理在企业营销管理中的运用 摘要：信息技术的飞速发展和全球经济一体化改变着企业之间竞争的方式。传统模式以产品为竞争基础，企业更多的是关注企业内部运作效率和质量的提高，并以此增强企业的竞争力。但是，随着竞争的日益激烈，以产品为中心的竞争优势正在逐步失去。此时，以客户为中心，倾听客户呼声和需求，对不断变化的客户期望迅速做出反应的能力成为企业成功的关键。而这意味着客户关系管理在未来企业营销管理中的运用将会受到愈加重视。 关键词：营销管理；客户关系管理；一对一营销 一、引言互联网的广泛性、共享性和交互性改变了人们的生活，同时也改变了企业的商业环境，而客户关系管理是继互联网之后，再一次成为世界企业所共同关注的热门话题，特别是在电子商务走向低迷，企业竞争力与赢利受到挑战的今天，\"客户关系\"成为企业生存面临的最基本的管理问题。 二、客户关系管理的定义 由于不同研究者和使用者的出发点和观念不同，客户关系管理的定义也有所不同。其中较为全面的是Gartner的定义：\"客户关系管理（CRM）是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，井以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度\"。客户关系管理是\"以销售为中心转向以顾客为中心\"的商业理念，可以视为一种全面的企业战略--围绕顾客开展的一切商业活动。\"以客户为中心\"的客户关系管理，通过向企业的销售、市场和服务等部门与人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的\"一对一关系\"，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。它通过供应商合作伙伴关系和顾客关系，实现信息共享、资源互补、多方互动和顾客价值最大化，并以此提升企业竞争力。 客户关系管理作为一种全新的营销观念，将客户作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中。在以前的经营管理中，客户几乎可以说是营销人员的个人信息，而客户关系管理提供了对历史信息的回溯，对未来趋势的预测，真正实现了实时互动的客户关系管理。客户关系管理是一个通过详细管理企业与客户之间关系的系统，国外许多企业，如微软、宝洁等均采用了客户关系管理系统。它通过对市场、客户关系的管理，通过知识挖掘，促进企业销售水平的增长和服务质量的提高，以增加企业的收入。 目前正流行的许多营销理念，如一对一营销、数据库营销等都可以纳入客户关系管理营销的范畴。 三、客户关系管理的特征 1.一对一营销\"一对一营销\"是指企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。通过客户关系管理系统，企业能及时收集并分析每一位客户的需求信息，把握其个性化需求的特点，从而提供令客户满意的商品和服务。如亚马逊网上书店（https://www.wendangku.net/doc/1511904346.html,）利用Internet