海底捞企业简介(基础阅读)

海底捞企业简介（摘自-百度百科）

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、石家庄、西安、郑州、南京、广州、深圳、合肥、武汉等城市有直营连锁餐厅。企业简介

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

十九年来，公司已在简阳、北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有91家直营餐厅，并在新加坡、美国拥有海外直营店[1]，员工近2万人。

现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。

公司发展至今，已成为海内外瞩目的品牌企业。中央电视台二套《财富故事会》和《商道》曾两次对“海底捞”进行专题报道；湖南卫视、北京卫视、上海东方卫视、深圳卫视等电视媒体多次进行报道；美国、英国、日本、韩国、德国、西班牙等多国主流媒体亦有相关报道。

十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。

我们将继续严把食品质量关，接受舆论监督，为广大消费者提供更贴心的服务，更健康、更安全、更营养和更放心的食品。

品牌理念

海底捞始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关。十九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌。

品牌现状

经过二十年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步，发展成为今天拥有近2万名员工。同时也拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员。现有八十二家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。品牌荣誉

公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费

者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。同时连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。2011年5月27日我公司“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。

消费介绍

1、服务态度特别好

因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手；免费饮料、零食和水果。并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等。

2、味道地道，特色突出。

海底捞火锅有10多种锅底，如：牛油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅等。价格方面，地区不同，略有差异。大部分店有自助调料台，有约20余种调料，您根据自己的口味喜好，任意调配；另外，还有免费水果，季节不同，水果也有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也会有小米粥或是银耳汤等。

3、物美价廉

海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份半价。这样就可以品尝更多种类的食品了，而且价格不高。

发展历史

1994年 1994年3月25日，四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。

1999年 1999年4月西安首家店（雁塔店）营业，地址位于西安市雁塔区大雁塔北广场。

2002年 9月，西安建国路店营业；11月，郑州经八路店营业。2003年 5月，西安片区总经理杨小丽当选为西安市碑林区人大代表；5月，《焦点访谈》节目将我公司的火锅外卖作为在“非典”时期的重大创新进行了专题报道；6月，西安东五路店营业；11月，郑州红专路店营业。

2004年 3月，海底捞西安分店被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”；7月，北京首家店（大慧寺店）营业，地址位于北京市海淀区大慧寺路2号；8月，张勇董事长进行为期半个月的欧洲八国考察学习。

2005年 2月，郑州淮河路店营业，地址位于郑州市二七区淮河路与兴华南街交叉口向东50米；3月，西安分公司被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”；4月，西安西关店营业，地址位于西安市莲湖区西关正街30号；7月24日，北京牡丹园店营业，地址位于北京市海淀区花园东路2号（牡丹宾馆北）。

2006年 3月，海底捞西安分公司被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”；10月，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成为四川烹饪协会理事会成员单位；11月，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成为中国烹饪协会会员单位；11月，成都分公司西河生产基地鸡精生产线正式投产；12月，上海首家店（吴中路店）营业，地址位于上海市闵行区吴中路1100号；12月，西安市海底捞火锅城西关

正街分店被西安市卫生局评选为“A级免检单位”。

2007年 2月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州第四分公司成立（西大街店）； 2月公司支持“陕西省慈善协会”对贫困山区失学儿童的救助工作，参与并投资了五万元进行义卖； 3月15日西安分公司被陕西省消费者协会评为“好吃不贵”奖； 4月13日四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司在港澳台的商标注册工作完成；4月18日公司总经理张勇应邀与百胜集团总裁进行交流，学习； 4月23日公司各片区经理、技术部部长前往香港进行为期4天的商务考察； 5月16日四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获HACCP证书； 5月24日四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取质量管理体系认证证书； 6月26日著名餐饮“百胜集团”上半年度“区域经理大会”全体二百余人光临海底捞北京牡丹园店； 6月27日著名餐饮“百胜集团”2007年度上半年“区域经理大会”诚邀张勇董事长做特别嘉宾； 12月7日公司在川菜产业20年发展成就表彰大会上，获得“川菜发展最具发展潜力品牌”； 12月8日郑州分公司被河南省法律协会授予“河南省法律维权重点保护单位”称号； 12月22日北京红庙店营业，地址位于北京市朝阳区红庙延静西里2号东华商大厦二层。

2008年 1月16日公司喜获“大众点评网”2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”和“2007年最受欢迎20佳餐馆”； 2月7日西安经开店开业，地址位于西安市经济开发区未央路130号凯鑫大厦三层； 2月18日我公司广告语“来自四川的......，好火锅自己会

说话”在四川版权局获得登记； 3月21-22日公司副总经理苟轶群受中国联想集团邀请，前往三亚分享“关于海底捞文化如何贯穿客户服务始终”的交流会； 4月21日四川省质量技术监督宣传服务中心授予我公司2008年"3.15"质量信誉同盟企业称号； 5月12日中国烹饪协会授予我公司“中华名火锅”称号。

8月6日我公司西安立丰国际店正式开业，地址位于西安市金花南路59号立丰国际购物广场7层； 9月公司喜获由《当代经理人》杂志主办的“中国餐饮连锁业成长十强”第一名； 9月20日我公司上海长寿路店正式开业，地址位于上海市普陀区长寿路468号四层； 10月18日我公司在《首批全国餐饮行业企业信用等级评价》中荣获“企业信用评价AAA级信用企业”； 11月7日我公司西安解放路店正式营业，地址位于西安市新城区解放路63号民乐新都会商城四层； 11月16日第二届《美食风暴》评选活动中再次荣获“2008年度的京城餐十佳火锅餐厅”。

2009年 4月25日天津2店正式营业，地址位于和平区华安大街2号天津万达商业广场C座4层； 4月25日天津3店正式营业，地址位于河西区南北大街1号（天津湾04层20-22、42A-45A号）； 5月1日北京石景山店正式营业，地址位于北京市石景山区石景山路乙18号四层； 6月1日南京中山南路店正式营业，地址位于南京市秦淮区中山南路通服大厦四层； 7月13日西安雁南路店正式营业，地址位于西安市曲江新区大唐不夜城雁南路486号； 9月25日北京紫竹桥店正式营业，地址位于北京市海淀区北洼路4号苏宁电器

四层； 11月1日天津4店正式营业，地址位于天津市和平区南京路209号吉利大厦六层。

2010年 1月22日张勇董事长参加长江年度论坛暨长江年度人物颁奖礼，并荣获“2010年度长江年度人物”称号； 2月28日沈阳首家店（潮汇店）正式营业，地址位于沈阳市和平区中华路18号潮汇购物中心六层； 3月10日张勇董事长在清华大学演讲； 5月1日沈阳大悦城店正式营业，地址位于沈阳市大东区小东路8号大悦城A座五层； 5月10日北京公主坟店正式营业，地址位于北京市海淀区翠微路12号凯德商场四层； 5月14日设立荣誉勋章制度； 6月“Hi捞送”成立，开始“火锅外卖”的业务；

2010年6月5日上海北京西路店正式营业，地址位于上海市静安区北京西路1068号三层； 12月1日南京龙园西路店正式营业，地址位于南京市鼓楼区龙园西路58号黄河大厦2楼； 12月1日天津河东万达广场店正式营业，地址位于天津市河东津滨大道与泰兴南路河东万达广场四层。

2011年 2月13日董事长张勇参与录制CCTV-2《对话》节目； 3月2日公司成立员工呼叫中心； 4月3日天津新开路店正式营业，地址位于天津市河东区新开路与华越道交叉口远洋新天地1-201； 4月10日阿米巴经营第一阶段开始实施； 4月12日郑州嘉茂店正式营业，地址位于郑汴路与中州大道交叉口嘉茂广场4层； 5月6日张勇董事长荣获由中国烹饪协会颁发的“2010年度中国餐饮业十大人物”； 5月7日由中国烹饪协会发布的“2010年度中国餐饮企业百

强”名单中，我公司位居第20名； 5月30日我公司“海底捞”商标于2011年5月27日经国家工商总局商标局认定为“中国驰名商标”； 8月1日上海五角场店正式营业，地址位于上海市杨浦区邯郸路585号五层； 10月“乐心计划”开始启动。

2012年 3月27日海底捞LOGO英文部分更改。海底捞品牌形象统一化、专业化； 4月16日智真包间的试行。远程视频就餐能够满足顾客“天涯若比邻”的需求； 4月28日蜀海（北京）投资有限公司 VI体系正式启用。进一步规范公司VI系统，有力地提高公司形象； 5月5日第二品牌“U鼎”开业； 5月8日门店信息化系统上线应用。从店外凝聚顾客、提供订餐服务、门迎业务管控、提供电子化点餐服务、餐中业务管理以及客户信息收集、共享和管理等各环节均实现了信息一体化和智能化，使顾客获得更好的就餐体验。 5月10日全国WOC VPN设备上线推广。 6月8日海底捞党支部成立。标志着公司向更加正规化的道路发展； 7月1日蜀海Portal增值服务。9月4日组建海底捞集团，符合海底捞未来发展趋势的统一规划；2012年9月25日海底捞淘宝天猫网店成立五周年欢乐送活动。扩大海底捞在线购物平台上的影响力； 10月22日 Hi捞送实现24小时营业。实现外卖全天服务； 11月5日“留守儿童关爱行动”启动；解决员工的后顾之忧，保证了员工满意率；11月20日郑州底料新厂的建成；标志着海底捞底料生产线进一步完善； 12月1日SAP系统全集团推广应用。对业务流程进行了全面梳理和系统落地，统一了集团数据规范，实现了门店和物流全业务的集成，为管理分析

提供平台； 12月13日新加坡店开业。海底捞海外第一家分店正式开业，进一步推广了海底捞的品牌形象。

从“海底捞”看企业文化

从“海底捞”看企业文化建设 关于企业文化建设的论文，笔者曾经写过几次，每次拿到课题，脑海里首先浮现的不外乎“诚信、责任、创新、奉献”、“努力超越，追求卓越”等耳熟能详的企业文化精髓，再引经据典的从企业文化的定义确定论点、论据，洋洋洒洒完成一篇“大作”。与以往不同的是，这次一看到“企业文化”几个字，笔者首先想到了“海底捞”。 初识“海底捞”，源自一、两年前《华西都市报》的一篇报道，留下两点粗略印象：老板是****人，可是除简阳总店外，未在云贵川开一家分店；在北京、上海、西安等地的分店火爆异常，不乏明星光顾。在有幸光顾了两次后，笔者深深感受到海底捞里深入人心、积极向上的企业文化。 第一次光顾海底捞，是在西安大雁塔景区。一到大门，立刻有服务员微笑迎来，将我们带到三楼等位区，并端来免费的水果、小吃。正准备大快朵颐时，接到老爸电话要祝儿子生日快乐，一旁的服务员听了，立即拿来一个玩具并送上一碗汤圆。更出乎我们意料的是，当儿子因不小心将玩具摔坏而闷闷不乐时，服务员立即主动为儿子调换了一个崭新的玩具！第二次是专程光顾海底捞简阳总店，虽然地理位臵、装修档次都赶不上西安分店，但服务质量毫不打折。到包间途中，笔者遇见的每一位服务员，甚至一位年近五旬、正在拖地的阿姨，都自然地停下脚步或手中的工

作，微笑着送上一句“您好”。 这些“小事”深深震撼了笔者：是什么使他们如此勤奋而快乐的工作？如此真诚而主动的对待每一位顾客？ 带着疑问，笔者上网搜索了“海底捞”的相关资料、报道。最受感动的是海底捞掌门人张勇的两句话：“人与人之间是平等的。”、“我要让我的员工快乐地工作，因此，能为员工想的、做的，我都会努力去做。”。没有深奥的理论，仅凭着对员工的真心，海底捞将全体员工紧紧凝聚在一起，形成了自己特有的企业文化，推动企业发展壮大，创造出了一个业界神话！就连在全球拥有超过35,000家连锁餐厅和100多万名员工的百胜餐饮集团也将其中国总部2007年上半年度“区域经理大会”全体二百余人带到海底捞北京牡丹园店体验、学习！ 海底捞的成功也许可以帮助我们进行反思：为什么我们的企业文化建设投入不菲而收效甚微？为什么我们有的员工总认为别的企业更好，只期望收入无限增高，却不愿为企业的发展多出一份力？笔者回想、思考所在企业多年来的文化建设进程，认为不足之处主要在于：硬件投入过多而软件投入过少，规章制度过多而贯彻落实过少。 所谓“硬件投入过多而软件投入过少”是指在企业文化建设中，过多的注重外在形象，忽略了对员工的投入。对员工的投入不仅要增加薪酬、福利，更重要的是对员工的关心和教育，培养员工的主人翁意识和责任意识，激发员工潜力，提高主观能动性，

海底捞目标市场营销市场策划

海底捞目标市场营销市场策划（上篇） 一、公司简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。”服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。 主要竞争对手有：东来顺火锅店、小肥羊火锅店以及各类灵活廉价的麻辣烫系列。 二、市场细分 1、选择细分变量：地理位置、收入、年龄 2、分为27个子市场，如图： 收

本公司根据自身和市场条件选择市场专门化战略。选择中高收入、中东部地区的16~32岁的子市场为目标市场，是地理差异、不同年龄阶段和各个收入阶层综合后的最佳子市场组合。 四、市场定位 1、海底捞竞争优劣势SWOT分析 （1）.竞争优势strengths 市场核心卖点：被公认为服务最好的火锅店 经营模式新颖，注重人文关怀 渠道优势：稳定的关联行业协作关系业已建立 背景优势：越来越多的人喜欢吃火锅，其增强了美食的影响力和吸引力。在这个寒冷的冬季，加之经济危机和人间温情的缺乏，火锅业将会有很大的发展空间。 （2）.竞争劣势weaknesses（见上图） 海底捞 火锅 （3）.外部威胁threats 小肥羊等火锅和各类小吃认知度高，分流大量客户

海底捞的经营管理分析资料

海底捞的经营分析 摘要：本文分别从薪酬制度、企业文化、微博营销、服务差异化四个方面介绍海底捞的经营管理，结合企业管理方面的知识，创新性的理解海底捞的经营方式，并得出一些对企业管理经营的启示。 薪酬制度篇 海底捞深刻的体会到人的重要性，其总裁张勇认为，人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。所以海底捞注重发挥了员工大脑的创造性，让员工用心为顾客服务，在其企业激励员工的薪酬制度中都有所体现。 海底捞的薪酬制度充分考虑到员工的需求特点，并不是严格按照标准的制度进行员工的薪酬管理，在工资与福利的结合中，他们更关注福利对员工的激励作用，在工资满足员工需要的基础上，充分的运用福利这个激励手段，挖掘并满足员工的其他层次的需要。 工资方面：总工资=级别工资+奖金+工龄工资+分红+（浮动工资+话费+父母补贴） 级别工资：8月前普通员工1080元/月，最高3000元。8月后普调涨200元 奖金：先进员工、标兵员工80元/月，劳模员工280元/月，功勋员工500元/月 工龄工资：40-140元/月 分红：一级员工以上，利润的3.5% 其他：父母补贴（200.400.600，寄回老家父母处）、话费（10-500元/月） 严格按照公平的原则，既考虑了外部公平，海底捞的人员工资普遍比其他的火锅店人员工资要高，这样才可以补偿海底捞员工工作超长时间的体力消耗。同时注重内部公平，在海底捞工作的的普通员工如果做的好的话，工资拿的可能和管理层一样多，这样就避免普通员工对等级制度的排斥。绝大部分的高官层都必须从底层的服务员做起，充分了解一线的运作情况，同时海底捞内部的人员录用虽然是亲戚之间的推荐，但是如果不适合的话，仍不能被录用。根本就不会有靠关系就能得到高报酬、高职位，这在一定程度上保证了公平。 福利方面：员工集体公寓+员工生活质量+保险+带薪假期+住房补助+子女教育 员工集体公寓：离工作地点近，员工步行20分钟即到，符合员工工作需要。公寓内设施齐全，可以免费上网等，满足新一代打工者群体对娱乐的需要。有专门的清洁人员清洗衣物和做清洁，保持公寓内的卫生，节省时间的同时提供员工舒适的环境。 保证员工生活质量：饮食方面，一日三餐，一浑两素口味多变，满足员工的基本需要，身体

海底捞企业文化心得

海底捞企业文化心得 海底捞企业文化心得（6篇） 文章定制服务电话：4000⑴21⑻55 （篇1） **年08月21日公司组织第1批部份职工现场体验和学习海底捞企业文化，当我走到店门口的时候，首先看到门口排队人员较多，其次感觉到门口服务员热忱。能够对每位进店的人都微笑面对。从她们的笑容里可以感觉到发自内心的微笑，很真诚，很热忱。 进店后听见最多的是服务员问你，有甚么需要帮助吗？每个人都很热忱。由于单位提早预定好了位置，在服务员热忱的指引下我来到指定位置，看见同事们都在坐位上探讨海底捞企业文化及管理模式等等问题。刚落座，服务员热忱递上热毛巾后，立即问您喝甚么茶水。在用餐进程中，服务员还为有需要的客人送上手机保护套，1切都是那末热忱，服务员的言行举止都是自然得体，充满活力。 一样是火锅店、一样的油碟、一样的菜品，老板与众不同的经营理念和管理模式，服务员热忱周到、发自内心的真情服务。服务进程中体现热情、贴心、知心，给顾客营建1个轻松愉快的氛围，她们时刻关注顾客的每个细节变化，给予温馨的关怀，“请问需要帮助吗”?他们的说话语气中始终保持1份激昂的令人奋进的腔调，总是说“好的、没问题、马上就来”使顾客感觉到多等1会都不会去责怪他们。服务进程中始终保持2至3人围绕着你周围，不断的添水加冰，在用餐进程中我也时刻关注那些在脚下不停跑动的服务员，对待时间的珍惜，不浪费每分每秒，看见她们办事的认真，她们时刻都不停，当看见每位顾客张口提出要求时，她们首先是笑容、耐心的听取后，立即解决你所提出的要求，看见她们满头大汗的热忱服务，让人

深深感觉到她们对工作热忱。 在去海底捞之前就听说它们“人性化、亲情化”的服务。这次海底捞之行让我印象深入，也让我收获颇多，我个人认为海底捞最值得学习的主要有3个方面: 1.服务理念:热忱、细致、耐心、周到，把顾客的每件小事当作自己的大事来完成，根据顾客的不同需求体现服务细节。如:手机放在台面上帮助套上1层自已设计的塑料袋。 2.体现了海底捞的管理模式。员工岗位有辨别，但服务无辨别。印象最深的是当你离开坐位上站起想上洗手间，传菜员发现后马上，上前询问请问需要帮助吗?我讲后，传菜员快步向前用手示意线路的位置。 3.在服务员下菜进程中，我们同她聊天时发现员工们对工作的满意度都很高。员工工作的满意程度是顾客评价的，而员工能快乐地工作，是让顾客真正感到满意的重要保证。在海底捞企业中正真体现了如何做好顾客满意、真心服务。 通过这次公司组织学习海底捞企业文化，使我感触很深，也促使我在今后的工作中，要不断学习海底捞企业员工的工作精神及工作状态，对工作的认真、负责、热忱、细致等各方面学习。 （篇2） 不知从甚么时候起，企业文化居然变成了不着边际的假大空。不管企业大小，几近千篇1律都是“开辟”、“进取”、“团结”、“奋进”，恍如不如此，便不时尚，便不能“赶欧超美”，便会被世纪年轮留在上个世纪。这类情势上的企业文化，与其有，莫如无，不但徒有其表，还会将真实的企业文化阻挡在企业大门以外。甚么是企业文化？企业文化是指企业全部员工自觉遵照的人生理念、工作习

海底捞的SWOT分析(详细)

For personal use only in study and research; not for commercial use 海底捞的SWOT分析 背景资料：随着生活节奏的加快，人们的生活方式逐渐发生了改变，需要餐饮企业提供的不 仅仅是相应的菜品和服务，而且是通过差异化经营策略比竞争对手更好的满足客户的需要，提高顾客满意率从而建立顾客忠诚。餐饮企业之间的竞争极为惨烈，要提高竞争力，必须提高餐饮企业顾客忠诚度。海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产，连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自1994年成立以来，该公司以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道，融合“川人川味，蜀地蜀风”的文化特色，取得了迅 猛发展，在竞争惨烈的火锅餐饮行业中取得了骄人的业绩。海底捞从四川省起家，16年来，成立50多家直营店，四个大型现代化物流配送基地，和一个原料生产基地，成为了中国火锅 连锁行业中的标杆企业。 SWOT分析： 一、海底捞所处内外部环境： 内部优势： 1、味道地道、特色突出，物美价廉； 2、经过十几年的发展，拥有一大批忠诚度高，能吃苦的员工队伍； 3、拥有一个有理想、勤奋的管理团队； 4、独特的考核方式，注重对员工及干部的全面考核； 5、实行人性化和亲情化管理，员工关系融洽； 6、拥有促成其巨大成功的优质服务。 内部劣势： 1、在服务方面持续创新不足； 2、向员工提供的后勤安排制度化、日常化、逐渐与员工的期望持平； 3、工作强度大，员工普遍感觉不适应。 外部机会： 1、经济高速发展，人们生活富裕，消费观念的消费习惯的改变，为其发展提供了机遇；

企业文化_海底捞的企业文化分析

1. 企业文化概述 (2) 2. 背景分析 (4) 3. 海底捞企业文化的形成及核心价值分析 (4) 4. 海底捞企业文化建设的现状 (6) 5. 总结 (7)

摘要：随着我国改革开放的深入和经济的迅速发展，市场经济条件下的企业竞争日益激烈，这给我国企业的发展带来机遇的同时也提出来严峻的挑战。越来越多的企业家认识到企业的文化建设对于企业健康发展的重要意义。想要实现企业管理的有效进行，保持企业可持续发展，就必须实现企业管理制度和企业文化之间的有效融合，达到共生与双向互动。作为企业管理者，对管理制度和企业文化之间的关系进行深入的剖析，正确处理两者之间的关系已成为当今企业提高核心竞争力的重要途径。 海底捞是近几年餐饮业异军突起的一家火锅连锁直营企业，以其极致的服务理念吸引了众多消费者。海底捞“双手改变命运”、“员工比顾客重要”等独特的企业文化也吸引了一大批学者的好奇。本文在企业文化的理论基础上介绍分析了海底捞企业文化的建设、海底捞企业文化的核心价值所在等。 关键词：企业文化；海底捞；服务；核心价值 1.企业文化概述 1、企业文化定义 企业文化，或称组织文化（Corporate Culture或Organizational Culture），是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。 企业文化是一种观念形态的价值观，是企业长期形成的稳定的文化观念和历史传统以及特有的经营精神和风格，包括一个企业独特的指导思想、发展战略、经营哲学、价值观念、道德规、风俗习惯等。企业文化的提出源于日本经济发展奇迹而引起的美日比较管理学研究热潮。 企业文化有广义和狭义两种理解。广义的企业文化是指企业在经营过程中所创造的具有自身特点的物质文化和精神文化的总和，即企业物质文化、行为文化、制度文化、精神文化的总和；狭义的企业文化是指以企业价值观为核心的企业意识形态。 企业精神文化在整个企业文化体系中处于核心地位，是制度文化、行为文化、物质文化之源，是指企业在生产经营过程中，受一定的社会环境氛围、时代精神以及企业发展战略等影响所形成的一种“精神文化”。企业制度文化是指企业中的各项“正式制度”，是企业精神文化的具体化。企业行为文化是以人的行为为形态的企业文化的形式，包括两方面的容：一是为规员工行为而制定的“行为规”，二是员工的具体行为所折射出的“文化”。企业物质文化是由企业人创造的产品和各种物质设施构成的器物文化，主要包括以下容：一是企业的生态文化。二是企业生产的产品与所提供的服务。三是企业的生产环境、企业建筑、企业广告、产品包装与设计等。 2、企业文化特征 企业文化有特征： 1、独特性：企业文化具有鲜明的个性和特色，具有相对独立性，每个企业都有其独特的文化淀积，这是由企业的生产经营管理特色、企业传统、企业目标、企业员工素质以及外环境不同所决定的。 2、继承性：企业在一定的时空条件下产生、生存和发展，企业文化是历史的产物。企业文化的继承性体现在三个方面：一是继承优秀的民族文化精华。二是继承企业的文化传统。三是继承外来的企业文化实践和研究成果。

现代企业管理之道_现代企业管理的十大定律

现代企业管理之道_现代企业管理的十大定律 “管理，就是让他人做事的艺术”。作为管理者，要使团队具有战斗力，不仅要有良好的个人品质和职业素质，更应具备卓越的管理艺术，用自已的人格魅力感染下属，使下属在理解的基础上尊重和服从，从而有效地形成合力，取得成功。 在现实工作中，一些管理者在个人能力方面堪称表率，工作也尽职尽责，却绩效平平。而有些管理者虽然个人能力不很突出，但绩效却很优异。这中间固然有很多客观原因，但更重要的是后者更善于管理下属，赢得了团队的尊重和拥护，上下一心，众志成城。 管理者的成功之道是什么？我的观点是：练好两面派功夫！ 一、一面是永不动摇的勇气,一面是如履薄冰的谨慎。 要成功，你就得在众人面前保持永不动摇的勇气和胜券在握的气概，无论是在一帆风顺还是波涛汹涌时，你都必须镇定自若，充满必胜的信心和决心。你要相信:没有人会跟着一个对前途绝望的将军。试想：在二万五千里长征中，如果毛泽东、周恩来都灰心丧气了，红军可能“万水千山只等闲”，最终实现胜利会师，扭转乾坤吗？拿破仑说过一句话：“一只绵羊率领一百只雄狮打不过一只雄狮率领的一百只绵羊”。要取得胜利，就把绵羊的一面藏在内心深处，而让自已象雄狮一样无畏。虽然有必胜的信心和决心,但在实际工作中必须要有危机感,如履薄冰,小心谨慎。正如比尔盖茨所说：我们距关门倒闭永远只有十五天。只有居安思危，才能意识到逆水行舟、不进则退的困境，保持创新和活力。 二、一面是公司的发展，一面是个人的发展。 正如赛马场上的骑手和骏马，优秀的骑手要获得成功必须依赖剽悍的骏马，个人和公司的关系同样如此，个人的发展必须和公司的发展结合在一起，才能取得共赢。锅里有了碗里才会有。只有公司发展了，个人才能发展。因此管理者无论于公于私都必须以大局为重。不以大局为重的人，是绝对不可能赢得下属的信赖的。管理者在处理事务时，应该不论个人好恶，不论亲疏，光明磊落，一碗水端平：在工作中有功必赏，有过必罚，功过分明；在用人时，知人善任，任人唯贤，而不任人唯亲，拉帮结派；在涉及责任时，严于律已，主动承担责任；在处理矛盾时，秉公办事，不亲此疏彼，使倔强的人互相妥协，使心存芥蒂的冤家握手言和，绝不可顺我者昌，逆我者亡。 三.一面是“先之以身”，一面是“后之以人”。 遇到困难要“先之以身”，遇到享受要“后之以人”。要求别人做到的，自已首先做到，要他人不做的，自已率先不做。只有这样才能服人，正人，赢得下属的心。榜样的力量是无穷的。与其喊破嗓子，不如做出样子。只有以身作则，以实际行动去影响人、激励人，才能起到事半功倍的效果。如果不学无术，夸夸

呷哺呷哺与海底捞运营模式浅析

呷哺呷哺与海底捞运营模式浅析 在中国特有的饮食文化中，“火锅”占有举足轻重的地位，其中呷哺呷哺和海底捞由于其鲜明的特色和服务，成为众多品牌中的佼佼者，自成立之日起就一次保持了良好的上升势头。但是审视呷哺呷哺和海底捞的成功，就会发现它们走的却是两条不同的发展轨迹，下文就将从运营管理的角度进行简要的分析。 首先，让我们追本溯源，看看两家企业的发家史吧。呷哺呷哺源自台湾，是国内首创、规模最大的吧台式涮锅连锁企业。目前呷哺呷哺在全国拥有200多家分店，其中北京160余家，天津20余家，上海30余家，是京津沪地区最受欢迎的中式快餐连锁企业之一。而海底捞，全称“四川海底捞餐饮股份有限公司”成立于1994年3月20日，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。二十年来，公司已在北京、上海、广州等国内24个城市拥有91家直营餐厅。在国外，已有新加坡和美国洛杉矶各一家直营餐厅。 为了了解呷哺呷哺与海底捞两家公司的成功之道，我们小组进行了几个回合的讨论，从运营管理的角度，结合课堂所学的知识，我们也提前总结了一些条目出来。但是为了更加深入的体会到其经营的哲学，就如龚教授提醒的，莫如自己去亲身体验一下。于是在周末的一天中午，我们选择去了学校附近的呷哺呷哺店，选择呷哺呷哺而没有选择海底捞，就是因为呷哺呷哺以快餐式火锅著称，从我们的本次的抉择就可以看出，海底捞与呷哺呷哺的对象和群体是有区别的，就是我们要考虑时间，而且要经济。虽然说我们小组的三位成员都不是第一次在呷哺呷哺就餐，但这次是带着任务前往了，收获当然是比之前不可同日而语了，课堂上学到的知识真是能丰富我们的视角啊，只要我们用心，它会渗透到我们工作与生活的方方面面。

企业经营管理之道

企业经营管理之道 职员的业绩评估是治理者最重要的工作之一。在惠普，不管是老职员，依旧新招进来的职员，都会有一份专门清晰的岗位责任书。 岗位责任书是参照岗位描述制定的。在惠普，岗位描述是一份框架性文件，是针对某一类工作设计的，而岗位责任书的内容则要具体到特定的人和那个人下一年在特定部门要做的工作。比如说，所有的市场工程师都有同样的岗位描述，然而具体到某一个工程师而言，他们的岗位责任就不同了，要看他在哪个部门从事什么具体的工作，部门经理期望他下一年重点做什么。这确实是岗位责任书。总的说来，前者是通用的，后者是专用的。 考评人的组成决定了职员对什么人负责。假如职员的考评人只是他的直截了当上司，他只要把那个上司搞定就能够了。但在惠普不是如此，考评人是由上级、下级、同级的相关部门人员共同组成。比如说职员中意度的评分，确实是由下级评估上级，在职员中意度评估中，大约有10条与上级领导有关的问题，比如你的上司是否公平、公平地对待部下，你的上司是否与你保持良好的沟通…… 有了如此一份岗位责任书，职员赶忙就明白了：我不能仅对上司负责，还要对专门多人负责。在如此的制度约束下，每个人都会逐步明白：帮别人事实上确实是帮自己，因为你不明白哪块云彩会下雨。如此团队合作就成了职员自觉的行为，大伙儿都会好好地配合，把每一件情况做好了。惠普职员只有如此，才能得到别人的认同，评估时才能得高分，职员的心思就可不能用在歪门邪道、投机钻营上了。 能够说，综合业绩评估不仅仅是工作业绩的考评。新进公司并转正的职员，其考评每6个月做一次，对比岗位责任书进行评估。一年之后每年做一次评估，具体的评估过程确实是把职员的岗位责任书拿出来，由具体的考评人对其中每一条的表现打分。分值最高5分，最低1分，最后得出一个总的加权平均分，总分5分确实是超群。得过那个分数的人在整家公司里所占的比例不能超过5％。

海底捞的SWOT分析(详细)

海底捞的SWOT分析 背景资料：随着生活节奏的加快，人们的生活方式逐渐发生了改变，需要餐饮企业提供的不仅仅是相应的菜品和服务，而且是通过差异化经营策略比竞争对手更好的满足客户的需要，提高顾客满意率从而建立顾客忠诚。餐饮企业之间的竞争极为惨烈，要提高竞争力，必须提高餐饮企业顾客忠诚度。海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产，连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自1994年成立以来，该公司以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道，融合“川人川味，蜀地蜀风”的文化特色，取得了迅猛发展，在竞争惨烈的火锅餐饮行业中取得了骄人的业绩。海底捞从四川省起家，16年来，成立50多家直营店，四个大型现代化物流配送基地，和一个原料生产基地，成为了中国火锅连锁行业中的标杆企业。 SWOT分析： 一、海底捞所处内外部环境： 内部优势： 1、味道地道、特色突出，物美价廉； 2、经过十几年的发展，拥有一大批忠诚度高，能吃苦的员工队伍； 3、拥有一个有理想、勤奋的管理团队； 4、独特的考核方式，注重对员工及干部的全面考核； 5、实行人性化和亲情化管理，员工关系融洽； 6、拥有促成其巨大成功的优质服务。 内部劣势： 1、在服务方面持续创新不足； 2、向员工提供的后勤安排制度化、日常化、逐渐与员工的期望持平； 3、工作强度大，员工普遍感觉不适应。 外部机会： 1、经济高速发展，人们生活富裕，消费观念的消费习惯的改变，为其发展提供了机遇； 2、良好的服务形象和声誉，赢得了许多优秀人才及优秀大学毕业生的青睐。 外部威胁： 1、社会上爆出的关于食品安全的时间对其也造成一定的影响，例如：地沟油事件。

海底捞服务营销策略分析58089

海底捞服务营销策略 在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业的发展来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。 一、企业基本情况 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指下，始终秉承“服务至上、 顾客至上”的理念，以创新为核 心，改变传统的标准化、单一化的 服务，提倡个性化的特色服务，将 用心服务做为基本经营理念，致力 于为顾客提供“贴心、温心、舒 心”的服务；在管理上，倡导双手 改变命运的价值观，为员工创建公 平公正的工作环境，实施人性化和 亲情化的管理模式，提升员工价 值。 二、企业的环境分析 ■宏观环境分析 （一）、社会时代背景 1、改革开放近三十年来，中国经济高速发展，近十年来中国经济更以每年递增10%左右速度发展，人民生活日益富裕，一大批中产阶级涌现，随着人们的消费观，饮食习惯的改变，迫切需要餐饮业为此提供高品位、多元化，无公害的健康、营养的餐饮产品。 2、中央加大了解决“三农问题”的决心，增强了工作的力度，随着社会主义新农村建设的兴起，城乡一体化工程气势磅礴，城市化进程进一步加快，一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客，促使餐饮业必须快速发展。 3、竞争日益加剧，工作节奏加快，客观上给家庭劳动，特别是家庭厨房社会化提供了要求，给餐饮业发展提供了可能 （二）、中国餐饮业的背景 1、2005年中国餐饮业全年零售额8886.8亿元，同比增长17.7%连续15年实现两位数的高速增长，比上年净增1336亿元，高出中国社会消费品

企业经营管理之道

惠普的员工岗位考评制度 员工的业绩评估是管理者最重要的工作之一。在惠普，无论是老员工，还是新招进来的员工，都会有一份非常清晰的岗位责任书。 岗位责任书是参照岗位描述制定的。在惠普，岗位描述是一份框架性文件，是针对某一类工作设计的，而岗位责任书的内容则要具体到特定的人和这个人下一年在特定部门要做的工作。比如说，所有的市场工程师都有同样的岗位描述，但是具体到某一个工程师而言，他们的岗位责任就不同了，要看他在哪个部门从事什么具体的工作，部门经理希望他下一年重点做什么。这就是岗位责任书。总的说来，前者是通用的，后者是专用的。 考评人的组成决定了员工对什么人负责。如果员工的考评人只是他的直接上司，他只要把这个上司搞定就可以了。但在惠普不是这样，考评人是由上级、下级、同级的相关部门人员共同组成。比如说员工满意度的评分，就是由下级评估上级，在员工满意度评估中，大约有10条与上级领导有关的问题，比如你的上司是否公平、公正地对待部下，你的上司是否与你保持良好的沟通…… 有了这样一份岗位责任书，员工马上就明白了：我不能仅对上司负责，还要对很多人负责。在这样的制度约束下，每个人都会逐渐明白：帮别人其实就是帮自己，因为你不知道哪块云彩会下雨。这样团队合作就成了员工自觉的行为，大家都会好好地配合，把每一件事情做好了。惠普员工只有如此，才能得到别人的认同，评估时才能得高分，员工的心思就不会用在歪门邪道、投机钻营上了。 可以说，综合业绩评估不仅仅是工作业绩的考评。新进公司并转正的员工，其考评每6个月做一次，对照岗位责任书进行评估。一年之后每年做一次评估，具体的评估过程就是把员工的岗位责任书拿出来，由具体的考评人对其中每一条的表现打分。分值最高5分，最低1分，最后得出一个总的加权平均分，总分5分就是超群。得过这个分数的人在整家公司里所占的比例不能超过5％。

海底捞目标市场营销市场策划上篇

海底捞目标市场营销市 场策划上篇 集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]

海底捞目标市场营销市场策划（上篇） 一、公司简介 海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。”服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十六年来，公司已发展成为在、、、、、、等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。 主要竞争对手有：东来顺火锅店、小肥羊火锅店以及各类灵活廉价的麻辣烫系列。 二、市场细分 1、选择细分变量：地理位置、收入、年龄 2、分为 27个子市场，如图： 36 年龄

18以下 三 目标市场选择 本公司根据自身和市场条件选择市场专门化战略。选择中高收入、中东部地区的 16~32岁的子市场为目标市场，是地理差异、不同年龄阶段和各个收入阶层综合后的 最佳子市场组合。 四、市场定位 1、海底捞竞争优劣势SWOT 分析 （1）.竞争优势strengths 市场核心卖点：被公认为服务最好的火锅店 经营模式新颖，注重人文关怀 渠道优势： 稳定的关联行业协作关系业已建立 背景优势： 越来越多的人喜欢吃火锅，其增强了美食的影响力和吸引力。在这个寒冷的冬季，加之经济危机和人间温情的缺乏，火锅业将会有很大的发展空间。 西地理位置 海底捞

学习世界500强经营管理之道的心得教学内容

一、人才对企业的重要性 我们需要引进能者居之，而不是论资排辈式的人才培养方式。做的时间长就首先考虑升职，没有功劳也有苦劳，这样考虑问题对于整体的成长是有害的。 人才是关系企业生死存亡的事情。比尔盖茨曾经说过，如果可以让我带走微软的研究团队，我可以重新创造另外一个微软。 人才，是企业和社会发展最核心的要素。特别是企业，人才更加重要，企业的职能是“整合资源，创新价值，创造财富”。唯有人才，才能创造。人才工作的环节就是四个字：选、育、用、留。 （一）人才是第一资源，爱人才，就是爱企业。 为了体现对人才的重视，提出了“人才是第一资源，爱人才，就是爱企业”。这条理念，给整个企业明确了人才工作的重要性，形成了“尊重知识，尊重人才，热爱学习”的氛围。特别是领管教人才（领导者、管理者、人才教练），更要高度热爱人才，爱人才是爱企业必备的特征。企业有多种资源，而人才为企业的第一资源。第一资源的意思，就是其他资源都是人才创造的，人才是起始资源，是起源，是企业最宝贵的资源，是企业最重要的组成部分，所以，爱护人才，就是爱护企业。 （二）人才为本，文化为根。 把公司看作树木，人才就是树干，也就是树的本，文化是树根。这棵树是否枝繁叶茂、硕果累累，完全取决于树根的发达和树干的壮大，所以，云清企业，一直坚持实践“人才为本，文化为根”的理念，积

极造就人才，建设文化。本，就是根本、根源、本源。把人作为根本，就是尊重人、关心人、爱护人、相信人、依靠人，把人才作为发展企业的根本和基础。 （三）人才的要素：三性一感。三性：主动性、创造性、独立性，一感：责任感。 三性就是：主动性、创造性、独立性。一感就是“责任感”。这条理念，明确规定了人才的特征。主动性，是人才的第一特征。人才，都是在行动上非常主动的人，不满足现状，总想改善，总想做事，不等不靠。创造性，就是不循规蹈矩，不抱守残缺，不顽固不化，善于发现新事物，善于创造“新理念、新思路、新制度、新模式、新方法、新工具、新商品、新领域、新客户”。独立性：不依赖领导，不依赖他人，自己想办法，自己研究问题，自己解决问题。责任感的体现就是：对自己负责，对他人负责，对事情负责，对工作负责，对团队负责，对企业负责，对家庭负责，对社会负责。责任感的自觉，就是成熟的标志。三性一感。明确了“选、育、用、留”人才的思路。 二、公司是否具备优秀的领导人才 文化素质是影响我国组织的重要环境因素之一，素质是由管理者来体现的。儒家重义轻利的观念体现在管理上，便是过重的伦理约束。必须要用科学的态度面对企业，在人事管理方面，道德标准总是放在首位，决不要为了追求“才”的完美而放松对“德”的要求；在经营方面，把社会效益同经济效益分离开，甚至对立起来。

海底捞的现状分析

五、海底捞的部分现状分析 (一) 产品危机 1、产品质量 服务是核心竞争力，但产品质量是根本。餐饮业的一切活动行为是令消费者吃的放心，吃得舒心。顾客去海底捞，不只是希望享受服务，还希望吃到安全放心的食物。目前海底捞一线员工的工资大约是其他同行工资的一倍，因而也带来了其产品的价格比其他商家贵一倍的现实。然而最近新闻曝光海底捞的骨汤是勾兑的以后，海底捞神坛的形象受到一定影响。虽然海底捞用自己的贴心服务赢得了消费者的信任，但是对于一个企业来说最基本的就是要自己讲究诚信。与此同时，假如面对同样的产品质量，消费者有可能更喜欢去价格便宜但服务稍差的火锅店去。 所以，“海底捞”不应一味的在服务上大做文章，继续这样下去效果可能会适得其反。努力的提高产品的质量，对顾客讲求诚信，试着去降低产品的价格等对顾客真正有用的做法才会让海底捞越走越远。 2、服务质量 对海底捞而言，服务也是一种产品。有的顾客反映员工的微笑很假很不舒服，还有部分员工为了效绩和晋升，滥用手中免单权来拉顾客等行为让我们意识到海底捞在以后的发展中，不要认为自己以“服务”为创新就能永屹立于餐饮界之巅，要有居安思危的思想，当自己在“服务”这方面做到一个比较高的境界时，更要有危机感，因为你越处于越高的位置，整个社会也越会以更高的标准来要求你。 所以，要做到把真正的服务理念深入员工内心，否则这只会让海底捞的核心竞争力变得越来越弱。 （二）管理危机 1、瓶颈问题 海底捞师徒制的人才培养方式很容易成为企业发展的瓶颈。海底捞的店长在升职之前都会培养出新的店长，但新店长的水平和管理方式很大程度上受到上任店长的影响，并造成各处店长水平参差不齐，在调任过程中，可能引起员工之间相互对比并由此产生不公平问题。根据亚当斯的公平理论，我们知道，人心不稳，此企业必陷入危机。 2、彼得原理 海底捞迅速发展，但其内部培养的管理人才不足，并且企业的培训制度也难以满足企业发展对人才的需要，扩张的野心会让其内部人员有较快的升迁，极容易陷入管理学上的彼得原理陷阱。每个人由于其能力限制却做到了较高一级的管理职位，由此将会导致企业的损失。 （三）制度化与人性化 1、人性化 从《海底捞你学不会》这本书中我们更多的看到的是什么，是关怀，是温情，不辞辛劳、关爱备至的宿舍长，平易近人、教导有方的师傅等等，使员工像在一个大家庭里一样，互帮互助，这充分体现了人性化的管理。 2、制度化 但是随着海底捞的逐步发展，制度化的管理也应该越来越完善，但这在一定程度上可能会削弱人性化，这就好比法与情的关系，法强情弱，情弱法强，但法制的社会始终比人治的社会更加条理化，系统化，也能更多的避免各种问题的发生，然而两者也并非绝对对立，所

海底捞的服务营销案例分析报告

……………………… 装 … ……………………………订…………………………线……………………………………………………… 书写 此 处不能 书写 此处不能书写 此处不能书写 此处不能书写 此处不能书写 此处不能书写 海底捞的服务营销案例分析报告 一、 服务营销分析 1、 服务营销的概念 “服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。 2、 服务营销的演变 发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段： （1）销售阶段 竞争出现，销售能力逐步提高；重视销售计划而非利润；对员工进行销售技巧的培训； 希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。 （2）广告与传播阶段 着意增加广告投入；指定多个广告代理公司；推出宣传手册和销售点的各类资料；顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；产出不易测量；竞争性模仿盛行。 （3）产品开发阶段 意识到新的顾客需要；引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；强调新产品开发过程；市场细分，强大品牌的确立。 （4）差异化阶段 通过战略分析进行企业定位；寻找差异化，制定清晰的战略；更深层的市场细分；市场研究、营销策划、营销培训；强化品牌运作。 （5）顾客服务阶段 顾客服务培训；微笑运动；改善服务的外部促进行为；利润率受一定程度影响甚至无法持续；得不到过程和系统的支持。

……………………… 装 … … … … ……………………订……… … ………………线……………………………………………………… 书写 此 处不能 书写 此处不能 书写 此 处 不能 书写 此处不能书写 此处不能书写 此处不能书写 （6）服务质量阶段 服务质量差距的确认；顾客来信分析、顾客行为研究；服务蓝图的设计； 疏于保留老顾客。 （7）整合和关系营销阶段 经常地研究顾客和竞争对手；注重所有关键市场；严格分析和整合营销计划；数据基础的营销；平衡营销活动；改善程序和系统；改善措施保留老顾客。 到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界。 3、 服务营销特点 （1）供求分散性 服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体 和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故 障的地方提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。 （2）营销方式单一性 有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。 （3）营销对象复杂多变 服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。 （4）服务消费者需求弹性大

中庸之道和企业管理

中庸之道和企业管理 一、目的及意义 （一）文化基础 “中庸之道”是中国儒家文化的经典，也是儒家文化的精华。即使经历了马克思主义和当今西方自由主义文化的洗礼，但是由于长达几千年儒家文化的熏陶，中庸文化至今仍然是中国的主流文化之一。中国人就是中国人，尽管在表面上可以作出“很西方”、“很洋人”的样子，但是在骨髓里却无法抹掉中国文化深深的烙印。这就是中国主流文化的力量。随着全球一体化进程的不断推进，中庸文化越发显示出强大的生命力。将企业文化建设的战略重点建立在中庸和谐文化的基础上，避免了从头做起的艰难，我们所做的只是一种疏通和对接的工作，很容易达到事半功倍的效果。 中庸之道的精髓是不偏不倚，它的主张是取中讲和。用现在的话说，就是处理事物的指导思想要端正，方法要对头，既反对极左，又反对极右；既反对浅尝辄止，又反对盲目冒失；极反对保守，又反对激进；既反对刚烈，又反对柔弱；既反对以偏概全，又反对一好百好；既反对过于圆滑，又反对僵死呆板；既反对老于世故，又反对逢迎潮流；既反对大而化之，又反对事无巨细；既返对急功近利，又反对无所作为；既反对一言堂，又反对各唱各的调；既反对随声附和，又反对固执己见等等。从哲学的高度来考量，它确实称得上是辨正的科学之道、经商之道。 （二）现实需要

建立中庸和谐的经营管理模式，有利于应对当前和今后白酒市场的变化。经过改革开放25年来市场经济的不断发育，中国白酒市场的形势和格局都已经发生了根本性的变化，总的特点是：（1）白酒的总量下降幅度很大，从1998年的8000多万吨下降到2004年的3600多万吨。造成这种局面的原因，除了国家政策的调整，洋酒、红酒、啤酒的冲击等因素外，主要是白酒的营销观念滞后所致。突出的表现是除了狂轰滥炸的广告，就是不惜血本的终端促销，别无他法。促销手段的严重同质化，致使白酒行业的经营成本急剧上升，白酒行业进入微利或亏损时代，大多数企业步履维艰。（2）白酒消费已从盲目跟风消费转变到有选择的理性化消费，广告认知的效应大大下降，继之而来的是心理认知时代的开始，即消费者的自主意识、品牌意识越来越强。一些具有鲜明区隔特点（即认知理由）的品牌成为消费者的首选。但是这样的区隔特点并非哪个厂家都拥有，需要明确的定位和漫长时间的积淀。（3）白酒市场出现了前所未有的区域分割局面，品牌数量庞杂繁多，良莠不齐，以高返利为特征的价格竞争异常惨烈。为了获取利润，对市场的精耕细作已成为必然的选择。问题的实质取决于谁能先入为主，谁更有耐心和毅力去做。（4）实践证明，品牌链条越长，品牌的影响力越弱，越不利于做成强势品牌和战略性品牌。急功近利的频繁更换新品牌和卖断品牌经销权，会对企业的无形资产造成极大的伤害，得不偿失。如何度过市场转型期的阵痛，极需要在中庸和谐文化的内核上建立新的适应市场变化的经营模式。

海底捞的企业文化

海底捞的企业文化 无疑，作为一家火锅餐饮连锁企业，海底捞是做得非常成功的。从营销角度来讲，它可以给顾客用餐之外提供更多的增值服务，比如擦鞋、赠送火锅酱等，都是的顾客获得了完美的消费体验，海底捞以此作为口碑传播的噱头，获得了大量的回头客和客带客（朋友间介绍）。其他方面诸如服务员与客户沟通、了解客户偏好等，实际上都是营销过程中挖掘新客户、留住老客户的一些常规手段。在餐饮业普遍管理粗放的大背景下，海底捞做足了这些工作，所以它成了个案，并有了如此成功的前提。 海底捞引起业界的关注实际上并不是上述的营销功夫，引起大家关注的是其相对独特的人力资源管理模式，就是所谓的“把员工当人看”，这样一句颇为江湖的表述，成了所有关注点的全部。 也就是说，海底捞真正引起别人关注的魅力在于他如何将农村受教育层次并不高的年轻人变成了一个个端得了盘子、登得了台面、上得了层次的员工。 海底捞服务的标准化要求每一个服务员都让客人觉得他们在尽心尽力的服务，高高兴兴的工作。比如，有的服务员不善言语，但她可以一溜小跑的给客人买烟；有的服务员喜欢说话，他可以陪客人海阔天空，这种标准化轻易学不来，因为他要求每个服务员都是管理者。海底捞的很多具体服务方式，比如眼镜布、手机套、免费电话等等，这几年被很多餐馆效仿，可是细心人一看就会发现——形似神离，因为他们的员工只是用双手为客人服务。 海底捞对人的培养是建立在师徒制传帮带基础上，这种传统的师徒制培养体系，是海底捞江湖似的人本组织文化的机制基础。依靠较长时间（至少1年）的内部文化熏陶以及技能学习，培养了大批技能高、忠诚度高的员工。 把员工当成家人，就要像信任家人那样信任员工，海底捞把员工视为手足，员工自然把海底捞当作自己的心脏来呵护，更重要的是海底捞的晋升制度让他们看到了真切的希望。 在这种文化的影响下，海底捞的员工忠诚度很高，在海底捞充分被挖掘了个人的聪明才智，形成了一种“照顾好员工，你的员工就会照顾好你的客户”的良性逻辑。这是海底捞通过所谓“把员工当人看”所塑造的核心竞争力。

成功企业的管理之道

成功企业的管理之道 一、信息观念 作为一个“开拓型”的管理者，信息触角必须广泛，反应要灵敏，判断要准确，并有灵活的应变能力。日本把情报能力比喻为“驼鸟 的腿”，要脚踏实地一步一步前进，把情报意识比作“山鹰的翅膀”，翱翔万里，瞬间进入一个新的世界，产生一种新的思想。对 待信息应当有这种“驼鸟的腿”、“山鹰的翅膀”。作为现代管理 就应该首先具有驾驭信息的能力，并且要建立一套适合信息社会特 点的新管理模式。 二、科学决策观念 三、危机感观念 必胜的信念与竞争获胜之间的关系，就像种子与果实之间的关系一样，信心是成功的支柱，竞争是成功的阶梯。 四、时效观念 时间是物质运动的顺序性和持续性，其特点是一维性，既不能逆转，也不能贮存，是一种不能再生的、特殊的资源。有效地利用时间，便是一个效率问题。也可以说，效率就是单位时间的利用价值。人的生命是有限时间的积累。以人的一生来计划，假如以80高龄来算，大约是70万个小时，其中能有比较充沛的精力进行工作的时间 只有40年，大约15000个工作日，35万个小时，除去睡眠休息， 大概还剩2万个小时。生命的有效价值就靠在这些有限的时间里发 挥作用。提高这段时间里的工作效率就等于延长寿命。 管理者能否管理好时间，显然并不是完全取决于个人;反之，他 所受的客观环境制约将是十分严重的。这些客观原因大体包括有组 织原因、管理原因和环境原因。 五、战略观念

作为一名管理者不仅要像一个高明的战术家一样去完成每一件事，更应该以一个战略家的姿态未卜先知，抢占制高点，从而在新的变 化面前从容不迫。战略的立足点是现在，着眼点是未来;第三个特点 是具有相对性和层次性。因为全面和局部的划分是相对的，同时时 间也在发生着流转，但是局部应该服从全局，低层次的战略不能违 背高层次战略的要求。现代社会生活越来越复杂、多变，范围越来 越广泛，社会生活的各方面都会影响到全局。靠管理者的直觉来判 断社会活动未来发展的趋势，靠经验管理复杂、瞬息万变的社会活 动带有很大的盲目性，且一旦发生失误，损失巨大又无法弥补，管 理者只有通观全局，长远考虑，研究规律，才能成为成功的企业家。