服务礼仪资料讲解
服务礼仪
礼仪的定义
礼仪是一种典章，制度,包括人的仪表，仪态,礼节等,用以规范人的行为，举止，调整人与人之间的关系?
孔子曰：不学礼，无以立?【译文】不学礼，无以立”只有简单的六个字，却含义深刻。孔子说：做人要有礼貌，没有礼貌，怎么来做人啊！”夫子的确是夫子，两千五百年前的老师
就是这样教书育人，很是敬佩不已。礼仪是作为一个健全人所必须的素质，一个人如果连这一点也不能做好，尽管道貌岸然，也只是个有缺陷的人。
孟子曰：君子以仁存心，以礼存心.仁者爱人，有礼者敬人?爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之. 【译文】孟子说：君子与一般人不同的地方在于，他内心所怀的念头不同。君子内心所
怀的念头是仁，是礼。仁爱的人爱别人，礼让的人尊敬别人。爱别人的人，别人也经常爱
他；尊敬别人的人，别人也经常尊敬他。
祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪
【译文】多上外边儿吃就明白什么是油多不坏菜”，那些炒菜舍不得油的地方，你肯定不
会考虑下次再去；人情冷暖，礼尚往来，这个礼，既有礼仪、礼节的含义，也有礼品、礼物的意思。人总是在相互的交往中增进感情的，相恋的男女，如果长时间不来往，也会逐渐变得陌生。礼多，相互之间就不会冷却，一直保持一种温度，就没有人走茶凉的感觉。
"三秒钟"印象
60%外表仪表
40%声音谈话内容
交流目的
?体会礼仪的基本特点
?掌握礼仪的基本要求
?各正确的礼仪规范运用
在生活与工作之中
（君子与淑女）
菜单
一，仪表
二，仪态
三，礼节
四，语言
五，电话礼仪一，仪表男职员女职员
（一）男职员
1. 短发，清洁，整齐，不要太新潮
2. 精神饱满，面带微笑
3. 每天刮胡须，饭后洁牙
4. 白色或单色衬衫 ,领口 ,袖口无污迹
5. 领带紧贴领口 ,系得美观大方（颜色,长短,领带夹）
6. 西装平整 ,清洁（扣子,商标）
7. 西装口袋不放物品（笔）
8. 西裤平整 ,有裤线
9. 短指甲 ,保持清洁
10. 皮鞋光亮 ,深色袜子
11, 全身 3 种颜色以内
（二）女职员
1. 发型文雅 ,庄重,梳理整齐 ,长发要用发夹夹好 ,不扎马尾巴
2. 化淡妆 ,面带微笑 ;
3. 着正规套装 ,大方 ,得体 ;
4. 指甲不宜过长 ,并保持清洁 .涂指甲油时须自然色 ;
5. 裙子长度适宜 ;
6. 肤色丝袜 ,无破洞（备用袜）;
7. 鞋子光亮 ,清洁 ;
8, 全身 3 种颜色以内 .
二, 仪态站姿蹲姿
微笑
（一）站姿
抬头,目视前方 ,挺胸直腰 ,肩平,双臂自然下垂 ,收腹 ,双腿并拢直立 ,脚尖分呈 V 字型 ,身体重心放到两脚中间 .也可两脚分开 ,比肩略窄 ,双手合起 ,放在腹前或背后 .
开晨会时 ,男职员应两脚分开 ,比肩略窄 ,双手合起放在背后 ;女职员应双脚并拢 ,脚尖分呈 V 字型,双手合起放于腹前 .
（二）坐姿
轻轻入座 ,至少坐满椅子的 2/3,后背轻靠椅背 ,双膝自然并拢（男性可略分开）.对坐谈话时 ,身体稍向前倾 ,表示尊重和谦虚 .如果长时间端坐 ,可将两腿交叉重叠 ,但要注意将腿向回收 .
（三）蹲姿
一脚在前 ,一脚在后 ,两腿向下蹲 ,前脚全着地 ,小腿基本垂直于地面 ,后脚跟提起 ,脚掌着地 ,臀部向下 .
研讨 : 如何拾起地上的钥匙
（四）微笑
微笑是一种国际礼仪 ,能充分体现一个人的热情 ,修养和魅力 .在面对客户 ,宾客及同仁时 ,要养成微笑的好习惯 .
研讨 :露几颗牙齿
三, 礼节
握手鞠躬
问候
访问客户
引路
搭乘电梯
（一）握手
顺序 :上级在先 ,主人在先,长者在先 ,女性在先
时间 :3— 5秒为宜
力度 :不宜过大 ,但也不宜毫无力度
握手时 ,应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手
（二）鞠躬
鞠躬时 ,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上 ,给对方留下诚恳 ,
真实的印象
鞠躬的场合与要求 :遇到客人或表示感谢或回礼时 ,行15度鞠躬礼 ;遇到尊贵客人来访时 ,行 30 度鞠躬礼 .行礼时面对客人 ,并拢双脚 ,视线由对方脸上落至自己的脚前 1.5米处（15 度礼）及脚前 1 米处（30 度礼）.男性双手放在身体两侧 ,女性双手合起放在身体前面 .
（三）问候
早晨上班见面时 ,互相问候 "早晨好! ","早上好!"等（上午 10点钟前）. 因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人 ,应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开 ,如"明天见 ","再见"等（四）访问客户
访问前应与对方预约访问的时间 ,地点及目的 ,并将访问日程记录下来
访问时 ,要注意遵时守约到访问单位前台时 ,应先自我介绍见到被访问者时 ,应鞠躬问候（初次见面 ,递上名片）如遇到被访问者的上司 ,应主动起立问候（递上名片）,会谈重新开始 . 会谈尽可能在预约时间内完成告辞时 ,要与被访问者打招呼道别
（五）引路在走廊引路时
⑴应走在客人左前方的 2,3
步处
⑵自己走在走廊左侧 ,让客人走在走廊中央
⑶与客人的步伐保持一致 ,
并适当做些介绍
在楼梯间引路时
⑴让客人走在正方向（右侧）, 自己走在左侧
⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人 "这边请 "或 "注意楼梯 "等.
（五）搭乘电梯
电梯没有其他人的情况⑴在客人（上司）之前进入电梯 ,按住"开"的按钮 ,再请客人进入⑵到达目的地后 ,按住"开"的按钮 ,请客人先下
电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站 ,以免妨碍他人乘电梯
,后进的人
⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时应面
向电梯门站立礼节 20 字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠
躬到位说早上好四, 语言请对不起
麻烦您…
劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司请问哪一位请稍等抱歉…没关系不客气见到您很高兴请指教有劳您了请多关照拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）语言五, 电话礼仪半夜接电话的故事接电话
1, 及时 .超过 3 声要致歉
2, 微笑
3, 标准用语：您好!XX（部门）XX（人）
4, 声音大小适中
5, 准备好纸 ,笔
6, 让对方先挂筒
OK BB 的故事打电话
1, 准备提纲
2, 简明扼要
3, 微笑
4, 标准用语：您好!我是太平洋人寿保险公司XXX,请问…
结束语（一）
马斯洛的 "改变流程 "：心理——态度——习惯——性格结
人生束语（二）
请微笑鞠躬做谦谦君子将服务礼仪进行到底
谢谢大家
礼仪案例分析
更换牛皮沙发的原因 在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极准备，就连印度代表下榻的饭店里也专门换上了宽大、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官司员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。这个事例表明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪的。 、 商场售货的推销术 一天住在摸大饭店的日本母女两人到饭店的商场部来选购货品。她们来到针织品柜台，目光集中在羊毛衣上面。服务员小刘用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人挑选。当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说：“这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静苗条。”接着拉过镜子请她欣赏。同时她又拿起一件粉色的毛衣对目前旁边的女儿说：“这件毛衣鲜艳而不俗气，很适合
你的年龄穿。”母女俩高兴地买下来，另外还挑选了六件男女羊毛衫准备带回日本给家人和亲友。 随后那位中年母亲把小刘拉出柜台，让她陪者一起到其他柜台看看，小刘对旁边站柜台的同事打了个招呼，便欣然同意为她们母女当参谋。这时那位日本母亲说：“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。”于是她们来到工艺品柜台，母亲指着两方刻有荷花的砚对小刘说：“这两方砚台大小也正合适，可惜的是造型...”客人的话立刻使小刘想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之物，看来只有向她推荐别种造型的砚台。于是小刘与工艺品服务员商量以后，回答说：“书画用砚台与鉴赏用砚台是不一样的，对石质和砚堂都十分讲究，一般以实用为主，您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着砚石自身所固有的特征，石质又极为细腻，比方荷花砚更好，而且砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研墨一定能得心应手，使用自如。”服务员小张将清水滴在三方砚台上，请客人自己亲自体验这三方砚石在手感上的差异，最后，客人满意地买下了这方鱼子纹歙砚，并连声向小刘和小张道谢，还拉着小刘的手说：“你将永久留在我的记忆中” 涉外商场的商品推销是一门综合艺术，结合上述案例，说明优秀的商场服务员应具备的素质和能力有哪些？ 如此餐饮销售 宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，客人熙熙攘攘，服务员小姐
基本礼仪培训知识
基本礼仪培训知识 我国是历史悠久的文明古国，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富。在现代社会飞速发展的今天，礼仪文明涉及的范围已十分广泛，几乎渗透到各行各业，每一个人都要讲究社交礼仪已成为社会生活中不可缺少的一项内容。目前，在各行业服务礼仪的好坏已成为衡量企业形象的重要标准之一。本文有中国礼仪培训网整理，推荐讲师晏一丹老师（河南礼仪协会常任理事）。 晏一丹资质： 实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网"十佳讲师" 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师 河南礼仪文化协会常任理事 关于晏一丹老师： 中华礼仪文化博大精深，晏一丹老师从事礼仪教学研究将近二十年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。 晏一丹老师多次应邀为大型企业客户、政府机关、工商企业，金融保险，医院学校，社会团体等各个层面授课，并担任多家大型企业及党政机关的礼仪与形象顾问，根据企业自身特性量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。突破和创新了传统培训的蜕变技巧，在课程中充分启迪学员的心灵智慧，全方位促进学员身心成长，一直以来，深得受训单位与学员的好评！ 晏老师主讲课程：
《商务礼仪》、《服务礼仪》、《商超礼仪》、《公务员礼仪》、《学校礼仪》、《保险行业礼仪》、 《医护礼仪》、《高速公路收费人员礼仪》、《职业形象与商务礼仪》、《职业化素养与技能培训》、 《优质客户服务》、《压力与情绪管理技能提升》、《客户投诉与处理技巧》、《有效沟通艺术》 本文内容： 第一章：社交基本礼仪 一、礼仪的概述 礼仪是表示礼貌的仪式，是对礼节与礼貌的统称。礼仪是社会人际关系中用于沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是社会规范和道德规范的一部分。 礼仪是人与人在社会交往中通过语言、仪表、仪容及举止等表现出来的行为规范。讲究社交礼仪有助于在社会中建立相互尊重、友好合作的新型关系、缓解和避免冲突等。 二、仪容仪表礼仪 在社交场合，一个人留给他人的的一印象，往往就是一个人的仪表、举止、穿着、配饰等，因此在社会交往中，仪容仪表被称为打造个人形象魅力的基础。 1、形象礼仪打造 a、发型：女士头发不宜长过肩，必要时应以盘发、束发作为变通； 男士不宜留鬓角、发帘，最好不要长于7cm,即大致不触及衬衫领口。 b、面容：男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持面部干净清爽； 女士应每天坚持化淡妆，淡雅清新、自然为宜，浓妆艳抹是不懂礼仪的表现。 c、着装：正确的着装，应当基于整体的考虑和精心的搭配，要求要与自身的性别、年龄、容貌、肤色、 身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。
礼仪基本培训内容
基本礼仪培训课程 礼仪是一个人，一个组织及至国家道德修养和文明程度的标志。是否讲礼仪，可能会决定我们事业开展得是否顺利。在生活中一个不礼貌的电话可能气走客户。一个应聘中的不雅举止，可能使我们失去一个很好的职位。例如我的在服务客户时没有使用礼貌用语，造成客户的反感。这样的事情在生活中并不少见。因为人们常常是通过礼仪行为来观察人，判断人。一般而论，员工个人形象代表企业形象。员工个人素质体现着一个企业规范化的程度。所以学习礼仪是我们当下最急需的课题 仪表，仪容，仪态 仪表：是指人的外观。是静态。 仪容：是指脸部、面容，仪容是仪表中的最重要的部份 仪态：是指人的举止动作，是动态 在商务交往中，销售人员的仪容、仪表、仪态是否规范是个人教养问题，也是企业形象问题 在仪表中对商务人员的要求有四点： 1、整洁， 2、雅致， 3、文明， 4、规范 问：女人最不能接受的男人是什么样的男人？ 问：男人最不能接受的女人是什么样的女人？ 具体要求和标准： 仪表、仪容 A、发部（长度）： 女、长发的统一盘发，头发要整齐。额前不留发，流海齐眉，短发齐腮 男、前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及人领，要干净；常梳，常洗，常理 B、面部： 使用咖啡色眉笔，浅蓝色眼影，珠红色口红，皮肤黑的，要擦粉底，打腮红 无异味：商务人员不要吃刺激性的食品：葱，大蒜，韭菜等 无异物：口沫，眼角。鼻子的分泌物，在公众和工作场合手不乱动，不随意咳嗽，吐痰等，不要给人有异物的感觉 C、手部： 不留长指甲，不超过指尖，不染彩色指甲油，但可以染透明色，注意手部要保持
干净整洁 D、腿部： 不光脚，指甲要剪干净，指甲缝隙里不是黑的，男士不能露出飞毛腿，不穿拖鞋仪态：仪态是一个整体协调的问题，是一个人的风度、教养，举止协作是否协调而得体的问题 一、站姿：站如松 基本要求：直平视肩平胸挺腹收双腿并拢两手垂放 注意： 1、不要倚靠门边、桌边，似站非站、似坐非坐，边缘状态给别人一个邋遢、过 于松散和疲惫的感觉 2、两腿不要过分的张开，男士腿部岔的再宽，不能宽于肩，女士两腿并拢二．坐姿 1、请地位高的人先座，叫尊卑有序先客人后主人，先长辈后晚辈，先女士后男士 2、坐下之后，不满座，应该坐在椅子的2/3位置 3、两手两腿的摆放，女士可以叠放在某一个腿上，找一个支点，这样上身容易挺，双脚并拢平行于椅子前面，也两腿并拢后再向右倾或左倾30度。不能膝盖靠上了，下面分开了，成为一个：“A”字形，会走光 男士可以微微张开，在重要场合，一般不翘二腿，不抖动，不晃荡 三．走姿 1、尽量直行 2、保持均速 3、不要发出声音 四．蹲 一般情况下不要蹲，特别是公众场合，有讲究的人是不蹲的 五．手姿 手是人体最富灵性的器官，如果说“眼睛是心灵的窗户”，那么手就是心灵的触角，是人的“第二双眼睛。手势在传递信息，表达意图和情感方面发挥着重要作用。 （插入手势的应用） 手的“词汇”量是十分丰富的。据语言专家统计，表示手势的动词有近两百个。“双手紧绞在一起”，表示精神紧张；用手指或笔敲打桌面，或在纸上涂画，表示不
餐厅服务员礼仪培训资料.doc
餐厅服务员礼仪培训资料 餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌， 而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时 间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。 餐厅服务员仪容仪表规范
导游人员的服务礼仪
导游人员的服务礼仪 导游人员的服务礼仪 1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些? 导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最 长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中，导 游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导 游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意 义非同一般。 (1)守时守信。遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的 日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时，应按照 规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊 情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外，导游员还应该做 到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知 处理结果。 2、在仪容方面，导游服务礼仪有哪些具体的规定? 在日常生活中养成讲卫生、爱清洁的习惯，不仅是导游员个人文明的表现，也是导游职业礼仪的基本要求。上岗时，导游员更应保 持良好的仪容修饰。 (1)头发应保持清洁和整齐。注意经常梳洗，不存有头屑，长短 适宜，不梳怪异发型。头发被吹乱后，应及时梳理，但不可当众梳头，以免失礼。 (2)牙齿应保持洁净。导游员要经常开口说话，洁白的牙齿给人 以美感。故此，导游员应坚持早晚刷牙，饭后漱口。带团前忌吃葱、
蒜、韭菜等易留异味的食物，必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔 异味。 (4)注意手部清洁。指甲应及时修剪，不留长指甲，指甲内不藏 污纳垢，不涂抹有色指甲油。 3、导游服务礼仪在服饰穿戴方面的规定主要包括哪些内容? 在服饰穿戴方面，导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面： (2)无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净;袜子应常换洗，不得带有异味。 (3)男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可 露在裙边之外。 (4)进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套;女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴 墨镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。 (5)带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰 物佩带不宜过多。 4、带团过程中，导游员在站、坐、走的基本仪态方面应该注意 些什么? 合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必须达到的礼仪要求。 (2)坐姿。端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两 膝相距，男士以一拳为宜;女士双膝应并拢，切忌分腿而坐。此外， 无论男女，坐姿均不可前倾后仰，东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底 示众，不随意抖动腿脚。 5、在语言的表达方面，导游员应如何体现自身良好的礼仪素养?
接待礼仪的案例分析.doc
接待礼仪的案例分析 礼仪是在交往中体现出来的人们之间互相尊重的意愿，就是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，下面是我搜集整理的接待礼仪的案例分析，希望对你有帮助。 接待礼仪案列一 某公司秘书小陈一向喜欢名牌服装。有一次，领导让他陪同去见一位重要的新客户。那天，他专门穿上精心挑选的名牌西服。结果见面时，被新客户误认为他是领导，与其寒暄了几句，这使得一旁的领导十分尴尬与恼火。 结合秘书服饰礼仪中的着装要求。分析小陈在上述案例中所犯的错误，并提供着装建议。 【分析】 1.小陈在上述案例中所犯的错误是其穿着与客户和在场领导不协调，衣着过于"突出"，颠倒了"主从关系"，不符合秘书身份。 2.小陈的着装应遵循展示个性、简洁大方、整体和谐的要求。然而，在公共社交场合，秘书人员在展示个性中要把握好以下四点： 第一，不要与同伴穿一模一样的衣服，以免引起别人去比较谁好谁差。
第二，不要穿与同伴服饰反差太大的衣服。 第三，在服饰款式、色调、质地上要尽量与客户和在场领导协调，切忌衣着太突出。 第四，尽量避免穿戴与自己形体不协调的服饰。 接待礼仪案列二 某小型广告设计有限公司的办公场所较小而员工较多，没有专门的接待室，办公室中各类设备噪声很大，客户来访时，秘书小丛就让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。 小丛接待来宾的方法有何不妥?正确处理方法是什么? 【分析】 秘书小丛不应该让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。如果没有专门的会客室，应在办公室中安排一个相对安静的角落，让来宾方便就座，可以从容地谈话。 接待礼仪案列三 秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。 一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声"请进"，同时起身相迎。来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方："请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗?"小董的热情接待给对
讲解员服务礼仪
讲解员服务礼仪 讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本的区别，是专业性、知识性和艺术性的综合，是沟通博物馆、纪念馆与社会的桥梁，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆、纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。讲解员服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素养，提升服务质量，塑造博物馆、纪念馆的整体形象。 讲解员个人角色定位 1、接待服务人员 讲解员的工作对象是观众，而观众成分十分复杂。博物馆是面向全体社会公众开放的，从老年到儿童，从学者专家到中小学生，从国家元首到普通大众，都是讲解服务的对象。他们有来学习的、有来科研的，有来观光休闲的，参观目的多种多样。 面对年龄层次、知识层次、欣赏层次均不相同的观众群体，作为博物馆的讲解员都要以良好的心态来接待，针对观众群体的广泛性，参观目的的多样性，本着科学普及，传播文化的职责，确定合适的讲解方式和讲解内容，以人为本开展讲解工作。
2、企业的窗口 博物馆是一个地区和国家历史文化、人文等综合因素集中展示的窗口。讲解工作是博物馆接待大众的第一线，讲解员服务的质量和水平直接影响着博物馆的形象。也许某一个人一生只进了一次博物馆，只听了一次讲解，那么这位讲解员带给他的则是对博物馆一生的印象。博物馆讲解工作是联系博物馆和大众的一种社会活动。 因此，从一定程度上说，讲解员在这项活动中起主导作用，是桥梁和纽带。 3、传授知识的老师 讲解工作是以陈列品为依据由讲解员提炼、选择方式，运用语言艺术和真挚感情直接向观众传达信息的教育活动，是知识和语言高度综合的艺术，有着专业性、知识性、艺术性的特点。 因此，就要求讲解员的任职条件要具备良好的思想品德和职业道德，较为丰富的文化知识，良好的公众形象和语言表达能力，良好的性格和心理素质修养等等多方面的条件。 讲解员服务礼仪标准 1、以人为本的服务意识 具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。讲解员思想上要充分认识到：只有以人为本才能满足观众对知识的需求，只有以人为本才能提高观众的满意度，只有以人为本才能体现讲解员自身的价值。其次，要根据当代服务管理的理论，抓住博物馆服务的核心问题，把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务。 在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点，学会“假如我是一位观众”的换位思考，懂得微笑服务、细微服务、情感服务，将自己的一份真心、真情融入服务之中，使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田”，产生宾至如归的感觉。 2、视觉形象 讲解员在上岗的时候要做到仪表端庄、整洁。毛发要及时清洗，
导游讲解员礼仪规范
导游讲解员礼仪规范 礼仪是人们在社会交往中受到历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同又为人们所遵守、以建立和谐关系为目的的各种符合礼教的精神及要求的行为准则或规范的总和。 中华民族是人类文明的发祥地之一，文化教育传统源远流长。我国也素有“礼仪之邦”的美誉，礼仪作为中华民族文化的基础，也有着悠久的历史。 博物馆、纪念馆的讲解员处于一个特殊关键的岗位，面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外还担负着协调处理、写作研究等义务和职责。讲解员是沟通博物馆、纪念馆或景区与社会的桥梁和纽带，是博物馆、纪念馆等的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆、纪念馆或景区的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。因此，博物馆、纪念馆的讲解员应有规范的服务礼仪。 一、讲解员的仪容仪表规范 （一）注重仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提。 （二）良好的仪容仪表是对游客的尊重。 （三）良好的仪容仪表使讲解员充满自信，以愉快的心情为游客服务。 讲解员仪容仪表基本要求： 男性：要显示出一种刚毅与果敢、机智与稳重的个性风采，充分展示男性的“阳刚之美”。 女性：要尽量展示出稳重、贤淑，典雅、端庄而不失敏捷的个性风采，充分体现东方女性的温柔、含蓄之美。 修饰仪容的基本要求美观、整洁、简单、得体。 二、讲解员的举止规范 个人行为举止中的姿态和风度。姿态是指个人身体呈现出的样子。风度则是一个人内在气质的外在表现。 （一）站姿：挺直、舒展、线条优美、精神焕发 站立时要直立，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，要防止重心偏左或偏右。重心要放在两个前脚掌。眼睛要平视，挺胸、收腹。表情自然，双臂自然下垂或体前交叉在腰间，不可抱在胸前。 女性站立有两种战法：一是双脚呈“Ⅴ”字型，膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离约为两拳。还可采用双脚并拢，或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲，这种战姿自然优美。两种战法上身都要保持挺直，下巴要往内放，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翘起。 男子站立时，双脚与肩同宽，身体要正直，脚可以向后撤半步，但不可把脚向前或向后伸得太多或叉开很大。 向长辈、朋友、同事问候或作介绍时，不论握手或鞠躬，双足应并立，相距大约10厘米左右，膝盖要挺直。 站姿忌讳无精打采或东倒西歪；忌双手叉在腰间或抱在胸前；忌将身体倚靠在墙上或以其他物品作为支撑点；忌弓腰驼背，两肩一高一低；忌身体晃动，肩摆腿摇；忌将双手斜插裤兜；忌各种习惯性小动作。 （二）坐姿：沉稳、庄重、大方 入座要轻盈、和缓、从容自如。从椅子的左边入座及从左边站立是坐椅子的一种礼貌。至少要坐满椅子的2/3。落座后要保持上身正直；头平正，不可歪斜肩膀，含胸驼背。两臂可弯曲放于桌上或椅子扶手上。也可搁在双膝上。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然着地。
讲解员服务礼仪培训讲学
讲解员服务礼仪
讲解员服务礼仪 讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本的区别，是专业性、知识性和艺术性的综合，是沟通博物馆、纪念馆与社会的桥梁，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆、纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。讲解员服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素养，提升服务质量，塑造博物馆、纪念馆的整体形象。 讲解员个人角色定位 1、接待服务人员 讲解员的工作对象是观众，而观众成分十分复杂。博物馆是面向全体社会公众开放的，从老年到儿童，从学者专家到中小学生，从国家元首到普通大众，都是讲解服务的对象。他们有来学习的、有来科研的，有来观光休闲的，参观目的多种多样。 面对年龄层次、知识层次、欣赏层次均不相同的观众群体，作为博物馆的讲解员都要以良好的心态来接待，针对观众群体的广泛性，参观目的的多样性，本着科学普及，传播文化的职责，确定合适的讲解方式和讲解内容，以人为本开展讲解工作。
2、企业的窗口 博物馆是一个地区和国家历史文化、人文等综合因素集中展示的窗口。讲解工作是博物馆接待大众的第一线，讲解员服务的质量和水平直接影响着博物馆的形象。也许某一个人一生只进了一次博物馆，只听了一次讲解，那么这位讲解员带给他的则是对博物馆一生的印象。博物馆讲解工作是联系博物馆和大众的一种社会活动。 因此，从一定程度上说，讲解员在这项活动中起主导作用，是桥梁和纽带。 3、传授知识的老师 讲解工作是以陈列品为依据由讲解员提炼、选择方式，运用语言艺术和真挚感情直接向观众传达信息的教育活动，是知识和语言高度综合的艺术，有着专业性、知识性、艺术性的特点。 因此，就要求讲解员的任职条件要具备良好的思想品德和职业道德，较为丰富的文化知识，良好的公众形象和语言表达能力，良好的性格和心理素质修养等等多方面的条件。 讲解员服务礼仪标准 1、以人为本的服务意识 具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。讲解员思想上要充分认识到：只有以人为本才能满足观众对知识的需求，只有以人为本才能提高观众的满意度，只有以人为本才能体现讲解员自身的价值。其次，要根据当代服务管理的理论，抓住博物馆服务的核心问题，把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务。 在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点，学会“假如我是一位观众”的换位思考，懂得微笑服务、细微服务、情感服务，将自己的一份真心、真情融入服务之中，使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田”，产生宾至如归的感觉。 2、视觉形象 讲解员在上岗的时候要做到仪表端庄、整洁。毛发要及时清洗，
导游服务礼仪知识
导游服务礼仪知识 导游即引导游览，是旅游活动中的一位角色人物，一般来说是景点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。很多人都很羡慕导游可以 到处游玩，却不知导游的服务状态。那么，下面是学习啦为大家准 备的导游服务礼仪知识，希望可以帮助大家! 导游服务礼仪知识 ①仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。 ②讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁;对游客的 提问，尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆 时间到了”、“欢迎您下次再来”等。 ③服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮 助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗 和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和 敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全 疏散，保证游客安全。讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。不介绍游客参加不健康的娱乐活动。旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。善意提醒游客文明旅游。当遇 到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求， 对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。 导游服务协作技巧
与组团社全陪协作主要体现在两个方面：一是主动沟通，友好配合;二是尊重全陪，生活照顾。 一、与海外领队的协作 海外领队是国外旅行社派出的人员，专门负责监督各地的接待质量，协调团队与当地旅行社、当地导游的各种关系，以确保团队参观游览活动顺利进行。而对于地陪来说，一个旅游团来到当地，如何把团带好让客人高兴而来，满意而去，也应该是他首先要考虑的问题。这里我们看出导游员与领队有一个共同的目的，即确保团队旅游的顺利进行，所以在这个大前提下，不妨借鉴我国资深导游翻译员王连义先生的协作技巧：敬、捧、让、抗、晾。 (一)“敬”与“捧” 在正常工作状态下，作为主人，导游员应主动与领队协商工作，以示尊敬，比如主动与领队讨论日程，有变化时主动征求领队意见以调整日程等;在平时，也当客人面说一些领队的好话(捧)。这让领队感受导游员的一颗诚心并给予善意回报，这种协作便是愉悦的。 (二)“让”…“抗”…“晾” 当领队置团队利益于不顾的特殊场中，导游员应采取这几种工作方式：“让”——导游员自觉能力有限，“爱莫能助”，那就做好分内工作，将游客的损失减少到最低程度;“抗”——争取大多数游客的支持，在绝对做好分内工作的同时，与领队“叫板”;“晾”——在抗争之后，导游应采取“晾”的策略，像没事似的照样与游客谈笑风生，不再提已发生的冲突，把领队“晾”在一边，直到把团送走。这是一种“边缘”方式，不到迫不得巳时不可采用，而宁可采取第一选择——“让”。 例如：1992年，王连义先生在桂林带一个法国团，领队女士是位“中国通”。在从阳朔回来的路上，领队抢着话筒给大家讲广西少数民族的情况，王先生同意了。当讲到苗族古老的婚嫁风俗时，领队特别强调了青年男女在“三月三”对歌中一见钟情之后便分手了，来年女方必须抱着亲生孩子来，她的情人才会把她和孩子一起接回家，正式成亲，否则，便不再交往。领队讲述时的表情和腔调
礼仪案例分析
礼仪案例分析 徐国苓 案例一·礼仪修养 一、修养是第一课 有一批应届毕业生22个人，实习时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“有绿茶吗？天太热了。”秘书回答说：“抱歉，刚刚用完了。”林然看着有点别扭，心里嘀咕：“人家给你水还挑三拣四。”轮到他时，他轻声说：“谢谢，大热天的，辛苦了。”秘书抬头看了他一眼，满含着惊奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今天唯一听到的一句。 门开了，部长走进来和大家打招呼，不知怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。林然左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍手，由于不齐，越发显得零乱起来。部长挥了挥手：“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好象都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。”接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。部长脸色越来越难看，来到林然面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，林然礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢 “你叫什么名字？”谢您！”部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍林然的肩膀： 林然照实作答，部长微笑点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，才微微松了一口气。 两个月后，同学们各奔东西，林然的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师：“林然的学习成绩最多算是中等，凭什么推荐他而没有推荐我们？”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：“是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比林然还要好，但是除了学习之外，你们需要学的东西太多了，修养是第一课。”
讲解员的基本礼仪规范如下
讲解员的基本礼仪规范如下： 令狐采学 一、形象：讲解员要代表企业的形象，所以一定要具备良好的职业形象。从发型妆容到服装举止都要与企业的形象一致，给人职业、年夜方、得体的感觉。 二、礼仪：言谈和举止要充分展现得体的礼仪。举手投足都要规范稳重。 三、表达：声音洪亮，富有感染力。语速平和，吐字清晰。 四、专业知识：具备全面的专业知识。包含行业信息和企业文化、经营理念等。 五、讲解姿势：优雅庄重 1.脸色：讲解时脸色要自然、年夜方、庄重。同时根据讲解内容面部脸色要有准确而适度的变更，真实而恰本地表示讲解的内容，但切忌做出过于夸张的脸色而显得矫揉造作。 2.站姿：站立是讲解时最基本的姿势。“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求。良好的站姿能烘托出美好的气质和风度。讲解员在站立时，要自然的挺胸收腹，身体与空中垂直，重心放在前脚掌，双肩抓紧，双臂自然下垂或在体前交叉。不宜将手插在口袋里，
更不克不及下意识地做些小举措（掏耳朵、捋头发，挖鼻孔等），有失礼仪的庄重。 3.走姿：行走是讲解过程中的主要举措，是一种静态的美。在引导观众观赏的过程中，怎样行走很是重要。讲解员在行走时，要注意法度轻而稳，抬头挺胸，双肩抓紧，两眼平视，面带微笑，自然摆臂，同时注意坚持与游客之间的距离，不克不及拉得太开。在摆设厅讲解时，讲解员要面对观众退步走或侧身面对观众行走。在室外讲解时，讲解员一般走在观众右侧中间靠前位置，把主道留给观众，身体微侧，避免背对观众。 4.目光：讲解时目光多用虚视法、环视法，眼光不克不及松散，切忌神游物外。可与观众进行一些视觉交流，眼神应自然、稳重、柔和、坦荡、友善。讲解时目光平视，焦点尽量落在后面的观众，同时兼顾他人，这是最基本的礼仪，也能使自己精神更集中。 5.手势的运用：讲解时的指示手势要规范、适时、准确、干净、利落、优美，做到眼到、口到、手到，简洁、协调，忌来回摆动、兰花指等。 总之，讲解员在讲解过程中，应根据讲解内容在适当的时候适度地使用指示举措，切忌使用过重的肢体语言，过于做作而不合乎礼仪规范的要求。
公司礼仪培训基本内容.
一、礼仪规范 真诚友爱热情大方语言文明举止端庄 周到礼貌微笑服务诚信守时顾全大局 二、仪容、着装 1. 宜化淡妆,特别注意:眉毛、眼睛——有神、微笑; 2. 服装:着正规服装,尽量不要佩戴其他物品,要注意: ①服饰的和谐统一,要以自己的身体条件(年龄、体形、肤色等和职业相适应和谐调。 ②严格遵行国际通行的 TPO (时间、地点和目的原则。 上班时穿着要“ 正统” ,适合穿制服、套装、套裙、连衣裙等,饰品佩戴以少为佳。社交活动时穿着打扮则宜讲究时尚、展现个性。 ③女士着装不宜“薄、透、露” ,内衣“ 太透” 会给人以轻浮之感。 ④头发:整齐,不盖眼,男士头发不宜过长。 ⑤鞋:高度适中、舒适为宜。 3. 要注意色彩搭配 不同的色彩有不同的象征意义,也有不同的礼仪效应。 4. 要注意配合场合。 三、姿势 1. 站姿:男子应站得刚毅洒脱、舒展大方,女子应站得婷立端庄,秀丽俊美。
2. 坐姿:男士应双膝并拢或微微分开,并视情况向一侧倾斜,两脚自然着地,女士应腰背挺直,手臂放松、双腿并拢,自然轻松,温文尔雅,目视于人。 3. 走姿:男士宜走“ 便步式走姿” ,女士则宜走“ 一字步走姿” ;走步还要分场合,脚步的强弱、轻重、快慢、幅度及姿式,必须同出入场合相适应。 四、交谈 1. 交谈要礼貌、文雅,尊重对方和自我谦让,态度要诚恳亲切,措词要谦逊文雅, 常用的敬语有“ 请” 、“ 您” 、“ 您好” 、“ 阁下” 、“ 贵方” 、“ 贵公司” 、“ 谢谢” 、“ 对不起” 、“ 没关系” 、“ 再见” 等。 2. 在谈话时,应注意的几点: 谈话时要认清自己怕身份,要学会适时调整自己的“ 角色” 。 谈话时要适当考虑措辞,不要想怎么说就怎么说。 谈话时要尽量客观,不要夸大其词或断章取义。 谈话时要有善意,不说刻薄、挖苦、伤害对方的话。 3. 谈话时要注意避免涉及:年龄(特别是女士、婚姻、住址、收入、经历、信仰、疾病、残疾、灾祸、死亡等问题,也尽量避免谈论荒诞、离奇、耸人听闻、黄色 **的事情。 五、举止 除前面介绍的立、坐、行等体姿礼仪外,在商务活动中,还要注意下面的一些动作的礼貌表现: 点头——最常用的一种与他人打招呼的礼貌举止。 举手——用于和对方远距离相遇或仓促擦身而过时打招呼的礼貌举止。
服务礼仪常识
服务礼仪常识 一．判断题。 56.行为表情礼仪，是指通过人的身体语言（肢体语言）来传情达意的一种礼仪行为。√ 57.服务人员不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务人员不应回避，回避则是不礼貌的。√（握3-5秒） 58.礼仪只是一套僵化的程序和手段。× 59.服务礼仪是服务人员在现代服务岗位上应严格遵守的行为规范和准则。√ 60.“得饶人处且饶人”体现的是服务礼仪中的自律原则。×宽容原则 61.“遵时守约”原则的核心在于信守承诺。√ 62.与外方交往中，可以问及其个人经历。× 63.服务礼仪成为直接塑造企业服务人员形象、间接塑造企业形象的重要工具。√ 64.信贷人员必须遵守国家金融政策法规，严格制度，严格操作，规范管理，减少风险，提高服务质量。√ 65.“作为一个有教养的男士，要为女性排忧解难，要保护妇女”与“女士优先原则”相矛盾。× 66.银行员工服务时，应使用标准用语。√ 67.讲究礼仪有助于提高企业的经济效益。√ 68.利益的差异性除了地域性的差异外，还表现在礼仪的等级差别上，对不同身份地位的对象施以不同的礼仪。√ 69.黏液质类型的人，往往沉静、稳重、少言谈、能忍耐，情感内向不外露，反应较慢，比较固执，但容易接受新事物。× 70.在欧洲一些国家，人们习惯用红蔷薇表示求爱，如回赠香石竹就表示接受。×（，表示拒绝，送紫藤花表示喜欢，水仙花表示尊敬，并蒂莲表示夫妻恩爱，红豆表示相思） 71.服务人员应通过具体细节来展现和提高良好的个人修养。√ 72.不同的握手姿势所表达的信息不同：如用双手紧紧握住对方并使劲摆动，表示了一种久别重逢或深深的感激或浓浓的鼓励之情√ 73.人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。√ 74.双腿跌方式就是将双腿一上一下交叠在一起，交叠后的两腿没有任何缝隙，适合男士采用。×（穿短裙的女士） 75.在服务活动中，“3A法则”是指“接受、同意、赞美服务对象”。×（接受，重视，赞美accept,attention,） 76.在走廊等比较狭窄的地方与客人相遇，应停下脚步面向客人让客人先行，坚持“左侧通行”的原则。× 77.银行营业员在仪表仪容方面应该端庄得体、整洁大方，上班时可以不穿行服。× 78.客户投诉一般是有所办理的业务引起的，对客户提出的问题或投诉，注意倾听，对投诉客户应尽量引其离开现场。√ 79.礼仪是企业文化和现代企业制度的重要组成部分。、√ 80.正襟危坐式适用于最正规的场合；而双脚内收式适合在一般场合采用，男女都适合。√二．单项选择题。 1.古代的磕头跪拜风已被现代的握手礼所替代，而“温良恭俭让”、“尊老爱幼”等行为规则得到了弘扬。这反映了服务礼仪的（）。 A.普遍性 B.差异性
旅游服务礼仪
旅游服务礼仪 中国是“礼仪之邦”，自古以来，都履行“礼”的准则，从《周礼》到《仪礼》到《礼记》，都倡导人们要学习礼仪，修缮自身，以提高精神境界，达到与周围人的和谐共存。中国的这种“礼”，不仅应体现于做人上，更要运用于处世上，特别是要运用于服务当中。旅游业作为一门服务业，更要注重“礼”的运用，这样不仅能够推动旅游信息的传递，更好的联络与客户的感情，更能有效的协调企业与客户间的关系，从而获得较大的收益。礼仪不仅可以弥补工作当中的不足，更能招揽潜在顾客和培养回头客，使顾客被企业良好的礼仪文化所吸引并达成一定的信赖，成为企业的忠诚顾客。这无非会增强企业在市场中的竞争力，并同时打造出中国旅游业的良好形象。 以下，我想从旅游管理最重要的三个部分——饭店，旅行社，会展来具体分析旅游工作人员应具备怎样的礼仪： 首先，饭店应该是一个高度崇尚文明的场所，进入饭店，应能够感受到热情亲切的招待，欣赏到高雅美观的环境和享受到周到的服务，这样，顾客才会乐不思蜀，留连忘返。而做到这样的境界，需要饭店服务人员从细节做起，从自身的礼仪规范做起。我认为，最重要的一点就是能够真诚相待：不说谎，不虚伪，不侮辱客人，时刻保持友善的微笑；而又要把握分寸，根据具体情况采取相应的对策，要相信客人但不能轻信客人，要谦虚但又不能自卑，言行有度，礼仪适当。另外，灵活性也十分重要，对待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要区别对
待，特别是老人小孩和残疾人，要予以特别的照顾。客人的教育背景不同，自然道德修养也有所不同，对待素质较低的客人，要用灵活的言语对待，保留住客人的面子，给客人以良好的印象。 饭店礼仪同样是一种商务礼仪或公关礼仪，要特别注意饭店的外在形象，其中使用礼貌用语是非常重要的，要善于运用“你好、谢谢、再见、对不起”等基本会话，说话时要配合相应的面部表情，要使顾客感受到对他们的珍视与尊重。外表的整洁也是服务制胜的关键, 服务人员应注意穿着打扮，服装要整洁干净，女服务员要化淡妆，男服务员要面容清爽。作为服务人员不仅应外表亲切更应注意道德修养, 例如拾金不昧、乐于奉献等。对待来自不同文化，不同地区的顾客，要深入了解其风俗礼仪，特别是宗教信仰，不可轻易犯忌，要注意避免不吉祥的语言、颜色等等。要注意守时守约和工作效率，避免谈及隐私。对待“小费”，我们不能够轻易收取更不能索取，接受后要上交领导。 其次，是旅行社应注重的礼仪，其中导游作为与顾客直接接触的服务人员，导游的行为起着近乎决定性的作用。如今，消费者普遍对导游存在消极的印象，中国导游的形象也在人们心中有所降低，所以导游礼仪的培养显得尤为重要。 在景区和一些公共场所，导游除了要向饭店服务人员一样真诚友善，灵活处理问题外，要特别注意言语，导游基本是靠嘴来工作的, 说话要谦恭礼貌，切勿和旅客开不正当的玩笑，也不可只和个别旅客交流，要公平对待所有旅客。当受到旅客的侮辱，要充当受害者，让其他客人站在自己一边。如果导游犯了错，要当面承认错误并道歉，道歉一次即
商务礼仪的案例分析经典例子
商务礼仪的案例分析经典例子 商务礼仪的案例分析经典例子 对于很多公司来说,让顾客持线等候是件迫不得已的事情.想一想有多少公司肯用电话游说或是奖励来代替等候时的音乐甚至盲音呢 美国商用产品公司(GreatAmericanBusinessProducts)位于波斯顿, 为汽车和房地产业提供所需表格.这家公司决定如果客户拨打800购货电话后需要持线等候的话,他们将会受到奖励.通常接通商用产品 公司的电话需要20秒.在等候时间里,客户会听到电话录音提示,告 诉他们将会因为等候而获得奖励. 【问题】1.案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的,为什么这样做的效果这样好?美国商用产品公司的做法对中国的企业的启示是什么? 1、因为这样做使顾客觉得等待是一件可以忍耐的事情.让顾客在服务过程中的更多的付出获得了回报. A君的失败旅行 A君是某公司销售人员,乘火车到外省某公司洽谈一笔生意.火车上人很多,A君很累,就将腿伸到过道上,整个人歪在座位上睡了起来,他的头一会儿歪在了旁边一位小姐的身上,小姐很不好意思的不断地移开自己的身体,A君的头又一会儿歪在另一位女士的身上.看着他 熟睡的样子和听着他发出的呼噜声,大家觉得很好笑. 等他睡醒以后,又开始打开MP3旁若无人般地听起音乐来了,嘴里还跟着音乐哼哼,声音很大.很多人皱起了眉头. 【问题】运用旅行礼仪知识分析A君失败的原因。
案例中的A君应该注意旅行中的礼仪,因为在旅行中商务人员随时可能遇上你的合作伙伴,客户,应该随时注意自己的形象代表着组 织的形象. 文中A君睡觉将腿伸到了过道里,将头歪在旁边人的身上和打呼噜是很不礼貌的举止,另外,听音乐应该征求邻居的意见. 大意失荆州 一位外经贸委的处长王女士奉派随团出访,前去欧洲开展招商引资工作,因为出国之前她为了做准备,忘记重新印制一套名片,所以, 每到送名片的时候,为了让对方能找到自己的最新的电话和住址,赶 紧在名片上临时用钢笔加注了几个有用的电话号码和地址.半个月跑下来,王女士累得筋疲力尽,却未见有外商与其有过实质性接触,后来经人指点,才明白问题出在哪儿.原来是她自己奉送给外商的名片不 合规范.为了图省事,王女士临时用钢笔在自己的名片上加注了几个 有用的电话号码,本想这样联系起来更方便和更有效.可是在外商看来,名片犹如一个人的 【问题】1.试结合王女士的错误来谈一谈名片在当今的商业交往中的重要作用. 2.请想一想如何正确出示名片自己不妨练习一下. 王女士不该在代表着一个人的 接待冷淡,断送生意 泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标.经过筛选,最后剩下4家候选公司.泰国人派遣代表团到美国亲自去 各家公司商谈.代表团到达芝加哥时,那家工程公司由于忙乱中出了 差错,又没有仔细复核飞机到达时间,未去机场迎接泰国客人.但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥,还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆.他们打电话给那位局促不安的美国经理,在听了他的 道歉后,泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面.第二天美国经理按时到达办公室等候,直到下午三四点才接到客人的电话说: 【问题】请指出文中不符合商务礼仪的地方
现代商务礼仪案例分析题
现代商务礼仪案例分析题 篇一：《商务礼仪》案例分析题汇编 《商务礼仪》案例分析题汇编 【案例1】张先生与女友一起参加一个舞会，跳过几曲之后，有一个熟识的朋友过来邀请张先生的女友跳一曲。张先生因为觉得这位朋友以前有意追求自己的女友，所以不悦，暗示女友不能去。但是女友没有听从，还是笑着赴约了。一曲终了，张先生等女友回来后，指责女友不应与那人跳舞。女友表示不能接受，张先生觉得不能忍受，大声斥责，终于在舞厅大吵，引得别人奇怪地看着他们两人，最后女友一个人离开了舞厅，张先生在众目睽睽之下也觉得颜面尽失。 【分析】参加舞会，一般不邀请有男伴的女士，但是因为是熟识的人，所以反而是邀请女士共舞更符合礼节，而男士应该大度，一方面是尊重对方，另一方面也是对女友的信任与尊重。但是张先生却显得极没有风度，小心眼，而且透露出对女友的不信任、不尊重以及自己的不自信。这样的社交事件是很失败的。 [案例2]某酒店正在举行婚礼，在司仪的主持下，新郎跪下身向岳父岳母敬茶。一名旁观者小声地评价：“跪都没有跪相，摇摇晃晃的，茶都要洒出来了。”另一人接口道：“这种礼节很久不用了，现在又开始时兴起来。”第三人不禁问道：“什么时候废除的呢？” 【分析】在饮茶礼仪的上茶时，倒的第一杯茶不宜过满，以杯身的
2\3处为宜。新郎为岳父岳母即长辈敬茶时更应该注意细节，以表示对长辈的尊敬。新郎跪都没有跪相，摇摇晃晃的，茶都要洒出来了是十分失礼的表现。而其他宾客作为客人，在沟通中应注意技巧，批评是为了让人进步，而不是针对他人，在宴会上一轮新郎的行为时对新郎的不尊重，应该在私下与新郎合理沟通。因此，这样的社交事件是失败的。 [案例3]1960年，周恩来总理赴印度新德里就中印边界问题进行磋商、谈判，努力在不违背原则的前提下与印方达成和解。其间，周恩来召开记者招待会，从容应对西方和印度记者的种种刁难，当时一个西方女记者忽然提出一个非常私人化的问题，她说:“据我所知，您今年已经62岁了，比我的父亲还要大8岁，可是，为什么您依然神采奕奕，记忆非凡，显得这样年轻、英俊？”这个问题使得紧张的会场气氛松弛下来，人们在笑声中等待周恩来的应对。周恩来略作思考，回答道:“我是东方人，我是按照东方人的生活习惯和生活方式生活的，所以依然这么健康。”会场顿时响起经久不息的掌声和喝彩声。 【分析】在公共场合不适宜问及他人的私人问题，女记者在严肃的回忆期间问私人问题,明显是不恰当的。而周总理的幽默回答没有让女记者难堪，既维护了女 记者的面子也没有透漏私人信息。而且，周总理的回答还赞扬了我们东方人的生活习惯和生活方式良好，极高的维护了我们的国家尊严，同时也维护了自己的尊严。是成功的社交事件。 【案例4】小张是一家物流公司的业务员，口头表达能力不错，对公