旅游服务礼仪项目一习题

项目一接团职业形象准备

一、名词解释

1、“TPO”原则

2、仪表

3、仪态

二、填空题

1、无论那种坐姿，一般不要。如与德高望重的长辈、上级等谈话时，为表示尊重、敬意可坐凳面的。

2、衬衫的袖长应比西装的上衣袖子长出厘米。

3、着装的“TPO”原则。TPO指的是英文、和Object三个单词的缩写。

4、标准走姿的总体要求是：轻巧、自如、、大方、

5、男士着深色西服、皮鞋时，应配套色袜子。

6、戒指戴在小指上，代表。

三、简答题

1、女士穿西装套裙应注意的问题？

2、穿西装有哪些基本要求？

3、穿西装的“三个三”原则是哪三项？

四、单选题

1、在旅游服务的各种基本站姿中，男子采取的最为恭敬而自然的一种是：（

）

A、双臂后背式

B、垂臂式

C、腹前握指式

D、单臂前曲式

2、在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的（）才不算失礼。

A、双眉到鼻尖的三角区域内

B、上半身

C、颈部

3、在与长辈、上级谈话时，为表示尊敬一般只坐到椅面的：（）

A、1/2处

B、1/3处

C、2/3处

D、3/4处

4、男士在公共场合捡起地上的东西，比较雅观的蹲姿为：（）

A、高低式

B、曲伸式

C、交叉式

D、开并式

5、男士行走时，双脚落在地上的位置应该为：（）

A、一条直线

B、靠近一条直线

C、两条直线

D、两条靠近的直线

6、女士在正式场合的着装应注意典雅大方，穿西装套裙时以下哪种搭配是错误的：( )

A、配黑色透明丝袜

B、背双肩包

C、窄裙且裙长及膝

D、黑色或棕色浅口高跟鞋

7、心理学实验表明，一般人们目光相互接触的时间，通常占交往时间的：（

）

A、10～40%

B、20～40%

C、30～60%

D、40～70%

8、按照感情信息传递公式，面部表情占：（）

A、45%

B、55%

C、65%

D、75%

9、按照基本站姿的规范化要求，一般两脚尖分开的开度为：（）

A、30～40度

B、45～60度

C、60～75度

D、90度

10、在旅游景区游览时不需打领带,也不宜穿( )。

A.休闲鞋

B.旅游鞋

C.高跟鞋

11、在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的，要是活动时间长了，应适当补妆，但在（）不能补妆。

A、办公室

B、洗手间

C、公共场所

12、男士着装，整体不应超过（）种颜色。

A、两

B、三

C、四

13、行走时两臂前后摆动的幅度不得超过：（）

A、15度

B、30度

C、45度

D、60度

14、规范化的手势要求，手掌平面与地面的夹角为：（）

A、45度

B、60度

C、90度

D、180度

15、曲臂式“请”的手势，曲臂的手部与身体的距离约为：（）

A、10厘米

B、20厘米

C、30厘米

D、45厘米

16、在传统行业中，男士仪容修饰规范要求其头发的长度不超过：（）

A、3厘米

B、4厘米

C、5厘米

D、6厘米

17、在人际交往的各种刺激中，表情、态度等视觉印象大约占：（）

A、55%

B、65%

C、75%

D、85%

18、正式场合中，下列服饰穿法哪一种是错误的？（）

A、外穿夹克，内穿衬衫戴领带 B领带垂至皮带

C、领带为花色，衬衫为纯色

D、领带夹在衬衫第三颗扣子上

19、商务谈判时，目光应该注视谈判对方的（）

A.下颌

B.以双眼为底线，鼻尖为顶角的三角区域

C.以双眼为底线，额头为顶角的三角区域

D.眼睛

20、男士应养成（）修面剔须的好习惯。

A、每天

B、1—2天

C、2—3天

21、当坐在有扶手的椅子上时，女士一般不采用的做法是：（）

A、双手放在扶手上

B、单臂放在扶手上

C、双手握指搭放扶手上

D、双手握指放于腿上

22、斜放式坐姿，小腿与大腿的夹角为：（）

A、30度

B、45度

C、60度

D、90度

23、一般情况下，男士不宜佩带的饰物是：（）。

A、戒指

B、项链

C、耳环

24、社交注视的范围要控制在（）

A上三角区 B下三角区 C整个脸部 D双眼到胸部

25、亲密注视的范围要控制在（）

A上三角区 B下三角区 C整个脸部 D双眼到胸部

26、规范的手势非常富于表现力，在做“请进”的手势时，注意大臂与小臂间的夹角为：（）

A、90度

B、140度

C、160度

D、180度

27、穿着西装，钮扣的扣法很有讲究，穿( )西装，不管在什么场合，一般都要将扣子全部扣上，否则会被认为轻浮不稳重。

A.两粒扣

B.三粒扣

C.单排扣

D.双排扣

28、据心理学研究，注视对方的时间超过多少时，表示对对方本人的兴趣可能大于谈话：（）

A、50%

B、60%

C、70%

D、80%

29、女士携带的手提包，在正式宴会就餐期间应放在（）

A、放在背部与椅背之间

B、挂在自己椅子的靠背上

C、挂在衣架上

30、前伸式基本坐姿，要求全脚着地且小腿与地面的夹角不得小于：（）

A、15度

B、30度

C、45度

D、60度

31、在公共场所，女士着装时应注意（）不能外露，更不能外穿。

A、袜子

B、短裙

C、内衣

32、女士在公共场合采用的比较优雅的蹲姿为：（）

A、开并式

B、高低式

C、斜放式

D、交叉式

33、下面哪种是旅游从业人员中男士常用的坐姿（）

A前伸式 B开膝合手式 C双腿交叉式 D开并式

34、在饭店旅馆住宿时,不应穿( )出现在公共场所。

A.西装

B.休闲装

C.睡衣和拖鞋

四、多选题

1、以下哪几种坐姿适合男士：（）

A、开膝合手式

B、交叠式

C、前伸式

D、屈伸式

2、着装的基本原则之一——“TPO”原则的英文含义分别为：( )

A、Time

B、Place

C、Object

D、Occasion

3、以下哪些细节符合规范化手势的要求：（）

A、手掌与地面呈45度角

B、手臂呈90度角

C、由体侧自下而上抬臂

D、头略倒向手势方向

4、一般商务交往场合，男士在仪容修饰方面的要求有：（）

A、发长前不过额头、后不及肩部

B、不留胡须

C、发长不超过4公分

D、不留大鬓角

5、以下哪几项符合正式场合下西装的着装规范：( )

A、两粒扣西装扣好上面一粒衣扣

B、衬衫衣袖长出西装衣袖1～2厘米

C、四粒扣西装扣上中间二粒衣扣

D、西裤长度站立时盖住2厘米左右的鞋帮

E、内穿羊毛开衫领带放到毛衣里面

6、男子比较自然大方的站姿，应注意哪些细节：（）

A、双脚分开同肩宽

B、站成V字步或丁字步

C、双臂抱于臂胸前

D、双手体后握指

7、服饰在社交生活中发挥的三大作用为：( )

A、群体性作用

B、社会性作用

C、影响性作用

D、装饰性作用

E、实用性作用

8、作为世界时装权威之一的维瑞兰德女士认为，一些体态要素与美紧密相连：（）

A、脖颈

B、脊背

C、头和脚

D、手臂和腿

E、步履

9、几种常用的规范化手势是：（）

A、曲臂式

B、体侧式

C、双臂横摆式

D、直臂式

E、双臂侧摆式

10、不同着装的步态有所变化，以下哪些步态是正确的：

A、着短裙步幅大

B、着旗袍步幅小

C、裙摆大步幅大

D、着西装髋摆动

E、高跟鞋膝挺直

11、交际十忌指（）

A、以自我为中心、冷落他人

B、自夸和吹嘘、议论他人

C、直接性语言、攻击他人

D、道破他人隐私、轻诺

E、忘记自己曾接受他人的恩惠或曾施惠于他人。

12、仪表是指一个人的外表。它包括（）

A、容貌、发型

B、服饰、身材

C、姿态

D、精神面貌

13、步态的三要素是：（）

A、步正

B、步位

C、步速

D、步度

14、以下哪几项符合正式场合下西装的着装规范：( )

A、双排扣西装扣好全部扣子

B、三件套西装不扣外套的扣子

C、皮带宽度一般为1.5～3厘米

D、黑色不系鞋带的皮鞋

15、旅游业服务人员在与宾客进行目光交流时，宜采用的注视方式为：（

）

A、平视

B、仰视

C、俯视

D、侧扫式

16、在正式场合，符合职业女性佩饰原则的做法是：( )

A、同时佩戴的首饰不超过3件（套）

B、质地、颜色相同

C、手表与手链不同时戴

D、脚链戴在丝袜外面

E、只戴订婚或结婚戒指

17、以下几种坐姿中，哪些比较适合女士采用：（）

A、开膝合手式

B、前伸式

C、双腿斜放式

D、双脚后点地

六、判断题

（）1、正式场合最基本的坐姿是双腿垂直式，给人以诚恳、认真的印象。

（）2、站在众多宾客的面前时，可以采用双臂侧摆式“请”的手势。

（）3、男士的指甲不宜留长，一般不超过1mm。

（）4、在社交场合注视对方双眼为底线、唇心为顶点的倒三角区域，会令人感到舒服、有礼貌。

（）5、所谓仪容是指一个人在正式场合身体上不着装的部分，如面容、手部、脖颈、头发等等。

（）6、穿平底鞋行走时应注意将腿部相对抬高一些，这样才显得平稳洒脱。

（）7、一般情况下，女士更适合后背式站姿，而男士更适合前曲式。

（）8、行走时步态的三要素为：步正、步度、步速。

（）9、在做指示方向的手势时，规范化的做法是手臂高度不能低于肩部。

（）10、女士在职业工作场合一般不留披肩发，长发可以盘发髻或束起来。

（）11、公务交往中目光注视以对方双眼为底线，额头为顶点的三角区域会给人严肃认真的感觉。

（）12、暗扣领的左右领尖上缝有提扣，是典型的美式衬衫，领带结应打的小一些才妥帖。

（）13社交注视的区域是以对方两眼为底线、以胸部为顶点的大倒三角区域。

（）14、面部化装的基本要求就是要自然、协调、不露痕迹。

（）15、长型脸的人脸部修饰要点是要将脸从视觉上变短，要以横向为突破口，以颧骨为中心横向一直涂到发根。

（）16、如果对别人的谈话很感兴趣可以长时间的注视他以体现对其尊重。

（）17、眼镜会影响到眼部的化装效果，近视眼镜会放大化装效果，远视眼镜则会使其缩小。

（）18、女士着裙装时，入座后应整理一下自己的衣裙，使之平展得体。

（）19、在公司、企业负责的女士上班时穿灰色或藏青色西装套裙，会显得比较有权威感。

（）20、旅游工作者佩带首饰的基本要求是同质同色。

第二模块答案

一、名词解释

1、“TPO”原则：是指人们在择装时，应兼顾时间、地点和穿着目的这三个要素。

2、仪表：是人的外表，它包括人的仪态、仪容和服饰等方面。

3、仪态：是指人在行为中的姿势和风度。

二、填空题

1、满座三分之一

2、1—1.5

3、着装的“TPO”原则。TPO指的是英文 Time 、 Place 和Object三个单词的缩写。

4、稳健有节奏感

5、黑

6、独身

三、简答题

1、女士穿西装套裙应注意的问题？

（1）要合身得体；

（2）衣扣要到位；

（3）内衣不可外现；

（4）注意配穿衬裙；

（5）搭配不当；

（6）讲究鞋袜配套。

2、穿西装有哪些基本要求？

（1）选好和穿好衬衣；

（2）系好领带；

（3）注意皮鞋与袜子的配套；

（4）裤缝必须挺直；

（5）处理好西装纽扣。

3、三色原则、三一定律、三大禁忌

四、单选题

1.C

2.A

3.B

4.A

5.D

6.B

7.C

8.B

9.B 10.C 11.C 12. B13.B 14.A 15.B 16.D 17.D 18.A 19.B 20.A 21.A 22.D 23.C 24. B25.D 26.B 27.D 28.B 29.C 30.C 31.C 32.D 33.B 34.C

五、多选题

1.ABC

2.ABCD

3.ACD

4.BD

5.ABC

6.AD

7.BDE

8.ABDE

9.ABCDE 10.BCE 11.ABCDE 12.ABCD 13. BCD 14.AB 15.AB

16.ABCE 17.BCD

六、判断题

1.√

2.×

3.√

4.√ 5 .√ 6.× 7.× 8.× 9.× 10.√ 11.√12.×

13.× 14.√ 15.√ 16.× 17.√ 18. × 19. √ 20. √

旅游服务与管理专业技能考核试卷

2017年河南省中等职业学校旅游服务与管理专业技能考核试卷 一、考核内容 本技能试卷包括旅游服务礼仪、旅游英语、河南旅游、旅行社运营实务四门课程，包含基本礼仪姿态展示、专业英语情景会话、少林寺模拟讲解、郑州一日游线路设计四项内容。 二、试题分值 序号课程名称考核试题分值配比 （一）旅游服务礼仪基本礼仪姿态展示20分 （二）旅游英语专业英语情景会话20分 （三）河南旅游少林寺模拟讲解30分 （四）旅行社运营实务郑州一日游线路设计30分 合计100分 三、考核时间与具体要求 （一）考核时间 本次技能考试时间为120分钟。以现场操作形式进行考核，四道试题同时交叉进行考核。 （二）具体要求 1.基本礼仪姿态展示：考生按准考证号分组，每组5人同时进行考试，标准考试时间3分钟。 2.专业英语情景会话：考生按准考证号分组，每组2-3人。采用小组合作、角色扮演的方式完成规定专业英语情景会话的模拟表演，标准考试时间3—4分钟。 3.少林寺模拟讲解：每位考生按准考证号个人进行考试，标准考试时间10分钟。 （1）现场模拟讲解：考生根据所学内容进行适当取材与组合，主要内容包括景区景点所在地市的概况介绍、相关风土人情及抽取的应试景区景点相关知识，进行共5分钟的讲解。 （2）规范服务能力：评委就考生抽取的应试景区景点或应试景区景点所在地市相关知识进行提问，每个考生提问3道问题。每人不超过3-5分钟。 4.郑州一日游线路设计：考生按准考证号分组，每组2-3人。采用小组合作设计合理有特色的一日游线路，并作出介绍。 5.其他 （1）考生进入考场，由评委统一口令“开始准备”进行准备，准备时间2分钟。准备

旅游服务礼仪课程说明

旅游服务礼仪课程说明内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

《旅游服务礼仪》课程说明 一、旅游服务礼仪课程定位 随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业，该专业培养目标是适应市场经济需求的，具有一定的理论基础，具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个，分别是：星级饭店高级服务员；星级饭店基层管理员；星级饭店营销员；普通话导游员。《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标，培养职业综合能力而设置的专业必修课。 《旅游服务礼仪》课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能，为此，我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性。 二、教学内容体系 教学内容新颖，信息量大；及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学；课程内容的基础性与先进性，经典与现代的关系处理得当。本课程与相关课程内容关系处理得当。教学思想活跃，教学改革有创意；教研活动推动了教学改革，成效显着。 本课程从教育目标出发，在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性，充分运用现代教育理念和教学手段，优化培养方案，改革课程体系，大胆更新教学内容，改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室，全面推进综合素质教育，培养学生的综合能力，在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下，探索出一种具有独创性、新颖性、实用性，对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系 （一）、掌握服务的八大基本理论 旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论，如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论。 （二）、遵循旅游服务的五项原则 规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则 （三）、课程内容整合成三大部分 一是系统理论讲解；二是情景实训；三是学生实习。三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的。 1? 综合性强 旅游服务礼仪与多门学科具有密切的关联性，其中尤以与服务学、管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、公共关系学等密不可分，知识点多，信息量大，需要广泛吸收其它学科的成果，用以充实完善自身。但由于课时有限、理论部分只能精讲。 2??理论体系尚不成熟，有待完善

旅游服务礼仪课程说明

《旅游服务礼仪》课程说明 一、旅游服务礼仪课程定位 随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业，该专业培养目标是适应市场经济需求的，具有一定的理论基础，具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个，分别是：星级饭店高级服务员；星级饭店基层管理员；星级饭店营销员；普通话导游员。《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标，培养职业综合能力而设置的专业必修课。 《旅游服务礼仪》课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能，为此，我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性。 二、教学内容体系 教学内容新颖，信息量大；及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学；课程内容的基础性与先进性，经典与现代的关系处理得当。本课程与相关课程内容关系处理得当。教学思想活跃，教学改革有创意；教研活动推动了教学改革，成效显著。

本课程从教育目标出发，在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性，充分运用现代教育理念和教学手段，优化培养方案，改革课程体系，大胆更新教学内容，改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室，全面推进综合素质教育，培养学生的综合能力，在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下，探索出一种具有独创性、新颖性、实用性，对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系 （一）、掌握服务的八大基本理论 旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论，如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论。 （二）、遵循旅游服务的五项原则 规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则 （三）、课程内容整合成三大部分 一是系统理论讲解；二是情景实训；三是学生实习。三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的。 1综合性强 旅游服务礼仪与多门学科具有密切的关联性，其中尤以与

旅游服务礼仪项目一习题(1)

项目一接团职业形象准备 一、名词解释 1、“TPO”原则 2、仪表 3、仪态 二、填空题 1、无论那种坐姿，一般不要。如与德高望重的长辈、上级等谈话时，为表示尊重、敬意可坐凳面的。 2、衬衫的袖长应比西装的上衣袖子长出厘米。 3、着装的“TPO”原则。TPO指的是英文、和Object三个单词的缩写。 4、标准走姿的总体要求是：轻巧、自如、、大方、 5、男士着深色西服、皮鞋时，应配套色袜子。 6、戒指戴在小指上，代表。 三、简答题 1、女士穿西装套裙应注意的问题？ 2、穿西装有哪些基本要求？ 3、穿西装的“三个三”原则是哪三项？

四、单选题 1、在旅游服务的各种基本站姿中，男子采取的最为恭敬而自然的一种是：（ ） A、双臂后背式 B、垂臂式 C、腹前握指式 D、单臂前曲式 2、在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的（）才不算失礼。 A、双眉到鼻尖的三角区域内 B、上半身 C、颈部 3、在与长辈、上级谈话时，为表示尊敬一般只坐到椅面的：（） A、1/2处 B、1/3处 C、2/3处 D、3/4处 4、男士在公共场合捡起地上的东西，比较雅观的蹲姿为：（） A、高低式 B、曲伸式 C、交叉式 D、开并式 5、男士行走时，双脚落在地上的位置应该为：（） A、一条直线 B、靠近一条直线 C、两条直线 D、两条靠近的直线 6、女士在正式场合的着装应注意典雅大方，穿西装套裙时以下哪种搭配是错误的：( ) A、配黑色透明丝袜 B、背双肩包 C、窄裙且裙长及膝 D、黑色或棕色浅口高跟鞋 7、心理学实验表明，一般人们目光相互接触的时间，通常占交往时间的：（ ） A、10～40% B、20～40% C、30～60% D、40～70% 8、按照感情信息传递公式，面部表情占：（） A、45% B、55% C、65% D、75%

旅游服务礼仪期末试卷

《旅游服务礼仪》期中考试试卷 一、填空题（每空2分，共20分） 1、对于远道而来的客人，接站时应该在班机、火车、轮船到达前_________分钟赶到。 2、陪车礼仪中，当饭店迎送人员开车时，遵循_________为上，_________为上的原则。 3、根据会见的内容，可以将会见分为礼节性会见、__________、事务性会见等。、 4、按照国际上的习惯，桌次的高低以离主桌位置的__________而定，右高左低。 5、________是世界上信徒最多、分布最广的宗教。 6、天主教的教阶制分为神职教阶和_______教阶两类。 7、基督教祈祷的内容可以是认罪、感谢、___________和____________等。 8、世界佛陀日即把佛的诞辰、成道、__________合并在一起的节日。 二、选择题（每小题2分，共30分） 1．_______是指双方或者多方就某些重大的政治、军事、经济、文化问题，以及其他共同关注的问题交换意见。（） A.会谈 B.会见 C.谈判 D.接见 2.宴会分为国宴、便宴、家宴以及_______（） A.冷餐会 B.正式宴会 C.茶会 D.工作进餐 3.降旗致哀时，要下降至离旗杆杆顶处（）。 A.1/2 B.1/3 C.2/3 D.视具体情况而定4.基督教起源于公元一世纪初罗马帝国统治下的（）地区。 A.巴基斯坦 B.巴勒斯坦 C.阿富汗 D.伊朗 5.蒙古族的祭祖节是纪念（）的节日。 A.忽必烈 B.成吉思汗 C.鲁班 D.托雷 6.下列选项中不属于回族禁忌的是（）。 A.忌食动物的血 B.供人引用的泉水不允许牲畜饮水 C.就餐时晚辈和长辈不能同坐在炕上 D.忌讳生人摸小孩的头部 7.藏族的哈达有（）种颜色。 A.3 B.4 C.5 D.6 8.（）是藏族的传统节日，又称为酸奶节。 A.林卡节 B.雪顿节 C.沐浴节 D.望果节 9.（）是中国少数民族中人口最多的一个民族。 A.回族 B.满族 C.壮族 D.维吾尔族 10.（）的生活禁忌中，不许在柳树下拴马、喂家禽等。。 A.哈萨克族 B.满族 C.壮族 D.维吾尔族 11.朝鲜族的丧葬习俗中，忌讳（）出殡。 A．单日 B.双日 C.周末 D.傍晚 12.日本的佛教是从（）传入的。 A．韩国 B.印度 C.中国 D.泰国 13.跟日本人交谈时，应该注视对方的（）部位。 A.眼睛 B.嘴巴 C.额头 D.脖子 14.韩国人忌讳的数字是（）。 A．5和13 B.5和8 C.4和13 D.4和7 15.英格兰的新年礼物是（）。 A.玫瑰 B.核桃 C.煤块 D.菊花 三、判断题（每小题1分，共10分）

旅游服务礼仪

旅游服务礼仪 中国是“礼仪之邦”，自古以来，都履行“礼”的准则，从《周礼》到《仪礼》到《礼记》，都倡导人们要学习礼仪，修缮自身，以提高精神境界，达到与周围人的和谐共存。中国的这种“礼”，不仅应体现于做人上，更要运用于处世上，特别是要运用于服务当中。旅游业作为一门服务业，更要注重“礼”的运用，这样不仅能够推动旅游信息的传递，更好的联络与客户的感情，更能有效的协调企业与客户间的关系，从而获得较大的收益。礼仪不仅可以弥补工作当中的不足，更能招揽潜在顾客和培养回头客，使顾客被企业良好的礼仪文化所吸引并达成一定的信赖，成为企业的忠诚顾客。这无非会增强企业在市场中的竞争力，并同时打造出中国旅游业的良好形象。 以下，我想从旅游管理最重要的三个部分——饭店，旅行社，会展来具体分析旅游工作人员应具备怎样的礼仪： 首先，饭店应该是一个高度崇尚文明的场所，进入饭店，应能够感受到热情亲切的招待，欣赏到高雅美观的环境和享受到周到的服务，这样，顾客才会乐不思蜀，留连忘返。而做到这样的境界，需要饭店服务人员从细节做起，从自身的礼仪规范做起。我认为，最重要的一点就是能够真诚相待：不说谎，不虚伪，不侮辱客人，时刻保持友善的微笑；而又要把握分寸，根据具体情况采取相应的对策，要相信客人但不能轻信客人，要谦虚但又不能自卑，言行有度，礼仪适当。另外，灵活性也十分重要，对待不同身份、地位的人群，要同等尊重

又要区别对待，特别是老人小孩和残疾人，要予以特别的照顾。客人的教育背景不同，自然道德修养也有所不同，对待素质较低的客人，要用灵活的言语对待，保留住客人的面子，给客人以良好的印象。 饭店礼仪同样是一种商务礼仪或公关礼仪，要特别注意饭店的外在形象，其中使用礼貌用语是非常重要的，要善于运用“你好、谢谢、再见、对不起”等基本会话，说话时要配合相应的面部表情，要使顾客感受到对他们的珍视与尊重。外表的整洁也是服务制胜的关键，服务人员应注意穿着打扮，服装要整洁干净，女服务员要化淡妆，男服务员要面容清爽。作为服务人员不仅应外表亲切更应注意道德修养，例如拾金不昧、乐于奉献等。对待来自不同文化，不同地区的顾客，要深入了解其风俗礼仪，特别是宗教信仰，不可轻易犯忌，要注意避免不吉祥的语言、颜色等等。要注意守时守约和工作效率，避免谈及隐私。对待“小费”，我们不能够轻易收取更不能索取，接受后要上交领导。 其次，是旅行社应注重的礼仪，其中导游作为与顾客直接接触的服务人员，导游的行为起着近乎决定性的作用。如今，消费者普遍对导游存在消极的印象，中国导游的形象也在人们心中有所降低，所以导游礼仪的培养显得尤为重要。 在景区和一些公共场所，导游除了要向饭店服务人员一样真诚友善，灵活处理问题外，要特别注意言语，导游基本是靠嘴来工作的，说话要谦恭礼貌，切勿和旅客开不正当的玩笑，也不可只和个别旅客交流，要公平对待所有旅客。当受到旅客的侮辱，要充当受害者，让

旅游服务礼仪期末B卷答案

江苏省南京工程高等职业学校 《旅游服务礼仪》期末试卷（B、开）卷 2016/2017学年第一学期 试题标准答案 一、填空题（每空2分，共20分） 1.个人的容貌 2.客房 3.整齐规范 4.衣着 5.收腹 6.基本素质 7.仪态 8.选好时间 9.国宴 10.女士优先 二、名词解释（每题5分，共30分） 1.化妆指通过运用丰富多彩的化妆品，采取合乎规则的步骤和技巧，对面部进行恰到好处的修饰，减弱或掩盖容貌上的欠缺和不足。 2.社交礼仪社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质、交际能力等。包括称谓礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等。 3.客房是酒店的主体，是为客人提供暂时居住的场所，是客人在酒店中逗留时间最长的地方，是客人的“家外之家”。 4.行李员是酒店专设的为宾客提供行李运送、寄存、信件收发等服务的岗位。 5.餐饮服务是餐厅利用食品饮料、场地环境和服务技巧向客人提供综合性产品。 6.导游语言是导游人员对旅游者进行讲解、传播知识、交流思想的一种口头语言，是最重要的基本功。

三、简答题（每题5分，共20分） 1.要点：T指时间，P指地点，O指场合。 2.要点：（1）性别称谓。 （2）职务称谓。 （3）职业称谓。 （4）姓名称谓。 （5）亲属称谓。 3.要点：（1）自助餐会。 （2）鸡尾酒会。 （3）茶话会。 4.要点：（1）微笑欢送顾客到门口。 （2）注意欢送词的掌握及使用。 （3）注意顾客是否有遗忘物品。 （4）在顾客等待时可以陪顾客聊天。 （5）向顾客表示感谢。 四、论述题（每题9分，共18分） 1.要点：（1）接受邀请。 （2）出席宴会时间。 （3）席间的仪态礼仪。 （4）席间的祝酒礼仪。 （5）席间的谈话礼仪。 （6）宴会结束后的注意事项。 2.要点：（1）迎宾服务礼仪。 （2）点菜服务礼仪。 （3）餐间服务礼仪。 （4）结账送客服务礼仪。 五、材料分析题（12分） 要点：可以根据酒店接待员服务礼仪规范去作答。

旅游服务礼仪教学大纲

《旅游服务礼仪》教学大纲 课程编码：课程类型： 适用专业：旅游管理授课单位：管理工程系 学时：40 学分：3 一、课程的性质、目的与任务： 1、课程的性质： 《旅游服务礼仪》是介绍社交礼仪以及旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学科；是旅游管理专业学生必修的一门专业基础课。 2、课程的目的： 《旅游服务礼仪》教学的主要目的是通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。 3、课程的任务： 本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能。通过该课程的学习，使学生理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。 二、教学内容及教学要求 第一章礼仪与服务礼仪 一、教学目的和要求 本章重点介绍了礼、礼貌、礼仪的基本概念，探究了中外礼仪的历史渊源，剖析了利益的原则和特点、功能，以及加强与创新礼仪修养的途径。 二、教学内容 1、礼仪的界定 2、礼仪的发展 3、讲究礼仪的原则与特点

4、旅游服务礼仪的功能 三、教学重点 1、礼仪形成与发展的过程 2、现代礼仪的概念、特征、原则和功能 3、东西方礼仪的不同特点和差异 4、礼仪、礼节、礼貌和修养的概念及礼仪与个人修养的关系 5、创新培养礼仪修养的途径 第二章旅游职业形象礼仪 一、教学目的和要求 本章阐释了职业形象中仪容、仪表、仪态的概念，讲解了化妆礼仪、不同着装礼仪及配饰、仪态礼仪的规范要求。通过学习本章内容，学生应该能够在生活与工作中熟练掌握这些礼仪，树立优雅大方、稳重得体的职业形象。 二、教学内容 1、优美端庄的仪容礼仪 2、得体庄重的仪表礼仪 3、温文尔雅的仪态礼仪 4、接待中的礼节 三、教学重点 1、仪容、仪表的概念及意义、基本要求 2、仪态的概念、基本要求 3、服饰的基本要求、旅游从页人员的形象包装 第三章旅游交往与接待礼仪 一、教学目的和要求 本章主要介绍了在接待过程中常用的最基本的礼仪知识，尤其是对握手礼、介绍礼、鞠躬礼、电梯礼仪、名片礼仪以及致意礼进行了详细的介绍。这些内容是我们目前生活中新兴的交往礼仪。 二、教学内容

福建师范大学旅游服务礼仪期末考试高分题库全集含答案

94274--福建师范大学旅游服务礼仪期末备考题库94274奥鹏期末考试题库合集 单选题： （1）穿着西服时，衬衫领口衣袖要（）。 A.与西服领口和袖口一样长 B.短于西服领口和袖口 C.长出西服领口和袖口1-2cm D.长出西服领口和袖口3-4cm E.以上答案均不正确 正确答案：C （2）穿着西服时，领带夹一般夹在（）。 A.在第一粒扣与第二粒扣之间 B.在第二粒扣与第三粒扣之间 C.在第三粒扣与第四粒扣之间 D.在第四粒扣与第五粒扣之间 E.在第五粒扣与第六粒扣之间 正确答案：D （3）穿着黑色西服时，可与（）搭配。 A.与白色衬衫 B.与黑色衬衫 C.与大红色衬衫 D.大格子衬衫 E.与淡色衬衫

正确答案：E （4）向对方表示（）时，注视对方的时间约占全部相处时间的2/3左右。 A.友好 B.兴趣 C.重视 D.讨厌 正确答案：C （5）注视对方双眼，称为（）。 A.关注型注视 B.公务型注视 C.社交型注视 D.近亲密型注视 正确答案：A （6）适用于引领较远方向的手势有（）。 A.横摆式 B.斜摆式 C.双臂横摆式 D.直臂式 正确答案：D （7）握手时，正确的伸手顺序是（）。 A.男士与女士之间，男士先伸手

B.经理（男性）与下级（女性）之间，女士先伸手 C.主人与客人之间，迎客时，客人先伸手 D.主人与客人之间，送客时，客人先伸手 正确答案：D （8）在喜庆的场合,不要鞠躬（）。 A.1次 B.2次 C.3次 D.4次 正确答案：C （9）介绍他人时,正确的顺序是( ). A.将客人介绍给主人 B.将职务低者介绍给职务高者 C.将职务高者介绍给职务低者 D.将女士介绍给男士 正确答案：B （10）三道茶是（）的待客之道。 A.土家族 B.维吾尔族 C.傣族 D.白族 正确答案：D

免费在线作业答案福师《旅游服务礼仪》在线作业一15秋100分答案

福师《旅游服务礼仪》在线作业一15秋100分答案 一、单选题（共 25 道试题，共 50 分。） 1. 给客户家里打电话的时间一般为（）。 A. 上午不早于8点，晚上不晚于10点 B. 上午不早于6点，晚上不晚于9点 C. 上午不早于8点，晚上不晚于8点 D. 早上不早于6点，晚上不晚于10点 正确答案：A 2. 喷香水的位置最好是（）。 A. 衣服 公务礼仪答案 B. 左右手手腕处 C. 脸上 D. 身体上 正确答案：B 3. 在男女同行时，以下说法错误的是（）。 A. 并肩时男左女右 B. 正常情况男前女后 C. 上楼时男士在后 D. 下楼时男士在后 正确答案：D 4. 遇夫妇或情侣到来，引位员应（）。 A. 引领到餐厅最好的靠窗靠里的位置或雅座，以示恭敬与尊重 B. 可引领到餐厅一角安静的餐桌就坐，便于小声交谈 C. 引领到众多客人均可看到的显眼中心位置就坐 D. 安排在离入口较近的位置 正确答案：B 5. 拨打电话的时机应为（）。 A. 清早 B. 深夜 C. 用餐时 D. 非休息时间 正确答案：D 6. 以下说法正确的是（）。 A. 服务人员可采用芳香类的化妆品 B. 服务人员不宜采用芳香类的化妆品 C. 服务人员在工作时可画宴会妆 D. 化妆时可将口部和眼部做突出处理 正确答案：B 7. 心理定势一般是（）。 A. 理性的 B. 非理性的 C. 中立的

D. 常规的 正确答案：B 8. 客房整理服务礼仪，以下说法错误的是（）。 A. 整理房间时，如果客人还在房内，要询问客人现在是否能够整理房间 B. 在清理房间时，如果客人从外面回来，服务人员要礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间，询问客人是否稍后再整理，如可继续整理，要尽快 C. 客房服务员在整理房间时，发现房内有大量现金，服务员可将现金转交领班。正确答案：C 9. 女性是否应该剔除因内分泌失调而导致的过于浓密的汗毛（）。 A. 应该剔除 B. 不应该剔除 C. 随个人喜好而定 D. 按照个人体质决定是否合适 正确答案：A 10. 用喷雾法喷香水，应让喷雾器离身体（）。 A. 5-10公分 B. 10-20公分 C. 20-30公分 D. 30-40公分 正确答案：B 11. 需要保守商业秘密的电话一般应选择的打电话时机为（）。 A. 大庭广众之下即可 B. 可使用公用电话 C. 使用私人电话 D. 可借用他人的电话 正确答案：C 12. 在室内戴太阳镜是否合适（）。 A. 合适 B. 不合适 C. 随个人喜好 D. 按照环境决定是否合适 正确答案：B 13. 以下有关客人离店时的说法正确的是（）。 A. 客人离店时，客房服务人员一般要将顾客一直送到大堂 B. 客人离店时要请客人留在房间并同时检查客房 C. 如果客房用品有损坏，要及时与客人交涉 D. 如果客房用品有损坏，一般不直接与客人交涉，而是要打电话与总台联系 正确答案：D 14. 最合乎日常礼仪的每天刷牙次数是（）。 A. 1次 B. 2次 C. 3次 D. 4次 正确答案：C

《旅游服务礼仪》课程开发方案

《旅游服务礼仪》课程开发方案 一、《旅游服务礼仪》课程现状 1(课程目标 旅游服务礼仪是旅游系各专业学生必须掌握的知识和技能～也是旅游和酒店从业人员必须具备的基本素质之一～可以说礼仪贯穿于旅游和酒店服务的全过程～关系到整个旅游业、酒店业的形象和美誉度～是本系的一门重要的必修课程。开好这门课程～是为旅游业、酒店业提供优质服务的需要～不仅对学生树立牢固的服务意识有积极的意义～同时对提高学生的气质修养也有重要的作用。其内容主要包括礼仪概述、仪表仪态、言语礼仪、行为礼仪、导游岗位礼仪、涉外礼仪常识、主要客源国和地区的习俗和礼仪、宗教礼仪常识等。本课程的建设目标为:努力建设成为本院的院级精品课程。 2(课程内容和课程结构 本课程的知识模块顺序及对应的学时: 2-1 知识模块顺序及对应的学时 理论讲授理论讲授学技能训练内容实验学 时时 第一章、礼仪概述 2 实训一、化妆、打领带 2 第二章、仪表仪态 4 实训二、站姿、坐姿 2 第三章、言语礼仪 2 实训三、走姿 2 第四章、行为礼仪 2 实训四、“请”的手势、递接物1 第五章、导游岗位礼仪 6 品第六章、涉外礼仪常识 4 实训五、握手、递接名片 2 第七章、主要客源国和地1 实训六、自我介绍、介绍他人 1 区的习俗和礼仪实训七、礼仪操一 2 第八章、宗教礼仪常识 1 实训八、礼仪操二 2 学时总计 22 学时总计 14 2-2课程的重点、难点及解决办法 本课程的重点为仪表仪态、言语礼仪、行为礼仪、导游岗位礼仪、技能训练。难点为语言的艺朮、礼貌习惯养成。 高职学生现在大多是90后学生～行为习惯较差、不太懂接人待物之道～并且认为不必太拘小节。所以老师们在教学中总是用大量实例、格言、名人名言等强调礼仪在生活中、工作中的重要性～使同学们在思想上重视这门课程～有“我要学” 的强烈意愿,采取灵活多样的教学形式～对于操作性强的内容～以实训、情景表演为主～化抽象为具体～使同学们有“我爱学” 的强烈兴趣,对于难点问题～主要采用讨论式教学～使同学们开动脑筋～主动寻找解决问题的办法～而且锻炼了同学们的胆量和表达能力。较好地完成教学内容～实现教学目标～突出了重点、解决了难点。 2-3 实践教学的设计思想与效果

《旅游服务礼仪》期末测试卷一及答案

旅游服务礼仪试卷一 一、填空题（每空1分，共10分） 1.仪容是指（），它由发式、面容以及所有未被服饰遮盖而暴露在外的肌肤构成。 2.（）是美化仪容的最高境界。 3.化妆的原则：自然适度、技术得法、（）、注意礼节。 4.服饰是对人们（）及其所用装饰品的统称。 5.站姿的基本要求是：抬头、挺胸、（）、提臀、腿直、手垂。 6.社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的（）、交际能力等。 7.致意礼仪包括：微笑致意、点头致意、（）、脱帽致意、欠身致意。 8.拨打电话礼仪包括：（）、掌握通话时间、态度友好、用语规范、举止高雅。 9.（）是规格最高、最隆重的一种宴会形式。 10.（）是旅游业的灵魂，是旅行社的支柱。 二．单项选择（每题2分，共10分） 1“不学礼，无以立”古训是（）提出来的。 A孟子B荀子C孔子D墨子 2咀嚼过的口香糖的正确处理方式（） A随地乱丢B丢在墙角C包在纸里扔进垃圾箱D吞进肚子里 3服饰颜色搭配应注意一般不应超过（）种颜色。 A、1 B、2 C、3 D、4 4国际社会公认的“第一礼俗”是（） A女士优先B尊重原则C宽容原则D 自律原则 5与人交往中，正确的举止有（） A旁若无人的吸烟B微笑致意C斜视对方D食指点指对方 三名词解释（每题5分，共30分） 1.化妆 2.社交礼仪 3客房 4.迎宾员 5.餐饮服务 6.导游接待人员 四、简答题（每题5分，共20分） 1.何为TPO原则？ 2.女士套裙的穿着要领？ 3.宴请按餐别分类有哪些？ 4.旅行社门市人员欢送客人礼仪包括哪些？ 五、论述题（每题9分，共18分） 1.论述接听电话礼仪包含的内容及注意事项。 2.概述酒店值台员服务礼仪包含的工作内容。 六、材料分析题（12分） 正直秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总会。当总台服务员小刘（一位新手）查阅了订房登记薄之后，简单化的向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴的说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系

2018年旅游服务与管理专业技能考核试卷

2018年河南省中等职业学校旅游服务与管理专业技能考核试卷 一、考核内容 本技能试卷包括旅游服务礼仪、旅游英语、河南旅游、旅行社运营实务四门课程，包含基本礼仪姿态展示、专业英语情景会话、龙门石窟模拟讲解、开封一日游线路设计四项内容。 二、试题分值 序号课程名称考核试题分值配比 （一）旅游服务礼仪基本礼仪姿态展示20分 （二）旅游英语专业英语情景会话20分 （三）河南旅游龙门石窟模拟讲解30分 （四）旅行社运营实务开封一日游线路设计30分 合计100分 三、考核时间与具体要求 （一）考核时间 本次技能考试时间为120分钟。以现场操作形式进行考核，四道试题同时交叉进行考核。 （二）具体要求 1.基本礼仪姿态展示：考生按准考证号分组，每组5人同时进行考试，标准考试时间3分钟。 2.专业英语情景会话：考生按准考证号分组，每组2-3人。采用小组合作、角色扮演的方式完成规定专业英语情景会话的模拟表演，标准考试时间3—4分钟。 3.龙门石窟模拟讲解：每位考生按准考证号个人进行考试，标准考试时间10分钟。 （1）现场模拟讲解：考生根据所学内容进行适当取材与组合，主要内容包括景区景点所在地市的概况介绍、相关风土人情及抽取的应试景区景点相关知识，进行共5分钟的讲解。 （2）规范服务能力：评委就考生抽取的应试景区景点或应试景区景点所在地市相关知识进行提问，每个考生提问3道问题。每人不超过3-5分钟。 4.开封一日游线路设计：考生按准考证号分组，每组2-3人。采用小组合作设计合理有特色的一日游线路，并作出介绍。 5.其他 （1）考生进入考场，由评委统一口令“开始准备”进行准备，准备时间2分钟。准备

旅游服务礼仪期末A卷答案

旅游服务礼仪期末A 卷答案

江苏省南京工程高等职业学校 《旅游服务礼仪》期末试卷（A、开）卷 2016/2017学年第一学期 试题标准答案 一、填空题（每空2分，共20分） 1.个人的容貌 2.自然 3.整体协调 4.衣着 5.收腹 6.基本素质 7.脱帽致意 8.选好时间 9.国宴 10.导游 二、名词解释（每题5分，共30分） 1.化妆指通过运用丰富多彩的化妆品，采取合乎规则的步骤和技巧，对面部进行恰到好处的修饰，减弱或掩盖容貌上的欠缺和不足。 2.社交礼仪社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质、交际能力 等。包括称谓礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等。 3.客房是酒店的主体，是为客人提供暂时居住的场所，是客人在酒店中逗留时间最长的地方，是客人的“家外之家”。 4.迎宾员是酒店内负责将宾客由餐厅门口带至餐座后，协助值台员引领客人、递送菜单的工作岗位。 5.餐饮服务是餐厅利用食品饮料、场地环境和服务技巧向客人提供综合性产品。 6.导游接待人员对外是一个国家的象征，他们的言谈举止会给旅游者留下深刻的印象。 精心整理，用心做精品2

三、简答题（每题5分，共20分） 1.要点：T指时间，P指地点，O指场合。 2.要点：（1）大小适度，穿着到位。 （2）搭配适当，装饰协调。 （3）内衣忌露，鞋袜得体。 3.要点：（1）自助餐会。 （2）鸡尾酒会。 （3）茶话会。 4.要点：（1）微笑欢送顾客到门口。 （2）注意欢送词的掌握及使用。 （3）注意顾客是否有遗忘物品。 （4）在顾客等待时可以陪顾客聊天。 （5）向顾客表示感谢。 四、论述题（每题9分，共18分） 1.要点：（1）及时接电话。 （2）确认对方身份。 （3）认真清楚地记录。 （4）讲究艺术。 （5）调整心态。 2.要点：（1）迎宾服务礼仪。 （2）点菜服务礼仪。 （3）餐间服务礼仪。 （4）结账送客服务礼仪。 五、材料分析题（12分） 要点：可以根据酒店接待员服务礼仪规范去作答。 精心整理，用心做精品3

浅谈旅游服务礼仪

浅谈旅游服务礼仪

浅谈旅游服务礼仪 内容摘要：中国素有“文明古国”、“礼仪之邦”的美称，综观中国五千年的灿烂历史，“礼”是中国文化的根本特征和标志，是中国古代文化的核心。中国传统文化的核心人物，儒家学说的创始人孔子曰：“不学礼，无以立。”就连法国的启蒙学者孟德斯鸠也说：“中国人的生活完全以礼为指南。”今天，礼仪在人们的生活和工作中的作用同样重大，礼仪可以使人与人互相尊重、以礼相待、调节关系、加深友谊、促进文明. 关键词：旅游；服务；礼仪

On Tourism Etiquette Abstract : China has been called the "ancient civilization", "nation of etiquette".In China's 5,000-year glorious history, "ceremony" is the fundamental traitof Chinese culture, and is also the core of ancient Chinese culture. Confucius ,the founder of the Confucian doctrine said , "Miller, not in order. " "Even Montesquieu, the French Enlightenment scholars also said : "Chinese people's lives entirely as a guide to the ceremony. " Today, etiquette plays an important role in both people's life and work .It can make people respect each other, be friendly to each other, regulate relations, deepend friendship and promote civilization. Keywords : tourism, service, etiquette

金融服务礼仪项目三习题库

《金融服务礼仪》 项目三 “金融行业员工仪态礼仪” 练习题 一、判断题： 1.金融行业员工在工作过程中不应该出现窃笑、媚笑和假笑。（ ） 2.女性公众场合的站姿，要求头正颈直，两腿略微分开与肩同宽，目光平视前方。（ ） 3.女性坐姿的要求是：大腿并拢，小腿交叉但不宜向前伸直。如女性着裙装，应养成习惯，在就座前，从后面抚顺一下再坐下。（ ） 4.在做离座训练时，先起立，右腿向后退半步，然后上体直立站起，收右腿，从左侧还原到入座前的位置。（ ） 5.银行员工就座以后可以轻轻用手抚摸小腿或脚部。（ ） 6.银行工作人员在工作岗位上站立时，了一出现“V ”字形、“丁”字形、平行式、“人”字形等脚位。（ ） 7.步幅，幼教步度，指的是人们每走一步时，两脚之间的正常距离。一般来说，男士步幅为40厘米，女士步幅为35厘米。（ ） 8.下蹲时，应当两腿略微分开，平行下蹲。（ ） 9.男女的蹲姿都有高低式和交叉式两种。 （ ） 10.手势的规范标准：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本形成45度。（ ） 11. 站立状态时，身体抖动或摇晃反映一个人漫不经心、缺乏教养等。 双手插入衣袋或裤袋则展现了这个人拘谨、小气、畏缩、不严肃等。（ ） 12. 人际交往中，人的各种身体动作不仅可用来加强语气，辅助表达，而且由于本身含义丰富，所以在危急或特定之时可代替说话。 （ ） 习题库

13.“OK”的手势，在法国是表示“赞许”，“了不起”的意思。（） 14.掌心向下的招手，在美国很普遍，是招呼人过来的意思。（） 15.手势可以表达丰富的内涵，它与站、坐、走等仪态一样，不同的手势反映的心理特征也是不同的，它往往是人们真实心理活动在肢体动作中的体现。（） 二、单项选择题： 1.为某人指示方向或请人做事时，应该使掌心与地面成( )度 A、15 B、30 C、60 D、45 2.入座时从座位的（）侧就座。 A、左 B、右 C、后 3.服务人员在运用手势时应牢记（） A、宜少忌多 B、宜多忌少 C、尽量不用 4.服务人员招呼别人时，应该（） A、掌心向下 B、掌心向上 C、手掌直立 5.与人打招呼时（） A、另一只手可以插在口袋里 B、可以叼着烟 C、年长的先向年轻的致意 D、目光注视对方面带微笑 6.与人交谈时，眼睛应该保持（）的时间注视对方。 A、20%以上 B、40%以上 C、50%以上 D、80%以上 7.以下哪种笑最能体现自信、诚实、友好，且适用范围最广（） A、含笑 B、微笑 C、轻笑 D、大笑 8.女士行走的线迹要形成（） A、一条线 B、一条柔和的曲线 C、两条距离较大的平行线 D、两条距离较小的平行 9.在社交场合，眼睛注视对方时不符合规范的是（） A.近距离时，看对方的区域为从眼部到颈部。 B.和人交谈时，应从下面注视对方 C.注视对方的时间应在谈话总时间的1/3－2/3为宜 D.握手时应目视对方，面带微笑。

分类分层教育实施意见[1]

分类分层教育实施意见 “分层分类教学”是在现代教育理论指导下，按照最优化教育理论进行的教学研究和实践活动。“分层分类教学”是根据学生的知识和能力水平，分成甲、乙、丙等若干个层次或若干个类别，确定不同的教学目标，提出不同层次的学习要求，给予不同层次的辅导，进行不同层次的检测，通过教学模式的改革使每一层次的学生都得到发展，最低层次的学生也能达到了教学大纲所规定的要求。 一、分层分类教学的指导思想与指导原则 (一)分层分类教学的指导思想——以人为本，因材施教 分层分类教学的指导思想是“以人为本，因材施教”：即要从学生的实际情况出发，教学设计围绕学生特点展开，促进学生主动学习，掌握必备的知识与技能；同时应针对不同学生的具体情况，依照学生的特征和差异，有的放矢地施行教育，满足不同学生的不同要求。 (二)分层分类教学的指导原则 1．尊重差异原则 学生在性格、气质、智力等发展水平上有着个体差异，在学习习惯、学习水平和学习能力也存在着个体差异，实施分层分类教学必须尊重学生的差异，针对个体差异，采用不同的教学方法和手段。 2．求同存异原则 分层分类教学既承认学生个体在智力水平、学习能力、个性特征等方面的差别性，又承认学生作为一个整体的同一性。在教学中，既要意识到学生之间的差异，避免“一刀切”；又要看到部分学生间的共同点，要以共同点作为某类学生之间联合的契合点，实现共同提升和发展。 3．评估为先原则 在上述原则的指导下，实施分层分类教学的首要问题是“如何分层分类”。要做好分层分类教学，首先要做好评估工作。评估时要把对学生个体差异的调查研究放在首位，用科学的评估方法准确地反映出学生个体差异的水平，并进行统计、归类、整理，为分层分类提供参考依据和标准。 二、目前旅游系学生的分层与分类思路（主要针对10级学生） （一）分类 1．从当前我院生源情况来看，我系高职生总体上可分为两类：第一类为通过高考入学的高中类学生，第二类为通过对口升学考试入学的中职类学生。我系10级新生中高中类学生占主体，约占74%，中职类学生约占26%。 2．从学生未来规划的调查情况来看，我系学生主要可分为两类：一类是就业类，一类是升学类。毕业后计划直接就业的占大多数，达到68%，计划升学的约占23%。另外，将近8%的学生还没有明确规划，可以单独作为一类学生考虑，而具有创业想法的学生只有1人，无法单独归类，可暂放入就业类一并考虑。 3．从平时了解的学生实际情况看，我系升学类之外的学生又大致可以分为这样几类：第一类，对口就业类，即将来就业方向与在校所学专业一致；第二类，非对口就业类，即将来就业并不计划从事与所学专业一致的职业；第三类，等待就业类，即将来毕业后等待家长利用各种资源安排工作或自己随兴工作。 4．从旅游管理专业的学生情况看，我系旅游专业的学生又大致可分为两类，一类是毕业前就想考取导游证的学生，一类是因各种原因不计划考导游证的学生。 （二）分层 1．从学生基础文化课的成绩来看，我系学生大致可分为三个层级：A级，高考成绩在300分以上者；B级，高考成绩在200-300分者；C级，高考成绩在200分以下者。 2．从专业知识和专业技能的学习和掌握情况看，我系学生也可分为三个层级：甲级，可叫做管理型学生，这类学生需要具备全面的素质和综合职业能力，不仅需要掌握与本专业

旅游服务礼仪教案

第一章客旅游服务礼仪概述 教学目标： 1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义 2.掌握旅游服务礼仪的养成途径 教学重点： 深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识 教学难点： 让学生将礼仪运用于旅游工作实践 教学过程： 1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行 2.清点人数: 【讲授新课】 第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则 （第1—2课时）一、旅游服务礼仪的概念 礼： 仪： 案例导读与分析：见书P.2

二、旅游服务礼仪的特点 1.广泛性 2.实用性和灵活性 3.共同性和差异性 案例。详见书P.4 三、旅游服务礼仪的原则 （一）服务礼仪的基本原则 1.尊重 2.一视同仁 3.热情 4.合宜 5.宽容 6.自律 （二）旅游服务礼仪中的“3A”原则 1.接受---亲和友善的接受服务对象 2.重视—真心实意地重视服务对象 3.赞美—恰到好处的赞美服务对象 课后小结： 本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了服

务礼仪的一些概述，也对我们今后很可能从事的工作岗位所运用的礼仪有所了解。望同学们课后复习并将礼仪运用于生活中，完成作业，预习第二节的内容。 作业： 旅游服务礼仪的原则有哪些？

第二节旅游服务礼仪的意义及作用 （第3课时） 一、加强旅游服务礼仪修养的意义 1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要 2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要 3.礼仪是塑造旅游从业人员者个人形象的需要 二、礼仪在旅游服务中的作用 1.有助于从业者的个人发展 知识链接 2.有助于改善企业的内部环境 3.是提供优质服务的关键 案例分析，见书P.8 4.有助于解决旅游服务纠纷 5.有助于提升国家形象 课后小结： 这节课我们主要学习了礼仪在旅游服务中的作用，生活中我们也处处可见礼仪，可使用礼仪，希望同学们多运用礼仪。 作业：

服务礼仪习题

第1章服务礼仪概述 1．什么是服务？其特征有哪些？ 答：服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。服务过程中包括两方：一方是服务方；另一方是被服务方。 2．简述礼仪、礼节、礼貌三者的关系。 答：礼仪是对礼节、仪式的统称。礼仪是人类在社会交往活动中以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。它与礼貌、礼节之间的相互关系是：礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿、尊重、友好等惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范，它侧重于表现人的品质与素养。从本质上讲，三者所表现的都是待人的尊敬、友好。 3．礼仪的特征及原则有哪些？ 答：礼仪的特征有：共同性、民族性、限定性、继承性、时代性。礼仪的原则有：敬人的原则、遵守的原则、自律的原则、适度的原则、真诚的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则。 4．简述服务礼仪的意义？ 答：服务礼仪可以提升企业的竞争力；服务礼仪有助于塑造并维护企业的整体形象；服务礼仪有助于企业创造更多的经济效益和社会效益；服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质及服务质量。 5．服务行业职业道德有哪些内容？ 答：1）思想品质。包括：热爱祖国、热爱社会主义、热爱本职工作。 2）服务态度。对于服务人员在服务态度上的总体要求是：热情服务，礼待宾客，以质见长。 3）经营风格。要求：（1）货真价实。（2）诚信无欺。 4）工作作风。包括：（1）清正廉洁。（2）一心奉公。 5）职业修养。包括：（1）树立崇高理想。（2）努力钻研业务。 6．简述双向沟通理论的观点。 答：（1）理解服务对象；（2）加强相互沟通；（3）建立沟通渠道；（4）重视沟通技巧。 7．三A法则的具体规定和要求有哪些？ 答：（1）接受服务对象；（2）重视服务对象；（3）赞美服务对象。 8．运用末轮效应理论时，应关注那些问题？ 2）答：（1）抓好最后环节；（2）做好后续服务（售后服务）；（3）落实两个效益。 第2章服务仪容礼仪 复习思考题 1．男员工上岗前头发修饰应注意什么？ 答：头发整洁、无头屑、眉气味；发型优美，发质有光泽；头发长度部能过眉、过耳、过后领。 2．女员工上岗前头发修饰应注意什么？ 答：头发整洁、无头屑、眉气味；发型优美，发质有光泽；额前头发部可挡祝视线；有的特殊岗位只能留短发，后部可过肩。