电商客服工作流程图

电商客服工作流程

1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）；

2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。；

3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。

4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。

5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。

6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。

7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失

8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题.

9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。

10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生

灵活电商客服流程图

一．售前售中售后定义

二、客服售前流程图

用户下单流程图

1. 打招呼用语

亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？

2. 对话语

Q：请问你家这个是正品吗？

K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、

产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。

3. 议价语

1) 活动期间可以便宜点吗？

K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。

2) 买的多有优惠吗？

K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！

3) 买了还会再来，能优惠吗？

K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

4) 优惠后再还价

K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋

5) 别家的比你们便宜

K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店品牌直销，正品保证哦！

6) 多次议价的顾客

K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~

等待2-3分钟后再回复顾客下述语句

K：亲，主管说因为价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。省内快递**天，快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。

5. 物流用语

售前：

K：我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的！

售后：

K：稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~

6. 欢送用语

1) 未达成订单欢送语

K：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺**旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临~！

2) 达成订单欢送语

K：谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。亲可以收藏下我们店铺，欢迎亲下次再来~~

a. 未咨询拍下未付款订单

K：亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到**产品！

b. 咨询后拍下未付款

K：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候

付下款。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服** ，感谢您的惠顾！

三、客服售中流程图

四、疑难问题处理流程图

多次议价案例

G: 你好这个款产品多少钱？价格可不可以少点啊。

K: 亲，很抱歉哦，商城没有办法修改价格的~~

G: 第一次买你们这个品牌，价格少点的话，以后肯定会经常来购买你家的呀！

K: 亲，您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！我们是**上的官方旗舰店，产品及质量都是有官方保障的哦~~ G：但是我觉得你们的价格有点偏高啊，要是能少点就好。

K: 亲这个价格真的没办法少哦，商城是不支持修改价格的，真的没办法~~

G: 那算了，我在逛逛别家的吧。

K: 您能确定这次需要多少呢？

G：暂时先买2罐。要是喜欢就继续跟你家合作呀。

K：那您稍等下~~我向主管为您申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽量为您申请吧。您稍等我一下 ~~

K：亲，主管说因为价格修改不了，可以给您赠送精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

G: 那不为难你了，我这次买了之后以后再买应该会有优惠的？

K: 嗯，是的。买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

五、售后工作流程图

中差评处理流程图

1. 中差评处理

碰到中差我们有2种方法处理

1）第一时间收到顾客给的中差评，立刻与顾客旺旺联系，旺旺不在线可电话联系，询问缘由，得知顾客为何给中差评的理由后，第一给顾客道歉，第二耐心倾听顾客的不满后，将自己的心态想成自己是买家的时候希望卖家如何做，第三，给顾客一个专业的解释，尽量说服顾客修改评价

2）收到顾客的中差评，取得联系，询问缘由，可以给顾客中评5元，差评10元，或者赠送顾客店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等相应的补偿换取顾客修改中差评！

客户拒签流程图

主动退货流程图

退换货流程图

招商部现场招商工作执行流程

招商部现场招商工作执行流程 为了加强内部控制，规范招商部内部管理;，健全招商制度，减少工作失误，提高招商成功率，特制定以下工作流程： 一、迎接客户前准备 1、准备好平面图、文件夹、名片、计算机等工具。 3、注意招商处的处现场及个人的仪容仪表。 二、接待及拜访客户 1、当客户进入招商处处，每一个看见的招商人员都应该主动招呼点头致意，礼貌用语为：“您好!”. 2、当问候完毕后请顾客入座，并委婉询问以前是否来过，如来过，转给曾接待过的置业顾问(如同事不在应义务接待);是否经营过同类商品，有无商业经验，有无货源等，不得挑客户，不得令客户受冷落;不论客户外表、来访目的如何，招商人员都要热情接待。 3、通过随口招呼，区分客户真伪，若不是真正客户，注意作简洁介绍，保密资料。 4、若是外出拜访客户，首先得确定招商的对象及招商的政策。 三、介绍铺面 礼貌的寒暄之后，可配合平面图等做简单介绍，使客户对铺面承租形成一个大致的概念 1、交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。 3、介绍铺面时，应侧重强调整体优势点。 4、将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立起相互信任的关系。 5、通过交谈正确把握客户的真实需要，制定应对策略。 6、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 7、在平面图讲解过程中，可探询客户需求(如：面积、承租意图等)。做完讲解后，可邀请他参观铺面，在此过程中，招商人员应对整个市场的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。 四、带看现场 在招商处作完基本介绍，并参观出租铺面后，应带领客户参观整个广场， 1、结合楼层现况和周围铺面情况，边走边介绍。 2、按照楼层铺面规划，让客户切实感觉自己所选的铺面。 3、尽量多介绍，让客户始终为你所吸引。 4、带看铺面的路线应事先规划好，注意沿线的客户及商品特色。 5、嘱咐客户带好随身携带的物品。 五、初步洽谈 1、倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前就坐(注意此区域应令人视野愉悦并便于控制)，给其详细介绍商铺资料。 2、在客户未主动表示前，应主动地选择铺面作试探性介绍。 3、根据客户所喜欢铺面，在肯定的基础上，作更详尽说明，算出其满意的铺面的价格、应交租金及各种相关费用等(一般提供两、三个铺面即可)。 4、针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服购买障碍，但对楼盘的解释不应有夸大、虚构的成份。 5、适时制造现场气氛，掌握火候，强化其购买欲望。 6、在客户对铺面有70%认同度的基础上，说服其下定金。 7、不是职权范围内的承诺应报现场经理通过后再给予答复。 六、谈判 谈判是客户已完全认同本广场各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在优惠政策及付款方式上。 1、优惠政策问题上，客户通常会列举周边一些市场的价格及优惠政策，此时招商人员应根据自身市场优势对比其他项目，详细说明价格的合理性，尽可能守住目前租赁价格，以留一些余地给招商主管，切忌一放到底。 2、付款方式上，客户会提出延迟交款和分期交款的，对此情况，置业顾问应征求销售主管意见，酌情处理，无法解决时可由销售主管协助解决 七、暂未成交 1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，招商人员都应态度亲切，始终如一。

电商客服工作流程

客服服务基本流程 一、客服总则： 1、为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立与客户之间的联系，最大程度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本平台的口碑和品牌效应，特制定本制度。 2、本制度适用于xxx智能生活平台的客户服务管理工作。 3、本制度所提及的客户是指：关注本平台及在本平台消费的客户。第四条本制度归口管理部门为客户服务中心。 二、客服职责： 客户服务中心职责：负责处理所有与平台有关的问题及客户服务工作，具体表现为 1、负责客户服务规范的制定和监督执行； 2、负责对客户投诉的收集和处理； 3、负责客户回访、收集及更新客户信息； 4、会员的服务管理； 5、负责收集、用户意见，每月反馈给客户服务部经理及相关部门。 6、通过聊天软件,及时耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息； 7、熟悉各种操作规则,处理客户要求,修改价格,商城店铺等; 8、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 9、为客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和

要求,提供售后服务并能解决一般投诉。 10、配合商城的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； 11、协助商城产品上架和下架的相关工作； 12、协助运营经理管理商家及商品； 三、了解平台的服务功能范围以及商品基本信息 1、平台的服务范围包括为跟商家对接产品，解决商家入驻问题；为平台解决客诉问题；为用户提供健康产品和服务； 2、发布的产品的基本信息：比如半成品菜的库存、种类、功效等。 3、产品的功能：比如半成品菜有哪些功能。 4、产品的特点：比如智能炒菜锅与传统炒菜锅相比其特色在哪？ 5、相对其它店平台我们的产品优势： A、我们上架的商品是通过平台质检的。 B、上架商品的来源非常可靠，验证过商家的资质，商城上有商家具体的质量保证。 四、客服基本工作流程 1、售前售中客户咨询 A、服务客户，引导购买 B、介绍产品 C、介绍购物过程 D、讨价还价 E、快递物流 2、客户付款下单，发货

电商客服工作流程图

电商客服工作流程 1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）； 2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。； 3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。 4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。 5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。 6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。 7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失 8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题. 9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。 10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生

灵活电商客服流程图 一．售前售中售后定义 二、客服售前流程图 用户下单流程图 1. 打招呼用语 亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、

产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗？ K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3) 买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价 K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店品牌直销，正品保证哦！ 6) 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

客服工作流程图

工作流程说明 一、客服工作人员接到业户来访或电话时，做到热情接待或接听。 二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况： 1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。 2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。 3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。 三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。 四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通， 五、客服人员工作中需要做到以下几点： 1、加强自身业务素质的培养。 客服部的工作并不是简单地与客户电话沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的情感交流。 2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户所在地区联系方式等；信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。 3、加强自身职业道德的培养。 所以客服部工作人员在工作中应注意： ①、对客户应区别对待，对某些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。 ②、要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。 ③、若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从此不再耿耿于怀，继续正常地工作。 ④、要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一个客户。

管理规定： 客服人员上班期间,不得拨打私人电话聊天；（2）在接听电话时, 要面带微笑, 要注入礼貌用语,决不允许把个人的情绪带到工作中来；（3）要多站在客户的位置想一想，想问题、说话办事都要尊重对方，对客户的疑问要耐心细致的解答；（4）约定的客户应及时接待办理,不能让客户打电话催办等。 客服部投诉处理管理制度 客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则： 1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态； 2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况； 3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间； 4.复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决； 5.记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来； 6.报告：重大投诉，必须马上报告部门领导。 回访流程： 从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话的方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。回访内容：询问客户对本司，对产品和服务的建议和意见等等；回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访完成。

招商人员工作流程

招商人员工作流程 只有经过实际的市场调研、确立精准的市场定位、不断完善招商资源，来制定出科学合理的招商方案，招商工作流程在此基础上开展执行，才能取得事半功倍的效果，为招商工作的有序进行起到积极地推动作用。 一、招商人员每日工作流程 1、早上八点进行班前会，由分管副总或招商经理布置当天的工作任务。 2、会后用半个小时对正在进行的招商项目资料（包括项目简介、具体优势、租售价格、优惠政策、项目进展情况等）仔细整理一遍。 3、外出招商或留守公司进行接待和电话招商，做好工作记录。 4、下午五点进行班后会，汇报当天工作情况，指出工作中存在的问题，提出对招商工作的建议。 二、来电接听流程 1、如无特殊情况，要在电话铃响三声内接听电话，态度和蔼、语言亲切，并讲普通话：“您好，****（企业名称）。” 2、如需其他同事接听，应对客户说：“请稍等，我请他过来接听您的电话”；如同事不在，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告。” 3、认真聆听客户的问题，严格按照项目的统一话术进行回答，对于不清楚的问题，应详细记录，了解清楚后给予回复，并邀请对方来公司面谈；还要记录好来电时间、客户姓名、联系方式、客户需求、来电渠道等内容，以利于后期客户回访及信息转达。 4、通话结束之前，应报出自己的姓名，并再次表达希望客户来公司面谈的愿望：“欢迎您来****（企业名称），对我们的项目实地考察。” 5、通话要结束时，应礼貌的向客户道谢：“再见，感谢您的来电”，等客户挂机后再行挂机，并及时整理归纳客户来电信息。 6、2-3日内应及时给来电客户进行电话回访，要通过客户的来电或主动回访，以促成客户来公司做更深一步的面谈，面对面的沟通方式仍是招商中最直观有效的方式。 三、现场接待流程 1、在接待来访客户时，应面带微笑，举止得体，落落大方，吐字清晰，声音平和，语速适中，语言明确，并把笔、纸、名片等所用物品备齐。 2、客户表明来意，应立即起身相迎并表示：“欢迎来****（企业名称），您打电话联系过吗？您是通过什么途径知道****（企业名称）招商的？以前来过吗？谁接待的您？”，通过询问加以确认，避免发生撞单现象。 3、引领客户至洽谈区，及时为客户端茶倒水，并双手递送名片：“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！”，可向客户索取联系方式，然后开始交谈以了解客户的需求，为客户详细介绍项目的情况及优势，并可带客户到项目现场进行参观。 4、当客户不止一个人来时，要通过交谈和观察注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系，有的放矢，重点公关。 5、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示部门主管，尽量答复客户。回答问题要负责任，不能随意对客户做出承诺，不能模棱两可，胡乱作答。 6、涉及到原则性或较敏感的问题，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既保证公司的利益，又要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、斗气等语言，要用商量、解释的说话方式，如“您看这样好不好？***”、“这种情况，公司规定是这样的***”，耐心讲解，以利于做通客户的工作。 7、与客户交谈时，如遇特殊情况必须离开一会儿，应向客户表示：“对不起，请您稍等一下”或先让其他同事帮忙接待，忙完回来时要表示歉意。 8、与客户交谈时，如遇其他客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，而冷落新来客户；同时在允许的情况下，尽快结束谈话，招呼新来客户；

电商客服岗位职责及工作流程

电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。

公司招商工作流程

公司招商工作流程

招商工作流程 一、主力店招商谈判流程 二、招商中期工作流程 三、招商后期工作流程 四、商业市场调查流程 五、商家搜集 六、招商客户接待流程 七、招商客户谈判流程 八、招商合同签订流程 九、外出招商流程 十、招商电话说辞 十一、招商宣传流程 十二、招商人员培训流程

一、主力店招商谈判流程 1、流程概况

2、流程指引 3、谈判程序 招商洽谈需要一个过程,其基本程序是: 开局、摸底、报价、磋

商、达成协议和签约六个阶段。结合项目做如下分析: 3.1、开局,即确立开局的谈判目标,创造一种适宜的谈判气氛。首先,联系商家负责人或谈判人员见面,主要方式能够为电话约访,上门拜访,邮件预约等,前期的接触,能够避免见面生硬的尴尬。 3.2、摸底,即谈判双方逐渐熟悉,分别讲述自己及对方的观点和立场,相互了解各自的期望。 然后,商家人员阐述自己的商家简介以及租赁要求或购买要求,招商人员阐述本项目的基本情况,以及大致商业情况,业态定位,面积等等,双方就项目情况作出基本的了解。 3.3、报价,即双方提出具体的报价和交易条件。谈判双方在了解项目情况之后,商家提出自己需求的商业面积、建筑要求,以及能承受的购买价格或租赁价格等等,招商人员作出本项目的具体的销售价格报价以及租赁价格报价等等,双方作出实质性的阐述。 3.4、磋商,即谈判双方对报价和交易条件进行重复协商,双方各自做些让步,并获得一些利益。 经过互相的了解和谈判,就项目问题双方作出各自的让步,达成一定的共识,此阶段可能持续时间较长,短则几个月,长达一年多,在多次的谈判磋商中,达成共识。 3.5、成交,即双方就谈判的实质问题达成协议,业务成交。 在经过长期的了解和磋商谈判后,双方达成协议,签订合作意向书,缴纳定金,确定商家位置、面积、租金或售价等等。

电商客服管理

目录 1.1电商客服职能管理 (2) 1.1.1电商客服任务目标 (2) 1.1.2电商客服职能分解 (2) 1.1.3电商客服管理主要风险点 (3) 1.2电商客服岗位职责说明 (4) 1.2.1电商客服岗位主管职责说明 (4) 1.2.2网店售前客服职责说明 (4) 1.2.3网店售后客服职责说明 (5) 1.3电商客服岗位考核量表 (5) 1.3.1电商客户主管考核量表 (5) 1.3.2网店售前客服考核量表 (6) 1.4电商客服流程与节点说明 (7) 1.4.1在线咨询服务流程与节点说明 (7) 1.4.2网店发货售后流程与节点说明 (10) 1.4.3网店退换货售后流程与节点说明 (12) 1.5电商客服管理制度 (14) 1.5.1客服用语规范及话术规范 (14) 1.5.2电商商品退换货处理规定 (19) 1.5.3电商客服培训管理制度 (19) 1.6电商客服管理工具 (21) 1.6.1电商客服工作表单 (21) 1.6.2客服售后纠纷处理方案 (21) 1.6.3电商客服培训计划书 (23)

电商客服管理 1.1电商客服职能管理 1.1.1电商客服任务目标 电商客服的工作目标包括8个方面，具体如下 （1）组织结构和人员配置合理，权责明晰 （2）电商客服管理制度完善 （3）营销目标达成率为____% 网络客服销售业绩提升率为___% （4）网络营销及客户对话平台建设完成率___% 网络设备完好率为100% （5）网络客服管理成本费用控制在预算范围内 （6）客户资料收集、存档、保密工作达成率为100% （7）客户合作满意率为100% 各部门对协作满意率达100% （8）部门培训计划完成及人员考核达成率为100% 1.1.2电商客服职能分解 对电商客服的职能进行分解，可以细化电商客服服务部门的各项职能。电商客户服务部的职能分解说明如表1-1所示。

招商工作流程概述

招商工作流程 一、主力店招商谈判流程二、招商中期工作流程三、招商后期工作流程四、商业市场调查流程五、商家搜集六、招商客户接待流程七、招商客户谈判流程八、招商合同签订流程九、外出招商流程十、招商电话说辞十一、招商宣传流程十二、招商人员培训流程 第1/42页 一、主力店招商谈判流程 1、流程概况 第2/42页 2、流程指引

第3/42页 3、谈判程序 招商洽谈需要一个过程，其基本程序是：开局、摸底、报价、磋商、达成协议和签约六个阶段。结合项目做如下分析：

3.1、开局，即确立开局的谈判目标，创造一种适宜的谈判气氛。 首先，联系商家负责人或谈判人员见面，主要方式可以为电话约访，上门拜访，邮件预约等，前期的接触，可以避免见面生硬的尴尬。 3.2、摸底，即谈判双方逐渐熟悉，分别讲述自己及对方的观点和立场，相互了解各自的期望。 然后，商家人员阐述自己的商家简介以及租赁要求或购买要求，招商人员阐述本项目的基本情况，以及大体商业情况，业态定位，面积等等，双方就项目情况作出基本的了解。 3.3、报价，即双方提出具体的报价和交易条件。 谈判双方在了解项目情况之后，商家提出自己需求的商业面积、建筑要求，以及能承受的购买价格或租赁价格等等，招商人员作出本项目的具体的销售价格报价以及租赁价格报价等等，双方作出实质性的阐述。 3.4、磋商，即谈判双方对报价和交易条件进行反复协商，双方各自做些让步，并获得一些利益。 经过互相的了解和谈判，就项目问题双方作出各自的让步，达成一定的共识，此阶段可能持续时间较长，短则几个月，长达一年多，在多次的谈判磋商中，达成共识。 3.5、成交，即双方就谈判的实质问题达成协议，业务成交。 在经过长期的了解和磋商谈判后，双方达成协议，签订合作意向书，缴纳定金，确定商家位置、面积、租金或售价等等。 3.6、签约，即以书面文件(经济合同)的形式签订正式协议书，谈判双方必须依照协议内容履行协议，合同一经签订就具有了法律效力。 最后阶段，在所有条件谈拢的条件下，双方签订正式合同，具有法律效应，双方约定付款方式以及付款金额以及各项目具体条款，在合同中具体体现。 4、主力店招商主要业态 主要百货商家 分类 第4/42页 主要超市商家 电影院

招商部工作流程及管理制度

招商部 工 作 流 程 及 管 理 制 度 常州经发置业有限公司

资料目录一，招商部管理制度 二，招商部客户管理制度 三，客户资料管理流程 四，招商部每日计划制定流程 五，周工作报告流程 六，每日电话联系洽谈表 七，招商外出申请表 八，招商外出登记表 九，日工作报告 十，每周汇总表 十一，招商部付款表 十二，客户资料表 十三，洽谈记录表 十四，商铺租赁咨询表 十五，招商签约流程 十六，合同审批表

招商部管理制度 招商部管理制度是通过加强规范招商部的管理及监督，以促进和提高公司的招商业绩及树立公司的集体形象与招商人员的专业形象。一，考勤要求： 1.招商人员工作时间为早上9：00-下午17：00分 2.招商人员每日上、下班须按公司作息时刻表执行，如遇特殊情况电话通知行政助理说明事由。 3.招商人员每日上、下班进入办公区域应穿着整齐，不得穿着奇装异服，违者书面警告一次。 4.招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应在行政助理处登记外出事由，如违规外出予以矿工处理。 5.招商人员实行每周六天工作制。 6.如遇突发事件需请假，须向招商部总监说明事由，获得批准。并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时通知主管作旷工处理及予以书面警告。 7.工作时间禁打私人电话。 8.及时填写来人来电登记表、已确定客户所经营之业态、需求面积、楼层等事项，每天交行政助理存档。 9.请假须征得招商部总监同意，否则按旷工论处。 10.相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况必须向招商部总监请示，若得不到同意则不得缺席 11.安排市场调查当天，必须先回公司，知会行政助理或主管，再由

电商客服工作流程

客服工作流程 （一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。定义： （二）售前客服工作流程图

1.打招呼用语 亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，可以先留言我，看到后会第一时间答复您哦。 （1）本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供，请大家放心购买。 （2）全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。 （3）本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。 如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话0579-********。2.对话用语 （1）你们的产品质量怎么样？ 亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔头，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支笔出厂前都经过多次严格测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。

3.议价 （1）价格可以便宜点吗？ 亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。（2）订的多有优惠吗？ 亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话已经是最价了呢，薄利多销呢。 （3）优惠后在还价 亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢，一般人我们都是按原价销售的呢。是看您，中意这款产品，又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格，希望您理解下。（4）别家的比你便宜？ 您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保证正品的哦。 （5）多次议价的顾客 我这边只是一个小小的销售客服，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看看能不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。 这个时候根据具体情况去判定，如果顾客是大宗交易的话，按大

客服部工作详细流程

客服部工作培训计划 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

招商部岗位职责制度及工作流程

招商经理岗位职责 1、主要负责锡林郭勒国际商贸批发城的招商售楼，商贸城管理，广 告策划，市场开发，组建招商、产品推销团队，编辑制定部门考核制度工作。 2、认真做好招商策划，招商方案的拟定，负责各楼层的摊位布局调 整、经营方式调整，制定招商方案与招商函，组织摊位招租、招首、投标、等各项工作。 3、负责招商售楼的策划方案，制定招租招售各项优惠政策及价格定 位工作。 4、负责招商和售楼市场调查、走访工作；做好各项文件整理归档、 统计。 5、负责市场分析、项目定位，信息收集、反馈信息、商品结构调整、 组织各种促销及展销活动。 6、负责招商及售楼合同的拟定、签订、登记、变更、终止工作。 7、负责招商、售楼计划的制定并确保完成公司招商、售楼任务。 8、负责建立商贸城客户群，建立存档，保证公司招商、售楼客源。 9、编制及完善招商及售楼相关规章制度。 10、负责公司广告宣传、策划。 11、负责售楼、招商合同及客户资料的备案工作。 12、负责招商洽谈工作，进行市场拓展调研工作。 13、完成总经理交办的其它任务。 招商主管岗位职责

1.协助经理进行管理及安排工作，组织具体培训计划、落实考核制 度； 2.制定值班人员安排表，监督招商现场气氛和落实小组工作进度； 3.组织各项例会，分析上周情况、问题、提出建议； 4.负责统计客户登记信息、调研搜集信息。整理、汇总、存档； 5.负责管理客户电子信息库，每周监督人员上报更新； 6.参与制定项目规划布局和租金政策的过程，及时提出可行性建议； 7.整理汇总、提报业务进度，组织小组研讨总结，并负责汇总改进 建议； 8.比较、分析行业信息，找出难点和影响因素，协助经理提出方案 和建议； 9.熟练掌握流程及收取客户定金、租金等财务手续。与客服、物业 部办理客户入驻、装修、日常投诉、撤场等手续； 10.负责部门文件、来往表单的登记、存档、核对； 11.完成领导交办的其他工作 招商专员岗位职责 1. 负责完成分解下的招商任务指标； 2. 搜集目标商户信息，整理汇总各业态商户信息，筛选客户进行招 商接洽； 3. 搜集竞争对手价格、推广等招商策略，分析统计并上报； 4. 参与制定项目规划布局和租金政策的过程，及时提出可行性建议； 5. 联络、走访客户，宣传项目优势和政策； 6. 接洽来电来访客户，全面解答项目情况，带看现场，做好各类业务登记和进度分析； 7. 对有意向的客户主动跟进联系，谈判，签约；

电商客服实习报告

电商客服实习报告 电商客服实习报告篇一 一、实习目的 这次实习是学习了两年的电子商务专业后进行的全面性的实践练习，是把所学的专业知识运用于社会实践，了解企业运营管理各流程，了解企业各职能的管理职能。通过了解企业电子商务运营的情况，找出所学的电子商务知识和企业实际需要的结合点，帮助企业实施电子商务战略。通过现场学习，培养自己独立分析问题和解决问题的能力，并培养自己的职业素质。 通过这的实习，主要想达到以下几个目的： 一、考察自己在校所学的知识在实际应用中是否能够得心应手，学会致用; 二、增强自己上岗意识。企业不是学校，学校是一个学习的圣地，可以允许人犯错不断修正的，企业是要盈利的社会组织，不盈利就会被社会淘汰，每个员工都要承受着压力，把企业做好的。通过这的实习，可以磨练和增强我的岗位责任感。 三、积累工作经验。公司要培养一个人才是要成本的，所以公司招聘人才的时候，一般都会把有经验者优先录用。有了这的顶岗实习，可以增强我的工作能力，增强工作中的沟通和适应能力，增强做人的才干，积累经验。为今后的就业铺路。 四、适应以后工作的生活方式。在学校里，有着学校的

规章制度限制和同学朋友的真诚友谊。刚踏进复杂多彩的社会，是需要一个过渡期。通过这次实习，可以提前让我更加早地了解与体会真正进入社会后该如何生活，该如何面对工作与生活的困难，然后找出解决的方法。 五、通过实习，回校后有更加明确的目标，抓紧时间补习自己在实习中缺乏的知识，为以后的工作做好准备。 二、实习时间 20xx—06—25到20xx—7—31 三、实习地点 广东省广州市天河区xxxx 四、实习单位和岗位 北京爱购爱度电子商务有限公司，网络客服 五、岗位工作描述： 我是在广州分公司的明星客服部，我们这里的网络客服是集售前售后于一身的，每人配置一台手提电脑和一台座机电话，每天上公司给定的53KF工作平台的客服号和一个QQ 客服号。售前，耐心地向每一位顾客解说产品性能、使用办法，引导顾客购物;售后，指导顾客使用产品，消除顾客的疑惑及不满情绪。除了上客服，还有每天提交自己拿到的订单，打电话催顾客签收、催快递人员派送，偶尔还要打电话回访顾客，看看顾客使用的情况，看他有没有需要再继续订购的意愿或者是了解这款产品在市场反应如何。还有一项工作就是接电话，由于我们是直销，是有订购热线的，经常会有顾客打电话进来咨询我们的产品，我们要非常熟悉公司的

商业招商工作流程

商业招商工作流程 目录 一、准备阶段 (1) 二、来访推介招租阶段 (1) 三、意向签约阶段 (2) 四、正式签约阶段 (3) 五、商户装修入驻阶段（由物业公司制定详细的管理规定，主要负责，商业管理部予以配合） (3) 六、商户退租流程 (4) 一、准备阶段 1.明确项目定位及招商绩效，公司审批的各阶段，招商政策方案（租金价格、招商优惠期等），明确商业物业服务内容及物业费用标准等。 2.平面图，包括项目规划图、商铺户型图 3.商铺面积表，招商出租表 4招商道具，包括宣传单页，招商手册，手提袋等，可方便客户带走的。 5计算器、名片、纸、笔 6掌握项目的基本情况及周边环境，熟悉《招商口径》等招商资料 7学习基本商务礼仪 二、来访推介招租阶段 1.接待当客户来访时，招商人员应脸带微笑主动上前问好，请教客户姓名及需要什么帮助。 2.介绍指引客户到沙盘区，介绍外围情况，现在所处的位置，方向方位，周边配套等。 3.填写来《来访登记表》当客户有意洽谈时，引领客户到洽谈区，并填写《来

访登记表》介绍商铺的基本情况，面积，租金，优惠政策，商街定位，同时了解客户的需求及想法。 4.现场介绍引领客户到现场看铺，并带好商铺钥匙，资料夹（户型图、商铺面积表）结合商铺的现况和周边特征，按照客户的经营业态，应全面的介绍商铺情况，包括交房时间、交房标准，水电暖、物业费、《物业服务标准和制度》等。 5.洽谈再次到洽谈区，桌面应放好平面图、招商手册、计算器等物品，询问客户对项目商铺的印象，充分了解客户的经营能力，租期，投入情况等等，在两位以上的来访客户中，应分辨出决策人。 6.完善《来访登记表》填写客户《来访登记表》，主要为客户的联系方式，经营项目，客户对商铺的需求，未成交的原因等等。 根据客户的意向分为四种： 1.无意向，但可以长期跟进，形成合作 2.有意向，可直接签合同 3.有意向，但需要跟进做进一步说明 4.有意向，但品质差，只可保留 并结合客户分类等级： A类：全国连锁性质以上成熟品牌商户 B类：地区性质本地成熟品牌商户和经营的连锁商户 C类：有经营经验有一定实力的自营品牌商户和经营的连锁商户 D类：初始经营刚刚起步的商户和准备加盟的连锁商户 7.工作总结在每天或每周有主管招开工作会议，根据《来访登记表》检查招商情况，并采取相应措施。 三、意向签约阶段 1.上报《签约意向协议书》当客户有意签约，双方达成初步意向时，应明确客户的经营项目、意向位置、租金政策等信息，填写《签约意向协议书》，并上报部门负责人，待部门负责人审核。 2.交纳保证金和客服监管引领客户携带《签约意向协议书》到客户服务部

招商工作流程简介

招商工作流程简介

招商工作流程 招商活动的开展一般遵循以下程序。 招商组织框架： 招商岗位职责： 招商目标： 招商方式： 招商经费预算： 招商期限： 招商目标考察的内容： 招商实施步骤： 招商培训： 第一章招商组织框架及岗位职责的确定 招商总负责人（1名）：负责招商政策的制定，把关，合同最终确定。 要求：必须熟悉白酒市场，熟悉白酒终端运作和经销商管理，有实际操作经验（特别要擅长招商运作），懂企划，善管理，具出众谈判技巧和人格魅力。 招商部业务经理数名：协同负责招商策略的制定实施，招商工作接洽、考察、谈判，达成意向。

招商经理应具备一定的招商运作经验，了解所接洽片区市场的竞争情况和风土人情，长于说服、鼓励性的谈判，具团队合作精神、服从意识和大局观念。行政助理若干：配合、协同招商经理作好内务（资料物品、来电来函、来人洽谈、信息收集等）和会务组织等工作。 其它文案、平面设计、接线及接待人员视情况而定。 2、招商团队的培训。经过培训是团队了解企业的现状、产品，了解招商策略和操作步骤，同时也是进行磨合的过程。针对招商的培训主要有以下几个方面：*企业及产品知识，以使团队成员对企业的现状有清楚的认识。 *沟通技巧（如接听电话、接待语言、洽谈技巧、仪表举止等），以培养团队成员的职业感。 *招商专业知识（招商流程、谈判技巧、接听电话、注意事项等）*招商要旨（招商策略说明及合同解读等）培训的过程实际上是对整体招商的预演和虚拟运营，对于实际的招商工作实施意义重大。同时，经过培训能够团结队伍、鼓舞士气，这些无疑对于企业也是受益良深。 3、招商资金的运用。 ·招商资金应为专项资金，专门用在招商活动中。 ·招商资金设计招商团队费用，招商广告费用，招商考察费用

电商客服管理制度

客服管理制度第一则?总则 为加强公司的规范化经营管理，为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 适用范围：公司里的所有客服部人员，均依本办法制度参考开展工作。第二则?工作守则和行为准则 员工工作守则包括： （1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,以公司的利益为重,? 为公司和个人的发展努力工作。 （2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和店铺品牌形象。 （3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 （4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 （5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 （6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 （8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 （9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 （10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 （11）精益求精，不断提高工作绩效 员工遵守的行为准则包括： （1）严格遵守公司的工作守则； （2）服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理； （3）尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取； （4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密； （5）服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述； （6）勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质； （7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容； 第三则?日常工作规范 全体客服按照钉钉排班表按时打卡上下班。上班时间：白班 8:30-17:30，晚班17:00-凌晨1:00，下班时间到如还有客户正在咨询，接待工作自动延长。

招商工作流程概述

招商工作流程概述 招商工作流程 一、主力店招商谈判流程二、招商中期工作流程三、招商后期工作流程四、商业市场调查流程五、商家搜集六、招商客户接待流程七、招商客户谈判流程八、招商合同签订流程九、外出招商流程十、招商电话说辞十一、招商宣传流程十二、招商人员培训流程 第1/42页 一、主力店招商谈判流程 1、流程概况

第2/42页2、流程指引

第3/42页 3、谈判程序 招商洽谈需要一个过程，其基本程序是：开局、摸底、报价、磋商、达成协议和签约六个阶段。结合项目做如下分析： 3.1、开局，即确立开局的谈判目标，创造一种适宜的谈判气氛。 首先，联系商家负责人或谈判人员见面，主要方式可以为电话约访，上门拜访，邮件预约等，前期的接触，可以避免见面生硬的尴尬。 3.2、摸底，即谈判双方逐渐熟悉，分别讲述自己及对方的观点和立场，相互了解各自的期望。 然后，商家人员阐述自己的商家简介以及租赁要求或购买要求，招商人员阐述本项目的基本情况，以及大体商业情况，业态定位，面积等等，双方就项目情况作出基本的了解。 3.3、报价，即双方提出具体的报价和交易条件。 谈判双方在了解项目情况之后，商家提出自己需求的商业面积、建筑要求，以及能承受的购买价格或租赁价格等等，招商人员作出本项目的具体的销售价格报价以及租赁价格报价等等，双方作出实质性的阐述。 3.4、磋商，即谈判双方对报价和交易条件进行反复协商，双方各自做些让步，并获得一些利益。 经过互相的了解和谈判，就项目问题双方作出各自的让步，达成一定的共识，此阶段可能持续时间较长，短则几个月，长达一年多，在多次的谈判磋商中，达成共识。 3.5、成交，即双方就谈判的实质问题达成协议，业务成交。 在经过长期的了解和磋商谈判后，双方达成协议，签订合作意向书，缴纳定金，确定商家位置、面积、租金或售价等等。