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服务人员的服务技巧演练

服务人员的服务技巧演练测试成绩:93.33分。恭喜您顺利通过考试!

单选题

1. 关于服务体验现场演练的作用,下列表述错误的是:√

服务人员的服务技巧演练

A使接受培训的人员加深对服务的理解

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B大幅度提高学习意愿

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C促进换位思考

服务人员的服务技巧演练

D提升成就感

正确答案: D

2. ()是服务人员人际沟通中口头表达能力最重要的展现。√

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A演练

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B口才

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C声音

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D语调

正确答案: B

3. 使用谦让语对顾客进行表达的注意事项不包括:√

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A修辞

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B声音

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C态度

服务人员的服务技巧演练

D眼神

正确答案: C

4. 服务人员的PERFACT公关礼仪口才技巧不包括:√

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A使用谦让语

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B具有凝聚力

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C尊重客户意见

服务人员的服务技巧演练

D建立亲切顾客关系

正确答案: B

5. 与顾客拉近距离、建立亲切的关系的沟通技巧不包括:√

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A讲顾客感兴趣的话题

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B讲顾客关心的话题

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C讲标准的普通话

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D讲顾客专长的话题

正确答案: C

6. 能够体现员工自我服务意识和追求的服务类型是:×

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A静态服务

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B动态服务

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C接待礼仪服务

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D引导服务

正确答案: A

7. 下列选项中,属于动态服务礼仪的是:√

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A走姿

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B站姿

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C坐姿

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D自信

正确答案: A

8. 关于服务人员的静态礼仪,下列表述错误的是:√

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A避免穿金戴银

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B领带和外套要搭配

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C保持精神专注

服务人员的服务技巧演练

D进、出电梯为顾客开关门

正确答案: D

9. 服务人员“迎宾送客三步曲”的礼仪不包括:√

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A迎宾服务

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B引导服务

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C赔偿服务

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D送客服务

正确答案: C

10. 服务人员向顾客奉茶的手部标准动作是:√

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A左上右下

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B左下右上

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C左右居中

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D左右居下

正确答案: B

11. 关于引导顾客的标准礼仪,下列表述错误的是:√

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A女性服务人员的手臂要内收

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B男性服务员的手势要向内推

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C男性服务人员的身体要稍微倾斜

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D女性服务人员要手尖倾斜上推

正确答案: C

12. 引导服务的礼仪不包括:√

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A迎宾礼仪

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B导购服务礼仪

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C招待入座礼仪

服务人员的服务技巧演练

D递交商品的服务礼仪

正确答案: D

判断题

13. 谈论顾客专长的话题能使顾客乐于讲话,消除与服务人员之间的陌生感。此种说法:√

服务人员的服务技巧演练

正确

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错误

正确答案:正确

14. 服务人员的鞋袜和整体服饰的搭配属于追求服务精致化的范畴。此种说法:√

服务人员的服务技巧演练

正确

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错误

正确答案:正确

15. 女性服务人员的标准站姿是将重心分注两足,左右均衡。此种说法:√

服务人员的服务技巧演练

正确

服务人员的服务技巧演练

错误

正确答案:错误