投诉派单回单流程及注意事项
投诉派单/回单工作流程
目录
1 系统登陆及bis操作流程 (2)
1.1 浏览器设置 (3)
1.2 登陆方式一 (4)
1.3 登陆方式二 (6)
1.4 派单/回单bis操作 (8)
1.5 各系统登录账号 (12)
1.6 宝安中的公共邮箱 (13)
2 日常投诉处理流程 (16)
2.1 派单 (16)
2.2 回单 (17)
2.3 申诉 (20)
2.4 配合基站 (20)
3 注意事项 (20)
4 资料查询 (21)
1岗位职责
1)接单
2)回单
3)配合投诉人员处理投诉，相关信息查询
4)回访客户
2技能要求
1)具备一定的优化经验，能协助投诉人员定位问题及报告审核；
2)熟悉整个投诉处理流程，注意时限问题；
3)熟悉基站与室分的进度及相关信息查询方式；
4)具备一定的沟通能力，注意与用户交流用语；
3系统登陆及bis操作流程
3.1浏览器设置
1、是否启用了防火墙、上网助手等，请暂时关闭，以免影响系统检测。
2、检测系统前，是否已将本站点设为“信任站点”；打开浏览器菜单栏的“工具”-->“internet 选项”-->“安全”，如下图
完成上面步骤后，请关闭浏览器，新开浏览器再进行系统检测！
3.2登陆方式一
1、Vpn接入：https://https://www.wendangku.net/doc/1f6818875.html,
2、深圳企业门户登陆：
https://www.wendangku.net/doc/1f6818875.html,/sso/Login.aspx?userRequest=https://www.wendangku.net/doc/1f6818875.html,:8080/Bis/ ；成功登陆后退出后登陆“深圳基站信息系统”
4、在“深圳基站信息系统”->工作流程->导航树->投诉工作台-待处理
3.3登陆方式二
1、Web Interface Log In：https://211.139.163.24
2、后在当前页面链接：bis系统-登陆“深圳企业门户”后退出再登陆“深圳基站信息系统”（同登陆方式一）
3、在“深圳基站信息系统”->工作流程->导航树->投诉工作台-待处理
1、标识受理
2、双击打开可看到该投诉单（内容如下：）回单时应将“投诉处理信息”补充完整。
3、点处理意见，写入回单的意见及预约记录，点击保存。
4、点击新建方案，把解决问题的方案填写完成（有三类，A、关联已有需求；B、新建需
求；C、新建普通方案），然后点击确定保存；
5、全部信息补完整后保存方可结单
成以上所有步骤（1-5）才可结单。
3.5各系统登录账号
1.VPN接入帐号
https://https://www.wendangku.net/doc/1f6818875.html,
账号: dwytcaixiaojun
密码: cxj@123
2.https://211.139.16
3.24
账号：dwt_liangkai
密码：Reju$794
3.深圳企业门户
https://www.wendangku.net/doc/1f6818875.html,/sso/Login.aspx?userRequest=https://www.wendangku.net/doc/1f6818875.html,:8080/Bis/ 账号：dwt_ailixin_youhua
密码：Ffhu!468
4.深圳基站信息系统
https://www.wendangku.net/doc/1f6818875.html,:8080/Bis/logout
账号：t_alxwyts
密码：1
5.网优之家：
账号：赵晓
密码：zhx~123
6.EOMS
https://www.wendangku.net/doc/1f6818875.html,/emipPortal/appmanager/portal/desktop?_nfpb=true&_pageL abel=P28001
账号：chiwenhao
密码：159********
7.宝安中的公共邮箱
网页为：https://www.wendangku.net/doc/1f6818875.html,/login.php
账号：npi_szmcc@https://www.wendangku.net/doc/1f6818875.html,
密码为：shenzhen123
8.QQ群：加入群时，输入验证信息：爱立信+（姓名）
1)宝安中群：42330916
2)无线投诉群：7382033
3)附属群（掉线群）：93581882 有问题可以随便讨论
4名词解释
4.1投诉分类
4.1.1按紧急程度分
重要投诉：领导，分公司，AB类集团，金卡客户，钻卡客户，3次以上重复投诉，来函投诉，媒体投诉，越级投诉
一般投诉：除了重要投诉之外的所有投诉（银卡，普通客户，C类集团，一二类VIP 站点，福彩，其他）
4.1.2按区域性质分
住宅区，工业区，城中村，娱乐餐饮，商业场所，交通枢纽，星级酒店，写字楼，学校医院，党政军机关，旅游景点，交通干道，其他
4.1.3按用户品牌分
全球通，神州行，动感地带，TD
4.1.4按投诉现象分
弱覆盖，通话质量，数据业务，边界漫游，其他
4.1.5按问题原因分
弱信号，设备故障，干扰，边界漫游，参数不当，容量问题，其他
4.1.6按方案类型分
规划大站，规划室内分布系统，规划室外分布系统，利旧直放站，规划直放站，规划微型直放站，大站整改，调整参数，室内整改，排除干扰，设备抢修，天线调整，扩容，其他4.2历史投诉定义
1、3个月以内接到的同一地点的投诉，且投诉已有回单（回单无法联系客户的除外）
2、3个月以后接到的同一地点的投诉，即使已回单，也要走新投诉的处理流程
4.3方案效果验证
解决方案实施后（参数已调整，整改完成，站点完工并开通），投诉收单代维对客户进行电话回访，询问客户满意与否，满意即为投诉已解决，否则即为未解决，需要继续制定解决方案。
4.4什么是已解决
1、对于投诉问题点有明确的解决方案时，要在方案实施之后，询问客户满意度，客
户满意了叫做投诉已解决
2、对于投诉问题点的方案无法实施（如无法拉电）或没有必要制定方案（如投诉区
域太小）时，可以通过解释的方式解决问题，如果客户满意并表示不再投诉，也
叫做投诉已解决
4.5什么是规划期次
网优室规划大站所属的期次，参见规划需求汇总，如室外大站12B、13A、13B等，其中12B:2008年11月～2009年3月
4.6什么是建设期次
工程建设实际纳入的建设期次，以工程进度表（AM表）纳入的期次为准。室外大站12B，13A，13C站点清单等等
4.7什么是网优投资
每年用于分布系统、直放站建设的费用，该投资由工程中心负责建设。工程进度可以在达安表中查询
4.8什么是直放站利旧和微型直放站建设
无线室参与建设的直放站，该资源不占用网优投资，从维护成本中列支，通常用于重要投诉的快速解决和处理。（可进一步区分利旧和微型）
5日常投诉处理流程
5.1时限要求及流程
5.2派单
1.系统不定时会更新派往该帐号的待处理工作列表，收到单后进行一次筛选即做预处理，
预处理可结合直放站、室分明细表、历史单的查找和mapinfo图层和网上地图，当该单为历史派单时，根据投诉内容决定是否派给测试人员，不需下派时可直接在BIS系统里直接回复该单，需下派一般直接下派到测试人员，由工作人员向客户解释，再回单，并加上相关“已向客户解释”之类解释口径；当为黑点、覆盖直放站和室分，规划建站、直放站和室分时可直接回单。
2.如遇到指派往帐号的流水单不明白时，可电话联系相关负责人了解情况，也可在“无线
投诉”QQ群：7382033或93581882咨询相关负责人，再做下派该单与否。注意：每下
派单后，需对该流水单做“标识处理”。
3.投诉处理人员接到工单后进行二次预处理，尽量在3小时内联系客户，然后做初步回复
即预约记录：（为了提高及时率，可以电话回单），超时（处理时长超过39小时）扣分（具体扣分细则可参见附件一质检规范），如联系客户要求在完成期限外安排测试的也应及时进行阶段性回单；客户不能在规定时间内配合测试的，委婉的叫他有空再联系10086处理。
4.当指配到该账户再下派到测试人员2小时后，而测试人员尚未回复后台该单具体进度
时，后台回单人员需向测试人员了解进度情况，防止超时。
5.3回单
注意：处理时长39小时内需给出该单的最终处理方案（若处理方案需跟进最终的整改结果，需在提出解决方案后的48小时之内给出最终的整改结果），回复包括投诉单处理信息、处理意见、新建设计（新建需求方案（如规划整改需求已走BIS需求需关联需求）、新建普通方案），保存后提交完成后该单方为结束。回单需认真检查投诉测试人员回单信息，方案是否可行，前后口径是否一致，修改错别字等，如有问题需及时通知测试回单人。
1.需现场测试回单（测试人员需完善以下信息）
1)清楚说明联系客户的日期时间，是否和客户一起测试；
2)具体列出客户投诉点的地址（地址不符的需要描述），以及投诉点的性质；
3)对投诉点及周边的无线环境进行描述：经纬度（保留五位小数），小区名称，信号
强度，TA值；
4)现场测试需要模拟客户进行感知测试，详细情况；
5)分析造成客户投诉的主要原因（弱信号，设备故障，干扰，边界漫游，参数不当，
容量问题，其他）做有针对性的分析；
6)现场是否有调整空间，调整须说明调整的内容，调整后的验证测试情况、用户实际
感知情况；提出解决方案或建议，已有方案的需提供最新进度（如无法解决，须给
出相应的说明）；预计解决时限，根据解决方案来判断，解决方案为建设类的参见
第4节“建设类回单原则”内容
7)描述竞争对手（“联通”G网，“电信C网”）的网络情况，只需要网络感知测试。
8)最后注明测试人以及联系方式。
例1：
预约记录：2010年6月9日14:20联系客户移动电话135XXXX和固话XX（提供的联系号码都需要联系），均无人接听（没有联系上客户的电话提示音要具体写上），继续跟进中。
阶段回单：2010年4月28日11:00左右用（电话号码）联系客户（电话号码），客户表示今天没空，明天可以配合测试，明天跟进。…A) 测试人：xxx 电话：xxx….H）。
测试结果回单：2010年X月X日下午XX：XX左右联系客户，客户陪同测试。投诉点位于XX,面积约XX平方米,该楼X层高，1-2层是XX，3-4层是写字楼，周边均是X层左右高的厂房，周围老式楼宇环境较为密集较密集，属工业区。经度:XX 纬度:XX。现场测试室外主要占用到“XXXXX1”，信号强度为:－XXdBm～－XXdBm, TA=X。楼道内主要占用“XX2”，信号强度为:XXdBm～－XXdBm, TA=X，通话良好；在客户家里测试主要占用“XX1”，信号强度为:－XXdBm～－XXdBm, TA=X，通话存在一定的话音质差，严重时听不清对方话音（若客户有反映具体哪个位置信号不好，需要做相应的描述。例如：客户所反映的主要是客厅信号不好，在客户家客厅测试主要要占用……）。电信C网和联通G网现场话音感知均优于本网。初步判断是弱信号问题。投诉点之前已有调整过（可以做相应的描述，如调整“XX”站点的天线），由于周边的基站均被高楼阻挡，导致调整无效果。现网资源无法解决，暂无法处理/客户反映信号弱是近期出现的，经查该点附近的基站小区指标无异常，近期也没做过较大调整，附近无线环境没有发生大的变化，而主服务小区：“XXXXX1”发射功率已是45dB，可判断投诉点是长期性情况，不是短期出现的问题。因附近住宅楼宇较密，室内普遍存在弱信号现象，该处已规划XX期大站“XXXXX”加强覆盖，已列入今年投资计划，目前进度为：XX，待基站开通后当地的网络信号情况将得到改善。已向客户解释，客户表示接受/现场向客户解释，客户态度较强烈，不接受解释。请前台做好客户的解释工作。测试人：xxx 电话：xxx…）。
2.不需现场测试回单
1)说明不需现场测试原因（之前已测试还是已确定故障并跟进中）
2)提出解决方案或建议，已有方案的需提供最新进度（如无法解决，须给出相应的说
明）；解决方案为建设类的参见第4节“建设类回单原则”内容
例2：
投诉点之前已有多次到现场测试，见工单：XXXXXXXX，对那边的情况比较熟悉。…
1)虽然“白泥坑三M3”、“良白M1”有一方向覆盖投诉点，但由于投诉点附近楼屋相对
密集，造成投诉点信号衰减较大，无法有效覆盖。经对周围基站勘察，都难以再进行调整，投诉点面积大约为10平方米，无电梯和地下停车场，不符合室内覆盖的提单原则，暂时无法解决投诉点的室内信号覆盖问题。请客服做好客户解释工作，谢谢！…
2)如来自分公司，应通过客户经理向客户解释。如果客户反复多次投诉，或者有明显的升级投诉倾向，可考虑采用微型直放站手段解决。
3.无法现场测试回单
1)用户关机或无法联系上的情况，要求回单时限（详见回单《回单时限》）之内不少
于三次分时段联系用户，并分别记录联系时间，用户关机或是不接听。如客户表示
不配合测试的，要求按回单时限回单，需要说明客户不配合测试的原因。
2)用户要求在回单时限以外测试的，需注明客户反馈意见，多次预约客户都无法配合
的，可先行回单或根据投诉地址在附近测试回单，同时测试人员需告知客户有需要
时再联系10086。
注：对于A情况中无法联系到客户的需要继续联系客户现场测试，测试后仍需按照4.1需现场测试回单中的规定记录处理结果；对于B情况，在测试后仍需要按照4.1的方式记录处理结果。
例3：
2010年6月4日10：00、6月4日12：00、7月5日9：00、6月5日11：00用（电话号码）联系客户（电话号码），提示用户关机，6月5日15：00联系用户没有接听电话，因连续两天多次联系不上用户，且投诉点是室内，我方无法了解具体投诉情况，现暂申请闭环。…
A) 测试人：xxx 电话：xxx….H）。
2010年.×月×日×时联系用户××先生（或××小姐）（××号码）后，客户表示最近两天都没有时间配合测试，已与客户约好在7月21日早上一起测试，由于客户原因导致工单无法在时限内返回最终处理结果，现暂申请闭环。…B) 测试人：xxx 电话：xxx….H）。
4.方案预计解决时间
整改（一个月）、调整参数（3天）、设备抢修（一个月）、天线调整（7天）、扩容（一个月）、排除外部干扰（根据干扰源业主配合情况而定，一般不少于1个月）、城中村干扰回复口径“由于××城中村存在大量私装干扰源，致使该区域信号持续恶化，目前需先进行干扰定位，然后安排无委查处，由于查处过程可能存在各种阻力，所以要根据干扰源业主配合情况而定，一般不少于1个月”。
5.投诉回单模板（建议）
投诉回单模板（建
议）.xls
5.4申诉
下派给各家代维的工单,在结单时,如果工单超时(处理时长超过39小时),且属于合理超时的,请在结单的三天内提出申诉,并把申诉内容邮件到tousufenxi@https://www.wendangku.net/doc/1f6818875.html,.标题写明:某某工单某某天工单合理超时申诉.结单内三天不申诉者,视为工单超时(非合理超时).
温馨提示:由于工单统计时,是统计到第一个接单人的,所以如果转单给其他代维处理,请转单时估计一下,该单是否会超时完成（超过39小时）,如果会，就先写一下，或者自行跟进！并做好记录汇总。
例如：
1)09年12月12日13：50用138********拨打客户电话135********，客户表示周
末没空要求我们下周一（12月14日）再联系客户。待跟进。该单是由于客户原因，导致超时，申请合理超时，请领导审核。谢谢!
2)SZ20100604120035422607 投诉点已有站点覆盖，已及时转派设备处理。非我司处
理超时，实为流程导致超时。请领导审核。谢谢!
3)SZ20100604120035422607 错派工单，已及时转出，非我司处理超时，实为XX处
理超时。请领导审核。谢谢!
4)SZ20100604120035422607 已有方案，跟进处理导致超时，申请合理超时，请领导
审核。谢谢!
5.5配合投诉测试处理人员查相关信息
6注意事项
1)对于重要投诉、无权限处理、不能解决或影响较大的问题，需要与项目经理及投诉
组负责人沟通确认最终方案。