当前位置：文档库 › 客服部--呼叫中心回访专员岗位说明书

客服部--呼叫中心回访专员岗位说明书

上岗前要求：

◆熟悉操作系统

●电脑开机、关机。

◆使用微软办公软件

。

●能使用Word、Excel软件

◆使用电话系统的能力

●能正确地使用客服系统。

◆使用支撑系统

?正确使用订单查询系统。

◆书面表达能力

●简洁明了地把客户反映的问题通过归纳总结写成文字，而且语法正确；

●简洁明了地把投诉工单的处理结果通过归纳总结写成文字，而且语法正确。

◆理解能力

●清楚的理解客户反映问题的能力。

◆打字能力

●使用五笔或拼音录入中文40字/分钟。

◆电话服务技能

●注意倾听客户问题；

●能准确使用服务规范用语；

●同情客户的能力；

●确定客户需求的优先顺序；

●能根据客户的具体情况，灵活运用技巧进行电话服务。

业务知识

熟练掌握外呼服务流程。

外部招聘：

?中专或职高以上学历

?中文打字速度40/分；

?具有良好的团队合作精神；

?工作积极，为人正直、踏实，能承受工作压力；

?普通话标准，具有良好的沟通能力及服务意识；青年人首先要树雄心，立大志，其次就要决心作一个有用的人才

(人力资源管理)岗位说明书管理规定

1 目的为了加强岗位说明书管理，使岗位说明书管理工作进一步规范化、制度化、不断提高科学管理水平，依据《中华人民共和国劳动合同法》等相关法律法规，特制定本规定。 2范围 2.1本规定明确了岗位说明书的编写、修改等内容和要求。 2.2本规定适用于丹东银行岗位说明书的管理。 3术语与定义岗位说明书指在岗位分析的基础上对于岗位所涉及的工作目的、工作内容、工作职责与任务、工作协作关系、任职资格、职业发展等方面做的详细说明，是劳动、组织、人事等部门在招聘、绩效考评、岗位价值评价、培训需求分析、职业生涯规划和人员配置方面的依据。 4职责与权限 4.1劳动合同与岗位管理岗员工负责对于新增岗位的岗位说明书的编写、已有岗位说明书的修订。 4.2各部门总经理需要对于因部门职责改变或所辖人员职责分工调整等情况引起的岗位说明书与现实工作脱节情况作出及时判断，并对于岗位说明书中的内容及时提出修订或新增申请，申请中详细写明增减修订原因及改革方向。 4.3 各部门总经理对于岗位说明书修订或新增的申请需要交由各部门主管行长审批后方可报人力资源部。 4.4人力资源部对于各部门提请新增或修订的岗位说明书进行调查审核。被调查审核的部门有责任积极配合。 4.5对于新增或修订后的岗位说明书人力资源部将与提请修订的部门总经理及其主管行长进行确认，确认后由人力资源部总经理出具审核意见，而后提请人力资源部主管行长审批，最终由行长确认签批。 4.6 人力资源部有权根据总行发展战略和发展现状对岗位说明书进行修订。在修订过程中涉及的部门有责任进行配合，在人力资源部和需要修订岗位说明书的部门总

经理及其主管行长确认后，提请人力资源部主管行长进行审批，合格后报行长签批。 5 政策遵纪守法、客观公正、统一管理。

呼叫中心的组织结构与职责

呼叫中心的组织结构及岗位职责一、组织结构一、呼叫中心 1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务容，确保客户的需求受到充分的重视。负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。完善各类工作规文件，并确保其执行品质。发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团队。

2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。监督流量状况。处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。每个班长负责12-14名员工，直接向经理汇报。协助主管训练新进营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。负责新进组员受训后的辅导责任。负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。负责小组的士气提升。每天与全体组员召开业务会议。协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。保守业务。执行主管交办的任务。日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的

客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席

工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。（6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。（2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。（4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。

客服呼叫中心相关管理办法及制度

报修流程岗位职责呼叫中心岗位职责一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。

二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题）请问您的具体地址？（跟读确认地址）请问您的姓名？（跟读确认姓名）请留一下联系电话？（跟读确认电话）好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！节日期间使用统一的开头用语：元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为

您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下：开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业

岗位说明书管理办法

岗位说明书管理办法 1.目的为对岗位说明书的编制、签订、修改、变更、保管进行标准化、规范化管理，以实现岗位明确、职责明晰、人岗适配的管理目标，打造高绩效企业团队，特制订本办法。 2.使用范围本办法适用于本公司编制内的所有岗位 3.定义岗位说明书是对岗位的基本信息、目的、工作关系、工作职责以及素质要求等方面做出明确规定的人力资源管理文件。 4.内容 4.1岗位说明书的组成岗位说明书由岗位名称、岗位组织中位置与关系、岗位职级、岗位职责描述、岗位工作特征、任职资格要求、工作关系、岗位发展等部分组成。 4.1.1岗位名称：是对岗位的最精炼最概括的描述； 4.1.2岗位组织中位置与关系：包括归属部门、隶属关系、业务上下级等信息； 4.1.3岗位职级：包括岗位在组织中所处序列及所在序列中的职级； 4.1.4岗位职责描述：该岗位存在的价值或目的，职责描述、权限、难度、关键考核点、工作比重等信息； 4.1.5岗位工作特征：对本岗位的工作环境、班制、难度等因素的描述 4.1.6任职的素质要求：任职的素质要求是指胜任该岗位所需的最低条件，它由教育程度、能力、专业要求、工作经验组成； 4.1.7工作关系：工作联系指该岗位在正常工作中需要和组织内部和外部进行联系沟通的对象； 4.1.8岗位发展：本岗位在组织中各个序列的晋升、轮岗、降职的通道。 5. 岗位说明书的编制 5.1岗位说明书的编制原则 5.1.1个体归属整体并组成整体原则：每个岗位职责是整体职责的一部分，所有岗位职责之和要求能覆盖部门职责； 5.1.2个体与个体互不原则：个体之间既不重叠业务空白； 5.1.3组成要素详略的问题：内容应该根据企业的实际情况和工作分析的目标加以调整，可繁可简怕； 5.1.4面相未来发展：在工作分析中，有一个促使提升的作用。如果完全按照现有状况来写，就不能体现先进性。如果过于理想，就找不到合适的人选。 5.2编制流程 5.2.1部门根据部门职能及岗位职责划分进行岗位划分； 5.2.2对已设置岗位并聘用适岗人员的，原则上由其上级进行岗位描述，编制岗位说明书，或由任职者自己编制岗位说明书交由直接上级审核； 5.2.3对新设置岗位或待招聘岗位应由其直接上级编制岗位说明书； 5.2.4岗位说明书编制审批流程：编制：任职者审查：直接领导审核：岗位管理审定：人力资源部负责人批准：总经理 6 岗位说明书的应用 6.1为公司招聘、录用员工提供依据岗位说明书明确了各岗位的岗位职责、工作标准和任职条件，凡公司招聘人员，均应要

公司岗位说明书管理制度Microsoft-Office-Word-文档

公司岗位说明书管理制度第一章总则第一条为明确公司各岗位的职责、权责范围、协作关系，夯实人力资源管理基础，特制定本制度。第二条岗位说明书是贯彻执行各项规章制度的载体和落脚点，是各岗位职工必须遵守的规范，也是岗位人员配置、职工培训等工作的重要依据。第三条各单位原有的岗位责任制、岗位工作/ 作业标准统一规范为岗位说明书。第四条质量体系内的岗位，要按照质量体系文件要求，将有关内容纳入到岗位说明书中。第五条本制度适用于公司各单位。第二章职责分工第六条人力资源部是岗位说明书的归口管理部门。（一）负责《公司岗位说明书管理制度》的制定，及贯彻执行、修订完善工作。（二）负责制定岗位说明书的内容框架与格式标准。（三）负责对岗位说明书的贯彻执行、修订完善工作进行监督、检查、指导。（四）负责岗位说明书的备案管理工作。

第七条各专业部室职责技术质量部负责贯标质量体系内岗位说明书制定的指导、审核把关。其他各专业部室负责从本专业角度提出专业管理要求，确保本专业职责在岗位得到贯彻落实。第八条各作业部职责（一）作业部综合办公室负责牵头组织岗位说明书的制定,并对格式、内容严格把关，日常对岗位说明书的贯彻执行情况进行检查。（二）各专业科室负责对岗位说明书从专业角度进行会签，提出本专业的审理意见。第三章岗位说明书的编写第九条岗位说明书是工作分析的结果，即运用系统分析方法，对岗位的性质、职责、任职资格、协作关系等基本因素进行收集、分析、整理后形成的规范性文件。第十条岗位说明书编写原则一是简洁、实用原则。岗位说明书的语言要简洁、精炼，主次分明，条理清晰，具有实用价值。二是针对性原则。针对岗位的特点进行分析、编写，体现岗位之间的差异性。三是客观性原则。即对岗不对人，避免针对岗位现有任职人员“因人设岗、因人设事”。四是规范性原则。即在岗位说明书的内容框架、格式、表述方式等方

客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2技能要求（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席

综合管理部岗位说明书

综合管理部部门职责 1. 行政管理 1）负责公司管控制度和工作流程的梳理、整合和完善，监督各职能线实际运作情况，并在日常工作中及时发现问题并加以调整； 2）负责与各政府部门的关系处理，做好公司资质、公司荣誉的申报工作，各项优惠政策的争取、工商证照的申报及年检工作； 3）负责ISO质量管理体系的维护和管理； 4）负责公司的收、发文管理，做好印鉴管理；做好档案资料的收集、管理、立卷、归档及开发利用工作； 5）负责公司后勤日常用品、办公用品、易耗品的计划、购买、保管、发放登记工作，负责各类印刷品的印刷及办公费用的分摊、办公设备、福利用品的管理； 6）负责公司计算机、网络、数码设备等信息化基础设施的采购、管理、维护与服务工作，确保其完整、安全、有效运行； 7）负责各项活动的计划安排和组织落实，各类投诉、合理化建议的受理和处理，来访客户的接待； 8）负责公司公车的管理和调度； 9）负责公司宿舍等后勤保障工作的管理，满足员工正常合理生活和工作需要； 10）负责公司环境卫生、安全绿化工作； 11）负责与集团、各事业部等相关公司就行政方面的工作进行沟通与协调。 2. 人力资源管理 1）负责公司各项人力资源管理制度和工作流程的修订及完善，包括人事管理制度、招聘管理制度、培训管理制度、薪酬福利管理制度、绩效管理制度等，并按相关制度、流程开展工作； 2）根据公司战略发展规划，制定公司组织机构、人员规划、管理人员任命等；负责公司职能部门管理层的任免提名，并组织完成任命前的考核、评估工作； 3）负责公司的人力资源招聘工作，及时为用人部门提供所需人员； 4）修订和完善公司培训体系，制定各部门年度培训计划，培训项目的组织实施、考核评估及分析改进； 5）按集团公司绩效管理要求，制定完善本公司绩效管理办法，负责制定对各部门的年度考核指标并实施考核； 6）做好日常人事工作，包括员工劳动合同管理、人事档案信息管理、考勤管理、薪酬发放、社保缴纳、员工关系处理、职称评审、各类执业资格考试的组织申报和实施等； 7）负责与集团、各事业部等相关公司就人事方面的工作进行沟通与协调。

呼叫中心质检岗位职责和内容

呼叫中心质检岗位职责和内容一、呼叫中心质检岗位描述 1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系 2、规划呼叫中心监控方式，制定监听评分标准; 3、按规定完成呼叫中心抽样监听及评分工作; 4、监控呼叫中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导; 5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告; 6、根据呼叫中心座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析; 7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见; 8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作; 9、依据相关资料，对质量趋势做出判断; 10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平; 二、呼叫中心质检主管岗位职责 1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。 3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。 4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。 5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。 6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。

7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。 8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。 9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。 10、每月对质检员的工作进行考评。 11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度） 1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度； 2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象； 3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌； 4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题； 5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐； 8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌； 9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班； 10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话； 10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。四、呼叫中心质检流程说明 1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题 2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表 3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导

部门职责和岗位说明书

部门职责书与岗位说明书管理办法一、目的为明确公司各部门及各岗位的职责权限，规范工作流程，实现科学管理的目的，特制定本办法。二、适用范围本办法适用于公司各部门职责书及岗位说明书的编写、执行、修订。三、责任 3.1总经理室、办公室负责建立健全公司内部的控制机制，确保本办法的产生、修改、取消和管理的基本要求能够有效地执行；根据公司发展战略和日常经营管理需要确定公司组织结构，并对各部门职责进行分解、确认。 3.2人力资源部负责组织结构和人力资源状况分析工作，为确立组织结构和划分部门职责做好人力资源支持；负责组织部门职责书和岗位说明书编制、修订等工作的开展；负责指导和协调部门职责书和岗位说明书的编写、修订工作；公司所有部门职责书和岗位说明书资料的归档保存。 3.3各部门负责本部门职责书及岗位责任书编制工作的落实，因部门职责的变更或具体岗位发生变化时，及时配合公司完成修订更新工作；各部门负责人要根据部门职责书做好各岗位工作职责的划分，做到“人人有事做，事事有人做”。负责本部门职责书和岗位说明书资料的归档保存。四、二者关系及编制意义 4.1二者关系部门职责书是反映部门在公司中存在的价值及部门使命。岗位说明书是界定各岗位工作的职责、权限、内外关联，确定完成各项工作所需技能和知识的系统过程，岗位说明书是所有人力资源管理工作的基础，是人力资源管理最基本的工具。各部门职责书决定了部门内岗位设置方式、各岗位的分工关系、岗位需配置人员的要求，部门职责是各岗位具体职责分解的前提；各岗位工作职责的完成和人员配置情况决定了部门职责实现的可能性。 4.2岗位说明书编制意义岗位说明书可以为人员招聘、绩效考核、确定培训需求、薪酬管理等人力资源其他模块提供依据，具体如下：定员定编：将部门职责分解到部门的各个岗位，明确各岗位之间的分工关系，这一过程可作为企业定员定编的依据；工作流程：明确了上下级的隶属关系，明晰了工作流程，为提高职务效率提供了保障；招聘：为应聘者提供了真实的、可靠的需求职位的工作职责、工作内容、工作要求和人员资格要求；绩效考核：为绩效考核标准的建立和考评的实施提供了依据，使员工明确了公司对其工作的要求目标，从而减少了因考核引起的员工冲突；薪酬管理：明确了工作的价值，为工资的发放提供了可参考的标准；员工的发展：使员工清楚了解工作的发展方向，便于员工制定自己的职业发展计划。五、编制内容 5.1部门职责书内容 ?部门使命 ?部门组织架构图 ?部门职责 5.2岗位说明书内容 ?岗位基本信息 ?工作职责 ?岗位关系图 ?工作协作关系 ?工作特征 ?岗位任职资格要求六、编制前提和信息的修改

客服中心呼叫中心岗位职责

2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，经过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其它部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS 客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其它部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。（6）完成领导交办的其它事项

岗位说明书管理制度

部门及岗位说明书管理制度第一章总则第一条2013 年起为规范集团公司部门及个岗位职责，明确员工岗位职责，为员工招聘、绩效管理、培训、岗位评价等提供工作依据，特制定本管理制度。本岗位说明书管理制度与职位分析管理制度共同制定。第二章岗位说明书使用原则第二条岗位说明书主要在下列情况下使用，且必须遵守相应的原则。（一）员工上岗前，其直接领导必须向其说明岗位说明书。员工应对岗位说明书进行确认，员工本人、员工的直接上级、人力资源部经理应在说明书上签字。（二）公司招聘员工或用人部门提出用人计划时，其招聘任用条件,应按《岗位说明书》的工作责任、任职资格、岗位待遇等执行。（三）公司组织进行岗位评价和薪酬定级时，其关键要素需参照《岗位说明书》的工作责任、任职资格、沟通关系、职责描述等执行。（四）部门与员工签订《绩效合同》时，其主要职责考核指标来源于《岗位说明书》的职责描述。（五）公司或部门对员工实施培训时，应参照《岗位说明书》的任职资格条款要求执行。第三章制定办法和程序第三条《岗位说明书》采用标准的表格格式，其各栏目的填写应遵循如下规则：（一）基本概况（主要针对职位说明书） 1、直接上级：指所描述岗位的直接领导的岗位名称。

2、管辖人数：指所描述岗位管辖的下属人数。 3、直接下级：指所描述岗位直接领导的下属岗位名称。（二）工作摘要指所描述岗位的本职工作内容。（三）工作职责 1、岗位职责：包括该岗位的核心工作责任和与相关邻岗位的连带责任。 2、领导职责：包括领导直接管辖的部门绩效、直接下级重大失误等所应负的指挥、管理、检查、监督责任。适用于管理岗位，其他岗位无需填写。（四）工作关系工作关系包括对内和对外两部分。对内主要指与直接上级、直接下级、相邻岗位、相关部门的工作关系。对外主要指与政府有关部门，行业协会、有业务联系的企业相关部门的工作关系。（五）任职资格任职资格的内容包括：教育背景、专业任职资格、所需经验、所需业务知识。（六）职责描述 1、职责描述：应以准确、简练的语言，描述所在岗位应负责的主要工作内容和要求以及应参与的工作的主要内容、要求和绩效标准。 2、岗位权限（主要针对职位说明书）：包括履行该岗位职责所必须的相关权力，填写岗位权限时，应简要指明权力主体。管理权限主要有：管理权、指挥权、检查考核权、财务权、建议权、监督权、审核权、知情权、部门文件和所发布信息的审核审批权等。一般员工的岗位权限主要有：执行权、业务管理权、检查权、审核权、知情权、建议权等。 3、岗位职责与绩效标准：岗位职责能够作为制定绩效考核标准的依据。第四章岗位说明书的保管

呼叫中心各岗位说明书

呼叫中心客服岗位说明书 1. 呼叫中心经理职责规范及岗位要求岗位职责（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。任职要求（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2. 呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求岗位职责（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。

（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS 系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。（6）完成领导交办的其他事项任职要求（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3. 呼叫中心组长职责规范及岗位要求岗位职责（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。（2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。

企业后勤管理岗位职责

企业后勤管理岗位职责 1

企业后勤管理岗位职责【篇一：办公室、后勤管理制度及岗位职责】办公室后勤管理制度及岗位职责目录一、办公室工作职责二、办公室主任岗位职责三、保洁员岗位职责四、安保管理制度五、保安岗位职责办公室工作职责 1、负责起草公司的各种文件、报告、通知及有关会议的组织和记录工作。 2、负责秘书事务、信息综合、文电处理、文书档案、保密工作、宣传工作。 3、协调各部门间的行政事务工作和处理日常行政事务工作。 4、负责与相关上级政府部门的联系，获取相关法律、政策信息，争

取政策支持。 5、负责公司对内对外涉及到的法律事务的工作，包括诉讼、工伤等法律事务的处理。 6、负责相关技术服务合同及协议的起草等相关工作；接待群众来访与善后相关事宜协调。 7、负责与环保、水土、林业、安监、社保等相关部门的工作联系、接洽和接待工作。 8、协助起草公司发展规划及协助财务编制年度经营计划。 9、负责汇总公司年度综合性信息资料，起草公司综合性工作总结、报告、请示等文件。 10、负责公司通用规章制度的拟定、修改和编写，协助参与专用标准及管理制度的拟定、讨论、修改工作。 11、负责召集公司办公会议和其它有关会议，做好会议记录，根据需要撰写相关会议纪要，并及时传达到公司的相关部门。 12、负责职工宿舍、食堂、保卫工作管理制度拟订、检查、监督、控制和执行；负责对保洁员及保安的管理。

13、协助人事行政部监督执行劳动纪律，处理员工奖惩事宜。对各岗位及其场所的劳动纪律及卫生情况进行定期和不定期检查。 14、协助人事行政部建立健全员工人事档案、职业病危害档案及员工信息资料等。 15、协助人事行政部做好招聘、面试、培训等工作，办理员工入职相关手续；劳动合同的签订、续订；员工辞职、解聘等相关事务，并做好离职员工的手续办理和善后处理工作。 16、协助人事行政部协调和办理职工的社保及其它保险事宜的工作。 17、参与、协助人事行政部制定相关的培训计划，并负责相关培训的落实与开展。 18、负责公司员工的考勤工作，并根据考勤数据编制职工工资表。 19、负责做好公司来宾的接待与安排，组织、协调公司年会、员工活动、市场类活动，开展年度总结评比和表彰活动。 20、负责公司内、外文件的收发、登记、传递、归档工作。 21、负责公司员工活动的策划、组织和实施。 22、负责公司办公用品管理，做好入库登记和发放登记管理，倡导节

话务主管岗位职责

XXXXXXXX有限公司四川分公司话务主管岗位职责一、层级关系直接上级：总经理直接下级：话务组长二、岗位职责 1、负责组建电话销售团队，制定电话销售计划；指导团队通过电话进行产品销售，完成各项销售指标。 2、负责电话销售团队管理工作，提升团队电话销售技巧，积极开拓市场，寻求销售机会，按时完成公司下达的销售任务。 3、组织实施月、季、年销售目标，并认真抓好落实，做到日有进展，周有布置，月有改进，季有检查，年有总结。 4、带领团队做好客户售前工作，解答客户咨询，为客户提供优质的服务。详细记录客户信息，组织建立客户信息库，维护好与客户之间的良好关系，促进公司与客户的长期合作。 5、持续有效进行电话销售激励体系的建设与运用；并对电话销售模式进行跟进，不断完善和改进。 6、开展好团队建设，合理分解落实话务工作，做到人尽其能，共同提高。建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使话务中心成员在技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。 7、每月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求、达成业绩及建议等进行总结并交至上级部门。 8、认真执行公司的各种销售政策、制度和规范。 9、做好与各部门的协调和沟通工作，保持与各部门工作的顺畅衔接。 10、负责话务中心当日工作安排，下达当日业绩指标给班组长。跟进当日销售业绩及售后服务。 11、每日开话务中心早会，总结昨日业绩情况与当日工作安排。 12、负责每日下班前会议，对当日的业绩情况进行分析讨论，对明日工作进行安排。 13、负责定期给话务组长及员工做辅导、沟通，做好员工的心态调整。 14、负责话务中心新进员工的辅导及安排。 15、负责处理话务中心的总体管理与运作，处理下属班组长或员工不能解决的疑难问题。 16、负责做好员工的团队建设，维护公司的整体形象。

岗位说明书管理办法

附件岗位说明书管理办法第一章总则第一条为规范员工管理，明确岗位职责，提供员工绩效管理、培训、岗位评价等工作的依据，结合公司实际，特制定本管理制度。第二章岗位说明书使用原则第二条岗位说明书主要在下列情况下使用，且必须遵守相应的原则。（一）员工上岗前，其直接领导必须向其说明岗位说明书。员工应对岗位说明书进行确认，员工本人、员工的直接上级应在说明书上签字。（二）公司招聘员工或用人部门提出用人计划时，其招聘任用条件,应按《岗位说明书》的工作责任、任职资格、岗位待遇等执行。（三）公司组织进行岗位评价和薪酬定级时，其关键要素需参照《岗位说明书》的工作职责、任职资格、沟通关系、职责描述等执行。（四）对员工实施培训时，应参照《岗位说明书》的任职资格条款要求执行。第三章制定办法和程序

第三条《岗位说明书》采用标准的表格格式，其各栏目的填写应遵循如下规则：（一）基本概况（主要针对职位说明书） 1.直接上级：指所描述岗位的直接领导的岗位名称。 2.管辖人数：指所描述岗位管辖的下属人数。 3.直接下级：指所描述岗位直接领导的下属岗位名称。（二）工作摘要指所描述岗位的本职工作内容。（三）工作职责 1.岗位职责：包括该岗位的核心工作责任和与相关邻岗位的连带责任。 2.领导职责：包括领导直接管辖的部门绩效、直接下级重大失误等所应负的指挥、管理、检查、监督责任。适用于管理岗位，其他岗位无需填写。（四）工作关系工作关系包括对内和对外两部分。对内主要指与直接上级、直接下级、相邻岗位、相关部门的工作关系。对外主要指与政府有关部门，行业协会、有业务联系的企业相关部门的工作关系。（五）任职资格任职资格的内容包括：教育背景、专业任职资格、所需经验、所需业务知识。（六）职责描述

呼叫中心组织架构及岗位职责

呼叫中心组织架构岗位职责： 1、客服主管（1）执行上级下达的各项任务和指标，将客服部的工作打理的条理分明，处理好与其他部门的关系。（2）规划客服部工作，制定统一的话术流程。掌握各部门的工作动态，做好协调工作，指导、监督并检查下属的工作，做到奖罚分明，调动客服人员的积极性。（3）分析客户的服务需要，制定客户服务流程，开展客户服务工作，将公司的服务理念传递给客户，提升公司形象，提高客户满意度。（4）开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。（5）监督和检查对帐数据，确定数据准确无误。（6）对下属人员进行业务指导和工作考核。（7）协调销售关系。（8）完成上级临时下达的工作。

（1）整理每期节目产品资料和产品拼购价，并对话务员进行产品培训。（2）熟悉哈购网上产品，对其他人员进行培训。（3）制作相关的话术，以及整理产品的资料及行业动态信息。（4）监督话务员通话质量，看其是否按规范统一的话术进行通话。（5）招聘兼职话务员，对兼职话务员进行考核、培训，指导兼职话务员规范工作。（6）整理客户订单，进行订单管理。（7）随时抽查相关人员的技能知识和能力，并制作相关数据分析。（8）协助主管做好相关工作。 3、接单合单 (1) 接受客户订单，进行订单管理。（2）对处于订购状态的订单，进行确认并分检，确认信息包括（收货人姓名、地址、电话、产品、数量及金额、送货时间）。（需要注意：同个客户不同订单的处理）（3）定期收集订单错误信息，并即使反馈现场。（4）定期反馈现场压单及缺货的订单信息，以便让话务员及时与客户联系。（5）负责物流部与呼叫中心的工作衔接，包括：订单退换货的交接. （6）完成临时下达的任务。注：此岗位目前暂不独立，等以后每天订单量均衡时再设立，目前由其他岗位人员兼任。 4、电话销售组长（1）指导和监督组员工作，调动组员积极性，使销售业绩不断提高。（2）带领组员突破上级下达的销售指标。（3）整理客户需求，将客户需求及时反映给相关部门。（4）组织建立销售情况统计台帐，定期报送公司管理层。（5）与客户保持良好的沟通与联络，随时了解客户状态，收集客户信息。（6）完成上级下达的临时任务。

岗位职责管理办法

岗位职责管理办法（A版）2014 1 目的为了明确本部门各岗位的工作范围及职责，提高本部门员工的工作效率，同时也为了员工专攻本岗位技术专题，使之成为本岗位的专家，根据现有岗位分配情况及项目开发所需人员进行合理分配规范，特制定本办法。 2 各岗位职责 2.1 软件部主管 1) 直接上级：软件公司经理 2) 直接下级：软件部全体员工 2.1.1 工作概述负责主持本部门的全面工作，组织并监督本部门内所有员工全面完成本部门职责范围内的各项工作任务；关注本行业技术发展方向；落实公司重大政策的实施。 2.1.2 职责及任务 1）负责本部门的日常管理工作，对本部门内出现的管理问题承担主要责任，并对本部门员工违犯公司规定承担连带责任； 2）负责接受软件公司经理安排的工作任务，并对任务完成最终结果负主要责任； 3）负责协助软件公司经理做好本部门的管理工作； 4）负责本部门的团队建设工作，关注本部门员工的思想动态，提高员工的稳定性、向心力和凝聚力； 5）负责本部门内人员的思想教育及技能培训工作； 6）负责本部门与其他部门之间的协调及管理工作，使各部门之间的关系建康发展； 7）负责完善本部门内日常管理，促进本部门工作流程规范化、标准化、程序化； 8）负责安排本部门员工的工作任务及完成要求情况，并对其进行监督考核； 9）负责每月24号前上报本部门员工的工作任务分工及业绩考核评定表（节假日提前上报）；10）负责本部门所有技术资料的收集及归档工作； 11）负责本部门内项目开发的进度控制及管理工作； 12）负责软件公司网站的维护工作、资料信息上传、网站版本的升级工作； 13）负责定期召开本部门员工会议，并做好记录； 14）负责本部门员工卫生打扫的分配及监督检查工作； 15）负责软件公司的技术保密工作； 16）负责软件公司公共财产的安全检查工作； 17）负责公司上级安排的其它任务及无形的工作； 18）负责完成其它交给本部门的临时性工作；