机关事务管理局信访及投诉处理工作制度

机关事务管理局信访及投诉处理工作制度

第一章总则

第一条为发扬民主，监督、规范各项行政执法行为，保障行政相对人的合法权益，密切人民群众的联系，根据有关法律、法规，结合我局的实际情况，制定本制度。

第二条根据信访工作“分级负责，归口办理”的原则，区分信访投诉事项的性质、内容，处理时按“综合反映，分别处理”的方法进行。

第三条区机关事务管理局配备兼职的信访干部，负责具体受理、办理信访投诉事项。信访干部要坚持原则，廉洁奉公，秉公办事，遵守信访工作纪律，不泄露工作秘密和信访投诉人要求保密的事项。

第四条对于来信、来访、来电反映的问题，各受理信访的科室必须认真对待，及时承办，正确处理，不得推诿、敷衍、拖延和积压。信访件自收之日起１５日内决定是否受理并书面告知信访人，并按要求通报信访工作机构；信访事项自受理之日起６０日内办结；情况复杂的，经上级行政机关批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过３０日，并告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

第二章职责

第五条区机关事务管理局在办理信访投诉事项时，应当履行以下职责：

（一）宣传有关的法律、法规和政策；

（二）受理来信、来电、来访；

（三）承办上级机关交办的信访投诉事项；

（四）协助有关部门处理与后勤管理和服务工作有关的信访投诉事项；

（五）对信访投诉动态进行分析研究，做好综合反映工作；

（六）探求信访工作规律，提高工作效率，健全信访工作制度。

第三章受理

第六条受理事项：

（一）投诉或举报与我局工作职责有关的需要我局予以解决的各种问题；

（二）反映、咨询与我局业务有关的问题；

（三）对我局的工作提出意见和建议的；

（四）对我局工作人员提出的批评、建议、申诉、控告的；

（五）其他应由我局管理的信访投诉事项。

第七条信访投诉事项统一由局办公室接收或接待，登记受理并按公文处理程序处理。

第四章信访工作及群众投诉处理程序要求

第八条信访工作及群众投诉处理按照下列程序办理：

（一）接访登记。对来信做到当日来信当日拆封，登记来信时间、数量、内容（使用处理群众来信来访登记表）。摘录投诉内容要简明扼要，做到三个准确：来信反映的问题、性质和问题发生的时间与地点要准确；文字表达要准确；拟转出交办单位要准确。

对来访、来电要认真听记，问清情况，做好记录，如实记录群众

来访、来电的日期、人员、次数、内容等。来访人员要求见领导时，应给予安排。

（二）呈阅转办。凡信访投诉件及上级交办的转办件、领导批示件要呈主管领导阅批，包括反映热点问题、急待解决、有价值的来信。

根据来信内容、性质及归口办理原则，按照领导批示意见，分别转给科室处理。承办人应当在接信之日起24小时办理完毕，做到不积压、不丢失、不错转。

（三）调查处理。对群众来电来信来访反映的问题，各职能科室应在接到交办件后立即按有关业务程序进行调查立案处理，并在规定期限内上报办理结果。在规定期限内不能办理完毕的，要主动说明情况。重大紧急问题的处理，要随时汇报。

（四）加强催办。办公室除办好自办的来访问题外，应认真做好转办件的催办、督促、检查工作。

（五）及时回复。对上级交办的信访件，须依时结案，及时撰写回复函，呈主管领导签发上报。上报材料要做到交办函号清楚。如个别案情复杂，不能如期上报的，报批说明后，可延长结案时间。

对来信来访来电问题（除匿名、假名、无地址电话外），要及时向信访投诉人进行书面或口头答复，并将答复内容记录归档存查。如信访人对处理结果不满意，可以复查，并将复查结果登记造册。

（六）分类归档。信访投诉件回复、上报后，应将办理过程中形成的全部资料进行整理，并分类按程序立卷、装订、归档。

第五章奖励与处罚

第九条信访工作成绩优异的科室和个人，应给予奖励。

第十条信访投诉人提出的建议、意见或投诉，对局工作有突出贡献的，应给予奖励。

第十一条各科室对交办的信访件推诿、敷衍、拖延不办的，由部（办）里给予通报批评，并视情节对有关责任人给予行政处分。

第十二条信访工作人员玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成损失的，视情节轻重，给予批评教育或行政处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

附：《群众上访投诉事项受理回执》表样

编号： XX机关事务管理局

群众上访投诉事项受理回执存根

编号：

XX机关事务管理局

群众上访投诉事项受理回执

编号：

：

来访反映问题现已经受理。处理意见拟于年月日前答复。

联系电话：联系人：

受理单位（盖章）：

年月日

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