文档库 最新最全的文档下载
当前位置:文档库 › 客户关系管理公司问卷调查表

客户关系管理公司问卷调查表

客户关系管理公司问卷调查表
客户关系管理公司问卷调查表

客户关系管理公司问卷调查表:

亲爱的先生/女士:

感谢你参与客户关系管理的调查。你所提供的资料将被使用于客户关系管理发展的研究。这是一份保密的问卷。我感谢你花费你宝贵的时间来完成这份问卷。我在此表示衷心的感谢!

请按指示完成你的答案

李孟文

公司名字:

职务:

职员人数:

公司的主要业务:

(注意:请用圆圈选中你的答案,如果需要写下意见的,请写在横线上。)

●你公司目前使用的客户关系管理软件是哪一种?

A.专业客户关系管理软件

B.一般的客户服务网页

C.一些没有网络的计算机

D.没有任何软件

(如果知道软件的名称,请写下:)

●你公司的管理层是否支持客户关系管理计划?

A.100%支持

B.50%支持

C.他们不在乎

D.他们不知道客户关系管理

●你认为定期维护更新客户系统资料是否重要?

A.非常重要

B.重要

C.不确定

D.不重要

●你多久联络你的客户一次?

A.每个月

B.每6个月

C.每年

D.从不

●你用哪种方式联络你的客户?

A.电子邮件

B.寄信

C.电话

D.见面

●你认为客户关系管理这个概念对你公司的发展和市场决策重要吗?

A.非常重要

B.重要

C.不确定

D.不重要

总体问题:

●请形容一下你的客户

●你会把你的客户分类吗?如果有,是如何分类的呢?

●你可以形容一下你和你客户的关系吗?

●简短介绍一下你公司的结构

●你执行客户关系管理的原因是什么?

客户关系管理问题:

●你的公司是从什么时候开始使用客户关系管理?

●你执行客户关系管理的原因是什么?

●你使用客户关系管理的目标和主旨是什么?

●客户关系管理能否减少市场销售的运作成本?

●谁负责与客户的交流?

●在执行客户关系管理过程中,公司所面临的挑战有哪些?

客户关系管理过程问题:

●你能形容一下客户关系管理在你公司的执行过程、步骤吗?

●客户关系管理是如何去令你的公司更加了解客户的需要呢?

●客户关系管理是如何帮助你正确地捕捉客户和达到令你的客户满意的目的?

●在销售过程中,你的客户是否有积极主动的态度呢?

●在产品的设计和发展客户服务这个工作里,你有否与你的客户合作?

●客户关系管理能否帮助你在产品和客户服务中有更好的方案给你的客户?

●你有否测量、计算客户的使用期限价值和投资回报?

●客户关系管理是如何影响你做出市场决策呢?

●你是如何得到你客户回溃的?

客户关系管理技术上的问题:

●IT(信息技术)是如何帮助你提高售后服务的质量?

●你可以描述你公司现有所用的技术和应用软件吗?

●你认为互联网或其他相关技术可以帮助你执行客户关系管理吗?

●互联网和信息通信技术可以帮助你收集和分析客户资料吗?

人员和公司方面的问题:

●你公司对客户的定位是什么?

●客户关系管理是如何影响你的公司结构呢?

●在你的公司里,谁会与客户联络呢?

●你有提供员工在管理客户关系方面的培训吗?

●客户的资料在公司各个部门是否都透明呢?

客户相关问题:

●你多长时间会和你的客户沟通一次呢?又是如何沟通呢?

●你多长时间会更新客户的信息呢?

●你提供怎样的客户利益给你的客户呢?

●你会根据客户的意见去改变客户关系管理的策略吗?如果是,又是怎么改变的呢?

客户关系管理系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系,确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下,确定系统流程,设计功能模块,并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统,本文模拟了使用过程,预测运行效益,证实了系统的可行性。因已立项,本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

可口可乐公司客户关系管理doc资料

论文题目:可口可乐公司客户关系管理论文姓名:张超 班级:11物流1班 学号:11202145

可口可乐公司客户关系管理论文 摘要:1886年,可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生,自此便与社会发展相互交融,激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇,每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前,全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品,大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词:客户识别客户关系案例分析案例启示

一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年,目前总部设在美国乔亚州亚特兰大,是全球最大的饮料公司,拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一,百事可乐第二,低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌,包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡,亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌),在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率,而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。

二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员,为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”,倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上,百事可乐通过其独特的营销策略,终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比

客户关系管理 客户关系管理系统

客户关系管理客户关系管理系统 客户关系管理客户关系管理系统--在当今市场的大环境之下,提高竞争力的主要方法就是加强管理,在管理方法、模式、手段和工具、服务等方面进行切实可行的改革,作为当今流行的客户关系管理客户关系管理系统,ERP具有系统化管理的思想和方法,客户关系管理客户关系管理系统--它是全面提升企业现代管理水平的有效工具,在企业资金流、物流、信息流的一体化管理中起着举足轻重的作用。进销存等所有数据自动形成报表,实时掌控公司的库存、订单、收付款等所有数据。 客户关系管理客户关系管理系统--ERP是先进的现代企业管理模式,主要实施对象是企业,目的是将企业的各个方面的资源(包括人、财、物、产、供、销等因素)合理配置,以使之充分发挥效能,使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量,从而取得最佳经济效益。客户关系管理客户关系管理系统充分贯彻了供应链的管理思想,客户关系管理客户关系管理系统将用户的需求和企业内部的制造活动以及外部供应商的制造资源一同包括了进来,体现了完全按客户需求制造的思想。

客户关系管理客户关系管理系统--现在市场上客户关系管理客户关系管理系统有很多,传统的ERP软件操作复杂,必须要在企业内网才能操作,随着移动互联网的发展,移动化办公的趋势越来越明显。传统的客户关系管理客户关系管理系统已经无法满足市场的需求,云存储SAAS模式的软件已经是很多企业更好的选择,今天来介绍一款小圈ERP软件,客户关系管理客户关系管理系统--小圈ERP,是中小企业进销存管理专家。强势入驻钉钉,第一款和钉钉携手的SaaS级客户关系管理客户关系管理系统软件,开启仓储新模式。能够方便企业及时了解原材料和产成品在仓库中的动态,让库存管理更轻松。让企业实现“零库存”,所有企业的资金周转再也不成问题! 1.跟阿里钉钉绑定,无需在手机上下载大量的APP。 2.带BOM(Bill of Material)物料清单,自动测算生产所需原材料 3.SaaS模式,永久自动升级更新 4.手机端和电脑端即时同步,随时随地掌握库存情况 5.操作界面极其简单,即使没有电脑基础也能迅速学会

公司客户关系管理办法

A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售,较少有元器件零售,所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理,市场部 设客户档案管理岗位:客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案;将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者,确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。

5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息;积累有关客户与竞争对手的信息;熟悉客户的所面临的困难,有何需求和问题,包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务,能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行,达到双赢。 10、确保客户满意;将客户的意见及时转告公司相关部门;将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责(如果无专职客户档案管理员工时,此部分职能划归到其他岗位) 1、全面负责客户档案的管理,及时与销售经理/主管沟通,更新客户信息,保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集,并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件,协助业务人员提供项目报价、技术方案,起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析;整理合同,跟踪合同的执行,并对销售资料进行归档管理。? 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息,审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。

公司内部问卷调查表

公司内部问卷调查表 各位同事,大家好: 公司为提高管理水平和工作效率、让全体员工的个人利益与公司紧密挂钩,从而促进公司的快速发展。公司采用员工问卷调查的形式来了解公司的客观情况、以及员工的真实想法。各位员工在问卷中的意见和看法对公司的发展至关重要。请各位员工能够根据自己的实际想法进行回答,不必受他人影响。 1、您的岗位类型 □销售类□生产类□财务类□仓储类□设计类□跟单类□行政类□门店类□其它 2、您在今日鞋业服务年限: □一年以下□两年以下□三年以下□五年以下□十年以下□十年以上 3、您认为目前的工作: □很合适,并且有信心、有能力做好;□是我喜欢的工作,但自己能力有所欠缺; □不是我理想的工作,但我能够做好;□不太适合,希望换一个岗位 4、公司是否有明确自己的工作职责: □很不明确□不太明确□基本明确□非常明确 5、在公司工作,工作是否感觉到有压力: □没有压力□压力很小□压力很大□压力非常大 6、您认为个人的价值是否在公司得到充分的发挥? □完全没有□发挥不够□基本发挥□充分展现7、除薪酬外,你最看重: □提高自己能力的机会□好的工作环境□和谐的人际关系□公司的发展前景 □工作成就感□其它 8、你认为自己目前最大的问题是: □工作心态问题;□工作能力有限;□不善于学习,懒惰;□其它 9、你是否认同公司的企业文化?如果不认同,请说明理由。 □认可□基本认可□不太认可□不认可;原因 10、您对公司的前途有信心吗? □根本没有□信心不足□有较足信心□信心十足11、您是否愿意长期在公司工作?请注明原因 □愿意□很愿意□非常愿意□不愿意;原因 12、您认为公司应该采用什么方法提高公司员工的工作质量(可多选) □赏罚分明□多了解员工的实际需要□加强员工的培训与鼓励□培养员工的责任心 □让员工能够了解工作的全部□公平合理的分配制度□完善的监督和管理制度□其它 13、你认为公司与员工之间的沟通渠道是否顺畅? □完全不顺□不太顺畅□基本顺畅□非常顺畅

客户关系管理在企业中的应用

浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要:企业客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程,通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合,让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去客户,保留现有客户,不断发展新客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时,在企业战略高度上规划CRM,实施基于企业的现实需求,重视企业实际应用,培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字:CRM 客户企业的应用意义 一.CRM的定义 企业客户关系管理(CRM)是通过采用信息技术,是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二.CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学,其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户,从而提高组织的盈利能力(经济效益、社会效益)并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现,吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说,CRM就是利用软件、硬件和网络技术,通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块,为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三.CRM在企业中的应用 (一)客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点,按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者,从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因,CRM系统进行客户分析,就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等,根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场,确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司,根据不同的消费者通讯需求及习惯,制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场,制定动感地带的特色套餐;根据长期出差人员制定全球通业务,这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求,增加了客户选择其业务的机会。 (二)识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括:定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息,分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新,获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通,提升客户满意度,增强客户满意度和对企业的忠诚度。 (三)区分客户 根据二八法则,在企业管理中,意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此,区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃

公司客户关系管理规定

公司客户关系管理规定Newly compiled on November 23, 2020

A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售,较少有元器件零售,所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理,市 场部设客户档案管理岗位:客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案;将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者,确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息;积累有关客户与竞争对手的信息;熟悉客户的所面临的困难,有何需求和问题,包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务,能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行,达到双赢。

10、确保客户满意;将客户的意见及时转告公司相关部门;将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责(如果无专职客户档案管理员工时,此部分职能划归到其他岗位) 1、全面负责客户档案的管理,及时与销售经理/主管沟通,更新客户信息,保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集,并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件,协助业务人员提供项目报价、技术方案,起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析;整理合同,跟踪合同的执行,并对销售资料进行归档管理。 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息,审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系,确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。 3、审核、管理预算与经费的使用。 4、确保销售经理/主管能够得到适当的培训,并掌握开展工作的技能。 5、制订销售经理/主管业绩评估标准,并负责考核。 6、确保市场开发支持工作(包括估价、招投标文件的制作等)的有效性。 7、审核客户计划及指导行动计划的实施。 8、将客户介绍给企业中的相关人员。 9、支持与指导销售经理/主管的工作。 第七条客户关系管理制度效果考核 市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估,同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核,做适当的修正。 第二章客户信息管理 第八条客户信息的重要性

公司内部调查问卷(员工)

精心整理 精心整理 公司内部调查问卷(员工) 尊敬的员工: 您好! 衷心地感谢您长期以来为公司的发展所做出的努力和奉献,为能更深入地了解您对公司在经营、管理、制度以及领导等方面存在的问题以及您对工作的满意程度,我们特别筹划了这次调查问卷,以下调查的问题没有对错之分、并且此次是匿名填写,请务必按照你的真实想法去回答。谢谢! 1A 、12A C 3A 4A D 5A D G 6A C E 7A 、非常民主、亲民为民?B 、大胆有魄力、敢冒风险 C 、朝气蓬勃、富有创造力 D 、怕担责任、怕得罪人 E 、事不关己、高高挂起 F 、非常独断 8、您认为公司领导人员的优势是什么?(可多选) A 、年富力强? B 、知识丰富? C 、开拓创新? D 、有凝聚力? E 、较强的管理能力? F 、工作效率高? G 、战略思维? H 、尊重人才?I 、追求公平、公正 9、公司内部处理日常事务是否有序?

精心整理 精心整理 A 、非常有序 B 、一般 C 、混乱 D 、一塌糊涂 10、您认为公司的管理制度是否能够严格执行? A 、是? B 、基本上是? C 、不是? D 、不知道(注明原因)_____ 11、公司职能部门(如办公室、财务部、营销管理部、后勤部门)是否能很好地服务于您所在的部门? A 、非常好 B 、一般? C 、不好? D 、很不好 12、在您工作需要相关部门协助时,相关部门配合状况: A 、很好? B 、比较好? C 、不好 D 、部门经常难以配合 13、您认为我们公司目前的优势是什么?(可多选) A D F 14A B C D E F 15A C E G 16A D G 、收入水平? H 、晋升机会? I 、工作快乐指数 J 、公司品牌 17、您认为公司现在存在哪些问题需要解决?有什么建议?

可口可乐公司客户关系管理

论文题目:可口可乐公司客户关系管理论文姓名:超 班级:11物流1班 学号:11202145

可口可乐公司客户关系管理论文 摘要:1886年,可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生,自此便与社会发展相互交融,激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇,每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前,全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品,大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词:客户识别客户关系案例分析案例启示

一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年,目前总部设在美国乔亚州亚特兰大,是全球最大的饮料公司,拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一,百事可乐第二,低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌,包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡,亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌),在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率,而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。

二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员,为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”,倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上,百事可乐通过其独特的营销策略,终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比

企业员工问卷调查表

企业员工问卷调查表 尊敬的朋友: 您好!本次问卷调查的目的是为了真实的了解企业员工的现况和愿望,为改善管理和关爱员工提供依据。我们真诚的希望得到您的合作,请您提供真实的情况和想法,本次问卷采取不记名方式,对于您的回答我们将根据《统计法》予以保密,并充分尊重您的意见。 本问卷的填写对象:公司全体员工。 调查表请于8月13日10:00之前封口后交与各部门长,严禁拆阅。 如答卷空间不够,请加附页说明。 一、组织问题(单选题请在相应的选项上画“√”,并在若干题后补充回答问题。) 1、向直接上级请示工作时,是否可以及时得到上级的答复? A、经常可以 B、偶尔可以 C、很少可以 D、说不清 2、在与您相关的工作中,是否能充分行使建议权? A、经常 B、一般 C、偶尔 D、说不清 3、您认为公司的管理制度是否合理、可行? A、是 B、基本上是 C、不是 D、不知道 如果你的答案是C、D,可否具体说明原因? 4、公司职能部门(如财务课、行政课)是否能很好地服务于您所在的部门? A、非常好 B、一般 C、不好 D、很不好 如果你的回答是C、D,可否具体说明原因? 5、公司内部处理日常事务是否有序? A、非常有序 B、一般 C、混乱 D、一塌糊涂 如果你的答案是C、D,可否具体说明原因? 6、当您的工作需要相关部门协助时,相关部门配合状况: A、很好 B、比较好 C、不好 D、很差劲,比如_________________部门经常难以配合。 7、你的直接上级是否对工作提出了明确的要求? A、非常明确 B、比较明确 C、不明确 D、很模糊,不知所云 8、您是否很明确自己的工作职责与权力? A、非常明确 B、比较明确 C、不明确

公司客户关系管理规定

公司客户关系管理规定 第一章目的及适用范围 1.针对中海油田服务股份有限公司目前业务范围广泛、产品线众多的特点,为了更好地加强公 司的客户关系管理,集中使用公司的有效资源,真正达到客户关系管理高效、明确、有的放矢、全面兼顾的目标,不断开拓、巩固公司的市场,实现公司的经营目标,根据企业的实际情况制定本管理规定。 2.本管理规定适用于公司整体(包括分公司和各事业部)的客户关系管理。涉及客户信息管理、 客户关怀管理、服务回访、业务介绍和技术交流等四大内容。 第二章定义 3.各市场营销部门:包括公司市场营销部,事业部市场营销部,分公司市场营销部以及事业部 基地的市场营销岗位。 4.公司市场营销部:公司职能部门维度上负责公司整体市场营销运做的部门。 5.客户信息:即客户档案内容,分为三部分: 5.1商务部分:客户单位简介,主要联系人、业务能力、队伍状况、技术装备,以往合作 状况,信用状况等 5.2通讯部分:地址、电话、手机、传真、电子邮件等 5.3背景部分:照片、家庭、个人经历和背景、爱好及需求等 6.客户关怀管理:关怀管理主要是指根据已有的客户信息,在恰当的时机对客户实施拜访、送 贺卡、邮寄公司宣传材料等行为。 7.服务回访:在为客户提供服务期间或服务后定期组织人员(3个月一次或遵循具体规定)拜访 客户,以了解客户对已有过的合作项目评价及意见,据此进一步提高服务水平及客户满意度。 8.业务介绍和技术交流研讨会:以合作双赢为基础,以感情联络为纽带,把公司形象、服务理 念、企业文化、技术水平、经营管理模式、健康、安全、环保程序展示给客户,赢得客户信任的过程。 第三章公司、分公司及事业部的客户管理职责 9.公司市场营销部的职责: 9.1负责制定公司客户管理体系的规章制度,建立公司范围内的客户管理系统,监督指导

客户关系管理系统(CRM)

Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动 今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。但是很多企业,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下,从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次,来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内,这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成,组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。可是,竞争的压力越来越大。在产品质量、供货 及时性等方面,很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高,有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业,特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说,现在,这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来,围绕着客户做文章。 2技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象,在一个管理水平低下、员工意识落后、信

公司员工调查问卷

公司员工满意度调查问卷 为了完善公司各方面管理制度,提高管理及内部服务的质量,并达到有的放矢的目的,现对我公司员工进行此次不记名调查,您的任何答题情况我们都将严格保密,不会泄露给他人,您可以放心作答。本次调查问卷的结果将被公司在实施制度调整、人力资源改革等工作时作为有效辅助,意义重大,希望大家从公司及自身的利益出发,积极配合,认真思考后、详实地填写该调查表。 说明:(1)当您有超过50%的题目不作回答时,本问卷将作无效处理;(2)您的选择没有对错之分,请您按实际情况如实作答,无须询问他人,否则将影响调查结果; (3)每人限答一份问卷,多填无效。谢谢合作! 一、选择题 以下题目均为选择题,请据实填写,在对应的答案后面打“√”即可。 个人信息 1、您的性别:A、男B、女 2、您的岗位类型:A、管理B、市场C、研发D、实施E、后勤 F、其他 3、您所在的部门是:A、管理B、总工办C、研发部D、产品部 E、市场部 F、综合部 G、财务部 4、您加入公司多长时间了:A、0-3个月B、3-6个月C、6-12个月D、 1-2年E、2-3年F、3-5年G、5年以上 5、您的年龄是:A、18-20岁B、21-25岁C、26-30岁D、31-35 岁E、36-40岁F、41-45岁G、45岁以上

6、您的最高学历是:A、高中B、中专C、大专D、本科E、硕士企业文化及企业认同度 7、您对公司的前途有信心吗? A、根本没有 B、信心不足 C、有较足信心 D、信心十足 若选择A或B,请问原因是什么: 8、您认同公司的文化和价值观吗? A、非常认同 B、比较认同 C、一般 D、不认同 E、非常不认同 若选择D或E,请问原因是什么: 9、您对公司所参与项目的了解程度: A、不了解 B、仅了解局部 C、了解 D、非常了解 10、您愿意参加公司组织的文化活动吗? A、非常愿意 B、比较愿意 C、一般 D、不愿意 E、非常不愿意 若选择D或E,请问原因是什么: 11、您是否愿意长期在目前的公司工作? A、愿意 B、很愿意 C、非常愿意不愿意原因: 12、您认为我公司目前缺少哪方面的优秀管理人才?(可多选) A、良好的个人素质 B、具备专业的技术管理、行业知识的管理人员 C、 领导能力的管理人员D、具有专业管理知识的管理人员E、其它 工作环境及状态 13、您认为您目前的工作: A、很合适,并且有信心、有能力做好 B、是我喜欢的工作,但自己能力有

客户关系管理知识点

客户关系管理知识点 第一章 1.客户关系管理(CRM),目前还没有一个统一的表述,但就其功能来看,CRM 是通过采用信息技术,使企业市场营销,销售管理,客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。 2.客户资源价值的重视 客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面:(1)成本领先优势和规模优势(2)市场价值和品牌优势;(3)信息价值;(4)网络化价值 3.客户关系管理的内涵 综合所有CRM的定义,我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中,理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤;信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。 第二章 1.客户关系管理理论基础:关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。 2.IDIC模型的主要内容:(1)识别客户(2)对客户进行差异分析(3)与客户保持互动(4)调整产品或服务以满足每个客户的需要 第三章 1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象,即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。 2.客户与顾客的辨析 相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人,也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 差异:对一个企业而言,顾客可以是没有名字的,而客户则不能没有名字;顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的,而客户是以个人为基础的;顾客可以是公司的任何人为其服务的,而客户则是指定由专人服务的。 3.客户生命周期 客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户

客户关系管理系统

客户关系管理系统(CMR) (一)什么是CRM系统 客户关系管理(Customer relationship management,缩写CRM),企业活动面向长期的客户关系,以求提升企业成功的管理方式,其目的之一是要协助企业管理销售循环:新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系,并运用市场营销工具,提供创新式的个性化的客户商谈和服务,辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。 (二)能解决什么问题 –由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱,无法查询 –有多个分公司或办事处,如何对异地销售进行管理 –销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。拜访多少客户。有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户,造成客户的流失。 –由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况,不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失 –企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。 –销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。客户的投诉问题是什么。投诉的解决时间及解决办法客户满意吗 –销售主管月底统计报表费时费心、加班加点 (三)CRM系统有哪些品牌 用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等 用友的设计理念与功能: 设计理念 用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。首先,具备优秀的技术架构:支持多用户、多账套,支持强大的对象设置,工作流配置;其次,具有成熟的业务架构:经过十年积累,用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构;再次,能融合多种接入方式;最后,能跟其他的信息系统完美整合。 用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践,更符合中国企业营销管理特点,客户关系管理的整合营销平台。产品融合数年来积累的知识、方法和经验,目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。 功能

XX公司CRM管理规定

XXX客户管理(CRM)的有关管理规定 第一章总则 一、为了规范顾客资源管理,强化员工的服务意识,加强服务力度,避免顾客资源冲 突,更好、更有效地管理和使用顾客资源,特制定本规定。 二、客户资料的储存方式仅限于客户关系管理系统(Customer relationship management system, CRM)。 三、相关可登陆CRM人员严格遵守该规章制度的各项条款。 第二章销售部门CRM工作岗位职责 一、职能部门部长职责 1、职能部门部长负责管理本部门的CRM系统的运行。负责查看本部门负责的客户 和项目的跟踪情况并根据KPI指标进行工作考核。 2、职能部门部长需审核本部门的客户资料信息,并指定销售人员负责跟踪客户。 3、职能部门部长需审核本部门的员工的销售计划信息并汇总,部门的工作计划信 息登陆到CRM系统中。 4、职能部门需审核销售线索并分配相应的人员进行核实。 二、销售人员工作职责: 1、销售人员负责和客户的接触和沟通交流。 2、销售人员每天需及时将自己的客户更新资料和客户沟通的相关信息等录入 CRM系统,并负责管理自己负责客户的共享人员的CRM录入工作。 3、销售人员在项目立项建议书获得批准后在CRM销售项目中的项目维护中建立 新项目信息。 4、销售人员需及时登记、反馈自己负责项目的进度和行动信息,将项目的WPS 文档及时的登陆到CRM系统中。

5、销售人员每隔XX天必须至少联络客户X次,以CRM中的行动统计为准。(根据 星级评定确定顾客联络频度) 6、销售人员在所负责的项目可以开票后需通过CRM系统通知开票员进行开票,并 有责任跟踪发票的状态并在30天以内反馈至CRM系统。 7、每个自然月结束之前需申报下月的销售人员的销售计划信息,并录入CRM系 统,提交给本部门部长审核。 8、销售人员需在CRM中完成销售订单录入并指定对应的合同号。 9、销售人员在获取销售线索之后需及时将销售线索信息录入CRM系统并提交给 本部门部长、分管领导审核。 10、销售人员当分配给自己的销售线索之后需按照要求完成时间完成销售线 索核实工作,并将结果反馈至CRM系统。 11、销售人员需验证CRM中的客户名称信息和ERP中的客户名称信息的一致 性。 12、销售人员在出差之后需将出差的情况反馈至CRM系统。并在CRM中反馈出 差报告。 三、合同管理员工作职责 1、项目经理在签订合同后需及时将合同文本交付给合同管理员。合同管理员按照 合同文本将合同信息录入到CRM中。 2、合同管理员在录入合同时如相关的项目信息和客户信息不全或不准确,需反馈 至相关客户经理。 3、合同管理员需及时登记相关项目的到款信息并进行分配至相关合同。 4、合同管理员需统计月度、季度和年度的相关报表。 5、合同管理员年初时维护本年度的每个月的营销预算,每月录入实际完成数并对 后续月份的预算数进行调整。每季度对年度的总预算数进行调整。每月出执行情况报表。 6、账龄分析。 四、开票员工作职责 1、开票员在获得项目经理的开票通知后需及时进行开票,并将发票进行打印邮 寄,并在CRM系统中反馈发票的状态。 2、开票管理员跟踪发票入账情况并提醒销售人员。 五、售后服务人员职责

客户关系管理暂行办法

客户关系管理暂行办法 1、目的与客户分类 1.1 目的 为了建立相互信赖、信息畅通、资源优质、合作长久的顾客群体或战略联盟,为公司提供良好的经营平台和发展动力,全面提升公司市场经营工作水平,特制订本办法。 1.2 客户分类 公司客户主要分为以下四类:政府类客户、社会类客户、外资类客户、系统内客户。客户依据对公司未来发展的重要性分为战略客户和一般客户。 战略客户是指对我司的未来持续发展起直接或间接的关键作用的客户,主要指能够对社会公共资源做出权威性分配、能够对社会公共事务做出权威性决定的特定的当地政府、建设行政主管部门及能为公司带来较大经营规模、较好经济效益、有力支撑品牌、为公司合同额和利润提供较为稳定的产出、能积极推进公司持续稳定发展的现有客户和潜在客户。 1.3 管理内容 公司客户关系管理由公司市场经营部门牵头,其他部门共同参与配合。战略客户关系管理工作主要包括战略客户的开发、维护与评估的全过程管理。 2、管理的工作机构及主要职责 2.1客户管理委员会的工作职责 公司设立客户管理委员会,管理委员会设主任一名,由董事长或总经理担任,副主任由分管营销工作的领导担任,委员若干。客户管理委员会的日常办事机构设在公司市场经营部。客户管理委员会主要工作职责如下: 1)负责制定战略客户管理工作的发展规划及实施计划; 2)负责战略客户的市场研究与分析,指定营销专员和联点领导; 3)负责战略制定客户的服务标准及服务程序;

4)负责战略客户管理工作的实施、监督和考核; 5)负责客户的年度级别评估,针对不同级别的客户,制定不同的管理方式。 6)负责营销专员、联点领导的年终考核; 2.2 营销专员的工作职责 战略客户管理工作实施营销专员及联点领导联系制度。营销专员和联点领导由客户管理委员会指定,并接受其管理。营销专员作为对接战略客户的总联络人,负责客户的日常对接服务并在联点领导的领导下开展工作。其主要工作职责如下 1)、归口管理战略客户基本信息,建立客户档案。客户信息包括: ①战略客户的基本情况:单位名称、单位地址、单位性质、行业类别、经营规模、资产状况、股东结构等; ②联系方式:联系人姓名、联系电话、传真号码、电子邮件、邮政编码等; ③决策体系:企业决策人员的组成情况、决策人员个人的基本情况,如家庭成员情况、个人兴趣爱好等; ④商务信息:客户以往的履约情况、付款情况、常用的合作模式、竞标办法、合约主要条款、价格水平、项目管理情况等; ⑤合作情况:已往合作项目情况及在建项目情况; ⑥拟开发情况:整体拟开发计划及年度拟开项目情况; ⑦各类重要记录:包括会议记录、谈话记录、调查记录、走访记录、项目投诉记录、处理记录等; 2)、牵头做好战略客户的服务工作,营销专员与战略客户保持日常联络,及时向联点领导汇报客户关键人员的变动情况,加强与客户日常沟通与交流,做到每个月沟通与交流一次,同时要了解在施项目进展情况、接受战略客户的服务请求、快速响应相关投诉、督促相关项目部处理到位,并将处理结果反馈给客户,重要事项上报联点领导和公司市场经营部。 3)、协助联点领导做好战略客户的营销工作,营销专员及时掌握战略客户

企业内部控制问卷调查报告

目录 内容页次 A 总体控制1-2 1 组织和人员 1 2 计划和报告 2 3 规定和程序 2 B 销售和应收帐款3-4 1 职责的分配 3 2 輸配電 3 3 銷售 4 4 调节表及其复核 4 5 信用的控制 4 6 收款 5 C 采购和应付帐款5-6 1 责任分离及联合控制 6 2 文件 6 3 批准政策 6 4 调整和复核 6 5 购买行为7 D 存货管理(燃料、备品备件) 7-8 1 责任分工和联合控制8 2 调整和复核8 3 存货盘点8 4 实物保护9 5 计价9 6 文件记录9 7 截止10 E 工资管理10-11 1 职责的分配和相关的限制10 2 核对和复核11 3 授权11 4 常规程序11 5 考勤11 6 工资的计算12 7 工资的支付12

F 生产和成本会计系统13-12 1 职责的分配13 2 生产成本的核算13 G 固定资产及在建工程14-14 1 保管14 2 核对和复核15 3 取得固定资产15 4 基建1 5 内容页次 5 处置16 6 其他16 H 现金收支管理16-16 1 职责的分配16 2 调节表及其复核17 3 收取现金17 4 凭证17 5 款项支付18 6 现金备用金18 I 电子数据处理18-17 1 一般控制19 2 应用控制20 J 预算20-18 1 工作分工20 2 策略21 3 复核21 K 投资21-19 1 责任分工和联合控制21 2 取得22 3 文件记录22 L 会计记录和报告系统22-20 1 会计手册23 2 会计系统23 3 调整和复核23 4 对于分支机构的控制23 5 报告系统23 6 报告信息24 2 / 27

企业之客户关系管理论文浅谈现代企业之客户关系管理

企业之客户关系管理论文:浅谈现代企业之客户关系管理 【摘要】客户关系管理(CRM)是企业管理的重要组成部分,对企业管理的发展有重要的影响。对于希望永续经营的中国企业,要想在新经济时代激烈的市场竞争环境中寻求长远致胜之道,既符合时代特征、又符合行业规律的客户关系管理理应成为一个重点。我国企业实施客户关系管理的措施是做好客户关系管理的整体规划,真正做到以客户满意为导向,配备客户经理并加强管理,调整和再造组织结构和业务流程,加大技术改造和创新,本文就客户关系管理对企业的影响作了研究,并对中国企业的客户关系管理进行了分析。 【关键词】客户关系管理信息技术发展中国经济企业 知识把人类带入了信息时代,以多媒体和网络技术为核心的信息迅速地闯入了企业管理中,并开始改变着企业的管理方式。首先,信息技术改变着人们的生活方式。越来越多的人改变着对服务的认识。计算机、手机、网络等都是信息技术发展的产物,随着经济的发展,许多信息设备已经普及。人们也利用先进设备通过很多途径获得信息。其次,信息技术改变着人们对客户关系管理方式的认识。电脑和网络及其他的多媒体设备成为企业管理的中介,各行各业通过信息技术发送各种信息,消费者通过各种多媒体接受信息。 信息技术的传输方式多种多样,这也是广告越来越流行的最主要原因。企业也在信息技术发展中看到了企业管理方式的转变,企业通过各种途径收集和发送各种有利信息,以了解和吸引消费者。现在看来,曾经那种有形物与有形物交换的年代已被信息技术打破。信息技术的日益成熟和普及促进了客户关系管理的发展。信息技术的智能化,可以根据企业需要,制定相应的计划和更新企业的信息。与其说是信息技术改变了客户关系管理的方式,不如说是信息技术的发展促进了客户关系管理的发展。因为中国是一个历史悠久的国家,早在晋商时期中国在经济的发展中就有了对客户的管理,只不过当时的管理受到条件的限制,晋商的管理只能是简单的手工记录。但是,也说明了客户关系管理的悠久历史。越来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性。信息技术促进了客户关系管理的发展,让客户关系管理的方式更先进性,更科学化,更有利于企业发展。 客户关系管理对于企业管理和发展的重要作用 随着社会的进步,科学技术的发展突飞猛进,日新月异,尤其是信息技术的发展已超出了我们的想象力。而信息技术的发展也推动了客户关系管理的巨大进步,客户关系管理在经济的发展过程中呈现了越来越重要的作用。如果说企业的营销是粮食,那么对客户的管理就是一个粮仓。粮食成熟了,人们把粮食收割到仓库里,如果不对它进行管理、分类、更换,那么就算是到粮仓里的财富也可能变成一文不值的废品。因此看出,客户关系管理大到一个跨国企业,小到一个小商店,都是非常重要的。尤其对规模大的企业,掌握客户关系管理是一个企业长远发展的关键。 然而,尽管很多的人都明白客户关系管理的重要作用,但却不是每个企业都能做好客户关系管理。在认识客户关系管理之前,我们首先要认识关系管理,关系管理是一个企业将买家和卖家聚集在一起,在此过程中便产生了客户,众所周知,得到客户是经营成功的基础,而保留这些客户则更为重要。成功的公司希望同客户建立长期的关系。这就是关系管理。在此基础之上我们才能很好的认识客户关系管理。客户关系管理是一种经营战略,该战略通过运用信息技术将企业的客户资料整理起来,为企业提供一种全面、可靠而完整的认识,从而使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利的关系 客户关系管理对企业的作用主要表现在以下的方面 其一,客户关系管理能够促进企业的发展。现代的客户管理主要是利用先进的技术和设备收集、存储顾客的信息,然后根据分析顾客信息,对不同的顾客进行分类管理。分析出顾客的需

相关文档
相关文档 最新文档