与顾客有关的过程控制程序

1 目的

充分了解顾客的需求和期望，对与顾客有关的过程进行控制，确保产品质量满足要求并赢得顾客信赖。

2 适用范围

适用于集团各公司/分厂对顾客要求的识别和产品销售合同/投标文件的评审、管理，以及与顾客的交流。

3职责

3.1公司总经理负责出口特殊合同的审批，出口常规合同由授权的业务人员签字生效。3.2公司销售经理/销售厂长负责内销特殊合同的审批，常规合同由授权的销售人员签字生效。

3.3公司市场部/ 分厂销售部是实施《与顾客有关过程控制程序》的主要责任部门，负责：

1）识别顾客要求；

2）组织有关部门对合同/投标文件进行评审；

3）合同的修订；

4）与顾客就有关合同事宜的联系与协调；

5）合同及评审记录的保管；

3.4 公司/分厂技术质量部负责对特殊合同中产品技术质量要求和检测能力的评审。

3.5 公司/分厂制造部负责对特殊合同中材料采购、生产能力和交货期限的评审。

3.6 公司财务部参与特殊合同中与价格、费用相关要求条款的评审。

4 工作程序

4.1 合同的分类

4.1.1 常规合同：供需双方针对本公司标准或定型产品所签订的合同。这样的合同应同时满足以下条件：

1)产品技术要求符合国家标准、行业标准或注册产品标准；

2)产品属于公司定型或批量生产产品；

3)产品数量和交货期在公司成品库存或生产计划能满足的范围之内。

4)常规合同的表现形式可以是书面合同、传真、电话记录、信函、电子邮件、信用

证等。

4.1.2 特殊合同：常规合同之外的合同，包括新产品、订货要求超出标准要求或定型产品主要性能要求的合同。特殊合同必须签订书面合同。

4.2 确定产品要求

4.2.1 公司市场部/分厂销售部要通过与顾客沟通，并根据与产品有关的法律法规要求，确定对产品的相关要求，包括：

a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；

b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；

c)与产品有关的法律法规要求；

d)公司确定的任何附加要求。

4.2.2 公司市场部/分厂销售部要根据产品要求，充分考虑公司/分厂执行合同的能力后与顾客草签合同或记录顾客的名称、所需产品型号、价格、数量、交货方式、交货日期、包装要求等，以及特殊合同的特殊要求。

4.2.3 对于顾客提出的超出常规产品标准以外的产品功能、可靠性、安全性、交货期等方面的特殊要求，均应进行评审。特殊条款可以技术协议书的形式进行明确表述。

4.3 合同的评审

4.3.1 所有合同和定单正式签订前或提交投标文件前必须经过评审，评审内容包括：品名、规格、包装、数量、价格、交货时间、交货地点及方式、质量要求、验收方式及提出异议期限、运输方式、到达港站及费用负担、结算方式及期限、违约责任、解除合同纠纷方式、其它违约事项及公司履行合同的能力等。

4.3.2 合同/投标文件评审后要确保达到以下要求方可正式签订/提交：

1) 各项要求都在合同/投标文件中做了明确规定；以口头方式接到订单，要记录顾客的要求并经过顾客确认，要确保客户的要求经过评审且同意后，订单才能被接受。

2) 与以前表述不一致的合同/投标文件的要求已与客户协商且已得到解决；

3) 本企业具有满足合同/投标文件要求的能力。

4.3.3 常规合同由授权销售人员根据授权范围进行评审、签订。传真定单经授权人员签字确认后由销售内勤复制保存（对只有交货数量，无特殊要求的小额传真订单，如化学指示卡、胶带的传真订单可以不复制保存），对无价格、交货方式、交货日期和包装等要求的传真订单，业务员要与顾客沟通进行确认；以口头或电话方式接到的订单，销售内勤要将顾客要

求做好记录并经过顾客确认，由授权人员进行签字评审。以信用证方式签订的合同，有关人员应在与顾客交流过程中做好记录，并由授权人员进行签字评审。

4.3.4 特殊合同由授权销售或经办人员签订，公司市场部/分厂销售部负责组织进行评审。经过评审确认的形式可以是：

1)由特殊条款相关部门负责人在合同附加技术协议书上签字；

2)对特殊条款进行评审的会议记录；

3)填写《特殊合同评审表》等。

4) 评审结果须经分管领导审查批准后执行。

4.3.5 合同签订后，公司/分厂销售部按照交货期组织进行发货。无库存产品时，由公司/分厂销售部以《合同履行通知单》的形式通知公司/分厂制造部负责生产的组织实施。股份公司市场部签订的出口合同则由市场部书面通知分厂销售部，由销售部负责生产计划的落实。

4.3.6 对于特殊合同相关条款，由公司/分厂销售部以书面形式发至技术质量部，作为设计和开发的依据，同时，以《合同履行通知单》的形式通知制造部组织生产。

4.3.7 对无特殊要求的投标文件在提交前，须经公司/分厂销售部长审批签字；对有特殊要求的投标文件，须经有关部门评审后，由公司/分厂总经理/厂长审批签字。销售部要保留投标文件的评审记录。

4.4 合同的修订

4.4.1 已签订的合同需要修改，须由原评审部门/人员重新评审、确认。

4.4.1.1 对于顾客提出的合同变更，顾客应提供更改的书面文件，公司市场部/分厂销售部按照4.3条的规定进行评审。若同意变更，由公司市场部/分厂销售部以协议的形式通知顾客，由顾客确认后发回公司市场部/分厂销售部存档；若对变更存有争议，应由公司市场部/分厂销售部与顾客协商解决。

4.4.1.2 对于公司/分厂提出的合同变更，公司市场部/分厂销售部要以协议的形式书面通知顾客，顾客同意变更应签字确认后发回公司市场部/分厂销售部存档，若顾客不同意变更，应由公司市场部/分厂销售部与顾客协商解决。

4.4.2 合同修改后，公司市场部/分厂销售部通过《合同更改通知单》及时将更改要求完整、准确地下达到与执行合同有关的所有部门。

4.4.3 合同评审和执行期间，公司市场部/分厂销售部负责与客户保持联系。

4.4.4 公司市场部/ 分厂销售部负责合同及评审记录等相关文件、记录的保管，其管理要求按《质量记录控制程序》的规定执行。

4.4.5 产品售出后公司市场部/分厂销售部负责产品信息反馈的收集，做好售后服务，确保顾客满意。

5 相关文件

《记录控制程序》

《文件控制程序》

6 记录

《购销合同》

《特殊合同评审表》

《合同履行通知单》

《合同更改通知单》

《传真》

《信函》

《电话记录》

与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序 1 目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。 2 范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1 业务部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。 3.2 技术部负责评审对新产品设计能力、生产能力及质量要求的检测能力。 3.3 车间负责评审产品的交货期。 3.4 业务部负责评审所需物料采购的能力。 4 程序 4.1 顾客需求的识别 业务部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《产品要求评审表》中： a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求； b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； c) 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4.2 对产品要求的评审 4.2.1 在投标、接受合同或定单之前，业务部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。 4.2.2 评审 4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保： a) 产品要求（包括顾客的要求和公司自选确定的附加要求）得到规定； b) 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认； c) 与以前表述不一致的合同或定单要求（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认； d) 公司有能力满足规定的要求。 4.2.2.2 合同的分类 a) 常规合同：对公司定型产品所定的合同。 b) 特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如对定型产品有新材料要求的合同。

与顾客有关过程控制程序(最新)

文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日 目录 1 目的 2 适用范围 3 职责 4 程序 5 相关文件 6 使用表格 修订历史 版本修订内容修订日期修订者批准者 发文范围 总经理管理者代表 供销部技质部生产部财务部办公室 受控 印章 编制审核批准收文 部门日期日期日期

文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日 1. 目的 为保证能正确识别和理解顾客要求，评价并确认本公司具有满足顾客要求的能力，以规范合同评审活动，并加强与顾客的沟通，特制定本程序。 2. 适用范围 适用于本公司与顾客有关过程的控制及与产品有关的所有合同/订单的评审活动。 3. 职责 3.1 供销部门开展市场调查、拟订营销目标和策略，组织开展产品推广和售前服务；负 责与顾客有关的过程的控制，组织合同评审并实施监控；负责与顾客的沟通及交付后的服务活动，并保存相关记录及资料。 3.2 各部门负责人就本部门满足顾客和合同要求的能力进行评审并实施。 3.3 必要时由总经理审核并协调合同评审结论。 4.程序 4.1 市场营销和售前服务 4.1.1 供销部门组织并开展市场调查的工作，每年不得低于一次，并于每次调查完成之 后提交[市场调查报告]，其内容至少包括： ?主导产品的市场占有率 ?国内外竞争对手的占有率与竞争策略，技术现状 ?当前顾客及潜在顾客的需求和对未来产品发展的期望 ?外部竞争中的机会 ?外部竞争中的威胁 4.1.2 供销部门根据市场调查的分析结果，拟订市场营销计划，于每年12月15日之前 提交，经总经理批准后实施。市场营销计划的内容包括： ?顾客满意度目标 ?市场扩张的目标：如销售额、销售量、市场占有率、新产品、新用户…… ?市场扩张的策略：如价格策略、质量策略、品牌与服务的策略…… 4.1.3 按照市场营销计划开展产品推广和售前服务工作。 ?向用户和潜在用户派发本公司产品型录； ?向用户和潜在用户派发公司简介； ?走访用户；

顾客沟通管理程序(完整版)

顾客沟通管理程序 ※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※

1.0 目的 1.1 有效地处理顾客投诉，防止同类问题再次发生，并使顾客满意。 2.0 适用范围 2.1 本程序适用于公司所有顾客对本公司产品（和服务）的投诉和意见的处理过程。 3.0 职责 3.1 业务部负责收集和反馈顾客投诉信息。 3.2 品质部负责顾客投诉咨询的验证和分析。 3.3 生产中心生产各部负责采取纠正和预防措施。 4.0 程序 4.1 顾客投诉形式包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式。 4.2 业务部收到顾客投诉的咨询，包括订单号码、品名、不良情形、不良率等详细内容，填写“顾客信息反馈表”，并反馈给品质部，对于顾客投诉都须采取纠正和预防措施，具体参照《纠正与预防措施管理程序》。 4.3 品质部根据订单号码和品名，安排检验人员详细调查库存品、在制品、检验记录是否有同类问题发生，经确认有同类问题发生，品质部发出“纠正和预防措施要求单”，要求生产中心生产各部采取纠正和预防措施；确认没有同类问题发生，业务部联络顾客，要求寄样品或图片等形式验证实物不良情形。必要时，品质部召集生产中心生产各部、研发部等相关部门进行分析，并发出“纠正和预防措施要求单”，要求采取纠正和预防措施。 4.4 品质部追踪和确认顾客投诉处理效果。必要时，将“纠正和预防措施要求单”回复顾客。 4.5 对于顾客批量退货品，成品仓将退货品隔离并标识，将退货资料复印给品质部。如属批量退货的由品质部安排人员抽查退货品，并用“成品检验报告”记录，如经属少量退货的由品质部安排人员全检退货品，并记录，经确认并判定，若不是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客处理；若是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客是否补货或其它处理方式。 4.2 品质部保存投诉资料和“纠正和预防措施要求单”，并每次记录在“顾客投诉记录表”上。保存参照《文件及记录控制程序》。 4.3 顾客投诉处理流程图：

与顾客有关过程控制程序

1. 目的与范围 本程序为建立保持订单评审活动及进行与顾客的沟通，使订单的要求得以正确理解，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。 适用于产品有关的要求确定、评审及与顾客沟通。 2. 职责 2.1 营销部负责订单的下达，并负责与顾客的联络。订单评审使用ERP系统进行审核评价。 2.2 技术部、品管部、制造部、物料部、人力资源部需要时参加特殊合同（订单）的评审。 3. 工作程序 3.1 与产品有关的要求确定 3.1.1 营销部负责确定顾客明示的要求，并识别顾客潜在的要求及习惯上隐含的无须明示的要求，将顾客的这些要求详细记录在“销售订单”中，与产品有关的要求应完整、明确的表达在合同条款之中。 3.1.2 确认评审内容有：产品名称、规格型号、数量、物资供应能力、交货期、技术、包装标准、质量要求。 3.1.3 营销部根据顾客规定的订货要求（如合同草案或口头定订单），特殊技术要求及附加要求（如内部交付日期），ERP下达任务“销售订单”由有关部门评审，必要时会同相关部门提出实施方案。 3.2 与产品有关的要求评审 3.2.1 订单评审形式 订单评审在合同签定之前进行。确保顾客的各项要求合理、明确，公司有能力满足。 3.2.2 一般合同（订单）的评审形式 与顾客洽谈或商定意向后，由营销人员在ERP系统以“销售订单”的形式明确顾客要求，视为该订单生效，经过各部门评审，确认最后完成交货日期。 3.2.3 特殊合同（订单）评审形式 由营销部组织会议，请技术部、品管部、制造部、物料部、生产车间有关人员参与评审，必要时可请总经理、副总经理参加评审。并填写“合同评审表”中特殊合同栏，经部门经理签署意见后，公司总经理批准方可签定。也可采用传阅方式进行评审。 3.2.4 营销人员需在会议上或顾客处当场签定的合同，可通过电话、电传方式请示有关领导，经批准后方可签定合同。 经领导签字的电话、电传批件可作为已通过评审的依据。 3.3 销售合同内容 3.3.1 一般合同应明确： a)执行产品标准的确认；

客户沟通管理程序a

目的 以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求. 範圍 配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨. ３.權責 3.1接收與評估訂單. 3.2外部溝通. 3.3內部溝通. ４.定義 (無) ５.作業內容 5.1客戶溝通管理程序見附件一. 5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話 聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人. 5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按＜＜工藝設計管理 程序＞＞與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可. 5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料 中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間. 5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯 絡結果記錄在客戶原始訂單及＜交貨計劃表＞中． 5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯 絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依＜＜內部溝通管理程序＞＞回復各部門客戶之意見． 5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶 原始訂單中及＜交貨計劃表＞中. 5.8客戶發生抱怨及退貨處理. 5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況 記錄在＜客戶投訴貨物料情況說明＞中交由副總并依＜＜糾正與預防管理程序＞＞執行.并由發貨部將處理完畢之＜客戶投訴貨物料情況說明＞交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄＜客戶投訴貨物料情況說明＞編號,以利追蹤. 5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依＜＜內部溝通管理程序＞ ＞將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在＜客戶滿意度調查表＞中注明回復情況及改善情況. 5.10相關質量記錄之管理依＜＜質量記錄管理程序＞＞執行. ６.相關文件 6.1＜＜工藝設計管理程序＞＞ 6.2＜＜內部溝通管理程序＞＞ 6.3＜＜糾正與預防措施管理程序＞＞

与顾客有关的过程控制程序

1 目的 明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 2 适用范围 本程序适用于顾客要求的识别，产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1销售部负责评审产品的质量要求及技术要求。 3.2销售部经理负责审核合同的合法性、完整性，包括价格条款及货款支付方式。 3.3 总经理负责审批项目合同。 4 工作程序 4.1 订单的接收 销售部业务员在接到客户传来的订单或合同后，登记在“合同登记表”内。 4.2产品要求的确定 4.2.1由销售部业务员收集客户对产品要求的资料。产品要求主要包括产品技术要求、交付要求及支持要求。 4.2.2如果在客户所提供的要求中有超越业务人员的权限，业务人员必须上报部门负责人共同商定。 4.2.3如客户提出的要求与供应商确定的要求有异议的，由业务人员和部门负责人配合与客户和供应商之间进行协调，最终达成一个三方可以接受的产品的综合要求。其中书面的或非书面的要求必须通过客户和供应商确认。 4.2.4如果三方未到处共识的，须以客户为主重新寻求可以满足要求的供应商。如仍然不能达成的，由部门业务人员将资料作为备用文件存档。 4.3 对产品要求的评审 4.3.1合同评审应在接受合同或订单之前进行，确保明确并满足顾客的要求。

大额合同必须经过总经理的审批后，方可签订合同。 4.4 合同的签订和执行 4.4.1合同评审后，由总经理授权人代表本公司与顾客签订合同或其它形式答复顾客，并将相应的信息以书面形式传递到相关部门，作为商品采购等依据。 4.4.2销售部负责跟进并记录合同的执行情况。 4.5合同的修订 当合同要求由于某种原因需要变更时，应修改相应的文件（如合同、定单等），并把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门或人员。必要时， 如作较大更改，则对更改的内容还需再评审。 4.6 产品的配送 4.6.1产品装车前应对运输车辆进行检查，如车辆的防水情况，有无防水设施及设施可用情况（如篷布）、车辆有无安全设备。（如灭火器等）、有无行驶资格，及车辆运输运资格等。 4.6.2 产品装车完毕后，按客户要求的到货时间，敦促并监控车辆安全、准时送达指定地点。 4.6.3 本公司车辆必须严格按照规定进行定期保养和年检。 4.7与顾客沟通 4.7.1在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如网上宣传、交易会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。 4.7.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。 4.7.3产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。 4.8保存与合同评审相关的记录。 5 相关文件 《顾客满意度测量控制程序》 6 记录

物业客户沟通管理程序

物业客户沟通管理程序 确定日常与客户的沟通渠道并加以控制,提高与客户沟通的效率。 2.0适应范围 2.1适用于与客户有关的通知、告示管理; 2.2适用于客户咨询管理; 2.3适用于客户回访的管理; 2.4适用于宣传栏的管理; 2.5适用于客户服务手册的管理; 3.0工作职责 3.1客服中心负责对客户各种通知、公告的监督管理; 3.2管理处负责沟通信息的汇总和改进; 4.0程序内容 4.1沟通的目的: 4.1.1识别客户的需求; 4.1.2识别客户的不满和抱怨; 4.1.3向客户传播公司信息和公司文化; 4.1.4增进与客户的了解和感情。 4.2沟通的管理: 4.2.1通知、公告的管理: 1)通知、公告的内容; (1)影响到客户的日常生活,如停水、停电需提前通知、消杀

需提前三天通知等等; (2)公司对客户的提醒,如办理停车卡通知、更换老化水表的通知、台风警报通知等等; (3)需要客户配合的事务,如举办社区文化的通知、召开客户大会的通知等等; (4)须向客户公布的小区的事务,如小区获得的荣誉、业主委员会的成立、新的服务项目、服务承诺等等; 2)通知、公告由客服中心打印,并建立信息公布台帐,同时将原件存档,若是特殊情况,如停水、停电,则用彩色显示,以引起客户的高度重视; 3)区域管家将复印件张贴在通知栏内; 4)区域管家定期巡视,若在有效期内被损坏,区域管家重新张贴一份,以备客户查看; 5)有明显时效的内容过期由区域管家撤下,避免浪费客户的时间或引起误解,若无明显的时效,则在贴出一个月之后由区域管家撤下。 4.2.2客户咨询的管理: 1)客户咨询的渠道:电话咨询、来访; 2)客服中心接听电话时,在铃响三声之内接听; 3)在面对面咨询时,主动向客户问好,并且与客户保持合适的距离,大方得体地同客户交谈; 4)当客户要讲话时,员工仔细倾听,回答客户问题时,耐心、礼貌、热情; 5)等客户获得满意答复后,礼貌地道声再见,若是电话咨询,

TSP01 顾客沟通与服务程序

宁波达峰机械宁波敏达机电 程序文件文件编号：T/NDF/TSP01 版本：B 第1 页共3 页 顾客沟通与服务程序 1.目的 及时有效地与顾客进行沟通，处理顾客投诉和抱怨，加强售后服务，保护合作双方利益，为顾客提供优质的服务，提升顾客满意。 2.适用范围 适用于与顾客沟通维护、顾客投诉的处理及售后服务工作的管理。 3.定义 NTF（未发现故障）：表示针对服务期间被替换的零件，经车辆或零件制造商分析，满足“良品件”的全部要求（亦称为“未发现错误”或“故障未发现”）。 4.职责 4.1业务部负责建立顾客信息，接受顾客的服务要求及质量投诉的信息并提供相应服务。4.2技术部负责建立顾客产品信息。 4.3品管部负责顾客投诉的处理及跟踪验证。 4.4相关部门配合对质量信息原因分析和改进措施。 5.工作程序 5.1顾客档案信息维护与沟通 5.1.1业务部建立顾客档案信息，包括顾客名称联系人、联系地址、电话、财务信息、产品信息、顾客需要的服务等。业务部将顾客的基本信息，如顾客的通用信息、业务信息、财务信息在ERP的销售分销模块的维护客户信息中进行维护。顾客所提供的产品信息，如产品名称、件号、所配车型、包装信息由技术部在ERP存货管理模块的维护品号通用信息中进行维护。 5.1.2业务部在与顾客接洽时要充分沟通、记录顾客需求（包括：产品信息、问询等），传递到相关部门，并收集信息以满足顾客需求。 5.1.3当接到顾客订单时，业务部主办人员应与顾客进行沟通确认信息的正确性，按《合同评审程序》组织评审，并及时反馈信息给顾客。 5.1.4对顾客财产的处置和控制，包括顾客财产出现不良时向顾客的反馈，依《顾客和供方的财产管理程序》执行。 5.1.5与顾客沟通时，应按顾客同意的语言进行书面和口头沟通，包括按顾客规定的计算机语言和格式数据（如，计算机辅助设计数据，电子数据交换等）。 5.2顾客抱怨接收

05与顾客有关过程控制程序

天津天丰钢铁有限公司编号：CX-GX-05-A/0 程序文件发布时间：2008年2月1日 生效时间：2008年2月11日与顾客有关过程控制程序页码：第1页共6页 1 目的 充分了解顾客的需求和期望，提供满足顾客要求的产品，以达到顾客满意。 2 适用范围 本程序适用于产品要求的确定及公司满足产品要求能力的评审。 3 名词术语 产品：公司外销的连铸钢坯。 4 职责 4.1供销部负责与顾客沟通，识别顾客及法律法规要求, 签订及管理外销产品销售合同。 4.2供销部负责组织与产品有关要求的评审。 4.3生产技术部负责组织质量异议的处理。 4.4生产技术部负责产品技术要求的评审。 4.5生产技术部负责交货期的评审。 5 程序 5.1与产品有关要求的确定 5.1.1与产品有关的要求： 供销部根据顾客规定的订货要求，如合同意向、技术协议、口头订单等组织识别和确定与产品有关的要求，包括： a）顾客明示的产品要求，包括产品质量、价格、交货期、包装和服务等方面的要求； b）顾客未作明确要求，但在习惯上隐含的潜在要求；

c）国家法律法规中有关规定； d）公司确定的附加要求。 5.1.2常规产品目录 供销部每年组织生产技术部、生产厂等单位对公司产品进行一次评审（包括产品的品种、规格、技术质量指标、交货期、交货能力等），由生产技术部根据评审结果，编制<常规产品目录>，报主管副总经理批准。 5.2与产品有关要求的评审 5.2.1合同评审的分类 评审分为常规合同评审和特殊合同评审两类： a）符合<常规产品目录>产品要求及交货能力的合同，即为常规合同； b）<常规产品目录>产品要求以外的合同，即为特殊合同。 5.2.2合同评审 5.2.2.1供销部确认顾客的要求符合<常规产品目录>的合同，可视作合同已评审。 5.2.2.2特殊合同评审 供销部将顾客的特殊要求，传递至有关单位，要求对其评审，评审结果（包括技术质量、交货期等）全部传递至生产技术部。 5.2.2.3特殊合同评审可采用会议或会签等多种适宜的形式进行。5.2.2.4特殊合同评审的结果形成<合同评审记录表>。 5.2.2.5对于顾客提出的特殊要求，如公司已能达到稳定生产条件的，有关单位可适时提出修订<常规产品目录>的申请，供销部组织评审后，生产技术部适时补充或更新。 5.3评审后的合同应满足：

顾客沟通程序[59560]

顾客沟通程序[59560] 物业公司程序文件 与顾客沟通程序 1目的 了解部门服务现状,改进工作流程；征集顾客需求,开发新服务项目，提高各管理处服务水平。 2范围 适用于公司各管理处。 3职责 3.1品质管理组负责各部门与顾客沟通工作开展情况的监督及定期进行顾客意见调查。 3.2部门经理负责制定与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递到公司总经理办公室信息管理员。 3.3由管理处客户服务主管或客户专员负责组织、落实部门与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。 3.4客户服务贴心管家工作人员负责与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。 4方法和过程控制 4.1管理处前台客户服务员负责向顾客介绍我们所提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和建议，对顾客的意见或建议予以重视。 4.2管理处客户服务信息员负责在维修和家政服务后，通过电话、上门或其他方式定期和不定期地进行回访，并填写《居家服务回访记录表》。 4.3管理处客户服务主管或客户服务专员负责对顾客投诉进行记录、回访和跟踪，及时提出整改措施，每月5日前，将本部门上月顾客投诉及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布，并抄送公司品质管理组。 4.4管理处客户服务主管负责对顾客提出的建设性意见予以记录，分析其可行性后做出回应。 4.5管理处分管经理助理负责与业主委员会的沟通工作，每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委主任沟通；业主委员会的会议必须要整理成会议纪要，交公司总经理助理审阅，报业委会主任审批，于小区内予以公布。 4.6每季度首月20日前，各管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式向业主公布。 4.7管理处客户服务主管负责每半年一次的顾客恳谈会会议的策划，报上级领导审批后予以公布，并负责会议的组织及落实等工作。 4.8管理处分管经理助理负责主持每半年一次的顾客恳谈会。 4.9管理处客户服务主管在每季度至少组织一次社区文化活动，每年初要根据公司的全年社区文化活动计划制定本部门的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录；活动结束后将本次活动情况在《社区文化活动效果评估表》中予以记录，针对活动效果予以总结。 4.10每年中期管理评审前，品质管理组负责对各管理处进行一次顾客意见调查，调查采取抽查方式，并且根据上年度调查情况，选取不少于20%的、意见反映较多的顾客作为重点进行调查，回收率确保在50%以上。 4.11每年底管理评审前，品质管理组负责对各管理处进行一次全面的顾客意见调查，调查形式采取将调查表直接发至顾客信箱、品质管理部在各管理处设立调查意见专用箱并由专人进行收集的方式。回收率需确保在30%以上。

11与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序 编制部门： 审核人： 批准人： 2013年2月28日发布 2013年3月1日实施唐山市丰南区凯恒钢铁有限公司发布

修改履历

1 目的 准确了解顾客的要求和企业是否具备满足合同或定单要求的能力，做到通过满足要求而达到顾客满意。 2 适用范围 适用于本公司钢坯、热轧棒材主导产品与顾客有关过程的管理。 3 术语与定义 3.1 常规产品：指在工艺、技术等方面有成熟经验，能够执行国家、行业标准，企业标准，常年连续生产，能够满足顾客要求的产品。 3.2 非常规产品：指国外标准、国标（行标）覆盖的、本企业没有试制或生产过的、填补本企业空白的产品；或其技术特性与常规产品有显著区别的产品。 3.3 特殊合同：顾客对常规产品在工艺性能、使用功能上有特殊要求的产品销售合同以及不符合公司经营会议政策的销售合同。 4职责 4.1 销售部是与顾客有关的过程管理的主管部门，销售部负责了解顾客对产品的需求，负责合同的谈判、制定、初审并负责与顾客有效的沟通和合同的打印、修改，负责组织相关部室进行常规产品合同的评审，生产技术部负责组织新产品（包括特殊质量产品）合同评审。 4.2 销售部、生产技术部、质检部、机动部、炼钢厂、轧钢厂为非常规、常规产品评审机构。 4.3 生产厂根据生产技术部下达的产品生产计划组织产品生产。 4.4 生产技术部负责对非常规产品的生产制定质量计划；各生产厂质检人员对生产产品进行质量检验。 5 工作程序 5.1 与产品有关要求的确定 5.1.1销售部业务员及时了解、掌握市场行情和顾客的需求、期望，业务员利用电话、 走访、通信、座谈会等方式与顾客进行有效沟通，全面了解顾客的要求。顾客的要求包括： a）顾客明示的要求，包括对产品交付及交付后的要求。 b）规定的用途和已知的预期用途所必需的要求。 c）与产品有关的法律、法规的要求。

客户服务与沟通技巧范文复习进程

客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，

这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成

(客户管理)与顾客有关过程控制程序

精品资料网（https://www.wendangku.net/doc/108395460.html,） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 （客户管理）与顾客有关过 程控制程序

和顾客有关过程控制程序 1目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，且加以实施和保持。 2范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及顾客的沟通。 3职责 3．1营销部负责识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品需求进行评审，且负责和顾客沟通。 3．2质管部负责评审对新产品质量要求的检测能力。3．3开发部负责评审新产品的设计开发能力。 3．4生产部负责评审产品的生产能力及交货期。 3．5供应部负责评审所需物料采购的能力。 3．6总经理负责审批特殊合同的产吕要求评审表。 4程序 4．1顾客需求的识别 营销部负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写于《产品要求评审表》中： a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价

格等方面的要求； b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是壹类习惯上隐含的潜于要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； c）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4．2对产品要求的评审 4．2．1于投诉、接受合同或定单之前，营销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织关联部门时标书、合同的产品要求实施评审。 a）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； b）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求于接受前得到确认； c）和以前表述不壹致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决； d）公司有能力满足规定的要求。 4．2．2．2合同的分类 a）常规合同：对公司定型产品所定的合同。 b）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。4．2．2．3营销部负责将（产品要求评审表）交关联部

物业与顾客沟通程序范本

工作行为规范系列 物业与顾客沟通程序（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-76068物业与顾客沟通程序 Property and customer communication procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业公司程序文件 与顾客沟通程序 1目的 了解部门服务现状，改进工作流程;征集顾客需求，开发新服务项目，提高各管理处服务水平。 2范围 适用于公司各管理处。 3职责 3.1品质管理组负责各部门与顾客沟通工作开展情况的监督及定期进行顾客意见调查。 3.2部门经理负责制定与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递到公司总经理办公室信息管理员。 3.3由管理处客户服务主管或客户专员负责组织、落实

部门与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。 3.4客户服务贴心管家工作人员负责与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。 4方法和过程控制 4.1管理处前台客户服务员负责向顾客介绍我们所提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和建议，对顾客的意见或建议予以重视。 4.2管理处客户服务信息员负责在维修和家政服务后，通过电话、上门或其他方式定期和不定期地进行回访，并填写《居家服务回访记录表》。 4.3管理处客户服务主管或客户服务专员负责对顾客投诉进行记录、回访和跟踪，及时提出整改措施，每月5日前，将本部门上月顾客投诉及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布，并抄送公司品质管理组。 4.4管理处客户服务主管负责对顾客提出的建设性意见予以记录，分析其可行性后做出回应。 4.5管理处分管经理助理负责与业主委员会的沟通工作，

电子打火机与顾客有关过程控制程序

与顾客有关过程控制程序 （ISO9001：2015） 1、目的 加强对顾客要求的识别，评审和沟通，以确保圆满的为顾客提供产品和服务，赢得顾客满意。 2、适用范围 适用于购买本公司产品的所有顾客有关的过程。 3、职责 3.1销售部负责产品要求的确定、沟通及评审。 3.2特殊顾客要求的产品由销售部组织技术部等部进行会议评审或协调评审。程序要点 4.1顾客要求的识别和确定 4.1.1销售部在接受顾客合同之前，应对顾客要求进行识别和确定，识别和确定应包括： a）顾客规定的要求，是指在所明确的订单（合同）、或其他技术资料中所明示的、包括交付和交付后活动的要求。 b) 顾客虽然没有明示，但在规定用途或已知的预期用途所必须的要求。 C）与产品有关的法律法规的要求 d）本公司确定的任何附加要求。 4.2与产品有关要求的评审 4.2.1销售部组织对产品要求的评审，评审应在合同签定或接单之前进行（合

同或订单更改时应先评审后接受。）评审应确保： a）产品的要求已得到规定。 b）以前表述不一致的合同或订单的要求已经得到解决。 C）本公司有能力满足合同、订单规定的要求 4.2.2销售部(销售员)在常规合同评审以后，在合同上盖评审章（附录A），则表示合同已评审，且表示承诺接受此合同；否则，表示不接此单。 4.2.3 特殊合同（如交付期限特别紧等）的评审，由销售部组织有关部门进行会议或协调评审。 4.2.4顾客以口头或电话的形式下单时，销售部销售员应形成口头订单 记录（附录B），并进行评审。 4.2.5当顾客合同（订单）发生更改时，销售部应先评审再承诺，并合同更改通知单（附录C）的形式通知到各有关部门。 4.3顾客沟通 4.3.1销售部应经常与顾客保持联系，并实施良好的沟通，沟通主要针对以下几个方面进行： a）产品信息 b）问询、合同或订单的处理，包括对其的修改； c）顾客的反馈，包括顾客的投诉。 4.3.2销售部建立顾客档案（附录D），对顾客的主要特点和重要事项的交往（沟通）进行记载。 4.4顾客满意的测量 质检部客户服务组对顾客的满意进行调查测量(至少一年一次),并形成记录(附

客户沟通管理程序文件

客户沟通管理程序 目的 以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求. 範圍 配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨. ３.權責 3.1接收與評估訂單. 3.2外部溝通. 3.3內部溝通. ４.定義 (無) ５.作業內容 5.1客戶溝通管理程序見附件一. 5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話 聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人. 5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按＜＜工藝設計管理 程序＞＞與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可. 5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料

中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間. 5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯 絡結果記錄在客戶原始訂單及＜交貨計劃表＞中． 5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯 絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依＜＜內部溝通管理程序＞＞回復各部門客戶之意見． 5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶 原始訂單中及＜交貨計劃表＞中. 5.8客戶發生抱怨及退貨處理. 5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況 記錄在＜客戶投訴貨物料情況說明＞中交由副總并依＜＜糾正與預防管理程序＞＞執行.并由發貨部將處理完畢之＜客戶投訴貨物料情況說明＞交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄＜客戶投訴貨物料情況說明＞編號,以利追蹤. 5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依＜＜內部溝通管理程序＞ ＞將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在＜客戶滿意度調查表＞中注明回復情況及改善情況. 5.10相關質量記錄之管理依＜＜質量記錄管理程序＞＞執行. ６.相關文件 6.1＜＜工藝設計管理程序＞＞ 6.2＜＜內部溝通管理程序＞＞ 6.3＜＜糾正與預防措施管理程序＞＞ 6.4＜＜客戶滿意度調查管理程序＞＞

与顾客有关过程控制程序

武汉XXXXXX有限责任公司与顾客有关过程控制程序 编 号：CX-10 版 本：第 A 版 分发号： 编 制：日期：2005年5月10日 审 核：日期：2005年5月10日 批 准：日期：2005年5月10日发布日期：2005-5-10实施日期：2005-5-15

编号：CX-10 第A版0次修改1 目的 有效处理与顾客有关的过程，确保满足顾客要求。 2 适用范围 本程序适用于与产品有关要求的确定、评审与变更的控制。 3 职责 3.1 供销部负责与顾客有关的销售过程的归口管理； 3.2 相关部门配合实施。 4 工作程序 4.1 工作流程图 4.2 供销部组织有关部门应从以下方面,识别并关注“与产品有关的要求”： A 顾客规定的要求（如产品质量要求），包括交付及交付后活动的要求；

编号：CX-10 第A版0次修改 B 顾客虽未明确提出，但与用途有关的必需的要求（如产品清洁等）； C 与产品有关的法律法规的要求； D 公司承诺的附加要求。 4.3 初始评审 4.3.1 每年初，公司经营副总应组织有关部门分析、评价现有产品的技术、生产与服务保证能力。 4.3.2 供销部应就现有能力分析、评价的结果，编制《初始评审报告》，交各部门负责人会签后，报总经理批准。 4.3.3 供销部保存《初始评审报告》，并向销售人员传达公司年度保证能力。 4.3.4 公司授权：对《初始评审报告》范围内的销售合同、订单，由授权的销售人员全权代表公司签订或受理。 4.4 授权评审 4.4.1 评审责任：公司授权的销售人员负责日常评审。 4.4.2 评审对象：销售合同/协议、订单（电话、传真或EMAIL）。 4.4.3 评审原则 A 基本要求：合同或订单中的与产品有关要求是否明确；对电话订货，供销部内勤人员/销售员应在《电话订货记录》上作详细记载； B 重点要求：合同或订单中的与产品有关要求是否超出《初始评审报告》承诺。 4.4.4 评审处置 A 当确认内容无误，且未超过初始能力时 1) 可直接确定是否接受订货； 2) 代表公司在合同/协议、订单上签字确认； B 当合同、订单中的要求超过年度能力承诺时，应提请供销部组织专项评审。 4.5 专项评审 4.5.1 专项评审的对象：超出年度能力承诺的销售合同/协议、订单要求，即特殊合同

GJB9001C：2017与顾客有关的过程控制程序

XXX科技有限公司企业标准 程序文件 拟制： 批准： 受控状态：□受控□非受控 发放编号： 20xx－xx－xx 发布 20xx－xx－xx实施 XXX科技有限公司发布

13、与顾客有关的过程控制程序 文件编号：IQM13-2017B 1 目的 为更好地理解顾客的需求和期望，确保组织能提供满足顾客要求的产品和服务的能力，特制定本程序。 2 适应范围 本程序适用于对顾客要求的识别、与产品有关要求的评审（公司产品为合同评审）及与顾客的沟通。 3职责 3.1销售部负责识别顾客的需求与期望，负责与顾客沟通。 3.2系统事业部/板卡事业部/结构事业部参与合同评审，对新产品的设计和开发能力及与产品有关的技术要求负责。 3.3其它相关部门参与合同评审，对与自身职责相关的内容负责。 4 程序 4.1与产品有关要求的识别： ---销售部在得到顾客对产品的需求后，与顾客进行有效沟通，确定好顾客已明示的要求，并做好记录。 ---销售部会同设计、生产等部门确定顾客虽没有明示的，但与该产品规定的用途或已知的预期用途有关的要求，并与顾客充分沟通后最终确定： ---与该产品有关的法律法规或标准。 ---与该产品有关的附加要求，如有，也进行确定。 上述要求确定后要在相关的记录中得以体现。 4.2 与产品有关要求的评审 公司合同评审视不同情况采取会议评审、会签和领导审批三种方式，评审都必须在合同签订之前进行。 ---会议评审。对于新研制的产品、招标的合同及数量较大（一次合同金额100万元以上）的成熟产品。 ---会签评审。一次合同金额在10～100万元的成熟产品，由相关部门参加会签，会签后经主管领导批准。---审批方法。一次合同金额在10万元以下的成熟产品，经授权领导批准即可。 4.3 合同评审包括与产品有关的所有要求，评审要达到以下目的： ---产品要求得到了明确规定。 ---与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决。 ---组织有能力满足规定的要求。 4.4对于口头订货，如电话订货，销售部在接收之前要先进行确认，并留有相应的记录。 4.4当合同发生更改时，销售部要将更改的内容以书面的形式通知到有关部门，以保证合同的顺利执行。4.5当合同更改涉及到顾客要求时，其相应文件的修改要征得顾客的同意。 4.6在合同签订的过程中涉及到对顾客要求的理解与实现，以及合同执行的过程中的情况，包括产品信息，销售部要及时与顾客进行沟通;对于顾客的反馈或抱怨，销售部要做到及时与顾客沟通，确保顾客满意。 5 执行本程序所产生的记录

客户沟通管理程序

客户沟通管理程序 1、目的 以公司的实际生产的能力为基础，达成客户与公司之要求合二为一。 从而满足客户的各方需求。 2、范围 公司各部门 3、权责 3.1接收与评估订单。 3.2外部沟通。 3.3内部沟通。 4、定义 (无) 5、作业内容 5.1客户沟通管理程序见附件一。 5.2当业务部接收客户订单时，如有疑问或不清楚时由业务部与客 户进行电话联络。将联络结果记录在客户原始订单中，并注明联络结果、联络时间、联络人。 5.3当工艺设计过程中有疑问时或不清楚时，则由工程部与客户进 行电话联络。并将联络结果记录在客户原始工艺数据中。并由联络人签名认可。 5.4当样品确认过程中与客户沟通应由工程部在客户所提供之样 品确认数据中或客户所确认之我公司样品报告中记录沟通情况、沟

通人、时间。 5.5生产执行过程中出现疑问时或交期变更时，由业务部与客户联 络，并将联络结果记录在客户原始订单中． 5.6当客户所提供之产品在验证及使用过程中出现异常时由业务 部与客户联络，并将联络情况反映在相应之检验、报废、异常报告中依“内部沟通管理程序”回复各部门客户之意见． 5.7出货前，由业务部与客户就出货时间、产品规格进行再确认并 记录在客户原始订单中。 5.8客户发生抱怨及退货处理。 5.8．1当客户发生抱怨及退货时，由业务部依客户传真或电话将 客户抱怨情况记录在＜客户投诉货物料情况说明＞中交由副总并依＜＜纠正与预防管理程序＞＞执行。并由业务部将处理完毕之＜客户投诉货物料情况说明＞交客户确认。并在客户原始传真中记录＜客户投诉货物料情况说明＞编号，以利追踪。 5.9当客户满意度调查结果回传公司后，由业务部依＜＜内部沟通 管理程序＞＞将调查结果交由品管部进行资料分析及提出改善，并由业务部将改善情况回复客户并改善情况。 5.10相关质量记录之管理依＜＜质量记录管理程序＞＞执行。 6、相关文件 6.1＜＜内部沟通管理程序＞＞ 6.2＜＜纠正与预防措施管理程序＞＞ 6.3＜＜质量记录管理程序＞＞

顾客沟通程序

顾客沟通程序 1 目的 通过与顾客的有效沟通,确保顾客的要求得到最大程度的满足，达到顾客满意的效果。 2 范围 适用于业务部门与国内顾客、国外顾客沟通的操作过程。 3 定义 3.1 顾客：是指经营或使用我司产品的单位或个体，包括国内顾客及国外顾客。 3.1.1 国内顾客：是指其经营产品销往中华人民共和国境内的经销商或在中华人民共和国境内使用我司产品的消费者。 3.1.2 国外顾客：是指其经营产品销往中华人民共和国境外及港、澳、台地区的经销商。 3.2 订单：包括内销订单及出口订单 3.2.1 内销订单：是指与国内顾客达成的订单，即销往中华人民共和国境内的订单。 3.2.2 出口订单：是指与国外顾客达成的订单，即销往中华人民共和国境外及港、澳、台地区的订单，又称之为出口销售订单。 3.2.3 常规订单：是指包含在《出口产品型谱》内且已下发批产通知单的产品订单。 3.2.4 非常规订单：是指除3.2.3 所规定的以外的订单，主要包括开发周期内或暂停工艺或淘汰工艺的产品订单，又称特殊订单。

4 职责 4.1 出口业务部门负责与国外顾客进行沟通，对出口订单及变更进行确认。 4.2 国内业务部门负责与国内顾客进行沟通，对内销订单及变更进行确认。 4.3 业务部门 4.3.1 负责顾客基本情况的了解，负责公司背景及产品基本情况介绍； 4.3.2 负责顾客售前订单信息的沟通，确定顾客对产品的有关要求； 4.3.3 负责订单的评审与确认； 4.3.4 负责将顾客订单转化为公司内部需求； 4.3.5 负责顾客订单变更信息的沟通与传递，即将客户的变更信息反馈给公司，进行相应的变更，或将公司的变更信息反馈给顾客确认； 4.3.6 负责对顾客售后信息的沟通与反馈，负责顾客满意度调查。 4.4 海外技术支持部 4.4.1 负责与技术中心沟通确认《出口产品型谱》及产品技术信息； 4.4.2 负责协助出口业务部门判断国外顾客订单是否需进行出口特殊订单技术评审； 4.4.3 负责启动出口特殊订单技术评审； 4.4.4 负责编制出口技术文件并启动出口技术文件流程；负责组织对顾客关于产品的质量信息进行处理。 4.5 计划管理部：负责与采购中心、生产中心等制造系统各中心沟