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导游服务能力口试抽签题

导游服务能力口试抽签题
导游服务能力口试抽签题

导游服务能力口试抽签题

一、旅游团队导游服务集体是怎样组成的?它的主要任务是什么?这个集体成员怎样才能建立良好的协作关系?(P31)

二、什么是接待计划?地陪熟悉接待计划时,应当弄清旅游图哪些情况?(P33)

三、在旅游团抵达的前一天,地陪应当与有关人员一起检查落实哪些具体事宜?除此以外,地陪个人还应做好哪些准备工作?(P33)

四、旅游团下榻饭店后,地陪应做好哪些方面的工作?(P31)

五、地陪为什么要与领队核定节目安排?核对节目商定节目安排时一般会出现哪三种情况?地陪应如何答对?(P38)

六、导游员应如何做好购物服务?(P43)

七、旅游团结束本地参观游览,地陪送行前业务工作有哪些?(P44)

八、地陪的地位和作用是什么?在上团前要了解和掌握该团的哪些情况?(P46)

九、全陪在“各站服务”时的主要工作内容是什么?(P 48)

十、什么是散客旅游?散客旅游与团队旅游有什么区别?(P50)

十一、导游人员在游客心目中树立什么样的形象?树立良好形象的途径是什么?(P57)

十二、导游人员应采取什么措施调整游客的消极情绪?(P61)

十三、导游在带团中应特别注意处理好哪些关系?(P64)

十四、导游人员怎样才能接待好高龄旅游者?(P65)

十五、餐饮方面个别要求的处理(P85)

十六、住房方面各别要求的处理(P86)

十七、购物方面个别要求的处理(P87)

十八、游客要求自由活动时导游员是否都满足其要求?应当怎样分别处理?(P88)

十九、游客要求中途退团的处理(P90)

二十、客观原因要变更计划或活动日程的处理?(P92)

二十一、游客丢失证件、钱物和行李,导游员应当采取哪些预防和应变措施?

二十二、导游员应当怎样做才能避免人为的原因致使游客生病(P98)二十三、对游客患一般疾病和突患重病,导游员应如何分别处理?(P101)

二十四、什么是漏接?原因有哪些?如何防止?(P100)

二十五、什么是错接?如何防止?如何处理?(P101)

二十六、什么是误机(车、船)事故?性质?如何防止(P102)

二十七、如何防止游客走失?(P103)

二十八、如何做好交通事故的防范,一旦发生如何处理?(P104)

二十九、防止火灾和发生大灾导游员要做的工作?(P105)

三十、防止发生治安事故?遭遇坏人导游员应如何应对?(P106)

导游业务应变能力问题

导游业务应变能力问题1 1、由于客观原因,旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? (l)尽量抓紧时间,将计划内的参观游览安排完成。若有困难,地陪应有应变计划,突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点,使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解;(2)向旅行社报告与饭店车队联系,及时办理退房、退餐。退车事宜。 (3)及时通知下一站,做好变更接待计划安排。 2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生, (l)认真阅读接待计划,对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚; (2)核实交通工具到达的准确时间。 (3)提前半小时到达接站地点,等候团队的到来。 3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团,可是没有接到这个团。你做为地陪应如何处理 (l)立即与旅行社联系,查明原因; (2)如果推迟时间不长,地陪可留在机场等候。 (3)如果推迟时间较长,地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。 4、如果发生了错接事故,应如何办理? 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时,经旅行社同意,地配可不再交换旅游团,但全陪应交换旅游团,并向游客致歉,如果错接的是另一家旅行社的团时,地陪和全陪应立即向旅行社汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者说明情况并致歉。 5、何谓误机事故?应怎样处理? 由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。 6、如何防止设机事故发生? (1)地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作,核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系,询问班次有无变化; (2)临行前,不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览,不安排团队到热闹的地方购物或自由活动; (3)安排充裕的时间去机场,保证旅游团按规定时间到达离站地点,按时登机。离开本站7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说,她的护照丢失,你做地陪如何处理?(1)安慰李女士,请其仔细回忆可能丢失地点,积极协助寻找, (2)确认丢失后,办理手续如下:A根据李女士申请,由旅行社出具证明;B持证明到当地公安机关报失,由公安机关出具证明;C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照;D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续; (3)费用由李女士自理 8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理? (1)确认被盗后,应立即报告旅行社,公安机关和保险公司,协助查找线索,力争破案;(2)若找不回被盗物品,导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书,以便回国出关查验或保险公司索赔; (3)安慰失主,缓解他的不快情绪。 9、在千山旅行创览中发现有一名游客走失,你做为地陪应如何处理? (l)了解情况,讯速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找,地陪带领其他游客继续游览;(2)向千山风景区和当地公安派出所报告,请求援助; (3)向旅行社报告,必要时向公安机关报案;

导游服务技能(中文)

导游服务应变能力 1、在核对日程时,地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时,地陪该怎么办? 答:地陪应与旅行社联系,告知情况,请求核实;在征求旅行社的意见后,作出调整。 2、在核对日程时,旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时,地陪该怎么办? 答:及时向旅行社有关部门反映,对合理又可能满足的项目,应尽力予以安排; 需要加收费用的项目,地陪要事先向领队或旅游者讲明,按有关规定收取费用; 对确有困难无法满足的要求,地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时,旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时,地陪该怎么办? 答:一般应予婉言拒绝,并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由,并且由领队提出时,地陪必须请示旅行社有关部门,视情况而定。 4、旅游故障要发生时,导游员应掌握什么样的处理原则?答:导游员在处理旅游故障时,应本着及时、积极、主动的态度,遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时,导游员应如何应对?

答:遇事沉着,稳定旅游者情绪;拟定、实施处理方案;善后处理;记录、总结。 6、面对旅游者的种种特殊要求,导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理? 答:尊重合同的原则;倾听和耐心解释的原则;合理而可能的原则;请示汇报的原则。 7、旅行者要求换餐,导游员应怎么半? 答:有时旅游者要求换餐,如将中餐换成西餐,便餐换成风味餐等。 如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求,导游员要尽量与餐厅联系,按有关规定办理; 接近用餐时提出换餐,一般不应接受要求,但导游员应做好解释工作;若旅游者仍坚持换餐,导游员可建议他自己点菜,费用自理;原订餐损失由旅游者承担。 旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足,但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐,导游员应怎么办? 答:由于旅游团的内部矛盾或其他原因,个别旅游者要求单独用餐。此时,导游员要耐心解释,并告诉领队请其调解;如果旅游者坚持,导游员可协助与餐厅联系,但费用自理,并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务,导游员应怎么办?答:若旅游者生病,导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进

导游服务规范

第三部分导游服务规范题 1、导游服务有哪些原则 答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。 2、导游服务未来的发展趋势如何 答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化 3、全陪的主要职责是什么 答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。 4、地陪的主要职责是什么 答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。 5、导游员应遵守什么样的行为规范 答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。 6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。 7、欢迎词一般包括哪些内容 答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。 8 欢送词一般包括哪些内容 答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。 9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排 答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。 10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些 答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。 11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作 答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。 12、游览前的导游讲解应注意哪些问题 答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。13、地陪应如何向旅游者提供购物服务 答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当 14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题 答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。

个人应变能力测试

个人应变能力测试Revised as of 23 November 2020

个人应变能力测试 您是否已为即将到来的改变做好了准备这些样题出自我们在评估和开发程序中所使用的多个工具之 -0这个特定工具的重点在于发展。每个问题都代表您在职业和/或工作中所必须采取的不同行动,关系到您可能遇到的业务情况。阅读下面的每个问题(A、B、C和D),并选择一个和您的行为最接近的答案。要想得到最终的测试结果,您必须对每个问题都做出选择(总共四个问题)。您的回答越真实,所得到的结果也就越精确、越有用。如果您在某个问题上得到中等偏上的分数,即4或5\那么您应该能够描述并记录下您是在什么时间、用什么方式采取的行动。最高20 分:(4个问题)X (每个问题5分)

总分: ________ 根据您的答案,您现在的应变能力是: 17-20 :恭喜您!您现在已经能够应对所有想到的和大部分未想到的困难。这个得分说明您已达到专家级的水平,能够非常有效地处理这些改变,并引导个人、团队和公司改变其过程亠处于这个级别,说明您有足够的能力来帮助个人和团队对改变做出有效的反应,尽管您需要改进的地方已经不多,但是寻找其他机会来提高您的个人应变能力对您还是有好处的,我们希望您能坚持不断地进行学习。12J6 :表现良好,您现在已经能够应对那些常见的、可以预料的改变。这个分数表明您达到了熟练级,意思是您能够很好地应对改变,并能和个人或团队有效地合作,从而将新的改变融入您负责的领域或专业中。处于这个级别,说明您可以非常自信地与他人进行协作,并根据新的情况进行调整,来提高个人和团队的业绩::您仍有一些地方需要改进,但是经过坚持不懈、目标坚定的努力,您将会取得显着的进步,一旦有机会,您就能达到更高的层次。4?11:有许多需要改进的地方。您现在应该多学习如何应对那些预期的和预期之外的改变。这个得分显示您还处于入门级,说明您要想在新的计划和情况下有效地管理改变,并与个人、团队和公司进行有效地协作,还有很长的路要走〉处于这个级别,您必须努力工作、集中精力,确保紧跟当前的工作程序。但是在面对工作环境和市场变化时,您更多选择的是被动接受,而不是主动应对)尽管您有许多方面需要改进,如果您将精力放在一至两个领域,您会取得更好的结果。说明:如果您在回答这四个问题时,有的回答得分特别高或特别低,您可以向您的同事验证,使用同一个评估工具来对您的业绩进行评估和存档。例如,如果您在“与他人的协作"中得分非常低,您可以问一下同事或团队,他们是否认为当出现变化时,您反应缓慢或者不愿意寻找并考虑他们的建议。如果他们不能确认您的自我评估,听—下他们对您的评价,并请他们给出更多的信息〉为变化做好准备是取得成功的一个关键要素,在当今这个充满挑战和流程再造的工作环境中,这一点对于成功非常重要二

导游应变能力40题标准答案

应变能力部分 1.导游人员应如何预防漏接?一旦发生漏接,导游人员应如何处理? 预防:1.要认真阅读计划:导游人员接到任务后,应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点(具体是哪个机场、车站、码头),并亲自核对清楚。 2.核实交通工具到达的准确时间:旅游团抵达的当天,导游人员应与旅行社有关部门 联系,弄清班次或车次是否有变更,并及时与机场(车站及码头)联系,核实抵达 的准确时间。 3.提前抵达接站地点:导游人员应与司机商定好出发时间,保证按规定提前半小时到 达接站地点。 处理:漏接是指旅游团(者)抵达一战后,无导游人员迎接的现象。 由于主观原因造成的漏接:导游人员应实事求是的向旅游者说明情况,诚恳的赔礼道歉,用自己的实际行动,如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外,还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。 由于客观原因造成的漏接:导游人员不要以为与己无关而草率行事,应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因,并向旅游者进行耐心细致的解释,以防引起误解。此外,尽量采取弥补措施,努力完成接待计划,使旅游者的损失减少到最低程度。必要时,请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。 2. 导游人员应如何预防错接?一旦发生错接,导游人员应如何处理? 预防:错接是指导游人员在接站时未认真核实接待计划,接了不该接的旅游团(者)。错接属于责任事故。 (1)应提前到达接站地点迎接旅游团; (2)接团时认真核实。导游人员接到团队后,首先要认真核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名(无领队的团要核实旅游者的姓名)、下榻饭店等。 (3)提高警惕,严防社会其他人员非法接近旅游团。 处理:(1)若接错发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时,导游人员应立即向领导汇报。 经领导同意,地陪可不再交换旅游团,全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。 (2)若接错的是另外一家旅行社的旅游团时,导游人员应立即向旅行社领导汇报,设 法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是的说明情况并诚恳的道歉。 3. 导游人员应如何预防误机事故?一旦发生误机事故,导游人员应如何处理?预防:(1)地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作,并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据是否落实,带团期间要随时与旅行社有关部门联系, 了解班次有无变化等。 (2)离开本站当天,不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览;不安排旅 游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。 (3)要留有充裕的时间去机场(车站、码头),保证旅游团按以下规定时间到达离站地 点: 乘国内国际航班:提前90分钟到达机场; 乘国际航班:提前120分钟到达机场; 乘火车或轮船:提前60分钟到达车站或码头。 处理:1.立即报告旅行社; 2.马上与机场(车站、码头)有关部门联系,争取推迟起飞(开车、船)时间;或尽 快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开;必要时采取包机等方式前往下一站。 3.稳定旅游者的情绪,安排好滞留期间的生活;

导游服务规范问答题

一、餐饮服务 1、地陪导游的餐前服务内容有哪些? 餐前服务主要是落实好旅游者的用餐安排。餐前,地陪应将旅游者的团号、餐标、人数、日期、特殊要求(如宗教人士的饮食习惯、不同地区或不同民族的饮食习惯)等具体情况告知餐厅,以便餐厅作出相应安排。同时,向旅游者介绍餐厅和菜肴特色。当旅游者进入餐厅时,引领旅游者入座,座位安排一般以8~10人一桌为宜。餐前,地陪还要处理好有关大量的特殊问题,而且这些问题处理得越及时,越有利于自己做好餐中服务。 2、对特殊饮食要求的处理。 由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因,几乎每个团队总有旅游者会对饮食提出各种各样的特殊要求,如不吃荤、不吃油腻、不吃辣、不吃糖或盐、不吃猪肉和其他肉食等。此时,地陪要注意旅游者的要求是否在参团时向组团社作过说明,旅行社是否在接团通知书上注明,或在接团时领队和全陪有口头说明,如有,地陪应在接团前检查旅行社相关内勤人员的落实情况,不折不扣地履行旅行社的承诺;如果没有,是旅游者临时提出的要求,地陪应根据具体情况而定。一般情况下,地陪可与餐厅联系,尽可能满足旅游者的要求。如接待餐厅确有困难,地陪应协助其自行解决。 3、对要求换餐的处理 有的旅游者在餐前会提出换餐要求,或将中餐改为西餐、或将便餐忙乱为风味餐和小吃等等。一般情况下,旅游团在用餐前3小时提出换餐要求,地陪应尽量与餐厅联系,按有关规定处理;接近用餐时旅游者提出换餐,一秀,不予受理,但要作好解释工作,如果旅游者仍坚持换餐要求,可建议其

自行点菜,费用自理。旅游者用餐时如果要求加菜或加饮料,可满足他们的要求,但费用自理。 4、要求单独用餐的处理。 由于旅游团内部矛盾或其他原因,个别旅游者要求单独用餐,此时地陪要耐心解释,并告知领队或全陪,请其调解。如调解不成,地陪可协助其与餐厅联系,但费用自理,并告知综合服务费不退。 5、对要求提供客房内用餐服务的处理。 对这类要求要根据具体情况,灵活处理。如果旅游者生病,地陪应主动取得联系,请饭店满足旅游者的要求,以示关怀;如果不是健康原因,在费用自理的条件下可以满足旅游者的要求。 6、对要求推迟用餐时间的处理 旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用餐时间时,地陪应与餐厅联系,然后根据联系的具体情况进行处理。一般情况下地陪要向旅游者说明,餐左有固定的用餐时间,过时用餐须另付服务费。 7、对要求自费品尝风味餐的处理 旅游团要求外出品尝风味餐,地陪应积极协助,主动与相关餐厅取得联系,满足旅游者的要求。如果风味餐订妥后旅游者又不想去,地陪应通知领队或全陪劝他们在约定的时间内前往用餐,并说明如果不去用餐,应赔偿餐厅的损失。 8、餐中服务包括哪些? 餐中服务包括检查菜肴质量和标准,发现问题要及时补救。菜肴质量的检查主要是看餐厅提供的菜肴是否符合质价的要求,是否符合旅游者的口味,

应变能力测试题(一)

应变能力测试题(一) 以下的问题,有一定的代表性,通过你对它的判断,可以测出你对某些事情的反应和适应能力。 假如你得分高,很可以说明你的自信力,相信在关键时刻,你能泰然自若;反之,你可找出其弱点在哪里,并得以纠正,以适应复杂而多变的未来生活。 1、你是否具备急救知识——哪怕最起码的急救知识? 2、你是否见血就晕,一时不能恢复常态? 3、你看护过病人吗? 4、在街上遇到事故时,你的反应怎样? (1)退避三舍 (2)好奇而走进围观 (3)看看自己是否有能力助一臂之力 5、假如你是事变的见证,你是否能积极配合有关部门,陈述经过的情形? 6、假如有人衣服偶然着火,你会: (1)拿水浇灭它 (2)替他把着火的衣服脱掉 (3)用毯子把它裹起来 7、你是否有适量的运动?如户外运行、步行、种花、家务劳动及正常的娱乐活动。 8、假如你遇到意外的打击,你会: (1)感觉头昏眼花,不过几秒钟后恢复 (2)不知所措,以至数分钟之久 (3)一段时间内都处于伤感、悲痛之中 9、当他人叙述以往的经历或笑话时,你记忆的速度是否与其他人相同或略胜一筹? 10、你到了一个陌生的地方,以后能否作相当准确的叙述? 11、你对陌生人的第一次印象是否较为准确? 12、你是否有丰富的想象力? 13、你对下列各物是否有害怕之感? (1)老鼠、蛇; (2)黑暗和传说中的鬼神怪物; (3)大象 14、有些人在遇到危急的时刻(不认疾病或意外)他们会很镇静,你可曾有这种情况? 15、如果有人在匆忙中告诉你一件事,你能: (1)记住一部分: (2)忙乱之中,一点也记不得; (3)完全记住 16、假如你去补牙,你有痛感,你会: (1)马上告诉医生; (2)忍着痛,希望快点补好。 17、你相信自己如果决意要得到一件东西,你一定能够得到?

第一章--导游与导游服务的原则

第一章导游与导游服务的原则 第一节导游的概念职责地位 第二节导游服务的地位与作用 第三节导游的分类与就业 第四节导游服务的原则 第五节导游的职业道德和行为规范 第六节导游的基本素质 第一节导游的概念职责地位 一、导游概念 a导游人员 b、导游服务 导游人员: (tour guide )是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社的委派,为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游服务: 是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。 二、导游的职责 60 年代,周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求,至今 仍然是对导游工作职责的经典概括。 宣传员(景点的宣传员,党和国家政策的宣传员) 调研员(长期亲历基层一线,涉足国民经济各领域,接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员) 服务员(向导及生活安排的服务员)安全员(国家安全和游客生命及财产的保卫员)翻译员(针对东西南北五湖四海游客,用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信 息)。 三、导游的社会地位 1、导游员及导游工作,是旅游产品实现其价值的关键因素,是旅游产品质量升华的重要环 节。景点美不美,全靠导游一张嘴。也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素,可 以说导游是旅游的灵魂。 2、导游综合素质高,是公民中的精华和杰出者(俗称“人精”);导游服务是一种高 级服务,它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一 项光荣而伟大的专业技术工作。 3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。 第二节导游服务的地位与作用 一、导游服务在旅游服务中的主导地位 旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节,其中饭店、景点、交通是其三大支柱,导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现,使旅客在旅游过程的种种需要得以满足,使旅游旅游产品得以进入消费。所以导游服务是应处于其他服务之首. 二、导游服务的作用 1. 纽带作用承上启下:导游人员承上启下指的是国家方针政策和旅行社任务的宣传者和具体执 行者;同时又是接待工作中间问题和意见的向上传达者。

地陪导游服务规范测试题

地陪导游服务规范测试题 一、填空题(每空1分,共48分)。 1、地方导游服务规范是指从地陪接受地方旅行社下达的_________起,到旅游团离开本地并做好______________为止的工作程序与要求。 2、__________是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排,是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。 3、地陪的接团准备工作主要有______________、______________、_____________、知识准备、形象准备。 5、地陪服务准备要带的物品有导游图、旅游接待计划和费用,带好__________、_________、_______、_________、_________等必备物品。 6、导游人员心理准备包括四个方面:一是要准备______________________;二是要准备______________________;三是准备一是要准备______________________四是要准备______________________。 7、旅游团抵达前的服务,地陪要确认旅游团所乘交通工具抵达的________;与旅游车司机联系;提前抵达___________;_______核实旅游团抵达的准确时间;持____________迎候旅游团。 8、地陪接团后的首次沿途导游要做好如下几项工作:___________、______________、______________、______________、______________、______________。9、地陪在结束当天活动离开饭店之前,应与_________商定第二天的叫早时间。 10、_____________是旅游产品消费的主要内容,是旅游者期望的旅游活动的__________,也是导游服务工作的________。 11、带领旅游团参观游览出发前,地陪与司机应提前____________分钟到达集合地点,做好出发前的各项准备工作。 12、途中导游(从下榻饭店至游览点)地陪应做好_______________、______________、__________________、_______ ______等工作。 13、对于计划内的文娱节目,地陪应______团队游客前往,并做必要的介绍;计划外的文娱节目,地陪______代为购买门票,但____________前往的义务。 14、参观游览完后的返程工作有_____________、________________、_____________________。 15、导游人员应该重视餐饮服务,带领游客及时用好__________。 16、送行服务时,地陪送乘国际航班离开的旅游团,当旅游者进入_____ _____后才可离开。 *18、地陪导游服务程序每个环节中都要随时清点________。 二、单项选择题(每题1分,共9分) 1、旅游团旅游计划的具体执行者, 当地旅游活动的组织者和领导者是( ) 。 A.组团人员 B.全陪C.地陪D.领队 2、旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的( )。 A.法律性文件B.契约性文件C.指导性丈件D.参考性文件 3、导游员送乘坐国内航班出境的游客必须在飞机起飞前( )分钟到达机场。 A.120 B.90 C.60 D.45

领导能力测验试题

领导能力测验试题 1.假定你部门的人告诉你说,你的部下好像在挑拨你与上下级的关系,这时候你是不是: A. 及时把那个部下赶走? B. 对告密人说:管那种闲事还不如把自己的事情努力做好? C. 为了发现其原因,跟那个部下谈谈? D. 为了明确到底有无事实,你要调查此事? 2.你想要提拔两个人,但空缺只有一个,他们资历相同,工作成绩也难分上下,所以难以决定,这时如果有一人是你的挚友,另一人并没有特别关系,你怎么办? A. 提拔你的挚友? B. 为了表示公正,选定另一人? C. 给他们做某种竞争的暗示? D. 以抽签方式决定? 3.发生了过错而当事者是个不谨慎而愚笨的人,你知道在大家面前批评他是有效果的,那么你怎么做? A.在大家面前批评他? B.为了对自己及部下表示你是能自制的人忍而不发? C.为了保持全体和谐相处,把那件事情掩饰过去? 4.你的讨厌的人托情你帮助处理一件正当的事情,在有能力完成的情形之下,你是否会拒不帮忙? A.是? B.不是? 5.假如你是领导,你的某部下能力、业绩突出,假如你公开表扬可能会促使他调整上级部门去,你的部门工作会收到很大影响,但这种场合你会怎么办? A.把他留住? B.一面推荐他晋升,一面在自己办得到的范围内设法应付? C.把他挽留到继任者可以胜任工作? 6.你得知某人行为粗暴或者做出行为不端的事情。在你知道的范围内,他的行为还不会影响他向来表现良好的工作,对这种情况你的反应是属于下面哪一种: A.假如自己是他的上司,那么就立即把他开除? B.好好跟他谈谈,同时告诉他现在的所作所为早晚会影响他的工作? C.用态度来让他知道,你在责备他的行为并准备处理这件事?

现场导游应变能力题讲解

现场导游应变能力题 1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说:和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害,闹的我根本无法入睡,请给我换一房间。全陪怎样处理这件事才能使客我都满意? 答:(1) 有空房间,可联系予以满足,但房费有客人自理。 (2) 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的,应请领队在内部调整,若调不成,可根据饭店住房情况予以满足; (3) 导游员需事先说明,房费由提出调房者自付。 2、一个台湾旅游团共有团员18人,因为出现了一个自然差,所以共需住房10间,到达三门峡后,有一位客人提出自己愿意付费住一单间,于是便取消了房间安排中的自然差。第二天,领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他,导游员应如何处理?答:(1) 耐心向领队解释,说明以下情况: A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失,现在消除了自然单间,只不过减少了损失,并没有因此而增加收益; B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠,一旦取消了自然单间,也就取消了这中优惠。 (2) 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责,导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决;

(3) 无论属何种情况,导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。 3、有一对夫妇被安排到362房间居住,第二天他们找导游员,提出要求换房,因为房间靠近电梯,噪音太大。导游员应该如何满足客人的这一合理要求? 答:(1) 可满足其要求,与饭店协商给予调换; (2) 可请领队在内部调配; (3) 若无法满足,应做耐心解释,并向客人致歉。 4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐,十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐,导游员这时应该怎么办? 1 答:(1) 导游员应首先做好解释工作,按常规,用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐,餐厅方有接受的可能,否则不予接受; (2) 若旅客坚持换餐,导游员可建议他们自己点菜,费用自理。 5、有一个境外旅游团,因为团员之间出现了各种各样的矛盾,于是在用餐时向导游员提出分餐要求,使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。作为一名全陪导游员,应该如何处理这样辣手的事情? 答:(1) 耐心解释说明我方难以照办的理由; (2) 首先让他们自行调整席位,解决矛盾; (3) 如仍有人坚持分餐,可协助其与餐厅联系。但餐费自理,

导游服务规范复习题

《导游服务规范》 第一部分 1. 在接站服务中,旅游团队抵达前,地陪应做好哪些工作? (1)确认旅游团所乘交通工具的抵达时间;(2)与旅游车司机联系; (3)再次核实旅游团抵达的准确时间;(4)与行李员取得联系;(5)持接站标志迎候旅游团。 2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后,地陪应做好哪些工作? (1)认找旅游团(2)核实实到人数(3)集中清点行李,并交接行李(4)集合登车。 3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些? (1)致欢迎辞(2)调整时间(3)沿途导游(4)宣布集合时间、地点 4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容 (1)风光导游。技术沿途所见到的有代表性的景物; (2)风情导游。地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等,并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等; (3)饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场(车站、码头)的距离等; (4)宣布集合时间、地点。 5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作? (1)协办入住手续(2)介绍饭店设施、设施和服务项目; (3)带领旅游团用好第一餐;(4)宣布活动安排;(5)照顾行李进房; (6)安排叫早服务;(7)处理各类问题。 6. 地陪应如何做好游览途中的讲解?(在前往景点的途中,地陪需要做好哪些工作?) (1)重申当日活动安排; (2)风情导游。向游客介绍本地的风土人情、自然景观,并回答游客提出的问题; (3)介绍游览景点; (4)活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。也可以适当组织一些娱乐活动。 7. 地陪应如何做好景点导游讲解? (1)在游览的景点内,地陪应该对景对进行具体的讲解,讲解的内容要繁简适度,主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。语言要生动形象并富有感染力。 (2)在导游讲解过程中,地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏,做到讲解与引导游览相结合,集中和分散像结合、劳逸适度。对老弱病残游客应该给予特别关照; 8. 地陪应如何做好返程导游服务?

导游特殊问题处理与应变能力

特殊问题处理与应变能力 (一)、什么是游客的个别要求?游客的个别要求为哪几种类型?导游在处理游客个别要求应遵守哪些原则? 游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中,个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。 游客的个别要求是多种多样的,在时间上具有随机性,导游人员在做好满足游客共同要求的同时,如何处理好这些个别要求,不仅对导游人员处理问题的能力时一个考验,而且也是导游人员服务质量的一种检验。因此,导游人员对游客提出的个别要求,不管其难易度如何也不管其合理与否,都应给予足够的重视,并及时、合情合理地予以处理,使得到满足的游客高高兴兴,使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解,使那些爱挑剔的游客也无可非议。为此,导游人员在处理游客个别要求时,不仅要注意处理的方式、方法和技巧,而且也要遵循一些必要的原则,使处理时头脑保持清醒,处置有度,方法恰当,效果则会更好。 游客的个别要求大致可以分为三种情况:一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求;一种是具有合理性但难以满足的要求;一种是不合理的要求。对这三种情况,导游人员就应该分别按不同的原则进行处理。 1.努力满足需求的原则 努力满足游客需要是导游服务的基本原则,应贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的,并且经过努力是可以办到的,导游人员就应努力满足游客的要求。 游客是导游人员的主要工作对象,满足他们的要求,使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。当游客提出的要求只要是合理的,又可能办到的,即使很困难,导游人员也要设法给予满足。很多游客以“ 不打扰别人”为生活座右铭,往往不轻易求人,一旦开口,说明他们确实需要导游人员的帮助,所以对他们的要求,导游人员绝不能掉以轻心。不提任何要求的游客并不是不需要到哟人员的帮助,而是不愿意开口求人,因此,导游人员要细心地观察游客的言行举止,设法了解他们的心理活动,即使游客不开口,也要向他们提供需要的任务。导游人员若能做到这一点,他的工作必然会得到游客的高度评价。

应变能力测试题

以下的问题有一定的代表性,通过你对它的判断,可以测出你对于某些发生的反映能力。假如你的得分高,很能说明你的自信能力,相信你在关键时候泰然自若;反之,你可以找出弱点在那里,并可以。 1````救知识? 2```` 3```` 4````门陈述经过的情形? 5```` > 看看自己是否能助一臂之力。 6```` 掉。 <3> 用毯子把他裹起来。 7````种花,家务劳动及正常的娱乐活动) <1> 是 <2> 不是 8````假如你遭到意外的打击,你会: <1> 感觉头昏眼花,不过几秒钟我就恢复。 <2> 不知所措,以至数分钟之崐久。 <3> 一段时间内都处于伤感,悲痛之中。 9````当他人叙述已往经历或者说笑话时,你记忆的速度是否与他人相同活略胜一筹? <1> 是 <2> 不是 10```你到了一个陌生的地方,以后能否作相当正确的叙述? <1> 能 <2> 不能 11```你对陌生人敌意次印象是否比较准确? <1> 是 <2> 不是 12```你是否有丰富的想象力? <1> 是 <2> 不是 13```你对下列各物是否有害怕的感觉? <1> 老鼠,蛇。 <2> 黑暗和传说中的鬼怪神物。 <3> 大象。 14```有些人在遇到危急时刻(不论急病活意外)他们会很镇静,你有这种情况吗? <1> 有 <2> 没有 15```如果游人在匆忙中告诉你一件事,你能: <1> 脊柱一部分。 <2> 忙乱之中,一点也记不住。 <3> 完全记住。 16```假如你有痛感,你会: <1> 马上告诉别人。 <2> 忍着痛。

17~`` 18``` 动。 19```? 20``` 21``` 预料中的更坏。 22``` 责任重的。 23```要作出 24``` 25```,你会: 诉你的朋友。 <3> 把你的感觉完全隐藏。测试题评分标准 各题答案准确的,各得5分。 各得2分。 ,22<2>答案是肯定的,得5分。 各得10分。 解析: 勇气和机智都是超人的,你可以有很强的自信力。 如果你得了30--75分,那你对于一般的事变,都能应付,你神经系统的反 和培养自己的自信力。

导游应变能力

导游应变能力 1、由于客观原因,旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? (l)尽量抓紧时间,将计划内的参观游览安排完成。若有困难,地陪应有应变计划,突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点,使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解;(2)向旅行社报告与饭店车队联系,及时办理退房、退餐。退车事宜。 (3)及时通知下一站,做好变更接待计划安排。 2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生, (l)认真阅读接待计划,对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚; (2)核实交通工具到达的准确时间。 (3)提前半小时到达接站地点,等候团队的到来。 3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团,可是没有接到这个团。你作为地陪应如何处理 (l)立即与旅行社联系,查明原因; (2)如果推迟时间不长,地陪可留在机场等候。 (3)如果推迟时间较长,地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。 4、如果发生了错接事故,应如何办理? 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时,经旅行社同意,地配可不再交换旅游团,但全陪应交换旅游团,并向游客致歉,如果错接的是另一家旅行社的团时,地陪和全陪应立即向旅行社汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者说明情况并致歉。 5、何谓误机事故?应怎样处理? 由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。 6、如何防止误机事故发生? (1)地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作,核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系,询问班次有无变化; (2)临行前,不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览,不安排团队到热闹的地方购物或自由活动; (3)安排充裕的时间去机场,保证旅游团按规定时间到达离站地点,按时登机。离开本站7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说,她的护照丢失,你作为地陪如何处理? (1)安慰李女士,请其仔细回忆可能丢失地点,积极协助寻找, (2)确认丢失后,办理手续如下:A根据李女士申请,由旅行社出具证明;B持证明到当地公安机关报失,由公安机关出具证明;C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照;D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续; (3)费用由李女士自理 8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理? (1)确认被盗后,应立即报告旅行社,公安机关和保险公司,协助查找线索,力争破案;(2)若找不回被盗物品,导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书,以便回国出关查验或保险公司索赔; (3)安慰失主,缓解他的不快情绪。 9、在五泉山旅行游览中发现有一名游客走失,你作为地陪应如何处理? (l)了解情况,迅速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找,地陪带领其他游客继续游览;

导游服务规范题

导游服务规范题 导游服务规范题 1、地陪小李接待五日游日本旅游团,中途一游客因母亲突然病故需立即赶回日本处理丧事,并请求小李提供帮助。请问导游小李该如何处理? 答: (1)安慰该游客; (2)立即向领导汇报; (3)帮助该游客办理分离签证手续; (4)重订航班、机票; (5)所需费用游客自理; (6)协助全陪结算并退还终止行程后的综合服务费; (7)通知内勤有关变更事宜。 2、在游览完一大型景点后,导游员小张发现团队中少了两人。请问小张该怎么处理? 答: (1)了解情况、全陪、领队迅速分头查找; (2)查找未果,应立即寻求有关部门的帮助; (3)与下榻饭店联系,询问游客是否已自行返回; (4)找到客人后,要做好善后工作; (5)若为严重走失事件,还应写出书面事故报告。 3、全陪小魏发现一位每天准时用早餐的住单人间的游客没来吃早饭,他有些纳闷,以为此客人已起身外出散步,所以没在意。但集合等车时还没见此游客,问其他游客也没见到,打房间电话没人接,敲门无人应,问楼层服务员也说没见人

外出。于是请服务员打开门,发现该游客已死在床上。两人吓得跑到前厅,惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动,并赶紧打电话向地接社报告消息,请领导前来处理。然后就在前厅紧张地等待领导。请指出导游员做法有哪些不妥? 答: 不妥之处: (1)全陪发现准时吃早饭的客人没来吃饭时就应该去寻找; (2)发现游客已死,不应该跑下来当众宣布其死讯; (3)地陪不应该宣布取消当天的游览活动; (4)地陪不应仅向旅行社报告游客死亡消息; (5)地陪不应在大厅等待旅行社领导而不管其他游客。 4、导游员小马接一美国旅游团队,其中一位客人在游览过程时丢失了装有护照和数码摄像机的背包,请问导游员小马应如何处理? 答: (1)安慰失主; (2)分析背包可能丢失的时间和地点; (3)向旅行社汇报并请求派人帮助寻找; (4)让失主持旅行社开具的证明向当地公安局报失,并出具护照遗失证明; (5)让失主持公安局开具的护照证明和照片前往美国驻华使领馆申请新护 照,获得新护照或临时证件后到我国省级公安局或其派出机构申请签证; (6)地陪继续带团进行游览活动。 5、旅游团中有一重点客人,很想购买一件文物的复制品,但直到出境前仍未购到,他想给导游员留下款项,请代为购买。如果你是这位导游员,应如何妥善处理此事?

导游服务应变能力题

导游服务应变能力题 1、在核对日程时,地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时,地陪该怎么办? 答:地陪应与旅行社联系,告知情况,请求核实;在征求旅行社的意见后,做出调整。 2、在核对日程时,旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时,地陪该怎么办? 答:及时向旅行社有关部门反映,对合理又可能满足的项目,应尽力予以安排;需要加收费用的项目,地陪要事先向领队或旅游者讲明,按有关规定收取费用;对确有困难无法满足的要求,地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时,旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时,地陪该怎么办? 答:一般应予婉言拒绝,并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由,并且由领队提出时,地陪必须请示旅行社有关部门,视情况而定。 4、旅游故障发生时,导游员应掌握什么样的处理原则? 答:导游员在处理旅游故障时,应本着及时、积极、主动的态度,遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时,导游员应如何应对? 答:遇事沉着,稳定旅游者情绪:拟定、实施处理方案;善后处理;记录、总结。

6、面对旅游者的种种特殊要求,导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理? 答:尊重合同的原则;倾听和耐心解释的原则;合理而可能的原则;请示汇报的原则。 7、旅游者要求换餐,导游员应怎么办? 答:有时旅游者要求换餐,如将中餐换成西餐,便餐换成风味餐等。如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求,导游员要尽量与餐厅联系,按有关规定办理;接近用餐时提出换餐,一般不应接受要求,但导游员应做好解释工作:若旅游者仍坚持换餐,导游员可建议他自己点菜,费用自理:原订餐损失由旅游者承担。旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足,但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐,导游员应怎么办? 答:由于旅游团的内部矛盾或其他原因,个别旅游者要求单独用餐。此时,导游员要耐心解释,并告诉领队请其调解:如旅游者坚持,导游员可协助与餐厅联系,但餐费自理,并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务,导游员应怎么办? 答:若旅游者生病,导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的旅游者希望在客房用餐,应视情况办理;如果餐厅能提供此项服务,可满足旅游者的要求,但须告知服务费自理。10、旅游者要求自费品尝风味,导游员应怎么办? 答:旅游团要求外出自费品尝风味,导游员应予以协助,与有关餐厅联系订餐;风味餐订妥后旅游团又想不去,导游员应劝他们在约定时

浅析导游服务问题及解决方案

浅析导游服务问题及解决方案 导游服务是旅游服务的一个重要组成部分,是在旅游活动的发展过程中产生的,而且随着旅游活动的发展而发展。导游人员素质的高低直接影响导游服务的质量,从而影响旅游行业的发展。旅游行业不仅是社会经济发展的重要产业,也是弘扬传统、凸显人文的重要载体。在我国旅游业快速发展的现代化过程中,导游素质的提升与现代化的旅游业发展速度不协调的问题越来越引起人们的普遍关注。提高导游服务水平已成为旅游业发展的一项重要任务。 一、当前我国导游服务中的问题 随着我国现代旅游事业的发展,导游队伍规模迅速扩大。总体上导游人员文化程度、知识水平、业务素质不断提高,年轻化、社会化、多样化趋势明显。但与此同时,中国导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的状况。在32万多名执业导游中,30岁以下占80%,大专及以下学历者占20%。 目前,我国导游队伍存在两个不适应:导游队伍整体素质与旅游产业素质全面提升的要求不相适应;导游管理体制和机制与导游队伍发展现状不相适应.导游人员素质偏低已成为制约旅游业健康发展的重要因素。以上两个不适应是在我国旅游业快速发展的前提下产生的,必须通过发展逐步解决。导游员素质则存在以下三个主要问题。 (一)、缺乏职业道德与服务意识 “众多导游工作起来无精打采、强迫游客购物却精神抖擞;解说导游词时敷衍了事、讲起要小费的理由却是眉飞色舞。”这就是社会对我国导游队伍素质现状的描述。在旅游服务过程中,素质不高的导游员凭着信息不对称的客观条件,肆意损害旅游者的利益,威胁强迫旅游者参加自费项目,以保全其高额的回扣收入。大多数导游对自己的职业避而不谈,没有把导游当成终身职业,而是迅速致富的跳板.导游员在游客心中地位下降,信用缺失,人们谈“导”色变。说明我们的导游缺乏职业道德、缺乏职业责任感、缺乏服务意识,这明显与现代快速发展的旅游业脱轨. (二)、专业知识不够丰富 在旅游的六大要素中,“游"是游客的主要目的,一个高质量的“游",离不开

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