2019碧桂园案场管理制度手册
碧桂园销售中心
案
场
管
理
制
度
手
册
目录
前言 (3)
第一篇：案场服务规范 (2)
第二篇：案场纪律制度及案场环境规范 (19)
第三篇：客户意见处理 (21)
第四篇：客户接待及判定规范 (29)
前言
优质的房地产销售服务，与优质的设计、施工、物业管理一样，是客户选购房屋产品的重要因素之一，作为公司对客户服务的重要前线部门，为客户提供优质的销售服务，是营销中心各营销人员的重要职责和使命。随着房地产市场的不断成熟，产品的差异越来越小，房地产的未来是服务的竞争，优质的销售服务成为房地产营销的重要制胜手段。
为规范一线服务体系及执行规范，提升整体服务水平，现公司推行《案场管理制度手册》。本手册从“服务形象规范”、“服务操作规范”、“销售管理”等方面对营销中心员工的服务工作进行规范，并拟定“奖惩及评优细则”,望各营销中心员工认真学习，相互共勉，严格执行！塑造成一支具有激情、服务领先的团队！
注：此《案场管理制度手册》适用于销售中心内任何职位的员工；
《案场管理制度手册》使用说明
《案场管理制度手册》分为以下几部分
案场服务规范：对仪容仪表、销售流程服务有明确的规范，每位同事需按照此规范要求进行客户接待；
案场纪律制度及案场环境规范：对案场纪律、案场的销售环境有明确的规范，项目管理人员需按要求进行团队管理，由物业主责管理的区域，项目起督促及提醒作用；
销售管理制度规范
另：
1、此手册作为项目第一负责人在案场管理的工具之一，项目第一负责人承担管理责任，市场管理部标准化监控组会定期对案场进行抽检，对各项指标进行评估，全国排名情况会进行公布通报，对未按规定时间内整改的项目，第一负责人进行处罚通报；
2、如现场涉及代理公司，代理公司的所有同事同样参照此手册条例管理，最终扣罚交由代理公司对接管理人员参照自身管理条例落实；
3、此手册所涉及的扣罚金额不能进行现金扣罚，只能走相关扣罚流程进行扣罚；
4、《案场管理制度手册》由市场管理部标准化监控组联合销售管理部定期进行补充修改，
第一篇：案场服务规范
第一章仪容仪表规范：
第一条：AA仪容仪表（外出拓客的同事需同样按照此标准执行）
第一点：女同事标准
第1项：化妆：
统一化淡妆，标准是：画眉、扑粉底、扫腮红、涂适当的口红，如涂眼影，以蓝色、棕色、褐色为准。
备注：若皮肤过敏者，须出示市一级医院开具的证明（情况特殊者，证明有效期一个月），由项目负责人批准后可特殊处理；皮肤过敏同事仍需涂适当的口红。
第2项：工鞋：
统一穿黑色光面皮鞋，鞋面鞋沿干净光亮无破损；（皮鞋款式以简单大方为宜，鞋面不许有夸张饰物），需穿丝袜（肉色无花纹），前不露趾，后不露跟，如着裙装应视工衣款式统一穿肉色或者黑色长筒丝袜，袜子干净、无绽线、无破碎、无花纹，严禁搭配休闲鞋、运动鞋搭配工衣。
第3项：发型：
头发光滑干净，统一扎马尾，要求侧不盖耳，后不抵肩，不蓬松不杂乱，干净整齐。
第4项：着装：
平时着装要求
1、衬衣如有衣领需放置外套外面，衬衣的衣摆放置裤腰内；
2、有裤装及裙装的同事，可自行协调时间着装，须穿坡跟鞋及高跟鞋（不能穿平底鞋，鞋子上不能有吊坠等饰物）；
3、经理着装要求穿行政装，须保持着装整洁大方，不能穿休闲、夸张服饰；
第5项：配饰：戴耳饰的女同事只能戴款式相同、左右各一只的耳钉（大小和位置以不超过耳垂为准）。其他配饰应以简单、大方为宜，不可佩戴过于夸张的饰品。
第二点：男同事标准
第1项：面容清洁，不留胡须，头发要求前不过眉，后不抵领，侧不盖耳，干净整齐；不留长发，不蓬松不杂乱，打好定型发胶；
第2项：皮带：颜色为黑色，皮带扣为实心或者方框扣为佳，款式简单、大方；
第3项：统一穿黑色光面皮鞋，深色袜，皮鞋款式以简单大方为宜，不许穿尖头鞋，每天上岗前要清洁干净，鞋面鞋沿干净光亮无破损；
第三点：共同标准
第1项：若戴眼镜，以大方、斯文的款式为佳，切勿佩戴款式过于夸张、浮夸的眼镜，镜片不能有颜色；
第2项：参加任何会议、培训期间要求坐姿、站姿端正，保持整洁的妆容、仪表（穿整齐工衣、工鞋、戴工卡、系领带）；
第4项：头发以自然黑为佳，可染自然颜色，但不得染与头发颜色相差较大的颜色，如：紫色、金黄色、酒红色等，不宜过于夸张；
第5项：佩戴手表：手表款式以简单斯文职业型为准，严禁戴运动、休闲、卡通和塑胶系列的手表；第四点：孕妇纪律要求
一线同事（怀孕期在3个月内），如身体条件允许的，则可继续从事一线工作，也可主动向项目负责人申请转为后勤或行政工作；
怀孕达到3个月以上的同事，转职为后勤或行政工作，期间只可以从事转岗前已销售单位的相关跟进工作，例如收楼、催交楼款等，如有旧业主或客人指定接待人员，员工可视个人身体状况，向项目负责人申请接待客人，否则怀孕员工不可到前台、模型区或示范单位等销售现场接待客人； 怀孕期达到6个月以上的，由项目负责人通知，不可从事一线销售工作及接待工作，一切关于一线销售的工作由指定跟办人员全权处理。如有特殊情况可向项目负责人申请；
第五点：行为举止规范
第1项：站姿
抬头、挺胸收腹，下颚回收，目光平视前方，站岗时不可以耸肩勾背，倚靠在模型、前台、墙壁或坐椅上；不可以双手乱放，把手插在口袋或放在胸前或双手叉腰，不可以做小动作，不可前后脚、交叉脚；
第2项：坐姿
从座位左侧三步入座，左脚向前迈一步，右脚向右迈一步，左脚随势与右脚并拢坐下。入座时要轻，坐满椅子的2/3，双膝自然并拢（男士双脚与肩同宽）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前抚平一下；
女士：身稍向前倾，头平正，两肩放松，脖子挺直，使背部与臀部成一直角，入坐时两腿并拢，两手叠放于左右腿上。必要时，可以侧坐，上身与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧；
男士：双腿与肩同宽，与身体保持90度；
第3项：走姿
头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动，双脚内侧尽量产生摩擦，男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上，双臂以身为轴前后摆动幅度30－35
第二章销售流程服务规范（需准备物料：名片、图纸、射笔）:
第一条：销售中心门口
第一点：迎接客人：
服务用语：“先生/小姐，您好!欢迎光临，这边请！”/先生/小姐，您好!欢迎光临，这边请！”
注意事项：
1、离客人一米的距离时应主动向客人（前）面带微笑目视对方，点头欠身向客人问候：
2、五指并拢指向销售中心方向，站在客人的右前方一米处，带领客人进入销售中心；
第二条：模型区
第一点：自我介绍及递送名片：
服务用语：“先生∕小姐，您好！我姓X,是这里的销售人员，这是我的名片，随时愿意为您效劳”；
递名片要领：用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜；名片的顺序是“先客后主，先低后高”；
名片接受与存放要领：接受名片时，应先起身并面带微笑注视对方；随后有一个微笑阅读名片的过程，“X先生/小姐，您好！很高兴认识您”使对方产生一种受尊重的感觉。接过名片后，切不可随意摆弄或扔在桌上，也不要随意塞进口袋；
第二点：介绍模型：
服务用语：大家好！欢迎大家来到XX碧桂园，我是XX销售中心的X小姐/先生（一定要做自我介绍及递送名片），很荣幸为您介绍XX的整体规划情况；
注意事项：
1、在介绍模型时应用射灯来指示地点及方向，严禁用单手指模型介绍。整个讲解过程中应保持热情大方的仪态；
2、带领大家在模型边销售中心的所在位置为客人讲解区位方向，并营造一种生活的氛围给客人；
3、若客户在模型区内暂时不需提供销售服务，销售人员也应主动站立在客户身旁2-3米处，待客户需要时及时提供介绍；在整个介绍过程中都应保持甜美的笑容，做到有问必答；
第三条：示范单位区：
服务用语：“先生∕小姐，我带您参观一下我们的示范单位，这边请！”
注意事项：
销售人员提前通知样板房服务人员，告知客户即将前往板房参观，请提前做好相关接待工作； 带领客户前往苑区参观，带领过程中，工作人员始终保持与中心人物1米左右的距离并走于他的左前方，以便能听清他们的要求。
第四条：合同展示区
服务用语：“X先生/小姐，您好！这是我们的合同展示区，请您详细了解，如有疑问，我随时向您解答；”/先生/小姐，您好！有什么我能为您解答的吗？
注意事项：
第一点：销售人员必须清楚的为客人介绍条款，请客人阅读，客户如有疑问，销售人员应专业热情地为客人讲解后再签署认购书；
第二点：在讲解过程中要保持专业礼貌用语，在遇到不明白或含糊之处切忌随便输出，以免造成不必要的投诉；
第三点：合同展示须过塑、盖章，橱窗应上锁，合同文件如有更新，需及时进行更换；
第五条：洽谈区、VIP接待区
服务用语：“先生∕小姐，您好！请这边坐！”
注意事项：
第一点：请客人先入座，若座位不够，应主动帮客人搬凳子；
第二点：需讲解清楚必须注意的条款，如：认购书签定后不能加减、转名、交楼款的时间等，同时询问客人是否还有不清楚的地方；
第三点：恭喜客人：待客人办理好所有手续，提醒客人检查所有票据是否齐全，并帮客人准备我们专用的信封填好信封面的路址及跟办人联系电话，告知客人手续都已办理完毕，应非常热情的恭喜客人成为我们的准业主/业主；
第六条：送客人
服务用语：“某某先生/小姐，感谢您的光临，请慢走。”
注意事项：
1、在主入口送客的销售顾问应将客户送出销售中心，挥手与客人道别。目送客人离开约3米左右，方可返回。
其它各区域要求：
第一点：前台接听电话：
在电话铃声响起的3声以内及时接听电话，如未能及时，须向客户致歉：“不好意思，让您久等了，这里是XX销售中心，请问有什么可以帮到您？”；
接听电话的过程中，使用规范的礼貌用语，“您好，XX碧桂园销售中心，请问有什么可以帮到您？”。“谢谢致电XX碧桂园销售中心，再见！”“不好意思，能麻烦您再讲一次吗？”
第二点：问路：
应礼貌的告知客人到达目的地的正确路径，并告知大约需用时多久，指示方向时要五指并拢指向目标所在方位；
第三点：找工作人员：
若为找人，先询问客人贵姓（若是业主过来收楼则需询问其路址，跟办业务员的名字），并安排客人入座或稍等候，给客人倒水后去找寻相关负责人，并及时给予客人回复；
在1分钟内找不到该销售人员或者该销售人员正在有紧急事情的时候，应马上返回告知客人；第四点：前来领取房产证：
上前询问客人身份证和业主卡是否全部带齐，安排客人前往洽谈区入座并倒水；
工作人员领取到房产证后，应十分热情的恭喜客人成为碧桂园尊贵业主并送客人离开；
第五点：前来办理二手过户手续：
应礼貌的安排客人在洽谈区入座并稍等候，同时为客人递上温度适宜的水；
了解新旧业主是否到齐，并且已了解清楚我们的《办理二手须知》，方可为客人办理二手转让； 若需要到其他部门办理的应及时告知客人办公位置及待办理的事项；
第六点：投诉处理：
遇到客户投诉，无论此客户投诉事宜是否与已有关，距离客户最近的销售同事都应立即放下手头工作，请其到VIP室或者单独的接待区就座，并立即亲自为客户道上一杯饮品；
接待投诉的同事应就本公司令客户感到不快而表示歉意，聆听客户讲诉投诉事宜，并亲自将投诉内容记录下来；
记录完毕后，应请客户签名确认。然后，立即就本投诉事宜进行3分钟跟进，若在3分钟内能解决投诉事宜的，应立即解决并通知客户，若在3分钟内不能解决的，应告知客户此事正在积极调查、跟进中，我们将尽快告知其跟进情况；
若客户愿意离开等待消息，则送其到销售中心门口，再次致歉后送客户离开，然后继续跟进处理事宜，在当天告知客户跟进的情况。若客户要求在销售中心等到有处理结果为止，应派专人陪伴客户，然后自己跟进处理事宜，尽快告知客户跟进结果。
注意事项：
1、遇到客户投诉时，切忌回避、反驳，而应该让客户感到你十分重视他的意见，十分愿意为他解决问题，满足客户的“求尊感”；
2、处理投诉时必须迅速、果断，如遇到自己处理不了的情况，第一时间向上级说明情况寻求帮助，让客户感到我方有诚意、有能力解决问题；
3、尽量减少投诉的负面影响，不在客户接待区处理投诉。
第二篇案场纪律制度及案场环境规范
第一章纪律制度
第一条：案场纪律规范
第一点：每天上班时间以到达工作岗位并正式开展工作的时间为准，所有的非工作活动，如吃早餐、化妆、换工衣、看报刊等不应出现在工作时间中，（扣罚20元）；
第二点：上班（会议）不设浮动时间，上班（会议）迟到或早退1-15分钟内扣罚20元，
半个小时内扣50元；半个小时以上1小时以内扣100元；超过1个小时以上的当作旷工处理；
第三点：轮值班、调岗时间的浮动区间为5分钟（指双方调岗人可以在5分钟内进行岗位的协调，但不能因此出现空岗现象，否则当该时段值班人空岗处罚），空岗时间在1～15分钟内予以20元处罚；超过15分钟予以50元处罚，如无故离岗或借其他不须即时处理的事件为由不值班的，予以100元处理，如各板块，负责人监管不利，负责人连带进行50元的扣罚；
第四点：如员工忘记打卡的情况，一个月不得达到3次忘记打卡现象，否则自动转为休假一天处理，如员工忘记打卡的情况经查实是迟到或早退，按照迟到及早退情况处理；
第五点：于工作时间内，员工在大堂范围内大声喧哗、嬉闹予以30元扣罚；
第六点：严禁在销售大堂或与他人洽谈时嚼口香糖等吃任何食物；（扣罚50元）；
第七点：严禁使用吧台任何提供给客户的饮品及食物等；（扣罚50元）
第八点：严禁所有员工在销售大厅、示范区等公共区域吸烟；（扣罚200元）
第九点：不可以在销售区域奔跑。（扣罚20元）；
第十点：在销售中心前台及办公区域内，接听及拨出电话时不能使用免提功能。（扣罚10元）；
第十一点：如需寻找相关人员接听电话，不能远距离大声直呼其姓名，需在一分钟内找到相关人员，若未能找到，需立即对客人做出回应，并根据客户的要求主动作好笔录。（扣罚10元）；
第十二点：上班及休息时间，如因手机无法接通，因此怠慢客户，引起客户投诉或因此影响经理布置日常工作的正常开展，导致公司形象或利益受损，视情节严重，予以50-100元扣罚或上报处理；第十三点：上班时间工作人员如出现挑客、对客人置之不理的现象；（予以上报及停职处理）
第十四点：任何时侯在任何地点不得遗留客户资料。（扣罚50元）
第十五点：员工使用公司电话作私人用途，扣罚50元一次，从拨打第一通私人电话起始日至普查话费清单内最后一通电话结束期间，电话费在500元之内的，予以电话费的两倍扣罚；电话费在500元以上的,按<营销中心辞退制度>,予以辞退处理.在离职结算工资内扣除拨打私人电话所产生的费用；
第十六点：各区域的电脑是办公所用，工作时间不允许看电影、上QQ、玩游戏等上与工作无关的网络。（扣罚50元）
第十七点：在开会、培训期间或参加公司的晚会时要把手机调成无声状态。（扣罚10元）；
第十八点：电脑均设有开机密码及设屏保（密码不宜为容易记住的数字如8888，屏保时间设置为3分钟）；工作人员用完电脑离开时需关闭明源及EIP等系统（扣罚10元）；
第十九点：值班同事，下班后应自觉关闭一切电源，并锁好门窗。（扣罚50元）；
第二条：仪容仪表规范
第一点：在岗员工未穿指定工作服；（扣罚50元）；
第二点：工作时间未佩戴工卡；（扣罚20元）
第三点：男士必须系领带；（扣罚20元）
第四点：仪容仪表未不符合规范。（扣罚20元）
第三条：调班请假规范
第一点：每周日12点前，由专职人员制作下周工作人员的工作排班表及大堂岗位轮值表，在公布栏上公布。如因制表人员过失，没有提供下周的值班表，相关责任由该名制表人员负责（扣罚20元）；
第二点：每周换班一次，逢周一进行，具体可由各自板块负责人安排板块人员的值班表或轮值表。如需要调班，应填写《调班表》，由板块负责人签名确认后，交人事专员审核。凡私自调班没有填妥《调班表》的，按照迟到早退情况处理。没有按照休假流程或未经批准私自休假的视作旷工，旷工予以200元/次的处罚。连续旷工二日(含)或累计旷工三次（含）按照人力资源部指引，予以辞退及上报处理；
第三点：请假、事假、年假等超过3天以上休假前必须做好交接工作，提前最少1小时填写《工作交接表》由板块主任确认生效，未做好工作交接手续，导致工作受到影响，视情节轻重，扣罚当事人50元-200元。
第四点：各板块人员内部协调周休息的时间，每周五下班前将每人下一周休息的休假单（先不用经理签名确认）统一报到人事专员处，人事专员根据各位同事的休假单制作汇总表格后（若有冲撞，人事专员通知相关人员，作内部协调），统一由经理签名确认。《每周休假表》批准后不作任何的修改，在公布栏上公布。若遇特殊情况需作变更的，可与板块人员调班，但需重新提交人事专员、经理审批。没有在规定时间内登记休息的视作放弃休息权利处理；
第五点：原则上不接受电话请假，若遇生病、事故等特殊情况的，该同事在休假回来的当日18：00前补回请假单至人事专员处并附上相关证明，否则当作旷工处理；
第六点：各岗位休假人数（视实际人数进行调整）
第七点：需要延迟上班或提前下班的同事，需提前1小时请示板块负责人，获批准后做好调班工作，如电话请假的，需在次日18：00前提交（后补）请假单交到人事专员处，一个月不能超过三次申请，超过当迟到或旷工处理
第八点：坐员工车、业主车等因交通问题迟到的，在提交相关证明后可以不作扣罚。
第九点：如休息时间需要回销售中心接待客户，在销售区域及办公区域达到半天或一天的，视同在岗员工正常工作状态,一切的仪容仪表、行为规范及接待流程必须执行AA标准；（扣罚50元）
第四条：行政办公室规范
第一点：实行窗口式管理，非行政办公室人员未经允许不得随意进入行政办公室和合同库，严格按照公司的保密要求运作。（扣罚50元）
第二点：行政办公室为办公地方，在工作时间不允许戴耳塞听音乐，看电影，玩游戏，吃零食，上与工作无关的网络（扣罚20元），每天中午12：00至14：00可适当放音乐舒缓情绪；
第三点：文件要及时收发、存档，对最新消息要及时按要求执行；视实际情况予以100元处罚；第四点：应该在任何时候保证企信通信息内容的正确性，视情节轻重扣罚10-100元；
第五点：合同展示区展示的合同范本必须过塑保管或上锁，及时更换已过期的合同范本，展示的文件清晰、齐全、清洁无破损。（扣罚50元）
第六点：电脑均设有开机密码及设屏保（密码不宜为容易记住的数字如8888，屏保时间设置为3分钟）；（扣罚20元）
第七点：合同室要时刻保持上锁或关闭，标识清晰，环境整洁，消防设备运作正常。（扣罚50元）
第二章环境规范标准要求（每项标准及工作内容须落实到相关责任人）
第一条：洽谈区、VIP接待区：
第一点：常规项目：周一到周五全天播放凝造销售气氛的纯音乐或者轻音乐，周六、日及节假日全天播放公司的推广宣传片；背景音乐音量适中，播放音乐避免使用流行音乐或舞场音乐。采用循环播放形式中间暂停时间不得超过10分钟；
旅游度假项目：在常规项目的基础上可播放契合当地旅游特色的音乐；
具有浓郁地域特色项目：在常规项目的基础上可播放具有当地特色的音乐；
第二点：地毯清洁无异味、无污渍、无破损；地砖干净，无水渍。地面没有垃圾，与家政部沟通协调，建议地毯清洗的时间应该为非销售时间；
第三点：垃圾桶为有盖的垃圾桶，无破损、无水渍、污渍，无异味散发。要求家政人员上、下午清理一次，如大节期间应2个小时检查清理一次；
第四点：桌椅完整无缺，桌面、椅面清洁，摆放整齐有序，如有桌布、椅套，须干净无污迹、不皱褶、无破损，客人介绍完毕以后，在5分钟之内及时收拾桌面胶杯和资料，重新摆放好椅子（若未收拾杯子为一般违规类扣分）；
第五点：绿化、时花有生机，绿化枯类率不得超过1/4；室内绿化区要保持清洁，无异味；饮水机工作正常，有冷、热水供应，一次性杯数量保持30个以上、饮用水量充足，换水时间不得超过10分钟；
第六点：大堂显示屏需保证正常播放，如因值班人员未及时开启或未及时维修，扣罚50元；
第二条：前台：
第一点：前台负责人应制定前台资料摆放清单，根据推广主题及时更新清单条目且予以资料补充，
资料折叠方式合理、数量适中并正确摆放在明显处。（扣罚20元）
第二点：销售中心人员通讯录、各主要部门通讯录要清晰明了，记录全面，具有时效性、每月及时更新，如须对他人提供指引时，工作人员必须保证20秒内找出相关信息；
第三点：电话表面清洁干净、摆放整齐，话筒声音清晰，铃声响亮，线路正常，电话线没有互相缠绕，要求电话颜色、款式统一；
第四点：大堂展示资料架完整无缺，放在明显的地方，应放有楼盘配套设施的宣传资料，方便业主及客人取阅，资料应在30分钟内更新并补充；（扣罚20元）
第五点：桌面干净无灰尘. 桌底没有堆放杂物和私人物品。摆放的物料分类清晰，标签清晰明了，没有存放私人物品。垃圾桶不能放置在显眼处；
第三条：示范单位
第一点：示范单位主干道:
1. 通往示范单位区的主要道路整洁，路上及路两旁没有堆放施工材料及施工垃圾，一经发现，需由示范单位跟进人员在15分钟内致电相关部门协助跟进；
2.示范单位花园绿化、草坪的铺设应及时修剪（如出现五分之一的枯萎，应及时下单更换），鱼池清洁并种植水生植物；
标识：以客户的眼光审视通往示范单位区道路标识能否清晰指示参观示范单位的路向，指示标识是否正确、无破损，有新苑区开放能及时更新指示方向；
第二点：示范单位门口：
检查示范单位门口不能有非客户的车辆停放（尤其是我司其他维修部门使用的摩托车、单车等，如有则记录路址、车牌号码及家政人员姓名，交由板房负责人处理）；
示范单位看楼车需要定点停放，班次准时，司机的着装及服务态度需要符合要求。看楼车的标识清晰，配合推广的主题；
第三点：示范单位清洁：
示范单位的室内清洁要在规定时间段前完成，地面干净洁亮、无水渍，家具表面没有灰尘，饰物按照设计摆放到位；
鞋套的数量要足够，拖鞋干净无破损，干净鞋套与拖鞋摆放整齐；
清洁工具摆放在储物室或地方隐蔽，不影响客人参观板房的视觉效果；
示范单位日志要及时并按要求填写，特别是对维修情况、物品交接情况、参观客户意见、客户意向等情况应在发现问题当天时反映在示范单位管理日志中；示范单位的工程问题需下单解决，并交由相关负责人跟进；
楼盘应统一发放示范单位内的背景音乐，禁止为通俗流行歌曲及收听电台，以柔和的纯音乐或我司制作的宣传声带为宜，采用循环播放形式，中间暂停时间不得超过5分钟。传统节日期间可播放喜庆曲目；
注意事项：在台风、暴雨等天气过后，需要对各苑区的道路、标识、宣传字画进行检查。在发现问题后要立即下单给相关部门予以跟进及解决。每月须对各苑区的大环境进行一次检查；
第四条：办公室、行政室
第一点：保持桌面清洁，文件用具摆放整齐；装饰物（如：相架、鱼缸等）不宜夸张，摆放的件数不宜超过三件；（扣罚20元）
第五条：休息室
第一点：员工的个人物品要放回自己的储物柜，统一在柜孔门板左上角帖上员工的姓名牌并建议上锁；（扣罚20元）
第二点：桌面保持清洁，纸巾筒、笔筒、办公工具应摆放整齐；不能在桌子上摆放私人物品和工作资料；若在休息室用餐，在用餐后3分钟内要将垃圾清理完毕；
第三点：合同资料架资料齐全，资料摆放整齐，对号准确入格；
第四点：通信栏通告的文件需及时更新，张贴整齐（时效性不得超过3天）；业绩排名榜排序需在每月1号10点前进行更新；（扣罚20元）
第五点：员工阅读栏中报纸夹、相关的行业杂志、书刊摆放整齐，并且保证最新的资讯排放在最显眼的位置。报纸、周刊和月刊以周和月为单位进行更新；
第六点：张贴在休息室的资料及宣传海报需完整无破损；
第六条：卫生间
第一点：洗手间内干净、无异味，保持一天清洁不少于3次，使用不少于2次的空气清新剂；
第二点：洗手间内有不少于2盆中型绿色植物和装饰盆花；
第三点：地面不湿滑，卫生用具（如纸巾、洗手液、烘干机等）可以正常操作。（以上物料补充时间为30分钟）；
第四点：清洁用品要求统一放入洗手间储物室内或以免影响客人的视觉效果，应放在隐蔽位置
第三篇客户意见处理
第一部分客户意见处理的简介
一、客户意见分类（按接获途径分）：
1.销售中心接获的：
（1）销售中心服务监督牌公布的服务热线和前台销售热线接获的电话、日常销售中业主/客户在销售中心现场的接获的。
（2）开盘/推盘现场的。
2.总部接获的：
（1）集团客户关系管理中心服务监督热线4008919338接获的电话
（2）营销中心总部服务监督热线4008222288接获的电话
（3）集团总部接待的现场登访
（4）集团服务监督邮箱接获的信件
（5）集团网站的网上客服中心留言
（6）集团各部门转介的案件（包括各类形式）
二、销售中心跟进客户意见（营销类）的机制和原则
（一）处理机制原则：层级上报、专人跟进、及时处理、定期反馈、接受监控
（二）涉及人员：
1、区域总裁：就区域/项目重大、危急事件确定最终处理方案和从集团层面推进相关工作。
2、区域营销管理负责人（即金鹰总/副经理）：就营销方面重大事件给予销售负责人方向性
的指引和监控处理情况。
3、项目总经理：就项目重大事件确定处理方案。
4、现场销售负责人：作为项目现场营销事件处理和安排的第一责任人，建立销售中心客户
意见处理机制并监督其运作，组织销售中心日常的培训课程。
5、销售主管/主任：代表销售负责人与客户协商，协助处理普通的客户意见。
6、其他一线同事：直接面对客户意见的第一人，根据公司的处理指示，主动接触并与客户
协商；对于重大营销事件，协助上司处理、安抚客户和体现公司的服务形象。
7、客户资源管理专员（下简称“管理专员”）：及时知会现场销售负责人签收bip或现场上
报的客户意见流程/报告；建立销售中心档案库，作为销售中心与总部就客户意见工作衔接的桥梁。（楼盘负责人及管理专员更换的，及时通知总部）
（三）层级处理机制
现场销售负责人→项目总经理→区域营销管理负责人→区域总裁→集团总裁
第二部分销售中心跟进营销类客户意见的工作流程
第一章处理现场接获营销类客户意见的工作流程
一、处理流程：
二、备注：
1.营销类的客户意见处理原则：如在现场，应先让跟办顾问进行当面的沟通解释；如总部转达的，一般情况下，跟办顾问为首位跟进人，负责与客户联系、进一步了解情况（如特殊情况的，应指派第三方跟进，即不能安排被投诉人参与处理事件)。
2.营销类客户意见处理注意事项：
1)经查核相关部门/人员确存在错失的，应抄报相关部门负责人和将处理方案上报公司。
2)跟进中应充分征得横向部门的意见。
3)销售中心无法处理的事件应立即上报项目总、区域营销管理负责人和区域总裁。
3.非营销类的客户意见处理：应及时联系相关部门跟进，并配合做好相关安抚工作；一般由销售中心和各方应做好及时沟通、口径统一、相互配合，销售顾问可作为跟进人之一负责作沟通解释。
4.其他：
1)当营销策略进行调整时，应及时知会项目部、区域客户关系部等横向部门（重大事件应同时上报集团），并就可能发生的群体事件共同制定应急方案，提前做好应对准备。
2)重大事件，必须立即联动各部门加意见并上报集团。
第二章处理客户关系管理中心或营销中心总部转介客户意见的工作流程
一、处理流程：
（一）总部与销售中心的网上公文审批流程（此处省略介绍总部流程）
（二）销售中心跟进时的注意事项：
1、总体时间上：
（1）总部（不论是客户关系管理中心还是营销中心总部）转发意见流程的24小时内，
各销售中心负责人须签收转发跟进。
（2）各销售负责人（或被授权人）签收流程后，原则上2（客户关系管理中心要求）或
3（营销中心总部最迟要求）个工作日之内须安排跟进人联系客户并沟通相关事宜（无
论公司有否处理方案）。（注：跟进人、联系方式和与客户沟通时间必须体现在流程中）
2、工作安排上：与现场接获客户意见类似。
第三部分其他说明
第一章客户关系管理中心转介客户意见的bip流程
碧桂园房地产营销管理手册
房地产营销管理手册 世联地产 2011年1月1日制定 目录 前言 不依规矩，难成方圆 1.《销售管理手册》是根据公司的规范管理要求，吸收企业文化之精髓，以公 司《员工手册》为基础，适应销售业务特点的管理规范，是销售公司员工工作的依据。 2.本方案宗旨在科学、规范地建立销售部稳定高效的操作系统，提高组织机构 整体动作能力。 3.《销售管理手册》包含销售公司人员分工，岗位职责要求，部门各种业务制 度，流程，现场管理制度及实施细则，驻外管理制度及实施细则，员工行为规范要求，监督措施，奖金提成规定等等。 4.《销售管理手册》既是销售公司的操作系统，又是销售公司的培训手册，销 售公司全体人员必须阅读此手册，如有任何意见和建议可以向销售公司总经理提出，所有人员必须按照相关条款遵照执行。
5.本手册是第一期版本，随着业务的发展，内容会不断充实和完善，陆续推出 新版本。 一、销售公司组建、职责分工和岗位职责 二、销售公司经理职责分工和岗位职责 2.1销售公司经理的个人素质要求 1.应了解企业广利的基本原理和知识； 2.掌握财务管理的基本知识及相关技能，了解相关财务制度和法规； 3.了解市场营销的基本知识，具有洞察市场、捕捉商机的能力； 4.了解人力资源管理的基本知识相关法律法规，掌握人力资源广利的基本程序和方法，善 于用人； 5.了解生产管理的基本过程和标准要求：能够很好地制定企业发展的目标，合理有序的组 织企业生产和经营活动； 6.善于协调和改善企业经营的外部环境；； 2.2销售公司经理专业素质要求 1.熟悉行业的相关政策法规，能利用政策法规为楼盘的销售制造声势； 2.熟悉全国及当地房地产市场行情、掌握市场动态、特点也趋势，能根据市场变化及时提 出销售策略，善于抓住机遇； 3.具有较强的分析能力、应变能力、商务谈判能力能够帮助下属解决销售难题； 4.有丰富的市场营销经验，对销售工作有全面的了解。熟悉经营策略了解竞争手段、价格 水平客户情况善于及时提出应变措施； 5.信息来源广泛、善于交际、接触面广，同客户有良好的人际关系，有处理难题的能力； 6.具有一定的组织领导能力，善于沟通快速调动下属的主动性、积极性，能及时唤起销售 人员的工作激情； 7.把企业放在第一位，具有较强的团队精神； 8.形象端庄，气质优雅，能为提高团队士气努力工作； 9.具有市场学和心理学知识； 10.销售公司经理文化素质要高； 11.熟悉当前主流文化倾向，文化信息资源丰富；
碧桂园知识管理制度
附件：1.碧桂园知识管理制度（试行版） 碧桂园知识管理制度（试行版） 目录 1.制度说明 (2) 1.1.撰写目的 (2) 1.2.适用范围 (2) 1.3.术语与定义 (2) 2.知识管理组织 (2) 2.1.知识管理组织架构图 (2) 2.2.知识管理组织架构说明 (3) 2.3.知识管理决策委员会 (3) 2.4.知识管理领导委员会 (3) 2.5.管理推进组 (4) 2.6.技术推进组 (4) 2.7.中心/区域、部门/项目知识管理组 (5) 2.8.通用岗位 (6) 3.知识管理行为准则 (6) 3.1.知识仓库模块管理行为准则 (6) 3.2.知识财富挖宝 (8) 3.4.知识问答模块管理行为准则 (10) 3.5.知识专家模块管理行为准则 (11) 3.6.圈子模块管理行为准则 (13)
1.制度说明 1.1.撰写目的 1.1.1.明确知识管理组织架构及岗位的权责，保障知识管理工作正常运转； 1.1. 2.规范员工的知识管理行为，保障知识管理工作有序推进； 1.2.适用范围 1.2.1.本制度适用于集团职能中心（部门）、区域（项目）及子公司的知 识管理工作。 1.3.术语与定义 1.3.1.知识管理：指对知识、知识创造过程以及对知识的应用进行规划和管理的活动。 1.3. 2.知识：知识管理的对象，即对工作有直接指导意义的操作规范、制度、策划方案、研究报告、项目成果、工作经验与教训、工作技巧、个人实战总结等。
2.知识管理组织 2.1.知识管理组织架构图 2.2.知识管理组织架构说明 知识管理组织是知识管理持续运作的有效保障。知识管理组织依据目前的三级组织架构设置，主要包括：集团知识管理领导委员会、中心/区域知识管理组、部门/项目知识管理组，进行三级垂直管控。为了保障知识管理有效的推动，建立知识管理决策委员会，作为知识管理组织最高决策机构，指导全集团知识管理工作的开展。其中，集团知识管理领导委员会对知识管理决策委员会负责，集团知识管理领导委员会统筹全集团知识管理工作的开展与推广。 2.3.知识管理决策委员会 知识管理委员会是知识管理组织的最高决策机构，把控集团知识管理建设主要方向，由董事局副主席、集团总裁、副总裁等组成，主要职责如
2019碧桂园案场管理制度手册
碧桂园销售中心 案 场 管 理 制 度 手 册
目录 前言 (3) 第一篇：案场服务规范 (2) 第二篇：案场纪律制度及案场环境规范 (19) 第三篇：客户意见处理 (21) 第四篇：客户接待及判定规范 (29)
前言 优质的房地产销售服务，与优质的设计、施工、物业管理一样，是客户选购房屋产品的重要因素之一，作为公司对客户服务的重要前线部门，为客户提供优质的销售服务，是营销中心各营销人员的重要职责和使命。随着房地产市场的不断成熟，产品的差异越来越小，房地产的未来是服务的竞争，优质的销售服务成为房地产营销的重要制胜手段。 为规范一线服务体系及执行规范，提升整体服务水平，现公司推行《案场管理制度手册》。本手册从“服务形象规范”、“服务操作规范”、“销售管理”等方面对营销中心员工的服务工作进行规范，并拟定“奖惩及评优细则”,望各营销中心员工认真学习，相互共勉，严格执行！塑造成一支具有激情、服务领先的团队！ 注：此《案场管理制度手册》适用于销售中心内任何职位的员工；
《案场管理制度手册》使用说明 《案场管理制度手册》分为以下几部分 案场服务规范：对仪容仪表、销售流程服务有明确的规范，每位同事需按照此规范要求进行客户接待； 案场纪律制度及案场环境规范：对案场纪律、案场的销售环境有明确的规范，项目管理人员需按要求进行团队管理，由物业主责管理的区域，项目起督促及提醒作用； 销售管理制度规范 另： 1、此手册作为项目第一负责人在案场管理的工具之一，项目第一负责人承担管理责任，市场管理部标准化监控组会定期对案场进行抽检，对各项指标进行评估，全国排名情况会进行公布通报，对未按规定时间内整改的项目，第一负责人进行处罚通报； 2、如现场涉及代理公司，代理公司的所有同事同样参照此手册条例管理，最终扣罚交由代理公司对接管理人员参照自身管理条例落实； 3、此手册所涉及的扣罚金额不能进行现金扣罚，只能走相关扣罚流程进行扣罚； 4、《案场管理制度手册》由市场管理部标准化监控组联合销售管理部定期进行补充修改，
房地产营销渠道搭建及管理系统：渠道拓客详细工作方案设计(碧桂园、融创)
绿城渠道工作开展思路目录 一、渠道拓客方向，客群确定； 二、渠道拓客具体的方式、方法； 三、渠道拓客与策划配合的工作思路； 四、团队的组建； 五、渠道拓客的结果管控； 六、渠道拓客的过程管控； 文案大全
一、渠道拓客方向，客群确定； 1、金融系统（银行、保险公司）； 2、教育系统（学校、教育培训机构）； 3、医院； 4、政府机关、企事业单位； 5、商场、超市、餐饮； 6、城区未开发的老居民区； 7、客户地图绘制，调研统计各个拓客对象的基础数据（内部员工情况、客户资源情况、地理位置） 二、渠道拓客具体的方式、方法 1、团购（公司内部员工、机关企事业单位、银行、学校、医院等） 2、电话CALL客（柏星三项目老业主、到访客户、城区其他项目部分业主资源、拓客对象员工及客户资源、拓客留电） 3、单页派发（粗派：城区街道、居民区、公园、体育场；精派：城区竞品项目客户截留、拓客对象企业内部派发） 4、巡展（社区、商超、公园、机关、企事业单位） 5、中介合作（目前萧县有近二十家房产中介，竞争激烈） 6、现场接待、逼定； 7、公司内部全员营销； 三、渠道拓客与策划配合的工作思路 1、渠道的工作开展，活动是拓客的主要理由，也是导客的主要手段。因此，渠道与策划必须密切配合，充分了解客户过后，根据客户的兴趣点定制喜欢的活动。 文案大全
2、为了活动能够能够在一个时间段内可以长期反复开展，还需要将活动进行标准化分类； 3、拓客和活动结合，每日、每周、每月都要有活动； 4、（日活动）活动只是一个借口，到访以活动的名义送礼品；方便每日的拓客、巡展、电话邀约；（周活动）以简单易操作、低费用的小暖场形式举办。目的几个方面：一是集中邀约意向客户现场集中介绍、逼定；二是拓客和电CALL邀约客户首次到访；三是通过纯粹贪图小便宜来参加活动的到访人员感受现场氛围和了解项目后传播项目知名度和口碑，并且这部分人可以烘托现场人气；（月活动）目的同周活动差不多，只不过费用和规模相对较大，效果产出较周活动也较好； 5、每月两到三场周活动加一场月活动，周活动由渠道和案场主导，月活动由企划部牵头举办。这样，一是活动具有节奏感，二是费用和人员精力能够承受，销售员可以集中精力现场接待和逼定客户； 6、渠道小暖场活动思路： 四、团队的组建 团队的组建从工作方式上是按照（1）机关企事业单位拜访巡展；（2）社区街道路演、单页派发；（3）现场CALL客，接待；三条路线同时进行； 同时又分两个时期：（一）现场售楼部没有开放之前；（二）现场售楼部开放之后； （一）、在现场售楼部没有开放之前，案场团队没有组建，所以渠道团队需要自己负责现场的接待、CALL客工作，因此将团队分为两组： （1）单位巡展组；（2）社区街道路演组；两组排值班表在现场一人进行接待和CALL客工作； 1、渠道专员10名，销管1名。 2、组织架构，10名渠道专员分成2组； 文案大全
碧桂园集团工程安全管理制度
附件： 内部 碧桂园集团安全生产管理制度 （2018年试行版） 运营中心
目录 第一章总则 (5) 一、目的 (5) 二、适用范围 (5) 三、名词解释 (5) 第二章碧桂园集团安全生产组织架构及安全生产责任制度 (6) 一、集团安全生产委员会组织架构及职责 (6) 二、集团安全总监职责 (8) 三、集团安全管理部职责 (9) 四、集团安全管理部总经理职责 (9) 五、集团安全管理部人员职责 (10) 六、区域总裁安全生产管理职责 (11) 七、区域副总裁/助理总裁（分管安全）职责 (11) 八、区域安全管理部职责 (12) 九、区域安全管理部总经理职责 (13) 十、项目总经理安全生产管理职责 (14) 十一、其他 (15) 第三章碧桂园集团工程安全检查评分标准 (16) 第四章碧桂园集团安全文明措施标准化手册 (17) 第五章碧桂园集团安全生产红线管理制度 (18) 一、安全生产红线 (18) 二、项目总安全管理“四条”底线 (19) 三、处罚措施 (19) 第六章碧桂园集团安全生产风险预警及管控制度 (20) 一、安全生产风险预警等级及管控措施 (20) 2 / 50
二、预警的触发 (20) 三、停工“拉闸”要求 (20) 四、预警的解除 (21) 五、投诉机制 (19) 第七章碧桂园集团安全生产管理考核制度 (23) 一、奖项设置 (23) 二、奖罚措施 (23) 第八章碧桂园集团安全生产飞行检查制度 (26) 一、目的 (26) 二、编制依据 (26) 三、工作流程 (26) 四、注意事项 (27) 第九章碧桂园集团总包（土建及精装修）施工单位安全生产管理规定. 28 一、土建总包施工单位安全生产管理规定 (28) 二、精装修总包施工单位安全生产管理规定 (32) 第十章碧桂园集团分包单位安全生产管理规定 (37) 一、地基、基础类分包单位进场实施阶段管理 (37) 二、幕墙、钢结构、外墙装饰类分包单位进场实施阶段管理 (39) 三、机电分包单位进场实施阶段管理 (40) 第十一章碧桂园集团安全生产标杆项目管理制度 (43) 一、“集团安全生产标杆工程”策划 (43) 二、“集团安全生产标杆工程”评选流程 (43) 三、“集团安全生产标杆工程”评选及认定 (44) 四、“集团安全生产标杆工程”评分机构及评分标准 (44) 五、“集团安全生产标杆工程”数量及奖励办法 (44) 3 / 50
word完整版本碧桂园现场管理实用制度标准合同处罚条款.docx
并向发包人支付违约金或罚款额序号项目处理方法度（由发包人从应向承包人支付 的工程款中扣除） 一工程进度 1未按期完成验槽工作限期完成10000 元 / 天 2未按期完成基础工程限期完成20000 元 / 天 3未按期完成各楼号结构± 0.000限期完成20000 元 / 天 4未按期完成低层结构封顶限期完成20000 元 / 天 5未按期完成高层 3 层顶板封闭限期完成20000 元 / 天 6未按期完成高层20 层顶板封闭限期完成10000 元 / 天 7未按期完成各楼号结构封顶限期完成20000 元 / 天 8未按期完成专项计划，影响其他分包后续工 10000-20000元/ 天 . 栋序施工 限期完成 9将自施工程强迫其他分包完成扣除相应工程款3000-10000元/ 次 10未按总控计划完成专项验收（各项竣工验 10000 元 / 次收） 限期完成 11总工期拖延追究违约责任100000 元 / 天12未按总控计划完成竣工备案追究违约责任100000 元 / 天13未按合同要求向发包人移交物业追究违约责任100000 元 / 天 注：如果承包人按自己承诺完成了最终工期，在结算时发包人可以考虑向承包人退还一部分工程进度的违约金。 二工程质量 1出现重大结构质量问题限期完成100000 元 / 次 对于甲方发现并要求的整改的问题，乙方必 3000-50000 元/ 次2须做出回复，明确整改方案及完成时间，对限期整改 【视情节严重性】于乙方拒不整改或整改造假的情况
并向发包人支付违约金或罚款额序号项目处理方法度（由发包人从应向承包人支付 的工程款中扣除） 3出现重大二次结构质量问题限期完成10000 元 / 次 4对监理通知指出的质量问题未及时整改并 5000 元 / 次 限期完成 回复 5因结构、二次结构质量问题影响其他分包施 10000 元 / 次 限期完成 工 6未按材料、设备封样计划完成封样限期完成500 元 / 项 7 停工整顿、限期主材 50000 元/ 次工程材料、设备进场不报验即用于工程上 报验非主材 5000 元 / 次在接到关于修复或运走、替换不合格材料、 8设备的规定发出的通知或指令后不遵守指限期完成1000 元 / 天令 9未做同进度工艺节点样板先行的限期整改500-1000 元 / 次10未按要求进行工序自检限期整改500 元 / 次 11分项、分部工程未报监理验收即进行下道工 1000 元 / 次 序 停工整顿、返工 5000 —50000 元/ 处， 地基、边坡、支护未按要求处理，存在安 如普遍存在或拒绝整改的 20000 12 全隐患的 限期整改 — 100000 元天然基础施工区域基底土质必须符合设计 13要求，若基底土质未符合设计要求即进行垫停工整顿、返工5000— 30000 元/ 处层施工 桩偏位情况严重，存在结构安全隐患，必须 14询问设计意见并按要求进行处理，未经处理停工整顿、返工3000— 50000 元/ 处即进入钢筋和模板工程
碧桂园集团项目工程现场材料、设备管理制度
碧桂园集团 项目材料设备管理制度 工程管理中心 2015年3月
目录 一、编制依据 ------------------------------------------------ 3 二、编制目的 ------------------------------------------------ 3 三、适用范围 ------------------------------------------------ 3 四、术语 ---------------------------------------------------- 3 五、管理职责 ------------------------------------------------ 3 六、计划管理 ------------------------------------------------ 5 七、到货验收 ------------------------------------------------ 6 八、仓储管理 ----------------------------------------------- 9 九、使用过程监控 ------------------------------------------- 12 十、管理与考核 --------------------------------------------- 13 十一、处罚办法 --------------------------------------------- 14 十二、附件 ------------------------------------------------- 16
碧桂园地产集团成就共享计划激励制度(试行)
碧桂园集团 成就共享计划激励制度 (试行) 时间：2019年12月10日 1
目录 第一章总则 (1) 第二章考核方式及奖励条件 (3) 第三章购股权的管理 (7) 第四章奖励结果申诉 (9) 第五章释义 (10)
第一章总则 1.1目的 本激励制度是为长期忠诚服务碧桂园集团，同时创造较好效益，做出巨大贡献的经营管理人员制定。 1.2案例分析（均为区域主导拓展的项目） 案例一： 某项目，2011年1月1日集团投入自有资金一次性支付地款1亿元，土地综合单价为30万元/亩，地块共333亩，容积率2.0。若通过项目融资（开发贷款、供应商垫资等）支付其他开发费用集团不再投入，并于2011年6月1日开盘销售，6月30日回笼自有资金（可用于购置土地的非受限资金）1亿元（1亿元占用6个月，相当于5000万元占用一年），12月31日前再次回笼自有资金1500万元（集团要求自有资金占用的年化收益30%）。若此后项目可利用融资和销售回款滚动开发，无需集团再投入资金，则本项目净利润的20%可作为股权激励。 综上，楼面地价为225元/平方米，预期利润达到33.8元/平方米后超额的部分，可按照回笼节奏提取20%作为股权激励。 案例二： 案例一项目，其他条件不变，于2011年12月1日开盘销售，12月31日回笼自有资金1.3亿元。 综上，楼面地价为225元/平方米，回笼预期利润达到67元/平方米后超额的部分，可按照回笼节奏提取20%作为股权激励。
案例三： 案例一项目，其他条件不变，但无法获取项目融资，开盘前土地外的开发费用需集团投入共计2亿元（假设年化投入为0.7亿元），6月30日回笼自有资金3亿元，12月31日前再次回笼自有资金3600万元。 综上，楼面地价为225元/平方米，回笼预期利润达到81元/平方米后超额的部分，可按照回笼节奏提取20%作为股权激励。 案例四： 案例一项目，其他条件不变，2011年1月1日集团投入自有资金一次性支付地款2亿元，土地综合单价变为60万元/亩，6月30日回笼自有资金2亿元，12月31日前再次回笼自有资金3000万元。 综上，楼面地价为450元/平方米，回笼预期利润达到67元/平方米后超额的部分，可按照回笼节奏提取20%作为股权激励。 小结：从上述四个案例看出，积极主动地以合理成本取得外部资金支持（贷款、垫资等方式），以及尽早地实现开盘，可减少集团自有资金的投入与占用时间，能相应提高可提取的成就共享股权奖励金额。 另，按此种计算方法所创造的净利润越高，则经营管理人员所分得的利润总额就越高。 1.3实施范围 适用于集团新购置的项目，即【2011年8月1日】后获得的项目，包
销售板块绩效竞争制度
销售板块绩效竞争制度 编制：营销中心人力资源部 编制日期：2017 年8 月
1. 目的 通过客观的绩效数据管控，采用高效竞争方式，提升销售个人及团队的工作积极性，提高项目整体销售业绩，并与日常管理、薪酬、变动等机制联动，优化销售体系人力结构。 2. 总则 2.1绩效管控原则 团队及个人根据业绩目标设定的考核指标进行绩效考核，考核结果及排名情况将作为销售团队与个人激励与优化的依据。 2.2公开、公平竞争原则 严格遵循相应规则、程序实施绩效竞争，以绩效排名作为衡量工作成效的唯一准绳，确保绩效竞争过程公开透明，绩效竞争结果客观有效。 2.3优化人才结构原则 通过团队与个人间的绩效竞争，激励优秀销售团队及个人提升销售业绩，对于业绩落后的销售人员则严格进行优化。 3. 职责 3.1区域第一负责人 根据区域内部各项目销售节点安排及销售目标达成情况，计划性的推进并组织实施销售板块绩效竞争制度，明晰工作目标及相关职责，监督及管控绩效竞争全过程； 3.2 项目第一负责人 具体统筹及实施绩效竞争制度，负责制定项目绩效竞争细则，明确各岗位人员的工作职责并建立监控反馈渠道，在全项目范围内公示相关规则； 3.3 销售主管 销售主管作为小组的带队组长，严格按照绩效竞争规则对所管辖销售小组的营销工作进行整体管控，制定相应细则明确组内竞争机制，积极整合组内客户资源促进团队整体业绩成交及提升，组长须定期向项目第一负责人反馈工作现状及管理成效。 3.4 销售人员 全面加强自身业务技能，严格遵守绩效竞争制度中的条款开展销售工作，努力提升个人及团队销售业绩，履行分配的工作职能同时须监督及反馈违反规定的人员及行为。 3.5 销售事务人员
碧桂园集团财务部员工绩效考核管理制度
碧桂园集团 财务部绩效考核管理制度
目录 1.总则 1.1 目的通过推行员工绩效管理制度，帮助员工加深理解自己的职责和目标，充分调动员工的积极性和创造性，在部门营造绩效导向的氛围，促进公司各项目标的实现，同时为绩效奖励、岗位轮换、职务、薪资调整等提供决策依据，特 制定本制度。 1.2 原则 1.2.1公开、公平、公正原则
1.2.2客观原则 1.2.3业绩改善原则绩效考核是一个管理手段而非最终目的，考核责任人将通过不断沟通帮助考核对象发现工作中存在的问题，找到 改进的方向，从而使组织和员工达到更高的业绩水平。 1.3适用范围 1.3.1本制度适用于财务部的所有正式员工。 1.3.2试用期员工不参加绩效考核。 1.3.3集团财务职能分部负责人、项目公司财务部负责人按部门考核。 1.4考核分工考核分级进行，由直接上级负责对下属进行考核。集团财务行政分部负责对上述考核结果进行审核、汇总与反馈。 2.考核对象及考核内容对部门员工的考核包括考核分为季度和年度考核。季度考核包括季度工作计划考核（季度日常重点工作考核）、有效建议评价，年度考核包括年度重点工作计划考核、年度能力素质评价、360 度评估； 对部门负责人（即部门）的考核包括季度和年度考核。季度考核包括季度部门工作计划考核（季度项目公司财务管理工作评估），年度考核包括年度部门重点工作计划考核、年度能力素质评价、年度工作总结、360 度评估。 区域化管理的项目公司，区域财务经理作为项目公司财务负责人进行考核，其他财务人员作为部门员工进行考核； 未实行区域化管理的项目公司，会计主管（财务经理）作为项目公司财务负责人进行考核。 具体如下： 2.1集团财务职能分部负责人的考核包括季度工作计划考核、年度重点工作计划、年度能力素质评价、年度工作总结、360 度评估； 2.2集团财务职能分部员工的考核包括季度工作计划考核、有效建议评价、年度能力素质评价、360 度评估； 2.3项目公司财务负责人的考核包括季度项目公司财务管理工作评估、年度重点工作计划、年度能力素质评价、年度工作总结、360 度评估； 2.4项目公司财务部员工的考核包括季度日常重点工作考核、有效建议评价、年度能力素质评价、360 度评估。 3.考核内容解释 3.1季度工作计划、年度重点工作计划、季度日常重点工作考核、季度项目公司财务管理工作评估 季度工作计划。根据部门年度重点计划分解到员工各季度工作计划、常规工作以及临时工作，反映部门目标的最关键、最具有影响力的季度需要努力实现的目标。 年度重点工作计划。根据集团财务年度整体工作目标分解制定职能分部年度重点工作计划，年终由财务部总经理对各职能分部、项目公司财务部的年度重点工作计划完成情况进行考核。 季度日常重点工作是反映部门目标的最关键、最具有影响力的季度需要努力实现的目标以及岗位职责最重要的部分。 季度项目公司财务管理工作评估是指项目公司财务部对季度财务管理公司进行评估，按管理会计、财务会计、税务管理、资金管理、财务分析及上市报表五方面实施评估，分析财务管理工作中存在的问题，提出改善建议。
碧桂园物业服务品质管理办法
碧桂园物业服务品质管理办法 目的 为激励物业服务公司各区域、各分公司不断提升服务品质，强化各物业区域自主管理能力，通过物业服务现场的品质管控，进一步加强对物业服务质量的监督，确保所有的服务工作始终处于受控状态，从而建立长效机制，特制定本办法。适用范围
适用于广东碧桂园物业服务有限公司。 组织形式 总部专项检查：物业总公司进行专项检查、对专项检查不合格项的复查以及年度末位淘汰检查。专项检查的内容包括物业公司年度各项重点工作要求、标准化工作手册及“WIN”系统相关要求等，全年区域覆盖率100%，项目覆盖率60%以上。 区域常规检查：物业区域按照所属区域项目全覆盖的原则，对区域内各物业分公司进行常规检查，常规检查的内容包括标准化工作手册、“WIN”系统执行标准及区域阶段性重点工作要求等，常规检查成绩纳入年度绩效考核。 监评标准 《 WIN移动核查系统》、《标准化工作手册》、物业公司的相关工作要求以及区域报备总公司并经核准的相关标准。 监评周期 总部专项检查：不定期； 区域常规检查：每季度一次。 监评小组构成 总部专项检查：由品质管理中心人员组成，也可视实际工作情况从物业各区域选拔优秀的品质管理人员组成； 区域常规检查：由区域指定人员组成。 监评原则 按照“WIN”系统的标准要求，本着“公平、公正、公开”的原则，严禁弄虚作假、敷衍了事，不得徇私舞弊，认真、严谨地对待每次监评工作。 协助被监评分公司找出存在的问题，提出改善性建议与帮助，引导各区域、各分公司持续提升物业服务品质。． 监评及考核方法 总部专项检查 监评方法 品质管理中心根据物业公司年度各项重点工作要求，《标准化工作手册》及《 WIN 移动核查系统》相关要求，对各物业分公司实行专项检查，专项检查成绩对分公司产生行政影响。 专项检查包括但不局限于：神秘客户暗访、电梯安全检查、特约维修服务、消防检查、环境检查、夜间突防、业户拜访等，随时随机，形式不限。 监评过程中，监评小组将通过各种方式（包括但不限于视频、照片、音频等）对扣分项进行记录，形成检查报告至该物业分公司，同时抄送所属物业区域，由区域内部组织复检工作，检查报告也作为总部专项检查的复检依据。 监评成绩 每次监评结束后，由监评小组出具监评成绩及检查报告，现场填写《品质监评异常记录表》（详见附件），受评项目的分公司负责人及各部门负责人在监评结果即《品质监评异常记录表》上签名确认，原件由品质管理中心保留存档，复印件交由被监评区域或分公司保留存档。 每次监评结束后，监评小组现场召开监评总结会，分公司须根据监评存在问题及时制定整改计划，并落实整改。 如品质监评复检时，部分问题项分公司仍未有效整改，则双倍扣分。 结果应用
河南区域碧桂园案场管理制度20160301
内部资料注意保密 案场管理制度 目录 第一章服务规范 第二章考勤管理 第三章接客管理 第四章客户归属判定制度
第一章服务规范 一、仪容仪表（外出拓客的同事同样按照此标准执行） 每天上午晨会之前到现场并按以下要求整理好自已的仪容仪表，服装整洁，同时符合公司着装及仪容要求： 1）女同事：统一穿工衣、黑色皮鞋、佩戴工号牌； 2）男同事：统一穿工衣、工作领带、黑色皮鞋，佩戴统一工号牌； 3）女同事头发过肩必须全或半束头，头发不得蓬松凌乱； 4）男同事头发长度不得留过耳鬓； 5）女同事必须化彩妆（口红必须以红色系为主，不得涂淡浅色的口红）不得出现过于夸张的妆容； 6）男同事每日须剃胡须，头发必须梳理整齐； 7）鞋必须干净，无污泥及尘土； 8）工衣必须熨平，整洁。 违规扣罚：以上情况若有违反，扣罚100元/次。 二、日常行为规范（外出拓客的同事同样按照此标准执行） 1、上班时间禁止在办公室、大厅化妆、吃零食、抽烟、看书报、追逐打闹、打磕睡、大声喧哗、播放手机音乐等扰乱现场秩序、有损公司形象的行为。 2、上班时间禁止浏览与工作无关的其他网站、用无线下载与工作无关的资料、视频。 3、每人都应该积极承担公共事务（由开发商安排），保持现场的公共卫生，有义务监督、制止破坏公物的行为。 4、值班同事，下班后未自觉关闭一切电源，并锁好门窗，注重节约，办公室内的一次性纸杯，禁止员工使用。 5、保管好自己的销售道具以及相关资料（含客户资料），不可随便乱放，以免资料外泄，如有丢失按照现价自行购买相应的资料以及道具。 6、全体员工应保持办公桌干净整洁，不乱扔垃圾；自己桌面的文件要保管好，不要随意乱放，避免造成公司内部资料的外泄。 7、打印文件及时取走，防止资料外泄。作废的纸张，若可再利用，做二次使用，注重节约用纸。 8、各团队值班经理监督保持办公桌及公共办公地点的干净整洁、用纸节约。 9、不配合甲方策划、销售事务、拓展经理工作，对于所需数据、文件、数据录入工作等未按要求及时提 供的。 10、销售人员乱输出项目价格、产品、付款方式等等，不可私下承诺，客户延期、换退房、更名（含加 减名）等特殊操作，违者处于1000~5000元/次扣罚，情节严重另行扣罚。
碧桂园员工培训计划
碧桂园“领导力发展项目”，职业经理人的“黄埔军校” 碧桂园“领导力发展项目”，打造职业经理人的“黄埔军校”，为公司全国化战略扩张提供高端人才。碧桂园通过人才评价中心，选拔业绩优良、学习力强、善于思考、具备发展潜力的学员纳入项目中，作为上一级经理人的后备；以“领导力”和“专业能力”两大能力为重，双轨道实施系统的课程体系；以行动学习、基于胜任力要求的360度评估、领导力测评等，不断优化人才库，实现经理人的优胜劣汰，营造培训饥饿状态，塑造惟能者上、优者上的组织氛围。 一、“领导力发展项目”——碧桂园培训品牌项目 “领导力发展项目”是碧桂园结合企业战略目标及人力资源状况，精心研究出来的经理人优选计划，在满足企业在不同发展阶段对高素质管理人才需求的同时，提高企业管理团队的领导力和专业技能，提升组织能力，实现企业战略目标与可持续发展。培训计划对培训对象、师资团队、课程种类、设计安排，均进行了严格、专业的规划和细分，并制定了一套完整的管理及评估机制。“领导力发展项目”针对碧桂园人才发展的四个不同阶段，即后备管理干部、中层管理人员、中高层管理人员及高层管理人员，制定了个性化子品牌计划项目——“新羽”计划、“展翼”计划、“领翔”计划和“涅槃”计划，创新了企业人才培养模式，形成了具标志性的企业培训项目品牌。 二、课程体系 “领导力发展项目”以“领导力”和“专业能力”两大能力为重，双轨道实施系统的课程体系。培训的课程内容基于碧桂园的发展、学员的需求等方面设计和安排。在人才发展初始阶段主要偏重于专业能力的培训学习，层级越往上走，越偏重于领导力课程，体现课程体系的科学性和合理性。 三、行动学习
碧桂园物业服务品质管理规定
碧桂园物业服务品质管 理规定 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
碧桂园物业服务品质管理办法 目的 为激励物业服务公司各区域、各分公司不断提升服务品质，强化各物业区域自主管理能力，通过物业服务现场的品质管控，进一步加强对物业服务质量的监督，确保所有的服务工作始终处于受控状态，从而建立长效机制，特制定本办法。 适用范围 适用于广东碧桂园物业服务有限公司。 组织形式 总部专项检查：物业总公司进行专项检查、对专项检查不合格项的复查以及年度末位淘汰检查。专项检查的内容包括物业公司年度各项重点工作要求、标准化工作手册及“WIN”系统相关要求等，全年区域覆盖率100%，项目覆盖率60%以上。 区域常规检查：物业区域按照所属区域项目全覆盖的原则，对区域内各物业分公司进行常规检查，常规检查的内容包括标准化工作手册、“WIN”系统执行标准及区域阶段性重点工作要求等，常规检查成绩纳入年度绩效考 核。 监评标准 《 WIN移动核查系统》、《标准化工作手册》、物业公司的相关工作要求以及区域报备总公司并经核准的相关标准。 监评周期 总部专项检查：不定期； 区域常规检查：每季度一次。 监评小组构成
总部专项检查：由品质管理中心人员组成，也可视实际工作情况从物业各区域选拔优秀的品质管理人员组成； 区域常规检查：由区域指定人员组成。 监评原则 按照“WIN”系统的标准要求，本着“公平、公正、公开”的原则，严禁弄虚作假、敷衍了事，不得徇私舞弊，认真、严谨地对待每次监评工作。 协助被监评分公司找出存在的问题，提出改善性建议与帮助，引导各区域、各分公司持续提升物业服务品质。 监评及考核方法 总部专项检查 监评方法 品质管理中心根据物业公司年度各项重点工作要求，《标准化工作手册》及《 WIN移动核查系统》相关要求，对各物业分公司实行专项检查，专 项检查成绩对分公司产生行政影响。 专项检查包括但不局限于：神秘客户暗访、电梯安全检查、特约维修服务、消防检查、环境检查、夜间突防、业户拜访等，随时随机，形式不限。监评过程中，监评小组将通过各种方式（包括但不限于视频、照片、音频等）对扣分项进行记录，形成检查报告至该物业分公司，同时抄送所属物 业区域，由区域内部组织复检工作，检查报告也作为总部专项检查的 复检依据。 监评成绩 每次监评结束后，由监评小组出具监评成绩及检查报告，现场填写《品质监评异常记录表》（详见附件），受评项目的分公司负责人及各部门负责 人在监评结果即《品质监评异常记录表》上签名确认，原件由品质管 理中心保留存档，复印件交由被监评区域或分公司保留存档。 每次监评结束后，监评小组现场召开监评总结会，分公司须根据监评存在问题及时制定整改计划，并落实整改。
碧桂园物业服务品质管理办法
碧桂园物业服务品质管理办法
碧桂园物业服务品质管理办法 1.0 目的 为激励物业服务公司各区域、各分公司不断提升服务品质，强化各物业区域自主管理能力，通过物业服务现场的品质管控，进一步加强对物业服务质量的监督，确保所有的服务工作始终处于受控状态，从而建立长效机制，特制定本办法。 2.0 适用范围 适用于广东碧桂园物业服务有限公司。 3.0 组织形式 3.1 总部专项检查：物业总公司进行专项检查、对专项检查不合格项的复查以及年度末 位淘汰检查。专项检查的内容包括物业公司年度各项重点工作要求、标准化工作手册及“WIN”系统相关要求等，全年区域覆盖率100%，项目覆盖率60%以上。 3.2 区域常规检查：物业区域按照所属区域项目全覆盖的原则，对区域内各物业分公司 进行常规检查，常规检查的内容包括标准化工作手册、“WIN”系统执行标准及区域阶段性重点工作要求等，常规检查成绩纳入年度绩效考核。 4.0 监评标准 《 WIN移动核查系统》、《标准化工作手册》、物业公司的相关工作要求以及区域报备总公司并经核准的相关标准。 5.0 监评周期 5.1 总部专项检查：不定期； 5.2 区域常规检查：每季度一次。 6.0 监评小组构成 6.1 总部专项检查：由品质管理中心人员组成，也可视实际工作情况从物业各区域选拔 优秀的品质管理人员组成； 6.2 区域常规检查：由区域指定人员组成。 7.0 监评原则 7.1 按照“WIN”系统的标准要求，本着“公平、公正、公开”的原则，严禁弄虚作假、 敷衍了事，不得徇私舞弊，认真、严谨地对待每次监评工作。 7.2 协助被监评分公司找出存在的问题，提出改善性建议与帮助，引导各区域、各分公 司持续提升物业服务品质。
河南区域碧桂园案场管理制度
案场管理制度 目录 第一章服务规范 第二章考勤管理 第三章接客管理 第四章客户归属判定制度
第一章服务规范 一、仪容仪表（外出拓客的同事同样按照此标准执行） 每天上午晨会之前到现场并按以下要求整理好自已的仪容仪表，服装整洁，同时符合公司着装及仪容要求： 1）女同事：统一穿工衣、黑色皮鞋、佩戴工号牌； 2）男同事：统一穿工衣、工作领带、黑色皮鞋，佩戴统一工号牌； 3）女同事头发过肩必须全或半束头，头发不得蓬松凌乱； 4）男同事头发长度不得留过耳鬓； 5）女同事必须化彩妆（口红必须以红色系为主，不得涂淡浅色的口红）不得出现过于夸张的妆容； 6）男同事每日须剃胡须，头发必须梳理整齐； 7）鞋必须干净，无污泥及尘土； 8）工衣必须熨平，整洁。 违规扣罚：以上情况若有违反，扣罚100元/次。 二、日常行为规范（外出拓客的同事同样按照此标准执行） 1、上班时间禁止在办公室、大厅化妆、吃零食、抽烟、看书报、追逐打闹、打磕睡、大声喧哗、播放手机音乐等扰乱现场秩序、有损公司形象的行为。 2、上班时间禁止浏览与工作无关的其他网站、用无线下载与工作无关的资料、视频。 3、每人都应该积极承担公共事务（由开发商安排），保持现场的公共卫生，有义务监督、制止破坏公物的行为。 4、值班同事，下班后未自觉关闭一切电源，并锁好门窗，注重节约，办公室内的一次性纸杯，禁止员工使用。 5、保管好自己的销售道具以及相关资料（含客户资料），不可随便乱放，以免资料外泄，如有丢失按照现价自行购买相应的资料以及道具。 6、全体员工应保持办公桌干净整洁，不乱扔垃圾；自己桌面的文件要保管好，不要随意乱放，避免造成
广东碧桂园物业考勤制度
广东碧桂园物业管理有限公司考勤制度 第一章总则 第一条目的与意义 考勤是考核员工出勤、工时利用、劳动纪律以及支付劳动报酬的重要依据，也是维 护企业正常工作秩序的重要保证。为严肃工作纪律，规范考勤管理，确保出勤的准确统计，特制定本制度。 第二条适用范围 本制度适用于物业管理公司各职能部门，以及垂直管理的各区域、各物业分公司。 第三条主要职责 3.1 物业管理公司人力资源部全面负责考勤制度的制（修）订和落实，并对物业管理公司各职能部门、各区域、各物业分公司的考勤工作进行管理、监督和指导。 3.2 各物业分公司人力资源部全面负责属地物业分公司考勤工作的管理、监督和检查，同时收集、汇总考勤数据。 3.3 物业管理公司各职能部门、各区域、物业分公司第一负责人对本部门 /区域公司员工的考勤工作负全责，确保排班合理、考勤记录真实；各部门需指定考勤负责人登记、整理员工各种考勤记录。 第二章 考勤方式与工作时间 第四条考勤方式 4.1 考勤对象为含物业管理公司总经理在内的全体员工。 4.2 原则上，物业管理公司各职能部门和各物业区域全体员工，以及物业分公司各部门第一负责人及主管级（含）以上员工、物业服务中心客户助理岗位员工，必须使用
指纹考勤设备记录考勤情况。各物业分公司第一负责人可根据实际情况扩大指纹考勤岗位范围（如各部门领班、案场礼宾人员等）。 4.3 除上述人员外，鉴于因岗位特点等原因难以实现指纹考勤 （如：各部门领班、技工、物业管理员、环境管理员等）的员工，可采用由班组负责人班前班后会点名并手工登记的方式，或员工手工签到等方式开展考勤工作。《考勤登记表》格式可参照附 1。广东碧桂园物业管理有限公司 2 / 6 第五条工作时间及工作班次 5.1 员工平均每天工作时间为8小时。 5.2 物业管理公司总办及各职能部门参照集团总部发布的工作时间执行。同时，实行月薪制，即当月全勤即享受全额月度目标工资，事假时按实际出勤天数折算。 5.3 各区域、物业分公司可根据经营需要（如地域特点、冬夏季节、一线业务部门与 行政职能类工作特点等）安排或调整上班时间和工作班次，报物业管理公司人力 资源部审核，由物业管理公司总经理批准后执行。物业区域各岗位、物业分公司 经理、副经理以及经理助理岗位，均实行月薪制。 5.4 各物业分公司各部门需根据获得批复的上班时间与工作班次，开展包括部门负责 人在内的排班工作，原则上需确保员工每周至少休息一天。 第三章考勤设备管理
碧桂园知识管理制度范本
碧桂园知识管理制 度 1 2020年4月19日
附件：1.碧桂园知识管理制度（试行版） 碧桂园知识管理制度（试行版） 目录 1. 制度说明 (3) 1.1.撰写目的 (3) 1.2.适用范围 (3) 1.3.术语与定义 (3) 2. 知识管理组织 (4) 2.1.知识管理组织架构图 (4) 2.2.知识管理组织架构说明 (4) 2.3.知识管理决策委员会 (4) 2.4.知识管理领导委员会 (5) 2.5.管理推进组 (5) 2.6.技术推进组 (6) 2.7.中心/区域、部门/项目知识管理组 (6) 2.8.通用岗位 (7) 3.知识管理行为准则 (8) 3.1.知识仓库模块管理行为准则 (8) 3.2.知识财富挖宝 (10) 3.4.知识问答模块管理行为准则 (12) 3.5.知识专家模块管理行为准则 (13) 3.6.圈子模块管理行为准则 (16)
1. 制度说明 1.1. 撰写目的 1.1.1.明确知识管理组织架构及岗位的权责，保障知识管理工作正常运转； 1.1. 2.规范员工的知识管理行为，保障知识管理工作有序推进； 1.2. 适用范围 1.2.1.本制度适用于集团职能中心（部门）、区域（项目）及子公司的知识管理工作。 1.3. 术语与定义 1.3.1. 知识管理：指对知识、知识创造过程以及对知识的应用进行规划和管理的活动。 1.3. 2. 知识：知识管理的对象，即对工作有直接指导意义的操作规范、制度、策划方案、研究报告、项目成果、工作经验与教训、工作技巧、个人实战总结等。
2. 知识管理组织 2.1. 知识管理组织架构图 2.2. 知识管理组织架构说明 知识管理组织是知识管理持续运作的有效保障。知识管理组织依据当前的三级组织架构设置，主要包括：集团知识管理领导委员会、中心/区域知识管理组、部门/项目知识管理组，进行三级垂直管控。为了保障知识管理有效的推动，建立知识管理决策委员会，作为知识管理组织最高决策机构，指导全集团知识管理工作的开展。其中，集团知识管理领导委员会对知识管理决策委员会负责，集团知识管理领导委员会统筹全集团知识管理工作的开展与推广。 2.3. 知识管理决策委员会 知识管理委员会是知识管理组织的最高决策机构，把控集团知识管
碧桂园房地产营销管理手册模板
碧桂园房地产营销 管理手册
目录 前言 .................................................................................................... 错误!未定义书签。 一、销售公司组建、职责分工和岗位职责.................................. 错误!未定义书签。 二、销售公司经理职责分工和岗位职责....................................... 错误!未定义书签。 2.1销售公司经理的个人素质要求........................................... 错误!未定义书签。 2.2销售公司经理专业素质要求............................................... 错误!未定义书签。 2.3销售公司经理基本修为标准............................................... 错误!未定义书签。 2.4销售部经理岗位职责........................................................... 错误!未定义书签。 2.5项目经理( 销售主管) 岗位职责.......................................... 错误!未定义书签。 2.51项当前期 ,项目开盘准备工作.................................... 错误!未定义书签。 2.52项目销售期 .................................................................. 错误!未定义书签。 2.53项目收尾期 .................................................................. 错误!未定义书签。 2.54全面负责销售现场的业务管理工作.......................... 错误!未定义书签。 2.6置业顾问岗位职责............................................................... 错误!未定义书签。 2.7销售员基本素质................................................................... 错误!未定义书签。 三、案场管理 ................................................................................... 错误!未定义书签。 3.1项目销售阶段....................................................................... 错误!未定义书签。 3.2目的总结............................................................................... 错误!未定义书签。 3.3更改认购书及合同条款的规定........................................... 错误!未定义书签。 3.4签署认购书、合同的注意事项.......................................... 错误!未定义书签。 3.5办理按揭的程序及注意事项............................................... 错误!未定义书签。 四、销售现场管理条例 ................................................................... 错误!未定义书签。