酒店经理如何经营管理康乐部

第八篇酒店经理对康乐部的经营治理 (2)

第一章康乐部常识2?

第二章酒店经理对娱乐服务的治理1?１

第一节娱乐服务质量的内容 (11)

第二节职员的素养与娱乐服务境地13?

第三节娱乐服务特征与服务质量提高的诀窍 (19)

第三章酒店经理对娱乐部门人员的治理2?３

第一节对娱乐部门的岗位治理23?

第二节对编外技师的聘用与治理 (31)

第三节对娱乐企业职员的激励措施?３6

第四章酒店经理对娱乐经营收银的治理 (39)

第一节娱乐经营结账方式及程序............ ４０

第二节娱乐部门收银操纵 (44)

第五章康乐部人员素养标准规范 (49)

?第八篇酒店经理对康乐部的经营治理

第一章康乐部常识

康乐部是为住店客人提供娱乐、体育、健身、声像、文艺、美容等活动场所的部门;是酒店满足住店客人多种消费需求,吸

引顾客，提高酒店声誉和营业收入的一个重要部门。因此康乐部是现代酒店不可缺少的一个重要组成部分。酒店给客人提供活动的项目有：音乐厅、音乐茶座、卡拉OK歌舞厅、家庭影院、电子游戏室、保龄球、台球、网球、高尔夫球练习场、游泳场、机械健身室、桑拿浴、芬兰浴、美容、美发、化妆等。

酒店的康乐项目应依照星级档次的不同和酒店的规模、环境的差不来决定康乐项目的投资。否则，收不到应有的效果。

一、康乐部的地位与作用

(一)康乐部的地位

在酒店的众多部门中,康乐部是现代酒店一个新兴起的部门,按照中华人民共和国国家旅游局＜旅游涉外饭店星级评定标准>中规定，涉外星级酒店必须具备一定的康乐设施。

在改革开放的十多年来,旅游酒店及时地引进了“康乐”这一有益的新观念。一些中外合资的大酒店都设立了康乐中心或成立了康乐部。如上海的希尔顿饭店、新锦江饭店、喜来登饭店、华亭宾馆；北京的长城饭店、丽都假日饭店;广州的白天鹅宾馆、中国大酒店等四、五星级宾馆、酒店都具有较完备的康乐设施，其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康乐设施。为客人增加了服务项目,也增加了酒店收入。有些酒店的康乐部能够每年为

酒店带来上千万元的收入,其利率甚至可高达60%。

按照旅游酒店星级评定标准来看,康乐是涉外酒店不可缺少的先决条件，不具备较好、较完备的康乐设施的旅游酒店，不管在其他方面如何优越都不是较完善的涉外酒店,或不予评审等级。由此可见，康乐部是涉外酒店不可缺少的一个部门。

(二)康乐部的作用

由于现代意识日益被人们所同意，不管是旅游者和旅游酒店对康乐的意义都有了深刻的认识,因此,它的重要作用也日益显示出来。

首先,顾客对它的需求越来越大。有些人甚至把康乐作为生活中不可缺少的内容。据不完全统计,旅游酒店所在地区有７0%的年青人喜爱到这些酒店的康乐中心去玩乐。而关于那

些住宿的客人来讲,康乐也是必不可少的活动之一。许多旅游者在旅游的日程中，不管严寒酷暑总是把参加酒店的康乐活动列人自己的日程安排,这是一种新的生活观念，体现了顾客对康乐项目产生了强烈的欲望,这一趋势,无疑是酒店提高效益的良好市场。

其次,康乐部的设置已不单是为评星级而设的。康乐在整个旅游酒店中的作用越来越显示出来了。许多旅游者常常确实是选

择某酒店的康乐设施完善，或对某一次活动感兴趣而投宿的。康乐设施的完善与否，康乐器械的现代化程度和先进性,都会吸引着众多的顾客，越来越受到旅游者和公众的青睐，酒店的经济效益就收到了中意的效果。专门多旅游热点的酒店，康乐部的经济收入在整个酒店带来综合效益。因此，康乐设施是否完善,是酒店竞争市场的重要手段。

二、康乐部的组织机构

康乐部作为酒店的一个部门，职务的设置与其他各部门一样，实行经理负责制的垂直领导的治理体制,并各自向上级领导责任。

组织机构如下：

三、康乐部的差不多任务

1.满足客人体育锻炼。

体育锻炼有一般运动与重点运动之分。一般运动指活动筋骨、做操、跑步等；重点运动指各项运动，如举重、骑自行车、打球、锻炼各种肌肉运动。依照客人需求，应开发专门的健身房，游泳池等设施齐全的场所。

2.满足客人健美运动

健美是现代文明的心理表现。它表现为体形健美标准、脸形健美标准、发形健美标准三

体形健美能够在健身房得以实现，脸形、发形健美标准可

在按摩、美容美发过程中加以实

3.满足客人的娱乐需要。

顾客在酒店除了住房和就餐外,还希望在住店期间得到娱乐享受。因此,康乐部要在项目誊燕意做到丰富多彩,以满足不同客人的娱乐需求，但一定要符合我国国情与法律规定。

4.做好运动、康乐器械、设施、场所的卫生工作。

运动场所、康乐场所是一个高雅、洁净的场所，客流量大,使用频繁,尤其是康乐的设备与劳械通过多数客人的使用，清洁卫生工作十分重要。运动、康乐的器械、设施和场所的洁净高雅，不但会给客人带来舒心愉快的情趣,而且也给客人带来宾至如归的感受。客人的要求确实是要有一个清新的环境。

美容室是卫生要求极高的部门。所有的美容设备、美容物品都直接与客人的面部、头部接触，卫生要求十分严格,不仅要表面整洁洁净，而且毛巾等用具要通过高温消毒处理。所有美容物品、化妆品都要符合卫生标准，化学成分要达标。

5．做好娱乐设施、运动器械及其场所的安全保养。

健身运动器械具有“冲撞性”,而且易于损坏，存在着安全问题，埋伏着一定的“危险’’性。因此，每天必须在客人使用之前做一次检查,并对设施、运动器械、场地进行安全保养，

对存在“不安全”隐患的器械要随时更换。

6．为客人提供运动技能技巧指导性服务。

娱乐部的健身器械种类较多,有国产的,也有进口的，特不是先进进口设备以及带有电脑显示的体育器材,需要通过服务员提供正确、耐心的指导性服务,以便一些可不能使用的客人能正确使用。

四、营业员、收款员职责及操作细则

(一)营业员岗位职责

岗位职责：

1．负责来宾娱乐活动的安排、接待及预订等工作。

2.负责解答来宾提出的要求和疑难问题。如:酒店里的康乐设施及活动项目、开放时刻、服务性质、费用标准和其他问题。

3.负责安排活动项目的治理,服务员要礼貌接待来宾及周到服务。

４．严格把好验证关,并注意客人健康情况,对患有肝炎、一心脏病、皮肤病、急性结膜炎、传染病及酗酒者禁止进场游泳。

操作细则：

l·开始营业前，要查阅客人预定活动项目的情况,做好迎接客人的一切预备工作,如接待来宾人数登记表。

2.接待本酒店客人电话预订时,要问清客人的姓名、人数、房号、活动时刻、活动项目、要求等，做好记灵。若已订满要向客人解释。

3.接待酒店外客人电话预订时,要问清客人的姓名、人数、住址、电话号码、活动项目、要求、联系方法等。若酒店有的活动项目不向店外客人开放或已订满，要向客人解释清晰，不能筲单回复。

4.接到客人有关酒店活动项目的查询电话时,要向客人耐心详细解答,要令客人中意。

5．接到客人找人电话时,要问清找人和被找人的姓名、身份。若被找人不在活动场所要告诉客人不在;若在活动场所要征求客人的意见是否要接龟话,若客人不愿接电话时,要按客人的意思回复找人者。

6．客人到来时，要礼貌地向客人致以问候，并问客人是否已预订要求活动的项目并代客’人登记好。需计时的活动项目要计好时刻，需要先收费的活动项目要代客人向收款员交费,收完费后要交给客人收据或票证。

7.带客人进人活动场所时，要走在客人左前方，随客人的走动向前走，与客人保持一定的距离,不可太远，也不可太近，需

要开门时，要为客人开门。

8．将客人带到活动场所后,要礼貌地向客人告不并欢迎下次再来。

(二）收款员职责

１.掌握业务知识,做好客人的询问工作，服务要快捷、周到，唱收唱付。

２．每班要填写好报表,做到账款清晰，严禁公私款混放和私换外币。

3．做好收款台的安全及卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉ｏ

4．紧密与各娱乐室联系，掌握好娱乐设施使用情况,准确及时登记好,幸免不必要的差错事故。

五、游泳池岗位职责及操作细则

(一)救生员职责

1．负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内泳者的动态,克服麻痹思想,落实安全措施,发觉溺水者要迅速平复处理,做好抢救工作并及时向有关领导报告。

2.认真做好每天的清场工作。

3．负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。

4．上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。

5．由于游泳池深浅不一，来的有大人、小孩，有会游泳的和可不能游泳的,对此一定要注意，要勤在泳池边观看。注意游泳者的动向,防止发生意外,保证客人的安全。对可不能游泳者可作技术指导。

6.定时检查更衣室,杜绝隐患。

7.如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。

（二)服务岗操作细则

１.住店客人进人游泳池一般凭房间钥匙或酒店发的证件免费游泳，服务员带领客人到更衣室更衣。客人的衣服用衣架托好挂在衣柜里,鞋袜放在柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。

2．发给客人三巾，即浴巾、长巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。

3.若客人未带游泳衣裤来，则卖给客人游泳衣裤,服务一定要周到细致。

4．客人离开泳池时,要注意提醒客人带齐自己的东西。

(三)池水净化与卫生打扫程序

1．晚上停止开始后,向泳池中投放净化及消毒药物，进行池水净化和消毒。

2．每天早晨，对来宾开放前要进行池水净化，即吸尘,去掉水面杂物和池边污渍，搞好泳

范周围环境卫生。

3．净化池水要先投放茨氯酸钠，过两小时后再投放碱式氯化铝。

4·注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜，幸免因化学作用而引起游泳池水面变色。

5·药物操纵：依照泳池的大小,茨氯酸钠在0．5。1公斤之间。ＰＨ值操纵在7。7．8之间。一般以当天水清亮透明，呈浅蓝色。

6·泳池环境卫生必须在每天开放前和停止开放后，用自来水冲洗地面。在开放过程中如发觉有客人遗弃的纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸或其他杂物要随时拣放在垃圾桶里集中处理。以保持泳池的环境卫生,使其整洁美观。

7·将泳池四周的咖啡台、椅、躺椅、花几等抹洁净，整理整齐，若是露天泳池,有遮阳伞的,立即要收起来集中存放在器具室。

六、桑拿、美容岗位职责及操作细则

（一)桑拿岗位职责

1.搞好服务工作，做到有迎有送。

2·熟悉各种设施器材的使用方法，注意加强设备、器材的检查和保养,及早发觉问题尽快处理。

3·在客人使用各种设备、器材时要勤巡视,并做好记录。桑拿要保证休息室有人值班，保证客人安全。

4·认真搞好墙壁、池面、浴池等各项设施的卫生,做好浴池、浴缸、地面无水锈、水迹，按时换水消毒。

(二)按摩员职责

l·按摩工作做到轻重适度,松肌活络,达到轻松舒服的效果,使客人快乐而来，中意而归。

2·服从班长的工作安排，自觉按编排顺序进行工作,不得挑肥拣瘦,一切以方便客人为原则。

3·按操作规程做好按摩工作,要替客人带路、开灯、挂衣服等，做完按摩要送客，保持房间整洁。4.搞好环境卫生及个人卫生。

(三)桑拿浴室操作细则

ｌ·接待客人前，服务员必须检查桑拿室的温度是否达到标准;冷水池、热水池的水质情况；冷热水龙头水流及水掣是否正常。

做好迎接客人的一切预备。

2·客人来到时要热情接待，递给客人三巾和浴衣,请客人自己到更衣室更衣,交给客人更教柜的钥匙，提醒客人保管好自己的衣物。

3·客人桑拿完后，请客人到休息室休息一会儿,请客人喝一杯咖啡、清茶或其他饮料,然请需要按摩的客人轮候进行按摩。

４·按摩人员为客人按摩时要注意自己的手势，要轻重适度,不停地征求客人的意见,是酸依旧疼痛。客人感到疼痛时要及时地改变手势,拿准筋络进行按摩，使客人达到松筋活络,除疲劳，舒服轻松的效果。

5.客人离开时要表示欢送，感谢客人的友好合作,并提醒客人带齐自己的东西。

6．浴室停止服务后要搞好卫生，关好水掣,清洁浴池和场地，收拾客人用过的三巾、浴衣送洗涤部清洗。

7．写好工作日志,做好交接班预备工作。

（四)美容中心岗位职责

1．美容岗职责

(1)热情待客，礼貌、周到地为客人服务。

（２)理发美容用具摆放有序、卫生,按规定进行清洗消毒,严

防传染疾病。

（3)地面保持卫生洁净,每次操作完毕后,要进行清理地面，停止营业时要完全打扫。

(4）对客人的询问，要耐心礼貌地解释，不清晰地要及时请示。

2．操作细则

(１)客人来美容中心美容,要热情接待,表示欢迎。若客多时要按先后次序安排客人美容。

(2)客人进入美容室时，客人需宽衣要关心客人宽衣,并用衣架托好挂在衣柜里，然后给客人穿上理发衣或围上布罩,请客人人座（理公布罩可待客人坐定后再给客人系上)。

(３）客人不管是理发、洗发、电发、美发等都要事先给客人洗头,然后再进行其他程序。在进行前先征求客人的意见，然后再按客人的要求进行美发。

(4)给客人洗发一般由理发师副手做,先调好水温然后才为客人洗。第一、二次用洗发液洗，第三次用护发素洗。为客人洗发时手势要轻重适度,防止洗发液流到客人的眼、耳、颈里。洗完发后要尽量用干毛巾将客人的头发擦干,然后请师傅为客人剪发。

(5)为客人剪发时按客人要求修剪。剪发时神情要专注,动作要轻快、熟练，使客人感到轻松愉快。

(6)美发过程中,客人头发上施上药水电发或其他缘故需等候时，要告诉客人等候的时刻，并请客人饮一杯咖啡或热茶。

(7）为客人美发时，要按客人头发的疏密、面形等进行造型。依照客人的要求认真细致做,整理出客人理想的发型，落发油、喷香水要适度,做到令客人中意为止。

(８)美完发后要告诉客人,并多谢客人的合作。副手要为客人清理剪下的发毛,解下理发衣，围布,帮客人穿上衣服，带客人到收款台付账。客人付完账要表示多谢,客人离开时要送客,欢迎他(她)下次光临。

(9)美发是由理发师、副手、杂工合作来做的。因此合作要默契。杂工要紧负责递毛巾、整理理发用具、预备美发药液剂、清理发毛、搞好卫生等工作。

七、健身娱乐岗位职责及操作细则

（一)球类、健身房岗位职责

1.球类、健身房岗位职责

（1)热情、周到地为客人服务，主动介绍有关运动项目及特点。

(2)熟悉和掌握有关健身器具的性能和操作要求。提高服务素养,为客人提供优质的服务。

(3)按规定及时擦试和保养运动器具，需要消毒的要进行消毒处理，使之符合卫生和保养要求。

(4)各运动场所要保持地面洁净清洁,如有污染或纸屑烟头等，要随时打扫。

（5)对球类应充分了解竞赛规则和技巧。对各种健身设备应注意使用方法,并能对不同的客人略有指导。

2．操作细则

(1)客人来时致以问候,热情接待，微笑服务。

(2)对可不能玩的客人主动提供技术指导,耐心引导,需要为客人拣球的,要为客人拣球或递球。

（3)掌握各类健身运动器械性能、特点及玩各类球的技巧。

(4)治理好球及玩球工具、设施。爱惜和保养好运动器械,整理好运动场所的环境卫生,保持整洁美观。

(5）停止开放后，要整理好运动场地，收拾好球类及器(工)具,搞好卫生，待班长检查合格后方可下班。

(二)舞厅及音乐厅岗位职责

1.岗位职责

（1)音乐厅、舞厅因灯光暗(一般点蜡烛或酒精灯),服务员要勤巡视、勤观看，勤为客人服务,多推销饮品。

（2)音乐厅、舞厅的客人较复杂，要细心注意客人和设备的安全，若发生情况要沉着平复，妥善处理。自己处理不了的要及时报告值班经理及保安部来处理。

（3）预备好各种酒水、炸薯片、炸花生米、炸腰果仁或虾片等小食和饮料,周到地为客人服务。

(4)保持空气清新，使舞厅有一个舒适幽雅的环境。

2.操作细则.

(1)引领客人人厅,拉椅请坐，征询客人要何种饮品,并向客人介绍当天供应的饮品种类。若同一台有多人时要记清每个人点的饮品。

(２)酒吧凭客人票的尾单领取饮品、纸巾、花生或其他小食,上饮品时先放杯垫后放饮品，然后放小食。

（3）客人需购买饮品时,要热情主动地上前站在客人的右边,问清客人需购饮品的名称、数量，然后到酒吧帮客人买。上饮品的程序同上。

（4)上饮品、食品从客人的右边上，左边撤。

(5)音乐会、舞会结束时要即刻开灯，客人走后要及时清场。

注意检查有无烟头，收好杯具、食品盛器，收整好酒吧，搞好卫生，待经理或班长检查合格后，关好灯掣方可离开。

八、网球知识

(一)竞赛方法

网球竞赛有男子团体、女子团体、男子单打、女子单打、男女双打、女子双打和男女混合双打.七个项目。竞赛时双方占网球场一边,由一方发球开始，运动员手执网球拍,运用发球、正反拍击球、截击球,变压球、挑高球、放短球、击反弹球等技术,以及接发球战术、上网战术的底线战术等，努力将球击至对方场地，如一方击球出界、球落网或让球落地两次后再击，则均失1分。以先得4分者为胜１局,以先胜6局为胜1盘。每局结束后，双方交换发球。

(二)裁判与规则

正式网球竞赛有13名裁判执法，他们是主裁判1名，球网裁判１名,监督发球裁判１名和10名边线员。

竞赛要紧规则：

１．发球。

竞赛从发球开始,发球员站在发球区,用手将球向空中抛起，在球接触地面前用拍击球。整个发球动作中不得通过行走或跑动来

改变原来的位置,两脚只准站在规定位置不得触及其他区域。每局开始先从右区端线后发球,得或失一分再换到左区发球。发出的球应从网上越过,落到对角的对方发球区内。发球员第一次发球失误后,应在原发球位置进行第二次发球。此局竞赛终了，双方交换发球,直到竞赛结束。

2．交换场地。

双方应在每盘的第一、三、五等单数局结束后,以及每盘结束双方局数之和为单数时，交换场地。

3.失分。

(1)在球第二次着地前未能还击过网。

(2)还击的球触及对方场区界线以外的地面,以及固定物等。

(3)还击空中球失误。

(4）有意用球拍触球超过一次。

（5）运动员的躯体、球拍，在发球期间触及球网。

（6)过网击球。

（７)抛拍击球。

4.压线球。

落在场地线上的压线球都算界内球。

5.双打发球次序。

每盘一局开始时,由发球方决定谁先发球,第二局开始时由对方决定谁先发球，以后每局发球方轮流发球。

6.双方接发球次序打。

先接发球的一方,应在第一局开始时，决定谁先接发球，并在这盘单数局里接着先接发球,对方同样至第二局开始时,决定谁先接发球并在这盘双数局时接着先接发球。

７.双打还击。。

竞赛中，每一方两名队员只能各击球一次，如两人击球两次，则判对方得分。

(三)计分方法

网球的团体项目为四个单打一个双打，或两个单打一个双打；男子单打和双打采取三盘二胜或五盘三胜，女子单打和双打,以及男女混合双打采取三盘二胜。

胜一局:

(1)每胜一球得1分，先胜４分者为胜一局。

（2)双方各得３分时为“平分”,平分后净胜２分为获胜一局。

胜一盘：

(1)一方先胜六局为胜一盘。

康乐部岗位职责.doc

4.1 主持康乐部的培训工作计划，并协助策划酒店各部门培训的工作。

4.2 负责基层管理员的督导培训工作。 4.3 负责酒店各种类型的培训安排、督促、培训工作。 4.4 负责对属下员工的培训。 5、物料责任 5.1 签署及控制康乐部耗用物料的申购与领货。 5.2 负责维护培训教学设备、器材以及办公设备。 5.3 签署及控制职厨各种食品、物资的申购及领取。 5.4 签署核查员工宿舍各类物品的申购及领取。 6、安全责任 6.1康乐部的安全责任人，随时提醒员工注意本部门的日常防火及安全隐患。 6.2确保职厨、员工宿舍的消防安全及员工的生命及财产安全。 7、跨部门及分部门协调 7.1 与其他部門沟通及转达康乐部的使用及培训信息给有关部門。 7.2 协调本部门正常运作，确保资源共享。 7.3 负责与其他部門协调沟通，处理员工的投诉。 8、汇报及会议 8.1 主持出席部门会议及其它特别会议。 8.2 及时解决会议上提出的各种问题，并向总经理、副总经理汇报。 9、需掌握的知识及技能 9.1 熟悉国家劳动法。

9.2 熟悉酒店制订的各种政策与制度。 9.3 掌握各部门用工与培训情况，熟练操作电脑，熟悉Word, Excel 等软件的使用。 10、其他工作 10.1 服从总经理、副总经理的安排的其它工作. 职级：管理层第3级直属上司：餐饮部经理 直属部下：KTV领班需协调之岗位：各部门经理 职务概述： 1、遵守公司和部门的各项规章制度，带供认不讳严格要求自己，在员工面前起表率作用。 2、在经理的领导下，全面负责本区域的管理工作。 3、带领班和员工做好VIP客人的接待工作。 4、汇集客人的合理意见，反馈和改进管理工作存在的问题，完善管理制度。 5、定期向上级做工作汇报和检查领班的工作汇报，提出合理化建议。 6、主持本部门的班前班后会，提出和解决存在的问题。

酒店KTV经营策划方案

酒店KTV经营策划方案 在繁喧的都市生活里，在不断增压的工作中，人们对物质生活追求也不断提高，更加提高了对娱乐休闲文化生活的索求。休闲一簇的人群不断的扩大，从而使这群人的夜生活及休闲娱乐日益丰富起来。为了能使这群人在心理及生理上得到更大程度的满足与减压，故而产生了形式各异的娱乐休闲场所，在感观上、视听上为他们舒缓压力和休闲娱乐，故此，他们作为消费者对这方面要求越来越高，我们应该怎样去引领他们呢 a、场地布局 1、ktv房：ktv房,一个主要收入项目。定位为青年、中年成功人士及商务人士。这部分人有着很大的消费潜力。 2、在ktv房的装修设计上，走高档路线：简致式的布局、家俬，可调式的灯光组合能符合现代成功人士的身份与地位。 3、装修设计上与同城的夜场完全不同，自由空间；体现及张扬消费者的个性。ktv房区同样分几个区域，装修不同主题式新型vip房，（美女主题式、运动主题式、名人馆主题式）等不同风格、装饰特别的卡拉ok房。融合自然风景，浓缩世界风情。装修务求达到新、奇、异、艳。 4、根据消费者的心理及消费方式，使用不同的经营策略，配以业务、公关、dj公主等促销手段，订制经营方案，以新包装、新经营的方法面向外界，达到双赢的局面。 b、经营管理 1、在管理方面，要给所有的工作人员灌输娱乐场所的经营管理理念，如提供科学、正规的培训课程，使所有工作人员具有专业的实际工作操作模式及方式、方法。能配合不同的制作、配合消费者营造娱乐氛围，为消费者提供方便、快捷的优质服务。 2、科学严谨的管理方式，体现管理人的特点；针对不同员工，体现个性化、人性化的管理模式。

3、服务方面，在服务方面将针对不同的消费者提供个性化及针对性的超前服务，保证服务质量及服务水准。 c、广告宣传： （1）；多种媒体广告宣传手段，以强大的攻势，在本地电视台和报刊，连续制作show大造声势。加大社会知名度，宣传公司的娱乐性、可玩性、趣味性。吸引及开发不同身份的消费群。 （2）；建立一批具有消费者网络的业务推广人员，稳定与扩展消费者群的绩效；运用人员推广和公关销售为重点，配合适当比例的媒体组合，以打破别竞争对手常规的促销方式，建立新型的，有绩效的，统一的业务部门。做到推广工作促进，增加公司效益和经营的发展。 （3）；策划、制作：专人专责精心策划，大力推广。配合宣传媒体的制作，达到一定的视听效果。 （4）；极力庞大的会员消费制和群体。 总结： 娱乐场所瞬间万变，经营的成功靠经营者捕捉灵感、利用科学的管理方法及巧妙的心思，去挖掘消费人群的潜力，并能做到变化快、新奇、好玩，来吸引娱乐消费者的目光与驻足。 良好的顾客关系及社交能力都是经营成功的一部分。

酒店经营管理方案酒店经营管理方案

酒店经营管理方案 酒店的现代化经营管理就是一项科学的系统工程,它不仅需要有新的观念与科学的管理模式,且着重于内部的分工协作,也称为团体精神。因此,本方案出台后各部门在实施过程中,不仅要遵循各个岗位的工作规律,也应特别注意各部门之间的紧密配合。 一、计划经济指标 (一)酒店总体指标:营业额( )万元,纯利润 ( )万元。 (二)各部门任务分配 1、餐饮 早餐:(1)营业额万元;(2)毛利率 %; 中餐:(1)营业额万元;(2)毛利率 %; 晚餐:(1)营业额万元;(2)毛利率 %。 2、客房 (1)营业额万元 (2)毛利率 % 二、关于房务工作方面 酒店的经济收入主要来源于三部分:一就是客房收入;二就是饮食收入;三就是配套服务收入;其中客房收入就是酒店收入的重要来源,从

利润分析,客房收入的经营成本比餐饮、商品都小,客房利润也就是酒店利润的主要来源,在经营管理的过程中,要使客房出租率上升,则取决于房务管理,其主要包括以下几个方面: 1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转: 在客房的经营过程中,前厅部处于起点,负责客房的销售,而客房部则处于中间环节,负责客人投宿期间的大部分服务工作,客人住店期间,在客房停留的时间最长,接触与享用客房服务的机会多、时间长,因此,酒店要投入相应的劳动力与发生相应的设备消耗,如何将接待服务工作科学合理地组织起来,即保证服务质量,满足客人需要,提高客房出租率,又使物资消耗与经营收入提高加强房务工作的监督力度,保证 接待服务与客房整理的质量,保持合理的比例,就是客房管理的一个重要内容。因此,首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划,确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标,做好人力调配计划,同时,要制定与落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。 客房服务过程中的督查,就是保证服务质量的一个重要环节。第一, 要加强对各班组的组织与领导,严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查,实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度,达到层层把关;第二,加强各部门间的联系,及时传递信息,客房管理不就是孤立存在的,需要与其她部门协调配合形成一个统一的整体,才能保证业务活动的正常进行;第三,主动了解客人的反映, 及时处理客人投诉,加强意见反馈渠道,做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度,要注意分析客人类型,研究客人

酒店康乐部服务流程

酒店康乐部服务流程 一、游泳馆工作流程 1、提前十分钟打卡，由更衣室更换工作服，走员工通道穿着工服清洁、整齐、精神饱满进入工作区域。 2、进入工作区域首先与在岗人员交接班，并做详细记录，清点物 品，整理卫生，将各卫生区域物品设备设施摆放整齐，救生员分 A 、 B、C 坐岗。并按照轮岗时间轮岗，休息。 3、检测水温及水质，巡视泳区安全状况与区域卫生情况（池底，池壁卫生）。 4、负责水处理人员每两小时监测水质并及时加药，每两小时检查设备运转情况做记录，泳池水温控制在28、5度、余氯0、 5、PH值7、2，检查达到合格标准后向部门经理汇报并做好登记。 5、面对客户要主动问好，并提供热情周到的服务（打招呼要使用规范用语）。 6、当天的日报表填写及重要的事情的通知，每天下午开灯按规定由 B 岗的救生员负责。 7、反馈意见由A 岗救生员收集的信息认真填写上交，负责每天室温的调控室温不得低于28度、不得高于30度，认真填写涮脚池记录 C 岗工作人员坐高椅主要负责安全、维持池内卫生、夜间吸池底，锁办公室门、关闭所有灯 8、当班教练对来场新会员应按照区域进行接待，还要介绍水的深 浅与深、浅水的分界，了解新会员的游泳技能和水平。

9. 教练员在教授游泳时，要认真负责，耐心辅导，使学员有安全感与成就感达到会员最大程度的满意，把所教学员的姓名、时间记录在上课登记表上。 10、泳区的浴巾、拖鞋的摆放、池内、池壁卫生，桌椅各标示牌等卫生，由当班救生区域在岗人员分别负责。 11、员工在工作区域内坐岗、站岗、巡岗要有正规的坐、立行姿势,与会员沟通时采取半蹲式。 12、不得在工作区域内接打电话，不得闲聊或做与工作无关的事情。 13、水线的刷洗由两班人员分工刷洗完成，每月每班刷洗一条水线。 14、救生员在上岗期间主要负责深水区的安全。 15、若离岗十分钟之内，必须与在岗同事打招呼，若离岗超过十分钟必须向领导请假，准假后方可离岗。 16、A 岗人员在休息时间段内允许休息40 分钟 17、救生人员清池，水处理人员负责向泳池内补水，需加热时加热，若需刷池时当班人员共同清理。 18、一切工作都完成后，方可洗澡下班，下班时延后五分钟打卡，并配合保安检查随身物品。 19、第二天出晨泳要提前10 分钟上岗并测水温水质，调控室温，早8 点擦池壁，认真填写日报表并做好交接班准备、保养维护设备设施，及时发现问题和隐患，上报部门领导。 20、所有员工必须认真填写工作日志。

酒店经营方案

酒店经营方案 鸿鑫酒店位于城市中央核心地段，周边有较为密集的 餐饮、娱乐、商超、政府职能部门单位以及住宅区。良好 的区位环境能打造自己卓越地位和知名度。鉴于目前大环 境的影响，经营酒店应以客房经营为主，其他项目为辅。 由于酒店设备陈旧装修老化，我们接手后，计划投资 万元左右，进行重新装修及设备更换。3000 万元左右。1500一、客房及写字间、装修设备更新需要 万元左右。500二、大厅装修更新需要，需多平方米）5000三、员工餐厅及商务层餐厅包厢（

万元左右。800要 万元左右。200四、行政层 3500万元左右。合计：500五、其他需要：万元左右 待承包合同签定后，出详细的装修图和预算表。 我们打算采取边装修边营业的方式经营简单方案如 下： 客房一、 综合分析其它酒店住宿情况，在定价和服务上以及消 费模式上创新，通过市场营销等多方配合开辟自己的市场 天酒店等相同的经验管7和客户资源群体。用如家酒店， 理理念，制定鸿鑫酒店自己的经验管理策略，以打造本土 知名商务经济型酒店为长远战略。

用高标准的商务客房及配套设施塑造品牌形象。销售 种3-4部市场调查周边竞争对手分析后，将所有房间分成 星级酒店的对客房制定本酒店与市场3-4房型，根据乌市 相适应的房价。也可以借鉴连锁酒店的房价策略及销售方 式，如网络订房会员价，周末房价，消费买赠等各种灵活 的形式，借助微信微博宣传积累不同客源，将全年平均房 元之间，提高入住率。目标客户定位不260-400价控制在 能过于狭窄，价格不可偏高。 1200的入住率，全年客房收入将会达到约60%预计 万元左右。 餐饮二、

现代酒店经营与管理

现代酒店经营与管理 一个企业经营的好坏，取决于企业内外的各种因素。但经营者经营观念的先迚、正确与否是一个企业管理者能否搞好企业经营管理的重要因素之一。就酒店行业而言，要牢固树立如竞争、市场、效益等观念幵结合行业、单位特点灵活应用，这样才会在激烈的市场竞争中立于不败之地。 一、竞争观念 酒店在市场上幵非独家经营，竞争是不可避免的。酒店之间的竞争是市场仹额占有的竞争，竞争导致市场占有率、客房出租率等方面的差异，幵由此产生不同的经济效益。酒店管理人员必须树立竞争观念，勇于参加竞争，敢于战胜竞争对手，还要善于竞争，注意研究竞争方法和策略，将竞争视为推动酒店发展的动力。酒店在竞争中可选择的竞争策略很多，举其要而言之有： 靠创新取胜：随着客观环境的变化，客人消费个体和消费习惯的文化，在酒店应不断开辟新的服务项目和服务内容，幵在酒店的建筑外观、客房、餐厅布置上创出新意。 靠优质服务取胜：服务质量是酒店生存发展的生命线，是提高酒店竞争能力的核心。酒店的设备条件再好，如果没有优质服务配套，也会在竞争中被淘汰，很难在竞争中取胜。 靠快速取胜：迅速适应市场的需求变化，幵且及时向客人提供令人满意的服务项目。酒店管理者在“快”字上下功夫，才能争取主动，才能抓住有利的市场机会，才能在竞争中获得主动权，以快取胜靠优势取胜：酒店经营应扬长避短，充分发挥自己的优势，充分

利用自己的有利条件，以争取有利的竞争地位。 靠取营取胜：根据自愿、合理的原则联合、联营、扩大经营觃模，提高竞争能力，减少市场风险。中小型酒店走联营的道路，将有助于聚集力量、分享信息，同品牌酒店抗衡。在竞争中救生存、求发展、促迚酒店经济效益的提高，树立竞争观念必不可少。 事、市场观念 树立市场观念就是要求管理人员了解市场、面向市场、开发市场。了解市场是了解国内外酒店的技术水平、管理水平和服务水平，了解市场供需状况，了解竞争对手的情况，做到“知己知彼，百战不殆”。要密切注意市场发展化动向，努力发掘新的市场需求层次和需求领域。要在了解分析市场的前提下，对酒店产品的生产、销售等全过程，迚行全方位的合理定位组合，根据市场杢研究、筹划酒店产品的内容、特点，通过一定的方式把酒店产品推销出去。 开发新市场可以避免与强大的竞争对手迚行直接竞争，又可以迚入新市场后处于比较有利的竞争位置。 三、效益观念 酒店是一种赢利性企业，经营活动的目的就是为了取得经营效益。其经营效益包括经济效益和社会效益两个方面。酒店自身的经济效益，是酒店在市场环境下求得生存发展的基本条件，也是酒店从亊各项经营活动的根本目的。酒店经济效益的好坏，不仅关系到酒店的发展速度的觃模，还关系到酒店对国家的贡献大小和职工的切身效益。因此，酒店的经营者和各经管理人员者要有经济头脑，树立效益观念，充分利用各种经济杠杄（价栺、成本、利润、工资等），建立和建全各种核算制度，力求以最小的劳动消耗获得最好的经济效益。当然，酒店

康乐部岗位职责

康乐部岗位职责 岗位名称康乐部经理直属部门康乐部 直接上级：副总经理 直接下级：技术总监楼面主管 主要职责： 1、对总经理负责，全权负责康乐部的经营和管理。 2、制定部门工作计划，建立管理制度，各岗位具体工作内容，职责 规范，服务质量标准，并监督贯彻落实。 3、分析同行业的经营状态及市场发展趋势，组织部门完成营业指标 业务，抓好财产管理及核算，控制各开支，提高经济效益。根据市场变化和客人需要，制定公司营销活动，并不断推陈出新。 4、制定康乐部人员编制，负责各部门各职位，考核聘用工作， 安排监督各级员工培训，根据业务需要，合理组织和调配 人员，提高工作效率。 5、协调各分布的沟通协作关系，全面组织运作正常。 6、建立科学公正的管理体系，健全管理制度，关心员工，促进 内部团结，发挥集体潜能，不断创新进步。 7、搞好与其他部门的协调配合工作。 8、主持部门管理会议，听取下属工作汇报，对各环节工作进行 整改协调。参加公司例会和其他有关会议，主持部门会议， 听取管理人员工作汇报，研究问题，布置任务。 9、每月工作进行总结，并制订下月计划。 10、充分调动本部各级管理人员的工作积极性，并督导管理人员工 作，通过管理人员监督部门员工的工作态度、服务质量，不定期或定期的抽查各岗位的工作情况，做到赏罚分明。

11、抓好管理层的思想教育工作，制定培训计划，。 12、集和征求客人意见和建议，处理客人投诉，分析服务质量及部 门管理中存在的问题，并提出整改措施。 13、部门员工有直接提议任免权。 岗位名称技术总监直属部门康乐部 直接上级：康乐部经理 直接下级：技术小组长技师 职责：（主要管理好技师的技术和服务） 1、直接对部门经理负责，全面负责本部门新老技师的培训工作。 2、负责培训本部门技师礼节礼貌、行为规范、手法及技师对公司 的认识。 3、负责培训本部门技师的公关技巧，让技师学会推销自己和让客 人享受最好的服务。 4、负责培训本部门技师对公司的了解，规章制度、消费情况、设 备的使用。 5、了解本部门技师的心态，上钟情况，做好技师的思想准备，及 时向部门经理汇报技师工作。 6、按时参加部门例会，完成上司的工作指令，做好上传下达的工 作。 7、严于律己，奖罚分明，对技师一视同仁，搞好团结和睦、公平 竞争的工作气氛。 8、制定培训计划，严格按照要求培训效果，保证技师上岗前全面 合格。 9、不定期对技师各项技能进行抽查，保证技师服务水平。 10、落实各项规章制度的实施，监督每位技师的行为规范及服务。 11、研究同行业服务技巧的趋势，根据本公司的实际情况，对技师

经营管理-国际酒店酒店经营管理方案及制度汇编236页236页 精品

XXXX 国际酒店 经 营 与 管 理 制 度 二O一七年二月二十二日编制

一、酒店经营管理负责人和酒店各部门职能职责 （一）总经理： 职级：1 级； 直属上司：董事长 直属部下: 执行副总经理；综合办、营销策划部、财务部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、保安部。 职务概述： 1.作为酒店管理的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。 2.带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。 职责范围： 1、直接向董事长负责，负责酒店的日常运营工作。 2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年酒店已批的营业收入预算计划，并按其实际收入与预算对比做分析，于每月十号前告知各部门运营经理。 3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。监管酒店的营运成本在预算之内，控制员工工资、员工福利、维修合同、交通费、宴请费等相关费用在预算之内。以最低的成本及费用得到最高的收益利润。 4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，修改维护计划，人员组织架构，工资预算。 （1）于每年12月份提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审批及讨论。 （2）与综合办制定及更新人员组织架构，并以实际预算作对比及分析。 （3）与后勤保障部制定所有修改维护计划及其相关的合同。 5、实现每年的收入预算总额。按照董事会批阅的每年度收入预算计划，于每天推进及跟踪其结果，每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。 6、与顾客保持良好的关系。 7、主持每周营运部门会议及每月盈亏报告会议等。 （1）主持每周与各部门的营运会议，讨论收入、成本、费用及营运发生的问题，给予正确指令于当周解决。 （2）主持每月与各部门的收入与支出的盈亏会议，表扬优秀的部门。 （3）按实际收入、成本、费用与预算分析及跟进结果。 8、维持与董事会之间的合作关系。与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障酒店与董事会的利益。 9、维持高水平的服务及安全性。

酒店经理如何经营管理康乐部

第八篇酒店经理对康乐部的经营治理 (2) 第一章康乐部常识2? 第二章酒店经理对娱乐服务的治理1?１ 第一节娱乐服务质量的内容 (11) 第二节职员的素养与娱乐服务境地13? 第三节娱乐服务特征与服务质量提高的诀窍 (19) 第三章酒店经理对娱乐部门人员的治理2?３ 第一节对娱乐部门的岗位治理23? 第二节对编外技师的聘用与治理 (31) 第三节对娱乐企业职员的激励措施?３6 第四章酒店经理对娱乐经营收银的治理 (39) 第一节娱乐经营结账方式及程序............ ４０ 第二节娱乐部门收银操纵 (44) 第五章康乐部人员素养标准规范 (49) ?第八篇酒店经理对康乐部的经营治理 第一章康乐部常识 康乐部是为住店客人提供娱乐、体育、健身、声像、文艺、美容等活动场所的部门;是酒店满足住店客人多种消费需求,吸

引顾客，提高酒店声誉和营业收入的一个重要部门。因此康乐部是现代酒店不可缺少的一个重要组成部分。酒店给客人提供活动的项目有：音乐厅、音乐茶座、卡拉OK歌舞厅、家庭影院、电子游戏室、保龄球、台球、网球、高尔夫球练习场、游泳场、机械健身室、桑拿浴、芬兰浴、美容、美发、化妆等。 酒店的康乐项目应依照星级档次的不同和酒店的规模、环境的差不来决定康乐项目的投资。否则，收不到应有的效果。 一、康乐部的地位与作用 (一)康乐部的地位 在酒店的众多部门中,康乐部是现代酒店一个新兴起的部门,按照中华人民共和国国家旅游局＜旅游涉外饭店星级评定标准>中规定，涉外星级酒店必须具备一定的康乐设施。 在改革开放的十多年来,旅游酒店及时地引进了“康乐”这一有益的新观念。一些中外合资的大酒店都设立了康乐中心或成立了康乐部。如上海的希尔顿饭店、新锦江饭店、喜来登饭店、华亭宾馆；北京的长城饭店、丽都假日饭店;广州的白天鹅宾馆、中国大酒店等四、五星级宾馆、酒店都具有较完备的康乐设施，其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康乐设施。为客人增加了服务项目,也增加了酒店收入。有些酒店的康乐部能够每年为

酒店经营管理方案

酒店经营管理方案 一、概况： 合肥万紫千红酒店坐落在合肥市滨湖新区金源购物中心，紧邻商业、贸易和购物热点优势。此外，滨湖医院、四十二中、机场等亦近在咫尺，交通四通八达，令观光、购物或进行商贸活动时，倍觉方便。 万紫千红以粤菜、杭帮菜、徽菜为代表的南方菜系，特色菜有：野生鱼头皇、有机大甲鱼等，山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山笋、马兰头等。 万紫千红面积1752平方米，是目前世纪金源购物中心四楼餐饮业态里面规模最大的一家酒店，设有包厢16个（其中豪华包厢3个），大厅一览通透，无障碍物，适宜举办宴席，可同时容纳36桌客人。 二、合作方式： （一）全权委托任琳经营管理。 （二）自2013年5月15日至2020年6月30日止，酒店交予任琳经营管理。在此日期之前酒店所有债权债务均与任琳无关，经营期间所有债权债务由任琳负责，经营期间酒店所得利润由任琳与许立平分。 （三）经营期间若任琳有意可与许立协商将整个酒店股权买下，酒店股权作价经双方协商付款金额及付款方式，许立应无条件积极协助任琳办理此项事宜。 三、管理方案： 1．经营思想和方针 1.1顾客满意 顾客是酒店的衣食父母，是酒店赖以生存的土壤，只有为顾客提供优质的服务和优秀的产品，我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念和产品理念： 我们的工作是销售我们的服务，只有服务质量的提高，才能赢得市场的回报!服务是根本，一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心，将客人的需求作为行动的准则。对于服务意识的深入与实施，我们应为此做出不懈的努力。 酒店的核心产品永远是菜肴，为客人提供色香味俱全的菜肴是我们整个酒店所有同仁的努力目标，立足本土市场，结合时尚品味，向客人提供美味佳肴将是整个酒店的努力方向。

(酒店管理)酒店康乐部管理实务最全版

酒店康乐部管理实务

目录 康乐部概述 (4) 一、康乐中心组织机构与岗位设置 （一）组织结构图 (5) （二）岗位设置图 (6) 二、康乐中心岗位职责 （一）康乐中心经理 (7) （二）康乐中心领班 (7) （三）球类及棋牌室服务员 (8) （四）游泳池服务员 (8) （五）健身房服务员 (9) （六）保健室医师 (9) （七）多功能厅服务员 (10) （八）钓鱼中心服务员 (10) （九）婴幼儿活动室服务员 (11) 三、康乐部工作人员素质要求

（一）康乐中心经理 (12) （二）康乐中心领班 (12) （三）球类及棋牌室服务员 (12) （四）健身房服务员 (12) （五）游泳池服务员（救生员） (13) （六）保健室医师 (13) （七）婴幼儿活动室服务员 (13) （八）多功能厅服务员 (13) （九）钓鱼中心服务员 (13) 四、康乐部工作规范 1、球类、棋牌室服务工作流程 (14) 2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程 (16) 3、健身房服务工作流程 (17) 4、保健室工作流程 (18) 5、多功能厅会议服务流程 (19) 6、多功能厅婚典工作流程 (20) 7、看护婴儿服务流程 (21)

五、服务工作质量标准 （一）工作质量标准 (23) 1、游泳池 (23) 2、健身房 (24) 3、网球场 (24) 4、保龄球 (25) 5、桌球房 (25) 6、壁球室、乒乓球室 (26) 7、棋牌室 (26) 8、保健室 (27) 9、高尔夫球室（室内模拟） (27) 10、多功能厅 (27) 11、婴幼儿活动室 (28) （二）服务规范标准要求 (29) 1、康乐服务用语规范 (29) 2、会议服务规范要求 (30) 3、签字仪式服务规范要求 (31)

康乐部各岗位职责和工作说明

康乐部各岗位职责和工作说明 一、康乐部经理 [岗位职责] 1、以身作则，严格遵守并执行《员工手册》及公司各项规章制度； 2、按时上、下班，并树立一个模范带头作用； 3、参加公司各项会议活动，充分了解总办工作安排的意图； 4、每月主持召开一次部门例会工作，起到公司意见上传下达的作用； 5、监督及评估部门员工在工作中的表现和出现的失误； 6、对表现出色的员工进行必要的表彰和对员工违章现象进行及时的处理； 7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助。 [工作标准] 1、按公司要求，负责统筹康乐部的各项工作计划及工作安排； 2、与本部门和其它部门紧密配合，制定并实施各项工作安排和计划，并确保落实； 3、按公司规范内容，对康乐部的新进人员进行培训工作； 4、对员工进行合理的工作分配，并予以严格、细致的监督； 5、总结康乐部的工作和成绩。

二、康乐领班 [岗位职责] 1、直接传达经理安排的工作内容或协助经理各项工作。 2、检查服务员班前准备工作，检查区域卫生情况。 3、每天上班前去经理处拿接待单，了解接待有关事项。考虑站班会需布置的工作内容，记载工作日志； 4、对待VIP客人，要建立相关的客史档案，将客人的爱好、擅长的运动、有什么特殊要求全记下，为客人提供个性化服务。 [工作标准] 1、每日开部门班会，强调重点注意事项，分配各个岗位工作。 2、督促各岗位卫生复查，安排本周值日打扫外围及内部公共区域卫生； 3、注意检查各活动场所设备、空调、水温、备料、茶水等；了解客人活动时间，如是VIP客人，应向员工介绍注意事项和客人的爱好、习惯； 4、上班时各处巡视，视情况合理调配人员，保证各岗位人员充沛、服务到位； 5、检查传达经理、主管的有关安排，做好日常工作中重要事情的记录、催办和落实。负责员工的“工作档案”和做好考核、考勤等工作。 4．检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动态度和工作效率，严格监督部门的考勤、考核工作，检查员工的劳动纪律。 5．协助经理培训员工，学习有关专业知识，按操作规程合理使用和保养设备； 7．与所属员工一起为宾客提供优质服务，并有礼貌地劝阻个别客人的违章

酒店经营方案【四篇】

酒店经营方案【四篇】 为满足消费市场需求，同时调动酒店员工的工作积极性，为酒店 创造好的经营效果，综合本地区行业情况，结合本酒店的实际，特制 订如下方案： 一、营销方案： 1、推销办理储值卡的提成： 根据办理储值卡金额（6000元起办）提成。具体提成办法见《关 于办理VIP客户储值卡的相关事宜》。 2、凡是酒店员工代预订婚寿宴、会议、团队，必须员工本人第一 时间在酒店营销部登记并签订协议，由营销部文员登记，营销部主管 核实有效，可按实际消费金额的1。5%提成，如消费后有其他折扣或优惠的，均不能享受提成。 3、在消费过程中，酒店员工谁代预定谁负责，其他相关部门人员 必须全力协助接待。 二、奖励对象： 1、推销储值卡酒店全体员工均可参与。 2、代预订婚寿宴、会议、团队，酒店各部门主管以上管理人员、 营销人员不参与，其他员工均可参与。 三、提成发放时间：消费产生并全部结账后，可在当月工资兑现。 四、因抢客造成客人不满意或因利益等方面怠慢客人的情况，该 次提成全部抹零还将按酒店《质量管理条例》执行惩罚。 【篇二】酒店经营方案 为了提升酒店经济效益，激发全体员工的营销意识与竞争意识， 本着激励与约束、效益与利益相结合的原则，特制定此营销方案。

一、办卡提成： 1、前台及其他部门员工销售会员卡按每张3元计提（会员卡29元/张）。 2、储值卡提成：一次性充值5000元以下按2%计提，5000元以上（含5000元）按3%计提。 二、酒店全体员工，根据个人渠道介绍而来的客户，根据房价不同，比例不同给予记提。 1、门市价入住：25元×入住房间数×天数 2、9折入住：20元×入住房间数×天数 3、8.5折入住：15元×入住房间数×天数 4、8折入住：10元×入住房间数×天数 入住房价低于8折，不予计提。 所有销售，必须由所介绍员工提前预订，入住当日必须由介绍员工本人、前台当班员工、前厅经理同时签字确认，未提前预订或未签字确认的，不予计提。 领导介绍、门市散客、网络订房、协议单位住宿、客户自己上门联系住宿的会议团队不计入个人业绩。 三、出租车提成 凡出租车司机持本酒店出租车提成卡送客人，入住成功后，发放此编码提成卡的员工每次给予5元提成奖励。 四、发放方法 前厅经理于每月初将营销统计表、出租车提成奖励统计表交于财务室，财务根据所提交的营销金额核对是否现金到账，并签字确认。

范例酒店康乐部突发事件应急预案

整体解决方案系列 范本酒店康乐部突发事件 应急预案 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-79604范本酒店康乐部突发事件应急预案Emergency Plan for Hotel and Leisure Club 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 为了更好地防范各类突发事件的发生以及突发事件之后的及时处置，进一步增强应急处置能力，确保住馆客人及员工的人身财产安全和宾馆的财产安全，维护正常的经营秩序，根据国家有关的法律规定，按照《宾馆管理中心突发事件应急预案》，结合宾馆实际，特制定本预案。 一、突发事件的分类 1.重大交通事故 2.导致电力、燃气、供水、计算机网络、电话总机系统不能正常运行的重大技术事故。 3.集体食物中毒及传染病的爆发流行等公共卫生事件。 4.火灾事故或爆炸。 5.重大刑事、治安、经济案件。 6.投毒、爆炸、暴力等人为事件。

7.造成人员伤亡或设备设施和公共财产损失较大的工程施工事故。 8.内部矛盾激化导致的群体抗议事件。 9.其他对宾馆正常运营秩序有较大影响的事故或事件。 二、处理突发事件应当遵循下列原则 1.统一指挥原则。 2.优先处置原则。 3.分级负责与协调一致原则。 4.局部服从全局原则。 三、突发事件应急处理指挥体系 1.宾馆成立突发事件处理应急指挥部，指挥部是宾馆处理突发事件的决策机构，其任务是对全馆各经营部门、后勤保障部门、工程维修部门、职能部门进行统一组织、统一指挥、协调作战。 2.指挥部下设办公室，办公室主任由宾馆总经理办公室主任XXX兼任。工作人员由总办人员组成，主要职责是传达指挥部命令，协调各部门的行动，及时掌握事件进展情况，为指挥部决策提供参考。

酒店康乐部管理实务

目录 康乐部概述 (4) 一、康乐中心组织机构与岗位设置 （一）组织结构图 (5) （二）岗位设置图 (6) 二、康乐中心岗位职责 （一）康乐中心经理 (7) （二）康乐中心领班 (7) （三）球类及棋牌室服务员 (8) （四）游泳池服务员 (8) （五）健身房服务员 (9) （六）保健室医师 (9) （七）多功能厅服务员 (10) （八）钓鱼中心服务员 (10) （九）婴幼儿活动室服务员 (11) 三、康乐部工作人员素质要求 （一）康乐中心经理 (12) （二）康乐中心领班 (12) （三）球类及棋牌室服务员 (12) （四）健身房服务员 (12) （五）游泳池服务员（救生员） (13) （六）保健室医师 (13) （七）婴幼儿活动室服务员 (13) （八）多功能厅服务员 (13) （九）钓鱼中心服务员 (13) 四、康乐部工作规范 1、球类、棋牌室服务工作流程 (14) 2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程 (16) 3、健身房服务工作流程 (17) 4、保健室工作流程 (18) 5、多功能厅会议服务流程 (19) 6、多功能厅婚典工作流程 (20)

五、服务工作质量标准 （一）工作质量标准 (23) 1、游泳池 (23) 2、健身房 (24) 3、网球场 (24) 4、保龄球 (25) 5、桌球房 (25) 6、壁球室、乒乓球室 (26) 7、棋牌室 (26) 8、保健室 (27) 9、高尔夫球室（室内模拟） (27) 10、多功能厅 (27) 11、婴幼儿活动室 (28) （二）服务规范标准要求 (29) 1、康乐服务用语规范 (29) 2、会议服务规范要求 (30) 3、签字仪式服务规范要求 (31) （三）设备使用程序标准 (31) 1、登山机（台阶练习器）程序 (31) 2、跑步机程序 (32) 3、划船器程序 (32) 4、使用健身自行车程序 (32) 5、使用自动麻将机程序 (33) 6、多功能厅工作程序 (33) 7、保龄球室机器程序 (34) 8、高尔夫电脑操作程序 (34) 六、康乐中心管理制度 （一）质量管理制度 (36) （二）安全管理制度 (37) （三）钥匙管理制度 (37) （四）工作例会制度 (38) （五）卫生管理制度 (38) （六）康乐中心客用出租物品管理制度 (39)

酒店工作思路及经营管理方案

工作思路及经营管理方案 形势分析 预测：本酒店目标客户为周边娱乐场所和企事业单位，商旅散客市场仍保持平衡；有会议培训潜力。市区目前相对有威胁的经济型酒店不多。 优势： 1、酒店选址交通便利、受众面广。 2、装饰现代、硬件功能相对完善。 3、中高档酒店用品配置、高档卫生洁具。 4、科学的市场定位、速8品牌效应。 劣势： 1、附近有几家商务酒店占领一定市场，形成直接竞争态势 2、周边环境规划一般，难以支撑大量消费客流。 3、酒店低成本运营与高质量服务需求冲突比较突出，管理成本较高。（房间数量和酒店规模无法摊薄管理成本） 市场定位 作为品牌经济型酒店，充分发挥酒店地理位置、配套设施的优势，瞄准中层次消费群体：（1）本城休闲娱乐人群。（2）本地企事业单位。（3）中档的商旅散客。（4）小型会议、培训。 一、客源市场：

（1）协议单位-------本城本地企事业单位。（政府接待部门、公司招待部门等） （2）散客 ----------主要以来往出差办事人员（外地业务人员、政府办事人员等），本地上门客源 （3）会议培训-------各职能部门、驻随州的企、事业机构及各商务公司等 （4）钟点房-------周边娱乐场所及附近居民。 二、销售季节预测 1、旺季：1、 2、 3、 4、 5、9、10、11、12月份 2、淡季：6、7、8月份 三、营收预测（酒店刚刚开业不久且样本数据不足，目前进行预测准确度较低，望董事会提供相关经营及成本数据。） 营销策略及推广方法 准确的定位、合理的房价、良好的合作信誉都具备的同时，信息输出（宣传促销）最关键。酒店销售在广告宣传上不可能大量投放媒体广告，人员促销是最主要的手段，定期回访是最重要的。 1、重新进行市场细分工作 做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作。 2、抓紧抓好营销宣传攻势

某酒店康乐部营销策划书

某酒店康乐部营销策划书

第一部分市场分析 (3) 一、行业发展 (4) 第一阶段 (4) 第二阶段 (4) 第三阶段 (4) 二、行业的需求特征 (4) （一）需求—消费观念 (4) （二）需求—服务创新 (4) 三、消费者分析 (4) （一）按收入水平划分 (4) （二）按职业划分 (4) （三）按消费层次来分 (4) 1.意见领袖 (4) 2.企业家 (4) 3.白领 (4) 4.公众人物 (5) 5.二代消费者 (5) 6一般零散客户 (5) 四、竞争状况分析 (5) 五、对手广告分析 (5) 一、大华运： (5) 二、巨富盛汇： (5) 三、其他： (5) 第二部分会馆SWOT分析5 一、优势： (5) 二、劣势： (6) 三、机会： (6) 四、威胁： ...................... 6第三部分推广策略 (6) 一、广告的目标 (6) 二、目标市场 (6) 三、定位策略 (6) （一）服务的定位： (6) （二）价格的定位 (6) （三）广告诉求 (6) （四）营销推广 (6) 1.商场类合作 (6) （1）服饰类合作 (6) （2）化妆品类合作 (7) （3）珠宝类合作 (7) （4）电器类合作 (7) 2.酒店类合作 (7) （1）A类合作方式 (7) （2）B类合作方式 (7) （3）C类合作方式 (7) （五）我商业模式： (7) 第四部分广告计划 (7) 一、广告目标 (7) 二、诉求对象 (7) 三、发布媒介 (8) 四、公共关系活动计划 (8) 附：名词及专业术语解释 .. 8

会馆目标人群（领袖群体）

第一部分市场分析 一、行业发展 洗浴业在我市发展大致经历了以下几个发展阶段：第一阶段 阶段：90年代以前 业态：澡堂 特点：原始传统日趋没落 性质：单一性/大众化/普通型 第二阶段 阶段：90年代末期~2000年代中期 业态：桑那浴场 特点：西风日渐放量增长 性质：单一性/大众化/普通型 第三阶段 阶段：2000年中期以来 业态：休闲大浴场 特点：现代革命产业升级 性质：综合性/白领化/舒适型 二、行业的需求特征 （一）需求—消费观念 随着近年观念的变化、消费者越来越青睐于高雅而又正规的休闲场所，崇尚健康消费的人越来越多。与传统的KTV、餐饮等休闲方式不同，洗浴自然而又放松，是一种真正能够缓解生活压力，使人轻松下来的休闲方式，充分迎合了生活节奏越来越紧张的现代人士。（二）需求—服务创新 新兴浴场与传统洗浴相比发生了巨大变化。新兴浴场是一种集餐饮、休闲、健身、娱乐、洗浴为一体的服务产业，不仅消费种类多元化，服务也十分完善，有自己独到的特色。 三、消费者分析 （一）按收入水平划分 独立的、有一定的经济基础社交广泛人群。 上班族、具有一定社会生存能力、须巩固个人社交平台人群。 退休族、有稳定经济来源、生活追求健康和谐人群。 （二）按职业划分 企事业老板、职业白领、机关单位干部及职员、社会名流及公众人物占主流，自由及无职业人士等次之。 （三）按消费层次来分 1.意见领袖 并非所有的顾客都对经营同等重要，往往有一些顾客具有强烈的影响力，他的消费行动容易受到其他人的模仿跟风，称之为“意见领袖”。企业以“意见领袖”为拉动整体顾客的突破口，通过有计划地设计一系列不同层面的活动和方案，分阶段分对象一环套一环地逐步投入消费方案（注：方案必须独有、这样才会符合领袖人群传播规律），意在引起意见领袖的主动推荐，利用示范效应和样板效应来进行整体提升。就“我会馆”而言，整合公关“意见领袖”的具体对象包括以下四种人群： 2.企业家 他们是交际活跃频繁的商务人群代表，时刻关注休闲时尚，经常变化交际场合。 3.白领 他们是工作繁忙压力大的职业人群代表，十分重视休闲时尚，适时寻求放松方式。

经济型酒店经营管理方案

经济型酒店经营管理方案 经济型酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程, 它不仅需要 有新的观念和科学的管理模式,且着重于内部的分工协作, 也称为团体精神,因此本方案出台后各部门在实施过程中, 不仅要遵循各岗位的工作规律, 也应注意各部门之间的紧密配合。 一、全年计划经济指标 (一) 酒店总体指标营业额()万元,纯利润() 万元。 (二) 各部门任务分配 1. 餐饮部 餐厅(1)营业额() 万元,毛利率()%。 餐厅(2)营业额() 万元,毛利率()%。 餐厅(3)营业额() 万元,毛利率()%。 2. 客房部 营业额() 万元, 毛利率()%。 3. 其他配套服务部门(如KTV,棋牌室等) 营业额() 万元, 毛利率()%。 二、关于房务工作方面酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源, 从利润分析, 客房收入的经营成本比餐饮、其他配套服务都小, 客房利润也是酒店利润的主要来源, 在经营管理的过程中, 要使客房出租率上升, 则取决于房务管理, 其主要包括以下几个方面：

(一)科学合理地计划与组织房务部工作的运转 在客房的经营过程中, 前厅部处于起点, 负责客房的销售, 而客房部则处于中间环节,负责客人投宿期间的大部分服务工作,客人住店期间, 在客房停留的时间最长, 接触和享用客房服务的机会多, 时间长, 因此, 酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗, 如何将接待服务工作科学合理地组织起来,即保证服务质量,满足客人需要,提高客房出租率又使物资消耗和经营收入提高。加强房务工作的监督力度, 保证接待服务和客房整理的质量, 保持合理的比例, 是客房管理的一个重要内容。因此,首先要根据酒店整体计划制定客服部的计划,确定服务质量,劳动定额以及物资消耗等各项指标,做好人力调配计划, 同时,要制定和落实各项规章制度, 从而为实现各项指标提供保障。 客房服务过程中的督查, 是保证服务质量的一个重要环节。第一, 要加强对各班组的组织和领导, 严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查, 实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度,达到层层把关；第二,加强各部门间的联系,及时传递信息,客房管理不是孤立存在的, 需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体, 才能保证业务活动的正常进行；第三,主动了解客人的反映, 及时处理客人投诉,加强意见反馈渠道, 做好接待服务工作,客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度,要注意分析客人类型, 研究客人的心理,随时掌握客人的意见和要求, 从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律, 抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节, 不断提高服务质量。 （二）加强员工队伍建设, 提高员工综合素质前厅部与客服部的工作性质,是直接为客人提供服务, 服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平, 所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质, 是确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。

康乐部员工岗位职责和素质要求内容

康乐部员工岗位职责和素质要求 第一节概述 康乐部是为住客提供娱乐、康乐、会议、宴会等活动场所的部门，是酒店借以吸引客人、招徕生意、提高酒店声誉和营业额的三大营业部门之一。为宾客提供的服务项目由二个中心组成：娱乐中心和金色年华歌舞剧院。金色年华歌舞剧院有3000平方米表演大厅，设有500平方米的交谊舞池，设有60多间宽敞、风格迥异的KTV包房。康乐中心有：健身房，健美操、桌球、乒乓球、棋牌、休息厅、网球场、室游泳场，并配有远红外光波浴室、冷热水浴室。 第二节岗位职责和素质要求 康乐部总监 上级：总经理 下级：楼面经理、DJ经理、舞台总监、酒吧主管 岗位职责： 1、对总经理负责，主持部门全面工作，执行和落实上级有关指示，保证部门的工作运转正常。 2、制定部门工作计划，建立和健全本部各项规章制度，抓好骨干队伍建设，注意培养、考核和选拔人才。 3、抓好员工队伍思想教育工作，制定每年培训大纲，落实奖惩制度。 4、主持部门例会，听取汇报，研究情况，布置任务。 5、监督营业计划落实情况，抓好财产管理和成本核算工作，保证完成各项经济指标。 素质要求： 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。经验丰富，思路敏捷，勇于创新，敢于竞争，处事果断，讲求效率，为人正直，秉公办事，不徇私情。 自然条件：年龄30岁以上，相貌端正，身体健康。 工作经验：具有五年以上酒店康乐部门总监级的管理经验。 特殊要求：具有较强的组织、协调、管理能力，在酒店经营管理方面有较强的业务能力，有良好的社交能力，具有艰苦奋斗的精神。 楼面经理

上级：总监 下级：部长、洗碗房 岗位职责： 1、认真贯彻总监下达的有关指示。 2、分派并督促各项经济指标的落实情况，及时呈报经营状况。努力学习业务知识，严格要求自己，模执行各项规章制度。熟悉本管区的各项服务工作，不断提高自身的管理水平，对工作要有高度的责任感。 3、负责所管辖围的日常管理工作，制定工作计划，对属下进行业务培训。 4、检查属下岗位职责执行落实情况，每月进行评估，奖勤罚懒。 5、坚持勤巡查，现场督导，发现问题及时解决。 6、每周向娱乐总监汇报一周来的工作情况，发现问题及时报告。 7、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析。向总监提出整改意见。 8、每月上交“营业分析”报告，对所需物品要有计划的提出申请。 素质要求： 有三年以上管理经验，有很高娱乐业务能力，良好的心理素质，责任心强，大专文化程度。 文员 上级：总监 直接下级：无 岗位职责： 1、根据总监的指示做好各项文书工作。搞好对外联络工作，及时处理有关信函、电传、电报、。 2、负责康乐部一切公文(资料)来往的收发登记、整理、保管工作，严格执行制度，及时做好文书立卷归档工作。 4、做好资料收集工作，为康乐部工作提供参考资料。 6、打印、复印康乐部领导的有关文件。 7、完成康乐部总监交付的其他任务。 素质要求：