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家具行业终端销售人员培训手册

令狐采学创作

1导购人员基本素质

令狐采学

篇：导

走完了长征第一步，而产品由市场进入消费者手中，最终被用户所使用，并由此给企业带来利润才是企业最终的目的。你的产品或办事能够解决客户的问题其实不料味着客户会主动找上门来，完成这一步的关键、具有临门一脚作用的就是导购员。

导购，是一项影响并修改人的工作

学会了修改他人，就意味着走向了胜利！因为在所有的工作中，修改人的工作是最庞杂、最具挑战性的工作！

如何修改他人

要修改一个人，首先要学会理解人，理解人的困惑和困难，理解人的需求和欲望。在这个基础上，学会如何信任人和获得他人的信任，达到心与心的交流与契合。用你的真诚去感动、去影响和修改他人！

导购，是人生事业腾飞的跑道

导购工作，可以最年夜限度地挖掘我们的智力资源，最年夜限度地挖掘每个人的潜力。导购工作，是一个人体力和智力的无限提升，只有具备充分的体力，才干日复一日站立在导购台上；只有不竭学习、不竭思考、不竭领悟、不竭求新，才干在看似简单重复的导购中，提高水平，提升自我。

导购，会让你的人生获得激情，获得自信，获得智慧，走向完美！

导购，是实现自我价值的舞台

据一个权威调查公司对几个著名的家电企业上半年的销售数据阐发，得出这样一个结论：通过导购员卖出去的产品占到总销量的50%。这个数据一方面说明了导购员对实现销售的重要性，一方面也说明导购员步队已经是每个企业开拓市场的一支不成或缺的力量。

导购，是企业和顾客完成价值交换的结合点。

导购，是企业对经销商加快资金回收的最年夜支持。

导购，是检验企业是否了解和理解顾客需求的处所。

导购，是企业信息的神经末梢，是探测顾客需求的“神经元”。

一、导购人员的基本职责

导购人员的职责很简单，就三个字——卖产品。究竟怎么卖？这里面包含很多的内容，卖产品的过程实际是导购人员一系列有效活动的必定结果。导购人员的工作，就是如何在企业利益和顾客利益之间找到共同点，既让顾客获得应有的利益，也使得企业的利益得以维护。

导购员虽然年龄性别不合，卖场不合，但所有的导购员，都承担着一些相同的基本职责，在这里，我把这些基本的职责简单地归结为:

“四信”——转达信息、获得信

任、

树立信心、维护信誉。

这里所说的

信息，包含两个方面，一个是向顾客转达有关产品价格、功能、技术、性能等的专业知识，导购员首先必须了解企业，了解产品，不单了解自己的产品也要了解竞争敌手的产品。另一个是导购

员要利用直接在卖场和顾客、和竞争品牌打交道的有

导购人员的职责

利条件，多方面收集并向公司反响信息。

1、向顾客转达信息

我们常说干什么吆喝什么，吆喝什么要明白什么。导购人员最重要的工作之一就是要将家具产品的知识、细节讲述给顾客。在导购员面对新顾客的时候，由于不了解顾客的心理，担心讲欠好放走潜在的顾客，心里首先就比较紧张，如果再对自己的产品没有透彻系统的了解，面对顾客则更不敢开口。

根据塔式心理学可知，当顾客走进家具展柜时，首先看到的是家具的外形、品牌名称、价格等，对外形、品牌、价格，顾客立即会建立自己的评价，并形成先入为主的态度，导购员难以对此进行修改，可以修改的是顾客自己不知道的信息，这些信息主要是顾客无法马上观察到的产品内在的细节信息。因此，如果能够言简意赅、有重点地、形象生动地向顾客介绍清楚产品的细节，将增加顾客新的信息，这是他们所愿意接受的。

另外，产品知识除对自身产品的了解，还要专业于整个行情，以及与产品相关的边沿知识，只要是有关家具的知识，比方软体家具系列，不管是沙发、床垫、弹簧、皮质、布艺、木料、金属等家具和资料，它们的基来源根基理、主要特点、优劣势都要能随口说出来，让顾客感到你很专业。

请记住：顾客完全依赖导购人员提供的信息作出购买决定。如果导购人员不克不及提供足够的信息，顾客就会从他们的竞争敌手那里购买产品。

熟悉产品的导购人员被看作是可信的，并且是顾客可以依赖的。从导购人员的立场上看，产品知识可以帮忙增加自信、激发热情。如果销售人员对产品的优点了如指掌，他们就会深深地喜爱自己的产品。热情可以感染顾客，如果导购人员对产品布满热情，顾客就会受到感染。

2、提供市场和消费者信息

导购员能够将市场终真个信息及时反响到家具制造企业，有助于及时改进，为相关决策提供有价值的参考

?收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向公司汇报；

?收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向公司汇报；

?收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向公司汇报，建立并坚持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持；

?了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及

时向公司和经销商反应。

学习与思考：

请仔细梳理一遍，当有顾客过来时，你是怎

样为顾客提供信息的？请把你能够提供的信息仔细列下来。

导购员在推

销家具之前，其实首先

是

在推销自己。顾客只有首先信任导购员，才会接受你的产品。不然很难认同你的家具。许多胜利的导购员最重要的一点，就是想方设法赢得顾客的信任。一旦顾客对你产生了信任，这时候导购人员基本上用不着吃力介绍产品，琢磨顾客心思。相反，导购人员提什么建议，顾客城市接受，你就真正成了顾客的购买顾问了。

请记住：对导购员来说，顾客的信任就是最高的奖赏！

?顾客因为信任你，进而信任你的品牌，相信它是强年夜的、有实力、诚信的；

?顾客因为信任你，进而信任你的产品，相信它是高品质、能够解决问题的；

?顾客因为信任你，进而信任你的经销店，相信它是诚信、能够提供优质办事的。

1、热爱公司和产品

首先要热爱公司，以公司为荣，以自己的产品为荣。销售人员能够以自己的公司和产品为荣，就会向消费者转达这样的一个信息：这个公司、这个产品可以信任。如果连你自己也说不喜欢自己的公司，满腹牢骚，顾客还会信任你的公司，还会信任你的产品吗？你的牢骚和不满，也会让顾客首先不会信任你、不满意你，他们会认为：既然你不喜欢，为什么还要在这里做呢？你不喜欢的工具，为什么还要推销给他人呢？已所不欲，勿施于人嘛。因此，导购人员得建立一种“宝贝效应”，就是相信自己拥有的是最珍贵的

情绪感染的力量

令狐采学创作

工具，给顾客推销的也是最好的工具。

2、热情主动

办事首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心与心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散收回来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在９５％以上。”导购员会因过分热情而失去１笔交易，但会因不敷热情而失去１００笔交易。顾客不再光顾的原因有９０％是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、办事设施等方面的因素。顾客来到你的店里，看到产品品牌，首先联想到的是这个品牌所代表的企业是一个什么样的企业。而对绝年夜大都顾客来讲，他们对企业并没有很多了解，在这种情况下，除已经从广告、媒体、亲朋邻居获得的有限信息外，现场销售人员的态度，就代表着企业的形象。

热情主动其实不是简单的技巧，而是一个人品质的外在体现，一个布满爱心的人，一个热爱工作、热爱生活的人，总让人随时感受到他的热情和真诚。

3、热心让顾客

体验

产品是最准确可靠的推销员

掌控念头需求，针对性演示

演示+讲解

演示特点——介绍功能——提供利益

导购人员在向顾客简单介绍产品时，一般需要配合实地演示，产品自己就是一个缄默的，而又最准确可靠的推销员，再生动的描述和说明办法，都不克不及比产品自己留给顾客的印象深刻，这就叫“百闻不如一见”。比方沙发，可以掀开沙发面前的拉锁或蒙布，看一下内部木质框架结构的用材；坐在床垫上试试弹簧有没有收回摩擦声等等，必须让顾客介入进来。鼓励顾客在卖场“拉开抽屉、掀开柜门、在沙发上坐坐、”不知不觉中让顾客产生信赖。胜利的产品演示通常要注意几点：

首先要了解顾客的主要购买念头和利益需求。比方顾客最关心布料，你可以重点让顾客触摸布料，坐一坐感受舒适感，仔细观察纹路，讲解耐用性、抗污性等。

第二、要一边演示一边讲解，一边讲一边询问顾客是否听明白，达到肯定的回答再继续讲解，同时可以适时增加许诺内容。在这个阶段，由于顾客的主要兴趣点在产品，所以许诺属于无意识记忆，反而可以产生有效的记忆。

第三、讲解要注意三个环节：演示特点——介绍功能——提供利益。向顾客演示产品特点的目的，是讲解它是具有怎样的功能，而这样的功能究竟会给消费者带来什么样的益处才是顾客最关心的问题。因此，一定要将产品功能转化成顾客的利益。比方我们在市场上听到有的导购员给我们介绍自己的沙发使用“布袋簧”，我们问：这“布袋簧”有什么特点、能给消

费者带来什么好处等却回答不上来。沙发使用“布袋簧”只是它的特点，功能呢？就是它的作用。还有最重要的利益点：沙发具有更高的回弹性，坐感更舒适；抗老化性能好，寿命更长。这才是顾客最关心的工具。或者说，顾客其实不关心什么簧，他们关心的是坐在沙发上的感觉。如同购买钻头的顾客其实不是对钻头感兴趣，他们感兴趣的仅仅是它钻出来的洞；老练的导购人员其实不是销售钻石，他们出售爱和浪漫。所以，讲解一定要讲出利益点，把技术术语转换成消费者的感觉语言。

举例：对话一

母亲：小强，吃了这药，就能够治好你的感冒。

小强：不。

对话二：

母亲：小强，吃了这药，你的感冒就会好了，这样你就可以出去和小朋友们一起玩了。

小强：好的。

请记住：导购人员应该是面向顾客而不是面向产品，顾客其实不是买产品自己，而是购买产品给他们带来的利益。

第四、始终紧扣“说服”的主题，一边演示，一边总结讲解，强化利益点，让顾客真正明白你的产品能给他带来怎样的好处。

4、提供证据

如果顾客不完全相信你的介绍，可以提供公司获得的荣誉，家具产品获得的各类认证证书，比

方质量认证、环境认证、绿色标记等。或者提供已有顾客户的名单，或者设计办事的记录，以此获得顾客的信任。

学习与思考：

1、请默默思考你是否对所在的公司和你推销的家具布满欣赏和喜爱的感情，尽量想出公司和产品的优势，增强这种感情。

2、请回忆在你的导购工作中有过的因态度欠好而推销失败的例子，请阐发其原因、后果和今后应该引起注意的问题。

3、请回忆并列下自己过去是怎样介绍自己推销的家具，抓住了那些特点，又是怎样将特点转化成顾客的利益点并进而说服顾客的。

顾客的问题和要求，我们称之为顾客的异议。如

何处理异议，是销售胜利的关键。这需要我们学会如

何处理异议，营造卖场空气，引起顾客兴趣，激发顾

客购买欲望，在顾客信任的基础上，增强顾客购买的

信心。

请记住：销售工作是在被客户拒绝时才开始的！

首先学会处理异议

异议就是顾客对导购员说不明白、不合意或否决的意见。顾客暗示异议而打断导购员的话，或是就某个问题而拖延等对导购员的冲击都是难免的事，换句话说都是必定的事。导购员要善于接受和处理异议，不但要接受，还要欢迎。因为异议对导购员来说不一建都是坏事，顾客的异议对你其实好像一盏灯，指示你更清楚地知道顾客的实际需求。妥善地处理好异议，更能够树立你自己和公司的良好信誉。

当导购员向顾客介绍产品和信息时，顾客往往会提出一些疑问、质询或异议，这主要有几种可能：客户说：它真的能值那么多钱吗？

客户说：价格太贵了；

客户说：暂时没有钱（没有预算）；

客户说：另外处所更廉价；

?委婉处理法

导购员在没有考虑好如何回答客户的否决意见时无妨先用委婉的语气，把对方的否决意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。

注意只能削弱而不克不及修改顾客的看法，不然顾客会认为你歪曲他的意思而对你产生不满。比方顾客埋怨“价格比XX品牌的高多了，怎么这么高！”导购员可以先顺着他的话说：“是啊，价格比XX品牌简直实高一些，可是……”，然后再等顾客下文。

?全贬法

如果顾客的否决意见简直是你产品或办事中的缺陷和缺乏，你千万不成回避或直接否定，明智的办法是肯定有关缺点，然后淡化处理。这就是我们常说的“全贬法”——当自身产品达不到某种标准的时候，就宣布一些行业“机密”，把整个行业的标准降低，说整个行业都是这个水平。这样有利于顾客的心理达到一定水平的平衡。但这种办法的使用要建立在顾客对你比较信任的基础上。

顾客：“这种沙发面料感觉不太好，哪家品牌的面料说是进口最好的。”

导购员（低声告诉他）：“这种进口面料是目前市场上最好的，根本没有另外的更好的。”

?转化处理法

这种办法利用客户的否决意见自己来处理。导购人员要善于利用否决意见里的积极因素去抵消消极因素，说不定能成了一件好事。比方客户说“我很忙，没有时间听你那么罗嗦”，你无妨说：“正因为你忙，我也希望在最短的时间里给你将产品安插到位，帮您节省更多的时间”，这样一来，顾客就会对你的产品和办事产生兴趣。

?辩驳处理法

从理论上讲，这种办法应该尽量避免使用。直接辩驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生友好心理，晦气于顾客接纳导购员的意见。但如果顾客的意见是误解并且你有确凿的资料证明时可以直言不讳，但态度一定要温和。比方客户说“我们小区很少有人用你们的家具”这时你可以拿出老客户记录，告诉他我们有几多客户散布在哪些小区，通过旁证让顾客对你的产品安心，也直接地辩驳了他的意见。

?冷处理法

对顾客的一些不影响成交的否决意见导购员可以不要辩驳，不予理睬。比方顾客埋怨你的公司或者你的同事、你的同行等这样一些无关成交的话题你都不要理睬，把话题引到你要说的问题。比方顾客说：“你们公司在外地，算在顾客头上的运输用度也不低。”尽管可能事实并不是如此，你也不要辩白。转而介绍产品有关的内容。国外的销售专家认为，在实际销售过程中，80%的否决意见都应该冷处理。

?关注现场安插

工作现场的安插、环境所营造的空气，一定水平上左右着顾客的感觉，是顾客能否下决心购买的重要因素。这些因素包含以下方面：

样品上是否积有灰尘？如果有，顾客会感觉这里的生意很冷清；

受顾客欢迎的产品有没有存货？如果没有，顾客会对产品的受欢迎水平暗示疑问；

现场POP 有没有脱落、失落色、陈腐的现象？如果有，顾客会感觉管理不到位，对店里的办事诚信产生怀疑；墙壁装饰是不是有变色、脱落或裂缝？如果有，顾客会感觉你的公司实力不敷，难以存之久远；地板是否有垃圾、纸屑，甚至粘有口香糖？如果有，顾客会感觉不严谨，对许诺产生怀疑；

?建议顾客购买对售点导购行为的调研标明，许多导购员存在以下的几个毛病观念： 1、只要很好地介绍信息和产品，处理疑问和异议，想买的顾客自然就会购买；

2、主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去；

3、主动建议后，如果被顾客拒绝则很难堪；

4、很多导购员向顾客介绍完信息及产品、解答疑问后，如果顾客没有反响便手足无措，或是等待，这样错过了很多机会。

其实，希望导购员主动建议是顾客的普遍心理，导购员之所以等待顾客开口，一个重要的原因是欠好意思。

请记住，顾客也是同样的心理：希望导购员建议其购买而不是自己先提出来。并且顾客觉得既然销售是为了赚钱，固然卖方要主动一些了。

另外顾客往往自己不克不及下决心购买，尽管导

毛病观念： 1、很好地介绍、处理 = 顾客购买

2、主动建议使顾客疑心，反而离去

3、被顾客拒绝很难堪

4、顾客没反响，手足无措，等待

保持

购员可能超卓地介绍了信息并解答了疑问，但顾客还可能无法完全信任销售人员或有充分的自信，所以犹豫未定，此时导购员若主动建议可以增强顾客对你的信任，进一步增强顾客的信心。

因此，当顾客感到基本满意时，要积极主动地建议购买，但不要催促购买。固然如果顾客无意购买，也不要失望，要感谢其光临，其实不是只要你办事周到，顾客就一定购买。

成交其实不料

味着推销过程的结束。我们要求的是长足的成长，不是“一锤子买卖”，因此，成交之后，导购人员还有很多工作要

做。这些工作的核心目的，是建立良好的

顾客关系。导购人员能否建立良好的顾客

关系，不但影响某一顾客今后的购买行

动，并且影响多个潜在顾客的屡次购买行

动。

建立关系

建立关系是指导购人员运用各种手段建立和维持与主要顾客的良好的业务关系和人际关系，以便获得更多的销售机会。

市场营销学美国著名学者菲力普·科特勒认为，建立关系是推销人员必须掌握的三种主要技能之一（其它两种是推销技巧和谈判艺术）。

要努力与客户建立朋友关系，而不但仅把他们看

作是商业伙伴。要努力弄清他们的兴趣和快乐喜爱，你越关心顾客，他们就越有可能接受你的推荐和影响。

一位有经验的老推销员曾说过：“最好的潜在顾客就是目前的顾客。”如果你一直坚持这样的想法，那一定可以吸引更多的顾客。

和顾客建立良好关系的需要性：

?可以赢得顾客重复购买；

?能够吸引新客户；

?有助于说服顾客最终采纳购买行动；——指与潜在客户建立关系。

如何和客户建立良好关系

?兑现售后办事许诺，千万不要轻诺寡信；

?及时进行德律风回访，询问是否需要办事；

?通过信函对顾客的购买暗示感谢，请求顾客推荐潜在购买者；

学习与思考：

1、请总结你曾遇到的顾客的异议有哪些？

你是怎样处理的？

2、请你写出一个用“转化处理法”处理顾

客异议的案例。

3、请思考你是怎样和顾客建立朋友关系的？请列出已建立良好关系的客户的详细信息。

二、导购人员的素质要求

沟通力是

优秀导购员必备

的

1、诚信坦率，说真话

不但企业要讲诚信，导购员也要讲诚信。诚信是一种做人的品德，“德者，才之主也”，如果做生意不讲诚信，即是有才无德，这样的导购员技巧再高明，也难成年夜器。诚信要求导购员能够自圆其说，但不克不及有明显的欺瞒、不切实际的许诺。不然一旦消费者发明与事实不符，可能会造成退货或其它欠好的影响，最终吃亏的还是企业。

请记住：销售产品，更是在销售你的人品。优秀的产品只有在具备优秀人品的销售业务员手中，才干赢得长远的市场。

诚信还体现在要信守许诺。导购员经常需要通过向顾客许诺撤销顾客的疑虑。顾客也经常要求获得导购员在承担质量风险，包管在购买时间、数量、价格、装置时间、办事以及提供优惠等方面的许诺。作为导购员，在做出许诺前，必须维护公司的收益和公司的信誉，在不敢肯定能否兑现许诺之前，不要做出过多的许诺。一旦许下诺言，要彻完全底地实现。

如果只是为了赢得交易的胜利而胡乱许诺，最后又不克不及兑现，结果肯定会失去顾客信赖。不但招致个人，甚至招致公司的信誉破产。

2、丰富的技术能力，一流的说服技巧

除非导购人员能够向潜在顾客说清楚自己的家具如何优秀，不然再好的家具还是卖不出去。说服技巧最重要也最实用的就是FABE法（特征——优点——利益点——支持点），首先讲清楚产品的特征、有别于竞争敌手的特点，然后讲清楚这些特点带来的优点、独具的优势，这样的优势能够给顾客带来什么利益和好处。最后拿出具体的证据证明自己。（注）

为了说服潜在顾客，导购人员必须能够确定顾客的需求和愿望，导购人员必须仔细倾听顾客的话，阐发他们真正的需求和究竟有没有支付能力，究竟谁说了算、能不克不及即时购买。还要善于鉴貌辨色，通过顾客的眼神、手势、语调和整个外表，琢磨顾客内心的所思所想，然后把顾客最想了解的信息糅合到推销语言中。总之，导购人员在每一次胜利的推销中必须能够形成自己的思想、观点，使顾客能够理解自己、明白关键点。并且，导购员也必须精于阐发和理解顾客的言外之意、弦外之音。

?说服的过程必须是双向的。走进家具市场，我们常会发明这样的现象，有的导购员看见顾客过来，也不分具体情况，自己先把家具的全部情况说一通。就好象酒店办事员，事先记住一段应酬的话，碰到每个顾客都如此这般说一遍。顾客可能只是要了解其中的一种家具，导购员这样的滔滔不断，顾客早已经不耐烦了。

其实导购员讲解的目的，是要了解和满足顾客的需

求和愿望，如果没有顾客的反响信息，根本无从知道这些需求和愿望，只有和顾客的双向沟通，才干掌控推销

注：关于FABE阐发法，在《家具行业终端销售阐发及整体解决计划》中有详细的论述。

的进程，明确需要进一步强调或解释的处所，如果你自顾自的介绍，根本达不到沟通的目的，只不过是导购人员自我满足的过程。真正说服顾客的，很多时侯不是导购员，而是顾客自己。顾客介入讨论的越深，也越容易说服自己。

3、以顾客为导向

导购人员必须真正理解顾客的需求，并把顾客的需求看成是自己的需求。并确定最有可能购买自己产品得潜在顾客。为此，导购员须对行业、公司、产品和竞争敌手进行完全的研究：

?将自己家具的所有特性和带来的利益列一张清单，家具的特点无论何等微缺乏道，都不该该忽略。有时，产品之间最微小的不同，可能成为决定成败的关键因素。最重要的是，不同是由顾客评价的，而不是由导购人员评价的，在导购人员看来很细微的不同，对顾客来说不同可能很年夜。所以，应该从顾客的角度按重要水平将利益顺序排列。

?列举公司的优势和劣势。公司的财务实力强吗？信誉良好吗？产品质量和办事如何？生产基地离市场近吗？有优惠折扣吗？

?竞争者的优势和劣势是什么，尤其在上面列出的

利益方面有哪些优势？竞争者关注的产品特性和利益是什么？对方的竞争优势是什么？

?描述购买家具的典范客户的主要特征。记住，并不是每一个顾客都是完全平等的。一些人能给你带来利益，另一些人则不克不及。导购人员要阐发：哪些人是我现有的顾客？如何根据购买行为将他们分类？哪些人是可以获得高利润的，哪些人是走量的？一般而言，我们会惊奇地发明：公司60%——80%的利润是从20%——25%的客户哪里获得的

?根据家具特性、利益以及重要次第，根据公司的优势、劣势和竞争的性质，阐发自己的家具最适合哪一类顾客、其次适合哪类顾客。

4、掌握产品知识

导购员在销售一线，在消费者眼中代表了企业和产品的形象，产品知识，产品利益点要善于用口语化的通俗的语言表达出来，满口的专业术语是很难让那些对产品了解基本是“门外汉”的顾客理解的，固然也无助于说服顾客购买。当你已经成为产品知识方面的专家时，对顾客提出的种种问题就能轻易作答，并且还可以当顾客购买顾问，让顾客买到合适满意的产品，这样不但为顾客提供了产品，还提供了附加价值——良好的办事，提高了顾客购物的愉快、满足感，节约了顾客的购物本钱，顾客的满意会通过口碑的宣传让更多的人知道你所推销的产品和企业，那么顾客盈门，生意兴隆就不是梦想了；

导购人员应该通过如下途径掌握产品知识：

家具销售人员最基本的常识

家具销售人员最基本的常识现代企业的销售人员是开拓市场的先锋力量，是企业形象的重要代表，必须具备良好的素质。家具销售人员应具备的素质概括起来包括以下四个方面： 1、精神一个优秀的销售人员必须具备强烈的敬业精神，热爱本职工作、精力充沛、勇于开拓。 2、知识这方面的条件决定了销售人员的销售能力，是做好销售工作的基础。包括以下几个方面： 1）商品知识要熟悉商场所有商品的生产工艺、质量特点（包括面料、材料、油漆等）功能（适合在何种环境和条件下使用）、规格型号（包括面料和产品等）、生产周期、付货时间、库存情况：了解商品的使用方法、保养及维修知识；了解本行业竞争产品的有关情况； 2）企业知识要掌握本公司的历史背景、经营理念、生产能力、产品结构、品种系列、技术水平、设备情况及服务方式、发展前景等。了解公司的销售情况及在各地区的销售网络。 3）用户知识了解家具购买者（包括潜在客户）的消费心理、消费层次、及对其家居环境布置的基本要求。 4）市场知识了解家具市场的环境变化、顾客购买力情况，根据销售过程中所搜集的信息及顾客反馈信息进行市场分析。 5）专业知识了解与家具有关的工艺技术知识；懂得家居文化、家具流行趋势，以根据与顾客交流中获得的信息了解其文化修养和审美情趣，有针对性介绍商品。 6）服务知识了解接待的基本礼节（注意国外客人的忌讳和有关民族、宗教等社会知识）细心、认真、迅速地处理单据；有效运用身体语言（包括姿态、语言、动作等）传递信息是获得信任的有效方式。 3、修养由于销售人员直接与顾客接触，只有首先赢得顾客的信任，才能成功地开展工作，所以销售人员必须具备良好的修养：仪表大方、衣着得体、举止端庄、态度谦恭、谈吐有理、不卑不亢、使顾客乐于与之交流。 4、技巧销售人员要根据本商场家具的特点，熟练运用各种技巧。要熟知顾客的购买动机，善于掌握展示与介绍产品的时机以接近和说服顾客，创造成交机会，甚至与客户成为朋友，促进潜在客户的形成。销售人员对销售手段的运用和技巧的把握，是提高成交率、树立公司良好形象的关键。销售技巧包括以下几个方面： 1、引发兴趣向预计购买者说明本商场商品能够满足他们的需要以及满足的程度使唤起注意。引发兴趣的主要方法；对商场的货品经常性地作一些调整并不断的补充的货品，使顾客每次进店都有鲜感；营造颖、有品味的小环境吸引顾客；当店内顾客较多时，选择其中的一位作为重点工作对象，并对其提问进行耐心、细致地解说，以引发店内其他客户的兴趣。 2、获取信任

家具导购员经典培训手册范本

家具导购员经典培训手册-----------------------作者：

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家具导购员培训手册一当顾客提出以下问题时，你怎样回答？（最佳答案附后） 1 顾客：你们是什么品牌？导购员：我们中国有名办公家具品牌之一格立椅业家具您一定知道是吗？（普通导购员会直接回答：格立椅业家具） 2 顾客：是哪里产的？导购员：国内办公家具生产规模较大的企业之一格立椅业家具制造有限公司在广东顺德（普通导购员会直接回答：广东省） 3 顾客：你们的产品环保吗？导购员：这是中国信誉办公家具企业生产的产品绝对环保请看这里有最新的证书（普通导购员回答：是环保的） 4 顾客：你们的售后服务怎么样？导购员：之所以我们的销售排在全国最前列不仅仅是我们的产品优秀还因为我们有出色的售后服务（普通导购员会回答：售后服务您放心一定没问题） 5 顾客：产品怎么这么贵？导购员：只有最好的品质才能卖最贵的价钱您说是吗？正因为它贵它又是很便宜的因为买对一套产品好过买错三套产品其实我和您一样希望能够以最低的价格买到最好的品质的东西但我从未发现任何一家公司以最低的价格提供最高品质的产品和服务就好象奔弛汽车不可能卖到桑塔纳的价格

您说呢？如果您少花一点钱买到品质不好的产品最终反而投入更多您认为呢？（普通导购员会回答：这个价格很便宜啊） 6 顾客：这套家具适合我吗？导购员：象您这种有品味的人唯有我们这种品质一流的大品牌才适合您您看格立椅业家具已被评为“中国家具十大套房品牌” 现在全国有很多象您这样的成功人士都选择了格立椅业生产的家具并且据我们售后碉查来看 99%的顾客都很满意所以对于这种真正的好品牌我相信您也会满意的对吗？（普通导购员回答：绝对适合）二什么叫家具？答：指在生活工作或社会实践中供人们坐卧或支承与储存物品的一类器具与设备不仅是一种简单的功能物质产品而且是一种广为普及的大众艺术它既要满足某些特定的用途又要满足供人们欣赏使人们在接触和使用过程中产生某种审美情趣。三请你谈谈你是如何理解下面这段话的？ “导购员分为三个层次低级的导购员讲产品的特点中级的导购员讲产品的优点高级的导购员讲产品的利益点” 答：产品的特点和优点我们不难理解但什么是产品的利益点呢?举个例子说明一下: 买钻头的人.他要买的是一个洞买面包的人.他要买的是肚子舒服买化转妆品的女士.她要买的是美丽与希望买奔驰汽车的人.他要买的是身份和地位.一种让人尊重的感觉买家具的人呢?聪明的你可能猜出来了买家具的人他其实要买的就是家具带给他的好处也就是产品的利益点一生活方式一种家庭氛围一种自由与轻松一种舒畅一种便利性四家具终端的组成？答：店面导购员产品品牌。五请回答板式家具饰面材料中的木皮和帖纸的区别？答：木皮和贴纸均很常用，但档次就完全不同。木皮家具富有天然质感，美观耐用、但价格相对较

家具导购手册

广东圣吉家具营业导购手册目录前言第一节导购人员行为模式一、基本工作守则二、基本工作职责三、礼仪行为规范第二节导购人员知识储备一、业务背景知识二、购买与消费知识三、顾客服务知识第三节卖场管理维护与现场作业规范一、卖场陈列规范二、卖场维护三、卖场管理第四节导购作业的原则、流程与技巧第一部分导购作业的基本流程与工作内容第二部分导购原则ABC 第三部分导购行程七大步第四部分导购重点一二三编撰：周锋；四川广安人，前言营业导购人员乃至商场基层管理人员的基础业务培训及作业指导工具。本手册综合了数国内制造厂家及大型家居卖场多年的营业导购经验。本手册亦参照了数家国外连锁经营商家的成功经验。本手册的中心内容是为广东圣吉家具专卖门店的管理人员提供一套导购管理方法，更为导购人员提供一套操作规范，以确保商场内各单店能按统一模式、统一标准为顾客提供商品质的导购报务。本手册由广东圣吉家具专卖门店在专业咨询机构-----WINBAR战略传播中心的指导下策划编制，在实际运作将根据具体情况每一年修正一次，作为商场导购培训与管理的指南。

本手册的解释权归商场运营管理中心之商管部。第一节导购人员行为模式一、基本工作守则所有营业导购人员均须以遵守本商场之《员工守则》作为进场工作的前提。 1、任何一名营业导购人员是否合格，首先要看他（她）是否遵循商场之《员工守则》； 2、在《员工守则》中，务必遵循以下事项： 1、）接受商场培训，了解商场的须知事项； 2、）统一的经营服务理念； 3、）应有的基本能力； 4、）基本的礼节和行为准则。 3、商户部分的营业导购人员除商户内部制定的奖励处罚和有关管理有所差别之外，亦要求以商场之《员工守则》为基本的制度蓝本。二、基本工作职责营业导购人员处在终端一线，负责产品销售、品牌传播、与消费者的沟通交流，达成产品与服务的交易。 1、沟通传播、达成销售利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。在销售过程中，严格执行商场的销售与售后政策，向顾客做好订货、在不超越自己的职责范围内才下订单。 2、卖场展示、形象维护按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件、POP的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保展示环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的准确性。从总体抑或细节上，维护门店的同意风格和形象。 3、掌握货源、促动物流随时弄清楚商场的物流状况，掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员做卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。 4、客户管理、售后报务 ●积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，第二时间妥善处理客户投诉。 ●建立客户资料，了解和观察消费都消费动向和购买习惯，将重要心得向专管汇报。 ●在售后，对熟客和潜在顾客做好详细的记录，建立客户管理资料库。三、礼仪行为规范（一）形象规范 1、衣着：营业导购人员应统一着装，配戴工作证。衣着要做到整齐、规范、洁净，能体现职业特色。它是直观的态势语，直接影响服务人员的外在形象及精神状态，也能反映企业的精神面貌。

建材终端销售人员培训大纲

建筑材料终端销售人员培训大纲客户关心的问题： 1、价格 2、安全 3、舒适性 4、后期费用 5、售后/服务 6、品牌第一讲概述：地暖行业什么是地暖? 地暖与其他采暖方式的差异与优劣势? 1、地暖现状 2、地暖发展 3、市场情况 4、暖通公司 5、我方优势第二讲：工作开展 1、展业策略：铺垫为先—循序渐进；重点为主—精准突破 2、设计路线：效率最高、效果最高 3、展业装备：公交卡、样品、画册（有平板更佳）、表单（空白纸、合同、收据）、笔、计算器、文件袋方向确定：要有明确的方向与业务开展区域，不可多区域大跨度工作；在确定区域内需地毯式开发，不能放过每一个业务机会；第三讲：客户开发我们的客户是谁? 我们的客户是:所有要使用或潜在使用我们产品的所有自然人、家庭或企事业企单位。我们的工作就是要找到或将我们的信息传递到这些需要我们产品或潜在需要我们产品的客户并让其购买使用。客户开发的渠道？ 1、渠道：房地产、房产销售、房产中介、二手房、设计院、装饰公司、网络推广（各类专业网站、门户网站、生活网站、搜索引擎竞价排名） 2、关键人：设计师、同业材料商、采购负责人、客户转介绍、各类关键人 3、其他：各类沙龙与论坛、团购会、展销会、同业联盟、小区推广如何找到或如何传递从以下方式进行开展: 渠道:通过中间环节将我们的产品投送到使用者手中; 终端:我们直接将产品投送到使用者手中。第四讲：关键人拜访 1、几类重点关键人的分析：

设计师采购负责人同业材料商客户转介绍 2、拜访关键人： 1）如何跨过第一关：门卫的应对：得体应答、各种原因、理由 2）如何跨过第二关：前台/门禁应对：假设目标、理由 3）如何跨过第三关：目标搭话应变：侧面插话 4）不间断联系：短信、电话 5）定期回访：周、月、特定节假日第五讲：设计师沟通 1）自我表述：敬重型、尊重型、气势型、侧重型 2）产品新颖：产品个性、同品差异、同品优势 3）合作前景：长久性、稳定性 4）利益关系：及时性、利大性、安全性注：（1）只要设计师还没有合作或没有被记下前保证每次拜访时需递送名片（2）忌讳在第一二次见面（在没有建立起信任感的前提下）沟通时涉及利益沟通；一般在见面4次以上在沟通利益 1、无信任沟通利益毫无价值，反而暴露利益反馈 2、万一之前已经报过提点容易发生冲突最佳实际应当在第四或第五次时机最成熟（3）前期每天计划拜访5名以上有效（能沟通在10分钟以上30分钟以内为有效）设计师或2家装饰公司；每一名设计师保证每周见一次（即每月见面不低于四次），每月浮动变动20%设计师即保证每一位设计师需拜访4次以上通过多方了解分析后才进行筛选是否作为放弃对像。后期（设计师达到100名并且产生合作稳定后）保证所属设计师每二周拜访一次第六讲：谈单家庭客户： 1）实例引导：本小区的，影响力小区，本城市的，国家工程 2）图片展示：经典产品图片，资质图片，施工图片 3）最惠待遇：价格施压，活动施压 4）使用得利：费用节省，便携性，功能性 5）产品详解：产品介绍、产品特性 6）竞品对比：使用功能对比、使用成本对比、使用质量对比、使用便利性对比、使用寿命对比、使用舒适性对比工程客户：第七讲：签单注意事项 1）关于收据的开启 2）关于合同的签订 3）关键事宜解释

办公家具销售手册(震旦家具培训资料)

办公家具销售第一章电话沟通技巧一、概念：电话沟通技巧就是用电话来进行语言交流，是一种常见但有效的信息传播方式，但往往因交流双方学识、经历的不同，所处环境、地位不一样，讲电话的方式也会有很大的差异。没有了面对面交谈的亲切和专注，讲话的语气、声调、快慢及表达方式，显得特别重要，好的风格，会给人如沐春风之感,留下深刻印象，有如闻其声而见其人。同样，电话应对礼仪不佳亦对公司形象、管理水平及个人素质有极大的损害。电话行销是一门艺术，也是直销的一部分，可起到事半功倍之效果，但要将客户状况了解清楚，必须要有一定的技巧。所以打电话前要有充份准备或有书面材料，而不是一拿起电话就讲，放下电话又后悔，该讲的没讲，该问的没问。不得不再找时间再去电话。那如何来做准备呢？我们主要讲四点即：目的性、自我介绍、语气态度、客户应对。二、流程： AURORA上海震旦家具有限公司 Page1

?有明确的目的性打电话前先想一想，这个电话要打给谁？为什么要打这个电话？我们的目的是什么？为了达到这个目的，我们语言要如何组织？态度应该怎样调整？例如下图：有了目的，才不会跑题，也不会聊得开心，偏离方向，放得再远也可以收回来，再点到主题，达到效果。 ?简短、直接地自我介绍、说明来意自我介绍主要是介绍公司规模、投资状况，因对方不一定感兴趣，所以一定要精练、明了，几句话就讲完。例如“我们是专业的办公家具厂商，获Iso9002品质认证”，“我们总部设在嘉定，200亩土地，近3个亿美金的投资”，“我们是全国行销，有63家分公司和办事处”等等。说明目的时要大气，要客气。“我们一直与外企等大公司合作，因贵公司亦是有影响力的大公司，故想与你们取得联系，送些资料”，“我们不是要你买什么，只是长期服务。如您有类似需要可提供咨询、设计，亦可来电话询问价格”。例如：要了解对方状况可询问 AURORA上海震旦家具有限公司 Page2

软件销售人员培训手册

软件销售人员培训手册商战不是产品之战，是观念之战；销售的最高境界在于：不谈销售达到销售的目的。成功关键在于思想上对公司的美好前景充满信心，对自己也充满信心。成功秘诀：决心大，主动性强；以人为主体，创造、主动地思维。业务员的基本素质 1、首先对专业知识的掌握 2、注重个人形象和公司形象 3、气质：尊重与庄重、深沉与大度、不卑不亢 4、品行：不要把别人想得太坏，只要你信任他 5、敬业精神，挑战极限和创造极限 7、人员要求：铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿 8、终身学习的理念：（学习方法和心态）学习掌握知识的能力，怎样去学习，学习的心态，承认有欠缺。 9、八字方针：热情、自信、勇敢、执着销售人员与市场 1、销售人员：综合素质包括思想、言谈、外表、精神状态。讲话要具有煽动性，满足对方潜意识的欲望，要充满自信。 2、市场：点子是初级市场的产物。市场不完善时出现市场策划产品。多步骤规划的市场行为具有可变性、能动性。销售基本理论销售理论：目的明确，主题鲜明。销售强调一个“变”，变是销售的灵魂。 1、销售基本理论：主线灵魂是变，不断进步，不断完善、创新。要注重“口传销售”。自身价值：市值（钱）是死；人值（实）是灵活。 2、理顺市场潜在购买量和实际购买量，缩短二者之间的距离。口传销售能吸引他们。 3、注重售前售后，去做别人没有做的售后服务，通过用户来带用户，口传销售是认可。达到不谈销售达到销售的目的的境界。销售程序与技巧销售策划：套路---用于指导；要有理有利。 1、销售准备 ☆武装自己：了解产品----解答顾客提问（能做主就要马上答复，如超越权限先请示再做答复）；认识产品；了解顾客的日常习惯、个性爱好、期望值和要求------进一步做工作； ☆迎接挑战：全力以赴，私生活简单化；明确目标，根据能力，控制时间；预定成功的期限；不断进取，刷新记录；坚忍不拔：人在遇着困难时，消极的思想会导致事情越来越糟，积极的思想会使你的事情越来越好；在遇到别人的冷遇时一定要沉住气：我是在工作，我是在工作！！平均法则：走访100位顾客，才有一位顾客购买，要达到这个数字，培养良好的心理状态；高度的自信，了解自己； 2、寻找顾客 ☆把所有的学校都要进行市场调查；校长、教务主任、电教老师具体负责人，最少3个人； ☆重点学校要跑，非重点学校可先进行电话访问； ☆保持高度的热情；记工作日志，注意捕捉信息，马上行动！ ☆访问→顾客，多次进行，挨个访问顾客，摸清决策程序； ☆多问，少解释； ☆制订访问计划→约会面谈；

家具行业终端销售人员培训手册

令狐采学创作 1导购人员基本素质令狐采学篇：导走完了长征第一步，而产品由市场进入消费者手中，最终被用户所使用，并由此给企业带来利润才是企业最终的目的。你的产品或办事能够解决客户的问题其实不料味着客户会主动找上门来，完成这一步的关键、具有临门一脚作用的就是导购员。导购，是一项影响并修改人的工作学会了修改他人，就意味着走向了胜利！因为在所有的工作中，修改人的工作是最庞杂、最具挑战性的工作！如何修改他人

要修改一个人，首先要学会理解人，理解人的困惑和困难，理解人的需求和欲望。在这个基础上，学会如何信任人和获得他人的信任，达到心与心的交流与契合。用你的真诚去感动、去影响和修改他人！导购，是人生事业腾飞的跑道导购工作，可以最年夜限度地挖掘我们的智力资源，最年夜限度地挖掘每个人的潜力。导购工作，是一个人体力和智力的无限提升，只有具备充分的体力，才干日复一日站立在导购台上；只有不竭学习、不竭思考、不竭领悟、不竭求新，才干在看似简单重复的导购中，提高水平，提升自我。导购，会让你的人生获得激情，获得自信，获得智慧，走向完美！导购，是实现自我价值的舞台据一个权威调查公司对几个著名的家电企业上半年的销售数据阐发，得出这样一个结论：通过导购员卖出去的产品占到总销量的50%。这个数据一方面说明了导购员对实现销售的重要性，一方面也说明导购员步队已经是每个企业开拓市场的一支不成或缺的力量。导购，是企业和顾客完成价值交换的结合点。导购，是企业对经销商加快资金回收的最年夜支持。导购，是检验企业是否了解和理解顾客需求的处所。

导购，是企业信息的神经末梢，是探测顾客需求的“神经元”。一、导购人员的基本职责导购人员的职责很简单，就三个字——卖产品。究竟怎么卖？这里面包含很多的内容，卖产品的过程实际是导购人员一系列有效活动的必定结果。导购人员的工作，就是如何在企业利益和顾客利益之间找到共同点，既让顾客获得应有的利益，也使得企业的利益得以维护。导购员虽然年龄性别不合，卖场不合，但所有的导购员，都承担着一些相同的基本职责，在这里，我把这些基本的职责简单地归结为: “四信”——转达信息、获得信任、树立信心、维护信誉。这里所说的信息，包含两个方面，一个是向顾客转达有关产品价格、功能、技术、性能等的专业知识，导购员首先必须了解企业，了解产品，不单了解自己的产品也要了解竞争敌手的产品。另一个是导购员要利用直接在卖场和顾客、和竞争品牌打交道的有导购人员的职责

家具销售培训

内容简介：无论做什么销售，首先研究透目标消费者的心理，并结合实际销售经验，摸出一套销售技巧是非常重要的，做家具销售亦是如此。那么，做家具销售，有没有前辈总结出来一些家具销售技巧和话术呢？这个可以有！下面我为大家分享的便是家具销售技巧和话术，为不当之处敬请指正；做家具销售，怎样才能迅速地建立起顾客信任？面对过来看家具的顾客，如何问问题才能了解更多他的想法？在与顾客沟通的过程中，一旦顾客出现异议该如何应对？这些问题是家具导购员经常会遇到的，遇到这些问题，该如何解决？我们一起来分享所要解答的问题，废话不多说，最全的家具销售技巧和话术分享如下：首先，家具导购人员一定要懂的消费者心理：“顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢?因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”。” 其次，做家具销售，一定会用到的家具销售技巧和话术！一、迅速的建立信任： ⑴看起来像这个行业的专家。 ⑵注意基本的商业礼仪。 ⑶顾客见证(顾客来信、名单、留言) ⑷名人见证(报刊杂志、专业媒体) ⑸权威见证(荣誉证书) ⑹问话(请教) ⑺有效聆听十大技巧：

①态度诚恳，用心聆听。 ②站∕坐在顾客的左边记笔记。(在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到) ③眼神注视对方鼻尖和前额。 ④不打断，不打岔(在顾客说话时尽量不要中途打断) ⑤不要发出声音(只点头、微笑便可) ⑥重新确认(在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单) ⑦不明白追问(聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问) ⑧不要组织语言(不要在心里去想着如何反问和抢答) ⑨停顿3～5秒(在开始说话时，略停顿3～5秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。) ⑩点头微笑(在谈话过程中，不停地点头微笑) ⑻赞美(是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法) ①真诚发自内心。 ②闪光点(赞美顾客闪光点) ③具体(不能大范围，要具体到一点) ④间接(间接赞美效果会更大) ⑤第三者(通过赞美小孩、衣服等) ⑥及时经典语句：您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽您真的很与众不同;我很佩服您;我很欣赏您(上级对下级)

软件销售人员培训手册(doc 5)

软件销售人员培训手册前言商战不是产品之战，是观念之战；销售的最高境界在于：不谈销售达到销售的目的。成功关键在于思想上对公司的美好前景充满信心，对自己也充满信心。成功秘诀：决心大，主动性强；以人为主体，创造、主动地思维。业务员的基本素质 1、首先对专业知识的掌握 2、注重个人形象和公司形象 3、气质：尊重与庄重、深沉与大度、不卑不亢 4、品行：不要把别人想得太坏，只要你信任他 5、敬业精神，挑战极限和创造极限 7、人员要求：铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿 8、终身学习的理念：（学习方法和心态）学习掌握知识的能力，怎样去学习，学习的心态，承认有欠缺。 9、八字方针：热情、自信、勇敢、执着销售人员与市场 1、销售人员：综合素质包括思想、言谈、外表、精神状态。

讲话要具有煽动性，满足对方潜意识的欲望，要充满自信。 2、市场：点子是初级市场的产物。市场不完善时出现市场策划产品。多步骤规划的市场行为具有可变性、能动性。销售基本理论销售理论：目的明确，主题鲜明。销售强调一个“变”，变是销售的灵魂。 1、销售基本理论：主线灵魂是变，不断进步，不断完善、创新。要注重“口传销售”。自身价值：市值（钱）是死；人值（实）是灵活。 2、理顺市场潜在购买量和实际购买量，缩短二者之间的距离。口传销售能吸引他们。 3、注重售前售后，去做别人没有做的售后服务，通过用户来带用户，口传销售是认可。达到不谈销售达到销售的目的的境界。销售程序与技巧销售策划：套路---用于指导；要有理有利。 1、销售准备 2武装自己：了解产品----解答顾客提问（能做主就要马上答复，如超越权限先请示再做答复）；认识产品；了解顾客的日常习惯、个**好、期望

××家具销售顾问培训手册

家具销售顾问培训课程一、销售顾问的作用与能力要素二、销售顾问的工作态度三、销售现场的礼仪规范四、顾客完全满意五、销售流程六、分角色练习一、销售顾问的作用与能力要素 ? 优秀销售顾问的作用 ?在市场代表“企业和品牌”形象的作用； ?帮助客户购买符合其需求的产品，使他们维持购买后的满足感；?情报提供者 J 我们产品的销售情况和顾客信息的收集 J 公司产品销售不通畅的原因分析和建议 J 竞争品牌产品的动态和促销活动情况 J 客户档案的建立 J 有关与客户保持良好关系方面的情报 ? 优秀营销人员应具备的能力要素

注： & 法律知识 e国家新三包《商品修理更换退货责任规定》第九条：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。第十条：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。 e国家新三包《商品修理更换退货责任规定》家具三包上海市消费者协会上海市家具行业协会

第一条目的依据为了保护消费者的合法权益，明确生产者、销售者承担家具产品的包修、包换、包退（以下称"三包"）的责任和义务。根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《上海市保护消费者合法权益条例》、《上海市价格管理条例》及其他有关法律、法规规定，制定本规则。第二条正确标识生产者、销售者出售家具商品，要按照有关规定标明产地、厂名、型号、等级、标准、价格、基辅料等标识，且要有核价证明。生产者应建立产品质量检验机构，出厂产品质量检验合格证明，有文中标明的产品名称、型号、采用标准、厂名厂址和联系电话。为消费者提供符合产品标准、实物与样品同等质量的合格家具产品。第三条谁销售、谁负责生产者、销售者要依照"谁销售、谁负责"的原则，负责为消费者提供必要的服务，做到合法、合理、公平、公正卖买。（一）生产者、销售者在家具商品卖买成交后，必须提供有效发票、产品合格证明、"三包"凭证及产品说明书面文本。不能保证实施"三包"规定的，不得销售家具商品。（二）生产者、销售者要妥善处理消费者的查询、投诉事件，不得互相推逶。家具产品售出后应主动为消费者介绍使用维护事项及"三包"服务方式。（三）场地出租者应当对场地乘租者在租赁合同终止前售出的家具产品质量承担连带责任。| 第四条 "三包"内容

销售人员培训手册讲义

前言销售培训的内容主要包括三部分： 1、销售人员的心理素质和潜能培训。由于销售人员通常面对的是拒绝与挫折，因此，通过培训使销售人员永远充满自信和保持积极进取的心态显得尤为重要。 2、是基础知识方面的培训。(因为讲的是房地产方面的销售所以首先销售人员就必须了解房地产知识),能够将产品的特性迅速转化成客户的利益需求点这是专业销售人员所必须具备的。(在之前的课程中，小叶和小陈已经讲过，所以我不再重复) 3、专业销售(8大)技巧培训。销售是一门专业的科学，主要包括有销售前的准备技巧（你在做这行时至少要了解推销区域、找出准客户、做好销售计划等工作的前期事项吧）接近客户的技巧（我们有很多的方式如电话拜访客户、直接拜访客户、邮件拜访等这些都是可以用到的途径）进入销售主题的技巧事实调查的技巧询问与倾听的技巧产品展示和说明的技巧处理客户异议的技巧如何撰写建议书的技巧以及最后如何达成交易的技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。第一部分心理素质和潜能培训 ———做为销售员首先要对自己思维有针对性的突破任何一个销售精英都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。那好，先讲讲做销售的六大定律 1、客户是一定可以搞定的。那事先需具备的条件有： 1做为销售员要树立良好的积极心态，集中力量解决事情。 2客户一般没有主见，观念不清晰，可以被引导。 3能来了解，就说明他有需求。 4客户对所购买的商品不是很了解，缺乏专业知识。 5客户心里是犹豫不决的，在这样的情况下，可以分析项目的优点让他心里知根就底。

家具销售工作计划

《销售管理》任务三：制定销售计划 ——设计公司年度销售计划班级：组号一、销售计划内容构成第一部分：销售计划的目的及作用；第二部分：销售计划的组成部分；第三部分：制定销售计划的步骤；第四部分：上年度销售工作总结；第五部分：综述公司swot；第六部分：销售stp分析；第七部分：制定销售渠道及销售价格；第八部分：本年度的销售计划与预测；第九部分：半年度销售评估与财务目标；第十部分：权变、备注。二、设计公司年度销售计划根据本公司情况设计年度销售计划做出销售计划文本三、销售计划的审查与修订提交第三方审查销售计划的可行性根据出现的问题进行计划修正成文、打印、归档盈光家具公司销售计划书、促使企业得到更广阔的发展；、提高企业市场占有率；、提升企业市场敏感度；、提升企业竞争力。销售计划组成部分、销售计划的目的及作用、第三部分：制定销售计划的步骤、上年度销售工作总结、公司swot分析、stp分析 ,与相关人员的讨论座谈,或是进行相关的咨询, ,用资料说话，这样才有实际指导意义，有了具体的数字就可以 ,但不能过于夸张。便于阅读者使用。即总结上级因此，科学、合理的是顺利实现企业销售目标的有力保障。户主年龄、家庭人数以及 18-34岁、35-49岁、50-64岁和65岁以1-2人、2-3人、5人以上。将品牌定位为为大众提供买得起的家具，针对这种市场定此渠道过滤了中间很多渠道的复杂性，在利润、创造品牌但在交货期、家具品质、合同履行上有着严格的也会把家具推荐给消费者。在现今家可以和传统渠。篇二：家具经营计划书 xxx家具城管理工作计划书（以下简称计划书），主要是对2012年整体工作做统筹安排，计划书的制定旨在为2012年冲刺1000 万销售，完成基本目标800万，为此，我们的根本方针是分品牌宣传与推广；基本战术是小区团购为重点，小规模、多批次、深挖掘、2012年度经营工作计划书品牌轮流的方式；同时需要不断优化组织结构，简化流程弱点，销售更加快速化，需要对导购员不断强化，提高其专业知识，丰富其销售技巧，最大提高销售率！目前的形势与我们的任务目前的形势是什么呢？（一）全国家具液态面临着洗牌，是行业的阵痛期，故销量下滑，利润缩减，2012年的家具市场环境还会有进一步恶化的可能；（二）在各地的市场萎缩情况下，各品牌正在竭力力保原有市场，在这种情况下，各厂家的资源下放到终端的可能性会进一步增强；（三）因为市场萎缩，各家具商家一定会使出浑身数解，最大可能的划分蛋糕，而抢夺

家具行业管理及业务管理人员基础知识培训教材(DOC

家具行业管理及业务管理人员基础知识培训教材(DOC 88页)

目录：一：世界家具行业发展简史二：家具的分类三：目前家具行业制造业现状四：目前家具行业销售渠道现状五：解读中国的通路与经销商六：区域市场业务的职能描述及技能要求七、如何去寻找和发现客户和潜在客户八、经销商的评估标准九：终端专卖店的选址标准十、如何计算经销商的经营成本十一、购买与消费知识十二、终端导购员的知识及技能培训十三、终端卖场形象管理十四、终端价格管理十五、终端订货及库存管理十六、终端助销品管理十七、终端促销管理十八、促销的模式十九、销售拜访的常规工作

家具行业业务人员基础知识培训教材一：世界家具行业发展简史世界家具风格的演变。 1、歌特式家具（古典式） 2、意大利家具（米兰国际展在全世界最具影响力，在15世纪文化复兴以后，建筑影响了家具的风格） 3、德国家具（15——20世纪） A、北日耳曼风格家具（以雕刻和镶嵌来装饰） B、北欧风格家具（以原木为材料，在丹麦、瑞典等北欧是一种潮流） C、德国的包豪斯家具（20世纪依赖机器，设计师将工艺、工业融于一起） 4、英国家具 A、都铎式家具：15世纪，虽具皇家色彩但有些苯拙，简单粗糙，橡木时期； B、雅可宾式家具：16世纪，特点是球/圆形脚、家具直线多，这种样式也叫弗兰德式； C、胡桃木时期：17世纪初，曲线代替雅可宾的直线； D、安娜女王式家具：17世纪中叶，曲线椅子、弯脚和琴式高椅背，东方风格、刺绣；

E、奇彭代尔.赫普怀特家具风行：融合了中国元素的回纹、窗格造型。同时期其它风行的家具还有 A）、亚当式家具：六角八角形，椭圆形，古典精神 B ）、新个人风格：19世纪 5、法国家具 A、巴洛克式（路易十四式）风格，17世纪，豪华奔放型（深圳金凤凰同其风格）； B、洛可可风格，17世纪下半页，是为巴洛克风格的延续，很粗放，不够细腻； C、帝国式家具：粗线条、古典题材、深绿、红褐，红木、檀木、花梨等为材料 D、新古典主义风格：法国、英国、美国等流行于19世纪（是对巴洛克、洛可可风格的延续简单线条，透明型）以下国家的流行风格都是由其发展而来：法国的帝欧式英国的摄政式美国的邓肯法夫式现代的迪卡、天一、金凤凰、也源于此风格。 6、美国家具：1 7、18世纪，简单造型，形式多样，美式新古典家具由英法起源。 7、中国：可以说发展于明清时期（红木家具时期）

软件销售人员培训手册

软件销售人员培训手册 1 2020年5月29日

软件销售人员培训手册前言商战不是产品之战,是观念之战;销售的最高境界在于:不谈销售达到销售的目的。成功关键在于思想上对公司的美好前景充满信心,对自己也充满信心。成功秘诀:决心大,主动性强;以人为主体,创造、主动地思维。业务员的基本素质 1、首先对专业知识的掌握 2、注重个人形象和公司形象 3、气质:尊重与庄重、深沉与大度、不卑不亢 4、品行:不要把别人想得太坏,只要你信任她 5、敬业精神,挑战极限和创造极限 7、人员要求:铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿 8、终身学习的理念:(学习方法和心态) 学习掌握知识的能力,怎样去学习,学习的心态,承认有欠缺。 9、八字方针:热情、自信、勇敢、执着销售人员与市场 1、销售人员:综合素质包括思想、言谈、外表、精神状态。讲话要具有煽动性,满足对方潜意识的欲望,要充满自信。 2、市场:点子是初级市场的产物。市场不完善时出现市场策划产 2 2020年5月29日

品。多步骤规划的市场行为具有可变性、能动性。销售基本理论销售理论:目的明确,主题鲜明。销售强调一个”变”,变是销售的灵魂。 1、销售基本理论:主线灵魂是变,不断进步,不断完善、创新。要注重”口传销售”。自身价值:市值(钱)是死;人值(实)是灵活。 2、理顺市场潜在购买量和实际购买量,缩短二者之间的距离。口传销售能吸引她们。 3、注重售前售后,去做别人没有做的售后服务,经过用户来带用户,口传销售是认可。达到不谈销售达到销售的目的的境界。销售程序与技巧销售策划:套路---用于指导;要有理有利。 1、销售准备 2武装自己:了解产品----解答顾客提问(能做主就要马上答复,如超越权限先请示再做答复);认识产品;了解顾客的日常习惯、个性爱好、期望值和要求------进一步做工作; 2迎接挑战:全力以赴,私生活简单化;明确目标,根据能力,控制时间;预定成功的期限;不断进取,刷新记录;坚忍不拔:人在遇着困难时,消极的思想会导致事情越来越糟,积极的思想会使你的事情越来越好;在遇到别人的冷遇时一定要沉住气:我是在工作,我是在工作!!平均法则: 3 2020年5月29日

医药销售培训课程

医药销售培训课程主讲师：林俞丞医药销售培训课程医药销售培训时间：1-2天医药销售培训地点：自定医药销售培训对象：医药企业董事长、总经理、副总经理、市场总监、营销总监、企划经理、品牌经理、销售经理、销售骨干和企业各中高层管理人员等医药销售培训背景：国医药行业是一个受政策性影响很大的行业，从药品招标采购到企业GMP准入，从药品降价到反商业贿赂，国家每一次对医药行业政策的出台都会对医药行业产生重大影响。而此次新医改将会从根本上改变医药行业的生态格局。因此，作为药企必须从政策解读中探究企业未来发展的道路，制定适应新形势的营销战略，在适应当前形势的基础上，为企业未来的发展预留通路。那么，随着新医改方案的逐步推出，新医改究竟会给药企带来哪些影响？从营销的角度来看，药企又应该采取什么样的应对策略呢？新医改各项政策和措施给药企带来的影响主要有哪些方面呢？医药销售培训受益：

1、认清当前形势与应对措施 2、建立与时俱进的核心价值观 3、掌握团队公关的知识和技能 4、了解医药企业品牌建设的特点 5、掌握自我管理和团队管理的理论与方法 6、学习定位和蓝海战略资源整合模型的使用 7、掌握掌握人际关系的五项修炼和销售中的六缘关系医药销售培训课程大纲第一章新形势下的营销与品牌战略 1、品牌塑造与战略营销 2、品牌管理 3、营销计划制定与执行 4、以文化价值趋动的强势品牌 5、对“产品和服务”进行竞争力分析 6、品牌营销——如何构建与提升品牌价值第二章医药市场调研 1、OTC访谈调査 2、医药市场调查 3、区域医药市场环境调研 4、医院对药品需求及市场竞争调查 5、医院进药流程及其內部影响因素调查

家具销售周工作总结.doc

家具销售周工作总结家具销售年终总结（一）销售是一个过程，得到一个客户联系方式，意味着客户愿意把你纳入到他的选择计划之中，这样就增加了成功销售的可能。卖场是收集客户信息最重要的单位，要加强卖场信息的收集工作。现总结一、在家具专业知识方面： 1）产品知识方面：加强熟悉办公家具产品的生产工艺、和材料特点、规格型号（包括面料和产品等）、生产周期、付货时间。了解产品的使用方法、保养及维修知识；了解本行业竞争产品的有关情况； 2）公司知识方面：深入了解本公司和其他家具生产厂家的合作背景、产品生产能力、生产技术水平、设备情况及服务方式、发展前景等。 3）客户需要方面：了解家具购买者（包括潜在客户）的消费心理、消费层次、及对生产产品的基本要求。 4）市场知识方面：了解家具市场的动向和变化、顾客购买力情况，进行不同区域市场分析。 5）专业知识方面：进一步了解与家具有关的其他方面的工艺技术知识，方便能更好的和不同的客户达成共识和业务范畴的交流，了解不同装饰设计公司在新的一年里的设计思维的转变，以便更好的合作。

6）服务知识方面：了解接待和会客的基本礼节（注意国外客人的忌讳和有关民族、宗教等社会知识）细心、认真、迅速地处理单据；有效运用身体语言（包括姿态、语言、动作等）传递信息是获得信任的有效方式。二、自身销售修养方面： 1）工作中的心里感言。在庞总和耿乐二位领导的带领下，进行加强自我认识，自我分析、客户分析、签单技巧等的一系列基本素质培养，和后背支持，为我在以后的销售中认清和面对不同客户的不同谈判技巧的培养做了个更全面的准备。在我拿高薪的时候我肯定会想到你们，我一定会用行动感谢你们。都是你们给了我机遇，给了我一个发展的平台，正因为在你们身上学了不少的销售技巧和谈判能力的提高，有了前期这些经验做铺垫，相信在以后的工作当中我才能更顺利的在岗位中独立成长起来。在工作过程中，二位领导的悉心培养和言传身教让我成长了很多，感谢你们在工作中的帮助。这些都是我知识财富的积累。 2）职业心态的调整。销售员的一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比诚信；如果我没有别人单子多，那么我和别人比服务。 3）重点客户的开展。我在这里想说一下：我把客户都已

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/////////////////////////////////////// 销售人员培训教材一、公司产品的类型和主要制造工艺。阜新华通管道有限公司是为电力、石油、化工等行业提供高、中、低压管道配件和工厂化配管的专业设计、生产厂，也是最早通过国家电力公司规划设计总院和国家电力公司成套设备部核准的300MW、600MW及1000MW机组管件推荐企业，产品主要有如下几种： 1、弯头：包括热压弯头、推制弯头、焊制弯头、模锻弯头、冷压弯头等。 2、三通：包括锻制三通、锻焊三通、各种加强型式的焊制三通、球形锻焊三通、热压三通、冷挤压三通、接管座等。 3、异径管：包括锻制异径管、钢管模压异径管、钢板焊制异径管等。 4、封（堵）头：包括椭球形封头、球形封头、锥形封头、对焊堵头、平焊堵头、带加强筋焊制堵头等。 5、其它种类管件等。 6、管道工厂化配置。主要制造工艺有：热挤压、模压、推制、卷制、冲拔、锻制、焊接、热处理、金属切削、表面处理、表面防护等。使用的制造材料涵盖了所有压力容器用钢。二、产品性能和基本技术要求： 1、常规管件设计参数及常用材质：（1）主气：压力=25.4Mpa, 温度=576℃。材质A335P91。压力=17.6Mpa, 温度=546℃。材质A335P91。（2）、热段：压力=5.42Mpa, 温度=573℃。材质A335P22。压力=4.8Mpa, 温度=546℃。材质A335P22。（3）、冷段：压力=5.42Mpa, 温度=342℃。材质A672B70CL32。压力=4.8Mpa,温度=355℃。材质A672B70CL32。（4）、给水：压力=37Mpa, 温度=285℃。材质WB（15NiCuMoNb5)，高压给水（关断阀后）。压力=27.3Mpa, 温度=185℃。材质st45.8/Ⅲ，高压给水（关断阀前）。 2、管件的设计使用寿命一般为30年。 3、管件基本技术要求：（1）、热处理：管件热处理时，应按相应材料规定的热处理制度进行，并有热处理工艺记录。热处理后需进行金相分析与硬度检测，热处理后的机械性能等要求应符合相应材料标准的规定。（2）、内外表面：管件的内外表面应光滑，不得有划伤、裂纹、拉痕、重皮、粘砂、飞溅等缺陷。（3）、无损检测：管件内外质量需要进行无损检测时，其检测结果不得有超标缺陷存在。无缝钢管如用超声波复检，应遵循GB5777。不锈钢超声波探伤应遵循 GB4163-84.

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