淘宝客服常用问答
淘宝客服常用问答
一：请把你认为最合适的回答语言写下来
1：顾客：这款有货吗？
客服：亲，能拍的基本都有的呢，如有特殊情况导致缺货会第一时间联系您的~
（商城：亲，能拍的都有货，如有非常特殊情况导致缺货会第一时间联系您的~）
2：顾客：有色差吗？
客服：亲，我们都是专业人员专业相机实物拍摄的呢，色差很小的
当然不同显示器显示可能稍有不同，不过一般影响不大，您可以在同事电脑上也打开看下~
3：顾客：
我宝宝皮肤有点黑，不知道黄色还是粉色好
客服：亲，建议穿亮点的颜色会更好呢，黄色显得更精神，粉色更可爱，相信宝宝穿哪个颜色都好看的，我个人偏好粉色呢
4：顾客：
这个宝贝的价格好贵，掌柜的如果能便宜一点卖给我的话，用得好我一定还会再光顾，还会再带别的朋友来买。
客服：
亲，非常感谢您的友善呢，这个品牌的性价比很高呢，相信您的眼光吧，宝宝会喜欢的~现在的促销非常实惠了哦~相信您收到衣服会感受到它的价值的，到时候您宝宝穿上肯定惹人眼球的
第一次购买之后就是我们老顾客了，下次您带朋友来给您更多优惠哦~
5：顾客：
同样的一款宝贝，我看别人家卖的价格都比你家的便宜，你能不能也算便宜点给我好了？客服：亲，虽然宝贝看起来很像，但是图片并不能代表真相，别家的品质我们不清楚哦，我们肯定是能保证质量的，亲可以货比三家哦~希望亲能理解哦~
第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~
6：顾客：
可是我实店里的也5折啊
客服：亲，谢谢您对我们品牌的关注哦~相信实体店只是“5折起”，呵呵，真正5折的应该只有几款老款的，我们店里款式更多呢，您选的款式都非常漂亮，眼光很好呢，相信宝宝穿
上会很好看呢~
现在标价也是很低的折扣了呢亲，配合现在的促销（...)，真的是非常实惠呢~
第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~
7：顾客：
我再考虑考虑吧
客服：亲，不好意思，可能刚才我的回复没有完全解决您的疑问，呵呵，请问您需要考虑的是？亲的眼光非常好呢，这个品牌是很不错的，相信您不会买后悔的，过两天可能活动就结束了呢，我们也支持七天无理由退换货的哦~
8：顾客：
那我拍下了，你们发什么快递
客服：亲，默认申通或者圆通呢，可以到的吗，如果有指定的快递请在订单上备注以免发货哦~
9：顾客：
我是浙江台州的我想请问一下今天买的话有什么可能能明天早上就到货呢
客服：亲，下午两点前的单子一般还来得及配货的，今天发顺丰的话，正常情况是明天可以到哦~我们发顺丰的经验是百分之九十九的可能是隔天就到的
10：顾客：
我儿子7个多月穿多大啊
客服：亲，请问宝宝选择穿的合适的衣服衣长胸围（裤长，腰围）是多少呢？
哦，亲没有量过的话，不大好准确推荐呢，宝宝身高多少呢？
我们的上衣尺码偏小呢，裤子是正常尺码的，身高73cm建议上衣穿80的合身，裤子73的合身，喜欢宽松可以各选大一码哦~
11：顾客
请问我的货什么时候才发呀
再不发我要退款了
客服：亲，很抱歉让您失望了，宝宝等着穿的吧？我们也希望尽快给您发出呢亲，敬请您谅解呢~仓库在加紧配货了呢，我会帮您催的哦~如果您到时候实在等不及我们只能忍痛帮您退款呢，真是非常抱歉，希望下次能让您愉快购物呢~
12：顾客：
你好，马甲SB315退回的单号是1230458257699显示在派送了，收到后麻烦联系我一下哦客服：亲，好的呢，退换货给您添麻烦了，请问您在包裹里放纸条了吗？如果放纸条了售后同事会第一时间按您的要求换出呢。（没有放纸条是吗，好的呢，我把您的单号和旺旺名字给售后同事以便她及时找到您的订单帮您退换，到时候她会拨打您订单上留的那个电话联系您哦~）
你们收到货怎么还不退款呢
客服：
您寄回来的那个件我们正在找呢仓库那边没有找到
顾客：
你们已经签收了和我有什么关系
顾客：
答应我昨天退怎么能不讲信用
客服：
亲，非常抱歉哦，真的不好意思，给您造成不便了亲，真没想到会发生这样的事情呢亲，主要是因为这边是公司化经营，退换货有个流程，包裹还没有找到的情况下没办法办理呢亲，相信如果是我们给您发快递，包裹到您那边之后如果找不到了，情况不明的情况下，我们也不能让您确认收货打款给我们呢，您说是吗？如果您没收到衣服但是又着急用，我们肯定要先给您重发，然后跟快递公司交涉问题件事宜呢，亲，希望大家互相理解下哦~我相信您是太着急了才这样，等您冷静一下会理解我们的呢~谢谢您的友善哦，有消息后我会第一时间联系您~
14:顾客：你们根本是胡闹，不负责任才导致给我发错货（或者有瑕疵）!怎么解决吧？
客服：
亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，是我们的失误，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~也谢谢您的建议哦，这边会找出责任人并严惩的，以后也会提高服务质量哦~亲，发错的是哪款呢，可以麻烦您拍张照片吗？给您添麻烦了亲，宝宝一定等着穿呢，也让他失望了呢，如果您喜欢，发错的这件就便宜点卖给您哦，拍了改价格发对的那件去，（瑕疵的话，您看在当地修一下多少钱，不超过12元的话您就在那边修一下，我们打费用给您
15:顾客：
你们发的什么快递啊，怎么给我发错地方了，我送人的，现在很着，如果赶不上，你们要赔偿我损失！
客服：
亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，请稍等我马上联系快递给您处理哦
亲，是快递给发错地方了哦，我已经跟快递客服讲了让那边尽快给您转过去，亲，实在不好意思，没想到发生这样的事情，可惜快递公司不归我们管，不然一定要找出责任人并严惩的，我已经投诉快递了亲。敬请您谅解哦亲，相信您自己发包裹给朋友的时候，偶尔也会发成点开快递造成的不愉快，真的遗憾呢亲，相信您会理解呢~下次来会更好的服务您哦~如果快递会明天还没给您转去，我们这边就给您重发，发顺丰，不用您补运费，您看行吗？
16：顾客：
你好，裤子收到了，不合适，我想退货
客服：亲，好的呢，不合适真的是有点遗憾呢，请问是小了吗？您宝宝身高多少呢？谢谢您的数据，宝宝身材各不同，您的数据这边可以提供给其他顾客以便买到更合适的衣服呢，下次我们也会提供服务水平，尽力让您一次买满意哦~谢谢您的惠顾，
你好，衣服挺好的，很满意
客服：亲，是宝宝可爱才显得衣服好哦~呵呵，谢谢您的支持哦~您的满意是我们的动力哦，祝您合家幸福开心~
18：顾客：
你们发错货了（或者有瑕疵），我今天把衣服给你退回去，你们今天就要发衣服给我发过来客服：
亲，非常抱歉哦，您是我们老顾客了，真是非常遗憾让您失望了，给您造成不便了亲，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~亲，这边是公司化经营，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的衣服才能帮您换出呢~敬请您谅解哦，如果您比较着急，可以先重新拍下一件，今天就优先给您发货哦，然后您退回来的衣服到时候售后同事收到就给您办理退款，您看行吗？
19：顾客：
这个库存显示只有两件，我就是喜欢这件才买了其他几件的，你先给我问下有没有，没有我就不买了
客服：亲，您的眼光真好呢，这件是很不错呢，库存也少了，但现在没办法很快确定有没有货哦，因为需要开单子到仓库配货，才能拿衣服出来的，您看这样好么，您先付款，这边给您安排配货，如果没货我会第一时间联系您退款，如果有货就给您正常发出，好吗？祝我们好运~
二：你认为最好的回复方式：
1：离开一下的自动回复内容：
亲，您好，我们非常重视您的光临哦，只是非常抱歉，有急事暂时离开一会儿，回来后会尽快回复您，您可以先拍下哦，如有促销回头会打差价给您，谢谢您的等待~
（促销内容）/:087贝贝王国“焕然衣新”全场满100减10上不封顶。实付满300加送夏装一件，实付满500加送夏装两件（不拍不送的哦）。实付满200就能包邮了哦。/:Y欢迎亲的选购。（限时特价和淘金币产品不参加此活动）
2：下班前回复还在联系中的回复内容：
非常抱歉哦亲早班下班了哦晚班客服一个小时左右之后再来~如果有问题可以先留言哦客服看到就会尽快回复您的哦谢谢您的光顾~
3：如果给顾客归类，你会分哪几类？
理智型，纠结型，友善型，自我型，难缠型
4：顾客咨询下单后，应该在订单上备注哪些内容？
顾客关于快递颜色尺码等等的要求，交流中问得的宝宝身高等数据，顾客喜好等特征，以便下次她来的时候更好地交流，给对方亲切感。
5：成交之后应该发给顾客的是哪些内容（请尽力用自己的语言）？
买多件的客人，一定要发下面的内容：亲，请您当面签收，不管是外包装有没有破损和压痕，一定要求当着快递员的面拆开来验货哦，如有什么情况如损货缺货请不要在快递单上签字，当面拒收，或者让快递员在快递单上开证明，然后马上联系我们电话0571-********，以便我们及时给您处理，事后再说明情况概不负责哦~请您谅解，非常感谢您的配合
下面三段话也要用自己的语言编辑下发出：
如果您对收到的衣服不满意，请及时与我们联系，通过旺旺，或打电话0571-********，我们会立刻为您解决。
谢谢您的光顾，很高兴为您服务，祝您合家幸福~ 乐意的话可以收藏下本店以便下次光临哦
已经加您为好友了亲，店铺上新信息或者促销活动会及时发给您哦~
6：有关于买家的事情跟同事交接，应该怎么做？
在自己电脑上写个记事本复制内容，然后在黏贴发到同事的旺旺上和QQ上，并且在订单上红旗备注，如果在办公室，再写张纸条放在同事电脑边
7：遭遇到比较难沟通的客人，并成交了，事后应该做哪些工作？
事后及时电话联系回访，道歉并咨询买家对我们的意见，感谢她给我们的建议，下次或者当次给她优惠。督促发货人员给她准确地仔细的发货。
李婕：修改中差评的时候，跟顾客沟通的流程：
查看评价内容，和顾客订单，仔细对照宝贝描述详情，找出针对性解释的理由。然后电话沟通。电话沟通的流程：先问好，然后自我介绍，询问方不方便接听电话，诚恳道歉，（不管什么原因，肯定是我们有些地方没有做到位，让您不满意了，实在非常遗憾）询问是哪里不满意，做出针对性的解释，不管她说的是对是错，都要道歉，然后委婉说明她说的哪些不是我们能力所及的不能管制的，然后谢谢买家的建议，承诺会把意见反馈给领导，以后会做出改进。委婉说出希望帮忙修改评价，如果买家态度模糊，就最后提出想给买家补偿，请她核对支付宝账号，承诺打款