如何应对消费者的过度维权

过度维权

顾客维权意识的增强，难免会出现顾客过度维权现象，面对消费者的过度维权行为，作为商家的我们基本上是以“和”为贵，与其友好协商。但也有部分消费者的过度维权，找经营者协商时，心往往窝火，双方话不投机，情绪就会激动，甚至还会出现谩骂现象；有的消费者利用商家惧怕其品牌形象受到影响，无奈采取“息事宁人”这一处置心理，故意现场“维权”，制造吵闹场面，有的则有意利用媒体作要挟，损害经营者的商誉，这种“维权”已经变成了“勒索”。

大多商家同时为避免消费者的“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”。目前，过激维权方式有：到商家堵门贴大字报拉条幅影响商家正常经营等。

卖场因员工在服过程中语言的地区及自身专业知识等原因，与消费者沟通时，存在着严重的信息不对称现象，如前段时间一名消费者5月份购买价值420元鞋子，8月份至专柜称鞋子开胶（未带鞋子），因无发票，专柜无法返厂维修，顾客称自己至维修点维修，10月8日顾客因商品存在质量问题要求退货处理。

该鞋子出现：超商品三包期，且该鞋子属于维修范围。

重点是服务员工说查销售记录情况再给予处理，因语言理解有误，消费者自己认为员工承诺可以“退换”而作为商家的我们在处理时，很难达成双方的满意程度，如进行商品的检测，将面临检测费用的问题，针对价值低的商品商家可以维护消费者而“宽松处理”。但是对像汽车、奢侈品等高额的消费品来说，消费者如要做鉴定来分清责任往往是要先垫付较高的检测费

用，同样是一个问题所在。

是否有相关的法律、法规，切实有效地规范当前市场的消费秩序维护消费者合法权益呢？《消法》

虽然消费者可以通过下列途径解决：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会调解；

（三）向有关行政部门申诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

《消法》等法律法规规定了消费者的合法权益以及合法权益受损后维权途径。

但现在消费者一旦认为合法权益受到了损害，会进一步维护自己的权益，但是认为“无时间、精力”等员工，要求商家先行给予处理。作为商家来看，给予消费者沟通相关法律法规时，消费者往往是不能接受的。更甚至者有的消费者除了向工商、消协部门投诉外，还向其他相关部门申诉，由于部门之间缺乏有效的信息沟通，不同部门就投诉内容处理方法不同，不同的处理结果往往会给消费者造成误解。

在此，建议：政府有关职能部门应及时制定或完善保护消费者权益的相关配套法律法规，以应对出现的新问题。采取多种形式加大对消费者、经营者的普法力度，以普法宣传、咨询服务活动，集中举办培训班的方式对经营者开展有关法律法规培训。

浅析网购消费者如何维权

浅析网购消费者如何维权 一、《消费者权益保护法》的新发展 在网络技术越来越发达的今天，消费者足不出户便能够接收到大量的信息，动动手指便有商品送上家门。网络购物的迅猛发展有赖于发达的科学技术为其提供了技术基础，各大网络平台为运营商提供便利平台的同时也让消费者随之受益，例如消费者的消费空间不断扩大，消费时间却越来越短，采买效率显著提升。消费者的网购点击频率越高，意味着运营商接收的单子也越多，与此同时各大网络平台也收获了高额的交易费。但网购的弊端也逐渐浮出水面，由于网上消费市场中的主体无法直接接触彼此，只能通过网络沟通，加上商品鱼目混杂，消费者只能通过图片的描述和买家的评价判断商品质量和性能，买到的商品往往差强人意。"远程网购"的非现场型使买方和卖方之间隔着一层勘不破的纱，正是这层纱使得消费者相比较于卖方来讲处于弱势地位。为了进一步保护消费者的合法利益，2013年10月25日中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过了《全国人民代表大会常务委员会关于修改<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》，并于2014年3月15日起实施新的《消费者权益保护法》。 新的《消费者权益保护法》里关于网购中保护消费者的条款包括第二十五条、第二十八条和第四十四条。其中第二十五条明确规

定经营者采用网购、电视、电话、邮购等方式销售商品，除消费者定作的、鲜活易腐的、交付的报纸期刊、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品外等经过消费者确认不宜退货的商品外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，无需任何理由只需支付运费即可。法条的规定无疑给了消费者最有效的定心丸。法条亦对经营者的义务进行了明确的规定，例如第二十八条规定提供网上服务的经营者应当向消费者提供其经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。该条款内容保护了消费者的知情权，避免了消费者因找不到卖方而无法维权的情形发生。在售后服务、民事责任的规定上使消费者在维权的时候有据可查，减少了消费者因为不了解维权途径而放弃维权的情形发生。安全保障权利亦为消费者维权提供了法律武器，卖方必须保证自己的商品质量合格，否则要承担"什么"责任。 网上购物离不开提供平台的网站服务者，消费者很难确定经营主体的真实身份，但网络交易平台的提供者能够直接与销售者和服务者进行联系。第四十四条规定了消费者通过网络交易平台接受服务或者购买商品时合法权益受到损害，在向经营者或者服务者要求赔偿时，网络交易平台提供者如果不能提供服务者或者经营者的真实名称、地址和有效的联系方式的，要承担赔偿责任。当然网络交易平台的提供者在赔偿之后可以向卖方进行追偿。第二款中规定了若是网络交易平台的提供者是明知或者应知销售者和服务者利用其平台侵害消费

顾客投诉管理手册(DOC格式)

顾客投诉管理手册 2004年12月

批准使用书 手册制定人：深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。 手册使用范围：**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。 手册修改程序：本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。 批准： 市场营销总监（签字）时间： 执行总监（签字）时间： 总经理（签字）时间： 公司（盖章）

手册使用说明 本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定，规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限，确定了顾客投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人员不得以任何方式复印、流传。 深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心 2004-11-16

顾客投诉管理制度 第一条目的 客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。 第二条使用范围 本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。 第三条使用时机 凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。 第四条机构设置

妇女维权法律知识

妇女维权法律知识集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]

妇女维权法律知识 （一）婚姻法类? 1 、婚姻法的基本原则是什么？? 基本原则是我国婚姻家庭制度的核心，贯穿整个婚姻法，是婚姻法所有规定包括婚姻立法的指导思想和准则。婚姻法的各章各条都体现了基本原则的要求和精神。? 婚姻法的五项基本原则是：婚姻自由，一夫一妻，男女平等，保护妇女、儿童、老人的合法权益，实行计划生育。? 2、婚姻法规定了哪些禁止性条款和倡导性条款？? 婚姻法在总则部分规定了两条禁止性条款和一条倡导性条款，阐述了五项基本原则的内涵和实质要求并保证其实施。? 婚姻法第3条规定了两条禁止性条款：“禁止包办、买卖婚姻和其他干涉婚姻自由的行为。禁止借婚姻索取财物。禁止重婚。禁止有配偶者与他人同居。禁止家庭暴力。禁止家庭成员间的虐待和遗弃。”? 婚姻法第4条增加了一条倡导性条款：“夫妻应当互相忠实，互相尊重；家庭成员间应当尊老爱幼，互相帮助，维护平等、和睦、文明的婚姻家庭关系。”? 3、如何正确理解婚姻自由？? 婚姻自由是指每个人都有对自己的婚姻依法自主决定，不受他人的干涉和强制的权利。婚姻自由包括结婚自由和离婚自由两个方面。? 婚姻自由是我国婚姻法的一项基本原则，也是我国宪法赋予公民的一项最基本的权利。正确理解婚姻自由，应包括以下三个方面：（1）自愿、自主。每个婚姻的当事人都有按照本人的意愿选择对象、缔结婚姻和决定离婚的自由，完全自由，不受任何人的强制与侵犯。（2）婚姻自由包括结婚自由和离婚自由两个方面。婚姻自由仅有结婚自由是不够的，必须有离婚自由作为补充。（3）合法。婚姻自由并不意味着可以滥用自由，它要求婚姻的当事人在自由地结婚和离婚时都必须符合法律规定的条件和程序，符合法律规范和法律要求。一方面要坚持结婚自由和离婚自由，另一方面又要反对草率结婚和轻率离婚。国家保障公民享有婚姻自由的权利，当事人也要正确地行使婚姻自由的权利，绝不允许滥用这种权利去损害家庭、子女、他人和社会的利益。例如：结婚自由但不允许和已有配偶的人结

浅析互联网金融中消费者权益保护的现状与不足

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/179907869.html, 浅析互联网金融中消费者权益保护的现状与不足 作者：杜佳 来源：《法制与社会》2018年第19期 摘要金融消费者注入的资金是互联网金融产业最主要的经济来源，一旦金融消费者权益得不到有效保护，消费者将会对金融市场失去信心，减少资金投入，金融资产会出现断层，无法迅速融通，最终将导致资源的枯竭和互联网金融市场的崩塌。因此，保护金融消费者权益是促进互联网金融发展的重要手段，而认识和分析互联网金融中消费者权益保护存在的问题，是实现互联网金融全面发展的必要前提。本文从互联网金融创新中的消费者权益保护问题以及金融消费者保护立法与监管机制的问题两个方面对互联网金融中消费者权益保护的现状与不足进行探析。 关键词互联网金融消费者权益保护 作者简介：杜佳，吉林大学法学院，研究生，研究方向：民商法学。 中图分类号：D922.29 文献标识码：A DOI：10.19387/https://www.wendangku.net/doc/179907869.html,ki.1009-0592.2018.07.039 20世纪70年代末以来，计算机网络不断融入金融业，为其现代化发展提供新的途径和手段，产生了一种新型融资模式——互联网金融。伴随着互联网金融的发展，出现了大量的互联网金融诈骗等案件，暴露出互联网金融存在的信用风险和监管缺失，严重损害了金融消费者的合法权益。金融消费者是互联网金融运行的中流砥柱，保护金融消费者权益是互联网金融产业健康发展的核心。影响互联网金融持续健康发展的消费者权益保护问题主要体现为互联网金融创新中的消费者权益保护问题以及金融消费者保护立法与监管机制的问题两方面。 一、互联网金融创新中消费者权益保护现状与不足 互联网与金融业的结合具有两面性。帮助传统金融业拓宽销售渠道，节约经营成本。但同时也为消费者权益保护带来多重风险。其中，网络点击合同和沉淀资金是互联网金融创新中比较典型的消费者权益保护问题。 （一）网络点击合同问题 网络点击合同是网络消费合同的一种，在互联网金融交易的过程中，由互联网金融经营者拟定，并经互联网金融消费者点击“同意”，而在经营者和消费者之间产生权利义务关系的合同。网络点击合同具有三个特点：一是单方预先拟定性，网络点击合同是由互联网金融经营者提前拟好条款的格式合同。二是条款不可更改性，金融消费者只能按照网络点击合同的内容行

面对欺诈消费者如何维权[1]

面对欺诈消费者如何维权 欺诈行为是指经营者在经营商品或者服务中，采取虚假或其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。 欺诈行为具体表现形式有：销售掺杂、掺假，以假乱真，以次充好的商品的；采取虚假或者不正当手段使销售的商品分量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品却谎称是正品的；以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格销售商品的；以虚假的商品说明、商品标准误导消费者的；不以自己的真实姓名和标记销售商品的；采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；作虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒体对商品做虚假宣传的；骗取消费者预付款的；利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照预约条件提供商品的；以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品等行为。 按照有关法律规定，经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：销售失效、变质商品的；销售侵犯他人注册商标权的商品的；销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的；销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。 按照有关规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。 根据有关法律法规规定，消费者申诉应有明确的被诉方；有具体的申诉要求、事实和理由。消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：消费者的姓名、地址、电话号码、邮政编码；被申诉人的名称、地址；申诉的要求、理由及相关的事实根据；申诉的日期。消费者为二人以上、其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。共同申诉可以由消费者推选两名代表进行申诉。代表人的申诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃申诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据，也可以根据有关法律、行政法规收集证据。当事人双方达成和解协议的，可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达当事人。 【损害消费者权益案例】关于欺诈消费者行为的法律责任 (一)发布虚假广告的法律责任 从产品质量法角度对广告法的相应规定作出呼应，为打击以虚假广告

12315消费维权知识试卷修订终稿

消费维权知识题库 一、单选题 21.2015年消费者权益日主题是（A） A、携手共治、畅想消费 B 消费与安全 C、让消费者更有力量 D、新消法、新权益、新责任 22.使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向（ A ）要求赔偿。 A、营业执照的持有人 B、生产者 C、销售者 D、供货商 23、对特急事件、紧急事件的投诉举报，12315工作机构应当快速反应、快速分送、及时处臵、限期办理，并分别在分钟、分钟内报告局领导（B） A、15、30 B、 30、60 C、40、60 D、60、90 24、一般事件中消费者要求现场解决并符合相关规定的以及承办单位认为有必要现场处理的，城区工商部门工作人员应当在分钟内到达现场，乡镇工商部门工作人员应当在分钟内到达现场（ C ） A、15、30 B、 30、60 C、40、60 D、60、90 25、有权对损害消费者合法权益的行为进行社会监督的部门是。（A） A、消费者协会 B、工商行政管理局 C、行业协会 D、任何单位和个人 26、就产品质量问题，消费者可向（ C ）及有关部门投诉，接收投诉的部门应当负责处理。 A、质量管理协会 B、消费者协会 C、产品质量监督部门 D、工商行政管理部门 27、下列情形中，适用三包的是：（C） A 、因用户使用保管不当而损害的 B 、自行拆动产品的

C 、有包修单和发票的 D 、保修单上填写的产品号与送修的产品号不符或涂改的 28、侵害消费者权益违法行为涉嫌犯罪的工商行政管理部门应当按照有关规 定，移送（ C ）追究其刑事责任。 A、公安机关 B、检察机关 C、司法机关 D、人民法院 29、经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，自2015年3 月15日起施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》为：（D ） A、国家工商总局第62号令 B、国家工商总局第63号令 C、国家工商总局第72号令 D、国家工商总局第73号令 30、工商行政管理机关处理消费者投诉的行政规章是：（B） A、《消费者权益保护法》 B、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》 C、《侵害消费者权益行为处罚办法》 D、《工商行政管理行政处罚信息公示暂行规定》 31、消费者在商场看中一款衣服，营业人员明知道这件衣服是残次品，却未告知消费者，这侵犯了消费者的何种权利？( C ) A、知情 B、受尊重 C、公平交易 D、选择 32、小明在某展销会购买名牌衣服一件，不久发现该衣服系假冒产品，此时展销会已经结束，小陈应当向(D)要求赔偿。 A、该衣服的生产商 B、该衣服的经销商 C、展销会场地出租者 D、既可以是该衣服的经销商，也可以是展销会的举办者 33、行政执法部门处理损害消费者合法权益案件，应当实行（C） A、先处罚后赔偿原则，对同一违法行为，不能重复处罚 B、先处罚后赔偿原则，对同一违法行为，可以重复处罚 C、先赔偿后处罚原则，对同一违法行为，不能重复处罚 D、先赔偿后处罚原则，对同一违法行为，可以重复处罚

消费者维权手册

消费者维权手册 一、维权争议有五招 根据《消费者权益保护法》有关规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：⑴与经营者协商和解；⑵请求消费者协会调解；⑶向有关行政部门申诉； ⑷根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；⑸向人民法院提起诉讼。 二、如何把握你的知情权 《消法》第八条明确规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者应该注意的是：⑴不能贪小便宜；⑵在购买商品或接受服务时，要主动问清楚相关问题；⑶在购物或接受服务时，一定要索取发票；⑷当权益受到侵害时，要及时向有关部门投诉。 三、“店堂告示”要细看 消费者在购物过程中要留心各商场的“店堂告示”。商家广告中多有“买二赠一”、“买十赠一”等促销类文字，还有一些不起眼的提醒：“最终解释权归本商场”、“仅限100台”等。商家广告总是把一些限制性条款写得比较小，位臵不醒目，消费者看广告一定要仔细。如果最后产生纠纷，这些“店堂告示”就成了商家免责的依据。当然，如果经营者“店堂告示”的规定对消费者不合理，这种告示就是无效的。 四、购物存包凭证要索要 消费者购买商品或接受服务时，要索取购物凭证或服务单据，并要详细阅读随商品附带的保修卡、产品说明书等相关附件，了解自身权利，对于商品质地、价格、购买日期等重要项目，应要求经营者明确标注。出现消费纠纷后，要注意保留相关证据。另外，特别需提醒的是，消费者购物时要注意安全；存包时要索取存包凭证，如号牌、钥匙等，不要将包临时交他人保管，包括商场售货人员。依据法律规定，未交商场专门保管而丢失的物品，商场不承担责任，即使消费者将财物临时交售货人员看管，但如果没有相关证据证明有保管协议，消费者的权益也很难得到保障。 五、细数合格商品身份要件 ⑴有产品质量检验合格证明；⑵有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；⑶根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；⑷限期使用的产品，应当在显著位臵清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期； ⑸使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。（裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。） 六、消费欺诈行为有哪些？ ⑴销售掺杂、掺假，以假充真、以次充好的商品的；⑵采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；⑶销售“处理品”、“残次品”等商品而谎称是正品的；⑷以虚假的：“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”、或者其他欺骗性价格表示销售商品的；⑸以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品；⑹不以自己的真实名称和标记销售商品的；⑺采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；⑻作虚假的现场演示和说明的； ⑼利用广播、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；⑽骗取消费者预付款的；⑾

顾客的投诉处理流程及解决方法

接听电话 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！公司**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。 2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。 顾客询问 1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。 处理顾客投诉 1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。

2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。 顾客抱怨问题分析 以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：1、对商品的抱怨

维权知识讲座

维权知识讲座 （注）加黑的内容为没有出现的内容 大学生作为社会一种特殊的群体，不仅享有公民的权利与义务，还享有一些特殊的权益。包括与社会，学校之间的权益。然而大学生侵权事件却屡见不鲜。甚至连自己都不知道自己有那些权益受到了侵犯。而且暑假即将来临，大学生大多数选择在暑假期间进行兼职打工，却在打工过程中自身权益受损严重本次活动将通过社会上的实例讲解，让当今学校学生初步了解自身所拥有的权益和基本的维权知识，树立维权意识，开阔知识，使同学们在权益受到侵害时能第一时间解决。以合法途径解决消费侵权问题，维护自身的合法权益。此活动的开展也是高校健全体制的体现，有助于全面提高学生自我素养，推动校园精神文明建设。 一、大学生的权利更应得到重视 （一）哪些方面存在侵权 大学生群体侵权，通常表现在三个方面： 1、消费侵权：大学生消费侵权主要在日常生活用品、专业学习用品和电子消费类产品方面，主要表现在被迫消费、产品质量低劣、虚假宣传、售后服务水平等。

2、勤工助学、实习侵权：大学生为提高自己的就业竞争力，往往通过不同的途径寻找就业的单位。在寻找过程中就会受到不法中介的诈骗，在就业单位签订就业协议时会存在着陷阱，在工作单位中会受到不公正的待遇等。 3、学校侵权：近年来，学生因住宿问题，纪律处分问题，学位、学历授予问题，学籍管理问题、后勤管理及其他有关问题与校方发生矛盾纠纷。高校规章制度被纳入司法审查范围，审视部分高校的规章制度，一些高校过度维护管理者和校方的利益，制定了为数不少的不合法理的内部管理制度。 （二）大学生侵权保护之必要性 1、保护大学生权益具有重要意义。知识经济时代已经到来，社会的深刻变革引起了大学生利益格局的改变，大学生们不得不思考如何维持和扩大自身的利益，对学校提供的教学服务和生活条件提出了更高的要求。由于高等教育的逐步市场化使大学生由单一的受教育者转变为一个集受教育者与消费者于一体的特色。 2、大学生作为社会的精英，人数多、活动能力强，人员集中易组织，由于社会的激烈竞争，现在的大学生承受着学习、生

[消费者权益,互联网,金融]互联网金融消费者权益保护分析

互联网金融消费者权益保护分析 近年来，互联网金融在互联网技术和金融产品与服务不断创新的背景下迅速兴起。互联网金融投入门槛低、效率高、覆盖而广等特点符合了当前金融消费者的消费需求，各国对互联网金融的发展均持鼓励态度，互联网金融己成为不可逆转的潮流。然而，近来诸如金玉恒通诈骗案、淘金贷、优易网等多家P2P网贷平台跑路事件等一系列损害互联网金融消费者权益事件的出现引发了大众对保护互联网金融消费者权益的广泛关注，而当前我国尚无对互联网金融消费者权益进行保护的法律法规，国家对互联网金融的监管也存在诸多问题以及消费者自身金融相关知识的缺乏都导致了互联网金融消费者应享有的权益难以得到有效保障。因此，有必要对互联网金融消费者权益保护问题进行深入探讨，根据我国国情，寻求对我国互联网金融消费者权益保护的具体路径。 一、我国对互联网金融消费者进行保护而临的困境 (一)互联网金融消费者权益保护的法律困境 2014年3月15日，新《消费者权益保护法》正式实施，该法在对消费者权益进行保护方而凸显出诸多亮点，如要求金融服务提供者履行必要的信息提供义务、规定互联网交易平台提供者的具体责任等，然而在保护互联网金融消费者方而新消法仍体现出许多不足:首先，新消法将该法的保护对象限定在为生活消费而购买商品或接受服务的消费者，并未明确将为投资获利而购买互联网金融产品的消费者纳入该法保护的范围;其次，新《消法》在消费者维权途径方而规定的诸如调解、和解、诉讼等方式和手段并未考虑到互联网消费者维权的特殊之处，导致消费者维权困难。第三，由于互联网的虚拟性，消费者在消费过程中只有电子形式的凭证，无实物证据，致使消费者举证困难。 (二)对互联网金融的监管缺位 对互联网金融进行有效监管是维护互联网金融秩序、促进其健康、长远发展的必要措施。而当前，由于不同金融机构之间界定的模糊性以及互联网本身的特殊性，使某些互联网金融服务提供机构游离于监管范围之外。另外，我国相关金融监管制度并未明确对互联网金融机构在市场准入、市场运营以及市场退出等方而做出具体规制，致使目前互联网行业出现良蒸不齐，消费者权益屡遭侵害等问题发生。 (三)消费者自身存在诸多弱点 由于互联网金融普惠性的特点，扩张了互联网金融的交易边界，使互联网金融服务于广大传统金融未覆盖的群体。然而，由于大部分互联网金融消费者本身在金融知识、风险识别、风险承担等方而的能力较弱，信息获取能力和处理能力也比较欠缺，加上在金融行业本身信息不对称问题的存在，致使他们更容易在虚拟化的交易遭受误导和欺诈，这些都给互联网金融消费者权益保护带来了新的挑战。 二、完善互联网金融消费者权益保护的具体措施 (一)完善互联网金融消费者权益保护的法律框架

消费者权益保护管理程序

1.0目的： 当产品受到污染或存在安全、卫生等危害消费者健康的因素时进行及时有效的追溯、消费者权益，确保相关受污染的产品安全、顺利撤回及有效处理。且为保障人民群众身体健康和生命安全，加强对产品质量监督管理，保护消费者的合法权益，依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规，制定本程序，本公司相关人员均应遵守本程序。 2.0范围： 已离开本公司的存在潜在或显著危害消费者安全、健康的产品。 3.0定义： 3.1 消费者权益保护法，是指国家制定的有关保护消费者权益的法律、法规的总称，是国 家基于消费者的弱者地位而给予其特别的保护，以维护公平交易的市场秩序的法律。 对消费者权益保护法可作狭义和广义两种解释 3.2 广义的消费者权益保护法:是指由国家制定、颁布的具有保护消费者合法权益功能的 各种法律规范，具体而言，除《消费者权益保护法》夕卜，还包括《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《商标法》、《广告法》、《食品安全法》等法律法规中有关保护 消费者权益的内容。 3.2 一般不合格品：虽对消费者身体健康不形成伤害，但产品存在一般品质问题，对企业形 象带来负面影响，或从长远的观点看会影响产品销售的不合格产品。 3.2 严重不合格品：对消费者身体健康造成伤害的不合格产品。 4.0职责： 4.1营业部负责产品消费者权益、消费者权益信息的反馈处理； 4.2品质部负责产品消费者权益损害的原因分析及处理； 4.3产品消费者权益小组负责产品消费者权益的具体实施。 5.0工作程序： 5.1消费者权益保护法的调整对象 消费者购买商品接受服务时与经营者形成的关系。主要是指经营者因违法行为给消费者造成损害，消费者请求赔偿，以及消费者对经营者进行监督过程中所发生的社会关系。 国家机关与消费者之间的关系。主要是指国家管理部门在为消费者提供指导、服务过程中所产生的社会关系.

消费维权知识普及

消费维权知识普及 随着我国的改革开放，市场经济的逐步建立，生产力得到巨大的发展，经济也取得了跨越式的进步。与此同时，作为处于市场经济的每一个中国人，也在生产力释放后的市场之中分享了改革开放的成就和经济发展的大蛋糕。伴随着经济发展和人民收入水平的大幅度提高，消费也呈现繁荣的景象。人们越来越多的消费，消费的对象、种类、方式也在不断地发展着。然而，随着市场的繁荣、消费的发展，消费之中的问题也在不断地出现。食品安全、霸王条款、拒绝售后等消费乱象不断出现，消费维权的渠道却未发挥其完全的充足的作用。因此我们十分极其的有必要，对维权知识进行普及。 一消费的现状 我国目前状况 80年代初期，我国民众消费重点是以吃、穿等基本生存需求为主；90年代，食品、衣着消费支出比重下降，家用设备支出比重增加；到新的世纪，像洗衣机、电冰箱这样的传统家用设备支出比重也已大大下降.逐年下降,是指某项消费支出占总消费支出的比重。其中是一个国际通用的极为重要的指标，即食品支出占消费支出的比重。根据的标准划分：在60%以上为贫困，在50%-59%为温饱，在40%-49%为小康，在30%-39%为富裕，30%以下为最富裕。 根据以上标准，我国生活的系数是在1995年末期下降到50%以下的，1继续下降到41.9%，2000年下降到40%，2001年人均购买食品支出2014元，在支出比1993年增长1.90倍的同时，系数从1993年的50.13%降到了37.9%。尽管系数持续平稳下降，但跟西方富裕国家相比还有很大的差距。美国八十年代的恩格尔系数平均为16.45%，日本九十年代平均为24.12%。 综上我们可以看到，我国目前的消费快速扩大的趋势，并且消费的结构也呈现优化的特点，总体的消费市场是逐渐发展的。 二消费中出现的问题 随着消费的逐渐发展和市场的扩大，但是消费中的问题却越来越多的出现，消费机制的不完善，往往导致众多的消费者的合法权益遭受到不法商家的侵害，并造成消费者的身体的伤害。如各种食品安全等问题。监管部门的不作为使得不法商家和生产商有机可乘，利用成本低廉且对人体的有害的物质生产食品，进入消费市场，最后进入老百姓的餐桌，被人使用，对人的身体的伤害不言而喻。 除此之外，还有霸王消费条款等问题。如旅游团中的强制消费的现象，旅游公司通过反复的带游客去购物商场、并强制或者逼迫游客进行消费从而从中拿取回扣，赚取额外的利润。更有甚者，对游客进行谩骂和人身的攻击等等。

金融消费者权益保护

金融消费者的八项权利 （一）保障金融消费者财产安全权 金融机构应当依法维护金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，建立严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占有客户资金。 （二）保障金融消费者知情权 金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。 （三）保障金融消费者自主选择权 金融机构应在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，或不得附加其他不合理的条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。 （四）保障金融消费者公平交易权 金融机构不应设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。 （五）保障金融消费者依法求偿权 金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主题责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。 （六）保障金融消费者受教育权 金融机构应进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。 （七）保障金融消费者受尊重权

2017消费维权知识有奖问答试题

2017 消费维权知识有奖问答试题 2017消费维权知识有奖问答试题 1 、新修订的《消费者权益保护法》的正式实施时间是（）。 A、2013 年12月4日B 、2013年10月25日 C、2014年3月15日 D、2014年1月1日 2 、某品牌的电器在市场流通一个月后发现该电器存在一定 的安全隐患，故经理发出召回商品的通知，召回途中哪些行为时正确的（）。 A、召回商品的额外费用由消费者承担。 B、该公司承担消费者因商品被召回的必要费用。 C、私下召回该电器。 D、该电器召回后不做任何处理。 3、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费

者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买 商品的价款或接受服务的费用的（）。 A 、一倍 B 、二倍 C 、三倍 D 、四倍 4、某厂1993 年生产了一种治疗腰肌劳损的频谱治疗仪投放市场，消费者甲购买了一部，用后腰肌劳损大大减轻，但却患上了偏头疼症，甲询问了这种治疗仪的其他用户，很多人都有类似反应。甲向某厂要求索赔。某厂对此十分重视，专门找专家作了鉴定，结论是；目前科学技术无法断定治疗仪与偏头疼之间的关系。以下哪种观点正确?（

） A 、本着公平原则，某厂应予适当赔偿 B 、因出现不良反应的用户众多，应将争议搁置，待科技发展到能够作出明确结论时再处理 C 、该治疗仪的功能是治疗腰肌劳损，该功能完全具备，至于其他副作用是治疗中不可避免的，该厂可不负责任 D 、由治疗仪投入流通时的科学技术水平不能发现缺陷的存在，某厂不能承担赔偿责任 5、对于经营者的售后服务义务，国家根据某些商品的复杂性和特殊性规定了“三包”，下列中哪一项不属于“三包”的规定？（） A 、包修

金融消费者权益保护

金融消费者权益保护文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]

金融消费者的八项权利 （一）保障金融消费者财产安全权 金融机构应当依法维护金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，建立严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占有客户资金。 （二）保障金融消费者知情权 金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。 （三）保障金融消费者自主选择权 金融机构应在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，或不得附加其他不合理的条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。 （四）保障金融消费者公平交易权 金融机构不应设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。 （五）保障金融消费者依法求偿权 金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主题责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。 （六）保障金融消费者受教育权 金融机构应进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高

消费维权基本途径有哪些

遇到消费维权问题？赢了网律师为你免费解惑！访问>> https://www.wendangku.net/doc/179907869.html, 消费维权基本途径有哪些 根据我国目前的《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》等相关法律法规，消费者主要有以下几种维权的途径。 一、协商解决消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者，它都不失为一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过这种方式解决的。 消费者与经营者协商和解的法律依据《消费者权益保护法》第34条明确规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(1)与经营者协商和解;(2)请求消费者协会调解;(3)向有关行政部门申诉;(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机 构仲裁;(5)向人民法院提起诉讼。”此条第1项规定，即“与经营者协商和解”，便是消费者与经营者协商和解的法律依据。

在协商和解时，消费者应注意以下问题： 针对经营者故意拖延或无理拒绝消费者协商和解建议的行为，消费者应立即采取措施，用其他途径解决争议问题。即可用投诉、申诉或仲裁、起诉手段解决纠纷。如果经营者的故意拖延和无理拒绝，致使消费者财产损失扩大的，经营者除了应当满足消费者正常要求外，还应当就扩大的损失承担赔偿责任。 针对经营者故意推卸责任，认为产品出现质量问题是生产厂家的事，要求消费者直接找厂家交涉的行为，按《消费者权益保护法》第35条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”因此，当消费者遇到商品质量问题时，如经营者推卸责任，认为是生产厂家的问题，要求消费者直接找厂家交涉时，消费者应当有自我保护意识，不能挟在中间让厂家和经营者当“皮球”踢。要以法律规定为依据，切实维护自己的合法权益。

消费者投诉处理流程及制度

消费者投诉处理流程及制度 处理顾客投诉网络流程及规范 鉴于如今消费者维权意识的增强，投诉事件的日益增多和繁琐，为了使商场解决投诉更便捷，更规范，提高商城售后服务水平，现制订商场投诉网络流程及规范如下: 一、建立商场三级处理投诉网络 专厅专柜---------商场--------商城 员工------商场(干事)经理-----消费者投诉接待中心 二、接待顾客投诉流程: 1、实行“首问负责制”，顾客由于商品的质量或服务引起的投诉，接待的第一人为“首问负责人”，对于顾客的投诉负责到底直至解决，不可互相推委，态度要热情，符合《商场退换货管理规定》的要在第一时间予以退换或维修。 2、当顾客的要求超出“首问负责人”的权限无法解决时，首问负责人要按商城规定立即找到商场干事或经理进行及时解决，遵守“三为主”原则，不得拖延或置之不理。 3、商场当下解决不了的投诉，要由商场干事或经理陪同顾客至消费者接待中心解决。不可怠慢顾客，必须陪同顾客，未通过现场处接待不得让顾客直接到总经理办公室投诉。同时商场干事或经理要将两方达不成共识的解决方案告诉接待人员。 4、消费者投诉接待人员要细心倾听双方述叙事实详细过程，了解顾客投诉 目的、真实想法和商场给出的解决方案，找出最佳解决方案，赢得顾客的满意。 三、接待顾客投诉的规范

1、首先“首问负责人”要真诚道歉，及时主动地承担相关过失。善意看待和积极正视顾客的批评意见，善于倾听顾客的怨言。 2、让顾客发泄心中的不满情绪，当顾客说完自己内心的抱怨后，员工再礼貌地阐明自己的观点。 3、确定责任归属并积极解决问题:?商场责任(服务、设施等原因)?供应商责任(商品质量原因)?顾客自己责任(选择不当或超值要求)。根据情况积极地及时为顾客解决，解决不了的按上述程序办理。 4、员工、干事、经理及投诉室接待人员对消费者的迫切需求和抱怨要积极做出回应，并统一口径，给出解决方案，避免同一问题不同的处理人员做出不同甚至相反的解释，误导消费者，导致投诉升级甚至法律诉讼。 5、向消费者倾斜，严格执行商城《退换货规定》或宽于《国家三包规定》及《消法》退一赔一的方案解决投诉。 6、实行“商品销售先行负责制”，对于符合商城退换原则，商场必须先行为顾客进行维修、退换、侵权赔偿。对于商城现场处超范围解决已做出的承诺和决定，各商场要立即执行。如有特殊情况，商场写出书面申请，商城视情况承担一部分损失。 7、核查顾客满意度。 8、总结原因，分析案例，避免类似投诉的再次发生。 四、每一级解决时间 13>(专柜由员工接待;要求:20分钟内给予解决，提出解决方案，维修或 退换。 2(商场由干事或经理接待;要求:1小时内给予解决;要宽于专柜的解决方案。 3(消费者投诉接待中心要求:当时能够解决的，当日解决;当日不能解决的，48小时内给予答复。

农民工维权知识

1．农民进城务工享有哪些基本权利？ 2．用人单位招用人员时哪些行为是明令禁止的？ 3．最低工资有什么主要规定？ 4．工作时间有什么主要规定？ 5．用人单位在法定工作时间之外安排劳动者加班，应如何支付加班工资？ 6．签订劳动合同应注意的事项？ 7．试用期有什么规定？ 8．用人单位违法解除劳动合同的，应承担什么责任？ 9．没有订立书面劳动合同的，劳动关系如何确认？ 10．企业违法分包工程的，由谁承担用人主体责任？ 11．对休息休假有什么主要规定？ 12．对女职工和未成年工特殊劳动保护有什么主要规定？ 13．哪些情况属于工伤？ 14．怎样申请工伤认定？ 15．怎样申请劳动能力鉴定？ 16．工伤职工可以享受哪些工伤保险待遇？ 17．对非法用工单位的职工工伤待遇是怎样规定的？ 18．遇到工伤怎么办？ 19．哪些情况可以向劳动保障监察机构投诉？ 20．哪些情况可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁？ 农民工维权知识 1．农民进城务工享有哪些基本权利？ 根据现行劳动保障法律法规的规定，农民工应当享有的基本权利包括： （1）用人单位应当按时足额支付工资，不得克扣、无故拖欠农民工工资； （2）用人单位支付的工资不得低于当地最低工资标准； （3）用人单位应依法实行国家规定的工时制度，安排农民工加班加点应符合国家有关规定，并依法支付加班加点工资； （4）用人单位应当依法与农民工签订劳动合同； （5）试用期应包括在劳动合同期限之中； （6）用人单位不得向农民工收取定金、保证金或扣留居民身份证等证件；

（7）用人单位不得随意解除劳动合同，解除劳动合同应当符合《劳动法》的规定，并依法向农民工支付经济补偿金； （8）农民工依法享有休息休假权利； （9）女职工和未成年工享受特殊劳动保护； （10）农民工有权参加工伤保险、基本医疗保险、基本养老保险、失业保险和生育保险。 2．用人单位招用人员时哪些行为是明令禁止的？ 根据《劳动力市场管理规定》（劳动和社会保障部令第10号）的规定，禁止用人单位招用人员时有下列行为： （1）提供虚假招聘信息； （2）招用无合法证件的人员； （3）向求职者收取招聘费用； （4）向被录用人员收取保证金或抵押金； （5）扣押被录用人员的身份证等证件； （6）以招用人员为名牟取不正当利益或进行其他违法活动。 3．最低工资有什么主要规定？ 国家实行最低工资保障制度。根据《最低工资规定》（劳动和社会保障部令第21号）的规定，在劳动者提供正常劳动的情况下，用人单位应支付给劳动者的工资在剔除下列各项以后，不得低于当地最低工资标准： （1）延长工作时间工资； （2）中班、夜班、高温、低温、井下、有毒有害等特殊工作环境、条件下的津贴； （3）法律、法规和国家规定的劳动者福利待遇等。 实行计件工资或提成工资等工资形式的用人单位，在科学合理的劳动定额基础上，其支付劳动者的工资不得低于相应的最低工资标准。 劳动者与用人单位形成或建立劳动关系后，试用、见习期间，在法定工作时间内提供了正常劳动，其所在的用人单位应当支付其不低于最低工资标准的工资。 在非全日制劳动者提供正常劳动的情况下，用人单位支付的小时工资不得低于当地小时最低工资标准。 4．工作时间有什么主要规定？ 根据《国务院关于职工工作时间的规定》（国务院令第174号）等规定，我国实行劳动者每日工作8小时。此外，由于工作性质及生产经营特点的限制，