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浅谈烟草商业系统物流在途信息监控

浅谈XX烟草商业系统物流在途信息监控

1.背景及意义

物流行业是关系国际民生的重大行业,“十二五规划”对物流业发展明确提出了“社会化、专业化、科技化、信息化”的要求。《规划》全文多达二十次提及“物流”,内容涵盖国民经济的几乎所有领域。可见,国家对发展物流业的重视已经提高到前所未有的高度,而中国物流业必将在这一个五年中出现重大的变化,甚至实现历史性的跨越。

步入十二五,我国大中型企业物流及第三方物流企业信息化意识普遍提高,信息化进程正在加快。大约有74%的企业已经建立了信息管理系统,77%的企业已有自己的网站。已建系统的功能主要集中在仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理,所占比例依次为56.4%、43.6%、41%、41%。

物流的本质是服务,而如何通过现代信息技术手段,为市场和客户提供优质、高效和低成本的服务,以及如何促进物流体系与信息体系的深度融合,通过信息平台的建设与应用,固化管理优化流程,提升企业的物流管控水平,成为商品流通企业生存发展的关键因素。2.XX烟草物流配送体系现状分析

XX市烟草公司 (以下称“XX”)目前共有20506家卷烟零售网点,下属物流中心原有60辆送货车、300多条送货线路。2011年3月,XX市烟草公司全面打破行政区划限制,全面推行实时动态线路优化,减车12台,减员28人,单箱配送成本由14.28减少至11.31,标志着XX物流真正实现“跨区配送、动态优化、减员增效”的开端。

目前,XX实行“1+3”的管理模式,即一个中心库,澧县、石门、安乡三个中转站,实现了以市局(公司)为主体的分拣到户工作,分拣能力可达到1.6-2万条/小时。现有数字仓储、分拣打码、综合管理平台、线路优化决策系统等信息系统。基本具备了模式统一、科学管理、高效运行、经济实用的现代物流体系的雏形。

至此,XX物流在物流管控、配送服务上有了集中暴露问题、全盘考虑、统筹安排的条件。如何进一步提高XX物流的管控水平,如何解决动态线路优化后配送司机按既定线路行驶的问题,如何确保送货规范达到精准配送的目的,如何确保货款安全进一步提高配送效率,如何进一步提升服务水平提高客户满意度,成为了XX物流自身发展的迫切需求,也是“卷烟上水平”的关键所在。

3.问题分析

3.1 现有信息系统的问题

虽然XX物流目前已经构建了多套物流信息系统,但某些基础信息的采集,还是要依赖于手工填写(如客户签收单,服务满意度调查表),因此存在效率低、不易长期保存,影响后期的痕迹翻查和考核考评。

解决物流信息的采集问题是起点,接下来是信息的共享和交换。建立一些必要的集中管理的数据库是需要的,但是更多的还是信息交换、信息共享的一种机制,一种模式。通过标准接口规范的定义,XX物流各系统之间、岗位之间的信息共享和交换机制已经建立健全,但内外之间,特别是烟草与零售户之间的信息共享和交换机制基本上还是一片空白。由此可见,平台实际上是要创造一个信息交换、信息共享的方式和环境,对内的,对外的。

3.2 如何实现精准配送

实时动态线路优化系统为降本减员增效提供了理论的可行性,但每天每次的配送线路均有所不同的情况下,如何让驾驶员司机按照既定线路行驶,确保送货车组又快又好的找到每一个网络零售户,实施精准配送,成为了又一难题。而车载导航屏为此提供了实现的可能。

但目前的车载导航屏均为两点之间的导航(由起始地到目的地的导航),而这种按线路导航(多点导航)的软硬件集成产品,国内既没有成熟的产品,也没有成功应用的先例。

同时还需要让车载导航屏的导航线路与线路优化系统的既定线路保持一致,由此可见,

车载导航屏与线路优化系统之间必须要有一种数据交换的机制。

3.3 工作时长一定的情况下,如何提高配送效率

实时动态线路优化全面推广实施以来,车辆满载率明显提高,车组间工作量也更为均衡,单车日均配送户数由实施前的74户,增加至实施后的89户,平均工作时长7小时。

调研统计数据显示,平均每零售户服务时长为3-5分钟不等,按每车配送90户计算,因此每车的客户服务时间约为4.5-5小时左右,而真正车辆在途的时间只为2-2.5小时。由此可见,在工作时长一定的情况下,提高配送效率可以从两方面着手,一是缩短车辆在途时间,二是提高服务效率,缩短每户的客户服务时间。那么如何将时间耗损降到最低,以提高

整体的配送效率呢?

3.4 客户满意度调查的真实性以及及时性

为调查了解零售客户对车组的服务满意度,并实行对送货员车组的绩效考核,因此送货车组在配送的同时,还需要不定期的要求零售客户填写满意度调查表。但客户满意度调查表的真实性、及时性以及有效性均有待考究,而手工填写调查表的方式,带回来以后还需要进行信息的二次整理,人工归档统计,耗时又费事。因此借助于信息手段,来实现对零售户服务的自动回访,以及满意度调查的自动统计显得尤为重要。

4.具体应用

随着信息技术、网络技术的普及和发展,全面的物流信息化的优势主要体现在以下三个

层次:一、及时准确的信息,为过程控制和决策提供依据和基础。二、新的技术、手段用于

物流的流程设计和改造,融入新的管理制度之中。其一是固化新的流程或新的管理制度,使

其得以规范地贯彻执行;其二是在规定的流程中提供优化的操作方案,例如仓储存取的优化

方案,运输路径的优化方案等。此时信息系统作用主要在于固化管理和优化操作。三、通

过信息的共享和反馈机制,来提高整个商流、物流的效率和竞争力,主要是通过对上下环节

的信息反馈服务来提高供应链的协调性和整体效益。

目前,XX烟草的物流信息化,涉及到仓储管理、分拣调度、动态线路优化、成本效益

分析等多个方面,通过系统的推广应用,固化了科学的管理理念,优化了流程操作,强化了

过程控制,具备了一定的科学性和先进性,实现了对内的管控水平和对上游工业企业服务水

平的整体提升。而如何实现对下游客户的有效管控,以及如何提升客户服务水平和服务质量,

突显服务的人本化,成为了XX物流下一步信息化工作的重中之重。XX烟草具体做法如下:

4.1 搭建一站式服务平台,实现了“前台受理,后台处理,前台反馈”的信息共享机制

一站式服务平台的建立,实际上是创造一个信息交换、信息共享的方式和环境,一个

商业流通企业和零售户之间的信息交换、共享环境。

按照“前台受理,后台处理,前台反馈”的思想,平台总体架构如下:

1、前台受理。这个前台,即平台前置服务器,由它负责受理客户端提出的数据交换需求,并将需求提交给后台处理。

2、后台处理。这个后台,除了平台的服务器外,还涵盖了线路优化服务器、分拣服务器、GIS服务器等。当前台提出请求时,平台会自动从调取各应用系统数据,并存放于平台的缓存池中。

3、前台反馈。这个前台,实际上是多种客户终端设备,包括交互式导航屏、刷卡设备、手机、电话机以及电脑等。通过无线或者有线等方式,将前置服务器反馈的信息以语音、图片或者文字等形式一一展现。

通过该平台的搭建,可以实现卷烟精确配送,到货短信提醒,客户电子签收,服务满意

度调查,卷烟在途的查询等。

4.2 多功能交互式车载导航屏,实现精确配送

XX市烟草公司智能线路优化决策系统,为均衡车辆配送任务,提高配送车辆装载率,

减少配送人员配送车辆提供了决策依据。但如何让送货员司机按照优化以后的既定线路进行

卷烟配送,需要依赖于车载导航屏。

导航屏的导航工作原理是,通过查找起始点与目标点之间的最短路径来实现的,而无法

实现按某条线路或者某个路单来导航。那么如何让线路优化系统生成的既定线路与导航屏的

导航线路保持一致,以保证司机根据导航提示按既定线路行驶?

通过分析可知,两点之间的路径,无论是线路优化系统还是导航屏系统,无疑选择的都

将是两点之间的最短路径。因此可以将按线路导航的模式看成是多目标的两点之间顺序导航

模式,即只要告知导航屏,线路中的各个目标点,以及各点之间的顺序,即可实现按照既定

线路导航。(如,优化生成的某线路为A——C——D——B,即可看成是A——C,再由C——

D,最后由D——B的导航过程)。

通过在导航屏中嵌入通讯模块,建立起导航屏和系统平台的信息共享机制,从而实现各

目标点的信息及各点的顺序号的自动下载。同时,当车辆的GPS经纬度信息与零售户的经纬

度信息基本一致时,导航屏自动弹出“确认卸货”的按钮提示驾驶员,从而实现了对零售户

的精确配送。

4.3 到货短信提醒,提高配送效率,突显人本服务

配送时间=车辆在途时间+客户服务时间。而客户服务时间主要由三部分构成:1、因客户外出或不在而产生的等待时间,2、货品点验及签收时间,3、现金点验时间(若已在线扣款的客户则不存在)。而配送效率的提高,除了缩短车辆在途时间(通过导航屏精确定位导航,减少因驾驶员不熟悉路况而找路找户的情况),还可通过提高客户服务效率来实现。

通过调研发现,XX市2万多零售户中约有1.5万左右的农村零售户,而对农村的零售户而言,经常会出现因户主外出而无法收货、无法支付的情况,而农忙季节尤为更甚。这是导致客户服务时间过长的主要原因。因此在平台中加入MAS机显得十分重要,通过调用MAS 机的短信接口,可实现短信的自动促发。

导航屏在某目标客户处“确认卸货”的同时,可回传经纬度信息,平台据此信息,可自动分析到达剩余目标点的时间及路程。当路程小于15公里或时间小于30分钟时,平台会

自动促发一条到货提醒短信,以通知零售户准备收货和支付。

4.4 采用电子签收方式,实现无纸化,痕迹化

在以往的配送过程中,送货员将卷烟交付的同时,要求零售户对纸质的送货单进行签

收,但该存根无论是保存还是查找均不便。因此,可通过电子签收的方式来实现签收凭证的无纸化和痕迹化,且还可实现对历史签收凭证的轻松查询。

电子签收,我认为有以下两种可行的方式:1、刷卡签收,2、电子签名。所谓刷卡签收,即通过手持刷卡设备,来刷取零售户店内卡片(IC卡、磁卡或者RFID卡),以确认签收信息。而电子签名的方式,即通过平板电脑来显示送货单据信息,客户确认后可在平板上进行手写电子签名。目前,XX物流采用的是IC卡刷卡签收的方式,而通过扩展手持刷卡设

备的通讯功能,即可实现签收信息的实时回传。

4.5 语音自动回访,提高客户满意度,作为考评依据。

通过平台的语音自动回访功能,可轻松实现对全市48个车组、2万多零售户的服务满

意度调查。通过拟定调查项目和打分选项,平台可随机抽取客户针对调查项目进行自动回访,

并实时记录客户的打分选项。这种方式,使考核量化细化,调查更为真实有效,且有利于督

促和改善车组人员的服务态度和服务质量。同时,系统可根据所有客户的打分情况,随即统

计,得出各车组的最终得分,以此作为车组考核考评的依据。

4.5 零售户卷烟在途查询,做到物流环节透明化

以往零售户直到收到卷烟货品时,才能确信自己的订单是成功的。那么如何让零售户可

以及时了解自己的订单状态,做到整个物流环节的透明化?一站式服务平台为此提供了可

能。

通过平台的在途查询功能,零售户能够从订货成功起,随即通过电脑或者手机终端,实

时查询到自己的订单情况,如是否订货成功,订单明细,是否分拣完成,卷烟是否已经出库,

是否签收,甚至可通过手机或网页中嵌入的GIS地图,随时查寻到送货车距离自己门店的车

程及时间,以及送货员司机的姓名、联系电话和车牌号码等等信息。

5、效果分析

平台的建设应用,建立起了一种由商业流通企业到终端零售户的沟通和信息共享机制,

通过终端零售户的信息反馈服务,来提高商业流通企业和零售户之间的协调性和整体效益。

在提升服务质量和服务水平的同时,更加规范了自己的服务行为,进一步保障了零售户的利

益。并且通过平台的应用,在流程环节减少的情况下,管理面更广更全,管理粒度更细,使

物流管理更加的科学和高效。

通过车辆导航屏,电子签收,和到货短信提醒等功能的实现,整体提高了配送效率,在

保证服务质量的同时,有效减少了客户服务时间。调研统计显示,通过以上功能可以有效缩

短每户服务时间约0.7-1.3分钟左右,按目前每车服务90个零售户来计算,约整体可以减

少服务时间90分钟左右,大大提高了配送的服务效率。从另一个角度来考虑,单车可节省

90分钟时间,也就意味着单车工作不饱和,可再增加约8个零售户进行配送任务,有利于

进一步减车减员,降低成本。

通过电子签收功能,可以将所有的送货单无纸化,改为电子单据的形式,每年可以减少

送货单据约100万张左右,减少高速行打设备2台以上,仅纸张和设备就能节省约15万每

年的费用。同时由于采用了卷烟在途查询和电子签收的方式,可以完全取消送货单据打印的

环节,使物流流程更进一步优化,趋于便捷和高效。

参考文献:

[1]马士华,林勇,陈志祥.供应链管理[M].北京:机械工业出版社,2000.11

[2]丁立言,张铎.物流企业管理[M].北京:清华大学出版社,2000.10

[3]金若男,张文杰.现代综合物流管理[M].北京:中国铁道出版社,2004.

[4]李日保.现代物流信息化[M].经济管理出版社,2005

作者简介:

柳凡杰、男、1981年2月生,软件工程硕士,工程师,就职于XX市烟草公司信息中心,从业9年来一直负责XX市烟草公司的卷烟营销系统,熟悉公司卷烟营销以及卷烟配送的相关业务流程,目前从事于无线通讯技术、数据库技术以及线路优化算法的研究。

通讯地址:XX市武陵大道888号XX市烟草公司

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