服务业生产运作管理中的问题

服务业生产运作管理中的问题

运作目的私人企业逐出市场。

此外, 技术进步、政策法规、能源价格等对服务业的影响很大。这些外部因素往往能改变一个服务企业的服务内容、服务提供方式及其规模结构。

三、服务业生产运作管理的主要问题

1. 需求被动性降低，但并不在于主动性必然在手。由于顾客是随机到达的，因此服务业企业要想保持需求和能力的一致，难度是很大的。而且，顾客到达的随机性在不同的日子里、一日内不同的时间段内，可能都会不同，这就使得短时间内的需求也有很大的不确定。

2. 服务与消费同步性，一旦出错难以挽回。服务业不像制造业生产皮鞋那样可以间断，服务业生产提供的是使顾客满意的过程，当服务的提供与顾客的消费不能同时进行，即需要顾客等待或者延迟，顾客的时间安排必须受到影响，必然使顾客的满意度降低很多。

3.流程容易出现意外。服务作为一个过程，很多情况下无法进行简单、清楚的描述。服务业生产的操作过程和服务质量检查都必须在事前就设计好流程，但是由于顾客的参与程度较高，使得服务现场会出现意外的情况，造成服务的中断。

4.服务过程缺失和水平下降。员工在从事服务工作时不是面对机器，而是具有能动性的顾客，他们双方是互动的。一旦企业投入的资源没有有效管理，出现了服务不到位的情况，影响了服务质量，也影响了顾客的满意度。

四、服务业生产运作管理的应对策略

1. 加强流程管理。和制造业企业的生产流程管理一样，服务业企业在运作管理中，也应该针对服务业的对象、功能、标准等问题，对服务流程进行管理。目前，我国服务业的流程管理十分粗放，需要投入大量的人力和财力来维持运营，造成了很大的浪费，因此对服务业进行有效的流程管理应该去除浪费，避免容易造成失误和危害的活动，缩短不增加服务附加值的活动，尽量改进能增加服务附加值的活动。而对于提升流程运作管理效率的关键是有效解决瓶颈，做到五个保证，即集中现场的优势资源，保证瓶颈环节的优先使用；进行服务的优先选择，保证瓶颈效益最大值化；实行重点管理，保证瓶颈运行少中断和迅速恢复；实施满负荷运行，保证瓶颈环节输出价值的最大化；提升企业的计划水平，保证瓶颈能力的均衡发挥。

2. 持续质量改进。由于服务行业的特殊性，使得消费者在每接受一次服务

后都对下一次接受相同服务者的服务有了更高的期待。要使顾客感到满意，必须使服务质量满足甚至超出顾客期望。服务业在生产运作管理中，要做好服务质量，就必须首先了解顾客满意，搜集大量的信息，从顾客信息、服务态度、服务过程等问题上，以服务项目与服务标准为依据，制定“服务调查表”，找出顾客满意的含义，做出明确的、有意义的服务保证，然后对调查结果进行问题分类，确定其中存在的主要问题，借助“鱼刺图”等分析问题根源，最后制定并实施改进措施，观察结果，对服务质量管理进行标准化。

3. 关系营销服务。对于制造业企业而言，生产的产品最终要投向市场才能够获得利润，而产品和服务最大的不同点是服务的无形性，这导致了服务不能储存、服务不易展示等特点，使得服务营销面临挑战，传统的营销手段难以用于服务中。服务业生产运作管理中，营销可采用20 世纪80 年代提出的关系营销方法，从吸引新客户转向与客户保持长期的关系，从与顾客交往开始，就能够不断提供高品质的服务，了解顾客的需要，改善其服务组合，达到建立和巩固顾客的目的。

4. 提升员工和管理人员现场协调应对能力。服务毕竟属于人与人之间的一种互动，服务质量既受企业可控因素的影响，也受不可控因素的影响，让顾客满意说起来容易做起来难，难以预见的情况总会发生。发生意料之外的事情时，一线的服务人员要根据顾客服务需求和愿望的突然变化，快速做出决策并采取相应的行动或改变原先助工作方式来满足顾客要求，否则会造成顾客对公司的抱怨。而管理人员要设法调动一般员工的工作动力和工作热情，向一线员工提供必要的知识、技能和指导，以便员工在与客户的接触中灵活机灵，能够当场控制自己的工作结果，提供优质服务。

五、服务业生产运作管理未来的发展方向

从传统意义上看，服务性质企业一般采用“成本领先”、“差异化”和“市场焦点”三种竞争策略。如今知识经济和服务经济不断发展，全球化和网络经济时代来临，服务业生产运作战略也应该与时俱进，保持特色和优势，创造具有竞争优势的价值，即使自己的服务在功能上强于对手、质量上高于对手、成本上低于对手和响应速度上快于对手等等。如何才能获得具有竞争优势的生产运作之道呢? 我认为，首先得打造技术优势。技术优势是持续交流互动的学习效益得到发挥的结果，生产运作管理要让技术引领消费，形成技术整合与创新的核心竞争力；其次是形成学习效益，这取决于服务型企业的学习是否具有规

模经济，学习效益的获得不仅提高了服务产品质量，而且降低了成本，提高了议价能力，决定了企业的成败；最后是形成范围经济，通过组织的整合构造竞争综合实力。