客务部客户装修管理程序(7)
1.目的
根据公司《服务提供过程控制程序》内容要求，为保护大厦公共设备设施的安全，保持大厦良好的公共环境秩序，并使客户的装修顺利进行。
2.范围
本程序适用于对大厦客户室内装饰装修的受理、审核、监督、验收等管理服务。
3.职责
3.1客务部负责为客户办理装修手续并组织验收。
3.2.工程部负责客户装修图纸审批并对施工过程进行检查。
3.3 保安部负责客户装修图纸审批，办理动火申请，对施工过程进行检查。
3.4财务部负责收取装修押金，办理装修保证金退款手续。
4.内容
4.1受理装修申请
4.1.1对有室内装修需求的客户，由客务部装修主管受理客户装修申请，查验销售部是否发放《入住通知单》、客户首期费用是否全部缴付、洽商装修事项的人员是否有《租赁合同》签约方的授权委托（即《装修委托书》）等。
4.1.2对于具备装修条件的客户，由客务部向客户发放相关资料、表格，并向客户介绍装修的程序、规定、收费标准及各种表格、资料的填写方式，并请客户在《二次装修资料接收确认单》（包括《二次装修管理承诺书》等文件）上签字。
4.1.3客户与所选择的装修施工单位按照《二次装修资料报审确认单》中所列的内容，完整地填写表格、签署协议、承诺、提供资质证明、装修施工图纸、方案以及《建筑装饰装修工程质量保证书》后，由客务部装修主管进行初审后，将装修图纸、方案转工程部审核，其它资料报客务部经理审核。
4.1.4客户装修需要提供的装修图纸内容应包括：照明系统图，天花平面布置（灯具、送回风口、烟感、喷淋等设备在同一张图上表示其位置），照明平面布置图，插座平面布置图，风管平面布置图，烟感平面布置图，装修间隔平面图，并附带连有详细施工说明；客户提交装修图纸的种类及详略程度可视装修的内容、工程量大小而定；装修图纸（平面布置按1：100比例）一式三份。
4.2审批装修方案
4.2.1客务部将《二次装修申请书》、装修图纸原件、施工单位资质等资料转交工程部进行审核。
4.2.2工程部（二装主管或经理）组织相关专业人员对《二次装修申请书》、装修图纸、施工单位资质等资料进行审核，填写《二次装修图纸审核会签单》。对于客户装修图纸方案符合物业管理规定、且大厦基础设备设施能够满足客户装修需要的，工程部于3个工作日内批复《二次装修申请书》，并将相关资料返给客务部；对于客户装修图纸方案不符合物业管理规定、或大厦基础设备设施不能满足客户装修需要的，工程部应在2个工作日向客务部反馈意见、或直接向客户及装修施工单位反馈意见。客户及装修施工单位重新修新装修图纸后，工程部抓紧组织复审，在2个工作日内批复《二次装修申请书》，并将相关资料返给客务部。
4.2.3工程部对于客户室内装修需要对大厦设备设施系统改造的项目，包括：空调系统改造、消防系统改造、门禁系统改造等，编制施工方案和工程预算，交由客务部送客户审核确认。
4.2.4客务部装修主管应在工程部审核装修图纸、编制施工方案和工程预算的当日，将审核结果、收费内容通知客户，请客户确认。如客户不进行空调系统改造须在《暂缓系统改造承诺书》上签字确认。
4.3收取装修费用
4.3.1客务部按照《物业工程及二次装修相关收费标准》和经客户确认的系统改造工程预算，填制《二次装修收费登记表》，引领客户到财务部交付相关费用。
4.3.2客户对《物业工程及二次装修相关收费标准》有异议、或提出减免二装收费时，客务部与销售部沟通后、由销售部报授权领导审批。
4.4发放装修证件
4.4.1客户缴齐装修有关的各项费用、签署装修有关的协议、承诺后，客务部引领客户到保安部为施工人员办理施工人员证件。
4.4.2财务部通知费用交齐后由客务部为客户制作《开工许可证》，由客务部经理、工程部经理、财务部经理会签后，再报管理处总经理审批后发给装修施工单位。
4.5移交装修现场
4.5.1工程部与施工单位对客户房间进行装修前的设备、设施安全检查，对临时用电、成品保护、拆除作业、灭火器具摆放等提出要求，并封闭室内进出风口。
4.5.2保安部为施工单位开启房门，收回原配门锁，改由施工单位自配门锁（地锁或链锁）、自
行开锁房间。
4.5.3客务部监督施工单位将《开工许可证》、《二次装修违规记录表》张贴于装修房间的玻璃门上。（《开工许可证》应面朝向走廊，《二次装修违规记录表》面朝向室内）以便管理处有关人员核检。
4.5.4客务部拟订相关通告函发送给装修房间相邻的客户，提请客户相互监督。
4.5.5施工现场需配备的灭火器、配电箱、排风机，可以由施工单位自行购买或向管理处租借。
4.6监管装修过程
4.6.1根据《客户装修手册》规定，客户装修施工的时间为：
1）一般工序的施工作业需安排在周一至周五19：00—次日7：00；周六全天、周日全天--次日7：00）进行；
2）涂刷油漆、涂料、粘贴壁纸等产生较大异味的施工作业需安排在周五晚间和周六全天。预留异味散发、排出的时间。
3）使用电锯、电钻、电锤等产生较大噪声的施工作业需安排在周一至周五的19：00—次日7：00或周六、周日的19：00—次日7：00或进行。避开周六、周日客户加班办公时间。
4.6.2根据《客户装修手册》规定，客户装修运进装修材料和运出施工垃圾的时间为：
1）运进装修材料需安排在每日19：00—次日7：00进行，避开客户使用电梯的高峰时间；
2）运出施工垃圾需要提前一天向客务部提出，客务部通知保安部作好用梯和查验准备，运送时间需安排在每日19：00—次日7：00进行，避开客户使用电梯的高峰时间；
3）客户装修运进装修材料和运出施工垃圾，原则上须从地下二层进出、使用货梯运送；如遇运输车辆较大、无法进入地下二层时，可以从大厦一层后门进出，但要保护好地面等设施设备。
4.6.3根据大厦客户装修时间的安排规律，客务部装修主管、大厦值班经理代表管理处对装修现场进行全面的检查监管。需要时，客务部装修主管应在客户装修施工时间内进行跟踪、检查，以便及时发现和纠正出现的问题。
4.6.4客务部装修主管应每天对各装修施工现场进行全面的检查，包括：按图施工、临时用电、成品保护、易燃易爆危险物品存放、物料摆放、垃圾清理、现场管理及《客户装修手册》上规定的其他检查内容。需要时，邀工程部专业人员一同检查。并将检查情况记录在《二次装修现场检查表》上，如发现的违规事项，及时将其记录《二次装修违规记录表》上，并视情节轻重对其进行相应处
罚。
4.6.5客务部装修主管对检查中发现的违规事项，须在施工单位当日进场时，通知施工现场负责人签字确认，进行整改；对严重的违规问题，发给《违规施工整改通知书》，限期整改。
4.6.6客务部装修主管对检查中发现的违规事项，应在当天下班前向大厦值班经理作出详细交接。需要时，与施工现场负责人当面进行违规事项的交接，由值班经理监督整改。
4.6.7大厦值班经理应每班对各装修施工现场进行2次以上全面的检查，包括：按图施工、临时用电、成品保护、易燃易爆危险物品存放、物料摆放、垃圾清理、佩带证件、现场管理及《客户装修手册》上规定的其他检查内容。需要时，邀工程部值班人员一同检查。并将检查情况记录在《二次装修现场检查表》。
4.6.8大厦值班经理对检查中发现的违规事项，责成施工单位给予纠正，并在当天下班前向客务部装修主管（或经理）作出详细交接。按照《客户装修手册》规定提出处理意见，交由客务部主管办理处罚手续。
4.6.9大厦值班经理应安排巡逻班长每2个小时对施工现场进行一次检查，重点检查：有无易燃易爆危险物品、有无现场抽烟、灭火器摆放、有无私拆乱改、现场吃喝、酒后施工、施工人员在公共区域乱串、有无强烈异味、噪声、有无动火证等，如发现的违规事项，及时向大厦值班经理报告，并进行记录。
4.6.10工程部综合主管（专业主管）应对装修现场进行抽检，安排值班工程人员配合大厦值班经理、保安部巡逻班长对施工现场进行检查，监督施工单位按图施工，并将检查情况进行记录，如发现违规装修，交由值班经理或客务部装修主管通知施工单位整改，违规严重时，按照《客户装修手册》规定作出书面处罚意见。
4.6.11工程部经理或专业主管需对工程部承担的客户室内系统设备设施改造施工进行检查监督，包括：按图施工、临时用电、成品保护、易燃易爆危险物品存放、物料摆放、垃圾清理、佩带证件、现场管理，凡《客户装修手册》适用的内容，内部工程人员需要严格遵守，如发现违规现象，与客户施工单位同等标准进行处理。
4.6.12客务部、工程部和保安部在巡查期间发现装修单位初次违反客户装修规定，应及时加以制止并口头警告要求其纠正，同时在大门上的《二次装修违规记录表》内记录第一次口头警告的时间、巡查人，要求装修公司签名确认；装修单位屡次不听劝告，客务部向客户发出《违规施工整改
通知书》，如违规现象仍然存在，或其他客户投诉不断，经管理处总经理审批后，客务部会同保安部对装修单位停电或清场，直至装修单位承认错误，保证遵守装修规定，方可让其重新进场施工。
4.6.13装修过程中须动火作业的，应到客务部申请，经工程部、保安部审批后方可动火。动火时须接受工程部、保安部的监督指导。施工单位需有动火负责人在现场监管。
4.7验收装修工程
4.7.1客户装修中有改造系统、改造管线等项目以及需要达到防火规范要求时，客务部主管应在隐蔽工程完整后，邀请工程部、保安部相关人员进行验收。验收合格方可准许施工单位进行下一道工序。
4.7.2客户装修完毕后于7个工作日到客务部办理验收手续，填写《二次装修竣工验收单》，并提交一式三份竣工图纸、装修中所用材料合格、阻燃等证明、设备发票复印件、装修保修单。
4.7.3客务部装修主管将申请书和竣工图纸交工程部，并于3个工作日内邀请工程部、保安部相关人员到现场进行验收，验收结果填写在《二次装修竣工验收单》内，若验收合格，双方签字确认；若验收不合格，客务部向客户发送装修工程整改函件，待施工单位整改后，组织二次验收，直至合格为止。
4.7.4工程部负责开启室内进出风口封条。
4.8返还装修押金
4.8.1装修施工单位凭《二次装修竣工验收申请书》、押金收据到保安部退还施工人员证件、保安部出具退款通知书，财务部退还施工人员证件押金。
4.8.2客户装修合格验收30日后装修施工单位凭《二次装修竣工验收单》、相关押金收据到客务部办理退还押金的手续。客务部引领客户到财务部办理退还押金手续。
4.8.3财务部审核施工单位的相关资料，填写退款单据，报管理处总经理审批后向施工单位退款。
4.9整理装修档案
4.9.1客户二次装修完毕后由客务部综合事务主管对全部客户二装资料进行分类移交。
4.9.2客务部在其客户档案中保存：
4.9.3工程部在其客户档案中保存：
4.9.4保安部在其客户挡案中保存：
5.相关文件
5.1《租赁合同》
5.2《客户装修手册》
5.3《物业工程及二次装修相关收费标准》
5.4《突发事件应急预案》
5.5《入住通知单》
5.6《服务提供过程控制程序》
5.7《服务提供过程控制程序》
6.记录
6.1《二次装修申请书》
6.2《客户装修委托书》
6.3《二次装修管理承诺书》
6.4《二次装修资料接收确认单》
6.5《二次装修资料报审确认单》
6.6《二次装修图纸审核会签单》
6.7《开工许可证》
6.8《二次装修现场检查表》
6.9 《二次装修违规记录表》
6.10《违规施工整改通知书》
6.11《建筑装饰装修工程质量保证书》
6.12《暂缓系统改造承诺书》（标准、遗留）
6.13《二次装修竣工验收申请书》
6.14《二次装修竣工验收单》
6.15《二次装修收费登记表》