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礼貌用语及服务用语

一．一般的礼貌词语及语句

1．常用的礼貌词语

您好n ín h ǎo 请q ǐng 谢谢x i èx i e 对不起d u ìb u q ǐ

不客气b úk èq ì再见z ài j i àn 欢迎hu āny íng

早上好z ǎo s h a n g h ǎo 中午好z h ōn g w ǔh ǎo 晚上好w ǎn s h a n g h ǎo 请稍等q ǐngsh āod ěng 请问q ǐn g w èn 先生xi ānsheng

女nǚ士s hì老lǎo人r e n家j i a大dà叔s hū大dà伯bó老lǎo伯bó伯b o老lǎo大dà爷y e 大dà娘niáng同tóng志z hì大dà姐j iě

小xiǎo朋péng友yǒu您nín贵g uì姓xìng麻má烦f a n 怎zěn么m e什shén么m e称chēng呼h u愉yú快kuài 健jiàn康kāng平píng安ān快kuài乐lè

2．常用语句您好，这里是……请问，您需要……请问，您是……请问您贵姓？请问您怎么称呼？请您留下联系电话（地址、姓名）请您重复一遍您先请坐，（或请稍候）我马上给您办理您别客气，再见二．各种语境的用语用句（注意语

气、语调）

1．问候语气早上好中午好晚上好您好，（很久不见）您好吗？

最近还好吧？最近好吗？

2．欢迎语气您好，欢迎您光临请进请坐请用茶

3．慰问语气欢迎您，旅途辛苦

了哦！您刚到，一路辛苦了您受累了

麻烦您了

4．致歉语气对不起真抱歉真对不起真不好意思，给您添麻烦了

对不起，让您久等了由于某些原因，使您不方便，我们非常抱歉，请您

谅解……

对不起，我力所不及，实在帮不上忙谢谢您的关照，让您费心了5．赞美语气您真能干（真会打扮、真漂亮）您这身服装搭配得非常得体、

真漂亮（真美！您太会穿衣服了）

您真有眼光，这件衣服配得太合适了

6．同情语气您太受累了让您这么受累，真不好意思这样一来您太麻烦了

7．惦念语气您今天好些了吗？今天怎么样？还好吗？忙了一整

天，饿坏了吧？这么热的天，您能受得了吗？

8．托福语气托您的福……借您的光……您真有运气，我们都跟着沾光了

9．理解语气我非常理解您的心情，我和您的想法一样我也有同

感……

10．祝贺语气祝您节日快乐祝新年好运祝您生日快乐祝您身体健康11．询问语气请问您有什么事情您还需要什么……我可以帮您什么忙吗？

12．回应语气不必客气，没关系这

是我们应该做到的请您慢点儿说．我记下来您可以留下地址或电话吗非常感谢谢谢您的好意谢谢您的宝贵意见

13．敬送语气谢谢您的光临和关照欢迎您再次光临希望您能再来，再见

祝您旅途平安，一路顺风……三．语言交流中对语气语调的要求

1．吐字发音清晰，声调准确自然。2．语速适中，节奏合理。

3．表意、措词准确，构想周密，详略得当。

4．思维、见解新颖，紧扣主题。5．表情自然，态度得体。6．语调自然，表达流畅。

服务业常用礼貌用语优选稿

服务业常用礼貌用语集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

服务业常用礼貌用语来源：发布时间：2013年04月02日点击数： 4814 【】【】常用礼貌服务用语一、日常1、打招呼用语。要求；说话亲切，礼貌待人。热情招呼，谈吐自然。（1）您好！（2）您早！（3）早晨好。（4）请！（5）请问。（6）请坐。（7）请稍等。（8）请原谅。（9）请您走好。（10）请多关照。（11）请多多指教。（12）没关系。（13）对不起。（14）不要紧。（15）别客气。（16）您贵姓。（17）打扰您了。（18）谢谢。（19）晚上好。（20）晚安。（21）再见。（22）欢迎您再来。2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓。落落大方，宾至如归。（24）同志。（25）先生。（26）夫人。（27）太太。（28）小姐。（29）经理。（30）部长。（31）局长。（32）主任。（33）科长。 3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，恭耳细听，解客之难。（34）您有什么事情（35）我能为您做点什么（36）您有别的事吗（37）这会打扰您吗（38）您需要××吗？（39）您喜欢××吗？（40）您能够××吗（41）请您讲慢一点。（42）请您再重复一遍好吗

（43）好的。（44）是的。（45）我明白了。（46）这是我应该做的。（47）我马上去办。（48）不，一点都不麻烦。（49）非常感谢！（50）谢谢您的好意。 4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和。虚心倾听，谋求谅解。（51）实在对不起。（52）这是我的过错。（53）打扰您了。（54）是我工作马虎了，一定改正。（55）完全这是我工作上的失误。（56）是我搞错了，向您道歉。（60）说话不当，让您不愉快，请谅解。（61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。（62）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。二、门卫、传达用语（1）欢迎您来××饭店。（2）先生（同志）您有什么事（3）您贵姓，您的单位

酒店客房服务的礼貌用语标准示范

1、礼貌的基本要求：（1）说话要尊称，态度平稳；（2）说话要文雅，简练，明确；（3）说话要婉转热情；（4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（5）与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤（脑勤） “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：“请”，“您”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。 “四种服务忌语”：蔑视语，否定语，顶撞语，烦躁语。 3、敬语服务

基本要求：（1）语言语调悦耳清晰；（2）语言内容准确充实；（3）语气诚恳亲切；（4）讲好普通话；（5）语言表达恰恰相反到好处。 4、基本服务用语（1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人入住客房时，迎宾人员使用。（2）“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着诚恳的态度说。（3）“请您稍候”或“请稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。（4）“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情及表示歉意。（5）“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。（6）“再见”、“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考： 1?陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？”” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4.派送客衣时应事先电话询问客人：“ 先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5.上免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上免费水果。” 6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？” 7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘ 您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。” 8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。”

服务行业礼貌用语

语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在餐厅的重要性是很大的，他关系到餐厅的服务质量，从而关系到餐厅的生存。同时也是餐厅服务质量的核心、是餐厅赢得客源的重要因素。所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音量要适合、语句流畅。问与答要简明、规范、准确。礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在餐厅更要注重礼貌用语。作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语。同时还要做到请字当头，谢字不离口。具体如下：称呼语：XX总、XX老板、X哥、X叔、大姐，阿姨、您好！欢迎语：您好，欢迎光临！问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、不客气、您早、您好、再见等等。礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；（2）不得模仿他人的语言，声调和谈话；（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；（4）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（5）不讲过分的玩笑；（6）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；（7）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；（8）不讲有损餐厅形象的语言。作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的团体。所以我们既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。同时作为服务员我们也要通过沟通和交流来了解客人的爱好。而酒店服务交往的沟通方式主要有有声语言、书面、无声等沟通方式。 1、有声语言沟通（1）用语。用语言沟通的时候，同样一句话，你用了这种语气，或者用了另一种表达方式，可以达到不同的效果。而在酒店服务交往中的用语是相当丰富的。在运用中我们要注意使用礼貌用语。（2）语气与声调。在与客人服务过程中我们要注意我们的说话语气和声调，语气要文雅、亲切、声调要适合。不能过于高低，这样才能更好的为客人服务。 2、书面语言沟通书面语言沟通在服务行业也是较为常见的，往往通过书面语言沟通来了解客人对我们服务是否满意。同时亦可以通过书面语言沟通来宣传餐厅的文化与特色。 3、无声语言沟通

包房服务礼貌用语规范

包房服务基本礼貌用语规范包房服务基本流程：迎客→问茶→上茶→问酒→（点菜）→示酒→斟酒→上菜→餐中服务（勤巡台，及时添加茶水、酒水，更换烟缸、骨碟等）→买单（打包）→填写客情表→送客。迎客（欢迎语）您好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临！请问贵宾今天有预定吗？

问茶王先生/王女士，今天想喝点什么茶水呢？我们这边有铁观音、普洱生茶、普洱熟茶和菊花茶。铁观音、普洱生茶和普洱熟茶都是98元/壶，菊花茶是68元/一壶，您看是来壶什么茶水呢？（——菊花茶吧。——需要加点甘草和冰糖吗？）好的，请稍等。上茶打扰一下，给您倒点茶水。（菊花茶，请慢用，小心烫口。）问酒王先生/王女士，今天想喝点什么酒水呢？我们这边有白酒、红酒、啤酒，还有鲜榨果汁。（点菜）王先生/王女士，打扰一下，请问可以点菜了吗？——可以了。好的，请稍等，我帮您去叫点菜员。（当主管没空闲时先请客人看菜谱）王先生/王女士，不好意思，几位点菜员都还在为其他贵宾点菜，这是我们的菜谱，要不您先看一下，想吃什么您可以先点，等点菜员忙完我会第一时间请她下单。（注：递菜谱时，将菜谱翻开，文字正面对客人）（及时记录客人所点菜品并核对所点菜品：王先生/王女士，您好，您刚点了·······，共是x个荤菜，x个素菜，x个汤菜，一个位上菜，还有一份点心，您看还需要加点什么吗？）——不用了。好的，请稍等，马上为您下单。（及时找到主管下单）

（问询湿毛巾）：王先生/王女士，您好，请问需要使用湿毛巾吗？我们的湿毛巾是有偿使用，3元一位。（上）打扰一下，给你上一下湿毛巾。请慢用！（不上）好的。（将毛巾碟撤下）示酒王先生/王女士，您好，这是您所点的茅台、赤霞珠干红和嘉士伯，请问可以打开了吗？斟酒王先生/王女士，您好，今天喝点白酒、红酒还是啤酒呢？——白的吧。好的，请稍等，（倒酒）茅台，请慢用。需要再来点红酒吗？——不用了。好的，那我帮您把空杯撤了。 ——您好，先生/女士，啤酒需要来点么？（如客人要喝啤酒，及时将啤酒杯上桌）先生/女士，您好，打扰一下，给您上一下啤酒杯。先生/女士，您好，打扰一下，给您倒一下啤酒。上菜王先生/王女士，打扰一下，请问可以上菜了吗？——可以了。（上菜之前确认用餐人数）：王先生/王女士，请问今天是8位贵宾用餐吗？餐中服务基本礼貌用语（上菜）打扰了，给你们上一下菜。（将菜品转至主人位和副主人位中间并报菜名） Xx菜，请慢用。

服务礼貌用语

服务人员语言礼仪一、规范的语言会更美 1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。二、服务“十字用语”：请，您好，谢谢，对不起，再见三、敬人“三A”说话态度尊重对方(Attention) ---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字接受对方(Accept) ---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容赞美对方(Admire) ---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方

四、接待“三声”：来有迎声、问有答声、去有送声五、热情“三到”：眼到 ——眼神交流 ——主动观察顾客需要口到 ——讲普通话 ——因人而异意到 ——待人接物基本之道要有表情 ——表情要跟客人互动，不能以不变应万变 ——落落大方，不卑不亢六、服务礼貌敬语：（一）称呼语要准确：准确称呼顾客姓名（先生，女士）用尊称：体现对顾客的尊敬（您……）要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌（请问您贵姓？/先生、女士，怎么称呼您呢？）

（二）问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好（三）迎接语 ——欢迎光临法兰卡、欢迎您的到来、很高兴见到您——非常高兴（四）欢送语 ——再见、请慢走、欢迎下次光临（五）致谢语 ——谢谢您、非常感谢、感激不尽 ——非常感谢您对我们的帮助（六）道歉语 ——对不起、非常抱歉、不好意思 ——请多包涵（七）征询语 ——您需要我们的帮助吗？ ——我们能够为您做什么吗？ ——您觉得满意吗？ ——您需要这份还是那份？

1、餐厅服务中的礼貌用语

餐厅服务中的礼貌用语一、问候声： 1、中午好，欢迎光临！晚上好，欢迎光临！ 2、“请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。” 1.3 “请跟我来”/“这边请” 二、征询声 1、先生(小姐)，您坐这里可以吗?” 2、“请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗?”/“这是菜单，请您选择” 3、“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……” 4、“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?” 5、“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)” 6、“请问，先生还需要点什么?/“您用些……好吗?” 7、“请问先生现在可以上菜了吗?” 8、“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问，可以撤掉这个盘子吗?” 9、先生、小姐您的菜以上齐，请问还有其他需要吗？ 10、“现在可以为您结账吗?” 11、结账和点菜要唱单：收您现金XX？谢谢！这是您的找零和发票，谢谢！三、感谢声 1、“感谢您的意见(建议)，我们一定改正” 2、“谢谢您的帮助” 3、“谢谢您的光临” 4、“谢谢您的提醒” 5、“谢谢您的鼓励，我们还会努力” 四、道歉声 1、“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗?” 2、“对不起，让您久等了，这是ХХ菜 3、“真是抱歉，耽误了你很长时间” 4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

5、“对不起，我把你的菜上错了” 6、“实在对不起，我们重新为您做一下好吗?” 7、“对不起，请稍等，马上就好!” 8、“对不起，打扰一下” 9、“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?” 五、应答声 1、“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 2、“好的，我请稍等”！ 3、“好的，我马上安排。” 4、“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5、“谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 6、“没关系，这是我应该做的。” 7、“我明白了。” 六、祝福声 1、“祝您用餐愉快。” 2、“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 3、“祝您新婚愉快。” 4、“祝您早日康复。” 5、“祝您生日快乐。” 6、“祝您心情愉快。” 七、送别声 1、“先生(小姐)慢走，欢迎下次光临。” 2、“先生(小姐)再见。” 3、“请慢走”/“请走好八、餐厅其它礼貌用语 1、“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 2、“您的菜上齐了，请品尝。” 3、“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”

服务人员礼貌用语

服务人员礼貌用语㈠语言美 1、礼貌的基本要求： ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求： ①语言语调悦耳清晰； ②语言内容准确充实； ③语气诚恳亲切； ④讲好普通话； ⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语 1）基本服务用语 ①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 ④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 2）日常服务用语 ①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） --先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？ --对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？

酒店常用礼貌服务用语

酒店常用礼貌服务用语语言是人类特有的表达意愿的工具，人与人之间的一切联系交流都得借助语言这一工具才能实现。在旅游服务中，语言是每个接待服务人员完成工作任务不可缺少的手段。良好的语言修养，谈吐文雅，能使宾客闻言三分暖，见面总觉格外亲。宾客自然就愿意光顾。如果是出言不逊，语无伦次，杀气腾腾，就会使服宾客望而生畏，闻而寒心，可见语言艺术之重要。俗话说:言为心声.服务人员的职业特点要求他在接待宾客时,语言艺术要纯熟自然，因人而异，切忌卖弄辞藻，说话的时机要掌握准确适度，因情而异，避免自讨没趣。 1、礼貌服务用语的作用（1）什么是礼貌服务用语。接待服务人员每天都要和宾客进行语言交流，就是在服务过程中，接待服务人员也要借助一定的词汇与语调表达情感和思想，与宾客进行交流。它是在接待服务人员为宾客提供服务或传递服务信息的必要手段。同时，礼貌服务用语是一种规范的、反映一定文明程度，而又比较灵活的口头语言。（2）礼貌用语的心理作用。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话生动而形象地说明了语言对人们心理活动所具有的重要影响。在接待服务过程中的语言、措辞、速度、语调、表情，要准确清晰、挚情善意，富有感染力和说服力。它可以显示出接待服务人员的知识素养和文明服务水平，又会使宾客形成一种轻松信任感。如果是服务人员吐字不清、表意不明、信口开河、夸夸其谈、言语不和谐，不但

不能打动宾客，反而使宾客感到疑惑和误解，会刺激宾客，造成矛盾，产生不满，以至会气愤离去。（1）语调的作用。礼貌服务用语的语调应是： ⒈柔和、适度而不刺耳； ⒉清晰、准确而不模糊； ⒊纯正、悦耳而不杂乱； ⒋言简、意明而不啰嗦。 2、礼貌服务用语的特点（1）以职业词汇为语言主体。服务语言，是一种职业用语，它是语言主体由职业词汇所构成，在接待服务中所使用的语言，是反映服务工作特点的敬词、谦词等文明用语，随着人们生活水平的提高，服务用语也不断丰富扩大。（2）用语时代感强。服务用语具有时代的烙印，反映时代气息，是整个社会文明的体现。要注意讲究语言美，切忌不能用过时的庸俗用语，要跟上人类社会进步的步伐。（3）声、情、形相互烘托。好的服务用语应是声音、表情、动作的相互烘托、融为一体的。如果只有言语，不以动作表情相配合，“有言无形、有声无色”，那就失去了服务用语的特点。要以生动的面部表情、动作和声音这些流露在外表的情感去表达对宾客的体贴和关心，从而有效地感染宾客，引发宾客的消费情绪，发挥语言艺术的魅力，在宾客中产生强烈的共鸣。

礼貌用语及服务用语

礼貌用语及服务用语一．一般的礼貌词语及语句 1．常用的礼貌词语您好n ín h ǎo 请q ǐng 谢谢x i èx i e 对不起d u ìb u q ǐ 不客气b úk èq ì再见z ài j i àn 欢迎hu āny íng 早上好z ǎo s h a n g h ǎo 中午好z h ōn g w ǔh ǎo 晚上好w ǎn s h a n g h ǎo 请稍等q ǐngsh āod ěng 请问q ǐn g w èn 先生xi ānsheng

女nǚ士s hì老lǎo人r e n家j i a大dà叔s hū大dà伯bó老lǎo伯bó伯b o老lǎo大dà爷y e 大dà娘niáng同tóng志z hì大dà姐j iě 小xiǎo朋péng友yǒu您nín贵g uì姓xìng麻má烦f a n 怎zěn么m e什shén么m e称chēng呼h u愉yú快kuài 健jiàn康kāng平píng安ān快kuài乐lè

气、语调） 1．问候语气早上好中午好晚上好您好，（很久不见）您好吗？最近还好吧？最近好吗？ 2．欢迎语气您好，欢迎您光临请进请坐请用茶 3．慰问语气欢迎您，旅途辛苦

了哦！您刚到，一路辛苦了您受累了麻烦您了 4．致歉语气对不起真抱歉真对不起真不好意思，给您添麻烦了对不起，让您久等了由于某些原因，使您不方便，我们非常抱歉，请您

酒店服务员礼貌用语

酒店服务员礼貌用语 Prepared on 22 November 2020

“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、基本用语 1）基本服务用语 A：“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 B：“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时使用。 C：“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说；或者用于因打扰客人或给客人带来不便时。 D：“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 F：“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便时使用。 E：“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时使用。 2）日常服务用语 A：当客人进入餐厅

--早上好，先生（小姐）您一共几位 --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） B：为客人点菜时 --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗 --您喜欢用什么饮料，我们餐厅有…… --您喜欢用些什么酒 --您是否喜欢…… --您是否有兴趣品尝今天的特色菜 --您喜欢用茶还是面汤 --您喜欢吃甜食吗来盘水果沙拉如何 --请问，您还需要什么我们这里有新鲜可口的凉菜。 --真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗

酒店规范服务礼貌用语

总则俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻；嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声；问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语；请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话；忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。

目录第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则一、企业文化 (10) 二、日常行为规范 (10)

第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语：您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语：请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语：男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语：实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语：谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your compliment.we will give you better service next time.

酒店服务员礼貌用语

酒店服务员礼貌用语语言美 1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、基本用语 1）基本服务用语 A：“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 B：“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时使用。 C：“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说；或者用于因打扰客人或给客人带来不便时。 D：“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 F：“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便时使用。 E：“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时使用。 2）日常服务用语

A：当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） B：为客人点菜时 --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？ --您喜欢用什么饮料，我们餐厅有…… --您喜欢用些什么酒？ --您是否喜欢…… --您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ --您喜欢用茶还是面汤？ --您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？ --请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。 --真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 --如果您不介意的话，我向您推荐…… C：为客人上菜时 --一现在为您上热菜可以吗？ --对不起，请让一下。 --对不起，让您久等了，这道菜是…… --真抱歉，耽误您很长时间。 --请原谅，我把您的菜搞错了。 --实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。 --先生，这是您订的菜。 D；席间为客人服务时

政务服务中心标准礼貌用语

三穗县疾控中心政务服务中心标准礼貌用语 ***任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。 ***节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。 ***让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我?、请把?、 ***对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ ***接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？” ***打出电话第一句说：“您好！我是服务中心××，麻烦您 ??” ***帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。 ***来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 ***无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ ***打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。***受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！

***与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？ ***工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？常用礼貌用语： 1.请不要着急，很快就给您办好． 2.请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是×× 3.请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。） 4.请稍等，我查一下再答复您． 5.请不要急，马上就好． 6.对不起，我问一问别人或帮您打听一下． 7.对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问． 8.对不起，请您稍候。 9.对不起，请您再说一遍好吗？ 10.对不起，我们一定会努力改进的。 11.

服务中心标准礼貌用语

服务中心标准礼貌用语不管你知识做什么的都应该知道这些最起码的 ü任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。 ü节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。 ü让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、ü对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ ü接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？” ü打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心××号，麻烦您……” ü帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。 ü来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 ü无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ ü来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线… ü客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。 ü打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。 ü见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！ ü见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。 ü受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！ ü与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？ü工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？ ü常用礼貌用语67句： 1. 请不要着急，很快就给您办好。 2. 请问还有什么问题吗？ 3. 请保管好您的贵重物品，以免丢失． 4. 请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。 5. 请问您希望怎么办？ 6. 请问是否给现金还是挂房帐？ 7. 请问，您的意思是…… 8. 请问我能为您做些什么？ 9. 请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供． 10. 请让我来帮你忙吧！ 11. 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好． 12. 请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是×× 13. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）

服务十句礼貌用语

服务十句礼貌用语 1、晚上好，欢迎光临。 2、您好，这边请，请进、请坐。 3、请问先生、小姐。 4、请稍等。 5、对不起，打扰一下。 6、不好意思，让你久等了。 7、请慢用。 8、请问还有什么需要，有什么需要请尽管吩咐。 9、祝您玩得开心。 10、谢谢光临，请慢走，请带好你随身携带的物品，欢迎下次光临。五、夜场经典十句礼貌用语（中英文） 1、Good evening，Welcome to club 晚上好，欢迎光临！ 2、May I help you！请问先生小姐？ 3、Wait a moment please？请稍等 4、Excuse me (I am sorry to interrupt you) 对不起，打扰一下， 5、I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，让您久等了！ 6、Help yourself please 请慢用 7、Do you have anything else? 请问还有什么需要？

8、Any requests，Let me know please 有什么需要请尽管吩咐 9、Enjoy yourself please 祝您玩得开心 10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临六、夜场服务工作中严禁说的话语 1、……不行，这是不可能的。 2、……不去 3、……干嘛 4、……您怎么这样 5、……我们规定是这样的 6、……你去××部门问一下，就知道了 7、……不行，我会给人骂的 8、……没有 9、……这样很麻烦的哦 10、……××部门真是，有没有搞错！

餐厅标准服务礼貌用语

你今天微笑了吗! 餐厅服务的标准礼貌用语一、当客人进入餐厅时礼貌用语： 1、“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进（用）餐”/?“您好！请问您一共几位？请这里坐。” 2、“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 3、“请跟我来”/“请这边走” 4、先生（小姐），您坐这里可以吗？” 二、请客人点菜时礼貌用语： 1、“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2、“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……” 3、问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出…（我们的特色菜有…）”? 4、“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？” 三、没有听清客人说的话时礼貌用语： 1、“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

四、征询客人是否可以上菜时礼貌用语： 1、请问先生现在可以上菜了吗？” 五、餐中服务的礼貌用语： 1、“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2、“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……” 3、“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 六、客人所点的餐以上齐时用语： 1、“先生，您点的菜以上齐了，请品尝（请慢用）。” 七、客人用完餐要结帐时的礼貌用语： 1、“现在可以为您结账吗？”? 八、客人提意见或建议时的礼貌用语： 1、“感谢您的意见（建议），我们一定改正。” 2、“谢谢您的帮助”? 3、“谢谢您的提醒” 九、客人结完帐离座时的礼貌用语： 1、“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 2、“先生（小姐）再见。” 3、“请慢走”/“请走好 4、“谢谢您的光临”? 十、受到客人表扬时的礼貌用语： 1、“谢谢您的鼓励，我们还会努力”

服务员礼貌用语

服务员礼貌用语 1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、基本用语 1）基本服务用语 A：“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 B：“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时使用。 C：“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说；或者用于因打扰客人或给客人带来不便时。 D：“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 F：“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便时使用。 E：“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时使用 2）日常服务用语 A：当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） B：为客人点菜时 --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？ --您喜欢用什么饮料，我们餐厅有…… --您喜欢用些什么酒？ --您是否喜欢…… --您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ --您喜欢用茶还是面汤？ --您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？ --请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。 --真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 --如果您不介意的话，我向您推荐…… C：为客人上菜时 --一现在为您上热菜可以吗？ --对不起，请让一下。 --对不起，让您久等了，这道菜是…… --真抱歉，耽误您很长时间。

服务业常用礼貌用语

服务业常用礼貌用语来源：职业餐饮网发布时间：2013年04月02日点击数：4814【收藏】【讨论交流】常用礼貌服务用语一、日常礼貌用语 1、打招呼用语。要求；说话亲切，礼貌待人。热情招呼，谈吐自然。（1）您好！（2）您早！（3）早晨好。（4）请！（5）请问。（6）请坐。（7）请稍等。（8）请原谅。（9）请您走好。（10）请多关照。（11）请多多指教。（12）没关系。（13）对不起。（14）不要紧。（15）别客气。（16）您贵姓。（17）打扰您了。（18）谢谢。（19）晚上好。

（21）再见。（22）欢迎您再来。 2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓。落落大方，宾至如归。（24）同志。（25）先生。（26）夫人。（27）太太。（28）小姐。（29）经理。（30）部长。（31）局长。（32）主任。（33）科长。 3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，恭耳细听，解客之难。（34）您有什么事情？（35）我能为您做点什么？（36）您有别的事吗？（37）这会打扰您吗？（38）您需要××吗？（39）您喜欢××吗？（40）您能够××吗？（41）请您讲慢一点。（42）请您再重复一遍好吗？（43）好的。

（45）我明白了。（46）这是我应该做的。（47）我马上去办。（48）不，一点都不麻烦。（49）非常感谢！（50）谢谢您的好意。 4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和。虚心倾听，谋求谅解。（51）实在对不起。（52）这是我的过错。（53）打扰您了。（54）是我工作马虎了，一定改正。（55）完全这是我工作上的失误。（56）是我搞错了，向您道歉。（60）说话不当，让您不愉快，请谅解。（61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。（62）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。二、门卫、传达用语（1）欢迎您来××饭店。（2）先生（同志）您有什么事？（3）您贵姓，您的单位？（4）请出示您的证件。（5）请您登记会客单。（6）请到办公室联系。（7）请您到贵宾楼总服务台办理手续。

礼貌用语微笑服务标准

宾馆微笑服务及礼貌用语一、微笑服务 1、微笑服务的标准（1）面部表情标准：伴随微笑自然的露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大，必须在员工和顾客面对面3米左右“能见度”内。（2）眼睛眼神标准：眼睛正视客人，迎着顾客的眼神进行目光交流。 2、微笑的“三结合” 与眼睛的结合：微笑时，眼睛也要“微笑”；与语言的结合：不要光笑不说，也不要光说不笑；与身体的结合：微笑要与正确的身体语言相结合。 3、微笑服务的要求（1）微笑要发自内心；（2）微笑服务要始终如一；（3）微笑服务要做到“五个一样”：领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。（4）微笑服务要持之以恒。 4、服务中的“六微笑” （1）见到客人点头微笑；（2）服务时保持微笑；（3）称呼别人时点头微笑；（4）向人询问礼貌微笑；（5）送物点头微笑；（6）联系业务和蔼微笑。二、常用礼貌用语 1、打招呼用语（1）时间用语：早上/中午/晚上好。（2）告别用语：请慢走，欢迎再次光临。（3）打扰用语：对不起，打扰您了/请教一下/请问您贵姓？要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。

注意事项：十字礼貌用语不离口（您好请谢谢对不起再见）2、称呼用语先生女士/领导/某职务（李处长、刘经理等）。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方。注意事项：在称呼客人时尽可能记住客人的姓氏、职务。 3、征询应答用语（1）您好，请问有什么可以帮助您的？（2）真抱歉，耽误了您很长时间。（3）我没听清您的话，您再说一遍好吗？（4）我明白了，我马上去办。这是我应该做的。（5）先生，您看现在可以上菜了吗？/请问可以为您更换一下骨碟吗？要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听。 4、道歉语（1）实在抱歉。（2）您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。（3）对不起，请您稍等，我尽力帮您联系！要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，请求谅解。 5、答谢语（1）这是我们应该做的！（2）很高兴为您服务！（3）谢谢您的理解！谢谢您的帮助！ 6、婉拒语（1）非常抱歉，我们酒店规定工作期间不得…… （2）实在对不起，我已经尽了最大的努力，但是…… 注意事项：一般应先肯定后否定；客气委婉不简单拒绝。 7、祝福语（1）祝您节日快乐！（新年、中秋、端午节等等）（2）祝您住店愉快！祝您用餐愉快！注意事项：避免命令式；语气要有磁性；应该配合手势。三、语言技巧 1、问候的语言：