国际常用客户体验理论及模型概览

国际常用客户体验理论及模型概览

目前国际普遍认同的客户体验管理相关理论、模型及工具包括KANO模型、服务质量差距模型、SERVQUAL模型、客户满意度指数、服务蓝图、感知蓝图以及关键时刻。下面针逐一针对各个模型进行介绍。

(一)KANO模型

KANO模型定义了三个层次的客户需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

基本型需求是客户认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足客户需求）时，客户很不满意；当其特性充足（满足客户需求）时，无所谓满意不满意，客户充其量是满意。

期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连客户都不太清楚，但是是他们希望得到的。

兴奋型需求要求提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则客户无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，客户就会对产品非常满意，从而提高客户的忠诚度。

图1, KANO模型

(二)服务质量差距模型(Service Quality Model)

服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman)，赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。客户差距即客户期望与客户感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解客户的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。

图2, 服务质量差距模型

(三)SERVQUAL模型（SERVQUAL Model）

SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。

SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形性(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、移情性(Empathy)。每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、客户打分和综合计算得出服务质量的分数。

图3, SERQUAL模型

(四)客户满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）

1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯?费耐尔（Claesfornell）博士总结了理论研究的成果，提出把客户期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。此模型把客户满意度的数学运算方法和客户购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是客户满意度指数。

图4,客户满意度指数模型

(五)服务蓝图

服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。

服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待客户的地点、客户雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法。

图5，服务蓝图

(六)感知蓝图模型(perceptual blueprinting model)

感知蓝图模型是一种改善服务质量的方法和工具，它有助于服务性企业提高自身的服务质量和服务竞争力。

感知蓝图模型由感知蓝图技巧发展而来。感知蓝图技巧是西方学者Senior 在研究英国路边旅馆行业的服务质量时提出的一种方法，这种方法能够使服务性企业所有的员工都能参与到对服务质量的诊断和改进中。

图6,感知蓝图

(七)关键时刻（Moment Of Truth）

满意度模型中的关键时刻（Moment Of Truth）理论是以人为主的服务中经常使用的。上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位客户接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。故定义：与客户接触的每一个时间点即为关键时

刻，它是从人员的A(Appearance) 外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。

RFM客户价值模型

RFM客户价值模型 [编辑] RFM模型的内容 根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，客户数据库中有三个神奇的要素，这三个要素构成了数据分析最好的指标： ?最近一次消费(Recency) ?消费频率(Frequency) ?消费金额(Monetary) [编辑] 最近一次消费

最近一次消费意指上一次购买的时候——顾客上一次是几时来店里、上一次根据哪本邮购目录购买东西、什么时候买的车，或在你的超市买早餐最近的一次是什么时候。 理论上，上一次消费时间越近的顾客应该是比较好的顾客，对提供即时的商品或是服务也最有可能会有反应。营销人员若想业绩有所成长，只能靠偷取竞争对手的市场占有率，而如果要密切地注意消费者的购买行为，那么最近的一次消费就是营销人员第一个要利用的工具。历史显示，如果我们能让消费者购买，他们就会持续购买。这也就是为什么，0至6个月的顾客收到营销人员的沟通信息多于31至36个月的顾客。 最近一次消费的过程是持续变动的。在顾客距上一次购买时间满一个月之后，在数据库里就成为最近一次消费为两个月的客户。反之，同一天，最近一次消费为3个月前的客户作了其下一次的购买，他就成为最近一次消费为一天前的顾客，也就有可能在很短的期间内就收到新的折价信息。 最近一次消费的功能不仅在于提供的促销信息而已，营销人员的最近一次消费报告可以监督事业的健全度。优秀的营销人员会定期查看最近一次消费分析，以掌握趋势。月报告如果显示上一次购买很近的客户，(最近一次消费为1个月)人数如增加，则表示该公司是个稳健成长的公司；反之，如上一次消费为一个月的客户越来越少，则是该公司迈向不健全之路的征兆。 最近一次消费报告是维系顾客的一个重要指标。最近才买你的商品、服务或是光顾你商店的消费者，是最有可能再向你购买东西的顾客。再则，要吸引一个几个月前才上门的顾客购买，比吸引一个一年多以前来过的顾客要容易得多。营销人员如接受这种强有力的营销哲学——与顾客建立长期的关系而不仅是卖东西，会让顾客持续保持往来，并赢得他们的忠诚度。 [编辑]

经典力学和相对论

牛顿经典力学 牛顿经典力学认为质量和能量各自独立存在，且各自守恒，它只适用于物体运动速度远小于光速的范围。牛顿 力学较多采用直观的几何方法，在解决简单的力学问题 时，比分析力学方便简单。 广义相对论 广义相对论（General Relativity?），是爱因斯坦于1915年以几何语言建立而成的引力理论，统合了狭义相对论和牛顿的万有引力定律，将引力改描述成因时空中的物质与能量而弯曲的时空，以取代传统对于引力是一种力的看法。 广义相对论的相对性原理：所有非惯性系和有引力场存在的惯性系对于描述物理现象都是等价的。 爱因斯坦狭义相对论 相对论是20世纪物理学史上最重大的成就之一，它包括狭义相对论和广义相对论两个部分，狭义相对论颠复了从牛顿以来形成的时空概念，提示了时间与空间的统一性和相对性，建立了新的时空观。广义相对论把相对原理推广到非惯性参照系和弯曲空间，从而建立了新的引力理论。在相对论的建立过程中，爱因斯坦起了主要的作用。 物理经典力学和爱因斯坦的相对论有什么区别物理经典力学是牛顿时期的力学那时候的坐标系是忽略时间的,只有空间

爱因斯坦的相对论时期是考虑了时间的是时间和空间都考虑的 相对论与经典力学的区别与联系。 可以这样高度总结地来看： 经典力学是狭义相对论在低速（v<

顾客价值的理论模型

顾客价值的理论模型 一、4Cs理论 4Cs理论注重以顾客需求为导向，注重顾客的价值需求，与站在生产者角度上的4PS相比有很大的进步。包括顾客、成本、便利和沟通四个方面。顾客：消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚于重视产品；成本：消费者可接受的价格是企业制定生产成本的决定因素，企业应首先了解消费者满足需要与欲望愿意付出多少成本，而不是先给产品定价。便利：方便顾客，维护顾客利益，为顾客提供全方位的服务，便利原则应贯彻于产品售前、售中、售后的营销全过程。沟通：用沟通取代促销，强调企业应重视与顾客的双向沟通，以积极的方式适应顾客的情感，建立基于共同利益上的新型企业——顾客关系。 二、可感知价值理论 在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是有顾客而不是供应企业决定的。感知价值是主观的，随顾客的不同而不同。 顾客感知价值就是将顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价。 三、动态顾客价值理论 顾客价值也可能因适用环境的不同而有所差异，顾客在不同时间对价值的评估也可能有所不同。即不同顾客可能有不同的价值感知，而同一顾客在不同时刻也会有不同的价值感知，即顾客价值具有明显的层次性和动态性。 四、顾客让渡价值理论 顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客的总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。由于顾客在购买产品时，总希望把成本降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。企业为了在竞争中战胜竞争对手，吸引更多的潜在客户，就必须以满足顾客的需要为出发点，或增加顾客所得利益，或减少顾客消费成本，或两者同时进行，从而向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，这样才能使自己的产品引起顾客的注意，进而使其购买企业的产品。 五、顾客价值过程理论 在紧密的关系中，顾客可能会将重点从独立的提供物转向评价作为整体的关系。如果关系被认为有足够价值的话，即使产品或服务不是最好的，参与交换的各方可能仍然会达成协议。六Jeanke 、Ron、Onno 的顾客价值模型 Jeanke、Ron、Onno 的模型从供应商和顾客两个角度,描述了随着业务发展,价值从一个模糊的概念到市场上的具体产品的整个过程。对供应商而言,供应商的依据的是他所感觉到的顾客需求以及企业本身的战略、能力和资源,形成“想提供的价值”的概念。由于企业条件或产品开发与市场脱节等原因,企业以“想提供的价值”为基础,设计出以具体产品或服务为载体的“设计价值”,两者之间存在“设计差距”。对顾客而言,顾客从自身角度出发希望获得的是“想要得到的价值”。由于供应商与顾客之间存在对于顾客需求的不对称信息,或是企业在顾客需求调查过程中,过多地掺杂了企业自身的思想,对顾客需求的分析未必客观准确,所以“想提供的价值”与顾客“想得到的价值”之间存在“信息差距”。顾客的主观性价值感知,使“期望价值”与设计价值间出现“感知差距”。当顾客使用产品后,所“得到的价值”

理论力学复习公式

静力学知识点 静力学公理和物体的受力分析 本章总结 1.静力学是研究物体在力系作用下的平衡条件的科学。 2.静力学公理 公理1 力的平行四边形法则。 公理2 二力平衡条件。 公理3 加减平衡力系原理 公理4 作用和反作用定律。 公理5 刚化原理。 3.约束和约束力 限制非自由体某些位移的周围物体，称为约束。约束对非自由体施加的力称为约束力。约束力的方向与该约束所能阻碍的位移方向相反。 4.物体的受力分析和受力图 画物体受力图时，首先要明确研究对象（即取分离体）。物体受的力分为主动力和约束力。要注意分清内力与外力，在受力图上一般只画研究对象所受的外力；还要注意作用力和反作用力之间的相互关系。 常见问题 问题一画受力图时，严格按约束性质画，不要凭主观想象与臆测。 平面力系 本章总结 1. 平面汇交力系的合力 （ 1 ）几何法：根据力多边形法则，合力矢为 合力作用线通过汇交点。 （ 2 ）解析法：合力的解析表达式为 2. 平面汇交力系的平衡条件 （ 1 ）平衡的必要和充分条件： （ 2 ）平衡的几何条件：平面汇交力系的力多边形自行封闭。 （ 3 ）平衡的解析条件（平衡方程）： 3. 平面内的力对点O 之矩是代数量，记为 一般以逆时针转向为正，反之为负。 或

4. 力偶和力偶矩 力偶是由等值、反向、不共线的两个平行力组成的特殊力系。力偶没有合力，也不能用一个力来平衡。 平面力偶对物体的作用效应决定于力偶矩M 的大小和转向，即 式中正负号表示力偶的转向，一般以逆时针转向为正，反之为负。 力偶对平面内任一点的矩等于力偶矩，力偶矩与矩心的位置无关。 5. 同平面内力偶的等效定理：在同平面内的两个力偶，如果力偶相等，则彼此等效。力偶矩是平面力偶作用的唯一度量。 6. 平面力偶系的合成与平衡 合力偶矩等于各分力偶矩的代数和，即 平面力偶系的平衡条件为 7、平面任意力系 平面任意力系是力的作用线可杂乱无章分布但在同一平面内的力系。当物体（含物体系）有一几何对称平面，且力的分别关于此平面对称时，可简化为平面力系计算。还有其他情况也可按平面任意力系计算。 本章用力的平移定理对平面任意力系进行简化，得到主矢主矩的概念，并进一步对力系简化结果进行讨论；然后得出平面任意力系的平衡条件，得出平衡方程的三种形式，并用平衡方程求解一些平衡问题；介绍静定超静定问题的概念，对物体系的平衡问题进行比较多的训练；最后介绍平面简单桁架的概念和内力计算。 常见问题 问题一不要因为这一章的内容简单，就认为理论力学容易学，而造成轻视理论力学的印象，这将给后面的学习带来影响。 问题二本章一开始要掌握好单个物体的平衡问题与解题技巧，这样才能熟练掌握物体系平衡问题的解法与解题技巧。 问题三在平时做题时，要注意解题技巧的训练，能用一个方程求解的就不用两个方程，但考试时则不一定如此。 第三章空间力系 本章总结 1. 力在空间直角坐标轴上的投影 （ 1 ）直接投影法 （ 2 ）间接投影法（图形见课本） 2. 力矩的计算 （ 1 ）力对点的矩是一个定位矢量， （ 2 ）力对轴的矩是一个代数量，可按下列两种方法求得： （ a ）

高中物理力学公式

高中物理力学公式 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

一、力学 1、f = k x ：胡克定律 (x 为伸长量或压缩量，k 为劲度系数，只与弹簧的长度、粗细和材料 有关) 2、 G = mg ：重力 (g 随高度、纬度、地质结构而变化，g 极>g 赤，g 低纬>g 高纬) 3、θcos 2212221F F F F F ++=合 ： 求F 1、F 2的合力的公式 2221F F F +=合 ： 两个分力垂直时 注意：(1) 力的合成和分解都均遵从平行四边行定则。分解时喜欢正交分解。 (2) 两个力的合力范围： F 1－F 2 F F 1 +F 2 (3) 合力大小可以大于分力、也可以小于分力、也可以等于分力。 推论：三个共点力作用于物体而平衡，任意一个力与剩余二个力的合力一定等值反 向。 解三个共点力平衡的方法： 合成法,分解法，正交分解法，三角形法，相似三角形法 4、摩擦力的公式： (1 )f = N ：滑动摩擦力 （动的时候用，或时最大的静摩擦力） 说明：①N 为接触面间的弹力（压力），可以大于G ；也可以等于G ；也 可以小于G 。 ②为动摩擦因数，只与接触面材料和粗糙程度有关，与接触面积大小、 接触面相对运动快慢以及正压力N 无关。 (2 ) 0 f 静 f m (f m 为最大静摩擦力) 静摩擦力： 由物体的平衡条件或牛顿第二定律求解，与正压力无关。 大小范围： 说明：①摩擦力可以与运动方向相同，也可以与运动方 向相反。 ②摩擦力可以作正功，也可以作负功，还可以不作功。 ③摩擦力的方向与物体间相对运动的方向或相对运动趋势的方向相反。 ④静止的物体可以受滑动摩擦力的作用，运动的物体可以受静摩擦力的作 用。 5、F=G 221r m m ： 万有引力（适用条件：只适用于质点间的相互作用） G 为万有引力恒量：G = ×10-11 N ·m 2 / kg 2 （1）在天文上的应用：（M ：天体质量；R ：天体半径；g ：天体表面重力 加速度；r 表示卫星或行星的轨道半径，h 表示离地面或天体表面的高 度）） a 、 F 万=F 向 万有引力=向心力 即 由此可得： ①天体的质量： ，注意是被围绕天体（处于圆心处）的质量。 ②行星或卫星做匀速圆周运动的线速度： ，轨道半径越大，线速度越小。 ③ 行星或卫星做匀速圆周运动的角速度： ，轨道半径越大，角速度越小。 ④行星或卫星做匀速圆周运动的周期： ，轨道半径越大，周期越大。 ⑤行星或卫星做匀速圆周运动的轨道半径： ，周期越大，轨道半径越大。 ⑥行星或卫星做匀速圆周运动的向心加速度：2 r GM a =，轨道半径越大，向心加速度越小。 ⑦地球或天体重力加速度随高度的变化：22)('h R GM r GM g +== 特别地，在天体或地球表面：20R GM g = 022) ('g h R R g += 23 24GT r M π=

经典力学的局限性(难)

6.经典力学的局限性难 1．关于经典力学、狭义相对论和量子力学，下面说法中正确的是( ) A．狭义相对论和经典力学是相互对立，互不相容的两种理论 B．在物体高速运动时，物体的运动规律服从狭义相对论理论，在低速运动时，物体的运动服从牛顿定律 C．经典力学适用于宏观物体的运动，量子力学适用于微观粒子的运动 D．不论是宏观物体，还是微观粒子，经典力学和量子力学都是适用的 【答案】BC 【解析】 A项：经典力学是狭义相对论在低速（v＜＜c）条件下的近似，即只要速度远远小于光速，经过数学变换狭义相对论的公式就全部变化为牛顿经典力学的公式，故A错误； B项：在物体高速运动时，物体的运动规律服从狭义相对论理论，在低速运动时，物体的运动服从牛顿定律，故B正确； C、D项：牛顿经典力学只适用于宏观低速物体，而微观、高速适用于狭义相对论，故C 正确；D错误。 故选：BC。 2．下列物理学公式正确的是 A．声音在空气中的传播速度（p为压强，为密度） B．声音在空气中的传播速度（p为压强，为密度） C．爱因斯坦提出的质量与速度关系（为静止质量，c为光速，为物体速度） D．爱因斯坦提出的时间与速度关系（为静止时间，c为光速，为物体速度） 【答案】BD 【解析】 A、B项：密度的单位为kg/m3，压强的单位为N/m2，又1N=1kg m/s2，则的单位为 ，等于速度的单位。故B正确，A错误； C项：爱因斯坦提出的质量与速度关系，（m0为静止质量，C为光速，v为物体速度）故C错误；

D项：爱因斯坦提出的时间与速度关系（t0为静止时间，C为光速，v为物体速度），故D正确。 故应选：BD。 3．2017 年 6 月 16 日，来自中国的“墨子号”量子卫星从太空发出两道红色的光射向青海德令哈站与千里外的云南丽江高美古站，首次实现了人类历史上第一次距离达千里级的量子密钥分发。下列说法正确的是（） A．经典力学适用于“量子号”绕地球运动的规律， B．经典力学适用于光子的运动规律， C．量子力学可以描述“量子号”发出“两道红光”的运动规律 D．量子密钥分发的发现说明经典力学已经失去了使用价值 【答案】AC 【解析】A、经典力学适用于宏观低速的物体运动，卫星的运动相对微观粒子的运动速度小很多，属于宏观低速，故A正确。B、量子力学适用于微观高速的物体运动，如光子的运动，故B错误。C、D、量子力学和经典力学的适用范围不同，各自在自己的范围内是有价值的，并不会失去用处；故C正确，D错误。故选AC。 4．(多选)爱因斯坦相对论的提出是物理学领域的一场重大革命，主要是因为( ) A．否定了经典力学的绝对时空观 B．揭示了时间、空间并非绝对不变的本质属性 C．打破了经典力学体系的局限性 D．使人类对客观世界的认识开始从宏观世界深入到微观世界 【答案】BC 【解析】A、运动的钟变慢，运动的尺缩短，运动物体的质量变大，这是狭义相对论的几个重要的效应，揭示了时间、空间并非绝对不变的属性，故A错误，B正确； C、爱因斯坦相对论解释了经典牛顿力学不能解释的高速、微观范围，但狭义相对论在狭义相对性原理的基础上统一了牛顿力学和麦克斯韦电动力学两个体系，指出它们都服从狭义相对性原理，它打破了经典力学体系的局限性，故C正确； D、普拉克提出的量子理论使人类对客观世界的认识开始从宏观世界深入到微观世界，故D错误。 5．下列说法正确的是 A．不论是对宏观物体，还是微观粒子，经典力学和量子力学都是适用的 B．当物体运动速度很大(接近光速)时，经典力学理论所得的结果与实际结果之间出现了较大的偏差

国际关系理论三大流派

(转自：庄周梦蝶)国际关系理论中的一个重要概念就是安全。安全是塑造国际行为的核心变量，也是国际关系理论中最重要和最复杂的概念之一。现实主义认为国家安全的保证在于所获权力的 多寡。自由主义提出国际制度理论，以此来淡化权力的影响，认为国际合作和相互依赖可以确保 安全。建构主义则另辟蹊径，从社会学中借鉴新的概念，认为国家安全的存在和追求，离不开观 念和文化等意识形态的因素。 一、三大主流国关学派的国际安全观简介 国际安全问题历来是国际关系理论研究的焦点之一。冷战的结束，特别是“911”事件以后，引 起了国际安全局势的剧变，国际社会对国际安全问题、尤其是非传统安全问题予以高度的关注， 并引发了一场关于国际安全问题的大辩论。[1]自 20世纪90年代以来,国际关系理论界形成了三大 理论流派论战的局面。[2] （一）、现实主义学派的国际安全观 基于对国际安全问题的高度重视，现实主义对于国际政治的本质以及战争与和平问题进行了 长久而深入的思考。在现实主义学派看来，国际安全在本质上是稀缺的，国际安全问题只可以缓解，却不能最终得到解决，而获得安全的最重要手段就是拥有强大的权力。因此国与国之间的关 系就是围绕权力斗争的关系。无政府状态成为认识国际政治的基本起点，安全困境（Security Dilemma）则是每一个国家必须面对的现实。[3] 现实主义学派主要有以汉斯摩根索为代表的古典现实主义、以肯尼思沃尔兹和罗伯特吉尔平 为代表的新现实主义和以约翰米尔斯海默为代表的进攻性现实主义。汉斯摩根索一生经历过两次 世界大战，战争的惨痛经历使他一直坚持人性本恶的观点。他认为存在于人自身罪恶的本性不可 能根本改变，因此也不可能建立一个安全的国际社会。而在这样的环境中，人们经常会感到岌岌 可危，为了能够安全，人们必须自保，要自保就必须获得权力。而国家权力就是这种个人权力的 延伸和扩大。在他看来，权力，主要是军事权力,是国家行为的目标。[4]在国际社会里，国家对外 行为的动因就是出于对权力的追逐。而不断追逐权力的结果，则使国与国之间的交往过程中产生 相互怀疑和不信任，导致“安全困境”和“零和博弈”,其逻辑结果是国际冲突。[5]因而获得国家安全 的最重要手段就是拥有强大的军事权力。肯尼思沃尔兹强调世界处于无政府状态，在无政府条件 下国家的第一考虑就是生存。[6]他认为在这样的体系中，国家的目的不是获得和维持权力，而是 力图确保生存，两极均势有利于降低战争危险。[7] 新现实主义的另一代表人物罗伯特吉尔平认为，除了国际政治方面的因素，也应该考虑到国 际经济方面的因素，尤其在全球化浪潮中，国际经济方面的因素越来越占主导地位。在国际安全 方面，他强调只有提升包括国家经济实力在内的整体实力才能更好的获得安全。进攻性现实主义 的代表人物约翰米尔斯海默强调权力是大国政治的根本，大国为追逐权力而互相竞争，国际体系 的无政府特征和权力分配不公导致国际冲突，只有获得权力最大化才能尽可能地确保自身安全。 他还提出了5个基本假设：1、国际体系是无政府体系。2、大国拥有相互伤害和相互摧毁的军事 权力。3、国家永远无法确认它国的意图。4、生存是第一目标。5、国家是理性行为体。可见，进 攻性现实主义是将现实主义的基本命题发挥到极至，国际安全极为稀缺，国际冲突不可避免，只 有掌握最大化的权力才能保障自身的安全。 现实主义学派关于国际安全的逻辑是“安全困境”。在无政府状态中，国家间具有高度猜疑性， 使它们对对方行为总往最坏的方面估计。国际安全是稀缺的，为了获得安全，一国增加军备，必 然会使另一国感到威胁，从而引起另一国增加更多、更强大的军备，最终使军备竞赛无法避免。 （二）、理想主义和新自由制度主义的国际安全观 “强者能其所事，弱者受其所难”仍然是国家在安全问题上的切实感受。自助、结盟、集体安 全等成为国家维护自身安全的可求途径。[8]理想主义学派认为：除了战争，国家还可以通过和平 手段来实现自身的安全。以一战为界点，国际关系的理想主义传统开始转向现在的新自由制度主义。与现实主义相比，理想主义和新自由制度主义更加注重集体安全和相互依赖。理想主义学派

高中物理力学公式大全

高中物理力学公式大全 一、力（常见的力、力的合成与分解） 1）常见的力 1.重力g＝mg （方向竖直向下，g＝9.8m/s2≈10m/s2， 作用点在重心，适用于地球表面附近） 2.胡克定律f＝kx ｛方向沿恢复形变方向，k：劲度系数(n/m)，x：形变量(m)｝ 3.滑动摩擦力f＝μfn ｛与物体相对运动方向相反，μ：摩擦因数，fn：正压力(n)｝ 4.静摩擦力0≤f静≤fm （与物体相对运动趋势方向相反，fm为最大静摩擦力） 5.万有引力f＝gm1m2/r2 （g＝ 6.67× 10-11n•m2/kg2,方向在它们的连线上） 6.静电力f＝kq1q2/r2 （k＝9.0× 109n•m2/c2,方向在它们的连线上） 7.电场力f＝eq （e：场强n/c，q：电量c，正电荷受 的电场力与场强方向相同） GAGGAGAGGAFFFFAFAF

8.安培力f＝bilsinθ（θ为b与l的夹角，当l⊥b 时:f＝bil，b//l时:f＝0） 9.洛仑兹力f＝qvbsinθ（θ为b与v的夹角，当v⊥b时：f＝qvb，v//b时:f＝0） 注: (1)劲度系数k由弹簧自身决定; (2)摩擦因数μ与压力大小及接触面积大小无关，由接触面材料特性与表面状况等决定; (3)fm略大于μfn，一般视为fm≈μfn; (4)其它相关内容：静摩擦力（大小、方向）〔见第一册p8〕； (5)物理量符号及单位b：磁感强度(t)，l：有效长度(m)，i:电流强度(a)，v：带电粒子速度(m/s),q:带电粒子（带电体）电量(c); (6)安培力与洛仑兹力方向均用左手定则判定。 2）力的合成与分解 GAGGAGAGGAFFFFAFAF

顾客价值分析模型

顾客价值分析模型 管研00 郑立明 摘要：在前人有关顾客价值研究的基础上，本文首次提出设计价值和顾客决策价值等新概念，区分顾客期望价值和顾客感知价值的不同含义，构建一个动态的顾客价值分析模型，并分析它所包含的基本关系。最后给出计算顾客感知价值的一个实例。 关键词：设计价值顾客决策价值顾客价值模型 1 顾客价值含义的简要回顾 P·Kotler（1994）提出顾客让渡价值（Customer Delivered Value），它指的是总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用，它包括货币成本、时间成本、体力成本、精力成本［1］。 …… 在前人研究的基础上，本文将提出“设计价值”和“顾客决策价值”两个新概念，并进一步分析和界定顾客价值的其他相关概念，据此建立起一个动态的顾客价值分析模型。 2 顾客价值分析中的一些基本概念 2.1 顾客期望价值（Customer Expecting Value，CEV） 顾客期望价值（CEV），反映顾客在特定的环境和时空条件下，对于某种产品或服务的主观需求状态，是一种有待实现和期待满足的需求量；或者指：在消费之前顾客对已经存在的某种产品或服务的预先感知的价值量，因而也可以是一种实在的估计值。 …… 当今的顾客比以往掌握更多的知识、信息与技能，也更热衷于学习与创新尝试，在日趋宽泛的产品选择中享有愈来愈多的主动权，随着交易的重复和消费经验的积累，顾客对于产品和服务的期望价值也越来越高。因此，如顾客价值模型所示，顾客期望价值曲线（CEV）在长期中呈逐渐上升之势。 2.2 设计价值（Designed Value，DV） 本文认为，在顾客价值分析中，有两个最重要的概念：设计价值和顾客感知价值。 设计价值（DV），是在产品或服务供应商的构想中将要提供给顾客的一种效用或价值，或者指供应商根据前期的研发设计已经制造出来的但还需要通过市场传递给消费者的一种效用或价值（即一种还没有实现的价值）。这是从供应厂商角度给出的一种衡量，因此可以看成是一种目的在于满足顾客期望价值的计划供给量或潜在供给量。 …… 2.3 顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV） 顾客感知价值（CPV），也称顾客感知收益，或顾客感知利得，它指顾客在交易中或通过消费实际感觉到的物质收益和精神收益的总和，因此也是一种主观的感受，一个事后的综合评价量。它反映顾客对于包含着质量、品种、价格、服务、信誉、速度等要素的产品或服务的综合满意程度［5～7］。 。。。。。。 3 顾客价值分析模型及其内涵 在明晰以上几个基本概念基础上，本文提出一个动态的顾客价值分析模型（得自张中科的“成本、价格和客户价值的动态关系”图形的启发［9］）。选取两个时刻T1和T2，来分析顾客价值发展变化的情况。为便于理解和直观比较，顾客决策价值（DCV）在图形中有一个时间提前量。

理论力学公式

理论力学公式

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理论力学公式 运动学公式 定轴转动刚体上一点的速度和加速度：(角量与线量的关系) 1．点的运动 矢量法 2 2 , , )(dt r d dt v d a dt r d v t r r ==== 直角坐标法 ) ()()(321t f z t f y t f x ===z v y v x v z y x ===z a y a x a z y x === 点的合成运动 r e a v v v +=r e a a a a +=（牵连运动为平动时） k r e a a a a a ++=（牵连运动为转动时） 其中， ),sin(2 , 2r e r e k r e k v v a v a ωωω=?=2 2 , , )(dt d dt d dt d t f ? ωε?ω?====

三．运动学解题步骤.技巧及注意的问题 1.分析题中运动系统的特点及系统中点或刚体的运动形式。 2.弄清已知量和待求量。 3.选择合适的方法建立运动学关系求解。 各种方法的步骤,技巧和使用中注意的问题详见每次习题课中的总结。 动力学公式 1． 动量定理 质点系动量定理的微分形式,即质点系动量的增量等于作用于质点系的外力元冲量 的矢量和；或质点系动量对时间的导数等于作用于质点系的外力的矢量和. 质心运动定理 ω R v =ε τR a =2 ωR a n =全加速度： 2 ),(ωε= n a tg 轮系的传动比： n n n n i Z Z R R n n i ωωωω ωωωωωω13221111221212112 ,-????====== ω ω , ?=+=AB v v v v BA BA A B 为图形角速度 ετ ?=AB a BA 2 ω ?=AB a n BA ω,ε分别为图形的角速度，角加速度 n BA BA A B a a a a ++=τ() d d e i p F t =∑

国际关系理论 期末复习

国际关系理论期末复习 一、范式 范式（库恩 paradigm）指的是一个共同体成员所共享的信仰、价值、技术等等的集合。指常规科学所赖以运作的理论基础和实践规范，是从事某一科学的研究者群体所共同遵从的世界观和行为方式。范式就是研究和分析问题的一般框架和视角，它的字面意思就是“看事情的出发点”（从什么方位开始看，从什么立场开始看）它提供了观察生活的方式和关于真实本质特性的一些假设。 二、理论 理论是人们建构出来用以一般性的解释自然和社会生活的特定方面的系统化的关联性陈述。 三、本体论 1、哲学含义： “本体”是唯一能够独立存在的“是者”，其它各种“所是”都是依附于本体才能成立。 2、传统与现代本体论 1）“传统本体论”是关于本体和由“本体”所衍生出来的其它“是者”及其“所以为是”的学说，这种学说是纯粹理念性的、未经证实也无需证实的形而上学理论，与实证理论和实体理论截然不同。 2）“现代本体论”的内容有所简化，被当成关于一般的事物及其性质的一门学问，是关于一切实在的基本性质的理论或研究。 三、实证主义 1、实证主义认识论原则 1）关于科学理论的客观实证与演绎逻辑原则统一的逻辑主义观点； 2）只有经验可以证实或证伪或定义为真的命题才是科学命题的实证原则； 3）观察的相对客观性即可以独立于理论的认识论假定； 4）建立事物之间因果关系并试图发现可观察现象之间超越时间界限关系的因果理论 2、实证主义方法论 1）含义：在实证主义认识论假定的基础上，逐渐整理形成的一整套比较具体的、可用于指导科学研究（包括国际关系研究）的一般原则、方法和研究 程序。 2）基本要素：研究问题。理论假设。系统数据。验证。 四、理想主义 1、思想来源 1）十九世纪主导欧洲和美国的古典自由主义哲学 2）美国的传教士精神或说“天定使命观”

初中物理力学公式大全

初中物理力学公式大全 一、机械运动部分 （一）匀速直线运动的速度、路程、时间公式： 1、求速度：v=s/t 2、求路程：s=vt 3、求时间：t=s/v 【注：v ——速度——m/s （km/h ）；s ——路程——m （km ）；t ——时间——s （h ）】 【各量关系：在t 一定时，s 与v 成正比；在s 一定时，t 与v 成反比；在v 一定时，s 与v 成正比。注意：绝对不能说v 与s 正比或与t 成反比】 （二）变速直线运动的平均速度： ... t t ... s s t s v 2121 ++++== 总总【注意：“平均速度”绝对不能错误的理解为“速度的平均值”】 （三）几种特殊题型中的各量关系： 1、“回声测距”问题：s= 往返往返vt 21s 21=；或往返t 2 1 v vt s ?== 2.“火车过桥（洞）问题”： （1）火车通过桥时所经过的距离：s=s 桥+s 车；（2）火车完全在桥上所经过的距离：s=s 桥；-s 车 3.利用相对速度求解的问题：【相对速度——相对运动的两个物体，以其中一个为参照物，另一物体相对于它的运 动速度。当两个物体在同一条线或相互平行的两条线上运动时： A 、同向相对速度：21v v v +=同向 B 、异向相对速度：小大异向v v v -=】 （1）追击问题：在研究追击问题时，为了简化问题，通常以被追击者为参照物，追击所用时间就是追击者以“同向相对速度”运动完他们的“间距”所用时间。即：小 大间 同向间追v v s v s t -= = （2）相遇问题：相向而行或背向而行的物体，他们的相对速度是：21v v v +=异向，s 相对=s 1+s 2 (3)错车问题：○1同向错车：s 相对=s 1+s 2 ， v 同向=v 大-v 小 ， 同向相对错v s t = ○2相向错车：s 相对=s 1+s 2 ； v 异向=v 1+v 2 ， 同向 相对错v s t = 【注意：在研究水中物体运动的相遇、追击问题时，一般以水为参照物，则物体都以相对于水的速度运动，可使问 题简化。如：在一河水中漂浮有一百宝箱，在距百宝箱等距离的上下游各有一艘小船，它们同时以相同的静水速度 向百宝箱驶去，则哪艘小船先到达百宝箱处 】 二、密度部分 （一）、物体的物重与质量的关系：1.求重力：G=mg ; 2.求质量：m=G/g 【注：G ——重力——N ；m ——质量——kg ；g ——k g （通常可取10N/kg ）——N/kg 】 （二）、密度及其变形公式： 1、求物质的密度：ρ=m/V ； 2、求物质的质量：m=ρV 3、求物质的体积：V=m/ρ 【注：m ——质量——kg （g ）；V ——体积——m 3(cm 3)；ρ——密度——kg/m 3(g/cm 3 ）】 【各量关系：在V 一定时，m 与ρ成正比；在m 一定时，V 与ρ成反比；在ρ一定时，m 与V 成正比。注意：绝对不能说ρ与m 正比或与V 成反比】 （三）、空心问题：一物体体积为V 物，质量为m 物，组成物体的物质密度为ρ物质，判断物体是否是空心。 1、比较密度：计算物体的平均密度ρ物（ρ物=m 物/V 物)，与组成物体的物质密度ρ物质比较，不等则是空心的，相等则是实心的。 2、比较质量：计算有V 物体积的该种物质的质量m ＇（m ＇=ρ物质V 物），与物体质量m 物比较，不等则是空心的，相等则是实心的。且空心体积V 空=（m ＇-m 物）/ρ物质 3、比较体积：计算质量为m 物的该种物质应该有的实心体积V 实（V 实=m 物/ρ物质），与物体体积V 物比较，不等则是空心的，相等则是实心的。且空心体积V 空=V 物-V 实。【这是计算空心体积常用的方法】

RFM客户价值模型

RFM客户价值模型 目录 [隐藏] ? 1 RFM模型的内容 o 1.1 最近一次消费 o 1.2 消费频率 o 1.3 消费金额 ? 2 RFM模型的应用意义 ? 3 RFM模型案例分析 o 3.1 案例一:基于RFM的电信客户市场细分方法 [1] ? 4 参考文献 [编辑] RFM模型的内容 根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，客户数据库中有三个神奇的要素，这三个要素构成了数据分析最好的指标： ?最近一次消费(Recency) ?消费频率(Frequency) ?消费金额(Monetary) [编辑] 最近一次消费 最近一次消费意指上一次购买的时候——顾客上一次是几时来店里、上一次根据哪本邮购目 录购买东西、什么时候买的车，或在你的超市买早餐最近的一次是什么时候。 理论上，上一次消费时间越近的顾客应该是比较好的顾客，对提供即时的商品或是服务也最有可能会有反应。营销人员若想业绩有所成长，只能靠偷取竞争对手的市场占有率，而如果要密切地注意消费者的购买行为，那么最近的一次消费就是营销人员第一个要利用的工具。历史显示，如果我们能让消费者购买，他们就会持续购买。这也就是为什么，0至6个月的顾客收到营销人 员的沟通信息多于31至36个月的顾客。

最近一次消费的过程是持续变动的。在顾客距上一次购买时间满一个月之后，在数据库里就 成为最近一次消费为两个月的客户。反之，同一天，最近一次消费为3个月前的客户作了其下 一次的购买，他就成为最近一次消费为一天前的顾客，也就有可能在很短的期间内就收到新的折 价信息。 最近一次消费的功能不仅在于提供的促销信息而已，营销人员的最近一次消费报告可以监督 事业的健全度。优秀的营销人员会定期查看最近一次消费分析，以掌握趋势。月报告如果显示上 一次购买很近的客户，(最近一次消费为1个月)人数如增加，则表示该公司是个稳健成长的公司；反之，如上一次消费为一个月的客户越来越少，则是该公司迈向不健全之路的征兆。 最近一次消费报告是维系顾客的一个重要指标。最近才买你的商品、服务或是光顾你商店的 消费者，是最有可能再向你购买东西的顾客。再则，要吸引一个几个月前才上门的顾客购买，比吸引一个一年多以前来过的顾客要容易得多。营销人员如接受这种强有力的营销哲学——与顾客建立长期的关系而不仅是卖东西，会让顾客持续保持往来，并赢得他们的忠诚度。 [编辑] 消费频率 消费频率是顾客在限定的期间内所购买的次数。我们可以说最常购买的顾客，也是满意度最 高的顾客。如果相信品牌及商店忠诚度的话，最常购买的消费者，忠诚度也就最高。增加顾客购买的次数意味着从竞争对手处偷取市场占有率，由别人的手中赚取营业额。 根据这个指标，我们又把客户分成五等分，这个五等分分析相当于是一个“忠诚度的阶 梯”(loyalty ladder)，其诀窍在于让消费者一直顺着阶梯往上爬，把销售想像成是要将两次购买的 顾客往上推成三次购买的顾客，把一次购买者变成两次的。 [编辑] 消费金额 消费金额是所有数据库报告的支柱，也可以验证“帕雷托法则”(Pareto’s Law)——公司80％的收入来自20％的顾客。它显示出排名前10％的顾客所花费的金额比下一个等级者多出至少2倍，占公司所有营业额的40％以上。如看累计百分比的那一栏，我们会发现有40％的顾客贡献 公司总营业额的80％；而有60％的客户占营业额的90％以上。最右的一栏显示每一等分顾客 的平均消费，表现最好的10％的顾客平均花费1195美元，而最差的10％仅有18美元。 如果你的预算不多，而且只能提供服务信息给2000或3000个顾客，你会将信息邮寄给贡 献40％收入的顾客，还是那些不到1％的顾客？数据库营销有时候就是这么简单。这样的营销 所节省下来的成本会很可观。

理论力学公式

理论力学公式 运动学公式 定轴转动刚体上一点的速度和加速度：（角量与线量的关系） ω R v =ε τR a =2 ωR a n =全加速度： 2 ),(ωε = n a tg 点的合成运动 r e a v v v +=r e a a a a +=（牵连运动为平动时） k r e a a a a a ++=（牵连运动为转动时） 其中， ) ,sin(2 , 2r e r e k r e k v v a v a ωωω=?= 1．点的运动 ? 矢量法 2 2 , , )dt r d dt v d a dt r d v t r r ====? 直角坐标法 ) ()()(321t f z t f y t f x == =z v y v x v z y x == =z a y a x a z y x == =2 2 , , )(dt d dt d dt d t f ? ωε?ω?====

三．运动学解题步骤．技巧及注意的问题 1.分析题中运动系统的特点及系统中点或刚体的运动形式。 2.弄清已知量和待求量。 3.选择合适的方法建立运动学关系求解。 各种方法的步骤,技巧和使用中注意的问题详见每次习题课中的总结。 动力学公式 1. 动量定理 质点系动量定理的微分形式,即质点系动量的增量等于作用于质点系的外力元冲量的矢量和;或质点系动量对时间的导数等于作用于质点系的外力的矢量和. 质心运动定理 M a c = ∑F ≡ R 2. 动量矩定理： 平行移轴定理 ) (2 2) ( e z z e z z M dt d I M I ==∴?ε或—刚体定轴转动微分方程 ∑==) ()()(e O e i O O M F m dt L d 一质点系对固定点的动量矩定理 ε τ ?=AB a BA 2 ω?=AB a n BA ω,ε分别为图形的角速度，角加速度 n BA BA A B a a a a ++=τωω , ?=+=AB v v v v BA BA A B 为图形角速度 轮系的传动比： n n n n i Z Z R R n n i ωωωω ωωωωωω13221111221212112 ,-????====== 2 'md I I zC z +=() d d e i p F t =∑

国际关系理论三大流派

(转自：庄周梦蝶) 国际关系理论中的一个重要概念就是安全。安全是塑造国际行为的核心变量，也是国际关系理论中最重要和最复杂的概念之一。现实主义认为国家安全的保证在于所获权力的 多寡。自由主义提出国际制度理论，以此来淡化权力的影响，认为国际合作和相互依赖可以确保 安全。建构主义则另辟蹊径，从社会学中借鉴新的概念，认为国家安全的存在和追求，离不开观 念和文化等意识形态的因素。 一、三大主流国关学派的国际安全观简介 国际安全问题历来是国际关系理论研究的焦点之一。冷战的结束，特别是“911”事件以后，引 起了国际安全局势的剧变，国际社会对国际安全问题、尤其是非传统安全问题予以高度的关注， 并引发了一场关于国际安全问题的大辩论。[1]自 20世纪90年代以来,国际关系理论界形成了三大 理论流派论战的局面。[2] （一）、现实主义学派的国际安全观 基于对国际安全问题的高度重视，现实主义对于国际政治的本质以及战争与和平问题进行了 长久而深入的思考。在现实主义学派看来，国际安全在本质上是稀缺的，国际安全问题只可以缓解，却不能最终得到解决，而获得安全的最重要手段就是拥有强大的权力。因此国与国之间的关 系就是围绕权力斗争的关系。无政府状态成为认识国际政治的基本起点，安全困境（Security Dilemma）则是每一个国家必须面对的现实。[3] 现实主义学派主要有以汉斯摩根索为代表的古典现实主义、以肯尼思沃尔兹和罗伯特吉尔 平为代表的新现实主义和以约翰米尔斯海默为代表的进攻性现实主义。汉斯摩根索一生经历过两 次世界大战，战争的惨痛经历使他一直坚持人性本恶的观点。他认为存在于人自身罪恶的本性不 可能根本改变，因此也不可能建立一个安全的国际社会。而在这样的环境中，人们经常会感到岌 岌可危，为了能够安全，人们必须自保，要自保就必须获得权力。而国家权力就是这种个人权力 的延伸和扩大。在他看来，权力，主要是军事权力,是国家行为的目标。[4]在国际社会里，国家对 外行为的动因就是出于对权力的追逐。而不断追逐权力的结果，则使国与国之间的交往过程中产 生相互怀疑和不信任，导致“安全困境”和“零和博弈”,其逻辑结果是国际冲突。[5]因而获得国家安 全的最重要手段就是拥有强大的军事权力。肯尼思沃尔兹强调世界处于无政府状态，在无政府条 件下国家的第一考虑就是生存。[6]他认为在这样的体系中，国家的目的不是获得和维持权力，而 是力图确保生存，两极均势有利于降低战争危险。[7] 新现实主义的另一代表人物罗伯特吉尔平认为，除了国际政治方面的因素，也应该考虑到国 际经济方面的因素，尤其在全球化浪潮中，国际经济方面的因素越来越占主导地位。在国际安全 方面，他强调只有提升包括国家经济实力在内的整体实力才能更好的获得安全。进攻性现实主义 的代表人物约翰米尔斯海默强调权力是大国政治的根本，大国为追逐权力而互相竞争，国际体系 的无政府特征和权力分配不公导致国际冲突，只有获得权力最大化才能尽可能地确保自身安全。 他还提出了5个基本假设：1、国际体系是无政府体系。2、大国拥有相互伤害和相互摧毁的军事 权力。3、国家永远无法确认它国的意图。4、生存是第一目标。5、国家是理性行为体。可见，进 攻性现实主义是将现实主义的基本命题发挥到极至，国际安全极为稀缺，国际冲突不可避免，只 有掌握最大化的权力才能保障自身的安全。 现实主义学派关于国际安全的逻辑是“安全困境”。在无政府状态中，国家间具有高度猜疑性，使它们对对方行为总往最坏的方面估计。国际安全是稀缺的，为了获得安全，一国增加军备，必 然会使另一国感到威胁，从而引起另一国增加更多、更强大的军备，最终使军备竞赛无法避免。 （二）、理想主义和新自由制度主义的国际安全观 “强者能其所事，弱者受其所难”仍然是国家在安全问题上的切实感受。自助、结盟、集体安 全等成为国家维护自身安全的可求途径。[8]理想主义学派认为：除了战争，国家还可以通过和平 手段来实现自身的安全。以一战为界点，国际关系的理想主义传统开始转向现在的新自由制度主义。与现实主义相比，理想主义和新自由制度主义更加注重集体安全和相互依赖。理想主义学派