2-2 客房预订的渠道、方式及程序

2-2 客房预订的渠道、方式及程序

一、客房预订的渠道

（一）直接渠道：客人不经过中介人而直接与饭店预订处联系，办理订房手续。

1、客人本人或委托他人、接待单位直接向饭店订房。

2、旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。

3、旅游中间商作为饭店的直接客户向饭店批量订房。

（二）间接渠道：订房人委托中介机构办理订房手续。

1、通过旅行社订房。

2、通过航空公司及其他交通运输公司订房。

3、通过专门的饭店订房代理商订房。

4、通过会议和展览组织机构订房。

二、客房预订的方式

1、面谈

2、电话

3、传真

4、网络

三、客房预订的程序

（一）受理客人预订

1、明确定房要求，决定是否接受预订。

决定时考虑以下因素

①客人预计抵店日期

②所需客房类型

③所需客房数量

④停留住店天数

2、接受或婉拒预订。

3、确认预订

记录相关内容；

①客人姓名、性别、人数、国藉。

②预订人姓名、联系方法。

③预期抵店日、到达时间、交通工具、出发地点

④预期离店日、离店时间、交通工具、目的地

⑤所需客房种类、数量、价格

⑥付款方式、预订金

⑦特殊要求。如餐食标准。

确认的方式：

A 口头确认

B 书面确认：即给客人发出确认书。

4、及时发出预订确认书。

确认书包括以下5点内容：

①客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间。

②付款方式。

③取消预订的规定。

④预订员或主管的签名、日期。

⑤对客人的选择表示感谢、对即将光临表示欢迎。

5、记录、存储订房资料，预订资料输入电脑。

记录存储订房资料的两种方式：

A、按客人预订抵达时间顺序储存

B、按客人姓氏字母顺序储存

理想作法：先按A，再按B。

（二）预订核对

第一次核对：客人到店前一个月，此情况接待对象多团体客人和VIP客人。核对的重点是抵达日期、预订天数、人数、房间数、种类。

第二次核对：客人抵达前一周、重点是抵达时间。

第三次核对：客人抵达前一天，进行最后一次核对，并将订房信息及时传到总台接待处。

（三）预订的变更与取消

1、预订的更改

2、预订的取消

善后工作：

（1）及时通知有关部门变更或取消预订的情况；

（2）对“NO SHOW”预订而未到客人，应与客人取得联系，视情对房间予以保留或取消；

（3）有关团体订房变更，应按合同办理。

（二）预订准备

酒店前厅与客房管理试题答案1

1 一、填空 题（每题1.5分， 共30分） 1、 前厅 部位于酒店的 ，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种 服务的部门。 2、 通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在 %—— %之间。 3、 行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方 米远处站立，准备提供后面的行 李服务。 4、 中国是国际金钥匙组织的第 个成员国。 5、 酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、 和枪支、 等国家明令禁止的物品。 6、 大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表 参与对客接待交流等。 7、 服务人员或行李员开客房房门时，先核对 ，然后轻敲 下，报“服务员”，开门 时，动作要轻，向右开的门用右手，向 开的门用左手。 8、 Vacant 指得是房态中的“ ”， check in 的意思是 ，check out 的意思 是 。 9、 客房商品的价格是由客房商品的成本和 构成的。 10、 客房布草分为三大类，即 布草、 布草和其他布草 11、 计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要 ，为包的紧密，还需要 将四边各塞进 CM 。 二、判断题（每题1分，共10分） 1、 已出租客房就是住客房。（ ） 2、 预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（ ） 3、 酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（ ） 4、 二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（ ） 5、 前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（ ） 6、 客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（ ） 7、 为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（ ） 8、 清招客房时应将VIP 房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（ ） 9、 酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（ ） 10、 造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（ ） 三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分） 1、 请画出前厅部对客服务流程图 2、 住店客人常见的预订方式有哪几种？ 题号 一 二 三 四 五 总分 得分 评卷人

客房预订营销合同(标准).docx

客房预订营销合同 甲方：____________ 地址：____________ 乙方：____________ 地址：____________ 甲、乙双方按照互惠互利的原则，就酒店客房预订业务达成以下协议： 一、关于房型和房价 1．乙方向甲方提供房间价格如下： 房间类型

门市价 前台价 洲盟底价 洲盟会员价 是否含早茶 早餐类型 备注 加床：_______元中早：_______元西早：_______元汇率：______ 2．若乙方门市散客价格调整或推出特惠价格时，乙方应及时通知甲方；如乙方价格下降，则给予甲方的协议价格应根据下降比例作相应下调，以便使甲方销售价格始终低于乙方现行门市优惠价格。 3．若乙方给予订房公司的协议价格临时调整时未能提前三天书面或Email

通知甲方酒店业务部，乙方将允许甲方的预订客户在变价前预订的房间按原协议价格入住。 4．当甲方客户入住酒店时，乙方按甲方传真所指定的协议价格直接向客人收取所有房费。 二、关于客房预订 1．甲方免费为酒店进行客源招徕与必要的促销，乙方负责协调酒店销售部、预订部及前台，配合好甲方预订单的落实确认与到店客人的入住安排。 2．在非常情况下，乙方每天提供间客房作为保留房供甲方预订，乙方应确保甲方在保留房数额内的订房，甲方将积极为乙方提供的保留房进行促销。 3．当乙方房量紧张时，乙方应提前通知甲方以便甲方能及时调整预订并向客户作出解释；对于紧急订房，在无法联系到乙方销售人员的情况下，甲方将直接发传真至乙方前台，由乙方前台按甲方传真内容先予以接待。 4．如因乙方原因造成甲方客人不能顺利入住，乙方应负责免费给客人升级或在客人同意的前提下，将甲方客人安排同星级且价格相同的酒店，佣金应照常返还。

前厅与客房管理试题及答案

一、填空题（每题1.5分，共30分） 1、前厅部位于酒店的，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络 和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种服务的部门。 2、通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在%——%之间。 3、行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方米远处站立，准备提供后面 的行李服务。 4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国。 5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品。 6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表参与对客接待交流等。 7、服务人员或行李员开客房房门时，先核对，然后轻敲下，报“服务员”， 开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向开的门用左手。 8、Vacant指得是房态中的“”，check in 的意思是，check out的意思 是。 9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的。 10、客房布草分为三大类，即布草、布草和其他布草 11、计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要，为包的紧密， 还需要将四边各塞进CM。 二、判断题（每题1分，共10分） 1、已出租客房就是住客房。（） 2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（） 3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（） 4、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（） 5、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（） 6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（） 7、为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（） 8、清招客房时应将VIP房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（） 9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（） 10、造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（） 三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分） 1、请画出前厅部对客服务流程图 2、住店客人常见的预订方式有哪几种？ 3、两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么？ 4、请简述前台接待员排房的顺序？ 5、客房部的主要任务是什么？ 6、为确保客房的清洁质量，管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么？ 7、酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”，具体指得是什 么？ 四、计算题（共10分） 1、对于1.8M*2.2M*30CM的床，应配置什么规格的床单？（4分）

营销渠道与渠道成员激励

渠道成员激励 渠道成员需要共同合作，密切配合，才能实现渠道目标，实现双赢，但渠道成员的管理是跨组织管理，渠道成员有各自的目标，制造商徐给中间商激励才能是中间商对其尽职。 其中激励包括直接激励，即厂家通过给予中间商金钱或物质的直接奖励，激励中间商加大销售努力及规范市场操作行为；间接激励：厂家通过帮助扶持中间商，以提高产品销售的效率和效果来激发中间商的积极性。共细分为四个大类：利益激励、参与激励和关系激励、发展激励、渠道支持激励。 一、利益激励 1.价格优惠：数量折扣、季节折扣、现金折扣 2.进货赠品 3.费用补助 铺货费用、地方广告、终端促销、陈列费、人员工资补贴 4.销售竞赛 5.返利 二、参与激励和关系激励 如中间商培训、资金支持、提升中间商内部管理、信息支持、广告及展销、客户开发与维护企业与经销商维系合作关系的纽带，就是对利益的追求。持续地经常性地采取激励措施，可以增强相互之间的联系与合作。所以激励经销商在渠道系统中也就越来越重要。关于激励的方式和手段，期望读者能有一个全面了解。 1、了解经销商的立场 企业采取激励手段的目的就是希望经销商多提货，早回款。而对于经销商来说，它关心的是能提供多少种客户需要的产品。由于经营产品的繁多，经销商将自己视为制药企业销售渠道中一员的概念非常淡漠，他们不会自觉为某个单一的产品系列销售而努力。他们一般不会主动记录和提供关于产品的性能、品质、媒体、营业推广、促销等方面的市场反馈信息，有时还甚至隐瞒，激励手段的实施就是要改变这种情况。要保证激励手段的针对性和有效性，就要先了解经销商希望得到什么。一般来说，他们希望得到畅销的产品、优惠的价格、能发挥自己特长的销售区域、及时地供货、优越的付款条件、丰厚的利润回报、先期铺货的优惠、媒体支持、各种市场补贴、场技能技巧的培训等等。同时，他们还想获得企业政策性的倾斜，希望企业能够给予更多的优惠。在市场竞争日趋激烈的今天，他们希望通过销售努力获得在某一区域中的网络优势、销售优势，树立自己在市场中的权威地位。所以激励政策能否对症下药，是激励手段能否产生效果的关键。 2、激励尺度的把握 激励的方式一般有现金、产品、配赠物和提供科学的管理方法、销售方法培训等形式。

第二单元客房预订练习题

第二单元客房预订练习题 一、填空题 1. 客房预订是指预先要求酒店为其提供。 2. 电话订房有利于预订员详细了解客人对、、房价、、 及特殊服务等要求, 并适时进行。 3. 通过进行预订是目前最先进的预订方式。 4. 确认性预订的方式有和。 5. 保证性预订又可细分为、和三种。 6. 预订资料一般包括客房预订单、、预订变更单、、 及等。 7. 受理团队客人预订时, 按抵店团队建立新的团队编号, 编号顺序是: + + + 团队序号。 8. 预订资料的记录储存可采用两种方式: 按顺序储存和按顺序储 存。 9、客房预订的程序可以概括为通信联系、、、、、 和抵店准备七个阶段。 10.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订和，避免或最大限度的 降低因失误而造成的麻烦。 二、不定项选择题 1.以下属于客人向酒店预订的方式的有 A.电话 B.面谈 C.网络 D.传真 2. 客人采用何种方式进行预订, 受的制约。 A. 客人预订设备条件 B. 预订设备条件 C. 经费 D. 预订的紧急程度 3. 传真预订的特点是 A. 即发即收 B. 传递迅速 C. 内容详尽 D. 可传递客人的真迹 4. 合同担保所签订的合同内容包括 A. 账号 B. 地址 C. 承担责任的说明 D. 承担付款责任的说明 5. 一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日。 A. 12: 00 B. 14: 00 C. 18: 00 D. 24: 00 6. 客人抵达前夕, 酒店要做好准备工作, 这时常使用的表格有。 A. 次日抵店客人一览表 B. 10 天客情预测表 C. 特殊要求通知单 D. 鲜花水果篮通知单

渠道激励方案

经销商的激励措施 组别：第六组 成员：张乘铭28 韩昭5

渠道激励手册 1.奖励机制 1.1对市级区域特许零售商的激励方式： 超额完成季度销售任务30%，很好的提高公司在本市的知名度，产品覆盖面的达到30%，扩大企业在本区域的销售终端数量在10以上的省级总代理，将会奖励国外5日游+年会表彰+现金10——15万。 超额完成季度销售任务20%，很好的提高公司的知名度，产品覆盖面的达到20%，扩大企业在本区域的市级代理数量在7以上的省级总代理，将会奖励港澳5日游+年会表彰+现金7——10万。 超额完成季度销售任务10%，很好的提高公司的知名度，产品覆盖面的达到10%，扩大企业在本区域的市级代理数量在5以上的省级总代理，将会奖励国内5日游+年会表彰+现金3——5万。 1.2对省级区域总代理的激励方式： 超额完成季度进货任务30%，很好的提高公司的知名度，产品覆盖面的达到30%，扩大企业在本区域的市级代理数量在10以上的省级总代理，将会奖励国外7日游+年会表彰+现金30万。 超额完成季度进货任务20%，很好的提高公司的知名度，产品覆盖面的达到20%，扩大企业在本区域的市级代理数量在7以上的省级总代理，将会奖励港澳7日游+年会表彰+现金20万。 超额完成季度进货任务10%，很好的提高公司的知名度，产品覆盖面的达到10%，扩大企业在本区域的市级代理数量在5以上的省级总代理，将会奖励国内7日游+年会表彰+现金10万。 1.3对品牌专卖店及大型商场的销售柜台的激励方式： 超额完成每季度30%的团队，奖励国外5日游+清华大学光华管理学院3日培训+年会表彰，店长将会对得到超出销售额2%地现金奖励，店员将会得到1%的现金奖励 超额完成每季度20%的团队，奖励港澳5日游+清华大学光华管理学院3日培训+年会表彰，店长将会对得到超出销售额2%地现金奖励，店员将会得到1%的现金奖励 超额完成每季度10%的团队，奖励国内5日游+清华大学光华管理学院3日培训+年会表彰，店长将会对得到超出销售额2%地现金奖励，店员将会得到1%的现金奖励 一旦完成销售额就会有1万元的团队整体奖励。 1.3对代理商、经销商的销售量划分： 一线城市为每季度销售300万货物，二级城市为每季度销售150万货物，三级城市为每季度销售100万货物，四级城市为每季度销售50万货物。

客房预订单。

NANYANG HOTEL ROOM RESERV ATION FORM 南洋酒店客房预定单 客人姓名 Guest Name： 到店日期离店日期 Arrival Date：Departure Date： 房型及数量（请选择） Room Type and Quantity of Rooms (please select) Note: The room fee includes 1 breakfast, internet and gym. 请提供信用卡信息完成以下表格，支付酒店房费。 Please pay the room charge by credit card and complete the form. 信用卡号 Credit card No: __ __ __ __ /__ __ __ __ /__ __ __ __ /__ __ __ __ 有效期 Expiry Date: __ __ /__ __

持卡人姓名 Cardholder Name _________________________ 持卡人地址 Cardholder Address___________________________________________________ ____________________________________________________________________ 持卡人签名 Cardholder Signature__________________________ 请将订房表格回复至酒店预订部（传真：或邮件地址酒店总机：。如果需要接机服务请联系酒店礼宾部（分机号码XXX） Please fax the form to Wenjin Hotel . Or send the E-mail to Hotel operator is . If you need airport pick up service, please contact concierge department, the extension is XXX. 须知： 请于x月x日前确认酒店预订，否则房价将根据酒店出租率上调 Notice: Master。Hello！Please take me to the South Pacific Hotel. Adress:xiamen xiang＇an Distirct,Nanyag Institute.

员工招聘激励措施

一、目的 为了使公司人力需求能得到及时满足，有效缩短招聘时间，提高招聘效率，公司拟打算拓宽及强化管理内部介绍招聘渠道，从而激发员工内部介绍的积极性，特制定本奖励方案。二、适用范围 适用于对公司员工内部介绍之奖励（人事行政部人力资源管理人员除外）。三、职责 1 人事行政部负责对员工内部介绍信息地记录与统计整理，按本方案对符合奖励条件的内部介绍办理奖金的领取手续。 2 财务部按本方案发放相应奖金。 3 各部门负责人向属下人员宣导本奖励方案，激励下属踊跃向公司推荐适用的人才。四、 3 本方案解释权归人事行政部六、相关表单 《员工内部介绍记录表》 广州御芙兰雅生物科技有限公司 内部介绍员工奖励方案 一、目的 为了使公司人力需求能得到及时满足，有效缩短招聘时间，提高招聘效率，公司拟打算拓宽及强化管理内部介绍招聘渠道，从而激发员工内部介绍的积极性，特制定本奖励方案。二、适用范围 适用于对公司员工内部介绍之奖励（人事行政部人力资源管理人员除外）。三、职责

1 人事行政部负责对员工内部介绍信息的记录与统计整理，按本方案对符合奖励条件的内部介绍办理奖金的领取手续。 2 财务部按本方案发放相应奖金。 3 各部门负责人向属下人员宣导本奖励方案，激励下属踊跃向公司推荐适用的人才。四、原则 1 内部介绍人员必须符合岗位要求。任何员工不得借内部介绍之名，行走关系之实，将不符合岗位要求的人员介绍给公司。 2 管理人员内部介绍的员工，被录用后原则上不得安排在与介绍人同一个部门。五、内容 1 奖励办法 1.1 介绍人事先到人事行政部作推荐备案，介绍所推荐人员情况，经面试合格后办理手续， 除公司付费的招聘及人才搜索类网站之外，通过网络、推荐、人脉等各种方式招聘并成功预约的实际上门参加面试人员。 四、奖励标准及发放方式 1、所招聘人才通过预约，以实际上门参加面试人员数量为准，公司将根据所招聘人才岗位级别，在招聘人才实际上门参加面试当天，以日结方式给予该负责招聘预约的员工一定数额的奖励，具体奖励标准如下： 招聘岗位级别招聘人数（名）奖励金额（元） 中层以上管理人员1名3元 各部门基层人员1名 2元 2、凡积极参与并成功招聘人才的员工，公司综合办应在员工月度考评中负责给予记录，作

酒店客房预订管理系统

酒店客房预订系统 课程名称： 班级： 姓名： 学号： 同组姓名：

1 项目可行性分析 1.1实验目的与背景： 酒店客房预订管理系统在正常运营中需要对客房资源、客人信息、网上客房预订等进行管理，利用酒店客房预订管理信息系统对客房的各个操作进行管理，能够及提高管理的效率。实验背景是为了完成软件工程和软件文档课题，模拟酒店订房管理系统以熟悉和加深对这两门课程的握。 随着人类社会进入信息时代，计算机越来越多地活跃在社会各个领域，成为不可缺少的工具，尤其在管理方面，管理软件的出现使大量繁琐复杂的问题变得简单易行。在人民生活水平提高的同时，餐饮，住宿，娱乐业在服务行业中占有越来越重要的地位。要使在当前酒店行业日趋激烈的竞争中脱颖而出，必须努力发展自己在管理方面的特色，避免传统管理方法的失误，使酒店的信誉以及各个管理方面都能够出现零失误，给管理者和普通的营业员带来操作上的方便，对整个酒店各个方面的业务带来快捷，方便，高效的服务，才是管理软件的成功之处。1.2可行性分析 1．技术可行性 该客房预订信息管理系统是在https://www.wendangku.net/doc/1e11729842.html,平台下设计开发，以TXT文档为后台数据库，采用面向对象的语言开发而成，系统的客户端在Windows平台下运行，服务器端可在Windows平台或https://www.wendangku.net/doc/1e11729842.html, 平台下运行。 2. 经济可行性 该系统节省人力资源成本的同时，可以提高业务效率，并能够及时、准确、迅速地满足顾客服务的需求，系统的开发成本低，现有的PC机即可提供该系统开发工作需要的所有硬件设备环境。 3. 操作可行性 直接浏览网页的形式，利用鼠标进行傻瓜式的操作，操作中的每一步都会有相应的提示，这样可以让更多的人群在最短的时间内学会使用他。 4．开发方案可行性 虽然我们开始的时间较紧迫且相关知识点少，这给项目开发带来一定的困难，但从我们所具备的系统开发所需的人员、软件、硬件资源和工作环境来说该项目的开发是具有可行性的。 5．社会可行性

《前厅服务与管理 客房预订》教案

《前厅服务与管理——客房预订》教案 《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类 ：三年制中职饭店服务与管理专业学生 ： ；了解预订的渠道、方式和种类。 通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。 客房预订的方式和种类。 讲解与举 例相结合。 多媒体 教学设备 【】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，那回答问题从旧知识引出新课\ 么，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢. 引起注意、激发求知 欲。 【板书】第一节预订的渠道和种类 一、预订的渠道 【】客人常通过七种渠道预订客房： 1、直接与饭店预订 2、通过与饭店签订商务合同的单位预订。 3、通过饭店所加入的预订网络预订。 4、由旅行社预订。 5、由航空公司预订。 6、由会议组织机构预订。 7、由政府机关或企业事业单位预订。 【】思考、讨论、回了解客房预订的方在哪些情况下需要预订呢答式，学生培养思维和预定都可以通过哪些方式和渠道呢分析问题的能力。【】 1．电话预订。 客人或其委托人使用电话预订。 2．面谈。 客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈 预订事宜。 3．传真预订。 这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之 一。其特点是传递迅速。 4．信函预订。 信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长 时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。 5．互联网预订。 通过“Internet”进行预订是目前最先进的预订方式，能提高工作

1

效率，广泛争取客源。 【】三、预定的种类讲述，现场模拟。在学习基础知识的【】前提下，通过现场模1、临时性预订。（Advanced Reservation）拟，让学生更深刻的是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系理解预订的种类。预订。 2、确认性预订。（Confirmed Reservation） 是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时 间。通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。 3、保证性预订。（Guaranteed Rservation） （1）预付款担保。 是指客人通过交纳预付款而获得饭店的预订保证。 （2）信用卡担保。 是指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房。 （3）合同担保。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程的 1、客人通常通过七种渠道进行客房预订。课所学的内容。重要知识要点。 2、预订的方式主要电话预订等五种。 3、预订的种类有三大方面。 【】 设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类 的结合。 2

客房与餐饮综合题答案

客房与餐饮综合练习 一、单项选择题（在各题的备选答案中，只有1项是正确的，请将正确答案的序号，填写在题中的括号内。 1.设在饭店前台、销售客房、提供预订、接待、礼宾等各项服务的一个专业管理部门是（ B ）。 A.总机 B.前厅 C.客房部 D. 前厅经理 2. （ D ）是客房和餐饮经营中的最基本，最重要，最核心的产品。 A. 核心产品 B. 实质产品 C. 支持产品 D. 服务 3. 在客房与餐饮系统中，客人可以根据自己的需要单独定价、单独购买，实实在在看得见，摸得着，可以享受的那些产品是（ A ）。 A. 实质产品 B.核心产品 C.支持产品 D.商品 4．前厅服务的中心工作是（ A ），其主要负责饭店各类客人的接待分房，手续办理，退房服务等各项工作。 A. 柜台接待服务 B.前厅预订 C.礼宾 D.商务中心 5．按国际惯例，预付订金的数额是所订客房数 ( B ) 天的房费。 A．半天 B．一天 C．两天 D．三天 6.零散客人订房后又取消订房，其收费标准可以预订金或预订金的（ D ）左右收取。 A.10%- 30% B. 10% C. 30% D. 30%- 50% 7. （A ）是菜单设计的最终目的。 A.满足客人需求 B.提供多样化选择 C.扩大销售，增加盈利 D.创造竞争优势 8.饭店客人订房、入住分房、查询服务、记帐结帐的最初原始记录是（ A ）。 A.客房预订单 B.电话预定记录 C.合同 D.流水单 9.影响餐饮产品价格的主要因素是（A ）。 A.成本 B. 利润 C. 销售量 D. 需求 10. ( A )适用于肉类、鱼类、海鲜、部分冷冻食品原材料及进口食品原材料需要量的确定。 A.耗损率确定法 B.粗略估计法 C.涨发用量等值法 D.经验估计法 11. （ D ）星级以上饭店必须配备西餐厨房。 A. 五 B.二 C.四 D.三 12．客房和餐饮管理的首要工作是（ A ）。 A. 做好市场开发和客源组织 B. 创造优良消费环境，确保产品供给质量 C. 坚持标准化和个性化服务结合，切实提高服务质量 D. 降低成本费用消耗，不断提高经济效益 13.饭店业务范围最广泛，管理工作最宠杂，经济收入最多的一个最重要的业务管理部门是（ A ）。 A. 客房部门 B.前厅部 C.餐厅部 D.销售部 14．货物在储存管理中，订货费用和储存费用都最低时的一次订货量是（ C ）。 A.最优批量 B. 标准存量 C. 经济批量 D. 经济储存量 15. 按国际惯例，预付订金的数额交纳时间是客人订房的当天或预订到达饭店以前的( D )天以前。 A．三天 B．一天 C．五天 D．七天 16.为保证菜点供应，菜单设计必须与原料供应和库房储备条件结合，保证缺菜率不高于 ( C )。 A. 5% B. 1% C. 3% D. 2%-3% 17.餐饮产品生产的先决条件是（B ）。 A. 核心产品 B. 原料供应 C. 安全卫生 D. 服务 18. 根据国际通行做法，对那些提前预订时间超过一个月以上的客人，其订房核对一般要进行（ B ）次。 A.两次 B.三次 C.至少两次 D.四次 19.零点餐厅菜单定价的主要方法是（ A ）。 A. 毛利率定价法 B. 人均成本加成法 C. 成本加成法 D. 销售定价法 20. （ A ）是宴会台面座次设计的一般原则。 A. 对称原则 B. 主次原则 C. 美观原则 D. 通用原则 二、多项选择题（在各题的备选答案中，至少有1项是正确的，请将正确答案的序号，填写在题中的括号内，多选少选都不得分。） 1.客房与餐饮服务的主要功能包括（ ABCD ） A.住宿服务 B. 用餐服务 C. 宴会服务 D. 相关服务 2. 订房时，暂不确认的处理方法有（ BCD ）

渠道成员激励案例.doc

百事可乐对返利政策的规定 百事可乐公司对返利政策的规定细分为5个部分：年折扣、季度奖励、年度奖励、专卖奖励和下年度支持奖励,除年折扣为“明返”外（在合同上明确规定为1%）,其余四项奖励均为“暗返”,事前无约定的执行标准,事后才告之经销商。 1）季度奖励在每一季度结束后的两个月内,按一定的进货比例以产品形式给予。这既是对经销商上季度工作的肯定,也是对下季度销售工作的支持,这样就促使厂家和经销商在每个季度合作完后,对合作的情况进行反省和总结,以便相互沟通,共同研究市场情况。同时百事可乐公司在每季度末还派销售主管对经销商业务代表培训指导,帮助落实下一季度销售量及实施办法,增强了相互之间的信任。 2）年终回扣和年度奖励是对经销商当年完成销售情况的肯定和奖励。年终回扣和年度奖励在次年的第一季度内,按进货数的一定比例以产品形式给予。 3）专卖奖励是经销商在合同期内,专卖某品牌系列产品,在合同期结束后,厂方根据经销商的销量、市场占有情况以及与厂家合作情况给予的奖励。专卖约定由经销商自愿确定,并以文字形式填写在合同文本上。在合同执行过程中,厂家将检查经销商是否执行专卖约定。 4）下年度支持奖励是对当年完成销量目标,继续和制造商合作,且已续签销售合同的经销商的次年销售活动的支持。此奖励在经销商完成次年第一季度销量的前提下,在第二季度的第一个月以产品形式给予。 因为以上奖励政策事前的“杀价”空间太小,经销商如果低价抛售造成了损失和风险,厂家是不会考虑的。百事可乐公司在合同上就规定每季度对经销商进行一些项目考评：如实际销售量、区域销售市场的占有率、是否维护百事产品销售市场及销售价格的稳定、是否执行厂家的销售政策及策略等。 此外,为防止销售部门弄虚作假,公司还规定考评由市场部、计划部抽调人员组成联合小组不定期进行检查,以确保评分结果的准确性、真实性。 问：

客房考试题及答案

客房服务员考试库（答案） 一、判断题： 1、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。（×） 2、入住登记表中的“抵（离）店日期”是户口管理所规定的登记项目。（√） 3、低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于10℃。（×） 4、接待员应在订房客人抵店前，根据其要求提前预留好适当的客房，不能随意更改。（√） 5、火灾是客房常见安全事故之一。（√） 6、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（×） 7、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。（√） 8、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制服。（×） 9、阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色。（×） 10、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。（×） 11、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。（√） 12、若电视机长期不用，要拔下电源插头。（√） 13、如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。（×） 14、“Turn-Down Service”是表示夜床服务。（√） 15、A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay。（√） 16、当你需要询问客人姓名时，礼貌的询问方式是：“What’s your name,sir”?（×） 17、“I’m afraid you can not smoke in this room.”用于提示客人房内不能吸烟。（√） 18、“Check-Out Room”表示“住客房”。（×） 19、“很抱歉，打扰您了，先生，我准备打扫房间。”的正确英文表达是“I’m sorry t o disturb you，sir。But I’d like to clean the room。Can I do it now？”（√） 20、如果客人对你说：“How about tidying up a bit in the bathroom? It’s quite messy.”作为客房服务员，你的回答可以是：“I’m sorry。I’m busy now。”（×） 21、饭店在制订工作岗位职责时要求力求明确、严谨，能充分体现员工利益及饭店利益。（√） 22、布草房下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等班组。（×） 23、店属洗衣房在各个饭店中的隶属关系各不相同，大多隶属于管事部。（×） 24、每一岗位的直接上级可以有多个，以方便请示工作。（×） 25、若有液体或异物落入电视机箱内，应立即拔掉电源，请专业人员检查后方可使用。（√） 26、使用转账方法结账的客人在住店期间的一切费用均通过转账方法结账。（×） 27、客房部主管的工作内容之一是做好贵宾的接待计划及房间检查。（×） 28、起居室在套房中一般是采光及通风等比较好的一间。（√） 29、较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房。（√） 30、卫生间日用品较多，通常有专门的托盘或搁架摆放。（√） 31、空调器若关闭后再重新启动时，必须等1分钟以后才可再开，以免因机内气体没有得到充分平衡，造成重新开机时使用负荷过大，损坏电动机。（×） 32、为了使卫生间给人以清雅温馨的感觉，可在大理石台面上摆放鲜花或绿色植物小盆景。（√） 33、前台收银处一般归属饭店财务部。（√） 34、前台收银处给每一个人住客设立一张账卡，供收银员按日填入该客人在住店期间的房费及其他各项赊欠账。（×） 35、空调器内部冷凝器、蒸发器等处的灰尘可用软毛刷进行清扫。（√） 36、客房产品与一般产品不同，客人购买的不仅是一段时间的使用权，而且还有所有权。（×）

渠道激励与管理

渠道成员的激励与管理 渠道成员在企业经营中往往扮演举足轻重的作用，但另众多中小企业头痛的是现在渠道成员把公司三申五令放在脑后，公司政策得不到贯彻执行，市场秩序混乱，严重影响了企业策略的执行和企业目标实现。因此，建立严格的渠道成员管理策略极其重要。 一、对渠道成员的管理 第一、建立完善的渠道管理机制 1、制定和完善渠道管控政策： 渠道管控政策是企业渠道成员管控的“工具”，制定和完善渠道管控政策的目的是为接下来渠道管控“有法可依’.企业详细制定并不断修正渠道管控政策。 ①、建立保证金：建立保证金制度，对各渠道成员征收保证金，以提高企业对渠道成员的约束力。 ②、制定合理的管控制度：对渠道成员跨区或跨渠道串货、扰乱价格次截留促销推广费用和物品、虚拟费用名目等违规行为制定明确的惩罚制度。明细完善的奖惩制度不但可以激励渠道成员，同时也可以为处理违规行为提供依据，减少渠道成员争议。 2、强化过程的考核评估 为了强化人员的监控和考核评估，建议企业建立一套考核评估机制，主要围绕渠道商的公司政策贯彻执行、物流配送、终端表现等考核指标，对一级渠道商和其他重要渠道成员进行定期（可以每个月，也可以每个季度一次）的分析和督查，发现问题反馈和处理。 3、强化对违规行为的处理 要想渠道商严格贯彻公司政策，维持良好的市场次序，那么企业对违规操作的惩罚方面就必须做到“有法必依，违法必究”，如果一味的“法外开恩”，则不但“坏了规矩”，并且很容易让其他渠道商产生不满和侥幸心理，产生更大的破坏，从而导致企业对渠道失控。企业在对违规行为的惩治方面尽量做到公正、公开、公平。对渠道商的惩罚事实有依据，对受影响、承担损失的一方要适当弥补。 第二、强化市场人员的管控作用 渠道成员的管控毕竟要人去做，企业高层不可能有足够的精力对所有渠道商进行直接管理，因此要有效对渠道成员进行管控，还要强化市场人员的管控作用。 1、提高市场人员的业务能力 如果市场业务人员的能力一般，不能给渠道商提供帮助和指导，那么也就不能树立足够的威信，更没有办法参与渠道商的市场操作和管理，因此也就谈不上对渠道商的管控。为了规范市场运作，提高对渠道商的管控，首先，企业应尽可能的提高市场人员的业务能力。 2、树立市场人员威信 企业应尽可能的提高市场业务人员的威信，比如按照原则办事，不要轻易推翻市场人员的决定，高层的意见通过市场人员发布等等来提高市场人员的威信。 第三、对不同渠道成员的管控 1、对经销商的管控 中小企业赋予经销商越多的市场职能，那么企业对经销商的管控难度就越 大，因此要有效管控经销商。企业在合作开始时就要明确界定经销商的职能 范围和经销范围，将经销商的权利和职能范围限制在企业可以承受和管控范 围内。对经销商销售过程的监控和考核，适时介入对经销商市场运作的管理。 2、对批发商的管控 ①、企业直接参与管控

酒店预定服务质量标准范本

工作行为规范系列 酒店预定服务质量标准（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-51582酒店预定服务质量标准 Hotel booking service quality standards 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店预定服务质量标准 (1)预定设备用品 预定部室内整洁，美观。配备预定前厅、操作台、预定电话、联网计算机。各种设置摆放整齐，运转自如，完好率与100%，无人为损坏和故障发生。预定单、预定报表、来往函件、订单确定信等各种预定资料用品齐全，分类存放整齐，取用方便。能适应各种预定业务的需要。 (2)预定人员 (1)每天掌握预定工作内容、预定程序和操作方法。熟悉酒店的全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预定来往函件、订单确认信等各种预定资料处理方法，能够熟练处理客人的各种预定，无人为差错和责任事故发生.

(3)预定受理 每天掌握可预定房间的时间、类型、预订可行性及接到的预定申请，全面掌握客人预定的房间数，人数，抵离店时间以及航班和订房人姓名，单位，联系电话，付款方式等情况。电话预定三响内接听，语言温和礼貌，询问预定要求，准确填写订单。函电预定，新订，更改，取消分类准确。针对客人预定要求处理快捷适当。前厅口头预定，接待主动热情，订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全，客人满意。预订金、保证金收取符合标准，手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议价扣价等报价准确，讲求信誉。每个预订接受后，及时将订单内容准确输入电脑，保证每间客房延续预订的准确性，同时为前厅接待提供准确的资料。所有预订均无错订、漏订或重订现象发生。各类预订资料处理后，立即分类归档，准确加盖印章。无差错和人为责任事故发生。 (4)预订确认 对已经确认的客人订房，在客人到店5天前向客人或预订代理人签发确认信(时间紧近的确认需用电话通知)，确认

《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案

《前厅与客房管理》单元测试题 第一章前厅部概述 一、填空题 1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。 2.( )既是接待部门，又是销售部门。 3. ( )是前厅部的首要任务。 4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。 5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。 6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。 7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。 8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。 9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。 二、多项选择题 1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。 ①复杂性②系统性③灵活性 ④高效性⑤协调性 2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。 ①从实际出发②机构精简③分工明确 ④便于协作⑤组织层次分明 3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。 ①服务区域②正门入口区域③商务中心区域 ④休息区域⑤公共卫生间区域 4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。 ①隔音②隔尘③隔湿 ④防风⑤恒温 5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。 ①直线形②折线形③圆形 ④半圆形⑤椭圆形 6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。 ①空间环境②光照环境③色彩环境

④绿化环境⑤无障碍环境 7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。 ①采光②温度③噪音 ④湿度⑤空气洁净度 三、名词解释 1．前厅 2．前厅部 四、简答题 1．简述前厅部的地位。 2. 简述前厅部的任务。 3．简述前厅部的管理要求。 4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。 5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。 五、论述题 1．试述前厅部管理者的素质要求。 2．试述前厅部经营管理的发展趋势。 第二章客房预订管理 一、填空题 1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。 2.未经书面确认或未经客人确认的预订是（）。 二、多项选择题 1.客房预订的方式有（）（）（）（）（）。 ①电话预订②传真订房③口头订房 ④合同订房⑤国际互联网预订 2.国际酒店通行的收费方式有（）（）（）（）（）。 ①修正美式②欧陆式③百慕大式。 ④欧式计价⑤美式计价

【精编】星级酒店前厅部关于客户预订服务工作流程表

预订工作服务流程 （一）预订管理制度 1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。 （二）工作内容 1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作） 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。 2.5 预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）2.6协议回传的处理。 （三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项 1.预订单回复规范文字及流程 为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。 1.取消单 2.NOSHOW单 3.延住单

5.担保单 6.已核单 8.客房仅保留时间 8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。 9.信用卡担保发至邮箱 9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式） 9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。 （五）预订工作流程以及其它预订注意事项。 预订工作流程 1.预订组接收来自各种方式的预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。 2.接受客房预订信息 2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。 2.1.1若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人再次核实

客房预订的操作程序

第二单元客房预订 主题二客房预订的操作程序 【高考考纲要求】 1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。 【学习目标】 1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。 【教学方法】 紧扣考纲，重点提取；师生合作，共同探究。 【自主梳理】 一、导入新知 二、检查自主梳理情况 1.本节主要讲了那几方面的问题？你觉得哪些问题是重点？ 2.有哪些问题需要共同解决？（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究）【课堂探究】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题） 一、客房预订的程序 前厅部必须建立健全客房预订的程序。通常，可以概括为七个阶段。 （一）通信联系 客人往往以电话、互联网、面谈、传真、信函等方式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。（二）明确客源要求 （三）受理预订或婉拒预订 预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合。其因素主要包括以下四个方面： （1）抵店日期（2）客房种类（3）用房数量（4）住店夜次 （四）确认预订 确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。 （五）预订资料记录储存 当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。将有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料存放在最上面，依次顺推，利于查阅。预订资料的记录储存可采用下列两种方式： 1、按客人所订抵店日期顺序（1～31）储存 2、按客人姓氏字母顺序（Ａ～Ｚ）储存 （六）修改预订 预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消，预订员在处理时应耐心、高效地对客服务。 （七）抵店准备

前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服务与管理》

前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服 务与管理》 马丽 一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。 29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。； 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样 热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客 人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费