酒店客房部礼仪礼貌服务标准

客房部礼仪礼貌服务标准培训纲要

第一部分客房部员工的素质要求

●具有较高的自觉性：

客房服务员在岗时，应自觉按照酒店有关规定，不打私人；不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客人的房间洗澡；不可拿客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识，也是客房部工作中的纪律。

●责任心强善与同事合作：

客房部的服务工作与不少部门有所不同，更多的时候它的劳动强度大与客人直接打交道的时候少。这就需要客房部员工有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中能够具有良好的心理素质，不盲目攀比，以高度的责任感从事自己的工作。

不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助，这就需要客房部工作人员具有以我为主、善与同事合作的能力，以各自的努力营造一个和睦相处、分工明确、

配合默契、心境愉快的小围部工作场景，提高效率，以

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利本职工作的顺利完成。

要有充沛的精力和较强的动手能力：

客房部服务工作的任务相对来说容较为繁杂，体力消耗较大，客人要求标准较高，因此，要求客房部员工要反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。

客人对客房的要舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对客房的最基本的要求，也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无害虫、无水迹、无锈渍无异味，地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净，卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间装饰布置要雅致和谐；酒店物品的放置要要按规定整齐划一；中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放置统一，被子四角整齐，外观无塌陷感，枕口朝；西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合，床罩平整，四角整齐，包角严禁无褶皱。清洁而符合规的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对房间的基本要求，其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在

辛勤的劳动中提高工作效率。

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第二部分客房部员工的业务要求

●客房部业务经理要求：

1、懂得酒店的基本理念，熟悉客房部的管理业务，如房间

规格、卫生标准、操作规程等。

2、有较强的组织能力，能以身作则，作风正派，在员工中

有较高的威信。

3、熟悉和掌握清洁用品、用具的正确使用和保管、保养方

法。

4、有较好的语言表达能力和会话能力。

●财产经理业务要求：

1、熟悉和掌握客房布置、用具物品（包括低值耗品）的产

地、名称、规格、质量、重量、性能与价格。

2、具备财务的基本知识，统计知识，财务的分类保管知识。

3、掌握客房设备，清洁用具，清洁剂的保管、保养、使用

知识。

4、既要坚持原则，严守领发制度，又要方便前台，树立为

前台服务的思想，团结同事，廉洁奉公。

●客房部领班业务要求：

1、熟悉和掌握各类房间的规格、设施用品的布置标准。

2、熟悉和掌握客房整理的操作规程、卫生标准、各班次的工

作程序。第3页

3、要有好的工作意识和组织能力，善于团结员工，作风正派。

●低值耗品保管员业务要求：

1、牢固树立为楼层服务的思想，保证楼层需要的量，严格遵

守领发制度。

2、与采购供应及财产部门密切联系，进行业务沟通，定期报

计划，及时给予补充。

3、不断提高仓库管理技能与记账业务知识，熟悉易耗品类的

名称、用途、价值、使用寿命与周期。

●酒水类保管员业务要求：

熟悉和掌握各类酒水的名称、味型、进价、售价、存放条

件等，具备一定的财会知识和仓库管理技能。

第三部分客房部员工的岗位职责

●公共洗手间值班员工的岗位职责：

1、热爱本职工作，遵守纪律，注意仪表仪容，按规定着装；

2、每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。

3、保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及

皂液及时供应。

4、对客人要彬彬有礼，“请”字当头，“”字不离口。

5、敬业乐业，按时完成本职工作。

客房清洁服务员职责：

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1.签到后接受工作安排。

2.取房间通用钥匙，补充布置车上的器具用品，做好准备

工作。

3.对房间、卫生间进行全面清扫与整理。

4.清洁完毕每间客房后填写“工作日报表”。

5.离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边。

6.房间设备若有损坏、地毯、墙面若有污迹应报告台班或

领班，并在工作日报表上详细注明。

7.接受临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的

房间清理完毕。

8.接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不

符合要求的工作必须重做。

9.定期对房间进行灭鼠与杀虫。

10.房间布置用具处理：

a)将房间换出的床单、器具、枕套送洗；

b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；

c)处理好房间清出的垃圾、废器。

11.清洁、整理工作用车，洗抹布要定期清洗。

12.交回通用钥匙给领班。

13.总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。

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夜班主管服务职责：

1、负责夜班的一切客房工作;

2、检查夜班员工的仪容仪表、、精神状态，并对他们进行

工作安排；

3、重点V I P楼层要派人定岗，行到达或团体到达时，要

派人到楼层交接和迎候；

4、记录客人的，向服务员传达客人的要求；

5、安排夜班计划卫生；

6、与前厅部核准房态；

7、检查有关楼层其他钥匙的回收情况；

8、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部、大堂经

理及值班经理联系；

9、完成夜班工作，核对酒水单，统计开房数，抄写维修报

表、稽查单，做酒水日报表；

10、每晚必须在适当时间对所管辖区域安排人员进行一次

巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况；

11、合理分配第二天服务员所需要清洁的房间并安排机动

人员；

12、合理安排夜班服务人员的查房工作；

13、督查员工的考勤情况，填写夜班交班记录；

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14、参加部门的晨会并向楼层经理汇报工作情况。

●楼层领班服务职责：

1、负责所管辖员工的工作安排与调配督导客房服务员及

清洁杂工的工作；

2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客服务的质量；

3、检查房间的维修保养事宜，安排房间的计划卫生；

4、检查各类物品的储存及消耗量；

5、随时留意客人的动态，处理一般性的宾客投诉，有重大

事故需向部门经理报告；

6、对属下员工工作提出具体意见；

7、掌握并报告所辖客房的房态；

8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；

9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；

10、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作。

●白班、中班楼层服务员职责：

1.领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；

2.服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各

项容；

3.按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效消毒；

4.及时清理客房的餐具、清理宾客的房间卫生，做好送开水、

贵宾开夜床工作，清扫、维护所管辖区域的公共卫生

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5.确保房间各项设施和物品的完好，如有损坏立即向领班报

告；

6.检查房间各项饮品的消耗情况，准确清点、开账并及时补

充；如发现客人有遗留物应立即报告领班；

7.报告并记录住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事

件，可越级向有关部门报告；

8.客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损

坏，发现问题及时向领班和前台报告；

9.保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用

各种清洁设备和用具；

10.对所管辖区域的设备、设施应及时准确的报修，并陪同维

修人员进房维修，检查复修质量；

11.定期清点布草核对客人洗送衣物；

12.及时给宾客补充客用品；

13.及时核对房态，迅速清理退房，经领班核查后报前台为空

房。

前台领班的服务职责：

1.编制本部门员工工作日志及工作表，记录考勤情况，检查

所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度和工作质量；

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2.建立物品遗失招领档案，保管客人的遗留物品，监督遗留

物品处理的程序；

3.统计客房酒水的消耗量，并报有关部门；

4.随时掌握客房状态的变化，向所有衔接部门提供准确的房

态资料；

5.记录好贵宾房号、到店时间及对其的服务需求；

6.准确无误的接听，并详细记录客人事务，立即通知有关部

门处理；部事务按相关程序办理；

7.监督万能钥匙的收发工作，严格执行客房万能钥匙的管理

制度；

8.联系工程部，解决客房维修事项，并建立工程维修档案，

向客房楼层主管和工程部提供每日维修的房号；

9.培训员工，定期进行业务考核，督导员工为入住宾客提供

各项服务并负责考核员工的工作情况；

10.编写工作日记，记录特殊事项，做好交接工作，办理物品

外借手续。

前台服务员的服务职责：

1.准确无误的接听，并做好详细记录；

2.保持与其他部门的密切联系，传送相关表格和报告，严格

执行钥匙的领用制度；

3.对外借物品做好相关记录并及时收回；

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4.做好酒水消耗统计表和客房日报表；

5.保管各种设备和用具并编写建档、定期清点；

6.掌握房态，并将其准确无误的录入电脑，并与各个楼层保

持密切联系，遇有特殊事项及时向有关领导汇报；

7.每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房

情况和客房的其他情况；

8.负责楼层服务员考勤记录和病假、事假条的保存准确无误

的做好各班次的交接记录，并在晨会上向各个部门汇报交班记录容，以便与各个环节做好密切沟通；

9.将前厅的换房通知单转交领班，落实具体工作，以便为宾

客提供良好的服务；

10.认真登记顾客的遗留物品，并妥善分类保管；

11.结账房号要及时通知当班服务员，做好相应的退房查房和

及时清扫；

12.认真做好顾客投诉的相关记录，便于今后对客服务的进一

步提高；

13.认真做好上级领导指派的其他工作。

14.配合保安巡察所有楼层、走廊，做好客房保安工作，协助

值班经理处理突发事件。

第10页第四部分客房部员工礼仪礼貌服务标准

规的行为礼仪

1.遇客问好：

遇见客人是应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好；

2.不得先伸手和客人握手:

除非客人先伸手，员工不得先伸手和客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚；

3.抬头挺胸：

站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触；

4.沿边行走：

在楼层里应沿着墙边行走，如果遇到客人迎面而来时应放慢行走速度，在离客人二、三米时停止行走，站立一边向客人微笑问好；

5.注意物品：

注意所行路线上的设备、器材等有无损坏，地上有无纸屑、有无积水杂物，并及时做好相应的处理；

6.与客方便：

尽力让宾客有种---宾至如归的感觉，要使客人感到处处方便、舒适、清洁、安静。不得在楼层大声喧哗、追逐、打闹搬运物品要轻拿轻放，保持肃静；第11页7.自我介绍：

贵宾房，客人进客房后要为客人脱掉大衣、并将其挂好，将客人的行放入房间的行架上，安排好，然后礼貌的向贵宾介绍一下：“我是×××服务员，乐意为您服务，”然后退两步，转身走出房间。

8.打扫房间：

为客人打扫房间或者其他服务时，必须先敲门如果有人待客人允许后进房，如果没人应打开房门进行工作，但是不能同时打开几个房间的门。每班在下班前，客房必须要打扫干净并为客人准备好一切干净齐全的用品，

打扫卫生时一定要有敬业精神，工具分开专用，擦马桶