消费者品牌忠诚度分析

消费者品牌忠诚度分析

摘要

中国已迈入品牌经济时代，产品的高度同质化使得企业不得不在重视创新性研发的同时也将品牌视作企业的核心竞争力，品牌忠诚度是衡量品牌资产价值的重要维度。如何提升消费者的品牌忠诚度，让消费者增加重复购买的数量和质量，让消费者保持对特定品牌的持续偏好，成为中外营销学者长期关注的重要课题。影响消费者品牌忠诚的心理因素有很多，依恋就是一个在近年来日益受到关注的影响品牌忠诚的重要心理变量。本文从消费者行为学的视角切入，尝试运用结构方程的定量实证研究方法，分析消费者品牌依恋对品牌忠诚的影响机理，试图验证：消费者对品牌的依恋情感通过消费者-品牌关系（特别是其中的满意、信任、承诺维度）的中介对其品牌忠诚产生影响。本文在对消费者心理分析的基础上，为品牌营销者设计出依恋营销的操作策略，以激发消费者增加品牌消费的频率与质量，提高消费者对特定品牌的忠诚度，最终提升品牌运营企业的整体绩效与竞争力。

关键词：品牌忠诚品牌关系分析

目录

消费者品牌忠诚度分析 (1)

一、品牌忠诚的内涵及衡量 (2)

1.1中国已迈入品牌经济时代 (3)

1.2 品牌忠诚对企业具有重要意义 (3)

1.3品牌忠诚的重要性 (4)

1.4品牌情感营销成为品牌营销的重要方面 (5)

1.5品牌关系质量成为品牌营销研究的重要视角 (6)

二、品牌满意对品牌承诺的影响 (6)

2.1品牌信任对品牌承诺的影响 (7)

2.2品牌承诺对品牌忠诚的影响 (7)

三、品牌忠诚度分析 (8)

3.1品牌忠诚度很小 (8)

3.2品牌忠诚度较低 (8)

3.3品牌忠诚度一般 (8)

3.3品牌忠诚度较高 (9)

3.4品牌忠诚度最高 (9)

四、解决消费者品牌忠诚度问题的培养策略 (10)

4.1克服腐朽经商理念“无商不奸”影响的对策 (10)

4.2克服盲目逐利,不顾产品质量的对策 (10)

4.3克服不注重品牌忠诚度，宣传活动的培养的对策 (10)

4.4克服缺乏企业“做大做强”的长远眼光的对策 (10)

五、结论 (11)

参考文献 (11)

一、品牌忠诚的内涵及衡量

品牌忠诚是指由于产品或服务的质量、价格等诸多营销因素的影响，使消费者对特定的品牌产生感情依赖，使其表现出对某个品牌的产品或服务有偏向性的行为反应。这种偏向性的行为反应包括两方面的含义：首先，消费者对特定品牌的商品或服务有强烈的偏好，进行长期地重复性地购买；其次，消费者对特定品牌有强烈的偏爱，不断地向其他消费者传播该品牌的美誉信息，极力向他们推荐该品牌的产品或服务。消费者对某一品牌的偏向性行为反应的强烈程度，即为品牌忠诚度，它反映了消费者由一个品牌转换到另一个品牌的可能性太小。一般地可用下列变量来衡量消费者的品牌忠诚度：转移效用与转移成本。品牌忠诚，就

是消费者对品牌的“钟情”，因此，必须排斥“移情”。

消费者把感情与偏好从一个品牌转移到另一个品牌，会遇到很大的阻力包括心理阻抗、支付的费用，这种阻力可称之为“转移成本”。当然，转移到另一品牌上后，也会带来一定程度的满足，这就是“转移效用”。因而，衡量品牌忠诚度时，可用上述两个指标来反映，若转移成本高，转移效用低，则品牌忠诚度高；否则，品牌忠诚度低。该品牌的产品或服务的重复购买次数。重复购买次数越多，消费者对品牌的忠诚度就越高；否则，品牌忠诚度就越低。消费者向他人传播美誉信息的次数及传播的规模。对于一些耐用品，如空调、冰箱、摩托车等，品牌忠诚主要不是表现在重复购买上，而是表现在消费者向他人对该品牌美誉信息的传播上。一般来说，消费者向他人传播美誉信息次数越多，传播的规模越大，对品牌的忠诚度就越高；反之，品牌忠诚度就越低。购买挑选的时间。一般来说，消费者购买商品时挑选的时间越短，则对某一品牌的忠诚度就越高；反之，挑选的时间越长，则品牌忠诚度就越低。

1.1中国已迈入品牌经济时代

中国加入 WTO 超过了十年，我国国民经济已完全融入世界经济之中，在我国市场按照世贸协定对外开放的过程中无数的国外品牌充斥于中国市场，与此同时，我国民族品牌也如雨后春笋逐渐崛起，但是相较于国外知名品牌，我国的民族品牌在许多行业大多还表现得稚嫩和平庸。从“由量到质”的产品力竞争到“从实到虚”的品牌力竞争，中国市场从整体上已迈入品牌经济时代，国外品牌在中国市场所展现出的高品牌溢价能力令人艳羡，也成为民族品牌努力的方向。品牌间的充分竞争同时刺激着消费者和企业的品牌意识。在此背景下，加强品牌建设力度、提升品牌管理水平日益成为培育企业核心竞争力的主旨，品牌时代唱响品牌意识更需要品牌建设。

1.2 品牌忠诚对企业具有重要意义

品牌是企业的重要无形资产，而品牌忠诚则是品牌资产的主要影响因素和重要测度工具。品牌忠诚对企业的意义在于：节省开发新的消费者的成本。比起维护既有的忠诚消费者，开发新的消费者的成本则要远远得大，开发新的消费者需

要企业在广告投放、雇员工资和渠道开发等方面作二次投入，提高消费者忠诚度降低老消费者的流失不仅相当于开发了新消费者且不需太多的成本。

使企业基本的利润得到增加。产品的价格与其成本之间的差额即为企业在该产品上的基本利润，消费者的品牌忠诚必将体现为对该品牌的持续消费，这就使得企业的收益持续增加。

使企业交叉销售的收入得到增加。当消费者对品牌保持忠诚时其消费量势必会不断增加，其对特定品牌的产品消费范围就会不断扩大，消费者不仅会购买原来的产品，也会购买该品牌的其它品牌。

使企业降低经营成本。关系承诺对品牌忠诚产生重要的影响。为了提升消费者的品牌忠诚度，企业推行关系营销策略的前提就需要了解消费者对品牌做出承诺的内容结构、程度以及对消费者品牌忠诚的影响。消费者的交易成本会随着对品牌熟悉度的不断增加而不断减少。同时，消费者品牌互动关系的加强会促进品牌运营企业，不断改进产品和服务进而增加品牌吸引力。

推荐给其他消费者。当消费者对品牌感到满意时就会以口碑的形式向其他人推荐，而因口口相传的品牌信誉产生的新消费者比起其他类型的新消费者一般具有更高的品牌忠诚度，因为它产生于人际信任的基础之上。

1.3品牌忠诚的重要性

充分竞争的市场在整体上就是供大于求的市场，在此买方市场条件下企业必须开发相应的市场防御战略。开发市场防御战略的核心主旨就是尽可能的防止现有消费者的流失。而防止消费者流失的同义语即提升现有消费者的品牌忠诚度，维护和加强消费者-品牌关系的紧密度。品牌的功能不仅在于区隔更在于联系，在竞争日益激烈的市场中，品牌的一个很重要功能在于以纽带的形式建立起消费者-品牌之间的联系，而这种联系的紧密度则表现为消费者的品牌忠诚度。由此，品牌忠诚成为关系营销的核心话题，品牌忠诚也成为企业盈利的重要保障。

品牌忠诚与企业绩效的实证研究表明，基于消费者忠诚的消费者重复购买频率与品牌运营企业的财务表现、盈利能力以及市场份额存在正相关的显著影响，忠诚能够显著提高品牌运营企业的财务绩效。

消费者的品牌忠诚度是品牌资产构成的核心要素之一。品牌之所以不仅仅限

于识别符号的功能而具有资产价值就在于消费者-品牌关系之中品牌忠诚度的存在。所以，品牌忠诚成为品牌营销策略的基本出发点，品牌资产管理的运营目标就在于建立、维护和提升消费者的品牌忠诚度。以消费者购买产品为始即建立起消费者-品牌间的关系，稳定和持续这一关系的整个过程就是消费者品牌忠诚度培育和发展的过程，它是品牌营销的核心。

消费者的品牌忠诚是企业的战略性资产，直接影响着品牌运营企业的生存与发展，是企业无形资产的重要来源。品牌营销的核心任务就在于通过研究消费者的消费动机及其决策机制进而把握消费者的消费心理，促进品牌忠诚度的提升。在买方市场条件下，消费者才是最终的决定者。争取和保留消费者的成本因品牌竞争的加剧而不断升高，这就需要企业不断调整策略和加大投入。与此同时，消费者的消费需求也从单纯的功能性消费向兼及精神性消费上升，消费者与品牌在情感层面关系的发展日益显现出丰富化的特点，在此背景下，关于消费者品牌忠诚驱动因素的探讨和研究就显得尤为重要。因此，伴随消费者消费偏好从产品向品牌的转换，研究消费者-品牌心理驱动机制，开发对应的关系营销策略以不断提升消费者品牌忠诚度就成为品牌营销实践和理论研究领域共同关注的焦点。

1.4品牌情感营销成为品牌营销的重要方面

打造成功的品牌是公司获取超额利润的唯一正道。成功的品牌所包含的收益既有理性方面的，又有感性方面的。消费者的消费行为包括了三个层次的成长阶段：在产品数量方面的消费层次，即消费者的消费水平基本局限于自身经济承受能力范围内的消费，对产品的要求主要是功能方面的满足；在产品质量方面的消费层次，即消费者对产品在量上的消费得到满足后，要求产品的质量达到较高的水平，能做到货真价实；对品牌的情感消费阶段，即消费者在获得产品量和质方的面的满足之后主要关注品牌本身所提供的情感方面的体验和满足以及与品牌建立起来的沟通关系。情感营销是市场营销的基础，是最为可靠的基石，是消费者保持忠诚和企业获得利润的关键。

由此可见，品牌情感营销已成为品牌营销的重要方面。近年来对于心理情感的重要变量研究已成为营销学界理论研究的重点，而对于提升品牌忠诚度的各心理变量的研究就显得尤为必要，其中对于“依恋”这一情感变量对品牌忠诚度影

响的研究随着消费者品牌依恋现象的蔓延而凸显出重要的理论和现实意义，国外学界对此的研究至今还不够成熟，国内的研究则刚刚起步，特别需要更进一步的探讨。

1.5品牌关系质量成为品牌营销研究的重要视角

随着中国市场国际化程度的加深，中国已成为世界上竞争最为激烈的市场这一，由于市场竞争激烈，消费者变得越来越挑剔，在价格敏感度不断提升的同时品牌忠诚度却在不断下降，迎合中国消费者的消费心理也变得越来越难。品牌忠诚对于所有欲在中国市场取得成功的品牌而言无疑具有重要意义。在所有的相关变量之中品牌关系质量对品牌忠诚则具有决定性的影响。而在众多的心理情感变量中，依恋对与品牌关系质量的提升有显著地影响。

现代社会中品牌已超越简单的区隔功能而发展出体验价值和象征价值，它代表着企业或产品的综合竞争能力，体现着物质满足以外企业及其产品的社会安抚作用并体现为品牌的无形价值。为了提升品牌忠诚度进而在产品功能高度同质化的现代市场寻求出路，不断开发品牌的精神意义满足消费者的情感需求就成为众多品牌运营企业开展营销的重要方向。由于品牌依恋对品牌关系质量的影响可以进一步提升品牌忠诚度，那么基于消费者-品牌视角的品牌依恋与品牌忠诚关系研究就具有积极的意义，这就成为本研究的主题。

二、品牌满意对品牌承诺的影响

指出消费者与特定品牌间是伙伴关系，该伙伴关系表现出的自愿行为包括忠诚、合作与参与。依据社会交换理论：承诺、满意与认知支持构成消费自愿行为的前置条件和理论基础。由此提出消费者自愿执行的绩效模式，认为消费者满意对品牌忠诚不产生直接效果，消费者满意只有通过消费者承诺才会对品牌忠诚产生间接影响。

在组织行为文献中，有观点认为员工满意是员工对组织做出承诺的重要前提条件之一，以此为据，可将前述模型适用于消费行为环境，将消费者满意作为其对特定品牌做出承诺的前提条件之一。以服务补救的消费者期望为研究主题，发

现消费者满意只能对服务补救产生间接作用，也就是消费者满意直接影响其对服务组织做出的承诺，进而间接影响服务补救的期望。

2.1品牌信任对品牌承诺的影响

品牌信任是品牌承诺的影响因素。在营销学领域，很多学者对信任与承诺作了研究，他们认为在解释消费者承诺及忠诚行为过程中，信任发挥了巨大的作用。发现，品牌信任和品牌承诺之间存在积极关系，品牌信任是品牌承诺的核心先导，很多研究能够表明信任是承诺形成的重要驱动因素。

一般来讲，承诺总会涉及到某种程度的自我牺牲，而且在没有信任的情境下发生的可能性不大认为开展关系营销，关键是要与消费者发展信任与承诺的关系。研究表明，相关因素会影响消费者的信任，而信任又会正面影响关系承诺。

研究表明，消费者对服务提供者的信任程度越高，消费者持续惠顾的承诺水平越高。信任对消费者承诺水平有显著正向的影响。将信任与承诺两者的关系作更进一步的阐释，由此认为信任是承诺的前提条件之一。的证实表明，消费者满意会正面影响消费者对超市的信任，而信任则进一步提升为对特定超市的承诺，又一次验证承诺以信任为重要的驱动因素。

2.2品牌承诺对品牌忠诚的影响

承诺能把个人、行为和代表该行为的认知加以联结，它反映了认知和行为关系的统一。根据“认知-情感”一致性理论，改变承诺将导致较高的心理成本和压力，消费者倾向于做出符合承诺的消费选择行为。而关系承诺主要表现为消费者的积极态度，它不仅仅能促使产生购买意愿，并且能够产生重复购买。承诺对购买意愿、品牌忠诚的影响在早期的营销研究领域就已出现，为消费者承诺是品牌关系保持和发展中的核心概念之一，指出它是将消费者与销售组织联系在一起的心理驱动要素。现有的许多实证研究己经证明了消费者承诺与购买意愿、品牌忠诚的正相关关系；发现持续承诺与消费者忠诚正相关，提出信任和承诺都是关键中介变量，其中承诺可以显著地影响到供应链中客户在行为上的忠诚意向。

三、品牌忠诚度分析

对于某一特定的品牌来说，由于消费者认知水平的差异、品牌信息获得的不充分及受其它品牌的竞争冲击，使得在既定的市场环境中，消费者对同一品牌表现出的忠诚度高低不一，从而形成不同的品牌忠诚层次。根据消费者对品牌偏好程度可以把品牌忠诚度分为几个层次。

3.1品牌忠诚度很小

消费者购买模式为1234。在该层级中，消费者几乎没有任何品牌偏好，对同一种产品或服务，他们几乎偏好任何品牌，品牌名称在其购买决策上几乎不发挥任何作用。因此，他们对某一特定品牌的产品或服务不是特别感兴趣或尚未购买过该品牌的产品或服务，他们的购买选择集域可以说是无穷大。这类消费者，可称之为“潜在顾客”。显然，潜在顾客数量庞大，分布面广。由于种种原因，他们当前未专注于某一品牌，但是如果企业对他们进行营销努力，改变他们的购买习惯，极可能成为企业的现实顾客，从而提高他们对品牌的忠诚度。

3.2品牌忠诚度较低

消费者购买模式为ABCDEFG。在这个层级的消费者已有了品牌意识，但是他们的选择性较大，因此，会经常转换品牌，尚没有对哪个品牌形成稳定的偏好。消费者之所以有品牌意识，是因为他们的买点与企业的卖点存在部分对位，形成了局部的购买欲望，产生了对选择集域中特定品牌产品或服务的零星购买行为，但其购买行为极易受其他品牌的影响，故对这类消费者可称之为“过客”。对于过客而言，某一品牌的产品或服务已进入了他们的购买选择集域，但是由于其他一些因素，如价格过高、认知未到位、情感沟通存在障碍等原因，使之未对某一品牌产生稳定、持续的偏好。

3.3品牌忠诚度一般

消费者购买模式为AABBCC。位于该层级的消费者，在短期内会对某个品牌产

生偏好，但是他们对产品或服务的选择还会转移，新产品的出现或他人的影响，可以使他们从一种品牌转移到另一种品牌，但是这类消费者在发生购买前后一般不主动寻找信息，其购买行为主要根据经验而发生，因此，可称之为“习惯型顾客”。习惯型顾客已经注意到了品牌，并经过品牌学习后形成了对某一品牌的一些看法，即品牌信念，但是尚未形成品牌态度，因而习惯型顾客还会转移所购的产品或服务的品牌。

3.3品牌忠诚度较高

消费者购买模式为ABABAB。处于这一层级的消费者，品牌的选择集域已大大缩小，他们只偏爱少数几个品牌，购买目标的转移仅在有限的几个品牌之间。这类消费者在购买某些产品或服务时，常常优先考虑某几个特定的品牌，同时在交易行为发生前后，也不需要专门寻找信息，产生了较强烈的品牌偏好，而且还会经常购买某一企业特定品牌的产品或服务，故可称之为“常客”。常客是企业稳定的顾客队伍，会反复购买某特定品牌的产品或服务。

3.4品牌忠诚度最高

消费者购买模式为AAAAAA。这个模式有两层含义：在时间上，表示消费者对某种品牌的产品或服务进行重复性的购买；在空间上，表示消费者对某种品牌的产品或服务进行排他性地购买，即只买A，而BCDEF……都不在其购买的选择集域内。位于本层级的消费者会因发现某一品牌或成为某一品牌的用户而感到自豪，这种品牌无论从功能上或作为他们身份的表达，对他们都非常重要。他们对特定品牌已产生了强烈的持久的偏好，不但自己会重复地购买该品牌的产品或服务，而且还会向他人推荐该品牌的产品或服务，进行品牌美誉的传播。因此，这类消费者可称之为“种子顾客”，即一种能为企业带来顾客的顾客。种子顾客的数量，决定了企业的兴旺程度和企业的前景，所以提高顾客的品牌忠诚度，努力培养种子顾客是企业在品牌经营、品牌营销中的一项重要的战略任务。

四、解决消费者品牌忠诚度问题的培养策略

4.1克服腐朽经商理念“无商不奸”影响的对策

由于现代商业社会的到来,全世界的商业体制衔接成一个完整而较为合理的体系,由此,也为中国经商理念的本质上的更新带来了一线曙光。因此,我国现今的企业经营管理者必须主动学习西方先进的经商理念,以实际行动在品牌忠诚度的塑造上显现出卓有成效的成果。

4.2克服盲目逐利,不顾产品质量的对策

企业应该以高尚的商业道德和高超的商品质量为标榜,克服短期利益观的影响,从产品的生产技术、质量检测等方面对于企业产品进行合理的商品布局。在企业的商品出现质量问题的时候，以优良的服务态度进行保修或更换,并且对相关消费者进行产品服务的后期追踪。

4.3克服不注重品牌忠诚度，宣传活动的培养的对策

企业品牌忠诚度的培养,是需要品牌忠诚度相关的一系列活动支撑的。作为一个对自身、对消费者负责的企业,首先需要高度重视企业产品品牌的忠诚度的培养,制定一系列的品牌忠诚度，培养活动方案,采取买赠、定期降价、客户体验、广告宣传等活动措施,从时间和程度上加强消费者企业品牌忠诚度的培养。

4.4克服缺乏企业“做大做强”的长远眼光的对策

不论是作为一个寻求长期发展的企业,还是作为一个需要长期发展的企业家,必须要有把企业“做大做强”的坚定信念,培养企业、所有者、员工在企业品牌忠诚度培养方面对于消费者的充分耐性、细心,以诚为本、以客户为基准,从点滴做起,实现企业消费者品牌忠诚度的质的飞跃。

五、结论

尽管消费者品牌忠诚度已经是一个老生常谈的话题,但是,不可否认的是,现今我国很多企业都没有做到消费者忠诚度达到消费者满意的境界,也因此并未培养出来特定的重要的消费者人群。因此,对于企业消费者品牌忠诚度的培养,除了以上策略之外,相信未来还有更多的方面需要深人探讨。因此,也希望更多的企业进一步重视消费者品牌忠诚度的培养策略,争取在未来,中国可以出现诸多可以与世界名企抗衡的百年老店。

参考文献

[1] 蒋华强网络品牌忠诚度影响因素实证研究商业时代2013年第10期

[2] 金桂生、王海艳基于企业道德层次的消费者品牌忠诚度经营与管理2013年第9期

[3] 谭勇当前打造品牌忠诚度的关键方法中小企业管理与科技2009年第6期

[4] 仓平、胡小红品牌权益构成维度的层级模型研究上海大学学报(社会科学版)2009年第1期

客户满意度与客户忠诚度之间的关系

客户满意度与客户忠诚度之间的关系 客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6 倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。 在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。 客户忠诚度 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 客户满意度与客户忠诚度的关系 市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果, 使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。 客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。 1、客户满意是不等于客户忠诚客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际

忠诚度文献综述

文献综述 目前对网络安全软件忠诚度的研究是比较缺乏的，忠诚度的研究还停留在传统的消费品上，但是在先前研究中的一些基本理念和基本价值计算模型有着较高的借鉴价值。 一、品牌忠诚度的内涵研究 传统意义上认为品牌忠诚度就是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历。提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。品牌忠诚度是品牌价值的核心。它由五级构成，包括无品牌忠诚者、习惯购买者、满意购买者、情感购买者、忠诚购买者。 黄嘉涛认为品牌忠诚是态度与行为的综合反映，它不仅仅是顾客的重复购买行为，更是顾客的一种情感偏好，这种偏好实质上是顾客在长期品牌经历中形成的高强度的心理依恋和信任。并且认为承诺与信任是这种忠诚关系发展和维持的核心因素，因为承诺与信任是联结顾客与品牌的关键心理力量。 朱洁在《网络品牌忠诚度初探》中认为对于网络用户而言，网络品牌的忠诚度是指网民在某网站重复浏览或消费的行为。并且获得新顾客的成本比维持老顾客的成本高得多。 二、品牌忠诚度的价值研究 传统意义上品牌忠诚度的价值主要体现在以下几方面：1、降低行销成本。营销学中著名的“二、八原则”认为80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。在微利时代，忠诚营销愈见其价值。企业创造优异的价值有利于培养顾客忠诚观念，反过来顾客忠诚又会转变为企业增长利润和更多的价值，企业创造价值和忠诚一起构成了企业立于不败之地的真正内涵。2、易于吸引新顾客，品牌忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活的的广告，自然会吸引新客户。根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。品牌忠诚度高就代表着消费者对这一品牌很满意。

消费者品牌忠诚度分析讲课讲稿

引言 本文是为了了解消费者更青睐的产品品牌，消费者对品牌的忠诚度给企业带来的影响，品牌吸引顾客眼球的方法，了解企业和消费者忠诚度的关系，生产者的做法、销售者的服务。企业应知道，如果品牌没有自己的特色，消费者就不会认准那个品牌，也就难以形成消费者对品牌的忠诚。消费者品牌忠诚度分析有利于企业获得高额的利润，消费者对企业的忠诚度提高，消费者购买产品次数自然会增多，有利于新产品的推广，减少企业营销成本，有利于忠诚的老客户为企业反馈大量的信息，这些信息有利于企业了解市场需求和市场环境，对本企业的产品进行创新。本文应使企业明白企业的目标是留住老顾客，而不是单纯的赚得利润。培养消费者品牌忠诚度的真正意义是当消费者第n次购买你的产品或服务时，你也才真正的获得了利润。消费者是利润的源泉，懂得留住老客户很重要。企业应花更多的时间和精力分析、研究消费者，企业提供的绝大部分产品都是服务。如果消费者在使用产品时，感受到企业的高效及方便，企业也就达到了目的。 一与消费者忠诚度理论相关的含义、现状 1.1消费者忠诚度的含义 消费者忠诚度是指消费者对某一企业或某一品牌的忠诚程度，消费者忠诚度越高，越有利于企业与品牌的发展。反之，则不利于企业与品牌的发展。 1.2产品、消费品、消费者的含义 产品是以满足某种欲望和需求而提供给市场的一切东西。它包括有形产品（苹果）和无形产品，无形产品又包括一种服务（理发）、一个观念（爱护环境）等。消费品是用来满足消费者个人需求的产品。消费者就是购买与使用各种产品或服务的人。[1] 1.3消费者市场的含义、范围 消费者市场是为满足个人生活需要而购买产品的个人或集体。消费者市场购买者众多，需求范围广，包括衣、食、住、行等各个方面。[2] 1.4三鹿集团的例子 石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿奶粉受到三聚氰胺污染。卫生部专家指出，三聚氰胺是一种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。在陕西、湖南、甘肃、宁夏、山东等各大省都出现患肾结石病例的婴幼儿。三鹿牌奶粉事故是一起重大的食品安全事故，三鹿牌部分批次奶粉中含有的三聚氰胺是不法分子为了增加奶粉中蛋白质含量而人为加入的，侵害了消费者权益。发生此事件后三

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调查显示，消费者在二次购车时对品牌的关注程度略高于首次购车，有19%的消费者在二次购车时将品牌作为首要考虑因素，而只有13%的消费者在第一次购车时把品牌作为首要考虑因素。显然，消费者通过实际用车体验加强了品牌观念。把质量、服务看作首要因素的消费者比例分别上升了4个百分点和6个百分点，而把价格、配置、外观看作首要因素的消费者比例都有所下降，尤其是外观因素的

客户忠诚度的作用

客户忠诚度的界定 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从"意愿"向"行为"的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 一、有关顾客忠诚度误区 随着顾客忠诚度理论在许多行业被广泛应用，顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热点。然而，许多企业经营者对“顾客忠诚度”的内涵和外延没有真正理解，从而形成认识上和实践中的误区。主要表现为： 1.顾客满意等同于顾客忠诚 在企业经营过程中，很多人认为：如果顾客满意，就会频繁地购买企业的产品或服务，从而形成顾客忠诚。实际上，顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，它源于顾客期望与其感觉中的服务实绩的比较。而忠诚顾客所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满意，并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《哈佛商业评论》报告显示，在满意于商品的顾客中，仍有65％～85％的顾客会选择新的替代品。应该说，顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件. 2.价格优惠是提高顾客忠诚度的关键所在 不少管理者认为，要赢得顾客满意，建立顾客忠诚，价格优惠是关键。不可否认，诸如打折、赠物之类的价格优惠在短期内可能提高销售额，增加市场占有率，但是这种做法却很少能让顾客真正远离竞争者，变成本企业的持续购买者。实际上，降低价格不仅无助于建立顾客忠诚，反而会将原本忠诚的顾客变成对价

顾客忠诚度 ---文献综述

顾客忠诚度评价方法 一、顾客忠诚度的定义 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。国内学者罗海

服装品牌经营分析

服装品牌经营分析：服装品牌特许经营的成长之道、如何进行服装品牌特许经营 题记——国内的大多数服装品牌，或许受制于实力，又或是追求功利，在其发展的过程中，往往少不了毛燥与急进。他们等不起，更亏不起，要是1年不盈利，便会忐忑不安，要是2年不进帐，便心灰意冷。本文通过记述N品牌遭遇特许经营“铁滑卢”的全过程，来帮助人们重新审视服装品牌特许经营的成长之道。 首战告败重整旗鼓 N品牌，主营运动鞋服。2004年初开始切入国内市场，走特许经营之道，在全国各地发展特许专卖，通过特许经营模式抢占本土高端运动市场。为此，还专门注册了N公司，负责N品牌的销售与推广。 2004年6月，N品牌在当地一家最具影响力的五星级酒店召开了首届招商订货会。此次会议，耗资巨大，规模盛大，不仅邀请了全国近200位代理商及加盟商、CBA某篮球队队员、当地政要、学者人士，而且还专门请了一个知名剧组前来助威，真可谓是群英汇粹，热闹非凡。招商会因为运动、娱乐、政治三方面的影响，吸引了几十家全国性的媒体竞相采访，电视、报纸、杂志、专业类，娱乐类、体育类，都各自寻找切入点，很好地报道了这次招商会。然而，高规格的盛情、强大的阵容、媒体长枪短炮的轰炸，并未给N品牌带来意想中的成功，两天的招商会过后，签单订货的客户不过两位数，订单不超过万件，根本无法排单生产。 此次招商会，包括前期筹备的费用，总耗资达200多万，而订单金额不到10万，强烈的反差无疑很难让人接受。虽说如此，但这并未伤到N品牌的元气，在资金方面，N品牌此时还是相对宽裕的，因为N品牌旗下好几家工厂还都正常经营，其盈利完全可能支撑起N品牌的后续发展。 难道巨额的投入仅仅是打个水漂？N品牌的经营之路就是举步维艰吗？客观地分析，N品牌的战略决没有失策，2008北京奥运是最好的时机，而且中国本土高档运动品牌竞争稍弱，而N品牌又有很完善的产业链，所有这些优势都表明，N品牌走高端路线是正确的，但事实摆在面前，招商会“兵败麦城”。 为此，N品牌便进行了“大换血”，营销中心架空，原营销总监贬为企划主管，把的有的设计师及版房员工统统换掉。尔后，又重金挖过来某品牌的营销总监、副总、设计总监、设计师等近30人，重新组建营销中心，再次启动了N品牌的市场推广。 二次招商仍无起色 新团队的加盟，令N品牌再次焕发出活力，经过一段时间的磨合后，公司对N品牌的定位作了修正，在产品设计上，摒弃了之前过于休闲的风格，增强了运动专业性，款式上以专业运动为主，采用高科技面料；在品牌风格定位上，倾向于专业运动；在传播推广上，重点放到了渠道开发方面。通过全面整体的修正，2004年11月，N品牌打起了“打造中国第一”的口号再次吹响了进军的号角，面向全国范围进行招商。 这次招商会，N品牌抱着节约从优的方针，没有像第一次招商会那样，豪资巨款，很多的东西都是自己操刀。策划方案、招商手册、文案创作、广告设计、现场控制等，均由内部人员自己操作。 同时，招商筹备工作组也正式成立。工作组下设策划组、客服组、谈判组、产品组、广告组、后勤组等，真正做到了分工明确，各司其职。在客户邀请方面，N品牌通过对原有客户及新发展意

如何提升品牌忠诚度

《品牌管理》课程论文 题目：《如何提高品牌忠诚度》 姓名:曹巧玲 学号: 0201 班级:2014级工商管理班 如何提升品牌忠诚度 摘要 本学期通过学习《品牌管理》这一课程，在杨老师的讲解下，让我对品牌的定位、品牌成长、品牌的发展策略以及品牌的维护创新等知识有了一定的掌握。随着市场竞争的加剧,企业之间的竞争已从产品的竞争上升到品牌的竞争;而品牌的竞争主要体现在

品牌的忠诚度上,在一定意义上,品牌忠诚度决定了品牌的价值和影响力,进而影响到企业的竞争优势和市场地位的建立和巩固。本文在解释品牌忠诚与品牌忠诚度含义的基础上、指出提高品牌忠诚度的意义,对消费者品牌忠诚的心理与行为特点进行分析,着重探讨提高品牌忠诚度的策略。分析企业在建立和提高品牌忠诚度方面存在的问题,提出了提高品牌忠诚度的对策。 关键词：品牌忠诚品牌忠诚度顾客满意度 一、品牌忠诚及品牌忠诚度的内涵 (一)品牌忠诚 品牌忠诚是指产品或者服务的质量、价格等因素的影响,使消费者对特定的品牌产生感情依赖,并表现出对该品牌的产品或服务有偏向性的行为反应。Oliver(1999)关于品牌忠诚的定义为:一种对产品或服务的深深承诺,在未来都持续一致的购买和光顾,因此产生了反复购买同一品牌或一个品牌系列的行为。笔者认为品牌忠诚是指消费者对某一品牌产品的长期购买和偏爱的行为特征。 (二)品牌忠诚度 1、品牌忠诚度的含义 品牌忠诚度是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的(而非随意的)行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理(决策和评估)过程。品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历。提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。 2、品牌忠诚度的构成 （1）无品牌忠诚者 这一层消费者会不断更换品牌，对品牌没有认同，对价格非常敏感。哪个价格低就选哪个，许多低值易耗品，同质化行业和习惯性消费品都没有什么忠诚品牌。 （2）习惯购买者 这一层消费者忠于某一品牌或某几种品牌，有固定的消费习惯和偏好，购买时心中有数，目标明确。如果竞争者有明显的诱因，如价格优惠、广告宣传、独特包装，销售促进等方式鼓励消费者试用。让其购买或续购某一产品，就会进行品牌转换购买其他品牌。

顾客忠诚度文献综述

关于顾客忠诚度的文献综述 【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。 【关键词】客户关系管理；客户忠诚；客户满意 一、引言 当前，企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场，企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。争取和保持顾客成为了企业生存和发展的根本，因此当今企业既要不断的争取新顾客，又要努力保持现有顾客。其中顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。二、顾客忠诚度的内涵 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德，这一概念并很快就被认可，越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中，学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感。Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量，他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为，顾客连续购买某一品牌产品3次，既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Fredrick(2001)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义，他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌，并且只考虑该品牌，而且不需要收集其他品牌信息”。Fredrick将顾客忠诚分为两类：真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚，真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺，而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度，

服装产品分析报告.

1.产品整体 （1）核心产品 对于我们的服装产品来说，它的核心产品便是为消费者提供时尚、提供美，为消费者找到一种现行的流行趋势，以此来满足消费者对服装的要求。 （2）形式产品 服装的形式产品可从品质、式样、特征、商标及包装等五个方面来分析。首先，从服装品质来看，我们的服装既要做到质量上乘，又要做到品味独特。其次，从样式来看，我们的服装要样式新颖，应紧跟一些流行的样式，可参考一些时尚杂志和时尚节目，同时，应风格多样化，经调查，当代的大学生中有些同学喜欢新潮、时尚、和非主流的服饰，而有些同学则喜欢典雅、复古、简单和相对较保守的服饰，还有一部分同学喜欢可爱、清新的服装。再从服装的特征来看我们的服装要有自己的特点，既要彰显大学生蓬勃向上的青春气息，又不失一种将要与社会接轨的成熟风范。最后，从包装上来看，我们要使用统一的包装袋，包装袋上会印我们自己店的标志。 （3）延伸产品 从服装的延伸产品来看，每一件服饰应有一些比较详细的说明，例如服面料的构成，洗涤的方法，生产商以及联系方式等。其次，我们可以免费为顾客提供一些搭配方法和技巧，同时我们还会为顾客提供免费修改衣服的服务。我们还会根据顾客的需求，免费提供服装订购业务。最后，我们会做出承诺，只要促销期间在本店购买服装可享

受折扣和优惠以及一定时间内的包退包换承诺。 2.品牌的内涵 （1）属性。品牌代表着特定的商品属性，这是品牌最基本含义。服装品牌的信誉好坏，声誉高低，质量款式等都是广为宣传的重要内容。 （2）利益。品牌一定要体现出某种特定的利益。本服装品牌下的服装要物美价廉，让消费者感到自己获得了较高的利益。 （3）价值。品牌体现了生产者的某些价值感。本服装品牌代表着物美价廉、年轻时尚，针对在校大学生这个消费群体。 （4）文化。品牌还附着着特定的文化。 （5）个性。品牌也反映一定的个性。本服装品牌使人们产生年轻、时尚、朝气的个性联想。 （6）用户。品牌暗示了购买或使用产品的消费者类型。本服装品牌直指年轻的大学生们。 3.品牌的作用 （1）品牌有利于保护品牌所有者的合法权益。服装品牌注册后，其他未经许可的企业和个人都不得仿冒侵权。 （2）品牌有助于扩大产品组合。若消费者对本服装品牌产生了偏爱，则本品牌的服装组合的扩大易为消费者所接受。 （3）品牌有利于约束企业的不良行为。 （4）品牌有助于促进产品销售，树立形象。本服装品牌让消费者记住本品牌与商店，确立起市场信誉，消费者忠诚度提高。

基于顾客忠诚度的品牌价值研究

在商品日趋同质化、市场竞争异常激烈的今天，品牌已成为企业新的核心竞争力。1998年，4起总价值500亿美元品牌交易让人们真正看到品牌的巨大价值。品牌价值形成是市场营销活动作用的结果，由顾客是否对该品牌具有广泛和持久认同所决定。以顾客忠诚度为中心的营销理念，是中国企业品牌战略管理中的“软肋”。提升品牌价值的有效途径是开展品牌忠诚营销，从顾客忠诚度的角度来谈企业的品牌价值，培育企业的顾客忠诚度以达到提升品牌价值的目的，正是本文的研究动机。 1 顾客忠诚度与品牌价值综述 1.1关于顾客忠诚度 顾客忠诚度是一个多维概念，包含行为成分、态度成分等多种因素。Fornell 从重复购买意愿和满意的顾客对价格的容忍度来衡量顾客的忠诚度。 Dick 和Basu 认为顾客忠诚度可视为个人态度和再 购买行为两者关系间的强度，只有当再购买行为伴随着较高的态度取向时，才产生真正的顾客忠诚。 Jones 和Sasser 从顾客忠诚度衡量方面探讨了顾客 忠诚度的内涵。韩经纶认为顾客忠诚是由于价格、产品或服务特性或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。霍映宝和韩之俊总结了一些顾客忠诚的研究后认为，顾客忠诚的内涵应当体现4个要求：1）顾客忠诚的行为特性； 2）顾客忠诚应该强调顾客的心理或精神成分；3） 顾客忠诚应该包括有形的品牌忠诚和无形的服务忠诚；4）顾客的赢利性，顾客忠诚要体现价值的创造。 综合各学者对顾客忠诚度的理解，本研究认为：顾客忠诚是指在受到环境影响或竞争企业营销策略可能引发潜在的转换行为之下，顾客保持对于某一种商品或使用某一种特定服务的感觉、承诺和偏好，使其对其它的竞争者具有免疫力及减少搜寻其它竞争者的选择，并愿意继续与业者保持一定的 收稿日期：2008－06－12 作者简介：周恩德(1980－)，男，湖北兴山人，硕士，从事区域经济、技术经济及国际贸易理论与实务研究。 基于顾客忠诚度的品牌价值研究 周恩德，杜小艳 （湖北汽车工业学院管理工程系，湖北十堰442002） 摘要：以问卷调查法和因子分析法为基础，探讨了品牌价值和顾客忠诚度的关系，认为顾客忠诚度的提高能够 有效提升企业的品牌价值；并提出了基于顾客忠诚度的品牌价值提升策略。关键词：品牌；品牌价值；顾客忠诚中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1008－5483（2008）04-0061-04 Study of Brand Value Based on Customer Loyalty Zhou Ende,Du Xiaoyan （Dept.of Management Engineering,Hubei Automotive Industries Institute,Shiyan 442002,China) Abstract ：The relationship between brand value and customer loyalty was discussed by the question -naire survey and factor analytical method.The strategies of upgrading the brand value based on the customer loyalty were presented. Key words ：brand;brand value;customer loyalty 湖北汽车工业学院学报Journal of Hubei Automotive Industries Institute 第22卷第4期2008年12月 Vol.22No.4Dec.2008

品牌忠诚培养问题研究综述01

国内外关于消费者品牌忠诚问题的研究 [内容摘要]本文在对品牌忠诚有关文献进行梳理的基础上，从品牌忠诚的概念、品牌忠诚的分类、品牌忠诚的影响因素、品牌忠诚的测评、品牌忠诚的价值、品牌忠诚的建立和培养等方面对已有文献进行了综述。 [关键词] 品牌忠诚消费者行为品牌资产顾客满意 自1931年宝洁公司的麦克尔·罗伊提出品牌经理制以来，品牌日益成为提升企业竞争力的主要源泉。实业界的操作需求带来了品牌理论研究的繁荣。发展至今，品牌理论研究大致经历了品牌阶段、品牌战略阶段、品牌资产阶段、品牌管理阶段，在体验经济的到来、品牌消费者导向、关系营销的盛行、顾客关系资产的认同、品牌个性的奠基性研究的背景下，现在进入了品牌理论研究的最新阶段——品牌关系阶段[1]。品牌关系包括品牌知名、品牌认知、品牌美誉、品牌购买、品牌忠诚等阶段，品牌忠诚是品牌关系的最高境界。展望今天和未来，企业用于计算价值的单位不再是商品，取而代之的是品牌忠诚。一个拥有庞大的厂房、昂贵的设备、丰富的物资的公司，并不会比一个拥有大量品牌忠诚的消费者更富有。在传统的4P营销理论的指引下，相当部分公司并不重视品牌忠诚的建立和维持，反而重视商品的交易，追求短暂的胜利。在品牌制胜的今天，营销就不应该局限于产品、定价、促销、分销这些因素上，它的责任应该是创造一个品牌忠诚导向的、经得起时间考验的、能创造利润的关系。为此，对品牌忠诚的研究不仅具有学术上研究价值，在企业的品牌管理中也有着重要的实践意义，得到了学术界和企业界的广泛重视。国内外对品牌忠诚的研究主要集中在以下几个方面。 一、品牌忠诚的界定 关于品牌忠诚的概念在60、70年代存在一些争论，争论焦点主要集中在把它看作一种态度还是行为，但后来的研究大多同时考虑到了态度和行为两方面的因素。美国学者Day(1969)提出把品牌忠诚看作在强烈的内在倾向驱动下产生的重复购买行为，他区分了真正的忠诚和“引发性”忠诚，后者仅仅表现为由于环境因素而不是强烈的内在驱动引发的购买行为。Day(1969)、Lutz和Winn(1975)提出了将态度和行为结合以测量忠诚度的指标。这些与传统的“行为忠诚即品牌忠诚”是相对照的。Jacoby和Kyner(1975)进一步将品牌忠诚看作包含态度因素的重复购买行为的多纬度构成。Jacoblr和Cheshut(1978)使用“偶然性”和“必

服装产品分析报告

1、产品整体 (1)核心产品 对于我们得服装产品来说,它得核心产品便就是为消费者提供时尚、提供美,为消费者找到一种现行得流行趋势,以此来满足消费者对服装得要求。 (2)形式产品 服装得形式产品可从品质、式样、特征、商标及包装等五个方面来分析。首先,从服装品质来瞧,我们得服装既要做到质量上乘,又要做到品味独特。其次,从样式来瞧,我们得服装要样式新颖,应紧跟一些流行得样式,可参考一些时尚杂志与时尚节目,同时,应风格多样化,经调查,当代得大学生中有些同学喜欢新潮、时尚、与非主流得服饰,而有些同学则喜欢典雅、复古、简单与相对较保守得服饰,还有一部分同学喜欢可爱、清新得服装。再从服装得特征来瞧我们得服装要有自己得特点,既要彰显大学生蓬勃向上得青春气息,又不失一种将要与社会接轨得成熟风范。最后,从包装上来瞧,我们要使用统一得包装袋,包装袋上会印我们自己店得标志。 (3)延伸产品 从服装得延伸产品来瞧,每一件服饰应有一些比较详细得说明,例如服面料得构成,洗涤得方法,生产商以及联系方式等。其次,我们可以免费为顾客提供一些搭配方法与技巧,同时我们还会为顾客提供免费修改衣服得服务。我们还会根据顾客得需求,免费提供服装订购业务。最后,我们会做出承诺,只要促销期间在本店购买服装可享受折扣

与优惠以及一定时间内得包退包换承诺。 2、品牌得内涵 (1)属性。品牌代表着特定得商品属性,这就是品牌最基本含义。服装品牌得信誉好坏,声誉高低,质量款式等都就是广为宣传得重要内容。 (2)利益。品牌一定要体现出某种特定得利益。本服装品牌下得服装要物美价廉,让消费者感到自己获得了较高得利益。 (3)价值。品牌体现了生产者得某些价值感。本服装品牌代表着物美价廉、年轻时尚,针对在校大学生这个消费群体。 (4)文化。品牌还附着着特定得文化。 (5)个性。品牌也反映一定得个性。本服装品牌使人们产生年轻、时尚、朝气得个性联想。 (6)用户。品牌暗示了购买或使用产品得消费者类型。本服装品牌直指年轻得大学生们。 3、品牌得作用 (1)品牌有利于保护品牌所有者得合法权益。服装品牌注册后,其她未经许可得企业与个人都不得仿冒侵权。 (2)品牌有助于扩大产品组合。若消费者对本服装品牌产生了偏爱,则本品牌得服装组合得扩大易为消费者所接受。 (3)品牌有利于约束企业得不良行为。 (4)品牌有助于促进产品销售,树立形象。本服装品牌让消费者记住本品牌与商店,确立起市场信誉,消费者忠诚度提高。

消费者品牌忠诚度分析

消费者品牌忠诚度分析 摘要 中国已迈入品牌经济时代，产品的高度同质化使得企业不得不在重视创新性研发的同时也将品牌视作企业的核心竞争力，品牌忠诚度是衡量品牌资产价值的重要维度。如何提升消费者的品牌忠诚度，让消费者增加重复购买的数量和质量，让消费者保持对特定品牌的持续偏好，成为中外营销学者长期关注的重要课题。影响消费者品牌忠诚的心理因素有很多，依恋就是一个在近年来日益受到关注的影响品牌忠诚的重要心理变量。本文从消费者行为学的视角切入，尝试运用结构方程的定量实证研究方法，分析消费者品牌依恋对品牌忠诚的影响机理，试图验证：消费者对品牌的依恋情感通过消费者-品牌关系（特别是其中的满意、信任、承诺维度）的中介对其品牌忠诚产生影响。本文在对消费者心理分析的基础上，为品牌营销者设计出依恋营销的操作策略，以激发消费者增加品牌消费的频率与质量，提高消费者对特定品牌的忠诚度，最终提升品牌运营企业的整体绩效与竞争力。 关键词：品牌忠诚品牌关系分析

目录 消费者品牌忠诚度分析 (1) 一、品牌忠诚的内涵及衡量 (2) 1.1中国已迈入品牌经济时代 (3) 1.2 品牌忠诚对企业具有重要意义 (3) 1.3品牌忠诚的重要性 (4) 1.4品牌情感营销成为品牌营销的重要方面 (5) 1.5品牌关系质量成为品牌营销研究的重要视角 (6) 二、品牌满意对品牌承诺的影响 (6) 2.1品牌信任对品牌承诺的影响 (7) 2.2品牌承诺对品牌忠诚的影响 (7) 三、品牌忠诚度分析 (8) 3.1品牌忠诚度很小 (8) 3.2品牌忠诚度较低 (8) 3.3品牌忠诚度一般 (8) 3.3品牌忠诚度较高 (9) 3.4品牌忠诚度最高 (9) 四、解决消费者品牌忠诚度问题的培养策略 (10) 4.1克服腐朽经商理念“无商不奸”影响的对策 (10) 4.2克服盲目逐利,不顾产品质量的对策 (10) 4.3克服不注重品牌忠诚度，宣传活动的培养的对策 (10) 4.4克服缺乏企业“做大做强”的长远眼光的对策 (10) 五、结论 (11) 参考文献 (11) 一、品牌忠诚的内涵及衡量 品牌忠诚是指由于产品或服务的质量、价格等诸多营销因素的影响，使消费者对特定的品牌产生感情依赖，使其表现出对某个品牌的产品或服务有偏向性的行为反应。这种偏向性的行为反应包括两方面的含义：首先，消费者对特定品牌的商品或服务有强烈的偏好，进行长期地重复性地购买；其次，消费者对特定品牌有强烈的偏爱，不断地向其他消费者传播该品牌的美誉信息，极力向他们推荐该品牌的产品或服务。消费者对某一品牌的偏向性行为反应的强烈程度，即为品牌忠诚度，它反映了消费者由一个品牌转换到另一个品牌的可能性太小。一般地可用下列变量来衡量消费者的品牌忠诚度：转移效用与转移成本。品牌忠诚，就

消费者品牌忠诚度分析

消费者品牌忠诚度分析 【摘要】：品牌忠诚度是指消费者出于价格、质量、符合自己个性等诸多因素的影响，并对某一品牌的产品情有独钟，形成偏好且长期地购买这一品牌产品的行为。简单来讲，就是指消费者对品牌感情的深浅程度。客户忠诚度是企业巨大的财富源泉，但企业在建立品牌忠诚度的过程中也存在一些这样或那样的问题，比如：对品牌忠诚度的内涵缺乏深刻的认识、误认为提高市场占有率也就提高了品牌忠诚度、无法和个性化消费者的需求相匹配等等。本文会对如何建立、提高消费者品牌忠诚度作出深刻分析，并提出相应的解决措施。 【关键词】：品牌忠诚度、消费者、企业 正文：一、品牌忠诚度的含义与价值 品牌忠诚度是品牌价值的核心，是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历。提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。品牌忠诚度的价值主要体现在以下几方面： 1、降低行销成本，增加利润 忠诚创造的价值是多少？忠诚、价值、利润之间存在着直接对应的因果关系。营销学中著名的“二、八原则”，即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。对企业来说寻找新客户重要性不言而喻，但维持一个老客户的成本仅仅为开发一个新客户的七分之一。在微利时代，忠诚营销愈见其价值。我国很多企业把绝大部分的精力放在寻找新客户上，而对于提高已有的客户的满意度与忠诚度却漠不关心。一个企业的目的是创造价值，而不仅仅是赚取利润。为顾客创造价值是每一个成功企业的立业基础。企业创造优异的价值有利于培养顾客忠诚观念，反过来顾客忠诚又会转变为企业增长利润和更多的价值，企业创造价值和忠诚一起构成了企业立于不败之地的真正内涵。 2、易于吸引新顾客 品牌忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活的的广告，自然会吸引新客户。根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。品牌忠诚度高就代表着消费者对这一品牌很满意。 3、提高销售渠道拓展力 拥有高忠诚度的品牌企业在与销售渠道成员谈判时处于相对主动的地位。经销商当然要销售畅销产品来赢利，品牌忠诚度高的产品自然受经销商欢迎。此外，经销商的自身形象也有赖于其出售的产品来提升。因此，高品牌忠诚度的产品在拓展通路时更顺畅，容易获得更为优惠的贸易条款，比如先打款后发货，最佳的陈列位置等。 4、面对竞争有较大弹性

品牌形象文献综述

1前言 生存在于生命的延续，更在于生命在延续过程中的激发和升华，企业的生命也是如此。面对当前残酷、纷繁复杂的市场竞争，更需要企业在生存中不断开拓和创造生命力的源泉和动力。在竞争愈来愈激烈的现代市场经济条件下，随着高科技的不断发展和全球化经济的到来，传统意义上的质量竞争、价格竞争、市场竞争、品牌竞争等逐步显示出其局限性，在信息日益共享的“信息时代”产生了众多趋同现象，即同类商品之间的技术、服务、价格等的水平越来越难分上下。为此，作为现代市场竞争条件下的战略手段——企业品牌形象塑造已成为制胜的法宝。 品牌形象是品牌构成要素在人们心目中的综合反应，也是消费者记忆中关于品牌的所有联想的综合感知。品牌形象由品牌的内在形象和品牌的外在形象构成，其中品牌内在形象主要包括品牌产品形象和品牌文化形象，品牌外在形象主要包括品牌标识形象和品牌信誉形象。品牌形象塑造，就是指成功地在消费者心目中树立、构筑、创造和维护良好的品牌形象。品牌是企业重要的无形资产,而驱动这种资产的关键因素是品牌形象。国内外关于品牌形象的研究内容和范围非常广泛，本文主要将国内外关于品牌形象相关理论、品牌形象测评、品牌价值和品牌形象塑造四方面的研究资料整理归纳，并针对一些问题提出自己的看法和理解。 2 国内外相关研究文献综述 品牌形象相关理论为企业塑造良好的品牌形象提供理论依据。在品牌形象相关理论研究方面，有代表性的研究成果有：USP理论、多重属性模型、BI理论、比尔品牌形象理论以及我国学者罗子明的品牌形象的特性及构成理论。 （1）USP理论又称独特销售说辞理论[1]，是罗瑟·里夫斯提出来的，主要应用于广告策划中。该理论在消费者是理性思维者的前提假设下认为：消费者倾向于只记住品牌的一个东西即强有力的主张或概念，并进一步认为在消费者心目中，一旦将这种强有力的主张、说辞或许诺同某一特定的品牌联系起来，就会给该产品以持久受益的地位。 （2）多重属性模型多重属性模型是消费者行为学中最常用来解释和预测个体消费者品牌偏好的理论之一。多重属性模型有许多变式，如“信念-评价模型”、“信念-权重模型”、“决定-属性模型”等。这些模型都来源于费什1996年提出的“期望-价值”模型。 （3）BI理论又称品牌意象说[2]，是著名广告人大卫·奥格威在1948年提出和倡导的。品牌意象说中的“意象”与“品牌形象”中的“形象”所对应的英文都是“image”，但所指的意义是不同的。前者指象征性的、表现价值观念的联想。奥格威认为：同类产品的许多品牌，就其物理属性的差别而言，消费者是很难区别的；营销者主要通过广告等手段赋予品牌不同的联想来达到这一目的。只要这些联想符合目标市场的要求，它们就会赋予品

海澜之家服装品牌分析报告

海澜之家 品牌内涵 海澜之家在一般人眼里只是一个服装品牌，但实际上，从它诞生之日起就已经超越了传统服装品牌的内涵，它还是一个营销品牌、一个服务品牌、一个连锁零售品牌。具体来说就是： 一、超大型男装卖场 在海澜之家200—1000多平方米的卖场内，陈列了成年男性从上到下、从内到外、从正装到休闲，从春夏到秋冬一年四季所有的服装服饰产品，共有17大系列，5000多个品种，消费者年龄涵盖18岁以上直至100岁。海澜之家已有的服饰品类包括套装西服、休闲西服、茄克、棉褛、大衣、羽绒服、毛衫、针织衫、衬衫、T恤、西裤、休闲裤、牛仔裤、内衣内裤，还有皮带、领带、围巾、袜子、皮鞋等，成年男性所需的服装这里应有尽有，确实是一个男人的衣柜。 二、高品位、中价位 海澜之家的“后盾”海澜集团第一个在国内提出服装生产新概念，即服装的研发从最原始的羊毛开始，从而在国内服装界率先形成了从羊毛进来到服装成品出去的完整产业链。正是有了这样的产业链，才使得海澜之家产品能经历最纯净的流通环节，从牧场到工场直接到卖场，每个环节都是自己的资源，没有任何中间商参与，从而有效控制产品的成本和品质，直接让利给消费者，因此，海澜之家每套西服的价格只在480—1680元之间，比同档次类似品牌西服的价格低很多，完美实现了“高品位，中价位”的品牌理想。 三、无干扰、自选式 男人购物是需要才买，看中就买，并且不喜欢有人在旁边跟着、盯着，不停地和他说这件好、那件好，让人感觉不自在。 海澜之家摒弃了传统的“人盯人”的导购模式，而是给消费者提供了一个无干扰的、自由自在的购衣环境。海澜之家的服饰产品按品种、号型、规格分类出样陈列，并且设有一目了然的自选导购图，消费者可以根据自己身高、体型轻松自选购衣。海澜之家还在货架旁、试衣间里设有按铃，如果顾客需要服务，只要按动按铃，海澜之家专业的服务人员就会在最短的时间里来到他的身边，为他提供优质周到的服务。正是这种轻松、方便的购衣体验，使更多的男性消费者愿意来海澜之家，选了西服选衬衫，选了衬衫选领带，选了领带选皮带，避免了多店购物的繁琐，成为时尚便捷的全程“一站式”消费。 四、既“连”又“锁” 当前许多服装连锁品牌都存在“连”而不“锁”的问题，即只是“连”形象，没有统一的价格，也没有统一的服务，管理“锁”不住。而海澜之家则是统一形象、统一价格、统一管理、统一采购、统一配送、统一装修、统一招聘、统一培训、统一结算，实行全国统一连锁经营管理，真正做到了既“连”又“锁”，“连”住了品牌，“连”住了形象，“连”住了产品，“连”住了服务，也“锁”住了管理，使每一家门店都能按照公司的标准化模式经营，公司的每一个部门也能按照标准化的业务流程为门店服务，标准化成为了海澜之家门店“拷贝不走样”的保证。 市场定位 澜之家产品涵盖了成年男性需要的从头到脚、从内到外、从冬到夏、从正装到休闲装的所有产品，每一种产品都有近50种面料和颜色可供选择，每一个尺码都有分为标准、偏胖、特胖三种体型，高品质的西服产品价位只在480—1980元左右。 以新思维超前研发