物业服务满意度提升宝典
目录
一、客服篇 (03)
二、房修篇 (12)
三、安全篇 (18)
四、环境篇 (22)
措施名称个性化客户关怀（一）——常用沟通办法
目的
客户是我们永远的伙伴。通过短信、贺卡、小礼物等各种形式的沟通，一能避免尴尬，而能维系情感。让业主感觉到物业的用心之处，用细微的举动感动业主。
应用范围公司在管项目实施时间
操作办法（简介）关怀一：短信留言、春节团拜
关怀二：中间客户转换与重点客户拜访计划
关怀三：给客户的一封信
每月以服务中心经理的口吻编制服务简报，并与客户沟通，图文并茂，让客户感受亲切、受尊重。客户更愿意去读、去了解。比普通的宣传海报、比落款“服务中心”的官方式宣传效果好很多。
附注
措施名称个性化客户关怀（二）——特殊时间关怀
目的
“洞房花烛夜，金榜题名时”是人一生中的两件大事，服务中心在通过为客户提供特殊的个性化服务，展示万科的人文精神和企业文化-------全心全意全为您！
应用范围别墅项目、“金色”系列项目、部分满意度提升项目
实施时间
操作办法（简介）关怀一：结婚关怀
结婚是人生之大事，每对新人都希望得到更多的祝福，希望大喜之日能开心度过。服务中心可在客户结婚之日，安排进行人员指引、车辆引导、大堂门口铺设红色地毯、张贴“囍”字等，为新人送上鲜花和祝福。
关怀二：学生入学、高考
孩子是父母的寄托，是家里的掌上明珠。在开学和高考的日子里，服务中心采取赠送学习文具、留言提示等方式告知楼组居民放轻脚步等，在关心学生之际，也感动了家长。关怀三：其他（生日、准妈妈怀孕期间、乔迁祝福等）人生总有一些日子需要记忆，各服务中心可以开动脑筋抓住这些机会，给客户制造一份惊喜！
附注
措施名称客户触点（一）——社区绿化美化
目的
通过在社区内设置景观植物、布置植物造型、在社区重要地点摆放植物盆景等，点缀社区优美环境，提升客户触点感受，让客户眼前一亮、耳目一新。
应用范围公司在管项目实施时间全年
操作办法（简介）触点一：设区主出入口
在客服服务20个主要触点中，社区、地库等出入口是社区中客户接触服务的重点关口，各项目服务中心可根据社区特色或地理条件，在出入口装饰造型各异的花坛。
触点二：大堂、前台、电梯厅、休息区等
大堂、前台等是我们日常工作中接待客户的地方，为让前来办理各项业务的客户保持良好的心情，各项目服务中心可适当摆放鲜花、绿植，以提升客户感受。
触点三：地下停车场
停车场就是客户每天的必经之地，而地下停车场的环境美化往往也容易被忽视。为了提升客户对停车场的触点感受，各项目服务中心利用自身资源和条件，在地下停车场通道摆放绿植，用绿藤包装管道。
附注
措施名称客户触点（二）——便民工具和便民活动
目的
通过在各项目服务中心，设立便民服务箱、举办便民服务周（月）等活动，让客户不出社区大门，既能解决家中小困难，提升客户触点感受。
应用范围公司在管项目实施时间全年
操作办法（简介）一、设置便民工具系列
在各服务中心配置居家维修便民工具箱、药箱、针线包、擦鞋机、女性专用箱（内设丝袜、卫生巾、披肩、隐形眼镜清洗液等）；在社区出入口配置便民伞、便民推车、便民平板拖车、便民筐、便民袋、便民单车、自行车打气筒、蓝球气针、五步铝梯、车辆应急工具等便民用具服务点。
二、开展便民服务活动系列
根据季节变化与社区住户需求的变迁，开展系列便民服务活动，诸如：磨菜刀/剪刀、配钥匙、清洗风扇、清洗空调滤网、缝补衣物、皮鞋保养维修、修理雨伞、免费理发、清洗饮水机、上门收年桔\花盆\礼品盒等废弃物品处理、植物养护、上门代收熨烫衣物等。
三、引进智能服务终端
根据社区实际情况，引进各类便捷服务终端，如：社区公共缴费系统、银行ATM机、自动售货贩卖机等。
附注车辆应急工具包含（需专人培训）：过江龙（汽车启动点火）、千斤顶、扳手（更换轮胎拆卸螺丝使用的工具）、汽车电动打气泵（点烟器供电）等。
措施名称客户触点（三）——统一各类服务标识
目的
通过统一社区服务中心的各类服务标识、提示牌等，使得物业服务更加深入人心。从细小的地方尽显物业的服务用心之举。
应用范围公司在管项目实施时间
操作办法（简介）1、服务中心标识
2、引导及提示标识
附注
措施名称客户触点（四）——美化
目的
通过对社区内楼宇大堂、电梯、架空层墙面等美化，使原本枯燥的环境转变成生机勃勃，富有生命，从而增加客户
感受度。
应用范围公司在管项目实施时间
操作办法（简介）关怀一：大堂和前台等主要触点装饰关怀二：电梯轿厢装饰
关怀三：其它
附注
措施名称客户触点（五）——统一、规范社区服务宣传展板
目的
通过规范社区内形式各异的宣传品，将温馨提示等做成统一的模板，宣传区制作成能吸引客户的形式的展板、海报或DIY卡通宣传品等，从而提升客户满意度。
应用范围公司在管项目实施时间
操作办法（简介）展板一：社区宣传品
展板一：各类展板
展板二：保持一致的宣传栏和通告纸展板三：统一施工告示牌
附注
措施名称客户触点（六）——增设服务设施
目的
通过在社区内增设服务设施、温馨提示牌等，为客户提供便捷的服务，以增加客户满意度。
应用范围公司在管项目
实施时间
操作办法（简介）关怀一：宠物便便袋及人车分流栏栅
关怀二：废旧物资回收亭
关怀三：停车场提示牌、儿童娱乐设施旁的防撞措施
附注
措施名称设置客户来电显示管理系统
目的
协助客户人员借助来电显示系统进行批量拨号、满意度调查、客户回访、催缴物业管理费等，同时便于记住业主姓名、地址、业主职务、特别提醒及生日提示等，增加客户感受度。
应用范围公司在管项目实施时间全年
操作办法（简介）
使用客服热线来电系统（一个项目购买一套即可），从NC系统中导出客户资料，按要求调整格式后导入客服热线来电系统中，与原电话系统、电脑联接后即可使用。
现场测试：已通过有4000多户的城市风景项目现场测试，使用效果佳，热线接听的安全员由不太敢跟业主接触变得更加自信主动，目前在公司其他项目复制推广中。
附注
一套系统仅420元，投入少，回报大，可支持每户业主7条电话信息、共10万户业主信息的管理（如有需要还可以扩容）。
措施名称设施设备美化（一）
目的
通过在社区里对路灯（垃圾桶）等底座、水土易流失的边坡等区域进行小面积硬化改造，可以在保持使用率的情况下，提高美观度。
应用范围公司在管项目实施时间
操作办法（简介）改造一：路灯底座美化改造
改造二：人行便道硬化处理
改造三：其他（垃圾桶底座、信箱底座、人行栏杆底座等）
附注
措施名称设施设备美化（二）
目的
通过对社区内的门口机、下水管、栏杆等设施进行美化处理，可以在克服原设备美化瑕疵的基础上，予以美化，从
而提升美观度。
应用范围公司在管项目实施时间
操作办法（简介）一、门口机美化
单元门口机和刷卡器经维修后，常采用打胶方式进行固定，虽然达到固定目的，但因胶迹存在显得不够美观。如果使用设计后的门口机美化板，安装后门口机即牢固又美观耐用，减少了返复维修的机率，节省了人力，且美化板上附有项目LOGO及呼叫说明，使业主能够非常清晰的了解门口机的使用方法，为业主提供了便利。
二、其他设施美化
附注
措施名称公共部位美化
目的
通过对社区内的公共部位进行美化处理，使得社区内的雨棚、墙角、道路等平时的死角，变成了我们的景观，从而增加来了客户满意度。
门
口
机
美
化
板
美
观
实
用
美化板
魅力LOGO及使用方
应用范围金色系列项目、别墅项目实施时间
操作办法（简介）美化一：社区雨棚美化
在雨棚上铺设假草坪即起到遮阳作用，又能有效防止高空坠物对雨棚玻璃的破坏。
美化二：地库、墙角等美化
为了美化环境，适当的在植物难生长的地方，采用铺设假草坪，在地下车库增加点绿叶点缀等方式，效果也不错。美化三：小区道路美化等
附注
措施名称公共设施美化
目的
通过对社区中的各类公共设施进行刷漆，可以延长公共设施的使用寿命，做到新项目亮丽如新，老项目旧貌换新颜！
同时，也体现了我们万科人的服务精神：服务至诚、精益求
精
应用范围公司在管项目
实施时间
操作办法（简介）一、室外公共设施刷漆
通过对社区室外公共部位的刷漆养护工作，使得公共设施的使用寿命能够得到延长。并且可以增加使用
二、设备房及地下车库刷漆
附注
措施名称居家维修新举措
目的
通过引进先操作工具，实行标准化管理、使家政维修专业化，在提升客户的口碑的同时，能吸引客户的目光，提高客户的满意度。
应用范围公司在管项目实施时间
操作办法（简介）一、维修工具专业化
专业化的维修工具能克服传统工具的步骤繁琐、不易携带，使得日常维修更快捷方便、精确度高。
激光水平仪
二、自治马桶疏通防溅板
马桶疏通防溅板能够克服以前疏通时的脏水外溅，且可以折叠、携带方便。
三、客户家电维修
家电维修一直是客户日常生活中碰到的头痛事，有些小家电损坏后，就是因为找不到维修点，而使得业主弃之又非常可惜。社区服务中心可，通过评估建立专业家电维修机构名录，在客户需要时提供联系方式，便于客户维修。
附注
措施名称设备设施改造
目的
将原声光控开关更换成人体红外感应开关后，可以避免开关
的错误启动平次，适时延长灯具的使用寿命。
应用范围公司在管项目
实施时间
操作办法（简介）一、楼层照明感应开关改造
原楼层照明开关全部选用声光感应开关，由于该开关容易引起误动作，同时由于启动关闭频繁，会缩短灯具的寿命。经技术人员测试后发现，如将楼层声光感应开关更换为人体红外感应开关，并对楼层照明进行了局部调整，则会大大延长开关的使用寿命和增加客户感受度
二、投币式电瓶车充电器改造
通过使用投币式电瓶车充电器可以避免原客户骑车回家无处充电，只能乱拉电线或是提着沉重电瓶上楼充电的弊端。
附注
考虑人体红外感应开关的价格因素，故只建议服务中心在关
键触点安装
措施名称客户接触类——安全员装备及形象展示
目的
提升安全队伍的形象和战斗力，强化客户的居住安全感，并在社区内形成强大的威慑力。
应用范围公司在管项目
实施时间
操作办法（简介）一、安全员形象展示
对安全团队实行准军事化管理，要求全体物业人员在小区内行走时刻保持“二人成行、三人成列”的形象标准。
二、安全员装备（安全员腰包内含毛巾、镊子、螺丝刀、记录本、笔）
附注
措施名称客户接触类——“武装”巡逻及车辆遮阳服务
目的
通过采用“武装”巡逻及车辆遮阳等贴心服务，使得社区安全服务及治安情况有效控制的情况下，安全形象得到较高提升。
应用范围别墅项目、服务案场实施时间
操作办法（简介）一、“武装”巡逻
结合社区实际特点和安全管理需要，具体为外围“武装巡逻”，重点部位“协警”执勤。配置专用协警服装、电动巡逻车和防爆、防刺装备，并配置狼狗。
二、车辆遮阳服务
在案场等统一采购了一批汽车遮阳板。各案场根据各自的实际情况，制订相关的使用规范，并在现场组织安全员进行使用方法及注意事项的培训。
附注
措施名称内控管理——访客登记管理系统
目的
借助现代化的专业工具，能使得访客信息收集、历史查询、未离开人员提醒、多门登记信息共享等安全工作能够更加方便快捷。
应用范围公司在管项目实施时间
操作办法（简介）
访客登记管理系统功能介绍：访客身份证信息自动读取、真假识别、证件图片扫描保存、房客照片数码采集，快速登记、访客来访历史提醒、登记快速查询、统计、未离开人员提醒、多门登记信息共享等。
附注
措施名称内控管理——房屋动态信息管理表
目的
通过将社区内客户所有信息形成房态信息管理表，对顾客进行细分，掌握顾客需求，实施顾客动态管理。针对客户实施专项服务，大幅提升顾客感受。
应用范围别墅类项目