期末客户服务与管理试卷模板

3、（）是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增电大附属职业技术学校2013-2014学年上学期期末考试值服务等。A、服务质量差异化服务 B、产品差异化服务 13级电子商务专业《客户服务与管理》试卷 C、人员差异化服务 D、项目差异化服务

4、影响客户忠诚的因素主要有（）、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。班级：姓名： A、产品和服务的内在价值B、媒体报道C、网点的服务态度D、成本最小题号一二三四五总分

5、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情得分感，所以在处理理智型客户的投诉时应（）。 A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案判断题一、。(每题1分，共12分) B、有理有据，以理服人1、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽C、应耐心引导，使其说出真实想法误了”，以便推掉自身的责任。（）D、态度要热情，多花一点时间倾听2、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题,在事实尚不明确的情况下,应快速得出结论，提

6、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社高投诉处理效率。（）会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应（）。 3、在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打

断客户的前提下,适时地表达自己的意见A、既不能说得太多也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感（） 4、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（） B、建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权5、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（） C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟6、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（） 7、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（） D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 8、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（）7、在一个公司中，卓越客户服务的来源包括公司的个人客户服务提供者、公司的战略计划过程和9、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取公司的业务系统。以下是关于这些客户服务来源的陈述。其中有三项陈述是正确的，一项陈述是错正确的行动是必须的。（）误的。选择包含错误陈述的选项。（） 10、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。A、公司在制订客户服务策略规划时，应该将其与公司的策略规划相协调，使其成为整个公司策（） 11、肢体语言在沟通中的作

用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合略规划的一部分。恰当的表情、手势和眼神。（） B、向客户提供卓越客户服务，公司应该对每一客户服务职能保持循序渐进过程。12、在于客户沟通时，可以采取电话沟通、书面沟通，但是书面沟通很受地域限制，不方便采用。（）C、人是客户服务系统中最重要的组成部分，因为客户服务提供者与客户之间的每次互动都会影选择题。二、（每题2分，共48分）响公司在客户心中的整体形象。1、衡量客户满意度的指标有美誉度、（）和销售力。 D、在公司的整个业务系统中，公司的客户服务系统是超越职能部门与组织部门分界线的子系统，A、知名度、回头率、抱怨率 B、知名度、抱怨率且它需要整个公司中各个不同部门的参与和协调。 C、知名度、回头率 D、回头率、抱怨率 2、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”( )。 8、客户对公司的员工、产品或服务的依恋感或偏爱感的最佳描述为（）。 A、管理客户期望 B、在服务结束时检查客户对服务是否满意 A、服务恢复 B、客户保持 C、同客户建立关系D、向客户表示感谢第 1 页共 5 页

Fairfax的服务提供者显示了高度的（）。C、客户忠诚D、客户满意 A、反应度 B、可靠性 C、信任度 D、移情 9、Castle金融保险公司制订了一份确定客户服务岗位责任和义务的文件。这份文件的一部分如下13、高强先生在作决定时

仅相信自己所看到、听到和接触到的东西，他靠逻辑思维过程而不是情感所示：反应来采取行动和做出决定。他希望其日常活动具有相当高的确定性，且总是对不明确的事情感到工作团队不舒适。他是生性平静，喜欢独自做事情而不是与其他人一起做。如果用梅尔斯—布瑞格斯型指标·建立和维持与主管、同事以及内部客户和外部客户有效的工作关系。来分析高强先生的性格，他最可能被划分为（）。·勤奋工作以实现团队目标。

A、外向型、直觉型、理性型、判断型的人·理解团队的目标如何支持Castle的公司目标

B、内向型、直觉型、感性型、认知型的人从下列选项中，选择最正确反映公司制订的文件类型和文件中工作团队部分里列出得特征类型

C、内向型、感觉型、感性型、认知型的人的选项。（）

D、内向型、感觉型、理性型、判断型的人文件类型特征类型 A 、职业发展途径工作责任 14、客户服务代表姜倩女士接到了客户麦伟先生的电话，麦伟先生要求就其保单中汽车盗抢损失保B、职业发展途径核心能力险条款作出解释。姜倩女士刚刚对他解释了这项选择。下面是他们谈话的结束部分：C、任务大纲工作责任姜倩女士：(白信的口气)凯恩先生，你明白了吗? D、任务大纲核心能力麦伟先生：(犹豫的声音)嗯，我想是的。我，哦……是，我想我明白了。10、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。姜倩女士：好，太好了。如果您还有其它问题请尽管给我打电话。 1、积极态度 2、灵活

性和足智多谋麦伟先生：好的。嗯，对了，再问一个……那部分关于…… 3、较低的自尊心 4、技术能力姜倩女士：怎么了？ A、1、2、3和4 B、1、2和3 麦伟先生：哦，没什么。好了，再次感谢您。 C、只有1和2 D、只有3和4 姜倩女士：不用谢。再见。11、当王红午饭后返回办公桌时，发现有一些电话留言: 关于麦伟先生在此情形中的行为和姜倩女士对该行为是否处理得当，正确的说法是，麦伟先生●您丈夫为汽车的事打电话。所表现出来的行为称为（）。●孟总打电话来谈到您留在他桌上的时间安排报告，他希望您到他办公室去讨论一下。

●大谷打电话要一份理赔申请表。其邮寄地址是…… A、果断性行为，姜倩女士在接待麦伟先生当中没有出差错。基于以上留言王红女士，得出如下结论: B、果断性行为，姜倩女士应该对麦伟先生做进一步询问并向其保证自己愿意和他交谈，这样结论A:我丈夫的车又出问题了。结论B:孟总要批评我，因为我的时间安排报告有错误。就能引导凯恩先生把话说完。结论C:大谷女士是受益人，她想填一份给付索赔表。C、消极性行为，姜倩女士在接待麦伟先生当中没有出差错。要了解客户认知，客户服务提供者应该能够区分事实和推论。关于王红评估留在其办公桌上的D、消极性行为，姜倩女士应该对麦伟先生做进一步询问并向其保证自己愿意和他交谈，这就信息而得出的结论，正确的说法是（）。能引导麦伟先生把话说完。 A、三个结论全是推论 B、只有结论A和B是推论 15、人们既可进

行语言沟通也可以进行非语育沟通，与非语言沟通相关的一个问题是，这种沟通（） C、只有结论A和C是推论 D、三个结论都不是推论 A、有很小的可靠性 B、很难诠释12、近期的一份调查结果显示，Fairfax银行的客户认为该银行的客户服务提供者在客户服务互动C、只能在面对面的沟通互动中发生 D、不能精确传递人们的真实情感时有礼貌、为客户着想并且友善;客户还认为Fairfax的服务提供者称职、可以信赖，而且服务提16、在下面的情形中，客户服务代表罗丽在倾听一个客户的电话。注意情形中罗丽女士积极倾听技供者能够传递信任和信心。就帕休拉曼、扎斯姆利贝利所确立的五项服务尺度而言，客户认为能的效果。第 2 页共 5 页

罗丽女士同时听着客户讯息中语言和非语言的内容。在客户讲话的过程中，罗丽女士如果觉得B、因为非语言沟通是一种不确切的沟通方法，所以常常难以诠释自己已经知道了客户的需求，便会通过打断客户的话，来尽量节省时间。她使用诸如"嗯"、"知道"C、非语言沟通是沟通事实信息交流的最有效方式之类的言词来表示她明白了客户的讯息。罗丽女士在倾听客户的同时还做笔记，以帮助自己组织了解到的信息。D、根据研究，讯息中非语言部分的含义不超过20% 在这种情况下，尽管罗丽女士对客户的讯息做了有效的积极倾听，但她犯了--个错误。罗丽女21、许多公司向客户服务代表提供其在处理某些类型的客户询问或请求时可以使用的辅助手段。例如，保险公司

可能为客户服务代表编制谈话要点，以供其在与客户谈话时使用。谈话要点可以被最士所犯的错误是（）。佳描述为（）。

A、她既倾听客户讯息中的语言内容，又听其中非语言的内容A、雇员在与客户谈话时作为参考的、使用自己语言表述的重要事项的清单

B、当她认为明白客户的需求时，便打断客户的话B、雇员在与客户进行电话交谈时逐字逐句、照本宣科的书面对话或系统说明

C、她使用了诸如"嗯"、"知道"之类的可能会使人注意力分散的语言回应C、欢迎客户、报出公司名称和服务提供者姓名并为客户提供帮助的自动问候系统

D、在倾听客户时，做笔记妨碍了她对客户的集中倾听D、在商务场合中规范适当举止的、正式或非正式行为的准则17、为了有效的倾听，客户服务代表需要批判地倾听客户。批判倾听客户讯息意味着客户，服22、请选出描述“有效沟通技能”正确的一项。（）务代表（） A、使用恰当得语法、句法和清晰的发音，同时有组织、有逻辑地阐述自己的想法。A、评估讯息，以决定讯息是否准确、诚实、符合逻辑、可靠B、积极的态度、彬彬有礼的待人方式可以使服务提供者即使面对棘手的难题或不愉快的客户，B、既考虑讯息本身，也考虑关于客户的其他因索，诸如客户的特殊习惯以及说话方式也能表现出专业水准。C、忽略因客户的语言或语调给你造成的任何不悦的情绪反应C、理解他人的感情状态，并想象自己在同样的情况下将会如何感觉的过程。D、解释信息、归纳结论，并在完成全部讯息的倾听以前阐明解决

方案D、迎合客户的需求，客户服务提供者通常需要准备应付

意外，并能够对公司的程序作出相应18、确保你理解客户讯息

的一种有效的方法是解述。然而，当解述客户讯息时，你通常

应该避免（）。的调整。A、用你自己的话说出你认为讲话

者的意思23、客户服务代表可能与来自其他文化的、不能流利

使用该客户服务代表的语言的客户进行沟通，在下列沟通方式

中，最有效的方式是（）。B、进行探询式的解述以便通过讲

话来了解你是否己经听懂A、为了被听懂，说话的声音比平常

大 B、尽可能多地使用习语 C、以积极的、非威胁的方式解

述 C、经常问"你明白吗?"来检查理解程度D、讲得慢一些，

并使用简单的词语和句子D、客户没有包括的信息24、关于客

户服务期望的一项正确陈述是，（）。 19、客户忠诚代表客户

对公司人员、产品或服务的一种依恋或偏好的感情。下列关于

客户忠诚的正A、它们主要是通过客户的经历形成的确陈述是（）。1、研究表明，经历过问题或者有过投诉，然后得到

卓越客户服务的客户比从未有过问题的客B、当客户得到的服

务水平提高时，它们趋于降低户更加忠诚C、它们不因客户或

客户群而异2、为获得客户忠诚，公司仅需对客户的需求提供

基本的满足D、客户对特定公司的期望不会受到客户同其他公

司互动的影响 A 、 1、2 B、只有1 C、只有2

D 、1和2都不正确多项选择题三、。（每题3分，共30分）

20、以下是关于非语言沟通的陈述，正确的陈述是（）。

A、非语言沟通是使用口头或书面语言来发送和接收讯息第 3 页共 5 页

1、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。C、客户是我们要争辩和斗智的人 D、不是客户依靠我们，而是我们依靠客户双手不得（）。 10、只有调查手段恰当，调查方法科学，调查收集上来的资料才能及时、准确和全面。其中有一种A、抱在胸前 B、叉腰 C、插入衣袋 D、放在体侧方法是通过对客户进行观察的方法来调查，以下哪些是属于观察法？（）

2、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列（）是应当避免的。 A、直接观察法 B、亲身经历法 C、痕迹观察法 D、行为记录法 A、哗哗的翻纸 B、吃东西

C、回答身边同事的问题

D、做电话记录简单题。四、

3、接听电话的正确的做法有（）。1、对于企业而言，可以说成也客户，败也客户，都面临着客户的投诉问题，作为一名客服人员应A、认真做好记录，确认对方单位与姓名该积极地看待客户投诉，请问客户投诉的意义有哪些呢？B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度 C、通话结束后，应说声“再见” ，并等对方挂后再挂 D、接电话时，不使用“喂—” 回答

4、拨打电话重点包括（）。 A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听 B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话 C、如果对方不在，而事

情不重要或不保密时，可请代接电话者转告2、通过提供优质的客户服务，与客户建立良好的关系，及时处理客户的不满，可以确保客户保持D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打忠诚度，企业就可以挽留住客户。那请写出客户满意与忠诚度的形成示意图。5、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是（）。 A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的” B、“我绝没有说过那种话” C、“这是我们银行的规定” D、“我不大清楚” 6、客户的投诉类型可以从不同角度来进行划分，其中按投诉的原因划分为（）3、在基本需求的基础上，对于每一次具体的服务，客户还会有一些具体的期望，请问我们如何明A、产品质量投诉 B、严重投诉 C、服务投诉确客户的具体期望？？ D、价格投诉E、消极抱怨投诉 F、诚信投诉 7、以下（）属于开放式问题。 A、有什么能够帮助您？ B、您需要办理什么业务呢？

C、您需要办理存款吗？

D、您需要购买基金还是国债呢？

8、客户服务的方式多种多样，按服务的时序分类为售前服务，售中服务，售后服务，以下那些内容为售后服务（） A、本产品与同行业产品的优势分析 B、提供代办服务 C、产品安装、维修服务 D、建立客户档案 9、客户作为购买或消费企业产品/服务的人或组织，以下对客户的评定，哪些是正确的（）。A、客户是企业存在的理由B、客户是企业存在的根本资源第 4 页共 5 页

客服答案：错、对、对、对、对、对、对、对、

√×√错、二、ABDA B B2 3 4 2 13４4２21422 11 41 三、 AB、 ABC 、ABC、 ACD 、 ABC、ABCD、ACDF、CD、ABD、ABCD、答：1、客户的不投诉不

等于满意2、令人满意的投诉处理，可以培养客户的

忠诚度3、客户投诉可以促进企业成长4、客户投诉

可以帮助企业发现隐藏的“商机”。答：客户的满意

和忠诚=有效的产品、服务交付+与客户主动建立关

系+消除客户不满+解决客户问题+跟踪服务答：1、

设想：换位思考，将心比心2、倾听：了解期望，明

确意图3、提问：核实细节，确认需求4、复述：验

证内容，分清责任第 5 页共 5 页

客服部内部管理制度及相关流程

客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户

接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：

管理信息系统期末考试试题库

管理信息系统试题库 一、单项选择题（每小题2分，共计20分，把你认为正确答案的代码填入括号内） 1.当计算机在管理中的应用主要在于日常业务与事务的处理、定期提供系统的 业务信息时，计算机的应用处于（）。 A. 管理信息系统阶段 B. 决策支持系统阶段 C. 电子数据处理阶段 D. 数据综合处理阶段 2.下面关于DSS的描述中正确的是（）。 A.DSS是解决结构化和半结构化问题的信息系统 B.DSS中要求有与MIS中相同的数据库及其管理系统 C.DSS不仅支持决策者而且能代替决策者进行决策 D.DSS与决策者的工作方式等社会因素关系密切 3.ES的特点不包括（）。 A.掌握丰富的知识，有专家水平的专门知识与经验 B.有通过学习或在运行中增长和扩大知识的能力 C.自动识别例外情况 D.有判别和推理的功能 4.管理系统中计算机应用的基本条件包括科学的管理基础、领导的支持与参与 及（）。 A. 报表文件统一 B. 数据代码化 C. 建立组织机构 D. 建立专业人员队伍和培训 5.在因特网中用E-mail发送邮件，实现的实体间联系是（）。 A. 1:1 B. 1:n C. n:1 D. m:n 6.为了解决数据的物理独立性，应提供某两种结构之间的映像，这两种结构为 （）。 A. 物理结构与用户结构 B. 逻辑结构与物理结构 C. 逻辑结构与用户结构 D. 概念结构与逻辑结构 7.系统结构化分析和设计的要点是（）。

A. 由顶向下 B. 由底向上 C. 集中 D. 分散平等 8.在各种系统开发方法中，系统可重用性、扩充性、维护性最好的开发方法是 （）。 A. 原型法 B. 生命周期法 C. 面向对象的方法 D. 增长法 9.在诺兰模型中，开始对计算机的使用进行规划与控制是在（）。 A. 集成阶段 B. 成熟阶段 C. 控制阶段 D. 数据管理阶段 10.企业系统规划法的基本概念是：（）地进行系统规划和（）地付诸实 施。 A. 自上而下，自下而上 B. 自下而上，自上而下 C. 自上而下，由总到分 D. 由总到分，自上而下 11.从管理系统中计算机应用的功能来看，计算机在管理系统中应用的发展依次 为（）。 A. EDP、DSS、MIS、EIS B. DSS、EDP、MIS、EIS C. MIS、EDP、DSS、EIS D. EDP、MIS、DSS、EIS 12.DSS的工作方式主要是（）。 A. 人机对话方式 B. 键盘操作方式 C. 交互会话方式 D. 非交互会话方式 13.专家系统有两个核心组成部分，即知识库和（）。 A. 数据库 B. 推理机 C. 方法库 D. 决策模型 14.处理功能分析常用的方法有：决策树、决策表和（）。 A. 结构化语言 B. 数据字典 C. 数据功能格栅图 D. E-R图 15.在医院，患者与医生的关系是属于（）。 A. 1:1 B. 1:n C. n:1 D. m:n 16.系统开发中强调系统的整体性，它采用先确定（）模型，再设计（） 模型的思路。 A. 实体，用户 B. 用户，实体 C. 逻辑，物理 D. 物理，逻辑

客户服务与管理试题及答案word版本

第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要

企业战略管理期末考试试题和答案

企业战略管理考试试题（二） 一、名词解释(每个名词4分，共20分) 二、1．企业战略 三、2．SWOT分析法 四、3．企业使命 五、4．PEST模型 六、5．战略控制 七、二、判断正误(在正确表述后的括号里划“√”，在错误表述后的括号里划，“×”，每小题1分，共7分) 八、1．战略管理是一种全面的管理过程。( ) 九、2．市场开发战略是由新市场领域和现有产品领域结合而成的一种企业成长战略。( ) 十、3．战略集团是指在企业中同样的战略领域、遵循着相同或类似战略的公司群体。( ) 十一、4．价值链分析的重点在于经营资源活动分析。( ) 十二、5．差异化战略的核心是取得某种对顾客有价值的独特性。( ) 十三、6．市场细分的实质是需求的细分。( ) 十四、7．顾客价值矩阵由世界著名的战略管理学家福克纳和魁因首先提出。( ) 十五、三、单项选择题(每小题1分，共10分) 十六、1．经典战略理论缺陷之一是忽视了对企业竞争环境进行分析与选择，在一定程度上弥补这一缺陷的是( )。 十七、A. 钱德勒 B．安京夫C．波特 D．安德鲁斯 十八、2．市场渗透战略是由现有产品领域与( )组合而成的一种企业成长战略。 十九、A. 新产品 B．新市场C. 现有市场 D．现产品 二十、3. 进入威胁的大小取决于( )． 二十一、A. 进入者的多少 B．退出壁垒的高低C. 产业内竞争的程度 D．现有企业的反映程度 二十二、4．经验认为，速动比率较为合适的比例是( )。 二十三、A．1：1 B．2：1 C．1：2 D．1：3 二十四、5在产品一市场3×3矩阵中，相关产品与相关市场相对应的企业战略类型是( )。二十五、A. 市场渗透 B. 多元化 C. 全方位创新 D. 市场创造 二十六、6．纺织印染厂原来只是将胚布印染成各种颜色的花布供应服装厂，现在纺织印染厂与服装加工厂联合这属于( )。 二十七、A. 前向一体化 B．后向一体化C．横向一体化 D．混合一体化 二十八、7．企业通过有效途径降低成本，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，甚至在

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．

管理信息系统试题期末考试

一、填空题,请把答案写在括号内(每空2分,共30分) 1、(管理信息系统)就是一种利用计算机硬件与软件、数学模型与数据库管理系统等资源,为组织的运行、管理、分析、计划及决策等职能服务的集成化的计算机应用系统,就是管理人员设施组织目标的有效工具。 2 目前,社会上将办公自动化以英文名称简写为(OA)。 3 知识经济时代的基本生产要素就是( 知识)与(信息)。 4信息的三要素就是 (信源)、(信宿)与(载体)。 5信息从客体传输到主体经过接收、处理、实施各环节反馈到客体,形成一个信息运动的循环称为 (信息循环)。 6 在数据传输中,数据沿通信线路可以向两个方向传递,但不能在两个方向同时传送,属于 (半双向通信方式)。 7 软件模块的独立性往往就是用两个指标来度量的, (内聚)性度量其功能强度的相对指标, (耦合)性则用以度量模块间的相互联系的强度。 8 决策支持系统的英文缩写就是(DDS)。 9 对信息世界中的有关信息经过加工、编码、格式化等具体处理,便进入了(数据世界)。 10 数据交换方式,常用的三种基本方式就是线路交换,(报文交换)与(分组交换)。 12 系统分析阶段就是要解决(“做什么”)的问题。 13 计算机辅助软件工程技术通常简称(CASE)技术。 14 UML 把软件系统开发分成五个阶段:需求分析,(分析),设计,(编程)与测试。 15 (电子商务)就是指利用电子手段进行的商务活动。 16 (误码率)就是衡量数据通信系统正常工作情况下的可靠性度量指标。 17 事物之间相互联系、相互作用的状态的描述称为(信息)。 18 信息资源通常包括信息及其(载体)。 19信息理论的创始人就是(香农)。 20 管理信息的处理应满足的要求就是:及时,(准确),适用,(经济)。 21 (模块)就是这样的一组程序语句,它包括输入、输出、逻辑处理功能,内部信息及其运行环境。

4.客户服务与管理系统题库及问题详解 RE

全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 ?单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）

A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 ?判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 ?单项选择： 1.发部仪容规包括发型、发型修饰和（ B）。

企业战略管理期末考试试卷

企业战略管理试题 1. 请谈谈企业战略管理对你生活学习的启示。 答：通过这学期对企业战略管理的学习，我觉得我真的学到了很多，也了解到了一些曾经我所关注却无法用自己所学的知识解释不了的现象，我也学会了从一个企业的战略分析、战略选择、战略实施去认识了解一个企业；通过本门课的学习，确实让我更了解这个社会，也更懂得在这个社会中自己应该如何去生活。并且在学习上也让我感觉到生活处处皆学问，这也更让我坚信活到老学到老的治学态度。 2. 决定行业进入障碍大小的主要因素有哪些？ 答：行业壁垒：①企业的规模经济 ②产品差异优势 ③资金需求 ④转换成本 ⑤销售渠道 ⑥与规模经济无关的成本优势 3. 试对纵向一体化战略的利弊进行分析。 答： 利：①：向后一体化战略可使企业对所用原材料的成本、可获得性以及质量等具有更大的控制权。 ②如果一个企业的原材料供应商能获得较大利润，那么采用向后一体化战略的企业可将成本转化为利润。 ③向前一体化战略有助于企业控制销售和分配渠道，这有助于消除库存积压和生产下降的局面 ④当企业产品或服务的经销商具有很大毛利时，通过向前一体化战略企业可增地自己的利润。 ⑤采用纵向一体化战略，通过建立全国性的市场营销组织机构以及建造大型的生产而从规模经济中获益。因为规模经济会降低总成本，从而增加利润。 ⑥一些企业采用向前或向后一体化战略来扩大它们在某一特定市场或行业中的规模和势力，从而达到某种程度的垄断控制。 弊：在一定情况下，纵向一体化战略是一种恰当和合理的战略。然而纵向体化战略也存在着风险，这主要表现在:

①由于纵向一体化使企业规模变大，因此要想脱离这些行业就非常困难。此外，由于规模大，要使企业的效益有明显的改善，就需要大量投资于新的经营业务。 ②公司纵向规模的发展，不仅需要较多的投资，而且要求公司掌握多方面的技术，从而造成管理上的复杂化。 ③向前、向后产品的相互关联和相互牵制，不利于新技术和新产品的开发。 ④有可能出现生产过程中各个阶段的生产能力不平衡的问题。因为各个生产阶目最经济的生产批量或生产能力可能大不相同，从而导致有些阶段能力不足而有些阶段力过剩。 4. 论述差异化战略的内涵、适用条件和优缺点。 答：我所理解的差异化战略的内涵就是:环境适应性;竞争位势与定位;难以模仿性;动态能力; 适用条件：(1)具有很强的研究与开发能力，研究人员要有创造性的眼光。 (2)企业具有产品质量或技术领先的声望。 (3)企业在这一-行业有悠久的历史或学习其他企业的技能并自成一体。 (4)很强的市场营销能力。 (5)研究与开发、产品开发以及市场营销等职能部门之间要具有很强的协调性。 (6)企业要具备能吸引高级研究人员、创造性人才和高技能职员的物质设施。 差异化战略的益处及风险 企业通过差异化战略可建立起稳固的竞争地位，从而使得企业获得高于行业水平的收益。差异化战略的益处主要表现在以下几个方面: (1)建立起顾客对产品或服务的认识和信赖，当产品或服务的价格发生变化时，客的敏感程度就会降低。这样，差异化战略可为企业在同行业竞争中提供一个简可地带，避免竞争对手的侵蚀。 (2) 顾客对商标的信赖和忠实形成了强有力的行业进入障碍。如果行业新的加入光参与竞争，它必须打破客户对原产品的信赖和原产品的独特性的影响，这就增加了新血入者进入该行业的难度。 (3)差异化战略产生的高边际效益增强了企业对付供应商讨价还价的能力。 (4)企业通过差异化战略，-方面，使得购买商缺乏与之可比较的产品选择，降低购买商对价格的敏感度:另方面，使购买商具有较高的转换成本，使其依赖于企业。这些都可削弱购买商的讨价还价能力。 (5)企业通过差异化战略建立起顾客对本产品的信赖，使得替代产品无法在性能上与之竞争。

客户服务管理流程

2.1客户服务体系建立 客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。 2.2客户服务体系策划 1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部 在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。 2)设计阶段 a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理 部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经 验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题， 前置解决有效提升客户满意度。 ①.总体规划、公共设施和景观绿化； ②.建筑主体及户内； ③.居住性能、影响居住的设备布点； ④.工程质量类。 b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸 原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。客户服务部参与施工图内审，提出 本专业审核意见。 3)营销阶段客户服务 a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织 的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。 b)施工现场工地开放日活动 ①.根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决 定并组织“施工现场工地开放日”活动。一般情况下，待楼盘内粉刷已完 成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户 开放。因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于

战略管理期末考试试卷A卷

战略管理期末考试卷A卷 一、名词解释 1、战略 2、企业使命 3、价值链分析 4、差异化战略 5、行业生命周期 6、战略联盟 二、问答题 1、简述持续竞争优势的条件？ 2、如何理解PEST分析模型？ 3、简述建立IFE矩阵的步骤？ 4、总体战略的类型？ 5、简述企业并购的动因？ 6、虚拟经营可采用哪几种运作形式？ 三、论述题 1、如何运用SWOT分析法对企业战略进行分析? 2、论述混合多元化经营的竞争优势？ 3、谈谈你对“诚信是企业家精神的基石”的看法与理解？

四、计算题 某公司拟改进一车间，建成投产后的产品售价55元/件，在成本方面，固定费用为66，000元，单位产品变动费用为28元。求其盈亏平衡点，若要达到52,000元，则生产并销售多少件产品？ 五、案例题 海滨宾馆位于海滨城市一个度假村内，几十年来，一直以精美的海鲜和良好的设施著称。海滨宾馆近年来业务没有扩展，利润在下降。宾馆建筑已经出现衰老迹象。宾馆有24间客房，一间能容纳60人的餐厅，一间供80人的会议室，一间面对大海的酒吧。宾馆配套有两个娱乐场和一个儿童娱乐场。 财务方面，上一年度宾馆营业额仅为560万元。就其客房数字而言，这个数字表明收益平平。与同行旅馆业相比，海滨宾馆的营业额由以下几部分组成： 海滨宾馆％旅馆业％ 食品49 41 住房16 21 饮料28 33 其他 4 5 100％100％ 很显然，食品是海滨宾馆的强项。许多附近旅馆的游客也到海滨宾馆就餐，许多常客来自远离10公里外的城市。

度假村除了海滨宾馆还有两家宾馆。这两家宾馆很新，规模也比海滨宾馆大，经营效益很好。 青岛周围地区气候温和，从5-10月是旅游旺季。海滨宾馆终年营业，但每年的11月到4月期间很少有旅客住在宾馆。 问题： （1）影响海滨宾馆的环境因素有哪些？ （2）海滨宾馆可以考虑采取什么战略来应对张经理面临的状况？ （3）如何开展该战略？

客户服务管理程序

1 目的 建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 2 适用范围 适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。 3 职责 3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。 3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。 3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。 4流程图 客户服务管理流程图 5流程说明 5.1收集客户信息并分类 5.1.1营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面： a)人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等； b)心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等； c)客户的购买记录和购买倾向。 5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类： a)业主：已购买绿城房产的客户； b)意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户； c)潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。 5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人员，必须对客户信息承担保密任务。 5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。 5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面： a)收集客户对房产品的要求，需求与期望； b)发布公司的开发项目信息； c)就具体房产品的信息进行的沟通；

管理信息系统试卷A及答案

20102011学年第二学期期末考试卷 《管理信息系统》（A） 学号: 姓名: 班级: 得分 评卷教师得分一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1．管理信息系统发展的阶段依次为（）。 A.人工管理系统，人工管理信息系统，管理信息系统，基于网络的管理信息系统 B.人工管理信息系统，人工管理系统，管理信息系统，基于网络的管理信息系统 C.人工管理系统，管理信息系统，基于网络的管理信息系统，人工管理信息系统 D.人工管理系统，管理信息系统，人工管理信息系统，基于网络的管

理信息系统 2的中文意思是（）。 A.万维网 B.因特网 C.国际互联网 D.局域网 3.输入设计属于（）阶段。 A.系统分析 B.系统运行 C.系统实施 D.系统设计 4.第一人的代码是1，第二人的代码是2，依次类推，第100个人的代码是100，这种代码是典型的（）。 A.顺序码 B.系列顺序码 C.层次码 D.矩形码 5.在管理信息系统开发的计划和控制中，（）是最常用的图形工具。矩阵表 B.甘特图 C.数据流程图 D.业务流程图 6.下列耦合方式中，耦合性最低的是（）。 A.内容耦合 B.模块耦合 C.特征耦合 D.公共耦合 7.模块的内聚性是衡量一个模块内部各组成部分组合强度的指标。其中内聚性程度最强的是（）。 A.顺序内聚 B.过程内聚 C.功能内聚 D.时间内聚 8.采用生命周期法开发系统，其过程依次为（）。 A.系统规划、分析、设计、实施、运行等阶段 B.系统分析、设计、规划、实施、运行等阶段 C.系统规划、设计、分析、实施、运行等阶段 1 / 5 D.系统规划、分析、设计、运行、实施等阶段 9.系统设计的最终结果是（）。 A.系统分析报告 B.系统逻辑模型 C.系统设计报告 D.可行性

企业战略管理期末考试重点整理

企业战略管理期末考试重点整理 1. 什么是企业战略？ 企业战略是企业面对激烈变化、严峻挑战的环境为求得长期生存和不断发展而进行的总体谋划。是企业战略思想的集中体现，是对企业经营范围的科学规定，又是制定各项具体策略和计划的基础。企业战略又是一个以变革为实质内容的概念。 2、企业战略构成要素 经营范围 资源配置 竞争优势 协同作用 3、企业战略包括哪些层次？各层次战略的主要内容是？ 企业层战略：1）决定企业整体的业务组合和核心业务 2）根据业务组合和各类业务在组合中的地位和作用，决定基本战略业务单位及对各战略业务单位的资源分配方式和分配次序3）建立战略变革决策机制 业务层战略： 1）决定本业务对实现业务发展应作出的贡献类别和数量，决定

本业务的发展方向和发展远景，以及本业务活动与企业内其他业务活动的关系，包括需要与企业内其他业务共享的资源和职能。2）决定本业务的涵盖范围，明确业务活动所采用的基本技术类型和技术开发潜力，研究其目标市场的类型、结构、竞争状况和变化趋势 3）确定本战略业务单位内各项职能在市场竞争中的作用 4）制定实现业务发展目标的计划，对各计划期和各方面负责的人员及业务活动进程提出明确要求，并根据计划对本战略业务单位的资源进行分配，建立对业务内各项活动资源使用效果的控制和评价机制。 5）协调和平衡本战略业务单位中的各项职能战略 职能层战略：1）明确并满足业务战略成功实施对本职能的具体要求 2）确定本职能活动与其他相关活动的关系，寻求本职能与其他职能可以共享的活动和资源。 3）对本职能的各项具体活动进行组织安排 4）确定本职能的发展方向和资源分配 4、如何理解企业战略管理过程 l 战略分析： 1）明确企业的使命和宗旨

售后客户服务与管理试题一.doc

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟试题编号：3-2-1 背景资料： 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。 测试任务： （1）客户异议分析 按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）

（2）客户异议处理 通过了解，查证后客户投诉原因在于： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表 （3）客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。

(精选)企业战略管理期末考试试题及答案

企业战略管理考试试题及答案 1.在《竞争战略》一书中( A)提出了著名的五种竞争力量模型。 A．波特 B．钱德勒 C．魁因 D．安索夫 2.进入壁垒高和退出壁垒高对产业获利能力影响表现为（ C ） A. 稳定的高利润 B. 稳定的低利润 C. 高利润高风险 D. 低利润低风险 3.竞争对手各种行为取向的最根本动因是(A )。 A. 自我假设 B. 现行战略 C. 未来目标 D. 潜在能力 4. 久负盛名的“戴尔直销”模式的实质就是(A )。 A．大规模定制B．直销制 C.代理制D．连销制 5. 企业竞争优势的根基是（ B ）。 A．财务能力 B．核心竞争力 C．营销能力 D．科技能力 6.企业通过有效途径降低成本，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，甚至在同行业中是最低的成本，从而获取竞争优势的战略是：（A ） A. 低成本战略 B. 营销战略 C. 竞争优势战略 D. 差异化战略 7.集中化战略一般有两种变化形势，一种是低成本集中化，另一种是（ A ） A差异的集中化 B产品线集中化 C顾客集中化 D地区集中化 8.差异化战略的核心是取得某种对顾客有价值的（ D ） A.可靠性 B.信誉性 C.实用性 D.独特性 9.从行业生命周期各阶段的特点来看，市场销售量基本稳定的阶段属于（ C ） A.导入期 B.增长期 C.成熟期 D.衰退期 10.下列哪一项属于动态竞争战略（ D ） A.成本领先战略 B.差异化战略 C.集中战略 D.进攻战略 11.IT行业变化快，是一个典型的（ C ） A．长周期市场 B．标准周期市场 C．短周期市场 D．不能确定 12.通常企业间市场共性越大，企业间攻击的可能性会（ B ） A．上升 B．下降 C．不变 D．不确定 13.对于进攻者来说，随着入侵阶段的上升，其退出障碍越高，所以防御行动最好是在（ A ）A．准进入阶段 B．进入阶段 C．持续阶段 D．后进入阶段 14.理发等个人服务业属于下列哪种属性的行业（ D ）

管理信息系统试题(期末考试)(B卷答案)

一、填空题，请把答案写在括号内(每空2分,共30分) 1.（管理信息系统）是一种利用计算机硬件和软件、数学模型和数据库管理系统等资源，为组织的运行、管理、分析、计划及决策等职能服务的集成化的计算机应用系统，是管理人员设施组织目标的有效工具。 2 目前，社会上将办公自动化以英文名称简写为(OA)。 3 知识经济时代的基本生产要素是( 知识)与（信息）。 4信息的三要素是（信源）、（信宿）与（载体）。 5信息从客体传输到主体经过接收、处理、实施各环节反馈到客体，形成一个信息运动的循环称为（信息循环）。 6 在数据传输中，数据沿通信线路可以向两个方向传递，但不能在两个方向同时传送，属于（半双向通信方式）。 7 软件模块的独立性往往是用两个指标来度量的，（内聚）性度量其功能强度的相对指标，（耦合）性则用以度量模块间的相互联系的强度。 8 决策支持系统的英文缩写是（DDS）。 9 对信息世界中的有关信息经过加工、编码、格式化等具体处理，便进入了（数据世界）。 10 数据交换方式，常用的三种基本方式是线路交换，（报文交换）和（分组交换）。 12 系统分析阶段是要解决（“做什么”）的问题。 13 计算机辅助软件工程技术通常简称（CASE）技术。 14 UML 把软件系统开发分成五个阶段：需求分析，（分析），设计，（编程）和测试。 15 （电子商务）是指利用电子手段进行的商务活动。 16 （误码率）是衡量数据通信系统正常工作情况下的可靠性度量指标。 17 事物之间相互联系、相互作用的状态的描述称为（信息）。 18 信息资源通常包括信息及其（载体）。 19信息理论的创始人是（香农）。 20 管理信息的处理应满足的要求是：及时，（准确），适用，（经济）。 21 （模块）是这样的一组程序语句，它包括输入、输出、逻辑处理功能，内部信息及其运行环境。 22模块的（聚合）指模块内各个组成之间的凝聚程度。 23 （物流）是指企业中由原材料等资源投入企业，经过形态、性质的变化，转换为产品而输出的运动过程。 24信息模型的主要要素是（实体）。25（数据挖掘）是从大量数据中提取出可信、新颖、有效并能被人理解的模式的高级处理过程。 二单项选择题，请把答案写在括号内（每题2分，共20分） 1.在信息系统开发、运行的整个费用中最大的费用是( B )。 A.用在开发中的硬件费用 B.用在开发中的系统软件及应用软件的开发费用 C.系统调试和转换的费用 D.运行和维护阶段的开支 2.系统设计应包括( D )。 A.系统性、可靠性 B.经济性、灵活性 C.安全性、系统性 D.系统性、灵活性、可靠性、经济性 3.数据流程图的建立是在( C )。 A.系统分析阶段 B.系统设计阶段 C.系统实施阶段 D.系统规划阶段 4.对某些特定对象而形成的文件的集合构成( A )。 A.数据库 B.文件 C.文件系统 D.数据结构 5.( C )属于管理信息系统分析阶段的内容。 A.模块划分，程序设计，人员培训 B.选择计算机设备，输出设计，程序调试 C.可行性分析，需求分析 D.程序设计，设备购买，数据准备与录入 6. 在文件管理系统中，任何文件的存取都要先查（B ） A、索引表 B、主文件目录表 C、关键字 D、文件名 7. 系统设计的原则之一是（C） A 严格遵循可行性分析报告 B 主要考虑技术的先进性 C 体现系统的可扩展性与可变性 D先详细设计后总体设计 8 下列那一个是输出设备（C） A 鼠标 B键盘 C 数/模转换器 D 模/数转换器 9 下列叙述中，错误的是（D ） A 系统软件是应用软件基础上开发的 B 系统软件应提供良好的人机界面 C 系统软件与硬件密切相关 D系统软件与具体应用领域无关 10 通常可用传输速率描述通信线路的数据传输能力，传输速率指的是（ C ） A 每秒钟可以传输的中文字符个数 B每秒钟可以传输的字符数 C 每秒钟可以传输的比特数 D每秒钟可以传输的文件数 11 软件的结构化开发过程各阶段都应产生规范的文档，以下那

管理信息系统期末试卷

浙江经济职业技术学院2005-2006学年第一学期 《管理信息系统》期末试卷 A 卷(答案) 使用班级（ ） 装 订 线 系别： 班级： 学号： 姓名：

4.企业系统规划法(BSP) 一种信息系统规划方法,该方法自上而下地识别系统目标、企业过程、数据，然后自下而上地设计系统，支持目标实现。 [30] 5.程序调试 在计算机上用各种可能的数据和操作条件反复地对程序进行试验，以期发现和排除分析、设计和编程三阶段中产生的各种类型的错误，得到可运行的程序。 [概括117之意] 二、填空题（每空1分，共计20分） 1.信息系统的处理方式一般分为_批处理_方式、__实时处理__方式和___分布式处理______方式三种。[5] 2.生命周期法一般要经过__系统调查与规划__、__系统分析__、__系统设计__、__系统实施_、__运行测试_和__系统维护__这样几个阶段。[14] 3.代码设计的基本原则是_唯一性_、合理性、_可扩充性_、_简单性_、__适用性__及规范性。 [75] 4.管理信息系统规划和分析中通常用_决策树_、__判定表_和__结构式语言__来表示加工处理逻辑。[56] 5、数据字典条目可以分为__数据流条目__、__文件条目__、____数据项条目___和__加工条目__。 [43] 三、判断题（每题1分、共10分） 1.管理信息系统新老系统之间最常用的切换方式有直接式、并列式和阶段式。 （ 对 ） 2.任何单位的管理信息系统项目建设都是符合时代发展要求的，因此，进行系统的可行性研究是多此一举的。 （错 ） 3.生命周期法开发方法的优点是研制周期短,运行维护费用低。 （ 错 ） 4.信息系统模块划分时耦合要大，聚合要小。 （ 错 ） 5.将同一处理内容重复执行两次,然后进行对比的校验方法称为重复校验。( 对)

企业战略管理_期末考试参考复习题_答案

二、单选题 1.回答：D 2.回答：C 3.回答：B 4.回答：A 5.回答：A 6.回答：C 7.— 8.回答：D 9.回答：D 10.回答：C 11.回答：C 12.回答：D 13.回答：C 14.回答：B 15.回答：C 16.回答：B 17.回答：C 18.、 19.回答：D 20.回答：D 21.回答：B 22.回答：C 23.回答：A 24.回答：C 25.回答：D 26.回答：A 27.回答：C 28.回答：B 29.| 30.回答：B 31.回答：A 32.回答：D 33.回答：C 34.回答：A 35.回答：D 36.回答：D 37.回答：B 38.回答：D 39.答案：D

40.- 41.答案：B 42.答案：D 43.答案：C 44.答案：D 45.答案：A 46.答案：B 47.答案：A 48.答案：A 49.答案：A 50.答案：D 51.% 52.答案：C 53.答案：C 54.答案：B 55.答案：D 三、问答题 1.回答：外部环境有三个方面。第一个是总体环境，它包括那些在广阔的社会环 境中影响到一个行业和企业的各种因素。第二个是行业环境，它包括了那些影响到一个企业，它的竞争行为和对市场的反应以及这个行业的盈利能力的因素（这些决定因素是：新进入者的威胁、供应商、买方、替代品，以及当前竞争对手之间竞争的激烈程度）。竞争环境是外部环境的第三个部分，在这个环境中，企业可以研究每个主要竞争对手未来的目标、当前的战略、意图和能力。 2.( 3.回答：外部环境充满挑战性，也很复杂。企业当前所面临的环境条件已经非常 地不同于过去。管理人员必须得到各种有关变化的信息。这些变化包括全球竞争对手、技术的变化、社会的变化和政府政策或管理规定的变化。企业必须认识到这些环境的变化。并且能够分辨出存在的机会和威胁。机会是那些能帮助企业获得竞争优势的总体环境条件。威胁是那些会妨碍企业获得竞争优势的环境条件。机会意味着竞争的可能，而威胁意味着潜在的约束。 4.回答：外部环境分析过程包含了四个步骤：搜索、监测、预测和评估。对环 境的搜索包括了对总体环境各个方面的研究，以便去发现那些可能在将来发生，甚至目前已经发生的变化。当分析家监测环境时，他们观察环境的变化，来确定那些搜索时预期的变化是否真实发生。预测是在搜索和监测的基础上分析得出合理结论来说明将会发生什么，多快会发生。最后，通过评估，分析家们能够明确环境的变化和趋势将会在多长时间内影响企业的战略管理以及影响的程度。

客户服务与管理试题及答案

客户服务与管理试题及答案第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D） A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ） A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ） A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ） A、保持冷静原则

B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B） A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。 A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表

C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ） A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D ) A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C） A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。 A.漠不关心型