物业管理基本制度与政策

2013物业管理师考试《物业管理基本制度与政策》

1、

物业管理的概念(定位)(掌握)

考《物业管理条例》第二条对物业管理下了定义：物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

考业主对于房屋等建筑物有三种方式管理：1、业主自己进行管理;2、业主将不同的服务内容委托给不同的专业公司;3、业主选聘物业管理企业进行管理。

考物业管理的内容是主要有两方面：1、对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理;

2、维护相关区域内的环境卫生和秩序，包括物业管理企业提供的清洁卫生、安全防范、装饰装修等服务。

除此之外，物业管理企业可以接受业主和使用人的特别委托，为其提供物业服务合同约定以外的服务项目;也可接受供水、供气、供热等公用事业单位的委托，有偿为其向业主代收有关费用。

考《条例》调整的范围：1、调整住宅物业的物业管理活动;2、调整非住宅物业的物业管理活动。

考《条例》的适用范围，既包括城市，也涵盖乡村考物业管理的市场化特征包括三点：

1.房地产物质形态的演变导致了物业财产状况的演变

2.多元化的物业权属状况要求物业管理形式与之相适应

3.物业管理活动应当遵循市场原则

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1、强调业主在市场活动中的自主权;

2、强调物业管理活动必须纳入市场秩序。《条例》将业主选聘物业管理企业，并和物业管理企业签订物业服务合同，作为物业管理活动的前提条件。

考物业管理的特征(熟悉)社会化、专业化、市场化是物业管理的三个基本特征。市场化是物业管理最主要的特点。

社会化：物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相互分离，是物业管理社会化的必要前提，现代化大生产的社会专业分工，则是实现物业管理社会化的必要条件。

考物业管理起源于19世纪60年代的英国。随后英国还成立了非盈利性行业组织——皇家特许屋宇经理学会。20世纪初，美国也成立了第一个行业协会——芝加哥建筑管理人协会。考我国改革开放前的城镇住房制度主要呈现三个特征：

1、是住房投资由国家和国有企业统包;

2、是住房分配采取实物分配;

3、是住房消费采取福利低租金和国家包修包养制度。

3、

1994年，全面开展公有住房向居民和职工出售工作。

1998年，取消住房实物分配，开始实施住房分配货币化。考我国物业管理的产生：1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司——深圳市物业管理公司挂牌成立。

1993年，深圳市人大颁发了全国第一部物业管理地方性法规——《深圳经济特区住宅小区物业管理条例》，以地方立法的方式对物业管理进行制度规范。

1994年建设部颁布了《城市新建住宅小区管理办法》。2000年，中国物业管理协会成立，对加强行业指导和行业自律起到了重要作用。

设部于1995年印发了《全国优秀管理住宅小区标准》及考评验收工作的通知。

1997年建设部印发了《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》

2000年5月，建设部发布了《关于修订全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准及有关考评验收工作的通知》。

考物业管理在社会经济中的地位与作用共五点，实施物业管理有利：

(1)促进经济增长、(2)提高人民群众居住质量、(3)增加就业、(4)维护社区稳定、(5)推动房地产业的良性发展

4、

考《条例》颁布前的物业管理制度建设主要体现以下特点：1、借鉴性;2、过渡性;3、针对性。

1994年3月23日颁布了《城市新建住宅小区管理办法》，是我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文件。

考《条例》颁布后的物业管理制度建设2003年6月8日，《物业管理条例》正式颁布，主要体现出以下特点：1、配套性;2、经验性;3、操作性。

《条例》的立法指导思想，主要表现在以下三个方面：

1、强调保护业主的财产权益，协调单个业主与全体业主的共同利益关系;

2、强调业主与物业管理企业是平等的民事主体，是服务和被服务的关系;

3、强调业主与物业管理企业通过公平、公开和协商方式处理物业管理事项。

《条例》立法理念是在坚持民法基本原则和立法法规定的原则下，突出发展为重、平衡利益、保护弱者。

《条例》主要遵循以下四个基本原则：

(1)物业管理权利和财产权利相对应的原则;

(2)维护全体业主合法权益的原则;

(3)现实性与前瞻性有机结合的原则(4)从实际出发，实事求是的原则。

《条例》创设的法律制度包括：《条例》创设了业主大会、业主规约、前期物业管理招投标、物业承接查验、物业管理企业资质管理、物业管理从业人员职业资格、住宅专项维修资金等七项物业管理的基本制度。

《条例》的法律责任有如下3个方面的特点：(1)行政责任、民事责任并存。(2)为了处理好行政处罚和承担民事责任之间的关系。(3)体现了业主自我管理、自我监督的原则。

《条例》在设定法律责任时遵循了以下原则：凡是能够通过承担民事责任解决的，不再设定行政处罚的原则;确实涉及违反行政管理规定，损害公共利益，需要给予行政处罚的，则优先保证民事责任的承担，以充分体现优先保护全体业主利益的原则。

对违反行政管理规定，又同时构成民事违约或侵权的行为，则坚持损害赔偿优先的原则。

物业管理的发展从根本上取决于市场规则的完善和市场机制的良性运行。《条例》按照社会主义市场经济的原则，对物业管理活动的竞争机制、物业服务的定价、物业服务合同等作出了规定。这些规定的目的，就是培育市场，充分发挥市场优化资源配置的作用。

《条例》确立的基本法律关系(掌握、重点)

(1)业主相互之间的关系

(2)物业管理企业和业主之间的关系(3)开发企业与业主以及物业管理企业之间的关系

(4)供水、供电等单位与业主以及物业管理企业之间的关系

(5)社区居委会与业主、业主大会及物业管理企业的关系

(6)物业管理各方主体与政府之间的关系

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(1)公共性和综合性(2)广泛性和差异性(3)即时性和无形性(4)持续性和长期性

二、物业管理服务的内容(掌握)

(一)物业管理服务，包括以下两方面的内容：

1、对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理;

2、维护相关区域内的环境卫生和秩序。具体地说，物业管理服务主要包括以下内容：

(1)房屋共用部位的维修、养护与管理;

(2)房屋共用设施设备的维修、养护与管理;

(3)物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理;

(4)物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务;

(5)物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务;

(6)物业装饰装修管理服务;(7)物业档案资料的管理;

(8)专项维修资金的代管服务。

(二)物业服务合同约定以外的服务(注意与物业管理服务的内容的区别)

物业服务合同的标的是物业管理企业提供的公共性物业服务，物业服务的对象是物业管理区域内的全体业主

6、中国物业管理协会于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》(以下简称《标准》)，从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准。

物业管理企业和业主在使用以上标准时，应当注意以下问题：《标准》适用于普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。

《标准》各级别的主要区别如下：项目

一级

二级

三级

基本要求

设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内。

公示16小时服务电话。急修1小时内。

公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场。

每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。

每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。

房屋管理

每日巡查1次小区

每3日巡查1次小区

每周巡查1次小区

每日巡查1次装修施工现场。

每3日巡查1次装修施工现场。

至少两次巡查装修施工现场。

共用设施设备维修养护

载人电梯24小时正常运行。

载人电梯早6点至晚12点正常运行。

载人电梯早6点至晚12点运行。

路灯、楼道灯完好率不低于95%。

路灯、楼道灯完好率不低于90%。

协助维护公共秩序

小区主出入口24小时站岗值勤。

小区主出入口24小时值勤。

小区24小时值勤。

对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；

对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。

对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。

配有安全监控设施的，实施24小时监控。

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1、建立物业管理人员职业资格证书制度，是贯彻落实国家要求，规范发展物业管理业的需要。

2、对物业管理从业人员实行职业资格制度，是物业管理行业特殊性的需要。

3、对物业管理从业人员实行职业资格制度，是发挥物业管理社会效益的需要。

4、对物业管理从业人员实行职业资格制度，也是我国加入WTO与国际惯例接轨的需要

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为规范物业管理人员行为，提升物业管理人员从业素质，提高行业管理水平，维护房屋所有权人及使用人的利益，国家人事部和建设部于2005年11月16日制定并颁布了《物业管理师制度暂行规定》、《物业管理师资格考试实施办法》和《物业管理师资格认定考试办法》。上述三个文件实施后，物业管理师资格正式纳入了国家专业技术人员职业资格系列。

遵守中华人民共和国宪法和各项法律法规,恪守职业道德,身体健康,中级及以上专业技术职务,担任物业管理项目经理或主管及以上职务满5年,管理过2个以上物业项目,管理面积达20万平米,业绩良好,取得建设部颁发的物业管理经理岗位培训合格证书,还要符合学历及工作经历,条件和专业水平与业绩条件.

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我国对从事物业管理工作的专业管理人员，实行职业准入制度，并纳入全国专业技术人员职业资格证书系列。执业资格名称命名为物业管理师(英文译为：CertifiedPropertyManager)。物业管理师是指经全国统一考试，取得《中华人民共和国物业管理师资格证书》，并依法注册取得《中华人民共和国物业管理师注册证》，从事物业管理工作的专业管理人员。

物业管理师职业准入制度，由建设部、人事部按职责分工共同负责实施、指导、监督和检查。县级以上地方人民政府房地产主管部门和人事行政部门按职责分工实施物业管理师职业准入制度。

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1)物业管理师资格考试管理(重点)

物业管理师资格实行全国统一大纲、统一命题的考试制度，原则上每年举行一次。人事部、建设部共同成立物业管理师资格考试办公室，负责物业管理师资格考试工作。建设部组织成立物业管理师资格考试专家委员会，负责拟定考试科目、考试大纲，组织命题，建立并管理考试试题库等工作。人事部组织专家审定考试科目、考试大纲、考试试题，组织实施考试工作。人事部会同建设部共同研究确定合格标准，并对考试考务工作进行指导、监督和检

查。各省、自治区、直辖市人事行政部门会同房地产主管部门协商职责分工，负责当地物业管理师资格时，还应当提交通过继续教育的证明材料。

(2)申请延续注册物业管理师资格注册有效期为3年。《注册证》在有效期限内是物业管理师的执业凭证，由持证人保管和使用。注册有效期届满需要继续执业的，应当在有效期届满前30个工作日内，向注册审查机构申请延续注册。注册审批机构根据申请人的申请，在规定的时限内作出延续注册的决定;审批机构逾期未作出决定的，视为准予延续注册。申请延续注册时需要提交以下材料：

①《中华人民共和国物业管理师延续注册申请表》;

②与聘用单位签订的劳动合同;

③达到注册期内继续教育要求的证明材料。

(3)办理变更注册

15、业主公约的主要内容

业主公约的内容主要包括四个方面：

(1)有关物业的使用、维护、管理。如业主使用其自有物和物业管理区域内共用部分、共用设备设施以及相关场地的约定;业主对物业管理区域内公共建筑和共用设施使用的有关规程;业主对自有物进行装饰装修时应当遵守的规则

(2)业主的共同利益。如对物业共用部位、共用设施设备使用和保护，利用物业共用部位获得收益的分配;对公共秩序、环境卫生的维护等等。

(3)业主应当履行的义务。如遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;按照国家有关规定交纳专项维修资金;按时交纳物业服务费用;不得擅自改变建筑物及其设施设备的结构、外貌、设计用途，不得违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品;不得违反规定饲养家禽、宠物;不得随意停放车辆和鸣放喇叭等等。

(4)违反公约应当承担的责任。业主不履行业主公约义务要承担民事责任，其以支付违约金和赔偿损失为主要的承担责任方式。在违约责任中还要明确解决争议的办法，如通过业主委员会或者物业管理企业调解和处理等，业主不服调解和处理的，可通过诉讼渠道解决16、

业主公约对物业管理区域内的全体业主具有约束力。由于业主公约须经物业管理区域内业主签字承诺，具有法律效力，因此，业主公约的效力范围当然涉及全体业主。理解业主公约的法律效力应当注意以下两点：

(1)业主公约对物业使用人也发生法律效力。比如承租人，由于业主公约的一项核心内容是规范对物业的使用秩序，而物业使用人基于其实际物业的使用，不可避免地会影响到物业的状态，而且业主委员会或者物业管理企业对物业进行管理势必要直接与物业使用人打交道，因此，客观上需要将其纳入到物业管理活动中来。

(2)业主公约对物业的继受人(即业主)自动产生效力。在物业的转让和继承中，物业的所有权要发生变动移转给受让人。但业主公约无须新入住的继受人作出任何形式上的承诺，就自动地对其产生效力。比如你购买二手房时，不用你再在业主公约上签字确认，已经认为你默许业主公约，自动遵守业主公约。

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《物业管理基本制度与政策》是物业管理师考试科目之一，为了帮助考生更加系统地复习备考，小编特整理了物业管理师考试《物业管理基本制度与政策》相关知识点，希望能给您的备考带来一定的帮助，顺利通过考试!

业主临时公约与前面讲的业主公约还是有区别的，叫临时公约，说明它是晢时的，过渡性的。先看看制定业主临时公约的背景。很多情况下，物业建成后，业主的入住是一个逐渐

的过程，业主大会并不能立即成立。针对已经办完入住手续业主，就应该有一个共同遵守的准则，要不然，则物业的使用、维护、管理可能处于混乱无序的状态，举例来说，入住初期，业主装修高峰时期，怎样规范业主的装修，装修垃圾怎样处理，这些都必须有个行为准则。《条例》要求，建设单位在销售物业之前，应当制定业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理、业主的共同利益、业主应当履行的义务，以及违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。

因这，这种业主公约在物业买受人购买物业之前就须存在，这种在业主大会制定业主公约之前存在的业主公约，称为业主临时公约。

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1.业主临时公约制定的主体

业主临时公约一般由建设单位在出售物业之前预先制定，为什么规定由建设单位制定业主公约呢?这是因为建设单位在物业销售之前是物业的惟一业主，注意与业主公约区别。业主成立业主大会后，制定并审议通过新的业主公约，业主临时公约自动失效。

2.业主临时公约制定的时间

《条例》规定建设单位制定业主临时公约的时间为物业销售之前。为什么?物业买受人签物业买卖合同时，业主需要提前知晓业主公约的内容，确认签字要遵守业主临时公约的条款，一旦有业主人住，一开始就遵守公约的规范。

这里还需注意几个概念，物业销售也包括物业的预售和现售两种形式。根据《商品房销售管理办法》第3条的规定，商品房销售包括商品房现售和商品房预售。商品房现售，是指房地产开发企业将竣工验收合格的商品房出售给买受人，并由买受人支付房价款的行为。商品房预售，是指房地产开发企业将正在建设中的商品房预先出售给买受人，并由买受人支付定金或者房价款的行为。无论物业的现售还是预售，建设单位都应预先制定业主临时公约。

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1.建设单位不得侵害物业买受人的义务(这里为什么称物业买受人，而不是业主，因为业主临时公约在购房时就要购房人出示，这时的购房人不是业主，称物业买受人。) 业主临时公约由建设单位制定，物业销售之前制定业主临时公约，业主缺乏主动参与的机会，因此，物业买受人在购房时与建设单位的实力对比中处于劣势，为了消除这些业主临时公约中可能存在的不公正内容，保障物业买受人的利益，《条例》对业主临时公约的内容进行了原则上的限制，规定建设单位制定的业主临时公约，不得侵害物业买受人的合法权益。

2 .建设单位对业主临时公约的说明义务

《条例》明确规定，建设单位制定的业主临时公约，应当在物业销售之前向物业买受人明示，对业主临时公约的主要内容，向物业买受人陈述，并就容易导致购房人混淆的地方进行解释说明，以使物业买受人准确理解未来自己的权利与义务。这里的明示，应该理解为是以书面的形式向物业买受人明确无误的告示，如直接将业主临时公约文本交与物业买受人，或者以通告的方式，在显眼的地方予以公示。

3.物业买受人对业主临时公约承诺的义务

为了进一步强化和保护物业买受人的权益，本款规定，物业买受人应当对遵守业主临时公约进行承诺。承诺是一个合同法上的概念，是相对于要约而言的，指受要约人作出的接受要约人发出的要约的意思表示。为了避免建设单位和物业买受人对是否已经明示和说明的事实发生争议，减少纠纷，承诺应当采用书面的方式。实践中，通常的做法是建设单位将业主临时公约作为物业买卖合同的附件，或者在物业买卖合同申明确规定要求物业买受人遵守业主临时公约的条款，物业买受人在物业买卖合同上签字确认。物业买受人签字确认后也就意味着业主临时公约得到物业买受人的接受和认可，从而为物业买受人遵守业主临时公约提供了合理的依据。

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为了防止建设单位侵犯物业买受人的利益，维护全体业主的共同利益，方便建设单位的参照与使用，2004年9月建设部发布了《业主临时公约(示范文本)》，明确了业主临时公约应当具备的主要内容：

注意：内容比较多，也是考试的重点，但也不用死记硬背，因为是选择题，只要加强对内容理解，很容易答对。

1.物业的自然情况与权属情况

(1)物业的自然情况

说明物业的名称和坐落地址，物业的名称应当以当地政府主管部门审定的名称为准。

明确物业类型，物业类型应当以城市规划部门审定的建筑用途划分，如住宅小区、工业小区、商住楼、商厦、写字楼、综合楼等。

物业的建筑面积和用地面积，以城市规划部门审定的数字为准。

物业管理区域的范围界限，以城市规划部门审定的总平面图为准，说明东、南、西、北的接壤区域或地理坐标。

(2)物业权属情况

建设单位应在业主临时公约中对业主享有的物业共用部位、共用设施设备所有权，区分单幢建筑内容和物业管理区域内容分别列明。

由单幢建筑物的全体业主共有的共用部位，包括该幢建筑物的承重结构、主体结构，公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、户外墙面、屋面等;由单幢建筑物的全体业主共有的共用设施设备，包括该幢建筑物内的给排水管道、落水管、水箱、水泵、电梯、冷暖设施、照明设施、消防设施、避雷设施等。

由物业管理区域内全体业主共有的共用部位和共用设施设备，包括围墙、绿地、池井、照明设施、共用设施设备使用的房屋、物业管理用房，等等。

物业管理区域内的有些建筑物或建筑部位，开发建设单位并不出售，而是留作出租或自用，这部分物业所有权可以属于开发建设单位所有。为将这部分物业与业主享有的共用部位、共用设施设备所有权明确界定区分，避免日后产生权属争议，应要求建设单位对自己享有的物业产权，也在业主临时公约中明示，例如临街商铺留作自行经营或出租等。建设单位在行使保留部位和设施设备所有权时，不得影响和危害物业买受人正常使用物业。

物业管理服务 公司规章制度

XX物业管理服务有限公司 规章制度 XX物业管理服务有限公司 2011年8月 目录 第一章人事行政管理制度 第一节人事管理制度 一员工录用管理制度 第一条员工配置（参见公司各科室人员配置表） 第二条员工来源 第三条入职程序 二员工薪酬管理制度 第一条适用范围 第二条职责 第三条实施程序 三员工考核制度（参见公司绩效考核制度） 四员工考勤和假期管理 第一条考勤管理 第二条假期管理 第二节行政管理制度 一办公秩序管理制度 第一条电话管理 第二条着装管理 第三条办公秩序 二资料管理制度 第一条资料的归档范围 第二条资料的保管 第三条资料的借阅管理 三工牌管理办法 第一条工牌佩戴规定 第二条工牌号码说明 第四条工牌管理办法 第二章财务管理制度 第一节管理费收缴管理制度 第一条管理费收缴程序 第二条有偿服务费的收缴

第三条停车费的收缴 第二节车辆收费管理办法 第一条泊车日常管理 第二条费用管理 第三章工程维修管理制度 第一节物业接管验收制度 第一条物业验收技术小组的成立第二条资料的接管验收 第三条物业的预验收 第四条物业的验收 第五条岗位和责任移交 第六条验收后的工作 第二节业主装修管理制度 第一条装修申报流程规定 第二条装修材料管理 第二条装修施工现场管理规定第四条垃圾管理 第三节设施设备管理制度第一条第一条日常保养 第二条安全运行制度 第四章客户服务管理制度 第一节业主入伙管理制度 第一条入伙前的工作 第二条入伙时的工作 第二节业主维修服务管理 第一条管理规定 第二条有偿服务 第三节客户投诉处理制度 第四节客户满意度调查 第五章物业安全管理制度 第一节安全护卫管理制度 第一条保安员管理规定 第二条安全护卫过程检验制度第三条重大事故报告制度 第二节车辆安全管理制度 第一条小区车辆交通管理规定第二条违规停放车辆的处置规定第四节消防安全管理制度 第一条消防安全管理 第二条消防安全检查制度 第六章保洁绿化管理制度

2018最完整的物业公司管理制度范本

2018最完整的物业公司管理制度范本 第一部分岗位职责 公司总经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。 4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。

9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。 公司副总经理岗位职责 1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。 2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 4、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 5、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。 6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。 职能部门经理岗位职责

小区物业各项管理制度

管理处主任岗位职责 在公司总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责管理处的日常事务和管理工作。 1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度； 2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函； 3、负责传达公司文件、通知及会议精神； 4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理； 5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作； 6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量； 7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划； 8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调； 9、认真完成公司交给的其他任务。 管理员岗位职责 在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。 1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况； 2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用； 3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务； 4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况； 5、负责对外包服务过程进行监督管理； 6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。

保安人员岗位职责 （一）、总则 1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全； 2、遵守公司规章制度和《员工手册》，服从领导，完成公司交给的其它工作任务； 3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作； 4、负责做好机动车辆的管理和收费工作； 5、负责做好综合管理费收取工作； 6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力； 7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录； 8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。 （二）、保安队队长岗位职责 保安队长在管理处主任的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。 1、了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理； 2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。； 3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例； 4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题；

物业管理公司内部管理制度全

内部管理制度 前言 为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、 有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。 第一部分岗位职责 物业项目经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。 4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向集团公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。 9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。 客服部岗位职责 客服人员在项目经理统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。

1、负责部门的文件撰写、整理工作； 2、负责为业主办理入住手续，建立业主信息台账； 3、做好员工的考勤、考核管理； 4、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏； 5、负责本部门各类通知、公函、报告的收发； 6、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报； 7、熟悉各种收费程序，负责接待上门交费的业主，并做好收费记录； 8、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释； 9 负责办理各类外来人员的出入证件； 10 负责向辖区内业主发出书面缴交各项费用的通知书； 11 通过各种媒介做好宣传工作； 12 负责组织业主意见征询活动和社区文化活动； 保安人员岗位职责 （一）、总则 1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全； 2、遵守公司规章制度，服从领导，完成公司交给的其它工作任务； 3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作； 4、负责做好机动车辆的管理和收费工作； 5、负责做好综合管理费收取工作； 6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力； 7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交

物业管理公司管理制度模板

物业管理公司管理 制度

庆阳市xx物业管理公司管理制度 第一章经理岗位职责 经理是对公司负有全面服务的管理者, 处于中心地位, 起领导核心作用, 负责公司的全盘工作。 一、认真学习和贯彻执行党和国家对物业管理部门制定的方针、政策, 法令和上级领导的指示决定及工作安排。 二、充分发挥和调动手下管理人员和各职能部门的作用, 建立健全强有力的管理机构和行之有效的规章制度, 不断进行和提高公司管理水平。 三、负责编制和审定本公司的经营决策, 年度计划、员工培训计划和员工工资调整方案, 及时提出各个时期的中心工作, 确保各项计划和工作任务的顺利完成, 使公司得到不断的发展。 四、贯彻执行安全经营管理和劳动保护条例, 保证员工生命安全和身心健康。 五、加强财务管理和经济核算, 不断提高经济效益。 六、抓好员工队伍建设、懂技术、会管理的领导队伍和技术骨干。 七、认真做好工作考核, 鼓励先进、树立典型, 发扬成绩、 纠正错误, 充分发挥员工的积极性和创造性。 八、以公司经营宗旨为使命, 以业主满意为目的, 搞好实质工

作。 第二章办公室职责 一、认真学习贯彻相关法律、法规, 制定各项管理制度和工作计划, 并检查落实。 二、负责住户的入住、装修手续办理及档案管理, 严格执行文件管理程序和文档资料的分类存档以及报刊杂志的征订和发放。 三、负责员工考勤工作, 建立考勤制度, 搞好绩效考核。 四、做好所有实物与设备的等级与库存管理以及所需物品的购买计划和发放, 做到”帐帐相符、帐物相投”, 物品存放及保管安全妥善。 五、组织召开例会、会议, 撰拟相关材料, 做好会议记录。 六、拟订员工培训计划, 并定期或不定期的对员工工作进行总结, 如强对员工的培训学习和业务考核。 七、负责小区的环境绿化和卫生保洁工作。 八、负责对内对外及对上对下的正常业务, 保持公司形象搞好值班工作, 监督其它部门工作。 九、负责筹办各种庆典及接待活动的准备工作, 搞好小区文化活动。 十、负责完成公司交办其它各项工作任务。

最新物业管理制度大全资料

员工行为准则 （一）遵守法律法规和社会道德准则，不断学习并强化自身的法律修养及道德情操。 （二）严格按照公司各项规章制度办事，遵守公司纪律，积极地提高各项服务操作规程的实践性。 （三）员工须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满，努力提高公司的整体形象。 （四）提供各项服务时，服务用语要规范得体，做到微笑服务，对自己解决不了的问题，应当及时汇报上级。对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。 （五）不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。 （六）不得有损坏公司利益的行为。 （七）所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各物如有损坏，须负责赔偿。 （八）必须遵守和执行公司所发出的一切通告。 保安队岗位职责 一遵守国家法律法规以及公司的各项规章制度。

二必须明了和掌握物业管理区内各种保安设施如：对讲机、警钟、消防器材伸缩门等的操作和效能，熟记报警电话及公司值班电话。 三应熟悉物业管理区内业主、物业使用人的姓名、年龄、家庭成员职业。此等资料必须保密，不得泄露。 四应有礼貌的询问任何进入物业管理区的来访客人，做好进出入登记，如有怀疑，应与办公室取得联络。如访客携带可疑物品时，更须提高警觉。严禁衣衫褴褛和精神不正常者进入物业管理区域。 五在工作当中，不能因为任何原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客户。 六听到住户呼救或发现可疑人员，须立即通知上级并封闭大门及其通道，以等待警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动。 七保安实行24 小时巡逻制度，对于重点安全区域保安要重点巡视，提高巡逻质量以防止事故的发生。 八若发生罪案，应采取下列步骤协助破案： （一）立即报案或通知上级，并维护现场秩序直至公安部门到达，遇有伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。 （二）切勿移动、也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，方便调查工作。 （三）向公安人员如实提供有关罪案情况，如案发经过，与本案有关人物的相貌、

小区物业管理内部制度

某小区物业治理处内部制度 治理处主任岗位职责 在公司总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责治理处的日常事务和治理工作。 1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度； 2、安排和调整本部门人职员作，负责制定本部门的工作打算，并组织编写治理报告和各种通知、公函； 3、负责传达公司文件、通知及会议精神； 4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及治理职员作情况并进行考核，按《职员手册》的要求抓好治理； 5、熟悉国家有关法规和物业治理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区治理的实际操作； 6、随时掌握租金、治理费、水电费等交纳情况，及时做好物业治理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量； 7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作打算； 8、加强各班的团结合作，树立整体思想，紧密与其他部门的联系，互相沟通、协调； 9、认真完成公司交给的其他任务。

治理员岗位职责 在治理处主任的直接领导下开展日常治理服务工作。 1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的差不多情况； 2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用； 3、负责办理业主入住、迁出手续，监督治理装修事务； 4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况； 5、负责对外包服务过程进行监督治理； 6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。 保安人员岗位职责 （一）、总则 1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全； 2、遵守公司规章制度和《职员手册》，服从领导，完成公司交给的其它工作任务； 3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作； 4、负责做好机动车辆的治理和收费工作； 5、负责做好综合治理费收取工作；

物业管理服务公司规章制度

X X物业管理服务有限公司 规章制度 XX物业管理服务有限公司 2011年8月 目录 第一章人事行政管理制度 第一节人事管理制度 一员工录用管理制度 第一条员工配置（参见公司各科室人员配置表） 第二条员工来源 第三条入职程序 二员工薪酬管理制度 第一条适用范围 第二条职责 第三条实施程序 三员工考核制度（参见公司绩效考核制度） 四员工考勤和假期管理 第一条考勤管理 第二条假期管理 第二节行政管理制度 一办公秩序管理制度 第一条电话管理 第二条着装管理 第三条办公秩序 二资料管理制度 第一条资料的归档范围 第二条资料的保管 第三条资料的借阅管理 三工牌管理办法 第一条工牌佩戴规定 第二条工牌号码说明 第四条工牌管理办法 第二章财务管理制度 第一节管理费收缴管理制度 第一条管理费收缴程序

第二条有偿服务费的收缴 第三条停车费的收缴 第二节车辆收费管理办法 第一条泊车日常管理 第二条费用管理 第三章工程维修管理制度 第一节物业接管验收制度 第一条物业验收技术小组的成立第二条资料的接管验收 第三条物业的预验收 第四条物业的验收 第五条岗位和责任移交 第六条验收后的工作 第二节业主装修管理制度 第一条装修申报流程规定 第二条装修材料管理 第二条装修施工现场管理规定第四条垃圾管理 第三节设施设备管理制度第一条第一条日常保养 第二条安全运行制度 第四章客户服务管理制度 第一节业主入伙管理制度 第一条入伙前的工作 第二条入伙时的工作 第二节业主维修服务管理 第一条管理规定 第二条有偿服务 第三节客户投诉处理制度 第四节客户满意度调查 第五章物业安全管理制度 第一节安全护卫管理制度 第一条保安员管理规定 第二条安全护卫过程检验制度第三条重大事故报告制度 第二节车辆安全管理制度 第一条小区车辆交通管理规定第二条违规停放车辆的处置规定第四节消防安全管理制度 第一条消防安全管理 第二条消防安全检查制度

物业公司管理制度大全

目录 <一>物业公司管理框架 (3) <二>岗位设置及其说明 (4) <三>管理制度 1、服务管理制度 (7) 服务质量管理工作计划表（附表一） (9) 物业服务质量调查表（附表二） (9) 业主满意度调查问卷（附表三） (10) 物业服务意见征询表（附表四） (12) 业主满意率统计总表（附表五） (12) 改进措施报告表（附表六） (13) 服务质量改进报告表（附表七） (13) 物业管理合同书（附表八） (14) 2、安全管理制度 (18) 来访人员登记表（附表一） (23) 保安工作班检表（附表二） (23) 灭火器配置统计表（附表三） (23) 消防巡查记录表（附表四） (24) 保安交接班记录表（附表五） (24) 消防设备保养记录（附表六） (25) 3、环境管理制度 (26) 绿化苗木明细表（附表一） (28) 绿化工作检查表（附表二） (28) 绿化工程竣工报告（附表三） (28)

绿化养护记录表（附表四） (29) 绿化养护月检表（附表五） (30) 绿化工程验收报告（附表六） (31) 4、清洁管理制度 (32) 5、公共设施管理制度 (33) 6、业主入住管理制度 (35) 入住通知书（附表一） (42) 办理入住手续所需个人资料及 交纳相关费用一览表（附表二） (42) 业主入住验房表（附表三） (43) 业主入住登记表（附表四） (44) 业主情况登记表（附表五） (44) 钥匙发放登记表（附表六） (45) 7、业主公约 (46) 8、业主房屋装修管理制度 (50) 房屋装修流程一览表（附表一） (54) 装修施工证申请表单（附表二） (56) 房屋装修施工申请表（附表三） (57) 装修期间收费明细表（附表四） (57) 装修进场开工核验单（附表五） (58) 装修押金退还流转单（附表六） (58) 房屋装修管理协议（附表七） (59) 装修施工巡查记录表（附表八） (60) 装修完工检查验收表（附表九） (61)

物业管理规约

物业管理规约文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

物业管理规约为加强小区的物业管理，维护全体业主和物业使用人的合法权益，维护公共环境和秩序，保障物业的安全与合理使用，根据国家有关物业管理的法规政策制订本规约。全体业主和物业使用人均须自觉遵守。 一、遵守物业管理有关政策法规和本规约、遵守物业管理企业按法规和本规约制定的管理规定，同时，业主应保证其居住人、使用人及相关人员遵守本规约和管理规定，合理使用物业。业主邻里相互尊重、关心、帮助，互谅互让、和睦相处。 二、全体业主和物业使用人有义务积极配合物业管理企业的各项管理工作。 三、业主或物业使用人对物业的管理工作如有意见或建议，可直接向物业管理企业提出，发生争议时可通过业主委员会或物业管理行政主管部门协调解决； 四、加强安全防范意识，自觉遵守有关安全防范的规章制度，做好防火、防盗工作，确保家庭人身财产安全。 五、装修房屋时，应遵守《住宅室内装饰装修管理办法》、《装修管理规定》、《小区室内装修指南》及有关物业装修的规定，并事先告知物业管服务中心，服务中心将注意事项和禁止行为告知业主和物业使用人。如有违规、违章装修房屋或妨碍他人正常使用物业的现象（如渗、漏、堵、冒等），应当及时纠正，造成他人损失的应承担赔偿损失，对拒不改正的，物业管理公司可采取相应措施制止其行为，并报有关行政管理部门依法处理。 六、业主如委托物业管理企业对其自用部位和毗连部位的有关设施、设备进行维修、养护，应支付相应费用。 七、凡房屋建筑及附属设施设备已经或可能妨碍、危害毗连房屋的他人利益、安全（如：毗连房屋内渗漏水），或有碍外观统一、小区观瞻的（如：空调外挂设备不按

物业服务中心内部管理制度汇编

物业服务中心内部管理制度汇编 客户服务部管理制度 客户意见调查和回访制度 1.0目的 明确物业服务中心满意度调查与分析的程序和方法，以确保调查分析的有效性，从而达到改进物业管理服务质量的目的。 2.0适用范围 适用于物业服务中心对客户的意见进行调查与分析工作。 3.0职责 3.1项目经理制定满意度调查方案，并组织实施。 3.2客户服务部负责对客户意见和建议的收集统计。 4.0工作程序 4.1客户意见的收集、统计与处理。 4.1.1物业服务中心每年组织一次客户意见调查。 4.1.2客户服务部负责向客户发放《满意度调查表》，并负责收回，然后将《满意度调查表》进行统计。 4.1.3项目经理对《满意度调查表》进行分析后，形成意见调查报告，报告内容应包括： 1）客户意见调查结果概述（包括调查表发放份数、回收份数、回收率、总满意率及分项满意率）。 2）客户对物业服务工作意见及建议的汇总。 3）服务处针对调查结果提出的改进措施。 4.2客户意见反馈 4.2.1客户服务部将客户意见调查结果及整改情况在调查结束后一个月内向客户进行通报。 5.客户服务部主管及管理员、工程管理部经理、项目经理、项目经理助理应定期对相关客户进行回访。 5.1回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好《客户投诉处理表》、《回访记录》。 5.2回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约答复时间。

5.3回访遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 6.0每月报修回访率达到100% 7.0入住走访户数达到入住户数的5%。 8.0相关表格 《满意度调查表》 《满意度统计表》 《客户投诉处理表》 《回访记录》 客户投诉处理制度 1.0客户投诉接收 1.1 凡客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由客户服务部前台人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 1.2各责任部门接到投诉后，在预定时间内向客户答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。 1.3物业服务中心对每一份投诉或意见均予以记录，填写《客户投诉处理表》。 1.4为便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理表》应进行编号，并与《客户来电来访登记表》中的编号保持一致。 2.0客户投诉处理（必须符合公司对客户承诺的要求，酌情处理。） 2.1客户服务部将《客户投诉处理表》连同客户投诉责成相应班组进行处理。 2.2相关班组负责人对投诉提出整改方案，作出补救措施，经项目经理或项目经理助理确认，经与投诉人沟通后，根据投诉的程度等级（轻微、一般、严重）由客户服务部主管或项目经理助理敦促相关班组尽快付诸实施责，客户服务部填写处理报告，由客户服务部主管负责与客户联系，报告处理结果，直到客户满意为止。 2.3 对重大问题的投诉，物业服务中心处理不了需经公司协调的问题，直接反馈公司品质管理部解决。 2.4对需采取纠正措施的问题要在《纠正预防措施实施验证报告》中记录，以便跟踪检索。 2.5对客户的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 2.6．相关表格 《客户投诉处理表》

物业公司管理规章制度目录大全

深圳市绿清物业管理有限公司 管理规章制度目录 1.公众制度 (1)《业主手册》 (2)《业主公约》 (3)《精神文明公约》 (4)《楼宇使用维护管理规定》 (5)《二次装修管理规定》 (6)《二次装修管理协议》 (7)《装修人员管理规定》 (8)《出入物品管理规定》 (9)《安全管理规定》 (10)《消防管理规定》 (11)《清洁卫生管理规定》 (12)《园林绿化管理规定》 2.岗位职责 (1)物业经理岗位职责 (2)经理助理岗位职责 (3)物业管理部经理岗位职责 (4)物业管理文员岗位职责 (5)物业管理员岗位职责 (6)物业商务管理员岗位职责

(7)物业清洁员岗位职责 (8)工程管理部经理岗位职责 (9)工程技术员岗位职责 (10)强电技工岗位职责 (11)弱电技工岗位职责 (12)暖通工岗位职责 (13)维修工岗位职责 (14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责 (15)安全经理岗位职责 (16)安全管理员岗位职责 (17)财务经理岗位职责 (18)财务会计岗位职责 (19)财务出纳岗位职责 (20)财务收费员岗位职责 3.运作管理制度 (1)《员工手册》 (2)《管理人员文明服务准则》 (3)《员工办公制度》 (4)《各部门月工作计划及总结制度》 (5)《物业管理工作廉洁制度》 (6)《员工培训制度》 (7)《内部财务管理制度》

(8)《档案资料管理制度》 (9)《值班管理制度》 (10)《公用品申请、购买、领用制度》 (11)《员工宿舍管理评比制度》 (12)《接待投诉处理及回访制度》 (13)《维修回访制度》 (14)《机电设备的编号方法》 (15)《机电设备的统计制度》 (16)《配电房管理制度》 (17)《物业防火安全检查制度》 (18)《大厦应急灭火抢救方案》 (19)《物业管理运作流程》 (20)《业主投诉处理程序》 (21)《业主入住工作程序》 (22)《业主入住装修管理工作程序》 (23)《物业管理档案建立工作程序》 (24)《物业管理档案监督工作程序》 (25)《物业资料控制工作程序》 (26)《公共设施维修、养护工作程序》 (27)《机电设备维修工作程序》 (28)《安全管理工作程序》 (29)《消防应急处理工作程序》

物业服务质量管理制度样本

物业服务质量管理制度 为加强和规范公司质量管理, 不断提高各项目服务质量, 给顾客提供优质、高效的物业管理服务, 提升公司品牌价值, 实现公司的总体发展战略, 特制定本公司质量管理制度。 一、建立公司质量管理网络, 公司总部、各职能部门、及管理处必须设立公司质量管理员, 具体负责本部门的公司质量管理工作, 协助质量管理部落实各项质量管理工作, 接受质量管理部的 业务指导和监督, 以加强公司各职能部门、分公司及项目管理处质量管理工作。 公司质量管理员的职责与权限: 1、负责本部门的公司质量管理工作, 对本部门的质量活动进行日常监督、检查, 对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正; 2、负责ISO9001: 质量体系文件在本部门的贯彻落实, 并对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向公司质量管理部 提出修改、改进建议; 3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报公司质量管理部或分公司; 4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及公司质量管理部开出不合格报告的整改情况; 5、定期参加由公司质量管理部召开的质量工作座谈会; 6、负责跟踪落实及反馈公司质量管理部安排工作在本部门的执行情况;

7、掌握物业管理的各项政策、法规、标准, 制定本部门ISO9001: 质量体系文件年度培训工作, 并按计划实施; 8、接受公司质量管理部的业务指导和监督; 9、质量监督员的设立和更换必须经公司质量管理部经理批准。 二、建立书面与会议相结合的汇报机制 1、每月书面工作汇报 1)上月工作完成情况汇报 2)下月工作计划汇报 3)财务收支情况汇报 4)各部门人员情况汇报 5)园区水电计量、能耗情况汇总 6)重大事项汇报 7)其它管理工作的汇报 2、季度工作会议 1) 管理处牵头、与业主每季度不得少于至少一次工作报告会 议 2) 由物业公司汇报上阶段物业管理工作情况、未完成项情况 说明 3) 提出物业下阶段工作计划 4) 业主听取物业公司上阶段工作汇报并作下阶段工作指示 三、建立业主与物业公司内部双层质量监督制度, 即建立业主对管理处的质量监督制度和物业公司内部质量监督制度。

物业保安管理制度大全(保密)

物业保安管理制度 第一章总则 第一条目的 建立健全物业保安服务规章制度，预防、维护样板范示区的人身及财产安全及公共设备设施的安全。保障辖区的正常工作和生活秩序。 第二条适用范围： 适用于本公司所管辖的区域 第二章岗位职责 第三条保安队长岗位职责 （一）熟悉各岗位防范情况，了解各岗位治安动态，对队内的工作进行合理安排，对何处设岗，加岗提出建议，对队里每一个保安员的工作能力以及工作状况要做到心中有数。 （二）上岗前集合本班队伍，检查着装。仪容、佩带值勤标志、检查保安员装备完好程度，按岗位要求上岗值勤。 （三）负责对各岗位保安员交接班工作进行检查、监督。 （四）工作时负责各岗位之间的协调工作，工作中，以身作则，起好带头作用，负责检查岗位上岗情况，岗位发生事件队员处理不了的问题，由队长妥当处理。 （五）对违反《保安员条例》工作不负责任且无组织、无纪

律的保安员，按情节轻重给与批评教育，同时上报总经办并做好记录。 （六）熟悉本队情况，了解队员的思想，搞好队员上岗前的业务指导。 （七）对部门领导的工作指令要绝对服从和支持，提倡给公司提出合理化建议，维护正常的生活秩序，培养良好的作风，不定时召开工作会，总结经验教训，布置下一步工作。 （八）写好值班记录，对重大治安状况要及时报告，负责检查落实工地、样板示范区、临建办公区域的防火安全。 （九）队长对本队内工作负责。 第四条保安员岗位职责 （一）保护服务单位的财产安全，维护服务场所的正常秩序。 （二）保护服务区内发生的刑事、治安案件或者灾害事故现场。维护现场秩序。 （四）把现行违法犯罪嫌疑人员扭送公安机关或保安组织。 （五）做好服务区域内的防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故等安全防范工作。 （六）严格遵守辖区内各项管理规章制度，公司未公开的事，要严格保密，不得在其他人员及客户面前谈论内部情况。 （七）与客户交往只限于服务性礼节，不能过于亲近，未经组织许可不得同任何客户有其他来往。 （八）不准以工作之变的任何方式，向客户索要钱物、小费

物业管理基本制度与政策

物业管理基本制度与政策（复习思考题） 第一章物业管理概述 1.如何理解物业管理的概念？p1 2.如何理解物业管理的基本特征？ 答：社会化、专业化、市场化。 3.物业管理产生的主要原因是什么？ 答：主要基于三个原因：、一、房地产物质形态演变要求建筑物区分所有、二、建筑物区分所有要求业主共同管理物业、三、业主共同管理物业要求引入市场机制。4.如何认识我国物业管理的产生和发展?p6-10 答： 5.如何认识物业管理在社会经济中的作用？ 答：物业管理对我国经济社会发展的作用为以下五个方面：一、有助于改善人居工作环境、二、有助于推动国民经济增长、三、有助于维护社会和谐稳定、四、有助于解决城乡就业问题、五、有助于推进社会建设。 6.简述现阶段政府在规范物业管理活动中的必要性。 答：物业管理制度建设的必要性，主要体现在三个方面：一、以政府为主导的制度建设是弥补物业管理市场失灵的需要、二、以政府为主导的制度建设是维护社会公共利益的需要、三、以政府为主导的制度建设是推进房屋管理制度转型的需要。 7.比较分析《条例》颁布前后以及《物权法》颁布后我国物业管理制度建设的特征。P12-16 8.如何理解《条例》的立法理念、指导思想和立法原则？ 答：发展为重、平衡利益、保护弱者的立法理念。《条例》的立法指导思想，主要表现在以下三个方面： 一、是强调保护业主的财产权益，协调单个业主与全体业主的共同利益关系； 二、是强调业主与物业服务企业是平等的民事主体，是服务和被服务的关系； 三、是强调业主与物业服务企业通过公平、公开和协商方式处理物业管理事项。 主要遵循以下四个基本原则： (一)物业管理权利和财产权利相对应的原则 (二)维护全体业主合法权益的原则 (三)现实性与前瞻性有机结合的原则 (四)从实际出发，实事求是的原则 9.《条例》确定了哪些基本制度？如何准确把握其内涵？ 答：确定了业主大会制度、业主规约制度、前期物业管理招投标制度、物业承接查验制度、物业服务企业资质管理制度、物业管理从业人员职业资格制度、住宅专项维修资金制度七项物业管理的基本制度。其内涵 10.《条例》在制度建设上有哪些特色？ 答：一、尊重和维护业主的财产权利、二、建立业主民主协商、自我管理、平衡利益的机制、三、充分发挥法律法规的协同作用、四、妥善处理政府和市场的关系

物业服务公司内部管理制度.doc

物业服务公司内部管理制度7 物业服务公司管理制度 前言 为了加快公司正规化管理进程，使各项工作在执行中有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真按照本规章制度中公共制度和相应制度运作，并严格加以实施。 公司机构设置。 公司下属项目部，项目部下设：客户服务部；消防安全部；绿化保洁部，项目财务部。本规章制度针对公司机构设置，编写了岗位责任和相关制度。 本规章制度连同《公司管理规定》、《员工手册》、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在考核中予以相应处 罚。不尽之处，公司将适时予以补充。 本规章制度从下发之日起执行。口号： 始终为业主创建优美舒适的环境为己任 管理宗旨： 爱岗敬业优良服务整洁有序安全舒适 管理方针：

用心做事真诚服务细致热情周到 工作作风： 老老实实做人踏踏实实工作 全心全意服务文明礼貌用语 消防应急有数朴素节约有方 想业主所想急业主所急员工守则遵纪守法坚持原则衣着整洁仪表端庄文明语言礼貌待人 业务熟练工作勤奋真诚服务爱岗敬业行为规范 1、遵守党和国家的政策、法令。 二、严格执行公司的规章管理制度。 三、服从安排、认真做好本职工作。 四、佩带上岗证上岗，工作精力充沛，衣着整洁，言谈举止文明， 礼貌待人。 五、爱护公物，爱护集体财产，拾金不昧。 六、团结同志，互相爱护，互相帮助，互勉互励，齐心协力，努力 工作。 七、坚持原则，秉公办事，不谋私利。

2、员工文明服务要求 1、热爱本职工作： ①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。 ②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。 ③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。 2、文明管理： ①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。 ②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。 ③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。 ④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。 ⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营

物业管理制度全套表格

物业管理制度全套表格

目录住宅小区物业管理常用表格范本1．业主档案表范本 2．业主装修申请表范本 3．临时动火作业申请表范本 4．装修施工人员临时出入许可证范本5．室内装修检查表范本 6．室内装修违规记录表范本 7．业主特约服务流水登记薄范本 8．业主委托出售登记表范本 9．业主委托出租登记表范本 10．业主委托出租钥匙移交登记表范本11．租赁来电来访记录表范本 12．文化活动记录表范本 13．刊物来稿记录表范本 14．管理部门值班安排表范本 15．巡楼记录表范本 16．投诉处理表范本 17．业主月度投诉处理清单范本

18．月度回访清单范本 19．挂号邮件收发登记表范本 20．挂号邮件退件登记表范本 21．催款通知单范本 22．最后催款通知单范本 23．每月应收管理费明细表范本24．管理费欠费两个月业主明细表范本25．每月应收电费明细表范本 26．每月应收水费明细表范本 27．公共设施维修费用月度统计表范本28．停车票使用情况月统计表范本29．停车场收费每月汇总表范本30．车辆加油月记录表范本 31．保安交接班记录表范本 32．保安部重大事件总结报告范本33．停车场收费岗交接班记录表范本34．停车场车辆状况登记表范本35．车辆收费登记表范本 36．车位月保统计表范本

37．楼层清洁每日检查表范本 38．地面清洁每日检查表范本 39．绿化苗木清单范本 40．盆景清单范本 41．绿化养护记录表范本 42．绿化喷药记录表范本 43．绿化工具使用登记表范本 44．撤出花木处理记录表范本 45．绿化工程施工日记录表范本 46．员工上岗证登记表范本 47．员工入职登记表范本 48．员工培训记录表范本 49．员工离职归还物品清单范本 50．员工请假单范本 51．员工考勤汇总表范本 52．员工月度奖励登记表范本 53．员工月度处罚登记表范本 54．员工住宿花名册范本 55．员工宿舍公物丢失或损坏登记表范本

某物业管理公司制度汇编之物业管理服务分项要求及标准承诺

某物业管理公司制度汇编之 物业管理服务分项要求及标准承诺 (一)管理处服务人员的服务内容和指标 [客户服务] ●实行周一至周日08:30-20:30的客户服务制度 ●客户服务人员五官端正 ●举止得体，微笑服务 ●按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄 ●在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务 ●服务内容：入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档 案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民（特约）服务等。 [保安服务] ●管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务 ●男性，身高1.75米以上 ●保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁 ●值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄； ●值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务 ●不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事 ●值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规X用语，不得使用“命令”、“要求”类 用语及禁忌语 ●业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主 动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待 ●服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理服务、监 控岗服务、治安管理。 [设备维护] ●设备人员应统一着装，佩带胸牌 ●微笑服务，举止文明得体 ●在服务过程中保持良好的精神状态 ●服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等

[保洁服务] ●保洁服务人员形象健康 ●保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄 ●在服务过程中保持良好的精神状态 ●服务内容：公共区域的保洁等。 (二)急修项目的服务内容与指标 ●急修项目24小时内修复 ●维修及时率达到98%； ●维修质量合格率达到100%； ●实行维修服务回访制度，回访率达到98%； ●对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊 材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修； ●对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维 修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时； ●维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上 门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时 向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息； ●对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力 减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发 布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。 (三)一般维修的服务内容与承诺 ●报修项目15分钟内到现场 ●一般维修项目48小时内修复 ●对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天内维修 完毕，逢节、假日不顺延 ●维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上 门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时 向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息； 【维修服务收费】

物业公司各项管理制度 - 副本

物业公司管理制度 日常工作管理制度 为了进一步加强管理，提高工作效率，强化组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定本制度。 一、全体员工必须严格执行公司制定的各项规章制度，按照岗位责任制和具 体工作目标，严格履行自己的职责。 二、全体员工必须服从分配，听从安排，对工作不服从分配，经教育仍不能到职到岗的视为旷工处理（按奖惩制度第六条执行） 三、做到按时上下班，不在工作时间内睡觉、打扑克、下棋或干其它与工作无关的私活，违者按奖惩制度第五条执行。 四、严格考勤制度，各物业管理站必须坚持每日签到考勤，考勤员必须认真登记，严禁弄虚作假，违者按奖惩制度第十三条执行。月底汇总，于次月1日报经理审查后交财务科备案，是每月工资发放的主要依据之一。 五、严格坚持请销假制度，做到事前请假事后销假。杜绝不请假或先离岗后请假，违者按旷工处理。 六、对无视公司工作纪律，屡次违反，除按上述规定处理外，将调离其本人工作岗位或待岗学习（经学习仍不能胜任工作，按自动与公司解除劳动合同处理） 七、严禁打架斗殴，聚众闹事。违者除对其批评教育外，按奖惩制度第七条执行。 八、严禁利用工作之便以权谋私，禁止收受用户任何好处，或以权报复，一经发现或接到举报将按奖惩制度第八条执行。 九、除因工作需要，禁止中午喝酒，反对酗酒，不得因喝酒聚会而影响或延误八小时以外的临时性工作和服务要求。 十、水电工要严格执行水电工岗位责任制，水电查抄及费用征收应实事求是，严禁弄虚作假，一经发现将按奖惩制度第十条执行。 十一、工作时间定为每天8小时，职工周日除留一人值班外，其余人员休班；值班人员安排其他时间补休（法定节假日据情况安排休息）。

物业公司管理规章制度范本

公司物业管理规章制度汇编 公司物业管理规章制度汇编 一、办公室工作职责 在公司经理室分管经理的领导下，完成了如下职责 1．负责公司办文、办会、办事的事务性工作； 2．负责公司文件、档案、资料管理； 3．负责公司生产的安全、质量管理； 4．负责公司对内外共公关系的协调； 5．负责公司人事管理及监督、考核； 6．负责公司客户服务工作； 二、财务部职责 在公司经理室分管经理的直接领导下，完成如下职责： 1．负责公司日常的财务管理； 2．负责公司财务规章制度的制定； 3．负责公司预决算的制定和管理； 4．负责公司的投资的管理； 5．负责公司固定资产的管理； 6．负责公司财务报表及其分析； 7．负责公司财务目标的控制。 三、财务主管岗位说明书 1．岗位名称：财务主管； 2．岗位系列：财务； 3．岗位概述：上海交达德律风物业有限公司财务部的管理工作； 4．工作任务： 5．承担的责任：对财务部的管理工作负责。 6．岗位关系：在公司分管经理的直接领导下，完成财务部的各项工作。 7．岗位条件 学历：高中以上，并具有上岗证书及相应的财务职称。 能力：责任心强；较强的财务专业知识；财务管理能力以及分析解决问题能力。身体：健康 阅历：具有三年以上相关工作经验。 培训： （1）接受物业管理的专业培训； （2）接受财务部应知应会的培训； 8．岗位要求： 9、应知应会： 工作任务 岗位要求 岗位关系 岗位责任 10．岗位管理（祥见表002） 四、办公室主任岗位说明书

1．岗位名称：办公室主任 2．岗位系列：管理 3．岗位概述：上海交达德律风物业有限公司综合办公室的管理工作 4．岗位权限： 办公室工作的管理权； 公司服务质量监督权； 客户建议投诉处理权； 5．工作任务： 负责公司综合办公室的全面管理； 负责公司会议的筹备和组织； 负责公司文件的起草、发放、管理工作； 负责公司文件、档案、资料的管理； 负责公司对内外共公关系的协调； 负责制定公司的年度培训工作计划及人员的考核； 负责公司生产的安全、质量监督工作； 负责制订公司客户服务工作制度并实施； 负责公司办公用品的购买和管理工作； 完成公司领导交办的其它工作。 6．承担责任：对综合办公室的管理工作负责。 7．岗位关系：在公司分管经理的直接领导下，完成综合办公室的各项工作。8．岗位条件： 学历：高中以上； 能力：责任心强，较好的文字工作能力以及综合管理、协调能力； 条件：身体健康； 阅历：具有五年以上工作经验； 培训： （1）．接受物业管理的专业培训； （2）．接受办公室主任岗位的应知应会培训。 9．岗位要求： 文明礼貌、工作敬业； 严谨细致、做好参谋； 工作有序、思路清晰； 严格管理、热情服务； 完成任务、准确高效。 9．应知应会： 工作任务； 岗位关系； 岗位要求； 岗位责任； 岗位标准。 10．考核管理（祥见表--001） 物业主管考核表 NO:003 序号