智能语音识别技术在信息通信客服系统中的应用

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智能语音识别技术在信息通信客服系统中的应用

作者：王鸥

来源：《电子技术与软件工程》2016年第07期

本文所涉项目通过研究智能语音技术在国网辽宁公司信息通信客服系统中的应用，将语音识别及客服查号业务相结合，使用先进的语音识别技术来代替繁重的人工劳动，提高省公司内部沟通的效率。语音电话本业务可以说是CTI平台上的典型应用，佳都新太把ASR语音自动识别技术、TTS语音合成技术与CTI的IVR技术三者融合为一体，为语音电话本业务的技术

实现提供了可靠的保障。国网辽宁公司通过建立具备智能语音分析能力的语音识别平台，实现对用户查号业务的语音实时识别及关联处理，同时实现对语音文件的统一分析，提供支撑客服业务受理的有效工具。

【关键词】CTI平台智能语音技术语音识别

1 项目建设目标

1.1 项目背景

目前，固网用户拨打电话，必须先查出被叫的号码，并按键进行拨叫。而随着通信业的发展，要记的电话号码越来越多，而目前大部分的固定电话都没有号码存储的功能，所以很多时候使用固话打电话时，要么从手机上查找被叫的电话，或者是从纸制电话簿去查找，既不方便，又浪费时间。

“语音电话本”完全可以帮助用户解决以上问题，用户只需拨打一个号码接入系统平台，说出联系人的姓名，系统就可以自动将话路转到该人的电话上。整个过程通过自然的语音方式交互，即感到亲切自然方便快捷，又节省时间，提高工作效率。

从服务管理的角度来看，随着信息通信客服业务受理的不断发展，座席客服话务量越来越多，用户对服务的质量要求也越来越高，传统客服系统在传统语音信息处理上的局限性制约了系统服务和管理能力的提升。

服务方面，由于业务的多样性和复杂性带来的海量数据信息不能得到快速、有效的关联处理而产生的问题，影响了客户服务体验。

运营管理方面，雇佣人工座席每天接听大量的信息查询电话，座席业务人员的更替带来的培训，消耗了部分运维成本，影响了服务质量。

1.2 建设目标