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星级酒店客房服务员怎么培训及培训内容

级酒店客房服务员怎么培训及培训内容：必培训项：礼节礼貌，考核条例，清扫房间标准，工作流程，计划卫生等等。酒店一般分为两种培训，一是服务培训，二是管理培训。服务培训可以借鉴希尔顿饭店的培训。管理培训可以按照8s管理培训。

1、当你在清彻底打扫房顶间时，发觉房内留有人客东西时，怎么办？

答；( 1 )在清彻底打扫房顶间时，若发觉房内人客留下来东西，应迅即电话通告电话总吧台，问询人客是否已结算帐目离店，假如人客尚未离店，应迅即归还人客。( 2 )人客已离店，则将东西保存好，登记填写遗

留下来东西辨认领取本，(事情功能、房号、品名、拾物人、上交客房部短时间之内储存安放、后交门卫部作遗失的物品招领处置)。

2 、当你彻底扫除完结一间客房时怎么办？

答：( 1 )彻底扫除完结，应向周围看屋子，查缉各项保洁收拾办公是否合格。( 2 )屋子用品是否补给应有尽有并按要求安摆放置好，有不妥的应从新安摆放置齐楚。3 )对门锁的安全性施行检( 4 )人客在屋子时应向人客分别，并信手将门轻轻关了。( 5 )人客不在屋子时应摘下节电牌，锁所好房门，做好彻底扫除记录。

3 、当人客问询客房设备的运用办法怎么办？

答：焖面跑堂儿的首先应知道得清楚和准确房内一切设施设备名字，性能和运用办法，合适施行做出典范操作引导(如电子门锁开启，半自动电热壶运用和电视机频带调试)。

4 、发觉人客带走客房内非一次性用品时，怎么办？

答：( 1 )报告陈述领班，由领班找人客单独交涉，不损害人客自尊心。( 2 )举止神情态度温和，语气委宛，解释明白此事情不涵盖在房费内如需购买作记念品，如有需求可代其购买。( 3 )当人客承认并交还东西时要致谢，如人客加以不承认，且东西价值较大，可将其作为" 不受热烈欢迎的人客" 处置。

5 、在楼层发觉行踪可疑的人时，怎么办？

答：( 1 )仔细查看来人的事情状况，而后上前问询：" 抱歉？先生(小姐)敬辞您是否找人？" 注意对方的神情态度语气，如有异常事情状况，趁早通告门卫部。( 2 )同时通告客房部全部焖面的跑堂儿的注意仔细查看。

6 、人客用手巾或床单子擦皮鞋，在地毯上扔烟蒂毁坏地毯时，怎么办？

答：1 )很有礼貌的提示人客要爱惜并保护公共财产，同时毁坏的东西需求按规定施行补偿。( 2 )索赔时应有礼有节，关紧凭证，如烟蒂烟灰和烧痕要保存，人客普通能接纳，但语气应委宛，不可以损害人客的自尊心。( 3 )补偿交总吧台开好收钱字据，并作好记录。

4 )趁早通告维修部门或自个儿动手补缀地毯。

7 、人客反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？

答：送餐服务速度要快，易凉的食品要加盖保暖，人客反映饭菜太凉，开始工作情状况应从新送餐馆灶火加热，趁早送到客房。

8 、东西消费要求跑堂儿的做好原始记录时，怎么办？

答：东西耗费的内部实质意义涵盖客房部管理的设施和数目，品种焖面班组的客房饮料的仓储，耗费和领用事情状况，客用品和保洁服务用品的仓储耗费和领用事情状况等。运用的表格主要有东西申生产进度报表，设施帐目表，东西仓储表，各类东西领发和东西耗费，耗费废弃登记表，管理员应做到各种物资用品的数目、品种、价钱。做到一清二楚有据可查。有帮助于实施程中经过济负责制，有帮助于管好，用待客热情房物资用品和设施。

9 、客房物资用品耗费量大，品种繁多，不易扼制时，怎么办？

答：首先要意识到客房物资用品是客房部团体招待服务活动，向人客供给良好服务的物资依靠，它反映了宾馆的等级和规格，又直接影响客房部营业收益花销的若干和经济收益的高低。增强物资用品管理，保障人客的需求，减低耗费是客房部管理的关紧担任的工作之一。作为保存员，要恪守东西的领发程序，向部门反映用品的品质，保障前台东西的供应，做好各种原始记录；使东西不流失，不耗费。

10 、客房部事物用品的耗费实施额定管理，在执行具体规定时，怎么办？

答：(1 )事物用品的耗费额定落到实处到每个楼层，班组，耗费额定是用品管理的基础，依据业务量的变动(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，耗费额定。

2 )增强平时管理；

A ：班组设专人负责物资用品的管理(普通由领班充当)

B ：树立原始记录和计数制度，向部门供给月，年计数表。

C ：定期由班组揭晓实际耗费量，实施奖励制度。

D ：树立其他相应规定，如职员走职工通道，不带包工作，避免东西流失。

11 、当看到人客举动不方便时，怎么办？

答：( 1 )主动上前，任何时间准备供给帮忙；

( 2 )请行李员扶掖或供给辅助轮椅给人客。

12 、当你在彻底扫除客房时，人客归来了，你怎么办？

答：( 1 )你应当殷勤同人客打招呼，征询人客意见是否接着彻底扫除，人客表达不在意，你应尽量加快操作，终了彻底扫除办公。2 )人客假如有事，你应当迅疾离去，并说" 抱歉，搅扰了" 。等到人客出行时再去彻底扫除。

13 、. 当你在彻底扫除客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？

答：( 1 )由于客房已经卖出，房内电话响了，跑堂儿的不应去接听。2 )跑堂儿的接听电话有可能会引动不不可缺少的麻烦。3 )不行运用客房电话与别人通话或谈天。

14 、多种不一样类型和房态的客房需求彻底扫除，你怎么办？

答：按房情房态排出彻底扫除的顺着次序：

总台和人客吩咐要彻底扫除的屋子。

门挂" 请即彻底扫除" 牌或VIP 房。

走客房。

住客房。

长租房(征询人客意见，如是否早、中、晚彻底扫除)。

空房。请勿搅扰房。

15 、客房门上挂着" 请勿搅扰" 牌子或请勿搅扰红灯亮着，你怎么办？

答：( 1 )门上挂有" 请勿搅扰" 牌，跑堂儿的应注意不要影响人客。( 2 ) " 请勿搅扰" 牌在12 ：30 后仍没有消逝，可电话问询人客是否要彻底扫除。( 3 )人客仍不必收拾，应报告陈述领班，并做好接班记录，屋子由夜班跑堂儿的彻底扫除。

16 、客房茶杯，水杯应每天消毒，你该怎么办？

答：保洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四清洁，消毒时将茶具齐楚的安放在电器消毒柜内，通电30 分钟达到消毒目标，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯来不得污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会展室茶杯一次消毒。

17 、跑堂儿的准确运用和保护调养吸尘器时，你该怎么办？

答：运用前，查缉吸尘机身和吸管是否完好，以防引动中电意外或漏风运用效果不佳。运用时，轻拉提把，防止碰撞家庭用具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物免得拥塞软吸管，不可以吸水，免得挂坏机器。运用后要倒尘彻底整理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网施行两机互吸，发觉电机出出响儿异常，零件松驰均要停机请维修工检查修理。

18 、金属器脏了，你怎么办？

答：( 1 )公共区的金属器械每天定期用擦桌布抹去外表的尘垢后，再用专用保洁剂反反复复揩拭，再用整洁布打光擦亮截止。( 2 )洗手间的金属拉手每天彻底扫除洗手间时用干擦桌布揩拭洁净，不留不论什么污迹。

19 、准确开启空调时，你该怎么办？

答：( 1 )在开空调之前，应先关闭户牖，避免冷(热)气外泄。( 2 )运用冷气时，送风

口横栅格以水准方向为佳，竖栅格以因冷胸襟重，尽力朝上排气，可使空调冷气廓张平均和送风顺利通畅。( 3 )保洁过淋网，当关闭空调再开始工作时，至少停机三分钟后再开始工作。团队人客到了前一钟头开机，使人客进房后觉得十分舒服安逸。

20 、当人客离店退房时，你该怎么办？

答：当人客离去屋子时，跑堂儿的应迅疾检检查房间内有无人客留下来东西。发觉留下来东西，应迅即通告大堂，送还给人客，同时要看屋子的用水位流量情况况，报告陈述收银处，还要检查屋子的设施是否完好，各种东西是否应有尽有(一次性东西不计算在内)；有问题趁早报告陈述领班或主管。查缉完后，由保洁班的跑堂儿的施行彻底扫除与安置，以备卖出。

中餐服务员培训计划

中餐服务员培部计划第一节课一、讲解XXX大酒店的规模和业务知识，自我介绍和各部门的地喱位置及部门主管名单，课堂守则、职业道德和服务的含义 1、XXX大酒店座落于…，交通方便。装修豪华舒适，幽静雅致，是一家集餐饮、娱乐、休闲、旅业，美容美发于一体的综合性酒店。酒店一楼大堂富丽堂皇，设有西餐厅、美容美发厅。二、三楼燕鲍翅海鲜酒楼，拥有可容立600 多人用餐的宴会大厅和KTV 包厢。音响影视一应齐全，适合社会各阶层人士及团体宴会用餐。四、五楼休闲中心，六、七楼豪华客房，使您在匆忙的都市节奏中寻找一个幽静的地方，让心境归泊而至，邂逅一种美丽的心情。酒店设有大型会议中心、商务中心，地下设有大型停车场，可同时停泊100 多辆大小车辆，为每一位宾客提供优质快捷的服务。 2、各部门的主管人员：、课堂守则： 1 ）全神贯注 2）用心聆听 3）做好笔记 4）尊重老师 5）发问有秩序 6）提问有反应 7）不厌其烦 8）平耻下问三、职业道德：是指从事酒店职业的人，在职业活动的整逐步形成过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。 1 、良好职业道德养成的基本因素：提高职业认识、培养职业感情、磨练职业意志、坚定职业信念；养成良好的职业和习惯。 2、酒店职业道德的主要规范：（1）热情友好、宾客至上。（2）真诚公道、信誉第一。（3）文明礼貌、优质服务。（4）团结协作、顾全大局。（5）遵纪守法，廉洁奉公。（6）钻研业务，提高技能。 3、修养：是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养达到的一定水平，以及迅速养成的在待人处事方面的正确态度。四、什么是服务： 1、服务：为满足顾客需要供应与顾客接触的和供应内部活动产生的结果，在酒店行业中它主要包括—— A 、礼貌礼仪、服务员礼貌礼仪、个人卫生、谈吐、笑容这些虽然给客人的一种内心感受，但却十分重要，它满足了客人的精神需要。 2卫生清洁：卫生包括了环境卫生设备各种用品，也包括了食品饮料等方面的卫生，还包括服务员的个人卫生。 3、服务员态度重要表现在对客人的热情服务、主动服务和周到服务等方面，服务态度来自对服务工作的认识。 4、服务项目：主要指的是向客人提供服务内容，是满足客人在酒店中的要求服务项目是变化的，随着客人的需要而变化，在考虑成本客人需求满足情况下尽量协调好通对予直。

酒店客房新员工短期培训内容

客房新员工为期一周培训计划第一天中式做床规程 1.拉床步骤要求： 1.1拉床屈膝、下蹲，双手拉住床尾，将床拉到便于操作的位置，距离床头板30厘米。 1.2检查床裙、白帕是否干净，如有毛发及时处理。 1.3 检查床屉是否损坏，如有及时报修。 2. 撤床单、被套、枕套要求及步骤标准： 2.1要先撤B床后撤A床，B床撤下的枕芯和棉被，放于沙发上；A床撤下的枕芯和棉被放于B床上。 2.2撤被套、枕套时用力要适中，以免造成撕破、开线。不要将脏的棉织品放置在靠近客人物品的地方或地毯上以避免二次污染，应直接放入布草袋中。 3.做床步骤、标准及要求： 3.1铺床单，床单正面朝上（服务员应站在床尾居中位置），将折叠的床单正面朝上两手分开，抓住床单两端，朝前方甩开，甩单要用力适当。在床单降落时，利用空气的浮力将床单铺好。床单降落后位置基本合适，床单中线应在软垫正中，四面落下要均匀。包床单从床尾的一角开始，顺床转动一周包好四角，四角包法要求一致而且整齐并且都成90度角，塞到软垫下面，床单整体效果要求平整。 3.2套被套。将被套均匀地套在棉被上，四角要充实，三面相对均匀，平铺于床上，棉被与床头平齐，并向后反折40公分，床面整体要求平整。（要求反套被套） 3.3套枕套时，枕套四角充实。 3.4放枕头。装好枕头后，平放于床上，枕套中线与被罩中线对齐。 3.4.1两床枕套开口要反向床头柜； 3.4.2大床放四个枕头，枕套开口方向相对。 3.5上床尾垫，将床尾垫放于棉被上方，距床尾30厘米，左右两侧相等，中线要位于床的正中间。 3.6检查床尾垫是否平整、有无污染。 3.7最后要求将床复位。原则：１、美观整洁２、方便舒适３、高效快捷第二天客房抹尘基本方法和程序客房清扫的基本方法：为了避免重复劳动及意外事故发生，提高工作效率，确保客房清洁保养的质量，服务员必须掌握客房清扫的基本方法：１、从上到下。在清洗卫生间和房间抹尘时，应采用从上到下的方法进行。２、从里到外。卧室地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里到外倒退着进行。３、环形整理。即在房间抹尘，检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针或逆时针方向绕圈进行，这样可以避免出现卫生死角或重复整理，既省时、省力又提高清洁卫生的质量。４、干湿分用。应严格区分擦拭不同家具设备及物品的抹布，做到干湿分用。例如房内的灯具、电视机屏幕、床头板、镜子等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险或污染墙面等。５、抹布折叠使用。擦拭家具设备、物品时，不论是干抹布，还是湿抹布，都应折叠使

客房服务员培训计划

. 安康育英中等职业学校客房服务员培训计划一、说明本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。二、培训目标通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。三、课程设置和培训要求 (一)专业理论1、客房产品概述2、客房清洁服务3、客房接待服务4、客房服务礼节5、客房安全礼节6、旅游地理(安康市) 7、外语知识 (二)专业技能 1、服务仪态训练 2、客房清洁操作 3、标准的普通话四、课程和课时分配1、专业理论（40课时） Word 资料 . （1）客房产品概述（2）客房清洁服务（3）客房接待服务（4）客房服务礼节（5）客房安全礼节（6）旅游地理(安康市) （7）英语 2、专业技能（80课时）（1）服务员仪态（2）客房清洁操作客房服务员培训大纲(初级) 一、本课程培训的基本要求：1、了解客房产品知识2、掌握客房清洁服务规范要求3、掌握客房接待服

务规范要求4、学会使用客房服务的基本礼节5、树立安全意识，掌握基本防范措施 6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识 7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务 8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答二、培训要求与内容： Word 资料 . 第一章客房产品概述培训要求： 1、能描述客房的种类及其设备用品配备 2、了解客房部的基本任务 3、明确客房服务员岗位职责和素质要求培训内容：一、客房种类及其特征1、客房的各种类型与功能2、设施设备的配备 3、客房用品的品种、数量与布置二、客房部的组织机构及其任务1、客房部的组织机构与岗位设置2、客房部的基本任务三、客房服务员岗位职责和素质要求1、客房服务员岗位职责2、客房服务员素质要求第二章客房清洁服务培训要求： 1、掌握客房日常清洁的规范要求 2、掌握楼层计划清洁的实施要求 3、清洁用品的使用与保养知识培训内容： Word 资料 . 一、客房清洁 1、清洁工作的一般原则 2、客房清洁的操作程序与质量要求 3、客房清洁的注意事项二、

酒店客房员工培训(完整版)

客房部员工培训一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。

客房服务员培训计划正式版

Making a comprehensive plan from the target requirements and content, and carrying out activities to complete a certain item, are the guarantee of smooth implementation.客房服务员培训计划正式版

客房服务员培训计划正式版下载提示：此计划资料适用于对某个事项从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、具体而又明确安排的计划类文书，目的为完成某事项而进行的活动而制定，是能否顺利和成功实施的重要保障和依据。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。客房服务员培训计划(一) 一、说明培训计划按中级客房服务员技术等级标准编写。二、培训目标使学员具备中级客房服务员所应具备的服务意识，全面了解中级客房服务员专业理论知识，熟练掌握本工种操作技能和管理水平，达到适应岗位工作的水准。三、课程设置和培训要求 (一)专业理论 1. 客房接待服务

2. 客房会议接待 3. 客房卫生知识 4. 客房常用设备的维护与保养 5. 饭店管理知识 6. 旅游地理知识 7. 主要客源国的风俗习惯 8. 旅游法规与饭店安全保卫 9. 绿色饭店知识 10. 外语知识 (二)专业技能 1. 会议服务 2. 客房做夜床服务 3. 管理基本技能 4. 计算机操作客房服务员培训计划(二)

一、本课程培训的基本要求： 1、了解客房产品知识 2、掌握客房清洁服务规范要求 3、掌握客房接待服务规范要求 4、学会使用客房服务的基本礼节 5、树立安全意识，掌握基本防范措施 6、熟悉辽宁地区的旅游交通、景点等综合知识 7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务 8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答二、培训要求与内容：第一章客房产品概述培训要求：

客房服务员国家职业标准.

客房服务员国家职业标准 1 职业名称：客房服务员 2 职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 4 职业环境：室内、常温。 5 职业能力特征：具有较强的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 6 基本文化程度：初中毕业。 7 培训要求 1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不少于 100 标准学时。

2 培训教师培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有 2 年以上的培训教学经验。 3 培训场地设备教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。八：鉴定要求 8 .1适用对象：从事或准备从事本职业的人员。 8 ． 2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者）（ 1 ）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（ 2 ）在本职业连续见习工作 2 年以上。 ——中级（具备以下条件之一者）（ 1 ）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（ 2 ）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。（ 3 ）连续从事本职业工作 5 年以上。（ 4 ）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。——高级（具备以下条件之一者）（ 1 ）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（ 2 ）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。（ 3 ）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 8 ． 3 鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达 60 分上上者为合格。

客房服务员培训计划

客房服务员培训计划 1、培训目标 1．1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。 1．2理论知识培训目标依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。 1．3操作技能培训目标依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。 2、教学要求 2．1理论知识要求 2．1．1 职业道德 2．1．2 基础知识 2．1．3 迎客准备知识

2．1．4 应接知识、 2．1．5 对客知识 2．1．6 送客知识 2．2操作技能要求 2．2．1 迎客准备 2．2．2 应接服务 2．2．3 对客服务 2．2．4 送客服务 3．教学计划安排总课时数：70课时理论知识授课：16课时理论知识复习：7课时操作技能授课：12课时操作技能练习：30课时机动课时：5课时

初级客房服务员培训大纲 1、课程任务和说明通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的日常接待与卫生清洁等工作。在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。 2、课时分配课时分配表理论知识部分操作技能部分内容总课时授课复习内容总课时授课练习 -- 职业道德 2 1 1 -- -- - - -- 基础知识 3 2 1 -- -- - - 迎客准备知 3 2 1 迎客准备 6 2 4 识应接知识 4 3 1 应接服务14 4 10 对客知识8 6 2 对客服务14 4 10 送客知识 3 2 1 送客服务8 2 6 机动 3 -- -- 机动 2 - -- - 30 总计26 16 7 总计44 1 2

客房服务员培训计划(初级)

安康育英中等职业学校客房服务员培训计划一、说明本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。二、培训目标通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。三、课程设置和培训要求 (一)专业理论 1、客房产品概述 2、客房清洁服务 3、客房接待服务 4、客房服务礼节 5、客房安全礼节 6、旅游地理(安康市) 7、外语知识 (二)专业技能 1、服务仪态训练 2、客房清洁操作 3、标准的普通话四、课程和课时分配 1、专业理论（40课时）（1）客房产品概述（2）客房清洁服务（3）客房接待服务（4）客房服务礼节（5）客房安全礼节（6）旅游地理(安康市) （7）英语 2、专业技能（80课时）（1）服务员仪态（2）客房清洁操作

客房服务员培训大纲(初级) 一、本课程培训的基本要求： 1、了解客房产品知识 2、掌握客房清洁服务规范要求 3、掌握客房接待服务规范要求 4、学会使用客房服务的基本礼节 5、树立安全意识，掌握基本防范措施 6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识 7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务 8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答二、培训要求与内容：第一章客房产品概述培训要求： 1、能描述客房的种类及其设备用品配备 2、了解客房部的基本任务 3、明确客房服务员岗位职责和素质要求培训内容：一、客房种类及其特征 1、客房的各种类型与功能 2、设施设备的配备 3、客房用品的品种、数量与布置二、客房部的组织机构及其任务 1、客房部的组织机构与岗位设置 2、客房部的基本任务三、客房服务员岗位职责和素质要求 1、客房服务员岗位职责 2、客房服务员素质要求第二章客房清洁服务培训要求： 1、掌握客房日常清洁的规范要求 2、掌握楼层计划清洁的实施要求 3、清洁用品的使用与保养知识培训内容：一、客房清洁 1、清洁工作的一般原则 2、客房清洁的操作程序与质量要求 3、客房清洁的注意事项二、计划清洁 1、计划清洁的概念 2、计划清洁的项目与操作要求三、清洁用具 1、清洁剂的种类与功能 2、清洁工具的使用与保管第三章客房接待服务

酒店客房培训

文化印象酒店客房培训大纲一、客房对客服务礼仪二、客房常用标准用语三、客房经理岗位职责、月底事项及每日工作流程四、客房主管职责与每日工作流程五、员工岗位职责与每日工作流程六、DND流程七、工程报修客房对客服务礼仪！了解其客房服务功能！客房员工是酒店服务的：幕后英雄！做为面客部门之一的客房部，需要做到哪些礼仪？着装、良好的精神面貌、微笑、问候、礼让、三轻！！客房常用规范标准用语 A 先生，您好！ B小姐，您好！ C先生小姐，您们好！ D您好，服务员！客房经理岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理。（工作内容）： 1.每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。 2.检查员工仪容仪表，督导服务员按操作标准实施卫生工作。 3.每天仔细抽查走客房、住客房、保证清洁质量及物品补充，摆放达到要求、设施情况良好------使用表格 4.每天早上需开客房例会。---使用（客房工作记录本） 5.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排出安全隐患。 6.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程维护员维修，检查维修质量。 7.配合前台妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 8.每天二次按照客房实际情况填写房态表，及时与前台核对。 9.负责楼层钥匙和对讲机收发及保管 10.负责清理用品、清洁剂的发放和回收，指导客房服务员，安全使用 11.负责客房服务员用品管理工作，物品按运营标准保存、消耗控制得当 12.督导员工做好棉织品、制服的收发、洗送、交接等工作。 13督导服务员做好清洁用具和客房、公共区域的设施设备维护保养工作。 14.填写每日工作报告并做好交接工作。

客房服务员工作培训计划

客房服务员工作培训计划客房服务员在开展工作之前进行工作培训，有利于提升客房服务质量。下面就随XX一起去阅读客房服务员工作培训计划，相信能带给大家帮助。客房服务员工作培训计划一紧跟当今旅游酒店业发展的趋势，力足于我区酒店服务特色，站在企业的角度，依据市场需求设计培训内容，运用学校丰盛的教学资源和现代化的教学手段，为企业培养高素质高技能的中高级酒店服务与管理人才。通过相关理论知识与实践技能的学习，使学员能烂熟完成一定岗位工作任务，并能承担相应的职责。 1、培养正确的服务意识和职业心。 2、培养学员的团队意识和归属感 3、掌握酒店服务基本技能与技巧(以餐厅服务和客房服务为主)。 4、具备处理日常事务的能力。酒店主管领班优异服务员。 1、餐厅服务与管理主要课程模块：餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。 2.客房服务与管理主要课程模块：客房产品概述、纯洁服务、接待服务、安全服务礼节等四个培训模块。 3.课程安排 4.课时分配：理论培训天，计学时；实践技能培训天，计1学时，合计学时。 5.时间：200年月日至月日以理论学习为基础，掌握实际操作技能为目标，全面提高学员综合素质。

1 .理论讲解；2.实操训练；3 .学员观摩；4.案例分析；5 .模拟场景表演；6.酒店实习 1、全体学员需按时参加各项培训活动，校方建立学习挡案。 2、实行学分制：全程参与集中培训各项活动一次记学分10分；每一门专业课程测试合格一次记学分5分；实习考核合格一次记学分15分；修满65分学分者为优异。客房服务员工作培训计划二本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，烂熟掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。 (一)专业理论 1、客房产品概述 2、客房纯洁服务 3、客房接待服务 4、客房服务礼节 5、客房安全礼节 6、旅游地理(辽宁地区) 7、外语知识 (二)专业技能 1、服务仪态训练 2、客房纯洁操作 3、标准的普通话

酒店客房服务员培训内容

酒店客房服务员培训内容 1、当您在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办？答;( 1 )在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人就是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。( 2 )客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。 2 、当您清扫完毕一间客房时怎么办？答:( 1 )清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作就是否符合标准。( 2 )房间用品就是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门,做好清扫记录。 3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？答:楼面服务员首先应熟悉与正确房内一切设备设施名称,性能与使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用与电视机频道调整)。 4 、发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办？答:( 1 )报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。( 2 )态度与蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为" 不受欢迎的客人" 处理。 5 、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办？答:( 1 )观察来人的情况,然后上前询问: " 对不起？先生(小姐)请问您就是否找人？" 注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办？答: 1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰与烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 7 、客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办？答:送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房。 8 、物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办？答:物品消耗的内容包括客房部管理的设备与数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗与领用情况,客用品与清洁服务用品的库存消耗与领用情况等。使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发与物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品与设备。 9 、客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办？答:首先要认识到客房物资用品就是客房部组织接待服务活动,向客人提供优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级与规格,又直接影响客房部营业收入费用

客房服务员培训资料

一、客房清扫的顺序（、满足住店客人的需求；、保证总台的售房、方便工作调高效率；、有利于客房设施的维护和保养。） 1、请即打扫房。挂有：“”的房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。 2、总台、房务中心或领班指示打扫的房间。房间。3、退客房。、4 普通住客房。5、空房。、6长住房应与客人协调，定时打扫。7、二、客房清扫的基本方法从上到下从里到外环形清理干湿分开先卧室后卫生间注意墙角准备工作 . 清洁用具的准备：应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。抹布的使用要求： 1、红色（干湿）—房间抹尘橙黄色（干湿）—卫生间浴盆2、淡黄色（干湿）—卫生间面盆3、蓝色（干湿）—马桶4、绿色（干湿）—卫生间地面5、白色擦杯布—杯具专用、6 客房卧室清理的十字诀开：开门、开窗帘、开玻璃窗。清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。做：做床擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行卫生间的清理）吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。登：在服务员工作日报表上做好登记。卫生间清扫的十字诀

开：开灯、开换气扇。冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。消：对卫生间各部位进行消毒。添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。刷：刷洗卫生间的地面。吸：用吸尘器对地面吸尘。关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。工作程序部门：客房岗位：宾客服务编号07-01-07任务名称：客房门口工作车的摆放标所需工具：工作如何做什为什－服务车和吸尘、准备工－将服务车和吸尘器推倒我们将要、步洁的房门前－发现门上挂有“请即打扫”牌时清洁此房间－房点前必须做清洁－敲门通报前将吸尘器和服务车停证走廊过畅在门旁侧距房门公分处不能放无阻使客人走道走廊中间便体现对客人的－确保客用品布巾处于良好的状态摆放整齐，干净，不能堆的过高－吸尘器随车同行，电线按标准绕吸尘器上并处于良好的状态保证客人财产安、工作车的摆放标－确认客人不在房间内，方可将工车推到房间门前将房门堵住为客人提供方－客人在房间内将工作车推至到前，留公分空间以便客人进出－工作车的正面正对着房门，确保作车不阻碍其他客人的房门保走廊畅通

酒店服务员培训计划

酒店服务员培训计划作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。先列一个提纲: 第一课:首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。第二课:了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,服务意识服务理念。第三课:员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。第五课;餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。第六课:规范礼貌用语及操作程序。第七课:楼面部接待过程(详细讲解)。第八课:对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。第九课:席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。第十课:预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台第十一课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。第十二课:如何成为一名出色的服务员。第十三课:厅房服务的详细程序。第十四课:问题解答。

第十五课:及消防知识。员工仪容仪表规范礼貌用语及操作程序 1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求:语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3.服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲:“先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4.拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说:“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项: A善于观察分清谁是主人。 B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求:冲茶要求连同小食，

酒店客房服务员培训内容[1]

酒店客房服务员培训内容 1、当你在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办? 答;( 1 )在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。( 2 )客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。 2 、当你清扫完毕一间客房时怎么办? 答:( 1 )清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门,做好清扫记录。 3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办? 答:楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称,性能和使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用和电视机频道调整)。 4 、发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办? 答:( 1 )报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。( 2 )态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为" 不受欢迎的客人" 处理。 5 、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办?

答:( 1 )观察来人的情况,然后上前询问:" 对不起?先生(小姐)请问您是否找人?" 注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办? 答:1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。 4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 7 、客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办? 答:送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房。 8 、物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办? 答:物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗和领用情况,客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发和物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品和设备。 9 、客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办? 答:首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动,向客人提供优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级和规格,又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理,保证客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员,要严格遵守物品的领发手续,向部门反映用品的质量,保证前台物品的供应,做好各种原始记录;使物品不流失,不浪费。

客房服务员培训计划doc

客房服务员培训计划客房服务员培训计划客房服务员培训计划1 第一天开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。第三天培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折

叠使用，补充房内所需物品。第七天培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。第八天培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。第九天培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。第十天培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。新员工培训计划第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。第十三天培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。第十四天培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。第十五天消防安全培训。(注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安

五星级酒店客房5S卫生知识培训手册

公司/单位精品方案感谢使用本文档五星级酒店年度培训手册客房卫生知识培训手册版本：REV.B

培训对象:酒店客房部全体员工培训目的:明确客房清洁整理的程序及要求，作好客房的清洁卫生工作培训要点:客房的检查客房的清洁保养做床的技巧一、客房清洁整理的重要性客人入住酒店后，客房属于客人的私人场所，因而他们对于客房的要求往往比较高。虽然客人在跨入酒店的同时已经形成对酒店的第一印象，但当其最后来到属于自己私人空间的客房时，这之前所有的印象马上被眼前的景观所取代。美国拉斯维加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部经理曾经这样说过：“客房是酒店的心脏。除非客房的装修完好、空气新鲜、家具什物一尘不染，否则你将无法让客人再次光顾。” 二、客房整理的流程及要求 1.确定有关规格标准应考虑的因素与清洁整理客房有关的标准具体地说，应考虑如下因素： (1)进房次数一般来说，进房次数适当的多表示服务规格较高，但必须注意，这样一来各方面的成本都将上升。所以，确定进房的次数要作全盘考虑，而本酒店的档次、客源对象和营业成本应作为主要考虑因素。当然，不论规定了进房几次，一旦客人需要整理客房，酒店则应该尽量满足其要求。 (2)操作标准操作标准一般在各项工作程序中予以说明。不少酒店将有关操作要领拍成照片并张贴出来以供参照。 (3)布置规格各种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放，这些都应有图文说明，以确保规格一致、标准统一。通常，这些布置讲求美观、实用、简洁。否则，员工难

做、易出差错，客人也不一定都欣赏。 (4)整洁状况一般来说，整洁状况含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。前者往往由卫生部门人员来作定期或临时抽样测试与检验而知。后者却要由酒店自己来把握。有道是“仁者见仁，智者见智”，客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。要掌握好这一标准，唯有多了解客人的要求，从中总结出规律性的东西。为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁计划。这一计划要求在一定的时期内(两周或一个月)，将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。其方法有两种：一种是每天做一定量的客房中所有的项目；另一种是每天完成所有客房中一定的项目。总之，整洁与否要看能否把握客人的要求，因为最终的评判是客人而不是自己。如果要为整洁状况划一个标准，那么它应该处于这样一个范围：从每一个客人都能接受直到每一个客人都感到满意。 (5)速度和定额虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度(按一般标准房计)应达到：走客房30～40分钟，住客房15～20分钟，空房与夜床约5分钟。但是，在实际工作中常常会例外，所以计算工作定额时要考虑到以下一些相关的因素： ①工作职责的要求：是专职从事客房的清洁整理，还是要兼做别的工作？如果是这样，则别的工作约占多少时间？ ②客房整洁的标准：标准高必然耗时多。 ③每层楼的客房数：楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。最好不要让员工跨楼层做清洁客房，可以用别的方法来予以调节。 ④工作区域的状况：客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等，都对工作量构成或大或小的影响。 ⑤住店客人的特点：客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速

客房服务员培训

万豪商务酒店客房部培训资料一、客房部工作目的： 1、满足住店客人的需求； 2、保证总台的售房 3、方便工作调高效率； 4、有利于客房设施的维护和保养。二、客房清扫的顺序： 1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。 2、总台或经理指示打扫的房间。 3、VIP房间。 4、退客房。 5、普通住客房。（应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫） 6、空房。（定期为二到三天整理一次） 7、长住房应与客人协调，定时打扫。三、客房清扫的基本方法：客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开（先卧室后卫生间）、注意墙角及桌面及排放消费品的位置及电脑后面。 1、准备工作 1）清洁用具的准备：应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。抹布的使用要求：红色（1干1湿）—房间抹尘橙黄色（1干1湿）—卫生间浴盆

淡黄色（1干1湿）—卫生间面盆蓝色（1干1湿）—马桶绿色（1干1湿）—卫生间地面白色擦杯布—杯具专用客房卧室清理的十字诀开：开门、开窗帘、开玻璃窗。清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出。做：做床（更换床上用品）擦：擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。（注：对客人的遗留物品进行登记，下次客人到来时要记得返还）添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行卫生间的清理）吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。登：在服务员工作日报表上做好登记。卫生间清扫的十字诀开：开灯、开换气扇。冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。消：对卫生间各部位进行消毒。添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。刷：刷洗卫生间的地面。

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