写字楼培训计划

写字楼培训计划 篇一：写字楼服务员的培训内容 写字楼服务员的培训内容 一、写字楼人员岗内职责 1．写字楼服务部经理的岗内职责 （1）对部门服务接待工作负责，组织实施各项重大活动。 （2）负责在职员工政治思想工作，培训教育本部门员工爱国、爱店，培训教育本部门员 工树立“宾客至上”的经营思想，逐步提高服务质量，改善服务态度。 （3）负责贯彻和实施公司及各上级部门的各项指令和有关规定，负责传达下发的各种文 件 （4）负责制订和实施部门经营管理计划。 （5）负责制订、修订、实施部门各项岗位责任制。 （6）指导主管工作，下达管理任务。 （7）对部门发生的重大问题进行处理。 （8）每日主持召开有前台、楼层、公共区域、客户餐厅主管或领班参加的部门例会。 （9）负责处理客户投诉。 （10）负责解决客户提出的各种问题。 （11）负责处理客户的日常问题。 （12）负责和各有关业务部门往来协调、协商。 （13）负责上级部门要求的各种报告、报表的制订。 （14）负责提出部门各岗位员工的任聘和解聘。 （15）负责临时工的招聘和解聘。 2．写字楼服务部秘书的岗内职责 （1） 组织安排部门日常接待的具体工作， 向来访客户介绍写字楼设施， 并带领客户参观。 （2）负责写字楼服务部日常文件（报告、决议等）及资料的撰写、打印及复印，做好本 部门与其他部门的文件交换、收发、登记及各类文件、资料的整理和保管工作。 （3）协助部门经理组织部门工作会议并做好会议记录。 （4）检查部门各项工作的贯彻落实情况，及时了解和反馈信息，对客户反映的问题、意 见、经营管理的各种信息，及时向部门经理或有关部门反馈。 （5）负责部门各项业务资料的收集、积累（分析、研究），掌握市场动向，及时了解、 搜集客户的反映意见，为领导当好参谋。 （6）负责部门的考勤工作。 （7）负责部门各种物品的登记、领用及账册管理工作。 （8）能熟练地掌握中英文打字，并熟练掌握电传、传真、电脑及复印机的使用技术。

（9） 文字能力较强， 能用中文撰写业务资料、 文件及宣传资料， 能用外文书写简单信件， 中文字迹工整、漂亮。 （10）有一定的协调能力和交际能力，能妥善处理内部和外部业务协调问题。 （11）掌握部门及大厦各方面情况，尤其要熟悉大厦的各项行文规定。 （12）具备能利用多方面信息来源，了解掌握市场需求及客户反映的能力。 3．写字楼前厅主管的岗内职责 （1）协助经理工作，对本部门各方面工作负责。 （2）负责本部门员工的思想教育和日常管理工作，负责接待客人对大厦设施的征询或投 诉，抚慰客人及尽力协调，提高客人对大厦员工及设施满意的程度。 （3）负责提出和实施本部门工作计划。 （4）传达经理的指示给下属，指导、督导下属依照规定办事。 （5）定期对员工进行培训，严格管理，按期工作，做好示范。 （6）负责检查记录本部门员工工作情况，查阅领班工作报告，及时了解掌握本部门各方 面的情况。 （7）同上级经常交换意见，反映下属的意见和建议，以便工作顺利进行。 （8）协调各员工间的关系，以达到最佳合作状态。 （9）根据工作的需求，组织安排人力，以达到高效率服务的目的。 （10）协调前台同各部门的工作运转。 （11）负责前台的钥匙、档案的管理。 （12）负责处理本部门日常服务接待中发生的问题。 （13）督促检查前台落实客户办理在非工作时间加班的登记手续工作。 （14）负责制订本部门日常消耗品和工作用品的使用计划。 （15）了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况。 （16）事理调配和管理本部门的设备，保持设备、设施的完好率。 （17）负责临时增派任务的组织管理工作。 （18）协助其他部门处理紧急情况。 二、写字楼服务员应提供的客户服务 在写字楼市场的竞争日趋白热化的今天，谁能为客户提供更好的服务、更方便舒适的办 公环 境，谁就能够拥有更多的客户，谁就能够在写字楼市场的竞争中立于不败之地。 1．前台接待服务项目 （1）问讯服务和留言服务。 （2）信件报刊收发、分拣、递送服务。 （3）个人行李搬运、寄存服务。 （4）出租汽车预约服务。 （5）提供旅游活动安排服务。 （6）航空机票定购、确认。 （7）全国及世界各地酒店预定服务。

（8）代订餐饮、文化体育节目票务。 （9）文娱活动安排及组织服务。 （10）外币兑换。 （11）花卉代购、递送服务。 （12）洗衣、送衣服务。 （13）代购清洁物品服务。 （14）提供公司“阿姨”服务。 （15）其他各种委托代办服务。 2．清洁卫生服务项目 （1）写字楼清洁保养工作。 （2）外墙的定期清洁。 （3）电梯清洁保养。 （4）公共区域空调机房、风室、风口的清洁。 （5）变电房、楼层配电室清洁。 （6）消防系统及其设备的清洁。 （7）供水、排水、泵房系统及其设备的清洁。 （8）公共照明设备的清洁。 （9）公共洗手间清洁。 （10）楼层及公用垃圾房的清洁。 （11）写字楼外围区域的清洁保养。 （12）写字楼绿化、美化保养。 （13）停车场清洁服务。 （14）写字间内大清扫服务。 （15）清洗地毯服务。 （16）各类石材地面打蜡、抛光服务。 （17）洗车服务，包括汽车、摩托车、自行车。 （18）其他清洁卫生服务项目。 三、写字楼服务员的职责 1．写字楼服务员的一般职责 （1）接待问询。 （2）对常驻公司客人要称呼姓名问好。 （3）虚心听取客人意见，并认真、仔细做好记录。 （4）回答客人问题要清晰、准确、耐心、热情。 （5）对客人服务要严格执行各项工作程序、标准；服务行为要迅速、准确、标准。 （6）服务结束要对客人表示感谢，并礼貌道别。 2．客房钥匙的分发管理 （1）服务用钥匙的管理及使用。 ①在接到入住通知单后，按规定日期将钥匙发放给客人，每房间两套；

②认真填写钥匙发放登记单，一式两联，一份给客人，一份给部门秘书，然后在交接本 上注明发放房号。 （２）钥匙的管理及使用。 ①如客人提出房间钥匙放在前台领取，需向前台交纳一份该公司人员名单； ②每日发放钥匙要严格查验客人证件； ③在专用客用钥匙登记本上登记； ④钥匙应按规定放入柜内对号封存； ⑤客人退房时应将所有钥匙退还前台，如有遗失应上报主管，按规定罚款。 （３）钥匙增配。 ①客人配房间钥匙，应持有该公司开具的配钥匙的申请书； ②客人需交纳 20 元人民币和原样钥匙； ③在部门经理签字认可后，配制； ④发给客人增配钥匙的同时，进行登记，并由秘书保存； ⑤每个房间只增配 4 把钥匙，特殊情况需由部门经理批准； ⑥客人在退房时增配的钥匙需全部交回前台。 （４）服务钥匙分发。 ①写字楼各区域服务用钥匙必须统一放置在前台钥匙柜内，任何人不能将钥匙带出大厦； ②每日楼层早班领班到前台领取该区域服务钥匙时，要求认真填写登记； ③楼层晚班领班收齐钥匙后还至前台， 前台晚班人员清点后， 放入钥匙柜内并做好记录， 如发现钥匙短缺，应及时做好记录并报告上级； ④要特别注意楼层区域的领用手续。 （５）备用钥匙管理。 统一放在备用钥匙柜中，由主管负责，同时要注意： ①写字楼备用钥匙要求封存保管， 主管级以上人员可以领用， 并严格执行登记制度； ② 库房钥匙要有专人保管，同时严格执行登记制度。 ３．报刊的分拣和送发 （1）登记。 设立专用信件登记簿，为业主和用户的来信进行登记，并分开放置。 （2）通知客人领取。 ①每班至少一次电话通知客人领取； ②当日未领，次日书面通知客人领取； ③客人三日内还没有领取，交主管处理。 （3）发放特殊信件。 客人领取特殊信件时，需要在登记簿上签名。 （4）退信。 ①贴上大厦退条，注明改寄地址，将原址划掉，特殊信件还要在登记簿上登记； ②每 日退信由主管检查签章后，方可退回邮局。 （5）收快件。

前台只收快件。 （6）核查。 每天中班下班前，要对当日客人没有取走的信件进行清点核对，并妥善保管。 （7）报箱。 ①前台为客户提供报箱，并发放一把钥匙； 篇二：物业管理人员培训计划 这个培训计划是开放性的，房地产公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理 培训。该讲提出了一套简明的培训系统，有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制第 1 操作环节：制定一个实战型的培训计划 物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，即高级管理员、高 级技术员、技术骨干和普通员工。 高级管理员包括正副总经理、行政秘书（或经理助理）、工程部经理、电脑工程师、机 电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建管 理公司，参与设备安装及试运行，制定管理计划和对下属员工进行招聘和培训。 技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳，应该于交付使用前 两个月到位，他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工，熟悉设备操作。 普通员工包括保安员、清洁工、园丁，应该于交付使用前三周到位，他们的前期任务是 熟悉物业情况，熟悉本职工作和实战演习。。纵观物业管理发展趋势，住宅管理和商业大厦管 理将成为物业管理的两大流派，中国必将成为住宅管理高手，能否成为商业大厦管理行家呢？ 物业管理除了管理物业外还能做什么？物业管理的最高境界是什么？创新、进取，总是和别人 不一样，又总是走在别人前面。 第 2 课：房屋建筑及管理基础常识 您会辩论建筑物中的承重与非承重部分吗？您会计算房屋面积吗？您会看建筑图纸吗？ 您了解 多少房地产各级市场基本常识？您知道房屋主权 70 年到期后归谁所有吗？如果住户向 您问起这些问题，回答不出来可就失职了。 第 3 课：不同类型物业的不同管理手法 住宅管理要寓管理于服务之中；工业厂房管理要把安全放在首位；写字楼管理要抓住它 的生命线即机电设备管理；商场管理范围最大，专业程度最高。但是，掌握了管理的基本功， 什么样的物业管理都难不倒您。 第 4 课：物业管理法规 有人说，中国的物业管理大难搞，因为法规不健全，果真如此吗？如果 5 年以后才健全 怎么办？工作不做了吗？不然，怎样熟知现有洁规并利用有关法规，物业管理人义不容辞。香 港采取的是有紧有松的“大笼子”策略，让我们剖析一下。 第 5 课：物业管理机构的设置 多数物业管理公司都设有保安部、工程部、财务部、经营部等，我们不这样设，为什么？ 一个总经理，一、二个副总经理，这样设置合适吗？ 一个人必须同时干三件事，否则不称职！怎么于？

第 6 课：房屋的接管验收及其注意事项 认真仔细验收，是为了方便今后的维护工作，验收不认真，麻烦事在后面等着您。怎样 把好验收关？验收查出不合格怎么交涉以保护物业公司利益？机电设备安装调试要全程跟踪、 记录、建立机器档案，如同医生治人建病历一样。调试中曾出现过的问题，可令您在接管后的 维护工作胸有成竹，“药”到“病”除。 具体内容 b：入伙初期相关课程 第 1 课：入伙程序及相关事务 办理入伙手续，是接触住户的第一课，上好这一课，可以为今后的双方关系打下良好基 础，该说什么话，该做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越顺利。 第 2 课：顾客投诉心态分析及处理技巧 求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的三种心态，听其言、观其色，针对不同的心态 灵活处理，这里面有策略。 一个不在意， 电视报纸曝你光， 联名上诉让你慌。 那么如何处理投诉呢？这里面有技巧。 第 3 课：装修管理 装修管理不善，可引来住户投诉，造成危险隐患，发生治安案件等。管理手法不当，双 方矛盾形成，还可能影响到住户的关系。矛盾激化，你在明处，他在暗处，令你十分被动，怎 么办？建立装修巡查制度，让我们用案例告诉你有效的管理手段。 第 4 课：房屋机电设备管理技巧 制度化，是机电设备管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照办就行 了，管理人员怎么流动，制度始终不变。 有人说：机器不过是一堆通上电就会动作的钢铁。我们说：机器也是有感知的，你好好 照顾它，它就为你认真工作，你不善对它，那它就会对你不客气！ 第 5 课：绿化养护与管理 招个绿化工程师就可以保证树常青、草常绿吗？不一定，绿化管理并不那么简单，但也 不很复杂，这里面有档次、有文化。 玉兰路上玉兰花香，玫瑰路上玫瑰斗艳，由路认花、由花寻路，这不是档次、这不是文 化吗？ 第 6 课：紧急突发及特殊事件的处理和防范 火警、匪警等，大家都知道怎么处理。 篇三：写字楼每年工程部技术人员的培训计划及内容 写字楼每年工程部技术人员的培训计划及内容 1 月份：中央空调末端系统（盘管风机及风柜）维修及保养时的注意事项，各个配件名 称及工作原理及各类故障的处理方法。 2 月份：中央空调的开机、停机的步骤及运行时的注意事项，大厦设备的容量及功率。 中央空调发生故障时的应急处理机处理方法及故障类型的判断及处理方式。 3 月份：风冷式小型中央空调的调的开机、停机的步骤及运行时的注意事项。及供冷位 置，发生故障时的应急处理机处理方法及故障类型的判断及处理方式。空调配件名称及各大配 件的作用及原理。 4 月份：大厦供配电房的位置及大厦供电设备的名称及大厦现在的供电资

源。大厦的供电系统的线路走向及供电设备的容量使用中注意事项。怎样判断是市电停电、还 是自己单位的设备故障引起的停电所采取的应急措施。停、送、转电的操作步骤及注意事项。 5 月份：物业管理服务必须的意识、礼仪、礼貌、着装要求。大厦日常设备维修中的注 意事项以及安全生产的与归程规范。 6 月份：公司的规模及实力，规章制度及公司的企业文化、个人的发展规划。大厦日常 设备受到极端天气影响的应急处理方法与步骤，快速的处理办法。 7 月份： 大厦供电设备受到外界因素影响的情况下， 对供电设备的应急处理方法及步骤， 怎样快速恢复供电 8 月份：发电机的工作原理及发电机开机和停机的流程，停电、送电的流程。发电机在 运行中的注意事项，在运行时发生故障的紧急处理 方法。 9 月份：大厦消防设备的操作步骤及大厦消防设施的位置和水管的走向、阀门的位置， 消防器材的使用及发生火灾的应急处理方法和步骤 10 月份：高层电梯的运行原理及安全使用 与应急处理，电梯困人时的解救被困人员的步骤及安全要领。电梯困人时求援演练。 11 月份： 电梯的各个安全回路开关的作用， 安全开关在运行时的作用及原理。 怎样正确、 经济、安全、有效使用电梯与应急处理，电梯困人求援演练。 不定时进行培训及讲解针对不同的突发事件的处理及怎样快速有效的解决方法，怎样把 损失降至低。