新能源汽车售后服务承诺

售后服务承诺

一、服务网络建设与规划

1、中国XXX汽车有限公司加强与各级政府之间的沟通与合作，结合新能源汽车实践营运经验，配合其不断完善相关标准化体系建设。

2、建设XXX汽车服务网点，并加以推广，利用网络平台，增加品牌知名度，增强网点与客户、客户与客户间的互动性。把服务网点建成一个客户沟通、新能源汽车服务信息及市场信息的信息交流平台。

3、在原有的成熟的一汽售后服务网络基础上，以50公里为服务半径，开发建设新能源售后服务网络和二级网络，快速复制成功经验，使网点数目增加、服务半径变小、贴近市场、方便用户，以增加竞争力。

4、XXX汽车售后服务网络将在试点城市及有销售网络的城市针对新能源汽车的特点重点开发新的售后服务网点。

5、服务网点的选建严格执行XXX汽车服务网络选建流程及建设标准，在2018年底至少完成选建及启动20家服务网点，2019年完成选建及启动100家服务网点，对新能源汽车客户车辆维修服务提供售后保障。

二、售后服务人员及产品使用人培训

1、公司内部服务人员培训：我司成立新能源售后服务部，专职负责新能源汽车服务网络开发与管理、技术信息支持、索赔管理、备件供应。根据各岗位职责，招聘专业人才，并进行岗前管理培训、产品知识培训、技术培训等，确保人员考核合格后上岗；

2、服务网点服务人员培训：公司设有专门的培训部门，为服务网点技术人员提供新能源汽车原理、拆装及故障分析等培训，确保新建服务站至少一名技术骨干人员经培训合格后再从事新能源汽车售后服务业务；

3、产品使用人培训：为产品使用人随车提供一份《使用手册》，该手册详细介绍产品的操作说明、注意事项及保养维护方面的要求。在销售产品时，要求经销商销售人员详细介绍产品的使用特性及主要要求。

三、售后服务项目及内容

1、档案管理：所有销售车辆从工厂发车即导入系统，建立车辆档案，销售后由经销商维护好客户档案资料，并将使用过程中出现的故障通过服务网点维修并上报系统，及时掌握产品动态，以便对产品质量进行持续快速改进，同时可以根据系统数据通知客户按期保养、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等。

2、技术培训：XXX汽车售后服务网点将为客户进行技术指导，产品咨询，实体操作示范

等。

3、质量保修。为故障车辆进行质量鉴定，处理用户的质量索赔要求。

4、配件供应。为有需求的客户提供新能源汽车配件供应服务。

5、24小时外出救援。为所有XXX汽车客户车辆提供24小时外出救援服务。

6、远程监控系统：XXX汽车已建立远程监控平台并对本品牌国内所有销售车辆的运行状

态进行实时监控，直至车辆停止使用或报废。

四、质量保修期限

1、质量保修期限

XXX汽车从购车之日起提供整车三年或十二万公里（以先到者为限）的保修期；

动力电池总成、驱动电机、电机控制器总成保修八年或十二万（以先到者为准），其他的零部件保修期限需参考随车《保修手册》

2、XXX汽车从购车之日起提供二年或五万公里（以先到者为限）的三包有效期；

3、整车电源系统：

（1）电池组及配套控制系统质保期：车辆用动力电池组及其配套控制系统，由服务网点提供技术维护并保修8年或12万公里（以先到者为限）；8年或12万公里（以先到者为限）之后的电池使用双方另行协商。用户在保质期后如需更换新电池，在国家新的规定出台之前，XXX汽车承诺在电池没有报废之前按市场评估价值进行回收；电池在报废后XXX汽车承诺由XXX电池供应商统一进行回收。

（2）服务网点对电池组及其配套控制系统的定期监测，质保期内服务网点可根据需要定期派技术人员到现场进行监测维护，免费更换电池组中出现问题的电池模块。

（3）服务网点质保期内定期对电池组及配套控制系统，进行检查维护。

（4）在质保期内，如发现以下几种情况：

?电池组及其配套控制系统有缺陷，不符合本合同规定时；

?电池组及其配套控制系统有突发故障、零部件损坏严重或其它紧急情况发生时；

?充电机及配套管理系统出现故障无法充电或其它紧急情况发生时；

服务网点在接到用户通知后应在48小时内免费派人到现场维修，及时修复故障；

（5）在质保期内，对于非人为造成的电池组及其配套控制系统的损坏均实行免费保修。

（6）在质保期内，如发现了双方共同确认的较严重的质量缺陷，则质保期中断。该缺陷消除后，质保期重新开始计算。

（7）质保期过后，电池组及其配套控制系统出现了质量问题或有零部件损坏，服务网点仍应承担维修、更换责任，用户应向服务网点支付维修、更换所需的相关费用。

（8）质保期过后，用户应能够独立完成车辆、电池组及其配套控制系统、电池充电管理系统的使用维护保养，服务网点可以不负责保障工作，但应提供技术支持。

（9）合同规定的质保期满后，服务网点应完成用户在质保期满前提出的索赔和赔偿，但服务网点对用户非正常维修和误操作以及由于正常磨损造成的损失不承担赔偿责任。

（10）按照“环境有效保护，资源合理利用”的原则，以三元锂动力电池为研究出发点，开展低能耗、低成本废弃电池回收利用技术研究，并为其它类型废弃电池回收处理提供借鉴经验。

五、备件供应

1、建立备件储备定额制，充分考虑消耗动态和市场供求实际情况，科学合理，避免呆滞积压，定期按照实际情况进行必要修改，以保证其合理性。

2、备件总库对发料的全过程负责。保管人员在发料时，必须严格执行制度，经常与备件计划员保持联系，对有关领发料单据验明无误后方可发料，并做好记录。

3、针对市场急需配件，公司开辟绿色通道，通过航空快件发运，确保第一时间到达。

4、备件计划员可通过系统监控服务网点备件的库存动态，督促售后服务网点及时调整储备品种和补库。

六、质量信息及质量改进管理

1、XXX汽车有完善的质量管理体系，专设质量部，专职负责整车生产质量、零部件质量管控，新能源售后服务部收集市场客户车辆维修信息，经过整理分析后反馈给质量部，由质量部确定责任人及改进期限，并最终制定改进措施。

2、实现快速信息反馈以及质量改进

为确保产品质量保持优质状态，质量部设有专人通过系统对市场质量进行实时监控，对市场进行品质情报分析，同时针对特殊问题进行市场现场调查组织分析；

公司同时专门设有供应商质量管理部，专职负责根据根据质量的分析结果，对供应商提供的产品进行提出整改，并跟踪落实。

3、公司在管理信息化条件发展成熟时，考虑建立覆盖整个公司的，集产品设计、数据采集、信息传递、数据分析、质量监控、信息反馈，经营决策于一体的计算机网络化质量管理系统；对原材料采购、零部件进厂、生产制造和产品的使用过程以及产品的整个生命周期的质量信息进行数据化、网络化、动态化管理。

七、应急处理

公司设有24小时免费咨询电话400 926 7766，接受用户的咨询、投诉与建议，同时要求各个服务网点必须配备24小时热线电话，接收客户反馈信息，快速反映及处理客户车辆遇到

的问题。

当车辆出现质量问题，导致车辆无法行驶或继续行驶存在严重安全隐患，且通过电话指导无法排查故障时，服务网点提供24小时救援服务，及时赶到救援现场为用户排查故障。

遇到服务网点无法解决及时解决的故障问题时，公司在收到信息后，将第一时间派出专业技术人员到达现场，协助服务网点人员进行故障排查。

中国XXX汽车有限公司

2018年3月20日

一、免费维修方案及保修期限

1.车辆行驶1个月或里程3000公里内（以先达到者为限），持保修手册到就近的XXX电动汽车特约服务站享受首次免费保养服务。

2.车辆行驶3个月或里程7000公里内（以先达到者为限），持保修手册到就近的XXX电动汽车特约服务站享受第二次免费保养服务。

3.车辆完成首保、第二次免费保养后，请按照保修手册中规定的3个月或行驶5000公里（以先达到者为限）保养间隔，进行例行保养。

4.保修范围

■车辆在规定的使用条件下，用户严格按照《使用说明书》及《保修手册》规定进行使用，经XXX电动汽车特约服务站鉴定，因产品的设计、制造、

装配及原材料缺陷等原因引起的质量缺陷或损坏的零部件，XXX电动汽车特约服务站无偿为用户维修或更换相应零部件，以确保用户的车辆正常行驶。

■XXX新能源乘用车的动力电池、驱动电机、电机控制器、BMS 总成、整车控制器总成质量保修期为八年或十二万公里，以先到者为准；

■XXX新能源商用车的动力电池、驱动电机、电机控制器、BMS 总成、整车控制器总成质量保修期为五年或二十万公里，以先到者为准；

■XXX电动汽车产品三包有效期为二年或行驶里程五万公里，以先到者为准；

■XXX电动汽车产品质量保修期及三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算；

■保修期间的零部件更换或维修，不能中断车辆或零部件原始质量保修期；

■保修旧件归XXX电动汽车有限公司所有，用户提出的质量保修，要确保故障件的原始状态，说明事实真相；

■用户须按照规定的时间或里程到XXX电动汽车特约服务站进

行定期保养和动力电池的检测或均衡。

■用户必须持本手册（三包凭证）才能享受免费首次保养、免费二次保养和质量保修服务。

5.质量保修期限。

■车辆的保修期限为3年或6万公里（以先达到者为限）。对新能源乘用汽车动力电池、驱动电机、电机控制器、BMS总成、整车控制器总成等关键零部件提供不低于8年或12万公里（以先到者为准）质保。对新能源商用汽车动力电池、驱动电机、电机控制器、BMS总成、整车控制器总成等关键零部件提供不低于5年或20万公里（以先到者为准）质保。

■质量保修期为8年或12万公里的零部件（时间或里程任一条件超出，即超出质量保修期）：动力电池、驱动电机、电机控制器、BMS总成、整车控制器总成。

■质量保修期为5年或10万公里的零部件（时间或里程任一条件超出，即超出质量保修期）：充电机总成、国标七芯充电插座、DC-DC总成、PEPS 控制器。

■质量保修期为3年或6万公里的零部件（时间或里程任一条件超出，即超出质量保修期）：减速器壳体、减速器总成及减速器内各种齿轮、悬置总成、转向节、转向器总成、转向管柱、转向传动轴总成、驻车制动操纵装置、真空助力器、制动钳总成、制动盘、制动总泵、制动踏板总成、车身总成、拖曳臂、全车线束、安全带、正副驾驶座椅架及滑道、组合开关总成、玻璃升降器总成、玻璃升降器开关总成、危险报警开关、风窗洗涤器总成、雨刮电机、全车灯具、高压分线盒总成、BCM、车门锁体总成、车门内外手柄、背门支撑杆、背门开启机构、减振器总成、仪表板总成、组合仪表、空调控制面板总成、压缩机、高压软管、低压软管、冷凝器、蒸发器、储液干燥器、膨胀阀、冷凝器风扇等。其他未列入的零部件（易损件除外）

■质量保修期为1年或2万公里的零部件（时间或里程任一条件超出，即超出质量保修期）：常电电池、各类保险丝、通用继电器。

■质量保修期为6个月或1万公里的零部件（时间或里程任一

条件超出，即超出质量保修期）：轮胎、空调滤清器、制动摩擦片、灯泡、遥控器电池、雨刮片、警示牌、随车灭火器。

■对新能源乘用汽车动力电池、驱动电机、电机控制器、BMS 总成、整车控制器总成等关键零部件提供不低于8年或12万公里（以先到者为准）质保。对新能源商用汽车动力电池、驱动电机、电机控制器、BMS总成、整车控制器总成等关键零部件提供不低于5年或20万公里（以先到者为准）质保。

6.自费更换零部件的质量保修期：

XXX电动汽车特约服务站采购的纯正配件销售给用户后，因配件自身产品质量问题可进行免费维修或更换，各类配件质量保修期按照下表执行：自费配件保修的必要条件：

■由XXX电动汽车特约服务站提供的纯正配件，且用户自费购买并在XXX电动汽车特约服务站实施维修装配的配件。

自费配件保修申请时，需提供的资料：

■申请自费更换零部件的保修时，需提供自费更换时XXX电动汽车特约服务站开具的结算单和发票。

■注：提出自费配件保修要求时，需要保护好配件损坏的原始状态。

二、救援保障方案

1.XXX电动汽车提供24小时救援服务，由服务网点外出救援到达故障车辆停驶地点的里程范围，服务网点救援到达现场的时限不同，具体如下：

■50KM范围内服务网点接到外出救急电话后2小时内赶到故障现场。

■150KM范围内服务网点接到外出救急电话后6小时内赶到故障现场。

■300KM范围内服务网点接到外出救急电话后12小时内赶到故障现场。

2、在维修超过5天可向用户提供代步车服务。

三、售后服务网络建设及人员培训

1、XXX电动汽车售后服务网点根据市场车辆保有量及分布进行合理布局，保证服务半径在10KM到50KM以内。

2、根据后续市场开发及市场需求定期优化和提升市场服务网络。

3、为了提高特约服务站工作人员的服务能力，促进工作人员整体素质的提升，XXX电动汽车公司将对特约服务站工作人员组织定期培训，达到上岗人员的条件。

4、针对各授权服务站培训，目前现行四级培训机制（全国培训、区域培训、现场培训及服务商内训），可满足市场各项培训需求。

5、XXX电动汽车经销商可向用户提供免费产品使用及注意事项的培训。

6、用户随车使用说明书中包含车辆各电器件安全操作方法及日常使用维护注意事项。

四、市场备件供应

1.根据用户的需求，由用户所在的各授权服务网点提供纯正备件供应。

2.XXX电动汽车要求各授权服务站进行备件储备，及时、全面的保障市场备件供应。

3.售后服务备件供应满足用户要求，能保证在产品的设计使用寿命期限（不少于10年）内的备件供应。

五、质量信息及产品召回

1.对于特约服务站在维修过程中出现批量产品故障或存在造成安全隐患的，需及时上传《质量信息反馈单》，上报XXX电动汽车公司，我公司将根据故障原因制定合理处理方案。

2.XXX电动汽车公司将严格按照国家《缺陷汽车产品召回管理条例》有关规定，对有设计缺陷的电动汽车进行召回，并承担相应的法律责任；

要求服务站对市场上出现质量问题车辆信息进行反馈，在经XXX电动汽车公司质量部门判断为产品设计缺陷的，按照国家《缺陷汽车产品召回管理条例》有关规定执行召回。

六、安全风险防控及措施

1、XXX电动汽车公司通过每年两次的关爱服务活动，采取主动邀约用户方式，进行专项安全风险排查；

2、用户车辆进站例行保养，服务站进行车辆安全项目检查。

七、产品质量、安全、环保等方面出现严重问题的应对措施

1.XXX电动汽车公司成立了关于产品质量、安全、环保等方面出现严重问题的应急处理小组，包括现场处理组、事件鉴定组、危机处理组，并建立突发事件处理管理办法。

2.出现产品质量、安全、环保等方面严重问题时，现场处理组按照就近原则，第一时间指派现场服务站及服务人员携带救援包到达现场处理。

3.事件鉴定组人员12小时内抵达现场，进行事故鉴定取证，如需第三方机构、供应商等需24小时赶到事发现场。

4.危机处理组负责提供媒体和法律支持，防止造成社会负面影响。

八、续驶里程承诺

1．按60km/h等速法测量，整车续驶里程不低于《公告》中申报的相应参数。

2.车辆正常工作（放电）环境温度为-10℃～45℃，在-10℃的环境温度下整车续驶里程（以60km/h等速法测量）不低于《公告》中相应申报参数的65%。

九、动力电池回收承诺

1.根据市场车辆保有量和车辆分布建立电池回收管理网点（或委托其他具备回收条件的机构），负责废旧动力电池的回收服务。

2.对废旧动力电池优先进行梯次利用，遵循节约资源和循环利用的原则，不能进行梯次利用的再进行拆解利用。根据回收的废旧动力电池的容量、充放电特性、使用安全性等实际情况判断可否进行梯级利用，对符合梯级利用条件的废旧动力电池进行必要的检测、分类、拆解和重组，使其充分应用于UPS电源、移动基站等储能备能领域。

3.对于不能梯次利用的废旧动力电池，由合作伙伴拆解再生企业对废旧电池拆解，对正负极材料、隔膜、电解液等资源进行再生利用，提取废旧动力电池中有用元素重新合成再利用。

十、其他服务承诺

1.为用户提供预约服务。

2.提供免费技术咨询服务。

3.建立服务网络信息共享平台。

4.通过XXX电动汽车现有的车辆信息服务管理平台，实现电动汽车全天候远程监控、故障报警等管理服务。

5.XXX电动汽车售后服务承诺书内容在XXX公司官方网站向社会

公开，并严格履行。

十一、售后服务联系方式

1.24小时销售服务热线：400-050-2888、400-653-9128。

2.随车资料《XXX电动汽车服务网络通讯录》。