旅游景区从业人员服务规范解读

旅游景区服务规范

旅游景区服务规范 1 范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2　规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3　术语和定义 本标准采用下列术语和定义 3.1　旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 3.2　旅游景区服务质量

指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.3　游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、 行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。 4　基本要求 4.1　以人为本，诚信服务，注重树立景区形象。 4.2　法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 4.3　具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 4.4　旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。 4.5　旅游景区的旅游交通、游览、安全、卫生、信息服务、购物、经营管理、资源和环境保护、旅游资源吸引力、市场吸引力、海内外游客接待量、游客抽样调查满意率等，除应符合GB/T 17775相应等级的规定外，还应按照本标准的要求，规范各项服务质量管理。 4.6　管理体制健全，管理人员配备合理；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全；交通、卫生、环保、导游服务等各项规章制度健全，有完整的书面记录和总结；设有受理投诉的人员和投诉电话、信箱，游客投诉处理及时、妥善，有完整的记录档案。 4.7　有完整的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。 4.8　合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。 4.9　自然景观保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观的真实性和完整性。 5　交通服务 5.1　可进入性好，有专用公路直达景区，进出安全便捷，景区交通设施完善，配备有旅游专线交通工具。 5.2　停车场或码头布局合理，规模适当，容量能满足接待量要求，设施完善，按规范设置机动车出入口，场地平整坚实、绿化美观、清洁卫

沈阳市“故宫杯”旅游景区讲解服务规范复习题

2007年沈阳市“故宫杯”旅游景区(点)讲解员服务技能大 赛 讲解服务规范复习题（120题） 1．景点讲解员须加强的自身修养要紧有哪几方面？ 答：情操修养，道德修养，文化修养。 2．景点讲解员应具备什么样的情操修养？ 答：（1）对国家，景点讲解员要树立爱国心；（2）对集体，景点讲解员要树立集体主义精神；（3）对游客，景点讲解员要树立全心全意为之服务的精神；（4）对个人，景点讲解员要树立远大的人生理想。 3．从职业特点来看，景点讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设？ 答：良好的观看能力；良好的注意能力；良好的意志品质；性格爽朗，兴趣广泛。 4．构成导游服务的三要素是什么？

答：语言，知识，服务技能。 5．景点讲解员的职责？ 答：导游讲解；安全提示；宣传爱护知识。 6．致欢送辞的内容一般包括哪些？ 答：（1）回忆旅游活动，感谢大伙儿的合作；（2）表达友谊和惜不之情；（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，景点讲解员可借此机会再次向游客赔礼道歉；（5）表达美好的祝福。 7．什么是景点讲解员？ 答：景点讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和治理，具有较丰富的相关专业知识。 8．景点讲解员如何样做到真诚待人？ 答：（1）真诚待人是最本质的灵魂；（2）真诚待人不要怕“碰钉子”；（3）真诚待人要建筑在实事求是的基础上；（4）真诚待人

最需要景点讲解员自身的感受。 9．调节游客情绪，消除其消极情绪的方法要紧有哪些？ 答：（1）补偿法；（2）转移注意法；（3）分析法。 10．景点讲解员应具备哪些行为规范？ 答：忠于祖国，坚持“内外有不”原则；严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格；注意小节。 11．景点讲解员服务规程一般包括哪些步骤？ 答：服务预备，导游讲解服务，送不服务。 12．景点讲解员如何做好业务预备工作？ 答：景点讲解员在每天上岗之前要设计好一天的讲解内容、参观路线，依照不同游客做哪些变化，做好相应的知识预备，力争每天都有新内容、新知识，做到常讲常新。 13．景点讲解员致欢迎辞的要紧内容有哪些？ 答：欢迎光临，自我介绍，表示情愿为大伙儿服务，欢迎多加指

景区员工服务要求规范

景区员工服务规范 为实现景区服务规范化管理，全面提升景区形象和服务水平，结合我景区的实际情况，制定本服务规范。 一、职业道德 爱国爱企自尊自强 遵纪守法品德优良 公私分明诚实善良 克勤克俭游客至上 热情大度整洁端庄 耐心细致文明礼让 团结务实大局不忘 优质服务好学向上 奉献旅游敬业爱岗 二、职业形象 精神饱满佩证上岗 着装整洁仪态大方 站姿挺拔行姿稳重 微笑服务细致周详 语言标准措辞得当 三、职业纪律 遵守职业纪律，做到“六不”： 不迟到早退； 不擅自离岗串岗；

不嘻笑打闹； 在岗时不抽烟喝酒； 不聚众聊天、不打牌。 四、景区主要岗位服务规范 （一）景区接待服务规范： 景区接待服务主要包括售票服务、检票服务、咨询服务和投诉受理服务。 1、售票服务： （1）售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。 （2）售票人员应迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。 （3）售票人员应使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。 （4）售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。 （5）售票处应公示门票价格及优惠办法，售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。 （6）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。 （7）售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票；对于不符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。 （8）游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。 （9）售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 2、检票服务： （1）检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，站姿端正，面带微笑，使用标准普通话及礼貌用语。 （2）检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券。 （3）对漏票的游客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解释，避免与游客发生冲突，并说服游客重新购票。

旅游景区服务规范

旅游景区服务规范 1范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 3.1 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 3.2 旅游景区服务质量 指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.3 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、

XX(天湖)国际旅游度假区XX公司员工日常行为规范及管理处罚

XX发展有限公司企业文化及日常行为规范 一、公司简介： 我们集团公司是以旅游娱乐、国际贸易、房地产等为经营主体的综合性集团公司，公司经济实力雄厚，管理先进，各分公司遍布柬埔寨、缅甸、新加坡、越南、澳门、香港等东南国家和地区，拥有集团自己成熟的经营管理模式，各类型高级管理和专业技术人才及员工近万人，在东南亚各国享有良好的声誉。 XX（天湖）国际旅游度假区位于老挝万象著名的XX（天湖）风景名胜区，距离万象市区约65公里。度假区规划面积30平方公里，经老挝政府批准于1996年开始投资建设，在2012年我集团公司正式入驻老挝后，经老挝政府审核并正式批准，注册成立XX发展有限公司，由我集团公司独家投资开发发展。经过2年的投资和发展，XX（天湖）国际旅游度假区、XX高尔夫乡村俱乐部、游艇俱乐部、万象天湖酒店、XX乌冬姆塞酒店、国际休闲娱乐中心等项目的建设，初步形成品牌和规模，在新加坡、韩国、马来西亚、泰国、越南等东南亚旅游市场具有较好的品牌知名度。在今后，公司将以天湖的保护性和开发为核心，促进国际资本与本地旅游经济的融合，扩大投资规模，推进XX五星级酒店、国际风情商业街、佛教主题公园、老挝民族文化村、湖滨热带风情观光走廊等重点项目的建设，把XX国际旅游度假区建设成为世界一流的旅游目的地和东南亚旅游文化中心。 公司的发展离不开人才进步和发展，现公司拥有外籍高级管理和专业技术人才200多人，工作人员达1500多人。但随着投资建设规模的不断扩大，我们急切需要世界各国的各类型高级专业技术、管理、销售、旅游开发人才的加入，让我们携手共进，共铸辉煌！热情邀请你的加盟。 二、公司管理架构图：（附图） 三、公司文化： 1、公司要求：纪律严明、服务热忱、业绩卓越、品格优良 2、公司经营宗旨：公平公正、信誉为本；以诚待客、以德兴业 3、公司精神：团结、奋进、求实、创新 4、公司用人原则：能者上、平者让、庸者下； 5、公司警示：嫉妒、自私、贪婪、虚伪、自卑； 6、公司目标： XX“旅游胜地，养生天堂”，我们将放眼世界，着眼东南亚，立足于XX的发展现状，紧盯全世界的国际休闲旅游娱乐市场，有计划、有步骤地加快投资发展建设步伐，致力于把XX 打造成为经济实力雄厚的，管理先进的，并享誉东南亚的国际旅游休闲娱乐度假区。 四、个人文化素养：

旅游景区规范化礼仪服务标准

旅游景区规范化礼仪服务标准 一.服务宗旨 以保障游客的核心利益为目的 二.服务标准 （一）服务态度：热情、亲切、主动询问 （二）服务礼仪 1.服务中的四勤：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”； 2.服务中的五声：“进来有迎声、询问有答声、照顾不周有歉声、帮忙有谢声、离别有送声”。 （三）服务纪律 1.游客进入服务区时，3米内有礼貌的打招呼； 2、在岗期间要保持良好的精神状态，不许趴、靠于任何东西之上及其他不雅动作； 3、在岗期间不许与顾客发生争吵； 4、让客先行。 （四）服务语言 1、当游客走入服务区时：早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临XX景区！请问有什么需要帮助吗？/我可以帮助您什么吗？ 2、游客询问的事宜不了解，应解释说“对不起，您所说的

问题我不了解请您稍等，我帮您联系一下相关人员，相信他会给您一个满意的回复。” 3.当游客离开时：您还需要什么吗？/请带好随身物品，慢走，欢迎下次光临！ （五）服务手势 当为游客指引方位时，右手应五指并拢，手心向上，手臂抬至与肩同高，与身体成水平方向，身体微微向前倾。 （六）服务程序 1、游客进门时，表示欢迎； 2、游客有疑问时，主动上前询问并解答； 3、游客离开时，有礼貌地欢迎他再次光临。 三、服务要求 （一）面带微笑，热情、友好、自信、镇静；全神贯注于游客工作。 （二）身体直立、姿势端正；走路快而稳；保持良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片随手捡起。 （三）语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，采用标准普通话服务；礼貌用语、文明用语。

旅游景区从业人员服务文明用语 ?您好，欢迎光临XX景区！ ?您好，请收好门票，景区内有XX景点需要验票。 ?谢谢，欢迎下次光临！ ?对不起，您的证件部否合免票规定，请到售票处补 票，谢谢。 ?请拿好您的票，往这边走，祝您此次旅行愉快！ ?您好，有什么需要可以帮忙吗？ ?对不起，这个问题我现在无法回答，请留下您的联 系方式，稍等了解清楚再回复您（电话用语）。 ?对不起，请再重复一遍。 ?您好，XX景区XX处，我是XX，请问需要什么帮助？ （所有来电在三声铃响内应愉快礼貌的应答） ?感谢您致电XX景区，希望能继续得到您的关注，谢 谢（电话结束用语） ?请您坐下，慢慢说。 ?非常抱歉给您造成这样的麻烦….. ?这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。

旅游景区安全管理规定范本

工作行为规范系列 旅游景区安全管理规定（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-67589旅游景区安全管理规定 Regulations on Safety Management of Tourist Attractions 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、旅游景区管理部门应制定景区安全责任制，明确规定领导、部门、员工各自的岗位安全职责。 二、建立健全景区安全检查制度。进行以贯彻执行国家安全法规政策的情况、景区安全管理、安全条件、存在的隐患等方面的安全检查，主要内容包括: 1.对各单位、各级领导、部门、员工落实安全责任制、安全培训、岗位安全技能方面进行检查; 2.对景区的环境、标志、安全设施方面进行检查; 3.对所属单位的安全机构、人员、职能、制度、经费投入等安全管理效能，进行全面系统检查，促使各单位完善安全管理，提高安全管理效能。 4.除每日进行经常性安全检查外，每年应定期进行2—4次群众性大检查。包括普遍检查、专业检查和季节性检查。

5.开展安全检查，必须有明确的目的、要求和具体计划，检查要有台帐记录。依靠群众边检查、边改进，发现隐患及时整改排除。 三、制定全员安全教育培训制度: 景区员工包括各级领导必须经过安全教育培训合格后方能上岗工作，安全教育工作按《安全培训教育规定》的要求进行。特殊工种必须按《特种作业人员安全技术培训考核管理办法》的规定，经考试合格后持证上岗。 四、旅游景区内有潜在危及游客安全的地域、通道要设有明显的警示标志，提醒游客注意安全。在危险地段要安置防护设施以保证游客的安全。 五、景区内的缆车、高架索道、游乐等设备，必须符合有关安全标准，并应经常检查保养，确保安全运转。 六、要制订突发安全事故应急救援预案，对可能发生的旅游安全事故制订相对应的援救措施。景区内应备有常用应急药品，以便能及时为游客提供帮助。 七、景区必须有专职或兼职安全员，负责对景区进行经常性的巡查，发现有不安全因素、安全隐患，及时报告管理

国家旅游局《研学旅行服务规范》(完整资料).doc

【最新整理，下载后即可编辑】 国家旅游局《研学旅行服务规范》 随着我国素质教育及旅游业的发展，研学旅行已经成为教育旅游市场的热点。为了规范研学旅行服务流程，提升服务质量，引导和推动研学旅行健康发展，国家旅游局发布《国家旅游局公告（2016年37号）》，表示《研学旅行服务规范》（LB/T 054-2016）行业标准已经国家旅游局批准，2017年5月1日起实施。 研学旅行服务规范 1 范围 本标准规定了研学旅行服务的术语和定义、总则、服务提供方基本要求、人员配置、研学旅行产品、研学旅行服务项目、安全管理、服务改进和投诉处理。 本标准适用于中华人民共和国境内组织开展研学旅行活动的旅行社和教育机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16890 水路客运服务质量要求 GB/T 31380 旅行社等级的划分与评定 GB/T 31710 休闲露营地建设与服务规范 LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范 LB/T 008 旅行社服务通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1研学旅行study travel 研学旅行是以中小学生为主体对象，以集体旅行生活为载体，以提升学生素质为教学目的，依托旅游吸引物等社会资源，进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动。

3.2研学导师 study tutor 在研学旅行过程中，具体制定或实施研学旅行教育方案，指导学生开展各类体验活动的专业人员。 3.3研学营地 study camp 研学旅行过程中学生学习与生活的场所。 3.4主办方organizer 有明确研学旅行主题和教育目的的研学旅行活动组织方。 3.5承办方undertaker 与研学旅行活动主办方签订合同，提供教育旅游服务的旅行社。 3.6供应方supplier 与研学旅行活动承办方签订合同，提供旅游地接、交通、住宿、餐饮等服务的机构。 4 总则 4.1 研学旅行活动的主办方、承办方和供应方应遵循安全第一的原则，全程进行安全防控工作，确保活动安全进行。 4.2 研学旅行活动应寓教于游，着力培养学生的综合素质能力。 4.3 研学旅行活动应面向以中小学生为主体的全体学生，保障每个学生都能享有均等的参与机会。 5 服务提供方基本要求 5.1 主办方 5.1.1 应具备法人资质。 5.1.2 应对研学旅行服务项目提出明确要求。 5.1.3 应有明确的安全防控措施、教育培训计划。 5.1.4 应与承办方签订委托合同，按照合同约定履行义务。 5.2 承办方 5.2.1 应为依法注册的旅行社。 5.2.2 符合LB/T 004 和LB/T 008 的要求，宜具有AA 及以上等级，并符合GB/T 31380 的要求。 5.2.3 连续三年内无重大质量投诉、不良诚信记录、经济纠

旅游景区讲解员讲解服务标准

旅游景区讲解员讲解服务标准 1范围 本标准规定了XX风景名胜区随车讲解员服务应达到的目的和要求。 本标准适用于XX风景名胜区随车讲解员讲解工作。 2 服务目的 为游客提供随车讲解服务，方便游客游览。 3 服务要求 3.1 时效性讲解人员应提前10分钟到岗，做好各项准备工作。 3.2 准确性 3.2.1 车辆出发前简单告知游客乘车注意事项，待游客坐稳后告知司机发车。 3.2.2 讲解员在讲解过程中要详细讲解景区的总体概况、沿途风光及景区各服务区基本情况，不得擅自减少或变更讲解内容。 3.2.3 在游客乘车过程中，告知游客景区投诉电话、游览注意事项等信息，当车辆快到站时，应提前准确报站。 3.3 文明性 3.3.1 在车辆启动的同时，致欢迎词：“尊敬的游客朋友，你们好，欢迎您来到XX世界地质公园观光游览”，介绍本人和司机师傅，公布景区投诉电话号码，表示诚挚服务的愿望，告知门票及安全注意事项。

3.3.2 讲解员举止大方得体，讲解内容生动形象，在沿途讲解中，不能随意减少讲解内容，严禁掺杂庸俗下流的内容，更不能接听电话，与人闲谈打闹。 3.3.3 讲解员处理各种事情要以大局为重，时刻维护景区利益与游客合法权益。耐心细致地解答游客提出的问题，想游客所想，急游客所急，主动为游客排忧解难。 3.4 着装要求讲解员须统一着装、佩戴工牌，保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，严禁穿奇装异服、浓妆艳抹，任何时候不得在游客面前整理衣裤。 3.5 行为要求讲解时要面对游客，站立服务，表情要自然、诚恳、和蔼，语言准确、生动、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。严禁掺杂庸俗下流的内容，不得私自接听或拨打与工作无关的电话。 3.6 功能性告知游客使用门票的注意事项，建议游客合理安排旅游线路，介绍沿途风光及各服务区状况，提前报站，下车时提醒游客携带好随身物品。

药用植物园建设规范 科普旅游

药用植物园建设规范科普旅游 1 范围 本标准规定了药用植物园在开展科普旅游时的基本要求、特色要求、设施要求及管理要求等内容。 本标准适用于药用植物园的科普旅游建设。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 9669 图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准 GB/T 10001 公共信息图形符号 GB/T 15971－1995 导游服务质量 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 17242 投诉处理指南 LB/T 012 城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求 LB/014-2011 旅游景区讲解服务规范 DB11/T1489 中医药文化旅游基地设施与服务要求 DB11/T 356 公共厕所运行管理规范 DB11/ 501 大气污染物综合排放标准 T/CACM XXXX.1 药用植物园建设总则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 科普旅游traditional medicine popular science tourism 以科普教育、旅游为途径，通过寓教于游、寓教于乐等方式在科普旅游过程中获得中医药等传统医药文化知识和体验，以达到增进知识、扩充体验、愉悦身心、陶冶性情的科普旅游模式。 4 基本要求 4.1 应按照T/CACM XXXX.1的要求。 4.2 应具有中医药文化旅游建设规划和实施方案。 4.3 应具有中医药科普活动的场地、设施和人员，传播科学准确的文化知识和健康理念。 4.4 建筑风格和设施设计应体现中医药等传统中医药文化特色。 4.5 应保障活动实施的安全性及可操作性。 4.6 应按照DB11/T1489 的要求执行。 5 特色要求 5.1 研究型药用植物园 5.1.1 研究型药用植物园应包括药用植物科研中心、科研温室、研学实验室等。 5.1.2 应设置醒目的指示牌，将科研中心、科研温室和实验室等与其他园区内应分离。 5.1.3 应设置药用植物和中医药文化等展示区域，以展示科研成果等。

旅游景区服务礼仪

景区服务礼仪 景区越大，但是旅游服务水平确没有相对跟上，很多时候游客对景区的不满，除了硬件之外，往往都是工作人员个人问题，比如缺乏沟通技巧，说话或者举止不礼貌，让游客感到不被尊重、被欺骗，景区不诚信等等。在服务工作中，服务礼仪与我们的切身利益相关，符合礼仪规范的行为能为我们创造很多价值，而缺乏礼仪却会个我们带来很多损失。对于服务人员来说，如何做好服务礼仪培训工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范（热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力、优雅自信的姿态以及灵活、规范的事件处理能力等等），需要做好每一个细节。 景区服务礼仪内涵 一、礼仪首先是一种道德行为规范。 礼仪不同于法律，虽然都有规定该做与不该做的。但是作为道德规范来说，他是没有绝对的惩罚制度的，做的不当，最多是遭人唾弃，所以能规范道德行为的人也只有我们自身而已。随着这些年旅游产业的快速发展，旅游消费在人们日常生活消费中所占的比例越来大，礼仪的重要性也越发突出。 二、礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。 人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。也就增进了你与他人的沟通交流为你建立人脉打下了坚实的基础。 三、礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。 例如随地乱扔垃圾、吐痰、横穿马路等等不文明的行为都是需要通过道德去规范的。若是靠法律去限制，那我们则需要多少警力去监督惩治？所以，规范行

为在于自律。 四、礼仪要求全体成员共同遵守。 社会是一个大家庭，任何一个人都不能完全脱离社会而存在，同时社会也不是由一部分的人就可以组成的，社会道德、礼仪的遵守是需要全体社会成员共同努力的。 五、礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。 这是它的范围，超出这个范围，礼仪规范就不一定适用了。如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。就是在人与人的交往过程中礼仪才能得到的体现。 【课程主题】：景区服务礼仪培训 【培训时间】：1-2天 【培训对象】：全员全体职工 【培训方式】：现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。 【培训受益】： 通过培训使学员了解服务礼仪的重要性 通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范 通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象； 通过培训使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用； 通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中； 通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；

旅游景区服务规范

旅游景区服务规范公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

旅游景区服务规范 1范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范

GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 旅游景区服务质量 指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、 行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。 4 基本要求 以人为本，诚信服务，注重树立景区形象。 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。

旅游业相关国家标准、行业标准、地方标准

旅游业相关国家标准、行业标准、地方标准 国家标准（28项） 1．《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T 17775-2003） 2．《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T 18973-2003） 3．《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》（GB/T 1001.1-2006） 4．《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号》（GB/T 1001.2-2006）5．《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则》（GB/T 15566.1-2007）6．《公共信息导向系统设置原则与要求第4部分：公共交通车站》（GB/T 15566.4-2007）7．《公共信息导向系统设置原则与要求第5部分：购物场所》（GB/T 15566.5-2007）8．《公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆与饭店》（GB/T 15566.8-2007）9．《绿色饭店》（GB/T 21084-2007） 10．《内河旅游船星级的划分与评定》（GB/T 15731-2008） 11．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010） 12．《导游服务规范》（GB/T 15971-2010） 13．《旅游业基础术语》（GB/T 16766-2010） 14．《游乐园（场）服务质量》（GB/T 16767-2010） 15．《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》（GB/T 26353-2010） 16．《旅游信息咨询中心设置与服务规范》（GB/T 26354-2010） 17．《旅游景区服务指南》（GB/T26355-2010） 18．《旅游购物场所服务质量要求》（GB/T 26356-2010） 19．《旅游饭店管理信息系统建设规范》（GB/T26357-2010） 20．《旅游度假区等级划分》（GB/T 26358-2010） 21．《旅游客车和设施与服务规范》（GB/T 26359-2010） 22．《旅游电子商务网站建设技术规范》（GB/T 26360-2010） 23．《旅游餐馆设施与服务等级划分》（GB/T 26361-2010 ） 24．《国家生态旅游示范区建设与运营规范》（GB/T 26362-2010） 25．《民族民俗文化旅游示范区认定》（GB/T 26363-2010） 26．《旅游汽车公司资质等级划分》（GB/T 26364-2010） 27．《游览船服务质量要求》（GB/T 26365-2010） 28．《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》(GB/T 26529-2010) 二、行业标准（18项） 1．《旅游饭店用公共信息图形符号》（LB/T001—1995） 2．《旅游汽车服务质量》（LB/T 002－1995）

旅游景区员工行为规范

员工行为规范 一、员工职业道德规范 1、员工守则 (1)遵纪守法,忠于职守,爱岗敬业。 (2)维护景区声誉,保护景区利益。 (3)服从领导,关心下属,团结互助。 (4)爱护公物,勤俭节约,杜绝浪费。 (5)加强学习,提高水平,精通业务。 (6)积极进取,勇于开拓,求实创新。 2、工作守则 (一)每位员工都要有高度得责任心与事业心,处处以景区得利益为重,为景区得发展努力工作。 (二)谨记“游客至上”得原则。 (三)员工要具备创新能力,通过集体培训学习、个人自学深造等方式使自身素质与景区发展保持同步。 (四)“时间就就是金钱,效率就就是生命！”。 (五)要有敬业与奉献精神,满负荷、快节奏、高效率就是对所有员工提出得敬业要求。 (六)具有坚韧不拔得毅力,要有信心有勇气战胜困难与挫折。 (七)要善于协调,融入集体,有团队合作精神与强烈得集体荣誉感,分工不分家。 (八)要注意培养良好得职业道德与正直无私得个人品质。 (九)明确景区得奋斗目标与个人工作目标。 3、行为准则 (一)必须严格遵守景区得一切规章制度。 (二)必须服从景区得组织领导与管理,对未经明示事项得处理,应及时请示,遵照指示办理。 (三)必须恪尽职守、精诚合作、敬业爱岗、积极进取。 (四)严格保守景区得经营、财务、人事等机密。

(五)不得利用工作时间从事第二职业。 (六)不得损毁或非法侵占景区财产。 (七)必须服从上级命令,有令即行。 (八)在公众面前做到仪表整洁,举止端庄,行为检点,谈吐得体。 (九)景区内员工之间要团结合作,互相信任,互相学习,沟通思想,交流感情。 二、员工仪容仪表规范 1、员工在上班期间必须着工作服、佩戴工号牌,工作服应干净、平整,无明显污迹、破损; 2、在工作岗位上,不可佩带耳环、项链、手链、胸针等饰物(除手表外)。 3、头发要适时梳洗,发型要朴实大方。 4、指甲应注意经常修剪,不能涂有色指甲油。 5、要经常漱口,口里不能有异味。 6、要注意面部清洁,化妆得原则就是淡雅自然。 7、站姿:站正,身体重心在两脚中间,腰背挺直,两眼平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂。 8、握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。握手时背部挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。 三、员工服务规范 1、接待游客礼仪 (1)在适当得距离首先注视客人,然后点头致意。 (2)要向客人说“您好”之类得礼貌用语。 (3)来客多时应按先后次序接待,不能先接待熟悉客人。 (4)因有紧要事项需先接待后来客人得,须向先到客人简要说明原因,征得同意。 (5)应记住常来客人得基本信息。 (6)接待客人时应主动、热情、大方、微笑服务。 2、xx礼仪

旅游景区服务准则

精心整理 旅游景区服务标准 1、环境与卫生 1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。 1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。 1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 1.11 1.12 1.13 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处，方便游客寄存行李等物品。 3、游览接待服务 3.1在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明游览路线安排建议。 3.2景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心。游客中心位置合理，标志明显。 3.3游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等服务设施。 3.4游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。 3.5景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近。 4、服务信息指示

4.1景区应根据不同情况，科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志。各主要通道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌；各游乐项目的入口处，应在显着的位置设置该项目的《游乐规则》；所有景物景观应设置说明牌，方便游客参观游览。 4.2按有关规定和要求设置安全标志，室内项目要有醒目的入、出口标志。安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辨，不得设在可移动物体上。 4.3各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质，有较强的艺术感，符合有关标准，并与景区环境协调。 4.4各类文字说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，有中英文对照。 4.5各类信息符号标志牌摆放位置适当，不妨碍游客观赏景物。 5、公共厕所 5.1景区内公共厕所布局合理，数量能满足游客需要。公共厕所外观、色调与周边环境协调。 5.2 5.3 5.4 6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9 7.10 7.11 8、购物服务 8.1景区内设有适量的购物场所，方便游客购物。购物场所旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。 8.2对购物场所进行集中管理。购物场所环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。 8.3购物场所、商亭的橱窗、柜台布局合理，商品陈列讲求艺术性并方便游客选购。 8.4售货人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品。 8.5出售的商品明码标价，质量合格，不得出售假冒伪劣商品。 9、休憩、邮电、照明设施 9.1景区内应设置适量的供游人休息的座椅，座椅的色调、色彩、质地、造型应与周边环境相协调。

旅游景区讲解服务规范

旅游景区 tourist attraction 定义:以旅游及其相关活动为主要功能之一得(或其经营项目一部分得)空间或地域。即:具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务得独立管理区(或管理区得一部分)。 注:包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园,以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容得各类营业性与非营业性旅游活动区。 旅游景区讲解员 tourist attraction interpreter 定义:受旅游景区委派或安排,为旅游团或旅游者提供讲解服务得专职人员与兼职人员。 一、旅游景区讲解员得基本素质要求 1、思想品德 a) 时时注意维护国家与民族尊严; b) 努力学习掌握并模范遵守国家与地方得有关法律与法规; c) 遵守社会公德,爱护公共财物; d) 尊重民族传统,尊重游客得风俗习惯与宗教信仰; e) 对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好,尤其注意对老幼病残孕等弱势群体得关照,并且努力维护旅游者得合法权益; f) 热爱本职工作,忠于职守; g) 增强服务意识,不断提高自己得业务能力; h) 不得以暗示或其她方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。 2、体质与基本从业能力 a) 身体健康,无传染性疾病; b) 能够使用普通话(或民族语言,或外语)进行景区内容得讲解,有较强得语言表达能力(做到口齿清楚,发音准确,表达逻辑清楚,用语礼貌自然),并努力实现语言得适度生动;

c) 具有相应得文化素养与较为广博得知识,并努力学习与把握与讲解内容有关得政治、经济、历史、地理、法律法规、政策,熟悉相关得自然与人文知识及风土习俗,从而将其运用于讲解工作; d) 具有相应得应变能力与组织协调能力。 3、旅游景区讲解员得服务准备 知识准备应符合: a) 熟悉并掌握本景区讲解内容所需得情况与知识(基于景区得差异,可分别包括自然科学知识,历史与文化遗产知识,建筑与园林艺术知识,宗教知识,文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等;以及必要时与国内外同类景区内容对比得文化知识); b) 基于游客对讲解得时间长度、认知深度得不同要求,讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案得准备,以适应旅游团队或个体得不同需要。 c) 预先了解游客所在地区或国家得宗教信仰、风俗习惯,了解客人得禁忌,以便能够实现礼貌待客。 接待前得准备包括: a) 接待游客前,讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾得接待计划及相关资料,熟悉该群体或个体得总体情况,如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节,以使自己得讲解更有针对性; b) 对于临时接待得团队或散客,讲解员同样也应注意了解客人得有关情况,一般应包括客人主体得来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等,以便使自己得讲解更能符合游客得需要。 上岗时应准备: a) 佩戴好本景区讲解员得上岗标志; b) 如有需要,准备好无线传输讲解用品; c) 需要发放得相关资料; d) 接待团队时所需得票证; e) 对特殊需要得讲解内容或第一次讲解线路,事先踩点与准备。 仪容仪表

旅游景区服务规范精编

旅游景区服务规范精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986

旅游景区服务规范 1范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 旅游景区服务质量 指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、

旅游景区安全管理规范

旅游景区安全管理 规范

旅游景区安全管理规范 1 范围 随着玉龙雪山旅游景区的发展，事故风险也在不断增加，丽江高原红旅游服务公司作为景区旅游行业安全生产实施部门，负有安全生产职责，有必要不断加强对本公司旅游行业的安全生产管理，因此，对高原红公司旅游景区的安全管理做出指导性的规范。 适用于旅游景区管理机构、各生产经营单位、公共场所。 2 规范性引用文件 为使丽江高原红旅游服务公司做好安全管理工作，根据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《风景名胜区条例》、《云南省旅游管理条例》及有关法律、法规，制定本规范。 3 方针 旅游景区的安全管理工作贯彻“安全第一，预防为主、综合治理”的方针。 4 细则

4.1 旅游景区必须正确处理保证安全与经营效益的关系，在安全与效益发生矛盾时，要把安全放在首位。要保证安全管理的资金投入，各项设备、设施符合安全管理的要求，发现事故隐患必须及时消除，不能为了赶任务、追效益而置安全于不顾。 4.2 旅游景区安全工作按照属地管理的原则，实行综合监管、行业监管、专项监管三结合的监管模式。 4.3 旅游景区应当根据本单位经营活动的特点，加强安全监督管理工作，建立、健全安全生产责任制，配备专门机构或人员负责日常安全监督检查工作，完善安全设施、设备，确保旅游安全。 4.4 法定代表人（或主要负责人）是旅游景区安全工作的第一责任人，统筹负责本单位的安全管理工作。其主要职责是： 4.4.1 贯彻国家和北京市的法律、法规、规章和行业相关规定，落实安全管理责任制； 4.4.2 组织制定本景区的安全生产规章制度和操作规程； 4.4.3 保证安全管理资金的投入，配备必要、有效的安全保障设施； 4.4.4 定期研究本景区安全管理工作，及时消除安全事故隐患； 4.4.5 组织制定并实施旅游突发事件应急预案； 4.4.6 负责调查、处理本景区内发生的安全事故； 4.4.7 按规定及时、如实地向有关部门报告各类旅游突发事件；