(销售话术)销售从全面了解顾客的心理开始--不同性格客户的消费特点
销售从全面了解顾客的心理开始--不同性格客户
的消费特点
1．忠厚老实型客户
这类客户对待每件事都很认真谨慎，他们不会轻易决定一件事是该做，还是不
该做的。对于销售员他们都有一种本能的防御心理，对于交易也如此。所以这类客
户一般都比较犹豫不决，没有主见，不知是否该买。同样，这类客户也不会断然加
以拒绝。
这类客户考虑的因素比较多，一般来说销售员很难取得他们的信任，但只要你能够诚恳地对待，他们一旦对你产生了信任，就会把一切都交给你。他们特别忠厚，你对他怎样，他也会对你怎样，甚至会超过你为他们所做的。
这类客户通常情况下很少说话，当你向他们询问问题时，他们只是“嗯”、。啊，，几句应付你。平时听你说话，他们只是点头，总觉得别人说的都对似的，他们一般不会开口拒绝别人。
销售员可以抓住这类客户不会开口拒绝的性格特点促使他购买，只要一次购买对他有利或者觉得你没骗他，他就会一直买你的商品，因为他对你信
任了。反之’如果他认为你这次欺骗了他，以后即使你有十分好的商品他也不会理睬你，因为他认为你不值得信赖，不值得为你这种人承担一丝一毫的风险。
这类客户还有一种通病，就是有时太腼腆了，所以对他们说话要亲切，尽量消除他的害羞心理，这样，他才能静下心来听你讲解，交易也才能更顺利。有过第一次成功圆满的交易后，这类客户对于再一次的销售，只要销售员说上几句话，十拿九稳交易就又成功了，他们绝不会寻找理由拒绝你。
这类客户，大多时候提出理由或是反对意见都会有些犹豫不决，他们会担心说
出来伤害到销售员的自尊心。因此，销售员在处理他们不愿购买的理由时，一般是
等到他询问之后再有针对性地予以解决。
因此，对这类客户要尽量亲切一些，不要欺骗他们，这样在保持信誉的同时'
也增加了销售员的直接收益。
2．自命不凡型客户
这类客户都喜欢夸夸其谈，甚至喜欢吹牛，自己认为什么都懂，别人还没说出
自己的观点，他就会打断人家说：“我知道。”这种客户一般都非常令人讨厌，但锌售员万万不能表露出自己的真实感受，因为对于销售员来说，销售商品、发展同蓝才是最终目的。
这些客户常常是在炫耀自己，对着销售员总是这样说：“你们这些业务，我期清楚。”“我以前见过你们这些销售员，他们一个个都从我这儿逃走了，谁也别想劂我的钱。”好一阵炫耀，让人听了有些反感。
不过，这些客户有一个最大的优点，那就是毫不遮掩，心里有什么就说什么．你如果想探询什么消息，就可以找这些客户，他们一定会炫耀似的说给你听，并且知无不言，言无不尽。但你千万别告诉他什么内部消息，否则这些内部消息很快翩会人尽皆知。对于这类客户即使不能顺利达成交易，也千万别得罪他，也许将来挤询消息时你还需要他的帮助。
这类客户时常想在别人面前炫耀自己，表现自己比别人特殊，比别人知道得多．
他们难免由于自己的过分夸张而下不了台，这时，如果你能给他一个台阶，他们-A感激你的，这对于以后你的工作大有益处。
由于这类客户比较善于表现自己，销售员在与他们交谈时，必须尽量显示出自己的专业知识，使他们对你产生敬佩。这样他就会对你产生信任感，并且交易成功率也就很大。
还有一种方法，就是根据他这种自夸的心理，抓住他说的话，然后攻击他，使他进入你所设的陷阱中，他为了顾全面子，会硬着头皮与你成交的。
当他说对你们公司的业务很熟悉，或者他打断了你的销售介绍说明，并且说这些他什么都知道，也不屑看你带来的商品样品时，你可以这样对他说：“先生，对于我们的商品，我就不说什么啦，您都知道了嘛！对于它的优点您就更熟悉了，而我们的业务您也是再熟悉不过了，看在这么优秀的商品与服务质量的面上，您打算选取哪个品种？准备购买多少呢？”
这样一说，由于前面的话是他说的，他不能否定，所以他为了顾全面子，就必须考虑与你成交，否则就会使他感到尴尬。甚至他连一个理由都不能说，否则他就是一个出尔反尔的小人，而他最不愿意的，就是做一个小人，甚至自以为是地认为自己非常“君子”。
对于这种客户还有一种特别的销售方法，大致是这样的：你可以让客户觉得你把他看成一个客户的客户。你表现出对和他成交与否漠不关心的样子，并且不时地对他说：“先生，咱们的成交与否，我倒不是十分在意，只是想
和您交个朋友。况且，我们公司是一个很专业的公司，对于所服务的客户与商品都是有一定条件的，您不想买，大概就不符合我们公司的条件，所以成不成交无所谓，但是我们相识一场，交个朋友还是应该的。”边说边装出一
副不在乎的样子。这样一来，伤了他的自尊心，于是他为了显示自己的特殊，为了显示自己符合这些条件，会立刻抓住你与他想成个朋友的机会，要你把商品卖给他。
见到这种客户，不要一听他说他对你的业务都很熟悉，你就胆怯，就不向他说你的专业知识，其实他们只不过是挖空心思在你面前炫耀罢了。他们都是纸老虎，
若怕他们，他们就更凶，就会看不起你，就不可能与你成交了。即使与你成交，他们也觉得那是他们对你的施舍罢了。
3．夸耀财富型客户
这类客户与上一类型类似，重点并不是夸大自己的知识面广，只不过他炫耀的
是自己的财富。这类客户有两种类型，一种是真正拥有一定的财富；另一种则不是，他们只不过崇拜金钱而已。
第一类客户有钱，但不希望别人奉承他们，他们的主要方向是有一个品质好、
包装好的名牌商品。所以对这类客户要诚恳地把自己商品的优点告诉他们，并且对
他们的财富怀着一种不在乎的神情。这样客户会对你这种神情产生好奇，然后在他
对你好奇的基础上，加快自己推销的步伐，他与你的交易成功率就增大了。
对于第二类客户，你就必须对他们进行奉承，恭维他们，使他们知道你非常羡
慕客户有钱，满足他们的虚荣心。最后为了给他一个台阶下，使他能买你的商品，
你就必须再做一些处理说明。你可以这样说：“您就先交定金吧！余款以后交，我相信您的付款能力和个人信誉。”这样他会很感激你的。
交易成功后，别忘了说一声：“还要请您以后多多关照。”这类客户，不可揭露他们的虚伪面具，这样会伤他们的自尊心，使交易产生困难。
4．精明严肃型客户
这种客户都比较精明，并且拥有一定的知识，文化素质比较高，能够比较冷静
地思考，沉着地观察销售员。他们能从销售员的言行举止中发现端倪和问题，他们
就像一个有才能的观众在看戏一样，演员稍有一丝错误都逃不过他们的眼睛，这种
客户总给销售员一种压迫感。
这种客户讨厌虚伪和造作，他们希望有人能够了解他们，这就是销售员应利用
的工具。他们大都很冷漠、严肃，虽然与销售员见面后也寒喧、打招呼，但看起来都冷冰冰的，没有一丝热情。
他们对销售员持有一种怀疑的态度。当销售员进行商品介绍说明时，他看起来
好像心不在焉，其实他们在认真地听、认真地观察销售员的举动，在推测这些说明
的可信度。同时他们在思考销售员是否是真诚、热心，有没有对他说谎，这个销售
员值不值得信任。
这些客户对自己的判断都比较自信，他们一旦确定销售员的可信度后，也就确
定了交易的成败。也就是说，销售给这些客户的不是商品而是销售员自己。如果客
户认为你对他真诚，他们可以与你交朋友，他们会把整个心都给你，这交易也就成
功了。但如果他们确认你有些造作，他们就会看不起你，会立即打断你，并且下逐
客令把你赶走，没有丝毫的商量余地。这类客户大都判断正确，即使有的销售员有
些胆怯，但很诚恳、热心，他们也会与你成交的。
对付这类客户有两种方法：一是脚踏实地，对其真诚、热心，不但商品品质好，你本身的表现也应不卑不亢、温文尔雅，使之无话可说，对你产生信任。二是在某一方面与之产生共鸣，使他佩服你，成为知己朋友，因为他们对于朋友都是很慷慨的。具体操作方法就是与他们多交谈，特别是多谈一些他们所喜好的事物。这些都是在洽谈前要经过调查的，这样他们会认为你与他们有共同话题，他们就会把你当做知心朋友对待，那交易自然也就成功了。运用这种方法还应当让他们尽量了解你的一些情况，并且告诉他们一些你的隐私，把他们当做朋友看待，这样，他们也会把你当朋友的。
另外，对于这类客户有时也可用严肃的神情与之对阵，但要保持礼貌以及分寸，并且大方一点，对于他所要求的，给予热心的支持。这样他就会认为你比较能干，有才能，会对你产生信赖，这样交易也就成功了。
5．孩子脾气型客户
这类客户像孩子似的，很怕见陌生人，特别是怕见销售员，怕别人让他回答一些问题，他回答不上来会有些尴尬。这类客户有时还有点神经质，见到陌生人心里就会感到不安。
这类客户也有小孩子的好动心理，不过这是由于怕别人问他问题所产生的一种坐立不安的现象。当销售员介绍说明时，他们喜欢东张西望，或者做一些别的事来掩饰自己，他们会随手把玩身边的东西，或者用低头写东西来躲避销售员的目光，因为他们很怕别人专注地打量他，这样他就会显得不知所措。
不过，这类客户一旦与你熟悉以后，胆子就会增大，就会把你当做朋友看待，有时还会对你产生依赖，信任也就随之产生了。所以这类客户是极易被说服的，因为他很希望能够快点结束这种尴尬的局面。
对付这类客户的方法，就是第一次先与他聊天，和他做到基本的认识，到第二次他便自然多了，会把你当做朋友看待，因此你的销售就会顺利许多，交易也极易成功。
对这类客户，首先要给他一个好的第一印象，他虽然有些神经质，但对你没有本能上的抵触心理。然后再与他交谈，要细心地观察他，不时称赞他一些实在的优点，照顾他的面子，不要说他的缺点，他会对你更信任，这样双方就能建立起友谊并成为朋友。关于交朋友，销售员要主动一些，因为客户是不会先提出的。在交谈中，你可以坦率地把自己的情况、私事都告诉他，让他多多了解你，这样也可使他
放松一些，使他和你更接近，这时他就可能谈自己的事情了，但你千万别问，否则他就会显得尴尬。更不要在谈自己之前谈他的事，这样他会神经质，且不会告诉你。
经过交谈后，交个朋友，再洽谈交易，这时，十之八九要成功了。
6．沉默寡言型客户
这类客户都不爱说话，但颇有心计，做事非常细心，并且对自己的事都有主见，不为他人的语言所左右，特别是涉及他的利益的时候更是如此。
他们表面看起来都很冷漠，有一种对一切都不在乎的神情，使人难以与之接近。其实他们的内心都是火热的，你只要能点燃他们内心那把火，他们会把一切都交给你。
这类客户看起来有一种让人感到冷漠的感觉，他们对于销售员不在乎，对于推销的商品也不重视，甚至销售员在进行商品介绍说明时，他也不说一句话，没有什办妾懵亦化看靓桌非常冷淡．其实他们在用心听，在仔细考虑，只不过不表现在脸上和话语中，而是在他的脑子里。
他们往往不提问题则罢，一提就会提出一个很实在并且很令人头痛的问题。这时销售员不能蒙混过关，因为想要骗他们是绝对不可能的。如果你解决不了他们的问题，他们就会立刻停止与你的谈话，因为他们本身就惜话如金。所以销售员要小心地为他们解决问题，要抓住问题的关键所在。只要解答了他们的问题，他们就会立即要求购买商品，使交易成功。
对付这类客户，千万别运用那些施压、紧逼迫问等销售方法，这样对他们一点用也没有，只会令他们生气，令他们对你产生厌恶心理。也不要盲目地夸耀你的商品，因为他们不会听你的，说了也白说，反而令他们讨厌，他们会自己看商品样品，你只要作一些介绍说明，再解决一些他们提的问题，这交易就成功了。
对这类客户，首先在进营销售商品说明时，要小心谨慎，说得全面一点，绝不可大意，要表现出你的诚恳，好像是你在问他问题。介绍完之后，他会进行一段思考，这时你要闭嘴，等他抬起头之后，会问你一些问题，这时你
再回答。你顺便说些商品的优点，使他对商品产生更大的兴趣，这样达成交易的可能性就大了。
这类客户也极易与人交朋友，只要你对他诚恳、真心，他也会用同样的态度来对待你，建立起友谊是没有多大问题的。
7．外向干练型客户
这类客户办事干练、细心，而且性格开朗，只要与他多交谈一会儿，他就会和你更加亲近，这种客户相对来说容易成交。
这种类型的人做事都给自己留一条后路，并且说话干脆，人们对他易产生一种信任感。他们做事前就已经想好了怎么做，准备好问什么，回答什么。所以他与销售员交谈就有了目的性，这样对于交易也就顺利多了。
他们会很坦率地把自己不购买的理由和对商品的相反意见说出来，这对于销售员是有利的。他们对销售员有一种微弱的抗拒心理，一见销售员就马上说：“我不想买，只是看一看。”其实销售员大可不必理会他，只要商品使他满意，连他都会忘记自己说过这样的话。仔细揣摩，他说这样的话本身就是一种暗示，暗示自己看一看，如果看着好他会考虑购买的。
对付这类客户只要以热心诚恳的亲切态度，并且多与他交谈，多与他亲近，就会消除双方的隔阂，合作交易也就做成了。
8．对新事物有特殊兴趣的客户
这类客户对任何新事物都有一种不可抗拒的求知欲，对于推销的商品也会带着极大的兴趣去了解它的性能、优点及与之有关的一切情报。
他们态度认真、大方、有礼貌，就商品所提的问题的情形，就如同一个不懂事的孩子在向一位知识渊博的老人请教。这样的客户常使销售员无法拒绝回答他所提的问题。他们表现相当积极主动，就好比销售员与他扮演互换的角色。
这类客户比较单纯，阅历少，只要对他真诚、热情主动，商品本身符合他们的购买需要，他就会高兴地买下来。如果你再以优惠价格给他，他就会愉快地付款购买了。
9．拘泥热心型客户
这类客户对任何人都很有礼貌，对任何人都很热心，对任何人都没有偏见，也不存在怀疑的问题。他们对销售员的话总是洗耳恭听，从不插嘴，他们比较拘泥于礼貌形式，拘泥于各种形式，有时看起来有点痴，但对待这种客J1，决不能伤害他们的自尊心。
这类客户对于别人的夸夸其谈或真才实学都比较羡慕，从来也不知道欺骗别人，对于别人的欺骗也不计较，总以为别人欺骗他是不得已的。
但这类客户对于强硬态度，或逼迫态度则比较反感，在这方面持有一种逆反心理，你逼他向东，他偏向西，反正与这些强硬态度的人做对。
他们也不喜欢别人拍马屁奉承他们。他们对于那些彬彬有礼的知识分子特别看重，他敬佩这些人，羡慕他们，并模仿他们。他们对于勤劳的、诚恳的人也特别尊敬。
对于这类客户，抓住他们的心理就容易了。他们是一批不可多得的客户。他们总会对销售员说一句：“你真了不起。”不要以为他们只是在奉承你，其实他们是真心的，他们佩服有才学的人，佩服勤劳自立的人。
销售员对这类客户不需要费尽心思地去讨他们喜欢，只要表现出自己的热情、真诚就可以把他们吸引住，要诚心以待，对于他们要彬彬有礼，并对自己的商品充满自信，还要详细说明商品的优点，这样他们就不会说什么了。
10．狡诈多疑型客户
这类客户心理态度是比较多疑的，可能是因为他被人欺骗过。他们对任何事都抱怀疑态度，不仅仅对销售员怀疑，对商品本身以及销售员所说的话都怀疑，并且总认为别人在耍计谋，在利用他、欺骗他。
这种人在家庭中、工作中活得比较忧郁，较多烦恼，并且也令别人讨厌，使别人不愿与他相处，他很少有朋友。所以他时常是一副很痛苦的面孔，一见销售员就会把他所受的一切烦恼推给销售员。
对付这类客户关键就在于消除他的多疑，以亲切、热诚的态度对他进行推销说明，不要与他争辩，只以沉着的态度与他交谈，尽量作出与他交朋友的姿态，并且要仔细观察他，研究他的心理变化，要随着他的心理变化而改变对他的说话策略，这样成交率才可能大一些。这类客户也可能会设计对付
你，所以对他们要谨慎小心，不要落入他的网中。对付这类客户的方法有两种：一是对他施以强硬态度；二是诱饵法。第一种方法就是要对他施加些压力，如果你过于迁就迎合他，一旦一言不合，他就会拂袖而去，所以还是施加一定压力，迫使他成交。第二种方法就是装做什么也不懂，是比较柔和的人，借以松懈他的防备，然后反败为胜。
顾客购买心理分析
顾客购买心理 ?一、了解顾客购买行为的全过程 顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止，因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序，目的是为了在顾客的购买决策过程中，于每一阶段对其施加相应的影响，顾客的购买程序一般可分为五个阶段： 1. 引起需要顾客的购买行为，首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力到市场上去寻求该种商品，这时购买行为便开始了。在这一阶段，营业员应当注意到：第一，了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要；第二，这种需要在不同时间的 不同满足程度；第三，这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品，使之与顾客的需要挂起钩来。 2. 收取信息 如果引起的需要相当强烈，可满足需要的物品又易于得到，顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下，被引起的需要不是马上就得到满足，或不是马上就能满足时，这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目，需要使人产生注意力，可能促使其积极寻找或接收资料，以便完成从知觉到坚信的心理过程，作成购买决策。 商品资料或信息的来源主要有以下几个方面：第一，社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传；家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格，等等。第二，市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三，经验来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息，对顾客 的购买行为产生的影响不同，广告宣传、报纸、杂志等，传播面广，但可信度低，顾客心有余悸，亲朋好友口头传播或已购买的效果信息影响最大，但营业员较难掌握和控制。经验来源的信息，对顾客的购买行为的影响较稳定。因此，掌握顾客的信息来源，对营业员制定相关销售策略有相当帮助。 3. 比较评估 顾客利用从各条渠道得来的资料信息，进行分析。评估和选择，决定取舍。这是顾客购买行为过程的一个重要阶段，也是购买的前奏。一般地说，顾客评估主要考虑商品的性能、式样、价格、耐用性及售后服务等几个方面。而商品的性能在比较评估中显得尤为重要，常常会产生如下情况，顾客对商品的性能给予的重视程度有所不同；顾客中既定的品牌形象与产品的实际性能，可能有一定差距；顾客对产品的每一属性都有一个效用函数；多数顾客的评估过程是将实际产品同自己理想中的产品作比较。 由此，营业员可以采取相应的对策：第一，通过广告和宣传报道努力消除顾客不符合实际的偏见，改变心目中的品牌信心。第二，改变顾客对商品各种性能的重视程度，设法提示自己商品占优势的性能的重要程度，引起顾客对被忽视的产品性能的注意。第三，改变顾客心目中的理想商品标准。 4. 购买决策这是顾客购买行为最重要的环节，顾客对商品信息进行比较分析后，即形成购买意向，这种意向趋于购买行为。顾客采取购买之前，须作购买决策。购买决策是许多项目的总选择，包括购买何种商品?何种品牌?何种形式?数量多少?何处购买?何时购买?以何种价格购买?以何种方式付款? 等等。在这一阶段，一方面，营业员要向顾客提供更多详细的有关商品的情报，便于顾客掌握和 了解；另一方面，应通过服务造成方便顾客的条件，加深其对商品的良好印象。 但购买意向并不一定导致实际的购买行为，它会受到他人的态度和意外的环境因素的影响，比如，家人或亲友的反对，失业或涨价等意外情况，各种预见到的风险会使顾客修改、推迟或取消其购买决策。因此，营业员应当尽可能了解使顾客犹豫的因素和引起风险觉察的因素，设法排除障碍，降低风险，促使顾客作出最终的购买决策。 5. 购后感受 这是顾客对所购进商品通过使用而产生各种想法的阶段，是对整个购买行为的检验和反省。如果商品在实际的消费中达到预期效果则感到满意，购买后的感觉就会良好，也会肯定自己的购买行为，反之亦然。这种感觉会影响到周围的顾客，产生引导更多人购买或阻止别人购买该种商品的效果。因此，购买感受的好坏对于顾客自己是否继续
7种类型的顾客性格分析
7种不同类型的顾客分析 在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。 一、自命不凡型： 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。 二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。 三、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。 四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。 五、贪小便宜型：
希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。 六、来去匆匆型： 检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。 七、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。 一、向顾客推销自己 在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。 导购员需要做到以下几点： 1．微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 2．赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 3．注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。
不同客户类型心理分析
1、沉默型——客户的应对技巧 2、唠叨型——客户的应对技巧 3、和气型——客户的应对技巧 4、骄傲型——客户的应对技巧 5、刁酸型 ——客户的应对技巧6、吹毛求兹型——客户的应对技巧7、暴躁型——客户的应对技巧8、完全拒绝型——客户的应对技巧9、杀价型——客户的应对技巧10、经济困难型——客户的应对技巧 2、【唠叨型客户的应对技巧】 相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。 二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱唠叨型客人为什么总是说个没完？ 一、他天生就爱说话，能言善道 二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。 【和气型顾客的应对技巧】 和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。对推销员来说这真是令人窝心，叫人感动的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、受重视的的感觉。但你可别高兴过头。和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。所以对于这样你又爱又无奈的顾客，一切还是的步步为赢。在契约订定之前，一切的欢欣都还言只过早哩？和气型客人永远不会怀疑你的解说，甚至对你提出来的各种市场相关资料，推崇的不得了，全盘的接受，而且还十分感谢你，由于你让他多增进这么多的知识。但是和气型的客人在做什么决定时，常常犹豫不决。这并非表示他真的拒绝了，大多时候，他的确是很想买，但是，又说不上是什么原因让他下不了决定。总之，理由还不够十全十美就是了。这个时候你就得耐心的询问他，究竟还有什么令他那不定注意的。并且试法帮他解，别担心，只要你找的出，他迟疑的原因，通常便能轻易找到解决的方式。因为这类型的客人，通常烦恼的都不是什么严重的大问题。不过，最紧手的到要算是第三者的意见了。只要随便一个人提出对产品相反的意见，和气型的客人就有开始陷入两难的犹疑中，这真是叫人伤透脑筋的事？眼看好不容易就要、成交了，怎么一下字又回到原点！如此，你的力量便会增强许多！最后要提醒你的是：只要他一决定购买，就立即请他在契约上签个字吧！否则，我们的（好好先生）恐怕又要后悔的呢？
消费者心理分析知识交流
消费者心理分析
一、心理分类： 1、理性消费——指消费者在购买中介入的程度较高，会花较多的时间或心思来惧信息，会对品牌、价 格、样式、质量、性能、使用方便的程度来进行比较，然后选择。 2、感性消费——人们在购买决策中往往采用心理上的感情为标准，只要喜欢就购买，此心理在浴霸消 费相对较少。 二、消费者分类： （一）按消费心理划分： 1、成熟型——对电子、建材知识有一定的基础或经验，或从它处获取了较多的购买经验，对浴霸有较 全面的了解，有自信、自主性强。 应对——可适当推荐某个新品，但不要太夸张，要依靠说明书、证书等，要让其掌握主动，实际操作，对其提问要谨慎并有针对性的回答，也可适当恭维他信的知识、经验，特别要强化对自己产品的使用经验。 2、一般型——能力构成和水平都处于中等状态，通常具有一些有关电子产品和建材产品的知识，并掌 握有限的商品信息，但缺乏相应的消费经验或对以往的消费经验不满意，其主要通过广告宣传，他人介绍等来购买。 经广告宣传或他人介绍，在购买时有较大概的目标，但并无具体目标，很难对不同品牌，不同型号进行比较，此类人群较乐于听促销员的介绍，同时会来回于不同品牌间收集信息，并主动提问，受他人和促销员的影响较大。 应对——促销员要强化自己产品的优点，弱化自己产品的缺点，从多角度（各种功能、服务、式样、他人使用经验等）进行说服，并要热情回答其所提出的各类问题，这类人群较多，也是促销员的主推人群。 3、缺乏型——能力构成和水平处于缺乏和低状态，不仅不了解有关信息，而且不具备任何使用经验。 在购买前，往往出现直觉的判断，属初次购买。 应对——推介较直观的外观、价格、清晰度、方便度等，同时强调售后服务，并强调他人的使用经验。 （二）按购买目的划分消费者的类型： 1、全确定型——在购买前就以确定，达成较快。 2、半确定型——已有大致购买意向和目标，但不具体、不明确。
关于顾客购买心理研究及应对策略
- 2 - / 10 湖南商学院 高等教育自学考试学生毕业论文 题目 关于顾客购买心理分析与策略对 应 学生姓名 毛黎明 考号 010********* 专业 销售管理 助学点 鹏远教育 2018 年 9 月
目录 内容摘要 (1) ABSTRACT (1) 关键字 (1) 一、绪论 (2) 二、本论 <一）销售者需知的顾客购买心理 (3) 1.1求美心理 (3) 1.2求名心理 (3) 1.3求实心理 (3) 1.4求新心理 (3) 1.5猎奇心理 (3) 1.6从众心理 (4) 1.7追求精神上的满足心理 (4) <二）抓住消费者购买心理，把握企业新产品定价 2.1撇脂定价策略 (4) 2.2渗透定价策略 (5) 2.3满足定价策略 (5) <三）抓住顾客消费心理，把握销售者应对策略 3.1对于青少年人群 (5) 3.2对于中青年人群 (5) 3.3 对于老年人群 (6) <四）根据顾客购买心理的发展过程，制定合理的销售策略 (6) <五）注重销售技巧，吸引消费上帝 (7) 三、结论 (9) 参考文献 (10) - 3 - / 10
摘要 目前，我国居民收入水平大幅度提高，对消费品的需求趋于多样化和个性化。本文通过分析消费者的购买心理，有效抓住和激发消费者的购买需求，成功的将消费者变成客户。本文将对各类消费者的购买心理进行探讨，并对企业和销售员如何应对提出有效策略。 关键词 消费者购买心理定价策略销售者销售重点 ABSTRACT Nowadays, the income level of Chinese residents has significantly improved, and consumers tend to demand a diverse and personalized. By analyzing the consumer's purchase of psychology, effective grasp and stimulate customer demand for the purchase, and enabling them to become our customers. This article will discuss various types of consumers’buying psychology. And It will put forward how to make an effective strategies to the firm and salesman. Keywords Consumers, Psychology of buying, Pricing strategy, Seller, Sells focus 绪论 在一项交易达成前，顾客的心理往往复杂多变但又有迹可循。如果能够掌握顾客的心理，就能很愉快，很顺利的完成交易。本文将通过对顾客的心理分析，根据 - 4 - / 10
购房客户消费心理分析
购房客户消费心理分析 一、透析客户心理 要想更好地掌握客户需求，进而更好地满足客户需求，必需对客户的心理有足够的了解。因为“心”支配了一个人的思想、意志，同样也支配了一个人的购买行为。 俗语云：“攻心为上”，因此，经营策划和销售都要紧紧围绕客户的“心”展开。 同样，透析客户心理会对掌握客户心理和客户心理规律有极大的帮助，对提高销售人员质素有也很大帮助。 （一）消费群分析 1、女性消费群分析 职业女性的消费需求已日渐超过男性。 ①相对缺乏理性 与男性相比，女性对物业选择更具有感性、易受他人左右的特点。购买意识、消费方式也很容易在女性消费之间传播并相互影响。 ②忌妒心 一般来说，女性思虑更细，很容易被引发“忌妒心”，攀比心理比较强烈，在生活追求上易与周边熟人比较。但对于知识文化水平较高的女性来说，这一点并不是很明显。 2、单身贵族消费群 白领阶层的消费意识随着社会进步发展迅速，单身一族对住宅物业要求日益
强烈，对住宅的功能要求较高。该群体多为高收入、高学历的单身者。 ①由于多是知识阶层的消费者，所以对物业的要求相对苛刻，有时愿花较多的钱，也不愿买回廉价粗糙的物业。 ②要求稀有、精致 由于“单身贵族”们独立独行的意识较强，对珍贵、稀有、精致的物业有浓厚兴趣，以体现其“贵族”风范。 ③理性不受折扣影响 他们的购买理性，冷静而客观，对大减价方式不屑一顾。他们更相信专家，与这类客户接触要掌握足够的专业知识，并力求表现得高雅而富有内涵。 3、老年消费群 中国老年人消费市场日益扩大，其消费心理和消费能力与年轻人相比，更加理性和开放，尤其是在古城绵阳，随着人口老龄化的加快，老年人的消费力资源会比较充裕。 （1）经济自主自立 现代都市里知识型老人已基本脱离了要子女代劳的传统，在选择住宅物业时喜欢按自己的意志和喜好。 （2）态度谨慎 老年人多在金钱使用时谨慎小心，不会过分的奢侈，除特殊例子外。 4、本地居民消费群 本地居民较多，他们是极有购买能力的，是不可忽视的客户群体。 （1）投资心理 由于该群体是在绵阳发展机遇下致富的，多有自己物业在出租，收益非浅，
客户心理分析
昨天下午单仁做客阿里巴巴,畅谈销售之八. [17:34:35] 主持人说: 网商金童：销售人员应该以怎样的心态迎接挑战如何看透客户的心理如何有效引导客户做出购买决策如何从普通的销售代表向顶尖销售精英转变这些让众多从事销售工作的职业人士经常感到困惑!,希望单老师谈谈!~ [17:35:16] 单仁说:销售人员一定要有很好的心理状态，销售是很好的职业，是能够把你的职业发挥到最佳状态，任何的工作，如果经过了销售这个关口，那他在做别的事情的时候也会非常的顺畅，事实上全世界做得很成功的企业家，那些很成功的人士， [17:35:38] 单仁说:80%以上经过销售环节，懂得销售就懂得体会顾客，懂得换一个角度思考问题，我们说做小说，就是换一个角度思考问题，怎么样把控顾客的心理，事实上就是站在对方的角度， [17:36:19] 单仁说:有什么样的问题需要帮他解决，另外站在顾客的角度，走到商场里面去，我们说一个终端管理员，那就销售的角度走进去的话，那什么都看不到，你眼睛直勾勾看到产品，那站在顾客角度，我在这里就是要找一个自己想要的礼品， [17:36:35] 单仁说:是或者是想买的化妆品，那第一眼看到了什么，第一视觉点的位置就是你展示的位置。 [17:37:05] 单仁说:吸引顾客目光展示的地方，很多时候当你站在另外一个角度去看的时候，感觉到成长会比较快，那所以站在对方角度思考问题，帮我们迅速体会顾客他想要什么。 [17:38:04] 单仁说:包括还有正常业务之外的，假如给一定正常业务之外的，那就印象加深，一定要给顾客附加值，有附加值才能感到意外，意外才能增进关系，这个是第二点。 [17:38:44] 单仁说:挖掘顾客的痛点，我们跟顾客沟通的时候，今天做企业多少年了，三年时间了，那有没有用错人？用错，那用错人带来什么样的损失？那把钱用了多少，做到什么样的程度，做到什么样的业绩。 [17:40:09] 单仁说:假如用对人的话，带来什么样的好处，跟找朋友一般的，跟我们的价值观、习惯相类似的，甚至是年龄、生活习惯类似的一群人，成为我们经常交往的朋友，那这个是非常重要的，所以说你要让顾客打开钱包，首先让他打开心灵，要打开心灵就要打开嘴巴， [17:40:20] 单仁说:要找到共同的平衡点。 [17:41:22] 单仁说:人是有很大的潜能，只是我们想象不到，我们遇到很多的挫折、很多的障碍，我们要克服自己，我们讲到好的销售员需要具备的态度，一个是具备挫折，首先销售是一个很好的职业，第二个销售需要很好的心理素质。 [17:41:36] 单仁说:当我们面临挫折，不要自己认为不对，顾客今天拒绝我们，第一是顾客不理解我们，是顾客的损失，不是我们的损失。
(精品)分析顾客的消费心理
分析顾客的消费心理 消费是指为满足人们物质文化需要而消耗物质资料的行为，是人们生存和发展的必要条件。需求是指人们对特定事物需求的欲望或要求。 人们对服装的消费需求分为生理和心理需求两大方面。生理需求也称本能需求或天然需求，是人自身发展过程中，为了维持生命、保持人体的生理平衡而形成的需求。如穿服装为了保暖或保护身体。而心理需求是为了提高物质和精神生活水平而产生的高级需求，它受历史条件、社会制度、民族和风俗习惯等的制约，反映了人的社会性，是随着人类社会发展的结果。 1．消费需求有哪些特点 消费有很多特点，了解这些特点有利于了解消费需求，才有可能促成购买。需求是随着服装的流行趋势、社会进步、经济繁荣等因素而不断变化的，消费需求虽然受多种因素的影响，但它具有一定的规律性和特点。 (1)驱动性当某种需要萌生后，便产生一种心理紧张感和不适感，这种紧张感便成为一种内驱力，驱动人们寻求满足新需求的目标和对策，迫使人们去从事各种购买活动，以满足这种需求。这一特点在冲动型消费者中表现得最为突出。 (2)多样性由于消费者存在着生理、心理、经济、文化、民族、风俗习惯等方面的差异。因此消费需求也存在着千差万别，即使是同一款服装，不同的消费者对其规格、花色、质量等方面有不同的需求。随着人们生活水平的不断提高，消费者的审美观念逐渐向个性化发展，更要求服装市场的多样性。靠单一款式造成火爆消费的时代一去不复返了。 (3)选择性人们的需求是多种多样的，已经形成的需求经验使消费者对需求的内容能够进行选择。消费者将根据自身的消费经验、个人爱好、文化修养、经济收入等情况，重新选择自己的消费需求。服装商品可选择性的提高也对服装店员的专业素质提出了更高的要求。 (4)时尚性随着社会的不断发展，物质文明的高度进步，使得消费者的消费需求也在不断地变化和更新。服装是时尚的商品，它随着流行而变化。消费者购买服装时，首先会考虑它的时尚性。当基本的功能性完全被满足后，款式的时尚与否将成为购买的主要因素。 (5)连续性消费需求的连续性也称为周期性、无限性等，是指消费需求不断地“出现一满足一再出现一再满足”周而复始地循环状态。人们的需求永无止境，是由于人们生存的需要永远不会完全被满足，因而就促使人们不断地进行活动以满足它。一旦旧的需求得到满足，就会产生更新的更高级的需求，达到目标的消费者会为自己确定更高的目标。店员通过观察顾客身上的着装品质，就会考虑是否要提出让顾客更换新装的建议。 (6)满足性消费需求的满足是相对的，而永不满足才是绝对的。需求的满足性是指需求在某一具体阶段中所达到的满足标准。消费需求的相对满足程度，取决于消费者的消费水平。人们的消费需求是伴随着社会的发展、经济状况的改变、审美观念的提高等因素而得到相对满足的。这种相对的满足阻碍了新的消费，服装店的各种促销活动就是希望通过刺激欲望而不断拉。
房地产客户心理分析及类型
客户心理分析 一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购买行为的客户心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们销售的目的。 就商品房销售而言，通常认为客户的购买行为具有以下的共同的心理特征： 1、求实用（使用价值、实际效用、内在质量等，例如：采光、通风、 使用面积、结构、防潮、隔音、隔热等） 2、低价位（购房者最关心的问题之一） 3、求方便（房屋的使用过程中的最重要的问题之一，如：供水、电、 气、电话、宽带网络、有线电视、交通、配套的商业设施等） 4、求新颖、美观（主要就是房屋的建筑风格、与生活相关的区域环境、 景观等） 5、追求建筑的文化品位 6、求保值、增值 7、投机、投资获利 抓住了客户的心理需求，展开以客户消费需求为主的销售策略，我们便打开了销售行为的第一道门。
客户分类 由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征划分为12种类型。 （一）从容不迫型 这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。（二）优柔寡断型 这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位臵、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方
消费者购买心理与行为深度访谈研究报告
消费者购买心理与行为深度访谈 研究报告 贵州大学管理学院MBA1501班宋鹏 消费者在购买商品过程中的心理与行为过程是怎样？以及针对商品本身或其单价，这背后的心理考量又是怎样, 本文通过针对采访消费者，进行深入访谈的方式，来洞察消费者的心理与行为。基于消费者的角度来分析在购买商品中的心理与行为过程，以此从商家的角度来看，如何影响消费者的决策过程，从而促使消费者购买自己的产品。 消费者行为研究背景 消费者的购买心理与行为是一个以特定目标为中心的解决问题的决策过程。以消费者作为决策主体，为实现满足需求这一特定目标，在购买过程中进行的评价、选择、判断、决定等一系列活动。购买决策在消费者购买活动中占有极为重要的关键性地位，是购买行为中的核心环节。购买决策决定了消费者购买的方式、时间以及购买地点。对于购买决策的心理研究，有助于商家有针对性的进行商品的营销。采用怎样的营销策略，着眼于哪个环节会更加有效，不同的商品，采取不同的营销策略。 发生商品购买的行为，一定是在基于消费者的购买决策决定后的反应，该过程由5个阶段构成，分别是引起需要、收集信息、评价方案、决定购买和购后行为五个阶段构成。消费者对于不同商品在各阶段的考虑，与商品本身有怎样的关系，商品本身对消费者所产生的作用或何种价值，以及商品的单价是否会影响到消费者在决策过程中所采取的相应行为，这些都将是我们针对本次研究决策过程的重要考量因素。 消费者行为研究目的 本文的研究目的主要希望找到消费者在进行购物决策过程中，针对不同的商品、不同的单价，会有怎样的考量。对于差异，如何来理解，能否找到其中的规律，产品本身存在什么样的特性，并且归纳汇总出消费者心理过程，提炼出消费者洞察。 对于消费者行为的研究，能够让商家有针对性的来进行企业营销的设计，以使得目标顾客的需求得以及时满足，并将营销贯穿于整个消费者的决策过程之中，影响企业营销活动，实现精准营销。 一、研究方法 本文对信息的主要收集方法是深度访谈法。深度访谈是一种无结构性的、一对一的、直接的访谈。在访谈过程中，调查者（即本人）通过设定的一系列问题，来获得被调查者的回答，并一步步来揭示被访者在购买过程中的心理考量，详细了解复杂行为，以及各阶段的了解和掌握。深度访谈法是一种互动性较强
顾客消费心理分析报告
顾客消费心理分析 一、少年儿童消费心理 1．购买目标明确，购买迅速。少年儿童购买商品多由父母是前确定，决策的自主权十分有限，因此，购买目标一般比较明确。加上少年儿童缺少商品知识和购买经验，识别、挑选商品的能力不强，所以，对营业员推荐的商品较少异议，购买比较迅速。 2．少年儿童更容易参照群体的影响。学龄前和学龄初期的儿童的购买需要往往是感觉型、感情性的，非常容易被诱导。在群体活动中，儿童会产生相互的比较，如“谁的玩具更好玩”、“谁有什么款式的运动鞋”等，并由此产生购买需要，要求家长为其购买同类同一品牌同一款式的商品。 3．选购商品具有较强的好奇心。少年儿童的心理活动水平处于较低的阶段，虽然已能进行简单的逻辑思维，但仍以直观、具体的形象思维为主，对商品的注意和兴趣一般是由商品的外观刺激引起的。因此，在选购商品时，有时不是以是否需要为出发点，而是取决于商品是否具有新奇、独特的吸引力。 4．购买商品具有依赖性。由于少年儿童没有独立的经济能力和购买能力，几乎由父母包办他们的购买行为，所以，在购买商品时具有较强的依赖性。父母不但代替少年儿童进行购买行为，而且经常地将个人的偏好投入购买决策中，忽略儿童本身的好恶。 二、青年人消费心理 在我国，青年消费者人口众多，也是所有企业竞相争夺的主要消费目标。因此，了解青年消费者的消费心理特征，对于店铺的经营和发展具有
极其重要的意义。一般来说，青年消费者的消费心理特征具有以下几点： 1. 追求时尚和新颖 青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险，这些特点反映在消费心理上，就是追求时尚和新颖，喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。在他们的带领下，消费时尚也就会逐渐形成。 2. 表观自我和体现个性 这一时期，青年人的自我意识日益加强，强烈地追求独立自主，在做任何事情时，都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上，就是喜欢购买一些具有特色的商品，而且这些商品最好是能体现自己的个性特征，对那些一般化、不能表现自我个性的商品，他们一般都不屑一顾。 3. 容易冲动，注重情感 由于人生阅历并不丰富，青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟，他们的思想感情、兴趣爱好、个性特征还不完全稳定，因此在处理事情时，往往容易感情用事，甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上，那就是容易产生冲动性购买，在选择商品时，感情因素占了主导地位，往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶，只要自己喜欢的东西，一定会想方设法，迅速做出购买决策。 三、中年人消费心理 中年人的心理已经相当成熟，个性表现比较稳定，他们不再像青年人那样爱冲动，爱感情用事，而是能够有条不紊、理智分析处理问题。中年人的这一心理特征在他们的购买行为中也有同样的表现。 1．购买的理智性胜于冲动性
(完整版)客户类型分析及应对技巧
客户类型分析及应对技巧 1、冲动任性型 特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论 应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。 尽快结束销售。 2.沉着稳健型 特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。 3.挑剃型 特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求. 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。 4.多疑谨慎型 特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任
应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。 4.果断型 特征: 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。 应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作品质、价格等方面的比较。 5. 犹豫型 特征: 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。 6、口若悬河型 这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。 应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。 7、沉默寡言型 这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。
15种顾客消费心理分析
15种顾客消费心理分析 1、健谈型：不要让夸夸其谈的顾客将你引入和销售无关的其它话题中，要抓住一切机 会把谈话引入正题，等顾客先接受后，再婉转的否认，指出你对产品的了解，掌握主动权。 2、因循守旧型：这样的顾客只是聆听，但推迟购买，如果不及时采取行动将会失掉这 部分顾客，如果产品价格将上涨或产品供给不足，那么要向顾客及时指出，来刺激其消费。 3、少言寡语型：如果说的太少，就有点麻烦了，然而不要丧失耐心，要提出一些不仅 用“是或不是”回答的问题，有提问方式的问题，要比平时更具有耐心，要引导顾客开口，用感性带动他的热情。 4、不同意型：既不要与其争论和回击，保持冷静听他把话说完，同时面带微笑，用专 业技术改变他的观念，抓住他的一些错误观点。 5、胆怯型：提供引导，保证质量，给顾客信心，用售后服务和某某顾客使用后带来的 好处来帮助顾客克服购买心理恐惧，鼓励顾客，让他慢慢轻松。 6、自我型：这种顾客具有优越感，仔细地聆听，并且恭维他的自我主义，在适当的时 候征徇意见，认同他的观点，再说如果这样，那样就更完美了。 7、果断型：这类顾客很有自信，知道要购买什么，不要给这些顾客太长的销售解释， 只要讲主要的使用细节，要忠于事实。 8、精明型：这类顾客经常搬出其他的销售人员，对付某个销售人员的办法，要应用巧 妙的恭维，来表达你对他的判断和讨价能力的赞赏，给他面子。 9、怀疑型：对他的反对做出惊讶，带夸张表情，但不要和他争论，要多谈话，多承认 缺点，应用逻辑和事实来证明。 10、牢骚型：要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰情绪的麻烦是什么， 摸清他的底线，对症下药。 11、条理型：这类顾客做事缓慢，好像对你提出的每句话都在权衡，您的节奏和他保 持一致，放慢速度，尽量向细节拓展，像谈家常一样。 12、依赖型：这类顾客在做决定时需要有人帮助，为了解顾客需求，你可以问他一些 问题，然后就说你的产品能最好地满足他的需求。 13、挑剔型：这类顾客从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务，说明你的产品 值这个价钱，用名望来吸引。 14、冲动型：这类顾客很容易下结论，要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出提议， 但不要告诉他怎么做，要有所保留。 15、分析型：这类顾客喜欢数据并会运用心理战术与你周旋，需要好的耐力与他慢慢 并小心地讲解
詹从淼 顾客消费心理分析
詹从淼顾客消费心理分析
《顾客消费心理分析》 课程大纲 第一单元客户购买行为分析 ?愉快的感觉 ?问题的解决 ?了解客户的痛苦链 第二单元客户购买动机及需求 ?客户到底要买什么 ?客户为什么不再上门 ?如何在与客户接触的第一阶段找出客户需求 ?当客户不能或不愿说出需求时该如何应付 第三单元客户的消费心理 ?让客户知道所付的钱是值得的 ?客户希望您能提供他们想要的，而非您认为他们应该有的 ?客户在乎你是否关切你的产品及服务和客户本身的利益
詹从淼先生介绍 国内著名团队管理辅导专家 企业成长管理教练的倡导者与实践者 四力成长修炼系列课程原创讲师。 北京华奕天启管理咨询高级顾问 清华大学领导力中心特聘讲师 北美培训协会理事 国家职业经理资质评价中心顾问 美国亚瑟潜能管理中心中国区核心专家 清华大学E-TTT高级研修班培训导师 中国人力资源开发研究会认证培训导师 詹老师是一位具有高管背景的实战派培训师、全国多家培训机构签约讲师、企业战略咨询师；受邀为不同类型的企业、知名学府、政府部门做过多次大型演讲及授课。受邀在全国各地主持多种主题研讨会，全国学员近2万人。曾经培训辅导过多家行业品牌公
司，培训现场有效促使人们快速成长，获得极大反响与绩效；人才战略、领导力研究专家，参与不同类型企业集团的战略、管理、人力咨询。担任过50多家企业的顾问。 善于在系统理论和实战经验中寻找最佳支点的教练，拥有十五年企业实战管理与咨询经验，在伊利、汇源、中国数码、新网科技集团负责过营销、人力资源管理工作。为多家企业策划并建立企业培训体系，开创IT行业第一个实战销售训练营，通过模拟训练与行动学习，培养过数百位高级管理人才。 在对企业的咨询、培训与辅导当中，詹老师能很好把学员的自我成长需求和职业发展要求做有效结合，最大程度调动学员学习的主动性和积极性，改变以往单一、单次的培训模式，把培训与企业创新、企业持续发展联系起来，使培训能更符合企业的战略发展，真正成为“企业第一生产力”。 2002年至今，詹老师给数十家企业做过数百场管理与职业成长训练，数万人通过其精彩独到的培训而受益，其中在销售人力资源的管理与培训上，更是因其能打破传统理论束缚，结合实战、创新、独特的训练方式受到参训学员的一致好评。 【主讲课程】：
顾客消费心理分析
顾客消费心理分析 ·一、了解顾客购买行为的全过程 顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止，因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序，目的是为了在顾客的购买决策过程中，于每一阶段对其施加相应的影响，顾客的购买程序一般可分为五个阶段： 1.引起需要 顾客的购买行为，首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力到市场上去寻求该种商品，这时购买行为便开始了。在这一阶段，营业员应当注意到：第一，了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要；第二，这种需要在不同时间的不同满足程度；第三，这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品，使之与顾客的需要挂起钩来。 2.收取信息 如果引起的需要相当强烈，可满足需要的物品又易于得到，顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下，被引起的需要不是马上就得到满足，或不是马上就能满足时，这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目，需要使人产生注意力，可能促使其积极寻找或接收资料，以便完成从知觉到坚信的心理过程，作成购买决策。 商品资料或信息的来源主要有以下几个方面：第一，社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传；家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格，等等。第二，市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三，经验来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息，对顾客的购买行为产生的影响不同，广告宣传、报纸、杂志等，传播面广，但可信度低，顾客心有余悸，
顾客消费心理研究的意义及方法
顾客消费心理研究的意义及方法 一、研究顾客消费心理的意义 随着市场经济的发展和竞争的激烈，人们已越来越重视对顾客消费心理问题的研究。研究顾客消费心理既具有理论意义，更具有对现实的指导意义。目前，国内外通常采用的研究方法有观察、实验、调查等。 1、研究顾客消费心理的理论意义 （1）顾客消费心理揭示的顾客购买商品时所发生的心理活动，以及与商业经营活动中各方面的关系，有助于我们正确地认识顾客心理活动的规律。 （2）随着经济的发展，人人们消费心理也发生了重大变化，广泛而深入地研究顾客消费心理，既能给心理学提供丰富的素材，又有利于促进心理学理论的发展。 2、研究顾客消费心理的实践意义 （1）掌握顾客消费心理，有利于指导生产和满足消费。市场交换活动是由商品、购买力、购买欲望、购买者这四个要素相结合而实现的，其中主题是购买者。企业必须根据 顾客的需要，来安排商品生产和销售活动。如果生产与消费严重脱节，生产出的商 品不能满足顾客的需求，必定会阻碍再生产。为此。必须了解、研究顾客的心理变 化、购买特点和消费习惯等。从而有效地指导生产，不断地更换产品，改善流通来 满足消费的需求。 （2）掌握顾客消费心理，有利于预测顾客需求的变化趋势。随着社会的进步，顾客需求呈现多样化的发展趋势。研究顾客、消费心理，不仅要了解顾客的现实需求，更要 掌握市场信息，了解顾客的潜在需要。这样才能在瞬息万变的市场经济中占据主动。（3）掌握顾客消费心理，有利于提高经营者的素质，搞好优质服务。顾客来商店，不仅想买到称心如意的商品，还想要得到营业员热情、周到的服务。市场越繁荣。竞争 越激烈，服务越显得重要。学习顾客消费心理特点，采取合适的服务方式，扩大 销售；另一方面，还可以使营销人员充分了解顾客在购买过程中的心理活动，通过 自身的努力，强化和发挥自己个性心理的优势，培养良好的营销心理，做到热情接 待、周到服务，以提高商业企业的经营、管理水平，为实现经营目标奠定基础。（4）掌握顾客消费心理，有利于促进对外经济的发展。我国即将加如WTO，我国的商业将融入全球大经济之中。为此，需要认真了解和研究国外消费者的消费心理和消 费行为。把握不同国家的人民因民族经济、文化风俗、历史背景等差异，在商品的 品质、规格、式样、包装等方面的不同消费需求，有效地开拓和逐步占有国际市场。 另外，随着我国对外旅游业的发展，如何更有效地接待外国顾客也将成为营销人员 必须掌握的本领。 二、顾客消费心理的研究方法 1、观察法 观察法是心理学最基本的一种研究方法。在购买环境中，观察者通常依靠自己的听、视觉器官，有目的、有计划地观察顾客的言语、行动和表情，以了解被观察者的心理活动。研究中，可以借助先进的技术和设备，如摄象机、录音机、闭路电视等协助观察。 美国心理学家贝思通过观察，发现人的瞳孔变化能反映出对所观察的事物是否感兴趣。女性在观看婴儿时，瞳孔扩20%；男性在观看婴儿时，瞳孔几乎不变，而在观看漂亮的女性照片时。瞳孔也会扩大约20%。这一研究成果在我们营销过程中同样具有现实意义。例如一位经验丰富的营业员虽听到顾客嘴上说着“不要”，但观察到其瞳孔变大了，就可以断定顾客对这一商品感兴趣，从而可以特别热心地接待他。 观察法的优点是比较直观，观察到的材料一般比较真实。因此，所得到的结果也真实可信，比较切合实际。但这种方法带有一定的片面性，并有局限性和被动性。要了解顾
顾客消费心理分析
顾客消费心理分析 ———我想了解你像了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。 顾客的含义 ?顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。 了解顾客消费心理的重要性 ?顾客是上帝 ?顾客是我们经济的来源 ?顾客是我们的衣食父母 ?顾客与我们是“鱼与水”的关系 ?我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的 ?商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。 消费 ?消费可分为生产消费、生活消费。 ?生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。 判断消费者的类型与应对之策 （一）孔明型 “专家分析型”的顾客 特点是注重资料的精确、准确，讲求事实和资料的取得 行为特征：肢体动作小，音量低，仔细阅读产品数据，手提袋或随身物品一直提在手上。
应对之道：事先准备好完整的产品数据。从专业的角度进行实事求是的沟通和说服，并对她的需求进行专业分析。 切忌：打马虎眼 （二）曹操型 “领导支配型”的顾客 最大的特点是强势作风，喜欢支配别人和掌握权利。 行为特征：肢体动作大，音量高，不断提问。手提袋或随身物品随意放在柜台或者傍边的椅子上，其他物品上。 应对之道：重点在于，不要与对方产生对立。但又不要一味迁就对方，要不吭不卑的表达出自己的观点，这样才符合他们的性格。 切忌：拖泥带水 （三）刘备型 “好好先生型”的顾客 特点是对每个人都很好，都很客气，不驳斥别人。 行为特征：肢体动作温暖，如触碰到你的手臂肩膀，声调柔和，手提袋或随身物品放在自己和柜台、货架之间。 应对之道：了解她客气的笑容背后究竟在想什么？此外，她对产品的安全非常关注敏感。你必须能提出让她感觉安全放心的理由。 切忌：油腔滑调 （四）周瑜型 “自我感觉良好”的顾客 特点是很喜欢表现自我，并且很容易陶醉于这种“光环” 行为特征：肢体动作夸张开放。不断注视镜中的自己，音调高亢，手提袋或随身