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IT服务管理助企业建立完整内控机制

IT 服务管理助企业建立完整内控机制
Information Technology Services Management Support Enterprise to Build Complete Internal Control Mechanism
摘要: 企业中的 IT 该如何应对萨班斯法案中提交财务年报表要求和接受近乎残酷的 “萨式”挑战，本文首先介绍了法案对 IT 的影响和要求。为了应对这些要求，业界提出了众多的 IT 管理与治理框架和标准，本文重点描述了这些框架和标准与 SOX 法案的关系，最后提出了业界的最佳实践方案来满足上市公司合规和提升 IT 运维能力的需求。 Summary: How IT within an enterprise shall take the new big challenges which were raised by Sarbanes-Oxley Act? This article introduced the impact and requirement toward IT department by this newly published Act. In order to satisfy these requirements, the industry has suggested many IT management and control frameworks and standards. This article depicts the relationship between SOX Act and these frameworks and standards. In the last, we propose the best practice to satisfy the compliance and IT operational improvement of listed companies in US stock market. 关键词： SOX IT 内控治理 CoBIT ITIL 服务管理 Governonce ITIL Services
Key Words: SOX management
IT internal control
1. SOX 背景与由来
2001 年底美国安然公司在一片哗然中轰然倒台，由此引发的“安然事件”至今令许多人记忆犹新。次年 6 月的世界通信会计丑闻事件，更是雪上加霜，彻底打击了美国投资者对美国资本市场的信心。这一系列丑闻事件的爆发不仅招致包括安达信等五大会计师事务所在投资者中的“诚信危机” ，更引发了世界各国对公司治理模式的新一轮思考。为改变这一局面，美国国会和政府立即公布了《萨班斯法案》（Sarbanes-Oxley Act，简称 SOX 法案），其目的是加强公司责任，以保护公众公司投资者的利益免受公司高管及相关机构的侵害。 SOX 法案的主要内容之一就是明确公司管理层责任、尤其是对股东所承担的受托责任，同时，加大对公司管理层及白领犯罪的刑事责任；另一个重点就是加强对会计职业的监管，提高财务报告的可靠性。而该法案中，以第 404 节条款的影响最大，第 404 节条款规定两个必备的内容：一是
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公司管理层要对公司内控和财务会计报表的制定和编制的有效性、真实性负责，二是必须聘请外部审计师对公司内控和财务报表进行独立审计并出具审计结果。在美国之外的上海证券交易所，还是香港联交所，也已经先后公布了与 SOX 法案类似的相关法规，对上市公司建立内部稽核制度和信息披露要求进行了探讨，也对与财务报告相关的 IT 控制提出了要求。
2. SOX 对 IT 的影响与举措
目前越来越多的企业是用信息系统来支撑企业运作的，而信息系统里面存在相应的风险，所以就要建立一个信息系统的控制体系。首先 SOX 法案就是要求财务报表的准确性。而财务报表又是有业务流程支撑的，而业务流程支撑又是由信息系统支撑的。信息系统总体控制是针对信息系统共性的内容，比如说所有的信息系统都要有相应的数据库和服务器。对这些总体控制是不是能够达到相关的要求，也需要在信息系统上作一些相关的控制。 SOX 涉及到所有影响财务报表生成的其他业务部门，其中影响较大的是 IT 部门。SOX 法案有一些条款是与 IT 直接相关的，包括 Sec.302 对财务报告的提供，Sec.404 内控报告的提供，Sec.409 实时披露材料的变更等。对 IT 部门而言，遵循 SOX 方案，要求 IT 部门要支持公司高管、财务和内外部审计人员的需求，以确保影响财务报表的业务流程、应用和信息基础设施的完整性、可用性和可审计性，保证内控报告和内控程序的完成，并能够对外部审计需求做出积极响应。可以预见，改进 IT 控制和完善 IT 治理，不久必将进入更多中国公司董事会和管理层的议事日程。
2.1.
加强 IT 内部控制，满足财务报告和审计的要求
SOX 法案和美国证券交易委员会（SEC）规则都没有涉及到了 IT 或者信息安全，对于绝大多数现代企业来说，财务报告无可避免地会与信息技术联系在一起；换句话说，如果某些关键系统失效了，企业正确报告其财务状况的能力就可能严重受限，甚至短期内丧失。完善的总体控制能够确保由信息系统支持的自动控制和流程是可以依赖的，由信息系统生成的数据和报告是可靠的。信息系统的总体控制（General Computer Controls，简称 GCC）是公司内部控制的一个重要组成部分，也是美国上市公司监督委员会（PCAOB）对加强对上市公司监管的关键领域之一。
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SOX 法案对 IT 控制的影响体现在：审计师必须审查重要过程的主要交易类型，以理解过程流程，并且评估包括应用及 IT 一般控制在内的控制的设计和效力；评估 IT 控制的设计效力，确定其是否为实现相关声明而恰当设计；对实现相关声明所必须的 IT 控制的操作效力进行测试。 IT 内控包括一般控制和应用控制： IT 通用控制（IT General Controls）针对基本的计算基础设施，包括物理和逻辑网络安全、数据库管理、系统开发、变更控制、灾难恢复应用控制（Application controls）针对支持财务报告的特定应用
2.2.
企业为遵从 SOX 法案的举措
2.2.1. 根据 SOX 要求建立内控体系
根据 SOX 的要求，结合企业的组织结构和运营现状需要建立一套完善的内部治理机制，形成一个有目标、控制机构和反应机制组成的闭环系统，同时需要优化信息系统支撑平台，构建一套有效的 IT 环境控制平台。同时必须构建一套全面的流程体系作为公司内部治理机制的核心。确定流程种类：确定一套丰富、容易理解的流程和类划分，为高层管理者提供业务模式选择和业务管理决策的支撑帮助完善的流程配置：根据行业的运营状况，针对不同的流程种类进行流程建立和流程归类，制定企业内部治理所需要的业务流程和控制流程详细的流程分解：对每个流程进行详细的分解，确定控制点进行重点监控制定流程实施保证：详细描述每一个关键活动以及每一个流程的执行过程，确定每个环节的执行部门和执行岗位，确保流程能够得到有效的实施
2.2.2. 优化信息系统平台，提升 IT 综合能力
按照内控的要求，建立全面 IT 运营系统，满足除了 SOX，业务对 IT 的综合需求。安全
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基于应用和平台，定位在那些可能影响财务和支持基础设施的应用上需要有安全的操作系统、数据库、网络、防火墙和基础设施审计师会寻找过渡访问、缺乏职责分离、不恰当的访问授权的问题，他们也会测试关键过程，已确定控制的有效性变更控制需要有程序能控制和确保对生产系统变更的恰当批准通过技术性控制来限制和控制开发者访问生产系统灾难恢复定位在基本的财务数据备份和恢复上 IT 治理 IT 是否存在清晰的策略、程序和沟通？职责分离是否明确？IT 组织是否有合适的“上层论调”？开发及实施活动在将新系统或系统变更引入到生产环境之前，需要内建恰当的控制审计师可能会评估新的财务系统，数据转换和测试是关键
3. IT 服务管理与 SOX
当企业已经具备了法规遵从的意识，并组建了相关的管理和执行人员团队，做好了前期准备，正式进入法规遵从的实现阶段时，如何选择正确的方式方法来指引工作的进行，是企业必须着重考虑的问题。在此过程中，利用一些业界认可已经成型的标准，成为企业实现法规遵从的重要手段之一。在这其中，有几个重要的标准值得企业注意： COSO(Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission)COSO,COBIT（信息及相关技术的控制目标）、ITIL（IT 基础架构库）和 IBM 流程参考模型 PRM-IT。
3.1.
COSO
外部审计师在遵循 SOX 法案和美国上市公司会计监管委员会（PCAOB）的规定执行和评估上市公司的内部控制过程中，使用了美国专门研究内部控制问题的 COSO 委员会的《内部控制－整体框架》，其已经成为公认的内控标准。COSO《内部控制整体框架》是在 1992 年由 COSO 委员会发布的，并在 1994 年进行了增补。为了有效遏制企业不正当行为及虚假会计信息的发生，COSO 报告提出了由“五个要素”和“三个目标”组成的内部控制的整体框架，形成了迄今为止对内部控制最全面、最具权威的 COSO 模型。 COSO 报告提出内部控制的目标有三个：提高经营效率，取得好的经营效果；
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合理保证财务报告的可靠性；遵循有关的法规制度。五大基本要素管理监督和控制文化（控制环境）风险识别和评估（风险评估）控制活动和责任分离（控制活动）信息与沟通监测活动和缺陷修正（监督）
3.2.
CoBIT
CoBIT 的全称是信息和相关技术的控制目标（Control Objectives for Information and related Technology）是 ITGI 信息科技管理研究所），（提出的 IT 治理模型（IT Governance)，是一个 IT 控制和 IT 治理的框架（Framework）。CoBIT 是一个在更高的层面上指导管理层进行技术标准和信息系统管理的 IT 治理模型。是信息、以及相关风险控制方面的国际公 IT 认标准。COBIT 用于执行 IT 管理，改善 IT 控制。它包括控制目标、审计指导方针、绩效衡量标准、重要成功因素和成熟模式。 COBIT 还被作为一种遵从 SOX 法案的工具而广泛采用，但是 COBIT 早先的一些版本比许多现有的控制立法方案（包括 SOX 法案）都要早。 CoBIT 的八个控制过程：计划和组织（Planning & Organisation）采购和实施（Acquisition & Implementation）交付和支持（Delivery & Support）监视和评估（Monitoring & Evaluation） CoBIT 的七个控制目标：机密性（Confidentiality）完整性（Integrity）可用性（Availability）有效性（Effectiveness）
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高效性（Efficiency）可靠性（Reliability）符合性（Compliance）目前基本上存在着两类控制模型，一类是类似 COSO 这样的商业控制模式，另一类则是像 ITIL 这样的更关注 IT 的控制模型，而 CoBIT 的目标是在两者之间架起一座桥梁。
3.3.
ITIL
英国商务部（OGC）颁布的 ITIL（Information Technology Infrastructure Library），已成为风行全球的信息服务管理（ITSM）事实上的业界标准。ITIL 是一套公开的，用于规范运维管理的最佳实践，是让既有的信息资源发挥更大效能的优秀工具，可用来提升运维效率及改善运维部门间的横向沟通，是帮助企业或对 IT 系统的规划、研发、实施和运营进行高效管理的有效方法。目前，基于 ITIL 架构的管理模式已经广泛用于企业 IT 运维。
ITIL 框架主要包括： IT 服务管理实施规划(Plan to Implement ITSM) IT 服务管理( IT Service Management) ICT 基础架构管理(ICT Infrastructure Management) 应用管理(Application Management) 安全管理(Security Management) 商业远景(Business Perspective) 2001 年，英国标准协会在国际 IT 服务管理论坛（itSMF）上正式发布了以 ITIL 为核心的英国国家标准 BS15000。这成为 IT 服务管理领域具有历史意义的重大事件。 BS15000 有两个部分，目前都已经转化成国际标准 ISO20000。 ISO/IEC 20000-1:2005 信息技术服务管理-服务管理规范（Information technology service management. Specification for Service Management） ISO/IEC 20000-2:2005 信息技术服务管理- 服务管理最佳实践（ Information technology service management. Code of Practice for Service Management）这里需要强调一下，ITIL 中的安全管理与 ISO177997799 相比，ITIL 关注面更为广泛
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（信息技术），而且更侧重于具体的实施流程。实施者可以将 ISO17799 作为 ITIL 在信息安全方面的补充，同时引入 ITIL 流程的方法，以此加强信息安全管理的实施能力。
3.4.
ITIL 与 SOX 关系
ITIL 与 SOX 没有直接的因果关系： COSO 只是提供了一般性的指南，并没有特别针对 IT 风险管理和控制，因此，具体 IT 活动的事实还需要其他的补充标准作为指导。 COBIT 是一套将 IT 与业务需求联系在一起的 IT 过程及控制框架, COBIT 标准为 IT、安全、审计经理和用户提供了一套完整的参考框架，为企业 IT 应用的治理、安全与控制提供了一个一般适用的公认标准，可以辅助管理层进行 IT 治理，以满足法规遵从的一些要求。 CoBIT 可以满足 COSO 对 IT 内控的需求。 ITIL – IT Infrastructure Library 是一套 IT 服务管理的最佳实践，与 CoBIT 相比， CoBIT 主要针对的是有效的 IT 管理，而 ITIL 是一种服务及流程管理架构，在实现 IT 管理方面比 COBIT 更加注重实效，因此能在低于传统治理框架下运作。现在并没有哪一个标准能够全面地覆盖企业在法规遵从方面的要求。而且这些标准中的确存在着一些重叠之处，但是它们更多的是互补关系，而非重复，因此企业通常会采用一个以上的 IT 标准。对于企业来说这是一个摸索和尝试的过程，所以譬如象 IBM 这样的公司已经设计出一种流程参考模型 PRM-IT，则很好的融合以上的标准，并且深化到了可操作的水平，可以极大的减少企业摸索的时间和成本。
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4. 通过 IT 服务管理方案（ITSM）实现 SOX 的 IT 内控遵从
4.1. 方案设计思路
随着 SOX 法案的出现及对 IT 的苛刻审计要求，必须考虑将已有的成熟的 IT 服务管理方案中融入对 SOX 法案合规性要求的部分，使其可以帮助企业在实施完成 IT 服务管理方案或在内审中的弥补计划采用 IT 服务管理方案后可以顺利完成外部 SOX 审计。下图是 IT 服务管理解决方案的设计思路，其已满足 SOX 合规为最终目标，已 CoBIT 为指导原则，已 ITIL 为设计准则，已 PRM-IT 为实施导向，参考和集成其他模型和标准，模块化和集成化完成方案设计和建设。作者认为 SOX 对信息技术领域而言法案并不是一个责难，而是一个改善 IT 运维能力的契机,近期目标可能是要进行 SOX 的合规，远期目标是通过一些持续的业务流程改造和优化以及一个信息系统的优化，提升 IT 对业务支持能力。所以在设计 IT 服务管理方案时除了满足 SOX 为目标的同时，需要考虑长久支持 IT 运维能力的提升，分阶段分地域逐步完善 IT 运维系统的建设。
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4.2.
方案内容
方案中共分为“一个业务驱动，一个界面，两个平台，三个层次，八个技术服务”。
一个业务驱动
SOX 对 IT 运维的要求就是方案的设计业务驱动力，当然也可以应对将来更多的合规性需求。
一个界面
运维管理平台作为一个综合的网络、应用、资源和服务管理平台，它的体系结构相当庞大，功能非常丰富。为了便于公司管理者、业务人员及 IT 维护人员更加有效地使用，引入统一操作门户(Portal)平台来集中管理和展示整个系统的用户界面。
系统管理平台系统管理平台方案的基础在于 IT 系统管理软件平台。管理平台需要具备如下特点：
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1. 提供 Portal 技术的统一运维环境，用户能根据自己的运维职责和权限获得相应的可定制的工作平台； 2. 提供可视化的业务视图编辑功能，以便建立业务与具体 IT 基础设施之间的逻辑关系； 3. 提供灵活的、可扩展的管理被管理对象接入功能，以便很好地适应应用软件及其管理信息的改变； 4. 监控平台和服务平台紧密集成，使系统管理平台和服务管理平台成为一体。
服务管理平台服务管理平台中包含了 ITIL 中的服务支持和交付流程和日常运作管理，这些流程之间相互依赖，相互影响，共同完成服务管理的功能。同时与开发流程，安全管理流程，应用维护等流程密切结合，完成对人与流程的管理功能。
三个层次，八个技术服务人员层次决策层（CIO/CFO）被管理的对象 IT 部门必须遵从的外部法 SOX 法案遵从服务规和企业业务战略 IT 服务管理流程咨询与保证企业安全稳定运行的实施服务管理层（IT 主管）人员/组织、流程、技术/ Helpdesk 快速启动方案工具、数据/信息性能与容量管理解决方案支持企业业务运行的所有轻松管 IT 基础设施运维层（IT 技术支持企业业务运行的基础经理或技术人设施（应用系统，IT 等）员） SAP 应用系统 SAP 监控与运维管理解决方案业务影响管理解决方案 IT 系统管理 IT 服务管理 IT 策略和架构管理技术服务所属领域
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基于 J2EE 的应用系统
J2EE 交易监控解决方案
5. 结束语
在以上的阐述中，主要描述 SOX 法规遵从执行过程的基本理论基础和需要重点考虑的问题。本文仅简要阐述了这 SOX 与 ITIL 的关系，当然为了满足 SOX，其他标准如 ISO17799,CMMi 等并没有涉及，同时以上阐述也没有深入到细节的程度，希望能起到抛砖引玉的作用，为业界提供一点有益的启示。
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参考文献 [1] Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission (COSO), Internal Control—Integrated Framework, USA, https://www.wendangku.net/doc/1f14466931.html, [2] IT Infrastructure Library, Office of Government Commerce and IT Service Management Forum. https://www.wendangku.net/doc/1f14466931.html,. [3] IT Governance Institute, COBIT 4.0, USA, 2005 [4] “An Audit of Internal Control Over Financial Reporting Performed in Conjunction with an Audit of Financial Statements,” Public Company Accounting Oversight Board, Final Auditing Standard: Release No. 2004-001, USA, 9 March 2004 [5] IBM Process Reference Model for IT, https://www.wendangku.net/doc/1f14466931.html,/software/tivoli/resource-center/overall/eb-itil-it-serv-mgmt.jsp [6] IBM IT 服务管理方案， https://www.wendangku.net/doc/1f14466931.html,/cn/solutions/itsolution/solution/it_service_management [7] Li, Haidan, Morton Pincus, and Sonja Olhoft Rego, 2003, Market reaction to events surrounding the Sarbanes-Oxley Act of 2002: Overall and as a function of earnings management and audit committee effectiveness, working paper, Tippie College of Business, University of Iowa. [8] Lai , Kam-Wah, 2003, The Sarbanes-Oxley Act and Auditor Independence: Preliminary Evidence from Audit Opinion and Discretionary Accruals, Working paper, City University of HongKong. [9] Perino, Michael A.,2002, Enron’s Legislative Aftermath: Some Reflections on the Deterrence Aspects of the Sarbanes-Oxley Act of 2002, Working paper, Columbia Law School, https://www.wendangku.net/doc/1f14466931.html,/abstract_id=350540. [10] Ribstein, Larry, 2002, Market vs. regulatory response to corporate fraud: A critique of the Sarbanes-Oxley Act of 2002, working paper, University of Illinois college of law. [11] Sullum, Jacob, 2002, Civil Warrior----Capitalism and Friedman, http://66.102.7.104/search?q=cache:PNsuYE5ry00J:https://www.wendangku.net/doc/1f14466931.html,/sullum/072602.sht ml
作者简介：徐颖上海交通大学 05 春 EMBA 学员；杨利梅国际商业
机器全球服务（中国）有限公司 IT 架构师。
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网点文明标准服务管理办法

附件 **银行**省分行网点文明标准服务管理办法第一章总则第一条为加强网点文明标准服务建设，改善客户体验，实施“赢在大堂”策略，推动网点转型，提升*行品牌形象，增强网点核心竞争力，根据《关于印发＜**银行网点文明标准服务管理办法(试行)＞及相关岗位管理规定的通知》、《**银行网点文明标准服务手册》（简称《手册》）等有关规定，特制定本办法。第二条银行网点服务标准包括：网点服务礼仪标准、网点服务流程标准、网点现场管理标准、网点营销服务标准、网点投诉处理、网点服务突发事件应急处理、网点服务精神。网点分类与岗位设置、人员配备标准由《**银行**省分行转型网点岗位管理办法》另行规定。第三条网点文明标准服务建设的基本原则是“以客为尊、服务至上、标准统一、专业高效”。 “以客为尊、服务至上”是网点文明标准服务的基本理念。它要求网点的每一名员工、网点服务的每一个环节都必须体现以客户为中心的经营理念，时刻关注客户需求，尊重客户价值，从规范和完善服务体系入手，全面提高网点的服务水平。 “标准统一、专业高效”是网点文明标准服务的根本要求。它要求网点在为客户提供服务时，要建立健全统一规范的服务标

准，依据客户需求与价值差异实行专业营销与服务，切实加强网点服务的精细化管理，着力提高网点服务效率，以实现网点服务的制度化、标准化、专业化。第二章网点服务礼仪标准第四条网点服务礼仪是网点各岗位人员必须遵守的礼仪规范。执行网点服务礼仪标准是展示员工的职业性和专业性、塑造银行网点服务文化和企业形象、提升客户满意度的内在需要，是网点经营管理的基础性工作。第五条银行网点服务礼仪标准包括：通用服务礼仪标准和岗位特别礼仪标准。（一）通用服务礼仪标准是指网点内各岗位人员必须共同遵循的礼仪规范，也是银行网点从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪规范。通用服务礼仪标准具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪。（二）岗位特别礼仪标准是指在执行通用服务礼仪标准的基础上针对营业网点内不同岗位服务人员的工作特点而设计的服务礼仪规范。岗位特别礼仪标准包括网点负责人／会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理／个人理财顾问、保安、保洁员七类岗位服务礼仪。第六条网点服务礼仪具体标准按照《**银行网点文明标准

航空公司服务质量管理体系构建

航空公司服务质量管理体系构建本篇论文目录导航：【题目】航空公司服务质量问题探析【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论【第二章】航空公司服务质量管理概述【第三章】航空公司服务质量管理体系构建【第四章】航空公司服务质量的监控与评价【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统【第六章】国际航空满意度测评实证分析【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献第三章航空公司服务质量管理体系构建 3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.

在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。 1.外部因素（1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一

服务人员管理制度[1]汇总

服务人员管理制度一、总则为切实履行公司的服务承诺, 确保用户和公司利益, 特制定本管理制度,以规范服务行为,提高服务效率和服务质量。服务指导思想:快速准确,客观公正,用户至上,诚信为本。制度适用范围:E 爱家软件平台的所有工作服务人员二、服务人员管理 (一服务人员停留位置及上班时间:如服务人员处于上班状态时, 在无任务派单的情况下,服务人员要随时待命,活动范围不限。 (二派单:系统自动选择最近服务人员接单。客户下单后,必须在 5分钟内作出答复,当确定上门服务时,根据位置与业务的所属情况办理。服务人员不得在接单后无故拒单, 如遇特殊情况无法完成订单时,必须及时与公司客服联系。 (三作业程序:服务人员接到派单后,按公司要求,在以体现公司服务质量的前提下高效完成工作任务。 (四工作要求: 1. 服务人员必须保持个人卫生清洁、衣装整齐,为客户服务时必须着工装,保持良好的精神风貌,展现公司形象。 2.各类保洁物品的存放必须有各自直接使用者负责保管,做到整齐、安全、卫生、清洁。 3. 工作时,务必做到安全操作,遵守安全规范,保障自身的生命安全与健康。

4. 严格按照操作规章制度操作,任何岗位都要树立“安全第一” 的思想,违反操作规程造成不良后果者,责任自负。 5. 服务人员有责任报告潜在的不安全因素,与客户及时沟通以便最早发现并排除。 6. 清洁机器、电器、电线时必须关机或切断电源,不得违规操作。 7. 服务完毕时要整理器具、耗材及其他物品等, 确认客户家的火、电、气的安全。 8. 进行高处室外作业时,必须采取安全措施,防止意外坠落而造成人身伤亡,若违规操作,产生的后果须本人自负。 (五资金管理: 1、服务人员完成订单后,客户成功扣款的,公司将于扣款日后的第一个星期一进行返款。如遇节假日等特殊情况,公司则另行通知。 2、如遇扣款失败的, 服务人员需主动与客户取得联系, 完成支付。三、学习与培训服务人员必须经过公司的统一培训, 考核合格后公司配备工作所需的手机,工作服,工牌。 (一培训内容:公司企业文化、公司制度介绍、公司业务介绍、软件操作学习。 (二培训要求: 1. 培训学员必须严格培训制度, 按时参训, 课前签到, 培训时手机需保持静音状态。 2. 新进服务人员需进行 2个课时的企业文化培训及操作培训, 完成新进人员培训后,按岗位要求进行技能培训(为期 1个月。四、考核

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公司服务质量管理制度

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倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。第八条营运驾驶员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。四、驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为：一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。四、在经营权界定范围外载客。五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。第十条热情服务，细致周到。一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。三、按照乘客要求使用空调和音响设备。

员工管理办法

员工管理办法 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

员工管理办法目录 1.员工守则·················································································２ 2.员工职责·················································································３ 3.工资与奖励··············································································１1 4.处罚制度·················································································１2 5.员工考核办法···········································································１4 6.员工培训 (21) 员工管理办法为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本公司管理制度。第一条公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。第二条公司倡导树立“团队”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。第三条员工守则 1.按时上下班,提前请假,不得无故迟到、早退、旷工。 2.工作期间不得有吃零食、打扑克、干私活、扎堆聊天，长时间接打电话，玩手机游戏等脱岗、漏岗、窜岗及离开工作区域或擅自换班行为. 3.工作期间不准擅自拿代币打游戏，不准送人情币，不准给客人指台及克扣客人钱、分、币，不准赊分、私自赠分、补分，不准向顾客索取财物和接受客

商业银行营业网点管理办法

ⅩⅩ市商业银行营业网点管理办法（试行）第一章总则第一条为使ⅩⅩ市商业银行（以下简称“本行”）营业网点积极稳妥的发展，实现管理系统化、规范化和标准化，确保营业网点能够准确、安全、高效、真实的处理各项业务，制定本办法。第二条本行营业网点的设置，必须遵循“统一规划，方便群众，注重实效，确保安全”的原则。第三条营业网点环境：（一）以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施，向客户提供各项金融服务。（二）营业场所外部环境的总体要求是规范、庄重、典雅。（三）营业场所内部环境的总体要求是洁净、明亮、和谐、美观。（四）办公场所环境的总体要求是整洁、有秩序。（五）营业网点必须应用电子计算机处理各项业务。（六）营业柜台要便于客户办理业务和监督；环境整洁优雅，便民设施齐全；有条件的大中型营业网点设立“一米线”标志。（七）根据营业网点大小合理设置现金柜、非现金柜和

理财区、VIP室等对外服务窗口。（八）为综合柜员配备适合工作需要的设施，每个柜员之间相互隔离，形成相对独立的工作间。（九）每个综合柜员工作区域要配置具有检验人民币功能的防伪点钞机、加锁现金箱（抽屉）、终端机等必要机具，并安装图像清晰，能录像、放像的监控设备，录像后能看清柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜员活动等情况。（十）详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》。第二章营业网点员工服务管理第四条营业网点员工仪容仪表：（一）保持良好的仪容、仪表，并以良好的精神状态投入工作。（二）员工统一着装，应当以美观合体、端庄大方、整齐清洁为标准。（三）仪容要以干净、整洁、素雅、大方为标准。（四）举止要礼貌、文明、大方，工作时间精神饱满，体现良好的修养和素质。第五条营业网点员工日常工作时培养站立、就坐、行走、手势的良好姿势，保持良好的工作状态。第六条营业网点员工要牢固树立顾客至上、服务第一

现代企业全面质量管理体系

现代企业质量管理第一节现代企业质量与质量管理一、质量的概念 (一)狭义的质量概念－－－产品质量人们一般所说的质量,往往是指物品的好坏,即产品质量。产品质量也就是指产品本身的使用价值,即产品适合一定用途,满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。这些特征表现为产品的外观、手感、音响、色彩等外部特征,也包括结构、材质、物理、化学性能等内在特征。产品质量的好坏,不能单凭直觉来判断,而必须有一套科学的标准。为衡量产品质量而判定的技术尺度就是质量标准。它的主要内容有:(1)产品名称;(2)产品用途;(3)规格和使用范围;(4)对该产品各种专门的技术要求;(5)检验工具;(6)检验方法或测试手段。对有些产品还需制定包装和运输等方面的要求。符合质量标准的产品就是合格品,不符合质量标准的产品就是不合格品。质量标准有国际标准、国家标准、部颁标准和企业标准。 (二)广义的质量概念——全面质量广义的质量概念是指产品质量、工程(工序)质量和工作质量的总和,亦称全面质量。它是比产品质量具有更深刻、更全面的含义。１、产品质量

2、工程(工序)质量 3、工作质量二、现代企业质量管理现代企业质量管理主要包括两方面的内容,即质量保证和质量控制。三、现代企业质量管理发展的阶段 (一)质量检验阶段 (二)统计质量控制阶段 (三)全面质量管理阶段第二节现代企业全面质量管理及质量保证体系一、全面质量管理的概念和特点现代企业全面质量管理贵在一个”全”字,其特点概括起来可归纳为”四全”、”三性”。所谓”四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理和采用全面方法的质量管理。”三性”是指预防性、科学性和服务性。（一）全企业的管理这是指质量管理的对象是全面的,既要管产品质量,还要管产品质量赖以形成的工作质量。在工作质量方面,要管好影响产品质量的设计质量、工程质量、检验质量、交货期质量、使用质量和服务质量等。总之要求质优、价廉、交货及时、服务周到,以满足用户的需要为宗旨。

服务人员管理制度

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------- 一、道德及职业素质（一）职业道德 1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。 2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。 3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。（二）职业素质对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理素质。具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。二、工作流程（一）职业仪表 1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。 2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。 3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。 4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。（二）工作程序班前准备提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。（三）文明用语礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。 2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。 3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、 “再见”。 ---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------

服务人员管理规定

服务人员管理规定 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】

服务人员管理办法为适应电力体制改革的发展进程，适应公司组织结构调整的要求，提高企业的竞争力，特制订本办法。根据改革目标和当前的实际情况，公司决定对服务岗位人员取消档案工资，试行以岗定薪的薪酬管理办法。根据岗位价值，结合个人业绩，确定服务岗位人员收入，从而实现企业效益与个人收入的统一。一、本办法制订中遵循以下几方面原则： 1、简化工资结构，逐步与市场接轨； 2、以职位特点、个人能力、工作业绩和行业平均水平为依据确定工资水平，实现外部公平、内部公平和个人公平的统一； 3、通过设置考核工资和绩效工资提高员工工作积极性；二、服务岗位的范围

1、服务岗位是指为公司的生产经营提供后勤服务，或为生产提供配合，工作重结果，不承担公司生产经营业绩指标，工作业绩以服务的质量和数量来衡量的岗位。 2、依据国家劳动统计口径对服务人员进行划分，根据劳动岗位测评“四个要素”对公司服务岗位分类如下：三、工资及考核 1、服务岗位标准工资如下：

2、小车司机月收入由标准工资和绩效工资组成。小车司机的绩效工资按超公里计算，具体办法由办公室制订，报总经理签字批准后实行； 3、物业管理部维修人员收入由标准工资和绩效工资组成。实行维修工程单独核算，按利润分成提取效益工资。核算办法由经营开发部和财务部制订，报总经理签字批准后实行；分配办法由物业管理部制订，报公司备案。 4、其他服务岗位人员收入由固定工资和考核工资组成。固定工资为岗位标准工资的70%，考核工资为岗位标准工资 30%。公司每月对各岗位人员工作进行考核，考核合格者考核工资全额发放；考核不合格者按考核分数相应扣发考核工资。四、管理程序

2017厅店管理办法

关于下发《2017年度营业网点检查标准及考核规则》的通知各经营单位：电信实体渠道营业网点是公司业务发展的基本面，是用户直接体验和感知企业服务水平和服务质量的重要触点，为规范营业网点基础及服务规范，加强服务监督管理工作，结合阳新分公司的实际情况，特对营业网点标准化落实要求及检查考核标准明确如下，请各单位组织并监督落实。一、营业人员常规服务要求： 1、营业网点营业人员按照用户至上、用心、真诚、主动等原则向用户提供服务，使客户高兴而来满意而归。 2、营业网点营业人员在向用户提供服务时，在同用户接触的过程中要求按照三声服务、唱收唱付、双手递接等服务准则向用户提供服务。 3、营业网点营业员的仪容仪表代表企业形象，用户往往通过营业员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平，因此营业员的着装、良好的仪容仪表是营业员上岗的基本要求，同时营业员也需随时保持自己的整体形象，确保给用户留下良好的印象。 4、各营业网点按照公司制定的统一标准时间落实服务工作，遇国家法定节假日需要调整时间的按照公司临时通知的时间为准，但需要同步临时设置公告牌。二、业务场所设备设施管理要求： 1、营业台席电脑要求运行无死机、重启、蓝屏等现象发生，能

正常运行登录各类系统，显示器能正常显示。 2、营业台席打印机要求能正常运转，能自动进出纸，打印颜色正常，无卡纸，未出现无法打印等影响操作的现象。 3、营业厅内有复印设备，能够清晰地复印用户的各类有效证件，未出现不能复印影响操作的现象。 4、大型营业场所配置的自助缴费设备确保能登录系统，查询话单并能清晰打印。 5、各厅店均需配置身份证识别器以及摄像头并能正常使用。三、营业场所环境卫生要求： 1、营业场所环境卫生保持整洁，地面、桌面、设备设施表面、营业厅门前台阶确保无灰尘积压，无纸屑、瓜果皮、烟头、污渍等。 2、营业场所内垃圾篓应及时清理，确保垃圾不过夜，垃圾不没篓，垃圾不乱丢。 3、营业场所橱窗、柜台应保持整洁，明亮，不应有灰尘和明显污渍，天花板不应有蜘蛛网。 4、营业场所摆放的宣传架、牌、资料架等应定时清洁、按规范放置，厅内不得摆放与工作无关的物品，如卫生桶具、施工物料等。 5、营业厅内的所有物品摆放规范有序，电脑显示器根据座位的不同应放在右上侧和左上侧，避免不能同用户正面沟通。四、营业场所现场氛围布置以及炒店要求： 1、店内宣传物料、演示体验设备应遵守电信公司宣传规范要求，统一安排布置。

物业服务质量管理体系

物业服务质量管理体系一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。 ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO 9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。 2、物业管理导入ISO 9000 规范物业管理公司导入ISO 9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000质量体系工作。公司管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

服务人员考核管理办法

服务人员考核管理办法诚心信心爱心诚心信心爱心服务专员考核管理规定办法一、目的，树立整体形象，特制定本为了严格服务专员的工作纪律，维护德智源图书角工程规定: 二、具体规定 1、试用期按照职权范围规定的内容进行严格的考核并服从上级调配及管理; 2、不注意个人形象、个人卫生及工作时间不穿公司统一发放的制服及人为损坏公共财产或设施的，处以50—500元的罚款，情节严重者予以开除处理; 、工作时间严禁酗酒，进入校园后要保持服装，口腔等整体清洁;严禁在校园内吃东3 西及吸烟等不文明行为的出现，发现一次对当事人处以50—500元罚款，情节严重的予以开除处理。 4、不服从上级领导安排工作及对上级分配的工作进行反驳抵触或出言不逊的，若服务专员出现一次此类情况将对其处以100—500罚款，出现两次予以开除。 5、任何时候都必须以服务为主，不允许与校长、老师、家长、学生发生任何的冲突，一经发现公司将视情节严重程度予以不定额罚款或开除处理。 6、所负责区域学校的档案等文件必须真实，若发现上报的内容不真实，一经发现一律开除。

7、私自截留或以任何形式变卖公司要求发放的各种礼品及爱心回馈卡者，发现一次将对该服务人员处以礼品价值五倍罚款并且予以开除处理(开除者不予发放工资)。 8、未按公司规定的时间完成图书角安装工作的，按照实际未完成安装数量扣除相应的工资，按照60元,个标准从工资中扣除，公司考核将按照上报到北京总部的实际情况为准;未按规定的时间内上报的公司不予考虑。 9、现场旧书按等级分类、封存，发现一次没有及时分类扣30元。 10、书籍合理摆放，并要求干净、整齐，发现一次未按要求摆放一次扣25元。 11、会展期间现金出现账务不符，按照缺少金额的数量进行全部赔偿，出现夹带公款私逃者移交公安司法机关处理。 12、活动现场工作人员提到“卖书”字眼者，一次扣25元。诚心信心爱心诚心信心爱心 13、按照公司要求布置活动现场(标示、条幅等)，发现一处不合格扣25元/次。 14、每次活动旧纸箱全部回收，回收率低于80%则扣25元。 15、活动当天配货要前天晚上提前准备，第二天早上8点必须准时进校，8:45之前必须布置好会场，发现一次迟到扣25元。 16、活动结束后所有活动物资收归入库，出现丢失损坏照原价赔偿。 17、未按公司及服务主管安排的稿件搜集及撰写的，一次予以50元的罚款，屡教不改者予以开除。 18、所有员工有义务帮助库房管理员搬运货物。、私吞、截留或挪用以旧换新筹集款项的，一经发现处以私吞、截留或挪用款项的五19

快递网点管理制度

**圆通员工手册一组织纪律篇 1总则 2公司组织结构 3门面管理制度 4纪律及责任 5落实执行二营运质量篇 1业务管理制度 2操作管理制度 3客服管理制度 4财务管理制度三安全生产篇 1安全生产制度 2保密管理制度四绩效奖罚篇 1考勤管理制度 2例会管理制度 3培训管理制度 4成本控制制度 5薪酬管理制度 6奖罚管理制度

五后勤保障篇 1食堂管理制度 2宿舍管理制度 3卫生管理制度 4综合管理制度附：业务常识篇一组织纪律篇 1总则 1.0本手册修订的目的（1）旧版员工手册2009年10月施行已有4年，起到了指导规范员工工作和维护公司营运秩序的良好作用，随着圆通网络的日益壮大和我司分部的日益发展，圆通总部对各分部提出了更高层面和更为严厉的要求，本守则依据2012年4月圆通总部标准化委员会起草的各类规范标准和2010年邮政出台的快递管理办法的管理条例，参照民营快递普遍做法，结合我司实际情况，现修订充实相关细则，以便同总部步调一致，真正做到“全网一体，赢在执行”，使我部各项工作更有据可依，贯彻落实更具执行力，严格管控我部各类违规操作和罚款，确保我部稳定的营运时效和服务质量，切实提高我司当前的经营管理水平，更好地保障公司的业绩和和员工的福利，经总经理授权特修订本手册。 1.1本手册的适用对象广州**货运代理有限公司，圆通速递**分部的所有在岗员工。 1.2本手册的效力及执行

本手册由总经理审批，由总经理签发执行，本手册是我部执行总部规范化标准化建设的依据，本手册的惩处执行与每月营运质量违规作业计分登记表配套使用，违反本手册将在每月营运质量违规作业计分登记表执行。 1.3 本手册的指导作用本手册是公司整体运营的纲领性规范指导用书，是各个职能部门的管理方向和各岗各人的规范要求，本手册未详尽罗列每个岗位的具体操作步骤，具体操作步骤由各个部门制定落实。本手册也是员工工作的规范指导用书，它将帮助你更快地了解公司最基本的规章制度和行为准则，明确自己的职责，权利和义务，本手册应根据劳动法及公司规定做正确解释，本手册条款亦构成劳动合同的一部分，对本手册的内容，如有不甚详尽或使员工感到疑惑之处，请在收到本手册十五个工作日内向综合部咨询，以确保正确理解。二公司组织结构（一）圆通速递全国网络框架（二）广州圆通**分部结构上海圆通总部. 营运管理中心各管理区各转运中心省会城市主要城市

驻场服务人员管理办法(下载)

驻场服务人员管理办法一、驻场服务的意义 1、服务时间的即时性由于驻场人员就在甲方上班，因此一旦出现问题可以即时跟进解决，保证了对故障问题的快速跟进及即时处理。 2、人和设备、系统的结合由于驻场人员长期和维护设备打交道，而且建立了一套具体的设备资料库，因此对于每台设备出故障的原因都很熟悉，保证了对故障的快速处理能力。 3、人和人的良好沟通由于驻场人员长期和使用人员以及管理人员接触，对个人的使用习惯以及沟通方式都能相对的了解，也确保了能快速、有效的完成工作。 4、增强业务合作关系驻场人员在现场除了完成本身职能内的事以外，还可以协助完成甲方指定的其它工作。同时由于驻点人员为外包服务公司服务增强业务关系。二、驻场员工工作职责及管理办法作为一个服务场所，办公、维修场地都应该在客户面前呈现出良好的服务窗口形象，为树立服务品牌创造良好的条件特制定以下管理制度；同时为规范公司外派驻场员工行为，使外派驻场员工的各项工作有章可循，顺利完成公司赋予的各项职责和任务，特制订本办法。（1）工作职责:

1、技术支持人员应严格要求自己和不断提高技术能力，认真负责，敬业爱岗，确保每天的正常工作，遵守公司规章制度，履行技术支持人员岗位职责。 2、负责所有客户的计算机设备、网络设备的软硬件管理和维修，迅速快捷的排除各种故障； 3、负责所有工程项目能涉及到的机器及服务器的安装、调试、维护和资料记录、备份，做到尽职尽责，无一疏漏； 4、负责制定工作计划以及进行实施服务合同中涉及到的所有服务条款内容。 5、根据需要编制相应的客户培训手册。 6、认真做好客户技术资料的收集、整理、更新。 7、不断进行相关业务的学习、加强自身修养，有计划地定期参加专业技术培训。 8、增强集体协作意识，严格考勤制度，团结协作。 9、完成部门主管交办的其他工作任务。（2）环境管理规范：原则：确保各个办公场所整洁有序，创建干净舒适的工作环境，给客户留下良好的印象。每天提前做好各项班前准备工作。每天上班前对办公区或者驻守现场进行清扫，保证工作环境整洁有序；在客户现场服务完成后，要恢复客户环境。地面要保持无杂物，无污迹，无纸屑，无瓜果皮。不许在工作时间阅读与工作无关的报刊书籍。（3）驻场人员管理办法

ISO9001-2015全套质量管理体系文件

**********有限公司企业标准 QM/YS-2016 质量手册按ISO9001:2015要求编制版本号： A/0 受控号： 2016-5-1发布 2016-5-1实施**********有限公司发布

修订记录

批准令本《质量手册》是依据ISO9001：2015质量管理体系标准要求，结合本公司产品生产特点、生产规模和体制实际情况，为确保和提高产品质量，健全质量管理体系而编制。本手册规定了本公司的质量方针和目标，对产品实现过程的持续改进、质量管理体系的有效运行规定了准则和方法。本手册是本公司质量管理体系运行开展各项质量活动的指导性文件、法规性文件，现予以发布。本公司全体员工务必认真学习，严格遵照执行，确保本手册得以认真有效的实施。本手册于二○一六年五月一日起正式实施。凡于本手册不一致的质量文件一律以本手册为准。总经理： *** 二○一六年五月一日

管理者代表任命书为了便于公司ISO9001质量管理体系的有效推行，由总经理任命***先生为本公司管理者代表，其职责和权限为： 1、负责按ISO9001标准建立保持并经济有效地实施文件化质量体系，领导各职能部门开展质量活动； 2、负责方针目标管理，及时向总经理汇报质量管理体系运行情况，负责质量管理体系内部审核的组织领导工作，并提供质量体系改进的依据和建议； 3、负责组织贯彻实施企业经营管理决策、目标方针，完善各项管理制度，不断提高公司管理水平； 4、领导内部质量审核活动，协调解决质量管理体系运行中的不一致等问题； 5、负责做好对过程的监视和测量及数据分析的领导控制工作； 6、负责质量管理体系有关事宜的外部联络工作； 7、负责提高公司员工文化、生活水平，营造良好的作业环境和安全舒适的生活环境； 8、负责公司重大纠正/预防措施的审批和组织实施。总经理：***

操作服务人员管理办法

操作服务人员管理办法第一章总则第一条为进一步加强办事处基层基础建设和技能人才队伍建设，规范操作服务人员管理工作，完善技能人才选拔、使用、培养与激励机制，拓宽职业发展通道，充分调动广大操作服务人员学习热情、加快职业发展通道，充分调动广大技能操作人员学习热情、加快岗位成才步伐，着力提升一线操作基层队伍的技能水平，制定本办法。第二条本办法适用于办事处操作服务岗位上工作的正式员工（合同化、市场化员工）。第三条本办法所称技能人才，是指技能水平高、良好职业道德和丰富实践经验的技师和高级技师。第四条技能操作人员管理应遵循以下原则（一）坚持企业发展与个人成长相结合的原则（二）坚持面向生产、注重实效的原则（三）坚持公开、平等、竞争、择优的原则（四）坚持技能鉴定与业绩评价相结合的原则（五）坚持易岗易薪、动态调整的原则第二章职业发展第五条操作服务人员职业发展通道包括职业资格等级晋升和岗位晋升。

第六条职业资格由技能操作人员通过职业技能鉴定考试来取得，级别由低至高依次为初级、中级、高级、技师、高级技师。职业资格等级与岗位、岗级工资挂钩。第三章职业资格管理第七条技能操作人员的职业资格等级由油田公司技能鉴定中心归口管理，人事（组织）科负责技能鉴定考试的报名。第八条在技能操作岗位上工作满3年以上尚未取得初级及以上职业资格证书的员工必须参加脱产培训，由员工培训站具体负责培训的实施。第四章培养培训第九条全面加强操作服务人员培训（一）技能操作服务人员培训工作由单位员工培训管理站归口管理。单位根据企业发展战略研究、制定操作服务人员培训规划与计划，并组织实施；侧重于对一线关键岗位、关键岗位和特种作业人员（二）各基层单位按办事处整体要求结合生产实际制定本单位培训计划，并组织实施，侧重于全运培训和岗位调整人员的培训。（三）操作服务人员培训要做到工余学习和脱产培训相结合、理论知识学习与岗位技能培训相结合、外部培训与内部培训相结合。

商业银行营业网点管理办法规定

（七）根据营业网点大小合理设置现金柜、非现金柜和理财区、VIP室等对外服务窗口。（八）为综合柜员配备适合工作需要的设施，每个柜员之间相互隔离，形成相对独立的工作间。（九）每个综合柜员工作区域要配置具有检验人民币功能的防伪点钞机、加锁现金箱（抽屉）、终端机等必要机具，并安装图像清晰，能录像、放像的监控设备，录像后能看清柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜员活动等情况。（十）详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》。第二章营业网点员工服务管理第四条营业网点员工仪容仪表：（一）保持良好的仪容、仪表，并以良好的精神状态投入工作。（二）员工统一着装，应当以美观合体、端庄大方、整齐清洁为标准。（三）仪容要以干净、整洁、素雅、大方为标准。（四）举止要礼貌、文明、大方，工作时间精神饱满，体现良好的修养和素质。第五条营业网点员工日常工作时培养站立、就坐、行走、手势的良好姿势，保持良好的工作状态。

企业质量管理体系概述

一.质量方针和目标 1、公司质量方针：精益求精，追求更好。 2、公司质量目标：所有单位工程竣工一次核验合格率100%。二、质量体系机构与职责 (1)质量体系机构：质量体系机构是质量体系的要紧组成部分之一，是实施质量治理的重要保证，旨在使质量体系有效地运行。公司质量体系机构确定了各质量职能部门间的相互关系、协调原则和方法，要求各质量职能部门及人员均按分管的要素和承担的责任完成各自的工作，并对主管领导负责。 (2)职责公司总经理 1.组织贯彻国家及上级有关质量的方针、政策、法规，建立健全公司各级质量责任制，加强对各级质量教育，在生产、经营中确立“质量第一”的指导思想。 2.主持制定、签署、颁发公司质量方针、质量目标、《质量手册》。对公司质量体系的建立、完善、实施并长期有效运行负有决策和领导责任。

3.审批质量体系的结构设计，主持治理评审。 4.公司产品质量和服务质量全面负责。 5.主持重大质量事故调查、分析、处理，参加公司质量工作会议。 6.任命治理者代表。治理者代表 1.负责组织建立、完善和实施质量体系，主持编制《质量手册》，审批质量体系程序文件，组织贯彻实施公司质量方针和质量目标，推动质量体系的有效运行。 2.定期组织内部质量审核，代表公司同意顾客或认证机构审核。 3.负责向公司总经理报告质量体系的运行情况。定期组织治理评审。 4.负责策划内审工作所需资源，任命审核组长，选择审核员；向公司治理评审会议报告质量治理体系运行情况。 5.对公司所属各部门、各单位实施质量体系情况有监督和奖罚权。 6.负责就企业质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。副总经理 1.主管工程技术、材料、设备、安全等方面工作。 2.协助总经理贯彻落实公司质量方针、质量目标和质量体系文件，对分工组织领导的治理和工程质量负责。 3.组织、监督下属部门及项目经理部严格执行国家、行业和企业标准、地点法规。