现场紧急问题及投诉情景处理话述及方案

预订部现场紧急问题及投诉情景处理话述与方案

一.员工接到客人反馈来电：

基本原则：

1、预订员接到客人来电无论是抱怨/紧急问题/投诉，都需要先进行安抚，如客人在安抚后情绪仍不

稳定，且不能接受安抚的情况下需要第一时间转接给班长。

2、客户对于员工或班长处理和回复不满，要求投诉，询问工号或姓名时。员工和班长必须第一时间

回复客户工号。不可有任何推托或反问和制问。

话述：**先生/女士您好：请您先不用着急，我马上为您查看您的预订（如无预订：我马上为您查明情况），稍后电话回复您，感谢您的理解。

情景一：

客人反馈已确认订单到店无房/房间有劣势员工未提示/员工未注明客人特殊要求到店无法安排/即时确认满房/客人到店反馈房间设施不满意：

处理方案：上述问题均为我方或酒店方问题，接到客人反馈后，先进行安抚，查找到预订，根据情况协调前台或联系人处理，如未果，马上交给班长处理，告知客人稍后回复并再次安抚

预订员安抚及处理话述：

[坐席]先生/女士您好：请您先不用着急，对您所说的问题我很理解，，我马上为您进行处理，请问您预订时的手机号是来电手机吗？

[坐席]您好，我马上给前台致电，为您查找订单/更换房间，请您稍等，谢谢您的理解

前台协调未果的处理方案：

将客人反馈的问题如实反馈给班长或现场主管，将客人要求一并进行交接，并说明刚才与前台协调后的结果

情景二：

客人来电反馈表示预订员订错位置,酒店,日期，房型/报价错误等

处理方案：

上述问题极有可能引发投诉，需要员工谨慎解决。首先，进行安抚，表示理解，原因为客人马上解决问题；其次，如客人有预订，先察看订单，初步判断问题原因，如可以改订，先征求客人意见进行改订，然后再将问题反馈至班长或主管处

预订员安抚及处理话述：

[坐席] 先生/女士您好：请您先不用着急，对您所说的问题我很理解，我马上为您进行处理，请问您预订时的手机号是来电手机吗？

[坐席]先生/女士：我查看了订单，现在我先按照您的要求进行改订，稍后就当初的预订问题我会反馈给我们的现场主管进行核实处理，您看可以吗？

情景三：

客人来电反馈员工（或酒店）态度问题

处理方案：

上述问题极有可能引发投诉，需要员工谨慎解决。首先，进行安抚，表示理解，告知客人马上将问题反馈给班长或主管，然后给客人回复，请客人等待，表示感谢

预订员安抚及处理话述：

[坐席]先生/女士您好：请您先不用着急，对您所说的问题我很理解，我马上将问题交给现场主管，稍后给您回复，感谢您的理解和支持。

二.现场班长或主管接到员工反馈的问题：

基本原则：接到员工反馈后一定要先想员工核实具体情况，如客人在线上，要先表明身份，进行安抚，表示理解，将员工复述的情况与客人确认，告知客人核实问题后马上回复，感谢客人理解；如给出解决方案后仍不满或来电直接要求投诉的，则直接告知客人稍后会请投诉专员进行回复，此情况不得以任何理由进行滞留或延误。

情景一：

客人反馈已确认订单到店无房/房间有劣势员工未提示/员工未注明客人特殊要求到店无法安排/即时确认满房/客人到店反馈房间设施不满意，预订员初步与前台沟通未果，转接班长

处理方案：

听取预订录音，确认责任归属，回复客人时标表明身份，核实投诉问题点，如客人问题直接回复客人，告知解决方案，客人如仍有异议直接转接投诉处理；如为我方原因直接联系酒店联系人协调处理，如不能协调解决，联系区域经理进行解决，并发送投诉跟进。

主管安抚及处理话述：

客人问题导致

[主管]先生/女士您好：我是酒店预订部现场主管***，刚才接到预订人员反馈，是您关于……的问题的反馈，您看是这样吗？请您先不要着急，我已经听取过相关录音，在您预订时预订员已经提示您…….，现在我可以按照您的要求帮您调换某某酒店，您看可以吗？

[客户]不可以，我要继续投诉

[主管]那我现在马上把问题反馈给投诉相关部门，稍后由他们回复您，您看可以吗？

已判断出是我方原因导致且已经协调完酒店进行调换：

[主管]先生/女士您好：：我是酒店预订部现场主管***，刚才接到预订人员反馈，是您关于……的问题的反馈，您看是这样吗？请您先不要着急，对此问题给您带来的影响我深表歉意，您看现在我现在已经为您调换好某某酒店，价格是…，稍后我会对预订员产生的错误进行处理，给您回复，您好可以吗？[客户]不可以

[主管]我可以了解下您的要求吗？

[客户]……

[主管]好的，我马上按您的要求为您安排。

[主管]抱歉先生/女士，我马上把您的问题反馈给投诉相关部门，稍后由投诉部回复您，您看可以吗？情景二：

客人来电反馈表示预订员订错位置,酒店,日期，房型/报价错误等，预订员给与更换房型/酒店未果，转接主管后

处理方案：

听取预订录音，确认责任归属，回复客人时标表明身份，核实投诉问题点，如客人问题直接回复客人，告知解决方案，客人如仍有异议直接转接投诉处理；如为我方原因直接联系酒店联系人协调处理，如仍未能解决且金额在200元内，且责任明显为我司问题，答复客人进行赔偿；如仍未解决且金额在200元以上，责任属于我司，告知客人先安排酒店明日由投诉回复。

主管安抚及处理话述：

客人问题导致：

[主管]先生/女士您好：我是酒店预订部现场主管***，刚才接到预订人员反馈，是您关于……的问题的反馈，您看是这样吗？请您先不要着急，我已经听取过相关录音，在您预订时预订员已经提示您…….，现在我可以按照您的要求帮您调换某某酒店，您看可以吗？

[客户]不可以，我要继续投诉

[主管]我可以了解下您的要求吗？

[客户]……

[主管]好的，我马上按您的要求为您安排。

[主管]抱歉先生/女士，我马上把您的问题反馈给投诉相关部门，稍后由投诉部回复您，您看可以吗？已判断出是我方原因导致且已经协调完酒店进行调换：

[主管]先生/女士您好：：我是酒店预订部现场主管***，刚才接到预订人员反馈，是您关于……的问题的反馈，您看是这样吗？请您先不要着急，对此问题给您带来的影响我深表歉意，您看现在我现在已经为您调换好某某酒店，价格是…，稍后我会对预订员产生的错误进行处理，给您回复，您好可以吗？[客户]不可以

[主管]我可以了解下您的要求吗？

[客户]……

[主管]好的，我马上按您的要求为您安排。

[主管]抱歉先生/女士，我马上把您的问题反馈给投诉相关部门，稍后由投诉部回复您，您看可以吗？已判断出是我方原因导致且已经协调完酒店进行调换未果，且金额在200以内：

[主管]先生/女士您好：：我是酒店预订部现场主管***，刚才接到预订人员反馈，是您关于……的问题的反馈，您看是这样吗？请您先不要着急，对此问题给您带来的影响我深表歉意，您看现在我现在已经为您调换好某某酒店，价格是…，差价由我公司支付，稍后我会对预订员产生的错误进行处理，给您回复，您好可以吗？

已判断出是我方原因导致且已经协调完酒店进行调换未果，且金额在200以外：

[主管]先生/女士您好：：我是酒店预订部现场主管***，刚才接到预订人员反馈，是您关于……的问题的反馈，您看是这样吗？请您先不要着急，对此问题给您带来的影响我深表歉意，您看现在我现在已经为您调换好某某酒店，价格是…，具体赔偿方案明天投诉专员会第一时间联系您，稍后我会对预订员产生的错误进行处理，给您回复，您好可以吗？

情景三：

客人来电反馈员工（或酒店）态度问题

处理方案：

听取预订录音，确认责任归属，回复客人时标表明身份，核实投诉问题点，如属实，直接回复客人处理方案；如有不属实现象，则回复客人由投诉专员稍后（明天）回复

主管安抚及处理话述：

客人反映属实

[主管]先生/女士您好：请您先不用着急，对您所说的问题我很理解，对于员工态度给您带来的不愉快我向您致歉，稍后我会对员工进行处理，将结果回复您，您看可以吗？

[客户]不可以

[主管]我可以了解下您的要求吗？

[客户]……

[主管]好的，我马上按您的要求为您安排。

[主管]抱歉先生/女士，我马上把您的问题反馈给投诉相关部门，稍后由投诉部回复您，您看可以吗？客人反映不属实：

[主管]先生/女士您好：请您先不用着急，对您所说的问题我很理解，稍后我会对将投诉转接给相关投诉部门，稍后（明天）请有关投诉部门将处理意见回复您可以吗？

客户投诉处理方案及案例.doc

客服部-客户投诉处理方案 当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时，原因可能来自于服务。投诉的行为一旦做出，不论是对客户，或是对物流部门而言，都是一个不愉快的事情。 从客户角度来说，拿到与订单不符的商品或是对物流部门提供的服务品质和项目不满，都可能会对客户的经营造成伤害。至于物流部门本身，则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心。情况严重的，还可能影响到企业的信誉及利润。有的研究资料指出，客户宛如企业的免费广告，当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户，但是一个不好的体验可能会告诉 20 个。因此，如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介，使企业不断发展下去，在一定程度上有赖于企业物流服务人员能否谨慎处理客户的每一个不满与投诉。 一、物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员，在接获客户投诉时的处理原则都是一致的。其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理客户抱怨时应遵循下列步骤： 1.要有效地倾听客户各种不满陈述 为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： （1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。 （3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 2.表示道歉 不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。 3.提供解决方案 所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：

火灾应急处理方案

火灾应急处理方案 (一)发现火警：听到警铃或发现楼层烟雾 1．及时通知管理处、部门领导，同时通知相关人员现场确认； 2．利用周围的消防器材，配合义务消防员将火源扑灭。 (二)发现火灾：看到楼层着火或有火焰窜出窗外 l．立即打"119"火警电话报警(报警时应讲清着火的具体楼层、门牌号码、有无重大危险源、什么物质着火、报警人姓名及其报警电话号码)，同时通知公司部门领导并安排相关人员去路口接消防车； 2．利用身边的消防应急器材及时赶到现场协助扑救火灾； 3．做好火场安全秩序维护，保护好火灾现场。 (三)发现停放车辆着火 l．及时用干粉灭火器、泡沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭： 2．向领导汇报，并通知车主前往相关部门处理： 3．发现车辆漏油或油箱着火及时用沙土或于粉、泡沫灭火器将火源扑灭，并迅速撤离现场，同时远距离现场监控。 (四)中控室值班人员火灾、火警处理 1．值班人员在发现火警的情况下(显示屏显火灾)应及时通知相关人员(保安员或消防检修员)赶到现场(报警点)确认，如系统发生故障应及时通知检修员排除(按程序文件规定时间)； 2．如发现明火应立即用楼层的消防设施器材将初起火源扑灭，并及时向部门管理处领导汇报情况。 (五)火灾事故处理 1．当火灾得到确认并迅速蔓延时，值班人员应立即打"119"电话报警，同时通知公司、管理处领导，并安排专人去路口迎接消防车； 2．与此同时通知值班电工切断着火层、电源、气源将电梯迫降至首层，开启消防泵和应急发电机，启动排烟系统，确保消防给水正常。 (六)保安员在执勤时，如遇住户(单位)房内渗出浓烟，映出火苗或有较浓的煤气味时，恰房门紧锁(闭)，室内无人应答，又联系不到业主。 1．保安员应立即报告保安部和管理处，并致电派出所； 2．力争找到突破口，与邻居说清楚，取得邻居的同意，在保证自身安全的前提下，谨慎地从邻居的阳台口爬入：

触电事故专项应急救援预案和处置方案

触电事故专项应急救援预案和处置方案 九运建筑工程有限公司 二○一七年三月

目录 一、总则 (3) 二、工程概况 (4) 三、事故类型和危险程度分析 (4) 四、应急处置基本原则 (4) 五、组织机构及职责 (5) 六、预防与预警 (8) 七、信息报告程序 (9) 八、应急处置 (9) 九、应急物资与装备保障 (11)

一、总则 1.1目的 为了全面贯彻落实“安全第一，预防为主、综合治理”的方针，在施工现场出现触电事故时，能够及时进行应急救援，有效控制危险源，避免事故的扩大，最大限度地降低触电事故造成的人员伤亡和财产损失。结合我司建筑施工现场的实际情况，特制定本预案。 1.2 编制依据 （1）总体施工组设计； （2）《安全生产法》《中华人民国突发事件应对法》等相应的法律、法规和技术规； （3）公司颁发的“程序文件”； （4）现场踏勘所掌握的施工场地环境资料； （5）项目部的人力、物力和财力的配置； （6）《重大危险源辨识》（GB18218-2009）； （7）《建筑施工安全检查标准》（JGJ59-2011）； （8）《建筑施工高处作业安全技术规》JGJ80-2011。 1.3 适用围 二、工程概况

三、事故类型和危险程度分析 1.触电事故类型：分为电击事故和电伤事故。 2.触电事故的危害程度：电流通过人体部器官，会破坏人的心脏、肺部、神经系统等，使人出现痉挛、呼吸窒息、心室纤维性颤动、心跳骤停甚至死亡。电流通过体表时，会对人体外部造成局部伤害，对人体外部组织或器官造成伤害，如电灼伤、金属溅伤、电烙印。 3.事故危险源及严重程度：触电事故一般发生于作业人员缺乏安全用电知识或不遵守安全技术要求；违章作业或潮湿、高温、有腐蚀性气体、液体或金属粉末类的场所；雨季施工；用电线路老化或绝缘不良而导致触电事故。触电者有疼痛发麻，肌肉抽搐，严重的会引起强烈痉挛甚至死亡。 4.触电事故一般多发生在每年空气湿度较大的7、8、9 （第三季度）三个月。 四、应急处置基本原则 1. 安全第一，预防为主；统一指挥，分级负责；快速反应，协同应对；减少损失，降低影响；局部利益服从全局利益。 2.先切掉电源，再抢救触电者。 3.不能切断电源的，救护者要采取可靠的保护措施，避免救护者触电。 4.紧急救护原则： （1）迅速：施救者要迅速将触电者移到安全的地方进行施救。 （2）就地：要争取时间，在现场（安全地方）就地抢救触电者。 （3）准确：抢救的方法和施救的动作要正确。 （4）坚持：急救必须坚持到底，直至医务人员判定触电者已经死亡，才能停止抢救。

客户投诉处理方案

客户投诉处理方案 客户投诉处理办法 一、目的为了改进客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满

解决的责任。 三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保 24 小时受 理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1 ）电话投诉。 （2 ）电邮投诉。

(3)现场投诉。 (4)其它投诉。 3.客户投诉记录 (1)客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示 客户投诉记录单

受理人员（签字）： 四、分析投诉原因 客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1. 若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2. 若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1 .内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2 .客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1. 客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2 .投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3 .客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体 方案。 4 .主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其

火灾事故现场应急处置办法

火灾事故现场应急处置方案 一、工作场所 ××项目部××范围内的工作、生活场所。 二、事故特征 在生产现场电气设备、员工生活区、设备、材料放置区、电火焊作业区等存在的易燃、可燃物质遇到明火，发生的火灾事故，造成人员伤亡。 三、应急职责 （一）区域施工人员 1、尽可能采取措施，切断火源、电源，并向周围人员呼救。 2、向施工负责人、安全人员报告。 （二）施工负责人、安全人员 1、组织先期灭火和人员抢救，保护好现场，防止事态扩大。 2、向项目部经理报告。 3、向消防和医疗机构请求援助。 （三）项目部经理 1、按既定程序组织抢救。 2、向上级单位、有关部门报告。 四、现场应急处置 （一）现场应具备条件 1、施工现场张贴紧急救助的疏散路径及联系电话。 2、通讯、照明工具、救援器具和消防器材等。 3、急救箱及急救药品，担架及救护车辆。 （二）现场应急处置程序 1、按既定程序进行灭火和抢救伤员。 2、拨打现场急救电话、安排急救车辆送医院抢救，或请求“119”、“120”援助。 3、报告本单位主管领导。 （三）现场火灾应急处置措施

1、火势很小，可以用手提灭火器、消防水源进行扑救；事故现场火势蔓延扩大，不能自行灭火时，应立即报火警（119）。 2、在消防人员到达事故现场之前，应尽可能切断火源、电源，撤离未着火物资，并根据不同类型的火灾，采取不同的灭火方法，加强冷却，撤离周围易燃可燃物品等办法控制火势。 3、在有可能形成有毒或窒息性气体的火灾时，应佩戴防毒面具或采取其他措施，以防救援灭火人员中毒，消防人员到达事故现场后，听从指挥积极配合专业消防人员完成灭火任务。 4、通知现场人员尽快疏散，无能力自救时应全部撤离火灾现场。 电气设备着火处置措施： 1、切断供电线路及电气设备电源； 2、灭火人员充分利用现有的消防设施、装备器材实施灭火； 3、及时疏散事故现场有关人员及抢救疏散着火源周围的物资； 4、着火事故现场由熟悉带电设备的技术人员负责灭火指挥或组织消防人员扑灭电气火灾； 5、扑救电气火灾，选用干粉灭火器、二氧化碳灭火器，不得使用水、泡沫灭火器灭火； 6、灭火人员应穿绝缘鞋、戴绝缘手套，防毒面具等措施加强自我保护。 7、专业消防人员到达后，积极配合灭火抢险。 （四）现场火灾受伤人员的应急处置措施 1、伤者衣服着火时，可就地翻滚，用水或毯子、被褥等物覆盖灭火，尽快将伤者的衣物剪开脱去，不可硬行撕拉，伤处用消毒纱布或干净棉布覆盖，并立即送往医院救治。 2、对烧伤面积较大的伤员要注意呼吸，心跳的变化，必要时进行心肺复苏术。 3、立即将伤者用现场救援车辆送医院救治或拨打“120”急救电话（说清楚事件发生的具体地址和伤者情况），请求救援。 4、协助专业救护人员前往医院抢救。

综合应急预案、专项应急预案与现场处置方案

[标签:标题] 篇一：综合、专项应急预案、现场处置方案(全) 第一部分综合应急预案 XXXXXXXXXXXXX 责任公司项目部 第1章总则 1.1 编制目的 为进一步落实“安全第一，预防为主，综合治理”的安全生产方针，保证XXX公司XXX 矿XXX工程生产安全事故应急工作快速、有序、高效地运行，增强防范和应对矿山安全生产事故风险和事故灾难的能力，最大限度地减少事故灾难造成的人员伤亡和财产损失；根据法律法规的要求XXXXxxxxxxxxxx. 1.2 编制依据 1) 《中华人民共和国安全生产法》（2002年11月1日）； 2) 《中华人民共和国矿山安全法》（1992年11月7日）； 3) 《中华人民共和国突发事件应对法》（2007年11月1日）； 4) 《中华人民共和国消防法》（2009年5月1日）； 5) 《中华人民共和国职业病防治法》(2011年12月31日)； 6) 《民用爆炸物品安全管理条例》（2006年9月1日）； 7) 《特种设备安全监察条例》（2009年5月1日）； 8) 《中华人民共和国矿山安全法实施条例》（1996年10月30日）； 9) 《生产安全事故报告和调查处理条例》（2007年6月1日）； 10)《X省省安全生产条例》（2007年12月1日）； 11)《X省省生产安全事故应急预案管理办法实施细则》（辽安监应急 [2010]30号）。 12)《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》GB/T 29639-2013； 13)《金属非金属矿山安全规程》（GB16423-2006）； 14)《矿山井巷工程施工验收规范》（GBJ213-90）； 15)《XXX工程集团公司矿山企业安全基础管理指导意见》（中金安全 【2008】149号）； 16)《XXX工程集团公司采掘工程外包施工安全管理规定》（中金安全 【2008】193号。 1.3 适用范围 本预案适用于XXX公司XXX矿XXX工程井巷施工区、办公生活区、工程周边区域发生的各类生产安全事故，主要包括火灾事故、透水事故、机械伤害事故、冒顶片帮事故、车辆伤害事故、高空坠落事故、爆炸事故、触电事故、中毒和窒息事故等生产安全事故的应急处臵工作，发生三级（指一般事故）及二级以上事件启动本预案。 1.4 应急预案体系 本应急预案体系包括：综合应急预案、专项应急预案、现场处臵方法。 1.4.1综合应急预案 是本工程项目应急预案体系的总纲，包括了应急组织机构和职责、事故风险描述、预警及

客户投诉处理流程和规范方案

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同

现场应急处置方案(火灾)汇总

东明县金满仓粮油购销有限公司 火灾事故现场应急处置方案 1总则 1.1目的： 为提高公司防范和应对突发事件的能力，正确、有效快速处置各类突发事件,最大限度的预防和减少突发事件及其造成的损失和影响，保证职工生命财产安全，制定本方案。 1.2编制依据： 《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》AQ/T 9002-2006 《公司火灾事故应急预案》 1.3适用范围： 本处置方案适用于东明县金满仓粮油购销有限公司 1.4方案内容： 火灾事故现场应急处置方案 2事件特征 主要包括以下可能发生的事件： 类型：火灾事故 区域、地点或装置：易燃易爆物品 季节（时间）：施工过程中 危害程度：中毒与窒息,灼伤；设备机械损坏、报废 征兆：违规操作；未经批准使用明火作业；流动吸烟 3应急组织及职责 3.1应急自救组织机构 公司成立应急救援小组，组长由公司经理担任，副组长由公司副经理担任，成员为各部、室负责人、各班组负责人。

应急救援小组下设战斗组、通信联络组、疏散引导组、物资保障组、医疗救护组等应急专业组。在上级应急领导小组未到来前组织开展现场自救工作。 3.2职责 3.2.1公司应急救援主要职责： （1）贯彻落实国家和上级有关突发事件应急救援与处理的法律、法规和规定； （2）对于公司发生的突发事件，立即上报上级应急管理部门。在上级领导机构未到来前组织进行现场应急抢险和处置工作。 （3）接受上级应急领领导小组的统一指挥，向其汇报突发事件和应急处理情况； （4）组织公司现场应急处置方案的编制、培训、演练和修订工作。 3.2.2应急专业小组职责 ⑴通信联络组：发生事故后立即上报上级领导小组。采集事故发生的数码影像资料。 ⑵战斗组：在上级应急领导小组未到来前，接受公司应急组织的统一指挥和协调，负责保护事故现场，做好现场警戒布设工作。 ⑶物资保障组：协调组织救灾资金、物资和运输等工作。 （4）疏散引导组：负责现场的隔离保护、人员的疏散。 （5）医疗救护组：负责组织医疗救护，伤害人员的紧急救助。 4、应急处置 4.1现场应急救援小组接到施工现场及其它与有关的工作场所火灾事故报告后，应立即向公司应急领导小组组长汇报事故发生的原因、地点、伤亡情况。在上级应急领导小组未到来前，由现场应急救援小组组长根据突发事件的严重程度、发展趋势、可能后果和应急处理的需要，决定启动本方案。 4.2如火势不大且没有蔓延迹象，现场应急救援小组组长应立即组织现场人员使用本部位消防设施灭火。 4.3如火势有发展趋势，现场应急救援小组组长在组织进行火灾扑救的同时，应及时向当地公安消防机构报警（报警电话119报警要点：火灾地点、火势情况、燃烧物及大约数量、报警人姓名及电话）并派人迎接。同时将火灾情况向业主应急领导小组和公司应急领导小组组长汇报。 4.4火灾事故现场应急处置措施

应急预案现场处置方案(汇编)

城区建设工程质量安全事故应急预案现场处置方案 事故特征 a)危险性分析，建筑施工现场主要发生五类事故：高坠、物体打击、触电、机械伤害、坍塌； b)事故发生的区域、地点或装置的名称：发生在建筑施工现场； c)事故发生的季节和造成的危害程度：按建设部3号令，建筑工程事故级别分四个等级； d)事故前可能出现的征兆：建筑施工事故具有不确定性。 应急组织与职责 a)基层单位应急自救组织形式及人员构成情况； b)应急自救组织机构、人员的具体职责 （一）应急组织机构图： （二）、人员组成： 组织指挥组： 通信联络组： 应急行动组：（三）、职责、权限和义务： 组织指挥组 通信联络组 应急行动组

1、组织指挥组 建设工地发生安全事故时，建设单位及施工企业应负责指挥工地抢救工作，并在事故发生1小时内向**局上报。**局组织指挥组接到通知后，向各小组下达配合，协调抢救指令，随时掌握各组最新动态并做出最新决策，负责应急与响应的组织领导工作，协调各相关应急单位和应急小组的应急与响应行动，要求所有应急人员行动迅速有效。 2、通信联络组 接受组织指挥组的指令，第一时间向公安、消防、医疗、市建设局、市建筑安全监督站等相关部门报告，并联络协调。及时将事态的发展向组织指挥组报告并将组织指挥组的指令向各抢救部门传达。 c、应急救援系统各机构之间； 3、应急行动组 负责迅速到达事故现场展开调查，及时通过通信联络组向组织指挥组和相关部门通报情况。 应急处置 a)事故应急处置程序 （一）、应急措施处理程序图 组织指挥组启动应急预案（****负责） 建筑安全事件发生 通信联络组向各应急小组通报情况（****负责） 通知应急行动组（****负责） 应急行动组迅速到达事故现场展开调查，及时通过通信 联络组向组织指挥组和相关部门通报情况；迅速到达事 故现场进行应急监测，查明事故严重程度，采取应急善 后处理措施，防止事故扩大。

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

客户投诉处理方案总结

客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1）电话投诉。 （2）电邮投诉。

（3）现场投诉。 （4）其他投诉。 3．客户投诉记录 （1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 投诉客 户 名称 营业地址 受理日 期 受理编号 投诉方式 客户联系方式 投诉理由（事件经过）： 投诉要求： 受理人员（签字）： 四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1．内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处

企业应急预案现场处置方案

现场处置方案

1 事故特征.................................................... 2 应急组织及职责............................................... 2.1 应急组织体系 (2) 2.2 指挥机构及职责 ........................................ 3 应急处置..................................................... 3.1 事故应急处置程序 ...................................... 3.2 现场应急处置措施 ...................................... 3.2.1 泄漏事故现场处置措施............................. 3.2.2 火灾事故现场处置措施............................. 3.2.3 中毒窒息事故现场处置措施......................... 3.2.4 灼烫事故现场处置措施............................. 3.2.5 其他事故现场处置措施............................. 3.2.6 报警电话及上级管理部门、相关应急救援单位联系方式和 人员................................................... 3.3 事故报告的基本要求和内容 .............................. 4 注意事项..................................................... 4.1 佩戴个人防护器具、使用抢险救援器具、采取救援对策方面注意 事项....................................................... 4.2 现场自救和互救注意事项 ................................ 4.3 应急救援结束后的注意事项 ..............................

-客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

客户投诉的问题解决方法

客户投诉的处理方法 投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。其实投诉是“坏事”，也是好事，正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 （一）．投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 （二）．客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 （三）．投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力 （四）．客户投诉的四种需求 1、被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 2、被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

施工现场火灾应急预案演练方案

施工现场火灾应急预案演练方案 一、指导思想： 认真贯彻摪踩谝唬し牢??的方针，着力构建和谐、平安环境，坚持一切为了生产、为了职工的一切的宗旨，大力营造摴刈踩匕??的浓厚氛围，强化全体员工的安全意识，增强自我防护能力，集装箱项目部主要针对预防火灾事故，制订了以下预案演练方案。 二、演练活动组织领导： 总指挥：杨金辉 副总指挥：张春彦 成??? 员：安邦重王海龙刘洋王玉玺刘万福张长海 郝新赵锐麟周存龙李世龙柳永胜王彦超 杨义高冰 三、具体分工： 总指挥：杨金辉 现场指挥：张春彦 1、疏散组： 组长：安邦重 成员： 2、灭火抢救组：

组长：王海龙 成员：刘洋王玉玺郝新赵锐麟周存龙李世龙 柳永胜王彦超杨义高冰 四、活动时间、地点及参加人员： 防火灾预案演练在项目部驻地大院空地，参加人员为集装箱项目部驻地全体人员及哈建电务分部管理人员； 五、活动主题： 隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山，消除火灾隐患、提高防火意识。 六、火灾演练： （一）演练步骤： 1、险情播报：由调度王昌林同志向大家通报：哈尔滨铁路集装箱中心站项目经理部火灾应急预案演练准备开始，请有关职工各就各位。 2、准备就绪，杨金辉宣布：哈尔滨铁路集装箱中心站项目经理部火灾应急预案演练活动正式开始。 3、假设驻地大院内发生火情，王昌林负责通报驻地全体人员及项目部消防抢救小队，同时拨打报警电话（119），如遇忙线，亦可拨打110或112报警。报警内容：哈尔滨市铁路集装箱项目部发生火情，地址：光明屯红星路与香椿街口。联系人，王昌林；联系电话：138******** 。

3、接到险情通报后，灭火抢救组王昌林前往接应消防队员，并在第一时间将消防队员带至项目分部驻地楼下，由消防队员根据火势大小组织进一步抢险工作。疏散组人员接到险情通报后，在灭火抢救组长王海龙的带领下，按照预案中设定的路线，组织全体人员安全撤离：所在楼层断电后应急灯点亮，大家按生活区、办公区的先后顺序撤离，请大家保持镇静，按应急提示牌指示方向，向办公楼西侧楼梯有秩序地进行疏散，疏散时要注意用湿毛巾捂住口鼻，弯着腰撤离火灾现场，到楼下空旷地带集合。 6、灭火抢救组在组长杨金辉的指挥下，利用楼层内灭火器、消防沙箱积极扑救初期火情，尽可能减小火灾带来的损失。在扑救初期火灾的同时，依据火势情况，由王玉玺、郝新、赵锐麟、周存龙、李世龙柳永胜、王彦超、杨义、高冰将位于办公区域西侧财务室、办公室内贵重物品进行转移。 7、疏散组的人员要稳定职工的情绪，大声指挥，提醒职工撤离时用湿毛巾捂住口鼻，弯腰撤离，经过楼梯时注意行走安全。 8、消防员继续扑救火灾直至将大火扑灭。 9、职工撤离到楼下空旷地带后，高鹏负责清点人数，并将清点结果向项目经理进行如实上报。 10、讲解灭火器使用流程 (1)王昌林通知全体人员：请各位员工观看灭火器灭火流程。 (2)由项目部安全工程师进行讲解、示范。 (3)任选两名职工进行灭火操作。

客户投诉处理程序(20210225231025)

1. 目的：及时有效的处理客户投诉，确保顾客满意。 2. 范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。 3. 职责 3.1业务支援部：接收客户投诉，并根据处理结果回复客户以及跟踪客户投诉处理 的效果。 3.2物流部：负责因运输类问题引起客户投诉的分析和处理。 3.3技术部/上海研发中心：负责日化类产品因配方问题引起客户投诉的分 析和处理。 3.4研发中心：负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和处理。 3.5品质保证部：负责接收业务支援部所提供的客户投诉，并进行分析、处理和跟 进整改情况。 4. 客户投诉处理流程 4.1投诉判定：业务支援部产品组负责接收客户投诉，投诉收集渠道包括但不仅限 于：电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮件、传真等。 同时根据相关规定判定投诉的合理性，根据不同的判定结果，处理 方式如下： 4.1.1 投诉不成立：业务支援部以婉转的方式回复客户，通过沟通消除误 会。投诉类别包含但不仅限于如下情况： 4.1.1.1 个人保存不当造成的产品质量不良。如：受潮结块，包 装损坏等。 4.1.1.2 个人体质原因不适合使用公司产品（如过敏等）。 4.1.1.3 产品特性导致浓稀度、颜色、口感有稍微差异等。 4.1.1.4 产品改版导致外观包材的文字、颜色、版式不同等 4.1.1.5 不合乎情理的投诉。 4.1.2 正常投诉：业务支援部将投诉转交至品质保证部质量监控室跟 踪处理。（注：初步判断原因不明的投诉按此方式处理） 4.121 产品中有异物、少量。

4.122 外包装受损、包材不良、产品漏液等问题。 4.123 非产品特性导致的口感、气味、浓稀度不同等。 4.1.3 非正常投诉：向公司索取超过退换货规定、双方约定和法定标 准的赔偿要求，给公司造成重大损失的行为。按《产品非正常 投诉处理作业指导书》进行处理。 4.1.4 投诉判定的同时发送《回执》至客户告知投诉已在处理中。 4.2接收客户投诉： 4.2.1 接受客户投诉时应明确以下内容： 4.2.1.1 投诉信息内容完整，至少包括不良原因描述，生产日期和 批号，投诉人，投诉人联络方式；销售单或加盖专卖店公 章的说明书。 4.2.1.2 获得投诉样品。 4.2.2 汇总以上信息编制《产品咨询/投诉分析表》以及在《客户投诉登记 表》中做好客户投诉登记，以便后续跟踪处理。 4.2.3 初步判断投诉样品，属于4.1.1所包含类型先给予顾客更换产品，根 据4.8、4.9内容进行处理；属于4.1.2所包含类型将投诉样品转交质 量监控室，根据下述流程内容进行处理。 4.3 类型判断：品质保证部质量监控室根据业务支援部提供的《产品咨询/ 投诉分析表》判断客户投诉问题的类型，并根据判断结果将客户 投诉转交至相关部门进行分析和处理： 4.3.1 OEM产品质量问题：由品质保证部原辅料监控室进行原因分析和 处理； 4.3.2 配方或设计问题：日化产品配方问题由技术部/上海研发中心进 行原因分析和处理；食品产品由研发中心进行原 因分析和处理。 4.3.3 自产产品质量问题：由品质保证部食品/日化过程监控进行原因 分析和处理。 4.3.4 经判断属于运输过程中造成的货物损坏问题交由物流部进行原

火灾事故现场应急处置方案

火灾事故现场应急处置方案 1总则 1.1编制目的 为迅速有效处置邮政储蓄银行系统发生的火灾事故，控制和减少火灾事故造成的危害和损失，制定本预案。 1.2主要编制依据 《中华人民共和国消防法》、《火灾统计管理规定》、《**省消防条例》、《生产安全事故报告和调查处理条例》；《**省邮政储蓄银行火灾事故应急预案》、《**市火灾事故应急预案》。 《中国邮政储蓄银行应急管理工作规定》、《邮政储蓄银行应急预案编制规范》。 1.3术语及定义 1.3.1本预案中火灾事故是指受自然灾害影响、生产运行设备故障或人为因素引起的重大突发性火灾事故。 1.3.2邮政储蓄银行可能发生的火灾事故主要包括： 邮政储蓄银行各办公场所、各网点及所在区域周边火灾事故：指由于各种因素导致的各办公场所、各网点及所在区域周边区域发生的火灾事故。 1.3.3根据公安部《火灾统计管理规定》，对火灾事故分类并定义如下： 特大火灾事故：指死亡10人以上(含本数，下同)；重伤20人以上；死亡、重伤20人以上；受灾50户以上；直接财产损失100万元以上的。 重大火灾事故：指死亡3人以上；重伤10人以上；死亡、重伤10人以上；受灾30户以上；直接财产损失30万元以上的。

一般火灾事故：不具有前列两项情形的火灾，为一般火灾事故。 1.4适用范围 本预案适用于**市邮政储蓄银行本部应对和处置系统内发生的火灾事故。 邮政系统各单位应参照本预案制定本单位火灾事故应急预案，并针对不同现场制定现场处置方案。 2应急处置基本原则 2.1统一指挥,分级管理。建立各级应急组织、应急指挥体系，组织开展事故预防、事故处理、事故抢险、应急救援、维护稳定、恢复生产等各项应急救援工作。 2.2自救为主,反应迅速。明确各有关部门和单位的职责和权限。牵头部门和其它有关部门要主动协作、密切配合、形成合力。要充分依靠和发挥义务消防队、专业消防队在处置火灾事故中的突击队作用，辅之以外部一切可利用资源，做到自救为主，反应灵敏迅速。 2.3坚持“救人第一”、“积极抢救保护财产”的原则。在实施灭火的同时，当火场有人员受到火势威胁时，应当首先抢救人员，迅速组织人员疏散，同时保护公共财产和个人财物，尽力减少火灾损失。 3组织机构及责任 3.1应急组织体系 3.1.1系统各级单位人身事故类应急工作组负责在本单位应急领导小组和应急办公室的领导下，协调、组织开展消防事故应急处置工作。同时下级单位人身事故类应急工作组接受上级单位人身事故类应急工作组的应急决策和部署。 3.1.2应急领导小组职责 贯彻落实各级政府和国家邮政银行、**省邮政银行、**市邮政银行有关安全生产事故应急救援与处理的法律、法规和有关规定；接受

综合应急预案专项应急预案与现场处置方案

综 合 应 急 预 案 、 专 项 应 急 预 案 与 现 场 处 置 方 案 重庆水电工程有限责任公司

1.、1编制目的 为了贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，进一步做好安全生产工作，积极预防和有效的处理好重大生产安全事故的发生，最大限度地遏制事故、降低事故损失，并在事故发生后能迅速有效的展开组织救援工作，使紧急事件对人员、财物及环境所造成的伤害减至最低，保护公司时产和职工生命安全.， 1、2编制依据依据 《中华人民共和国安全生产法》，《中华人民共和国电力法》、《中华.人民共和国消防法》、《电力监管条例》等有关法律法规、规章、标准，结合公司实际，按照《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》的要求，制定本 预案。 1、3适用范围 本预案适用于水电工程有限公司生产过程中发生的各类事故 (1)电气火灾事故 (2)触电事故 (3)高处坠落事故 (4)供电系统大面积停电事故 (5)主变压器跳闸停电事故 (6)灾害性天气事故

1、4应急预案体系 本应急预案体系由综合应急预案、现场处置方案和灾害性天气应急救援专项预案三部分组成:综合应急预案是从总体上阐述处理事故的应急方针、政策、应急组织结构及相关应急职责，应急动、措施和保障等基本要求和程序，是应对各类事故的综合性文件;专项应急预案是针对具体的事故类别、危险源和应急保障而制定的计划或方案，明确救援程序和具体的应急救援措施，是综合应急预案的组成部分;现场处置方案是针对具体的装置、场所或施、岗位所制定的 应急处置措施。 1、5应急工作原则 1、领导负责制原则:事故发生后，一切行动都要听从 救灾指挥中心的指挥。 2、快速反应原则 事故发生后，各部门立即按抢险救灾预案运作。 3、应急作业坚持“以人为本，安全第一”的原则 保障人民群众的生命安全和身体健康、最大程度地预防和减 少安全生产事故造成的人员伤亡作为首要任务。切实加强应 急救援人员的安全防护。 4、主动配合，相互支援的原则:各部门不仅要独立完成本部门的应急抢险任务，而且要求在不可预见的紧急情况下，相互配合，提高事故应急的整体效能。