处理客户投诉及服务话术小课堂
处理客户投诉及服务话
术小课堂
Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
处理客户投诉及服务小课堂
表达尊重；
例句：
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。
3、我非常理解您的感受。
4、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。
5、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。
表示聆听；
例句：
1、您是否可以告诉我事情的经过呢
2、请告诉我发生了什么事情呢
3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。
感同身受
1)?我能理解；
2)?我非常理解您的心情；
3)?我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；
4)?请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；
5)?如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；
被重视
1、您都是长期支持我们的老客户了；
2、不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了
3、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；
用“我”代替“您”
1、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；
2、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；
3、?我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；
4、?您听明白了吗—（换成）请问我的解释你清楚吗；
5、?啊，您说什么—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗；
6、您需要—（换成）我建议…… /?您看是不是可以这样……；
站在客户角度说话
1、这样做主要是为了保护您的利益；
2、如果都未取得您的同意就无卡下账，那对您的利益是很没有保障的；
怎样的嘴巴才最甜
1、麻烦您了；
2、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；
3、（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；
4、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；
5、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；
6、?非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；
7、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；
8、感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；
9、谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；
10、?针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；
11、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；
12、非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；
13、您的建议很好，我很认同；
14、非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们的荣幸；
拒绝的艺术
1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给领导；
2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；
3、感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动；
4、xx总，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；
5、先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；
如何让客户“等”
1、不好意思，担误您的时间了；
2、等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；
3、等待结束：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”；
4、请您稍等片刻，马上就好；
5、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；
6、感谢您耐心的等候；
记录内容
1、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；
2、谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向部门反映！；
3、先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；
结束语
1、感谢您的建议；
2、非常感谢您的耐心等待；
3、感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；
4、谢谢，这是我们应该做的；
5、祝您生活愉快！
6、当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；
7、希望下次有机会再为您服务！
8、请路上小心；
9、祝您一路顺风；
10、天气转凉了，记得加衣保暖；
11、今天下雨，出门请记得带伞；
12、祝您周末愉快！
13、祝您旅途愉快！
感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；
第二句话是感谢客户对于企业的信任和支持；
第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；
第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
特殊客户投诉的类型
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏
安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。
１易怒的客户
脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。
2矜持的客户
矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。
3霸道的客户
它的难缠，众所周知。
4批评家
就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，看待技术和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。
5喋喋不休的客户
唠唠叨叨，没完没了。
6古怪的客户
他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。
7酗酒的客户
8爱争辩的客户
客户的心理分析
他们疲劳和沮丧；
困惑或遭到打击；
在保护自我或自尊；
感到被冷落；
不善于说话或对语言的理解能力很差；
心情不好因而在你身上出气。
常见客户投诉原因分析
他的期望没有得到满足；
他很累，压力很大或遇到了挫折；
他想找个倒霉蛋出出气；
他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；
你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；
他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；
他的信誉和诚实受到了怀疑；
他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；
他觉得自己的利益受到了损失；
他觉得你浪费了他的时间。
感到被冷落；
不善于说话或对语言的理解能力很差；心情不好因而在你身上出气。