浅析希尔顿酒店集团管理

酒店管理与实务论文

题目：浅析希尔顿酒店集团管理存在的

问题分析及建议

姓名：吴雅芳

学号：201222100205

系部：商务系

专业：会展策划与管理

班级：12会展2班

二〇一三年十二月

目次

一、希尔顿酒店集团的基本情况介绍 (1)

二、希尔顿酒店集团经营管理上存在的问题 (1)

（一）人才管理制度不完善 (1)

1、员工流失量过多 (1)

2、员工着装太随便 (2)

（二）酒店节能环保力度不强 (2)

三、对希尔顿酒店集团的建议 (2)

（一）健全酒店的员工管理制度 (2)

1、做好人才控制措施 (2)

2、统一员工服装 (3)

（二）倡导环保理念和绿色消费 (3)

一、希尔顿酒店集团的基本情况介绍

希尔顿国际酒店集团是一家国际化、全球性连锁的五星级酒店，它的总部设于英国的希尔顿集团公司，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。

二、希尔顿酒店集团经营管理上存在的问题

（一）人才管理制度不完善

1、员工流失量过多

随着希尔顿酒店数量在中国国内的逐渐增加,越来越多的中国人也开始投身于

希尔顿酒店中工作,希尔顿酒店在人力资源管理方面逐渐显现了本土化特点。但管理问题也逐渐显现出来，像希尔顿这种进军中国市场的国际连锁酒店，在最初进入中国市场时，为了运营的需要，急速的招揽人才，由于没有合理的人才控制措施和稳定政策，导致许多管理人才的流失，并带走了大量的客户资源。

这些员工流失的原因不外乎有三种，一是对当前的薪资待遇不满足而跳槽。网上有数据显示，在重庆市的几家国际五星级酒店中希尔顿的平均工资处于最低水平，平均比其他酒店低200元左右；二是由于行业和岗位竞争太激烈。我们不难发现,中国希尔顿酒店内的本土员工虽然占大多数，但工作岗位一般只集中于基层和中层岗位,高层管理者大多来自酒店集团所在的国家或其他欧美国家，这对中国的劳动者打击太大；三是酒店人员控制措施不完善，缺乏有效的激励机制，激励手段太过单一，这是很多企业都普遍出现的问题。例如靠职位晋级、奖金奖励、提升工资、评选劳动模范等等，这样做只能使少数人从中获益，而大多数的职工不可能在自身的利益需求方面得到激励，长期如此发展，结果必然是抹杀员工的积极性和劳动热情，对酒店的发展不利。

2、员工着装太随便

希尔顿酒店集团对饭店工作人员的服装要求太过放松，他们的员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。这种方式或许对于员工来说是一种尊重的表现，但是对于客人来说却恰恰相反，这对客人造成了不便，客人会难以辨别工作人员，如果客人有什么需要服务的地方会找不到工作人员。酒店员工代表着一个酒店的形象，如果穿着太随意，会让客人觉得这个酒店也很随意，这就会对酒店的形象有所影响。

（二）酒店节能环保力度不强

目前,希尔顿酒店的节能环保行动在很多方面还没有做到位。比如在物品的采购上没有十分科学的统计方法,有些物品采会因为采购超额而造成浪费，尤其是一些蔬菜水果肉类等保质期不长的食品，用不完就只能扔掉；又比如对废纸、塑料、铝制品等可循环再生的物品没做好回收工作；酒店客房内所提供的用塑料袋包装的一次性洗浴用品，对环境的污染很大，等等。

三、对希尔顿酒店集团的建议

（一）健全酒店的员工管理制度

从长期来看,员工高流失率降低了酒店人力资源优势,分散了核心资源,破坏了

企业核心竞争力的培育,不利于酒店的长远发展。同时,员工高流失率会不断增大酒店的人力资源成本。所以,酒店职业化人才的培养是个非常重要的问题。健全酒店的员工管理制度，吸引和培训一批属于酒店自身的高素质管理人才，这不仅有利于提高酒店的服务质量，加强客户关系管理，还能降低劳动力成本，更好的发展企业，利于员工自身的发展和提高。对此，希尔顿酒店可以做到以下两点：

1、做好人才控制措施

企业要想避免员工流失，提升员工的工作积极性，首先员工报酬是很重要的一点，物质是终身人们的根本需求。对此，酒店可以增加物质奖励，以此提高员工对酒店的忠诚度。结合酒店的实际情况，加强对员工的绩效考核与评估，健全与完善

物质激励制度。有针对性的对员工进行物质奖励，并适当提高物质激励水平，如奖励旅游、年度酒会之类的活动，让所有员工更好的融入企业文化中。

2、统一员工服装

统一着装便于规范管理，可以提升酒店的形象，客人可以通过服装看到酒店的企业文化，服装是穿在人身上，也能反映员工的精神风貌，体现出一种企业的文化内涵，这是其一；其二，设计独特并时尚的职业装，不仅能令员工穿得舒适，同时，还能体现企业的价值观。

（二）倡导环保理念和绿色消费

在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店已经成为一种时尚。对此，尽量少使用一次性物品是不可避免的，比如说可以仿效国外的一些酒店开发洗发、洗脸、沐浴三效合一的沐浴露代替传统的一次性袋装沐浴露，将其安装在浴室、洗漱台墙上的可重复使用容器中，这样可减少塑料用品对环境的污染。或者可以将用剩的肥皂或牙膏皮加以回收,卖给厂家,通过回收可减少垃圾。希尔顿酒店节能的潜力还很大,只是有很多地方都还没有开发出来,比如酒店可以安装改造许多节能设备设施,如节能灯、感应水阀、限能系统等。

希尔顿酒店经营管理上存在的问题与对策

希尔顿酒店经营管理上存在的问题与对策 姓名：肖日成 学号：201222100226 系部：商务系 专业：会展策划与管理 班级：12级2班 1

希尔顿公司简介： 希尔顿国际酒店集团（HI），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司（HHC）拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。 希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除北美洲外全球范围内希尔顿商标使用权，管理405家酒店，包括263家希尔顿酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78 个国家拥有超过7万名雇员，有10多个不同层次的酒店品牌。希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。 希尔顿酒店简介： 希尔顿国际酒店集团（HI），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司（HHC）拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。

希尔顿酒店的管理理念

希尔顿酒店的管理理念 希尔顿酒店公司已是世界公认的饭店中的佼佼者。希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住和服务” 。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。 康拉德?希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》, 总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理 的七条金科玉律： 1. 酒店连号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同城市的需要； 2. 预测要准确； 3. 大量采购； 4. 挖金子： 把酒店的每一寸土地都变成盈利空间; 5. 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才； 6. 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销； 7. 酒店之间互相帮助预定客房；具体说来希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面： 1.细分目标市场，提供多样化的产品；

2.高标准的服务质量监控； 3?严格控制成本费用； 4?以人为本的员工管理战略； 5?积极全面地开展市场营销活动；利用新技术。 创立希尔顿的鼻祖康拉德?希尔顿是一个精力充沛和能干的实业家，又是一个实实在在的了天派。他把自己的成功归结为：1?发现自己的特有天资； 2?有大志，敢想、敢干，懂憧憬； 3?充实； 4.对生活充满激情； 5?莫让你占有的东西占有了你； 6?有麻烦莫担忧； 7?担当起自己对这个世界的全部义务； 8?不要沉迷于过去； 9. 尊重别人对任何人也不要鄙视； 10. 部间断的满怀信心的祈祷。

培养优秀员工的六种法则 如何使我们的员工成为优秀的员工，并组成出色的团 队，如何引导员工正确的认识自我，认同自己的职业和工作， 是一个企业是否具有活力，是否成功得关键。 企业兴衰，员工有责，酒店利益第一，团队荣誉至上。 我们每一个人就犹如一盒火材里的一根，我们都具有照亮别人的价值，犹如黑暗中擦亮的那根火柴，让你看见希望所在。火柴的价值是通过燃烧放出光亮和热能，我们也一样，只有通过对工作的热情，增强对团队的认同，通过工作实现自己的人生价值。 为打造品牌而努力，为市场竞争而发展，我们的企业， 从胜利到优秀再到卓越，不可缺少的是发挥被企业称之为灵魂的员工精神。 培养优秀员工应遵循工作中的六大法则： 法则一：激发工作热情。认同自己的职业和工作，保持对工作的热情，增强团队认同感。 法则二：谋求集体燃烧。提升参与意识，融入团队精神，发挥集体力量，增强团队凝聚力，形成星火燎原之势，推动团队取得绩效。 法则三：寻找工作中的乐趣。从工作中得到快乐和满足。 法则四：尊重他人的燃烧。被尊重是人类共同的需求，

浅析希尔顿酒店集团管理

酒店管理与实务论文 题目：浅析希尔顿酒店集团管理存在的 问题分析及建议 姓名：吴雅芳 学号：201222100205 系部：商务系 专业：会展策划与管理 班级：12会展2班 二〇一三年十二月

目次 一、希尔顿酒店集团的基本情况介绍 (1) 二、希尔顿酒店集团经营管理上存在的问题 (1) （一）人才管理制度不完善 (1) 1、员工流失量过多 (1) 2、员工着装太随便 (2) （二）酒店节能环保力度不强 (2) 三、对希尔顿酒店集团的建议 (2) （一）健全酒店的员工管理制度 (2) 1、做好人才控制措施 (2) 2、统一员工服装 (3) （二）倡导环保理念和绿色消费 (3)

一、希尔顿酒店集团的基本情况介绍 希尔顿国际酒店集团是一家国际化、全球性连锁的五星级酒店，它的总部设于英国的希尔顿集团公司，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。 二、希尔顿酒店集团经营管理上存在的问题 （一）人才管理制度不完善 1、员工流失量过多 随着希尔顿酒店数量在中国国内的逐渐增加,越来越多的中国人也开始投身于 希尔顿酒店中工作,希尔顿酒店在人力资源管理方面逐渐显现了本土化特点。但管理问题也逐渐显现出来，像希尔顿这种进军中国市场的国际连锁酒店，在最初进入中国市场时，为了运营的需要，急速的招揽人才，由于没有合理的人才控制措施和稳定政策，导致许多管理人才的流失，并带走了大量的客户资源。 这些员工流失的原因不外乎有三种，一是对当前的薪资待遇不满足而跳槽。网上有数据显示，在重庆市的几家国际五星级酒店中希尔顿的平均工资处于最低水平，平均比其他酒店低200元左右；二是由于行业和岗位竞争太激烈。我们不难发现,中国希尔顿酒店内的本土员工虽然占大多数，但工作岗位一般只集中于基层和中层岗位,高层管理者大多来自酒店集团所在的国家或其他欧美国家，这对中国的劳动者打击太大；三是酒店人员控制措施不完善，缺乏有效的激励机制，激励手段太过单一，这是很多企业都普遍出现的问题。例如靠职位晋级、奖金奖励、提升工资、评选劳动模范等等，这样做只能使少数人从中获益，而大多数的职工不可能在自身的利益需求方面得到激励，长期如此发展，结果必然是抹杀员工的积极性和劳动热情，对酒店的发展不利。

希尔顿酒店品牌战略分析

Liaoning Normal University （2015届） 本科生期末论文作业 题目：万州万达希尔顿酒店发展战略研 究 学院：历史文化旅游学院 专业：旅游管理（饭店管理） 班级序号： 5班 01号 学生姓名：高潇潇 指导教师：陈丽 2014年12月 目录 1.重庆万州万达希尔顿酒店经营环境分析........................... 1.1 万州万达希尔顿酒店背景介绍............................. 1.2 万州万达希尔顿酒店 PEST 分析........................... 1.2.1 政治环境因素分析................................. 1.2.2 经济环境因素分析................................. 1.2.3 社会自然环境分析................................. 1.2.4 技术环境因素分析................................. 1.3 万州万达希尔顿酒店五力模型分析 ........................ 1.3.1 行业内现有竞争者分析.............................

1.3.2 行业内潜在竞争者分析............................. 1.3.3 行业内替代者分析................................. 1.3.4 供应商讨价还价能力分析........................... 1.3.5 消费者分析....................................... 2. 万州万达希尔顿酒店发展战略制定.............................. 2.1 酒店发展战略制定原则................................... 2.2 万州万达希尔顿酒店发展战略目标 ........................ 2.3 万州万达希尔顿酒店 SWOT 分析........................... 2.3.1 万州万达希尔顿酒店的优势分析 .................... 2.3.2 万州万达希尔顿酒店的劣势分析 .................... 2.3.3 万州万达希尔顿酒店的机遇分析 .................... 2.3.4 万州万达希尔顿酒店的威胁分析 .................... 3.万州万达希尔顿酒店发展战略实施措施........................... 3.1 万州万达希尔顿酒店发展战略措施 ........................ 3.2 万州万达希尔顿酒店发展战略实施保障 .................... 3.2.1 人力资源保障..................................... 3.2.2 构建流程管理..................................... 3.2.3 实施电子网络营销策略............................. 3.2.4 创建酒店企业文化................................. 参考文献....................................................

希尔顿酒店员工手册

希尔顿酒店员工手册 员工手册旨在使你了解你的责任、利益与义务。并作为在本店就职期间的行为指南。这不仅是酒店现代化管理所必需的规章制度，而且也是你切身利益之所在。因此，希望全体员工都有责任、义务维护它的尊严，保证它的实施。 一、员工录用 根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工。按照岗位工作要求及体格检查和政审结果全面考核，择优录用。新招收的员工须通过岗前培训，经考试合格后上岗，上岗后试用期三个月；试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用，并签订劳动合同。 录用员工全部实行合同制，通过签订劳动合同与酒店确定劳动关系。需续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同期满一个月前向酒店提出申请，由双方协商进行。 合同到期即自然终止，酒店与员工之间的劳动关系自动解除。员工要求辞职须提前一个月向酒店提出书面辞呈，经批准后生效并按合同规定向酒店交付违约金。 员工在合同期内离开本单位，按一切合同、协议规定执行。员工离店必须按酒店规定办理离店手续，交还酒店配发的一切物品，相关部门会签认可后，方可离店。因酒店营业条件变化而富余的员工，又不能在内部安排，将按劳动部门的有关规定执行。二、员工考勤 （一）考勤 1、所有员工都不得迟到、早退，上下班均要打卡记录其工作时间。任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须立即报告管理员，不得随意涂改或更改。

员工上下班除按规定打卡外，仍要到岗位签到签退,班中离开岗位要填写离回岗表。2、员工在休息或下班前不得擅离职守，在工作时间内如有事要离开，须向领导请示，经批准后方可离开。 （二）病事假 1、员工休病假须持本店医务室或特约医院证明（急诊例外）向所在部门申请，经批准后方可休假。部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，并在痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续 2、要提前填写请假条，写明事由和请假的时间，经有关领导批准后，方可休假。 三、员工生活 （一）员工住宿 住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排，不准擅自调换房间或床位。宿舍内一律使用酒店统一配备的物品。保持床铺整洁，不得占用空床和使用空床上的物品。住宿员工必须服从管理，爱护宿舍内的各种设施和物品。工作时间不准在宿舍逗留。不准擅自留外人住宿。店外住宿员工未经批准不准进入宿舍。 不准将酒店设施及客用品搬（带）入宿舍使用，不准将烟酒带入宿舍。保持室内清洁卫生，不准在墙上或窗外晾挂衣物。节约能源，不准开长明灯，不准有长流水。不准在宿舍内使用电炉子、电褥子等电器。不准在宿舍内放置易燃易爆及有毒物品、易腐烂食品及小动物。晚间10:00后员工不得互相串宿舍。任何时间不准在宿舍喧哗、喝酒、吸烟、玩牌、打闹或做影响他人休息的事情。 （二）员工餐厅 员工应按规定时间在员工餐厅就餐，服从管理，并自觉遵守员工餐厅的规定，按顺序凭卡就餐；餐卡只准本人使用不得转让，未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。就餐时保持餐厅卫生，餐后自觉冲洗餐具，爱护餐厅设施。不准私自在餐厅会餐喝酒。

希尔顿酒店客户关系管理系统

希尔顿酒店客户关系管理系统 客户关系管理： (一)、定义： 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不 断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术 实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 (二)、核心管理思想： 1.客户是企业发展最重要的资源之一 2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 3.进一步延伸企业供应链管理 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 (三)、作用： 1.提高市场营销效果 2.为生产研发提供决策支持 3.提供技术支持的重要手段 4.为财务金融策略提供决策支持

5.为适时调整内部管理提供依据 6.使企业的资源得到合理利用 7.优化企业业务流程 8.提高企业的快速响应和应变能力 9.改善企业服务，提高客户满意度 10.提高企业的销售收入 11.推动了企业文化的变革 (四)、CRM功能： 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 1.市场营销： 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 2.销售： 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 3.客户服务：

希尔顿酒店集团

共享知识分享快乐 希尔顿国际酒店集团(HI) 课题名称：希尔顿酒店集团介绍 小组成员：20124595 20124601 20121150 课程名称：酒店管理概论

目录 第一章希尔顿酒店集团概况 1.1创始人简介 1.2希尔顿国际酒店简介 1.3希尔顿国际酒店服务范围 1.4希尔顿国际酒店发展概况 第二章希尔顿酒店集团在中国的发展情况 第三章希尔顿酒店集团在天津的发展情况 第四章其他 4.1 希尔顿酒店集团电子商务 4.1.1希尔顿饭店集团的全方位电子商务应用效果4.2.希尔顿酒店的个性化服务 4.2.1 希尔顿对客户信息的管理 4.2.2 希尔顿酒店特别的客房选择功能 附：创始人谈希尔顿成功的六要素

第一章希尔顿酒店集团概况 1.1创始人简介 生卒年：1887年12月25日-1979年1月3日 康拉德·希尔顿（Conrad Hilton）是世界旅馆业大王，一个精力充沛而能干的实业家，又是个实实在在的乐天派。他所创立的国际希尔顿旅馆有限公司，现在全球已拥有200多家旅馆，资产总额达数十亿美元，每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居全世界最大的旅馆的榜首。 1907年正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是20岁的孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付生计并庆祝自己的生日，他还对母亲说：“我要集资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方都建起旅馆，一年开一家。” 希尔顿酒店集团的前生今世 康拉德-希尔顿(Konrad N.Hilton，1887-1979)：旅店之王，酒店大亨，希尔顿饭店集团的创始人。 1887年生于美国新墨西哥州，曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。 希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布

希尔顿酒店分析

希尔顿企业SWOT分析报告 14营销1班 35 钱小亚

目录 一、概述 (3) （一）为什么会选择这家企业？ (3) （二）选题材料 (4) 1. 细分目标市场，提供多样化产品 (4) 2. 利用差异化，寻找目标市场 (5) 二、优劣势分析 (5) （一）优势： (5) （二）劣势： (5) 三、机会威胁分析 (7) （一）机会： (7) （二）威胁： (7) 四、建立SWOT矩阵 (9) 五、企业发展战略 (13) （一）细分目标市场，提供多样化产品 (13) 1. 采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店 (13) 2. 市场获得最大便利。 (13) 3. 希尔顿饭店推出各种特色服务项目，其中主要包括： (13) （二）利用差异化，寻找目标市场 (14) 1. .特许经营扩张市场 (14) 2. 品牌多元发展模式 (14) 3. 微笑塑造品牌形象 (14) 4. 创新个性服务项目 (14) 5. 全面开展市场营销 (14) （三）创始人的经营理念 (15) 六、总结 (16)

一、概述 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名员工。 （一）为什么会选择这家企业？ 服务范围 全球18家屡获大奖的超豪华型酒店Conrad位于欧洲、美洲、亚太地区和中东/非洲等地国家的首府和充满异国情调的度假胜地。 Conrad通过建立并保持最高级别的服务水平，本着著名的“Conrad服务文化”理念，为商务和休闲游客创造价值。酒店客房舒适精美、餐厅高贵典雅、健身俱乐部设备完善、会议配套设施高档齐全。2005年至2007年间，Conrad还计划在美国、泰国、日本和阿拉伯联合酋长国（迪拜）增设5

希尔顿酒店调查报告

希尔顿酒店调查报告 篇一：希尔顿酒店康乐设施调查报告 希尔顿酒店集团康乐设施调查报告 系别：公共管理系班级：10级酒店2班组名：Lucky star 组员：陈冠宏、高绪羚、 胡晓飞、杨林 希尔顿酒店集团康乐设施调查报告 希尔顿酒店集团是全球领先的酒店管理公司，总部设在美国弗吉尼亚州的McLean，在 76 个国家拥有 3,300 多家酒店和 550,000多间客房，全球员工人数超过 130,000人。目前，集团拥有、管理或特许经营部分最著名的高级酒店品牌，包括希尔顿(Hilton)、Coad酒店及度假村（Coad Hotels & Resorts）、希尔顿逸林(Doubletree)、、Embassy Suites Hotels、Hampton Inn、Hampton Inn & Suites、Hilton Garden Inn、Hilton Grand Vacations、Homewood Suites by Hilton 、华尔道夫酒店及度假村(Waldorf Astoria Hotels & Resorts) 以及最新推出的 Home2 Suites by Hilton 。公司还管理世界级常客奖励计划希尔顿荣誉客会(Hilton HHonors)。 希尔顿酒店集团是美国奥运代表团的官方赞助商。希

尔顿旗下酒店始终遵循创始人Coad Hilton的经营理念：“无论现在还是未来，我们将一如既往以热情服务令世界充满光明和温暖”。公司将其独特的服务品质命名为“宾至如归”（be hospitable?），这也使希尔顿成为了最知名、最被人们认可的酒店。这一理念被希尔顿酒店家族的全部品牌所沿袭，成为酒店业所推崇的以客为尊的服务口号。 他成功的经营管理策略分为五点：（一）特许经营扩张市场 希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。 60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。 90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。XX年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。 （二）全面开展市场营销 希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一

希尔顿酒店集团成功的经营管理策略

希尔顿酒店集团成功的经营管理策略 2008年03月28日 成功的经营管理策略 （一）特许经营扩张市场 希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。 （二）品牌多元发展模式 希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上， 采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。

（三）微笑塑造品牌形象 在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务。于是希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。 （四）创新个性服务项目 希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔

希尔顿酒店的企业文化

希尔顿酒店的企业文化 【篇一：希尔顿酒店核心文化】 从1907年希尔顿酒店集团的创始人康拉德〃希尔顿开办第一家旅 馆到今天，希尔顿酒店集团已经发展成为全球规模最大、知名度最 高的连锁酒店之一。希尔顿酒店以“真实、关注、欢快、灵活、周到、诚实、关爱”为企业的核心价值观，以让世界充满阳光、让大家感受 到热情的温暖为愿景，将成为卓越的全球化酒店集团公司为使命， 先已将希尔顿酒店发展成为全球最大的全方位服务酒店品牌。 在希尔顿酒店“真实、关注、欢快、灵活、周到、诚实、关爱”的企 业的核心价值观的贯彻下，除了为顾客提供美味的菜肴和舒适的住 宿环境外，还开设咖啡厅、会议室、宴会厅、健身房、游泳池、购 物中心、银行服务点、旅行社、航空公司代理处等一系列配套服务 设施。客房分为单、双人房、套房、豪华套房。考虑到不同客户的 需要，酒店还提供高级休闲餐厅和方便的快捷餐厅。所以的客房均 配备空调、电视、电话、网络等常用设备，使每位寄宿于希尔顿酒 店的客人都有宾至如归的感觉。 在快节奏的现代社会中，高质量睡眠对人们的生活至关重要。对酒 店顾客来说，睡眠质量很大程度上反映了酒店的服务质量。为了使 顾客有充足的优质的睡眠，希尔顿酒店从产品到服务都做到了极致，尽量缩小顾客寄宿酒店与住在家里的差别，减轻顾客的压力，让顾 客住得放松，睡得舒适。同时，希尔顿酒店还依据各地不同的风俗 习惯，推出了各种特色服务项目，如在中国以实惠的房价为顾客提 供舒适的住宿，在春节、元宵节、中秋节等传统节日，希尔顿酒店 还推出一系列促销优惠活动。酒店还根据各地实际情况、举办美食 节以吸引顾客聚拢人气。另外酒店还有专门针对婴幼儿以及老年人 的特殊服务等。这些不断创新的酒店产品和个性化服务，帮助希尔 顿酒店扩大了品牌知名度，赢得了许多忠实的顾客。 坚信“没有满意的员工就没有满意的顾客”的希尔顿酒店也十分重视 企业人才的培养和人力资源的储备。希尔顿酒店帮每位员工量身设 计职业生涯，同时为他们提供各种学习和锻炼的机会，并提拔优秀 的内部员工从事更高级的岗位。希尔顿酒店还建立了完善的薪酬管 理制度，并将一部分公司股份作为工资或福利分配给员工，使企业 员工在获得发展机会的同时，获得良好的生活保障。除此之外，希

希尔顿酒店集团战略分析

希尔顿酒店集团战略分析报告

目录 目录.......................................................................................................................................................I 图索引.................................................................................................................................................... I II 第1章公司概况 (1) 第1节公司简介 (1) 1.1.1创始人 (1) 1.1.2经营理念 (1) 1.1.3希尔顿酒店管理的七大信条 (2) 1.1.4价值观 (2) 1.1.5广告语 (2) 第2节发展历程 (3) 第3节希尔顿中国 (6) 第2章外部环境分析 (8) 第1节一般环境分析 (8) 2.1.1政治环境(P) (8) 2.1.2经济环境(E) (9) 2.1.3社会环境(S) (10) 2.1.4技术分析(T) (11) 第2节产业环境分析 (12) 2.2.1现有企业之间的竞争强度分析 (12) 2.2.2新进入企业的潜在进入威胁分析 (15) 2.2.3供应商分析 (16) 2.2.4买方分析 (17) 2.2.5替代产品分析 (17) 第3节运营环境分析 (18) 2.3.1市场细分分析 (18) 第3章内部能力分析 (20) 第1节确定内部战略要素 (20) 3.1.1价值链分析法 (20) 第2节评价内部战略要素 (26) 3.2.1发展阶段法 (26)

希尔顿酒店管理的七大信条

香格里拉酒店管理的七大信条 1、联号的任何酒店必须有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要。 2、预测要准确。 3、大量采购。 4、挖金字：把上海浦东香格里拉大酒店https://www.wendangku.net/doc/1d18944700.html,的每一寸土地都变成盈利空间。 5、为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养优秀人才。 6、加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销。 7、酒店之间互相帮助预订客房。 希尔顿的“七大信条” 第一．领导做榜样打造快乐参照系 从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心，领导层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求各区域的销售经理，不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当好一线销售人员的老师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工作态度，改变以往的工作作风。 第二．工作习惯奠定快乐基石 建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认同和激励，是我们建立快乐工作态度的重要手段。另外，考核制度不是单独以销量为标准。我们明确地告诉销售人员，我不管你销售多少，我一定要管你做什么和如何做。只要你做得好，销量不好也不是你的错，并照样能得到公司的承认和奖励。于是，销售人员在精神上解除了“销量”这个巨大的枷锁。这个措施，促使销售人员能够认真对待销售工作中的每一个细节，培养销售人员的良好工作习惯，为快乐销售打下了坚实基础。 第三．双回路反馈实现快乐沟通 我们把所有的信息都汇总到一个交流平台上，利用“双回路信息反馈模式”（如上图），让销售人员、客户、决策者、执行者都能够共享各种市场信息，从而营造一个民主、平等、和谐的交流环境氛围。在每一项销售工作中大家都能理解怎样做、为什么这样做，这也是调整人员心态、促进人员态度改变的一项基础工作。 第四．自我解决问题提升快乐价值 我们要求管理层、督察层不准带着问题下市场，而是要到市场后再去发现问题，把自己发现的问题与下级汇报的问题进行对比分析，并在共享信息平台进行充分的沟通交流，及时地从中找出正确的应对策略，探索出正确的工作方法。最后，大家都认为这种方法是自己想出来的，而用自己想出来的方法创造出好的成果，更让销售人员感到了自我价值的实现与提升。第五．自由辩论找到轻松做事航标 通过定期的辩论，以正确的认知为引导，改正销售人员原有的错误认知，促使销售人员的态度转变，积极地做正确的事，正确地做事，使工作变得更顺畅、轻松。事实上，认知是行动的指南与动力，做自己认为正确的事，才会感受到快乐。 第六．业务培训为快乐工作充电 许多观点认为，销售职业生命周期较短。相比之下，培训则是延长职业生命周期和提高团队战斗力的最佳手段。我们发现，加强销售人员各项知识和基本技能的培训，可以使销售人员

希尔顿的成功经营理念

希尔顿的成功经营理念 （一）特许经营扩张市场 希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。（二）品牌多元发展模式 希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场 （三）微笑塑造品牌形象 希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象（四）创新个性服务项目 希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略。 （五）全面开展市场营销 希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求。其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。 绿地投资的优缺点 优点： 一、有利于选择符合跨国公司全球战略目标的生产规模和投资区位。 二、投资者在较大程度上把握风险。 三、创建新的企业不易受东道国法律和政策上的限制 缺点： 一、绿地投资方式需要大量的筹建工作，因而建设周期长，速度慢缺乏灵活性，对跨国公司的资金实力、经营经验等有较高要求，不利于跨国企业的快速发展。 二、创建企业过程当中，跨国企业完全承担其风险，不确定性较大。 三、新企业创建后，跨国公司需要在东道国自己开拓目标市场，且常常面临管理方式与东道国惯例不相适应，管理人员和技术人员匮乏等问题。

希尔顿酒店的管理理念

希尔顿酒店的管理理念

希尔顿酒店的管理理念 希尔顿酒店X公司已是世界公认的饭店中的佼佼者。希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住和服务”。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。 康拉德﹒希尔顿在老年时撰写了壹本自传《欢迎惠顾》，总结了自己壹生运营酒店的经历、经验和教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律： 1.酒店连号的任何壹个分店必须要有自己的特点，以适应不同城市的需要； 2.预测要准确； 3.大量采购； 4.挖金子：把酒店的每壹寸土地都变成盈利空间; 5.为保证酒店的服务质量标准，且不断地提高服务质量，要特别注意培养人才； 6.加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销； 7.酒店之间互相帮助预定客房； 具体说来希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体当下以下几个方面： 1.细分目标市场，提供多样化的产品； 2.高标准的服务质量监控； 3.严格控制成本费用； 4.以人为本的员工管理战略；

5.积极全面地开展市场营销活动；利用新技术。 创立希尔顿的鼻祖康拉德.希尔顿是壹个精力充沛和能干的实业家，又是壹个实实在在的了天派。他把自己的成功归结为： 1.发现自己的特有天资； 2.有大志，敢想、敢干，懂憧憬； 3.充实； 4.对生活充满激情； 5.莫让你占有的东西占有了你； 6.有麻烦莫担忧； 7.担当起自己对这个世界的全部义务； 8.不要沉迷于过去； 9.尊重别人对任何人也不要鄙视； 10.部间断的满怀信心的祈祷。 培养优秀员工的六种法则 如何使我们的员工成为优秀的员工，且组成出色的团队，如何引导员工正确的认识自我，认同自己的职业和工作，是壹个企业是否具有活力，是否成功得关键。 企业兴衰，员工有责，酒店利益第壹，团队荣誉至上。我们每壹个人就犹如壹盒火材里的壹根，我们都具有照亮别人的价值，犹如黑暗中擦亮的那根火柴，让你见见希望所在。火柴的价值是通过燃烧放出光亮和热能，我们也壹样，只有

希尔顿酒店的管理理念

希尔顿酒店的管理理念 令狐采学 希尔顿酒店公司已是世界公认的饭店中的佼佼者。希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住和服务”。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。 康拉德﹒希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律： 1.酒店连号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同城市的需要； 2.预测要准确； 3.大量采购； 4.挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间; 5.为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才； 6.加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销； 7.酒店之间互相帮助预定客房； 具体说来希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面： 1.细分目标市场，提供多样化的产品； 2.高标准的服务质量监控；

3.严格控制成本费用； 4.以人为本的员工管理战略； 5.积极全面地开展市场营销活动；利用新技术。 创立希尔顿的鼻祖康拉德.希尔顿是一个精力充沛和能干的实业家，又是一个实实在在的了天派。他把自己的成功归结为： 1.发现自己的特有天资； 2.有大志，敢想、敢干，懂憧憬； 3.充实； 4.对生活充满激情； 5.莫让你占有的东西占有了你； 6.有麻烦莫担忧； 7.担当起自己对这个世界的全部义务； 8.不要沉迷于过去； 9.尊重别人对任何人也不要鄙视； 10.部间断的满怀信心的祈祷。 培养优秀员工的六种法则 如何使我们的员工成为优秀的员工，并组成出色的团队，如何引导员工正确的认识自我，认同自己的职业和工作，是一个企业是否具有活力，是否成功得关键。 企业兴衰，员工有责，酒店利益第一，团队荣誉至上。我们每一个人就犹如一盒火材里的一根，我们都具有照亮别人的价值，犹如黑暗中擦亮的那根火柴，让你看见希望所在。火柴