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物业公司客服部管理手册

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物业公司客服部管理手册

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1组织架构

1.1客服组织架构WI-NWGZ-AL.KF-01-01

2岗位职责

2.1客服组岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-01

2.2客服主任岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-02

2.3客服主任助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-03

2.4高级客服助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-04

2.5客服助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-05

2.6大区高级物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-06 2.7高级物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-07

2.8物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-08

2.9礼宾领班岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-09

2.10 礼宾员岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-10

2.11监控领班岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-11

2.12监控员岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-12

3管理规定

3.1业主档案管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-01

3.2首问责任制管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-02

3.3客服值班管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-03

3.4咨询服务规范WI-NWGZ-AL.KF-03-04

3.5借(领)钥匙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-05

3.6空置房单元钥匙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-06 3.7空置房管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-07

3.8楼宇巡查管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-08

3.9业主投诉处理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-09

3.10 回访管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-10

3.11家访管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-11

3.12 物业接管验收要求及规程WI-NWGZ-AL.KF-03-12 3.13前期物业管理服务协议WI-NWGZ-AL.KF-03-13 3.14 交楼工作总则WI-NWGZ-AL.KF-03-15

3.15交楼工作程序WI-NWGZ-AL.KF-03-14

3.16 交楼工作技巧WI-NWGZ-AL.KF-03-16

3.17交楼前期工作组织管理WI-NWGZ-AL.KF-03-17 3.18 交楼工作组织管理WI-NWGZ-AL.KF-03-18

3.19室内装修管理服务协议WI-NWGZ-AL.KF-03-19 3.20 装修注意事项WI-NWGZ-AL.KF-03-20

3.21装修指引WI-NWGZ-AL.KF-03-21

3.22 二次装修管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-22

3.23报修管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-23

3.24 装修施工承诺书WI-NWGZ-AL.KF-03-24

3.25业户违章处理管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-25

3.26 禁止违章占地及乱搭乱建管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-26

3.27噪音控制管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-27

3.28 空调安装管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-28

3.29社区文化活动组织实施规定WI-NWGZ-AL.KF-03-29

3.30 小区广告安装管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-30

3.31有线电视管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-31

3.32 紧急事件处理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-32

3.33商铺管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-33

3.34 标识管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-34

3.35监控管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-35

3.36 便民雨伞、小推车借用管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-36

3.37 垃圾中转站管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-37 3.38 游乐场管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-38 3.39 二手房入伙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-39 3.40 信息发布管理办法WI-NWGZ-AL.KF-03-40 4工作标准

4.1房屋管理工作检验标准和办法WI-NWGZ-AL.KF-04-01

4.2物业助理卫生检查监督执行标准WI-NWGZ-AL.KF-04-02

4.3清洁工作检验标准和办法WI-NWGZ-AL.KF-04-03

4.4清洁药品保管、使用标准WI-NWGZ-AL.KF-04-04

4.5楼宇日常清洁执行标准WI-NWGZ-AL.KF-04-05

4.6清洁消杀工作检验标准和办法WI-NWGZ-AL.KF-04-06

4.7公共场地和马路清洁操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-07

4.8外墙清洗检查操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-08

4.9停车场清洁操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-09

4.10 化粪池清洁操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-10

4.11清洁工作应急执行标准WI-NWGZ-AL.KF-04-11

4.12 绿化接管验收标准WI-NWGZ-AL.KF-04-12

4.13绿化工作检验标准和方法WI-NWGZ-AL.KF-04-13

4.14 绿化监督管理工作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-14

4.15绿化药品保管、使用标准WI-NWGZ-AL.KF-04-15

4.16 绿化日常养护工作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-16

5工作流程

5.1接待业主/用户流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-01

5.2业主收楼流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-02

5.3处理用户投诉工作流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-03

5.4装修审批、监管、验收流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-04

5.5业主二次装修流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-05

5.6公共设施维修服务流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-06

5.7回访业主/用户流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-07

5.8欠费催缴程序WI-NWGZ-AL.KF-05-08

5.9首问责任制操作流程WI-NWGZ-AL.KF-05-09

5.10 有偿服务工作流程WI-NWGZ-AL.KF-05-10

5.11清洁监管流程WI-NWGZ-AL.KF-05-11

5.12绿化监管流程WI-NWGZ-AL.KF-05-12

6常用表格

6.1客服组前台工作台帐WI-NWGZ-AL.KF-06-01

6.2客服组工作统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-02

6.3业主卡申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-03

6.4客户投诉受理单(项目)WI-NWGZ-AL.KF-06-04

6.5客户投诉/建议/意见记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-05

6.6事件处理跟踪表WI-NWGZ-AL.KF-06-06

6.7投诉处理汇总表WI-NWGZ-AL.KF-06-07

6.8楼宇接管验收情况检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-08

6.9小区周巡表WI-NWGZ-AL.KF-06-09

6.10 空置房单元巡查记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-10

6.11工作任务单WI-NWGZ-AL.KF-06-11

6.12 欠费情况明细表WI-NWGZ-AL.KF-06-12

6.13物品放行申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-13

6.14 单元接管验收记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-14

6.15楼宇巡查表WI-NWGZ-AL.KF-06-15

6.16 装修申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-16

6.17装修单元办理统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-17

6.18 装修保证书WI-NWGZ-AL.KF-06-18

6.19房屋装修工程、防水工程质量、防火安全承诺书WI-NWGZ-AL.KF-06-19 6.20 装修/延期施工许可证WI-NWGZ-AL.KF-06-20

6.21施工许可证WI-NWGZ-AL.KF-06-21

6.22 装修工作证申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-22

6.23装修巡查表WI-NWGZ-AL.KF-06-23

6.24 标识项目清单WI-NWGZ-AL.KF-06-24

6.25整改通知单WI-NWGZ-AL.KF-06-25

6.26 项目遗留工程保修跟进表WI-NWGZ-AL.KF-06-26

6.27闭水试验确认书WI-NWGZ-AL.KF-06-27

6.28 装修竣工检查申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-28

6.29装修单元复工申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-29

6.30 房屋接管验收遗留问题统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-30

6.31房屋钥匙接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-31

6.32 物业公共区域钥匙接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-32

6.33公共区域设备设施接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-33

6.34 公共设备接管验收遗留问题统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-34

6.35楼宇接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-35

6.36 楼宇情况验收检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-36

6.37消防配置设备/设施接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-37

6.38 业主收楼物品资料签收单WI-NWGZ-AL.KF-06-38

6.39业主收楼钥匙(托管)声明WI-NWGZ-AL.KF-06-39

6.40 业主资料登记表WI-NWGZ-AL.KF-06-40

6.41业主资料情况表WI-NWGZ-AL.KF-06-41

6.42 总体服务意见问卷调查WI-NWGZ-AL.KF-06-42

6.43客户回访记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-43

6.44 清洁质量月评估评分表WI-NWGZ-AL.KF-06-44

6.45清洁工作日检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-45

6.46 清洁工作周检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-46

6.47便民雨伞/小推车领用登记表

6.48 垃圾清运服务质量记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-48 6.49消杀服务过程记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-49

6.50 消杀服务质量检验表WI-NWGZ-AL.KF-06-50

6.51绿化养护评估评分表WI-NWGZ-AL.KF-06-51

6.52 绿化工日工作检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-52

6.53外判工作不合格服务处理表WI-NWGZ-AL.KF-06-53 6.54 钥匙借(领)用登记表WI-NWGZ-AL.KF-06-54

6.55修缮责任承诺书WI-NWGZ-AL.KF-06-55

6.56 公共区域借(租)用申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-56 6.57临时动火作业申请WI-NWGZ-AL.KF-06-57

6.58 灭火器租用申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-58

6.59社区文化活动记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-59

6.60 业主来电来访登记表WI-NWGZ-AL.KF-06-60

客服织架构图

客服组岗位职责

1.认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策,组织落实上级主任、部门下达的

有关任务。

2.按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求,对公司授权的物业

具体实施“一站式”的管理。

3.积极参加创建安全文明楼宇、省及国家优秀管理住宅楼宇的考评工作,提高

管理水平。

4.具体负责物业的接管验收工作,提出工程遗留和需完善的项目。

5.在公司定编、定岗的前提下,合理调配人员,协调各岗位的分工与协作,责

任落实到人,确保各项服务处于良好的运作状态。

6.依法实行文明、民主、高效管理,定期回访,广泛征求住户意见,努力为住

户排忧解难。

7.按规定做好日常管理工作的自检,接受物业服务中心、业主及业主管理委员

会的监督检查。

8.建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量

记录等档案管理工作,并建立和促进电脑化管理,提高工作效率。

9.按实际情况,因地制宜地开展丰富多彩的社区文化活动,使住户广泛参与,

搞好住宅精神文明建设。

10.按监视设备系统的操作规程,严格操作,做好小区监控中心安全监控管理。

11.编制客服培训计划,按公司规定进行岗位培训工作,培养员工的综合能力,

不断提高管理水平。

12.配合销售中心做好每次销售现场环境布臵及看楼客人的服务工作。

13.对日常运行的业主包车、看楼车进行安排、管理,做出评估。

14.维护公司及业主利益,起到公司与业主之间的纽带桥梁作用。

15.完成公司安排或委托的其他工作任务。

客服主任岗位职责

1.负责主持客服的全面工作,协调、督导辖下各员工工作。

2.贯彻执行公司各项方针、决策,全面负责客服的日常事务和管理工作。

3.按照物业服务中心规章制度,检查、督促、考核部门员工服务工作质量,落

实奖

罚措施,不断提高服务水平。

4.负责制定本部门的工作计划,并组织实施。根据具体情况安排本部门人员工

作。

5.掌握楼宇业主情况,及时组织解决业主投诉,不能解决的及时上报。

6.对楼宇的质量维修进行及时跟进,并将信息反馈有关部门。

7.时掌握管理费、水电费等缴纳情况,及时做好管理费催缴的组织工作。

8.做好楼宇清洁、园林绿化等监督管理工作。

9.定期组织进行业主访谈工作,增强与业主的沟通和联系,了解业主需求与心

声,并采取有效措施及时解决。

10.做好与各部门的横向配合工作。

2.3客服主任助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-03

客服主任助理岗位职责

1.贯彻执行公司质量方针,熟悉有关政策和法规,按时按质按量完成公司和部

门下达的各项工作任务,配合部门客服主任管理部门日常工作,承担部门客服主任安排的所有工作,直接对部门客服主任负责。

2.模范遵守并运用公司各项规章制度及公司质量管理体系文件精神,包括质量

手册及作业指导书,围绕公司和部门制定的经营管理目标,对下属实施有效监督,保证各项管理服务工作的正常进行及经营指标的顺利完成。

3.对本部门所管辖区域进行定期和不定期巡视检查,讲究工作效率,及时发现

和解决工作中暴露的问题。

4.努力做好开源节流工作,督促下属做好成本控制。

5.经常认真细心地听取下属员工的意见和建议,不断向部门客服主任反映员工

的思想动态,以身作则,关心员工,了解员工工作情况,设法提高部门的凝聚力,使员工热爱本职工作,增强工作责任感。

6.做好部门内上传下达工作,注重与各相关部门建立和保持良好的协调关系。

7.负责各种相关信息资料和工作报表的收集、整理和分析,上报部门客服主任

审阅。

8.协助部门客服主任做好社区文化活动、安全防范以及增收节支工作。

9.完成部门客服主任及公司交办的其他工作任务。

2.4高级客服助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-04

高级客服助理岗位职责

1.认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策,组织落实上级主任下达的有关任

务。

2.按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求,实际前台服务与管

理。

3.负责前台对业主/客户的来访/来电接待工作及客服日常事务工作的管理。

4.合理调配前台客服人员分工与协作,责任落实到人,确保各项服务处于良好

的运作状态。

5.建立、健全住户交楼资料、室内装修资料和住户报修、各项服务的记录等档

案管理工作,并建立和促进电脑化管理,提高工作效率。

6.熟悉掌握物业管理的有关法律、法规,处理好业主投诉,积极维护公司利益

和声誉。

7.积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。

8.前台日工作统计。

9.周报及未处理完成情况汇总、周工作总结与计划;

10.统计有关收楼、装修、交楼、出租的户数;

11.业主来访来电、回访表、投诉、工作任务单的汇总;

12.完成上级领导交办的其它工作。

2.5客服助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-05

客服助理岗位职责

1.在高级客服助理的直接领导下开展日常工作。

2.负责前台业主/客户的来访/来电接待工作及日常事务工作。

3.负责空臵单元锁匙及业主托管锁匙的管理。

4.建立、健全住户交楼资料、室内装修资料和住户报修、各项服务的记录等档

案管理工作。

5.为住户来往客人出入联系及代接收信函及物品。

6.住户来访/电话的咨询热情礼貌接待,能解决即时解决,不能解决的报上级

领导处理。

7.根据业主/客户反映的问题记录后,派单至相关部门解决,并做好业主/客户

反映问题的跟进工作。

8.根据相关部门解决问题后的反馈,即时对业主/客户进行回访。

9.接到业主/客户投诉,应做好记录,及时汇报上级领导并进行处理,如不属

本公司或本物业服务中心责任,应耐心向业主解释清楚。

10.为有需要的业主/客户提供打字、复印。

11.熟悉掌握物业管理的有关法律、法规,严格遵守物业服务中心的各项规章制

度,积极维护公司利益和声誉。

12.积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。

2.6大区高级物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-06

大区高级客服助理岗位职责

1.在客服组主任助理的直接领导下开展管理工作。

2.进行大区、样板房、停车场区域的巡查、处理突发事件,检查、监督所管理

园区清洁、绿化,编写工作报告等日常管理工作并及时完成领导安排的工作任务。

3.巡逻检查:按规定的巡楼路线和要求,每天巡查大区、销售中心、样板房、

停车场二遍。巡查时应认真、细致,发现问题及时记录和处理。

4.清洁检查:注意巡查大区区域、三级路面、销售中心、样板房、停车场仔细

检查各区域的路面、走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手等的清洁卫生情况,每日记录在巡查表内,月底(25号)做出评估,给客服组主任审核后交财务部以此作为支付费用的依据。

5.绿化检查:注意巡查所管理区域的绿化情况,特别检查绿化的长势、枯死、

缺苗等状况,及时与绿化保养公司联系整改,月底(25号)做出评估,给客服组主任审核后交财务部以此作为支付费用的依据。

6.每月认真做好大区、样板房、停车场等各个区域的各项工作检查,并做好各

项工作记录。

7.熟悉掌握物业管理的有关法律、法规,严格遵守管理处的各项规章制度,积

极维护公司利益和声誉。

8.严格按合同要求对专业清洁、绿化公司的清洁卫生,绿化保养进行检查、督

导和考核。

9.积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。

10.根据客服组主任/助理的安排,布臵当日工作,并负责检查、指导、督促管

辖范围的工作情况及员工履行职责情况。

11.整理、记录《工作日记》,对当天发生的情况及处理方法作详实记录或提出

有效建议。

12.协助客服组主任/助理处理日常事务。

13.完成上级交办的其他工作任务。

2.7高级物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-07

高级物业助理岗位职责

1.在客服组主任助理的直接领导下开展管理工作。

2.进行小区的巡楼检查、处理投诉、检查园区清洁、绿化,编写工作报告等日

常管理工作并及时完成领导安排的工作任务。

3.巡楼检查:按规定的巡楼路线和要求,每天至少巡楼一遍。巡楼时应认真、

细致,发现问题及时记录和处理。

4.清洁检查:注意大堂入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、

铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的清洁卫生和公共设施设备的完好情况。

5.投诉处理:业主如有投诉,应做好记录,自己能处理的,自己及时作好现场

处理,不能处理的要马上汇报上级领导并进行处理,如不属本公司或本管理处责任,应耐心向业主解释清楚。

6.每月认真做好接待业主、上门回访、催交管理费等工作并做好各项工作记录。

7.熟悉掌握物业管理的有关法律、法规,严格遵守管理处的各项规章制度,积

极维护公司利益和声誉。

8.掌握管理费、水电费等缴纳程序,及时做好管理费催交的工作。

9.按合同要求对专业清洁、绿化公司的清洁卫生,绿化保养进行检查、督导和

考核。

10.积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。

11.每周与清洁、绿化现场负责人巡视不少于两次,将当场发现的问题,要求能

及时解决的及时解决,不能现场解决的要在三日内做出解决方案。

12.每周开部门例会一次,听取主任的工作指示,询问业主投诉问题处理结果,

反馈处理结果给业主。

13.所管理区域的业主进行家访,了解业主的意愿,反馈给上级,不断改善、提

高自身的服务质量。

14.跟项目部协调所属管理区域园林绿化、园建、收楼后的遗留工程存在的问题。

15.与市场、项目部随时保持联系,共同解决日常管理中需协调的问题。

16.每月25号前将清洁、绿化的状况做出月评估。

17.每月安排清洁公司对公共区域路面清洗不少于2次,公共楼层清洗1次。公

共区域消杀工作不少于二次,明沟、暗渠疏通、清理不少于一次。

18.管理区域的业主进行家访,每人每月回访住户不少于责任范围区域内的1/3

户,了解业主的意愿,反馈给上级,改善、提高自身的服务质量。

19.每季末对生活水池的进行清洗;

20.人工湖的清洗(可根据实际情况增加清洗次数);

21.统计业主回访记录达到公司标准(每季度家访管辖区域1/3);

22.地下管井的疏通。

2.8物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-08

物业助理岗位职责

1.在高级物业助理的直接领导下开展管理工作。

2.进行小区的巡楼检查、处理投诉、检查园区清洁、绿化,编写工作报告等日

常管理工作并及时完成领导安排的工作任务。

3.巡楼检查:按规定的巡楼路线和要求,每天至少巡楼二遍。巡楼时应认真、

细致,发现问题及时记录和处理。

4.清洁检查:注意大堂入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、

铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的清洁卫生和公共设施设备的完好情况。

5.投诉处理:业主如有投诉,应做好记录,自己能处理的,自己及时作好现场

处理,不能处理的要马上汇报上级领导并进行处理,如不属本公司或本物业部责任,应耐心向业主解释清楚。

6.每月认真做好接待业主、上门回访、催交管理费等工作并做好各项工作记录。

7.熟悉掌握物业管理的有关法律、法规,严格遵守物业部的各项规章制度,积

极维护公司利益和声誉。

8.积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。

9.记录、汇报:每天记录巡查情况,针对所发现的问题,及时协调各相关部门

做出处理,自己不能处理的要及时汇报主管协调处理。

10.收楼期间:为业主办理收楼的有关手续及遗留工作的维修跟进。

11.跟进业主投诉。

12.每周开部门例会一次,听取主管的工作指示,询问业主投诉问题处理结果,

反馈处理结果给业主。

13.对所管理区域的业主进行家访,了解业主的意愿,反馈给部门主任,不断改

善、提高自身的服务质量。

14.随时掌握管理费、水电费等缴纳情况,及时做好管理费催交的工作。

2.9礼宾领班岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-09

礼宾领班岗位职责

1.对当值礼宾员严格要求,认真执行上级的书面或口头命令,遵照公司制定的

规章制度,检查督促当值礼宾员贯彻执行完成工作任务。

2.当值中做好楼宇防火、防灾、防盗、防突发事件的预防工作。协助公安机关

维护小区治安秩序,看护好楼宇公共设施设备,检查园区公共设施设备的完好情况。

3.仔细耐心倾听并接受业户的投诉,对业户反映的问题及时解决及汇报领导处理。

4.将当值期间的工作情况及发现的问题,在值班日志上做出详细记录,要求下一班继续跟

进处理的事项在交接班记录表上用文字注明。

5.当值期间,事事、处处、时时起模范表率作用,严以律己,严守岗位职责、

遵守纪律制度、以良好的仪容仪表等实际表现来带动当值治安员。

6.注意观察、询问当值礼宾员的思想和工作动态,发现问题及时进行教育疏导

工作。

7.做好通讯器材、用具、物品和值班日志的交接和保管工作,交接时要认真清

点、检查。对损坏的物品追查责任人,要求照价赔偿。

8.抓好当值礼宾员业务培训工作及治安员的政治思想工作和纪律检查工作。对

表现好的礼宾员除及时口头表扬之外,亦要及时向客服主任反映提出奖励;

对表现差和违纪的礼宾员,要及时给予批评和纠正,对严重违纪失职的要立即汇报领导做出处理。

9.处理岗位上的异常情况及突发事件,做好与治安班之间的配合与协调工作。

2.10 礼宾员岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-10

礼宾员岗位职责

1.遵守公司各项规章制度,服从管理,听从指挥,严格覆行职责,认真完成上

级赋予的各项工作任务。

2.文明执勤,礼貌待人,当班期间保持良好的形象和注意自身的言行举止及仪

容仪表。

3.对进出小区的人员及携带的物品运出货物(装修材料等)进行检查核实,必

须出示物业部所办理的放行条方可放行。施工人员必须佩带《施工出入证》。

4.维护本岗位区域内的绿化卫生及看管岗位区域内公共设施设备。发现问题,

个人能很快解决的及时处理;如果不能解决的及时向上级反映或由就近的保洁员尽快处理。

5.当值期间,必须严守纪律,坚守岗位,不得擅自离岗串岗,不得做与工作无

关的任何事情,有特殊情况需向主任/领班汇报,经主任/领班安排人员替岗后方可离岗。

6.坚守岗位,保持高度警惕,注意发现可疑的人、事、物,发现问题及时上报

领导处理。

7.熟悉园区的地理、概况、配套设施等。对客人提出的要求及问题要及时的解

答、处理;对客人的投诉及自己解决不了的事情要及时上报反映情况。遇到突发事件应灵活处理并及时上报,控制现场秩序,同时呼叫附近岗位协助,保护现场,事后做好记录。

8.禁止外来车辆未经公司允许进入封闭区域及对可疑的人和事进行盘查。

9.做好与其他岗位的协调配合工作。

10.认真详细记录当值情况,严格履行交接班制度,与下一班做好交接工作。

2.11监控领班岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-11

监控领班岗位职责

1.对客服主任负责,认真贯彻上级有关监控安全管理的指示和规定;

2.熟悉并掌握消防报警设备和中央监控的使用性能,保证救灾过程操作有序、

准备迅速;

3.管理当值人员负责打扫卫生,早、中班注意保持干净、物品摆放整齐,各类控制台保持无灰尘;

4.检查各班交接班设备的运行情况记录情况,发现问题及时汇报;

5.管理监控背景音乐要按时播放,切记音量适中,切勿声音过大骚扰客人。消

防中心各种公物、设备设施要爱惜使用;

6.检查各类信号是否正常,如不正常应立即查清原因,报相关部门处理;遇到

重大问题立即报告部门主任;

7.消防监控中心出现报警信号,立即通知消防巡逻队员或区域保安赶到现场核

实,如属火灾报警,按“火灾处理程序和应急方案”处理,并报消防主管及相关部门领导,如属误报应进行复位;

8.消防监控中心内的电话属专用报警联系电话,任何人不准私自占用,影响消防联络,处

理好各类消防报警及电话投诉,并作好记录汇报;

9.管理当值值班时间不准在中心抽烟、睡觉、看书报,有事离岗必须得到主任

同意;

10.对进入消防中心的人员做好管理与登记。

2.12监控员岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-12

监控员岗位职责

1.监控中心人员的岗位是监视屏幕情况,随时向领班报告屏幕出现的可疑情

况。

2.熟练掌握监视设备系统的操作规程,严格操作规程。发现监视设备异常、故

障,应立即向上级汇报,不准擅自摆弄。

3.密切注意屏幕情况,发现可疑情况,即定点录像,并做好记录,及时向上级

汇报。

4.录像必须按组别、顺序进行,不能搞乱,并做好记录工作。如遇外来人员借

带(或光盘),应有部门主任及物业部经理的批条。

5.如遇突发事件,应按操作预案进行操作,沉着冷静,并及时向客服部门主任

汇报。

6.做好交接班工作。交接时应将该班的记录或须注意的屏幕情况告诉接班人,

接班人应检查设备的工作和清洁情况,以保证设备一直处于良好的工作状态。

7.做好监控的卫生、钥匙领还记录,以及客服主任交办任务。

8.严禁无关人员进入监控室,严禁在设备上做与监控工作无关事,严禁向处界

泄露监视控设备运行情况,严禁将监控设备挪作他用。

3.1业主档案管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-01

业主档案管理规定

1.目的

1.1规范业主档案的管理工作

2.适用范围

2.1适用于物业服务中心业主档案的动态管理。

3.职责

3.1客服组主任负责监控业主档案保管与跟踪工作。

3.2客服助理负责依照本规定具体实施业主档案的建档整理与保管。

4.程序要点:

4.1由客服组前台对业户档案的管理,保证档案管理有效性、规范性,加强对业户资料的保密工作,特制定如下管理规定。

5.业主档案内容:

5.1收楼资料:

5.1.1《业主家庭情况登记表》;

5.1.2《业主证领用登记表》;

5.1.3业主身份证复印件(业主及家人小一寸照片二张);

5.1.4《物品资料及钥匙签收表》;

5.1.5楼宇情况检查表;

5.1.6收楼通知书;

5.1.7 交款通知书;

5.1.8购房认购书

5.1.9管理公约签约页;

5.1.10《物业服务合同》;

5.2装修资料:

5.2.1《装修申请审批表》;

5.2.2《住宅室内装修管理协议》;

5.2.3《装修承诺书》;

5.2.4《闭水试验确认书》;

5.2.5《房屋装修工程、防水工程质量、防炎安全承诺书》;

5.2.6《装修人员管理条例》;

5.2.7相关图纸及装修施工队资料。(装修申请表,施工单位营业执照及资质证复印件,业户委权/委托书等);

5.3入住日常资料:

5.3.1业主来函;

5.3.2客户服务单;

5.3.3催缴费通知单;

5.3.4《整改通知单》;

6. 业主档案袋的整理

6.1业户资料整理、分类:

6.2 资料按一户一档,分区、分楼号存放,贴上清晰标签,以便查找;

6.3 业户资料收集装订成册,按时间先后排列,最早资料于最后一页存放,之后

增加的资料于其面上增加,编上页码,编写目录,册面填写“业主档案资料情况”表;

6.4 资料收集按先后顺序主要分为三大部份:业主资料、装修资料、日常管理资料。

6.5 业户资料归档时间和更新:

6.6 客服组办理完单元交付手续后,将业户资料交于前台;

6.7 前台中班人员将业户资料输入电脑后,按楼名整理存档;

6.8 对已收楼业户平时所新增的资料由客服组按上述规定处理;

6.9 客服组前台每月30日进行一次检查,发现问题上报主任及时采取补救措施,

确保档案的安全性及准确性;

6.10 每年3月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理;

6.11 销毁档案有关文件必须从严掌握,慎重从事;对经鉴定无保存价值的资料,

由部门主任审批后销毁。

7.业户资料查阅及印取:

7.1查阅人如须查阅/印取业户档案资料,须于客服组前台进行登记,并说明因由;

7.2经客服组主任审批同意后,前台服务人员开启相应的业户档案,抽取有关业户资料;

7.3属查阅资料的,由前台客服助理陪同进行现场查阅;

7.4属印取资料的,前台客服助理严格按上级领导审批意见进行印取;

8.保密要求:

8.1业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下,须予以上锁;8.2电脑内存放业户资料的文件须设臵密码,并于每月30日进行一次更新;8.3违反上述要求的,对责任人给予口头警告处理;

8.4泄露遗失业户资料的,对责任人给予书面警告处理,造成严重影响的,给予

辞退。

9.业主档案的跟踪:

9.1对产权发生变更的业主。管理处应及时为新业主建立“业主档案”,同时对

原业主的档案另臵保管,保管期三年。

9.2业主档案属绝密档案,特殊情况如需查阅须报物业部经理批准,经客服组主

任办理登记手续后方可查阅。

9.3业主档案应永久保存。

9.4将各业主资料输入电脑进行管理。

10.本规定执行情况作为客服组对档案客服助理绩效考评的依据之一。

11.相关文件和记录

11.1《业主资料情况表》WI-NWGZ-AL.KF-06-41

11.2《业主档案目录》

3.2首问责任制管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-02

首问责任制管理规定

1.目的

为更全面地做好客户服务工作,使服务意识深入人心,提高物业中心服务质量,以树立公司的良好形象。

物业公司社区服务管理手册

物业公司社区服务 管理手册 1 2020年4月19日

文档仅供参考 中海物业管理有限公司Z H O N G H A I P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O.,L T D.编号:WI/J01 版本:C 社区服务管理手册 编制: ____________ 日期: ____________ 审核: ____________ 期: ____________ 批准: ____________ 日期: ____________ 文件受控章 声明:社区服务管理手册未经许可,不得翻印。 责任部门:社区服务部 2 2020年4月19日

序号编号标题 1 WI/J01—001社区服务部组织架构图 2 WI/J01—002社区服务部工作职责图 3 WI/J01—003 社区服务部工作职责 4 WI/J01—004 社区服务部经理职责 5 WI/J01—005社区服务部社区文化主管职责 6 WI/J01—006社区服务部会所主管职责 7 WI/J01—007 社区服务部家园网主管职责 8 WI/J01—008 酒店式物业管理主管职责 9 WI/J01—009 社区服务部现场办公程序 10 WI/J01—010 编辑专业工作指导书的程序 11 WI/J01—011 提交专业工作报告程序 12 WI/J01—012 会所划分片区管理组织架构图 13 WI/J01—013 会所划分片区管理工作责任图 14 WI/J01—014 会所工作的阶段划分 15 WI/J01—015 员工行为规范 16 WI/J01—016 各岗位职责 17 WI/J01—017财务管理规定 18 WI/J01—018 游泳池安全卫生 19 WI/J01—019 游泳池水处理技术 1 2020年4月19日

物业客服部工作总结和计划

物业客服部工作总结和计划 20xx年的工作已经结束,在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。 一,日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。 三,业主遗漏工程投诉处理工作201x年我客服部回访率98%,工程维修满意率96%。 六,建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。 九,在公司大力号召全员卖车位车库的方向下,我们E区客服员工做出了努力和汗水,做出了不速度业绩。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下: 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴,水电费预交费用不足。 四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。 日后工作的努力方向及工作设想:

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量; 三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又 不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 综上所述,20xx年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各 部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有 一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好 接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升世纪金 源的服务品牌。 岁月如梭,转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20XX年里,我在公司领导是同事的关心和热情帮助下,顺利完成了前台接待相 应的工作。现在对20XX年的工作作出总结。 一、前台工作的基本内容。 前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位,热诚、积极的工作态度很重要。20XX年11月,我开始从事前台接待工作,深知接 待人员是展示公司形象的第一人。在工作中,严格按照公司的要求,工装上岗,五官清秀。热情对待每一个来访客户,并热心的指引到 相关的办公室。为公司提供了方便,也为客户提供了方便。接电话时,做到耐心听客户的询问,并力所能及的作出相应的解答。

物业管理企业质量手册与程序文件

物业管理企业质量手册及程序 目录 质量手册修订页 (1) 目录 (2) 手册颁布令 (4) 管理者代表任命书 (5) 第一章质量管理体系围 (6) 第一节公司简介 (6) 第二节质量管理体系说明 (7) 第三节组织架构图 (8) 第四节过程与ISO9001:2000条款对照表 (9) 第五节专用语及引用标准 (11) 第六节文件和资料控制程序 (12) 第七节质量记录控制程序 (15) 第二章管理职责 (17) 第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点 (17) 第二节质量方针、目标管理 (19) 第三节质量管理体系策划 (23) 第四节部沟通 (25) 第五节职能分配表 (26) 第六节职责与权限 (27) 第七节管理评审控制程序 (30) 第三章资源管理...................................................................... . (33) 第一节总则 (33) 第二节人力资源控制程序 (34) 第三节基础设施和工作环境控制程序............................................ (37) 第四章产品实现 (41)

第一节产品实现的策划 (41) 第二节与顾客有关过程的控制程序 (44) 第三节采购 (49) 第四节服务提供控制程序 (55) 第五节业主和住户财产控制程序 (60) 第六节楼宇入住及装修控制程序 (65) 第七节物业租赁服务控制程序 (68) 第八节社区文化活动控制程序 (71) 第九节清洁服务控制程序 (73) 第十节保安服务控制程序 (75) 第十一节值班控制程序 (77) 第十二节紧急情况处理程序 (78) 第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81) 第十四节监视和测量装置的控制 (83) 第五章测量、分析和改进 (85) 第一节总则 (85) 第二节业主感受的获取和利用 (86) 第三节部质量审核 (88) 第四节过程和服务的监视与测量 (92) 第五节不合格控制程序 (95) 第六节数据分析控制程序 (98) 第七节改进控制程序 (101) 手册颁布令 为建立、保持及改善本公司的质量保证体系,促进质量管理的规化、国际化、标准化,提高企业管理水平,增进公司效益,现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版,现予以颁布实施。 本手册是本公司质量管理体系的法规性文件,它重点描述了:

物业公司规范化管理操作手册

物业公司规范化管理 操作手册

目录 第一章物业公司组织结构与责权 (3) 第二章市场发展部管理规范 (16) 第三章物业服务中心管理规范 (30) 第四章工程管理部管理规范 (51) 第五章环境管理部管理规范 (74) 第六章秩序维护部管理规范 (91) 第七章质量管理部管理规范 (100) 第八章行政人事部管理规范 (110) 第九章财务部管理规范 (119)

第一章 物业公司组织结构与责权 一、大型物业公司组织结构 二、中型物业公司组织结构 护卫部主管 环境部主管 维修部主管 会所主管 客服主管 服务中心 行政人事部 出纳 会计 财务部 总经理 总经理助理 物业管理部 行政主管 人事主管 市场拓展部 开发主管 策划主管 董事会 市场 拓展部 工程 管理部 服务 中心 财务部 秩序 管理部 环境 管理部 质量 管理部 总经理 副总经理 市场发展部 物业管理部 综合事务部 人力资源部 财务中心 分公司A 分公司B 分公司C 行政 人事部

三、小型物业公司组织结构 四、市场发展部职责 职责1 公司市场开发策略的制定并组织实施 职责3 物业市场调查、项目情况调查的具体实施 职责4 建立物业市场资料、物业项目信息的数据库 职责5 物业服务管理的前期规划,撰写投标书,进行投标工作 职责6 代表公司与开发商(业委会)签订物业管理服务合同 职责7 进行公司对外宣传策划、广告发布管理 职责8 建立、维护与客户(开发商、业委会)的关系,增进友谊 职责9 完成领导临时交办的其他工作 职责2 公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排 市场拓展部 财务部 物业管理部 总经理 综合管理部 人力资源部 护卫组 工程组 环境组

物业客服部工作内容及操作流程

物业客服部工作内容及操作流程  第一部分前台操作 熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作,前台的工作主要有接待业主(住户)的投诉、整理和管理业主(住户)的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。 一、接待业主(住户)的投诉,投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨)。 (1)、有效性投诉的情况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。 (2)、沟通性投诉: 求助型:业主(住户)有困难或问题需给予帮助解决的(保修服务)。 咨询型:业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。 发泄型:业主(住户)带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,心理不平衡,要求把问题得到解决的。 沟通性投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须要认真处理好沟通性投诉,处理各种投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。 处理投诉的程序:

①、做好投诉记录; ②、准确判断投诉的性质; ③、准确判断投诉事件的负责部门; ④、带上负责部门的主管到现场了解情况; ⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物; ⑥、回访。 处理沟通性投诉的程序: ①、做好投诉记录; ②、确认对方的身份; ③、查看投诉者的缴费情况; ④、通知相关部门去处理或给予解答; ⑤、回访。 二、整理和管理业主(住户)的资料: (1)、将旧文件归类存档; (2)、更新业主(住户)的资料; (3)、管理各种合同文件; (4)、负责打印和存档。 三、接听电话,接听电话的程序: ①、报出己方的地址(大厦管理处); ②、问清楚对方的身份; ③、听清对方表达的内容;

客户服务手册

导言 尊敬的业主: 您好! **市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****!****物业管理服务人已经做好了充分的准备,非常高兴能为您办理入伙入住手续。 长期以来,我们一直致力于提升物业管理的服务品质,务求从您回家的那一刻起,就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦,品味人生,享受温馨、祥和、舒适的家居生活。 为了使您对****的物业管理服务有更多的了解,我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅,希望能对您的居家生活有所裨益。 我们的工作离不开您的关心和支持,如果您对我们的服务有什么疑问或建议,恳请您及时与我们沟通,我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园,同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友! 祝您和家人在****生活永远快乐! **市**物业管理有限公司**分公司 ****物业管理处

客户服务手册 一、小区简介 ■ ****: ****位于——,首席双景观豪宅。北依——,南接——,东靠——,西邻——。占地面积——平方米,总建筑面积为——平方米,由--幢--层塔楼和--幢会所组成;其中公建面积为——平方米、住宅——平方米,地下——平米:绿化率为——%,绿化面积——平方米。主体为框支剪力墙结构,首层设有——平方米的架空层作为休闲花园,地下为两层,设有——个车位。并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。 ■ ****——齐配套、享完美生活: ?购物:周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。 ?娱乐:——公园、——、——公园、——国际大酒店等。 ?银行:中行、工行、农行等。 ?医疗:——医院、社区健康服务中心等。 ?教育:——中学、——小学、——职校等。 ?巴士:——等。 ■ ****管理处简介 为实現****高品质、高水准的管理服务目标,**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等,全体员工经过专业培训,并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺,具有相当丰富的物业管理经验,将竭诚全心为您服务。 二、物业管理服务 ■****物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项 (一)物业管理服务适用的法律法规文件: 1、《物业管理条例》——中华人民共和国国务院令第379号,2003年9月1日起实施;中华人民共和国国务院令第504号,2007年10月1日起修订版实施; 2、《广东省物业管理条例》——1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过; 3、建设部制定并公布的《业主临时公约(示范文本)》——建住房[2004]156号。

物业管理公司业主手册范本(DOC 30页)

业主手册 目录 致辞 (2) 物业管理公司服务承诺 (2) 服务电话一览表 (3) 公共契约 (4) 住户行为道德公约 (8) 装饰装修管理办法 (9) 施工队装修人员管理公约 (15) 消防管理公约 (16) 治安防范管理公约 (17) 人员及物品出入管理公约 (19) 安全用电、用水、管道燃气管理公约 (19) 电梯使用管理公约 (20) 环境卫生管理公约 (21) 招牌、广告管理公约 (22) 机动车停放管理公约 (22) 营业场所管理公约 (23) IC智能卡管理公约 (24) 突发事件应急指引 (24) 业主入住收费一览表 (27) 住户交纳物业管理服务费指引 (27) 小区物业管理服务指南 (28)

致辞 尊敬的业主(住户): ____________物业管理公司全体员工怀着无比喜悦的心情欢迎各位业主及家人入住本小区,并祝各位安居乐业!万事如意!合家欢乐! 为了把本小区共同建成一个安全、文明、清洁、舒适、优美、高尚的新时代住宅小区,我们特意编写了这本《业主手册》,供各位业主及住户了解本小区的物业管理运作情况及方便您的居家生活之用。《业主手册》中的各项小区管理规定及注意事项,旨在保障本小区各项设施设备使用功能的完美发挥和各位住户的公共利益;《业主手册》中的“服务指南”则是物业管理公司急住户居家生活之所需,在小区的管理服务工作中尽自己所能为住户排忧解难的具体体现。请您在入住前务必仔细阅读本手册,明确您与物业管理公司之间的各自权利、责任和义务,充分享受物业管理公司为您提供的各项服务。衷心希望您在阅读了《业主手册》之后,在我们共同管理和我们对您的服务过程中能得到您的鼎力支持与合作。 我们物业管理公司将信守自己的承诺,通过对您体贴入微的服务,让您体味到真正意义上的“安居乐业”,实现您心中的“幸福美满家园”的梦想! ____________物业管理公司 年月日 物业管理公司服务承诺 ____________物业管理公司受____________房地产公司委托全权负责管理本小区。物业管理公司下设_____________小区管理处,对本小区依法实施保安、清洁、绿化、设施设备维护、公共事务全方位的物业管理服务。 物业管理本着“_____________________”的工作原则,将物业管理服务经

物业客服部工作内容概述

工作行为规范系列 物业客服部工作内容概述(标准、完整、实用、可修改)

编号: FS-QG- 41921物业客服部工作内容概述Overview of the work of the property customer service departme nt 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 物业客服部工作内容概述 1概述 客户服务部负责对客户的服务和公共区域的管理工作, 是物业管理公司的窗口部门,承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督配合其他职能部门服务、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。 2客户服务部的主要工作内容 2.1建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口,通过与客人接触和定期拜访、回访、意见征询等方式收集、整理客户信息和需求,并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 2.2安排新入伙的业主办理入伙手续,领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单,协助业户办理装修申请,及时

处理与分解业主投诉、求助与报修。在业户配合下,作好身份登记及制证工作。 2.3配合工程部、安防部对二次装修进行管理,及时纠正违章施工。 2.4核收及催缴物业管理费、水电费、采暖费及其他相关费用。 2.5拟订部门总结、计划、班次安排,部门文件整理及归档工作,建立客户档案和二装施工管理档案。 2.6与安防、工程等部门配合,提高服务质量和工作效率,并相应提出合理化建议。 2.7每日进行多次小区内全方位巡视。 2.8适时引导业主树立对物业管理的正确认识,与业主形成良好的合作关系。 2.9及时确认与转达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结果。 请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd

物业公司客户服务中心业务手册

潍坊欣泰世纪物业管理公司客户服务中心业 务手册 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 客服主管岗位职责 客服管理员岗位职责 第二客户服务中心规章制度 客户服务中心值班制度 客户服务中心交接班制度 投诉处理及回访制度 第三客户服务中心服务规程与标准 一、客户服务人员仪容仪表、言行举止 1、仪容仪表要点 2、言行举止要点 二、客户服务中心办公环境要求 三、客户服务中心服务内容 四、客户服务工作程序与标准 1、业主入住接待 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 3、业主装修接待

4、投诉接待 5、走回访 五、便民服务、委托服务 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 一、负责住户入住、装修手续的办理,住户房屋及设施、公共设施等工程维 修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。 四、定期组织开展文化娱乐活动,丰富社区文化生活,增强社区凝聚力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定,及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用,根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、负责对管理处各部门工作的检查监督。 七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。 八、在公司职能部门的指导下,开展各项有偿服务。 客服主管岗位职责 一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。 二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督,对不符合内部管理和小区管理要求的现象,及时纠正或向上级及相关部门反映。 三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作,制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案,积极赢得广大住户的理解、支持。 四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档; 五、指导住户房屋设施报修接待、登记,及时安排维修部上门处理,并做

物业公司管理工作质量管理手册模版

物业公司物业管理质量手册 章节号、标题与标准条款对照号 0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书 0.1 目录 0.2质量手册说明 4.2.2 0.3质量手册更改控制 1.0公司概况 2.0公司组织机构图 3.0质量管理体系过程职能分配表 4.0质量管理体系 4.1 ,4.2 4.1文件控制程序 4.2.3 4.2质量记录控制程序 4.2.4 5.0管理职责 5.1,5.2 5.1质量方针 5.3 5.2管理策划控制程序 5.4 5.3职责、权限和沟通 5.5 5.4管理评审控制程序 5.6 6.0资源管理 6.1 6.1人力资源控制程序 6.2 6.2基础设施和工作环境控制程序 6.3,6.4 7.0服务实现 7 7.1服务实现的策划程序 7.1 7.2与顾客有关的过程控制程序 7.2 7.3设计和开发控制程序 7.3 7.4采购控制程序 7.4 7.5服务提供控制程序 7.5

7.5.1业主和住户财产控制程序 章节号、标题与标准条款对照号 7.5.2楼宇入住及装修控制程序 7.5.3物业租赁服务控制程序 7.5.4社区文化活动控制程序 7.5.5保洁服务控制程序 7.5.6绿化服务控制程序 7.5.7保安服务控制程序 7.5.8紧急情况控制程序 7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序 7.6监视和测量装置的控制程序7.6 8.0测量、分析和改进8.1 8.1顾客满意度测量程序8.2.1 8.2内部审核程序8.2.2 8.3过程和服务的监视和测量程序8.2.3,8.2.4 8.4不合格服务/品控制程序8.3 8.5数据分析控制程序8.4 8.6改进控制程序8.5 1 手册内容 本手册系依据GB/T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成,它包括了: (1)公司质量管理体系的范围,包括GB/T19001--2000标准的全部要求; (2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件; (3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用GB/T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件,由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责,未经管理者代表批准,任何人不得将手册提

《物业管理手册》

物业服务手册

序言 尊敬的业主/住户: 为了方便阁下进一步了解********的物业管理服务运作情况,我公司特编制《********物业服务手册》,以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定,特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明,敬请详细参阅!谢谢。

目录 一社区管理 1.1 专业管理 1.2 投诉与建议 二入住及迁出事项 2.1 入住手续 2.2 迁出手续 三缴费事项 3.1 管理费 3.2 管理费的缴付 3.3 其他费用 3.4 缴费方式 四装修管理 4.1 装修手续 4.2 装修公司 五社区内设施及设备 5.1 停车场 5.2水、电、空调供应 5.3电话系统 5.4卫星接收 5.5 消防、保安监控系统 5.6 绿化 六社区其他服务 6.1 清洁服务 6.2 维修服务 6.3 邮政服务 6.4 特约服务 七社区规定 7.1 注意事项 7.2 消防事项 7.3 保安事项 八保险事项 九意外事件 9.1火警 9.2 停电 9.3 水浸 9.4 治安事件 十常用电话 结束语

一、社区管理 1.1 专业管理 物业公司名称:****物业公司 ********聘请****物业公司对本项目进行全方位的物业服务,同时,聘请富有专业物业管理经验及信誉卓著的国际知名物业公司***********作为****物业公司*****项目的物业顾问。我公司为********项目设立项目物业管理处,将接受委托,提供服务,兑现承诺,为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。 物业公司服务范围概括: 物业公司根据《业主临时公约》(以下简称公约)所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。 ********物业管理处部门设置: 行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。 办公时间:为方便业主/住户,物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。 1.2 投诉与建议 任何人士均可以任何正当的方式合理地向********物业管理处接待中心提出有关********的投诉或建议。 投诉电话:×××××××××××××××× 请阁下告之姓名及联络方式,以方便我们及时地采取相应行动及回复。

物业客服部年度工作计划

工作计划:________ 物业客服部年度工作计划 单位:______________________ 部门:______________________ 日期:______年_____月_____日 第1 页共6 页

物业客服部年度工作计划 自去年12月份组织架构调整以来,御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展,在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高,但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲,一直在物业客服线上工作,接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主,对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面,尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项,xx年将是我们物业工作全面提升的一年,我将针对欠缺与不足努力补上,全面提高,跟上公司的发展需求。特制定了xx年物业管理工作计划: 根据公司在新一年度的战略目标及工作布署,御苑区在xx年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作,主要工作计划有: 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质 第 2 页共 6 页

物业公司品质管理手册

物业公司品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2

物业公司客服部上半年工作总结-客服工作总结

物业公司客服部上半年工作总结-客服工作 总结 本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内,也是企业的新鲜血液,在加入本部后,以最短的时间内,掌握本部工作程序,以最快的速度适应岗位工作,客服部员工认真学习岗位知识,及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次,客服员登门走访业主200余户,投放各类通知20余份。截止12年12月底,办理接房8483户,办理装修6976户,现小区在住人数3500余户。 本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期,分为四个阶段,给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来,客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作,要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用,对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主,进行提示,限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费,在物业费的催缴过程中,虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击,但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底,已缴纳物业费业主6247户,占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。 为了保证小区业主能够正常乘坐班车,杜绝外小区人员乘坐,浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理,发卡时严格核对业主信息,限一户一卡,对车卡充值的业主进行身份核对,挂

失补卡等都做到了登记备案,控制了乘车卡的外流问题。在12年中,业主主要报修项为外墙渗水,飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下,洗手间下水管漏水等问题,及门锁,窗等常见问题,走廊照明,电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决,并做好回访工作。 尽管本部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题,为了进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下:员工的业务素质和服务水平偏低,主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善,在投诉处理,业主意见建议,业主求助方面,欠缺部门协调,跟进和报告。

物业管理客户服务部工作手册

客服部质量/环境目标 客户服务满意率 投诉处理回访率 管理费收缴率 有偿服务满意率 对客户服务满意的业主人数

2.0投诉处理回访率= ——————————————×100%,不得低于 50% ; 3.0管理费收缴率=————————————————×100%,不得低于 95 % ; 4.0有偿服务满意率= ——————————×100%,不得低于 98% 。 编写: 审核: 批准: 日期: 投诉处理回访宗数 管理费实际收缴数 有偿服务满意数量 有偿服务总数量 总投诉处理宗数 管理费应收缴总数

编写:审核:批准:日期: 1.0物业管家 直接上级:管理处主任 直接下级:无 岗位职责: 1)在管理处主任的领导下,对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。 2)遵守公司各项工作制度,按时上下班,着装整齐,持证上岗,热情接待住户和来访客人,对住户的投诉要耐心解释,及时处理(一般在24小时内处理完毕)。 5)熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况,熟悉各项收费标准和计算方法; 6)熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定,并能熟练运用到日常工作中; 7)负责提出责任区内的管理服务工作计划,监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况,负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件;发生火

警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法,并且能够有效及时地处理。 8)每天详细巡查辖区楼宇二遍,维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观,监督住户的装修、改造工程,发现违法、违章行为及时处理,做好每日工作日记。 9)密切与住户的友好联系,定期上门征求住户意见和建议,填写住户回访记录表,归纳总结住户意见并向管理处主任报告。 10)向住户宣传国家的方针政策,及时传达政府和公司的各项通知、规定,协助配合公安、居委会等部门开展工作。 11)负责员工饭堂帐务管理工作 12)协助组织实施社区文化活动;完成上级领导交办的其它任务。 基本要求: 1)投诉处理率达100%; 2)管理费收缴率98%; 3)住户月有效投诉率低于2%。 2.0客服前台 直接上级:管理处主任 直接下级:无 岗位职责: 1)自觉遵守公司的各项规章制度,负责前台接待工作,记录好来电来访内容,接待业户投诉并跟进处理; 2)负责公司计划、总结以及内部公文(资料)的打印、复印、修改和校对工作; 3)负责外来文件的签收、登记工作,并按文件属性分送相关领导及部门传阅; 4)协助安排公司各类会务工作,做好会议记录,按要求编写会议纪要; 5)负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作; 6)负责采购物品的验收、贮存、发放等工作; 7)恪守保密原则,增强保密观念,严格按工作程序办事,不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项;

公司物业管理质量手册编

国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册

目录 1.0序言 2.0客户服务部员工岗位职责 3.0客户服务部管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访业/租户制度 3.5 业/租户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划 3.9总台服务 3.10业/租户档案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物业管理保险制度 3.13有偿服务收费管理制度 3.14物业管理的法规依据 3.15业/租户报修制度 3.16业/租户投诉制度 3.17社区文化活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度 3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20安全管理制度 4.0 客户服务部表格 1.0 序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境,维护及树立企业形象,我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体,严格履行本岗位职责,必须做到:

1.服务态度,文明礼貌; 2.服务行为,合理规范; 3.服务效率,及时快捷; 4.服务效果,完好满意。 客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作,在业/租户事物方面,首要任务是推动业/租户的教育,使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维 护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦 有必要解释有关之设备及供应之能量,予业/租户认识。此外,亦要让业/租 户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备 及其供应时间,加时空调费及业主提供之基本设施。另外,亦要解释有关签 署租用合同后,需要办理之手续(如交付合同押金、装修手续)及退租程序 等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考,继而解释装修守则内之规定, 管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护,使管理能发 挥其应有之功能。 客户服务部员工岗位职责描述 2.1 物业经理 1)收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录,并处理跟进; 2)编制及安排各级管理员工轮值表,并报行政人事部; 3)定期对大厦清洁、绿化进行监察协调; 4)监管大厦管理员之运作及安排; 5)遇有紧急事故,协助处理善后工作; 6)制定大厦设备使用方法及守则; 7)每月召集所辖管理员之工作会议; 8)督导各管理助理; 9)接受及处理客户投诉,并予记录,及向上级报告; 10)协助追收管理费之工作; 11)检查大厦管理日志,跟进所列问题; 12)跟进处理突发事件; 2.2 物业助理 1)收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录;

物业客服部岗位职责

物业客服部岗位职责 Document number:NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

物业客服部岗位职责 接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽;为业主办理入住手续;受理业主报修;物业管理费及代收代办费用的收取;业主的装修手续办理及管理;走回访;社区文化活动的组织。 责任范围 一、负责住户入住、装修手续的办理,住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责主管以下员工培训的具体工作。 四、定期组织开展文化娱乐活动,丰富社区文化生活,增强社区凝聚力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定,及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用,根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、在公司职能部门的指导下,开展各项有偿服务。 物业管理客服主管职责 一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志,并跟进处理; 二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调,审核各项清洁绿化工作及实施,并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价;

三、制定本部门的规章制度及员工守则,编制及安排各级管理员工值班表,并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核; 四、接受及处理业主(住户)投诉,并予记录,对违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向管理处主任报告; 五、准时安排客服管理员向业主(住户)派发各种费用的交费通知单,并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用,统计各项费用的收缴率并向主任汇报。 六、跟进处理突发事件; 七、编写部门管理月/年报告 八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求,掌握各类管线的走向、位置和分布情况。 九、定期组织考试吧安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等,确保存档记录资料的齐全及有效性。 十、负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案; 十一、负责本部门员工的日常培训工作,制定培训计划,并报管理处主任审批后实施。 十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主(住户)的装修审核、监督。 十三、组织策划开展小区考试吧各种社区文化活动及宣传工作,丰富社区文化生活。

物业客户服务部工作手册

目录 目录 (1) 服务中心职责 (2) 岗位职责 (4) 来访业主的接待流程 (7) 办理入伙手续流程 (9) 搬出物品放行办理规程 (11) 装修申报登记流程 (13) 工程联系单报修流程 (16) 受理投诉工作流程 (17) 物业服务中心午间值班规定 (19) 奖惩管理规定 (20)

服务中心职责 1、严格按照物业管理各项法规、政策、标准,组织落实上级领导下达的有关任务。 2、负责组织协调与市、区房管局、公安部门、街道办事处等部门的关系,配合政府部门进行各项管理工作。 3、负责新楼宇、商铺的交接验收工作。 4、负责物业小区内楼宇、商铺和公共场所及相关设施的管理,对物业小区内所有业户情况、居住环境情况、公共设施、设备情况、服务质量情况要全面把握并有相关记录。 5、每天巡查小区,发现管辖内的楼宇和公共场所及相关设施有问题应及时处理并作详细记录。 6、负责受理业户提出的各种需要和要求,接受业户的意见和建议,处理业户提出的投诉并作实际物业管理方面的考证予以解决,组织回访工作并作详细记录。 6、负责收集相关物业管理的信息,为推动物业管理处物业管理工作的发展出谋献策。 7、负责开展月检和业户的意见征询活动,对管理服务质量进行严格控制。 8、负责与业户建立和保持良好沟通关系,定期上门进行拜访和回访服务。 9、负责每月管理费、水电费的催缴以及各种业户欠费的追收工作。 10、负责小区楼宇、商铺装修审批和监管工作。 11、负责物业管理处开展社区相关文化活动。

12、负责与业户建立和谐、愉快的关系,树立“服务至上”的宗旨。 13、负责派发、张贴物业管理有关的通知和宣传资料。 14、定期举办各类的社区文化活动,增进小区文化气息,创造人文氛围,促进与业户之间的沟通和交流。 15、完成上级领导交办的其它工作。

物业管理质量手册:范本

质量手册 版本号: A / 0 分发号: 生效日期:二00八年十一月二十日 编制:王恒庆____ 日期:__2008-8-8____ 审核:______________ 日期:_______________ 批准:______________ 日期:_______________ 本文件隶属公司资产,未经许可不得私自影印 0.1 质量手册目录

0.2 质量手册说明 本《质量手册》是依据GB/T19001-2000idtISO9001:2000质量管理体系标准的要求,结合本公司情况而制定。它对公司质量体系进行了具体描述,是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则,是纲领性文件。 《质量手册》分为受控版和非受控版,受控版为公司部使用,手册封面加盖“受

控”印章,属公司,未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印(当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外),手册持有者要妥善保管,不得丢失;非受控版《质量手册》,经董事长批准,可以向公司以外的机构或用户发放, 当手册修改时,将不再对其进行跟踪控制。 《质量手册》由公司综合部负责管理,确定发放围和对象,确保手册均处于受控状态。手册需要修改、补充时,由综合部统一组织进行,经管理者代表审核,公司董事长批准,并按规定作好记录。对作废的手册,综合部应收回并保留更改前的原件存档,并予以标识作废,以免误用。 在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。 0.3 发布令 为了不断满足市场需求和业主(住户)的要求,适应市场的竞争,不断提高公司的质量服务水平,依据GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系—要求》标准,制定了《质量手册》。本《质量手册》是公司质量管理体系运行的依据,是公司的质量活动必须遵循的法规性、纲领性文件,是开展各种质量活动的统一标准和行动准则,全体员工必须遵照执行,同时体现了我公司对业户的承诺。为了使公司的质量体系持续、有效地实施,现批准发布,从2008年9月20日开始执行。 因此,要求全体员工充分理解、正确按照《质量手册》的要求落实质量责任,开展质量管理活动,满足合同要求及业户期望,达到业户满意。

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