呼叫中心参考资料
呼叫中心
目录
1.介绍 2
1.1定义 2
1.2重要性 2
1.3呼叫中心的发展过程 2
1.3.1发展过程 2
1.3.2多渠道服务 4
1.4呼叫中心体系架构 6
2.呼叫中心最佳实践 10
2.1呼叫中心成熟度模型 10 2.2最佳实践 11
2.2.1流程 12
2.2.2技术 15
2.2.3组织结构 16
2.2.4人员 17
3.中国移动呼叫中心现状分析 18 3.1流程 18
3.2技术 18
3.3组织结构 19
3.4人员 19
4.中国移动呼叫中心未来规划 20 4.1流程 20
4.1.1成功因素 20
4.1.2主要建议 21
4.2技术 21
4.2.1成功因素 21
4.2.2主要建议 22
4.3组织结构 22
4.3.1成功因素 22
4.3.2主要建议 23
4.4人员 23
4.4.1成功因素 23
4.4.2主要建议 24
1.
1. 介绍
1.1 定义
呼叫中心是一种结合电话、传真、Email、Web等多种渠道来实现客户服务、销售及市场推广等多种目的的功能实体。它实际上是一种基于计算机与电话集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。使用呼叫中心，能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。
1.2 重要性
呼叫中心对于电信运营企业非常重要，主要表现在以下方面：整合企业与客户之间沟通渠道，建立以客户为中心服务模式
高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务
提升企业品牌及客户忠诚度，吸引新的客户并留住现有客户
提供客户个性化服务及差异性服务，取得竞争优势
多种渠道供客户选择，并提供7×24小时服务，提高客户满意
度
客户服务不仅限于把公司提供给客户使用。客户服务是与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需要作出反应并探询客户新的需求。我们真的不能将其看成一个简单的过程。客户服务可以用一个复杂的循环来表示，其中不仅仅包括了客户和客户服务部门，实际上包括了整个公司，即把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。
要在保持服务水平的同时保证效率，呼叫中心必须要具备如下特点：
客户和公司之间所有渠道的统一
允许客户体验与公司交互的任何渠道
通过可利用的技术，将客户交互转向成本较低的渠道
不断加强交互过程的自动化，以更迅速、更有效地作出反应
过程标准化，以更及时、更适当的方式解决客户的问题
1.3 呼叫中心的发展过程
1.3.1 发展过程
从概念上讲，呼叫中心已经有原先简单的呼叫中心（Call Center）发展成为现在的客户接触中心（Customer Contact Center）或客户服务中心（Customer Care Center）。
从技术发展阶段来说，呼叫中心发展到今天，主要经历了以下几个阶段。
第一代呼叫中心：这是呼叫中心的最初阶段。在这个阶段，客户通过电话向企业的业务代表提出咨询，和企业取得联络请求服务。这个阶段呼叫中心的服务内容很少，组成上主要包括PBX/ACD和人工座席。
第二代呼叫中心：为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，不需要人工座席介入的交互式语音应答系统（IVR）应运而生。为了方便用户、向用户提供增值业务，数据库技术也引入到了呼叫中心。这个阶段呼叫中心的业务内容逐渐丰富，组成也逐渐复杂，主要包括
PBX/ACD、IVR、人工座席和数据库系统。
第三代呼叫中心：20世纪90年代发展起来的计算机电话集成技术（CTI）可以将通过电话的语音和通过计算机及网络获取的数据（如：客户信息等）进行集成和协同。CTI技术的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革：使用CTI技术，在客户的来话被接听之前，就有可能根据系统取得的客户信息、客户联络历史、呼叫中心的资源状况等，将该来话路由到最适合为其服务的服务代表，从而减少呼叫被转接的次数，提高服务个性化。这个阶段的呼叫中心主要包括PBX/ACD、IVR、CTI服务器、人工座席、数据库系统。
第四代呼叫中心：随着Internet、网络、移动通讯的发展，人们越来越习惯于通过Web（如文本交谈、VOIP、同步浏览、表单协作等）、Email、WAP、SMS（短消息）等方式进行交流，于是，呼叫中心支持多种联络媒体，如电话、传真、Web、Email、WAP、SMS等就显得非常必要；另外，企业为了建立良好的客户关系，在呼叫中心中引入CRM以获取持续的竞争优势也就成为必然。这个阶段呼叫中心，其内容最丰富，而结构最复杂，包括PBX/ACD、IVR、CTI服务器、人工座席、数据库系统、CRM、Internet、WAP、SMS等等。
1.3.2 多渠道服务
多种渠道
下表显示了呼叫中心提供多种渠道服务的趋势：
客户对于其它渠道（如互联网）的需求越来越高，这也要求企业在
原有呼叫中心的基础上其它渠道为客户提供服务。
此外，企业应该通过呼叫中心整合所有这些渠道。
渠道整合
渠道整合前：
BOSS
客户
ERP
Phone
Fax
Web
CRM
BOSS
客户
ERP
其它系统
Phone
Fax
Web
门户
CRM
渠道整合后：
BOSS
ERP
CRM
呼叫中心
Phone Email Web Fax Mail
BOSS
ERP
其它系统
门户
CRM
呼叫中心中心
Phone Email Web Fax Mail
客户
提供并整合多种渠道服务的主要好处：
给客户提供更多的选择，提高客户的满意度
为客户提供一致性服务
降低成本，大量的简单问题咨询可以由互联网或自助服务解
决
提供7×24小时服务
多种渠道集成可以增加交叉销售机会
提高企业品牌形象
为了能让公司全盘地对客户进行观察，渠道的统一很重要，特别是对移动电信公司。这是因为，交互过程中可能涉及因特网的使用，用移动电话进行呼叫或电子邮件的发送。竞争的优势在于，让客户了解移动电信运营商具有知道他是谁，他所使用的独立联系渠道的能力。
体验的个性化，使得客户无论使用何种渠道与公司联系，都可以感到公司正致力于满足他的需求。
通过使用座席代表脚本，让用于解决客户问题的过程标准化，也能保证客户在与企业联系时得到高质量的服务。将回答客户经常提的问题编成脚本，呼叫中心可高效地解决客户提出的问题。
通过可利用的技术，将客户交互转向较低成本的自助服务渠道，会有助于应对客户的增长。鼓励客户使用不要求人工响应的渠道（自助渠道，例如因特网，IVR），来代替要求座席代表辅助客户（例如，电话呼叫中的语音，电子邮件）的渠道。移动电信公司能够在降低客户服务成本的同时维持高水平的服务，即使在客户增加的情况下也能做到这一点。自动操作的一个例子是使用一个 IVR（交互式语音应答）来完成频繁执行的操作，例如从远离呼叫中心的地方进行帐单支付。
我们从下面的图表中可以看到：谨慎选择用于执行的联系渠道，对客户进行适当的指引，在呼叫中心中运行正确的升级机制，可以降低联系费用并且能够优化资源。
只有通过部署一个完整的集成系统，公司才能优化资源，才能够用最小的附加投资服务更多的客户。
1.4 呼叫中心体系架构
随着呼叫中心相关技术的发展，呼叫中心的功能日益丰富，其组成结构也日益复杂。一个完整的呼叫中心可以认为由基本部分和扩展部分两部分所组成。
基本部分是呼叫中心的必要组成部分。基本部分包括：智能网络（IN）、自动呼叫分配设备（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、CTI服务器、人工座席、数据库服务器、管理平台等；扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而逐渐丰富的，扩展部分目前主要包括：Web服务器、Email服务器、传真服务器、IP电话网关等。
IN（Intelligent Network：智能网）
智能网是呼叫中心依托的通信基础设施，它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。
智能网还可提供自动号码识别（Automatic Number Identification）和被叫号码识别（Dialed Number Identification Service）功能。ANI允许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时，在屏幕上看到有关呼叫者的信息，以加快呼叫处理过程；DNIS则允许企业通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码。
ACD（Automatic Call Distribution：自动呼叫分配设备，
ACD主要负责根据一定的分配算法（例如，平均分配算法或基于服务技能算法等），将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的业务代表。自动呼叫分配设备系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。
ACD一般包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块。排队模块可以实现留言排队、重要客户优先排队等增强排队功能，此外，还可以在客户排队时向客户其通知排队状态，如目前在队列中的位置、预计等待时间等。呼叫分配模块可以将座席人员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI路由模块结合，实现专家话务员选择，保证客户得到最合适的座席人员的服务，对于重要客户还允许其直接呼叫座席人员。
物理上，ACD通常与程控交换机（Private Branch eXchange）配套使用，程控交换机对外提供与市话局中继线的接口，对内提供连接座席话机和自动语音应答系统的内线接口。中继线数目大于内线数目，多出来的中继线由ACD进行分配。当外部来电的数目大于座席人员的处理能力时，ACD就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席人员空闲时再将队列中的电话转接过去。
IVR（Interactive Voice Respond：交互式语音应答系统,
自动语音应答系统）
IVR又叫做VRU（Voice Respond Unit：语音应答单元），它通过E1接口与可编程交换机相连，为接入到呼叫中心的用户提供语音导航、语音应答和录音功能。用户接入系统后，IVR根据呼叫中心的业务流程对客户进行引导，以方便用户进行业务选择；对于查询或咨询类业务，IVR可以通过预先录制的语音文件再配合文字语言转换(Text To Speech)软件对客户进行解答；当系统资源忙时，IVR可以引导用户留言。此外，一些比较先进的IVR系统还具备有语音信箱、电子邮件和自动语音识别（Automatic Speech Recognition）的能力。
IVR实际上是一个“自动的业务代表”，它可以取代或减少人工座席的操作，提高效率、节约人力、实现24小时服务。同时也可以方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数等。
CTI（Computer Telecommunication Integration：计算机
现代的CTI是指计算机电信集成（Computer Telecommunication Integration），它由传统的计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration）演变而来，包括了现代数据通信及传统语音通信的内容。
CTI服务器是呼叫中心的核心，它为呼叫中心业务的实现提供软件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口，将电话的语音通信和计算机网络的数据通信集成起来，完成计算机平台与通信平台间的信息交换；软件方面，CTI服务器可使电话与计算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在座席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关的信息，实现屏幕弹出功能（如根据用户呼叫信息如ANI，DNIS迅速识别用户，通过弹屏，使座席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务。）、协调语音和数据传送功能（如实现语音数据的同步转移）、个性化的呼叫路由功能（如将呼叫接通到上一次为其服务的业务代表）、自动拨号（包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号）等功能。
Agent（座席，人工座席）
呼叫中心提供的一些服务，如业务查询、故障报告和服务投诉等，必须由具有专业知识的业务代表来人工完成。所谓座席就是指业务代表（又称为座席人员）及其工作设备，如话机、耳机、话筒，运行CTI程序的个人计算机或计算机终端等。座席人员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。
座席根据处理业务的能力可以分为普通席、专家席和管理席（班长席）等。
座席人员是呼叫中心组成部分中唯一的非设备成份，同时也是最灵活和最宝贵的资源。与自动语音应答系统（IVR）相比，座席人员可以提供更亲切，更周到服务。
数据库服务器与应用服务器
数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。客户基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为座席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。
呼叫中心的数据随时间而累积，数据量常常非常巨大，因而对数据库处理能力的要求相当高。呼叫中心的数据库系统一般采用主流商业数据库系统，如SQL Server、Oracle等。
规模较大的呼叫中心，为了防止负载过大导致性能下降，系统实现时常常引入应用服务器，将呼叫中心的客户/服务器二层结构变为客户端/应用服务器/数据库服务器三层计算模式，将界面表示，业务逻辑和数据库处理分别分配到客户端，应用服务器和数据库服务器来实现，以平衡负载，提高呼叫中心的性能。数据库系统一般单独使用一台服务器，对于特别重要的数据资料，更进一步使用双机热备份来确保数据安全。
管理平台
管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。一般包括业务管理系统、客户管理系统、座席管理系统和日志及统计分析系统等几个组成部分。
业务管理系统负责各种业务的管理，包括新业务的添加、业务使用情况统计与考评。此外，也涉及部分业务的计费功能。
客户管理系统负责收集和维护呼叫中心与客户相关的数据，包括在座席终端上显示系统分配的客户队列及在线客户信息。
座席管理系统负责对座席人员进行管理，包括人员登记、权限管理等内容，可以据此对座席人员进行服务监督考核。
日志及统计分析系统负责将客户的呼叫记录、座席人员的服务记录、系统运行记录、系统异常记录等写入日志，产生呼叫中心系统的各种统计信息、生成统计报表等。其中也包括对呼叫中心运营情况（盈利情况、是否需要扩容等）的统计。
Web服务器，Email服务器，传真服务器，IP电话网关等
为了满足Web呼叫的需要，Web服务器成了现代Internet呼叫中心的一个重要组成部分。通过Web服务器及其相关部分，用户可使用随手可得的Web自助服务，通过文本交谈、VoIP、同步浏览、表单协作等与座席进行交互。
随着接入方式的增加，Email服务器、传真服务器，IP电话网关等也越来越多的融入到了呼叫中心中。
2.
2. 呼叫中心最佳实践
2.1 呼叫中心成熟度模型
意识阶段
领先阶段
优化阶段
实践阶段
发展阶段
第一级：意识阶段
呼叫中心并没有被认为是整个组织结构中一个独立的实体
对于呼叫中心没有对应的成本分析
没有外部的客户需求调查
没有客户细分的过程
在财务分析之外缺乏正式的业务效绩监控过程
人员缺乏明确的职业发展道路
没有正式的客户管理队伍
对于日常操作缺乏质量控制过程
第二级：发展阶段
初步了解呼叫中心的成本
通过不间断的市场调查和反馈来客户群的需求
对客户群有初步的划分（如商业用户、普通用户），但并没
有提供差异化的服务
识别出了呼叫中心的关键成功因素，并且集中进行监控
存在有限的质量控制程序
高级管理人员意识到应多了解一线客户管理的过程及其存在
的问题
第三级：实践阶段
存在基于活动的成本分析
对于市场进行细分并且对不同客户群提供差异性服务
所有操作人员都理解呼叫中心的关键成功因素，某些核心流
程制定了相应的关键绩效指标
所有人员都接受客户管理方面的培训
第四级：优化阶段
呼叫中心被认为是企业的一个战略资源
对于核心的业务流程都有基于活动的成本核算
客户调查的结果作为制定市场战略及客户管理策略的重要依
据
所有核心业务流程都制定相关的关键绩效指标
呼叫中心中有一个集成的质量控制流程，并且与质量管理系
统连接
所有员工对于业务的目标和价值都有清晰的了解
对于人员招聘过程，初步筛选通过电话方式进行，第二轮采
用面试方式
第五级：领先阶段
呼叫中心战略与企业战略相互依赖
所有关键业务流程都采用基于活动的成本核算方式
采取主动的客户调查方式来了解客户对于服务的满意程度
了解每个客户群的关键特征及价值取向
采用关键绩效指标考核监控呼叫中心，并与整个企业的考核
集成在一起
设立专门队伍处理复杂的客户投诉问题
通过自我评价、服务考核、团队评价等方式评估相关培训的
有效性
通过评估中心统一进行人员招聘
2.2 最佳实践
企业建设呼叫中心必须先了解客户的需求及明确其业务目标，并且制定实现这些目标的绩效指标，如初次问题解决率，作为重要的考核标准。这些标准，结合相关的制度，用来设计呼叫中心的业务流程。
下一个重要的方面是技术，企业必须选择合适的技术以实现其目标流程。
呼叫中心的组织结构必须足够有效以支持其技术和流程的高效运转。
呼叫中心将根据其组织架构及职位描述招聘合适的客服人员，职位定义呼叫中心中具体岗位的责任及应具备的条件。
下面的章节将具体描述这四个方面的最佳实践：
2.2.1 流程
（1）描述
业务流程是一种企业可以为客户提供价值的方法，
典型的呼叫中心业务流程包括客户流程、销售流程或两者结合，这些服务的提供取决于企业的战略目标，即企业应该决定呼叫中心应实现哪些流程以实现企业的战略
（2）绩效评估
为了保证业务流程可以满足客户需求及企业的战略目标，应该制定标准化的呼叫中心绩效评估指标，制定这些指标有以下作用：
评估目前服务情况
发现潜在问题
找到进一步改进机会
目前的自动化系统可以收集大量这方面的信息，通过这些信息可以准确衡量呼叫中心及具体客服人员的绩效，绩效除了使用量和成本外，还应该考虑服务的准确性和质量
绩效衡量的指标包括以下方面：
平均接听速度：可以评估客户电话在一个时段（如10秒）内
的接听比例。
占线率：衡量呼叫中心电话打入的占线比例
等待时间：记录客户拨入呼叫中心后的等待时间
自助服务比例：记录用户使用呼叫中心进行自助服务的比例
放弃率：记录客户拨入呼叫中心后等待时的放弃比例
一次问题解决率：记录客户打入一次电话即解决问题的比例
生产率：记录客服人员使用在服务客户方面的时间
平均电话长度：记录客服人员与客户通话的平均长度
平均话外处理时间：记录客服人员在电话结束后解决客户问
题的时间
平均处理时间：记录客户人员解决客户问题所花费的时间，
这包括平均电话长度及平均话外处理时间
用户数统计：记录使用呼叫中心的用户数量
客户满意率：衡量呼叫中心的服务质量。这可以通过客户回
访或监督电话方式进行统计
下表列举了一些绩效指标的最佳实践作为参考
绩效指标最佳实践
平均接听速度80% 15秒内
占线率<2%
平均等待时间15 秒
放弃率<2%
一次问题解决率90%
生产率80%
客服人员与管理人员比
12 ：1
例
来源: Gartner Group
（3）业务流程
下面描述呼叫中心进行客户服务的具体流程
客户打电话到呼叫中心
客户通过电话或互联网进入呼叫中心
电话进入语音自助服务区域（Web用户进入相应的客服网
站），根据客户选择从CTI及数据库中查询相关的信息
客户选择自助服务
- 大部分客户请求可以通过自助服务方式解决
客户选择人工服务
- 电话被转到中间件（或自动电话分配器）进行排队
- 中间件根据客户种类及其不同需求将客户电话转接到相应的客服人员
- 第一级客服人员通过一些基本问题的解答可以处理大约80％的客户请求
- 第一级没能解决的问题将转接到第二级高级客服人员进行处理
- 另设专家座席提供疑难问题解决方案，这通常会以电话回访的方式通知客户最终结果
客户写信到呼叫中心
客户通过信件、Email或传真方式给呼叫中心来信
第一级客服人员可以处理80％的客户来信
第二级客服人员处理余下的20%的客户来信
专家专门解决客户来信中的疑难问题
2.2.2 技术
（1）描述
呼叫中心在企业与客户之间传递语音及数据，技术在这个过程中扮演非常重要的角色。例如，通过技术可以使一个客户电话打来的同时就取到这个客户的资料及所有历史服务信息，然后电话自动转接到最适合的客服人员处进行处理。这样客服人员通过客户资料及历史服务信息，可以更好的处理客户的请求，并取得以前服务的反馈信息。这种通过技术实现的个性化客户服务有效的加强了客户与企业之间的关系。
技术同样可以使自助服务成为可能。例如，技术可以使客户方便的自行查询话费信息。如果自助服务设计的足够简单、合理，企业可以在不增加客服人员的情况下服务更多的客户。
自助服务的能力对于呼叫中心非常重要，一般来说，呼叫中心60%的成本来源于人员成本，包括工资、福利、培训、评估、及其它激励措施。而自助服务的成本只有人工服务的5％－20%，因此自助服务除了能够提高客户服务质量，同时能够降低成本。
在采用一项新技术时，以下一些关键因素需要考虑：
功能是否与需求相匹配
新技术是否能与目前系统有效集成
新技术的成本如何，包括培训及维护成本
总之，企业应该从呼叫中心总体运营效率的角度评估新技术，以较低成本实现其业务目标。
（2）技术架构
学生会学术部工作总结(最新篇)
学生会学术部工作总结 学生会学术部工作总结 学生会部门工作总结 学生会学术部工作总结 （一） 一、部门内部建设 学术部工作在10月8日正式开展，从部门招新完成到现在，整整一个月过去了，在部门内部管理方面发现以下几个问题： 1、制度建设不完善 虽然已经有一个初步的部门制度，但并没有实施下去，使部门没有真正形成一个运作的系统。影响了对部门人员的考核和部门的纪律性 2、分工不明确 10月份的工作都只是针对某个活动进行分工，没有一个完整的确定性的整体分工，经常调用不同的人做不同的事，或者是相同的人一直做同一件事，导致大家并没有形成集体意识，只是被动的被支配去工作。在接下来的工作中会明确部门人员的分工，培养团队意识和自我责任感。 二、部门活动建设 1、学术新星院辩论赛 、成功之处： 赛前进行了积极的宣传，在新生楼栋下张贴了字报，及时更新了比赛的信息。
赛前通过表演赛以及宣讲会等方式对各队选手从辩题前期如何破题、搜集资料到现场礼仪、着装等方面做了培训，使得今年比赛水平较去年有了提升。 把今年院辩论赛时间提前，给大一参与者有充分的准备时间。避免造成大家过累的情况。 、不足之处： 辩论赛初赛由于自己工作上的失误使得比赛时间上受到影响。在场地以及邀请评委上出现了一些小意外，以后要做好工作应急预案。 2、学术新星中英文演讲比赛 目前中英文演讲报名已结束。初赛定于10月27号上午和下午分别举行中文及英文演讲比赛。 3、学院院辩论队招新 目前招新工作已经完成，约吸纳30名大一新生。招新全程采用最佳辩手一对一面试的方式，保证了院队成员的质量。之后马上会采取定时训练的方式组织训练。力争在下学期新生杯辩论赛中取得佳绩。 4、校学术节 目前校学术节处在前期宣传以及报名阶段。就目前模拟公司报名情况来看： 本届学术节仍将以学院大二为主，大三积极性不高，公司总数有望超过去年数量。 同时，学院三大模拟板块筹划也在进行中。各版块展示环节方案以及开幕式方案基本确定。 三、总结
呼叫中心管理系统要求规范
呼叫中心标准化服务手册 引言 《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。 伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。
一、服务规范 （一）能力目标 （二）电话形象 建立声音形象的训练方法： 1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。 2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。 3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的
感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可运用自如。 4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧张的情绪。 （三）电话服务规范 1、接听电话 座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。 通常，应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。 2、坐姿 一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、
呼叫中心客服服务日常用语
呼叫中心服务用语 一、接听电话用语 1.开头问候语 非节假日开头问候语 您好，请问有什么可以帮到您？ 节假日开头问候语 新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您？ 2.查询用语 旅客咨询 请稍等，现在/正在/立即为您查询。 hold线恢复/查询回来 感谢您的耐心等待 查询时间过长 非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。
3.结束提示语 请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！ 4.礼貌用语 客户问好 客户：小姐（或先生），您好！ 您好，请问有什么可以帮到您。 询问客户姓名 先生/小姐：请问怎么称呼您？ 先生/小姐：方便留下您的全名吗？ 询问旅客证件号码 请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。 未听清客户说话 先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？ 打错电话
先生/小姐，很抱歉，这里是上海米领通信技术有限公司服务热线，请您查证后再拨。 客户抱怨客服热线难拨 先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗? 5．转接电话 客户要求转接投诉电话 先生/小姐，您好！我将您的电话转接到主菜单，您选择9号键，可以吗？ 我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电，可以吗？ 客户自行要求转接 客户：你们X号键根本打不通，你帮我转接过去。 情况一：坐席空闲 好的，我现在为您转接。 情况二：坐席繁忙 非常抱歉，坐席正忙。我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电。（该条不适用于电话高峰期）
二、外呼电话用语 1．开头问候语 先生/小姐，您好！我是上海米领通信技术有限公司客户代表，我是XXX 号，请问您方便接听电话吗？ 情况一：客户方便 请问您需要的服务器的是。。。。。。 情况二：客户不方便 非常抱歉打扰您了。我们将再次致电，再见！ 2．核对信息 核对的几要素： 订单信息（设备型号、相关配件配置）、客户姓名、联系方式、款等；核对话术(机票为例) XX先生/小姐，您好！您预订（购买）的设备型号是XXX，相关配置为：内存XX,固态硬盘XX，服务器，话机，耳麦，合同款项一共是X。 三、呼叫中心英文字母核对参考/英文字母核对参考
呼叫中心工作总结
呼叫中心工作总结 本页是精品最新发布的《呼叫中心工作总结》的详细文章，觉得应该跟大家分享，这里给大家。 这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。就像PPT上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心.如果一个中心告诉我，流失率是30%，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有80%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。 人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西?我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展?我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点点的成就。因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括
趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的?新人、老人、思想汇报专题管理干部，他的需求其实不过这些。 我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感?他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，最全面的都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。
客服呼叫中心相关管理办法及制度
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
学术部工作设想和部门认识
对你所竞选部门与职务的认识 首先是我对部门的部门认识：学术部作为团委学生会的学术中心。以在电气工程学院内营造浓郁的学术气氛，激发同学们的学习热情，带动长大学生整体钻研能力和学术素质的不断提高为目的，负责组织开展一系列形式多样的活动，如演讲比赛、电工电子创意大赛、班际辩论赛、“专家大讲堂”系列讲座；协助电气工程学院团委学生会各部门策划书的书面优化工作以及宣传单的书面处理；并协助其他兄弟部门的活动顺利进行；为同学们创建一个以学为中心、发挥学的能力的求学环境。 职务认识：作为学术部部长，所包涵的职务有以下几个方面： 一、建设部门：致力部门内、外部建设，而部门内部建设的关键在于干事队伍的培养和建设和谐团队；外部建设则在于坚持做出去、引进来，深化合作层次，整合优势资源； 二、信息桥梁：部长作为沟通指导老师、主席团与干事的桥梁，首先要及时传达主席团方针政策到干事层，还必须将团委学生会的文化理念传承到干事层中去（凝聚每一个人的力量）； 三、处理关系：应该处理好干事与干事之间、干事与部长之间以及部长与主席团之间关系，创建一个和谐、团结的学术部，多做交流，共同培养出优秀的团学坚固的后备力量。
工作设想 学术部属于团委学生会活动版块其中的一个部门，是团委学生会的学术中心。以在电气工程学院内营造浓郁的学术气氛，激发同学们的学习热情，带动长大学生整体钻研能力和学术素质的不断提高为目的，负责组织开展一系列形式多样的活动。其主要职能是组织和管理学生学术、科技、和实践活动。根据学生的求知学习的需求，规划和组织学习竞赛、知识讲座等各种学术科技活动，如演讲比赛、电工电子创意大赛、班际辩论赛、“专家大讲堂”系列讲座；并协助电气工程学院团委学生会各部门策划书的书面优化工作以及宣传单的书面处理；并协助其他兄弟部门的活动顺利进行；为同学们创建一个以学为中心、发挥学的能力的求学环境。 一、回顾过去，理性看待问题 在这一个学年以来，作为一名学术部的干事，了解学术部是围绕了学术、科技、文化等主题，来开展了一系列文化、科技活动，我参与了第一学期：“电工电子创意设计大赛”的宣传和执行工作，第二学期：参与第四届“班际争鸣，论道电气”班际辩论赛的组织、策划、执行等一些学术性强的大型活动，而且在原来的基础上，我们成功举办了魅力团支部系列活动中的“部门风采展示”和协助了魅力团支部的其他子活动，使其顺利的进行，圆满的结束，这些活动丰富了学生们的课外生活和提高了他们自身的学习能力。此外，站在部门内部的角度看，虽然每一次活动都很顺利的举办完成，但其中很多环节存在细节问题，如前期宣传不力，缺少创新意识、资金不足等；现场工作时人员的不协调，个别不服从分配，团队合作意识欠缺，团结程度不够，服务精神不高，导致工作效率不高、现场混乱等现象。干事态度上，缺乏的工作激情，服务态度存在一定的偏差，更重要的是干事创新能力有待进一步提高.
CRM呼叫中心系统
CRM呼叫中心系统 面对市场形势的新变化，传统企业必须改变过去的经营理念和方式，将产品为中心的管理模式发展为以客户为中心。要实现这样的转化，企业的市场、销售和客户服务等部门必须主动、及时、有效地获取客户的各种相关信息，并将其整合到一个统一的平台，为企业业务的各个层面提供一致和完整的信息服务。 随着市场竞争的日益激烈，企业迫切需要CRM呼叫中心系统技术平台，从而以更好的服务和支持（而不仅仅是产品特色）来赢得忠实的用户。 网讯兆通CRM呼叫中心系统的功能有： 1、自动语音应答（IVR） 自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“客服代表”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。本功能可以实现全天候自助式服务，通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时不间断的服务 2、智能选择座席（ACD） 自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个CRM呼叫中心系统中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服代表。ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心
系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。 3、客户资料的电脑查询与录入 人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。 4、来电弹屏 系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音 5、录音功能 提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。 6、知识库 系统可建立常见问题解答（FAQ）资料数据库，通过内设的关键字搜索，帮助客服人员以标准话术快速回应用户要求。 7、客户留言功能 当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。 8、服务满意度评价 在客户打完电话后，系统邀请客户对座席的本次通话和服务质量
呼叫中心客服年终总结.doc
呼叫中心客服年终总结 我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论悲伤，郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家分享。 从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考，当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应该设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清晰，更好的为客户服务。最后，就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。 除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们可以引导客户转向自助服务以及推出VIP客户的优惠政策并提高客服代表自
身的营销意识。 呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满意度认可，这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。【篇二】时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下： 首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近次。其中报修电话近次，其中突发事故近次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告. 其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。 作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。 最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感，情感服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确态度及时处
新联呼叫中心员工管理制度
新联医疗科技有限公司呼叫中心员工管理制度 ●管理制度 一、呼叫中心场所管理制度 1. 任何时间不得随意删除电脑中的程度 2. 任何时间因人为原因造成设备损坏或遗失，及损坏公物的，必须照价赔偿 3. 不得偷窃公私财务,挪用公物,情节严重移交当地司法机关 4. 机房内不准用明火，不得放置易燃易爆的物品。 5. 应严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》和公司各项保密制度。 6. 为了加强机房内的安全保卫，未经领导批准不得带领外来人进入工作现场； 7. 应保守企业秘密，严禁对外泄露企业营销及内部情况等； 8. 不得擅自将各类业务资料带出工作现场，严禁对外泄露各种统计数据； 9. 不得将与工作无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，无 论何时均严禁无关人员使用系统终端和办公设备，凡与系统连接的终端不得与外部网络连接； 10. 不得利用工作之便泄露客户的个人资料； 二、办公现场管理制度 1. 任何时间不得在台席上玩游戏、看电影、外部工具聊天，如工作原因需填写 书面申请，经部门经理同意后方可生效。 2. 未经主管书面同意，不得在坐席上吃零食、把饮料带入座席。 上班时间须将手机、传呼设置成振动、静音状态放在更衣柜内，在机房内禁止接打私人电话。 3. 工作时间不得做与工作无关的事，如看无关网页、小说等。 4. 工作时间禁止随意交头接耳或大声喧哗；如确需要交流，由主管协调。 5. 保持坐席桌面整洁，严禁摆放与工作无关的杂物，在设备上随意粘贴。离开 坐席时需将座椅推回办公桌内；耳麦挂在坐席的右侧挡板上。下班离开工作现场及时将个人物品带出。 6. 员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、 透视、露背装等）。 7. 适当开窗、注意通风，保持休息室的空气流通 8. 如工作原因加班，需填写加班申请表，经主管或经理同意后方可生效。 三、更衣室/物品柜子管理制度 1.卫生管理 各部门主管负责安排更衣室卫生值日，对于几个部门公用的更衣室由各部门主管协调安排具体值日时间，负责落实到个人，责任明确。 1)更衣室内不准乱挂、乱画，保持清洁，保证无异味； 2)更衣室内只允许公司员工上下班时更衣和简单洗擦用； 3)更衣室内不准摆放其他物品、物件、工具等； 4)不准在更衣室内放置易燃物等其他有安全隐患的物品； 5)公司为员工配备更衣柜/物品柜，不得私自调换，禁止一人使用多个柜子 或占用他人衣柜/物品柜；
呼叫中心客户管理系统
呼叫中心客户管理系统 随着市场竞争的日益加剧，客户作为企业重要的资产之一，其价值越来越受到管理者的重视。客户关系的维护与提升已成为企业在市场竞争中的制胜关键。凭借着IT技术的发展，很多企业都纷纷建设呼叫中心系统。在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。北京网讯兆通致力于提供专业化呼叫中心客户管理系统解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。 呼叫中心客户管理系统常用功能： 1、来电弹屏 系统根据来电号码，自动弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音，让客服人员服务更周到，更贴心； 2、自动报工号 电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。 3、客户资料管理 客户资料可录入登记、导入/导出、查询等功能，从而避免因业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。客户资料各项名称可自己定义。 4、自动话务分配ACD 呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动
将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。 5、IVR自动语音导航 客户来电时实现语音自动引导服务，可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程，可实现24小时电话自动语音咨询服务，使用户能随时得到企业的信息服务，查询级数不受限制，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，可节省30%-80%的人力成本，达到减少开支，降低经营成本目的。 6、电话排队 呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。 7、满意度评价功能 通完话后客户可对本次通话服务进行评价打分，便于领导对客服人员的服务质量和客户满意度的掌握。 8、智能话务管理 呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。 9、电话录音功能 录音长期保留，方便事后查询听取。在与客户发生纠纷时，可提
客户服务中心运作方案
客户服务中心运作方案 一、客户服务中心职责： 随着公司对五县一市的数字电视整转工作的大力推广，客户服务中心软件的业务、管理功能的不断强大，公司对用户服务采用统一客服号码、集中受理的全新服务模式。客户服务中心可对用户提供7*24小时全天候不间断服务，人工、自动受理用户的业务咨询、故障投诉、帐务查询、电话满意度调查等一站式服务。对各分公司可提供新老用户的维系、业务推广等服务。 因此，客户服务中心在对外服务、对内管理上，更应具备科学、严格的管理模式，结合公司客服现行情况，对今后呼叫中心的人员、服务流程上，提出以下想法：二、人员： 客服中心开通座席数量的直接影响用户来电的接通率，人员配置、职责划分是否合理也影响着客户服务工作的效果。因此，座席数量、人员配备、岗位设置应从以下几方面考虑： （一）开通座席的标准： 根据工作量合理分配的原则，保证接通率达到 %的要求，按照每2万户为标准开通一个座席。以市区公司用户量为例，目前公司共13万用户（有线电视10万户，老数字电视1万户，宽带网2万户），为市区公司服务的座席数量应当为6个。 但由于目前东风、白浪及各合作营业厅都开设了独立的服务电话，因此，初期开通3个座席基本可保证现有用户服务。今后随着数字电视整转后业务量的上升，可按照接通率连续3周降低5%，每增加2万用户的标准新开设一个座席。同时现有2部电信电话的周投诉量连续4周减少500个，可由铁通电话替换，人员也补充到新的电话座席上。 （二）座席人员配备的标准： 在保证工作正常开展，合理安排人员休息时间的基础上，参考劳动法规定的人均工作时长，得出每个座席需配备人员数量的计算公式，即： 每个座席需配备人员数量=（1个座席每日工作时间*月工作天数）/每月法定工作时长 按照客服现在早7：30-晚21：30，全天共为用户人工服务14个小时的时间计
呼叫中心工作总结范文
［个人工作总结范文］呼叫中心工作总结范文XX年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。 "西宁市供水集团客服热线”一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。 在集团公司各级领导的亲切尖怀指导下、在各相尖部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，XX年我客服热线较为圆满地完成了各项 任务，顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线XX年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。 、XX工作总结 (―)取得成绩 1 =积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热 线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户 II 的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从接听受 理交办督办跟进回访”以及后期用户 满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服 人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。
自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。 2、用心用情，尖爱用户，提供优质服务； 优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。 我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。（）我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着"优质供水，精诚服务啲宗旨，发扬” 严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现"亲情服务"、"微笑服务"，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。 3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品片卑；客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着"政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。
关于学术部述职报告4篇
关于学术部述职报告4篇 关于学术部述职报告1 汇报人： 尊敬的化工学院学生会委员会： 我于20xx年9月就任学生会学习副部长，至今已经一个学期。几个月来，在学习部成员的共同努力下，学习部认真贯彻落实学院有关学生工作的各项指导思想，部门工作取得了丰硕的成果。下面，我将主要从以下四个方面进行有关的工作汇报： 一、部门队伍建设 现部门成员共有81名，其中部长1名，副部长2名。部长统筹本部门所有工作，我作为副部长主要负责教学日志及教学信息的反馈。 对于干事的培养我通过理论学习和寓学习于活动中的手段，培养学习部成员的责任意识、担当意识和任劳任怨的工作精神。 二、部门活动 半年来，学习部依据学院教学和学生工作要求、举办了“学业生涯规划”、“大学生辩论赛”、和“英语等级模拟考”等一系列活动，任务繁多且艰难。但在学习部成员的共同努力下圆满的完成了任务。 1.部门纳新:学期初部门开始招收干事，为部门注入新的血液，经过选拔我们挑选出81名新干事，在此期间我制定了招新策划书的初
稿并且参与了招新工作。 2. 学业生涯规划: 为了推广和普及新时代大学生学业生涯规划的理念，帮助大学生学习与掌握学业生涯的基本方法与技巧、树立正确的成才观，优化学业进程，增强主动学习，主动发展能力，培养终身学习的意识，提高学生的整体竞争力，特举办化学工程技术学院第一届学业规划设计大赛。 3.大学生辩论赛：为了进一步深化校园文化建设，弘扬辩论文化艺术，普及辩论知识，锻炼同学们的语言表达能力、逻辑思维能力，活跃校园学习氛围，为广大青年学生提供一个展示才华和交流的广阔舞台，学习部在团委老师的领导下开展了大学生辩论赛，比赛从10月份开始进入具体实施阶段，11月初各系选出本系辩手、主持人以及电脑操作人员由院学习部统一安排进行专业培训，经过共20场的激烈战斗，最终工分111班获得冠军，同时也落下了第一届辩论赛的帷幕。本次活动中学习部所有成员共同努力付出了大量的时间以及精力，最终使比赛完美结束。 辩论赛是在学习部活动无品牌的背景下策划开展的，活动克服了同学质疑、经验不足等诸多困难，最终取得了空前的效果，比赛的成功实现了活动的文化性和学术性的完美对接。这次活动在形式和理念上的改革刺激了文化活力，完成了学习部在文化活动中的自身定位，同时奠定了学习部在文化活动中的地位! 经过这一系列活动的组织开展，回答了学习部做什么、为何做、如何做的问题，基本完成了学习部活动定位和自身定位!而我在举办
呼叫中心管理系统有哪些
呼叫中心管理系统有哪些在当今科技发展的时代，呼叫中心管理系统因此而产生了，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。北京网讯兆通致力于提供专业化呼叫中心管理系统和客户关系管理（CRM）软件和呼叫中心解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。 呼叫中心管理系统特点： 1、漂亮、操作性强的用户界面，采用流行办公软件桌面设计，提供鲜明的图标，简便易用。 2、清楚的中文菜单，操作易懂易学，管理员可轻松管理整个系统。 3、系统运行稳定性好，为核心软件提供容错保护，可对语音数据信息进行备份，安全性、可靠性强。 4、系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对任意功能模块进行扩充和重组，灵活地满足企业的个性需求。 5、良好的开放性，完善的业务应用开发接口，保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力，在用户投资达到最小限度的情况下，发挥企业资源最大效益，最大程度满足用户的业务需求。 6、可以快速实施、灵活配置，轻松实现个性化应用，简单、低成本维护，简易管理。 7、CTI技术与Internet技术的完美融合，实现电话、传真、短
信、Email、Web接入的多媒体互动，并可通过电话、传真、Internet 等方式进行查询、咨询。 8、灵活性高，系统升级、增加坐席的数量、增加呼叫中心的新功能等都非常灵活方便。 9、自动语音接入，7*24小时不间断服务，还可根据业务需求灵活设定自动语音信息服务流程。 10、可统一管理，并可实现电话与客户信息同步转移功能，提高了企业的整体通信及呼叫中心运作效率。 11、详细的呼叫记录，方便工作人员统计查询。 12、应用范围广，适用于各行业的客户服务中心、咨询热线，预订中心、电话营销中心、企业自建呼叫中心，总部与分支机构的呼叫中心等。 网讯呼叫中心管理系统功能 1、自动语音应答（IVR） 实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序相结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。根据需要，也可以将来电者转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。 2、自动话务分配（ACD） 来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目，用
呼叫中心客服人员的素质要求
呼叫中心客服人员的素质要求 1.心理素质要求 (1)要有“处变不惊”的应变力 所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。 (2)要有挫折打击的承受能力 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。 (3)要有情绪的自我掌控及调节能力 情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 (4)要有满负荷情感付出的支持能力 客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。 (5)要有积极进取、永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。 2.品格素质要求
呼叫中心工作总结ppt
呼叫中心工作总结ppt 篇一：呼叫中心工作总结及计划 贵在团结，重在服务 ——呼叫中心XX年工作总结及XX年工作计划 XX年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。 在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，XX年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线XX年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。一、XX工作总结 （一）取得成绩 1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化
严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户 满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。 自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。 2、用心用情，关爱用户，提供优质服务； 优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习
呼叫中心基层管理人员的职责与素质要求
呼叫中心基层管理人员的职责与素质要求 1、督促——督促、指导员工按规定完成接待任务，优秀的主管是在不间断的巡视之中完成这一管理职能的。 2、沟通——主管必须具有善处人际关系、处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。 3、协调——现场工作与各部门之间关系密切，主管人员必须具有较强的横向联系能力和协调能力。 4、计划与实话——主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体组织实施。 5、控制——掌握各项业务工作并使之按程序、按规格正常地开展和进行。 6、培训——主管人员就是员工的教师，应懂得培训的方法，对服务知识、态度、技巧、职业习惯应有深刻的理解，并能给员工做出榜样。凡是要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。 7、鼓励——主管应以身作则，树立良好榜样，随时引发下属积极创新，从而产生敬业精神。 8、评估——主管人员应身先士卒，工作在第一线，对产品质量和员工工作表现应有充分的了解，作出公正评价并以此作为对员工进行奖、罚、升、降的依据。 基层劳动纪律管理 1、考勤纪律和交接班纪律： 考勤——主管人员每月应做好员工考勤记录，月末汇总上报，病、事假要事前请假，班组长有权停止安排工作。对不服从领导指挥及我作安排者，住领班有权停止考勤。 交接班制度——（1）未正式交接班前，交班者不得擅离岗位。 （2）做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。 （3）填写好交接班记录，做到手续完备。（4）交班者要为接班者提供方便，做好准备工作，当班的问题当班处理，未尽事宜也应向接班者交待清楚。 2、服务规范管理纪律——主管人员应让服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体操作是：（1）班前提示、集中训话、介绍本班工作任务、要点和注意事项、对重点要特别提示。（2）班间严格检查员工工作情况，不妥之处应及时指正。（3）班后总结，以利下次改进和发扬。 2、组织纪律——各部门、班组之间都有该部门班组之间的纪律要
学术部工作总结
学术部工作总结 经过一学期的努力，本学期我院学术部的工作也暂告段落，经过全体学术部成员的共同努力，积极进取，锐意开拓，我部工作取得了显著的成绩，得到了我院领导及广大师生的认可。下面就学术部在本学期开展的工作，做总结性回顾： 一、英语比赛 为了激发广大同学学习英语的热情，提高同学们对英语口语的兴趣，营造一个良好的英语学习氛围，为更多的同学提供一个尽情挥洒创意，展现英语风采的舞台，同时也为了检测英语学习水平，在学校倡导下，教导处的指导下，由学术部承办的英语比赛成功举办。此次英语比赛学生参加的积极性很高，具有较大的影响力。比赛给选手们提供了更多的表现机会，体现“公平，公正，公开”的比赛原则，经过激烈角逐，由曲新同学夺得桂冠，孙晓宁等多名同学分别获得二三等奖。 这次比赛大家表现得非常精彩，有的选手拥有出色的语音、语调;有的选手拥有激情和说服力;有的选手展示了自信的力量。大家都很好地传达了本次比赛的主题思想。本次英语比赛之所以能取得成功，主要得益于事先周密的安排，筹备组成员的齐心协力，同学们的积极参与以及我院的关心和大力支持，这是一次成功的比赛，是一次圆满的比赛！不仅让同学们从中学到了确实有用的东西,而且也为我院营造学习英语的良好氛围出了一份力,使我院呈现出更高的学习英语的浪潮。 二、辩论赛 伶俐的口才和敏捷的思辨潜力是当代研究生所务必具备的两大才能，为锻炼和提高我院同学的口才和思辨潜力，同时为丰富研究生课余生活，活跃我院文化，培养我院学生的团结、竞争、进取的素质，体现我院学生的精神面貌，由我院学生会学术部承办的辩论赛在同学们的好评声与掌声中圆满落下帷幕。其中，会计（非全）班经过几轮比赛最终夺得冠军，马靖宇和范家兴两位同学获得最佳辩手称号。 此次比赛的辩题涉及的资料相当广泛，但又贴近日常生活，艰巨生活情趣和时代气息。此次辩题涉及生活问题，学业问题，善心与善行问题等等，一方面辩题的生活化给予了广大同学思考的空间，另一方面，辩题紧扣时代发展的需求，具有较强的时代感。这使得整个辩论场面显得精彩纷呈，热闹好看，而赛后又能引发大家的思考。能够说，精当的辩题设计，为这次辩论赛的成功举行奠定了良好的基础。而辩题资料的广泛性和强烈的时代感，从另一方面也要求辩手要有渊博的知识沉淀和广泛的社会接触。