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服务管理总结复习资料

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服务管理复习资料

第一章

1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响）

（1）无形性：服务的产出是一种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享用服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能感受到其存在。

（2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，生产过程就是消费过程，服务的生产和消费是同时进行的。由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。

（3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产生与消费的不可分割，使得服务产品不可

（4

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大，

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第二章

1．

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支持性设施是在提供服务之前必须到位的物质资源，包括各种提供服务所需的硬件设施、设备和物质空间。如高尔夫球场，滑雪场的缆车，医院，飞机，餐饮企业的门店，厨灶炊具等。

（2）辅助物品

辅助物品是与服务提供相关的供顾客购买或者消费的物质产品，或是顾客自备的物品。如高尔夫球棒，滑雪板，食物，医疗设备，餐饮企业的菜肴，饮料，食物等。

（3）显性服务

显性服务是指可以用感官察觉到的、构成服务基本或本质特性的利益。如治疗后疼痛感的消失，修理后物品的重新使用，到餐饮企业进餐后酒足饭饱，运动之后的轻松和惬意，在学校获得知识的满足，补牙后消失的疼痛感以及从甲地平安地到达乙地等。

（4）隐性服务

隐性服务是指能模糊感到服务带来的精神上的收获或非服务本质特性的收获和满足。如贷款办公室的保密性，购物免费停车，到高档快餐厅就餐就体现了对所请客人的重视，是对顾客较高的身份和较强的经济实力的认同。

（5）支持性服务

支持性服务是指为提供显性服务所必需的支持性工作，常常表现为后台工作。如快餐厅厨师的烹调工作和洗碗工的清洁工作。

2．服务竞争的特殊性

服务竞争环境的特殊性：

（1）进入壁垒相对较低

（2）难以形成规模经济

（3）在谈判交易中很难占领主动地位

（4

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（1主要（2）

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（3或第三章

（一）服务蓝图的概念

服务蓝图是一种基于过程流程图的设计工具，它是一种有效描述服务提供过程的可视技术，以一种

直观的方式展示现有的服务过程，既可以用来分析改善现有服务过程，又可以用来开发新的服务流程。

（二）服务蓝图的作用

1．清楚地将前台与后台分开

2．明晰服务细节

3．事先识别潜在服务失误和薄弱环节

三、服务设计的原则

1、从消费者需求出发

2、制定竞争性服务战略

3、使用并行方案进行设计

4、专注顾客和服务人员

务绩效

第四章

二、服务设施选址的影响因素

（一）与消费者的接触程度

（二）运营成本

（三）与竞争者的位置关系

（四）支持配套系统

（五）地理环境

（六）经营环境

（七）人力资源

三、服务设施布局的原则

（一）避免迂回路线

（二）留有发展余地

（二）服务接触的类别

1．面对面服务接触2．电话服务接触3．远程服务接触

二、服务接触的三元组合

三元是指：（一）服务组织（二）与顾客接触的员工（三）顾客重点掌握下图，并会分析：

(一)

“真实

限制6

掌握下图：

（四）租用设备（五）提高自动化水平

★理论运用：以旅游业为例，从供给和需求两方面分析该行业服务供求管理。

六、收益管理的适用性

收益管理（Revenue Management/Yield Management）是一种谋求收入最大化的经营管理技术，其目的是在特定的时间，以合适的价格将产品买给合适的顾客，以获得最大的资金回报。或者说是从产生收益的单位中，谋求收益或产出的最大化。

收益管理适用于具有以下特征的服务企业：

（一）企业生产能力相对固定（二）需求可以清晰分割（三）存货具有易逝性

（四）产品预售情况良好（五）需求波动较大

（六）边际生产和销售成本较低但改变经营规模的成本很高（七）企业信息化程度高

★行业举例：航空业、酒店业

七、收益管理的应用（会理解和运用）

（一）超额预订

1.均值法

2.电子表格计算法

3.边际分析法

（二）分配产能

1.静态法

2.边际收益法

3.动态法

（三）价格决策

第七章

一、排队系统的基本特征

（一）需求群体

1.需求群体划分：在排队系统中，需求群体可以划分为若干个不同类型的亚群体。

布。

1.?

效率2.

（一）无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长

（二）过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长

(三) 焦虑使等待看起来比实际时间更长

（四）不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长

（五）没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长

(六) 不公平的等待比平等的等待时间要长

(七) 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长

(八) 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长

（九）令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长

（十）不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长

第八章

一、服务质量的特性

1．功能性：企业提供的服务所具备的作用和效能的特性。

2．经济性：是指消费者未得到一定的服务所要支付的费用是否合理。

3．安全性：是指企业保证服务过程中消费者和服务员工的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。

4．时间性：是指服务工作在时间上能否满足消费者的需求，包括及时、准时和省时三个方面的需求。

5．舒适性：在满足其他需求的情况下，消费者期望服务过程舒适。

6．文明性：是指服务过程满足消费者精神需求的质量特性，即有一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。

态

即使对同一种服务失败来说，对顾客造成的损失程度也有所不同。损失程度不同往往是因为顾客混淆了直接损失和间接损失，过于夸大服务失败对间接损失的影响。

三、顾客对服务失败的可能反应

（一）不采取行动：这类顾客经常怀疑抱怨的有效性，认为抱怨的结果和所划分的时间精力不成比例，因此保持沉默。他们大多数会拒绝再次购买服务，会迅速停止在这家企业消费。这对企业来说是不利的，因为企业永远不知道顾客的真实想法，也就无法改进重新赢得顾客。

（二）抱怨：是指顾客讲自己的不满讲出来，可能直接向企业抱怨，可能向亲朋好友倾述，也可能向消费者权益保护机构或法院投诉。前一种情况对企业有积极的帮助作用，他们期望企业有改进，给企业提供了立即反应并处理失误的机会。后两者情况可能给企业带来负面影响，影响企业在消费者心目中的形象，企业的潜在顾客会减少。

四、服务补救的意义

(六

客户服务管理师理论复习题及答案

客户服务管理师理论复习题及答案 13 选择题 1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）； A职业道德的形成过程是长期的； B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D职业道德通常没有实质的约束力； 2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）； A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； D入座要轻柔，起座要稳重； 3、客户服务是指（B）； A企业为客户提供的售后服务； B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作； C与有形产品对比，额外提供的内容； D一线人员提供给客户的服务内容； 4、不属于售前服务（C）； A广告宣传； B社会公关服务，例如赞助希望小学； C代办托运； D销售环境布置； 5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）； A能节省大量的硬件成本； B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； C可以树立企业品牌； D可以使员工产生企业自豪感； 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）； A良好的同事关系； B金钱的积累； C自我素质修养提升； D个人职业生涯得到良好发展； 7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心； A客户； B沟通； C便利； D成本； 8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46） A商品存在缺陷；（民事责任） B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任） C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任） D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任） 9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当； A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通； B尽力维护自己的下属； C马上找下属了解清楚事情的原委； D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查； 10、以下（B）软件适合画流程图； A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL； 11、关注细节其实就是（A）； A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；

2015年服务管理学复习题(闭卷)

一、判断题（对的打√，错的打×，每题1分） 1、以服务行为为核心的多层次服务概念体系包括服务行为、服务产品、服务企业、服务产业和服务社会√ P3 2、服务包包含的4类要素中，只有隐性服务是顾客真正购买的内容，其余三者只起辅助作用。X P5 3、顾客投入是服务活动的根本特征。√P9 4、按照顾客投入对服务业务进行分类，可分为人体服务、财产服务、精神服务、信息服务。√P11 5、服务业发展的新趋势是体验经济时代。√P17 6、“按照顾客参与方式”和“顾客与环境的联系”两个指标，将体验经济分为2个领域。X P18 7、常见的服务蓝图的图形要素有典型作业、流向线、缓冲区和决策点。√P35 8、按照作业步骤的关系划分，服务流程的基本类型可分为“按照订单制作”和“按照存货制作”X P35 9、按照生产时间控制的的角度划分，服务流程的基本类型可分为“按照订单制作”与“按照存货制作”。√P36 10、传递的地点、时间和方式是设计服务传递过程的3个关键因素。√P42 11、速度、准确性和热情是顾客评价传递行为的3个关键因

素。√P42 12、服务场景可以分为“空间/功能”、“周边条件”和“环境识别系统”3类构成要素。X P71 13、对应于服务场景的3类构成要素，服务设施环境可以划分为“功能环境”、“物理环境”和“商业环境”3种类型的环境。√P85 14、商圈以店铺为中心可以分为3个层次：“第一层商圈”、“第二层商圈”和“第三层商圈”。 X P120 15、顾客作为生产力的贡献者主要体现在“帮助自己、帮助他人和为公司促销”3个方面。√P155 16、服务行为具有二重属性包括“主动性”和“被动性”。X P159 17、服务质量的5个质量维度包括可靠性、响应性、安全性、移情性以及有形性。√P181 18、服务需求的预测技术基本上可以划分为（时间序列模型）、因果模型和定量模型3类。X P243 19、服务利润链的3个关键因素是“服务价值”、“顾客满意与忠诚”和“员工满意与忠诚”。√P277 20、某影楼率先推出海上婚纱摄影业务，从服务包创新的角度来看，这属于“全部创新”。√P305

软件项目变更管理流程

变更管理流程 1概述 ....................................................................................... 错误！未定义书签。2变更流程 .. (2) 2.1摘要 (2) 2.2提交变更申请 (2) 2.3审核变更申请 (2) 2.4识别变更可行性 (2) 2.5批准变更申请 (3) 2.6实施变更申请 (3) 3变更任务 (3) 3.1变更申请人 (3) 3.2变更经理 (3) 3.3变更可研小组 (3) 3.4变更审批小组 (4) 3.5变更实施小组 (4) 4变更登记 (4) 5变更模板 (4)

1 概述描述变更管理的目的。就项目中变更管理的总体流程提供一份概述，如：变更管理流程是成功交付项目的基础。变更管理流程确保对在项目环境中的每个变更在实施以前都得以恰当的定义、评估和审批。对项目的变更管理是通过对以下五个关键步骤的实施引入的。，: 提交和接收变更申请审核和记录变更申请确定变更申请的可行性批准变更申请实施和结束变更申请 2 变更流程对将要执行的流程和程序做一个图表概述，以启动、实施项目中的变更并审核其效果。例如：Provide a diagrammatic representation of the processes and procedures to be undertaken in order to initiate, implement and review the effects of changes within the project. An example follows: 2.1 概要下图对将要执行的变更流程和程序做了一个概述，以有效地管理与项目相关的变更。同时也明确的变更管理中的职责分工。 2.2 提交变更申请本步骤中项目团队中的任何成员都可以提交项目变更申请，需要完成以下工作：变更申请人识别项目中任何方面的变更需求（如范围、可交付成果、时限、组织）. 变更申请人完成变更申请表（CRF），并将其呈交变更经理。变更申请表对需要进行的变更做一概述，包括： ?变更描述 ?变更原因（包括商业驱动） ?变更利益 ?变更成本 ?变更带来的影响 ?支持性文件 2.3 审核变更申请本步骤授权变更经理对变更申请表进行审核，以决定是否需要一份充分的可行性研究报告以供变更批准小组评估变更可能带来的全部影响。做出上述决定的基本依据是：呈交的可选择变更数目Number of change options presented 申请变更可选反性的复杂程度Complexity of the change options requested 提出的变更解决方案的衡量Scale of the change solutions proposed 变更经理将不会在变更日志中打开一份变更申请并记录是否需要一个变更可行性研究。The Change Manager will open a 慍hange Request’ in the Change Log and record whether or not a change feasibility study is required. 2.4 识别变更可行性本步骤涉及完成一份完整的变更可行性研究，以确保对所有的变更可选项进行调查并上报，变更可行性研究包括对以下各项的定义：变更需求变更可选项Change options 变更成本及利益变更风险及事项Change risks and issues 变更带来的影响

客户服务管理模拟试题含答案

《客户服务管理》模拟试题一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务

客户服务与管理题库及答案.RE

全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案项目1 顾客服务认知 ?单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）

A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 ?判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√）项目2 接待顾客仪容与礼仪 ?单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。

变更管理控制程序(13118)

*****科技（）质量管理体系文件

文件修订记录

1.目的本控制程序规定了*****（）生产活动中发生变更时的操作程序/方法，使相关部门彻底了解变更的容，并切实有效的实施。同时，防止因变更而发生品质问题，确保生产活动顺利进行。 2.围适用于公司生产/销售活动相关的设计、材料、生产场所、生产设备/治工具、生产方法/生产条件、检查试验方法/条件的变更以及客户要求的变更。产品试做阶段的变更不在此围。 3.定义变更：是指变更现有的状态 4M： Machine （指生产工厂、工程、设备、治具等） Material（指公司直接采购的材料及供应商生产使用的原材料） Method （指生产方法、条件、规格等） Man （指相关的人员） 4.变更管理的原则所有变更在检讨容未得到承认之前严禁实施。 5.变更管理围变更管理围如下： 5.1设计变更由技术部·工程提出的变更主要涉及材料变更、产品式样变更、SOP变更、检查规格变更 5.2材料变更或材料供应商/加工厂家变更（包含成型、加工模具的变更）由材料供应商提出变更申请，采购部作为对应联络窗口 5.3生产部门、生产场所变更由生产部提出变更申请 5.4生产活动中使用的生产设备/治具变更由生产部或技术部·工程提出变更申请

5.5生产条件/方法/工序变更由生产部或技术部·工程提出变更申请 5.6检查/实验方法及条件变更由生产部、品质部、技术部·工程提出变更申请 5.7客户要求的变更销售部根据客户的要求提出变更申请 6.变更管理流程 6.1变更的起草为达到提高品质、提高生产性、降低成本等目的而发生变更时，提出部门要提前检讨效果和可能的副作用。提出部门认为变更为需要时，将变更目的、理由、变更容、日程计划等容填写到《4M 变更事前联络书》中。另外，当发生品质问题，需要紧急变更时，可先采取措施，事后务必按程序要求做成书面文件。提出部门责任者确认变更容后，进行容承认。 6.2变更的承认变更申请部门将《4M变更事前联络书》提交技术部·工程、品质部等相关部门进行确认，检讨是否可行。工程部/品质部根据变更要求容，结合其他部门的意见，确定变更验证项目并实施验证。验证结果数据要保留作为判断依据。技术部·工程从技术层面确认变更可行，品质部从品质管控角度确认变更可行，经相关各部门责任者承认，在《4M变更事前联络书》上签字承认，判定为“可变更”。若判定为不可变更，则将理由记入《4M变更事前联络书》，返还提出部门 ※与客户相关的变更需要得到客户的最终承认才能实施变更。 ※与材料供应商相关的变更，变更结果由采购部通知供应商。

《服务管理》期末复习资料

一、名词解释/简答题（每题5分，共20分） 1.如何理解服务以及服务的特性？P24-31 ★考核知识点：服务与服务的特性附1.1 :（考核知识点解释）在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。” 服务的特性：1）服务的无形性；2）生产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。 2.服务业获得较快发展的主要原因有哪些？10-11 ★考核知识点：服务业的发展原因 3.设计服务包时应主要关注哪几个方面？32 ★考核知识点：服务包的内容。附1.3 :（考核知识点解释）服务包应包含以下4个方面。 1）支持性设施。 2）辅助物品。 3）显性服务。 4）隐性服务。 4.简要描述服务质量的5差距分析？110 ★考核知识点：服务质量差距模型 5.简要描述SERVQUAL模型的5个维度？111-115 ★考核知识点：SERVQUA6型

附1.5 ：（考核知识点解释） SERVQUA模型衡量服务质量的五个尺度为；可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。 1）可靠性是指准确可靠地执行所承诺服务的能力。 2）响应性是指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。 3）安全性是指雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。 4）移情性是指企业给予顾客的关心和个性化服务。 5）有形性被定义为有形的工具、设施、人员和书面材料的外表。 6.好的服务承诺应该具备什么特点？129 ★考核知识点：服务承诺 7.服务企业在选址和布局上都有什么考虑？73-76 ★考核知识点：服务企业的选址和布局附1.7 ：（考核知识点解释）服务企业的选址和布局直接影响到企业的服务运营。良好的设计和布局会给顾客舒适感和安全感，一般在考虑设施设计是主要从以下几个因素出发： 1）服务组织的使命 2）土地资源和空间的合理利用 3）灵活性 4）艺术性 8.简要描述服务蓝图包括什么内容？58 ★考核知识点：服务蓝图二、对比分析题（每题10 分，共20 分） 1. 什么是服务蓝图设计方法，并以银行存取款大厅举例说明？58-60 ★考核知识点：服务蓝图设计方法附2.1 ：（考核知识点解释）服务系统设计的方法主要取决于服务包的定位，根据服务包的定位和服务过程设计的分类方式，可以从4 个方向来思考服务系统设计的原则，包括：生产线方法、将顾客是为共同生产者方法、顾客参与方法及信息授权方法。 1）生产线方法。采用生产线方式的服务是试图将成功的制造概念及导致其成功的数个重要特征转化成服务系统设计的考虑因素，以赢得成本领导策略上的竞争优势。 2）将顾客是为共同生产者方法。顾客参与会增加顾客化程度，而且针对愿意采用自助式服务的顾客，这种方式也可以通过一些顾客化的方式来支持成本领先的竞争策略。 3）顾客参与方法。服务传递系统可以划分为高度或低度接触顾客的作业方式，思考在创造服务的过程汇总需要顾客接触的服务数量及不需要高度顾客接触即可通过技术辅助的能力。 4）信息授权方法。运用信息技术，同时针对员工与顾客授权，使顾客在服务过程中采取较为主动的角色。

变更管理程序79473

变更管理程序 1 目的为了对人员、管理、工艺、技术、设备设施、场所等永久性或暂时性的变化及时进行控制，规范相关的程序和对变更过程及变更所产生的风险进行分析和控制，防止因为变更因素发生事故，制定本制度。为消除或减少由于工艺、设备和人员变更引起的潜在事故隐患，根据公司《变更管理规定》制定本办法。 2 范围本办法适用于钢管公司（以下简称公司）所属各单位及其承包商、供应商。 3术语和定义工艺设备变更涉及工艺技术、设备设施、工艺参数等超出现有设计范围的改变（如压力等级改变、压力报警值改变等）。人员变更是指员工岗位发生变化，包括永久变动和临时承担有关工作。表现形式有：调离、调入、转岗、替岗等。关键岗位指与风险控制直接相关的管理、操作、检维修作业等重要岗位。此类岗位会因人员的变动而造成岗位经验缺失、岗位操作熟练程度降低，可能导致人员伤亡或不可逆的健康伤害、重大财产损失、严重环境影响等事故。 4 职责公司生产技术部负责组织制定、管理和维护本规定。

公司相关职能部门按照“谁主管、谁负责”的原则执行本规定，并提供培训、监督与考核。公司各基层单位负责工艺、设备和人员变更管理规定的执行，并对本规定提出改进建议。 5管理要求工艺设备变更工艺设备变更范围包括：生产能力的改变。物料的改变（包括成分比例的变化）。化学药剂和催化剂的改变。设备、设施负荷的改变。工艺设备设计依据的改变。设备和工具的改变或改进。工艺参数的改变（如温度、流量、压力等）。安全报警设定值的改变。仪表控制系统及逻辑的改变。软件系统的改变。安全装置及安全联锁的改变。非标准的（或临时性的）维修。操作规程的改变。试验及测试操作。设备、原材料供货商的改变。运输路线的改变。装置布局的改变。产品质量的改变。设计和安装过程的改变。其他。

物流客户服务管理复习题

物流客户服务管理复习题一、判断（正确为A，错误为B） 1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。（） 2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。（） 3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。（） 4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。（） 5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。（） 6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。（） 7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。（） 8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。（） 9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（） 10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。（）

11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。（） 12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。（） 13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。（） 15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。（） 16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（） 17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。（） 18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。（） 19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。（） 20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。（） 21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。（） 22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。（）

服务管理总结复习资料

欢迎阅读服务管理复习资料第一章 1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响）（1）无形性：服务的产出是一种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享用服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能感受到其存在。（2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，生产过程就是消费过程，服务的生产和消费是同时进行的。由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。（3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产生与消费的不可分割，使得服务产品不可（4 （5 2 （1）（2 （3）大，（4 （5 （6）第二章 1．（1 支持性设施是在提供服务之前必须到位的物质资源，包括各种提供服务所需的硬件设施、设备和物质空间。如高尔夫球场，滑雪场的缆车，医院，飞机，餐饮企业的门店，厨灶炊具等。（2）辅助物品辅助物品是与服务提供相关的供顾客购买或者消费的物质产品，或是顾客自备的物品。如高尔夫球棒，滑雪板，食物，医疗设备，餐饮企业的菜肴，饮料，食物等。（3）显性服务显性服务是指可以用感官察觉到的、构成服务基本或本质特性的利益。如治疗后疼痛感的消失，修理后物品的重新使用，到餐饮企业进餐后酒足饭饱，运动之后的轻松和惬意，在学校获得知识的满足，补牙后消失的疼痛感以及从甲地平安地到达乙地等。（4）隐性服务

隐性服务是指能模糊感到服务带来的精神上的收获或非服务本质特性的收获和满足。如贷款办公室的保密性，购物免费停车，到高档快餐厅就餐就体现了对所请客人的重视，是对顾客较高的身份和较强的经济实力的认同。（5）支持性服务支持性服务是指为提供显性服务所必需的支持性工作，常常表现为后台工作。如快餐厅厨师的烹调工作和洗碗工的清洁工作。 2．服务竞争的特殊性服务竞争环境的特殊性：（1）进入壁垒相对较低（2）难以形成规模经济（3）在谈判交易中很难占领主动地位（4 （6 （1主要（2）（3 3 （1<4>非（2 （3或第三章（一）服务蓝图的概念服务蓝图是一种基于过程流程图的设计工具，它是一种有效描述服务提供过程的可视技术，以一种

变更管理控制程序

HK/QP-514 变更管理控制程序 1.目的为了控制和减少变更对质量管理体系的影响，保持质量管理体系的完整性，特制定本程序。 2.适用范围本程序适用于公司组织机构、人员、关键供方、和质量管理体系程序的变更管理。设计和开发更改、生产和服务提供的更改执行《HKQP-503设计和开发控制程序》、《HKQP-505 生产控制程序》，不适用本程序。 3.职责 3.1.经营管理部为本程序的归口管理部门。 3.2.行政部负责组织机构的变更管理。 3.3.各部门负责本部门关键和重要人员的变更管理。 3.4.采购组负责关键供应商的变更管理。 3.5.经营管理部负责管理体系程序的变更管理，包括纠正和预防措施引起的变更。 4.工作流程

5.工作程序 5.1.变更的产生 5.1.1产生变更的因素有： a)组织结构上的变更； b)关键或重要人员的变更； c)关键供应商的变更； d)管理体系的程序的变更，包括纠正和预防措施引起的变更； e)其它影响质量管理体系的变更等。 5.1.2对变更的管理，各责任部门应在计划和实施变更前对变更进行策划，包括： a)明确变更目的； b)确定变更的实施方案； c)识别变更的潜在风险与机遇 d)所需的相关资源； e)职责和权限的分配或再分配； f)应对潜在风险的措施 g)保持质量管理体系的完整性等。 5.2.变更的申请、审批 5.2.1当计划或实施变更前，由变更因素所属部门通过办公平台【发文办理】流程，填写《变更申请审批单》（格式见QP514-B1），启动变更审批，变更申请的信息应包括： a)变更的项目； b)变更的目的； c)涉及的相关部门、单位； d)变更所需的资源； e)变更的依据； f)变更的实施方案及各阶段的完成时限； g)变更的潜在风险、风险评价及控制措施； h)变更机遇分析等。 5.2.2组织机构的变更、关键或重要人员的变更提交行政总监审核、关键供应商的变更提交生产总监审核、管理体系的程序的变更提交变更程序的归口管理部门负责人审核，审核通过后提交管理者代表审批。 5.2.3管理者代表根据提交的变更申请信息，组织总经理办公会及与变更相关的部门负责人评审，评审变更实施方案、风险及措施等，评审通过后由变更责任部门组织实施。 5.2.4评审形式由管理者代表视变更因素决定采取会议评审或流程评审，评审应形成评审记录并在[变更申请审批]流程中保存。 5.3.变更的实施 5.3.1.变更实施部门应按照评审通过的变更实施方案实施，如实施方案更改，则应重新对实施进行评审。 5.3.2.在变更实施过程中，应注意变更潜在风险控制措施的实施，防止不期望结果的发生。 5.3.3.变更实施完成后，由变更实施部门填写变更实施情况，风险措施的控制情况，并评价变更实

客户服务管理模拟试题二

1《客户服务管理》模拟试题（二）一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）

A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化

ISO27001变更管理控制程序

ISO27001变更管理控制程序 1 目的为减少由变更所造成的问题对核心系统及其它基础环境的影响，将由变更所可能导致的服务中断对业务的影响降至最低，特制订本程序。 2 范围本程序适用于IT基础架构、环境、系统、应用、人员等变更的管理。 3 相关文件 4 职责 4.1 变更需求部门人员负责提出变更请求，需求部门主管审批变更请求； 4.2网管人员（服务台负责人）及接到用户变更请求的系统管理员负责变更过程的策划，并提交相关领导审批； 4.3 信息科技部总经理负责重大变更的审批。 4.4 各系统负责人负责具体变更活动的实施。 5 程序 5.1 变更的范围在本程序中对变更的定义为：可能影响到银行IT基础环境的一种物理或流程的改变，一般情况下，变更仅仅在必须的情况下才进行实施。 a)解决IT环境现有或未来存在的问题 b)为满足业务需求提供新的或修改的功能本流程仅仅包括IT基础环境或与基础环境相连的系统，本变更管理流程也由此些内容组成： a)针对物理设备的变更(e.g. 服务器，客户端，网络布线，网络设备，硬盘，路由器等) b)针对通讯和协议方面的变更(e.g. IP地址，相关变量设置等) c)针对操作系统的变更，包括网络操作系统 (e.g. 安装，版本控制，系统设置等)

d)应用开发上线前的变更 e)任何由外部单位（如IBM）实施的可能会影响到银行IT基础环境的变更必须严格按照变更管理流程来执行。 5.2 变更分类根据变更的重要性及变更的类别对变更进行分类。 a)变更的重要性:与变更的紧急程度有关 b)变更的类别:与变更对成品环境带来的影响和风险有关 5.2.1 变更的严重等级 5.2.2 变更类别变更的类别是由如下两个方面来判断: a)影响: 变更对业务的影响，如服务的可用性 b)风险: 变更的技术复杂性下表显示了与这些参数相关的变更的分类：影响评估 IT变更影响被划分成高，中，低3个类别，变更失败对业务产生的影响是衡量影响的关键因素：

客户服务管理复习资料

客户服务管理第一章客户服务管理规划第一节：客户服务的组织结构一、客户服务函盖的部门客户服务是指所有与客户接触或相互作用的活动，接触的方式可以是面对面、电话、通信或网上沟通，其活动包括向客户介绍产品和服务、提供企业相关信息、接受客户信息、订单、或预订，接受客户投诉或处理意见、商品退货或修理、服务的补救，客户资料建档、及追踪服务、客户满意度调查及分析。二、客户服务部组织结构的设计（一）客户服务部组织结构设计的原则 1、分工协作原则 2、统一指挥原则 3、合理管理幅度原则 4、集权和分权原则 5、责权对等 6、执行职位与监督职位原则 7、协调有效原则（二）客户服务部组织结构设计的步骤 1、客户服务部工作岗位设计 2、客户服务部管理层及管理幅度设计 3、客户服务部领导职位规定 4、规章制度的制订及关系协调第三节：客户服务管理规划一、确定客户服务理念客户是企业的生命之源。市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，只有客户对企业的产品和服务满意才会最终成为企业的忠诚客户。能客户者得天下，谁拥有客户，谁就拥有市场。为了使客户服务工作令客户满意，应制订客户服务理念，向社会广泛宣布，并做为各部门人员的行动指南。二、规划客户服务管理体系客户服务管理体系的有效性，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。客户服务管理体系的内容包括：（一）客户服务标准的制订（二）建立内部客户服务组织及体系（三）明确客户服务的种类： 1、有偿服务 2、无偿服务 3、合同服务（五）客户服务质量管理（考点） 1、加强对客户服务质量的监查，需定期或不定期地行客户意见调查并做为改进服务措施的依据 2、客户意见分为客户的建议或抱怨能及技术支持人员的品评 3、将客户对技术人员的品评列入技术人员的每月绩效考核的一部分，对客户的建议或抱怨加以重视，认真处理，精益求精，以建立客户服务的良好信誉

服务管理复习资料

1. 服务的响应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。 2. 旅游服务分为高接触、中接触和地接触旅游服务三种。 3. 形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。 4．支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。 5. 服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。 6．服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图是进行服务创新和改进的工具、有助于服务机构树立整体观念、有利于开展关系营销。 7．企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训、服务培训应是全员的培训。 8. 服务场景的环境纬度包括有气氛、空间布局、标识、制品。 9. 库存系统的相关成本包括有订购成本、接货与验货成本、存储成本、缺货成本。10．在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有告知高峰时间、建立预订系统。 11. 服务包要素包括有辅助物品、显性服务、隐形服务、支持性设施及服务。 12. 顾客抱怨影响因素中总体环境因素包括有生活水平、政府法令管制、消费者协助、社会风气。 13. 旅游服务供给特点有高固定成本、相对稳定性。 14. 顾客忠诚度增加5&，利润可以增长25&-85%。 15. 服务质量差距模型中差距一是指认知差距。 16. 排队规则包括先到达者先服务、最高优先权、最短运行时间。 17. 按顾客参与服务的方式不同，将服务流程分为三种类型，包括直接参与、间接参与、无参与。 18. 自助餐厅适用于纵列式服务台。 19、服务质量是由感知质量与预期质量的差距所体现。 20. 在服务蓝图中，前台行为是指顾客能见到的一线服务活动。 21. 餐厅内播放慢节奏音乐收入比播放快节奏音乐高。 22. 服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。 23. 服务业存货的特点有物料的输入与输出、保存期、输入物料的采购量。 24．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的易逝性造成的。 25. 旅游需求的管理方法包括不采取行动、调节需求、储存需求。 26．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于服务的有形提示。 27. 在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。 28. 服务根据顾客参与程度不同分为三类：高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务。29．理想的服务是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。 30．区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是外部互动线。 31. 服务接触包括面对面接触、电话接触、远程接触。 32. 排队结构形式包括单条队、多条队、领号。 33. “战略服务观”是由詹姆斯·赫斯克提出的。 34. 顾客特征中的人口统计变量包括有性别年龄、受教育程度、收入、家庭类型。 35. 收益管理设计相互关联问题包括市场细分、价格等级、库存分配名词解释 1．订购成本是指由于每次订货业务而发生的文件处理和验收成本。

变更管理程序

变更管理程序 Revised by Petrel at 2021

变更管理程序 1.目的：适用于本公司在制作及生产中之工艺﹑制程﹑性能等工程规范在投入过程中产生问题时,需由客户提出或工程变更来改善以确保作业,并使变更及时,准确和有效;确保工程变更处于受控状态. 2.范围：适用于本公司所有的产品在打样过程,生产过程发生的工程变更. 3.术语： 3.1生产场所变更:指各产品的生产制造地点（包括全部产品和部分产品）由“本厂”转移至 “别厂”生产或生产场所搬运或外发生产加工。 3.2机台设备变更:指生产该产品的重主要或关键机器设备(指生产该产品必不可少的设备为重主要或关键设备)的移动或变更。 3.3生产工艺变更：增加或删除工序及加工先后顺序调整或工艺参数调整。 3.4原材料厂家及材料牌号的变更：指更换购买原材料厂家或产品更换其它材料生产。 3.5重要管理人员的变更：如法人、车间（主任/主管）、品质/工程负责人（经理）的变更。 4.权责: 4.1工艺部/项目小组:为所有变更运作的主导部门，负责对客户所提出变更的评审及实施，召集相关部门的人员对变更进行相关的讨论评审和沟通，确保变更的可行性及有效的转化为内部要求。 4.2其它相关部门:配合变更运作的主导部门对变更的可行性和要求进行评审，对内部变更的提出和评审，确保变更的有效实施。 5.0流程

6补充说明: 6.1设计变更提出的时机 6.1.1外部变更：由客户提出的设计变更，如：产品的性能、功能、规格参数、外形结构等变更，该类变更通常由客户向本司发出客户变更通知单，由业务部将相关变更通知及料转入工厂内部的工程部/项目小组。 6.1.2内部变更：该类变更由工厂内部的职能部门以《变更申请书》的形式向工艺部/项目小组提出申请： 1）由生产场所所引起的变更：该产品的生产是在不同的工厂或在一个新增的厂址进行的；该类的变更通常是由工厂内部的厂务部提出申请； 2）原材料的变更：指用于直接构成产品组成部分的原材料，该产品的生产是用了不同于生产件批准时的材料，包括：不同的供应商、不同的型号规格等。该类的变更通常来源于厂务部或采购部分。及环境管理方面的变更申请由厂务部提出. 3）制程及制程参数变更：该产品的生产过程中的制程参数或制程(包括工序的调整、增减)是不同于生产件批准时流程或参数，该类变更通常由生产部的各个车间提出。 4）检查、判定/试验标准的变更：该用于产品的检查(包括抽样、允许等)、判定/试验 (包括功能、性能等以及新技术的采用)标准不同于生产件批准时的标准。该类变更通常由各个车间以及品质部提出。 5）模治具的变更：使用了新的或改进的工装(不包括易损工装)、模具、铸模、模型等不同于生产件批准时的模具。该类变更通常由各个车间提出。 6）人员变更：指环境/品质最高管理者变更以及当制造作业人员变动比例超过50%时,这类变更通常由厂务部和品质部提出。 7)包装方式的变更：用了不同于客户批准的包装方式或材料等变更，这类变更通常由品质部和生产部提出。 6.1.3对于上述变更若涉及到产品的环境物质的影响，也需要进行相关变更申请的提出。

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