清洁作业人员基本素养培训教材(DOC 52页)

清洁作业人员基本素养

清洁业是服务性行业，属于第三产业。无论从事哪方面的清洁作业，服务质量都是一样的，有一定的共性。除了按合同要求按时、按质、按量完成清洁项目外，起清洁作业人员的服务态度，包括行为，语言，表情等也很重要，如果一支清洁队伍业务虽然上乘，但服务态度差，恐怕也不会受到客户的欢迎。职业清洁业务过硬，服务态度号，人员素质高，才能取得广大客户的青睐，也只有这样，才能占有市场和保持有力的竞争地位。

第一节礼仪常识

在社会生活中，人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的重要标志，对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。

礼节则是人们日常生活中，特别市在焦急场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及必要的协助与照料的惯用形式礼，它是礼貌的具体表现。如古代的跪拜礼，现代的握手、双手合十及拥抱等各种形式。礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。讲礼貌要讲分寸，应不卑不亢、落落大方，既不失礼有讲原则，言辞行为不给人低声下气，人格低下的感觉。

一、仪容整洁

在现实生活中，一个人的着装打扮，会有意无意中在人们心里引起某种感觉和留下某种印象。衣着打扮在现代已是文明程度和精神

面貌的反映。法国时装设计师夏奈尔曾经说过：“当你穿得邋邋遢遢是，人们注意的就是你的衣服；当你穿着无懈可击是，人们注意的时你本人。”外表显示人的内涵。作为客户，如果一开始不理解站在他面前的服务人员究竟具备什么素质，他通常会通过服务人员的外在形象来进行判断这个服务人员是不是很职业化。

一般来说，保洁员的着装应当整洁，简单，大方。

●工作期间，统一着装公司工服，佩戴工作牌（左胸上方），

并保证工服和工作牌的干净、整洁、不起皱、不破损；如有

应及时更换。

●员工头发要经常清洗，保持清洁，梳理整齐。男性员工必能

留长发，指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员化妆应

给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香浓烈的香水；

太长的头发要束号卷起来或扎起来。

●口腔保持清洁，上班前不能喝酒或持有异味、刺激性的食品。

●不要佩戴一些代表个人宗教信仰的标记，不得佩戴过于夸张

的耳环、手饰和手镯。

●面部、手部必须保持干净。

●工作期间应精神饱满，不得萎靡不振，无精打采。

●面带微笑，表示友好。微笑不仅会带来客户的喜悦，而且可

以化解客户的不满。

包装精美的东西人人喜爱，打扮得整齐干净的人也一样会赢得别人的心仪目悦。试想一个蓬头垢面、衣服皱皱巴巴、脸上眼屎未擦得

人，让人如何敢接近？又如何相信他能够把清洁做好呢？保持自身的清洁是打造优质服务印象的先决条件。

二、语言得体

俗话说：“会说话的人一句话可以办成一件大事，不会说话的人可把一件事办砸。”“良言一句暖三冬，恶语伤人半年寒。”可见，在生活工作中，说话极为重要。虽然我们保洁员每天直接打交道的是地板、墙壁、垃圾等不会言语的物品，但我们服务的却是人——我们的业主，客户，在工作上总是需要同他们进行沟通，交换自己的意见，在这个过程中，就特别注意语言的表达了。

●语言简洁，所讲的内容必须有条有理，使用的词语要准确，做

到层次清楚，表达明白。

●语言真实，在与业主沟通时，应当避免夸大其词，不要做虚假

的宣传。

●在服务工作中，说话文明，不要使用粗俗的语言，不要与客户

发生争论。杜绝“四语”——藐视语、烦躁语、否定语、斗气

语。

●在与业主沟通时，要控制自己的声音，吐字清晰，讲话的速度

适当。

●尽量改掉口头禅的毛病。

●不要随便打听询问业主、客户的个人问题。如年龄、婚姻、收

入、地址、经历、信仰、身体等。

●服务时要“四声”——客户来是迎客声、遇见客人称呼声、麻

烦别人致歉声、客户离去送客声。

作为保洁员，应掌握自己常用的服务语言：

●迎客时说：您好、早上好……

●感谢时说：谢谢、谢谢您、多谢您的帮助……

●听取客户意见时说：听明白了、听清楚了、请您放心……

●不能立即回应客户时说：请您稍等、麻烦您等一下、我马上就

来……

●对在等待道德客户说：让您久等了、对不起，让您等候多时

了……

●打扰或给客户带来麻烦时说：对不起、请、麻烦您、是在对不

起，给您添麻烦了……

●表示歉意时说：真是对不起、很抱歉、实在抱歉，没能帮上

您……

●当客户向你致谢时说：请别客气、不用客气、很高兴为您服

务……

●当客户向你道歉时说：没有什么、不用客气、很高兴为您服

务……

●当你听不清客户问话时说：对不起，我没听清，请重复一遍好

吗……

●当要打断客户的谈话或工作时说：对不起，我可以占用下您的

时间吗……

●本公司各级主管应尊重部属之人格，亲切指导。员工对公司内

各级主管，应称呼其职位，如“董事长、总经理、经理、主管、领班、组长”等，一般人员皆称“先生、小姐”……

三、举止文明

●工作场所严禁高声喧哗、吸烟、喝酒、聊天、打架、斗殴等

●不许在走道、楼梯、茶水房等处偷懒、睡觉，休息时应在休息

室

●进入各办公司时应先轻轻敲门，征得同意后方可进入

●见到客户时应礼貌问号

●遇到客户询问时，不得一边工作一边与客户说话，必须抬头挺

胸，目视对方，不卑不亢

●严禁动用或偷盗客户的任何物品

●不随便处理客户放在台上的废纸废物，必须处理时应征得客户

的同意

●工作中不慎毁坏客户的物品时，应及时、主动的向客户道歉并

立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报

●客户经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道

●拿工具乘坐电梯时应让客户优先

●闲谈时不许谈论公司的经营事务及讲公司或同事的坏话

●保持良好的状态投入工作，处处注意维护公司的整体形象

●爱护公司的财务，保管号公司的工具和清洁用品

●清洁作业中，清洁作业人员不能偷、拿顾客的任何物品（包括

私人物品和公物）

四、操作规范

●清洁作业中，如需要挪动物品时，应轻拿、轻放，不得损坏任

何物品

●清扫现场地板太滑时，应竖好“小小地滑”的牌子

●在清洁办公台面物品时，应轻巧操作，不得损坏任何物品，清

洁完后，将物品摆放原位

●清洁作业中，对于规定不能触动的物品，决不能触动，也不能

乱动其他物品，更不能破坏所有的物品

●在清洁过程中，不宜进入的场地、房间（客户规定），决不能

擅自进入搞卫生

●在清洁作业中，不该对客户询问的不该打听的事情，不该说的

话不说，对客户即热情有礼貌又注意分寸，不失仪态

●在清洁作业中，如发现客户遗失物品（包括钱包），应将之如

数归还失主，发扬拾金不昧的精神

●工作完毕后应检查一遍工作现场，发现问题及时处理

●在清洁作业中，如果有客户怀疑清洁作业人员偷、拿物品时，

清洁作业人员应接受有关部门进行的时间调查。相信法律时讲

证据的，相信客观事实是不会冤枉好人的

●四轻：说话轻、走路轻、敲门轻、关门轻

第二节服务意识

一、端正服务态度

●端正工作态度，时各行各业职业道德的基本要求，也是成就个

人理想的基本要求。如果一个人在从事自己的本职工作时连态度都不端正，那他就补可能做好工作，也补可能自觉的钻研本职业务，这样，他得工作质量和效率就不可能提高

●我们从事的时服务行业，客户时我们的衣食父母，如何让客户

认同我们的服务，如何让客户从我们的服务中感受我们的诚意，时我们每一天都要面对的。我们的客户关注的时实际呈现给他们的服务质量，他们其实不在乎你的问题是什么，或你用什么策略来解决这些问题。客户付钱给你就是为了让你用好的态度解决他们的问题

●服务态度是衡量一个服务人员能否为克服提供满意服务的重

要标准。态度决定了服务质量。假如一个服务人员没有端正自己的服务态度，为客户废物时心不在焉，三心二意，或者带有情绪的为客户服务，试问他怎么可能提供荣客户满意的服务呢？

●一个人的工作态度是否端正，往往就决定了一个人能发挥出多

大的专业水平，能创造多大的业绩，也决定了它在企业中的位置等等，可以说，没有端正的态度，你的将来就是“一无所有”！

●爱岗敬岗不自卑

爱岗，敬岗就是热爱自己所从事的工作。只有热爱他，才会在工作中投入热情，从而将全部精力投入工作，激发进一步做好工作的动力。爱岗、敬岗的要求就是持续不断、始终如一，而不能三天打鱼，两天晒网。

不自卑，时指从事清洁行业的员工不要觉得矮人一等、没面子、抬不起头。劳动是中华民族的美德。事无贵贱、高低之分，“三百六十行，行行出状元。”最重要的时看我们如何评价、如何对等。现今社会行业分工明确但又相互依存、缺一不可。如果现代城市缺少清洁行业，这城市就会被各种各样的垃圾所吞没，其实也正因为有了我们的劳动，城市才变得更美好。因此，我们要正确的对等少数人对清洁行业的藐视，保持平和的心态和爱岗敬业的精神。

●积极主动高效

是指清洁员工在从事工作时，不是被动的接受工作，而是主动的有意识额去做。为此我们应做到（1）工作有条有理，主次分明、重点突出；（2）对客户服务尽心、尽责，客户的满意始终是我们工作的的出发点落脚点；（3）为防患于未然，我们要经常考虑工作中的隐患。

●团结协作

现代社会个体的力量毕竟是有限的，只有团结起来，发挥团体力量才会获取更大的成绩。因此，要求每一位清洁员工在工作中应做到：

相互协作相互支持

是指员工之间在工作中相互配合与支持，共同把工作做好，而不是相互推诿、相互指责。相互配合提高工作效率和稳定工作质量。因为在员工的相互巡视中，可以及时发现对方工

作中还存在的问题，并及时处理。这将会缩短对方处理的时间，弥补对方的不足，从而提高整体工作质量。

●服从安排、调度

是指员工在接受上级工作安排时，要服从命令，听从调度。

因为守纪律、不计较个人得失的员工队伍，在配合管理者得当的安排指挥，将迅速完成对突发事件的处理。对于管理者在工作中不当的安排，应该及时向管理者建言、献策，而不应由抵触情绪。对于一时的分配工作不满，要先尽力做好本职工作，然后向主管反映，由主管协调。

●尽心负责

现代社会分工越来越细，专业水平要求越来越高，而同行竞争的加剧和客户要求的不断提高对每一位清洁工综合素质要求非常严格。工作尽心须具备细心、耐心、上进心、恒心。

细心，是指在清洁操作中，不能放过每一个细微的细节，不能忽视每一个卫生死角，真正做到每一个卫生岗位清洁后的结果让人放心。

耐心是指在清洁工作中，对同一个清洁动作重负一千遍、一万遍，不急躁、不马虎、不厌其烦的去做，把平凡做到不平凡。

上进心是指光有细心、耐心是不够的，还需一天一个进步，不断充实和提高专业技能。

恒心是指干一行爱一行，持续不断的坚持下去。

工作负责是指对每项工作要时刻考虑为公司、客户、员工利益负责，敢于承担责任。

●虚心诚恳

员工与员工之间平等相处、和睦相处使得大家工作起来开朗、愉快、真正把工作当做时一件快乐的事情。这就需要员工

与员工之间相处要虚心、诚恳，而不是盛气凌人、高人一等。

●良好的职业道德

我们所服务的客户的文化水平有高低，性格有差异，每天

的心情有好有坏，“伺候”起来可不容易。我们应该将对客

户的“畏惧”心态放在内心里面，注意察言观色，认真、

高效的完成自己的工作任务。

在工作中居安思危，既重视工作规程又藐视工作的困难，

兢兢业业，一丝不苟是我们应该具有的工作态度和职业道

德。拥有了这种态度，无论在工作中有多么大的困恼和辛

劳，我们定能征服。

二、服务基本要素

●实现优质服务有利于为业主提供一个美好、舒适的工作和

生活环境，有利于塑造良好的企业形象，有利于减少客户

和业主对我们的投诉，赢得客户的好评，使业主产生方便

感、亲切感、安全感、舒适感、物有所值感，从而增加更

多的客户为自己带来更大的利润空间。

●明确企业的目标及自己的工作范围

保洁员工在为客户服务的同时，也是在为企业服务。

保洁员最需要知道的时企业对自己的期望和要求。员工对这些目标的认知和理解，直接影响企业的服务质量。因此，每一位保洁员都有义务理解企业的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标指定的各种企业战略中保洁员有关的工作。

●以客为先

保洁员在工作时间使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。

●积极沟通

不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对企业做消极的评论，对内要分清责任，对外要维护企业整体形象。

●迅速解决问题

把每一次业主、客户的投诉视作改善服务的机会。必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得业主对企业的信心。

●充满自信

保洁员在上岗时的精神饱满、着装整齐、充满自信，不仅表达了对客户的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。

三、明确服务标准

●礼貌——是员工对客户和同事最基本的态度。笑容可掬，失

业文明用语。“请”字当头，“谢”字不离口，避免使用“不

知道”、“不行”、“不清楚”之类的语句，不讲粗话，不说话

伤人。

●乐观——最适当的表现方法是经常面带笑容。“微笑”是友

谊的大使，时连接客户的桥梁，应表现出亲和友好，做好精

神抖擞，情绪饱满，乐观敬业。

●高效——提供高效的服务，关注工作中的技术细节，想客户

之所想，急客户之所急，为客户排忧解难，为公司赢得美誉。

●负责——无论是常规服务，关注工作中的技术细节，都应尽

职尽责，务求达到最佳效果，给客户良好的印象。

●协作、沟通——时公司管理的重要因素之一。各部门、员工

之间应相互配合，真诚合作，齐心协力解决难题，不得相互

推诿，失掉责任。

●忠实——公司员工须遵守的道德行为准则。

四、简单服务技巧

每天对自己进行服务态度检查：

●见到客户是否面带微笑

●对客户和同事是否一直保持积极乐观的工作态度

●是否避免因心情不好而责备同事

●检查自己的形象是否符合职业要求

●是否尽可能带姓称呼客户

●是否尽可能使客户满意

投诉处理：

如遇客户投诉，就采取以下相关措施：

●热心接待

●耐心听取

●认真记录

●妥善处理

●及时反映

●定期跟进

对客户投诉的内容，不得找借口或相互推诿。不能立即解决的，必须尽快转报公司有关部门进行处理。

如遇客户询问时，保洁员如果知道的应及时给予回答和帮助，

若不知道的就帮其询问公司主管或管理处人员。

清洁行业基础知识

第一节清洁常识

一、清洁区域划分

外部、内部

●共用区域：出入口、走廊、洗手间等物业使用者公用的区域；

●专用区域：为一定的目的所设的特定区域（如办公室之类）；

●管理区域：电气室、机械室外、保安室等为物业管理目的而使

用的区域；

●外表区域：大厦外部墙壁、窗户及玻璃部分。

二、清洁楼层划分

●标准层：建筑结构和房间的使用功能是一致的，且在房屋层面

及平面布置上也是一致的；

●架空层（架空式通风层）：在平屋面上用砖或混凝土垫块架空，

其上铺搞能一层覆盖材料。如大阶砖或混凝土板形成的通风

层。屋顶通风层的一种类型；

●避难层（人放地下室）：直接建于建筑物地下，具有一低昂防

护能力，供战时人员掩蔽用的地下室，是地上建筑物的组成部

分。超高层的中间避难层，为火警发生紧急避难专用；

●设备层：转换结构竖向刚度和传递内力的楼层；

●夹层（附加层）：又称功能层，主要用以设置满足隔声、防水、

隔热、保温、绝缘等作用的部分。

三、作业种类区分

●日常作用：每日一次或数次清洁作业，以出去前一日（或）当

头所产生之脏污为主；

●定期作业：每周、每月、每季或每年一次至两次，中间间隔较

长的时间的清洁作业，以出去长期积累之脏污为主；

●特别清洁：在日常、定期作业之外，依另外契约而进行的教课

时性作业。

四、工作程序

确定工作范围：

工作规程：

上午：

（1）巡：上班签到后，先巡视所负责区域的清洁卫生状况，及时了解信息；

（2）扫：巡扫工作范围，扫去碎纸杂物、烟头等；

（3）洗：冲洗所辖公共区域，并拖干地面；

（4）抹：用湿布擦净门窗、墙壁等工作范围内物品；

（5）拖：用地拖抹地面；

（6）巡扫：鄙视巡扫各地面，扫去碎纸杂物、烟头等；

（7）检：下班前检查所辖区域，填写工作记录

下午：

（1）巡：巡视所负责区域清洁卫生状况，及时了解有关信息；

（2）扫：全面扫地一次；

（3）空余时间做周、月的卫生计划；

（4）下班前清扫地面、倾倒垃圾，并运到指定地点

五、作业项目区分

●顶面：开花、吊顶、空调及抽风机、灯具、灯罩；

●立体面：各类墙壁、玻璃幕墙、有纹路工的镀鉻材料、木

纹板、消防器材、指示牌等悬挂物、开关插座百叶窗等；

●地面：各类地板、地毯；

●其他：外围、地下室、特殊区域（洗手间、扶手梯、升降

梯、大堂、垃圾房）

六、清洁方法区分

●物理方法：洗净、擦拭、扫除

●化学方法：清洗剂、药剂

●（物理+化学）方法：清洗剂、药剂、机器设备

七、除污基本方法

●附着性质：扫、拂、擦拭、吸除、拾取（材料未受损）

●吸附性质：同上，另材料附着静电时亦将之除去（材料未

受损）

●渗透性质：用水、清洗剂、漂白剂、酸碱药剂及其他药剂

清除表面污垢（表面损耗、变色，污迹除去后大都呈现此

状）

●附着、凝固性质：（表面损耗、变色，污迹除去后大都呈现

此状）

●其他受损性质（如烧焦等）：翻新（重新刮除、研磨或涂敷）

第二节清洁剂使用常识

一、酸性清洁剂

1、盐酸

●强酸，对水泥有非常强的渗透腐蚀作用，一般用于较粗糙的石

类去除水泥渍，石灰渍，油渍等，不可再不锈钢金属上使用。

稀释盐酸时应在室外稀释，并做好防护措施，必须先加水，后

加入盐酸，比例为1:3-10（一般情况下）

2、洁厕灵

●一般多用于清洗瓷具或便池

3、酸性洗石剂

●清洁性强，适用于花岗石、马赛克、墙壁等表层的污垢、锈迹、

油污等，清洁后物体表面光洁如新，比例为1:60

●酸性清洁剂种类较多，不在一一类举。该类清洁剂对金属等有

强烈的腐蚀作用，使用时应先做小面积实验

二、碱性清洁剂

1、地毯粉

●主要用于地毯清洁除污、除油渍等，价格比较贵，能不用时尽

量不用。按1:30-50兑水使用地毯粉

2、碱（纯碱）

●多用于广场、车场除油渍，使用时应佩戴手套、穿水鞋，如不

慎沾上，应用清水立即冲洗，使用比例为1：20-40

3、去污粉

●多用于清洁不锈钢、铝板表面创造污，如有百洁垫辅助使用效

果更好

4、洗衣粉

●多用于清洗毛巾等织物

三、中性清洁剂

1、清洁剂

●使用最广泛的清洁剂，使用于任何环境的去污，一般情况下比

例约为1:30-80，价格便宜

2、全能水

●比清洁剂去污力强，使用时同洗洁精一样，但价格昂贵，能不

使用尽量不使用。注意不要将全能水置于抛光砖上久治不洗，容易造成染色，比例为1:30-80

3、洁而亮

●洁而亮属于摩擦剂，多用于高档台面的清洁，使用时直接将洁

而亮抹与污渍几秒钟，用软干布擦净即可，能用其他清洁剂代替的尽量不要用洁而亮，因为成本较高

4、吸尘剂

●将静电吸尘剂均匀的喷于地拖或拖布上，能够牵引尘埃污垢依

附其上，使地板更加清洁光亮，省时省力，可拖延地板的光泽

5、不锈钢光亮剂

●主要成分是表面活性剂，有机溶剂和助洗剂，能迅速出去不锈

钢表面污垢，并在表面形成极薄的纯化膜，防止第二次污染，使不锈钢洁净光亮

●以上常用的清洁剂多数以表面活性剂为主要原料，添加各种辅

助剂制成。表面活性剂含有亲水和亲油两种性质兼备的物质，通过与污垢结合，降低污垢和物体的粘附力，从而达到去污的效果。

影响去污的三个因素是温度、时间和浓度，而不同的清洁剂性质不同，用途也不一样。如果使用不当，不但不能达到预期的效果，而且浪费物料，还可能损坏装饰材料的表面，光泽，色泽。所以在使用碱性清洁剂时要慎之又慎，严格，同时做好自身预防保护措施。

第三节常用工具及使用规范

1、毛巾（抹布）：毛巾是清洁工具中使用频率最大、清洁效果

最显著的使用工具。它主要清洁功能时擦、抹来达到清洁、

除尘的目的。（吸水毛巾不在此列）

使用方法：在擦拭作业时，将毛巾清洗干净，三对折，成八开十六面或一折为八（一般对这至掌般大小为宜），这样

做法，一可保持抹布的清洁，延长使用的时间，二可提高工

作效率，使用清洁对象的表面更为干净。

注意事项：大指头张开，手掌成型握住毛巾开口方向，从左至右、从上到下进行擦拭，用力均匀，先对要擦部位整

个擦一遍后，再进行重点处理。擦拭时，身体要与台面保持

一定距离。使用酒精等时要用干毛巾。

2、拖布：它主要用于地面除尘，对表面清洁效果好过尘推，逊

色毛巾。它的种类有圆头拖布、扁状拖布、拉头拖布。

使用方法：左手握拖布杆靠上部位，右手握杆靠下部位，将腰稳固好，两腿分开一定距离，身体微弯，拖布从右至左，从左至右循环，人后退进行操作。

注意事项：（1）每3-5平方米，清洗拖布头，没拖15平方米更换清洗水，特别市脏的地板应加强拖布头的清洗和清

洗水的更换，视具体情形而定

（2）拖布应从四边向中间施拖，不得漏掉四边死角和摆放物下的空间，可移动的摆放物，应移动后施拖

（3）施拖时，拖布并没有不得提得太高，甩的幅度不能太大，拖地板时，应用力擦去地板的污渍、污

垢

（4）清扫完毕后，拖布（干、湿）应放入水桶里领走，不得将脏拖布悬空拎走，以免脏拖布上的污水、

垃圾再次污染地面

（5）清扫完毕，及时清洁拖布头，擦拭拖把柄。受油污等脏物污染的托比应用热水侵泡，用清洁剂清

洗后，在漂洗干净，晾干在用

3、扫帚：分塑胶细丝扫帚、细毛扫帚、竹片长扫帚等

（1）塑胶细丝扫帚：既可以到处目视面积大、重量不中的垃圾，也可以扫除细小的垃圾。

（2）细毛扫帚：主要是用于清扫烟灰类细小微尘，微尘不会四处飘扬

（3）竹片长扫帚：主要是用于外围清扫，清除颗粒状垃圾，清扫面积宽、速度快

4、玻璃刮：在使用中，先将涂水器沾湿水除于待清洁物体表面，根